Brugerundersøgelse blandt statslige myndigheder

Transkript

1 Brugerundersøgelse blandt statslige myndigheder Efteråret 2012, rapporten er udarbejdet i 2013

2 Indholdsfortegnelse Indledning Svarprocent og metode Hvem har besvaret undersøgelsen Kontakten til det myndighedsvendte arbejde Myndighedernes tilfredshed med kommunikations-kanalerne Myndighedernes tilfredshed med vores skriftlige kommunikation Myndighedernes vurdering af sagsbehandlingstider Myndighedernes forslag til forbedring af sagsbehandlingen Myndighedernes interesse for Sofia på nettet Myndighedernes kendskab til kurser og nyhedsbreve Myndighedernes ønsker til ydelser fra Statens Arkiver Opsummering, handlingsplan og fremtidige undersøgelser Side 2 af 33

3 Indledning Der blev i efteråret 2012 iværksat en brugerundersøgelse blandt alle statslige myndigheder. Formålet med undersøgelsen var at give et billede af Statens Arkivers image blandt myndighederne samt hvilke ydelser myndighederne efterspørger. Følgende områder blev undersøgt: Hvordan samarbejdet er imellem myndighederne og det myndighedsvendte arbejde Hvordan myndighederne bedømmer vores forskellige former for kommunikation/vejledning Hvordan myndighederne vurderer vores sagsbehandlingstider Deres kendskab til vores kurser og nyhedsbreve Deres ønsker til hvilke ydelser, de gerne ser SA tilbyder Deres vurdering af Sofia på nettet Spørgsmålene blev kvalitetssikret vis en konsulent fra SFI. Undersøgelsen blev udarbejdet i SurveyExact og blev udsendt via mail d. 28. august 2012 med svarfrist d. 14. september Der blev efterfølgende rykket flere gange til og med oktober I rapporten gennemgås og vurderes delresultaterne, og afslutningsvis opstilles et forslag til handlingsplan dels for de konkrete områder og dels for hvordan myndighedernes vurdering af det myndighedsvendte arbejde kan indhentes fremadrettet. Det skal bemærkes, at der med myndighedsvendt arbejde i denne undersøgelse er forstået BKafdelingens/landsarkivernes arbejde på området. Myndighedsudlånet kunne med fordel være inddraget i undersøgelsen, da myndighederne selvsagt ikke er bekendt med vores organisatoriske opdeling. Dette vil vi være opmærksomme på fremadrettet, så vi medtager alle funktioner, som har kontakt til myndighederne. I rapporten er de væsentligste diagrammer fra undersøgelsen gengivet, mens resultaterne fra delspørgsmål o. lign. blot er refereret. Side 3 af 33

4 1. Svarprocent og metode Undersøgelsen blev sendt til 268 statslige myndigheder. Undersøgelsen blev besvaret af helt eller delvist af 143 myndigheder. Resten er af rapporten er baseret på de 143 myndigheders besvarelse. En svarprocent på 54 % kan ikke siges, at være tilfredsstillende, og viser at der er et metodisk problem med fremgangsmåden. Mailen med link til undersøgelsen blev fremsendt til myndighedernes hovedpostkasse og der blev informeret om undersøgelsen i nyhedsbrevene til de statslige myndigheder samt på hjemmesiden. Forklaringen på den lave svarprocent er formentlig at myndighederne ofte har svært ved at identificere hvem i deres organisation, som har kontakten til Statens Arkiver, så mailen enten ikke bliver videresendt eller videresendes til de forkerte personer. Endvidere er vores kontaktpersoner travle folk, så de svarer ikke på undersøgelser i arbejdstiden, hvor det ikke er absolut lovmæssigt påkrævet. Vi havde overvejet at sende til de kontaktpersoner, som vi har haft i sagerne, men ville også volde problemer, da der dels er en stor udskiftning i kontaktpersonerne og dels er mange mailadresser ændret i forbindelse med de store ressortændringer, som er sket siden Vi overvejede også at lægge undersøgelsen på de myndighedsvendte sider på på samme vis som SAs store brugerundersøgelse. Det ville dog resultere i en skrævvridning af besvarelserne på det myndighedsvendte område, da vi kun ville fange de myndigheder som helt aktuelt havde behov for oplysninger. De myndigheder, som havde afsluttet en afleverings- eller godkendelsessag for fx en uge siden, og som har de bedste forudsætninger for at svare på undersøgelsen ville vi ikke nå med denne fremgangsmåde. Svarprocenten giver derfor anledning til overvejelser om, hvorvidt mail/webbaserede brugerundersøgelser er den rigtige metode til at indhente oplysninger fra de statslige myndigheder. Når dette er taget i betragtning er en svarprocent på over 50 % acceptabel. Side 4 af 33

5 2. Hvem har besvaret undersøgelsen Svarprocenten er som nævnt ikke så høj, men ikke desto mindre har vi fået svar fra alle typer af myndigheder fra ministerier, styrelser, enstype-myndigheder og institutioner. 1 Det har imidlertid ikke været muligt at gruppere myndighederne efter typerne, da mange myndigheder angiver deres ministerieområde fremfor myndighedens eget navn (fx optræder Justitsministeriet mange gange). Det vigtigste er dog også, at vi har svar fra alle typer af myndigheder og svarene ser ud til at være jævnt fordelt. Hvilke personalegrupper beskæftiger sig med arkivering Stillingsbetegnelserne på de personer, som har besvaret undersøgelsen, kan give et detaljeret indblik i hvilke personer hos myndighederne, som beskæftiger sig med arkivering enten i papirform eller digital form. De giver med andre ord et indblik i hvem, der er målgruppe for vores sagsbehandling, kommunikation og vejledning. Stillingsbetegnelserne på diagrammet er ikke gensidigt udelukkende (fx kan en projektleder også være chefkonsulent eller for den sags skyld ESDH-manager), men det skyldes, at vi her baserer os på myndighedernes egne angivelser. Diagrammet viser klart, at vi har en meget differentieret målgruppe, dog med en overvægt på kontorfuldmægtige/kontorassistenter og ledelseslaget hos myndighederne. Dette er der ikke noget nyt i, da det ofte vil være ledelseslaget, der tager stilling til planlægning og økonomidelen af arkivopgaverne og de kontorfuldmægtige o. lign, som står for den udførende del af arbejdet i hvert fald hvad angår papirarkivalier. Det kan dog undre, at andelen af it-medarbejdere ikke er større. Dette kan skyldes, at en stor del af arbejdet med aflevering af it-systemer udføres af it-leverandører og ikke myndighedens egne it-medarbejdere. 1 Se bilag 1 for liste over myndigheder, som har besvaret undersøgelsen Side 5 af 33

6 3. Kontakten til det myndighedsvendte arbejde Undersøgelsen omfattede en række spørgsmål om myndighedernes kontakt til det myndighedsvendte arbejde. Formålet med disse spørgsmål var at se om der var særlige mønstre i kontakten med myndighederne. Mønstre som kan have relevans i forhold til kommunikationen med dem. 75 % af de myndigheder, som har besvaret undersøgelsen har været i kontakt med Statens Arkiver indenfor det sidste år, og heraf har 40 % været i kontakt med os indenfor den sidste måned. Undersøgelsen er således i høj grad baseret på relativt nye erfaringer hos myndighederne. Årsagen til kontakt Diagrammet viser, at myndighederne primært har været i kontakt med os i forbindelse med aflevering af arkivalier samt anmeldelse af nye it-systemer. 10 % har angivet, at de har søgt om vejledning hos os uden det har haft relation til en konkret sag. Det må være et mål at denne andel forøges i forlængelse af vores udvikling som videnscenter på arkivområdet. At myndighederne i højere grad end i dag kontakter os for rådgivning i arkivmæssige spørgsmål. Det, at myndighederne oplever, at de kan bruge Statens Arkiver som en rådgiver betyder, at: De får et mere positivt syn på vores funktion Vi opfange problematiske løsningsmodeller på arkivering inden de bliver implementeret og derved sikre en bedre arkivering og nemmere afleveringssager Afleveringssager /godkendelsessager forløber nemmere, når der på forhånd er skabt en god relation Det koster selvfølgelig nogle ressourcer at rådgive myndighederne, men det vurderes at disse tjenes ind igen ved en nemmere sagsbehandling. Større rådgivningsopgaver (typisk kurser og oplæg) placeres under IV. Den relativ store andel af kontakt grundet skader skal formentlig ses i lyset af de mange vandskader efter det store regnskyl i sommeren Side 6 af 33

7 Hyppigheden af kontakten til det myndighedsvendte arbejde Af de myndigheder, som har besvaret undersøgelsen, har langt størstedelen kontakt til os 1-5 gange om året. Det er et forhold, som skal tænkes med, når der udarbejdes forskellige former for materiale, da det ved så relativ sjælden kontakt ikke kan forventes, at myndighederne fra gang til gang kan huske regler, sagsgange osv.. De må med andre ord formidles på en måde, som var det nyt stof hver gang. Der er dog 30 % af myndighederne, som kontakter os langt hyppigere. Det bør tilstræbes, at denne andel bliver større, da hyppig kontakt sikrer en større forståelse for arkivmæssige hensyn og dermed i sidste ende en bedre kvalitet i arkivalierne. En hyppig kontakt vil også betyde, at alt ikke skal forklares forfra hver gang, hvilket ofte er meget tidskrævende. 4. Myndighedernes tilfredshed med kommunikationskanalerne Et er hvor ofte myndighederne har kontakt til det myndighedsvendte arbejde noget andet er, hvor tilfredse de med mulighederne for at komme i kontakt med os. Får de med andre ord svar på de spørgsmål, som de stiller enten via telefon eller mail/spørg om bk-funktionen på nettet. Nedenstående diagrammer viser en generel tilfredshed med mulighederne for at få svar på spørgsmål. Der er under 5 % der er utilfredse med kommunikationskanalerne. Det er imidlertid ikke ensbetydende med, at der ikke er plads til forbedring. Når man læser kommentarerne fremgår det blandt andet, at efterlyses direkte telefonnumre på arkivarerne på nettet og/eller en telefonvagtsordning. En anden mulighed kunne være at oprette en chatfunktion til betjening af nemme forespørgsler. Side 7 af 33

8 Spørgsmålet: Hvor tilfreds er du med mulighederne for at komme i telefonisk kontakt med Statens Arkiver for at få svar på spørgsmål? Spørgsmål: Hvor tilfreds er du med mulighederne for at få svar på spørgsmål sendt pr. mail eller via hjemmesiden? Side 8 af 33

9 5. Myndighedernes tilfredshed med vores skriftlige kommunikation Myndighederne blev i fire spørgsmål spurgt om de synes, at vores skriftlige kommunikation i form af tekster på nettet, lovgivningstekster, vejledninger og breve, er nemme at forstå. Svarene viste, at den skriftlige kommunikation er et område, hvor der er mulighed for forbedring. Det er ganske vist relativt få der giver det skriftlige materiale en meget lav vurdering, men mellemgruppen, som synes kommunikationen er både og er meget stor for alle fire kategorier af tekster. Det er endvidere i øjenfaldende, at lovgivningstekster og vejledningstekster får en ensartet vurdering. Et er, at en lovgivningstekst kan være svær at forstå, men hvis vejledningsteksterne også er det er det et problem. Det fremgår af de efterfølgende tekstkommentarer, at myndighederne gerne vil have så konkrete vejledninger som muligt og gerne i form af how-to-do-it -vejledninger. Den skriftlige kommunikation med myndighederne bør derfor fremadrettet være et opmærksomhedspunkt. 2 Sidst, men ikke mindst spurgte vi til, om myndighederne generelt set synes de fik de nødvendige oplysninger til at kunne planlægge deres opgaver på området. Det er der 62 %, der synes de gør, en midtergruppe på 21 %, og en gruppe 7 %, der ikke mener de gør. Det ville være ønskeligt, at midtergruppen blev minimeret i positiv retning. De myndighedsvendte sider på Spørgsmål: Synes du, at indholdet på den myndighedsvendte del af Statens Arkivers hjemmeside er nemt at anvende og forstå? 2 Se konkrete forslag til ændringer i det skriftlige materiale samt håndteringen af samme i handlingsplanen Side 9 af 33

10 Bekendtgørelsestekster Spørgsmål: Synes du, at Statens Arkivers bekendtgørelser er skrevet i et sprog, der er til at forstå? Vejledningstekster Spørgsmål: Synes du, at Statens Arkivers vejledninger er skrevet i et sprog, der er til at forstå? Side 10 af 33

11 Breve Spørgsmål: Synes du, at de breve, som I modtager fra Statens Arkiver, er skrevet i et sprog, der er til at forstå? Myndighedernes vurdering af om de får de nødvendige oplysninger fra SA Spørgsmål: Synes du generelt, at du får de nødvendige oplysninger fra Statens Arkiver til, at du kan planlægge dine opgaver på arkivområdet? Side 11 af 33

12 Side 12 af 33

13 6. Myndighedernes vurdering af sagsbehandlingstider Myndighedernes vurdering af vores sagsbehandlingstider er en vigtig del af undersøgelsen, da man kan lave nok så mange forbedringer af kommunikationen, men hvis myndighederne generelt synes at sagsbehandlingstiden er for lang, så vil vores image alt andet lige lide under det. Der er i de følgende diagrammer fjernet alle besvarelser, som hørte under kategorien Har ikke haft sager om dette eller ved ikke for at få et mere retvisende billede af myndighedernes vurdering. Generelt set viser undersøgelsen, at der er større tilfredshed med sagsbehandlingstiderne for aflevering af papirarkivalier end der er for godkendelse af it-systemer samt aflevering og test af arkiveringsversioner. Dette kan skyldes flere forhold: De opgaver som BK-afdelingen har i forbindelse med aflevering af papirarkivalier er fastsat i en tidsplan for afleveringen, som drøftes med myndigheden. Der sker meget sjældent overskridelser af fristerne for Statens Arkivers del af opgaverne i disse sager. For aflevering af it-systemer gælder derimod, at det ikke er muligt at fastsætte et sluttidspunkt for afleveringen, da det afhænger af hvilken kvalitet arkiveringsversionen har, når de afleveres. Der må ofte flere testrunder til før arkiveringsversionen er på plads og der udarbejdes ikke tidsplan for testen. Det betyder, at sagerne kan være ganske længe undervejs. Denne forskel kan være medvirkende til, at myndighederne giver en ringere vurdering af sagsbehandlingstiden for papirarkivalier end for aflevering af arkiveringsversioner For papirarkivalier giver aflevering endvidere mere mening for myndigheden, da de får tømt deres magasiner for arkivalier og dermed kan bruge pladsen til andre formål eller kan spare udgifterne til magasinering hos en leverandør. Godkendelse og aflevering af it-systemer er fortsat blot en ekstraopgave for myndighederne, som de ikke umiddelbart selv får nogen værdi af. Der er ingen myndigheder, der har skrevet hvorfor de synes sagsbehandlingstiderne er for lange, så hvis vi skal have en større viden om dette må der en kvalitativ undersøgelse til fx i form af interviews med udvalgte myndigheder. Side 13 af 33

14 Myndighedernes vurdering af sagsbehandlingstid ved godkendelse af it-systemer Spørgsmål: Synes du, at Statens Arkivers sagsbehandlingstid for godkendelse af nye it-systemer er rimelig? Baseret på 52 besvarelser Halvdelen af de myndigheder, som har erfaring med godkendelsessagsbehandling har været tilfredse med sagsbehandlingstiden og kun 14 % har tilkendegivet at de er utilfredse. Sagsbehandlingstiden på dette område har været drøftet med myndighederne i forbindelse med de nye anmeldelses- og godkendelsesregler. Dette betyder, at anmeldelsesfristen nedsættes fra 4 måneder til 3 måneder, for at imødegå myndighedernes kritik. Myndighedernes vurdering af sagsbehandlingstid ved aflevering af arkiveringsversioner Spørgsmål: Synes du, Statens Arkivers sagsbehandlingstid i sager om aflevering af data fra it-systemer er rimelig Baseret på 44 besvarelser Side 14 af 33

15 I denne typer sager er tilfredshedsgraden lidt mindre end for godkendelsessager. Det er umiddelbart svært at vurdere, hvad der er baggrunden for dette udover de generelle punkter, som er nævnt i starten. Der er dog flere myndigheder, der i tekstbemærkningerne giver udtryk for, at de synes Statens Arkiver selv skulle stå for produktionen af arkiveringsversionerne. På den måde var myndighederne fri for at bruge tid på en opgave, som dukker op en gang hvert femte år, og kvaliteten af arkiveringsversionerne ville blive højere efter deres vurdering. Denne opfattelse kan have en afsmittende effekt på deres vurdering af sagsbehandlingstiden. Myndighedernes vurdering af Statens Arkivers sagsbehandlingstid i sager om test Spørgsmål: Synes du, at Statens Arkivers sagsbehandlingstid for test af arkiveringsversioner af itsystemer er rimelig? Baseret på 36 besvarelser Vurderingen af sagsbehandlingstiden for test af arkiveringsversioner ligger på linje med afleveringsforberedelsen for it-systemer som sådan, dog med en større andel af både og. Side 15 af 33

16 Myndighedernes vurdering af Statens Arkivers sagsbehandlingstid i sager om aflevering af papirarkivalier Spørgsmål: Synes du, at Statens Arkivers sagsbehandlingstid i sager om aflevering af papirarkivalier er rimelig? Baseret på 88 besvarelser Sagsbehandlingstiden af aflevering af papirarkivalier er som tidligere nævnt, den sagstype som får den bedste vurdering. Kun 3 % af myndigheder angiver, at de er utilfredse med sagsbehandlingstiden. Det må siges, at være et meget fint resultat, og det vurderes derfor, at der ikke er behov for ændringer af praksis på dette område. Side 16 af 33

17 7. Myndighedernes forslag til forbedring af sagsbehandlingen Der var i undersøgelsen indsat tekstfelter, hvor myndighederne kunne komme med forslag til forbedring af vores sagsbehandling. Der er en del af kommentarerne, som går på konkrete sager, men af mere generelle forslag var der følgende (angivet i forkortet udgave) 3 : SA burde fremsende en årlig statusopgørelse over anmeldte systemer med angivelse af hvilken arkivar, der har det pågældende ministerieområde Vejledninger, som er mere how-to-do-it baserede Opdatering af sproget i breve og vejledning det er kancellisprog, gammeldags og præget af fagsprog Telefonvagtsordning eller navn på arkivarer på de forskellige ministerieområder på nettet Øget rådgivning i forbindelse med valg af journalsystem Mere konkrete bk-bestemmelser Bedre vejledning i forbindelse med ressortændringer. Hvordan må systemerne/papirarkivalierne deles mellem myndighederne? Mere oplysning om, hvornår der skal afleveres Det er langt fra alle forslag, som det vil være muligt at efterkomme fx kan det være svært for os som godkendende myndighed at anbefale konkrete ESDH-systemer. Andre forslag vil dog relativt nemt kunne efterkommes og bør derfor overvejes. I handlingsplanen er en oversigt over, hvilke forslag som kan iværksættes. 3 Se bilag 2 for den fulde liste over forslag mv. Side 17 af 33

18 8. Myndighedernes interesse for Sofia på nettet I undersøgelsen medtog vi nogle spørgsmål om myndighedernes vurdering af, hvorvidt de ville kunne for brug for at tilgå arkiverede data via Sofia på nettet. Spørgsmålene skulle primært bruges ved rapporteringen om Sofia. Svarene lader imidlertid ingen tvivl om, at det er en tjeneste som efterspørges af myndigheder. Dette bekræftes af, at vi jævnligt har forespørgsler fra myndighederne om Sofia. En del myndigheder har angivet præcis hvilke systemer, som de gerne vil have adgang til. Denne liste er videresendt til Lone Jespersen. Myndighedernes vurdering af behov for netadgang til afleverede arkiveringsversion via nettet (Sofia på nettet) Spørgsmål: Tror du, at I kunne have glæde af netadgang til tidligere afleverede data fx. fra e-journaler eller ESDH-systemer? Side 18 af 33

19 Myndighedernes angivelse af hvilke systemer, de kunne få behov for at slå op i Spørgsmål: Hvilke systemer/arkiveringsversioner kunne I have behov for at slå op i? Side 19 af 33

20 9. Myndighedernes kendskab til kurser og nyhedsbreve Der er igennem de sidste ti år sendt nyhedsbreve ud om henholdsvis papirarkivalier og arkivering af data i It-systemer. Myndighederne og andre interesserede kan tilmelde sig nyhedsbreve via vores hjemmeside. Vi har imidlertid ikke tidligere undersøgt om myndighederne faktisk kender til disse breve og ønsker at modtage dem. Spørgsmålet er, hvor langt vi når ud med brevene og hvilken interesse, der er for dem. Det samme gælder de kurser om Tjek på dit digitale arkiv, som har kørt de sidste par år. Kurserne får gode tilbagemeldinger fra deltagerne, men spørgsmålet er, hvor mange myndigheder, der har kendskab til kurserne og er potentielle kunder. Nyhedsbrevene Svarene om nyhedsbrevene viser, at knapt ¾ af myndighederne i undersøgelsen ikke er tilmeldt vores nyhedsbreve. Det er dog ikke ensbetydende med, at de ikke kender til vores nyhedsbreve, idet hele 27 % af dem, der ikke er tilmeldt, har angivet at de kun ønsker information om arkivering, når de umiddelbart har brug for det. Det vil typisk være i forbindelse med afleveringssager eller godkendelser, at myndighederne vil have brug for information fra os på andre tider, vil nyhedsbreve om arkivering være uinteressant. Det bør imidlertid være et mål for os, at alle statslige myndigheder modtager vores nyhedsbrev, da der sagtens kan komme information i brevene, som er relevant for alle myndigheder uden det har tilknytning til bestemte sager. Vi bør derfor sælge vores nyhedsbreve bedre og forklare myndighederne, hvorfor det er relevant for dem også mellem arkiveringer. Side 20 af 33

21 Om myndigheden er tilmeldt de(t) myndighedsvendte nyhedsbreve Spørgsmål: Er du tilmeldt Statens Arkivers nyhedsbreve for myndigheder? Myndighedens begrundelse for ikke at være tilmeldt nyhedsbrevet Spørgsmål: Hvorfor er du ikke tilmeldt vores nyhedsbreve? Kurset Tjek på dit digitale arkiv Der er kun 11 % af de adspurgte myndigheder, som kender kurset Tjek på dit digitale arkiv af dem har halvdelen deltaget. Samtidig viser de senere beskrivelser af ønsker til ydelser fra Statens Arkiver, at mange myndigheder ønsker kurser af denne type. Der er derfor god grund til at udbrede Side 21 af 33

22 kendskabet til kurset på forskellige vis. Kurset bliver dog allerede hurtigt fyldt, så vi skal selvfølgelig være opmærksomme på, om vi kan følge med en evt. øget efterspørgsel. Undersøgelsen viser også, at prissætningen af kurset tilsyneladende er i orden, da ingen har angivet prisen, som grund til ikke at deltage. 29 % af dem, som kender til kurset og som ikke har deltaget, har angivet, at det ikke ramte deres behov. Det kan være personer, som behandler papirarkivalier, hvorfor der i år også kommer et kursus om tjek på dit papirarkiv. Myndighedernes kendskab til kurset "Tjek på dit digitale arkiv" Spørgsmål: Kender du vores kursus "Tjek på dit digitale arkiv"? Side 22 af 33

23 (Hvis ja) Om myndigheden har deltaget i kurset Spørgsmål: Har du deltaget i kurset? Myndighedens begrundelse for ikke at deltage i kurset (hvis det er kendt) Spørgsmål: Hvorfor har du ikke deltaget på vores kursus? Side 23 af 33

24 10. Myndighedernes ønsker til ydelser fra Statens Arkiver 23 % af de myndigheder, som svarede, havde ønsker til nye ydelser fra Statens Arkiver. Ydelserne er gengivet nedenfor i let revideret form med angivelse af, om det er en ydelse, som vi har i forvejen (angivet med *). De mange angivelser af ydelser, som vi har i forvejen, indikerer at der er plads til yderligere markedsføring på området. Myndighederne havde følgende ønsker: Klargøring og pakning af tidligere journalperioder * Afleveringer, herunder konvertering * Lagerhotel for akter, der ikke er gamle nok til aflevering, men det skal være med konkurrencedygtige priser Halve temadage e.lign. om aflevering af arkivversioner* Orientere om arkivlov og - forpligtelser overfor statens arkiver* Alt om digital forvaltning, fremtidige formater og hvad vi skal være opmærksomme på. JEg har tilmeldt mig kurset igen og glæder mig, da jeg synes emnet er omfattende, og jeg ændrer interesse og viden siden sidst* Konsulentydelser. Så man kunne bestille og evt. betale sig fra anmeldelser til statens arkiver. Sådan en som mig, kunne i princippet lige så godt sidde hos jer, og tage ud til "kunderne" og foretage bevaringsbedømmelsen og anmeldelsen derfra. Det kunne sikkert takseres til faste priser i forhold til systemernes størrelse, efter en indkøringsperiode. Kort intro til arkivloven og hvordan man rent praktisk håndterer det i institutionerne* Grundlæggende indføring i " hvad og hvordan arkivere" gerne et introkursus. Kan I anbefale et nemt håndterbart arkivsystem for DCUM, 7 faste medarbejdere, der individuelt skal arkivere det nødvendige, læs: krævede af jer. Grundig gennemgang af love/regler for bevaring/kassation - det kan nogle gange være svært at vurdere, selvom vi har fået en rigtig god lille "håndbog" Danmark er et meget lille land, så alle offentlige myndigheder burde bruge samme system, og det skulle være jer der var leverandør/ejer af dette Oplysninger omkring aflevering papirarkivalier* Elektroniske sagshåndteringssystemer Patientjournalsystem med indbygget statistikmodul Dette er helt subjektivt set fra Studenterrådgivningens synspunkt. Det er den slags systemer vi har brug for/bruger. SA kan formentlig lave/udbyde nogle systemer, der på forhånd er egnet til nem konvertering og aflevering!! :-) Opbyggelse af journalplaner. hvordan håndterer man fejljounaliseringer når mange journaliserer (ESDH) Et generelt nybegynder kursus. Side 24 af 33

25 Konkret vejledning om arkivering af generelle sager og bestående sager - men måske gør I det allerede nu. Det kunne være at samle arkivansvarlige til et årligt møde, hvor deltagerne i samlet forum har mulighed for drøftelse af arkivering. Jeg vil ikke kunne afgøre, om det er politiet, der skal tage dette initiativ med ønske om deltagelse fra Landsarkivet.(*på vej netværksmøder) Salg af arkivæsker, da det er svært at købe de forskellige størrelser. vejledning eller minikursus i "god arkiveringsskik" for arkivansvarlige.* Vi kunne låne sager og få oplysninger pr. mail som scannede filer. Det sparer porto, sagen bliver i sikkerhed hos Rigsarkivet, det går hurtigere og vi skal ikke fysisk rejse til Rigsarkivet og bruge tid (lønkroner) på at hente arkivalier. I skifteretten ved Retten i Næstved lånes 3 sager og der bedes om oplysninger om testamenter og førstafdøde 150 gange om året. Generel undervisning i arkivloven for statslige myndigheder - a la de kurser, Confex udbyder* Hjælpeværktøj til dannelse af arkiveringsversioner ved hjælp af metadata fra databaser Side 25 af 33

26 11. Opsummering, handlingsplan og fremtidige brugerundersøgelser Undersøgelsen viser, at myndighederne generelt set er nogenlunde tilfredse med det myndighedsvendte arbejdes kommunikation og sagsbehandling. Der er således mange besvarelser, der placerer sig i midtergruppen både og. Dette resultat skal ses i lyset af, at vi pålægger myndighederne opgaver og udgifter, som ikke relaterer sig til forvaltningen af deres ressortområde og derfor ikke har deres umiddelbare interesse. Det betyder dog ikke, at vi ikke skal forsøge at opnå en større tilfredshed hos myndighederne. Der er plads til forbedring på flere områder: Handlingsplan: Den skriftlige kommunikation med myndighederne Der skal ved udarbejdelse af nye vejledninger til myndighederne tænkes i nye måder at skrive/udarbejde vejledninger på. Det er vigtigt, at vejledningerne skrives i et tilgængeligt sprog, med mange eksempler og om muligt med konkrete anvisninger på, hvordan arbejdet udføres. Endvidere skal brugen af audiovisuelle medier til vejledningsformål overvejes. Der skal ske en omskrivning af de myndighedsvendte sider i forbindelse med overgangen til nyt CMS. Siderne er eksempelvis præget af alt for mange arkivtermer, hvilket gør dem svære at forstå. Så mange af siderne skal opdateres/omskrives. Frekvensen af og indholdet af de myndighedsvendte nyhedsbreve skal genovervejes, så vi sikre at alle myndigheder får relevant information om arkivering. Dette tiltag afventer den nye kommunikationsstrategi for BK-afdelingen. Den mundtlige kommunikation med myndighederne Myndighederne efterlyser en nem adgang til telefonnumre til det myndighedsvendte arbejde. En nem ændring i denne forbindelse er at trække BK-afdelingens telefonnummer længere frem på de myndighedsvendte sider. Flere myndigheder efterlyser kurser i arkivlovgivning/arkivering. Der udbydes allerede kurser, men svarene tyder på, at der bør være større fokus på, hvordan de markedsføres. Endvidere vil myndighederne fremover blive tilbudt nogle korte netværksmøder (gå-hjem møder) om forskellige temaer. Dette ting arbejder der pt. på i forbindelse med udarbejdelse af BKafdelingens kommunikationsstrategi. Sagsbehandlingstider Undersøgelsen tyder på, at myndighederne er langt mere tilfredse med sagsbehandlingstiden af papirarkivalier end for aflevering af data fra it-systemer. Afleveringssagsbehandlingen af data fra it-systemer er derfor et opmærksomhedspunkt. Der er i den nye rammekontrakt et Side 26 af 33

27 projekt om procesoptimering af godkendelses- og afleveringssagsbehandlingen af data fra ITsystemer, hvor vi går i dybden med denne problematik. Det sker via nogle fokusmøder med myndigheder og leverandører. Møderne er planlagt til anden halvdel af Tiltag på området afventer derfor dette projekt. Fremtidige brugerundersøgelser: Som beskrevet i indledningen af rapporten har der været problemer med svarprocenten i undersøgelsen. Det giver anledning til at overveje om en undersøgelse af denne type er den rette til at måle myndighedernes tilfredshed med SAs sagsbehandling og ydelser. Der er flere alternative metoder for hvordan man kan undersøge myndighedernes tilfredshed: Udsendelse af spørgeskema, når en sag er afsluttet. o Fordele: Myndigheden vil ved nogle typer af sager have sagsbehandlingen frisk i hukommelse (fx godkendelse af it-systemer samt aflevering af papirsager), og vil kunne give et dækkende svar o Ulempe: Nogle sager løber over ganske lang tid og det vil således kun være den sidste del af sagsbehandlingen, der vil være frisk i hukommelsen. Dette gælder fx sager om aflevering af arkiveringsversioner. Vi vil ikke fange de henvendelser, som alene handler om rådgivning, ressortomlægninger o. lign. Besvarelserne vil ikke dække et bestemt tidsrum, så det kan være svært at se effekten at et bestemt tiltag. Vi vil ikke nødvendigvis kunne få en vurdering af SAs ydelser på arkivområdet fx kurser. Interviewrunde blandt fx 25 udvalgte myndigheder, som har afleveret arkivalier eller har haft kontakt på anden vis det pågældende år o Fordele: Myndighederne vil have sagsbehandlingen frisk i hukommelse for en del af sagerne og for den øvrige del af sagsbehandlingen vil det være muligt at spørge ind til forholdene. Det vil være muligt, at få en vurdering af SAs ydelser fx kursusudbuddet, nyhedsbreve o. lign. o Ulempe: Kan være ret tidskrævende og skal gennemføres meget stringent, hvis udsagnene skal være sammenlignelige. Kan være svære at sammenligne over tid. Nedsættelse af en form for brugerpanel, som løbende kan høres om forskellige tiltag og en gang årligt kan give en vurdering af tilfredsheden o Fordele: Mulighed for en god dialog, hvor vi kan få såvel kvantitative svar som kvalitative svar på tilfredsheden med SA sagsbehandling og ydelser Side 27 af 33

28 o Ulempe: Der kan blive problemer med repræsentativitet, da myndighederne så have regelmæssig kontakt til os, hvis det skal give mening, at de sidder i panelet. Det udelukker mange små institutioner og departementer, som ikke nødvendigvis har årlig kontakt til. Der er således fordele og ulemper ved alle de nævnte løsninger. Det vurderes imidlertid, at spørgeskemaundersøgelse via Survey Exact hvert eller hvert andet år er det bedste bud på at indhente mange vurderinger fra forskelligartede myndigheder, som er umiddelbart sammenlignelige over tid, - og med et relativt lavt ressourceforbrug. Samtidig nedsættes der fokusgrupper, hvor enkelte emner kan behandles mere dybdegående. Det indstilles derfor, at der på det myndighedsvendte område indføres regelmæssige digitale brugerundersøgelser Side 28 af 33

29 Bilag 1 (myndighedernes egne navneangivelser): - Beskæftigelsesministeriet Kulturministeriet - Ankestyrelsen Kulturstyrelsen - Anklagemyndigheden KVINFO - Anklagemyndigheden Københavns Byret - Anklagemyndigheden Københavns Universitet - Arbejdsmarkedsstyrelsen Københavns Vestegns Politi - Arbejdsskadestyrelsen Lønmodtagernes Dyrtidsfond - Arbejdstilsynet Midt-og Vestsjællands Politi - Arkitektskolen Aarhus Miljøministeriet - Auditøren under Transportministeriet Miljøstyrelsen - Banedanmark Ministeriet for By, Bolig og landdistrikter - Beredskabsstyrelsen Ministeriet for Børn og Undervisning - Beskæftigelsesministeriet Ministeriet for Forskning, Innovation og Videregående Uddannelse - Bornholms politi Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse - Bygningsstyrelsen Moderniseringsstyrelsen/Digitaliseringsstyrelsen - Center for frivilligt socialt arbejde - Pensionsstyrelsen - Danmarks Domstole Politiet - Danmarks Domstole Politiet - Danmarks Domstole Professions Højskole - Danmarks Evalueringsinstitut Professionshøjskolen Metropol - Danmarks Kunstbibliotek Retten - Danmarks Medie- og Journalisthøjskole Retten i Glostrup - Danmarks Statistik Retten i Helsingør - Danmarks Statistik Retten i Herning - Dansk Center for Undervisningsmiljø, DCUM Retten i Hillerød - Datatilsynet Retten i Holbæk - De Økonomiske Råd Retten i Holstebro - Den Danske Filmskole Retten i KOlding - Det Administrative Bibliotek Retten i Nykøbing F. - Det Jyske Musikkonservatorium Retten i Viborg - Det Kgl. Danske Kunstakademis Skoler Retten på Bornholm - Det Kongelige BIbliotek Retten på Frederiksberg - Det Kongelige Teater, Kulturministeriet Rigsadvokaturen - Domstolene Rigsombudsmanden på Færøerne - Domstolene Rigspolitiet - domstolene Rigspolitiet - Domstolsstyrelsen selvstændig - Domstolsstyrelsen Sikkerhedsstyrelsen - Domstolsstyrelsen Skatteministeriet - DR Skatteministeriet - DSB Social- og Integrationsministeriet - DTU Socialstyrelsen Side 29 af 33

30 - Døvefilm Statens Administration - En interesseorganisation Statens Museum for Kunst - Forsvarets Bygnings og Etablisementsforvaltning Statens Serum Institut - Forsvarets Koncernfælles Informatiktjeneste Statens Serum Institut - Forsvarets Materieltjeneste Statsforvaltningen - Forsvarets Personeltjeneste Statsforvaltningen Midtjylland - Forsvarsakademiet statsforvaltningen Sjælland - Forsvarskommandoen Statsministeriet - Forsvarsministeriet Studenterrådgivningen under Uddannelsesministeriet - Fyns Politi Sundhedsstyrelsen - Fødevareministeriet, NaturErhvervstyrelsen Syddansk Musikkonservatorium & Skuespillerskole - Fødevareministeriets departement Syddansk Universitet - Fødevarestyrelsen Sydøstjyllands Politi - GEUS Transportministeriet - Hjemmeværnskommandoen Transportministeriet - Hjemmeværnsskolen UCC - Ingeniørhøjskolen Aarhus Universitet Uddannelsesministeriet - IT-Universitetet i København Uddannelsesministeriet, DEP - Justitsministeriet Udenrigsministeriet - Justitsministeriet undervisning ministeriet - Justitsministeriet UNDERVISNINGS MINISTERIET - Kennedy centret Universitet - Klima, Energi- og Bygningsministeriet University College Lillebælt - Kofoeds Skole Vestre Landsret - Kommissarius, Jylland Videns- og Forskningscenter for Alternativ Behandling (ViFAB) - Konkurrence- og forbrugerstyrelsen Økonomi- og Indenrigsministeriet - Kulturministeriet Aarhus Universitet - Kulturministeriet - Kystdirektoratet Side 30 af 33

31 Bilag 2 Oversigt over myndighedernes forslag til forbedring af sagsbehandlingen Spørgsmål: Har du forslag til forbedring af Statens Arkivers sagsbehandling? Svar: Egentlig ikke - får gode reaktioner og svar på fremsatte spørgsmål. Jeg har ansvaret for journalsystemerne og deres aflevering, det er ikke mig der står for de øvrige databaser. Men jeg hører fra mine kolleger at man mener at Statens arkiver til tider en noget firkantet opfattelse af det område, der handler om IT-arkiver på fagspecifikke databaser. Bedre oplysning om hvorfor og hvordan kravet er kunne være en god idé og større forståelse fra Statens Arkiver for de ITmæssige nye ting der sker på området - I virker til tider temmelig gammeldags. Hvis man er en institution, der har en del af sit indkomme på databaser bør Statens Arkiver ikke være en hindring, men snarere vise interesse for den nye type database. Som offentlig institution har man i forvejen et krav om offentlighedens adgang til data - så måske er det ikke så relevant at Statens Arkiver også skal opbevare disse data??? Betragt Statens Arkiver som en shared service og betragt andre offentlige institutioner som kunder. Lav årlige statusopgørelser til kunderne: Med kontaktperson i Statens Arkiver for pågældende kunde Kontaktperson hos kunden Liste over systemer som er kendt i Statens Arkiver med data om systemets tilstand: systemnavn; anmeldt (j/n); anmeldelsesdato; afleveres (j/n); afleveringsdato; m.fl. Har lige overtaget området fra medarbejder som har haft det i mange år, så mangler nok nogle overordnede vejledninger - "how to" nej Jeres skrivelser fremstår ofte svært tilgængelige på grund af sproget (kancellisprog og gammeldags). En telefonvagt ordning vil kunne hjælpe bruger myndighederne. Jeg synes I vender problemstillingerne på hovedet. Eksempel: I skal have en anmeldelse og fuldstændig dokumentation, inkl. brugerinstruks på et, i dette tilfælde, meget lille lægefagligt journaliseringssystem, hvor projektet er baseret på frivillighed og meget begrænsede midler, FØR I tager stilling til om det skal bevares. Forstår ikke, at det er det it-tekniske der skal afgøre bevaringen? Det burde jo være det historiefaglige, det forskningsmæssige? Nu risikerer vi at skulle købe produktet, teste, tilpasse over en længere periode, for bl.a. at kunne skrive den endelige instruks, og så indsende denne, for at I kan træffe en afgørelse. Det betyder en voldsom fordyrelse med store ekstra omkostninger til leverandør, der f.x. derudover skal udskrive den komplette tabel-relation i forhold til den brugte del af systemet. Direktør anfører selv, at det drejer sig om flere fodboldbaner dækket med papir, hvis det blev printet ud Hvis I så afslutningsvis forkaster systemet som bevaringsværdigt, er pengespildet jo nærmest grotesk. Midlerne forsvinder i dette tilfælde fra nogle særdeles udsatte mennesker, handlede kvinder. Det ville være oplagt at man kunne bestille en konsulent hos jer, der kunne inddrages i sagen fra starten, kende detaljerne, og afgøre bevaringsværdigheden ud fra et samlet hensyn til projektets art, finansiering og værdi for eftertiden. Det var svært at finde oplysninger på hjemmesiden om, hvad der skal ske med arkivalier i forbindelse med ressortændringer (blive eler tage med) og hvad der så er af krav/regler, hvis man pludselig overtager et arkivansvar (hvilket vi gjorde i forbindelse med fyringer/ressortomlægninger) Side 31 af 33

32 Min kontakt til SA er desværre voldsomt præget af, 1) mit tidligere nu helt nedlagte ministerområde i årevis ikke havde forholdt sig ordenligt til aflevering af digitalesystemer og 2) at der efter ressortmlægningen ikke er nogen form for aklaring af, hvem der har ansvaret for systemerne. Afleveringerne kan jo blive milliondyre, så min nuværende styrelse kan/vil ikke bare tage ansvaret uden en overorndet beslutning og allokering af midler. Der er ikke tvivl om, at disse to forhold har skabt en relation mellem SA og min arbejdsplads, som på alle måder ikke er befordrende for et godt samarbejde. Det er naturligvis ikke SA' skyld. Konkluderende må man nok sige, at lovgivningen omkring aflevering af arkivalier overhovedet ikke understøtter eller tager højde for resortomlægninger - i hvert fald ikke i økonomisk perspektiv. Hvis nu SA fik budgettet til udarbejdelse af arkiveringsversioner mv. ville det for Staten DK være LANGT billigere, end at 7-8 forskellige styrelser og departementer efter en ressortomlægning skal sidde og slås om store regninger, der måske endda ligger årevis ude i fremtiden... Pengene er jo de samme (statens) så det forekommer absurd og må give en langt dårligere afleveringskvalitet mv. end hvis afleveringerne var gratis, fordi budgettet lå hos SA. En lang historie :-) At SA har en bedre viden om hvilke journalsystemer der ville fungere for den enkelte institution, der står over for indkøb af nyt journalsystem. Råd og vejledning udsendt regelmæssigt en god idé. Længere åbningstid for afhentning af Arkivalier. Daisy: Når man ringer ang. hjælp til Daisy, er der ingen, der selv har prøvet systemet. Vi har haft assistance fra Scanjour ifm afleveringer til Statens Arkiver. Vi derfor foreslå, at I sender spørgeskemaet til Scanjour, som vil kunne forholde sig til spørgsmålene Nej ikke for nuværende SA har i mindre grad været indstillet på at forholde sig til opgaver, der er flyttet fra en part til en anden. Endvidere har SA holdt (stædigt) fat i tidligere bevarings- og kassationsbestemmelser, selv om forholdene har ændret sig. SA har vanskeligt ved at forholde sig til at myndighedens forpligtelser mht. dokumentation og arkivering er forskellige alt afhængigt af, omder er tale om afgørelsessager eller faktisk forvaltningsprocesser. SA har været længe om at tage stilling til behovet for at beskytte privatøkonomiske interesser. Der bør være et langt større fokus på brugervenlighed i kommunikationen i vejledninger, breve etc. generelt. Meget foregår i et svært tilgængeligt - måske også meget internt - sprogbrug, som gør det svært at tilgå. meget mere klare retningslinier for hvad der skal afleveres Jeg synes der er brug for en ny bekendstgørelse. Fx giver det ikke mening at have en bekendtgørelse med følgende sætning: "Materiale, som efter Statens Arkivers skøn i særlig grad belyser institutionens virksomhed" Jeg er glad for at SA er begyndt at holde temadage for de statslige institutioner som i disse år fusionere en del. Det er rigtig svært at klæde kollegaer på i forhold til at de gerne vil rydde op i arkiver (papir) når de alligevel skal flytte, for når de læse bekendtgørelsen for, hvad der skal arkiveres er det stort set intet der kan ryddes op i og kaseres, med mindre man påkalder sig persondataloven. Så mere klarhed over hvad gælder hvornår og hvilke lovgivning skal man rette ind efter. Ja... En bedre direkte kontakt angående, hvad der skal afleveres og hvornår. ER meget ny i journalen, derfor ikke meget kendskab til Statens Arkiver - har dog været på en ganske god kursus dag i håndtering af det digitale arkiv. Side 32 af 33

33 Sørge for generel orientering til myndighederne af, hvilke arkivalier der skal afleveres - og således at myndighederne kan forberede afleveringerne løbende i perioden (set i lyset af de mange henvendelser/spørgsmål fra myndighedens afdelinger). Nej, jeg har altid fået den hjælp og vejledning jeg har haft brug for af et meget venligt og hjælpsomt personale. Jeg har afleveret tinglysningsarkivalier og været fuldt ud tilfreds med hjælpen hertil. Med hensyn skiftearkivalier har vi haft problemer med at finde sagerne på nettet. Vi ønsker kun kopi af en sag, og har ikke mulighed for at hente den Det er i det lavpraktiske det kniber. Vi har oplevet misforståelser fordi vi taler forbi hinanden. Viljen har været stor fra begge sider, men vejledningen kan indeholde flere tegninger/billeder af hvad det er der ønskes leveret (hvordan flyttebure skal pakkes f.eks.)jeg har selv siddet og lavet materiale til dem der skulle pakke. Det ville være af stor betydning, hvis man på hjemmesiden kunne få oplyst, hvem man skal kontakte med spørgsmål ang. aflevering. Det er meget svært at se, hvem man skal henvende sig til, når man repræsenterer en statslig institution. Der opstår af og til tvivlsspørgsmål, som det kunne være på sin plads at få besvaret forholdsvis hurtigt, men når man ikke ved, hvor man skal henvende sig, bliver det et uoverstigeligt problem. Nej Side 33 af 33