Borgerservicerapport 2009 / august 2010

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Borgerservicerapport 2009 / 2010. 18. august 2010"

Transkript

1 Borgerservicerapport 2009 / august 2010

2 Indhold Indledning 2 Centralforvaltningen 4 Borgerservicecentret 4 1. Evaluering af Borgerservicemål Personlige ekspeditioner i Borgerservicecentret 6 3. Telefoniske henvendelser Anvendelse af elektroniske selvbetjeningsløsninger postmåling i Borgerservicecentret Samlet konklusion for henvendelser til Borgerservicecentret Nøgletal fra Borgerservicecentrets faglige områder Borgerservicemål 2010 i Borgerservicecentret 25 Boligområdet Evaluering af borgerservicemål Personlige henvendelser Telefoniske henvendelser) postmåling 26 Borgerservicecentrets kodeks for god borgerservice 27 1

3 Indledning Baggrunden I 2004 godkendte Økonomiudvalget at der årligt udarbejdes en beretning og plan for udviklingen af borgerservice i Hvidovre kommune, herunder statistikker over antallet af borgerhenvendelser, borgernes brug af elektroniske løsninger samt telefonmålinger. Formålet med Borgerservicerapporten er at synliggøre udviklingen i de respektive fagområder, som har borgerbetjening, herunder om borgernes henvendelsesmønster ændrer sig. Ligeledes er formålet at synliggøre omfanget af borgernes udnyttelse af de elektroniske selvbetjenings-løsninger. Chefgruppen besluttede i august 2009, at ændre form og indhold, således, at der årligt udfærdiges en borgerservice-beretning til ØU, hvor der tages udgangspunkt i den borgerservicepolitik, der blev godkendt i november 2006 og de visioner, der fremgår af denne. Imidlertid har Direktionen på baggrund af ændret lovgivning, besluttet at erstatte borgerservice-beretningen, med en kvalitetskontrakt og redegørelse, idet Indenrigs- og Socialministeriet den 21. december 2009 har offentliggjort bekendtgørelse og vejledning om kvalitetskontrakt og opfølgningsredegørelse. Kommunerne pålægges i en kvalitetskontrakt at vurdere, hvordan kvaliteten i den kommunale opgavevaretagelse kan udvikles. Som opfølgning herpå skal kommunalbestyrelsen hvert år, senest samtidig med vedtagelsen af årsbudgettet og de flerårige budgetoverslag, redegøre for, hvordan kommunalbestyrelsen følger op på kommunens kvalitetskontrakt. Den første kvalitetskontrakt skal offentliggøres senest den 1. juli 2010 på Opfølgningsredegørelsen skal offentliggøres samme sted. Borgerservicepolitik I november 2006 godkendte Økonomiudvalget oplæg til Borgerservicepolitik i Hvidovre Kommune. Hvidovre Kommunes borgerservicepolitik har følgende vision og strategi: Vision: Vi vil møde borgerne professionelt i forhold til deres ressourcer og behov. Vi vil være imødekommende og indrette os, så vores borgerservice er fleksibel, tydelig og effektiv. Strategi: Professionel: Vi vil yde en service, der er faglig kompetent og tilpasset den enkelte borgers situation Imødekommende: Vi vil møde borgeren med respekt og venlighed Fleksibel: Vi er omstillingsparate og planlægger vores arbejdsopgaver med borgeren i centrum 2

4 Tydelig: Vi vil gøre det tydeligt hvilke kriterier, der er for at modtage de forskellige kommunale ydelser og tilbud Effektiv: Borgerne skal henvises korrekt og skal som udgangspunkt kun henvende sig et sted. Flere borgere skal anvende selvbetjeningsløsninger, så vi kan frigøre ressourcer til dem, der har særlige behov. Centralforvaltningens fremtidige borgerservicerapport Centralforvaltningen har besluttet at fortsætte med at udarbejde borgerservicerapporten, idet Borgerservicecentret benytter rapporten som dokumentation for centrets indsats og produktion, samt for at følge udviklingen af antallet af de forskellige typer af borgerhenvendelser. Rapporten benyttes endvidere til evaluering af det arbejde, der udføres i Borgerservicecentret samt til den fremadrettede arbejdstilrettelæggelse. BSC har fra 2008 udvidet rapporten, så der vil være større fokus på øvrige faglige nøgletal på opgaverne med henblik på også her, at følge udviklingen. Endvidere besluttede Centralforvaltningen i efteråret 2009, at alle afdelinger i forvaltningen skal arbejde med begrebet Professionel i 2010 og beskrives i afdelingernes årsplaner. Dette arbejde vil ligeledes blive beskrevet i evalueringen i 2010/2011 Ligeledes fortsætter Boligområdet deres statistikker, som vi beretter om i rapporten. Boligområdet er fra blev sammenlagt med Borgerservicecentret, og derfor vil de fra 2010 indgå i den samlede rapport i lighed med de andre afdelinger i BSC. 3

5 Centralforvaltningen Borgerservicecentret 1. Evaluering af Borgerservicemål 2009 Borgerservicecentrets overordnede mål for 2009 har været: Øge anvendelsen af digital selvbetjening Målet er, at borgere og ansatte i Hvidovre Kommune i større omfang anvender digital selvbetjening ved informationssøgning, ansøgninger, indberetninger, bestillinger mv. Målet henføres til visionen om effektiv og fleksibel borgerservice i Hvidovre Kommunes overordnede borgerservicepolitik. Baggrund: Vi har i dag et meget stort antal personlige og telefoniske henvendelser i Borgerservicecentret. Men på en del områder er det faktisk muligt, at borgeren kunne have betjent sig selv ved at søge informationer eller ved at anvende selvbetjeningsløsninger, som er tilgængelige via borger.dk og Hvidovre Kommunes hjemmeside. Vi mener, at det er god borgerservice, at vi lærer de borgere der kan selv, at kunne betjene sig selv digitalt 24 timer i døgnet. Derved vil sagsbehandlingen i Borgerservicecentret også blive mere effektiv og mere målrettet andre typer borgere. For at sikre, at der kommer flere relevante selvbetjeningsløsninger på markedet, vil vi løbende være opmærksomme på behovene og være med til at stille krav til leverandører. Evaluering: Borgerservicecentret nåede sit mål om at øge kvalificeringen af digital selvbetjening. Ansvaret for kursusafholdelse har ligget hos vores digitale piloter. Der har bl.a. været afholdt intern konkurrence med spørgsmål, hvor der skulle søges svar på nettet. Det giver større ansvar og større udfordringer for de enkelte piloter, at de selv styrer processen. En samlet måling af medarbejdernes kompetenceudvikling, har vist en flot stigning fra januar til november 2009 på egen vurdering af de digitale kompetencer. Markedsføring af borger.dk, selvbetjeningsløsninger og digital signatur overfor borgere og kolleger i Hvidovre Kommune. Det har været svært at nå vores mål, da den nye digitale signatur, som var planlagt implementeret i efteråret 2009, er blevet udsat til 1. juli Der er fortsat ikke tilstrækkelige digitale selvbetjeningsløsninger, som vi kan motivere borgerne til at bruge. Men vores kampagne sammen med biblioteket blev prioriteret og der var annoncering i Hvidovre avis. Der blev udsendt flyers med posten fra BSC i uge 43, og kampagnecyklen blev stillet op, fyldt med flyers, plakater etc. Ved ekspeditionsbordene, og i telefonen blev der arbejdet med en helt særlig fokus på guidning af borgerne, i såvel selvbetjeningsløsninger som i videnssøgning bl.a. på Borger.dk. Kvalificering af Borgerservicecentret Formålet er at arbejde videre med udviklingen af den tværgående viden i Borgerservicecentret samt fortsat at have fokus på medarbejdernes trivsel og udvikling. Målet henføres til visionen om professionel og fleksibel borgerservice i Hvidovre Kommunes overordnede borgerservicepolitik 4

6 Baggrund: I forlængelse af mål fra 2008, fortsætter kvalificeringen af borgerservicecentret. I 2009 sættes der særlig fokus på vidensdeling mellem teams og arbejdet med at øge antallet af henvendelser, der kan ekspederes af alle medarbejdere. Herudover er der fortsat fokus på trivslen og fastholdelse af den positive kultur i BSC. Evaluering: Der er udarbejdet en PIXI (opslagsværk), der bruges aktivt ved bordene, når der er spørgsmål fra borgere, der ligger udover eget fagspeciale, med det formål, selv at kunne betjene borgerne. Den tilrettes en gang årligt. Der er gennemført snusepraktik, hvor det enkelte team, overfor resten af kollegerne i BSC, orienterer om relevante emner fra deres fagområde, med det formål at vidensdele blandt kollegerne. Det medfører et større kompetencefelt og derved stiger kvaliteten i servicen overfor borgerne. Alle i BSC foretager fra slutningen af året ekspedition af henvendelser vedr. skat. Flere fra BSC har deltaget i kursus afholdt af SKAT. Den gennemsnitlige ventetid har i 2009 været på 6:32 min/sek, men den længste ventetid har været på omkring 1:05 min/sek, hvilket anses for at været alt for højt, selvom det er i spidsbelastede perioder.. Der har igen i 2009 været målt på den positive kultur i BSC i form af måling i starten og slutningen af året. Evalueringen viser, at den positive kultur generelt fastholdes, men der er enighed om, at der konstant skal være fokus på emnet, idet der i meget travle perioder, kan være en tendens til, at enhver klarer sit, og det påvirker kvaliteten af borgerservicen. I uge 38 blev der også i 2009 gennemført spørgeskemaundersøgelse via PDA. Der blev bl.a. spurgt til kanalvalg, som kan benyttes til det videre arbejde med kanalstrategi. Målingen viste, 478 borgere har trukket eller fået udleveret nummer til betjening, og af dem har 259 borgere deltaget i PDA undersøgelsen. Undersøgelsen viser bl.a. 95 % har svaret, at medarbejderen blev oplevet som venlig og imødekommende. 92 % af borgerne var tilfredse med medarbejderens evne til at løse den opgave, som borgeren henvendte sig om. 78 % af borgerne ventede under 5 minutter. 60 % af borgerne har henvendt sig i Borgerservicecentret 1 eller 2 gange indenfor de seneste 12 mdr. 56 % af borgerne ville anvende selvbetjening på Internettet, hvis der var mulighed for det. 5

7 2. Personlige ekspeditioner i Borgerservicecentret Der blev foretaget i alt personlige ekspeditioner i Borgerservicecentret i Henvendelser til Informationen, i alt , er ikke medtaget i dette tal. Der har således været i alt ekspeditioner i Borgerservicecentret i Til sammenligning var der i 2008 i alt personlige ekspeditioner i Borgerservicecentret samt henvendelser i informationen, i alt ekspeditioner i Antallet af personlige ekspeditioner er således steget med i forhold til 2008, svarende til 4,4 %, hvorimod antallet af henvendelser i informationen er faldet med 3.867, svarende til 15,5 %. 6

8 Diagrammet viser udviklingen i antallet af personlige ekspeditioner i Borgerservicecentret set over 5 år. Den markante stigning fra 2006 til 2007 skyldes overflytning af opgaven vedr. udstedelse af pas og kørekort fra politiet til Borgerservicecentret. Anvendelsen af Borgerservicecentrets nummersystem er blevet optimeret fra og med 2009, hvilket i et begrænset omfang kan være medvirkende til stigningen i antallet af ekspeditioner. Når der alene ses på antallet af numre, der er trukket i nummersystemet, er antallet i 2009 stort set det samme som i De personlige ekspeditioner i Borgerservicecentret vedrører følgende fagområder: Boligstøtte, Familieydelser, Opkrævning, Vielser, Folkeregister, Valg, Pas, Ejendomsskat, Lån til ejendomsskat, Kørekort, Sygesikring, udlejning af nyttehaver samt kassebetalinger og Skat. Der ses stigninger i antallet af personlige ekspeditioner på mange af Borgerservicecentrets fagområder, herunder naturligvis også valg, idet der har været 2 valg i 2009 med i alt ekspeditioner vedr. brevstemmer o.lign. og der var ingen valg i Til gengæld har der været færre ekspeditioner vedr. bl.a. kørekort og skat. Diagrammet viser hvordan de i alt personlige faglige ekspeditioner i 2009 fordeler sig på de forskellige fagområder i Borgerservicecentret. Ekspeditioner i information og kasse er ikke medtaget her. 7

9 Diagrammet viser hvordan de i alt personlige faglige ekspeditioner i 2008 fordeler sig på de forskellige fagområder i Borgerservicecentret. Ekspeditioner i information og kasse er ikke medtaget her. Der har i alt i 2009 været personlige ekspeditioner vedr. kørekort mod i 2008, svarende til et fald på 16,7 %. Diagrammet viser dog en del udsving i løbet af året. En del af 8

10 forklaringen er, at kørelærerne er blevet meget bedre til at anvende det nye bookingsystem, så de kommer ikke længere til ekspeditionsbordet i samme omfang som tidligere. Udvekslingen af dokumenter bliver nu foretaget i Informationen. Kørekortsekspeditionerne er meget forskelligartede, idet der er mange forskellige typer kørekortsudstedelser fx førstegangsudstedelse af kørekort, fornyelse af kørekort, kørekort til erhvervsmæssig personbefordring, generhvervelse af kørekort, internationale kørekort, midlertidige erstatningskørekort m.fl. Derudover er der administrative kørekortsopgaver i form af samarbejde med kørelærere om godkendelse af ansøgninger, køreprøvebookninger mv. Kørelærerne møder personligt og henter og bringer deres elevers ansøgninger, for at nedbringe ekspeditionstiden mest muligt. Her kan det lige nævnes, at der er et særligt samarbejde med Landtransportskolen på Avedøre Holme. Der har i alt i 2009 været personlige ekspeditioner vedr. pas mod i 2008, hvilket er meget stabilt. Som det kan se på de konkrete faglige nøgletal senere i rapporten, er der faktisk udstedt færre pas i 2009 end i Dette skyldes bl.a. en fejl hos pas-leverandøren i foråret 2009 der bevirkede, at et større antal borgerne blev bedt om at udsætte deres pasbestilling til senere, så det eksisterende pas alene blev forlænget. I foråret 2010 ses et markant øget antal pasudstedelser som følge af denne fejl. I lighed med kørekort er pasekspeditionerne også meget forskelligartede, idet der er flere forskellige typer pas dvs. danske pas, grønlandske pas og færøske pas, der kan udstedes på forskellige måder fx som ekspres pas, provisoriske pas, forlængelse af pas, ekstra pas, fællespas mv. Ved pasudstedelser er der det specielle, at alle der får udstedt et pas, skal møde personligt op i Borgerservicecentret for at legitimere sig fx med dåbsattest og blive målt. Dette gælder også børn i alle aldre. Skatteekspeditioner Der er fortsat mange skatteekspeditioner i Hvidovre Kommune, men antallet er faldet i forhold til 9

11 2008. Der har i 2009 været personlige ekspeditioner mod i Henvendelserne fordeler sig over hele året, dog flest i 1. kvartal hvor borgerne henvender sig om ændringer til forskudsopgørelsen og om hjælp til rettelse og udskrivning af årsopgørelsen. Dette vurderes, at en del af faldet skyldes, at der nu er indført elektroniske skattekort, så arbejdsgiverne selv trækker de nødvendige oplysninger. Derved skal borgerne ikke længere henvende sig, for at få udskrevet et skattekort. Udover de personlige ekspeditioner henvender mange borgere sig om skattespørgsmål, hvor det er nødvendigt at henvise borgeren direkte til Skat eller henvise til at kontakte Skat via den opstillede telefon med direkte forbindelse til Skats s kontaktcenter. Mange borgere henvises også til at bruge borger-pcén for at benytte sig af Skats Tast selv løsning, ligesom vi også straksudsteder tast-selv koder til SKAT, så borgerne selv kan gennemføre ændringen. Ventetiden ved ekspeditionsbordene Det største antal henvendelser på en ekspeditionstype er pas. I alt for alle ekspeditionstyper er der beregnet en gennemsnitlig ventetid over hele 2009 på 6:32 min/sek mod 6:06 min/sek i Den maksimale ventetid ligger dog væsentligt højere, da der i meget belastede perioder kan være ventetid på over 45 min. Det vurderes, at ventetiden til tider har været for lang i 2009, men der er blevet gjort alt, hvad der var muligt for, at ventetiden blev så kort som muligt. I de travle timer sættes der ekstra medarbejdere ind og alle ekspeditionsborde tages i brug. I forbindelse med ombygning af Borgerservicecentret i foråret 2008 er antallet af ekspeditionsborde udvidet med 2 stk. Den gennemsnitlige betjeningstid opgøres ikke, da betjeningstiden varierer og egentlig ikke siger så meget. En ekspedition tager den tid, der er nødvendig i den enkelte situation. En ekspedition kan være alt lige fra råd og vejledning til ekspedition af pas til en familie bestående af 2 voksne og 10

12 fire børn, indrejser fra udlandet, ældre der skal have hjælp til udfyldelse af ansøgningsskema, og en skatteekspedition i forbindelse med huskøb. Der har i 2009 været ekspeditioner i kassen mod ekspeditioner i 2008 dvs antallet er fortsat faldende. Mange af kasseekspeditionerne er betaling for pas og kørekort og da antallet af kørekortsekspeditioner er faldet, er det naturligt, at antallet af kasseekspeditioner også er faldet. Hertil kommer at borgerne i øget omfang betaler udgifterne til kommuner via PBS og via Netbank. Informationen: Udover de personlige henvendelser der kan henføres til et fagområde i Borgerservicecentret og derved henvises til ekspeditionsbordene, har der i 2009 været henvendelser i informa-tionen, svarende til 405 ekspeditioner om ugen. Det er bl.a. vejviser opgaven til borgere og samarbejdspartnere der har aftalt møder rundt i huset og borgere der via visitation henvises til rette forvaltning. Et større antal borgere modtager råd og vejledning, får udleveret materiale og nogle guides gennem Borger.dk for at få svar på deres spørgsmål. I 2009 har der været en fast medarbejder tilknyttet Informationen, der også på visse områder foretager lettere sagsbehandling. I 2008 var der henvendelser i ekspeditionen, så antallet af henvendelser er faldet med 15,5 % 11

13 Diagrammet viser fordelingen af de personlige ekspeditioner på opgaverne i de enkelte teams i Borgerservicecentret. Team 2 foretager ekspeditioner vedr. kørekort, opkrævning, ejendomsskat, lån og haver. Team 3 foretager ekspeditioner vedr. familieydelser, sygesikring, begravelseshjælp og vielser. Team 4 foretager ekspeditioner vedr. boligstøtte og folkeregistrering. Ekspeditioner vedr. pas, skat, kasse og information, der ikke entydigt kan henføres til et bestemt team, er ikke medtaget i oversigten, men forskellene i antal ekspeditioner pr. team kan vise i hvilket omfang teamet bidrager ved ekspeditions på disse områder. 3. Telefoniske henvendelser Hovedomstillingen. Siden 2007 har det ikke været muligt at få foretaget telefonmåling på ind og udgående kald til rådhuset., idet TDC eller andre leverandører ikke har kunnet levere den ydelse.. I det nuværende telefonsystem kan der trækkes nogle statistikker, men da der fortsat er mange vanskeligheder med systemet, hvor der bl.a. er udfald på dage og timer, betyder det, at tallene ikke er tilstrækkeligt valide til at kunne stole endeligt på de daglige målinger. Kvalitetsmål for telefonomstillingen i Hvidovre Kommune: At borgeren får en imødekommende og venlig betjening, når der tages kontakt til kommunen At sikre at borgeren henvises til den rette modtager, første gang At ventetiden bliver så kort som mulig 12

14 Samtalerne opgøres således: De direkte samtaler måles i tidsrummet: Mandag onsdag fra kl , torsdag kl og fredag kl Samtaler via Hovedomstillingen måles i telefontiden: Mandag Onsdag kl , Torsdag kl og fredag kl Indgåede samtaler Direkte kald Kald via omstillingen Mellem 1400 og 2150 daglige kald Fra 596 til 1038 kald dagligt Maj og Juni 2009 Maj og juni 2009 Statistikken (som skal tages med forbehold, da der er enkelte udfald) viser, at der er et gennemsnitligt antal kald via omstillingen på cirka kald dagligt. Presset er fortsat størst i tidsrummet fra kl og så igen fra kl Desuden er det et kæmpe stort pres på telefonerne hver torsdag, når telefonerne åbner kl I forhold til 2008 er der tale om en stigning i antallet af indgående kald til omstillingen på kald dagligt. Omstillingens personale oplever også en stigning i antallet af telefonopkald, og desværre ringer mange borgere flere gange, for at komme igennem til rette sagsbehandler. På de direkte linjer er det gennemsnitlige antal telefonopkald på cirka 1700 dagligt. Det er samme antal som i Der er et ønske om, at vi kan foretage yderligere målinger, såsom antallet af sekunder borgeren har ventet inden omstillingen svarer og hvor mange indgåede samtaler, hvor der ringes forgæves hertil. Men desværre har vort nuværende telefonsystem ikke kunnet håndtere disse målinger og statistikker. En opgradering af telefonomstillingsbordet kunne åbne op for nye og moderne faciliteter, fx : agent-funktion der giver mulighed for, at borgeren kan trykke sig direkte til det relevante fagområde udenom hovedomstillingen information til borgerne kan let indtales til servicetelefonen, for at nedbringe antallet af besvarelser fx boligstøttemeddelelser forventes at være i postkasserne den 1. august indtastet cpr.nr. kan vises på sagsbehandlerens skærm Statistikmodul vedr. besøgshåndtering m.m. 13

15 Telefonekspeditioner i Borgerservicecentrets bagland 14

16 Der har i 2009 været indgående telefonhenvendelser til Borgerservicecentret fra borgere og virksomheder mod i 2008, svarende til et beskedent fald på 0,9 %. Ekspeditionerne vedrører følgende fagområder: Team 1 foretager ekspeditioner vedr. lægekørsel: Team 2 foretager ekspeditioner vedr. kørekort, opkrævning, ejendomsskat, lån og haver. Team 3 foretager ekspeditioner vedr. familieydelser, sygesikring, begravelseshjælp og vielser. Team 4 foretager ekspeditioner vedr. boligstøtte, folkeregistrering og pas. Fra 2009 føres telefonstatisk i mere detaljeret form, så udsvinget i antallet af henvendelser indenfor de forskellige fagområder bedre kan sammenlignes. I år kan sammenligningen mellem 2008 og 2009 alene ske på team-niveau, og her ses store forskelle i udviklingen: Team 1 har haft 35,9 % flere telefonhenvendelser Team 2 har haft 19 % flere telefonhenvendelser Team 3 har haft 23,1 % færre henvendelser Team 4 har haft 13,1 % færre henvendelser Forklaringen på stigningen i team 2`s telefonhenvendelser er den finansielle krise, der jo desværre er med til at skabe flere restanter. I forhold til team 3 er forklaringen på de færre telefonhenvendelser, at der er anskaffet en selvbetjeningsløsning til bestilling af EU-sygesikringskort og at disse nu er gyldige i 5 år. Herudover ringer der fortsat, på 4. år, cirka borgere hver måned til hovedomstillingen for at tale om skat. Borgerservicecentret ekspederer kun personlige henvendelser vedr. skat, så derfor bliver borgerne ved disse henvendelser bedt om at ringe op igen til SKAT. 15

17 4. Anvendelse af elektroniske selvbetjeningsløsninger Under elektroniske muligheder opgøres som udgangspunkt kun egentlige handlinger på systemerne, idet vi vurderer at besøg ikke er sigende for borgernes benyttelse af systemet, men snarere viser noget om systemets egnethed / tilgængelighed. Denne selvbetjeningsløsning giver mulighed for at bestille nyt sundhedskort eller skifte læge og samtidig betale for handlingen i samme behandling. Fra foråret 2008 er løsningen udbygget med muligheden for at kunne bestille det blå EU-sygesikringskort. Anvendelsen fordeler sig således: Bestilling af sundhedskort og lægeskift 794 stk. i 2009 mod 711 i 2008 stigning på 11,7 % Bestilling af EU-sygesikringskort stk. i 2009 mod i 2008 fald på 9,3 % Årsagen til faldet i bestillingen af EU-sygesikringskort er hovedsagelig, at reglerne er blevet ændret, så kortet nu gælder i 5 år, hvorimod kortet i en del af 2008 kun var gyldigt i et år. Selvbetjeningsløsningen er en stor succes og et godt eksempel på, at borgerne meget gerne vil anvende offentlige selvbetjeningsløsninger, når de er enkle at gå til, og der er behov for det. 16

18 Som det fremgår, mangler vi data for marts juni Dette skyldes omlægning af statistik-systemer hos KMD. Det er dog tydeligt at se, at Flytteguiden har haft stor fremgang i I 2. halvår 2009 har der været 383 flytninger via selvbetjeningsløsningen mod 176 i 2. halvår Dette svarer til en flot stigning på 117,6 %. Det vurderes, at stigningen skyldes de forskellige kampagner om anvendelse af selvbetjenings-løsninger og øget synlighed i forbindelse med fokus på borger.dk. Som det fremgår senere i rapporten under nøgletal, har der været flytninger i 2009, hvis fordelingen er lige over året, har der været flytninger i 2. halvår Borgernes flytninger via selvbetjeningsløsningen har således udgjort 13,1 % af alle flytninger. I fællesoffentligt regi (KOMBIT) er der et igangværende arbejde med udvikling af en ny og mere brugervenlig selvbetjeningsløsning til anmeldelse af flytning. Denne løsning forventes taget i drift i slutningen af

19 Selvbetjeningsløsningerne, til brug for indberetning af vandmåleres viserstand ved den årlige aflæsning, må være mellem de allermest populære, idet ejerne faktisk indtaster 78,5 % af aflæsningerne selv, hvilket er en stigning på 1 % i forhold til Antallet af ejernes egne indberetninger af vandmåleraflæsninger fordeler sig således: Indberetning via servicetelefon: i 2009 mod i Fald på 7,3 % Indberetning via Internet uden pinkode: i 2009 mod i Stigning på 14,6 % Indberetning via Internet med pinkode: 620 i 2009 mod 587 i Stigning på 5,6 % Indberetning via SMS 30 i 2009 mod 33 i Fald på 9,1 % 18

20 I slutningen af 2008 tilkøbte Borgerservicecentret løsningen Søg Underholdsbidrag. Løsningen gør det nemt og hurtigt at søge om fortsat udbetaling af børnebidrag / ægtefællebidrag, fordi der nu kan søges / kvitteres ansøgninger via nettet. I modsat fald skal borgeren hver måned indsende ansøgning til Borgerservicecentret. Løsningen har været anvendt i alt 807 gange i 2009, hvilket ikke er særligt meget. Dette til trods for, at alle de relevante borgere har fået information om muligheden tilsendt direkte flere gange. En 100 % anvendelse af løsningen svarer til stk., så den nuværende anvendelse udgør alene 18,6 %. Markedsføringen af løsningen vil være en del af en større markedsføringskampagne i efteråret SKAT selvbetjening Der har været en positiv udvikling i anvendelsen af SKAT`s Tast-selv løsninger, som også Borgerservicecentret er med til at få borgerne til at anvende. Iflg. SKAT`s Forskudsstatistik er Tast-selv anvendt gange i 2009 mod gange i 2008, svarende til en stigning på 28%. Andre selvbetjeningsløsninger Der er ikke vist elektroniske handlinger i selvbetjeningsløsningerne Din boligstøtte der anvendes til boligstøtteberegning og løsningen til ansøgning om børnetilskud. Disse løsninger anvendes i meget begrænset omfang, da der ikke er tale om reelle selvbetjeningsløsninger. 19

21 5. postmåling i Borgerservicecentret Også i 2009 ses der en stigning i antallet af modtagne s fra borgere og virksomheder. I 2009 er der modtaget s mod s Dette svarer til en stigning på 6,7 %. Henvendelserne drejer sig primært om generelle spørgsmål om reglerne vedr. pas, sygesikring, folkeregistrering, vielser, ejendomsskat mv. 20

22 6. Samlet konklusion for henvendelser til Borgerservicecentret 21

23 Antallet af personlige henvendelser i 2009 er stort set uændret i forhold til 2008, når der korrigeres for henvendelser vedr. de 2 valg i 2009, og det er tilfredsstillende, når den økonomiske krise tages i betragtning, idet denne forårsager flere restanter, flere ansøgninger om boligsikring mv. Antallet af telefoniske henvendelser er faldet en anelse, mens der er en pæn stigning i anvendelsen af de digitale selvbetjeningsløsninger. Det kan tyde på, at det er ved at gå i den ønskede retning med hensyn til borgernes kanalvalg. Der har i 2009 været den årlige borger.dk kampagne overfor borgerne og i hverdagen søger medarbejderne også at opfordre borgerne til at anvende de digitale løsninger og informationssøgning på nettet. Der har været afholdt interne kurser i 2009 for at udvikle medarbejdernes kompetencer på dette felt. I 2010 og de kommende år vil der blive sat større fokus på denne udvikling via udarbejdelse af kanalstrategi samt de igangsatte fællesoffentlige initiativer omkring edag3 og e2012, kompetenceudvikling af 100 medarbejdere som digitale ambassadører, afholdelse af kurser for borgerne i samarbejde med bibliotekerne mv. I efteråret 2010 deltager Hvidovre Kommune i den landsdækkende kampagne omkring dokumentboksen og NemID med lokale initiativer, herunder særligt fokus på anvendelsen af de digitale selvbetjeningsløsninger. Det er også væsentligt at der tages initiativer der sikrer, at de digitale selvbetjeningsløsninger får en reel integration til kommunens fagsystemer og ESDH-system, så medarbejderne også oplever administrative lettelser i hverdagen. 22

24 7. Nøgletal fra Borgerservicecentrets faglige områder For at illustrere arbejdet i Borgerservicecentret er der nedenfor oplistet nogle nøgletal fra de enkelte sagsområder. Listen er ikke udtømmende og ikke ensartet fra sagsområde til sagsområde, idet opgaverne er meget forskellige. Opgave Team Mængder / beløb 2009 Mængder / beløb Opkræv-ni ng Restancemasse pr. 1. januar.... Restancemasse pr. 31. december... Kr Kr Kr Kr Lån til betaling af ejd.skat Samlet udlån Antal nye lån... Antal indfrielser.. Indfriet beløb Samlet lån og rente pr. 31.december... Kr stk. 53 stk. Kr Kr Kr stk. 69 stk. Kr Kr Ejd.skat Kørekort Samlet påligning af ejendomsskat og afgifter... Samlede ejendomsværdier pr Samlede grundværdier pr Antal udsendte ejendomsskattebilletter Antal skattebilletter ændret... Antal udskiftede vandmålere. Antal ejendomme ejerskiftet.. *) pga. forsinkelser i digital tinglysning Totalt antal ansøgninger om kørekort... - heraf aldersfornyelser over 70 år... - heraf duplikat - heraf Internationalt kørekort.... Antal ansøgninger videre til godkendelse hos politiet. Kr stk 829 stk stk 554 stk stk stk. 768 stk. 356 stk. 858 stk. Kr stk 537 stk stk 371 stk *) stk. 816 stk. 535 stk. 292 stk. 780 stk. Opgave Team Mængder / beløb 2009 Mængder / beløb Syge-sikrin g Vielser Familie-yde lser Antal lægeskift / sundhedskort. heraf lægeskift i forbindelse med tilflytning... Antal EU-kort.. Antal grænsegænger EØS-borger... Antal fodterapeutregninger... Antal gruppe 2 regninger.. Antal begravelseshjælp... Antal udenlandske tandlægeregninger. Antal vielser på Hvidovre Rådhus... Antal prøvelser Børnefamilieydelse, antal nye ansøgninger. (manuelt oprettet) Børnefamilieydelse, antal aktive sager... Heraf grænsegænger sager Ordinært og ekstra børnetilskud - antal nye ansøgninger.. Ordinært og ekstra børnetilskud, antal aktive sager Ordinært og ekstra børnetilskud, udbetalt beløb. Underholdsbidrag, antal aktive sager..... kr kr

25 Underholdsbidrag, udbetalt beløb... kr kr Opgave Team Mængder / beløb 2009 Mængder / beløb Bolig-støtte ekskl. lån Boligsikring, antal nye ansøgninger.... Boligsikring, antal aktive sager pr Boligsikring, antal sager med efterregulering.. Boligsikring, samlet udgift før statsrefusion kr kr Boligydelse, antal nye ansøgninger.... Boligydelse, antal aktive sager pr Boligydelse, antal sager med efterregulering.... Boligydelse, samlet udgift før statsrefusion kr kr Folke-regist er Antal flytninger... Antal indrejser.... Antal udrejser. Antal børnesager... Antal Uden fast bopæl pr ca Pas Antal pasudstedelser heraf A-pas (voksne). - heraf B-pas (Pensionister) - heraf C-pas (børn) Opgave Team Mængder / beløb 2009 Mængder / beløb Kørsel af pensio-niste r til og fra læge Antal telefoniske henv. vedr. lægekørsel... Samlet udgift til lægekørsler

26 8. Borgerservicemål 2010 i Borgerservicecentret Borgerservicecentret overordnede mål for 2010 er 1. Det professionelle borgerservicecenter Målet er, at borgerne oplever, at et besøg i borgerservicecentret foregår i et professionelt miljø og at medarbejderne har de nødvendige kompetencer. Målet henføres til visionen om professionel borgerservice i Hvidovre Kommunes overordnede borgerservicepolitik Baggrund: Målet skal ses i forlængelse af mål fra tidligere år, som en fortsat kompetenceudvikling af medarbejderne og modernisering af omgivelserne og metoderne i Borgerservicecentret. Når medarbejderne har de rette kompetencer og de nødvendige redskaber, bliver ekspeditionerne hurtigere og både medarbejdere og borgere mere tilfredse. Ligeledes hvis de nødvendige moderne faciliteter er til stede i forbindelse med indgangen til Borgerservice, kan mødedeltagere, borgere og brugere, der ikke har behov for ekspedition i borgerservice, lettere selv finde hen til det rette sted. 2. Digitalisering Formålet er at arbejde videre med udviklingen af tilbud til borgerne om digital selvbetjening, så borgerne i større omfang bliver flyttet fra de dyre kanaler (personlig og telefonisk betjening) til den billigere selvbetjening. Målet henføres til visionen om effektiv og fleksibel borgerservice i Hvidovre Kommunes overordnede borgerservicepolitik Baggrund: Borgerservicecentret kan konstatere, at borgere gerne vil anvende digital selvbetjening på det kommunale område, hvis løsningerne er lette at anvende og hvis det giver mening for borgeren at anvende dem. I fællesoffentligt regi er der i 2010 flere nye og relevante tiltag, fx i forbindelse med edag3, der har deadline den 1. november Her skal kommunerne kunne tilbyde borgerne den nye Dokumentboks og NemSMS og alle kommunens selvbetjeningsløsninger skal være tilgængelige fra hjemmeside og borger.dk med digital signatur (NemID) og NemLogin. Hertil kommer de fælleskommunale tiltag i KOMBIT regi, hvor der bl.a. bliver udviklet en ny Flytteløsning mv. På denne baggrund er det helt naturligt, at Borgerservicecentret i 2010 sætter fokus på at være med til anskaffelse og implementering af disse løsninger til borgerne. 3.Implementering af ESDH systemet Acadre i BSC I dag er der kun få sager fra BSC i Doc2000. I forbindelse med overgang til ESDH systemet Acadre i foråret 2010, skal der ændres på næsten alle arbejdsgange vedrørende dokumenthåndtering i BSC, for at sikre at alle dokumenter bliver registreret i Acadre. Ligeledes skal det sikres at arbejdsgangene bliver effektive og at alle medarbejdere har den nødvendige kompetence til at anvende systemet. Baggrund: De borgerrettede sager i Borgerservicecentret findes i dag alene i form af papirsager og de administrative dokumenter er næsten alle, alene registreret på netværkets P-drev. Derfor ligger der en stor opgave med omstilling af arbejdsgangene til digital sagsbehandling af skannede dokumenter og mails. 25

27 26

28 Boligområdet 1. Evaluering af borgerservicemål 2009 Boligområdets mål for 2009 var, implementering af nyt boliganvisningssystem fra KMD, afdækning af nye statistikker til politisk fremlæggelse og udarbejdelse af årshjul. Der har i forbindelse med ibrugtagning af BOLA (boliganvisningssystem) været mange mangler, som løbende bliver opdateret. Der er brugermøder mellem KMD og kommunerne, hvor fejl og ændringer bliver drøftet. Der er kun planlagt to releases i 2010 og man har ikke prioriteret statistikdelen, da man fandt det mere nødvendigt, at få selve boliganvisningssystemet til at fungere mere optimalt i forhold til de fejl og mangler, der blev konstateret i Udarbejdelse af årshjul har været nedprioriteret i forhold til kontorets store arbejdsbelastning i 2009, hvor der har været en barsel og ansættelse af en vikar, der har krævet oplæring. Boligområdet holder stadig fokus på at etablere en smidig og helhedsorienteret sagsbehandling i samarbejdet med interne og eksterne samarbejdspartnere. Boligområdet har haft en stigning i henvendelser til området og i 2009 modtog området henvendelser i alt. 2. Personlige henvendelser I 2009 har boligområdet haft personlige henvendelser. Dette er en stigning på 551 henvendelser mere i forhold til Telefoniske henvendelser) I 2009 har Boligområdet haft eksterne telefonhenvendelser, hvilket er et fald på 810 i forhold til Interne telefonhenvendelser er steget fra 639 til postmåling Boligområdet lagde boligannoncer ind i Boligportal.dk fra den 1. juli Boligområdet modtog s i 2009 mod 185 henvendelser i 2008, hvilket er en voldsom stigning og samtidig giver det en del merarbejde, idet henvendelserne udløser en dialog med borgeren eller der fremsendes en ansøgningsskema om bolig i Hvidovre Kommune. 27

29 Hvidovre Kommune Borgerservicecentret 9. september 2008 / revideret 21. september 2009 / revideret efter fællesmødet 22. oktober 2009 med efterflg. kommentarer Borgerservicecentrets kodeks for god borgerservice Kodeks for, hvad Borgerservicecentret opfatter som god borgerservice, tager sit udgangs-punkt i Hvidovre Kommunens Borgerservicepolitik. Visionen i denne er, at Vi vil møde borgerne professionelt i forhold til deres ressourcer og behov. Vi vil være imødekommende og indrette os, så vores borgerservice er fleksibel, tydelig og effektiv. Et andet udgangspunkt er de udfordringer, vi møder i hverdagen, idet dialogen med og betjeningen af borgerne, er af meget forskellig karakter. Nogle af borgerne henvender sig til os om lettere ekspeditionssager, hvor forventningen primært er hurtig betjening og korrekte ydelser. Andre borgere møder os med mere komplekse problemstillinger og ind imellem med helt urealistiske forventninger. Disse forskelligartede henvendelser stiller mange krav til vores personlige og faglige kvalifikationer og vores måde at optræde på. På trods af disse forhold, er der ikke så stor forskel på, hvad der er god borgerservice, og i Hvidovre Kommunes Borgerservicecenter har vi aftalt følgende: Det personlige møde med borgeren: Jeg skaber øjenkontakt og spørger Hvad kan jeg hjælpe med Jeg lytter nærværende, med respekt for borgerens behov og er imødekommende og venlig Jeg bidrager med åben og klar kommunikation Jeg søger at indfri borgerens forventning til ekspeditionen. Det kan være i form af konkret sagsbehandling, råd og vejledning, informationsmateriale, henvisning til anden enhed / myndighed. Hvis det er nødvendigt at give et afslag, gør jeg det på en måde, så borgeren ikke føler sig afvist Er borgeren aggressiv og vred, vil jeg forsøge at sætte mig i borgerens sted og få denne talt til ro. Det er tilladt, med forudgående varsel, at afslutte samtalen, hvis borgeren overskrider mine grænser. Jeg har en helhedsorienteret tilgang til borgerens situation og behov Jeg tilbyder borgeren hjælp til digital selvbetjening i videst muligt omfang Det telefoniske møde med borgeren: Jeg præsenterer mig med for- og efternavn samt afdeling Jeg lytter nærværende, med respekt for borgerens behov og er imødekommende og venlig Jeg bidrager med åben og klar kommunikation Jeg søger at indfri borgerens forventning til samtalen. Det kan være i form af konkret sagsbehandling, råd og vejledning m.m. Hvis det er nødvendigt at give et afslag, gør jeg det på en måde, så borgeren ikke føler sig afvist Er borgeren aggressiv og vred, vil jeg forsøge at sætte mig i borgerens sted og få denne talt til ro. Det er tilladt, med forudgående varsel, at afslutte samtalen, hvis borgeren overskrider mine grænser. 28

30 Jeg har en helhedsorienteret tilgang til borgerens situation og behov Jeg tilbyder borgeren hjælp til digital selvbetjening i videst muligt omfang Forventninger til en god og professionel borgerservicemedarbejder: Forsøger selv at klare hele ekspeditionen og søger gerne viden på andres områder fx via NIS Serviceassistenter, Pixi vejledning mm. Er ansvarsbevidst og udviklingsorienteret Er ydmyg overfor den magt, man som borgerservicemedarbejder har i relation til borgeren og udviser den fornødne respekt Udvikler løbende sine digitale kompetencer Holder sig ajour med gældende love og regler indenfor sit fag og følger med i, hvad der sker i kommunen og i samfundet. Passende fremtoning mht. påklædning og udseende Sørger for, at ekspeditionsbordene holdes fri for flasker, kopper, mad o.lign. Indbyrdes privat samtale mellem medarbejdere foregår bagved eller meget diskret Døre til ekspeditionsområdet holdes lukket, når der er uro i baglandet. 29

Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011

Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011 Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011 Denne opfølgningsredegørelse har til formål at gøre status på målopfyldelsen i f.t. i Hvidovre Kommunes første Kvalitetskontrakt gældende

Læs mere

Borgerservicerapport 2010 / 2011

Borgerservicerapport 2010 / 2011 Borgerservicerapport 2010 / 2011 26. april 2011 Indhold Indledning... 2 Borgerservicecentret... 4 1. Evaluering af Borgerservicemål 2010... 4 2. Personlige ekspeditioner i Borgerservicecentret... 7 3.

Læs mere

Snitflader omkring UDK, SKAT og kommunen

Snitflader omkring UDK, SKAT og kommunen Bilag 2 - notat Snitflader omkring, SKAT og kommunen Notatet indeholder en skematisk oversigt over fordelingerne af serviceopgaver mellem Udbetaling Danmark, SKAT og kommunerne. Endvidere indeholder notatet

Læs mere

Det samlede antal personlige henvendelser på bibliotekerne og i Borgerservice i Vejen by er således faldet med ca. 3.000 fra 2012 til 2013.

Det samlede antal personlige henvendelser på bibliotekerne og i Borgerservice i Vejen by er således faldet med ca. 3.000 fra 2012 til 2013. Dato: 19-05-2014 Kontaktperson: Jane Ussing E-mail: ju@vejenkom.dk Borgerservice 2013 I Borgerservice i Vejen by er der i 2013 trukket 35.269 numre. Antallet af ekspeditioner har været noget højere, idet

Læs mere

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 1. Formål og baggrund Fredensborg Kommunes kanalstrategi er en tværgående strategi, der angiver målsætninger for, hvilke kanaler 1 vi benytter og hvordan vi

Læs mere

EAU.møde d. 17.05.2010, pkt. 02.01. Kvalitetskontrakt KVALITETSKONTRAKT - HVIDOVRE KOMMUNE

EAU.møde d. 17.05.2010, pkt. 02.01. Kvalitetskontrakt KVALITETSKONTRAKT - HVIDOVRE KOMMUNE EAU.møde d. 17.05.2010, pkt. 02.01 Kvalitetskontrakt 2011 1 Kvalitetskontrakt Kommunalbestyrelsen ønsker at give borgerne service af høj kvalitet. Kommunen arbejder på forskellig vis med at vedligeholde

Læs mere

Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014. Forår 2014. Rapport

Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014. Forår 2014. Rapport Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 Rapport Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 I undersøgelsen har borgerne fået en række udvalgte

Læs mere

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Baggrundsnotat Bibliotekernes rolle i lokalsamfundet Team Butik har samlet argumenter og holdninger til oplægget omkring opgavefordelingen

Læs mere

RESUME OVER TILFREDSHEDSUNDERSØGELSEN AF BORGERSERVICE I PERIODEN 16.juni 11. juli og 4. - 29. august 2008

RESUME OVER TILFREDSHEDSUNDERSØGELSEN AF BORGERSERVICE I PERIODEN 16.juni 11. juli og 4. - 29. august 2008 RESUME OVER TILFREDSHEDSUNDERSØGELSEN AF BORGERSERVICE I PERIODEN 16.juni 11. juli og 4. - 29. august 2008 Bemærkninger til spørgeskemaundersøgelsen. Vi havde gerne set at endnu flere havde sagt ja til

Læs mere

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 Regeringen, kommunerne og regionerne arbejder sammen om at skabe et digitalt Danmark, som frigør resurser til bedre kernevelfærd samtidig med at servicen moderniseres

Læs mere

Livssituationer i Borgerservice

Livssituationer i Borgerservice Livssituationer i Borgerservice 1 Baggrund KL har været i dialog med en række kommuner for at få input til, hvordan kanalstrategi og den helhedsorienterede vejledning bedst muligt understøttes efter opgaveoverdragelsen

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

Fremtidens betjening i borgernes hus

Fremtidens betjening i borgernes hus Fremtidens betjening i borgernes hus Indledning - hvad står vi på? Både bibliotek og borgerservice er i disse år stærkt presset af udviklingen i samfundet. Biblioteket, som er en århundredgammel institution,

Læs mere

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over

Læs mere

gladsaxe.dk Borgerservice i ord og tal 2011

gladsaxe.dk Borgerservice i ord og tal 2011 gladsaxe.dk Borgerservice i ord og tal 2011 Forord Borgerservice i ord og tal er en kort beskrivelse og en statistisk opgørelse over de opgaver, som Borgerservice og Ydelsesenheden blandt andet beskæftiger

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Til Silkeborg Kommune Dokumenttype Rapport Dato November, 2010 SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Dato 2010-11-17 Udarbejdet af Karen Nørskov Jensen Kontrolleret

Læs mere

Pas og kørekort. Du finder os i Borgerservice på adressen Birkedalsvej 27.

Pas og kørekort. Du finder os i Borgerservice på adressen Birkedalsvej 27. Borgerservice når det passer dig på www.helsingorkommune.dk Se bagsiden for mere information Pas og kørekort Du finder os i Borgerservice på adressen Birkedalsvej 27. Vores åbningstider er: Mandag til

Læs mere

fremtidig Borgerservice. Vi har bedt arbejdsgrupperne om at opdele disse arbejdsopgaver i 3 niveauer:

fremtidig Borgerservice. Vi har bedt arbejdsgrupperne om at opdele disse arbejdsopgaver i 3 niveauer: Brønderslev-Dronninglund Kommune Brønderslev Rådhus, Ny Rådhusplads 1, 9700 Brønderslev. Tlf. 9945 4545 - Fax 9945 4500 Dronninglund Rådhus, Rådhusgade 5, 9330 Dronninglund. Tlf. 9947 1111 - Fax 99 47

Læs mere

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 version 02.11. 2010 Århus Kommune Kultur og Borgerservice Borgerservice og Biblioteker Staben november 2010 Indhold 1. En kanalstrategi for Århus Kommune baggrunden

Læs mere

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1 Kanalstrategien 2013-2015 Kanalstrategien 1 1. Baggrunden for Varde Kommunes kanalstrategi...4 Hvad er en kanalstrategi?... 4 Hvorfor skal Varde Kommune have en kanalstrategi?... 4 Hvem gælder kanalstrategien

Læs mere

ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger

ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger Kammeradvokaten 8. november 2013 ATP Koncernens visioner Vi er her for at sikre hele Danmark økonomisk grundtryghed.

Læs mere

1. Beskrivelse af forsøget Problemstilling Fredensborg Kommune ønsker at overgå til udelukkende at gøre brug af digitale blanketter.

1. Beskrivelse af forsøget Problemstilling Fredensborg Kommune ønsker at overgå til udelukkende at gøre brug af digitale blanketter. Frikommune Titel på forsøg Start- og sluttidspunkt for forsøget Kontaktperson Fredensborg Kommune Digitale blanketter 100% Dato for ansøgning 1. august 2011 Startdato 1. januar 2012 Slutdato 31. december

Læs mere

IT & Digitalisering. Byrådets Temamøde

IT & Digitalisering. Byrådets Temamøde IT & Digitalisering Det handler om at anvende digitalisering til at styrke borgernes muligheder for at komme i kontakt med kommunen gennem brug af digitale løsninger. Temamødets indhold Digitalisering

Læs mere

Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL

Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Vision: Den gode service er digital Visionen for Albertslund Kommunes kanalstrategi er, at den gode service er digital. Det overordnede mål med strategien

Læs mere

God service i Haderslev Kommune

God service i Haderslev Kommune God service i Haderslev Kommune Et fundament for alle ansatte i Haderslev Kommune God service hvad er det? Med afsæt i Den fælles ledelses strategi 2013-2015 Fælles fremtid fælles ansvar, som fokuserer

Læs mere

Indhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4

Indhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 Kanal st r at egi Vest hi mmer l andskommune2014-2015 Indhold Indhold... 1 1 Indledning... 2 2 Formål med kanalstrategien... 2 2.1 Vision... 3 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 3.1 Henvendelsestyper...

Læs mere

Indholdsfortegnelse. Service- og kanalstrategi for Brøndby Kommune

Indholdsfortegnelse. Service- og kanalstrategi for Brøndby Kommune Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2 2. Definition og afgrænsning 3 3. Borgere og virksomheders brug af kommunikationskanaler 4 4. Hvad er strategien, og hvad betyder det for borgere og virksomheder? 5

Læs mere

Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening

Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening fredag den 11. januar 2013 Kommunaløkonomisk Forum 2013 10. & 11. januar 2013 I Aalborg Kongres & Kultur Center Konkret i Gribskov

Læs mere

Borgerservice. Specialestuderende IT-Universitetet

Borgerservice. Specialestuderende IT-Universitetet Københavns Borgerservice Specialestuderende IT-Universitetet 1 Samarbejdsaftale med ITU Mål: Vidensdeling omkring digitalisering Bedre selvbetjeningsløsninger for borgere Hurtigt fra idé til konkret projekt

Læs mere

Besvarelse af forespørgsel på byrådsmødet den 8. oktober 2014 i forbindelse med behandlingen af Kanalstrategi 2.0 (punkt 2 på dagsordenen)

Besvarelse af forespørgsel på byrådsmødet den 8. oktober 2014 i forbindelse med behandlingen af Kanalstrategi 2.0 (punkt 2 på dagsordenen) Besvarelse af forespørgsel på byrådsmødet den 8. oktober 2014 i forbindelse med behandlingen af Kanalstrategi 2.0 (punkt 2 på dagsordenen) På byrådsmødet den 8.10. 2014 efterspurgte rådmand Thomas Meedom

Læs mere

UDKAST. Status. Borgerservice fremtidig profil og borgerbetjening

UDKAST. Status. Borgerservice fremtidig profil og borgerbetjening 1 UDKAST Borgerservice fremtidig profil og borgerbetjening Status Den centrale indgang Borgerservice blev etableret som en organisatorisk enhed i forbindelse med kommunernes fusion januar 2007. I Randers

Læs mere

Solrød Kommunes Digitale Rådhus

Solrød Kommunes Digitale Rådhus SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret

Læs mere

Gladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse 2008. December 2008

Gladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse 2008. December 2008 Borgerservice Tilfredshedsundersøgelse 2008 December 2008 Indhold Slide nr. 3 Konklusioner 4 9 Tilfredshed alt i alt 11-13 Godt ved besøget og gode råd til Borgerservice 14 15 Henvendelse i Borgerservice

Læs mere

Notat. Aarhus Kommune. Plan for implementering af kanalstrategien i Aarhus Kommunes Magistratsafdelinger. Kulturudvalget

Notat. Aarhus Kommune. Plan for implementering af kanalstrategien i Aarhus Kommunes Magistratsafdelinger. Kulturudvalget Notat Emne: Til: Kopi til: Plan for implementering af kanalstrategien i Aarhus Kommunes Magistratsafdelinger Kulturudvalget Styregruppen for Borgerservice Den 24. oktober 2011 Aarhus Kommune Kultur og

Læs mere

Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016

Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016 Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016 Indgår som et særligt indsatsområder i Tønder Kommunes Strategiplan 2013-2016 1 Indhold Borgerservicestrategien 2013-2016... 3 Vision... 4 Formål...

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

Handlingsplan for området digital borgerbetjening.

Handlingsplan for området digital borgerbetjening. Handlingsplan for området digital borgerbetjening. Indledning Den ny handlingsplan for (2011-2015) samt en ny fællesoffentlig (2011-2015) indeholder over 20 projekter på området for digital borgerbetjening.

Læs mere

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Sagsnummer: 480-2011-10070 Dokumentnummer: 480-2011-163055 Afdeling: Borgmesterkontoret Udarbejdet af: Gunner Andersen 1 Indhold 2 Indledning

Læs mere

Borgerservice i Kerteminde Kommune

Borgerservice i Kerteminde Kommune Sagsid. 27040, Dok.id. 70315 Maj 2006 Borgerservice i Kerteminde Kommune 1. Indledning Kommunalreformen har for alvor fået sat politisk fokus på borgerbetjeningen, og borgerkontakten i den offentlige sektor.

Læs mere

Hjælp til borgere med særlige behov i forbindelse med obligatorisk digital selvbetjening

Hjælp til borgere med særlige behov i forbindelse med obligatorisk digital selvbetjening Hjælp til borgere med særlige behov i forbindelse med obligatorisk digital selvbetjening NB: Informationer vedrørende Digital Post findes i et særskilt faktaark på For myndigheder på www.borger.dk/kampagne

Læs mere

KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011

KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015 Januar 2011 Indhold 1 INDLEDNING 2 STRATEGIGRUNDLAGET 2.1 DET STRATEGISKE GRUNDLAG FOR KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN 3 VISION - 2015 4 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN

Læs mere

Kanalstrategi 2012-2015

Kanalstrategi 2012-2015 Kanalstrategi 2012-2015 Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi 2011-2015 giver retningen for arbejdet med digitalisering i de kommende år. Målene i strategien er høje, og der ligger store udfordringer

Læs mere

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt J.nr. j.nr. 07-104724 Dato : 5. juli 2007 Til Folketingets Skatteudvalg Hermed sendes svar på spørgsmål nr.301 af 21. juni 2007. (Alm. del).

Læs mere

En trin-for-trin forklaring af bestilling og aktivering af NemID

En trin-for-trin forklaring af bestilling og aktivering af NemID En trin-for-trin forklaring af bestilling og aktivering af NemID Generelt om anskaffelse af NemID Foregår i to trin: Bestilling og aktivering på nemid.nu Du skal have gyldigt kørekort eller pas Efter bestilling

Læs mere

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

Borger.dk. Natascha Dexters. Kontorchef IT- og Telestyrelsen Borgerkommunikationskontoret Center for borger.dk nd@itst.dk

Borger.dk. Natascha Dexters. Kontorchef IT- og Telestyrelsen Borgerkommunikationskontoret Center for borger.dk nd@itst.dk Borger.dk er din indgang til hele det offentlige Danmark. På borger.dk kan du finde information og betjene dig selv over for det offentlige. Borger.dk Natascha Dexters Kontorchef IT- og Telestyrelsen Borgerkommunikationskontoret

Læs mere

Tinglysningsrettens brugerundersøgelse 2012: Opfølgning på indsatsområder

Tinglysningsrettens brugerundersøgelse 2012: Opfølgning på indsatsområder 16. april 2012 Tinglysningsrettens brugerundersøgelse 2012: Opfølgning på indsatsområder Resultatet af Tinglysningsrettens brugerundersøgelse 2012, som blev foretaget i de sidste 2 uger af januar, foreligger

Læs mere

R E S U L T AT E R F R A D E T D I G IT AL E L AN D K O R T

R E S U L T AT E R F R A D E T D I G IT AL E L AN D K O R T R E S U L T AT E R F R A D E T D I G IT AL E L AN D K O R T Indledning hvilken metode ligger bag resultaterne 73 kommuner har indtastet data om henvendelsestal på KL s Digitale Landkort. 83 har besvaret

Læs mere

Årsrapport 2013. Helhedsorienteret Samarbejde

Årsrapport 2013. Helhedsorienteret Samarbejde Center for Borgerservice, IT og Digitalisering HEL-SAM 24. februar 2014 Årsrapport 2013 Helhedsorienteret Samarbejde Helhedsorienteret Samarbejde i Helsingør Kommune Helhedsorienteret Samarbejde (HEL-SAM)

Læs mere

Telefonbetjening i Randers Kommune

Telefonbetjening i Randers Kommune Telefonbetjening i Randers Kommune Borgeren i centrum også i telefonen Formål Med denne præciserende beskrivelse af telefonbetjeningen i Randers Kommune, er det formålet at udstikke rammerne for, hvordan

Læs mere

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Digitaliseringsstrategi hvorfor gør vi det I dag er de mobile platforme en naturlig del af vores hverdag. Tablets, smartphones, bærbare pc er er med

Læs mere

Organisatorisk forankring og proces

Organisatorisk forankring og proces Organisatorisk forankring og proces Effektivisering gennem digitalisering E2012-projektet Odense Kommune 4 strategi forretning teknik Vandfaldsmodel udrulning S P O R Parallelspor strategisk spor forretningsspor

Læs mere

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K 1. Ledelsesresumé Projekt understøtter ambitionerne for digital kommunikation mellem borger

Læs mere

Udbetaling Danmark og retssikkerhed

Udbetaling Danmark og retssikkerhed Socialudvalget 2011-12 L 86 Bilag 8, L 87 Bilag 8 Offentligt Udbetaling Danmark og retssikkerhed Resumé Det har været en afgørende præmis for etableringen af Udbetaling Danmark, at borgernes retssikkerhed

Læs mere

For de KPI er, hvor Koncernservice ikke opfylder målet, eller hvor der forekommer en særlig udvikling, gives en kort forklaring.

For de KPI er, hvor Koncernservice ikke opfylder målet, eller hvor der forekommer en særlig udvikling, gives en kort forklaring. KØBENHAVNS KOMMUNE Koncernservice Ledelsessekretariatet NOTAT Koncernservices virksomhedskontrakt KPI er Status august 2014 på Koncernservices KPI er Økonomiudvalget modtager to gange årligt en status

Læs mere

Budget 2012 Erhvervsudvalget

Budget 2012 Erhvervsudvalget 2012 Generelt Udvalgets ansvarsområde s ansvarsområde omfatter Erhverv og Turisme, herunder salg af erhvervsarealer, Borgerservice samt IT og Telefoni Politikområde Erhverv og Turisme Politikområde Borgerservice

Læs mere

Velkommen til Vesthimmerlands Kommune

Velkommen til Vesthimmerlands Kommune Velkommen til Vesthimmerlands Kommune Indhold Velkommen... 3 Når du skal flytte.... 4 Huskeliste... 4 Sygesikring og lægevalg.... 5 Post Danmark... 5 Boligsikring... 6 Institutioner og skoler... 6 Biblioteker...

Læs mere

FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK

FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK Til kommunernes borgerservice Oktober 2014 Uge 41 Ref.nr.: Fagligt nyt fra Udbetaling Danmark Oplys venligst ved henvendelse Indhold Tema: Obligatorisk digital selvbetjening... 2 Undtagelsesmodel... 2

Læs mere

Ansøgninger der modtages fra 1. december 2012 på sagsområderne nævnt ovenfor skal herefter behandles

Ansøgninger der modtages fra 1. december 2012 på sagsområderne nævnt ovenfor skal herefter behandles Notat Forvaltning: Byrådssekretariatet Dato: J.nr.: Br.nr.: 12. november 2012 Udfærdiget af: Ulla Marcus Vedrørende: Overgang til obligatorisk digital ansøgning fra 1. december 2012 Notatet sendes/sendt

Læs mere

Aftale mellem Staben i Job og Borgerservice og Job- og Borgerservicechef Michael Maaløe

Aftale mellem Staben i Job og Borgerservice og Job- og Borgerservicechef Michael Maaløe Aftale mellem Staben i Job og Borgerservice og Job- og Borgerservicechef Michael Maaløe 1. Indhold Styringsmodellen i Silkeborg Kommune baserer sig på gensidige aftaler mellem institutionslederne og den

Læs mere

Budget 2014 Erhvervsudvalget

Budget 2014 Erhvervsudvalget 2014 Generelt Udvalgets ansvarsområde s ansvarsområde omfatter Erhverv og Turisme, herunder salg af erhvervsarealer, Borgerservice og IT og Telefoni. Den væsentligste del er Erhverv og Turisme er overdraget

Læs mere

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...

Læs mere

Servicemål for. borgerkontakt

Servicemål for. borgerkontakt Servicemål for borgerkontakt 2 Servicemål for borgerkontakt Det kan du forvente, når du henvender dig til Høje-Taastrup Kommune. Høje-Taastrup Kommune er en moderne servicevirksomhed. Det betyder, at vi

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2014

Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere

Læs mere

EDS Lå n til betåling åf ejendomsskåtter processer, regler og informåtion

EDS Lå n til betåling åf ejendomsskåtter processer, regler og informåtion EDS Lå n til betåling åf ejendomsskåtter processer, regler og informåtion Indhold 1. Indledning... 1 Rapportens indhold... 1 2. Kontekst for ansøgning om lån til ejendomsskat... 3 Livssituationer... 3

Læs mere

Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om familieydelser

Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om familieydelser Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om familieydelser Introduktion Den 1. oktober overgår familieydelserne til Udbetaling Danmark. Det betyder, at kommunernes hjemmeside skal

Læs mere

Om konkurrenceudsættelsen af it-løsninger til Udbetaling Danmark

Om konkurrenceudsættelsen af it-løsninger til Udbetaling Danmark Agenda Baggrund Ydelsesområder Visioner Udbudsplan Løsning Om konkurrenceudsættelsen af it-løsninger til Udbetaling Danmark 1 Baggrund ATP har fra den 1. oktober 2012 leveret teknisk og administrativ bistand

Læs mere

INFOMØDE OM DIGITAL POST FOR IT- UNDERVISERE

INFOMØDE OM DIGITAL POST FOR IT- UNDERVISERE INFOMØDE OM DIGITAL POST FOR IT- UNDERVISERE HVAD ER DIGITAL POST? Digital Post er en fællesoffentlig postkasse, som alle offentlige myndigheder kan sende digital post til Med edag3 (1. november 2010)

Læs mere

Vejledning for KOMHEN 2015

Vejledning for KOMHEN 2015 Vejledning for KOMHEN 2015 Senest opdateret 23. september 2015 Indsamling af data for selvbetjening Da der er konstateret problemer med Det fællesoffentlige tællerscript, leverer KL kun data for en række

Læs mere

Datastuen, Esbjerg. NEM-ID. Erik Thorsager, Esbjerg. 3. udgave: NEM-ID Side 1

Datastuen, Esbjerg. NEM-ID. Erik Thorsager, Esbjerg. 3. udgave: NEM-ID Side 1 NEM-ID Erik Thorsager, Esbjerg. 3. udgave: NEM-ID Side 1 Hvordan får jeg Nem-ID? A: Ved personlig henvendelse i borgerservice. Du kan få Nem-ID ved personlig henvendelse i borgerservice- og skattecentre.

Læs mere

Digitaliserings- og Kanalstrategi

Digitaliserings- og Kanalstrategi Direktionssekretariatet Digitaliserings- og Kanalstrategi Oktober 2014 Indholdsfortegnelse 1. Indledning og baggrund... 2 1.1 ROLLER OG OPGAVEFORDELING... 2 1.2 DIGITAL POST OG OBLIGATORISK SELVBETJENING...

Læs mere

Skitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline

Skitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline 1. Baggrund Med udgangspunkt i et initiativ fra Kommunaldirektørerne på Vestegnen har en tværkommunal arbejdsgruppe i 2012/2013 bl.a. undersøgt, hvilke muligheder der er for at etablere en borgerrettet

Læs mere

ISHØJ KOMMUNE. Kanalstrategi for Ishøj Kommune

ISHØJ KOMMUNE. Kanalstrategi for Ishøj Kommune ISHØJ KOMMUNE Kanalstrategi for Ishøj Kommune Oktober 2012 Indhold Indledning... 3 Vision for kanalstrategien... 4 Service og henvendelseskanaler... 5 Priser for forskellige henvendelseskanaler... 5 Henvendelsesmønstre

Læs mere

Strategi for borgerkommunikation

Strategi for borgerkommunikation Strategi for Borgerkommunikation, Vallensbæk Kommune Strategi for borgerkommunikation - med fokus på digitale løsninger 2013-2015 Indledning Strategi for borgerkommunikation med fokus på digitale løsninger

Læs mere

Præsentation af EDS rapport Forenings- og tilskudsadministration v/gry Meisner, KL

Præsentation af EDS rapport Forenings- og tilskudsadministration v/gry Meisner, KL Præsentation af EDS rapport Forenings- og tilskudsadministration v/gry Meisner, KL Effektiv Digital Selvbetjening Leverandørdag, Horsens 16. juni 2015 DEN FÆLLESKOMMUNALE INDSATS FORENINGER Digitalisering

Læs mere

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.3: Kanalstrategi, dokumentation og kompetenceudvikling KL, September 2011 Baggrund Kommunerne står midt i en stor opgave med at flytte kommunikationen

Læs mere

Aftale mellem Borgerservice og Michael Maaløe

Aftale mellem Borgerservice og Michael Maaløe Aftale mellem Borgerservice og Michael Maaløe 1. Indhold Styringsmodellen i Silkeborg Kommune baserer sig på gensidige aftaler mellem institutionslederne og den budgetansvarlige chef for den bevilling,

Læs mere

December December December

December December December 1. Udvikling på opkrævningsområdet. På landsplan er de samlede kommunale restancer steget siden 2006 med mere end 40 procent. Fra cirka 8,3 mia. kroner til 11,9 mia. kroner. Det er dog ikke alle 11,9 mia.

Læs mere

Udenlandsk arbejdskraft og hvad så?

Udenlandsk arbejdskraft og hvad så? Udenlandsk arbejdskraft og hvad så? 1 Vejen Kommune Rådhuspassagen 3 6600 Vejen Telefon: 7996 5000 Mail: post@vejen.dk www.vejen.dk Lay out: Vejen Kommune Tekst: Borgerservice, Vejen Kommune Foto: Vejen

Læs mere

Brugerundersøgelse af biblioteket

Brugerundersøgelse af biblioteket Brugerundersøgelse af biblioteket Baggrund Om undersøgelsen I kontorkontrakten for 006 er Informationsservice ansvarlig for, at der gennemføres en undersøgelse af brugernes tilfredshed med biblioteket.

Læs mere

Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011

Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011 Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011 2. Indsatsområder under Økonomiudvalget 2.1 Rekruttere, fastholde og udvikle de rigtige medarbejdere Det er afgørende at kunne rekruttere,

Læs mere

Digitale ambassadører

Digitale ambassadører Digitale ambassadører 01-01-2013 31-12-2014 Politisk udvalg: Økonomiudvalg I juni 2012 vedtog Folketinget lov om digital post og lov om obligatorisk selvbetjening, som gør det obligatorisk for erhvervsliv

Læs mere

- FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK -

- FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK - - FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK - Modtager: Til kommunernes Borgerservice Marts 2014 Ref. nr.: 3-2014 Indhold Boligstøtte... 2 Anvendelse af oplysninger fra huslejeregistret ændring af Din Boligstøtte...

Læs mere

Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013

Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013 Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013 Målsætning bag aftalen Det er kommunernes målsætning, at 80 % af alle ansøgninger/anmeldelser fra borger til kommuner sker digitalt

Læs mere

Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012. Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1

Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012. Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Indhold Forord... 3 Vision... 4 Principper... 5 Tværgående mål.... 6 Kanaler... 8 Effektivisering... 10 Implementering...

Læs mere

SU-møde. Evaluation only. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Præsentation af BID. Anne Kyung Nielsen, områdeleder, BID

SU-møde. Evaluation only. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Præsentation af BID. Anne Kyung Nielsen, områdeleder, BID SU-møde Created with Aspose.Slides Tirsdag for den.net 3.5 4. Client marts Profile 5.2.0.0. Præsentation af BID Anne Kyung Nielsen, områdeleder, BID Indledningsvist om BID Borgerservice Pension FPK (folkeregister,

Læs mere

Hjælpeplan for overgang til fuld digital kommunikation

Hjælpeplan for overgang til fuld digital kommunikation Hjælpeplan for overgang til fuld digital kommunikation Regeringen, kommunerne og regionerne har vedtaget en fællesoffentlig digitaliseringsstrategi, der har som målsætning at digitalisere kommunikationen

Læs mere

JENS KOLDBÆK Borger på nettet for seniorer

JENS KOLDBÆK Borger på nettet for seniorer JENS KOLDBÆK Borger på nettet for seniorer INDHOLDSFORTEGNELSE Bliv en del af det digitale Danmark... 7 Jesper Bove-Nielsen, forlagsdirektør KAPITEL ET... 9 Godt i gang som digital borger NemID...11 Bestil

Læs mere

FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK

FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK Til kommunernes borgerservice November 2014 Uge 48 Ref.nr.: Fagligt nyt fra Udbetaling Danmark Oplys venligst ved henvendelse Indhold Tema: Obligatorisk digital selvbetjening... 2 Giv besked til Udbetaling

Læs mere

FICS brevid. 3306973 1

FICS brevid. 3306973 1 FICS brevid. 3306973 1 Politik for digitalisering i Lolland Kommune 1. Baggrund Byrådet i Lolland Kommune ønsker at borgere og virksomheder bosiddende i kommunen altid oplever kommunen som en partner der

Læs mere

Furesø Kommune. Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi

Furesø Kommune. Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi Furesø Kommune Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi 2014-2017 1. INDLEDNING God service og effektivitet skal forenes. Det er hovedmålet for Furesø Kommunes administrative borgerbetjening jf.

Læs mere

Kontor for borger.dk og digital kommunikation - Landgreven 4 - Postboks 2193-1017 København K. Tlf. 33 92 52 00 - digst@digst.dk - www.digst.

Kontor for borger.dk og digital kommunikation - Landgreven 4 - Postboks 2193-1017 København K. Tlf. 33 92 52 00 - digst@digst.dk - www.digst. Kontor for borger.dk og digital kommunikation - Landgreven 4 - Postboks 2193-1017 København K. Tlf. 33 92 52 00 - digst@digst.dk - www.digst.dk Det er nemmere, end du tror Her kan du læse, hvordan du kommer

Læs mere

Kvalitetskontrakt. Det tekniske område

Kvalitetskontrakt. Det tekniske område Kvalitetskontrakt Det tekniske område Ringsted Kommune Juni 2010 1 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Indledning...3 2. Baggrund...4 3. Kvalitetsmål...5 3. 1. Teknisk Forvaltning...5 2 1. Indledning Denne kvalitetskontrakt

Læs mere

Lær IT på biblioteket

Lær IT på biblioteket Lær IT på biblioteket Program for forår 2014 Kik ind i bibliotekets IT-værksted på eller på. Her kan du få hjælp til at komme videre. Og du kan møde andre begyndere. Filmstriben- hvad er det? Hvordan bruger

Læs mere

ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018

ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi samler hele ATP Koncernen om en række initiativer og pejlemærker for digitalisering i ATP. Den støtter op om ATP Koncernens målsætning

Læs mere

KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG

KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG KANAL- OG SERVICESTRATEGI

Læs mere

Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune

Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Baggrund Store grupper af borgere ønsker i stadig større grad at anvende digitale medier som indgang til det offentlige. Mens de yngre generationer ligefrem

Læs mere