DEN RELEVANTE KUNDESERVICE

Transkript

1 DEN RELEVANTE D KUNDESERVICE Indlæg v. Cecilie Lind Customer Care Manager Marts 2014

2 TRENDSALES I TAL Handler: 1 mio. Brugerprofiler: Annoncer: 1 mio. Antal besøg: 12 mio. Omsætning: 47 mio. Sidevisninger: 600 mio. Supporthenvendelser:

3 FORRETNINGSOMRÅDER Customer isqueen Bazar, Shops og Community/ Magazine Eget betalingssystem med tilknyttet køberbeskyttelse Fremhævningsprodukter Abonnementsordninger Reklamer Live-arrangementer

4 3 VÆRDIER, 4 GRUNDSTEN Customer isqueen Involverende, Personlige, Inspirerende Customer, Competence, Data, Technology

5 HVAD GØR TS SPECIEL? Customer isqueen Danmarks første (og eneste) community-baserede markedsplads Danmarks sikreste markedsplads Først med CPR-validering Først med køberbeskyttelse Nej tak til kopivarer Brugerne er opfostret med medejerskab Har en holdning til alt 70 frivillige hjælper til Vi har ingen marketingafdeling Customer Care er vores største afdeling

6

7 VORES VÆRDIKÆDE Trustpilot Community Nyhedsbreve Direct Mails Support Facebook Instagram BRUGER-INPUT / FEEDBACK DATA IT KLAR- GØRING LAUNCH

8 VORES VÆRDIKÆDE Trustpilot Community Nyhedsbreve Direct Mails Support Facebook Instagram BRUGER-INPUT / FEEDBACK DATA IT KLAR- GØRING LAUNCH

9 MAIL- OG CHATSUPPORT Customer isqueen Grundstenen i vores kundesupport Vi vil ikke gå ned på det grundlæggende system her bruger vi ressourcer Fleksibelt set-up sikrer effektiv håndtering døgnet rundt, året rundt Chatten matcher vores online univers, men tilbyder den hurtige løsning og har mange proaktive muligheder!

10 HVORFOR FACEBOOK? Customer isqueen Inspirerende; Få mere ud af Trendsales Personlige; Kend dine Trendsales-kontakter Involverende; Vi søger altid dialogen

11 SPILLEREGLERNE Indhold planlægges ugentligt ved et tværfagligt møde Kommunikation bærer ansvar for indhold, support for responsen Reglerne er simple; Vi skal være proaktive Vi har intet at skjule Alle henvendelser skal afsluttes af os

12

13 INSTAGRAM Inspirerende; En million varer på lager! Personlige; Et uformelt indblik i vores hverdag Involverende; Viderebringer brugerhistorier

14 TRUSTPILOT Håndteres af kundeservice ikke et særligt Trustpilot-team Dine kunder er dine bedste ambassadører hvis de er vant til at blive spurgt, er de nemme at aktivere Vi sletter intet og vi svarer alt ( der giver mening)

15 HVAD GØR VI ELLERS? Customer isqueen Overvågning af Magazine / Community Mailoptimering; Fra mailspam til mini-kampagner Brugerambassadør Brugerpanel og tilfredshedsundersøgelser

16 VORES FRAVALG Vi har netop opsagt Trustpilot Hvis noget er galt i din kundeservice, bør du bruge pengene dér Call-center Forældet, dyrt, ufleksibelt Twitter Ikke stort nok til at retfærdiggøre investeringen

17

18

19 HVAD ER DER AT HENTE? Customer isqueen Højere kundetilfredshed og mere loyale kunder En nedlægning af marketing har ikke påvirket nøgletallene Større kundeforståelse Vi er gearet til at reagere hurtigt Højere medarbejdertilfredshed Faglig stolthed Fastholdelse Kompetenceudvikling En sundere forretning

20 THE DO S Lær at bruge jeres kernekunder. De er bedre end enhver marketingkampagne (og billigere J ) Skab ejerskab på tværs af afdelingerne => Afdelinger uden direkte kundekontakt skal kende deres plads i værdikæden Som leder: Walkthe talk!

21 & THE DONT S Skab ikke et mere ambitiøst set-up end I kan levere => Gør I kunderne til medejere, vil de også stille krav! Tag aldrig succes en for givet => Shitstorms er kun et opslag væk Frygt aldrig ALDRIG -dialogen med kunderne! => Kundeklager er en gave. De er et udtryk for engagement!

22

23 TAK FOR I DAG J