Middelfart Erhvervscenter Ledernetværk den 26/

Transkript

1 Middelfart Erhvervscenter Ledernetværk den 26/ Resultatskabende relationer Lederseminar på Kongenshus Hotel - den menneskelige side Den 19/ af Lean Kuno Johansen Organisations- og ledelseskonsulent Web: Mail: kuno@gellertjohansen.dk Telefon: OD Kuno Johansen

2 Program for mødet ü Kort om mig ü Den menneskelige side af Lean ü Relationel koordinering i tværgående arbejdsprocesser Baggrunden og undersøgelserne RK i praksis Ledelsesopgaven (strategisk relationel ledelse) ü Et godt værktøj: Relationskort ü Resultatskabende relationer spørgsmål og gode råd 2

3 God Lean proces frem for sved på panden - fra arbejde med Værdibaseret Lean i kommune Det er sagerne, der skal have travlt - ikke medarbejderne 3

4 De 5 sædvanlige Lean principper - og nogle spørgsmål til eftertanke Forstå hvad der skaber kundeværdi Skab værdistrømme og eliminér spild Skab Klow uden stop omkring de værdiskabende aktiviteter Lad brugeren/kunden trække ydelse eller service (pull) Løbende forbedringer (kaizenkultur) Sproget i Lean? Spild og/eller eksemplariske processer? De dialogiske processer? Respekten for de andre led i kæden? Brændende platforme eller brændende ønsker? 4

5 Årsagsforklaring eller kapacitetsopbygning? Velegnet til tekniske systemer Den klassiske problemløsningsmodel Analysere problemet Finde årsagen IdentiKicere løsning Implementere løsning Appreciative Inquiry Udforske emnet, når det fungerer bedst Finde de faktorer der skaber succes Forestille sig det ideelle IdentiKicere første skridt Velegnet til sociale systemer 5

6 Smartere arbejdsprocesser i bank - deltagelse af ca. 2x45 ledere og medarbejdere på topmøde Fokusere Work smarter i de adm. processer på hovedkontoret, regionscenteret og Xilialer Næste skridt afprøvning, quick wins, opfølgning 7-8 uger efter Frigøre (Destiny) (Defining) Forstå (Discover) Best cases på smarte sagsgange Forstå logikken i smarte sagsgange Konkrete indsatser for HQ region og Xilialer Fastslå (Design) Forestille (Dream) Ambitioner for sagsgangene hvordan ser de ud optimalt? Hvordan ser den travle men gode arbejdsuge ud? 6

7 Præcis og problemløsende kommunikation - En magisk formel: Mangelsprog vs. Ressourcesprog 1:3 Mangelsprog Fokus på problemer, fejl, mangler, negativeringer Ressourcesprog Fokus på muligheder, succeser, ressourcer, det der virker, kompetencer Fra mangellister til ønskesedler i banken Løsningsfokuseret kommunikation i Borgerservice Metoder: positive omformuleringer, værdsættende spørgsmål, løsningsfokuserede samtaler m.v. 7

8 Flight Departure Process: A Coordination Challenge Jody Hoffer Gittell, amerikansk forsker Baggage Agents Opera&ons Agents Ramp Agents Gate Agents Ticket Agents Southwest Airlines Cabin Cleaners Passengers Caterers Fuelers Freight Agents 8 Flight A3endants Pilots Mechanics

9 Relationel Koordinering på tværs i organisationen The human side of LEAN Kvalitet (Tilfredshed, smertefrihed, funktionsniveau) Forskningen viser et tydeligt sammenfald mellem graden af RK og kvaliteten og effektiviteten af serviceydelsen. Forskningen i bl.a : Flyselskaber Hospitaler Ældrepleje Banker Software virksomheder Forebyggende indsatser Undervisning 9 Fokus på produktive relationer (= at gøre det godt) frem for trivsel (= at have det godt) Effektivitet (Sengedage)

10 Den gode spiral i samarbejdet - i arbejdsprocesser med gensidig akhængighed - Relationer Fælles (shared) accepterede mål Delt viden Gensidig respekt Kommunikation Hyppig Rettidig Præcis Problemløsende Driver for høj faglig kvalitet (kliniske indikatorer, patienttilfredshed, smertelindring etc.) Driver for høj effektivitet (liggetider, ressourceforbrug etc.) Driver for høj jobtilfredshed Godt samspil betaler sig 10

11 Den dårlige spiral i samarbejdet - i arbejdsprocesser med gensidig akhængighed - Kommunikation Sjælden Forsinket Mangelfokuseret Fingerpegende Rela&oner Funk&onsorienterede mål Specialiseret viden Manglende gensidig respekt Driver for ringe faglig kvalitet Driver for ringe effektivitet Driver for lav jobtilfredshed Dårligt samspil er rigtigt dyrt 11

12 Relationskort Kortlægning af samspillet i en arbejdsproces med gensidig akhængighed Fremgangsmåde: 1. Skriv arbejdsprocessen i midten 2. Tegn bidragsyderne i cirklerne (op til 6) 3. Marker kvaliteten i samspillet med grønt, blåt eller rødt (*) 4. Tal om styrkerne og hvad der skal udvikles 5. Hvad er næste skridt? (*) Vurderingskriterier: God kommunikation om opgaven? Samarbejdet om opgaven? Respekt for hinandens bidrag? 12 RK'internt'' i'gruppen' Jeres'slutprodukt ' Gruppe 5 Gruppe 4 Gruppe 1 Opgaven Gruppe 2 Gruppe 3 RK'mellem'' grupperne'

13 Praksisundersøgelser i Relationel koordinering kundens/borgerens trampolin Når vi måler kvaliteten af relationerne Eks. Fra dansk kommune med 1100 medarbejdere i Sundhed og Omsorg: Borgere med demens og deres pårørende VIS SP KONS SSA FYS SSH 13 Hovedbudskabet: Det er borgerne og deres familier vi svigter, når vi ikke evner at koordinere samarbejdet på tværs

14 pira.on 'Relationel koordinering - praksis forskning - fra Ledelse af Relation Koordinering LEDELSE%AF%RELATIONEL% KOORDINERING% ' fokus'på'kerneopgaven'i'offentlige' organisa.oner' Strategisk relationel ledelse & relationel koordinering kombineret Leder CARSTEN%HORNSTRUP%&%MIKKEL% PILGAARD%MADSEN' Lav under Middel Høj VIS Leder Leder KONS SP SSA Leder Leder 14 FYS SSH Hovedbudskabet: Der hvor ledelsen ikke udøver kompetent strategisk relationel ledelse, giver det ringe relationel koordinering til skade for borgeren og deres familier OD Kuno Johansen

15 Strategisk relationel ledelse - At håndtere forandringer kompetent Carsten Hornstup & Thomas Johansen Organisatorisk sammenhængskraft: En høj kvalitet i relationer og kommunikation horisontalt og vertikalt i organisationen Strategisk kompetence: Forståelse for vision og strategier og helhedstænkning og helhedsansvar Ansvarlighed og ejerskab: En insisterende involvering i beslutnings- og implementeringsprocesser (fair proces) 15

16 Et par gode råd med på vejen ü Styrk forbindelserne i værdikæden ü Styrk brugerinvolveringen tænk i partnerskaber ü Mere fokus på relationel koordinering end individuelle præstationer (gensidig a\hængighed) Mål på RK frem for medarbejdertilfredshed ü Systematiseret videndeling ü Problemløsende frem for mangelfokuseret kommunikation I am from the school of what works