Baggrundsnotat Bibliotekernes rolle i lokalsamfundet

Transkript

1 Baggrundsnotat Bibliotekernes rolle i lokalsamfundet

2 Indhold 1. Indledning Indstilling Model for community centre... 7 Roskilde Bibliotekerne som community centre... 7 Åbent bibliotek Community centre udenfor Roskilde Bibliotekerne Borgerservice Antal henvendelser og servicemål Typer af borgerservicehenvendelser Erfaringer fra andre kommuner Inddragelse af medarbejdere Inddragelse omkring samarbejde mellem biblioteker og borgerservice Inddragelse omkring community centre Modeller for samarbejde mellem bibliotek og borgerservice Model Model Model Bogbussen og borgerservice Konsekvenser for borgerne Borgernes fordeling på biblioteker og borgerservice Muligheder og udfordringer Medarbejdere og organisering Borgerservicemedarbejdere Biblioteksmedarbejdere Konsekvenser for medarbejdere og organisering Samarbejdet med ungeservice360grader Produktivitet Ombygninger Ombygning til borgerservice

3 1. Indledning Levende lokale bysamfund er forudsætningen for en levende kommune. Derfor er det vigtigt, at Roskilde Kommune understøtter et levende lokalt miljø, som er relevant for borgerne, ved både at tilbyde en enkel adgang til de services, som borgeren har behov for, og samtidig tilbyde muligheder for udfoldelse af aktiviteter i lokale fællesskaber. Det er baggrunden for forslaget om at styrke bibliotekernes rolle i lokalsamfundet ved at udvikle community centre funktioner og samtidig integrere borgerservice på bibliotekerne. Et community center er et lokalt samlingssted, som både borgerne og kommunen kan benytte til forskellige aktiviteter, hvor der kan skabes øget sammenhæng mellem kommunens tilstedeværelse og aktiviteterne i lokalområdet. Det betyder ikke, at der skal bygges en række nye lokale samlingssteder, men derimod skal de eksisterende bygninger og faciliteter udnyttes mere fleksibelt. En af vejen til dette er ordningen med åbent bibliotek, hvor borgerne kan få adgang til biblioteket udenfor den normale åbningstid, og dermed bruge bibliotekets rum og faciliteter til forskellige aktiviteter, når det passer dem. Netop bibliotekerne er udgangspunktet for de nye community centre, men der kan også vise sig muligheder for på sigt at etablere community centre andre steder i kommunen. For borgerne vil de nye muligheder på biblioteket blive synliggjort gennem et Borgerpunkt, som både kan optræde som et fysisk landemærke på biblioteket og samtidig være en platform for kommunikationen af bibliotekets nye rolle. Borgerservice er i disse år under forandring. Der bliver flere og flere digitale selvbetjeningsløsninger, hvor borgerne kan betjene sig selv døgnet rundt, hvilket er med til at gøre hverdagen lettere for mange. Samtidig er der forsat en række tilfælde, hvor borgerne skal møde personligt op, for eksempel når pas eller kørekort skal fornys, og også her er der stigende efterspørgsel på, at dette kan ske udenfor normal arbejdstid, hvor det passer borgerne bedst. Endelig har en del borgere ikke mulighed for at betjene sig selv gennem de digitale løsninger, hvilket også er med til at fastholde behovet for god personlig borgerservice. For borgerne foregår mødet med kommunens borgerservice ofte i fritiden, passet ind mellem øvrige aktiviteter i lokalområdet. For i fritiden er lokalområdet omdrejningspunktet når man skal hente børn, købe ind eller aflevere bøger på det lokale bibliotek. Med Borgerpunkt får lokalområderne en ny indgang til kommunen gennem det lokale bibliotek. På alle kommunens biblioteker vil borgerne kunne få løst enkle borgerserviceopgaver og få hjælp til den lange række af selvbetjeningsløsninger, der eksisterer i dag. Det er ikke alle borgerserviceopgaver, borgerne kan få løst på det lokale bibliotek, men alle kan blive hjulpet kompetent videre, hvad enten næste skridt er en tidsbestilling til en borgerservicemedarbejder eller et besøg i borgerservicebutikken i Roskilde. 3

4 På bibliotekerne i Viby, Jyllinge og på hovedbiblioteket i Roskilde kan borgerne få løst et større antal borgerserviceopgaver, hvilket især er med til at opfylde efterspørgslen på betjening udenfor normal arbejdstid. I Roskilde by, hvor udfordringen for borgerservice er at betjene de mange borgere i spidsbelastningsperioderne, vil samarbejdet mellem bibliotek og borgerservice give en større fleksibilitet, så det for eksempel bliver muligt at bestille pas på hovedbiblioteket i aften- og weekendperioder op til sommerferien, hvor efterspørgslen er særlig stor. Samtidig med at de lokale biblioteker kan blive tilgængelige udenfor den betjente åbningstid, og dermed åbnes op for at lægge hus til møder og arrangementer også i aften- og weekendperioder, vil personalet også komme til at arbejde tættere sammen med lokale brugere og ildsjæle. Det skal blandt andet ske gennem en samlet formidling af lokale aktiviteter og netværk, og hjælp til at igangsætte borgerinitiativer for eksempel ved at finde mødelokaler eller værkstedslokaler hos lokale institutioner samt skabe kontakter til ressourcepersoner lokalt og fagpersoner i og udenfor kommunen. Samlet set tilbyder community centre et attraktivt tilbud til lokalsamfundene, som giver større tilgængelighed til det lokale samlingssted, biblioteket, samtidig med at nye muligheder og services introduceres. I Roskilde by skabes især en bedre og mere fleksibel afvikling af de mange borgerservicehenvendelser samtidig med, at biblioteket også her vil øge samarbejdet med lokalsamfundet. 2. Indstilling Styregruppen indstiller: 1. At den beskrevne model for bibliotekernes rolle i lokalsamfundet som community centre vedtages. 2. At den beskrevne model 2 for samarbejde mellem biblioteker og borgerservice vedtages, og at der efterfølgende afsættes rådighedsbeløb og gives en anlægsbevilling på 3,0 mio. kr. i Beløbet fragår kassebeholdningen. 3. At der afsættes rådighedsbeløb og gives en anlægsbevilling på 1,5 mio. kr. i 2014 til etablering af 4 åbne biblioteksfilialer. Beløbet fragår kassebeholdningen. 4. At der udarbejdes et konkret forslag til samarbejde mellem Roskilde Universitetsbibliotek og Roskilde Bibliotekerne i efteråret At arbejdet med at opstille modeller for samarbejde mellem skolernes læringscentre og Roskilde Bibliotekerne genoptages i Indstillingens punkt 1 vedrører introduktionen af tilbuddet community centre. Med community centre får lokalområderne en ny indgang både til kommunen og lokalområdet gennem det lokale bibliotek. Biblioteket får bedre tilgængelighed, flere servicefunktioner og en mere aktiv rolle i 4

5 forhold til lokalområdet. På sigt kan der også etableres community centre udenfor de eksisterende biblioteker. Indstillingspunkterne 2, 3, 4 og 5 indgår også i den samlede model for community centre. Alternative modeller Indstillingens punkt 2 vedrører tre forskellige modeller for et fremtidigt samarbejde mellem biblioteker og borgerservice. Modellerne er kort skitseret herunder og er nærmere beskrevet i afsnit 7. Model 1 Model 2 Model 3 Beskrivelse Øget brug af call center, enkel borgerservice på alle biblioteker, fuld borgerservice på rådhuset. Enkel borgerservice på alle biblioteker, udvidet service i Viby, Jyllinge og på hovedbiblioteket, samt fuld borgerservice på rådhuset. Enkel borgerservice på alle biblioteker, udvidet service i Viby og Jyllinge, fuld borgerservice på hovedbiblioteket og ingen borgerservice på rådhuset. Fordele Færre personlige betjeninger og dermed større produktivitet. Stor fleksibilitet i anvendelsen af borgerservice og hovedbibliotek i samspil. Enkelhed i kommunikationen af borgerservicetilbud i Roskilde (kun én adgang) Udfordringer Færre henvendelser kan løses i Viby og Jyllinge ved personligt fremmøde uden aftale. Kommunikation af mulighederne for borgerservice på hovedbiblioteket. Hovedbibliotekets rolle som kulturinstitution udfordres ved samtidig at være central borgerservice funktion. Hovedtræk af de 3 modeller for samarbejde mellem biblioteker og borgerservice Det er styregruppens vurdering, at model 2 giver en markant større tilgængelighed til borgerservice og dermed en bedre service til borgerne og en styrket rolle for bibliotekerne i lokalområderne. Model 2 medfører en større fleksibilitet i borgerservicebetjeningen grundet den organisatoriske løsning og muligheden for, at borgerservice på hovedbiblioteket kan aflaste borgerservicebutikken med udvalgte ydelser. På hovedbiblioteket harmonerer model 2 bedre med bibliotekets øvrige funktioner end model 3. Det skyldes dels det afgrænsede tilbud af borgerserviceydelser, som går bedre i spænd med bibliotekets rolle som kulturinstitution, og dels den mindre mængde af borgerserviceekspeditioner, som giver færre udfordringer i forhold til indretningen. 5

6 Herunder ses en oversigt over anlægsomkostninger til ombygninger på biblioteker og i rådhusets foyer. Økonomi - Anlæg Model 1 Model 2 Model 3 Hovedbiblioteket 0,5 mill. kr. 0,5 mill. kr. 2,8 mill. kr. Jyllinge/Viby 0,2 mill. kr. 0,2 mill. kr. 0,2 mill. kr. Rådhusets foyer 2,3 mill. kr. 2,3 mill. kr. - Total 3,0 mill. kr. 3,0 mill. kr. 3,0 mill. kr. Anlægsomkostninger vedrørende biblioteks- og borgerservicesamarbejde I model 1 findes en mulighed for, at etablere en videoboks til borgerbetjening på henholdsvis Viby og Jyllinge bibliotek. Hvis denne løsning vælges skal der yderligere afsættes 0,4 mill. kr. til indkøb af 2 videobokse. I alle 3 modeller spares 0,1 mill. kr. årligt på lejemål til borgerservice i Jyllingecenteret, og derudover ligger der i modellerne forskellige produktivitetsstigninger på personaleområdet. Den samlede produktivitet ses i tabellen herunder. Økonomi - Drift Model 1 Model 2 Model ,8 mill. kr. 0,1 mill. kr. 0,1 mill. kr ,15 mill. kr. 0,45 mill. kr. 0,45 mill. kr ,15 mill. kr. 0,45 mill. kr. 0,45 mill. kr. Produktivitet vedrørende biblioteks- og borgerservicesamarbejde Indstillingens punkt 3 omfatter de fysiske og tekniske løsninger, der skal til for at etablere åbne biblioteker på yderligere 4 lokale biblioteker, så borgerne får adgang til biblioteket udenfor den betjente åbningstid. Baggrunden for åbne biblioteker er nærmere beskrevet i afsnit 3. De samlede anlægsomkostninger for at etablere åbne biblioteker i Gundsømagle, Gadstrup, Jyllinge og Viby beløber sig til 1,5 mill. kr. Indstillingens punkt 4 og 5 vedrører videre samarbejdsprojekter med henblik på at skabe community centre udenfor de eksisterende biblioteker. Projekterne beskrives yderligere i afsnit 3. 6

7 3. Model for community centre Et community center er et lokalt samlingssted, som både borgerne og Roskilde Kommune kan benytte til forskellige aktiviteter, hvor der kan skabes øget sammenhæng mellem kommunens tilstedeværelse og aktiviteterne i lokalområdet. Der vil derfor være stor spredning i typen af aktiviteter, ligesom der vil være mange forskellige arrangører af aktiviteterne fra kommunen til borgere, foreninger og private virksomheder. Oversigt over mulige aktiviteter og tilbud i et community center Roskilde Bibliotekerne som community centre Etableringen af community centre i Roskilde Kommune betyder ikke, at der skal bygges en række nye fysiske mødesteder, men derimod skal kommunens eksisterende bygninger og faciliteter udnyttes mere fleksibelt. Derfor tager community center tilbuddet udgangspunkt i Roskilde Bibliotekerne, som i forvejen udgør samlingssteder i lokalsamfundene. Roskilde Bibliotekerne er til stede i mange af kommunens lokalområder både gennem biblioteksfilialer og bogbussen. Samtidig har kommunens biblioteker gennem de seneste år haft fokus på at møde de lokale behov gennem øget fokus på arrangementer, udstillinger, debat og undervisning, som gerne skal arrangeres i samarbejde med borgere, foreninger og private virksomheder. Bibliotekernes fokus bevæger sig dermed fra materialesamlingerne til også at omfatte en lang række aktiviteter for, med og af borgerne inden for kultur, undervisning, debat, samlingssteder, hjælp og vejledning samt digitale platforme bredt forstået. Det afspejler sig for eksempel i, at halvdelen af Roskilde bibliotekernes årlige besøgende ikke låner materialer 7

8 med hjem, men er beskæftiget med andre aktiviteter i biblioteksrummet. Roskilde Bibliotekerne har dermed allerede mange aktiviteter, som er indeholdt i et community center, og fungerer samlet set som platform for mange borgerdrevne/frivillige aktiviteter som for eksempel lektiecaféer, studievejledning, advokathjælp, læseklubber, strikkeklubber, netværk for ældre borgere. (Ageforce), netværk for unge borgere (ungiroskilde.dk / ungedemokratiet) og fælles projekter med INSP!. Dette perspektiv skal udbredes til alle kommunens biblioteker samtidig med, at der skabes yderligere aktiviteter i samarbejde med lokalområdets borgere. Community centre på eksisterende biblioteker Som vist med ovenstående figur, kan et community center indeholde mange forskellige aktiviteter. Den foreslåede model for community centre i Roskilde defineres ved 7 forskellige elementer, som skal omfattes af det lokale tilbud. De forskellige elementer kan fylde mere eller mindre på de enkelte biblioteker og kan suppleres med øvrige elementer alt efter lokale forhold og muligheder. Det er vigtigt, at community center er en fleksibel ramme, som gør det muligt at tilpasse tilbuddet til den lokale virkelighed. De 7 elementer udgøres af: a. Udlån af materialer o Udlån af bøger, musik, m.v. b. Borgerservice o Indgang til den kommunale borgerservice c. Koordinering af lokale aktiviteter o Videndeling om lokale aktiviteter mellem involverede parter og til øvrige borgere. d. Undervisning o Undervisning som afholdes af medarbejdere, frivillige, virksomheder eller andre samarbejdsparter. e. Fysisk mødested o Adgang til mødelokaler og uformelle mødesteder også udenfor bibliotekets bemandede åbningstid. f. Events o Events arrangeret af medarbejdere, frivillige, virksomheder eller andre samarbejdsparter. g. Værksted o Fysiske rammer for at arbejde med emner under værkstedslignende forhold, for eksempel som Guitarlab på hovedbiblioteket, hvor der blev etableret en række workshops, hvor man kunne komme og reparere sin guitar. Her kan mulige faciliteter i lokalområdet (skoler, klubber, virksomheder, mv.) komme i spil. Som tidligere nævnt er det vigtigt, at de 7 elementer kan varieres, så community centret tilpasses lokale forhold. F.eks. kan ét community center have meget fokus på undervisning, mens et andet 8

9 især har fokus på rammerne for et fysisk mødested. Pointen er, at fordelingen af elementerne skal afspejle det lokale behov og muligheder. Da en del af disse elementer findes på bibliotekerne i dag, gives herunder en oversigt over, hvordan et community center afviger fra dagens bibliotek. Element Dagens situation Forskel til community center a. Udlån af materialer Udlån af materialer i bibliotekernes åbningstider, samt i Ågerup udenfor betjent åbningstid. b. Borgerservice Der ydes i dag teknisk hjælp til selvbetjeningsløsninger. c. Koordinering af lokale aktiviteter Der foregår i forskelligt omfang samarbejde med foreninger lokalt, med fokus på lokaleudlån og konkrete samarbejdsprojekter. For at øge adgangen til biblioteket som community center foreslås udbredelsen af åbent bibliotek, som øger adgangen til udlån af materialer. På alle kommunens biblioteker vil borgerne kunne få løst enkle borgerserviceopgaver og få hjælp til de konkrete ydelser, der ligger i selvbetjeningsløsningerne. Der vil være udvidet borgerservice på Viby og Jyllinge biblioteker samt på hovedbiblioteket. Bibliotekerne tager ejerskab til rollen som lokal aktivitetsportal, og er med til at skabe overblik over aktiviteter i lokalområdet. d. Undervisning Undervisningen vedrører især de nye, offentlige digitale løsninger og introduktion til nye sociale medier og platforme. Undervisningen varetages primært af bibliotekets medarbejdere. e. Fysisk mødested Bibliotekerne har i varierende omfang mulighed for at tilbyde mødelokaler og uformelle mødesteder. f. Events Der foregår på alle biblioteker forskellige events i form af Derudover vil biblioteket arbejde aktivt på at skabe forbindelse mellem lokale aktører, som kunne have glæde af hinandens kompetencer. Bibliotekerne vil årligt arrangere et antal kurser blandt andet i samarbejde med lokale aktører. Udover at give faglige input vil kurserne også være med til at sætte fokus på ressourcerne i lokalområdet. Bibliotekerne arbejder tæt sammen med andre mødesteder i lokalområdet (skoler, institutioner, foreninger, m.v.) og kan dermed hurtigt hjælpe borgere med at formidle kontakt til et egnet mødested til deres aktivitet. Bibliotekerne vil arrangere et antal events om året også med 9

10 filmforevisninger, foredrag, udstillinger, teater, håndarbejdscaféer, bogcaféer, m.v. Bibliotekerne arrangerer i stigende grad begivenheder, hvor borgerne selv er aktive, fx byttedage, tekniske workshops mv. frivillig arbejdskraft. En mulighed er at afholde et årlig Idémarked, hvor borgerne kan bringe deres idéer i spil, gå sammen med andre og blive hjulpet videre. g. Værksted Findes ikke i dag. Biblioteket har overblik over værksteder (på skoler, klubber m.v.) i lokalområdet, og er med til at etablere en løsning, så det kan stilles til rådighed for borgere og foreninger. Borgerpunkt - Community center i borgerhøjde For borgeren får biblioteket en ny rolle som en styrket indgang både til borgerservice og til lokalområdet. For at synliggøre denne nye rolle både overfor borgere og medarbejdere foreslås det, at alle bibliotekerne bliver udstyret med et Borgerpunkt. Betegnelsen borgerpunkt understreger, at biblioteket har fået en ny rolle som institution, og nu også er blevet den lokale indgang til kommunen og lokalområdet. I praksis kan borgerpunktet både gå igen som et fysisk landemærke på bibliotekerne, og samtidig være en platform for kommunikationen omkring bibliotekernes overgang til community centre. Det foreslås at betegnelsen community centre ikke benyttes i den borgerrettede del af kommunikationen. Åbent bibliotek Åbent bibliotek er et vigtigt tiltag til at øge tilgængeligheden til bibliotekerne og kan være med til at sikre biblioteket en mere aktiv rolle i lokalsamfundet. Med åbent bibliotek kan borgerne få adgang til biblioteket udenfor den normale betjente åbningstid, og dermed bruge bibliotekets rum og faciliteter til forskellige aktiviteter, når det passer dem. Ågerup bibliotek har med succes været åbent bibliotek siden Følgende forhold skal tænkes ind, når åbent selvbetjent bibliotek skal etableres: 1. Adgangsforhold Adgang skal sikres via et elektronisk adgangssystem, så borgerne kan låse dørene op ved brug af deres sygesygesikringskort. 2. Overvågning Alarmsystemer, kamera og andre sikkerhedsforanstaltninger skal etableres. 10

11 3. Tryghed via åben indretning Åbne biblioteker kræver en lidt anden indretning, da det er vigtigt for borgernes tryghed, at rummet er meget overskueligt, så man også tør besøge det alene. Samtidig skal det indrettes, så foreninger, klubber, frivillige borgergrupper med videre finder det attraktivt at anvende bibliotekets faciliteter, for eksempel via mødefaciliteter, wifi og storskærme. Efterfølgende skal der typisk bruges en del ressourcer på at kommunikere de nye muligheder og undervise eller introducere borgerne i området til de nye muligheder. Omkostningerne til at etablere ovennævnte tiltag på Gadstrup, Gundsømagle, Jyllinge og Viby biblioteker beløber sig samlet set til 1,5 mill. kr. Det vil også være muligt at indpasse etableringen af åbne biblioteker indenfor bibliotekernes eksisterende økonomi, men i så fald vil de 4 åbne biblioteker blive etableret løbende i perioden Erfaringer med åbent bibliotek i Ågerup Roskilde Kommune har allerede god erfaring med åbent bibliotek, som er etableret i Ågerup i Udvidelsen af åbningstiden på Ågerup Bibliotek har betydet, at flere borgere har fået mulighed for at bruge biblioteket, men også at borgerne nu benytter biblioteket oftere. Bemærkninger som: Nu kan jeg jo gå på biblioteket, når det passer mig, Jeg har altid brugt biblioteket, men nu bruger jeg det faktisk endnu mere end før eller Før brugte jeg ikke biblioteket, fordi der var så lidt åbent eller Nu kan jeg hente min reserverede bog, når jeg har tid høres ofte på biblioteket. Biblioteket oplever dog stadig, at der er brug for personale. Der er stadig stort behov for personlig vejledning og hjælp til for eksempel at finde materiale til opgaveskrivning for skolebørn eller studerende samt til at finde litteratur, hjælpe med digitale løsninger med videre. Denne erfaring går igen på landets øvrige åbne, selvbetjente biblioteker. Community centre udenfor Roskilde Bibliotekerne Det foreslåede tilbud om community centre på Roskilde Bibliotekerne kan på sigt suppleres med yderligere community centre på andre lokaliteter især i lokalområder, hvor der ikke findes et lokalt bibliotek. I projektet er der indledningsvis arbejdet med et muligt community center i Trekroner i samarbejde med Roskilde Universitetsbibliotek og i Svogerslev i samarbejde med Lynghøjskolen. I begge tilfælde skal der arbejdes videre med en endelige samarbejdsmodel, inden en beslutning om en eventuel realisering af de to community centre kan træffes. 11

12 Community center på Roskilde Universitetsbibliotek Roskilde Universitetsbibliotek er et forskningsbibliotek, som er åbent for brugerne fra kl. 8 til 24. Det bruges altovervejende af studerende og personale især frem til kl. 17 på hverdage, men også et mindre antal borgere fra lokalområdet benytter biblioteket som folkebibliotek. Alle borgere kan oprettes som brugere og dermed få adgang til biblioteket, og der findes en lille samling af bøger henvendt til lokale borgere. Der er et eksisterende samarbejde mellem Roskilde Bibliotekerne og universitetsbiblioteket, og der har været drøftet forskellige muligheder for øget samarbejde med henblik på at åbne universitetsbiblioteket mere op for borgerne i Trekroner. Blandt andet har der været tale om at etablere et materialesamarbejde, så borgerne kan afhente og aflevere bestilt materiale fra Roskilde Bibliotekerne på universitetsbiblioteket. I dag betjenes Trekroner med bogbussen, som har stop 5 gange om ugen i Trekroner Vest og 2 gange om ugen i Trekroner Øst. Et af perspektiverne i et øget samarbejde mellem Roskilde Bibliotekerne og universitetsbiblioteket er, at etablere en større samling af materialer henvendt til borgerne i Trekroner, herunder især materialer til børn og unge, og dermed erstatte bogbusbetjeningen med en lokal samling på universitetsbiblioteket. Det kunne for eksempel ske ved at den lokale samling i universitetsbiblioteket betjenes af personale fra Roskilde Bibliotekerne i et tidsrum svarende til det, bogbussen betjener Trekroner i dag. Derudover kunne der være adgang til materialer og udlån i hele bibliotekets selvbetjente åbningstid. Dette samarbejdsprojekt kræver analyse af både tekniske og personalemæssige løsninger, og kan derfor belyses i løbet af efteråret 2014 i samarbejde med universitetsbiblioteket. Community center på Lynghøjskolen Mange (voksne) borgere fra Svogerslev har i dag deres gang på Lynghøjskolen. Det er både personale, forældre og bedsteforældre, men derudover også andre borgere, som benytter skolens faciliteter udenfor dagtimerne til orkestre, kor, teaterforestillinger og diverse øvrige foreninger. De mange aktiviteter foregår i mange forskellige regi, og det kan være vanskeligt for borgere og andre interesserede at få overblik over det mangfoldige liv, der udspiller sig på Lynghøjskolen, og hvordan man kan blive en del af det. Der kunne derfor være en fælles interesse for skolen og for lokalområdet om, at formidle overblikket over de mange aktiviteter til såvel lokale borgere som eleverne i skolens ældste klasser. Skolens tekniske servicepersonale har overblikket over arrangementerne på skolen, og da læringscenteret i forvejen binder mange aktiviteter på skolen sammen, kunne det være et naturligt sted, at skabe og formidle et overblik over aktiviteterne på skolen. På den måde kan læringscenteret være med til at bygge bro mellem skole og lokalsamfund. En styrkelse af kontakten mellem skole og lokalsamfund kunne være at gøre Lynghøjskolens foyer mere attraktiv for lokale borgere. Dette kunne også give en indgang til forældre, som gerne vil vide 12

13 mere om undervisningsmaterialer og -metoder i dagens skole. Et element i dette kunne være at tilbyde en begrænset biblioteksservice for lokale borgere. Det kunne f.eks. være mulighed for at afhente materiale bestilt fra Roskilde Bibliotekerne, ligesom der kunne være adgang til et begrænset udvalg af bøger gennem en selvbetjent udlånsløsning (bogskab). Endelig kunne der også være udstilling af e-bogstitler med tilhørende QR-koder, så materialet let kunne lånes via en smartphone. Hvis denne løsning skulle implementeres ville det kræve mindre ændringer i skolens foyer, som kunne omfatte: - Små flytbare borde og stole i foyeren, som kunne benyttes af elever i skoletiden og andre borgere udenfor skoletiden - Selvbetjent skabsløsning med bøger fra Roskilde Bibliotek - E-bogs udstilling med QR-koder - Evt. glaspartier ind til læringscenteret, for at skabe lys og sammenhæng i lokalet Endelig kan læringscenteret gennem kontakten med lokale foreninger, forældre og borgere eventuelt være med til at formidle kontakt mellem skolen og forskellige eksterne parter i forbindelse med den understøttende undervisning. Der er bogbusbetjening af Svogerslev 5 dage om ugen, hvorfor det i princippet vil være muligt at overføre medarbejdertimer fra bogbussen til et samarbejde mellem læringscenteret og biblioteket, hvis der kunne etableres et lokalt folkebibliotek i tilknytning til læringscenteret. Der er dog en udfordring med at finde ledig lokaleplads til dette ikke mindst i lyset af den kommende skolereform, som i forvejen forventes at give nye mønstre i brugen af skolens lokaler. Da læringscenteret (og resten af Lynghøjskolen) er i fuld gang med en omstillingsproces til skolereformen foreslås det, at der ikke arbejdes videre på samarbejdsprojektet med Lynghøjskolen i 2014, men at projektet tages op igen i 2015 til nærmere afklaring. 4. Borgerservice Antal henvendelser og servicemål Borgerservice har gennem de senere år gennemgået en udvikling, hvor antallet af personlige henvendelser er faldet markant i takt med, at der er indført flere selvbetjeningsløsninger. Således faldt antallet af personlige borgerhenvendelser fra i 2011 til i 2013, mens der tilsvarende er sket en justering af personaleressourcerne til borgerbetjening. På længere sigt forventes forsat et fald i antal personlige henvendelser, fordi borgerne får løst flere borgerserviceopgaver via digital selvbetjening. Det forventes dog forsat, at en del af borgerne ikke er digitalt selvhjulpne, hvorfor der fastholdes forskellige løsninger, som især henvender sig til denne målgruppe. Det drejer sig om callcenter løsningen, hvor borgeren kan få telefonisk 13

14 rådgivning frem til kl. 21, den personlige betjening i borgerservicebutikkerne samt tilbud om borgervejledning til borgere, der er i en svær livssituation som f.eks. skilsmisse, sygdom eller dødsfald i familien. Derudover tilbydes kampagner, hvor der for eksempel holdes aftenåbent for bestilling af pas for at imødekomme efterspørgslen på betjening udenfor normal arbejdstid. Herunder ses antallet at borgerhenvendelser i fordelt på borgerservice i Viby, Jyllinge og på Stændertorvet i Borgerservice i 2013 Borgerhenvendelser pr. uge Åbningstider pr. uge (timer) Stændertorvet Jyllinge Viby På trods af den overordnede forventning om færre personlige henvendelser har der fra 4. kvartal 2013 og frem til sommeren 2014 været tale om en stigende tendens i antallet af borgerhenvendelser. Se nedenstående figur Roskilde Jyllinge Viby 0 2. kvarttal kvartal kvartal kvartal kvartal kvartal kvartal kvartal kvartal kvartal kvartal kvartal 2011 Antal borgerservicehenvendelser pr. kvartal fordelt på filialer Den stigende tendens skyldes især henvendelser omkring kommunalvalg og EU-parlamentsvalg, samt digital post, som det ses figuren herunder. 14

15 Valg Digital Post Pas/Kørekort/NEM-ID Andet juli 2013 august 2013 september 2013 oktober 2013 november 2013 december 2013 januar 2014 februar 2014 marts 2014 april 2014 maj 2014 juni 2014 Antal månedlige henvendelser i borgerservice fordelt på formål Det øgede antal borgerhenvendelser i 2014 har lagt pres på ventetiderne på Stændertorvet, og derfor har det i stigende grad været er vanskeligt at opfylde de servicemål, som er gældende for borgerservice. Servicemålet for personlig betjening i borgerservice er at borgere, der møder personligt i borgerservice, skal vente kortest mulig tid og maksimalt 10 minutter. I første kvartal 2014 har gennemsnitsventetiden ligget på 15:40 minutter, og fra 1. maj til 16. juni 2014 har gennemsnitsventetiden været på 23:46 minutter kvartal kvartal kvartal kvartal 2014 Gennemsnitlige ventetider i borgerservice på Stændertorvet 15

16 Antallet af borgerservicehenvendelser er ikke jævnt fordelt over dagen, idet der især er mange henvendelser omkring kl. 12 og torsdag eftermiddag, hvor borgerservice holder åbent til kl. 17. Det er også i disse perioder, at der opstår de længste ventetider. Herunder ses en figur over ventetidernes fordeling over dagen. Kurverne viser andelen af borgere, der venter henholdsvis under 10 minutter og over 40 minutter. Omkring kl. 12 og sidst på dagen venter mellem 15 og 20 % af borgerne i mere end 40 minutter, mens det i de samme tidsrum kun er mellem 20 og 35 % af borgerne, der har en maksimal ventetid på 10 minutter som fastsat i servicemålet. 60% 50% 40% 30% 20% Under 10 min Over 40 min 10% 0% 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 Ventetider fordelt over dagen (Opgjort fra januar til april 2014) De øgede ventetider, som følger af det stigende antal henvendelser i 2014, medfører at borgerne oplever en dårligere service i borgerservice. Servicemålet er at 90 % af borgerne er tilfredse eller meget tilfredse med den service, de modtager i borgerservice, men i maj 2014 var kun 76 % af borgerne samlet set tilfredse eller meget tilfredse med deres oplevelse af borgerservice, som det ses af opgørelsen herunder. Borgernes tilfredshed med ekspeditionen i borgerservice på Stændertorvet maj 2014 I hele 2014 har den samlede andel af tilfredse og meget tilfredse borgere ligget meget stabilt på omkring 75 %. Tilbage i august 2013 var 88 % tilfredse eller meget tilfredse med deres oplevelse i borgerservice. 16

17 Dermed er antallet af borgerhenvendelser i en udvikling, der sætter ydelser og servicemål for borgerservice under pres. Typer af borgerservicehenvendelser Til brug for at opstille modeller for samarbejde mellem borgerservice og biblioteker er der foretaget en opdeling af borgerservicehenvendelserne i forskellige typer. Borgerne ydes helhedsorienteret sagsbehandling og borgervejledning, hvilket betyder at medarbejderne, der yder borgerservice, skal have øje for hele borgerens situation, og kunne tilbyde borgeren supplerende vejledning udover den konkrete forespørgsel borgeren kommer med. Man skal derfor tage opdelingen i typer af henvendelser med det forbehold, at nogle borgerhenvendelser går på tværs af flere typer af borgerhenvendelser. Borgerserviceekspeditionerne kan opdeles i følgende typer af henvendelser: Type af henvendelser Enkel borgerservice Beskrivelse Modtagelse af taxabonner fra pensionister, almindelig flytning, modtage blanketter, sundhedskort og lægevalg, feriekort, pension, Digital post (oprettelse og fritagelse af Digital Post) Pas og Nem-ID Kørekort Nyudstedelse og fornyelse af pas, herunder forlængelse og provisorisk pas Fornyelse for borgere over 70 år Ny- og generhvervelser Medbetjening på skat Helhedsorienteret borgervejledning Vejledning om alle typer af skatteforhold Ansøgninger om boligstøtte og indskudslån, indefrysning af ejendomsskat, ejendomsvurdering (hjælp til UdbetalingDanmark løsning) og helbredstillæg, indrejse (international flytning) En lang række borgerserviceydelser findes som selvbetjeningsløsninger, hvor borgerne selv kan betjene sig hjemmefra. Nogle borgere er imidlertid usikre på de digitale løsninger, eller de har manglende digitale kompetencer eller muligheder, som betyder at de fravælger selvbetjeningsløsningerne. Disse borgere har mulighed for at henvende sig og blive hjulpet med de konkrete ekspeditioner i borgerservice. 17

18 Derudover er en del borgere ikke helt fortrolige med de digitale løsninger, selvom de i princippet godt kan betjene dem. Det viser en undersøgelse i borgerservice i oktober 2013, hvor borgerne blev spurgt, hvorvidt de selv kunne have betjent sig selv på internettet. Her svarede 66 % at de godt selv kunne have betjent sig på internettet, men at de valgte borgerservice og den personlige kontakt. Herunder ses borgerhenvendelserne fordelt på typer af henvendelser i 2013: Som det fremgår af figuren, udgør enkel borgerservice ca. 15 % af henvendelserne, mens enkel borgerservice suppleret med Pas og Nem-ID og Kørekort samlet set udgør omkring 60 % af henvendelserne. Sammensætningen af borgerservicehenvendelserne påvirkes både af sæsonudsving og af introduktionen af nye løsninger. Således er der op til sommerferien stort pres på bestilling af pas, mens der frem mod efteråret 2014 er et stort pres på henvendelser vedrørende digital post. Dermed varierer efterspørgslen på borgerservice henover året, hvilket i muligt omfang skal kunne modsvares af kommunens tilbud. 18

19 5. Erfaringer fra andre kommuner Projektgruppen har besøgt biblioteker og borgerservice i Børkop (ved Vejle), Skanderborg, Hørning, Åby (i Århus) og Næstved, for at høre om erfaringer og udfordringer med samarbejde mellem borgerservice og biblioteker. Kommunerne fortæller samstemmende, at etableringen af samarbejdet mellem biblioteker og borgerservice ikke har været uden udfordringer, hvorfor det er vigtigt at have fokus på integration af medarbejdere, funktioner og kompetencer. Til gengæld er tilbagemeldingen også, at når først løsningerne er implementeret, fungerer det godt i praksis. For eksempel fortæller biblioteksmedarbejdere fra Skanderborg Kommune, at det, der virkede som en stor opgave i starten, nu har givet nye spændende opgaver, som ligger naturligt for medarbejderne. Samtidig har deres rolle som vejvisere ind i kommunen gjort, at der ikke længere er nogle borgere, der er i tvivl om, hvor det lokale bibliotek ligger. En tilfredshedsundersøgelse fra Skanderborg viser, at 97 % af borgerne er tilfredse med den borgerservice, de har modtaget fra biblioteksmedarbejderne på deres lokale bibliotek, og at bare 5 % af de borgere, der henvender sig her, bliver sendt videre til den centrale borgerservice. En generel udfordring er at integrere brugerne af henholdsvis borgerservice og biblioteker. Selvom det er de samme borgere, så kommer de enten med borgerservice- eller biblioteksopgaver for øje og der skal derfor gøres en særlig indsats, for at få borgerne til at benytte biblioteket, for eksempel mens de venter på at blive betjent i borgerservice. I Næstved har man haft udfordringer i forhold til indretningen. Her havde man fra starten forsøgt sig med en høj grad af integration mellem bibliotek og borgerservice, men da integrationen var vanskelig både på bruger- og medarbejdersiden, er der i dag en større fysisk adskillelse af bibliotek og borgerservice. De holder stadig til i samme bygning, men er opdelt i hver sin zone med hver sine opgaver. Men på trods af opdelingen, viser den seneste tilfredshedsundersøgelse fra Næstved Bibliotek, at 50 % af borgerne benytter biblioteket, når de alligevel har et ærinde i borgerservice. Samtidig er 81 % af borgerne tilfredse eller meget tilfredse med borgerservicebetjeningen på biblioteket. Der er stor forskel på, hvordan de enkelte kommuner fordeler udbuddet af borgerserviceydelser mellem bibliotek og borgerservice. Ser man bredere ud end de besøgte kommuner så er der en tendens til, at man enten tilbyder alle borgerserviceydelser på biblioteket i en begrænset åbningstid, eller at der tilbydes et begrænset antal borgerserviceydelser (f.eks. pas, kørekort og Nem-ID) i hele bibliotekets åbningstid. Fordelingen af udbuddet af borgerserviceydelser mellem bibliotek og borgerservice skal ses i sammenhæng med kompetenceudviklingen af medarbejderne. Her havde især Århus erfaringer med hvor vigtigt det er, at medarbejdernes kompetencer på borgerserviceområdet hele tiden er i brug, så kompetencen ikke går tabt. I Århus har borgerne også taget godt imod det nye samarbejde, og en undersøgelse fra 2 af kommunens lokalbiblioteker viser, at 90 % af borgerne ser samarbejdet med borgerservice som en klar fordel, der samtidig styrker biblioteks rolle i lokalsamfundet. 19

20 Der er således gevinster at hente i et øget samarbejde mellem bibliotek og borgerservice både for borgere og personale under forudsætning af, at der er tilstrækkeligt fokus på de udfordringer i forhold til arbejdskulturer, kompetencer, funktioner og indretning, der skal arbejdes med i implementeringsfasen og vedligeholdes i det forsatte samarbejde. Herunder er en oversigt over, hvilke typer af borgerservicebetjeninger, der tilbydes på bibliotekerne i de besøgte kommuner samt København. Borgerservice på biblioteket? Enkel borgerservice Pas og Nem-ID Kørekort Skat Helhedsorienteret borgerservice Skanderborg Delvis Ja Ja Nej Nej Århus Ja Ja Ja Nej Nej Århus - Egå Ja Nej Nej Nej Nej Vejle decentralt Delvis Nej Nej Nej Nej Næstved* Ja Ja Ja Ja Ja Næstved decentralt Ja Delvis Nej Nej Nej København Ja Ja Nej Nej Nej *I Næstved ligger borgerservice på biblioteket, men har begrænset åbningstid i fht. biblioteket. 20

21 6. Inddragelse af medarbejdere I dette afsnit beskrives den inddragelse af medarbejdere og borgere, der har været i forbindelse med projektet. Inddragelse omkring samarbejde mellem biblioteker og borgerservice Der har igennem projektet været en løbende inddragelse og information af medarbejdere omkring samarbejdet mellem borgerservice og biblioteker, som det fremgår af nedenstående tabel: 19. marts Cafémøde på biblioteket - Orientering om projektet 21. marts Udsendelse af 1. nyhedsbrev (Se bilag) marts Medarbejderobservationer, hvor medarbejdere fra bibliotek og borgerservice er på besøg hos hinanden. 2. april Første samarbejdsworkshop med medarbejdere fra borgerservice og bibliotek - Opsamling på observationer. Drøftelser af ligheder og forskelle mellem funktionerne. 28. april Udsendelse af 2. nyhedsbrev (Se bilag) 30. april Anden samarbejdsworkshop med medarbejdere fra borgerservice og bibliotek - Drøftelse af konkrete samarbejdsmuligheder 23. maj Afdelingsmøde i borgerservice - Orientering om 3 modeller for fremtidigt samarbejde 28. maj Cafemøde på biblioteket - Orientering om 3 modeller for fremtidigt samarbejde 23. juni Udsendelse af 3. nyhedsbrev (Se bilag) August Der er planlagt høring i MED-systemet i august, samt orienteringsmøder for henholdsvis biblioteks- og borgerservicemedarbejdere i dagene efter KIUs møde. Opsamling fra samarbejdsworkshops På de to workshops med medarbejdere fra bibliotek og borgerservice var fokus især på muligheder og opmærksomheder i forbindelse med et øget samarbejde. På workshoppen d. 2. april blev der blandt andet talt om muligheden for øget information på tværs af bibliotek og borgerservice, samt mulighed for at kunne booke borgeren til hinandens tilbud, som 21

22 f.eks. pasbestilling i borgerservice eller IT-undervisning på biblioteket. Her fremkom også konkrete forslag om at bibliotek og borgerservice opretter en fælles IT-telefon med fokus på at gøre borgeren digital selvhjulpen. Derudover var der forslag om at etablere en WEBcam-løsning på biblioteket, så borgeren kan få digital fjernhjælp, at udstede Nem-ID på biblioteket og at personalet deltager i fælles kurser og kompetenceudvikling. Opmærksomhedspunkterne gik især på at sikre diskretionen for borgerne, at sikre at medarbejdernes nye kompetencer bliver brugt og vedligeholdt, samt at konsekvensen af fejl hos personalet kan være meget forskellig fra bibliotek til borgerservice. På workshoppen d. 30. april blev der blandt andet talt om hvilke gevinster og opmærksomhedspunkter et tættere samarbejde kunne betyde for personalet. Her blev fremhævet muligheden for at få flere kompetencer og for at kunne hjælpe borgeren videre end i dag, mens fokus var på at opretholde diskretion omkring borgerserviceopgaver og passe på at myndighedsopgaven ikke blev for dominerende på biblioteket. Endelig blev det drøftet i detaljer, hvordan en række forskellige borgerservicehenvendelser i Viby og Jyllinge kunne blive betjent på biblioteket af fælles personale fra henholdsvis bibliotek og borgerservice. Bekymringer og opmærksomhedspunkter fra orienteringsmøderne om modellerne På orienteringsmøderne d. 23. og 28. maj blev udkast til de 3 modeller præsenteret for begge medarbejdergrupper, men mulighed for at stille spørgsmål og komme med kommentarer. Herunder ses medarbejdernes umiddelbare tilbagemeldinger: Borgerservice Kvalitet - Flere medarbejdere skal lave borgerservice Risiko for fejl - Manglende (fysisk) bagland med ekspertviden Kompetenceudvikling - Til biblioteksmedarbejdere - Udfordring når medarbejdere er spredt på flere lokaliteter Kultursammenstød - Diskretion for berørte borgere Erfaringer fra andre kommuner - Husk at bruge andres erfaringer Bibliotek Kultursammenstød - Bibliotekets frirum i konflikt med myndighedsrollen - Diskretion for berørte borgere - Behov for fysisk at afgrænse borgerservice fra bibliotek - Skal andre aktiviteter nedtones? Opgaver / Kvalitet - Tid til fordybelse i nye opgaver - Tager tid fra biblioteksopgaver - Sikre ansvar på tværs Store fysiske ændringer i model 3 - Caféen og tilknyttede aktiviteter vil blive savnet 22

23 Der er et vist sammenfald mellem medarbejdernes opmærksomhedspunkter og de udfordringer, de besøgte kommuner har haft med implementeringen af samarbejderne. Der skal derfor fokus på, at tage hånd om disse forhold i udformningen og implementeringen af projektet. Inddragelse omkring community centre I arbejdet med at udvikle en model for community centre har forskellige grupper af medarbejdere og borgere været inddraget, for at få brugere og medarbejderes syn på, hvad behovet og mulighederne er. I det følgende gives en kort beskrivelse af 5 workshops og møder, som især har givet baggrundsviden til projektet: a. Workshop på hovedbiblioteket om community centre generelt b. Workshop om samarbejde mellem læringscenter og lokalsamfund på Lynghøjskolen c. Møde med Gundsømagle Landsbyråd d. Deltagelse i Trekronerrådets workshop om Trekroner Tænketank e. Møde med Roskilde Universitetsbibliotek om muligt samarbejde med Roskildebibliotekerne a. Workshop på hovedbiblioteket om community centre generelt På workshoppen blev generelle erfaringer med community centre drøftet i relation til bibliotekets rolle og funktion. Der blev især talt om: Det lokale - At se de lokale muligheder og roller for et community center Samspillet med ildsjælene - At hjælpe ildsjælene videre uden at overtage deres idéer Fællesskabet - At skabe rammer for fællesskaber Workshoppen har dannet baggrund for den model for community centre, der blev præsenteret i afsnit 3. b. Workshop om samarbejde mellem læringscenter og lokalsamfund på Lynghøjskolen På workshoppen blev talt om muligheden for, at styrke sammenhængen mellem skolen og lokalsamfundet via læringscenteret. Det blev især talt om: En fælles indgang til aktiviteter i lokalsamfundet - At formidle overblik over lokale aktiviteter Enkel biblioteksservice for lokale borgere - Aflevering og afhentning af bestilt materiale fra Roskilde Bibliotek - Lån af E-bøger og evt. et lille udvalg af bøger til åbent hjemlån - Mulighed for at øge tilgængeligheden gennem åbent bibliotek Indgang for understøttende undervisning - At formidle kontakt til lokale foreninger, forældre og borgere i forbindelse med den understøttende undervisning. 23

24 Det blev konkluderet, at det er vanskeligt at gå videre med samarbejdet mellem læringscenteret og lokalsamfundet, før læringscenteret har fundet sin nye rolle i forbindelse med implementeringen af skolereformen. c. Møde med Gundsømagle Landsbyråd På mødet med Gundsømagle Landsbyråd blev projektet kort præsenteret, og herefter var der diskussion, kommentarer og forslag. Fra borgerne var der især ønske om: At gøre Gundsømagle bibliotek til et åbent bibliotek, eller alternativt etablere en nøgleordning, hvor landsbyrådet kan låne en nøgle til arrangementer, som f.eks. lokale optrædende, lektiecafe, frivillige (digitale) kurser, filmvisning, studiepladser og frivillig café At få mulighed for lokal borgerservice på biblioteket At få hjælp til at finde lokaler til lokale initiativer gerne i samarbejde med andre kommunale institutioner i området At etablere et digitalt værksted på biblioteket, hvor man for eksempel kan lægge lysbilleder over på digitale medier d. Deltagelse i Trekronerrådets workshop om Trekroner Tænketank På workshoppen blev projektet kort præsenteret og indgik derefter som ét ud af flere temaer i den efterfølgende proces. I relation til community centre blev der især talt om: Behov for en fælles oversigt over lokaler og faciliteter i Trekroner (kommunale bygninger og private fælleshuse) Mulighed for at synliggøre ressourcer (f.eks. blandt ældre) og koble dem til områdets institutioner og foreninger Idé om en lokal projektvicevært, der kan hjælpe borgerne i gang og bane vejen ind i systemet e. Dialog med Roskilde Universitetsbibliotek om muligt samarbejde med Roskilde Bibliotekerne Der har været afholdt 2 møder med Roskilde Universitetsbibliotek for at drøfte mulighederne for et øget samarbejde. Generelt er der stor interesse fra begge sider i et tættere samarbejde, som dog for universitetsbibliotekets vedkommende skal ske uden at det mærkbart forringer biblioteksbetjeningen for RUCs studerende og ansatte. Møderne har omhandlet to forhold: - Hvordan der kan skabes mere opmærksomhed omkring de eksisterende bibliotekstilbud i forhold til lokale borgere - Hvordan bibliotekstilbuddet kan styrkes i forhold til lokale borgere Universitetsbiblioteket har gode rammer til at afholde møder, mv. for lokale borgere, og der er umiddelbart intet til hinder for, at borgerne kan benytte faciliteterne. Kun at borgerne ikke kender til mulighederne. Mange lokale borgere opfatter ikke universitetsbiblioteket som et tilbud, de kan 24

25 benytte sig af. Derfor kan et første skridt være forskellige arrangementer og events, som sætter fokus på denne mulighed. Arrangementer og events (Brainstorm) Husstandsomdelt lånerkort (til Universitetsbiblioteket) til beboere i Trekroner Skatterådgivning evt. med frivillige rådgivere Koncerter, fortælleraftner, m.v. Fastelavnsfest med tønde fyldt med pixibøger Udbygge bogsamarbejdet med flere bøger henvendt til borgere Afhentning og aflevering af bestilt materiale fra Roskilde Bibliotekerne 100 meter løb for børn i biblioteksrummet Fyraftensmøder, tænkepauser, grinepauser, etc. hvor universitetsverden og lokalsamfund kan mødes Borgerservice for studerende En af mulighederne for at styrke bibliotekstilbuddet til de lokale borgere er, at etablere en større samling af materialer især henvendt til børn og unge, og dermed erstatte bogbusbetjeningen med en lokal samling på universitetsbiblioteket. Det vil for eksempel betyde, at den lokale samling i universitetsbiblioteket betjenes af personale fra Roskilde Bibliotekerne i et tidsrum svarende til det, bogbussen betjener Trekroner i dag. Derudover kunne der være adgang til materialer og udlån i hele bibliotekets selvbetjente åbningstid. Dette samarbejdsprojekt kræver analyse af både tekniske og personalemæssige løsninger, og kan derfor belyses i løbet af efteråret 2014 i samarbejde med universitetsbiblioteket. 25

26 7. Modeller for samarbejde mellem bibliotek og borgerservice Der er opstillet 3 modeller for et fremtidigt samarbejde mellem bibliotek og borgerservice. Alle 3 modeller viderefører de eksisterende borgerservicetilbud, der ligger udover den personlige betjening i borgerservicebutikken. Det omfatter blandt andet den eksisterende callcenter løsning, som i samarbejde med Roskilde Kommunes callcenter og det fælleskommunale callcenter 24/7 er tilgængeligt i tidsrummet fra kl. 8 til 21 og fredag til kl. 18. Her straksafklares borgerens henvendelse, hvis den vedrørende de obligatoriske digitale løsninger, og medarbejderne i callcenteret har mulighed for at overtage borgerens pc og dermed vejlede i selvbetjeningsløsningerne på borgerens egen skærm. Derudover videreføres den eksisterende borgervejleder, til borgere i svære livssituationer, og rejsehold til borgere, der ikke kan forlade deres hjem. Alle 3 modeller tager udgangspunkt i et tættere samarbejde omkring borgerserviceopgaver mellem bibliotek og borgerservice. I alle modeller vil der være enkel borgerservice på alle kommunens biblioteker, hvor borgeren kan få vejledning i selvbetjening, indlevere ansøgninger og få hjælp til digital post, m.v.. Derudover kan personalet vejlede borgeren i, hvordan han eller hun kan få løst yderligere opgaver og eventuelt hjælpe borgerne med at bestille tid til den videre betjening hos en borgerservicemedarbejder. Herudover tilbyder modellerne forskellige løsninger, som beskrives nærmere herunder. Alle 3 modeller omfatter at borgerservice fraflytter Stændertorvet. Model 1 På alle biblioteker (inklusive hovedbiblioteket) vil der være enkel borgerservice, hvor man kan få vejledning i selvbetjening, indlevere ansøgninger, få hjælp til digital post, m.v. På bibliotekerne i Jyllinge og Viby kan man desuden blive betjent med alle andre borgerhenvendelser gennem tidsbestilling, hvor der kommer en borgerservicemedarbejder ud på biblioteket til et aftalt tidspunkt. Borgerne vil generelt blive opfordret til at benytte callcenteret som indgang til borgerservice gennem kampagner, hjemmeside og information på bibliotekerne. I en variant af modellen opsættes en videoboks i Viby og Jyllinge, som sætter borgeren i forbindelse med borgerservice. Dette kan ske indenfor den tid, hvor borgerservice er til stede på rådhuset (kl. 8 til mandag til fredag, og torsdag til kl. 17). Udenfor dette tidsrum kan borgeren komme i kontakt med callcenteret via samme boks, men uden videokontakt med medarbejderen. Der vil være mulighed for at tale med medarbejderen og få hjælp via pc en i boksen. Der kan ikke vejledes i skat over video eller telefon, da det kræver personligt fremmøde, men der kan ydes teknisk support til selvbetjeningsløsningerne. Der ydes fuld borgerservice på Roskilde Rådhus i samme åbningstider som i borgerservice på Stændertorvet i dag (20 timer pr. uge). 26