Underbilag Servicekatalog

Transkript

1 Udbud nr. 2016/S EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Underbilag Servicekatalog Underbilag 12.1 Servicekatalog Side 1/11

2 Indholdsfortegnelse 1. FORMÅLET MED NÆRVÆRENDE BILAG YDELSERNE UC&C KONTAKTCENTER (UCCX) ADMINISTRATION angivelser Figurer der illustrerer eksempler på flows PRISER PÅ OPTIONER er angående konsulentbistand på timebasis Transport og ophold Mødedeltagelse PRISMEKANISMER I FORBINDELSE MED ÆNDRINGSHÅNDTERING PRISMEKANISMER I FORBINDELSE MED PAKKER DER TILBYDES GENNEM SERVICEKATALOGET Uddannelse af Kunden VEDLIGEHOLDELSE AF SERVICEKATALOGET CENTRAL OG DECENTRAL BESTILLING PROCES FOR BESTILLING I SERVICEKATALOGET Underbilag 12.1 Servicekatalog Side 2/11

3 1. FORMÅLET MED NÆRVÆRENDE BILAG Nærværende underbilag skal anvendes i forbindelse med Kundens løbende indkøb af hardware/software og/eller anden ydelse indenfor UC&C. For at sikre, at kundens behov i fremtiden bliver dækket, er sortimentet i underbilaget holdt så bredt som muligt. Formålet med underbilaget er bl.a. at: Skabe overblik over de produkter og Ydelser, Kunden vil købe løbende Sikre en effektiv og hurtig proces for løbende indkøb for Kunden, herunder at undgå ny aftaleindgåelse med Leverandøren ved hvert enkelt indkøb Sikre gennemsigtighed (transparens) i prissammensætninger Sikre at Leverandøren nemt og effektivt kan identificere og levere Kundens efterspurgte ydelser De oplistede produkter og Ydelser i nærværende underbilag er en option for Kunden. Kunden forpligter sig derfor ikke til at aftage en bestemt mænge af Ydelserne eller til at indkøbe for et bestemt beløb. Servicekataloget skal kvartalsmæssigt evalueres af Leverandøren i samarbejde med Kunden og eventuelt 3. parts leverandører. 2. YDELSERNE Herunder er listet de daglige ydelser som Kunden vil efterspørge. Ydelsesbeskrivelserne er generisk idet de refererer til branchekendte Ydelser. I de blå felter angives prisen fra Leverandøren. Generelt for Ydelserne vedrørende UC&C, så er det inklusive kontakt (og eventuel spildtid) til ordreafgiver eller bruger samt evt. rettelser og udførsel af Dokumentation og vejledning til bruger. Generel UC&C Brugeradministration (Hardware/Software skal ikke medtages) 1-9 pr pr pr pr. Oprette/ændre/flytte/slette bruger til IP-telefoni incl.brugerens ønskede profilparametre Oprette/ændre/flytte/slette bruger til Jabber UC (Voice & Video) til 1 device Oprette/ændre/flytte/slette bruger til Jabber UC (Voice & Video) til 2 device Oprette/ændre/flytte/slette bruger til Jabber UC (Voice & Video) til 3 device Oprette/ændre/flytte/slette bruger til Jabber UC (Voice & Video) tilføje device Oprette/ændre/flytte/slette Jabber Guest link til Jabber UC bruger (uden tidsangivelse) Oprette/ændre/flytte/slette bruger til WebEx Andre UC&C basisopgaver (Hardware/Software skal ikke medtages) pr. 1-9 pr pr pr Apparat oprettelser/ændringer Oprettelse af lokalnummer på en IP-telefon (Ud fra info som MAC-adresse, eller dummy nummer). Underbilag 12.1 Servicekatalog Side 3/11

4 Oprettelse af SNR til mobil/dect. Oprettelse af fast viderestilling til mobil/dect. Oprettelse af analog linje på en ATA/Voice Gateway (ATA187, VG202, VG224 og VG310). Oprettelse af hotline kald til specifikt telefonnummer (automatisk kald ved løft af telefonrør). Oprettelse af voic /telefonsvarer på et lokalnummer (Inkl. Vejledning). Oprettelse af tidstyring til voic /telefonsvarer. Oprettelse af en gruppesvars gruppe (med tildeling af lokalnumre). Ændring af navn, viderestilling, gruppesvar og nummervisning på lokalnummer. Ændring af lokalnummer på en IP-telefon. Ændring af lokalnummer på SNR til mobil/dect. Ændring af bruger på SNR til mobil/dect. Søgegruppe oprettelser/ændringer (incl. dokumentation) Oprettelse af søgegruppe, og tildeling af telefoner (samt konfigurering af templates på tlf.). Tilføjelse af eksisterende lokalnummer til søgegruppe (Samt konfigurering af template på tlf.). Udmelding af lokalnummer fra søgegruppe (Samt konfigurering af template på tlf.). Ændring af timeouts, kø algoritmer, søgegruppe indstillinger og overløbs numre. Tabel 05, Stykpriser for forskellige intervaller, generel UC&C Brugeradministration andre UC&C basisopgaver Videokonference (hardware/software skal ikke medtages) Konfiguration Installation (onsite) Videokonference enhed inkl. monitor (vægmonteret) fra Cisco (ikke DX) Videokonference enhed ekskl. Monitor (monitor er allerede monteret) fra Cisco (ikke DX) Cisco DX onsite konfiguration og installation (alle lokationer omfattet af Region Syddanmark) Cisco DX konfiguration uden onsite installation (enhed fremsendes til slutbruger, som kan være en af Region Syddanmarks lokationer) Cisco DX ændring af konfiguration uden onsite installation (enhed er i drift hos slutbruger) Oprettelse/ændring af møderum Oprettelse/ændring af recording for møderum Oprettelse/ændring på Content server for hentning af egen data Tabel 06, er for konfiguration og installation, Videokonference I alt Underbilag 12.1 Servicekatalog Side 4/11

5 Farlon Omstilling (hardware/software skal ikke medtages) Oprettelse af ny omstillingsagent Ændring af profil for omstillingsagent Tabel 07, for oprettelse og ændring, Farlon Omstilling Recording bruger (hardware/software skal ikke medtages) Oprettelse/ændring af recording fra et device Oprettelse af brugerprofil på Recording Platform for aflytning af egne optagelser Oprettelse/ændring af supervisor på recording Platform for aflytning af egne og gruppens optagelser Tabel 08, for oprettelse og ændring, Recording bruger 3. UC&C KONTAKTCENTER (UCCX) ADMINISTRATION 3.1 angivelser Opgaver vedrørende UCCX er inklusive kontakt til bruger om information i relation til Ydelsen, frase indtaling, evt. rettelser og udførsel af dokumentation og vejledning til brugerne samt dokumentation. Kontaktcentre med agenter og kø styring, lokalnumre og søgegruppe (med kø funktion, tildeling af lokalnumre og overløbsnummer) og kalds flow med over 5 menuvalg, er ikke med i Ydelserne beskrevet ovenfor, men skal særskilt angives nedenfor. Såfremt der hos Kunden er behov for specielle løsninger med f.eks. lukketider for et specifikt menuvalg, mulighed for at kunne taste 1 for at blive dirigeret et andet sted hen, efter man har fået en lukket eller ad hoc besked, er dette inkluderet i den angivne pris. UCCX opgaver (hardware/software skal ikke medtages) Ændringer i applikation/script Ændring af åbningstider (Gælder også helligdage, lukket dage og tidsændringer under valgmenuer) Ændring af fraser Vejledning i ændring af fraser (Hvis bruger selv vil ændre fraser) Underbilag 12.1 Servicekatalog Side 5/11

6 Konfigurering af ekstra menuvalg mod et eksisterende lokalnummer eller s ø- gegruppe Ændring af menuvalg mod et lokalnummer eller søgegruppe Konfigurering af nummer i kø (CSQ*) mod et eksisterende lokalnummer eller søgegruppe Ændring af overløbsnummer når agenter er meldt ikke klar, eller er logget ud Ændringer af agent funktioner Oprettelse af en agent til en CSQ*. Som bruger, uden tilknytning til en IPtelefon Oprettelse af en agent til en CSQ*. Som bruger, med tilknytning til en IPtelefon Ændring af agents CSQ* tilknytning (skills), og kompetence Ændring af arbejdstid efter endt opkald (wrapup time) Tabel 09, for UCCX opgaver Oprettelse af basis kontaktcentre Note: Eksklusiv Kontaktecentre med agent og kø-styring (hardware/software skal ikke medtages) Kontaktcenter med kaldsflow mod et lokalnummer eller søgegruppe (figur 1) Kontaktcenter med kaldsflow med 2-3 menuvalg mod lokalnumre eller søgegrupper (figur 2) Kontaktcenter med kaldsflow med 4-5 menuvalg mod lokalnumre eller søgegrupper (figur 3) Tabel 10, for oprettelse af basis kontaktcentre 3.2 Figurer der illustrerer eksempler på flows Herunder er der lavet nogle eksempler (figur 1-3), hvordan kalds flowene kan se ud. Underbilag 12.1 Servicekatalog Side 6/11

7 Figur 1 (eksempel) Underbilag 12.1 Servicekatalog Side 7/11

8 Figur 2 (eksempel) Underbilag 12.1 Servicekatalog Side 8/11

9 Figur 3 (eksempel) Underbilag 12.1 Servicekatalog Side 9/11

10 4. PRISER PÅ OPTIONER 4.1 er angående konsulentbistand på timebasis Leverandøren skal i nedenstående tabel 08 angive timepriser på sine medarbejdere i ressourcekategorier. Timepriserne i tabel 08 angår rekvirering af Leverandørens medarbejdere, indenfor almindelige åbningstid. Type jf. kontraktbilag 03 Arkitekt Timepris Dagspris (6 timer) Overtidspct. Junior Konsulet Senior Konsulent Projektleder Tabel 11, Timepriser og dagspriser Samtlige eventuelle tillæg for rekvirering af Leverandørens medarbejdere udenfor almindelige åbningstid, skal oplyses i tabel 08. Tillæggene skal oplyses som tillæg i DKK af timeprisen/dagsprisen for den pågældende Ressourcekategori i tabel Transport og ophold Alle omkostninger forbundet med Leverandørens eventuelle rejser (transport), herunder rejsetid og ophold for levering af Leverancer og Ydelser er indeholdt i Leverandørens timepriser, faste priser eller øvrige pris i forhold til nærværende underbilag. 4.3 Mødedeltagelse Leverandøren kan ikke fakturere for den specificerede eller nødvendige mødeaktivitet. 5. PRISMEKANISMER I FORBINDELSE MED ÆNDRINGSHÅNDTERING Leverandøren skal anvende de i dette underbilag og servicekataloget angivne priser og rabatsatser, når der afgives tilbud på ændringshåndteringer. 6. PRISMEKANISMER I FORBINDELSE MED PAKKER DER TILBYDES GENNEM SERVICEKATALOGET Leverandøren skal anvende de i dette underbilag, Cisco produktkatalog, og Servicekataloget angivne priser og rabatsatser, når der etableres nye pakker, jf. underbilag Underbilag 12.1 Servicekatalog Side 10/11

11 6.1 Uddannelse af Kunden Leverandøren skal efter anmodning fra Kunden kunne forestå relevant uddannelse af supe r- brugere og 1. Level supportere i samarbejde med Kunden. Brugertype Timepris Dagspris (6 timer) Superbrugere 1.Level supportere Tabel 12, Vederlag for uddannelse af Kundens superbrugere og 1. Level supportere 7. VEDLIGEHOLDELSE AF SERVICEKATALOGET Ændringer, udskiftning eller substitution i servicekataloget håndteres via processen omkring ændringsanmodning kontraktbilag CENTRAL OG DECENTRAL BESTILLING Der er ikke en fælles administration af Kundens enheder, hvilket betyder at enkelte enheder individuelt skal kunne bestille på Servicekataloget. Servicekataloget skal være tilgængelig for alle Kundens enheder. Leverandøren skal overvåge og registrere arten og omfanget af de indkøbte Ydelser i servicekataloget for alle Kundens enheder, således at Kunden nemt og hurtigt kan få et samlet overblik over, hvad og hvor meget, der er købt i de enkelte enheder. 9. PROCES FOR BESTILLING I SERVICEKATALOGET Processer for indkøb beskrives i transitionsfasen og indgår i Driftshåndbogen. Underbilag 12.1 Servicekatalog Side 11/11