En særlig tak skal også lyde til vores hovedvejleder Leif Bloch Rasmussen for stort engagement og værdifuld sparring.

Transkript

1

2 Abstract What is it that makes the interaction between IT and the Danish health sector so interesting? The usage of IT will become more extensive in every respect. There is rapid development in this field and new technologies emerge frequently which can offer new types of communication. In addition, the Danish health sector is facing great challenges especially in connection with the transition to regions starting 1 January The development tends towards a user driven health sector in which the users start to make greater demands than usually. This thesis is derived from an interest in imagining the development within these two areas as a whole. This thesis seeks to cover the opportunities that exist when it comes to web-based communication between people in network with relation to the National Hospital Rigshospitalet. In this way, the aim of this thesis has been, from a communication-oriented approach, to seek the requirements for information as well as interaction in a selected group connected with the National Hospital Rigshospitalet and subsequently to see how these requirements can be taken into account via IT. We have answered the formulation of the problem through qualitative fieldwork. This is based on a concrete case with a view to developing a concept which shall be tested in practice. In preference to carry out a cross-section examination, we have made a target group analysis in order to study the concrete group in depth. We have made eight qualitative interviews and subsequently gathered selected users to a workshop as a part of the concept development. By involving relevant theories, we have analysed the groups communication requirements and subsequently discussed in which way these communication requirements can be considered via IT. On the basis of the above mentioned, we have developed a website that comprises different technologies that can consider the users requirements for information and interaction. This website contemplates that it is primarily the users that is to run the website. The results of the thesis highlight that it is important that the health sector of the future, to a wider extent, is to make an analysis of the users and equals requirements for information and interaction as well as look into how these requirements can be taken into account via IT. We have also chosen to highlight that the results of the thesis should be seen in a broader perspective and therefore we have encouraged Rigshospitalet to examine if other groups in connection with the hospital could benefit from a similar solution as well.

3 Forord Dette speciale er udsprunget af en interesse dels for internettets udvikling i retning af øgede kommunikationsmuligheder og dels for den brugerdrevne sundhedssektor. Arbejdet med specialet har ikke blot givet os indblik i den nyeste udvikling af internettet, men har også åbnet vores øjne yderligere for, hvilke udfordringer sundhedssektoren står over for. I den forbindelse vil vi gerne takke erhvervsforsker Helle Petersen for interessante input i forbindelse med forskning inden for området. For sparring og indsigt i fænomenet Web 2.0 vil vi gerne takke lektor John Gøtze, og for en interessant diskussion af sociale medier vil vi gerne takke adm. direktør i Social Square Trine- Maria Kristensen. Desuden vil vi gerne takke de otte personer, som har været en afgørende forudsætning for, at vi har kunnet gennemføre denne undersøgelse. De har alle afsat tid og udvist et stort engagement både i forbindelse med interviewene og workshoppen. Undervejs har vi haft løbende kontakt med kommunikationsafdelingen og Medicinsk Gastroenterologisk Afdeling på Rigshospitalet. De har stillet op til interviews og har hele vejen igennem udvist et stort engagement, hvilket har gjort samarbejdet med Rigshospitalet til en positiv oplevelse. Vi vil gerne rette en særlig tak til Jens Hjøllund Sørensen, Lisbeth Westergaard og Charlotte Christiansen. En særlig tak skal også lyde til vores hovedvejleder Leif Bloch Rasmussen for stort engagement og værdifuld sparring. Endelig vil vi gerne takke alle andre, der på en eller anden måde har bidraget med hjælp til gennemførelsen af dette speciale, og alle der har udvist interesse i specialets resultater. Specialet har et omfang på 128 normalsider. God læselyst. Camilla Bruun Jakobsen, Anne Borg Jensen og Christel Wulff Krabbenhøft Design, kommunikation og medier, IT-Universitetet 2006

4 1 Indledning Problemfelt Problemstilling Om Rigshospitalet Rigshospitalets kommunikationsstrategi Rigshospitalets it-strategi Problemformulering Specialets opbygning Teori og metode Det videnskabsteoretiske afsæt Kommunikation som forskningsfelt Det positivistiske paradigme Det postpositivistiske paradigme Det interpretivistiske paradigme Kommunikation Interaktion Information Computer Mediated Communication Specialets teoretiske afsæt Teori til målgruppeanalysen Teori til konceptudviklingen Metodisk tilgang Metodetriangulering Teori og praksis Caseudvælgelse Kvalitative metoder Afgrænsning Den aktuelle kontekst Den aktuelle udvikling i sundhedssektoren Fremtidens sundhedssektor Fremtidens patient...23

5 3.4 Den brugerdrevne sundhedssektor Interessentanalyse Internettet et socialt medie? Nye mediers karakteristika Internettet et socialt medie? Web Målgruppeanalyse Formålet med målgruppeanalysen Indledende research Målgruppebeskrivelse Undersøgelsesdesign Kvalitative interviews Kreative metoder Interviewguiden Udvælgelseskriterier for brugerne Analyseteori Axel Honneths anerkendelsessfærer Brenda Dervins sense-making Preben Sepstrups modtageropfattelse Teoretikernes samspil Analyse Brugernes livssituation Et typisk sygdomsforløb Anerkendelse og sygdom Sense-making Delkonklusion Brugerne og it Profiler Konceptudvikling De seks vidensformer...87

6 8.2 Undersøgelsesdesign til workshoppen Diskussion af Web 2.0-teknologier Mashup Sociale dilemmaer Designforslag Delkonklusion Fremtiden for innovationen Realisering af innovationen Kommende funktionaliteter Andre grupper? Refleksion Konklusion Perspektivering Litteraturliste Bilagsliste...155

7 1 Indledning 1 Indledning I foråret 2006 var vi til et foredrag om weblogs en af de mest fremherskende Web 2.0-teknologier i udviklingen af internettet i retning af et mere socialt og relationsskabende medie. Foredraget vakte vores interesse for at se nærmere på internettets udvikling de seneste år. Internettet er ikke længere blot en praktisk database, hvor man via websites og mail kan indhente og udveksle informationer, det er i langt højere grad et socialt medie, hvor relationer mellem mennesker er kommet mere i centrum. Internettet er blevet et sted, hvor man både kan holde kontakt med dem, der geografisk befinder sig langt væk, og holde endnu tættere kontakt med dem, man er tæt på. Desuden er internettet blevet et sted, hvor man kan møde nye mennesker: Folk tror altid, at bloggere er sådan nogle asociale nogen, der sidder bag skærmen. Men jeg kender ikke nogen, der har blogget med hinanden, som ikke på et eller andet tidspunkt har behov for at mødes i den fysiske verden. (Adm. direktør i Social Square Trine-Maria Kristensen 1 ) Denne udtalelse viser, at personer, der blogger, ikke kun som mange tror - skaber relationer i den online verden, men også tager disse kontakter med ind i den virkelige verden. Nye muligheder for social interaktion bliver med andre ord skabt af internettet, og der opstår derigennem nye muligheder for kommunikation. Men når man hører om brugen af de nye sociale 1 Se bilag 5: Referat af møde med Trine-Maria Kristensen, adm. direktør i Social Square 1

8 Kapitel 1: Indledning medier, er det ofte i forbindelse med, at enten privatpersoner eller virksomheder har taget internettets nye muligheder til sig. Dette er der allerede skrevet en del projekter om. Efter foredraget om weblogs i foråret læste en af os en artikel om de store udfordringer, sundhedssektoren står over for. Patienter og pårørende stiller større krav til behandling og service i sundhedssektoren, og it begynder at spille en større rolle. Disse udfordringer syntes vi var interessante, især set ud fra et kommunikativt synspunkt, da de nødvendigvis også måtte medføre ændrede krav til kommunikationen i sundhedssektoren. Vi begyndte derfor at diskutere, hvorvidt de sociale medier allerede er taget i brug i sundhedssektoren. Og det gik op for os, at det kunne være nærliggende at tænke disse to aspekter sammen og på den måde kombinere vores interesse for den nye brug af internettet med den udvikling, sundhedssektoren står over for. Dette blev afsættet til vores speciale. 1.1 Problemfelt Den danske sundhedssektor oplever et stadigt større krydspres mellem større forventninger fra patienterne og pårørende, flere kronisk syge, en voksende ældregruppe, nye tilbud fra private udbyderes side mv. Fællesnævneren i krydspresset er brugerne og deres forventninger og muligheder, som i høj grad er med til at udfordre sundhedssektoren. Målet er derfor, at sundhedssektoren i langt højere grad skal blive brugerdrevent, da der på denne måde er størst mulighed for at udnytte deres viden og kompetencer. (Ugebrevet Mandag Morgen, den 12. juni 2006: Brugerne skal udvikle fremtidens sundhedsvæsen, side 24-25) En mere brugerdreven sundhedssektor vil bl.a. medføre, at it kommer til at spille en større rolle end hidtil. Nutidens sygdomsramte og deres pårørende søger allerede informationer på nettet og andre mennesker, som de kan tale med. Det er bl.a. muligt på hjemmesiden for Kræftens Bekæmpelse at indgå i et chat- eller debatforum, hvor det henholdsvis er muligt at chatte med andre i lignende situation og skrive indlæg med spørgsmål til andre sygdomsramte. Desuden har flere danske 2

9 Kapitel 1: Indledning patientforeninger allerede taget nettets muligheder til sig (Weekendavisen, den 11. maj 2006) heriblandt Scleroseforeningen2 og HIV-Danmark3, der tilbyder chatfora og lignende tjenester. 1.2 Problemstilling Rigshospitalet vil i de kommende år møde store udfordringer fra patienternes side. Patienterne stiller sig ikke tilfredse, før deres forventninger til behandlingen bliver indfriet 4, og patienterne vil derfor søge og efterspørge mere viden end tidligere. I takt med stigningen af folks søgen efter informationer på internettet 5, mener vi, det er nødvendigt, at Rigshospitalet efterkommer disse behov bl.a. ved at gøre det muligt for brugerne at få opfyldt deres kommunikationsbehov, så vidt det er muligt, via it. De teknologiske muligheder er fortsat i vækst, og Rigshospitalet skal i deres fremtidige kommunikation tage højde for, at mange af brugerne af hospitalet vil stille krav til kommunikation via it Om Rigshospitalet Rigshospitalet har siden 1995 været en integreret del af Hovedstadens sygehusfællesskab (H:S), der omfatter hospitalerne i Københavns og Frederiksberg Kommune. Dog vil Rigshospitalet pr. 1. januar 2007 blive en del af Region Hovedstaden, som med over 1,6 millioner borgere bliver landets største 6. I den forbindelse vil der ske en del omstruktureringer, hvilke vil medføre væsentlige ændringer i hospitalets kommunikation, da hele kommunikationen for alle hospitalerne i den nye region vil blive samlet ét sted frem for at være fordelt på hvert enkelt sygehus som nu. 7 Rigshospitalet er organiseret i centre, der hver rummer en række klinikker, og derudover ledes hospitalet af en direktion, der består af en hospitalsdirektør, en lægelig direktør og en sygeplejedirektør. Ud over direktionen består administrationen af følgende afdelinger: Personaleafdelingen, Udviklingsafdelingen (herunder Kommunikationsafdelingen), Økonomi- og Planlægningsafdelingen samt It-afdelingen Se bilag 1: Referat af telefoninterview med erhvervsforsker Helle Petersen 5 Danmarks Statistik: Emnegruppe: Serviceerhverv Befolkningens brug af internet 2006 (2) Nr juni 2006 på Oplysninger fra Rigshospitalets kommunikationsmedarbejder Jens Hjøllund Sørensen 8 3

10 Kapitel 1: Indledning Udviklingsafdelingen på Rigshospitalet, som vi har indgået samarbejde med, er en stabsfunktion til direktionen og består af de fire enheder som ses i figuren nedenfor. 9 Vores kontaktpersoner er tilknyttet enheden It-strategi, information og kommunikation. Figur 1: Udviklingsafdelingen Rigshospitalet har sin egen hjemmeside, som varetages af kommunikationsenheden. Målgruppen for hjemmesiden er Rigshospitalets patienter og deres pårørende. Andre målgrupper er job- og uddannelsessøgende, pressen, sundhedsfaglige, øvrige samarbejdspartnere og almindelige borgere (Politiken, den 8. juni 2006). Den interne kommunikation foregår bl.a. via Rigshospitalets intranet, som er for alle hospitalets medarbejdere. Derudover udarbejder Rigshospitalet i årets løb mange forskellige rapporter, projekter og videnskabelige artikler - både på tværs af hospitalet og blandt fagfolkene i de enkelte centre Rigshospitalets kommunikationsstrategi I Rigshospitalets kommunikationsstrategi 10 er der opstillet følgende fire indsatsområder: Kommunikation med patienter og pårørende, Image og positionering, Forskning samt Forandringskommunikation. Det er kommunikationen med patienter og pårørende, som vi finder interessant, da patienternes rolle er skiftet fra den passivt afventende til den i højere grad aktivt opsøgende, der ønsker medindflydelse og aktivt medansvar funderet på et velinformeret grundlag. De initiativer, som skal tages på området, er, at Se bilag 2: Rigshospitalets kommunikationsstrategi. Kommunikationsstrategien er udarbejdet af Rigshospitalets kommunikationsenhed og rettet til i samarbejde med kommunikationsrådet 4

11 Kapitel 1: Indledning der skal udarbejdes en kommunikationspolitik for personalets møde med patienter og pårørende, der skal være generel information til patienter og pårørende, der skal udgives et patientmagasin, og desuden skal der være adgang til viden om diagnose, behandling og pleje. Adgangen til denne viden skal ske via tværmedialitet, hvor formålet er at udnytte de forskellige kommunikationskanalers styrke til at opnå en bedre samlet informationsindsats. I kommunikationsstrategien påpeger Rigshospitalet, at det pga. sin lidt elitære position som landets førende hospital på flere områder risikerer at blive opfattet som arrogant af den øvrige omverden. De ønsker derfor, at hospitalets kliniske image [skal] tilføjes en menneskelig dimension med vægt på omsorg, åbenhed, service og imødekommenhed Rigshospitalets it-strategi Af Rigshospitalets it-strategi 12 fremgår det, at den mere centrale rolle for it i sundhedssektoren betyder, at hospitalets infrastruktur skal udbygges, styrkes og sikres. Rigshospitalets it-strategi kan opdeles i tre spor: (1) Indførelse af KITA 13 samt anden it-baseret effektivisering, (2) Optimering af Rigshospitalets it, og det tredje spor er et helt nyt område (3) It til brugere af hospitalet, og det er netop brugerne af hospitalet, der vil være omdrejningspunktet i dette speciale. Men som det også fremgår af strategien: ikke al kommunikation er velegnet til at blive gjort elektronisk, og ikke alle data er egnede til at blive fremstillet gennem et elektronisk medie, hvilket vi naturligvis vil være opmærksomme på. Som nævnt skriver Rigshospitalet i sin it-strategi, at it i dag udgør en central rolle i sundhedssektoren 14. Denne udvikling gør, at der stilles flere krav fra omverdenen med hensyn til information og kommunikation med Rigshospitalet, herunder en øget forventning til at denne kommunikation via it skal kunne lette patienternes tilknytning til afdelingen, bl.a. via mulighed for at søge information før, under og efter indlæggelsen. Idéen med at udvikle it til brugere kunne derfor udspringe af et ønske om at være i front med hensyn til it i sundhedssektoren. 11 Se bilag 2: Rigshospitalets kommunikationsstrategi, s Se bilag 3: Rigshospitalets it-strategi. It-strategien er udarbejdet af it-chef Bjarne Kohl 13 Den Kliniske IT Arbejdsplads (KITA) 14 Se bilag 3: Rigshospitalets it-strategi 5

12 Kapitel 1: Indledning 1.3 Problemformulering Rigshospitalets kommunikationsafdeling har fra første møde med os udtrykt ønske om, at man kunne lave en form for webbaseret kommunikationsløsning evt. hostet på deres server med henblik på at imødekomme eventuelle behov fra en specifik patientgruppe eller andre med tilknytning til hospitalet. Specialet fokuserer på, hvorledes der via it kan skabes interaktion og deles informationer samt, hvordan dette modsvarer målgruppens behov for og forventninger til kommunikation. Med udgangspunkt i ovenstående lyder problemformuleringen således: Hvilke muligheder er der for webbaseret kommunikation mellem mennesker i netværk med relation til Rigshospitalet? For at besvare ovenstående problemformulering har vi opstillet fire arbejdsspørgsmål: Hvilke centrale udfordringer er der i forbindelse med overgangen til den brugerdrevne sundhedssektor? Hvordan påvirker internettet vores måde at kommunikere på? Hvilke udækkede kommunikationsbehov findes der hos en given gruppe med relation til Rigshospitalet, og hvorvidt kan disse tilgodeses via webbaserede teknologier? Hvordan kan undersøgelsens resultater generaliseres til også at omfatte andre grupper? 1.4 Specialets opbygning Specialet er overordnet struktureret i to dele. Den første del indeholder en målgruppeanalyse og den anden del selve konceptudviklingen. I det følgende vil vi illustrere, hvorledes specialet er bygget op og derefter følger en læsevejledning. 6

13 Kapitel 1: Indledning Figur 2: Specialets opbygning Vi har inddelt specialet i 13 kapitler, og nedenstående korte beskrivelse af hvert enkelt kapitels indhold tjener som læsevejledning: Kapitel 2 Teori og metode indeholder vores overordnede teoretiske og metodiske overvejelser. Her vælger vi også at komme med en begrebsafklaring og begrunde vores valg af case. Vores afgrænsning er placeret sidst i dette kapitel. Kapitel 3 Den aktuelle kontekst giver et billede af, hvilke udfordringer sundhedssektoren står overfor i forbindelse med udviklingen i retning af en mere brugerdreven sundhedssektor, der skal imødekomme de øgede patientkrav. I slutningen af kapitlet opstiller vi en interessentanalyse for at se på, hvilke interessenter inden for denne kontekst, der kunne have interesse i vores projekt. Dette gør vi for senere hen at kunne afdække de forskellige interessenters indflydelse. 7

14 Kapitel 1: Indledning Kapitel 4 - Internettet et socialt medie? giver en karakteristik af nye medier og diskuterer internettet som socialt medie. I forlængelse heraf præsenterer og diskuterer vi fænomenet Web 2.0. Kapitel 5 Målgruppeanalyse indeholder en beskrivelse af den indledende research, vi har foretaget i forbindelse med målgruppeanalysen. Her gør vi også rede for selve undersøgelsesdesignet og hvilken teori, vi har valgt at benytte til analysen. Herefter følger selve analysen, som bygger på den empiri, vi har indsamlet. Analysen fokuserer på, hvilke behov for information og interaktion målgruppen oplever at have. Kapitel 6 Brugerne og it klarlægger målgruppens forhold til it og hvilke fordele, de ser ved brugen af internettet. Kapitel 7 Profiler indeholder tre profiler, som danner baggrund for selve konceptudviklingen. Kapitel 8 Konceptudvikling opsummerer indledningsvist, hvilken viden vi har indsamlet til selve konceptudviklingen. I dette kapitel præsenterer vi også undersøgelsesdesignet til den workshop, vi har afholdt som et led i konceptudviklingen. I forbindelse med en karakteristik af forskellige Web 2.0- teknologier diskuterer vi resultaterne fra workshoppen, og derefter følger en diskussion af de sociale dilemmaer, der kan opstå i interaktionen i cyberspace. Dette munder ud i et konkret designforslag med designargumenter og en dertilhørende skitse. Kapitel 9, 10 og 11 indeholder diskussioner af realiserbarheden af innovationen, og hvorvidt vores resultater kan generaliseres til også at omfatte andre grupper end den udvalgte målgruppe. I kapitel 11 vil vi pointere nogle af de refleksioner, vi har gjort os undervejs i processen og efter udarbejdelsen af specialet. Kapitel 12 og 13 indeholder vores konklusion og perspektivering. 8

15 2 Teori og metode 2 Teori og metode I dette kapitel vil vi gøre rede for vores overordnede teoretiske og metodiske overvejelser. Vi vil begrunde og uddybe vores valg af teorier og metoder yderligere i de aktuelle kapitler, så de også bliver en integreret del af henholdsvis analysen og konceptudviklingen. 2.1 Det videnskabsteoretiske afsæt Der er en åbenlys mangel på skarp afgrænsning af humanvidenskaberne over for samfundsvidenskaberne. Samfund består af individer, og man kan ikke undersøge samfund uden også at beskæftige sig med individer. Omvendt lever mennesker nødvendigvis i samfund, og man kan ikke beskæftige sig med mennesker uden også at komme ind på deres samfundsmæssige tilhørsforhold (Collin, 2003, s. 13). Specialet tager hovedsagelig sit videnskabsteoretiske afsæt i den humanistiske forskningstradition, med afstikkere til den samfundsfaglige. Humanvidenskaberne søger jo netop en dyberegående forståelse af menneskelig aktivitet og de betydninger og meninger disse aktiviteter og produkterne af dem har (Collin, 2003, s. 140). Dette stemmer godt overens med vores problemformulering, som netop søger at afdække de behov og muligheder, der er for kommunikation mellem mennesker i netværk med relation til Rigshospitalet. Ved at få en dyberegående forståelse for disse mener vi at kunne afdække mulighederne for at kunne tilgodese deres behov ved hjælp af en form for webbaseret kommunikation. Vi er bevidste om, at den interesse der er knyttet til de humanistiske videnskaber også er frigørende, men vi vælger primært at arbejde med den forstående interesse. 9

16 Kapitel 2: Teori og metode 2.2 Kommunikation som forskningsfelt Vores fokus er på den interpersonelle kommunikation, og specialet placerer sig inden for det kommunikationsteoretiske forskningsfelt. Kommunikation er som forskningsfelt interdisciplinært og derfor et komplekst og mangfoldigt felt med mange meninger om, hvad studieobjektet egentlig er. Som Lindlof og Taylor skriver: There may be no bigger tent in the academic world than the field of Communication, which serves as a master-professional identity for multiple, component subfields and interdisciplinary affiliations (Lindlof, 2002, s. 10). Feltet er, som mange andre videnskaber, over den sidste årrække gået fra overordnet at være under indflydelse fra et positivistisk, til et postpositivistisk og endelig til et interpretivistisk paradigme Det positivistiske paradigme Det positivistiske paradigme bygger på en opfattelse af, at sandheden er noget objektivt, en søgen efter ydre årsager til kommunikationsopførsel, og et fokus på at forudsige og kontrollere denne opførsel. (Lindlof, 2002, s. 8). Især har mange forskningsprojekter inden for kommunikationsfeltet under dette paradigmes indflydelse haft fokus på at undersøge medier og deres effekt. En dominerende opfattelse af kommunikation fra dette paradigme finder man i Lasswells kanyleteori-model fra 1948, som spørger: Hvem siger hvad i hvilken kanal til hvem med hvilken effekt? (Kragh Jacobsen, 2001, s. 16) Den grundlæggende ide i teorien er, at indholdet i medierne går direkte ind i modtageren, som herefter ændrer holdning eller adfærd. Teorien beror på, at modtageren er passiv, og at alle menneskers forudsætninger for at modtage og fortolke budskaber er ens. Teorien går også ud fra, at afsenders meddelelse altid har en effekt på modtageren. Shannon og Weaver (1949) ser også kommunikation som noget, der går fra en afsender til en modtager, men introducerer i deres kommunikationsmodel bl.a. begrebet støj, som en faktor der kan forstyrre kommunikationsprocessen. De ser al støj som noget negativt og opfatter alt som værende kommunikation. Samtidigt anser de kommunikation som en målbar enhed og fokuserer dermed på de 10

17 Kapitel 2: Teori og metode tekniske aspekter ved kommunikationen. De inddrager ikke konteksten og forholder sig derfor ikke til mennesket, og hvordan det skaber mening i kommunikationssituationen. I disse tidlige transmissionstilgange anses modtageren for at være passiv, og der tages ikke hensyn til den kontekst, hvori kommunikationen finder sted. Kritikken kan være, at kommunikation anses for at være én handling frem for en kontinuerlig proces Det postpositivistiske paradigme Kommunikationsopfattelsen i det postpositivistiske paradigme bygger på en forestilling om, at mennesker interagerer i et mønster, der kan kortlægges. I dette paradigme finder man også opfattelsen af, at metodetriangulering (af såvel kvantitative som kvalitative metoder) forbedrer forklaringen af et komplekst fænomen (Lindlof, 2002, s. 9). Kvalitative metoder værdsættes kun som et bidrag til strukturerede (og ofte kvantitative) analyser (Lindlof, 2002, s. 11). Det postpositivistiske paradigmes indflydelse på kommunikationsforskningen har betydet, at man nu via både kvalitative og kvantitative metoder begynder at studere udtryk og tolkning i forskellige kontekster, bl.a. i offentlige kommunikationskampagner og sundhedskommunikation Det interpretivistiske paradigme En igen anderledes tilgang, som hævdes at tilhøre kommunikationsforskningen, er det interpretivistiske paradigme, hvori dette speciale indskriver sig. I det interpretivistiske paradigme hersker der en opfattelse af kommunikation som noget, der foregår i interaktionen mellem mennesker, også kaldet interaktionsparadigmet. Modtagerne ses ikke længere som passive, og de går fra at blive set som en homogen masse til forskellige heterogene mængder. Denne tilgang handler netop om at tilegne sig en dybere forståelse af individets handlinger, motiver og følelser. Virkeligheden er ifølge dette paradigme socialt konstrueret af og mellem mennesker i den måde, de forstår og udtrykker sig om verden. Et af denne retnings argumenter for det kvalitative metodevalg er ikke, at der er nogen fejl i de kvantitative metoder blot, at de er utilstrækkelige til at bedømme situerede sociale handlinger (Lindlof, 2002, s. 12). 11

18 Kapitel 2: Teori og metode Ni underområder Lindlof og Taylor har opdelt den kvalitative kommunikationsforskning i ni underområder, hvoraf de tre bliver defineret ud fra den kontekst, kommunikationen foregår i, og de sidste seks bliver defineret ud fra emne og genre: Interpersonel kommunikation, Sprog og social interaktion, Gruppekommunikation, Organisationskommunikation, Interkulturel kommunikation, Medie- og kulturstudier, Performance studier, Anvendt kommunikation og Sundhedskommunikation. (Lindlof, 2000, s. 20ff) Da vi i dette speciale beskæftiger os med kommunikation i sundhedssektoren, bevæger vi os hovedsagelig inden for den sidste kategori, men trækker også på elementer fra andre områder. Da det drejer sig om forskning i en naturvidenskabelig verden, har dette felt naturligvis været præget af kvantitative metoder med fokus på at identificere og løse kommunikationsproblemer eller støj og først for nylig er kvalitative metoder begyndt at være fremherskende. I underområdet, Sundhedskommunikation, har de kvalitative metoder betydet, at man har fået en mere patientcentreret tilgang og har fokus på emner som livskvalitet, respekt og kamp som vigtige faktorer i forbindelse med behandling (Lindlof, 2002, s. 27). Da vores fokus, i forlængelse af dette, er at finde en måde at hjælpe en bestemt gruppe mennesker til at identificere og løse praktiske problemer, som hindrer dem i at nå bestemte kommunikationsmål, bevæger vi os også inden for underområdet, Anvendt kommunikation, som er et område præget af brugerinddragelse. Vi vil i det følgende komme med en afklaring af fire for os centrale begreber, når man taler om kommunikation, nemlig: kommunikation, interaktion, information og Computer Mediated Communication (CMC) Kommunikation Vi mener, at kommunikation udgør en grundlæggende forudsætning for alt socialt fællesskab. Ingen sociale systemer, sociale organisationer eller samfund kan etableres og opretholdes - eller ændres - uden kommunikation. Den egentlige betydning af det latinske "communicare" er "at gøre fælles". 15 Der findes mange opfattelser af, hvad kommunikation er, men vi mener ikke, der findes en ultimativ definition på kommunikation. Vi mener, der er flere elementer, der har betydning for forståelsen af kommunikation, og at kommunikation er noget, der finder sted mellem mennesker og som ofte har en

19 Kapitel 2: Teori og metode hensigt og nogle funktioner. Vi opfatter således kommunikation som noget, der foregår i interaktion mellem to eller flere personer og ikke som noget, der blot går fra en afsender til en modtager. Denne interaktion, mener vi, kan være medieret og således også forskudt i tid og rum Interaktion Som bl.a. Jensen (1997) og Thorlacius (2002) er inde på, er interaktion og interaktivitet ikke særligt veldefinerede begreber. Vi mener derfor ikke, vi kan forudsætte, at der er konsensus omkring anvendelsen af disse begreber. Vi vil derfor i det følgende komme med en kort begrebsafklaring. Da vi i målgruppeanalysen (kapitel 5) tager udgangspunkt i personerne og bl.a. deres interaktionsbehov, vil vi i det følgende definere begrebet interaktion: "Interaktion er de sociale hændelsers elementære enhed, hvor mennesker orienterer deres adfærd mod hinanden, lige meget om de følger gensidige forventninger eller modsætter sig dem. Da koordineret handling ikke er forudprogrammeret, er et minimum af fælles betydning og sproglig forståelsesmulighed nødvendig" (Krappmann, in Jensen (1997)) Som vi kommer nærmere ind på senere, vil vi via Axels Honneths teori om anerkendelse, der foregår i samspillet mellem mennesker, dvs. i interaktionen, som vi forstår den, afdække og vurdere målgruppens behov herfor. Vi mener dog også, man kan få anerkendelse via informationer, hvilket vi vil uddybe i analysekapitlet. I dette afsnit ville det derfor ikke give mening at tage udgangspunkt i et medieret interaktionsbegreb, da det ikke er den medierede interaktion, der er vores studieobjekt i netop det afsnit. I konceptudviklingen (kapitel 8) skifter vores fokus fra dette perspektiv til at give et bud på, hvordan et evt. behov for interaktion kan tilgodeses via (it-)medieret interaktion. Når der tales om interaktion mellem mennesker og computere, er der grundlæggende to forskellige opfattelser af interaktionsbegrebet. Der er den forståelse, der kommer fra informatikken, eller Human Computer Interaction (HCI), der siger, at interaktion er noget, der foregår mellem et menneske og en maskine. Interaktionen består således i, at mennesket giver computeren en form for input, fx ved et museklik, og computeren giver en form for feedback. Da omdrejningspunktet for at tale behov for interaktion for os handler om anerkendelse fra andre mennesker, er denne måde at definere begrebet på dog ikke særligt operationelt for os. 13

20 Kapitel 2: Teori og metode Specialet tager sit teoretiske afsæt i forskningstraditionen CMC, og i forlængelse af det vil vi lægge os op ad den definition af interaktion, som denne forskningstradition benytter: kommunikation mellem to mennesker, som medieres af en maskine. (Jensen, 1997) Således tager vi udgangspunkt i begrebet interaktion både via en menneske-menneske tilgang samt via en menneske-menneske via maskine tilgang Information Et andet centralt begreb er information. Her har vi hentet definitionen fra Preben Sepstrup (1999), som beskriver information således: information defineres som alle tegn og symboler, der kan formidles af medier og bruges synonymt med budskab og indholdet af et medie uanset karakteren af det konkrete indhold Computer Mediated Communication En del af kommunikationsforskningen er forskningstraditionen Computer Mediated Communication (CMC), der er kendetegnet ved at være forholdsvis ny og have rødder i såvel humaniora som samfundsvidenskab (Jones, 1999, s ). Vi vil bevæge os inden for denne forskningstradition, og vi vil give et bud på, hvordan man kan tilgodese målgruppens kommunikationsbehov via it. CMC interesserer sig knapt så meget for det teknologiske aspekt af forskningstraditionen, men i højere grad for det sociale og det kommunikative aspekt ved den computermedierede kommunikation. Sagt på en anden måde defineres CMC som den proces, gennem hvilken mennesker skaber, fastholder og omdanner mening ved at interagere som brugere af computermedierede kommunikationssystemer (Lindlof, s. 249). 2.3 Specialets teoretiske afsæt Vores overordnede afsæt i specialet er som nævnt kommunikationsteoretisk, fordi vi ønsker at forstå de kommunikative aspekter og behov i forbindelse med patienters oplevelser i og erfaringer med sundhedssektoren. Hele feltet indeholder mange forskellige teoretikere, men vi vil i det følgende uddybe de teoretikere, vi finder mest relevante i det interpretivistiske paradigme. 14

21 Kapitel 2: Teori og metode Teori til målgruppeanalysen Som teoretisk begrebsapparat for målgruppeanalysen vil vi, for at komme i dybden med målgruppens kommunikationsbehov og få en forståelse for, hvad de udspringer af, inddrage Axel Honneths anerkendelsessfærer fra hans teori om Behovet for anerkendelse. Tilgangen til målgruppeanalysen vil, som behandlet andetsteds, være inspireret af Brenda Dervins sense-making tilgang, ligesom vi vil inddrage relevante begreber fra hendes teori i selve analysen. Som teoretisk begrebsapparat for målgruppeanalysen vil vi desuden benytte Preben Sepstrups Forhold ved modtagerne, hvor vi vil supplere hans begreb informationsbehov med interaktionsbehov, da vi interesserer os for begge aspekter af kommunikationssituationen. Derudover vil vi benytte dele af Everett Rogers teori om Diffusion af innovationer til at afdække målgruppens forhold til it Teori til konceptudviklingen Sigtet med specialets næste del er - ud fra resultaterne i målgruppeanalysen at udvikle et koncept, der modsvarer de kommunikationsbehov, vi har afdækket hos målgruppen. For at sikre at vi har indhentet nok viden til konceptudviklingen, inddrager vi de seks vidensformer, som præsenteres i et af MUSTmetodens fire principper, nemlig Princippet om reel brugerdeltagelse i bogen Professionel ITforundersøgelse (Bødker mfl., 2000). I forbindelse med selve konceptudviklingen finder vi det relevant inden for CMC specifikt at afdække de kommunikationsaspekter, der er indeholdt i de teknologier, begrebet Web dækker over, for at kunne give et kvalificeret bud på en webapplikation, der kan opfylde målgruppens kommunikationsbehov. Det teoretiske udgangspunkt for dette vil i høj grad være ressourcer fra internettet, da det er et emne, der endnu ikke er skrevet deciderede bøger om. Desuden mener vi, at Peter Kollock og Marc Smith og deres syn på Social dilemmas in cyberspace, er relevante, fordi vi mener, at det ikke er uproblematisk at danne sociale netværk på internettet, men at det dog er en mulighed, hvis man tager hensyn til mediets natur. 16 Web 2.0 refererer til anden generation af services, der er tilgængelige på internettet og lader brugere dele information og samarbejde online (Kilde: Wikipedia). Begrebet uddybes og diskuteres i kapitel 4 15

22 Kapitel 2: Teori og metode Overordnet set bliver problemstillingen altså belyst i et kommunikationsteoretisk perspektiv via målgruppeanalysen for herefter at blive forankret i en konceptudviklingskontekst, der baserer sig på erfaringer og viden inden for forskningstraditionen CMC. 2.4 Metodisk tilgang Vi arbejder i dette speciale ud fra en fortolkende tilgang, hvor vi inddrager forskellige kvalitative metoder i arbejdet med en konkret case Metodetriangulering Metodetriangulering er et ord med oprindelse i det postpositivistiske paradigme, som bygger på den opfattelse af at flere metoder forbedrer forklaringen af et komplekst fænomen. Da vores speciales videnskabsteoretiske afsæt som sagt er fortolkende, er det dog også af andre årsager, vi vælger at kombinere flere metoder. Triangulering er sammenligningen af to eller flere former for bevis eksempelvis ved at have indsamlet empiri med mere end en metode og på den måde se om der er sammenfald i tolkningen af dem (Lindlof, 2002, s ). Hvis det empiriske materiale, der er indsamlet med flere forskellige metoder, afslører uoverensstemmelser, kan det ofte være et udtryk for, at der er forskel på det mennesker gør og det, de siger, de gør (Lindlof, 2002 s. 242) også kaldet say/doproblemet (Bødker mfl., 2002, s. 78). Samtidigt kan triangulering også være en medvirkende faktor til, at man får be- eller afkræftet sin egen fortolkning af materialet. Trianguleringen skal sikre, at vores problemstilling bliver belyst fra flere sider. Ydermere giver metodetriangulering mulighed for, at de forskellige metoder kan supplere hinanden og dermed give ny indsigt i forståelsen af det fænomen, som undersøges (Holstein, 1995, s ). Vi er bevidste om, at mange vil mene, at en metodetriangulering først er fyldestgørende, når man triangulerer med både paradigmer, teorier og metoder, men dette ligger uden for dette speciales rammer. Vi har trianguleret med metoder som interviews, ordmetode, dagbog, workshop mm., hvilket vil blive uddybet senere. 16

23 Kapitel 2: Teori og metode Teori og praksis Gennem vores proces har vi således tilstræbt at have en god balance mellem teori og praksis, og som vi havde forventet, er der dukket nye problemstillinger op undervejs. Samtidigt har vores empiriindsamling, samt den retning denne har taget, gjort, at vi har fra- og tilvalgt nogle teorier i løbet af processen. Eksempelvis havde vi ikke som udgangspunkt overvejet at inddrage Axel Honneths anerkendelsesteori, men da vi havde foretaget den indledende research, fandt vi den relevant, fordi den netop handler om, hvordan man kan få realiseret et godt liv. Vores empiriindsamling har givet anledning til nogle nye overvejelser omkring, hvordan vores forskellige teorier spiller sammen. 2.5 Caseudvælgelse Caseudvælgelsen skal være tæt forbundet med undersøgelsens formål. Med andre ord bør cases altid udvælges formålsbestemt. Formålsbestemt betyder, at der skal være overensstemmelse mellem problemstillingen og de cases, der udvælges til at belyse den (Neergaard, 2001, s ). I forskningsprocessen foregår caseudvælgelsen almindeligvis, efter at undersøgeren har defineret problemstillingen. Valget af case påvirker størstedelen af undersøgelsen (Neergaard, 2001, s. 15). En case defineres almindeligvis som et individ, en rolle, en gruppe, et samfund eller en virksomhed. Desuden udgør casen altid et fænomen, der opstår inden for en afgrænset kontekst enten i tid eller rum (Neergaard, 2001, s. 16). Cases benyttes oftest til at belyse forskelligartede problemstillinger i kvalitative undersøgelser. Men udvælgelsen af den konkrete case afhænger af den problemstilling, undersøgerne ønsker at belyse, og den er desuden betinget af valget af undersøgelsesdesign samt type af casestudium og -niveau (Neergaard, 2001, s. 17). Da vi ønsker at tage udgangspunkt i en faktisk problemstilling, har vi valgt at arbejde med en specifik case, gruppen af korttarmspatienter, der er tilknyttet Rigshospitalet. Hvad der kendetegner gruppen vil blive uddybet senere. En kritisk case kan identificeres ved at undersøge, om den passer på dette udsagn: Hvis det sker her, kan det ske alle steder. Hvis ressourcerne begrænser undersøgerne til at nøjes med én case, er det især vigtigt at finde en kritisk case. Vi mener at kunne argumentere for, at vores case er en kritisk case på baggrund af, at man kan sige: Hvis der ikke er et kommunikationsbehov i gruppen af korttarmspatienter, er der det ikke nogen steder. 17

24 Kapitel 2: Teori og metode 2.6 Kvalitative metoder På baggrund af specialets videnskabsteoretiske afsæt har vi valgt en overordnet kvalitativ tilgang til empiriindsamlingen. Vi har desuden valgt at benytte kvalitative metoder, fordi vi er interesserede i at komme i dybden med undersøgelsespersonernes konkrete behov og deres opfattelse af, hvilke former for informationer og muligheder for interaktion, de finder relevante i forbindelse med deres sygdom. Analysen baserer sig på en række kvalitative forskningsinterview, og formålet har været at beskrive og forstå de temaer, som brugerne oplever som centrale (Kvale, 1994, s. 40). Hensigten med målgruppeanalysen har dermed været at afdække, hvilke kommunikationsbehov brugerne har. Selve undersøgelsesdesignet og analysen fremgår af kapitel 5. Vi har desuden afholdt en workshop, hvor vi har samlet brugerne som et led i konceptudviklingen. På den måde har vi inddraget brugerne undervejs flere gange i udviklingsprocessen. Undervejs i både målgruppeanalysen og i workshoppen har vi inddraget kreative metoder, som er en form for empiriindsamling, der strækker sig ud over de kvalitative og kvantitative metoder. Kreative metoder er gode at inddrage som supplement, når man skal indsamle nogle data, som kan være svære at tale sig frem til. Desuden kan de kreative metoder også være gode til at bygge bro fra målgruppeanalysen til de konkrete designidéer 17. De enkelte kreative metoder har vi uddybet under henholdsvis Målgruppeanalyse og Workshop. Som en del af vores research har vi foretaget en række ekspertinterviews. Dels for at afdække fænomenet Web 2.0, dels for at sætte os ind i de kommunikative udfordringer, sundhedssektoren står overfor. Vi har gennemført et ekspertinterview med John Gøtze, der er ekstern lektor på Institut for Informatik og meget vidende inden for området Web 2.0. Han har givet os en øget forståelse af fænomenet og vejledt os i hvilken forståelse og indsigt, der er vigtig i arbejdet med Web Fra kurset Målgruppeanalyse (på IT-Universitetet E2005) ved ekstern lektor Pernille Eisenhardt 18 Se bilag 4: Referat af ekspertinterview med ekstern lektor John Gøtze 18

25 Kapitel 2: Teori og metode For at få en øget forståelse af de udfordringer sundhedssektoren står overfor, har vi interviewet erhvervsforsker Helle Petersen, der selv har foretaget undersøgelser om patientkommunikation bl.a. på Bispebjerg Hospital og Bornholms Centralsygehus. Hun har indviet os i sin store indsigt omkring, hvad det er, hospitalerne skal arbejde på for at forbedre kommunikationen mellem personalet og patienterne. 19 Derudover har vi afholdt et møde med Trine-Maria Kristensen, som er administrerende direktør i Social Square og ekspert i anvendelsen af sociale medier i forskellige kontekster. Hun rådgiver organisationer i brugen af bl.a. weblogs og wikis og har været en god sparring i diskussionen af både de sociale og tekniske aspekter, man skal tage højde for i arbejdet med sociale medier. 20 Vi har løbende været i dialog med både kommunikationsafdelingen på Rigshospitalet og med oversygeplejerske, Charlotte Christiansen, på afdelingen Medicinsk Gastroenterologisk. 2.7 Afgrænsning Vi vil i det følgende gøre rede for de afgrænsninger, vi bevidst har foretaget under udarbejdelsen af dette speciale. Der er mange interessante problemstillinger at tage fat på i forbindelse med it i sundhedssektoren. Der er bl.a. meget fokus på problematikken omkring den Elektroniske Patientjournal (EPJ) og dennes betydning for udviklingen af it i sundhedssektoren. Men dette aspekt ligger uden for vores interessefelt. Derudover har vi, som det fremgår af caseudvælgelsen, valgt at beskæftige os med en bestemt gruppe patienter og deres kommunikationsbehov. Vi afgrænser os derfor fra at afdække eventuelle behov hos bl.a. forskere, pårørende og andre med tilknytning til Rigshospitalet. Ligeledes har vi valgt at afgrænse os fra at undersøge Rigshospitalets kommunikation generelt, da det vil være en undersøgelse, der strækker sig ud over dette speciales rammer. Når man taler om udveksling af informationer, vil det i nogle sammenhænge være nærliggende også at definere begrebet viden. Vi afgrænser os dog fra at arbejde med begreberne viden og videndeling. 19 Se bilag 1: Referat af telefoninterview med erhvervsforsker Helle Petersen 20 Se bilag 5: Referat af møde med Trine-Maria Kristensen, adm. direktør i Social Square 19

26 Kapitel 2: Teori og metode Rigshospitalets kommunikationsafdeling lægger indhold på og integrationen med denne portal vil blive forstærket i de kommende år. Vi afgrænser os fra at gå ind og se på samarbejdet mellem de to instanser. Vi afgrænser os endvidere fra implementeringen af den endelige løsning, dels fordi vi ikke selv besidder de nødvendige tekniske kompetencer, dels fordi Rigshospitalets it-afdeling selv har udtrykt ønske om at implementere løsningen, såfremt vi har gjort os nøje overvejelser omkring softwaredelen. 20

27 3 Den aktuelle kontekst 3 Den aktuelle kontekst Vi vil i dette afsnit give et billede af den aktuelle kontekst, vi arbejder inden for. Udviklingen i sundhedssektoren går stærkt, og vi vil derfor give et billede af, hvordan det ser ud nu, og hvordan det kommer til at se ud i fremtiden. Her er det vigtigt at være opmærksom på overgangen til regionerne, som også vil have indflydelse på kommunikationen i sundhedssektoren. Det helt centrale aspekt er patienternes nye rolle, som er kendetegnet ved at være mere opsøgende. Vi vil desuden belyse et konkret projekt, der er sat i værk for at imødekomme patienternes behov i fremtidens sundhedssektor. Inden for den aktuelle kontekst har vi også valgt at se på, hvilke aktuelle interessenter der kunne have interesse i projektet, da vi mener, det er vigtigt at have dem for øje undervejs. En interessentanalyse kan altså give os et overblik over, hvilke interessenter vi kan drage nytte af og omvendt, hvem der kunne have gavn af projektet. I sidste del af specialet vil vi diskutere, hvilken indflydelse de forskellige interessenter har haft på projektet. 3.1 Den aktuelle udvikling i sundhedssektoren Den danske sundhedssektor er i stor udvikling. Langt de fleste af nutidens brugere af sundhedssektoren indhenter selv viden og bruger den konkrete viden til aktivt at løse problemer. Ekspertviden er ikke længere kun forbeholdt hospitalspersonalet, og brugerne har i disse år langt flere kanaler til rådighed til at indhente viden. Nutidens patienter betegnes som såkaldte ved bedre -patienter, som tilegner sig ligeså stor eller større viden end lægerne om de sygdomme, som den enkelte patient lider af. Den viden, som patienten tilegner sig, er ofte ikke tilstrækkelig til at løse de konkrete problemer, men den vil gøre patienten i stand til at stille flere spørgsmål også i forhold til lægens diagnose

28 Kapitel 3: Den aktuelle kontekst Erhvervsforsker Helle Petersen udtalte i telefoninterviewet 22, at autoritetstroen i dag er væk, pga. at patienterne er så velforberedte. Patienterne forventer, at det er muligt at opsøge informationer, eksempelvis via internettet. Derfor forventer de også en målrettet kommunikation, hvad angår indhold og tone, dvs. de stiller store krav til, at kommunikationen skal tilpasses dem. Disse krav, mener Helle Petersen, kan imødekommes ved at tilgodese individuelle behov. Ligeledes vil flere patienter stille krav om en second opinion, hvor de vil kræve en anden eksperts vurdering af situationen. 23 Med den stigende udbredelse af pc er og internetopkobling i hjemmet 24, udvides patienternes mulighed for online-kommunikation. Patienterne har derfor rig mulighed for at finde informationer om sundhed og sygdomme, og internettet gør det muligt også at hente informationerne uden for de danske grænser. 25 Et forholdsvis nyt tiltag i den danske sundhedssektor er sundhedsportalen sundhed.dk. Sundhed.dk er en fælles offentlig sundhedsportal, der udgør et centralt initiativ for fremtidens e-sundhedsvæsen 26. Visionen for sundhed.dk er at samle hele det danske sundhedsvæsen ét sted på internettet og således fungere som en direkte indgang til sundhedsvæsenet for såvel borgere som sundhedsfaglige. 27 Sundhed.dk skal være en primær kommunikationskanal mellem behandlere og patienter samt internt i sundhedssektoren. Dog udtaler Jens Hjøllund Sørensen fra Rigshospitalets kommunikationsafdeling, at selvom de har nogle informationer liggende på sundhed.dk, ønsker de stadig at bevare Rigshospitalets hjemmeside og deres egen kommunikation med patienterne. Derfor har vi heller ikke valgt at tage kontakt til sundhed.dk med henblik på et samarbejde. 3.2 Fremtidens sundhedssektor Ifølge Susanne Volqvartz, direktør i Hjerteforeningen, er det på tide, at patienterne får mere indflydelse, når det gælder udviklingen af sundhedssektoren. Det nærmeste vi kommer patientindflydelse på nuværende tidspunkt, er deres mulighed for at klage over sundhedssektoren efter endt behandling. Susanne Volqvartz påpeger samtidig, at der er store perspektiver i at involvere patienterne i 22 Se bilag 1: Referat af telefoninterview med erhvervsforsker Helle Petersen Vi vil benytte termen sundhedsvæsen frem for sundhedssektor i de tilfælde, hvor vi henviser til en kilde, hvor termen sundhedsvæsen anvendes &contextfolderids= %2C

29 Kapitel 3: Den aktuelle kontekst udviklingen, men det bliver samtidig en vanskelig opgave, fordi det vil være et nyt område for både patienterne og systemet. (Politiken, den 8. juni 2006: Brugerne skal selv være med til at drive sundhedsvæsenet ). Den danske sundhedssektor skal i den nærmeste fremtid gennemgå radikale ændringer og skal nu til at tænke i patienter og være verdens mest brugervenlige sundhedssektor. Målet er at opnå et brugerdrevent sundhedssystem i verdensklasse (Dagens medicin, den 9. juni 2006: Usædvanligt samarbejde om en ny sundhedssektor ). Det betyder bl.a., at de mennesker, som vælger at benytte fx Rigshospitalets ydelser, besidder en specifik viden samtidig med, at de stiller krav til behandlingens kvalitet, omsorgen, servicen samt personalets kommunikationsevner og -villighed. Derudover stiller patienterne også krav om medmenneskelighed, respekt og åbenhed. 28 Overgangen til regioner Fra den 1. januar 2007 vil Danmarks hospitalsvæsen blive opdelt i fem regioner: Region Hovedstaden, Region Sjælland, Region Syddanmark, Region Midtjylland og Region Nordjylland. Geografisk vil Region Hovedstaden bestå af de nuværende Københavns og Frederiksborg Amter samt Københavns og Frederiksberg kommuner og Bornholms Regionskommune. Region Hovedstaden vil få hovedsæde i Hillerød, og regionen får i alt 1,6 million indbyggere. Den dynamiske udvikling i regionen vil føre til opgaver, som fastlægges af Folketinget i et løbende samarbejde med kommunerne. Opgaverne kan derfor naturligvis ændre sig i takt med, at samarbejdet med kommunerne ændrer sig. 29 Ifølge Helle Petersen 30 vil overgangen til regioner have indflydelse på konkurrencesituationen, og hun mener derfor, det er vigtigt at tænke konkurrenceparametrene ind allerede i begyndelsen af overgangen. Her mener hun dels patientsikkerhed, dels god kommunikation. Dvs. det handler om at følge de gode visioner om at gennemføre en god kommunikation. 3.3 Fremtidens patient Sundhedssektorens største udfordringer vil i de kommende år komme fra patienterne. Den mest krævende forbruger i fremtiden vil være patienten. Således viser en undersøgelse blandt 132 europæiske 28 OpenDocument Se bilag 1: Referat af telefoninterview med erhvervsforsker Helle Petersen 23

30 Kapitel 3: Den aktuelle kontekst patientforeninger, at den europæiske patient anno 2020 gerne vil rejse ud af landet for at få den bedste behandling (Ugebrevet Mandag Morgen, den 12. juni 2006: Patienten som forbruger ). Og patienten vil endda også gerne selv betale. Det afgørende er, at patienten kan få en hurtigere og bedre behandling i udlandet, end den behandling hjemlandets sundhedssektor kan tilbyde. Disse forandringer i patienternes holdninger vil medføre et hårdt pres på den danske sundhedssektor ikke kun mht. de økonomiske ressourcer, men også i forbindelse med patienternes kommende aktive rolle. Undersøgelsen er samtidig et udtryk for, at patienter i stigende grad opfatter sundhed som en vare, de selv må anskaffe. Patienterne har i dag en mere forbrugerorienteret tilgang til sundhedssektoren end tidligere. Nutidens patient ser sig selv om en aktiv medspiller med behov for individualiserede ydelser frem for en passiv modtager med ret til behandling. Som forbruger kræver patienten, at 1) der bliver gjort noget, 2) at det virker, og 3) at den ydelse, som leveres, lever op til de krav om service, som patienten stiller til andre serviceydelser. 31 Som eksempel på ovenstående viste en undersøgelse fra Kræftens Bekæmpelse i juni måned , at kræftpatienter ikke alene stiller sig tilfreds med en korrekt behandling, de vil gerne involveres mere i deres egen behandling, altså blive ligeværdige med sundhedspersonalet. Dertil mener direktøren for Kræftens Bekæmpelse, Arne Rolighed, at der er tale om en helt ny patientkultur, hvor patienterne er fuldstændig opdaterede med, hvilke muligheder og tilbud de har, og de finder sig ikke længere i lang ventetid for behandling. Patienterne vil kort sagt have det bedste. Arne Rolighed mener, at hvis ikke patienternes krav imødekommes, så vil der opstå en industri på området, som vil forsøge at imødekomme patientkrav og -ønsker. Det er især ventetiden og kvaliteten af behandlingen, der får patienterne til at tage sagen i egen hånd. Fremtidens patienter lader sig ikke nøjes med andet end den bedst mulige service. Ligeledes vil fremtidens patienter selv søge de relevante informationer om, hvor de kan få den bedst mulige behandling for derefter at søge at få den (Ugebrevet Mandag Morgen, den 12. juni 2006: Patienten som forbruger ). Kort opridset vil fremtidens patienter i stigende grad: efterspørge og søge endnu mere viden end tidligere stille større krav til behandling

31 Kapitel 3: Den aktuelle kontekst være forbruger i sundhedsvæsenet ud fra individuelle behov Ydermere påpegede erhvervsforsker Helle Petersen, at det største hul i kommunikationen i sygehusvæsnet på nuværende tidspunkt er patienternes forventninger, som ikke bliver indfriet. Hendes pointe er, at uanset hvor god kommunikationen er (den mundtlige, skriftlige, netbaserede mm.), så bliver patienten ikke tilfreds, medmindre den modsvarer de forventninger, der er skabt. Med andre ord er det patienternes forventninger, der skal være fokus på for at opnå god patientkommunikation, ifølge Helle Petersen. 3.4 Den brugerdrevne sundhedssektor Sundhedssektoren kan gribe den nye patientrolle an på to forskellige måder. Den ene mulighed er at handle proaktivt og indrette sig efter de nye patientkrav, indstille sig på mere dialog og inddrage både patienten og de pårørende. Denne mulighed er dyr, alternativet er at fortsætte som hidtil med størst fokus på behandlingen og på denne måde fastholde patienternes mere passive rolle. Risikoen ved at fortsætte i samme spor er dog, at patienterne sandsynligvis i større grad vil vælge det private marked, der kan medføre store samfundsøkonomiske problemer. (Ugebrevet Mandag Morgen, den 12. juni 2006: Patienten som forbruger ) Desuden er det vigtigt at optimere kommunikationen gennem alle led hos det sundhedsfaglige personale på sygehuse, og ifølge Helle Petersen er en vigtig del af en bedre kommunikation, at personalet internt oplyser hinanden om de forventninger, de giver patienterne, fordi disse oftest ikke bliver skrevet ned, og som førnævnt mener Helle Petersen, at patienternes forventninger skal opfyldes, før de opfatter kommunikationen som god. 33 Innovationsrådet, landets fem regioner, en række af landets største patientforeninger, det internationale sundhedsnetværk Oxford Health Alliance samt Mandag Morgen har taget initiativ til et ambitiøst projekt omkring fremtidens sundhedssektor. 33 Se bilag 1: Referat af telefoninterview med erhvervsforsker Helle Petersen 25

32 Kapitel 3: Den aktuelle kontekst Figur 3: Det brugerdrevne sundhedsvæsen Projektet kan blive et eksempel på, hvordan brugernes erfaringer og kompetencer kan anvendes i fornyelsen af sektorer og institutioner. På den måde kan projektet gå hen og blive en demonstration af brugerdreven innovation i praksis samtidig med at være et eksempel på en sundhedsreform med patienten i centrum. Projektet er udsprunget af den aktuelle udvikling i sundhedssektoren, som peger i retning af en øget risiko for en social kløft i sundhedssektoren, hvor de socialt svageste grupper bliver tabere i systemet. Over for den problemstilling er der de begrænsede økonomiske ressourcer til at løse de stadig mere krævende opgaver. Det er ifølge Patientforum brugernes forventninger, adfærd og muligheder, som i høj grad vil være med til at forme de udfordringer, som sundhedssektoren kommer til at stå overfor. Det er derfor også en afgørende faktor, at brugerne og deres viden inddrages i den fremtidige opbygning af sundhedssektoren. Målet med projektet er netop at kunne udvikle en sundhedssektor, der tager højde for de krav, den ny generation af patienter vil stille. Det optimale vil derfor være at udnytte patienternes viden og på denne måde gøre dem til en ressource frem for et pres (Ugebrevet Mandag Morgen, den 12. juni 2006: Brugerne skal udvikle fremtidens sundhedsvæsen ). 26

33 Kapitel 3: Den aktuelle kontekst Figur 4: Sundhedssektorens krydspres Patientforeningerne forventer, at projektet kan medføre mere inddragelse af brugerne. Patientforeningerne repræsenteres i projektet af Patientforum 34. Krydspresset på sundhedssektoren er ikke blot et dansk fænomen. Også udenlandske sundhedssektorer konfronteres med tilsvarende udfordringer, og det er derfor også planen at kontakte sundhedssektorer og videnscentre i andre lande for at udveksle erfaringer og ideer. 3.5 Interessentanalyse I dette afsnit vil vi identificere de interessenter, som på en eller anden måde kan have en form for interesse i vores projekt eller mere præcist i de resultater, vi kommer frem til. Den brede definition på interessenter er de enkeltpersoner eller institutioner/organisationer, som enten påvirker projektet eller påvirkes af det (Biering-Sørensen, s. 147). Derudover er formålet med interessentanalysen at udpege nogle interessenter, som vi skal have for øje både før, under og efter selve målgruppeanalysen. Desuden kan interessentanalysen vise, hvem vi konkret skal tage kontakt til både undervejs, og når vi har gennemført undersøgelsen og har udarbejdet et konkret koncept. Der findes forskellige metoder til at gennemføre en interessentanalyse. Vi har udarbejdet vores interessentanalyse på følgende måde (Andersen, 2005, s. 124ff): Identifikation af projektets interessenter: vi har brainstormet på baggrund af den viden, vi har tilegnet os i forbindelse med vores indledende research. 34 Patientforum er en sammenslutning af Danmarks ti største patientforeninger 27