SERVICEDESIGN I ET ORGANISATORISK PERSPEKTIV

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "SERVICEDESIGN I ET ORGANISATORISK PERSPEKTIV"

Transkript

1 SPECIALE: SERVICEDESIGN I ET ORGANISATORISK PERSPEKTIV Nina Skøtt Dalsgaard & Frederik Christen Hedelin Dalum Kandidatuddannelse i Informationsvidenskab Institut for Æstestik og Kommunikation Aarhus Universitet, juli 2014

2 ABSTRACT! The focus of this thesis is on service design and the possibilities and challenges that follow its implementation in an organisation. In the current experience economy a growing demand for a study of the development and execution of services as a differentiation mechanism can be identified. This is the background for our initial interest in service design. The paper consists of two parts; a theoretical synthesis and an empirical case study. These are referred to as the first part and the second part, and the overall approach for this thesis is a qualitative research methodology.! The first part is a mainly theoretical part where we synthesise service design and organisational theory. Because service design is a multidisciplinary discipline, we identified a possible missing understanding of how to operationalise the principles of service design. For this purpose we suggest a synthesis of service design and organisational study on the basis of combining the multidisciplinary approach to a well researched and tested theoretical and practical study. The nature of service design is multidisciplinary and is therefore connected to many theories at the same time. But in the current theoretical landscape these relations can only be seen as suggestions. In this paper a selective focus has been put on the internal organisational part of implementing service design and more specifically on the employees. The result of this is a suggestion that in order to implement service design it can be advantageous to initiate the process with the employees and to facilitate a cultural adaption of the principles of service design. As an example service design requires a change of mind for the employees in order to live by the principles. This is a well studied element within organisational change and strategy which supports the synthesis. The finding of this initial theoretical work was a constructive synthesis which we actualise through an empirical study consisting of interviews with chosen experts within service design and organisational change. In the first part of this thesis we therefore conclude that there is a potential constructive outcome of a synthesis of service design and organisational theory.!!

3 The second part of the thesis is based on our findings during our empirical case study at The Good Kitchen. 1 The approach to this part of the thesis is based on a qualitative angle where we set out to study and understand the theme in its context. The Good Kitchen implemented service design in 2007 and has since then worked with the principles in their work approach. The Good Kitchen is a production company but has been successful in partly changing the idea of what they are selling. They are not only selling ready-made meals but are trying to provide the customers with extra services such as a nutritionist and specific meals for family gatherings. These initiatives can be considered additional work for the kitchen but create value for the elderly. Through a series of interviews and observations along with related publications, we studied the daily routine and working model of The Good Kitchen, but more importantly we studied the thoughts and experiences related to service design in its context. Through the empirical study we found a shared awareness of the customers experiences. This awareness has been developed along with the implementation of service design and has been adopted as a cultural asset. By conducting this case study we have found an overall pragmatic approach to service design and to customer experience. The implementation of service design has heightened the job satisfaction for the employees and this has resulted in a larger degree of flexibility and efficiency. The end result of this has led to improved products and services for the customers and a better work environment.! The findings of the first study is a potential constructive synthesis of service design and organisational theory coupled with pragmatic experiences. This synthesis is supported by the findings in the second study where the implementation and adaption of the principles of service design have changed the The Good Kitchen on an organisational level and an individual level. Therefore, we have found a constructive use of organisational theory for change, strategy and structure to implement and operationalise service design and to secure a sustainable business model afterwards. This can be achieved by empowering the employees to provide the best service for their customers and at the same time make their work meaningful by giving the customers a better experience. The final result of this can potentially be an improved organisational economy and a long term competitive advantage. The findings of this thesis suggest one angle to service design and can be said to have paved the way for multiple potential studies. 1 In Danish: Det Gode Køkken!

4 DEL 1: INTRODUKTION INDLEDNING SERVICEDESIGN ORGANISATIONSARBEJDE PROBLEMSTILLING LÆSEVEJLEDNING RELATERET ARBEJDE DEL 2: METODE METODISKE OVERVEJELSER KVALITATIV FORSKNINGSMETODIK TODELT UNDERSØGELSESKOMPOSITION DEN EMPIRISKE UNDERSØGELSESPROCES SPECIALETS OBJEKTIVITET BEHANDLING AF DATA AFGRÆNSNING BEGREBSAFKLARING DEL 3: SPECIALETS FØRSTE UNDERSØGELSE SERVICEDESIGN DIVERGERENDE DEFINITIONER IDEOLOGISK TANKESÆT DESIGNTÆNKNING BRUGERINDDRAGELSE DIFFERENTIERING VÆRKTØJER OPSUMMERING ORGANISATIONSARBEJDE BEGREBSAFKLARING EN ORGANISATIONS VIRKE ORGANISATIONSFORANDRINGER OPSUMMERING TEORETISK SAMMENSTILLING PRAGMATISK AKTUALISERING DEN AKTUELLE ØKONOMI AKTUALISERING AF SERVICEDESIGN AKTØRERS INTERAKTION OG RELATIONER SIDE 1

5 INTERNT RETTEDE HANDLINGER EKSTERNT RETTEDE HANDLINGER OPSUMMERING DEL 4: SPECIALETS ANDEN UNDERSØGELSE CASEBESKRIVELSE PROCESSEN INDLEDENDE OVERVEJELSER FRA MADORDNING TIL SERVICEDESIGN KONKRETE TILTAG STRUKTURELLE ÆNDRINGER OPSUMMERING INVOLVEREDE AKTØRER KUNDERELATIONEN MEDARBEJDERNES ARBEJDSMILJØ RELATIONERS INDVIRKEN LEDELSENS ROLLE EKSTERNT SAMARBEJDE OPSUMMERING AKTUEL ARBEJDSMODEL DET GODE KØKKENS TANKESÆT EFFEKTIVITET ØKONOMI OPSUMMERING FORANDRINGSPROCESSEN SYNERGIEFFEKT KULTURELLE IMPLIKATIONER STATUS OVER PROJEKTET FREMTID OPSUMMERING DEL 5: AFSLUTNING SERVICEDESIGNS FREMTID HVORNÅR ER DET SERVICEDESIGN MULIGHEDEN FOR TRANSLATION DET OFFENTLIGE KONTRA DET PRIVATE OPSUMMERING SIDE 2

6 REFLEKSION KONKLUSION PERSPEKTIVERING LITTERATURLISTE ARTIKLER BØGER ØVRIGE 176 ANSVARSFORDELING Jævnfør gældende studieordning er vi pålagt at anføre en ansvarsfordeling i specialet, hvor minimum 40 sider skal kunne gøres til genstand for individuel bedømmelse. Det skal nævnes, at specialet er udarbejdet i tæt samarbejde. Frederik Christen Hedelin Dalum: Pragmatisk aktualisering (ca anslag) Aktuel arbejdsmodel (ca anslag) Forandringsprocessen (ca anslag) Nina Skøtt Dalsgaard: Processen (ca anslag) Involverede aktører (ca anslag) Servicedesigns fremtid (ca anslag) Resterende kapitler er fælles ansvar SIDE 3

7 DEL I INTRODUKTION Servicedesign er nøglen til at skabe fremtidens velfærdssektor (Strand, 2011b)

8 INDLEDNING Danmark er en servicenation; vi producerer i mindre grad fysiske produkter end tidligere, og vores eksport er hovedsagligt koncentreret om viden, innovation og service (Bechmann, 2012). Den danske velfærdsstat presses af demografiske udfordringer som eksempelvis det stigende antal ældre, og at udfordringer som disse skal imødekommes for færre ressourcer (Mandag Morgen, 2013). Hertil kommer, at sådanne udfordringer hovedsagligt beror på service, hvilket skaber et voksende behov for at forstå tilblivelsen, implementeringen og udviklingen af serviceydelser. Vi omgås dagligt serviceydelser alt fra ventetid hos tandlægen til åbningstider på det kommunale biblioteket. Adskillige undersøgelser peger på, at danskerne på flere områder er utilfredse med serviceniveauet. Der foreligger ikke en samlet analyse af det danske serviceniveau, hvilket antageligt skyldes kompleksiteten ved en sådan analyse. Separate undersøgelser peger dog på, at serviceniveauet inden for flere brancher generelt er utilfredsstillende (e.g. Epinion, 2012; Anneberg, 2014). Hertil vokser servicesektoren i omfang dels ved en øget procentdel af vores samlede BNP, som beror på serviceydelser og dels ved stigende udgifter til serviceydelser (Pedersen & Hansen, 2009). Ud fra et økonomisk perspektiv understøtter dette vigtigheden af, at vi nationalt holder os ajour og herfra løbende udvikler og forbedrer vores serviceydelser. Den teknologiske udvikling og tiltagende digitalisering spiller ind på ovenstående problematik, da de giver en række udfordringer såvel som muligheder for udviklingen af serviceydelser. Den teknologiske udvikling har betydet, at kopiering af radikal innovation er blevet lettere, hvilket forkorter forspringet for de organisationer, der opererer som first movers. 1 Ændringen gør, at en organisations differentieringsmulighed i højere grad er relateret til dens serviceudbud. Samtidigt vinder anmeldersider som Mangospot og Trustpilot frem på det digitale marked, hvor almindelige forbrugere kan anmelde en given service. Det ændrer den klassiske tre-trins købsbeslutningsmodel, der har fået tilføjet det fjerde element zero moment of true. Her søger potentielle kunder på internettet efter anbefalinger, råd og advarsler i forhold til et muligt køb (Lecinski, 2012). 2 En kundeoplevelse kan herved spredes i et større omfang og med en 1 First mover er den organisation, der er først til at lancere ny innovation på et marked 2 Den klassiske købsbeslutningsmodel består af stimulis, first moment of true (købet) og second moment of true (erfaring) SIDE 5

9 dertilhørende påvirkning, hvilket presser organisationer til altid at levere en optimal service (Søndergaard, 2012). 3 Ovenstående understreger den centrale betydning, service har i dag; det generelle serviceniveau kritiseres inden for flere områder, omend Danmark kan karakteriseres som en servicenation. Hertil har den teknologiske udvikling bevirket, at organisationers vej til differentiering i dag primært tager afsæt i deres service, mens den stigende digitalisering gør det nemmere for forbrugere at dele serviceoplevelser. SERVICEDESIGN Årvågenhed på udvikling af service er efterhånden begyndt at vise sig i kraft af disciplinen servicedesign. I 2010 udkom den første danske bog om servicedesign af Søren Bechmann, og bureauer som eksempelvis 3Part, 1508 og MindLab beskæftiger sig i dag med servicedesign (Bechmann, 2010). Disciplinen beskrives stadig med varierende definitioner, men overordnet set er den baseret på designtænkning med et gennemgående fokus på brugerinvolvering som middel til at udvikle nye og forbedre eksisterende serviceydelser. 4 Omdrejningspunktet er herved placeret eksternt i relationen mellem organisationen og dens brugere, men arbejdet med de eksterne relationer forudsætter ligeledes et internt fokus, hvis forbrugernes tilfredshed og loyalitet betragtes som gensidigt forbundet til medarbejdernes (Heskett et al., 1994). Grundet feltets unge alder, og dets udspring i designtænknings brugercentrerede fokus, er relationen mellem servicedesign og de organisatoriske interne ændringer, det kan give at implementere servicedesign, kun berørt sporadisk. Fokus har primært været at skabe resultater på bundlinjen gennem optimering af brugernes oplevelse, og det er på trods af, at Danmarks Vækstråd tilbage i 2009 anbefalede servicedesign som en metode til at optimere arbejdsgange (Johansen, 2009). På et nationalt plan begyndte arbejdet med servicedesign i den offentlige sektor at vinde frem i 2007, da Erhvervs- og Byggestyrelsen indgik et samarbejde med Servicestyrelsen og Danske Regioner. Ønsket var, gennem seks støttede projekter med servicedesign, at udforske, hvordan det er muligt, at skabe bedre serviceforløb i det offentlige til gavn for både borgere og personale. Samarbejdet har såvel økonomisk som ressourcemæssigt hjulpet servicedesign på vej i den offentlige sektor (Erhvervs- og Byggestyrelsen, 2010). Internationalt set er udviklingen inden for 3 Fra word of mouth til word of mouse 4 Designtænkning er oversat fra det engelske begreb design thinking, og er en disciplin, hvor der tænkes som en designer ; disciplinen vil blive uddybet i specialets første undersøgelse SIDE 6

10 det private marked langt fremme, og det klassiske eksempel herpå er Apple, hvor servicedesign i udbredt grad ligger til grund for deres forretningsmodel. Erfaringer fra den private sektor peger på, at det med servicedesign er muligt at løfte produktiviteten med op til 2 % årligt (Strand, 2011b). ORGANISATIONSARBEJDE Organisationsarbejde og herunder organisationsforandringer er modsat servicedesign et solidt funderet felt, med teorier der trækker tråde tilbage til 1920 erne, hvor organisationer blev betragtet som maskiner, og begreber som styring, kontrol og belønning var centrale. Sidenhen har motivation, magt, læring, kultur etc. på skift stået som omdrejningspunkt for organisationer. De forskellige former for organisationsforandringer har haft divergerende indflydelse på organisationers udvikling samt det teoretiske felt. Organisationsteori er et defineret felt med en bred dybde (Jacobsen & Thorsvik, 2008). Modsat står servicedesign som en åben konstellation, hvor flere teoretiske retninger inddrages. Servicedesigns styrke er at fordre et åbent perspektiv for at udvikle den bedst mulige løsning men tillige dets svaghed, da det potentielt gør arbejdet diffust og uhåndterligt. Her opstår et behov for et teoretisk rammesæt til servicedesign og herunder udviklingen af service. Der foreligger en potentiel gevinst ved at koble udvalgt organisationsteori omkring forandring med servicedesign. Servicedesign Organisationsarbejde Vores undren udspringer således i krydsfeltet mellem organisationsarbejde og servicedesign; hvilke mekanismer der aktiveres, når en organisation sætter servicedesign ind som strategisk parameter for at udvikle bedre service til dens kunder. Herved ligger vores undren ved udviklingen af de interne organisatoriske mekanismer, der skal være til stede, for at en organisation succesfuldt kan arbejde med servicedesign. Formålet med at koble de to felter er at SIDE 7

11 tilføre servicedesign yderligere teoretisk tyngde, samtidig med at det organisationsteoretiske felt holdes opdateret. PROBLEMSTILLING Specialets arbejde vil tage afsæt i ovenstående spændingsfelt mellem servicedesign og organisationsarbejde. Vi vil undersøge denne kobling i forhold til hvilke organisatoriske udfordringer og muligheder, det kan medføre at implementere servicedesign. Dette gøres ud fra to overordnede undersøgelser; i den første undersøgelse vil vi betragte spændingsfeltet i en bred kontekst med et teoretisk afsæt, mens specialets anden undersøgelse vil bero på et casestudie, for herved at anskue koblingen mellem servicedesign og organisationsarbejde i et enkelt tilfælde. Undersøgelsernes opbygning og tilrettelæggelse vil vi uddybe nærmere i den efterfølgende del om vores metodiske overvejelser. Med afsæt i denne problemstilling og nærværende to undersøgelser antager vi, at der foreligger relevante organisatoriske effekter ved implementeringen af servicedesign, hvorfor nedenstående underspørgsmål er opstillet. Udarbejdelsen af disse underspørgsmål er dels valgt, da vi finder dem særligt interessante at belyse ud fra problemstillingen og dels for at konkretisere og uddybe problemstillingen med intentionen om at anskueliggøre specialets fokuspunkter. 1. Hvordan relateres servicedesign og organisationsarbejde i en teoretisk kontekst, og hvorledes kan det betragtes i et aktuelt perspektiv? 2. Hvilke implikationer har relationen mellem medarbejderstaben og ledelsen for implementeringsprocessen, og hvilken betydning har det for den efterfølgende relation? 3. Hvordan indvirker servicedesign på de menneskelige værdier i en organisatorisk kontekst? 4. Hvorledes har implementeringen af servicedesign betydning for henholdsvist en organisations effektivitet og økonomi? 5. Hvilke organisatoriske tendenser kan der anskues ved servicedesign i et fremtidigt perspektiv? SIDE 8

12 LÆSEVEJLEDNING Specialet er opbygget i fem dele, som er illustreret på næste side. De to første dele danner fundamentet for de efterfølgende tre dele, da de på hver sin vis bygger op til de følgende dele. Specialets to undersøgelser udgør del tre og fire, som omfatter henholdsvis fire og fem kapitler. Den sidste del er specialets afsluttende del, hvor fire kapitler vil fremgå. Specialets fem dele består tilsammen af 16 kapitler, hvoraf syv af dem er analysekapitler. Disse vil blive opsummeret med udvalgte indsigter, der udgør grundlaget for specialets konklusion. Som vist på næste side består hver del er en særskilt farve, som vil være gennemgående for den pågældende del. Dette er valgt som et overbliksinstrument til specialets indhold samt for at skabe en rød tråd og helhedsorienteret ramme. SIDE 9

13 Del 1: Introduktion Indledning Relateret arbejde Del 2 Metode Servicedesign Del 3: Første undersøgelse Organisationsarbejde Teoretisk sammenstilling Pragmatisk aktualisering Casebeskrivelse Del 4: Anden undersøgelse Processen Involverede aktører Aktuel arbejdsmodel Forandringsprocessen Servicedesigns fremtid Del 5: Afslutning Konklusion Perspektivering SIDE 10

14 RELATERET ARBEJDE Da vi med specialet vil undersøge de organisatoriske muligheder og udfordringer forbundet med at implementere servicedesign, vil dette kapitel behandle det arbejde, som allerede er foretaget i relation til vores problemstilling. Servicedesign udgør en disciplin, hvor der i kraft af dens multidisciplinære natur trækkes på en bred vifte af andre teorier. Som udgangspunkt udgør servicedesigns teoretiske bagland en relativ simpel konstellation, der hovedsagligt trækker på designtænkning og metoder appliceret til udviklingen af serviceydelser. Design og designtænkning arbejder med problemfyldte opgaver og heraf iboende begrænsninger, der løses i kraft af brugerinddragelse og en kobling mellem divergent og konvergent tænkning i dynamiske processer (e.g. Löwgren & Stolterman, 2007; Norman, 2002; Buchanan, 1992; Christensen, 2011; Dunne & Martin, 2006). Her behandles en kobling mellem at arbejde med og i komplekse situationer, at løse udfordringer ved at acceptere problematikkers iboende begrænsninger og igennem en høj grad af kontinuerlig brugerinddragelse. Udvalgte teoretikere inden for design behandler tillige en kobling til service men ikke specifikt servicedesign (e.g. Brown, 2009; Vianna et al. 2011). Der arbejdes her med at applicere designtænkning og metoder til udviklingsprocessen. Fra denne tankegang udspringer servicedesign, hvor arven fra industrielt design appliceres til udvikling af service, samt fokus flyttes fra produktudvikling til en holistisk forståelse for en aktørs interaktion med en organisation. Det bevirker, at servicedesign udvikles fra design til potentielt at omfatte organisationsarbejde, markedsføring, økonomi etc. (Bechmann, ; Moritz, 2005, Polaine et al., 2013; Stickdorn & Schneider, 2012; Betton, 2013). Teoretikere inden for servicedesign arbejder med den multidisciplinære tilgang, hvor de kobler servicedesign til en række relevante felter og teoretiske redskaber. De fastholder en bevidsthed om ikke at begrænse feltets bredde og udvikling, hvor der fordres en kontinuerlig revurdering af relevans undervejs. Gennemgående for disse teoretikeres arbejde kan siges at være en tendens til at antyde koblinger til andre teorier, fremfor en reel kobling til servicedesign, hvorfor arbejdet kan beskrives som angivende og beskrivende fremfor operationaliserende. Hertil ses Stickdorn og Schneider, der bebuder et fælles sprog fremfor teoretiske rammer, hvilket kan udgøre en måde at håndtere servicedesigns potentielt omfattende tilgang. SIDE 11

15 Ovenstående teoretiske arbejde understøtter servicedesigns kontekstafhængige struktur, men efterlader en manglende operationaliserbarhed. Moritz belyser at servicedesign er en disciplin, der anvender de mest relevante og brugbare elementer fra andre teorier, og som felt forbinder en ny ekspertprofil med en multidisciplinær arbejdsmodel (Moritz, 2005). En servicedesigner skal således være ekspert inden for designtænkning og endvidere have indblik i relevante teorier. Dette bevirker en række udfordringer i arbejdet med servicedesign, og som led i at undersøge specialets problemstilling har vi fundet en kobling mellem servicedesign og organisationsarbejde konstruktiv. Der foreligger en række teoretisk arbejde, som inden for organisationsarbejde har behandlet emner, der kan relateres til servicedesign. Indledningsvist er det relevant at forstå Michael E. Porters generiske strategier og værdikæde, da disse behandler væsentlige organisatoriske mekanismer som led i at skabe værdi for kunden. De indeholder en række interessante aspekter, hvilket James L. Heskett et al. supplerer i form af serviceværdikæden og herved vigtigheden af medarbejdernes tilfredshed med at levere god service (Heskett et al., 1994). Hertil arbejder Mintzberg med at forstå en organisations struktur og indbyrdes relationer, hvilket er relevant som led i at implementere organisationsforandringer. Flere teoretikere har berørt koblingen mellem design og dets udviklingspotentiale for organisationer og den aktuelle økonomi (e.g. Cook et al., 2002; Denning, 2013; Hermann et al., 1998; Jeppesen, 2012). De angiver, at designs metoder kan bevirke konkurrenceparametre og differentieringsmekanismer for organisationer, såfremt tankegangen får indvirke i organisationen. Servicedesign breder sig yderligere over i den forretningsmæssige sfære, hvor designtænkning og iterativ udvikling bruges som strategisk differentieringsværktøj til at skabe loyalitet igennem kvalitetsoplevelser for kunden og herved øge organisationens konkurrenceevne (Patniak, 2009; Gramstrup, 2009). Vi har i dette speciale syntetiseret servicedesign og organisationsarbejde som led i at operationalisere servicedesign, der fordrer et holistisk perspektiv koblet med pragmatisk udvikling. Denne syntese er antydet men ikke undersøgt i ovenstående teoretiske værker, hvortil vi har fundet et manglende blik på de interne processer i en organisation og dens medarbejdere. Den aktuelle diskurs for servicedesign fordrer en åbenhed over for andre teorier, hvor dette speciale adskiller sig ved at foretage et nøgternt studie, af hvorledes en organisations interne processer udgør et centralt aspekt i arbejdet med servicedesign. Specialet adskiller sig ved at SIDE 12

16 koble elementer fra organisationsarbejde og forandringsledelse med servicedesign, hvor vi i dette krydsfelt vil undersøge forestående muligheder og udfordringer. SIDE 13

17 METODE DEL II Qualitative research begins with questions; its ultimate purpose is use (Rossman & Rallis,1998)

18 METODISKE OVERVEJELSER Udgangspunktet for specialet er som nævnt en undersøgelse af hvilke organisatoriske udfordringer og muligheder, der foreligger ved at implementere servicedesign. Undersøgelsen rummer flere metodiske overvejelser forbundet med håndteringen af processen, hvilket vil være omdrejningspunktet for nærværende kapitel. Den tidsmæssige ramme for arbejdet med specialet og studieordningens krav om en tekstmæssig begrænsning har medført en række forudsætninger for udvælgelse og indsamling af data, hvilket vi i nærværende kapitel løbende vil reflektere over. Vi har opdelt kapitlet i syv afsnit, som tilsammen udgør vores metodiske overvejelser for specialets proces og tekstmæssige tilvejebringelse. Første afsnit vil tage udgangspunkt i den kvalitative forskningsmetodik og de dertilhørende udfordringer. Specialet tager sit afsæt i den kvalitative forskning, hvorfor vi finder afsnittet særlig relevant som fundament for hele processen. Kapitlets andet afsnit rummer en gennemgang af specialets to undersøgelser, hvilket er valgt for at præsentere overvejelserne bag og til at give et overblik over opbygningen. I tredje afsnit behandler vi den empiriske undersøgelsesproces herunder vores interviews, observationer og andet anvendt materiale. Herefter vil vi i de to næste afsnit forholde os til specialets objektivitet og behandlingen af vores indsamlede data. Det gøres for at præsentere vores bagvedliggende refleksioner i forhold til undersøgelsen samt vores overvejelser om dens præsentationen. Afslutningsvis vil vi i kapitlets sidste to afsnit dels skitsere specialets afgrænsning og dels præsentere en begrebsafklaring. KVALITATIV FORSKNINGSMETODIK Med et ønske om at forstå de sociale og menneskelige aspekter ved arbejdet med servicedesign har vi fundet, at den kvalitative forskningsmetodik udgør et velfunderet udgangspunkt, idet metoden omhandler forståelsen af et fænomen gennem arbejdet med tilrettelæggelse af spørgsmål. Vores empiriske metodik og grundlaget for studiet er baseret ud fra et ønske om at forstå de menneskelige handlinger og praksis fremfor kvantificerbare data. Der foreligger forskellige definitioner på hvad kvalitativ forskning er, og hvordan den udføres, men gennemgående involverer den flere metoder kombineret med, at forskeren sideløbende med observationer i de naturlige omgivelser indtager en refleksiv position. Den kvalitative forskning fordrer rum til, at processen kan udvikle sig afhængigt af de nye opdagelser og erkendelser, SIDE 15

19 forskeren gør sig. I takt med at undersøgelsen foretages, flyttes tilgangen fra nysgerrighed og undren til forståelse og opbygning af viden, hvorved forskerens rolle ofte ændres. Den kvalitative forskning kan beskrives som en forståelsesorienteret undersøgelsesproces, der trækker på forskellige metodologiske undersøgelsestraditioner, for herved at tegne et komplekst og holistisk billede af det sociale aspekt (Elsass & Lauritsen, 2006). Den kvalitative forskning har som nævnt ikke til formål at klarlægge en objektiv sandhed men i stedet at forstå og gå i dybden med et afgrænset felt. En sådan dybdegående tilgang til et afgrænset studie gør forskningsmetoden problematisk at udføre på større mængder data. Bricolagens force ligger i stedet ved dens fleksibilitet, hvor vi har kunnet tilpasse vores metodiske tilgang, hvorfor vores proces metaforisk kan betragtes som en tragt, hvilket vil blive illustreret i efterfølgende afsnit (ibid.). Med baggrund i den kvalitative forskning har vi fundet det givtigt for specialets casestudie at foretage vores undersøgelse i de naturlige omgivelser for at opbygge en forståelse for de rammer, som medarbejderen arbejder inden for, deres kultur og indbyrdes relationer. Herved har vi fundet det givende for vores proces at tage udgangspunkt i den kvalitative forskningsmetodik og således sammenstykke flere metodikker, med det formål at kunne bevæge os på forskellige abstraktionsniveauer undervejs i processen. UDFORDRINGER VED KVALITATIV FORSKNING Der foreligger en række udfordringer forbundet med den kvalitative forskning, hvilket vi som forskere skal være bevidste om og tage højde for. En udfordring er, som ovenfor berørt, objektiviteten. Modsat den kvantitative forskning, hvor der kan eksistere objektiv og sand viden, som opnås igennem en række metoder uafhængige af forskeren, arbejder den kvalitative forskning i stedet ud fra en overbevisning om, at den eneste virkelighed der findes, er en fortolket virkelighed (ibid.). Fortolkningen af virkeligheden sker ikke kun i forskerens relation til emnet, men tillige i aktørernes relation til verdenen, og ligeledes af de der læser forskerens arbejde. Det har bevirket, at vi gennem vores undersøgelse har været opmærksomme på, at den virkelighed vi forstår er en fortolket virkelighed. Det er ikke en objektiv sandhed, men i stedet de interviewedes virkelighed; vi fortolker således en virkelighed ud fra deres udsagn. En sådan udfordring og håndteringen heraf vil blive uddybet i afsnittet om specialets objektivitet. SIDE 16

20 Hvor den kvantitative forsker bevidst udelader egne værdier og indvirke for i stedet at fokusere på objektiv fakta, da går den kvalitative forsker til studiet med fordybelse og interaktion, hvorfor det studerede påvirkes. Dette skel gør sig gældende i forskerens retoriske tilgang, hvor sproget spiller en betydelig rolle ved den kvalitative forskningsmetodik. Her indeholder begreber ikke fastlåste definitioner, men tillader i stedet rum til at undersøge hvordan de fortolkes i aktørernes virkelighed. Det har betydet, at vores undersøgelsesproces primært er bygget op omkring interviews, og at vi undervejs har ladet dem udvikle sig afhængigt af aktørens respons. Inden for kvalitativ forskning arbejdes der med en induktiv tilgang, som fordrer at forskeren ikke på forhånd fastlægger teorier og metoder, men i stedet lader dem udvikle sig i takt med interaktionen (ibid.). Derfor kan et fastdefineret begrebsapparat fungere blændende for forskningens udvikling. Det har været vigtigt for os at udvælge en række åbne teoretiske tilgange til vores kvalitative empiriindsamling for at undgå at blænde for studiets udvikling. Opsummerende har vi fundet det givtigt at anvende og indtage en kvalitativ forskningsmetodisk position i vores undersøgelsesproces, hvor ønsket er at udforske de organisatoriske omstændigheder, der gør sig gældende ved arbejdet med servicedesign. Med udgangspunkt i specialets problemstilling og vores undren hertil, tilbyder den kvalitative forskning metoder til at undersøge de involverede aktørers verden samtidigt med, at metodikken giver rum til refleksion. Specialets udgangspunkt har været et ønske om at forstå den teoretiske viden i den virkelige verden ikke at bekræfte den. Servicedesign som felt, såvel teoretisk som praktisk, er nyt, hvorfor vores studie hverken kan eller vil bekræfte teorien, men i stedet undersøge udviklingen. TODELT UNDERSØGELSESKOMPOSITION Specialet er som nævnt i indledningen bygget op omkring to undersøgelser; en teoretiskbaseret undersøgelse med et bredt perspektiv og en casebaseret undersøgelse, hvor kontekst flyttes til det enkelte tilfælde. De to undersøgelser vil blive gennemgået yderligere i nedenstående to delafsnit. Den todelte undersøgelseskomposition er valgt med intention og forhåbning til, at konstellationen genererer et tilstrækkeligt udgangspunkt for en dækkende besvarelse af problemstillingen. Specialets to undersøgelser tager som illustreret nedenfor afsæt i den brede kontekst, for herefter og gennem casestudiet at specificeres i konkrete eksempler: SIDE 17

21 Første undersøgelse: teoretisk syntetisering og aktualisering Anden undersøgelse: casestudie Servicedesigns fremtid Efter de to undersøgelser følger den afsluttende del for specialet, som vil indledes med et kapitel om servicedesigns fremtid. Kapitlet tager, som ovenstående model belyser, udgangspunkt i de to foregående undersøgelser, hvor der rettes et fremadrettet perspektiv på servicedesign i en organisatorisk kontekst med flere paralleller til det foregående casestudie. DET TEORETISKE STUDIE Den teoretiske undersøgelse har med dens brede perspektiv til formål at belyse en indsigt og et helhedsorienteret billede af spændingsfeltet mellem servicedesign og organisationsarbejde. Denne forståelse finder vi nødvendig for at belyse det organisatoriske arbejde med servicedesign i en specifik kontekst, hvorfor den teoretiske undersøgelse ligeledes agerer grobund for specialets efterfølgende casebaseret undersøgelse. Den teoretiske undersøgelse omfatter fire kapitler, hvoraf de første to vil være teoretisk funderet i henholdsvis servicedesign og organisationsarbejde. Herefter følger en teoretisk sammenstilling, og afslutningsvis vil undersøgelsen rumme et aktualiserende kapitel med afsæt i den gennemgåede teori og med supplement fra vores empiriske undersøgelsesproces. Det aktualiserende kapitel baseres til dels på interviewpersoners erfaringer med servicedesign, hvortil vi har anvendt en kvalitativ induktiv tilgang til at forstå deres verdenssyn. Hertil har den kvalitative undersøgelsesmetodik givet os en bevidsthed om vores rolle og relation til interviewpersonerne samt en opmærksomhed på at forstå deres udsagn ud fra deres individuelle kontekst. De interviewpersoner som her inddrages vil bliver gennemgået i efterfølgende afsnit om vores empiriske undersøgelsesproces. SIDE 18

22 DET CASEBASEREDE STUDIE Vi har som berørt valgt at besvare specialets anden undersøgelse gennem et casebaseret studie. Et casestudie kan betragtes som en metode, hvor fremgangmåden er, gennem detaljeret og dybdegående dataindsamling, at undersøge udviklingen i en virkelig case over tid. Casestudiet kan tage sit afsæt i en enkel case, et single-casestudie, eller flere tilfælde, hvor der foretages et komparativt casestudie. Ved valideringen af et casestudie er det vigtigt, at der er en klar beskrivelse af den valgte case, og at den er anvendt til at forså et forskningsanliggende, ligesom forskerens refleksion over egen position i casestudiet er væsentlig (Creswell, 2013). Vi har valgt den casebaseret metode i form af et single casestudie, idet der jævnfør specialets problemstilling søges ny viden inden for servicedesign. Den induktive tilgang, hvor et enkelt tilfælde undersøges, appellerer til vores studie, da vi undersøger et område inden for servicedesign, som der endnu kun er forsket begrænset i. Som anført ovenfor er det her vigtigt at pointere, at induktiv logik vægter fænomenet i dens kontekst højere end at kunne opstille en generel teori (Elsass og Lauritsen 2006). Vi er bevidste om, at den valgte case er et enkelt tilfælde, som har haft nogle specifikke forudsætninger, hvilket udelukker muligheden for at konkludere noget generaliserende. Casestudiet er af Det Gode Køkken, som er Holstebros kommunale madordning. Valget af denne case rejste et spørgsmål om betydningen af, at vi her opererer inden for den offentlige sektor. Qua vores induktive metode er hovedformålet med specialet som nævnt at se på det enkelte tilfælde, men grundet specialets omfang vil vi afslutningsvis i kapitlet om servicedesigns fremtid trække nogle tråde fra den valgte case til potentielle generelle tendenser herunder inden for det private marked. Vi er dog bevidste om de mulige forskelle, det kan give at implementere servicedesign inden for den offentlige sektor sammenlignet med den private. DEN EMPIRISKE UNDERSØGELSESPROCES Med den kvalitative forskningsmetodik er vi gået til feltet og dets aktører med en åbenhed, hvorfor det ikke har været ønskværdigt at tilrettelægge hele undersøgelsesprocessen fra begyndelsen (Rossman & Rallis, 1998). Trods den umiddelbare åbenhed havde vi allerede i opstartsfasen forestillinger om, hvordan vores foreliggende undersøgelse ville forme sig. Vi vidste på forhånd, at Det Gode Køkken i samarbejde med et designbureau havde arbejdet med servicedesign, og at det havde resulteret i en række forbedringer for deres kunder. Herved tegnede SIDE 19

23 der sig en teoretisk konstellation, ligesom rammerne til den præsenterede problemstilling blev sat. Vi var dog påpasselige med ikke at fastlåse os selv men bevare en åbenhed for processens udvikling, hvorfor vi kontinuerligt har ændret processens retning i takt med, at vi fik en større forståelse og indsigt i organisationen. Vi har herved bestræbt os på at indrette vores arbejde så åbent og modtageligt som muligt, så der har været plads til nye informationer og overraskende aspekter samtidig med, at vi med et teoretisk perspektiv in mente har forsøgt at mindske alle forudindtagede holdninger. Vores første kontakt til Det Gode Køkken var til den ene af deres to teamledere, som efterfølgende har vist sig at agere gatekeeper for os (Elsass & Lauritsen, 2006). Hun har blandt andet været behjælpelig med iværksættelsen af de interviews, som er foretaget inden for Det Gode Køkkens rammer samt tilrettelagt tidspunkter, hvor vi kunne foretage observationer. Vores undersøgelsesproces tager sit afsæt i tre forskellige metoder, hvilket vil blive gennemgået nedenfor. Billeddokumentation af processen er vedlagt som bilag 80 til 87. INTERVIEWS Interviews er qua vores kvalitative tilgang valgt som primær kilde til at indsamle viden og information til besvarelse af specialets problemstilling. Vi har hovedsagligt anvendt det uformelle konversationsinterview kendt inden for kvalitativ forskning som det semi-strukturerede forskningsinterview (ibid.). Som navnet antyder, er det løst struktureret med fokus på, at interviewet skal foregå som en samtale om nogle på forhånd fastlagte temaer. Formålet er at danne sig en dybdegående forståelse af interviewpersonens verdensbillede for herigennem at opbygge en forståelse af et fænomen i dets kontekst. Vi har derfor gjort brug af interviewguides med temaer, som var vigtige for os at komme omkring i løbet af interviewet. Disse interviewguides er vedlagt som bilag 5 til 14. Hertil har vi gjort brug af fortolkende spørgsmål for at sikre, at informantens beretning var forstået korrekt, hvilket vi betragter som medvirkende til at styrke validiteten i vores interviews (ibid.). Vi har foretaget 19 interviews med informanter, der hver især repræsenterer vores interessefelt på forskellig vis. De gennemførte interviews har varieret i varighed fra 10 minutter til en time og 45 minutter. Inden iværksættelsen af disse interviews fremsendte vi et introduktionsbrev til SIDE 20

24 interviewpersonerne, hvor vi præsenterede vores undersøgelse. Introduktionsbrevene er vedlagt som bilag 1 til 4. Denne præsentation blev efterfølgende fulgt op af en telefonsamtale, hvor undersøgelsen og dets omfang blev uddybet. For at give et overblik over det empiriske materiale, som specialet primært beror på, samt hvorfor interviewpersonerne er udvalgt, vil de kort blive præsenteret her. Det første interview vi foretog var med Søren Bechmann der med speciale inden for servicedesign, arbejder som konsulent, foredragsholder og forfatter. Dels udvidende han vores forståelse for servicedesign, og dels har han en indsigt i den valgte case, hvortil han bidrog med supplerende information. Dernæst interviewede vi Louise Laustsen, selvstændig proceskonsulent, i forhold til den organisatoriske vinkel for specialet. Proceskonsultation behandler forandringer herunder forandringsledelse, og da implementeringen af servicedesign fordrer forandring, har vi fundet det givende at inddrage dette perspektiv. Med baggrund i specialets første undersøgelse og det fremtidsrettet kapitel har vi funder det relevant at belyse arbejde med servicedesign inden for den private sektor, hvorfor vi har interviewet Jacob Hage, som for nyligt er blevet ansat som servicedesigner ved Nordea. Foruden at give et indblik i servicedesign inden for den private sfære, er her tale om en case, som stadig befinder sig i sin opstartsfase, hvilket giver et modpol til Det Gode Køkken, som har arbejdet med servicedesign siden De ovenfor nævnte tre interviewpersoner har primært fungeret som materiale for den første undersøgelse samt kapitlet om servicedesigns fremtid. Vi er bevidste om, at de tre nævnte interviews er af enkeltpersoner, som i et vis omfang repræsenterer dem selv og herigennem egne subjektive opfattelser. Deres på forskellig vis brede erfaringer inden for området gør dog, at vi har fundet dem egnet til ligeledes at trække nogle generelle tendenser ud fra deres arbejde. Det casebaserede studie er specialets anden og største undersøgelse, hvorfor hovedparten af vores interviews er fortaget internt hos Det Gode Køkken. Som nævnt har den ene teamleder ved Det Gode Køkken været behjælpelig med at udvælge medarbejdere, vi kunne interviewe. Det har vi anset som værende til vores fordel, da hun kender de forskellige ansatte. Vores ønske forud for udvælgelse af medarbejdere var at ramme bredt, forstået på den måde at repræsentationen af interviewpersoner gerne skulle indbefatte forskellige arbejdsområder, hvorfor de seks medarbejdere som vi har interviewet både tæller produktion og pakkeri i deres køkken samt chauffører og kontorpersonale. Vi har foretaget fem interviews med den ovenfor omtalte teamleder; fire interviews under selve empiriindsamlingen og ét interview efter endt indsamlingsproces. Det sidste interview blev foretaget med afsæt i vores analytiske hypoteser SIDE 21

25 med det formål at gennemarbejde vores forståelse af det undersøgte for herigennem at øge validiteten. Herudover har vi foretaget et interview med Det Gode Køkkens anden teamleder, et fælles interview med begge teamledere, et interview med afdelingslederen, et fælles interview med den føromtalte teamleder og afdelingslederen samt et interview med sekretariatschefen ved Kultur og Sundhed i Holstebro Kommune. Sidstnævnte interview er gennemført, fordi hun har en central andel i, at Det Gode Køkken begyndte at arbejde med servicedesign, og at de stadig gør det i dag. Foruden de nævnte fastlagte interviews har vi hos Det Gode Køkken foretaget en del uformelle samtaler, som ligeledes har bidraget til specialets indsamlede materiale. Disse interviews kan betragtes, som det Michael Ouinn Patton betegner den uformelle konversation; den mindst strukturerede interviewform som mest af alt minder om en samtale (Patton, 1990). 5 Samtalen opstår spontant, og spørgsmålene falder i et naturligt flow, hvilket er et godt supplement til de ovenstående mere fastlagte interviews. De interviews som er foretaget hos Det Gode Køkken er alle anonyme, hvorfor deres navne ikke er oplyst i bilagene. Det skyldes, at vi har vurderet, at deres identifikation ikke har betydning for analysens konklusion. Hertil skal medregnes, at ved at love dem anonymitet skabes der antageligt et mere åbent rum for interviewet. Deres jobfunktion kan dog have en betydning, hvorfor den fremgår af de vedlagte bilag. Vi betragter samtlige af vores interviews som personlige samtaler, hvorfor ingen af dem vil fremgå i offentliggjorte eksemplarer. De tre interviews med Søren Bechmann, Louise Laustsen og Jacob Hage har vi foretaget sideløbende med vores interviews med de ansatte ved Det Gode Køkken. De to sidstnævnte interviews er foretaget henholdsvist via Skype og per telefon grundet geografiske afstand. Denne opsætning gør, at interviewet ofte vil finde sted i mere bekvemme forhold for de deltagende, hvilket kan påvirke deres fokus gennem interviewet. De uofficielle rammer kan i kraft af deres tryghed på den ene side skabe et øget fokus og på den anden side virke som et forstyrrende element (Janghorban et al., 2014). Med udgangspunkt heri har vi foretaget disse interviews på vores specialekontor, en placering vi anser som fordelagtigt taget de to ovenstående kontraster i betragtning. Vi har naturligvis ikke haft indflydelse på, hvor interviewpersonerne har opholdt sig under interviewet. 5 Oversat fra det engelske begreb the informal conversational SIDE 22

26 Vi har valgt at transskribere samtlige af de interviews, som vi har optaget, da vi betragter det som en proces, der kan bidrage til et samlet overblik til gavn for undersøgelsen. Vi har foretaget transskriberingerne løbende mellem de forskellige interviews, da denne proces herigennem har givet os mulighed for at optimere vores interviewguides til de efterfølgende interviews. Transskriberingerne af vores gennemførte interviews er vedlagt som bilag 15 til 33. Hertil skal nævnes, at en enkel medarbejder ved Det Gode Køkken ikke ønskede, at vi optog interviewet, hvilket vi naturligvis respekterede og derfor skrev noter undervejs, som i stedet er vedlagt som bilag. OBSERVATIONER Vi har som en del af vores undersøgelsesproces foretaget det, der inden for kvalitativ forskning betegnes struktureret observation, da vi har udført vores observeringer i aktørernes naturlige miljø men med udvalgte interesseområder for øje (Elsass & Lauritsen, 2006). Vores observationer er foretaget af to omgange; først i køkkenet både i produktionen og pakkeriet og dernæst ved at følge en chauffør på hans rute. Observationens rene form er kendetegnet ved, at der tilstræbes en rolle som fluen på væggen, idet der herigennem eksisterer en forhåbning om, at de observerede aktører handler, som de ville have gjort uden forskerens tilstedeværelse (Elsass & Lauritsen, 2006). Begge vores observeringer er foretaget som deltagende observationer grundet den givne kontekst; i køkkenet fandt vi det ikke muligt at være til stede uden at vække opsigt, hvorfor vi hurtigt faldt i tale med de ansatte, ligesom vi på ruten med chaufføren måtte præsentere os for de kunder, han var ude ved. Vi anser ikke den deltagende observation som et forstyrrende element for observeringen qua vores kvalitative tilgang, hvor forståelse for det undersøgte udspringer gennem aktiv deltagelse (Emerson et al., 1995). Ved at agere fluen på væggen udelukkes en interaktion med de observerede aktører, hvilket kan vanskeliggøre forståelse af det observerede, hvorfor vi betragter deltagende observation som en fordelagtig metode til at højne vores indsigt og forståelse. MATERIALE Vi har af Det Gode Køkken fået udleveret diverse materiale fra 2006 og frem til i dag omkring deres arbejde med servicedesign. Her er både tale om kvalitativ og kvantitativ data, da det udleverede materiale eksempelvis på den ene side er nyhedsbreve, dagsordner og invitationer, og SIDE 23

27 på den anden side er trivselsundersøgelser og sygefraværsprocenter. Vi betragter det udleverede materiale som et godt supplement til ovenstående data, da vi herigennem får adgang til informationer fra før processens begyndelse, og idet den ligger nogle år tilbage, anser vi materialet som et godt supplement til interviewpersonernes erindringer. Herudover giver det kvantitative datamateriale undersøgelsesprocessen et modstykke til den ellers kvalitative metodik, som specialet tager sit afsæt i. Materialet udleveret fra Det Gode Køkken ligger som bilag 37 til 79. Herudover har vi vedlagt andet materiale, som ikke dateres til Det Gode Køkken. Dette materiale er vedlagt grundet den mulige kompleksitet forbundet med at finde det refererede materialet, da der er tale om dokumenter, som ikke er offentliggjorte og hjemmesider, som kan være i konstant forandring. SPECIALETS OBJEKTIVITET Med afsæt i vores kvalitative metodik søger vi at sikre objektivitet i vores empiriske undersøgelsesproces gennem krydsning af forskellige metoder som belyst ovenfor. Foruden de nævnte overvejelser, som eksempelvis at stille fortolkende spørgsmål og at få undersøgt vores analytiske hypoteser gennem et interview efter formelt endt indsamlingsproces, er et overordnet perspektiv på specialets samlede objektivitet relevant at anlægge. Undersøgelser baseret på kvalitative interviews har vist, at denne form sjældent er metodologisk transparent, da der ses en tendens til, at de ofte i højere grad bygger på overvejelser baseret på almindelig sund fornuft fremfor metodologiske refleksioner og motiverende dispositioner (Olsen, 2002). Det begrænser læserens mulighed for at vurdere det undersøgte, hvilket understreger vigtigheden af at have objektiviteten in mente kontinuerligt gennem processen. Overvejelser herom har været afgørende for, at vi i vores undersøgelse refererer til de eksakte transskriberings-tidspunkter, da det gør det nemmere for læseren at finde det præcise citat, som det analyserede beror på. Herved lettes muligheden for at vurdere det analyserede, hvilket derfor kan højne objektiviteten. Objektivitet kan betragtes som den samlede realisering af validitet og reliabilitet, uden at de to fænomener må ligestilles, idet validitet vægtes højere inden for kvalitativ metode, og modsat prioriteres reliabilitet højere inden for kvantitativ metode. Her skal validiteten forstås som hvorvidt det indsamlede data er fortolket korrekt, og reliabiliteten i forhold til om resultaterne er uafhængige af tilfældige omstændigheder ved forskningen (Kirk og Miller, 1988). Qua vores kvalitative tilgang har vi hovedsagligt været optaget af validiteten af vores undersøgelse; i hvilket omfang SIDE 24

28 får vi svar på det, som vi ønsker, og er der en korrekt fortolkning. Som nævnt har vi, for at øge validiteten gjort brug af fortolkende spørgsmål ved vores interviews, for herved at højne sandsynligheden for at informantens beretning er korrekt forstået, og at vi hermed får svar på det, som vi ønsker. Al data har dog en vis subjektiv herkomst, idet enhver iagttagelse er begrebsafhængig med afsæt i en række kontekstuelle, kontingente betingelser (Dahler-Larsen, 2002). Med bevidstheden om at tolkning i sidste instans har subjektivt afstamning, har vi forsøgt at tage nogle forholdsregler. Vi har i vores undersøgelsesproces søgt efter en forståelse på det individuelle, personlige niveau, hvor tolkningen her bruges til at finde frem til en forståelse af den pågældendes livsverden. For at højne validiteten bør tolkningsmulighederne derfor diskuteres sideløbende med tolkningen (Andersen, 2010). Med det in mente skal tolkning ikke udelukkende finde sted efter endt undersøgelse men i stedet kontinuerligt gennem processen. Det har bekræftet os i vigtigheden af løbende gennem et interview at stille afklarende spørgsmål samt efter formel endt undersøgelsesproces at interviewe den ene teamleder hos Det Gode Køkken igen for herved at teste validiteten af vores analytiske hypoteser (Bilag 24). Dette kan beskrives som et af Steiner Kvales tre tolkningsniveauer; tolkning af den udforskedes selvforståelse, som kan illustreres således (Andersen, 2010, s. 196): Forståelse Dialog Fortolkning Ny fortolkningsramme Ny fortolkning Illustrationen betegnes ligeledes den hermeneutiske cirkel, hvor dialog er det centrale arbejdsinstrument, hvilket placerer sproget som et betydningsfuldt redskab i processen. Vi har særligt været bevidste om vores sprog og begrebsvalg ved interviewene med de ansatte hos Det Gode Køkken, da vi undervejs i processen fik indsigt i, at deres brug af fagtermer inden for servicedesign adskiller sig fra vores. 6 6 Dette vil bliver uddybet i specialets anden undersøgelse SIDE 25

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse Ledelsesevaluering Inspiration til forberedelse og gennemførelse At gennemføre en ledelsesevaluering kræver grundig forberedelse for at give et godt resultat. Her finder I inspiration og gode råd til at

Læs mere

Bilag. Resume. Side 1 af 12

Bilag. Resume. Side 1 af 12 Bilag Resume I denne opgave, lægges der fokus på unge og ensomhed gennem sociale medier. Vi har i denne opgave valgt at benytte Facebook som det sociale medie vi ligger fokus på, da det er det største

Læs mere

Ilisimatusarfik HD Dimittender 2011

Ilisimatusarfik HD Dimittender 2011 HD dimittender 2011 Louise Langholz lol@ral.gl Forandringsledelse Fra forståelse til handling en planlagt organisationsforandring En undersøgelse af hvordan Royal Arctic Line A/S gennemfører etablering

Læs mere

Innovations- og forandringsledelse

Innovations- og forandringsledelse Innovations- og forandringsledelse Artikel trykt i Innovations- og forandringsledelse. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger

Læs mere

Bachelorprojekt 2011 Malene Christensen, Gitte Damgaard og Julie Østergaard

Bachelorprojekt 2011 Malene Christensen, Gitte Damgaard og Julie Østergaard Bachelorprojekt2011 MaleneChristensen,GitteDamgaardogJulieØstergaard Bachelorprojektisocialrådgivningogsocialtarbejde VIAUniversityCollege,SocialrådgiveruddannelseniÅrhus Opkvalificeringafdettværfagligesamarbejdemellemsocialrådgiverne

Læs mere

Grundlæggende metode og videnskabsteori. 5. september 2011

Grundlæggende metode og videnskabsteori. 5. september 2011 Grundlæggende metode og videnskabsteori 5. september 2011 Dagsorden Metodiske overvejelser Kvantitativ >< Kvalitativ metode Kvalitet i kvantitative undersøgelser: Validitet og reliabilitet Dataindsamling

Læs mere

UDDANNELSESBESKRIVELSE 2012 INNOVATION OG NYTÆNKNING

UDDANNELSESBESKRIVELSE 2012 INNOVATION OG NYTÆNKNING UDDANNELSESBESKRIVELSE 2012 INNOVATION OG NYTÆNKNING Indhold Målgruppe for uddannelsen... 2 Dit udbytte som deltager... 2 Uddannelse på diplom niveau... 3 Uddannelses omfang... 3 Seminarer... 3 Læringsform...

Læs mere

Tips og vejledning vedrørende den tredelte prøve i AT, Nakskov Gymnasium og HF

Tips og vejledning vedrørende den tredelte prøve i AT, Nakskov Gymnasium og HF Tips og vejledning vedrørende den tredelte prøve i AT, Nakskov Gymnasium og HF Den afsluttende prøve i AT består af tre dele, synopsen, det mundtlige elevoplæg og dialogen med eksaminator og censor. De

Læs mere

LANDSCAPE SPRAWL. Marie Markman, billedkunstner, cand.hort.arch., ph.d.

LANDSCAPE SPRAWL. Marie Markman, billedkunstner, cand.hort.arch., ph.d. LANDSCAPE SPRAWL Marie Markman, billedkunstner, cand.hort.arch., ph.d. LANDSKABSSPREDNING Marie Markman, billedkunstner, cand.hort.arch., ph.d. I Center for Strategisk Byforskning har vi de sidste 10 år

Læs mere

LEDELSE Læseplan. Underviser: Kristian Malver, ekstern lektor, Chef for Personelstrategisektionen, Forsvarskommandoen.

LEDELSE Læseplan. Underviser: Kristian Malver, ekstern lektor, Chef for Personelstrategisektionen, Forsvarskommandoen. Syddansk Universitet Samfundsvidenskabelig Fakultet Master of Public Management Årgang 2013, 2. semester, foråret 2014 LEDELSE Læseplan 25. november 2014 Underviser: Kristian Malver, ekstern lektor, Chef

Læs mere

Orientering om det engelske abstract i studieretningsprojektet og den større skriftlige opgave

Orientering om det engelske abstract i studieretningsprojektet og den større skriftlige opgave Fra: http://www.emu.dk/gym/fag/en/uvm/sideomsrp.html (18/11 2009) November 2007, opdateret oktober 2009, lettere bearbejdet af JBR i november 2009 samt tilpasset til SSG s hjemmeside af MMI 2010 Orientering

Læs mere

Hvordan udarbejdes en strategi

Hvordan udarbejdes en strategi LENNART SVENSTRUP Hvordan udarbejdes en strategi LENNART@KYOEVAENGET.DK 2011 Strategi Alle kan udarbejde en strategi! MEN: For at en strategi er noget værd i praksis, skal den tage udgangspunkt i virkeligheden,

Læs mere

Strategi for KORA: Opstartsårene, og årene frem til 2020

Strategi for KORA: Opstartsårene, og årene frem til 2020 3. maj 2013.JRSK/brdi Strategi for KORA: Opstartsårene, og årene frem til 2020 Den samfundsøkonomiske udfordring De demografiske ændringer i befolkningen og den økonomiske krise presser finansieringen

Læs mere

Modul 3 - Ledelse og medarbejdere 1: Ledelse i dynamiske relationer (5 ECTS point)

Modul 3 - Ledelse og medarbejdere 1: Ledelse i dynamiske relationer (5 ECTS point) Modul 3 - Ledelse og medarbejdere 1: Ledelse i dynamiske relationer (5 ECTS point) Studievejledning for holdstart uge 35-2011 Studievejledningen er udarbejdet i henhold til bekendtgørelse om diplomuddannelsen

Læs mere

Manuskriptvejledning pr. 2015 Bachelorprisen

Manuskriptvejledning pr. 2015 Bachelorprisen Manuskriptvejledning pr. 2015 Bachelorprisen Fremsendelse af artikel Artikler skrevet på baggrund af bachelorprojekter, der er afleveret og bestået på det annoncerede tidspunkt, kan deltage i konkurrencen

Læs mere

Anvendelse af antropologiske metode og analyse til undersøgelse af frafald og fastholdelse

Anvendelse af antropologiske metode og analyse til undersøgelse af frafald og fastholdelse Anvendelse af antropologiske metode og analyse til undersøgelse af frafald og fastholdelse Det erhvervsrettede uddannelseslaboratorium marts 2015 2 Introduktion til antropologisk frafalds- og fastholdelsesundersøgelser

Læs mere

Paper til Technucation session 44 ved konferencen: Nordisk netværk for

Paper til Technucation session 44 ved konferencen: Nordisk netværk for Paper til Technucation session 44 ved konferencen: Nordisk netværk for professionsforskning den 25. oktober 2012 Ulla Gars Jensen, Lektor ved Institut for sygepleje Professionshøjskolen Metropol og forsker

Læs mere

Indledning. Ole Michael Spaten

Indledning. Ole Michael Spaten Indledning Under menneskets identitetsdannelse synes der at være perioder, hvor individet er særlig udfordret og fokuseret på definition og skabelse af forståelse af, hvem man er. Ungdomstiden byder på

Læs mere

Projektledelse i praksis

Projektledelse i praksis Projektledelse i praksis - Hvordan skaber man (grundlaget) for gode beslutninger? Martin Malis Business Consulting, NNIT mtmi@nnit.com 20. maj, 2010 Agenda Project Governance Portfolio Management Project

Læs mere

Fra Valg til Læring potentialer i at skifte perspektiv

Fra Valg til Læring potentialer i at skifte perspektiv Fra Valg til Læring potentialer i at skifte perspektiv Randi Boelskifte Skovhus Lektor ved VIA University College Ph.d. studerende ved Uddannelse og Pædagogik, Aarhus Universitet Denne artikel argumenterer

Læs mere

1. Beskrivelse af evaluering af undervisning

1. Beskrivelse af evaluering af undervisning 1 UCL, Læreruddannelsen. Evaluering af undervisning. Orientering til studerende. Marts 2011 Orientering om evaluering af undervisning består af: 1. Beskrivelse af evaluering af undervisning 2. Mål for

Læs mere

EKS KLUSIV RE PRÆ SEN TATION

EKS KLUSIV RE PRÆ SEN TATION EKS KLUSIV RE PRÆ SEN TATION 2 Eksklusiv repræsentation Jeg synes bare at alle skal være med. Alle dem, som gerne vil være med, skal være med. Anas Attaheri elev på Kongsholm Gymnasium Tak til Emilie Hededal,

Læs mere

Slides fra studietur til Manchester Jacqueline Albers Thomasen, MacMann Berg jat@macmannberg.dk/ 51927879

Slides fra studietur til Manchester Jacqueline Albers Thomasen, MacMann Berg jat@macmannberg.dk/ 51927879 Slides fra studietur til Manchester Jacqueline Albers Thomasen, MacMann Berg jat@macmannberg.dk/ 51927879 Et par systemisk opmærksomheder Handlinger er relationelt forbundet med andre handlinger Alle er

Læs mere

Viden. hvordan den skabes og anvendes i praksis. Lars Uggerhøj Aalborg Universitet

Viden. hvordan den skabes og anvendes i praksis. Lars Uggerhøj Aalborg Universitet Viden hvordan den skabes og anvendes i praksis Lars Uggerhøj Aalborg Universitet Socialrådgiverdage 2013 Det centrale er, hvordan vi bliver bevidst om viden, hvordan vi lagrer og opsamler den samt hvordan

Læs mere

ÅBENT HUS ANALYSE FORÅRET 2015 ANALYSENS INDHOLD

ÅBENT HUS ANALYSE FORÅRET 2015 ANALYSENS INDHOLD ÅBENT HUS ANALYSE FORÅRET 2015 ANALYSENS INDHOLD I foråret 2015 besøgte CompanYoung tre af landets universiteters åbent hus-arrangementer. Formålet hermed var at give indblik i effekten af åbent hus og

Læs mere

Implementering af evidensbaseret viden lederskab som bærende faktor

Implementering af evidensbaseret viden lederskab som bærende faktor Implementering af evidensbaseret viden lederskab som bærende faktor Bianca Albers Familie og Evidens Center Fokus for oplægget Evidens Ledelse Implementering Outcome Evidensbaseret vs. evidensinformeret

Læs mere

At udvikle og evaluere praktisk arbejde i naturfag

At udvikle og evaluere praktisk arbejde i naturfag Kapitel 5 At udvikle og evaluere praktisk arbejde i naturfag Robin Millar Praktisk arbejde er en væsentlig del af undervisningen i naturfag. I naturfag forsøger vi at udvikle elevernes kendskab til naturen

Læs mere

Ledelsesbaseret coachuddannelse - tilpasset din virksomhed

Ledelsesbaseret coachuddannelse - tilpasset din virksomhed Specialdesignet ledelsesbaseret coachuddannelse MacMann Berg, +45 86761344, www.macmannberg.dk Side 1 af 5 Ledelsesbaseret coachuddannelse - tilpasset din virksomhed MacMann Bergs ledelsesbaserede coachuddannelse

Læs mere

FORBRUGERADFÆRD Metode og resultater i forprojektet

FORBRUGERADFÆRD Metode og resultater i forprojektet FORBRUGERADFÆRD Metode og resultater i forprojektet v./ Mette Skovgaard Frich, seniorkonsulent Retail Institute Scandinavia Baggrund for projektet STIGENDE FORBRUGERKRAV OG MAGT: I takt med en stigende

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

Modul 2 Det personlige lederskab 2: Det professionelle lederskab (5 ECTS point)

Modul 2 Det personlige lederskab 2: Det professionelle lederskab (5 ECTS point) Modul 2 Det personlige lederskab 2: Det professionelle lederskab (5 ECTS point) Studievejledning - studiestart uge 46 2010 Studievejledningen er udarbejdet i henhold til bekendtgørelse om diplomuddannelsen

Læs mere

Brug af gamification til samarbejde og motivation af universitetsstuderende

Brug af gamification til samarbejde og motivation af universitetsstuderende Brug af gamification til samarbejde og motivation af universitetsstuderende David Lindholm, AAUE DUNk12 Hvem er jeg? PhD fellow ved Centre for Design, Learning & Innovation, Inst. for læring og filosofi,

Læs mere

Forskellige projekttyper, undersøgelsesmetoder og faser i projektet

Forskellige projekttyper, undersøgelsesmetoder og faser i projektet Forskellige projekttyper, undersøgelsesmetoder og faser i projektet Birgit Henriksen, Lektor Institut for Engelsk, Germansk og Romansk, KU Gymnasieprojektet, Middelfart seminaret 14. september Metode sammenholdt

Læs mere

www.munkholm.cc PAS Kommunikation i praksis med PAS som redskab Uddannelsen lanceres i samarbejde mellem Munkholm og KEA

www.munkholm.cc PAS Kommunikation i praksis med PAS som redskab Uddannelsen lanceres i samarbejde mellem Munkholm og KEA www.munkholm.cc PAS Kommunikation i praksis med PAS som redskab Uddannelsen lanceres i samarbejde mellem Munkholm og KEA Analyse handleplan formidling Kommunikation i praksis med PAS som redskab er en

Læs mere

Forstå forandringen en forudsætning for succesfuld forandringsledelse

Forstå forandringen en forudsætning for succesfuld forandringsledelse Forstå forandringen en forudsætning for succesfuld forandringsledelse Vil man sikre, at de forandringer, man står i spidsen for, får den ønskede effekt, må man først og fremmest forstå, hvad man skal lede

Læs mere

Forskning i socialpædagogik socialpædagogisk forskning?

Forskning i socialpædagogik socialpædagogisk forskning? Forskning i socialpædagogik socialpædagogisk forskning? eller knudramian.pbwiki.com www.regionmidtjylland.dkc Indhold Professionsforskning til problemløsning eller som slagvåben? Hvad er forskning? Hvad

Læs mere

Uddannelse i offentlig servicedesign

Uddannelse i offentlig servicedesign Uddannelse i offentlig servicedesign - For biblioteker i CB-område Midtjylland 2014 ... baseret på design thinking... anvender designmetoder og procesmodeller... anvendes til at udvikle og forbedre serviceydelser

Læs mere

Mannaz Lederuddannelse med netværk

Mannaz Lederuddannelse med netværk Mannaz Lederuddannelse med netværk Mannaz Lederuddannelse med netværk Handlingsbaseret ledelse Få et godt overblik, effektive metoder og konkrete ledelsesværktøjer This player requires a modern web browser

Læs mere

10 Undersøgelsesdesign

10 Undersøgelsesdesign 10 Undersøgelsesdesign I dette kapitel præsenteres undersøgelsens design og metodiske tilgang i mere uddybet form. Undersøgelsen er designet og gennemført i fire faser, vist i figuren nedenfor: Indholdet

Læs mere

Kapitel 1 - Indledning

Kapitel 1 - Indledning Kapitel 1 - Indledning I dette speciale vil jeg analysere grundliggende forudsætninger for og konkrete erfaringer med internethandel mellem virksomheder og forbrugere i Danmark. Baggrunden er min egen

Læs mere

Forsøgslæreplan for psykologi B valgfag, marts 2014

Forsøgslæreplan for psykologi B valgfag, marts 2014 Bilag 33 1. Identitet og formål 1.1 Identitet Forsøgslæreplan for psykologi B valgfag, marts 2014 Psykologi er videnskaben om, hvordan mennesker sanser, tænker, lærer, føler, handler og udvikler sig universelt

Læs mere

Modul 1 - Det personlige lederskab 1: Lederskab og kommunikation (5 ECTS point)

Modul 1 - Det personlige lederskab 1: Lederskab og kommunikation (5 ECTS point) Modul 1 - Det personlige lederskab 1: Lederskab og kommunikation (5 ECTS point) Studievejledning studiestart uge 5 2011 Studievejledningen er udarbejdet i henhold til bekendtgørelse om diplomuddannelsen

Læs mere

8. ARBEJDSPROCESSEN FOR SKABELSEN AF ET INTERNATIONALT WWW-STED... 113

8. ARBEJDSPROCESSEN FOR SKABELSEN AF ET INTERNATIONALT WWW-STED... 113 8. ARBEJDSPROCESSEN FOR SKABELSEN AF ET INTERNATIONALT WWW-STED... 113 8.1 FORSTÅELSE AF VIRKSOMHEDENS PRODUKTER/SERVICEYDELSER OG RESSOURCER... 114 8.2 INFORMATIONSSØGNING I RELATION TIL LANDE-, KONKURRENT-

Læs mere

II. Beskrivelse af kandidatuddannelsens discipliner

II. Beskrivelse af kandidatuddannelsens discipliner II. Beskrivelse af kandidatuddannelsens discipliner Særfag 18. Agenter, handlinger og normer (Agents, actions and norms) a. Undervisningens omfang: 4 ugentlige timer i 2. semester. Efter gennemførelsen

Læs mere

Indholdsfortegnelse 1. Problemfelt 2. Problemformulering 3. Projektdesign 4. Metode 5. Redegørelse 6. Tematiseret analyse af interviews

Indholdsfortegnelse 1. Problemfelt 2. Problemformulering 3. Projektdesign 4. Metode 5. Redegørelse 6. Tematiseret analyse af interviews Indholdsfortegnelse 1. Problemfelt 1 2. Problemformulering 2 3. Projektdesign 2 3.1 Visualisering 4 4. Metode 5 4.1 Fremgangsmåde 5 4.1.1 Redegørelse 5 4.1.2 Behandling af anvendt statistisk materiale

Læs mere

Innovationens Syv Cirkler

Innovationens Syv Cirkler Innovationens Syv Cirkler Med denne gennemgang får du en kort introduktion af Innovationens Syv Cirkler, en model for innovationsledelse. Dette er en beskrivelse af hvilke elementer der er betydende for

Læs mere

Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S

Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S April 2014 Uddannelse af ledere/ejere Formål: Lederne og virksomhedsejerne skal have en indsigt i, hvordan deres

Læs mere

RIGSREVISORS FAKTUELLE NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1

RIGSREVISORS FAKTUELLE NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse om udviklingsbistand til Tanzania, herunder Danidas brug af evalueringer mv. September 2009 RIGSREVISORS FAKTUELLE NOTAT TIL STATSREVISORERNE

Læs mere

Hvor er mine runde hjørner?

Hvor er mine runde hjørner? Hvor er mine runde hjørner? Ofte møder vi fortvivlelse blandt kunder, når de ser deres nye flotte site i deres browser og indser, at det ser anderledes ud, i forhold til det design, de godkendte i starten

Læs mere

En kvalitativ analyse af tre socialrådgiveres perspektiver på psykologer

En kvalitativ analyse af tre socialrådgiveres perspektiver på psykologer En kvalitativ analyse af tre socialrådgiveres perspektiver på psykologer Signe H. Lund, Stud. Psych, Psykologisk Institut, Aarhus Universitet Indledning Formålet med projektet har været, via semi-strukturerede

Læs mere

Hvad skal eleverne lære og hvorfor?

Hvad skal eleverne lære og hvorfor? Hvad skal eleverne lære og hvorfor? Af Karina Mathiasen Med indførelse af Folkeskolereformen og udarbejdelse af Folkeskolens nye Fælles Mål er der sat fokus på læring og på elevernes kompetenceudvikling.

Læs mere

Kriterie for at bestå: Deltagelse i undervisningstiden, udarbejdelse af e-magasin, deltagelse i fælles fremlægning.

Kriterie for at bestå: Deltagelse i undervisningstiden, udarbejdelse af e-magasin, deltagelse i fælles fremlægning. 1. E-MAGASINER (Herning) Hvem kan deltage: Studerende i Herning Kriterie for at bestå: Deltagelse i undervisningstiden, udarbejdelse af e-magasin, deltagelse i fælles fremlægning. På kurset lærer du at

Læs mere

EVALUERING AF IMPLEMENTERING AF IMR I BOTILBUD

EVALUERING AF IMPLEMENTERING AF IMR I BOTILBUD EVALUERING AF IMPLEMENTERING AF IMR I BOTILBUD Kirsten Petersen Pd.d. og forsker på MarselisborgCentret 1 Præsentationen vil tage udgangspunkt i resultater af evaluering foretaget i Region Hovedstaden

Læs mere

Som mentalt og moralsk problem

Som mentalt og moralsk problem Rasmus Vincentz 'Klimaproblemerne - hvad rager det mig?' Rasmus Vincentz - November 2010 - Som mentalt og moralsk problem Som problem for vores videnskablige verdensbillede Som problem med økonomisk system

Læs mere

Høringssvar over udkast til vejledning om institutionsakkreditering af videregående uddannelsesinstitutioner

Høringssvar over udkast til vejledning om institutionsakkreditering af videregående uddannelsesinstitutioner ACE Denmark Akkrediteringsinstitutionen Att. sekretariatschef Rune Heiberg Hansen acedenmark@acedenmark.dk Høringssvar over udkast til vejledning om institutionsakkreditering af videregående uddannelsesinstitutioner

Læs mere

Motivationsmiljø - hvad er det?

Motivationsmiljø - hvad er det? Motivationsmiljø - hvad er det? Hvad er motivationsmiljø? Interessen for det psykiske arbejdsmiljø har de seneste år været stigende. Desværre optræder begreber som stress, udbrændthed, mobning, chikane

Læs mere

KORT OM PROJEKTPORTEFØLJESTYRING. Af Jacob Kragh-Hansen, Execution Consulting Group

KORT OM PROJEKTPORTEFØLJESTYRING. Af Jacob Kragh-Hansen, Execution Consulting Group KORT OM PROJEKTPORTEFØLJESTYRING Af Jacob Kragh-Hansen, Execution Consulting Group KORT OM PROJEKTPORTEFØLJESTYRING INDHOLD 1 PROJEKTPORTEFØLJESTYRING 2 TYPISKE UDFORDRINGER 3 RATIONALE & GEVINSTER 4 ANBEFALET

Læs mere

Totally Integrated Automation. Totally Integrated Automation sætter standarden for produktivitet.

Totally Integrated Automation. Totally Integrated Automation sætter standarden for produktivitet. Totally Integrated Automation Totally Integrated Automation sætter standarden for produktivitet. Bæredygtighed sikrer konkurrenceevnen på markedet og udnytter potentialerne optimalt. Totally Integrated

Læs mere

PKU - Proceskonsulentuddannelsen

PKU - Proceskonsulentuddannelsen PKU - Proceskonsulentuddannelsen Systemisk valgfagspakke på diplomniveau Proceskonsulentuddannelsen fra Go Proces - i daglig tale PKU - henvender sig til alle, der arbejder med mennesker og sociale processer.

Læs mere

Robert Biswas-Diener. invitation. positiv psykologi. til positiv psykologi. Viden og værktøj til professionelle

Robert Biswas-Diener. invitation. positiv psykologi. til positiv psykologi. Viden og værktøj til professionelle En Robert Biswas-Diener invitation En til positiv psykologi til positiv psykologi Viden og værktøj til professionelle En invitation til positiv psykologi En til Robert Biswas-Diener invitation positiv

Læs mere

HOLISTISK PRODUKTUDVIKLING - EN SPIDS SKARPERE END BRUGERDREVEN INNOVATION

HOLISTISK PRODUKTUDVIKLING - EN SPIDS SKARPERE END BRUGERDREVEN INNOVATION Nyhed August 2009 HOLISTISK PRODUKTUDVIKLING - EN SPIDS SKARPERE END BRUGERDREVEN INNOVATION Nyhed 1 / 4 HOLISTISK PRODUKTUDVIKLING Brugerdrevet innovation har de sidste år været et buzzword, som har opnået

Læs mere

Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret.

Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. ERP Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største og stærkeste videns- og udviklingsklub.

Læs mere

I LYSETS TJENESTE. nye religiøse og spirituelle grupper i Danmark RENÉ DYBDAL PEDERSEN

I LYSETS TJENESTE. nye religiøse og spirituelle grupper i Danmark RENÉ DYBDAL PEDERSEN I LYSETS TJENESTE nye religiøse og spirituelle grupper i Danmark RENÉ DYBDAL PEDERSEN I N D H O L D Forord.............................................................5 1. At definere det nye...........................................11

Læs mere

Metode - Efterskolerejser i et dannelsesperspektiv

Metode - Efterskolerejser i et dannelsesperspektiv Metode - Efterskolerejser i et dannelsesperspektiv Indhold Metodiske overvejelser... 3 Ontologiske og Epistemologiske overvejelser... 3 Virkningsevaluering... 4 Empirisk design... 5 Mixed methods... 6

Læs mere

Erhvervsastrologi fjernundervisning/overbygning

Erhvervsastrologi fjernundervisning/overbygning Kurset er baseret på undervisning i erhvervsastrologi som selvstuderende og indeholder 6 moduler: Modul 1: Modul 2: Modul 3: Modul 4: Modul 5: Modul 6: Strukturanalyse Strategiplanlægning Entrepreneurship

Læs mere

En undersøgelse af. Brugen af og tilfredsheden med Holdning og Handling

En undersøgelse af. Brugen af og tilfredsheden med Holdning og Handling En undersøgelse af Brugen af og tilfredsheden med Holdning og Handling Undersøgelsen er foretaget af et uvildigt konsulentfirma LABH Consult I/S, som ikke har nogen tilknytning til Lions Quest Danmark.

Læs mere

3.g elevernes tidsplan for eksamensforløbet i AT 2015

3.g elevernes tidsplan for eksamensforløbet i AT 2015 Mandag d. 26.1.15 i 4. modul Mandag d. 2.2.15 i 1. og 2. modul 3.g elevernes tidsplan for eksamensforløbet i AT 2015 AT emnet offentliggøres kl.13.30. Klasserne er fordelt 4 steder se fordeling i Lectio:

Læs mere

Delaflevering FUA.4 Betina Korsbro, Mi Louise Hansen, Jesper Led Lauridsen og Knud Back

Delaflevering FUA.4 Betina Korsbro, Mi Louise Hansen, Jesper Led Lauridsen og Knud Back Delaflevering FUA.4 Betina Korsbro, Mi Louise Hansen, Jesper Led Lauridsen og Knud Back 1 Indhold 1.1 Generelt i forhold til projektet 1.1.1 Problemformulering Kalundborg kommune har gennem de senere år

Læs mere

NGO virksomhedspartnerskaber: Muligheder og udfordringer i samarbejde på tværs af sektorer

NGO virksomhedspartnerskaber: Muligheder og udfordringer i samarbejde på tværs af sektorer NGO virksomhedspartnerskaber: Muligheder og udfordringer i samarbejde på tværs af sektorer Frivilligrådet: Foreningsliv & Erhvervsliv Nærmere hinanden! Odense den 30. april 2014 Ph.d. stipendiat og centerleder

Læs mere

Helhedsorienteret forskning i økologi

Helhedsorienteret forskning i økologi Artikel til Global Økologi 15.aug.2001 Helhedsorienteret forskning i økologi Af Hugo Fjelsted Alrøe Der stilles i disse år stadig større krav til forskningen om at den skal være helhedsorienteret og proaktiv,

Læs mere

Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Sammen om en bedre kommune, 27.9.13. Hanne Dorthe Sørensen, Dorthe@Lederskabelse.dk

Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Sammen om en bedre kommune, 27.9.13. Hanne Dorthe Sørensen, Dorthe@Lederskabelse.dk Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Sammen om en bedre kommune, 27.9.13. Hanne Dorthe Sørensen, Dorthe@Lederskabelse.dk Hvem er jeg? En forandringsleder der igennem de seneste 18 år har arbejdet

Læs mere

RELATIONEL KOORDINERING SAMMEN GØR VI JER ENDNU BEDRE

RELATIONEL KOORDINERING SAMMEN GØR VI JER ENDNU BEDRE RELATIONEL KOORDINERING SAMMEN GØR VI JER ENDNU BEDRE # VI OPLEVER, AT MANGE OFFENTLIGE ORGANISATIONER ER UNDER VOLDSOMT PRES. LAD OS HJÆLPE JER! 2 KOORDINERING AF KOMPLEKSE OG TVÆRGÅENDE ARBEJDSPROCESSER

Læs mere

Din ambition. Samfundets fremtid.

Din ambition. Samfundets fremtid. Din ambition. Samfundets fremtid. Internationalt topakkrediteret. Den eneste i Danmark. MASTER OF PUBLIC ADMINISTRATION Er du leder i den offentlige sektor, i en faglig eller frivillig organisation eller

Læs mere

Anmeldelse: Writing. Tre overordnede anbefalinger til hvordan skrivning kan fremme læsning

Anmeldelse: Writing. Tre overordnede anbefalinger til hvordan skrivning kan fremme læsning Anmeldelse: Writing to Read - Evidence for How Writing Can Improve Reading Henriette Romme Lund, kommunikationskonsulent, Nationalt Videncenter for Læsning - Professionshøjskolerne Steve Graham og Michael

Læs mere

Jakob Lauring. Ledelse af kreativitet stiller nye krav til ledere

Jakob Lauring. Ledelse af kreativitet stiller nye krav til ledere Ledelse af kreativitet stiller nye krav til ledere Oversigt Præsentation Innovation i komplekse organisationer Ledelsesformer Præsentation Jakob Lauring, Professor, Forskningsleder Tidligere projekter

Læs mere

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK INDHOLD 01 Om dokumentet 3 02 Sundhed.dk s forretning 4 02.1 Mission og vision 4 02.2 Sundhed.dk s position og marked 4 02.3 Sundhed.dk s fundament og leverancer 5 02.4 Målgrupper

Læs mere

Prøve i BK7 Videnskabsteori

Prøve i BK7 Videnskabsteori Prøve i BK7 Videnskabsteori December 18 2014 Husnummer P.10 Vejleder: Anders Peter Hansen 55817 Bjarke Midtiby Jensen 55810 Benjamin Bruus Olsen 55784 Phillip Daugaard 55794 Mathias Holmstrup 55886 Jacob

Læs mere

Hvordan forstår vi den styringsudfordring, vi står over for? Holger Højlund, MDI, 23. oktober

Hvordan forstår vi den styringsudfordring, vi står over for? Holger Højlund, MDI, 23. oktober Hvordan forstår vi den styringsudfordring, vi står over for? Holger Højlund, MDI, 23. oktober Styring i det moderne samfund Høj kompleksitet vanskeliggør tillid (Luhmann) Organisationer (Beslutninger,

Læs mere

Fremtidens Danmark. Teknologisk Institut, Center for Arbejdsliv - Projektchef Birgit Lübker

Fremtidens Danmark. Teknologisk Institut, Center for Arbejdsliv - Projektchef Birgit Lübker Fremtidens Danmark Vores arbejde har sigte på at udvikle teknologier og services, der faciliterer en hverdag, hvor mennesker får gode muligheder for at bo, arbejde og leve - at mestre situationen og yde

Læs mere

Læsevejledning til undervisere med idékatalog til refleksionsspørgsmål

Læsevejledning til undervisere med idékatalog til refleksionsspørgsmål Læsevejledning til undervisere med idékatalog til refleksionsspørgsmål Denne rapport kan bruges som undervisningsmateriale om de økonomiske aspekter af myndighedssagsbehandlernes arbejde med udsatte børn

Læs mere

Brugerdreven Innovation

Brugerdreven Innovation Brugerdreven Innovation Johanne Mose Entwistle Antropolog Alexandra Instituttet BrugerDreven Innovation - BDI Tæt involvering af brugerne i alle faser af produkt/serviceudviklingen Forståelse af kundernes/brugernes

Læs mere

Baggrund. Sekretariat Nord Borgergade 39 9931 1477. 9362 Gandrup

Baggrund. Sekretariat Nord Borgergade 39 9931 1477. 9362 Gandrup Notat fra dialogforum Fremtidens Medarbejder mellem Fremtidens Plejehjem og nordjyske uddannelsesinstitutioner samt private udbydere af kompetenceudvikling inden for ældreområdet, Byrådssalen, Gandrup,

Læs mere

Fremtidens forskning og forskningsbiblioteket Resumé

Fremtidens forskning og forskningsbiblioteket Resumé Fremtidens forskning og forskningsbiblioteket Resumé Danmarks Elektroniske Fag- og Forskningsbibliotek Fremtidens forskning og forskningsbiblioteket Resumé Massive teknologiske forandringer inden for forskning,

Læs mere

Analyse af kvalitative data - Workshop 1

Analyse af kvalitative data - Workshop 1 1 Analyse af kvalitative data - Workshop 1 www.eva.dk Kristine Als Velling & Mia Lange, Metodeenheden, Danmarks Evalueringsinstitut. Program for workshop: Intro Den analytiske proces Data management Deskriptiv

Læs mere

Havefrø. Specialiseret frøproduktion en niche i dansk fødevarenetværk. Specialized seed production a niche in the danish food network

Havefrø. Specialiseret frøproduktion en niche i dansk fødevarenetværk. Specialized seed production a niche in the danish food network Specialiseret frøproduktion en niche i dansk fødevarenetværk Specialized seed production a niche in the danish food network Lise C. Deleuran Institut for Agroøkologi Aarhus Universitet Havefrø Research

Læs mere

Uddrag af antropologiske frafaldsog fastholdelsesundersøgelser

Uddrag af antropologiske frafaldsog fastholdelsesundersøgelser Uddrag af antropologiske frafaldsog fastholdelsesundersøgelser Set fra elever og studerendes perspektiv Det erhvervsrettede uddannelseslaboratorium februar 2014 2 Uddrag af antropologiske frafalds- og

Læs mere

IntDesign - Kap 7. Kap 1.6.1 s. 20 - Usability goals

IntDesign - Kap 7. Kap 1.6.1 s. 20 - Usability goals IntDesign - Kap 1 Kap 1.6.1 s. 20 - Usability goals Usability goals are viewed as being concerned with meeting specific usability criteria, e.g. efficiency, whereas user experience goals are largely concerned

Læs mere

Aspector v/morten Kamp Andersen. Hvorfor Talent Management? - argumenter og business case

Aspector v/morten Kamp Andersen. Hvorfor Talent Management? - argumenter og business case Aspector v/morten Kamp Andersen Hvorfor Talent Management? - argumenter og business case PROGRAM 1. Hvorfor er der (igen) fokus på Talent Management? 2. Hvad er Talent Management? 3. Hvad er business casen?

Læs mere

AM2014 Psykisk arbejdsmiljø, arbejdsmiljøledelsessystemer og certificering

AM2014 Psykisk arbejdsmiljø, arbejdsmiljøledelsessystemer og certificering AM2014 Psykisk arbejdsmiljø, arbejdsmiljøledelsessystemer og certificering Ph.d. og Associate Professor Pernille Hohnen, Aalborg Universitet Telefon: 60 86 52 63 Mail: hohnen@cgs.aau.dk Business Developer

Læs mere

leverer forventet udbytte Kun 10% af strategiske projekter

leverer forventet udbytte Kun 10% af strategiske projekter leverer forventet udbytte Kun 10% af strategiske projekter Hvem er Crevato Crevato er et professionelt konsulenthus der bistår danske og internationale virksomheder i forbindelse med: Strategi Portefølje

Læs mere

From Human Factors to Human Actors - The Role of Psychology and Human-Computer Interaction Studies in System Design

From Human Factors to Human Actors - The Role of Psychology and Human-Computer Interaction Studies in System Design ? VAD From Human Factors to Human Actors - The Role of Psychology and Human-Computer Interaction Studies in System Design? VEM Skrevet af Liam J. Bannon Director of the IDC and Professor of Computer Science,

Læs mere

TRADITION OG NYBRUD HVORDAN FINDER VI BALANCEN?

TRADITION OG NYBRUD HVORDAN FINDER VI BALANCEN? TRADITION OG NYBRUD HVORDAN FINDER VI BALANCEN? TO LOGIKKER PRÆCISION ATTRAKTION DYNAMISK STRATEGIFORSTÅELSE Strategisk udvikling som noget omverdens orienteret og emergerende Strategi som noget dynamisk

Læs mere

Introduktion til IBSE-didaktikken

Introduktion til IBSE-didaktikken Introduktion til IBSE-didaktikken Martin Krabbe Sillasen, Læreruddannelsen i Silkeborg, VIA UC IBSE-didaktikken tager afsæt i den opfattelse, at eleverne skal forstå, hvad det er de lærer, og ikke bare

Læs mere

SPECIALESKRIVNING PÅ DDK

SPECIALESKRIVNING PÅ DDK SPECIALESKRIVNING PÅ DDK Specialet hvad er det Hjælp til processen Lidt om formalia Lidt om projektbasen Speciale til tiden! Skrive på engelsk? Lidt om studenter vejleder relation Eksempler Spørgsmål og

Læs mere

Kvantitative og kvalitative metoder. Søren R. Frimodt-Møller, 29. oktober 2012

Kvantitative og kvalitative metoder. Søren R. Frimodt-Møller, 29. oktober 2012 Kvantitative og kvalitative metoder Søren R. Frimodt-Møller, 29. oktober 2012 Dagens program 1. Diskussion af jeres spørgeskemaer 2. Typer af skalaer 3. Formulering af spørgsmål 4. Interviews 5. Analyse

Læs mere

Eksempel på interviewguide sociale tilbud

Eksempel på interviewguide sociale tilbud Eksempel på interviewguide sociale tilbud Læsevejledning Nedenstående interviewguide er et eksempel på, hvordan interview kan konstrueres til at belyse kriterium 10 i kvalitetsmodellen vedrørende sociale

Læs mere

Den udvidede koncertoplevelse

Den udvidede koncertoplevelse Den udvidede koncertoplevelse Denne artikel er skrevet på baggrund af produktspecialet i oplevelsesøkonomi v/ Aarhus Universitet: Den udvidede koncertoplevelse. Specialet er udarbejdet af Cand. Mag. i

Læs mere

BLIV INNOVATIV EVALUATOR - EVALUERINGSKOMPETENCER PÅ DIPLOMNIVEAU

BLIV INNOVATIV EVALUATOR - EVALUERINGSKOMPETENCER PÅ DIPLOMNIVEAU BLIV INNOVAIV VALUAOR - VALURINGSKOMPNCR PÅ DIPLOMNIVAU valuering skal drive innovation af praksis og understøtte kerneopgaven i organisationer. Det skal understøtte praktikerne i deres opgaver samtidig

Læs mere