Hvem er Westergaard A/S?

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Hvem er Westergaard A/S?"

Transkript

1

2 Hvem er Westergaard A/S? Steen Sverker Nilsson Adm. Dir og Partner Ole Westergaard Stifter Westergaard A/S leverer rådgivning, uddannelse, konferencer og værktøjer i Danmark og Sverige. Vi er stiftet i 1998 og har ca. 25 medarbejdere.

3 Dagens eksperter fra Westergaard Anders RønnebechJensen Direktør Jens Severinsen Salgschef

4

5 Westergaard IT Service Management + Customer Service Management = IT Service Excellence

6 Hvad kan vi? Forretningsområder > Ydelsesområder V IT service management Project management Customer service management Rådgivning People Process Technology Projektledelse People Process Technology Kursus ITIL Foundation og videregående ITIL i praksis PRINCE2 Foundation og videregående Customer Service Borgerservice IT Service Konference Service Desk IT Drift IT Udvikling PRINCE2 i praksis Kontaktcentret Produkt Service Navigator IBM Control Desk ServiceNow ITGuardian M.m. Zendesk WESTERGAARD A/S

7 Dagens program Excellent service i IT afdelingen Hvordan kan hårde processer og bløde servicebegreber kobles sammen? Hvordan kan vi skabe overskud til at smile i brugerkontakten, når teknikken brænder sammen? Hvordan kan IT medarbejderne trænes til at levere en bedre service, uden at gå på kompromis med hårde leverancemål? Hvordan kan en øget brugertilfredshed virke som løftestang for arbejdsglæde og trivsel? Hvordan kan uddannelse i servicekultur styrkeit afdelingens teamspirit?

8 Det er her det starter!!!

9

10 Organisation vs. processer og services Kunder og brugere SLA Roller IT Stabsfunktion Operations mgt Technical mgt Application mgt Serviceejer Procesejer Processer & services SS 2.2.2, Linjefunktioner 10 Westergaard A/S ITIL Foundation SERVICE MANAGEMENT

11 Rolle og ansvar Kunde IT Strategisk Taktisk Operationel Kunderepræsentanter Brugere Business relationship manager Service level manager Service desk/ Incident management

12 IT Services Forretningsproces 1 Forretningsproces 2 Forretningsproces 3 Kunde i Kunde ii Kunde iii Kunde iv Service catalogue SLA SLA SLA SLA Kundevendte services Service A (core service) Service B (enhancing service) Service C (core service) Service D (core service) Supporting services Service a Service b Service c Service d Service e

13 Service livscyklus Continual service improvement Service transition Service strategy Service design Service operation

14 Det handler om processer Event management Bruger Drift Identificer incident Er dette et incident? Ja Registrer, kategoriser & prioriter incident Nej Til request fulfilment eller access management Major incident procedure Ja Major incident? Nej Indledende diagnose KEDB Funktionel/ hierarkisk eskalation Ja Eskalation nødvendig? Nej Undersøg & diagnosticer Løs & gendan Luk incident

15 Værdiskabelse gennem service HVAD: UTILITY EN SERVICE Kundes performance understøttet? Kundes begrænsninger fjernet? Available nok? Capacity nok? Continuity nok? OR AND True/False True/False Fit for purpose? Fit for use? AND True/False Værdi skabt Security nok? HVORDAN: WARRANTY 15

16 Service management en faglig disciplin Fire vigtige definitioner: Service management er et sæt specialiserede organisatoriske capabilities, som tilfører værdi til kunder i form af services. En IT service er en service, som leveres af en IT serviceleverandør. En IT service udgøres af en kombination af informationsteknologi, personer og processer. IT service management er implementering og styring af kvalitets IT services, som imødekommer forretningens behov. Slutprodukt (outcome) beskriver det resultat, kunden ønsker at opnå derfor bør en service designes, udvikles og leveres med fokus på at muliggøre og understøtte kundens slutprodukter (outcomes). 16 Westergaard A/S ITIL Foundation SERVICE MANAGEMENT

17 Værdiopfattelse Forretningsmæssigt udbytte Formål, mål & scope Værdi for forretningen Væsentlige principper & modeller Værdi Processer Funktioner Præferencer Oplevelse Værdi skal defineres i en kombination af Det forretningsmæssige udbytte vores services skaber for kunderne Kundens oplevelse af leverancen Kundernes præferencer Copyright AXELOS Limited All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS 17 Westergaard A/S ITIL Foundation SERVICE STRATEGY

18 Hvad skal der til

19 Kundernes værdiopfattelse Kundens oplevede værdi = udbytte + serviceoplevelse

20 Service Management! For os er IT service management krumtappen i at drive en effektiv og sund forretning. Service management som disciplin sikrer, at services leveres efter aftale og gerne med en god serviceoplevelse, så kunderne har lyst til at komme igen! Det kan siges kort:

21

22 Inspiration fra customer centricity konceptet 22

23 NPS som model til at måle serviceoplevelser Meget sandsynligt Eksempel: 9-10 % Promoters 30% 7-8 (60%) 0-6 Meget usandsynligt % Detractors Net Promoter Score (NPS) 10% 20 23

24 Kundeoplevelser sat i proces (NPS System) Prioriterede indsatser 3 Gennemføre initiativer Samle kundefeedback 4 3 Berige kundefeedback 4 MH3 Outer circle Forbedringer 5 Inner circle Kunde & Medarbejder 2 1 Måle på kontaktpunkt 5 Feedback Luk loopet 1 Indsamle data & input Closed feedback loop er en praktisk ramme til netop at blive mere kundeorienteret. Brug NPS til at sortere kunderne, som skaber et målrettet fokus, der er let at handle på. Brug kundernes feedback til at iværksætte en proces, som skaber læring, motivation og resultater. Se resultaterne ved at prioritere kundeoplevelsen og vind kundernes loyalitet. Analysere data Analysere Hovedårsagen 2

25 Slide 24 MH3?? Marianne Holmen;

26 Eksempel fra den danske telebranche Abonnement/services 3% Andre salgskanaler 10% Faktura/betaling 2% Telefon/udstyr 38% Butiksrelateret 9% Konsulentrelateret 33% Pris 2% Netværk 3% 25

27 CFL processen hvorfor var oplevelsen dårlig? Formål Forstå kunden Årsag til score Interview Log årsag Defineret kategorier Log den primære årsag Kategorierne er f.eks. Konsulentrelateret Netværk Pris Faktura/betaling Telefon/udstyr Osv 26

28 40% af utilfredshed med service handler om formen! Jeg forstår ikke jeres fagnørderiså finder en alternativ løsning. Tak for ingenting! Fejl 40 er et fedt svar at få!!! Godt være at jeg ikke er god til IT men der er vel ingen grund til at få mig til at føle mig dum! Jeg er virkelig ked af at have forstyrret jeres medarbejder i at spille kabale. Synes at vores service desk skal huske på at kompetence rimer på arrogance!!! Løsningen fungerede men medarbejderen virkede ikke interesseret i at hjælpe mig. Lidt engagement og venlighed har vel aldrig skadet nogen! 27

29 Hvad ser du?

30 What color are the surfaces?

31 Service desk myter Service Desken og IT supporten er fuld af nørder som ikke kan tale menneskesprog! IT er arrogante og er overhovedet ikke serviceminded. Vores IT afdeling levere dårlig service! Men Poul leverer til gengælde rigtig god service. Ham ringer jeg til hver gang. Den centrale udfordring vi har identificeret er service desken levere et højt fagligt niveau, men at der ofte ikke fokuseres nok på kommunikationen som er helt afgørende for serviceoplevelsen.

32 Kernekvadrant Model af Daniel D. Ofman Kernekvalitet Faldgrube For meget af det gode Det positiv modsatte Det positiv modsatte Allergi Udfordring For meget af det gode

33 De tre centre og tonalitet gennemslagskraft tryk på konsonanter skal/bør Handle man princip Kontrollerende/ dominerende ræk mig osten Tænke flad tonalitet faktisk tørt/kedeligt jeg tænker, at faktuel forklaring giver ingen mening! Føle luft på stemmen suk fortællende personlig indlevelse jeg føler, at

34 Hvad er service? Service perception For at skabe en god service perception igennem kommunikation skal service defineres! God service for mig er At service desken tager ansvar 2. Effektiv behandlingstid 3. Hurtig problemløsning 4. Personlig betjening 5. Forståelse og nærvær 6. Venlighedog anerkendelse 7. Viden & Information 8. Gennemskuelighed 9. Højt fagligt niveau

35 Servicepræferencer Ansvar er ekstremt vigtigt for mig. Jeg forventer, at en service desk tager ansvar for deres leverancer, og at eventuelle problemer bliver mødt med hurtig handling. Når jeg tager kontakt til en service desk, så har det et konkret formål. Jeg forventer at blive mødt med korte, præcise og ærlige svar. God service er et spørgsmål om tilgængelighed og evnen til at eksekvere på alt lige fra spørgsmål og klager til bestillinger eller fejlmeldinger. HANDLINGSORIENTEREDE SERVICEPRÆFERENCE RELATIONELLE SERVICEPRÆFERENCE FAKTUELLE SERVICEPRÆFERENCE

36 Servicepræferencer Ansvar er ekstremt vigtigt for mig. Jeg forventer, at en virksomhed tager ansvar for deres Det personlige element er enormt vigtigt for mig. Jeg forventer, at der er plads til, at leverancer, og at eventuelle problemer bliver mødt med hurtig handling. Når jeg tager kontakt til interaktionen kan gøres personlig, og jeg ønsker ikke at tale med en robot. en virksomhed, så har det et konkret formål. Bliver jeg mødt med forståelse, indlevelse og nærvær, vil jeg ikke blot tilgive fejl, men vil give Jeg forventer at blive mødt med korte, præcise og ærlige svar. God service er et spørgsmål om forståelse, indlevelse og nærvær tilbage til service desken. Jeg baserer min vurdering og villighed tilgængelighed og evnen til at eksekvere på alt lige fra spørgsmål og klager til bestillinger eller til at anbefale en service desk udelukkende på de personer, som jeg møder. fejlmeldinger. HANDLINGSORIENTEREDE SERVICEPRÆFERENCE RELATIONELLE SERVICEPRÆFERENCE FAKTUELLE SERVICEPRÆFERENCE

37 Servicepræferencer Viden og fakta er enormt vigtigt for mig. Jeg forventer, at en service desk har styr på sine processer og informationsgange. Jeg forventer, at mine spørgsmål bliver mødt med klare, velargumenterede svar, og at service deskens medarbejdere kan argumentere rationelt for anbefalinger eller beslutninger. God service for mig er et spørgsmål om, at jeg bliver mødt med et solidt kompetenceniveau og får den viden, jeg har behov for. HANDLINGSORIENTEREDE SERVICEPRÆFERENCE RELATIONELLE SERVICEPRÆFERENCE FAKTUELLE SERVICEPRÆFERENCE

38 Servicepræferencer ved de bruger som ringer! 16% 40% HANDLINGSORIENTEREDE SERVICEPRÆFERENCE RELATIONELLE SERVICEPRÆFERENCE FAKTUELLE SERVICEPRÆFERENCE 44%

39 Serviceperception Hold nu kæft! Det går langsomt! Min computer virker ikke!! Hvad virker ikke? Hardware, software osv.? Håbløs problembeskrivelse!! 99,9% sikker på det er en fejl 40 Outlook! Har du problemer med at sende eller modtage? Autosignatur, font osv.? Skal jeg virkelig SELV løse problemet!?!? Det er som at tale med en hulemand!

40 Serviceperception Han synes virkelig jeg er dum! Jeg synes altså det er lidt øv at min computer hele tiden driller For at jeg kan hjælpe dig videre skal jeg bruge en mere specifik problembeskrivelse Det er ikke intelligensen der trykker! Min computer går hele tiden i sort for mig Jeg kan ikke bruge din problembeskrivelse til noget, så kan du ikke komme forbi med maskinen? Der er godt nok ikke meget venlighed eller service at hente Jesus du giver mig ikke meget at arbejde med.

41 Serviceperception De er simpelthen så inkompetente hos IT! Jeg har konstateret at I har et netværksproblem. Oplever konsekvent udfald hvert 10. min. Det er ikke et generelt problem. Du er den eneste der har ringet omkring netop det! Jeg hader når kunderne spiller kloge! Min kollega har samme problem! Det gør det ikke nødvendigvis til et generelt problem, men jeg opretter en sag med det samme. Det var dog arrogant! Ja ja Mange!

42 Årsagerne kan være mange! Men kommunikation er i centrum Service oplevelsen Dårlig oplevelse Ingen oplevelse God oplevelse Service perception hos brugerne Kommunikation God service er et spørgsmål om at brugeren bliver mødt på deres servicepræference Service forudsætninger Tilgængelighed Faglig kompetencer Service level agreement

Service desk myter. Service Desken og IT supporten er fuld af nørder, som ikke kan tale menneskesprog!

Service desk myter. Service Desken og IT supporten er fuld af nørder, som ikke kan tale menneskesprog! Service desk myter Service Desken og IT supporten er fuld af nørder, som ikke kan tale menneskesprog! IT virker aldrig! Til gengælde kan du forvente elendig service, når du ringer til service desken. Vores

Læs mere

Net Promoter Score 0-6 7-8 9-10 20% Meget sandsynligt. Meget usandsynligt. NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala.

Net Promoter Score 0-6 7-8 9-10 20% Meget sandsynligt. Meget usandsynligt. NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala. Net Promoter Score Scoren er baseret på et simpelt spørgsmål: "På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale (Virksomheden) til en ven eller kollega?" Opfølgende spørgsmål: Hvorfor?

Læs mere

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste

Læs mere

Customer centricity. Kontaktcentret anno 2014

Customer centricity. Kontaktcentret anno 2014 Customer centricity Kontaktcentret anno 2014 Thomas Kristensen Strategy & Transformation Manager, Telenor Anders Rønnebech Jensen Direktør -Customer Service Management, Westergaard Agenda: Hvad er customer

Læs mere

Ole Westergaard, partner

Ole Westergaard, partner Ole Westergaard, partner Kort fortalt Hvem er Westergaard? Steen Sverker Nilsson Partner Ole Westergaard Stifter og partner Vi er ca. 20 medarbejdere ITIL for alle? ITIL for alle? ITIL kom til verden i

Læs mere

Roadshow: ITIL V3. hvordan træder man ud af børneskoene?

Roadshow: ITIL V3. hvordan træder man ud af børneskoene? Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den

Læs mere

Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene?

Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den

Læs mere

Anders R. Jensen & Balder Striim

Anders R. Jensen & Balder Striim Anders R. Jensen & Balder Striim NPS NPS score er defineret på en 0 til 10 skala. Kunderne sorteres i tre forskellige grupper baseret på deres vurdering: Meget usandsynligt Meget sandsynligt 0-6 7-8 9-10

Læs mere

Her er facit J. 1. ITIL 2. CSM Pro 3. Kepner-Tregoe 4. Kundeservice 5. Apollo13 og Grab@Pizza

Her er facit J. 1. ITIL 2. CSM Pro 3. Kepner-Tregoe 4. Kundeservice 5. Apollo13 og Grab@Pizza Johnny Jensen Her er facit J 1. ITIL 2. CSM Pro 3. Kepner-Tregoe 4. Kundeservice 5. Apollo13 og Grab@Pizza Her er facit J 1. ITIL 2. CSM Pro 3. Kepner-Tregoe 4. Kundeservice 5. Apollo13 og Grab@Pizza ITIL

Læs mere

ITIL Foundation-eksamen

ITIL Foundation-eksamen ITIL Foundation-eksamen Prøveopgave A, version 5.1 Multiple choice Vejledning 1. Alle 40 spørgsmål bør forsøges besvaret. 2. Alle svar skal markeres på det vedlagte svarark. 3. Du har 1 time til at løse

Læs mere

FIND BALANCEN MELLEM KOMPETENCE OG SERVICE I DIN IT-AFDELING

FIND BALANCEN MELLEM KOMPETENCE OG SERVICE I DIN IT-AFDELING IT-SERVICE EXCELLENCE FIND BALANCEN MELLEM KOMPETENCE OG SERVICE I DIN IT-AFDELING DET VIGTIGSTE ORGAN En IT-afdeling er på mange måder både hjertet Omvendt lukker dine medarbejdere af, hvis og hjernen

Læs mere

IT Service Management - the ITIL approach

IT Service Management - the ITIL approach IT Service Management - the ITIL approach Mikael M. Hansen mhansen@cs.aau.dk 2.2.57 Mikael M. Hansen Page 1 TOC Mine indlæg Dagens program: IT Service Management Alternativerne ITIL

Læs mere

Solutions Day. IT Service Management. Globeteam ITSM

Solutions Day. IT Service Management. Globeteam ITSM Solutions Day IT Service Globeteam ITSM Indhold IT Service Introduktion til ITSM og ITIL Angrebsvinkel til ITIL Case - Kriminalforsorgen ITSM værktøjer Afrunding Hans Christian Holst ITSM konsulent hch@globeteam.com

Læs mere

Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM

Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM V3 Westergaard CSM Westergaard CSM 2 Gode konsulenter hænger ikke på træerne! [Indsæt billede af Jakob/Lars/Gitte/Ulla

Læs mere

Dokumentstyringsoplysninger

Dokumentstyringsoplysninger Dokumentstyringsoplysninger Dokumentoplysninger Dokumentnavn Dokumentets formål Dokumentets versionsnummer 4.1 Detaljeret pensum for Bridge-kursus til opdatering af kandidater, der har Foundation certificering

Læs mere

Standardiseret tilgang til Software Asset Management. ISACA Medlemsmøde 2013 Jan Øberg ØBERG Partners

Standardiseret tilgang til Software Asset Management. ISACA Medlemsmøde 2013 Jan Øberg ØBERG Partners Standardiseret tilgang til Software Asset Management ISO19770 ISACA Medlemsmøde 2013 Jan Øberg ØBERG Partners 1 WG21 historien ISO19770 arbejder i WG21 under ISO Etableret i 2001 Første standard 19770-1

Læs mere

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Seminar d. 19.9.2013. Klik for at redigere forfatter

Seminar d. 19.9.2013. Klik for at redigere forfatter Seminar d. 19.9.2013 Klik for at redigere forfatter M_o_R En risiko er en usikker begivenhed, der, hvis den indtræffer, påvirker en målsætning Risici kan dele op i to typer Trusler: Der påvirker målsætningen

Læs mere

Opstartsdag Service Desk Konference 2008. Få styr på begreberne

Opstartsdag Service Desk Konference 2008. Få styr på begreberne Opstartsdag Service Desk Konference 2008 Få styr på begreberne Introduktion Hvem er Westergaard Mgt. Westergaard CSM Service & Support Forum Peter Ravnholt Hvem er deltagerne Navn Organisation Formål Forventninger

Læs mere

Servicekatalog. Hvad er det?

Servicekatalog. Hvad er det? Servicekatalog Hvad er det? Mange organisationer ved i bund og grund ikke, hvilke services de leverer. Det kan betyde, at services leveres inkonsistent og ineffektivt, og at it-organisationen ikke har

Læs mere

Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011

Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011 Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011 Indlæg Viking Viking IT Inspiration eller religion Forandringsledelse Incident i små bidder Resultater 10 bud VIKING Life-Saving Equipment Privatejet

Læs mere

Strategi skaber kundens succes

Strategi skaber kundens succes Strategi skaber kundens succes Westergaard Management A/S Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Stifter Ole Westergaard Westergaard Management stiftedes den 1. januar 1998 og er med sine ca. 25 medarbejdere

Læs mere

Den daglige operationelle Servicedesk. -hvor gemmer der sig Quick Wins?

Den daglige operationelle Servicedesk. -hvor gemmer der sig Quick Wins? Den daglige operationelle Servicedesk -hvor gemmer der sig Quick Wins? Claus Bay Eriksen Maj 2014 Winspire A/S Organisationsudvikling Projekt- program- og porteføljeledelse Etablering og optimering af

Læs mere

Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af ITSM til andre BU s

Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af ITSM til andre BU s Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af SM til andre BU s Servicedesken anno 2013 16-17 april 2013, Karsten Grinderslev AGENDA Hvem er jeg og hvorfor står jeg her?

Læs mere

Effektiv eksekvering Berlingske Business konference 25. september 2013. Lars Sandahl Sørensen, Flensby & Partners

Effektiv eksekvering Berlingske Business konference 25. september 2013. Lars Sandahl Sørensen, Flensby & Partners Berlingske Business konference 25. september 2013 Lars Sandahl Sørensen, Flensby & Partners 1 Culture Eats Strategy for Breakfast 2 Forenkling Demonter kompleksitet 3 Hvem er Heltene og hvad kendetegner

Læs mere

Hvor er Call Centrets serviceaftaler?

Hvor er Call Centrets serviceaftaler? Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer

Læs mere

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre.

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Loyalty Forum 2013 i samarbejde med det dansk-engelske handelskontor i London For alle kunder og partnere

Læs mere

Hvis incidents er dyre og besværlige...

Hvis incidents er dyre og besværlige... Hvis incidents er dyre og besværlige... 2013-03 DKKNS Page 1 Transition Management Agenda Hvem er Coloplast? Hvem er jeg? Transition management basics Transition i Coloplast Ifølge Gartner er årsagen til

Læs mere

Forandringsledelse. Johnny Jensen, Service & Support Forum. Stifter Ole Westergaard

Forandringsledelse. Johnny Jensen, Service & Support Forum. Stifter Ole Westergaard Forandringsledelse Johnny Jensen, Service & Support Forum Westergaard Management A/S Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Stifter Ole Westergaard Westergaard Management stiftedes den 1. januar 1998 og er

Læs mere

SEMLER GRUPPEN. ITIL i praksis procesimplementering der lykkes. Ved Anne Tobin, Semler Services og Søren Riis-Vestergaard, Westergaard

SEMLER GRUPPEN. ITIL i praksis procesimplementering der lykkes. Ved Anne Tobin, Semler Services og Søren Riis-Vestergaard, Westergaard 1 SEMLER GRUPPEN ITIL i praksis procesimplementering der lykkes 2015 Ved Anne Tobin, Semler Services og Søren Riis-Vestergaard, Westergaard 2 Anne Sick Tobin Projektleder hos Semler Services siden 2013

Læs mere

Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke.

Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke. Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris Morten Schrøder, Wilke 2015 Side 1 80% af alle topledere tror de leverer fantastiske kundeoplevelser 9% af

Læs mere

Et værktøj der er med fra start til slut

Et værktøj der er med fra start til slut Balder Vendt Striim Et værktøj der sikrer en positiv og bærende kultur Et værktøj der er med fra start til slut Rekruttering af de rigtige psykologiske profiler Kommunikations værktøjskasse til konsulenterne

Læs mere

Info-møde 09.01.14 om netværksgruppen Fra strategi til handling. V. Ellen Vejle, virksomhedsrådgiver strategisk ledelse

Info-møde 09.01.14 om netværksgruppen Fra strategi til handling. V. Ellen Vejle, virksomhedsrådgiver strategisk ledelse Info-møde 09.01.14 om netværksgruppen Fra strategi til handling V. Ellen Vejle, virksomhedsrådgiver strategisk ledelse Virksomhedsrådgiver, Strategisk ledelse Ellen Vejle Faglige kompetencer Strategi-

Læs mere

Lean IT. 20 pct. værktøjer 80 pct. adfærd. Dato: 10. maj 2007 SAS CIO Networking

Lean IT. 20 pct. værktøjer 80 pct. adfærd. Dato: 10. maj 2007 SAS CIO Networking Lean IT 20 pct. værktøjer 80 pct. adfærd Dato: 10. maj 2007 SAS CIO Networking Hvad er Lean? PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - Schackenfeldt - Lean IT 2 Lean IT grundprincipper Afdelinger

Læs mere

Fremtidens Service Desk

Fremtidens Service Desk Fremtidens Service Desk SAG NR. 40237 Følg med i filmen og notér Kommunikation med brugeren? Forretningens afhængighed af IT? Service & Support Forum. 2 Vi har noget til fælles MEGET FÅ virksomheder kan

Læs mere

CRM Udfordringer & muligheder

CRM Udfordringer & muligheder Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT CRM Udfordringer & muligheder Hvad er CRM? CRM er konkurrencestrategier

Læs mere

Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering)

Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Af Lars Zobbe Mortensen Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 1.1 Hvorfor bedst practice processer (f.eks. ITIL)?... 3 2 Beslutning om forandring...

Læs mere

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE?

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! MÅLING 2 ipads eller 20.000 digitale spørgeskemaer? LØSNINGER

Læs mere

Principper for organisering af it-området i Koncernservice

Principper for organisering af it-området i Koncernservice Bilag 5 til rapport om Koncernservice Principper for organisering af it-området i Koncernservice Projektet har i sit arbejde diskuteret en række principielle forhold vedr. organiseringen af it-området

Læs mere

ITIL - Kan processtyring lære l

ITIL - Kan processtyring lære l ITIL - Kan processtyring lære l noget af IT Management? Christian F. Nissen, CFN People A/S ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries

Læs mere

PRINCE2 - et strategisk valg

PRINCE2 - et strategisk valg PRINCE2 - et strategisk valg Per Palmkvist Knudsen, IT-direktør JP/Politikens Hus Per Palmkvist Knudsen fører dig gennem en rejse af faldgruber og succeser med PRINCE2, herunder: - Hvordan organiserer

Læs mere

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

STANDARD: Excellent Proces

STANDARD: Excellent Proces STANDARD: Excellent Proces Standard: Excellent Proces Side 1 af 12 Indholdsfortegnelse Introduktion til Excellent Proces... 3 Formål med Excellent Proces... 3 Mål med Excellent Proces... 4 Sammenhæng til

Læs mere

KMD Continuous Improvement

KMD Continuous Improvement 6 December 2013 SLIDE 1 KMD Continuous Improvement Coninuous vs. Continual SLIDE 2 SLIDE 2 Coninuous Improvement Løbende forbedring uden pauser Continual Improvement Løbende forbedring med pauser Kilde:

Læs mere

Konference om Cloud Computing 18. maj 2011. Proof of Concept for transition til Cloud Lars Ravndrup Thomsen, Solutions Architect, KMD

Konference om Cloud Computing 18. maj 2011. Proof of Concept for transition til Cloud Lars Ravndrup Thomsen, Solutions Architect, KMD Konference om Cloud Computing 18. maj 2011 Proof of Concept for transition til Cloud Lars Ravndrup Thomsen, Solutions Architect, KMD POC, hvad er det? En søgning på internettet viser, at de fleste sites

Læs mere

STANDARD: Excellent Proces

STANDARD: Excellent Proces STANDARD: Excellent Proces Standard: Excellent Proces 11. maj 2013 Side 1 af 17 Indholdsfortegnelse Introduktion til Excellent Proces... 3 Formål med Excellent Proces... 3 Mål med Excellent Proces... 4

Læs mere

DRIFT VEDLIGEHOLDELSE IO-ANALYSE. 11-05-2012 EG Copyright

DRIFT VEDLIGEHOLDELSE IO-ANALYSE. 11-05-2012 EG Copyright DRIFT VEDLIGEHOLDELSE IO-ANALYSE 1 EG IT Koncern IT EG IT - Vision Én sammenhængende skalérbar IT-platform til understøttelse af IT-konsulentvirksomhed på det Skandinaviske marked EG IT IT Governance IT

Læs mere

Service Desk 2009. - understøt forretningen med værdiskabende it-support. Mød blandt andre:

Service Desk 2009. - understøt forretningen med værdiskabende it-support. Mød blandt andre: Service Desk 2009 - understøt forretningen med værdiskabende it-support Den 22.-23. april 2009 Taastrup Hør om fremtidens krav til supportmedarbejderen høj service, kompetent sparring og professionalisme

Læs mere

Forretningsmæssig prioritering af IT projekter.

Forretningsmæssig prioritering af IT projekter. Case: Forretningsmæssig prioritering af IT projekter. Lars Fruensgaard 27. september 2012 15 år i IT branchen (EG, IBM, Globeteam) Forretningsoptimering, Business Intelligence og udbudsrådgivning 10+ år

Læs mere

SERVICEMÅL OG BOD. Christian Sandbeck, Bid Excellence Executive

SERVICEMÅL OG BOD. Christian Sandbeck, Bid Excellence Executive SERVICEMÅL OG BOD Christian Sandbeck, Bid Excellence Executive MIN BAGGRUND Uddannelse : cand.merc.jur 2 3 DISKUSSIONSSPØRGSMÅL 1 Hvorfor har vi Servicemål? 4 ITIL S SVAR: SLA ER SKAL UNDERSTØTTE KUNDENS

Læs mere

Køge Kommune. Indbyggere: Areal: Administrative IT-brugere: Skoler: Antal enheder på skolerne:

Køge Kommune. Indbyggere: Areal: Administrative IT-brugere: Skoler: Antal enheder på skolerne: Køge Kommune Indbyggere: ca. 60.000 Areal: ca. 25.600 ha Administrative IT-brugere: ca. 3.500 Skoler: 16 Antal enheder på skolerne: ca. 4.000 IT-afdelingen Projekt og Strategi 1 leder 7 fastansatte Driftafdelingen

Læs mere

Nyudnævnt leder og hva så?

Nyudnævnt leder og hva så? Nyudnævnt leder og hva så? Hvordan kan du så blive klædt på til opgaven? Hvad skal du især være opmærksom på? Hvem kan du søge hjælp hos? En ny leder, der på egen hånd skal igennem en årrække af action

Læs mere

Dagens program. Digital formidling - med udgangspunkt i Ting. Proces og output. Projektbeskrivelserne. Walk the Talk - Formål

Dagens program. Digital formidling - med udgangspunkt i Ting. Proces og output. Projektbeskrivelserne. Walk the Talk - Formål Digital formidling - med udgangspunkt i Ting Den 22. april 2010 2. møde i det faglige udviklingsforum Dagens program Kl. 9 Velkomst og morgensang Kl. 9.15 Projekterne Kl. 10 Definition af Digital strategi

Læs mere

Customer Experience Management i Tivoli

Customer Experience Management i Tivoli Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Nå mere og arbejd mindre

Nå mere og arbejd mindre Nå mere og arbejd mindre Mark Mayland www.personligworkflow.com mm@personligworkflow.com 26 74 59 71 1 Hvem har gavn af Personlig Workflow? Vi har alle brug for mere overskud i hverdagen, til at udføre

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

CENTRALE LEDELSESOPGAVER DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG LEDELSESVÆRDIER LEDELSESGRUNDLAGET SKAL BESKRIVE COOPS HOLDNING TIL GOD LEDELSE

CENTRALE LEDELSESOPGAVER DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG LEDELSESVÆRDIER LEDELSESGRUNDLAGET SKAL BESKRIVE COOPS HOLDNING TIL GOD LEDELSE LEDELSESGRUNDLAG DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG Vi vil være det bedste og mest ansvarlige sted at handle og arbejde. Denne ambitiøse vision skal Coopfamiliens cirka 3.800 ledere gøre til virkelighed

Læs mere

NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES

NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES SUMMIT Thomas Lehman Jensen og tvj@ramboll.com Per Møller Janniche prmj@rambol.com VORES FOKUS I DAG Ledelse gør en forskel og lederevalueringer er med til at konstruere denne

Læs mere

WESTERGAARD KURSER 2015

WESTERGAARD KURSER 2015 WESTERGAARD KURSER 2015 DIN SERVICE MANAGEMENT SPECIALIST IT-SERVICE BORGERSERVICE KUNDESERVICE Danske kursusmaterialer Dansk pædagogik Erfarne instruktører 2015 KURSUSKATALOG 1 Et videnshus fyldt med

Læs mere

Sådan opretter du et Bruger Servicekatalog En praktisk guide til at komme i gang med dit eget Bruger Servicekatalog

Sådan opretter du et Bruger Servicekatalog En praktisk guide til at komme i gang med dit eget Bruger Servicekatalog Sådan opretter du et Bruger Servicekatalog En praktisk guide til at komme i gang med dit eget Bruger Servicekatalog 1 Information Materialet er baseret på en kombination af det bedste fra de mest anerkendte

Læs mere

DYNAMICS AX 2012 RAPIDVALUE FÅ OVERBLIK OG SE NYE MULIGHEDER. John T. Hummelgaard & John Petersen Maj 2013

DYNAMICS AX 2012 RAPIDVALUE FÅ OVERBLIK OG SE NYE MULIGHEDER. John T. Hummelgaard & John Petersen Maj 2013 1 DYNAMICS AX 2012 FÅ OVERBLIK OG SE NYE MULIGHEDER RAPIDVALUE John T. Hummelgaard & John Petersen Maj 2013 RAPIDVALUE MED BEST PRACTICE DET ALLE HAR TALT OM DE SIDSTE 20 ÅR, MEN SOM INGEN HAR KUNNET LEVERE

Læs mere

NÅR HR SKABER BUNDLINJE

NÅR HR SKABER BUNDLINJE NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige

Læs mere

CRM. v. Philip Riis, CRM Team-Lead, EG

CRM. v. Philip Riis, CRM Team-Lead, EG CRM v. Philip Riis, CRM Team-Lead, EG Hvad er CRM, og hvorfor er det vigtigt? Hvordan implementerer man CRM? Hvad kan Microsoft Dynamics CRM? Agenda En CRM-kundecase fra forsyningsbranchen CRM i kontekst

Læs mere

Continual Service Improvement. Målinger for at skabe forankring og værdi

Continual Service Improvement. Målinger for at skabe forankring og værdi Continual Service Improvement Målinger for at skabe forankring og værdi Agenda Continual Service Improvement hvad for en fisk? Forankring af serviceforbedringer Hvor begynder vi, og hvordan holder vi fast?

Læs mere

Uddannelse: Født: 1973

Uddannelse: Født: 1973 Uddannelse: Bopæl: HD Smørum Født: 1973 Civilstand: Sprog: Gift, 2 børn Dansk, engelsk, svensk og norsk Introduktion: NJ er certificeret projektleder med fokus på infrastruktur-, implementerings-, migrerings-,

Læs mere

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til

Læs mere

Service Desken. Med brug af SCRUM og KANBAN

Service Desken. Med brug af SCRUM og KANBAN Service Desken Med brug af SCRUM og KANBAN More than 100 offices 6200 employees HQ in the Nordic 400 000 Customers Forretningsområder Mindre og mellemstore virksomheder Offentligsektor og størrevirksomheder

Læs mere

Refokusering af økonomifunktionen fra backoffice til partner Deloitte StyringsAgenda 18. september 2014

Refokusering af økonomifunktionen fra backoffice til partner Deloitte StyringsAgenda 18. september 2014 Refokusering af økonomifunktionen fra backoffice til partner Deloitte StyringsAgenda 18. september 2014 VEJDIREKTORATET Ansvarlig for statens veje: Motorveje 1.167 km. Motortrafikveje 319 km. Øvrige statsveje

Læs mere

Sekretæren som. Sælger

Sekretæren som. Sælger Sekretæren som Sælger Agenda Præsentation af underviser Fysioterapi også en forretning Hvordan kan en sekretær / receptionist være en sælger? Behov Mersalg Kundetyper Kommunikation Kundeservice Spørgsmål

Læs mere

Morten Juul Nielsen Produktchef Microsoft Danmark

Morten Juul Nielsen Produktchef Microsoft Danmark Morten Juul Nielsen Produktchef Microsoft Danmark Er du, din organisation og dit datacenter klar til Skyen? Dynamisk Datacenter & Cloud Computing System Center Suiten med fokus på Service Manager Next

Læs mere

Vejledning i projektledelse

Vejledning i projektledelse Dansk standard DS/ISO 21500 2. udgave 2013-09-27 Vejledning i projektledelse Guidance on project management DS/ISO 21500 København DS projekt: M268368 ICS: 03.100.40 Første del af denne publikations betegnelse

Læs mere

Security & Risk Management Summit

Security & Risk Management Summit Security & Risk Management Summit Hvor og hvornår skaber Managed Security Services værdi? Business Development Manager Martin Jæger Søborg, 6. november 2014 DUBEX SECURITY & RISK MANAGEMENT SUMMIT 2014

Læs mere

I n s p i r a t i o n s & U d v i k l i n g s f o r l ø b

I n s p i r a t i o n s & U d v i k l i n g s f o r l ø b I n s p i r a t i o n s & U d v i k l i n g s f o r l ø b Velkommen til vækstgruppeforløbet vækst via oplevelser Fremtidens konkurrenceparameter i turisme-erhvervet Mange taler om kundeoplevelsen som et

Læs mere

Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014

Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Semler Gruppen Etablereti1917 Danmarksstørsteprivatejedebilimportør Harsolgtmere end 1.000.000 nyebilersiden 1948 Omsætning ca 9 Mia kr Supporterer144

Læs mere

Kundecentrisk HR. PWC HR & Business Summit 2014. Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) onsdag den 19 november 2014

Kundecentrisk HR. PWC HR & Business Summit 2014. Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) onsdag den 19 november 2014 Kundecentrisk HR PWC HR & Business Summit 2014 Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) 1 onsdag den 19 november 2014 Præsentation Tryg At skabe tryghed og værdi skal være kernen i alt,

Læs mere

Kompetence opbygning til bæredygtighed i FM. INNObyg Susanne Balslev Nielsen 12 November 2014

Kompetence opbygning til bæredygtighed i FM. INNObyg Susanne Balslev Nielsen 12 November 2014 Kompetence opbygning til bæredygtighed i FM INNObyg Susanne Balslev Nielsen 12 November 2014 Helhed og livsfaser Center for Facilities Management Åbning i 2008 Realdania: 25 mio. DKK til projekter opbygning

Læs mere

Implementeringsprocessers need-to-know for ledere forhold der kan fremme vejen fra politisk beslutning til pædagogisk praksis

Implementeringsprocessers need-to-know for ledere forhold der kan fremme vejen fra politisk beslutning til pædagogisk praksis Implementeringsprocessers need-to-know for ledere forhold der kan fremme vejen fra politisk beslutning til pædagogisk praksis Dansk ImplementeringsNetværks Årskonference 20.5.2014 V. Torsten Conrad, Ph.d.-stipendiat

Læs mere

NÅR HR SKABER BUNDLINJE

NÅR HR SKABER BUNDLINJE NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige

Læs mere

Nogle af vores kunder

Nogle af vores kunder Cases 1 Nogle af vores kunder 2 Reference - Forandringsledelse Reference: DONG Forandringsledelse "Jeg har anvendt Connection Management A/S i forbindelse med et management & leadership kursus. Instruktørerne

Læs mere

Velkommen. Projekt & Program Forum - 21-05-2010 1

Velkommen. Projekt & Program Forum - 21-05-2010 1 Velkommen 1 - dit kompetence- og netværksforum indenfor projektledelse og -styring 2 Baggrund Service & Support Forum i 12 år: Service Desk og IT Service Management Kurser Erfagrupper Medlemskaber 3 Det

Læs mere

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj en intern social medieplatform i DSB S-tog til at involvere samtlige medarbejdere i øget kundefokus

Læs mere

Den moderne CFO er både sparringspartner og vagthund

Den moderne CFO er både sparringspartner og vagthund Jacob Kjær en af Danmarks mest erfarne CFO er HAR ORDET Den moderne CFO er både sparringspartner og vagthund CFO en og økonomifunktionen står over for stigende krav. Nøglen til succes som CFO handler om

Læs mere

Fra ERP strategi til succesfuld ERP implementering. Torben Storgaard HerbertNathan & Co

Fra ERP strategi til succesfuld ERP implementering. Torben Storgaard HerbertNathan & Co Fra ERP strategi til succesfuld ERP implementering Torben Storgaard HerbertNathan & Co ERP - realisér morgendagens gevinster + Leveringstid Omkostninger Kundeservice + + Hvem er brugere af ERP i dag? @

Læs mere

2 0 1 4 T A G E N H D

2 0 1 4 T A G E N H D TAG EN HD 2014 HD GIVER FAGLIG BALLAST TIL AT AGERE I KOMPLEKSE GLOBALE AKTIVITETER Performance er et nøgleord i Alfa Laval og derfor er det utroligt vigtigt, at vores medarbejdere og ledere hele tiden

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

Nyt om ISO-standarder ISO 14001:2015 ISO 9001:2015 ISO 45001:2016. Jan Støttrup Andersen. Lidt om mig:

Nyt om ISO-standarder ISO 14001:2015 ISO 9001:2015 ISO 45001:2016. Jan Støttrup Andersen. Lidt om mig: Velkommen til Nyt om ISO-standarder ISO 14001:2015 ISO 9001:2015 ISO 45001:2016 1 Lidt om mig: Jan Støttrup Andersen Force Technology; Audit og Forretningsudvikling Konsulent indenfor ledelsessystemer

Læs mere

Alternative ideer til implementering af processer. Help Desk Konference 2007 Vibeke Bertelsen, Jørgen Houmann & Michael Ørnø

Alternative ideer til implementering af processer. Help Desk Konference 2007 Vibeke Bertelsen, Jørgen Houmann & Michael Ørnø Alternative ideer til implementering af processer Help Desk Konference 2007 Vibeke Bertelsen, Jørgen Houmann & Michael Ørnø 5. november 2007 Post Danmark koncernen 2 Denne præsentations mission er at inspirere

Læs mere

Business Consulting New manager programme

Business Consulting New manager programme Business Consulting New manager programme Velkommen som manager i Business Consulting Faglig specialisering, bred orientering Vi søger talentfulde managere med lederkompetencer, der trives med udfordringer,

Læs mere

Innovation og arbejdsmiljøledelsej

Innovation og arbejdsmiljøledelsej Innovation og arbejdsmiljøledelsej Projektleder Nanna Eriksen Århus Kommune, Magistratsafdeling Kultur og Borgerservice Center for økonomi og personale (CØP) Mobil: 51576603 Mail: Nanna.s.eriksen@gmail.com

Læs mere

Ledelsens rolle i implementeringen af folkeskolereformen

Ledelsens rolle i implementeringen af folkeskolereformen Ledelsens rolle i implementeringen af folkeskolereformen Torsten Conrad Ph.d. stipendiat LSP, AAU/Hjørring Kommune. Forsker i implementering og inklusion. Program for kommende 45 min. Oplæg Hvad skal implementeres?

Læs mere

Executive lederudviklingsprogram

Executive lederudviklingsprogram NO.99 Executive lederudviklingsprogram 2. har ledere fordelt på 98 hold ikke taget fejl Business Insight er et executive lederudviklingsprogram med en klar global og forretningsmæssig orientering. Det

Læs mere

Spotlight på den organisatoriske implementering af processer

Spotlight på den organisatoriske implementering af processer Spotlight på den organisatoriske implementering af processer Søren Riis-Vestergaard 2007- : Chefkonsulent i WESTERGAARD E-mail: srv@westergaard.dk Service management-og ledelsesrådgivning Tlf: +45 5116

Læs mere

Mannaz date. Skab optimale projekter med de rigtige kompetencer. Kortere og længere udviklingsforløb for projektledere. www.mannaz.

Mannaz date. Skab optimale projekter med de rigtige kompetencer. Kortere og længere udviklingsforløb for projektledere. www.mannaz. Mannaz date up Skab optimale projekter med de rigtige kompetencer Kortere og længere udviklingsforløb for projektledere www.mannaz.com Den professionelle projektleder er nøglen til succesfulde projekter

Læs mere

Tænk struktureret kompetenceudvikling for at skabe ejerskab og motivation hos medarbejderne!

Tænk struktureret kompetenceudvikling for at skabe ejerskab og motivation hos medarbejderne! Tænk struktureret kompetenceudvikling for at skabe ejerskab og motivation hos medarbejderne! Med Service Desken i førersædet! IT chef Lise Wormstrup Onsdag den 29. oktober 2008 Agenda Kort om it-afdelingen

Læs mere

Business Transformation

Business Transformation SAS CIO NETWORKING Business Transformation IT i praksis 2006 31. oktober 2006 Underdirektør Ejvind Jørgensen IT i praksis -pilotpanelet - eksempler Agenda Resultater og best practices Forretningsudvikling

Læs mere

Strategisk Mobile Device Management - fra overvejelser over viden til implementering

Strategisk Mobile Device Management - fra overvejelser over viden til implementering Strategisk Mobile Device Management - fra overvejelser over viden til implementering Claus Ritter, stabschef CIO Slagelse Kommune cpr@slagelse.dk www.slagelse.dk 8. maj 2014 ITD Slagelse Kommune Strategi

Læs mere

Christian Sandbeck, Direktør for KMDs Contract Management

Christian Sandbeck, Direktør for KMDs Contract Management DIAS 1 IMPLEMENTERING AF CONTRACT MANAGEMENT I KMD Christian Sandbeck, Direktør for KMDs Contract Management DAGSORDEN DIAS 2 Hvorfor Contract Management ( CM ) som disciplin i KMD? Introduktion til KMD

Læs mere

Coaching og mentoring det samme eller noget forskelligt? v/ Kirsten M. Poulsen

Coaching og mentoring det samme eller noget forskelligt? v/ Kirsten M. Poulsen Coaching og mentoring det samme eller noget forskelligt? v/ Kirsten M. Poulsen KMP+ Business Partner of the International Cross-Mentoring Program KMP+ mission og min kæphest! Løfte kvaliteten af organisatoriske

Læs mere

Projektledernetværk 2015-2016 Kompetence opbygning & videndeling igennem netværk

Projektledernetværk 2015-2016 Kompetence opbygning & videndeling igennem netværk Projektledernetværk 2015-2016 Kompetence opbygning & videndeling igennem netværk Facilitetet af Lise Grevenkop-Castenskiold Lise Grevenkop-Castenskiold M.Sc.EE, Management & Business Coach Lise Grevenkop-Castenskiold

Læs mere