Evaluering af Klar besked Information til patienter

Transkript

1 Ringkjøbing Amt Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Rapport Evaluering af Klar besked Information til patienter Peter Barner-Rasmussen Anna Marie Fink Oktober 2005

2 Indhold Side Sammenfatning Baggrund Evaluering Metode Sekretær-undersøgelsen Interviewundersøgelsen Materiale Sekretær-undersøgelsen Interviewundersøgelsen Resultater Sekretær-undersøgelsen Konklusion Interviewundersøgelse med patienter, der venter mindre end to måneder Interviewundersøgelse med patienter, der har ventet mere end to måneder Samlet konklusion Bilag 1. Registreringsskema, sekretærundersøgelsen Bilag 2. Interviewguide Evaluering af Klar Besked Information til patienter er udarbejdet af Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet i Ringkjøbing Amt, oktober Rapporten kan rekvireres ved henvendelse til Kvalitetsafdelingen Herning Sygehus, 7400 Herning, Tlf , mail: kikle@ringamt.dk, eller downloades fra se under Publikationer. Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 1 af 16

3 Sammenfatning Loven om udvidet frit sygehusvalg trådte i kraft 1. juli I Ringkjøbing Amt har Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet på opdrag af direktionen i Sundhed evalueret, i hvilket omfang patienterne forstår brevene med de nye formuleringer. Der er indsamlet oplysninger fra to kilder. Sekretærerne i elleve afdelinger og klinikker, der har implementeret de nye formuleringer, har i uge 8 og 9 i 2005 registreret alle henvendelser fra patienter med forespørgsler om de nye formuleringer. Der blev registreret i alt 32 henvendelser - mellem 1 og 3 % af de udsendte indkaldelsesbreve. Desuden har Kvalitetsafdelingen interviewet 22 patienter i fem forundersøgelses- ambulatorier, hvor patienterne kommer til inden for den to-måneders garantiperiode, og 20 patienter fra ambulatorier, hvor patienterne venter længere. For patienterne er oplysningerne om tid og sted for undersøgelsen det væsentlige, og de mange oplysninger om udvidet frit sygehusvalg er af mindre interesse. De patienter, der må vente længe, er frustrerede over dette, men vurderer brevenes indhold som de øvrige. To tredjedele af patienterne havde fået brevet inden for de krævede otte dage, mens nogle få ikke kunne huske det. Langt de fleste patienter har forstået den information, loven kræver. Ganske få procent henvendte sig med spørgsmål til sekretariaterne. Patienterne finder i det store og hele brevene læselige, men krævende. Mængden af papir og information kan give anledning til uoverskuelighed og forglemmelser. Patienterne foreslår en række forbedringer i brevene. Det gælder især om at bedre overskueligheden, bl.a. ved at fremhæve den for patienterne væsentlige information og lade de øvrige lovbundne oplysninger indtage en mindre fremtrædende plads. Denne rapport er godkendt af Sundhedsudvalget den 26. september En arbejdsgruppe arbejder videre med at implementere patienternes erfaringer og forbedre sprog og struktur i indkaldelsesbrevene. Baggrund Folketinget vedtog i juni 2004 en ændring af lov om sygehusvæsenet med henblik på at ændre oplysningspligten og patientinformationen som led i styrkelse af det frie sygehusvalg. Loven trådte i kraft den 1. januar Efter denne dato skal der sammen med indkaldelsesbreve, der er afsendt senest 8 hverdage efter henvisningen er modtaget, oplyses om Dato og sted for undersøgelse og behandling på sygehus. Det skal oplyses, om behandling kan gives inden for to måneder, samt om muligheden for at benytte det frie og det udvidede frie sygehusvalg. Derudover skal der gives oplysning om ventetider på andre sygehuse og informeres om patientens mulighed for at få oplyst antallet af behandlinger på de forskellige sygehuse. Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 2 af 16

4 Oplysningerne skal også gives, selv om der kan tilbydes behandling inden for to måneder. På denne baggrund har Ringkjøbing Amt foretaget en gennemgribende revision af samtlige indkaldelses- og informationsbreve til patienter henvist til Sygehusene i Ringkjøbing Amt. Dette er sket i samarbejde med afdelingsledelser og ledende sekretærer og med godkendelse fra sygehusledelsesgruppen. Alle brevene er oprettet i det tekstbehandlermodul, der er knyttet til amtets patientadministrative system (PTI). Samtlige afdelinger skal med enkelte undtagelser anvende det samme koncept for svarbreve til patienterne. Evaluering Sundhedsadministrationen aftalte med afdelingerne at foretage en opfølgning for at få afklaret, i hvilket omfang patienterne forstod brevene, inden man ville tage stilling til evt. at revidere udformningen. Kvalitetsafdelingen blev bedt om at udføre evalueringen. Denne blev udformet i to faser: en registrering af henvendelser fra patienter til sekretariaterne i forbindelse med de nye formuleringer, en interviewundersøgelse af patienter i en række ambulatorier. Det eksplicitte formål med evalueringen er at vurdere, i hvilket omfang patienterne forstår brevene, herunder eksplicit informationen om det frie og det udvidede frie sygehusvalg og patienternes dertil knyttede rettigheder. Evalueringen er gennemført i tre omgange. Først gennemførtes sekretær-undersøgelsen. Derefter interviewedes patienter fra ambulatorier, der kunne tilbyde patienterne tid inden for to måneder. De afdelinger, hvor nogle patientgrupper venter mere end 2 måneder, var på dette tidspunkt ikke færdige med at implementere de nye indkaldelsesbreve. Disse resultater blev fremlagt ved en konference den 15. juni. I denne forbindelse blev det aftalt at gennemføre yderligere en serie interviews med patienter, der ikke kunne komme til inde for de 2 måneders garantiperiode. Metode Sekretær-undersøgelsen Én klinik - ortopædkirurgisk klinik Herning - havde af egen drift iværksat en registrering. Den ledende lægesekretær havde udarbejdet et skema - en log-bog -, som lå hos de booking-ansvarlige sekretærer, hvor det blev registeret, når en patient eller pårørende henvendte sig telefonisk med spørgsmål i forbindelse de nye formuleringer. I samarbejde med den pågældende ledende lægesekretær udarbejdede Kvalitetsafdelingen et lignende skema, som den 16. februar 2005 blev sendt til samtlige Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 3 af 16

5 ledende lægesekretærer med anmodning om at registrere henvendelser fra patienter med spørgsmål om de nye formuleringer. Sekretariaterne blev bedt om at registrere i ugerne 8 og 9. Skemaet er vedlagt i bilag 1. Interviewundersøgelsen Ud fra formuleringerne i loven og vejledningen udformede Kvalitetsafdelingen en struktureret interviewguide (bilag 2). Kvalitetsafdelingen kontaktede derefter en række ambulatorier, der havde implementeret de nye formuleringer, og fik tilsagn om at møde op en række dage og interviewe en række tilfældigt udvalgte patienter. Hvert interview varede ca. 10 minutter. Det var vanskeligere at komme til at interviewe patienter, der måtte vente længere end de to måneder. De ambulatorier, der havde problemer med ventetidsgarantien, havde også problemer med at implementere de nye breve. Kvalitetsafdelingen kontaktede i sommeren 2005 en række ambulatorier og fik oplysninger om patienter, der kunne interviewes. Intervieweren henvendte sig derefter telefonisk til patienterne og gennemførte telefoninterviews efter den samme interviewguide. Materiale Sekretær-undersøgelsen Der blev modtaget svar fra 11 klinikker og afdelinger. Andre 6 oplyste, at de af forskellige grunde endnu ikke havde implementeret de nye formuleringer, og på én afdeling havde man pga. sygdom hos den ledende sekretær ikke modtaget anmodningen om at registrere. Arbejdsmedicinsk Klinik ansås ikke for omfattet af reglerne, og laboratorie-afdelingerne (klinisk mikrobiologi, biokemi, immunologi og fysiologi) har andre forhold. De 11 svarende klinikker rapporterede om i alt 32 henvendelser fra patienter. I det begrænsede omfang, der foreligger oplysninger om antallet af udsendte breve, svarer dette til mellem 1 og 3 % af patienterne. Interviewundersøgelsen Der er interviewet 22 patienter med ventetid under to måneder, fordelt på fem ambulatorier: Endoskopisk amb. Kirurgisk amb. Ortopædkir. amb. Neurologisk amb. Gynækologisk amb. I alt Antal Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 4 af 16

6 Antal Yngst Ældst Medianalder Kvinder år 73 år 46 år Mænd år 77 år 44 år Disse patienter var således lidt yngre, end sygehuspatienter er flest.. Der blev derefter foretaget 20 telefoninterviews med patienter fra ambulatorier og afdelinger, der havde mere end 2 måneders ventetid på forundersøgelse. Interviewpersonerne fordelte sig som følger: Medicinsk amb. Herning Lungemedicinsk amb. Holstebro Reumatologisk afdeling Holstebro Røntgenafdeling Holstebro. Urinvejskirugisk amb. Holstebro Total Antal Antal Yngst Ældst Medianalder Kvinder 8 31 år 80 år 64 år Mænd år 87 år 46,5 år Alle de adspurgte patienter var meget villige til at lade sig interviewe. Resultater Sekretær-undersøgelsen Indholdet i patienternes henvendelser går i flere retninger. Et ambulatorium har modtaget fire henvendelser, hvor sekretæren har oplyst om telefonnumre til andre sygehuse og har orienteret om ventetider på relevante diagnoser. Et andet ambulatorium fortæller:... der har kun været henvendelse fra én patient (datteren), som ikke kunne finde indkaldelsesbrevet. Der var for mange breve! Desuden kunne hun ikke forstå, hvorfor der var frit sygehusvalg, når hun gerne vil undersøges på Herning Sygehus. Et dagafsnit beretter om en lignende henvendelse: Pt. spørger, om hun skal være fastende til [indgrebet]. Har ikke fundet vejledningen mellem de mange stykker papir. Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 5 af 16

7 Samme afsnit har haft i alt tre tilfælde ud af i alt 75 (4 %), hvor patienterne mødte ikke-fastende og fortalte, at vejledningen ikke var med - eller at de ikke havde kunnet finde den. En anden klinik beretter om fem henvendelser, hvor patienterne spurgte, om de selv skulle betale for operation på privathospital. Det drejede sig om et indgreb, hvor klinikken ikke kunne tilbyde behandling inden for 2 måneder, og det er tilsyneladende formuleringerne omkring transportgodtgørelse, der får patienterne til at tro, at de så også selv skal betale behandlingen. Samme fortolkningsproblem genfindes i to andre, vidt forskellige klinikker. Et eksempel på den formulering, der således giver anledning til misforståelser, er: Vælger du et sygehus uden for amtet, skal du selv sørge for din transport og sørge for en eventuel ledsager. Du kan kun få betalt den del af transportudgiften, som Ringkjøbing Amt skulle betale, hvis du blev behandlet på [amtets] sygehus. Fra røntgenafdelingen på den ene matrikel meldes om i alt 9 (ud af ca. 500) henvendelser, der for de ottes vedkommende går på problemer med hjemmesiden venteinfo, hvis oplysninger angiveligt ikke stemmer overens med det faktiske. Den anden røntgenafdeling skriver: [Vi] har... ikke haft patientreaktioner på hverken brevindholdet eller forståelsesproblemer vedr. frit valg, hverken via sekretærerne eller plejepersonalet. Enkelte har givet udtryk for, at det er godt nok meget papir der medsendes, men ellers ikke mere. Den besvarende ledende lægesekretær beretter videre om stor tilfredshed både hos patienter og sekretærer over, at der nu kan tilbydes undersøgelse inden for de 8 uger. Konklusion Ud fra dette begrænsede materiale kan antages: Det er ganske få patienter % - der henvender sig til sekretariaterne med problemer i anledning af de nye formuleringer. Mængden af papir og information kan give anledning til uoverskuelighed og måske forglemmelser. Af mere systematiske problemområder er der foreløbig konstateret to: opleves misvisende og vildledende i forhold til de faktiske ventetider. Formuleringerne om privat sygehus i tilfælde af ventetid over 2 måneder kan formentlig præciseres i retning af, at behandlingen er gratis, men der kan forekomme øgede transportudgifter. Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 6 af 16

8 Interviewundersøgelse med patienter, der venter mindre end to måneder Hvilke oplysninger har du fået ved at læse indkaldelsesbrevet? Langt hovedparten af de interviewede finder, at den vigtigste information i indkaldelsesbrevet er, hvornår og hvor undersøgelsen finder sted. I alle brevene er mødetid og -sted formuleret som det centrale med fremhævede typer. Patienterne opfatter det positivt, når der i brevene er fremhævet, at patienterne skal medbringe medicin, om der er en specifik forberedelse til undersøgelsen, fx faste, eller om der ingen forberedelse er. Det er vigtigt, at begge informationer findes. En enkelt patient vidste fx ikke, om hun skulle være fastende, og havde for en sikkerheds skyld fastet et døgn, hvilket ikke var påkrævet i det pågældende tilfælde. Enkelte patienter roser de breve, hvor det fremgår, hvor lang tid undersøgelsen varer, og hvordan parkeringsforholdene er. Andre efterlyser en mere præcis beskrivelse af, hvad der skal foregå ved undersøgelsen. Et par af patienterne synes, at brevene er meget lange og uoverskuelige. De har således haft svært ved at holde fokus på det centrale, som er mødetid og -sted. Flere af patienterne mener, at teksten om det frie og udvidede frie sygehusvalg fylder forholdsvis meget. Kun en enkelt patient havde som det første bemærket informationen om det frie og udvidede frie sygehusvalg. De øvrige havde registreret, at brevet indeholdt information om frit og udvidet frit sygehusvalg, men havde ikke hæftet sig nærmere ved det, fordi det ikke var aktuelt i deres tilfælde. Alle patienter havde fået en undersøgelsestid inden for 2 måneder og var tilfredse med det. Hvor hurtigt fik du indkaldelsesbrevet? Af de 22 patienter havde 14 modtaget indkaldelsesbrevet inden for 8 dage, 4 senere end 8 dage og 4 kunne ikke huske det. De fleste var meget positive over den hurtige indkaldelse. Kun en enkelt fandt ventetiden lang og forklarede det med, at oplevelsen hang sammen med de symptomer, vedkommende havde, og dermed usikkerheden om diagnosen. En del patienter havde tidligere stiftet bekendtskab med sygehuset og var dermed nogenlunde fortrolige med systemet. I to tilfælde havde egen læge glemt at sende henvisningen, hvilket påvirkede patientens opfattelse af ventetidens længde. Hvornår har du forstået, at du senest skal have et tilbud om undersøgelse og behandling? Langt de fleste patienter har forstået, at de har krav på et undersøgelsestilbud inden for 2 måneder. En del kendte i forvejen til 2 måneders garantien, mens andre havde læst om det i indkaldelsesbrevet. Alle interviewene er foregået i forambulatoriet. I de fleste tilfælde er det forundersøgelsen, der skal afgøre, hvilken behandling og/eller videre undersøgelse patienten skal have. Derfor havde patienterne på interviewtidspunktet ikke nogen behandlingstid. Undersøgelsen kan derfor ikke sige noget om ventetiden på behandling. Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 7 af 16

9 En enkelt patient påpegede, at hun meget gerne ville vide, hvornår behandlingen kunne finde sted. Ingen af de interviewede havde overvejet at blive undersøgt eller behandlet på et andet sygehus, hverken i eller uden for amtet. En enkelt sagde, at han... under ingen omstændigheder ville søge andre sygehuse, selv om ventetiden var længere end 2 måneder. Hvor har du forstået, at du kan tilbydes undersøgelse og behandling? De fleste af patienterne har forstået, at de kan tilbydes undersøgelse og behandling på andre sygehuse, såvel inden for som uden for amtets grænser. Enkelte har kun forstået, at de kan tilbydes undersøgelse og behandling på andre sygehuse inden for amtet. En fjerdedel svarer, at de ikke ved det og begrunder det med, at det slet ikke er aktuelt i deres tilfælde. Enkelte har ikke læst den medsendte venteinformation, mens andre har læst den meget overfladisk. Ved du, hvordan ventetiden er på amtets egne sygehuse, på andre sygehuse og på privathospitaler? Langt de fleste har fået medsendt et udtræk af ventetider på amtets egne sygehuse og sygehusene uden for amtet. De få patienter, der ikke ved, hvordan ventetiderne er, begrunder det med, at de ikke har læst den information, der er sendt ud med indkaldelsesbrevet. En enkelt patient har ikke fået venteinformation tilsendt, men ville gerne have haft det. En patient er forvirret over først at få orientering om ventetider på øvrige sygehuse og derefter orientering om, at der på grund af den korte ventetid på eget sygehus ikke er mulighed for at få behandling på privathospital. De fleste mener, at det er i orden, at venteinformationen er sendt med, så kan dem, der har lyst, beskæftige sig med det. Flere siger, at hvis ventetiden havde været længere, ville informationen have været mere relevant. En enkelt patient mener ikke, det er relevant at sende venteinformation med, når ventetiden ikke er længere. En patient har brugt informationen til at orientere sig om, hvor mange afdelinger med det pågældende speciale, der er på landsplan. Ved du hvor du kan henvende dig, hvis du ønsker at få oplyst hvor mange behandlinger der foretages på de andre sygehuse? Langt hovedparten har forstået, hvor de kan henvende sig, hvis de ønsker mere information om det frie sygehusvalg. De fleste ville kontakte afdelingen, andre ville selv finde oplysninger på nettet. Ingen af patienterne har søgt yderligere oplysninger. De få, der svarer, at de ikke ved, hvor de skal få flere oplysninger, har ikke hæftet sig ved informationen om det frie og udvidede frie sygehusvalg i indkaldelsesbrevet. Ved du, hvor du kan henvende dig, hvis du ønsker at blive henvist til et andet sygehus? Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 8 af 16

10 De fleste patienter svarer, at det fremgår af brevet, hvor de kan henvende sig, hvis de ønsker at blive henvist til et andet sygehus. En enkelt var i tvivl, om en henvendelse til kontaktpersonen både gjaldt venteinfo og spørgsmål om forundersøgelsen. Har du ellers bemærkninger, som du synes vi skal vide? De fleste er tilfredse med indkaldelsesbrevet og mener, at det er skrevet i et sprog, der kan forstås. En enkelt fremhæver, at: Brevet er til at forstå. Sproget er dansk, i modsætning til mange af de breve man modtager fra kommunen. Der står det, der er brug for Godt tilfreds med brevet. OK med information om frit sygehusvalg for dem, det måtte interessere I det følgende er gengivet udpluk af de forbedringsforslag, patienterne kom med: Man kunne gøre brevet mere overskueligt, med de centrale oplysninger først. Mødested, mødetid, om der er forberedelse. Det er vigtigt, at det står i brevet, at man skal læse den medsendte information, fx at man skal faste. Vigtigt, at al information kommer i samme kuvert. Ellers er der risiko for at miste informationen. Information om frit sygehusvalg kunne med fordel komme til sidst. Eventuelt i bilag. Det vigtigste er, at der står, hvor undersøgelsen finder sted. Man kunne med fordel skrive i brevet, at det er vigtigt at læse de medsendte pjecer (faste - udtømning mv.) Det er OK med informationen om frit sygehusvalg, hvis ventetiden er lang. Brevet kan være tydeligere med hensyn til hvor og hvornår undersøgelsen er, hvordan man finder dertil -> kørselsvejledning. En fordel, hvis brevet opdeles i overskrifter med understregning af det, der betyder noget. Breve fra forskellige afdelinger bør være ens i strukturen. Det øger genkendeligheden. Fremhæv i brevet, hvad der er vigtigt, fx at man skal læse pjecen grundigt (faste). Kort og præcist i punktform. Sproget kan strammes op - jo kortere jo bedre. Brevet kunne være mere konkret - 1) hvor og hvornår undersøgelsen er, 2) om der er forberedelse. Afsnittet om frit sygehusvalg er langt og lidt forvirrende at læse, det kunne konkretiseres mere. Der var sendt en oplysningsseddel med, hvor der bl.a. skulle oplyses om medicin. Det er usikkert, om det både gælder fast medicin og medicin der tages efter behov, fx smertestillende. Tror, det er mere aktuelt at oplyse om konkrete ventetider, hvis det drejer sig om behandling fremfor undersøgelse. I dette tilfælde kunne brevet godt være stoppet ved anvisning af tid og sted for undersøgelsesdagen. Samlet set er brevet skrevet i et sprog, der kan forstås, men det skal læses flere gange. Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 9 af 16

11 Alt for meget med om frit sygehusvalg. Forvirrende at læse. Det ville være OK, at der i brevet stod, at man kunne ringe, hvis man ville vide mere. Godt tilfreds med ventetiden og informationen. Hvis sygehuset vidste, jeg skulle begynde i røntgen, kunne de have oplyst det. Der kunne godt have stået, at jeg skulle have mødt i røntgen. Fik først denne besked ved henvendelse ved skranken. En enkelt patient ville gerne have haft mere information om, hvad undersøgelsen gik ud på, og om der var forberedelser En anden patient var alt i alt tilfreds med indkaldelsesbrevet, men meget utilfreds med at have ventet 1 time i venteværelset: Man burde ikke sætte patienterne så tæt til. Hvis der alligevel er ventetid, burde nogen informere om det. Interviewundersøgelse med patienter, der har ventet mere end to måneder Hvilke oplysninger har du fået ved at læse indkaldelsesbrevet? Patienterne er gennemgående tilfredse med indkaldelsebrevet, men kede af og frustrerede over den lange ventetid. Graden af frustration afhænger af, hvad patienterne er henvist for, og hvor dårlige og hvor gamle de er. Det vigtigste i brevet er, hvor og hvornår de skal undersøges.... Kunne se på baggrund af de oplysninger, der var om forberedelse til undersøgelsen, at tidspunktet ikke passede (ferie). Var meget godt tilfreds med, at tidspunktet kunne ændres. Reumatologisk afdeling har mere end et halvt års ventetid og sender derfor kvitteringsbreve uden en fast dato for undersøgelse. To af patienterne siger: Det er OK at få brev om, at ventetiden er meget lang - selv om det er ærgerligt. Hvis ikke man fik det, ville man være endnu mere forvirret. Brevet er OK sprogligt Godt at få sendt kvitteringsbrevet, når det nu ikke kan være anderledes. Det ville være rigtig godt, hvis der var telefonnumre på de andre hospitaler. Brevet er OK formuleret, men det skal læses et par gange. Ventetiden var det vigtigste i det aktuelle brev. Enkelte patienter var meget frustrerede over ventetiden i Røntgenafdelingen og stillede spørgsmålstegn ved måden, ventetiden bliver regnet ud på. Havde været til forundersøgelse i april måned og blev da henvist til MR-scanning + røntgenundersøgelse. Modtog inkaldelsen fra røntgen medio juni 2005, med Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 10 af 16

12 undersøgelsestid primo oktober. Mener derfor, at de to måneders behandlingstid er noget kreativt fortolket. En enkelt patient fra hjerteambulatoriet savnede mere information om, hvad undersøgelsen går ud på. Hvor hurtigt fik du indkaldelsesbrevet? Af de 20 interviewede har de 9 modtaget brevet mellem 14 dage og 1 måned, efter at henvisningen var sendt fra egen læge. De øvrige 11 har modtaget brevet inden for 8 dage. Hvornår har du forstået, at du senest skal have et tilbud om undersøgelse og behandling? Atten ud af 20 har ud af indkaldelsesbrevet forstået, at skal have et behandlingstilbud inden for 2 måneder. De resterende to svarede ved ikke. Hvor har du forstået, at du kan tilbydes undersøgelse og behandling? På nær én havde alle patienter forstået, at de kan tilbydes undersøgelse og behandling på sygehuse både inden for og uden for amtets grænser. Ved du, hvordan ventetiden er på amtets egne sygehuse, på andre sygehuse og på privathospitaler? Langt hovedparten vidste, hvordan ventetiden var på amtets egne og på andre sygehuse. Venteinfo var i alle tilfælde sendt med, men enkelte patienter fandt den uden interesse. En havde godt set den medsendte venteinfo, men havde ikke helt forstået formuleringen om muligheden for frit udvidet sygehusvalg. Ved du, hvor du kan henvende dig, hvis du ønsker at få oplyst hvor mange behandlinger der foretages på de andre sygehuse? Langt hovedparten havde ud af brevet kunnet læse, at afdelingen ville være behjælpelig med at formidle kontakten til et andet sygehus. To patienter vidste ikke, hvor de skulle henvende sig. De havde ikke læst det, fordi det ikke var relevant i deres tilfælde. Ved du, hvor du kan henvende dig, hvis du ønsker at blive henvist til et andet sygehus? Af de 20 interviewede svarede de 15 ja til spørgsmålet om at vide, hvor de kunne henvende sig. En enkelt af dem, der ikke vidste det, sagde: Selv om der er lang ventetid, holder vi fast i undersøgelsestidspunket i Holstebro. Tør ikke satse på andre hospitaler En patient havde oplevet, at afdelingen allerede hjalp med at formidle kontakten til et andet sygehus, den samme dag patienten henvendte sig, Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 11 af 16

13 Har du ellers bemærkninger, som du synes vi skal vide? Det går igen i besvarelserne, at selve indkaldelsesbrevet er forståeligt, men at det er ventetiden, der piner patienterne. Patienternes oplevelse af ventetiden i røntgen er forskellig og afhænger af, hvad patienten skal udredes for. Er godt tilfreds med indkaldelsesbrevet, ingen forbedringsforslag hertil. Er derimod noget (meget) utilfreds med ventetiden og måden den regnes ud på. Tilfreds med brevet. Klart og tydeligt. Undrer sig over at røntgen i Holstebro ikke kan gøre det samme som i Aabenraa for at øge kapaciteten. Ville ikke have reageret lige så hurtigt, hvis ikke datteren, som er sygeplejerske, havde hjulpet. Selv om langt de fleste patienter var tilfredse med indkaldelsesbrevet og fandt det tydeligt, var der nogle, som kom med forbedringsforslag og kommentarer. Det følgende er et udpluk af disse kommentarer: Savnede, at brevet indeholdt oplysninger om transportmuligheder for pensionister. Har selv henvendt sig til afdelingen og har løst problemet ad denne vej. Alt i alt godt tilfreds. Kunne måske ønske sig, at der havde været lidt mere oplysning om, hvad undersøgelsen går ud på. Synes stort set brevet er OK, men der er mange informationer. Har fået forklaring på undersøgelsen i forbindelse med henvisningen (fra et andet ambulatorium). Nogle forberedelser står i selve brevet og andre i den medsendte folder. Det kunne måske være en ide at samle det hele i folderen, med henvisning til, at den skal læses nøje. Man kan sige både for og imod. Sproget stort set OK, men der er da udtryk, som er svære. Indkaldelsesbrevet er OK. Ville gerne vide lidt mere om, hvad undersøgelsen går ud på, og hvorfor man foretager den. Den medsendte pjece handler mest om hvordan. Ellers ingen bemærkninger til brevet. Mest optaget af det store 3 siders spørgeskema og væskeskema, der er sendt med indkaldelsesbrevet ud. Det er uoverskueligt og svært for ældre mennesker at klare. Han måtte have hjælp af en datter. Kan ikke forstå, det er nødvendigt. Selve indkaldelsesbrevet er OK. Mest usikker på, hvad der skal foregå ved undersøgelsen Er patient i flere afdelinger og ville ønske, undersøgelserne kunne koordineres lidt mere på tværs. Patienten har tidligere oplevet - i et andet amt -, at undersøgelse og behandling var betydelig bedre koordineret. Patienten ville ønske, at det var muligt at komme i direkte kontakt med lægen i det ambulatorium, hvor hun går til kontrol, i stedet for at blive henvist til egen læge, der ikke ved så meget Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 12 af 16

14 om, hvad patienten kan tåle af medicin m.v. Patienten mener, at egen læge er overflødig. Samlet konklusion Patienterne hæfter sig først og fremmest ved, hvornår og hvor undersøgelsen skal finde sted. Mange fremhæver, at det tydeligt skal fremgå, om der er eller ikke er specifikke forberedelser. Hvis der er sendt informationsmateriale ud med brevet, skal det fremgå af brevet, at det er vigtigt, at patienterne læser det. De fleste mener, at det er OK, at informationen om det frie og udvidede frie sygehusvalg er sendt med, men at den burde have en mindre central plads i brevet. De fleste patienter har forstået, at de har krav på en undersøgelse eller behandling inden for 2 måneder De fleste ved, hvor de kan få yderligere oplysning om ventetider mv. De fleste kan forstå brevene, men påpeger dog, at formen og sproget kan strammes op. Blandt de patienter, der venter under 2 måneder, har 78 % fået indkaldelsesbrevet inden for 8 dage, efter at sygehuset har modtaget henvisningen fra egen læge. Hos de patienter, der venter mere end 2 måneder, har 55 % modtaget brevet inden for fristen. I denne lille stikprøve er forskellen ikke signifikant (p = 0,26). Oplysningen om det frie og udvidede frie sygehusvalg har ikke den store interesse for patienterne i denne stikprøve. De patienter, som må vente mere end 2 måneder, er frustrerede over ventetiden, navnlig hvis de er dårlige og gamle. Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 13 af 16

15 Bilag 1. Registreringsskema - patienthenvendelser om Klar besked Afdeling/afsnit: Navn + cpr Forståelsesproblem i forhold til brevindhold Forståelsesproblem i forhold til frit valgs-problematikken Evt. I perioden mandag den 21. februar kl fredag den 4. marts kl 1400 registreres alle henvendelser fra patienter, der er indkaldt med de nye formuleringer. Beskriv så vidt muligt med pt.s egne ord. Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 14 af 16

16 Bilag 2 Klar besked Interviewguide Amb. Navn Alder Køn 1 Hvilke oplysninger har du fået ved at læse indkaldelsesbrevet? 2 Hvor hurtigt fik du indkaldelsesbrevet? inden for 8 dage senere end 8 dage Bemærkninger 3 Hvornår har du forstået, at du senest skal have et tilbud om undersøgelse og behandling? inden for 2 måneder? ved ikke Bemærkninger 4 Hvor har du forstået, at du kan tilbydes undersøgelse og behandling? på amtets sygehuse på andre sygehus ved ikke Bemærkninger Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 15 af 16

17 5 Ved du hvordan ventetiden er på amtets egne sygehuse, på andre sygehuse og på privathospitaler? ja på amtets egne ja på andre sygehuse ja på privathospitaler nej ved ikke Bemærkninger 6 Ved du hvor du kan henvende dig,hvis du ønsker at få oplyst hvor mange behandlinger der foretages på de andre sygehuse? ja nej ved ikke Bemærkninger 7 Ved du hvor du kan henvende dig, hvis du ønsker at blive henvist til et andet sygehus? ja nej ved ikke Bemærkninger 8 Har du ellers bemærkninger som du synes vi skal vide? Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 16 af 16