KØBENHAVNS EJENDOMME BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2014

Transkript

1 KØBENHAVNS EJENDOMME BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE

2 INDHOLD Indhold Side 2 Management Summary Side 3 17 Analyseresultat Side Spørgsmål Side

3 MANAGEMENT SUMMARY Rambøll Management Consulting har fået til opgave at gennemføre en bruger- og tilfredshedsundersøgelse blandt kommunale institutioner og ejendomme. Brugerundersøgelsen er udsendt til respondenter, og vi har modtaget 451 svar, hvilket giver en svarprocent på 24,7%, hvilket er tilfredsstillende. Undersøgelsen er valid. Brugerundersøgelsen er udvidet og ændret i forhold til den seneste undersøgelse i 2012, idet der er tilføjet nye hovedområder (Help Desk og Københavns Ejendomme EnergiCenter) og dertil knyttede spørgsmål, ligesom den øvrige spørgeramme er udvidet. Som baggrund for valg af spørgsmål er der gennemført kvalitative interview såvel internt i KEjd og hos brugere. Brugerundersøgelsen bygger på Rambølls velafprøvede metoder og koncepter. Svarfordeling 3

4 MANAGEMENT SUMMARY - BRUGER Udvikling fra 2012 til

5 MANAGEMENT SUMMARY - BRUGER Overordnet tilfredshed med KEjd 64% er tilfredse eller meget tilfredse 36% er utilfredse eller meget utilfredse Image 48% er enig i, at KEjds image er godt 52% er uenige Tilfredsheden og KEjds image afspejler den samlede perception af KEjd, og disse overordnede målepunkter kan styrkes gennem forbedring af performance på de efterfølgende anbefalinger Det anbefales, at KEjd løbende følger udviklingen i brugernes vurdering af tilfredshed og image. Dels gennem løbende touch point -målinger af igangsatte forbedringer og dels gennem en årlig gentagelse af denne måling. 5

6 MANAGEMENT SUMMARY - BRUGER De mest markante positive træk er: Brugerne oplever generelt, at medarbejderne i KEjd er serviceminded og imødekommende, og 81% er tilfredse eller meget tilfredse. Det ser således ikke ud til, at det er medarbejdernes vilje og motivation, der hindrer en god overordnet tilfredshed, men derimod interne processer, systemer og organisering m.m. Help Desk har en høj samlet tilfredshed, og 81% af brugerne synes, at Help Desk har gjort det lettere at være bruger hos KEjd 6

7 MANAGEMENT SUMMARY - BRUGER Udviklingsområder De anbefalede indsatsområder i forhold til KEjds virke, bygger på en statistisk beregning. Det er et udtryk for de indsatsområder der vil have den største effekt på den overordnede tilfredshed. Effekterne er opdelt i tre effektgrupper Stor effekt Nogen effekt Lille effekt Et overordnet træk i analysen sætte fokus på behovet for information i de enkelte forvaltninger og blandt de forskellige jobfunktioner. Der kunne med fordel arbejdes videre med afdækning af informationsbehovet, herunder om der mangler relevans i kommunikationen, om den er uklar, eller om den ikke når frem. Stor effekt Nogen effekt Lille effekt 7

8 MANAGEMENT SUMMARY - BRUGER Udviklingsområder I forbindelse med driftsforstyrrelser efterspørger brugerne : Bedre kommunikation om udbedring af driftsforstyrrelser Forbedring af KEjds reaktionstid på spørgsmål vedrørende driftsforstyrrelser. Stor effekt Nogen effekt Lille effekt 8

9 MANAGEMENT SUMMARY - BRUGER Udviklingsområder Omkring huslejeadministration ønsker brugerne: Bedre dokumentation vedrørende lejekontrakter, driftsregnskaber m.m. Bedre reaktionstid på spørgsmål vedrørende husleje. Bedre tilgang til de data og tegninger, som brugerne har behov for. Bedre tilgang til de rigtige medarbejdere. Omkring Help Desk ønsker brugerne: At medarbejderne griber sagen og at den bliver håndteret. Kortere svartider eller at medarbejderne hjælper brugeren videre til en person, der kan give et svar. Dette er en væsentlig del af Én indgang strategien der er igangsat i Stor effekt Nogen effekt Lille effekt 9

10 MANAGEMENT SUMMARY - BRUGER Udviklingsområder Ved personlig henvendelse ønsker brugerne: At medarbejderne griber sagen og at den bliver håndteret. Kortere svartider eller at medarbejderne hjælper mig videre til en person, der kan give et svar. Ovenstående serviceoptimeringer bør tage udgangspunkt i en kortlægning af servicerejsen over for brugerne incl. kortlægning af touch points. På baggrund af servicerejsen og brugertilfredshedsmålingen udarbejdes handlingsplaner, der understøtter Strategi Stor effekt Nogen effekt Lille effekt 10

11 MANAGEMENT SUMMARY - BRUGER I det følgende sammenlignes forvaltningerne på de centrale spørgsmål og hovedområderne: 11

12 MANAGEMENT SUMMARY - BRUGER 12

13 MANAGEMENT SUMMARY - BRUGER 13

14 MANAGEMENT SUMMARY - BRUGER 14

15 MANAGEMENT SUMMARY - BRUGER 15

16 MANAGEMENT SUMMARY - BRUGER Kvaliteten af ejendommen: Der er sammenhæng mellem brugernes perception af ejendommens stand (Spm. 15 og 16) og den samlede besvarelse af tilfredshedsanalysen. De brugere, der vurderer deres ejendom som i bedre stand er generelt mere tilfredse end de brugere, der vurderer deres ejendom som i dårlig stand De der er negative overfor kvaliteten af ejendommen har en signifikant lavere overordnet tilfredshed end de der er positive. Blandt de brugere med ejendomme i god stand er 73% overordnet tilfreds med KEjd mens for de brugere med ejendomme i dårlig stand er kun 55% overordnede tilfredse. I forhold til KEjds image synes 58% af brugerne med ejendomme i god stand at KEjd har et godt image i forhold til brugere med ejendomme i dårlig stand, hvor kun 34% synes at KEjd har et godt image. 16

17 MANAGEMENT SUMMARY - BRUGER Kvaliteten af ejendomsdata: KEjd har ønsket at få undersøgt sammenhængen mellem tilgængeligheden af data og tilfredsheden med de tilhørende systemer. Derfor er der lavet en separat analyse af tilfredsheden med ejendomsdata og systemer på Skolerne i BUF. Disse ejendomme er alle blevet digitaliseret, og har været genstand for en særlig indsats. Brug af ejendomsportalen. 13% af skolerne har brugt ejendomsportalen, hvilket er det sammen som gennemsnittet. Derfor har skolerne ikke et signifikant højere brug af denne service, selvom de har alle data til rådighed. Vurdering af data og system: Generelt er skolerne en smule mere skeptisk til kvaliteten af data og brugervenligheden af værktøjet (Spm 41-44) end gennemsnittet. Derfor har den øge datamængde ikke medført en større tilfredshed med data end gennemsnittet. Rambøll Management Consulting forholder sig ikke til brugbarheden af ejendomsdata, men kan konstatere at større datamængder ikke har medført en større efterspørgsel på data. Derfor anbefales det at platformen til udstilling af data revideres set ud fra efterspørgslen. Undersøgelsen kan ikke understøtte valget at fremtidig løsning men blot konstatere at behovet og tilfredsheden med data ikke stiger i takt med at data bliver tilgængelig. 17

18 KØBENHAVNS EJENDOMME BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE

19

20

21 53

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31 SPØRGSMÅL 1. Har du inden for de seneste 12 måneder været i kontakt med Københavns Ejendomme (KEjd) 2. Hvilken forvaltning arbejder du i 3. Hvad er din jobfunktion 4. Jeg får tilstrækkelig information fra KEjd om forhold, der er relevante for mig 5. Jeg ved, hvor i KEjd jeg skal henvende mig med specifikke spørgsmål 6. Jeg oplever generelt, at medarbejderne i KEjd er serviceminded og imødekommende 7. KEjds økonomiinformation gør det lettere for mig at styre økonomien på min ejendom 8. Jeg synes at KEjd har et godt image 9. Hvor tilfreds er du alt i alt med den service, du modtager af KEjd 10. Hvor attraktiv er KEjd i forhold til, hvad du forventer dig af et kommunalt ejendomsselskab 11. Hvad har du haft kontakt med KEjd om, inden for de seneste 12 måneder 11.a Driftsforstyrrelser/akutdrift og udbedringer ved myndighedspåbud- det vil sige pludseligt opståede udvendige skader (tag, udvendige vinduer, døre og belysning) samt nedbrud i tekniske basisinstallationer (fx varmeanlæg, ventilation og lignende) 11.b Hvad har du haft kontakt med KEjd om, inden for de seneste 12 måneder - Husleje- og lejeaftaleemner, herunder forbrugsafgifter for el, vand og varme 11.c Hvad har du haft kontakt med KEjd om, inden for de seneste 12 måneder - Nyopført ejendom, tilbygning eller omfattende renovering af din ejendom (inden for de seneste fem år) 11.d Hvad har du haft kontakt med KEjd om, inden for de seneste 12 måneder - Københavns Ejendommes EnergiCenter 11.e Hvad har du haft kontakt med KEjd om, inden for de seneste 12 måneder - Andet: 12. Hvordan har du været i kontakt med Kejd 12.a Via KEjd's hjemmeside ( 12. Via Helpdesk (på telefon eller via web) 12. Via Ejendomsportalen 12. Personlig henvendelse til medarbejder 13. Hvad bruges din ejendom til 14. Indvendigt (fx, gulve, vægge, døre og belysning) 15. Udvendigt (fx Tag, udvendige vinduer, belysning og fast belægning) 16. Tekniske basisinstallationer (fx varmeanlæg, ventilation og lignende) Har du yderligere kommentarer til kvaliteten af din ejendom 23. Det er let at få fat i den rigtige medarbejder i KEjd, når det drejer sig om driftsforstyrrelser 31

32 SPØRGSMÅL 24. KEjds reaktionstid på spørgsmål vedrørende driftsforstyrrelser er tilfredsstillende 25. KEjd's kommunikation om udbedring af driftsforstyrrelser er tilfredsstillende 26. Medarbejderne fra KEjd er servicemindede og imødekommende, når de er ude hos os i forbindelse med driftsforstyrrelser 27. Jeg er alt i alt tilfreds med KEjd's service i forbindelse med driftsforstyrrelser på min ejendom 28. Det er let at få fat i den rigtige medarbejder i KEjd, som kan hjælpe mig med spørgsmål om husleje 29. KEjd's reaktionstid på spørgsmål vedrørende husleje er tilfredsstillende 30. KEjd's medarbejdere er gode til at forklare mig, hvordan min husleje er sammensat og reguleres 31. KEjd er gode til at tydeliggøre fra hvilke konti, de trækker betalinger 32. KEjd har de data og tegninger, som jeg har behov for 33. Lejeaftalen er let tilgængelig, hvis der opstår spm. 34. Det seneste driftsregnskab for min ejendom giver mig de informationer, jeg har behov for 35. Medarb. fra KEjd er servicemindede og imødekom., når vi er i dialog om huslejeadm. og lejeaft. 36. Jeg er alt i alt tilfreds med dokumenter fra KEjd (lejekontrakter,driftsregnskaber m.m.) 37. Jeg er alt i alt tilfreds med KEjd's samlede service i forbindelse med huslejeadministration 38. Rådgivningen gør det lettere at iværksætte energibesparende initativer 39. Jeg har fået god rådgivning i brug af Agenda Jeg er alt i alt tilfreds med indsatsen fra Københavns Ejendommes EnergiCenter 41. På hjemmesiden/ejendomsportalen kan jeg finde de oplysninger, som jeg har behov for 42. Ejendomsportalen er brugervenlig 43. Jeg kan få et overblik over stamdata og tegninger på ejendomsportalen 44. Jeg er alt i alt er tilfreds med hjemmesiden/ejendomsportalen 45. HelpDesk har gjort det lettere at være bruger 46. Jeg oplever, at HelpDesk giver hurtige svar eller hjælper mig videre til en der kan give svar 47. Jeg oplever, at HelpDesk griber min sag og at den bliver håndteret 48. Jeg er alt i alt tilfreds med den service HelpDesk yder 49. Jeg oplever, at medarbejderne giver hurtige svar eller hjælper mig videre til en der kan give svar 50. Jeg oplever, at medarbejderne griber min sag og at den bliver håndteret 51. Jeg er alt i alt tilfreds med servicen i forbindelse med min personlige henvendelse 52. Må vi kontakte dig med henblik på inddragelse i et fokusgruppeinterview i 2015? - Ja, jeg vil godt kontaktes angående et fokusgruppeinterview 32