Lokal Undervisningsplan for hovedforløb. Receptionist. 1. skoleperiode (10 uger)

Transkript

1 1 Lokal Undervisningsplan for hovedforløb Receptionist 1. skoleperiode (10 uger) Beskrivelse af læringsaktiviteterne på 1. skoleperiode i receptionistuddannelsen (3. niveau) 25. juli 2016

2 2 Unv. forløb 1. skoleperiode Receptionist Beskrivelse af forløbet Første skoleperiode receptionist har en varighed af 10 uger. Vi følger skolens overordnede metodiske og didaktiske overvejelser. Vi arbejder tværfagligt i fagene for at opnå en helhedsforståelse og sammenhæng imellem fagene. Undervisningen tager udgangspunkt i dine egne erfaringer, det du kender fra din praktiskplads. Undervisningen vil være tilrettelagt i afvekslende forløb. Du vil opleve en lærerstyret undervisning, udarbejdelse af projekter, skriftlige opgaver, ekskursioner, studietur samt praktisk orienterede øvelser. EUV elev Er du EUV elev har du reduceret skoleperiode. Du får et reduceret forløb 0,5 uge i faget Branchekommunikation dansk og engelsk samt 0,5 uge på Service og gæstebetjening. Du skal derfor kun gå i skole 9 uger på 1. skoleperiode. Talentspor Du har mulighed for at vælge et højere niveau i fagene: Service og gæstebetjening Obligatorisk niveau: Avanceret Tilvalgt højere niveau: Ekspert Receptionistarbejde og teknik Obligatorisk niveau: Rutineret Tilvalgt niveau: Avanceret Læringsmiljø: CL bygger på nogle såkaldte SPIL-principper: Samtidig interaktion Positiv indbyrdes afhængighed

3 3 Individuel ansvarlighed Lige deltagelse Strukturerne fremmer hver især forskellige lærerprocesdomæner : Teambuilding Classbuilding Viden og færdigheder Tænkefærdigheder Kommunikative færdigheder Videndeling Udstyrsstyper: AV-udstyr Lokaletyper: Teorilokaler Deltagere: EUD-elever der har afsluttet grundforløbet EUV-elever Ny-mesterlære-elever Aktiviteter Der arbejdes tværfagligt i fagene for at opnå en helhedsforståelse for receptionistfaget. Varighed: 10 uger Antal moduler:

4 4 149 Elementer: (fag) Grundfag: Engelsk, samfundsfag, psykologi Obligatoriske uddannelsesspecifikke fag: Salg & marketing, Receptionistarbejde & teknik, Sikkerhed, Branchekommunikation dansk & engelsk, Service og gæstebetjening Valgfri specialefag: Tysk kommunikation eller Kulturforståelse

5 5 Undervisningsmateriale: De gule hæfter; Sikkerhed, Branchekommunikation, Salg & markedsføring, Miljø, Regning, kalkulation & virksomhedsøkonomi. Charlotte Vest & Micheal Vest Psykologi og service Forlaget 94, 2001 Jørgen Hansen Turistlære Erhvervsskolernes forlag 2001 Hans Henrik Jacobsen Samfundsfag niveau c Trojka 2004 Anne Skaarup Rasmussen & Georg Bank-Mikkelsen Det kulturelle møde Systime

6 6 Oversigt over fag og varighed på 1. skoleperiode Grundfag Niveau Varighed Moduler Engelsk Niveau D 2,0 uge 30 Samfundsfag Niveau F 1,5 uger 22 Psykologi Niveau F 1,0 uge 15 Obligatoriske uddannelsesspecifikke fag Niveau Varighed Moduler Salg & marketing Rutineret 1,0 uge 15 Receptionistarbejde & teknik Rutineret - Avanceret 1,0 uge 15 Sikkerhed Rutineret 0,5 uge 7 Branchekommunikation, dansk Avanceret 1,0 uge 15 Service- og gæstebetjening Avanceret Ekspert 1,0 uge 15 Valgfri specialefag Vælg 1,0 uge Tysk kommunikation Begynder 1,0 uge 15 Kulturforståelse Rutineret 1,0 uge 15

7 7 Grundfaget Engelsk D-niveau Der arbejdes med, at eleven kan anvende fremmedsproget kommunikativt i de for branchen relevante sammenhænge, herunder bl.a.: -Tekstanalyse -Sproglig opmærksomhed i forbindelse med kulturelle forskelle -Sproglig opmærksomhed i relation til branchens særegenhed -Eleven kan formidle relevante skriftlige/mundtlige informationer til et relevant publikum Formulere sig mundtligt og servicere udenlandske kunder og gæster 1. Kommunikation 2. Eleven kan forstå indholdet af talt fremmedsprog om alsidige emner. 3. Eleven kan forstå indholdet af skrevne fremmedsproglige tekster om alsidige emner. 4. Eleven kan udtrykke sig mundtligt med præcision i et sammenhængende sprog med alsidigt ordforråd inden for varierede emner. 5. Eleven kan redegøre mundtligt for indholdet af de væsentlige informationer i forskellige teksttyper 6. Eleven kan redegøre for, forklare og uddybe et forberedt stofområde. 7. Eleven kan deltage aktivt i samtaler og diskutere alsidige emner. 8. Eleven kan udtrykke sig skriftligt med præcision og i et sammenhængende sprog tilpasset alsidige emner og kontekster. 9.Eleven kan anvende, bearbejde og kommentere viden og informationer skriftligt inden for alsidige emner, tekster og situationer. 10. Eleven kan anvende multimodale medier, dvs. ord, billeder, film, animation og lyd til at kommunikere mundtligt med sikkerhed. 11. Kommunikationsstrategier 12. Eleven kan vælge og anvende lytte- og læsestrategier hensigtsmæssigt i forhold til teksttype, situation og formål. 13. Eleven kan vælge hensigtsmæssige kommunikationsstrategier, herunder bruge omskrivninger, overbegreber og synonymer. 14. Eleven kan vælge skrivestrategier efter skriveformål, herunder anvende viden om skriveprocessens faser. 15. Eleven kan anvende fagets hjælpemidler hensigtsmæssigt til oversættelse, stavning, ordforråd, grammatik, stavekontrol, ordbogsopslag, kildesøgning og tekstproduktion 16. Eleven kan anvende informationer og kilder selvstændigt og kritisk. 17. Sprog Sprogtilegnelse: 18. Eleven kan anvende et præcist og alsidigt ordforråd inden for relevante emner

8 8 19. Eleven kan udtale fremmedsproget klart, tydeligt og præcist med et alsidigt ordforråd inden for varierende emner og kontekster. 20. Eleven kan tale og skrive fremmedsproget så grammatiske regler med betydning for hensigtsmæssig og effektiv kommunikation følges med en høj grad af korrekt sprogbrug. 21. Eleven kan anvende væsentlige regler for opbygning af tekster med sans for struktur og sammenhæng inden for relevante genrer, tekster og medier i erhverv, uddannelse og samfund samt almene og personlige forhold. 22. Kultur- og samfundsforhold: 23. Eleven kan opnå, anvende og redegøre for viden om adfærd, normer og værdier hos brugere af fremmedsproget i erhverv, samfund og i personlige og almene sammenhænge. 24. Eleven kan drage sammenligninger og redegøre for forskelle mellem egen kultur og andres kultur. 25. Eleven kan anvende viden om erhverv, kultur og samfund i kontakten med mennesker, der bruger fremmedsproget som modersmål eller som internationalt kommunikationsmiddel. Du vil blive bedømt på dine kommunikative evner samt deltagelse i undervisningen, hvor mundtlig præsentation af opgaver vil indgå. Standpunktskarakter efter 7-trinsskala Har du ikke allerede en eksamen i engelsk på d-niveau, skal du afslutte faget med en eksamen.

9 9 Grundfaget Samfundsfag Samfundsfagets discipliner sociologi, dansk og international politik samt økonomi vil blive set i lyset af hotelbranchen og turisterhvervet. Arbejdsmarkedets opbygning og det fagretslige system præsenteres. I øvrigt lægges vægt på forståelse for turismens økonomiske bidrag til samfundshusholdningen, herunder: Værdiskabelse Turismens økonomiske og beskæftigelsesmæssige betydning(tøbbe) Rapporter og statistik er fundamentet for at besvare opgaver som anskueliggør centrale samfundsmæssige problemstillinger Eleven kan forholde sig til samfundsmæssige problemstillinger samt opnå forståelse for nødvendigheden af at kunne medvirke i demokratiske processer. Desuden vil der blive lagt vægt på arbejdsmarkeds opbygning. 1. Eleven kan formidle helt grundlæggende samfundsfaglig viden og på et samfundsfagligt grundlag afprøve egne synspunkter samt være bevidst om andres holdninger og argumenter. 2. Eleven kan bearbejde enkle og overskuelige eksempler på, hvilken betydning de sociale, politiske og teknologiske kræfter har for den aktuelle samfundsudvikling. 3. Eleven kan bearbejde enkle og overskuelige eksempler på samspillet mellem samfundets udvikling og udviklingen i private og offentlige virksomheder. 4. Eleven kan forklare sin egen rolle og indflydelsesmulig-heder på arbejdsmarkedet ud fra viden om virksomheder og organisationer samt deres regulering i det fagretslige system. 5. Eleven kan bearbejde enkle og overskuelige sociologiske problemstillinger med relevans for eget uddannelsesområde. 6. Eleven kan foretage enkel informationssøgning om samfundsmæssige forhold fra forskellige medier. 7. Eleven kan identificere forskellige mediers betydning for samfundsdebatten, herunder betydningen af sociale medier i kommunikationen. Din standpunktskarakter vil blive givet i forhold til fagets mål i bekendtgørelsen. Du vil blive vurderet på, i hvor høj grad du har opnået de kompetencer, som er beskrevet i disse mål. Vurderingen vil blive foretaget på baggrund af din deltagelse i undervisningen, samt din evne til at løse mundtlige og skriftlige opgaver i faget. Standpunktskarakter efter 7-trinsskala

10 10 Grundfaget Psykologi Med udgangspunkt i basale psykologiske forhold introduceres eleven til faget bl.a. i relation til det enkelte individ. Eleven opnår forståelse for gæstens, kollegers og egne handlingsmønstre i arbejdet som receptionist. Vi benytter kommunikationsmodeller som teoretisk forståelsesramme til forbedring af serviceringen af branchens gæster. Desuden fokuseres der på situationsbestemt adfærd og reaktioner affødt af uventede opståede situationer, herunder: Kriser Uoverensstemmelser Arbejdsmiljø Relevant teori bringes i anvendelse i forhold til konstruerede såvel som oplevede situationer i hotelbranchen. Eleven kan forholde sig egne motivationsmæssige styrker og svagheder, og servicere kunder og gæster under hensynstagen til forskellige adfærdsmønstre. 1. Eleven kan iagttage basale psykologiske forhold og under vejledning identificere begreber og tankegange, der vedrører det enkelte individ, dets udvikling og de grupper og sociale sammenhænge, det indgår i. 2. Eleven kan navngive og referere til elementære psykologiske problemstillinger med relevans for elevens uddannelse eller erhverv. 3. Eleven er bevidst om kommunikationens, samarbejdets og samspillets betydning, med udgangspunkt i eksempler med erhvervsfaglig relevans. 4. Eleven kan registrere og under vejledning foretage simple analyser af sproglige og ikke-sproglige udtryks- og adfærdsformer med udgangspunkt i konkrete eksempler. 5. Eleven bevidst om kommunikationsformer, der er bestemt af alder, køn, social og kulturel baggrund, herunder situations- og rollebestemt kommunikation i kendte situationer. Din standpunktskarakter vil blive givet i forhold til fagets mål i bekendtgørelsen. Du vil blive vurderet på, i hvor høj grad du har opnået de kompetencer, som er beskrevet i disse mål. Desuden vil du blive vurderet på din deltagelse i undervisningen. Standpunktskarakter efter 7-trinsskala

11 11 Obligatoriske uddannelsesspecifikke fag Salg & marketing Eleverne stifter bekendtskab med en række relevante problemstillinger i forhold til at beskrive hotelbranchens kundegrundlag. Hvordan branchen kommunikerer med forskellige målgrupper ved benyttelse af forskellige markedsføringsmæssige redskaber, herunder anvendelse af Internetbaseret kommunikation i salgsøjemed. Eleverne arbejder med: Segmentering Reklame og PR Personligt salg Købemotiver Forbrugerforhold Gennem relevant teori og praktiske eksempler arbejdes der med de væsentlige elementer fra faget gennem diskussion og mindre opgaver. Eleven skal kunne afdække behov og ønsker, desuden identificere kunder og fremkomme med relevante løsningsforslag med henblik på at optimere de markedsføringsmæssige og salgsmæssige muligheder. 1. Eleven kan redegøre for betydningen af personlig fremtræder, kropssprog og mundtlig kommunikation i salg og marketing 2. Eleven kan redegøre for forskellige faser i salg- og kundebetjeningsproces og anvende dette i en praksisnær situation 3. Eleven kan anvende forskellige markedsføringsmæssige metoder 4 Eleven kan redegøre for forbrugerforhold. Du vil blive evalueret på din evne til at opnå kompetencer som beskrevet i fagets mål, desuden vil din deltagelse i undervisningen ligge til grund for bedømmelsen. Standpunktskarakter efter 7-trinsskala

12 12 Receptionsarbejde & teknik Hotellers forskelligartede koncepter danner forståelsesrammen for receptionen som arbejdsplads. Der skabes forståelse for og viden om branchens teknologianvendelse. Endvidere arbejdes med forståelse for og anvendelse af centrale procedurer i forbindelse med booking, ind- og udcheckning. Der lægges vægt på: Betalingsmidler Gæsteregistrering Der indgår relevant teori, hotelbesøg og diskussioner, der tager udgangspunkt i gennemgået teori og eleverfaringer. Eleven kan udføre de daglige opgaver i en reception med nødvendig rutine og hurtighed og anvende de tekniske hjælpemidler, der er almindeligvis er i receptioner, hvor der dagligt forekommer kunde- og gæstebetjening, fjernkommunikation, modtagelse og afrejse. 1. Eleven kan anvende informations- og kommunikationsteknologi (IKT) og være gæsterne behjælpelige hermed 2. Eleven kan modtage alle former for betalingsmidler og foretage alle funktioner i forbindelse med modtagelse, kontrol og afregning 3. Eleven kan fortage bookning manuelt og elektronisk 4. Eleven kan foretage ind- og udcheckning Du vil blive bedømt på din evne til at betjene kunder og gæster ved brug af de almindeligst forekommende hjælpemidler i en reception Del-standpunktskarakter efter 7-trinsskala

13 13 Sikkerhed Eleven skal arbejde med og få forståelse for begrebet sikkerhed. Der arbejdes med eksempler fra hotelbranchen og omverdenen i øvrigt og opmærksomheden skærpes på brand-, krise- og emergency-situationer, samt situationer som fordrer øget beredskab. Endvidere arbejdes der med iværksættelse af forebyggende indsatser eksempelvis i relation til krisesituationer i al almindelighed. Med udgangspunkt i elevernes erfaringsgrundlag diskuteres hotelbranchens sikkerhedsberedskab. Eksterne foredragsholdere, virksomhedsbesøg samt en stor grad af Internetbaseret research danner grundlag for besvarelse af skriftlige opgaver. Indgå i samarbejdet mellem virksomhedens afdelinger med tilhørende koordinering af samarbejdet og medvirke ved forebyggelse af krise- og katastrofesituationer samt handle og forholde sig sikkerhedsmæssigt korrekt i krise- og katastrofesituationer 1 Eleven kan på basis af indsigt i relevant lovgivning deltage i forebyggelse af krise- og katastrofesituationer og herved aktivt medvirke til at øge sikkerhedsniveauet 2 Eleven kan efterleve planer og instrukser for sikkerhed, katastrofe og evakuering og agere relevant i sådanne situationer i forhold til gæster, personale og virksomhedens almene sikkerhed 3 Eleven kan yde førstehjælp og betjene brandslukningsredskaber 4 Eleven kan handle hensigtsmæssigt i tilfælde af brand, sygdom, tyveri, røveri, vold, kriser og trusler, herunder terror Din standpunktskarakter vil blive givet i forhold til fagets mål i bekendtgørelsen. Du vil blive vurderet på, i hvor høj grad du har opnået de kompetencer, som er beskrevet i disse mål. Vurderingen vil blive foretaget på baggrund af din deltagelse i undervisningen, samt din evne til at løse mundtlige og skriftlige opgaver i faget. Standpunktskarakter efter 7-trinsskala

14 14 Branchekommunikation (dansk & engelsk) Der arbejdes med skriftlig kommunikation på baggrund af henvendelser fra kunden i form af forespørgsler, ordrer, klager, gæsteevalueringer samt enkelte ad hoc opgaver i tilknytning til arbejdet i receptionen, eksempelvis en oversættelse. Eleven skal arbejde med og beherske sprog herunder grammatik, indhold og lay-out og derved få forståelse for vigtigheden af hotellets formidling af budskaber til omverdenen Varetage virksomhedens branchekommunikation og -korrespondance på dansk og engelsk 4 Eleven kan servicere på dansk og engelsk 6 Eleven kan anvende de mest almindelige forretnings- og brancheudtryk på dansk og engelsk i kommunikations øjemed Du evalueres på dine kommunikative evner i forbindelse med besvarelse af skriftlig og mundtlig kommunikation. Del-standpunktskarakter efter 7-trinsskala

15 15 Service- og gæstebetjening Hotellers servicekoncepter samt receptionistens egne ressourcer danner forståelsesrammen for at yde den optimale gæstebetjening. Samspillet med gæsten i sandhedsøjeblikket er udgangspunkt for tilpasning og salg af serviceydelser i overensstemmelse med gæstens ønsker og behov, i den forbindelse arbejdes der med: Etik og moral Psykologiske værktøjer Salg Brugen af teori og eksempler fra branchen danner baggrund for diskussion og dermed forståelse for receptionistens egen optræden. Eleven kan udføre de daglige opgaver i en reception og servicere danske såvel som udenlandske kunder og gæster med korrekt fremtræden. Endvidere indgå i samarbejde mellem virksomhedens afdelinger med tilhørende koordinering. 1 Eleven kan anvende virksomhedens servicekoncept til at indfri kunder og gæsters behov og forventninger 2 Eleven kan foretage salg, personlig via telefon og IT, herunder webbaseret og mobile teknologier 3 Eleven kan optræde med professionalisme, pli og diskretion 4 Eleven kan kommunikere såvel verbalt som non-verbalt Du bliver bedømt på din verbale såvel som din nonverbale fremtræden samt din evne til at medvirke positivt i samarbejdsrelationer. Del-Standpunktskarakter efter 7 trinsskala

16 16 Tysk kommunikation Valgfri uddannelsesspecifikke fag Der arbejdes med, at eleven kan anvende fremmedsproget kommunikativt i de for branchen relevante sammenhænge, herunder bl.a.: -Sproglig opmærksomhed i forbindelse med kulturelle forskelle -Eleven kan formidle relevante mundtlige informationer til gæster Formulere sig mundtligt og servicere udenlandske kunder og gæster 1. Eleven kan anvende de mest almindelige forretnings- og brancheudtryk på tysk til ekstern kommunikation 2. Eleven kan betjene og servicere udenlandske kunder og gæster på tysk Du bedømmes på baggrund af din evne at udtrykke dig på tysk i konkrete serviceopgaver Standpunktskarakter efter 7-trinsskala

17 17 Kulturforståelse Eleven skal få kendskab til og forståelse for forskellige kulturers karakteristika i relation til gæstebetjening. Kulturteoretikeren Hofstede er det teoretiske fundament i forståelsen af sandhedsøjeblikket, som opstår i samspil mellem receptionist og gæst i receptionen. Der arbejdes med kulturelle problemstillinger med fokus på markante forskelle i relation til den danske kultur. Endvidere tages der udgangspunkt i nationaliteter som de afspejler sig i deres betydning for dansk turisme. Faget afvikles henholdsvis ved gennemgang af relevant teori. Endvidere danner øvelser, oplæg og opgaver baggrund for diskussioner i klassen. En studietur i relation til faget afholdes, hvis omstændighederne er gunstige Eleven kan servicere udenlandske kunder og gæster med korrekt fremtræden under hensynstagen til forskellige særpræg herunder nationalitet og kulturel baggrund 1 Eleven kan betjene danske og fremmedsprogede kunder og gæster med forståelse for forskellige kulturelle traditioner og religiøse skikke. Du vil blive vurderet på din deltagelse i undervisningen, samt din evne til at omsætte teori praktisk handling Standpunktskarakter efter 7-trinsskala