Sådan skaber du tilfredse kunder
|
|
- Jeppe Jessen
- 7 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Sådan skaber du tilfredse kunder Jørgen Rishøj Supportchef Helpdesk & Support 8. nov
2 Lidt om Hvem er vi? Benchmark Kunden i centrum Processer Rapporter og videndeling Mennesker & værktøjer Og hvad nu? Hvad benchmark kan bruges til Processer for at sikre kvalitet 2
3 Dansk BiblioteksCenter A/S Omsætning ca. 280 mio.kr. 280 ansatte 2 virksomheder DBC DBC Medier Det er et aktieselskab DBC leverer dataindholdet de centrale biblioteksbaser og til lokale bibliotekssystemer, netydelser som f.eks. BibliotekDK og web publikationer DBC medier leverer bøger, cd er, video og hvad bibliioterkerne eller skal bruge til deres udlånsvirksomhed og endelig er vi leverandør af bibliotekssystemer 3
4 Dansk BiblioteksCenter Divisioner med salgs- og kundeansvar Servicecentre: Administrationscentret IT-servicecenter 4
5 IT-servicecentret Udvikling 19 medarbejdere Drift (basedrift, produktion og insourcing) 9 medarbejdere Support af pc-arbejdspladsen 5 medarbejdere 3 delfunktioner Hele afdelingen anvender samme servicedesk selv opdeling i Unix og windowsbrugere 5
6 DBCsupport 280 interne brugere 650 pc er 160 hjemmearbejdspladser 200+ servere (Unix & Windows) 17 biblioteker får driftet deres bibliotekssystem hos DBC 72 biblioteker supporteres DBCsupport supporterer 6
7 Hvad skal vi holde styr på? 3200 Hw-enheder (egne & kunder) 220 netværksenheder 1000 sw-enheder 220 egenudviklede komponenter 25 større licenskontrakter Udover de maskinelle automatiserede systemer har vi manuelt opbygget en CMDB-base som vi har integreret i servicedesken 7
8 Supporterens opgaver Problemløsning Indkøbsopgaver Installationsopgaver Overvågning Fejlrettelse Opgraderinger & patches Testopgaver Udbygning af værktøjsanvendelse 8
9 Lidt om Hvem er vi? Benchmark Kunden i centrum Processer Rapporter og videndeling Mennesker & værktøjer Og hvad nu? Årsagen til at jeg står her er jo at vi kan dokumentere, at vi vandt et Danmarksmesterskab sidste år og det kan man jo kun hvis man benchmarker 9
10 Hvorfor benchmarke? Hvor står vi? Hvor skal vi hen? Afstemning af (SLA) forventninger Forbedre service Se trends Sammenligne os med andre Spørg ledelse og brugere om, hvad de ønsker Resultatet skal give meningsfulde tal, som man kan gøre noget ved 10
11 DBC s benchmark Har deltaget i 2 1. Service & Support Forum 2. IT-Optima Omfatter kun TCO vedr. pcarbejdspladsen Der er spurgt til applikationsbrug Vi har prøvet 2 benchmarktyper: Vi har deltaget 2 gange i Servicve & SupportForums det gav os en 3. Plads første gang og en 1. Plads i anden omgang SSF Benchmarken måler Kunde- eller brugeroplevet kvalitet Operationel effektivitet (procesmodenhed) Og det resulterer i 3 søjler: 1.Kunder 2.Organisation 3.Samlet resultat IT-optima er væsentlig mere omfattende om forholder sig også til økonomien, og årsagen var, at der var nogle i huset, der mente at man måske skulle outsource området. 11
12 IT-Optima spørgeskema 144 spørgsmål fordelt på Baggrundsinformation Funktionalitet Drift & sikkerhed Service & support Kompetencer Strategi & perspektiv Udført af IT-Optima Valget af IT-Optima skete efter henvisning fra et medlem af Netværk Danmark, som vi henvendte os til. IT-Optima benytter et TIP værktøj, som er meget pragmatisk, og i bund og grund baseret på input fra et regneark, hvor man selv udfylder med de værdier og kommentarer som skal danne grundlaget. Firmaet bistår ud fra deres erfaringer, når der opstår tvivl om udgiftstyper og deres placering. Økonomitallene er normaliseret så alle virksomheder i databasen bliver opgjort i hhv omkostninger pr. it-arbejdsplads (de facto TCO standard) og it-bruger. Endelig er der et standardspørgeskema Defacto-standard TCO = pc-arbejdsplads Peergruppe: 11 virksomheder Danske private og offentlige virksomheder ERP investeringer isoleret/udeladt it-arbejdspladser Svarprocent 82% (169 af 207) Produktionsmedarbejdere ikke med Applikationer med 10+ brugere Økonomital fra Poster = afregning af pc-arbejdsplads 12
13 Omkostningsprofil Kapitalomkostninger Anskaffelser (HW/SW), leasing, afskrivninger, kommunikation, konsulenter Driftsomkostninger Løn, uddannelse, vedligehold, licenser Slutbrugeromkostninger Spildtid, selvhjælp, formel uddannelse Procesomkostninger Dobbeltarbejde, manuel fremfinding af information 13
14 Hovedkonklusion Omkostninger totalt og pr. pc er lavere Brugertilfredsheden ligger højere Procesomkostninger*) hos brugerne er lavere ) spildtid, dobbeltarbejde mm benchmark mod peergruppe DBC s brugere arbejder med mange forskellige opgaver og dermed specifik software, og er meget it-relateret i sine arbejdsgange. Det stiller større krav til supportressourcerne, end hvis det havde være en ensartet produktion /kontorfunktioner Post & kalender (157 b., 131 min/uge) Intranet (135 b., 119 min./uge) MS office (135 b., 117 min./uge) 14
15 Bugerne & support Tilfredsheden med support over benchmark Overordnet tilfredshed Specifikke problemer Reaktionstid Vilje til at hjælpe 83,3/74,0 82,6/74,0 79,8/75,0 89,3/82,7 83,8/76,4 Højt tal= lavt behov 15
16 100 Hovednøgletal , , Best in class Fraktil 75 Fraktil 50 Fraktil 25 Middelværdi DBC 2003 DBC , Kunder Organisation BM resultat Benchmarken måler Kunde- eller brugeroplevet kvalitet Operationel effektivitet (procesmodenhed) Og det resulterer i 3 søjler: 1. Kunder 2. Organisation 3. Samlet resultat Det interessante var om vi havde forbedret os 16
17 Nøgletal for Kunder Best in class Fraktil Fraktil 50 Fraktil Middelværdi DBC DBC , , , , , , Sagsbehandlingstid Ydelseskvalitet Servicekvalitet Selvbetjening Kunder De kunde relaterede spørgsmål har vi her, og den mørkeblå er resultatet for Vi befinder os stort set i de grønne godkendelsesfelt, men mangler lidt på selvbestjeningen 17
18 Løbende tilfredshedsmåling Justering af ydelse Justering af processer På de væsentligste områder spørger vi kunderne om deres umiddelbare reaktion på den service de har fået i forbindelse med den sag, der netop er løst. Det sker i praksis ved at vi sender et kort spørgeskema, som de får i deres mailboks og det er bevist gjort så kort, at det kun tager få sekunder at udfylde det. Er det ikke for meget? Næh, selv om der er nogen der hyppigere bruger servicedesk en kan der godt gå lang tid imellem, og folk er flinke til at svare. 18
19 Hvordan oprette Generel tilfredshed Blev problemet løst Hvordan med information undervejs 19
20 Brugertilfredshed ArbejdsPC 97% 98% 94% Hardwareopgr. 84% 93% 95% HjemmePC 95% 97% 96% Installation 96% 99% 100% PC-levering 96% 97% 96% Vi synes selv, at resultatet er tilfredsstillende. Vi rapporterer hvert kvartal disse tal til firmaets kvartalsrapportering. Der er mulighed for at kommentere servicen, og disse bemærkninger behandles hvert kvartal af afdelingens kvalitetsansvarlige, som derefter tager de principielle ting op. OBS: Samme survey kan bruges til forskellige beslægtede Area/Categories Arbejdspc: 310 respondenter Hardware 49 HjemmePC 148 Installation 79 Pc-levering
21 Find de områder som vil give mest Hvad er fordelen for forretningen Udvikle servicedesk en i forhold til resultat Gentag benchmark er vi blevet bedre? Når man har sit benchmark-resultat er det væsentligt at komme videre Identificere indsatsområder Ud fra svarene Ud fra modtagne kommentarer Vores værktøj kan lave større, generelle spørgeskemaersom man vil knne gentage overfor bestemte grupper af kunder. Det vil gøre det muligt at tage temperaturen, men ikke som med benchmark at sammenligne sig med andre 21
22 Indsatsområder Regler og procedurer Sikkerhedsforanstaltninger Standardisering af IT Teknisk kvalitet i systemporteføljen Der er svaret at vi har regler men at de ikke efterleves eller fungerer. Sikkerhedsforanstaltninger dumper vi på, fordi der ikke har været adgangsbeskyttelse af medarbejdercomputere ud over pasord, dvs. ingen kryptering lokalfilsikring mm Teknisk kvalitet skyldes problemer med den administrative pakke (som egentlig ikke skulle være med i benchmark) 22
23 Men når det er sagt: vi har virkelig travlt 23
24 Hvad er betingelserne? Vækst i medarbejderantal Vækst i servere /pc er /printere 7*24 Større brugerafhængighed af IT Hurtig sagsbehandling af høj kvalitet forventes Men Uændrede ressourcer 24
25 Udfordringer Dyrt at eskalere Sagsbehandlingstiden skal overholdes Flere sager Længere tid i telefonen Videnafhængighed (nøglepersoner) Dyrt at uddanne og dublere Forskellige svar skaber mistillid Eskalere: flere inddarges væsentligt med information, så man ikke skal spørge igen Sagsbehandlingstid obs ikke at bryde SLA eller løbende info Kompleksiteten giver længere telefonsamtale vigtigt med remote værktøjer Viden skal deles er konkret specialviden frie sygdom Ensartede svar skaber tillid og gundlag for selvbetjening 25
26 DBCsupport-forretningen Hvad er vi gode til Hvad kan vi forbedre Hvilke ønsker imødekommer vi ikke Hvad er hovedbegrundelsen for dette Kan trends nemt identificeres Er der lavthængende frugter Behandles kunder ens Lever vi op til egne aftaler Hvilke nye ideer har supporterne 26
27 Hvad gør man så? Sikrer overblik: hvad har vi hvor Sikrer ensartethed i processer Forbedrer processer (tilpasses virkeligheden) Sikrer dokumentation Sparer tid & penge (ikke lede) Undgår at tabe sager (overholde SLA) I den situation prøver man så at få ratonaliseret og effektiviseret 27
28 Vi har samlet de gule sedler i én servicedesk 28
29 Information ved hånden Hvad står der egentlig i serviceaftalen? Hvor er licensdokumentationen? Hvad kostede dims en og hvorfor blev den købt Og på hvis ansvar Hvor finder jeg den i firmaets anlægsaktiviteter ved udfasning Mulighed for hurtigt at finde svar på konkrete ting 29
30 Bruger rapporterer fejl Hvad er historien? Tidligere fejl? Hvilket udstyr drejer det sig om? Hvor gammelt er det? Er der stadig garanti? Er der service/supportaftale? Og hvad står der i den? Kan det betale sig at reparere? (pris/restværdi) Hvad er der installeret? 30
31 Typiske dokumenter Bestilling Ordrebekræftelse Faktura Licenspapirer Supportaftaler (til kunder og leverandører) Konfigurationstegninger Vi har indbygget i vores processer, at der laves pdf-filer af vigtige dokumenter og at de placeres i i relation til sagsbehandling, leverandører eller tilknyttes direkte til enhederl Men også af korrespondancer (som udskrives som pdf-filer) som på den måde kan knyttes til en sag 31
32 Lidt om Hvem er vi? Benchmark Kunden i centrum Processer Rapporter og videndeling Mennesker & værktøjer Og hvad nu? 32
33 Effektiv support Kunden ved, hvordan man kan komme af med sit problem At kunden oplever, at man tager sig af problemet At man kan blive orienteret om forløbet At kunden føler sig serviceret At samme problem ikke opstår igen 33
34 Forretningsperspektiv Forretningssystemer SLM/SLAs Brugeroplevelse PC Netværk Servere Applikationer Applikationer Databaser Systemer Web Netværk Teknisk perspektiv Der har været en stærk tendens til, at it-medarbejderne har set på it ud fra et teknisk synspunkt og ikke så meget efter det forretningsmæssige. Det må man jo sige, at det er underået kraftige ændringer I de senere år. 34
35 Kunden i centrum Hvordan har mit system det lige nu? Får jeg det jeg betaler for? Tilgængelighed (hele eller dele af system) Netadgang Svartid Supporttid (overholde prioritet, reaktionstid) Vi lever i et samfund med utro kunder. Vi mener hver især at vi er den vigtigste og vi går derhen hvor vi får mest for pengene evt. bedste kvalitet (tryghed, sikkerhed) 35
36 IT Centrets servicekatalog Omfatter alle forretningssystemer Angiver de dele, forretningssystemet består af Relaterer sig til risikoanalyse Afspejles i CMDB-basen Afspejles i overvågningssystemet (BPV) Det har vi angrebet på den måde, at vi har opbygget et ganske fyldigt Servicekatalog. Det enkelte forretningssystem er beskrevet eller dokumenteret over en fast skabelon bestående af f.eks. SW, anvendt database, operativsystem, hw, værktøjer, placering, osv 36
37 37
38 Vi skal kunne leve op til SLA & kontrakter Levere rapporter & dokumentation Hurtig reaktion Samlet gradueret overblik / status Kunne se udviklingstrend Hvordan ved kunden, at man får det man betaler for. Hvordan sikrer vi os tilfredse kunder, som vil anbefale os. Sammenlign dine egne anbefalinger af firmaer, fabrikater Hurtig reaktion og hurtige leverancer sker ved Automatiseret installation komplet /reinstallation inden for 2 timer /vi distribuerer opgraderinger automatisk Kunderne kan selv hente programmer, de får brug for eller ekstra elementer Alle pc ere også hjemme - scannes Udviklingstrend bruges bl.a. til at forudse mulige ændringer eller grænser i SLA f.eks. Efter ændringer i hw eller sw 38
39 Vi skal leve op til SLA er SLA er vores kontrakt med kunden og omfatter: Oppetid og svartid Proaktiv håndtering (performance) Overvågning og business proces view Responsetid Reetableringstid Beredskabsplan (availability, continuity) Omfattende servicekatalog, som der plukkes af til de enkelte afdelinger Den enkelte SLA-aftale er således de generelle ting suppleret med de de specifikke forretningssystemer Her mangler vi intranet, exchange rapporter på vores servere 39
40 40
41 Hvad kan DBCsupport gøre for dig? - og hvad forventer vi af dig IT-centret prøver at være synlig bl.a. ved gå-hjem-møder hvor vi fortæller om nye tiltag, hvad man må/ikke må på sikkerhedsområdet Når det kommer til den enkelte medarbejder har vi prøvet at simplificere tingene og prøvet at se det med brugerens sted. Det korte powerpoint anvendes ved den introduktionssamtale alle nyansatte får, det bruges ved gå-hjem-møder og det ligger tilgængeligt på vores intranet. Her er blot et par eksempler 41
42 Levering af hardware Du sørger for beskrive funktionalitetskrav Evt. specificerede krav Præferencer Chefgodkendelse Sagsoprettelse i USD DBCsupport-service Indkøbsfunktionen Alt IT-relateret udstyr Vælger fabrikat Vælger leverandør Hurtigst mulig levering Klar til brug med sw Antivirus Erstatningsudstyr Det væsentlige her er at få sat forventningsjusteringen på plads. Her her et par eksempler 42
43 Support af hardware Du sørger for Sagsoprettelse med udstyrsidentifikation Problembeskrivelse Dokumentation DBCsupport-service PC er Skærme Standardprintere Specialudstyr efter aftale Tilkald af tekniker Erstatningsudstyr Og når de får det serveret på denne måde kan de godt se, at det er noget for noget 43
44 Lidt om Hvem er vi? Benchmark Kunden i centrum Processer Rapporter og videndeling Mennesker & værktøjer Og hvad nu? 44
45 Hvorfor udvikle processer? Organisation Lavest mulige omkostninger Aftalt leverancekvalitet Mindst mulig sårbarhed Formål Effektivitet Kvalitet Robusthed Kunde Lavest mulige priser Størst mulig leverancekvalitet Størst mulig leverancesikkerhed. Organisationens og kundens formål falder nogenlunde sammen 45
46 Hvorfor Change management? Synlighed og info Mulighed for bedre estimater Procesforbedring Færre fejl Bedre service /professionalisering Bedre dokumentation Change management består i bund og grund af processer 46
47 Hvordan dokumenterer man processer? Processer har både struktur og detalje. Et flowchart giver struktur. En procedure (aktivitetsbeskrivelse) giver detalje. Og hvordan har vi så prøvet at gøre det Processer har både struktur og detalje. Det er vigtigt, at den valgte dokumentations-standard understøtter begge dele. Og dermed understøtter det daglige arbejde 47
48 Tekst på diagram Start Proces Beslutning Proces Connector Proces Proces Slut Vores dokumentation er lavet i flowchart suppleret med aktivitetsbeskrivelse. Bag gule processymboler er der link til et almindeligt worddokument, så man kan få kombineret flow og procedure. Det ligger i vores videnbase, og kan enkelt redigeres til 48
49 Hvad skal CO styre? Beskrivelse med begrundelse Kunde (betaler) og bruger Navn, sted, telefon, Datoer (oprettelse, deadline osv) Kategorisering og dermed processen Prioritet Status Relationer til Request Identifikation af berørt enhed (CI) Backout-plan (risiko) 49
50 Change order Anvendes pt. til bl.a. Indkøbsfunktioner Installationsprocedurer Reparationsrutiner Udlån af udstyr Konsulentopgaver Projekter Vi har ca. 70 procesbeskrivelser på standard ændringer 50
51 Processer skal tilpasses løbende Rutiner skal være selvforklarende Rutiner skal være på rygmarven Man skal dokumentere sagsforløb Selvkontrol ude i huset Rygmarvsfornemmelsen kombineret med at man kan se nytteværdien for en selv det skal forekomme naturligt er en forudsætning Dokumentere sagsforløbet drejer sig i høj grad om at ajourføre sine sager, hvad har jeg gjort hvad er næste step fordi brugeren selv kan følge aktiviteterne og det er også rart for kollegaerne at kunne svare på en andens vegne ved fravær. 51
52 Lidt om Hvem er vi? Benchmark Kunden i centrum Processer Rapporter og videndeling Mennesker & værktøjer Og hvad nu? Det er en meget vigtig område i vores opbygning af vores service 52
53 Målbar effektivitet Tidspunkt for opkald Dato Tidsforbrug Person Supplerende spørgsmål Svar Hvis ikke det er dokumenteret har det ikke fundet sted Servicedeskens registrering omfatter Det er grundlaget for at man kan aflevere rapporter til ledelse og kunder 53
54 Rapporter Dynamiske Tilgængelige for alle Selvhjælp når du har behov Ressourcebesparende Til brugerne Til ledelse Synliggørelse af SLA Hvor mange licenser har vi? Hvor er de installeret? Hvad er ellers installeret på pc en? Hvad er der sket siden sidste scanning? 54
55 55
56 56
57 57
58 Dokumentation 3 niveauer: Standard (best practise) Afvigelser fra standard (Asset log ell. attachment) Ændringer over tid jf. Change order Skal være, hvor man skal bruge den Skal være fælles, dvs. attachment eller Knowledge Tools Skal ajourføres Integration mellem servicedesk og vidensystemet begge veje Dokumentation og videndeling er to sider af samme sag noget skal ligge sammen med sagerne, noget er af generel karakter 58
59 Videndelingens fordele Bedre løsningskvalitet Hurtigere svar Højere first-time-fix rate i Servicedesk Mulighed for slutbruger-selvbetjening Effektivitet Arbejdsro i 2. Line Bedre løsningskvalitet den viden, der ligger i videnbasen, vedligeholdes løbende og er (med stor sandsynlighed) korrekt. Hurtigere svar det er hurtigere at slå viden op end at skulle skabe den. Højere first-time-fix rate i Servicedesk og lavere supportomkostninger. Mulighed for slutbruger-selvbetjening og aflastning af Servicedesk. Effektivitet - viden skabes kun én gang og genbruges derefter. Arbejdsro i 2. Line når viden er skabt, kan den bruges af Servicedesk uden at ulejlige 2. Line. Problemløsninger kan også søges direkte i de enkelte sager 59
60 Hvordan skabes grundlaget? I forbindelse med konkrete sager Som opfølgning på brugersøgninger Fra input fra brugere Vedligeholdes ved rapportering og revurdering ( /revisionsperiode) Motivation for at bidrage Forståelseskontrol Analyser af brugen (kvalitetskontrol) Opstille vision/mål Procesforløb skal være klart inden start Systemet er integreret i servicedesk, således at vi kan bede folk chcke i videnbasen først, og vi kan i sagsloggen se, om brugeren har prøvet Videnbasen først 60
61 Dokumenttyper Baseres på HV-spørgsmål /formål Procedure (Hvordan skal jeg gøre) Proces (hvad skal der ske/hvad sker der/hvem har ansvar) Struktur (hvordan ser det ud) Koncept (hvad er..) Princip (husk, good practise) Fakta (regler) 61
62 Skabeloner Baggrund (Gældende for) Anvendelse Før man går i gang Sådan gør du trin for trin Definitioner Henvisninger anvendelsesområde Rolle/ansvar 62
63 63
64 Lidt om Hvem er vi? Benchmark Kunden i centrum Processer Rapporter og videndeling Mennesker & værktøjer Og hvad nu? 64
65 At gøre en forskel Omhyggelighed Medindleven God hukommelse Hurtig tilegnelse af nyt Gode kommunikations- og lytteevner Gode evner til at løse problemer Tillid Hurtig Gode kvalifikationer Modstandsdygtige overfor pres selvmotiverende DBCsupport er ikke kun teknik Menneskelige egenskaber, menneskelige dyder og faglig indsigt man kunne kalde det personlige kompetancer Målbar effektivitet 65
66 og arbejdsrutiner Processerne skal være velbeskrevne Processerne skal være understøttet af IT-strategien Man skal kunne se og føle nytteværdien Hvis det her skal virke skal det menneskelige element hos itmedarbejderne tages med i betragtning. Det er ikke nok at have gode værktøjer selv om det hjælper - rutinerne skal ligge på rygraden, og ikke mindst: Man skal kunne se nytteværdien 66
67 Faglige kompetancer Kompetencestyrkelse Kurser & seminarer, brugergrupper Videndeling Frigørelse fra konsulenter Basisviden på nøgleprodukter (nye kurser) Bidrage til effektivisering 67
68 Kunderne Skal vide hvad de må Skal vide at vi kontrollerer Skal kende konsekvenser Vi har info på intranettet Vi har flere indgange, f.eks.beskrevet, -generelle regler -hvad man må og ikke må på sin pc, - hvorfor man ikke kan få DBC-lincensieret software på sin private pc Hvis der er forbudte programmer, vil de blive afinstalleret og vi vil meddele brugeren, at programmet er klassificeret som forbudt (f.eks. fildelingsprogrammer). Shareware-programmer spørger vi til licenserne til. Man kan være gået uden om vores indkøbsfunktion fordi det var til testformål, og have anvendt et kontokort. Ender det med, at programmet skal bruges permanent, skal det igennem møllen. 68
69 DBC s værktøjskasse: Unicenter ServiceDesk Unicenter Softwaredelivery Unicenter Assetmanagement Unicenter NSM (overvågning) Unicenter Service Level Management Det er væsentligt for os, at der er en god integration og sammenhæng imellem disse applikationer, så man uanset hvilken brugerrelateret opgave man sidder med kan finde informationerne et fingerklip borte 69
70 Værktøjerne skal hjælpe til Registrere Prioritere Opfølgning (need /call back) Integrere Rapportere Selvbetjening Properties afklaring Automatisk prioritering Hurtig adgang til viden /tidligere sager 70
71 Fordele ved DBCsupport Tal på antal henvendelser Reducerer TCO Måler ROI Sørger for ServiceLevelManagement Højere produktivitet i support Løsningsværktøjer /videndeling Let brugeradgang 70-80% sager oprettes på web Integration til andre værktøjer Styrer HW & SW Rapporterer 71
72 Licensstyring Centralt overblik Forenklet installation Forenkling af indberetning Mulighed for at måle konkret brug Mulighed for styrede handlinger Vi begyndte for alvor at tage systemerne i brug sidste efterår (2003) og vi er ikke færdige med at implementere den forgyldte løsning. Vi har måske heller ikke helt fundet vores egne ben, fordi virksomhedens medarbejderne både skal styres og have frihed. Således anvender vores løsning ikke muligheden for, om vi faktisk kunne nøjes med færre licenser. Dels er det vigtigt at systemet er enkelt at forstå og vedligeholde, dels er det praktisk, at pc ere i en organisatorisk enhed er ens, så man evt. kan sætte sig til at arbejde ved en anden pc (gælder også konsulenter). Vi har beskrevet, hvad man må og ikke må på sin pc, men vi kører ikke stramt. Hvis der er forbudte programmer, vil de blive afinstalleret og vi vil meddele brugeren, at programmet er klassificeret som forbudt (f.eks. fildelingsprogrammer). Shareware-programmer spørger vi til licenserne til. Man kan være gået uden om vores indkøbsfunktion fordi det var til testformål, og have anvendt et kontokort. Ender det med, at programmet skal bruges permanent, skal det igennem møllen. Vores software gør det muligt at køre egentlig licensstyring med styrede handlinger for, hvad der skal ske, hvis installerede og registrerede licenser ikke svarer overens. Vores løsning tager ikke højde for, om vi faktisk kunne nøjes med færre licenser. Dels er det vigtigt at systemet er enkelt at forstå og vedligeholde, dels er det praktisk, at pc ere i en organisatorisk enhed er ens, så man evt. kan sætte sig til at arbejde ved en anden pc (gælder også konsulenter). 72
73 Indtil nu Antallet af sager er steget Vi har kunnet effektivisere supporten Vi har reduceret med 2 mand Vi har fastholdt høj brugertilfredshed Vi går efter selfservice Vi har taget hul på ITIL 73
74 Lidt om Hvem er vi? Benchmark Kunden i centrum Processer Rapporter og videndeling Udfordringen & værktøjerne Og hvad nu? 74
75 Hvad vil den gamle have? En professionel supportfunktion på højde med de bedste Servicedesken som nøglefunktion Udnyttelse af værktøjer for at frigøre ressourcer Rationalisere & automatisere (ressourcer) Vores drift og rapportering skal være i top Ajour med sikkerhed (patches) 75
76 Udfordringerne: processer Bruge systemet optimalt til dokumentation Hvad, hvordan, problemer, tidsforbrug Vurdering & overblik over et sagsforløb Gemme Tænke langsigtet på videndeling 76
77 En ny organisering I overensstemmelse med ITIL Single-point-of-contact (SPC) Vurdering af 1.line /2.line Flere til at tage telefoner Færre henvendelser Udvidet anvendelse af videndeling Vægt på ændringer Root cause anvendelse ITIL: gå ind og tag det afsnit der er om servicedesk på ITSMcampus 77
78 Ny supportstrategi Selfservice Selvhjælp (selfhealing) Videndeling Kunden lukker selv løste sager For hele huset Driftsorientering ét sted Selfservice hænger sammen med, at vi efterhånden har vænnet os til at gøre ting selv: selvtank, penge/benzinautomater, ventetid på personlig hjælp men oplevelsen skal være positiv Kunderne har ingen tålmodighed Men man skal have muligheden for personlig kontakt 78
79 Hvad skal DBCsupport omfatte? Opdelt incident/problem management Request management Asset & Configuration management Change management Videndeling Service level management Leverandør management Selvbetjeningsmuligheder Rapportering og nøgletal En forudsætning for succes er processer og best practise: derved spare ressourcer Væsentlig at gå ITIL-vejen for at adskille begreberne og fastholde fokus på det, der vedrører forretningen 79
80 Forskellen på performance og kvalitet? Hastighed mængder Høje procentmål Kapacitet Success orienteret Omhu Stadig forbedring Brugertilfredshed Jeg har talt meget om tal og rapporter, som stort set alt sammen har drejet sig om, hvordan vi performer. Kikke man nærmere på kundens behov er det ikke så meget performance som det er kvalitet 80
81 Hvorfor gå efter kvalitet? IT omfatter alt og alle Kunderne er mere ømtålelige Værktøjerne bliver mere sofistikerede Best Practice er blevet fremherskende ROI bliver stadig vigtigere Forventningerne er meget højere Hvordan skal det lade sig gøre og gøre det synligt 81
82 Balanced Key Performance Indicators Performance Aktivitet Kvalitet Speed to solve Time to escalate Incident duration Feedback frequency Priority allocations Speed to answer Number of hits Number of call diverts Actual duration Number escalated Number of outages Priority 1 average Calls within availability Number of calls First level incident solving Incident escalation Incident closure Customer feedback Priority control Incident answering Self service Call diversion Incident duration Second level solving Outage publishing Resolution within priority 1 Availability New system Incident reduction Correct escalation Reopened incidents Late/no feedback Wrong priorities Abandoned rate Percentage solved Re-diverted Solving levels Within priority Number of call backs No. missed timing Calls outside availability 1St level solving Denne slide har jeg ikke oversat, men den illustrerer forskellen og konkret kan det lade sig gøre ved at lægge informationerne ind i et balanced scorecard. Det er noget af det vi vil prøve at sætte i system i løbet af det næste år. 82
83 Summa summarum Man skal vide, hvor man vil hen Kunden skal føle sig serviceret Kunden skal have information til rådighed Man skal kunne dokumentere ydelsen IT: gode arbejdsvilkår og værktøjer Værktøjer skal være integrerede Man skal vide, hvor man vil hen Kunden skal føle sig serviceret og forstå Kunden skal have information til rådighed Man skal kunne dokumentere ydelsen IT: gode arbejdsvilkår og værktøjer Værktøjer skal være integrerede 83
84 Spørgsmål????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 84
Dansk BiblioteksCenter Jørgen Rishøj Supportchef
Dansk BiblioteksCenter Jørgen Rishøj Supportchef Lidt om Hvem er vi? Forretningen og IT Kunden i centrum Udfordringen & værktøjerne Processer Rapporter og videndeling Og hvad nu? Dansk BiblioteksCenter
Læs mereDBCsupport. Præsentation af IOS 2004
DBCsupport Præsentation af IOS 2004 Spillerne Brugere Interne brugere Eksterne brugere 1. Level IT Driftsmedarbejdere Supportmedarbejdere 2. Level IT Systemkonsulenter Udviklere Interne specialister Serviceleverandører
Læs mereIntro til Client Management
Intro til Client Management Den digitale arbejdsplads Neisa Denmark A/S info@neisa.dk Baldersbuen 40 2640 Hedehusene www.neisa.dk Tlf.: +45 4657 0333 CVR nr.: 78731311 1 Digitalisering og Disruption...
Læs mereRoadshow: ITIL V3. hvordan træder man ud af børneskoene?
Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den
Læs mereHvor er Call Centrets serviceaftaler?
Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer
Læs mereRoadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene?
Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den
Læs mereHvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM
Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM V3 Westergaard CSM Westergaard CSM 2 Gode konsulenter hænger ikke på træerne! [Indsæt billede af Jakob/Lars/Gitte/Ulla
Læs mereSolutions Day. IT Service Management. Globeteam ITSM
Solutions Day IT Service Globeteam ITSM Indhold IT Service Introduktion til ITSM og ITIL Angrebsvinkel til ITIL Case - Kriminalforsorgen ITSM værktøjer Afrunding Hans Christian Holst ITSM konsulent hch@globeteam.com
Læs mereITIL Foundation-eksamen
ITIL Foundation-eksamen Prøveopgave A, version 5.1 Multiple choice Vejledning 1. Alle 40 spørgsmål bør forsøges besvaret. 2. Alle svar skal markeres på det vedlagte svarark. 3. Du har 1 time til at løse
Læs mereErfaringer med Information Management. Charlottehaven Jens Nørgaard, NNIT A/S jnqr@nnit.com
Erfaringer med Information Management Charlottehaven Jens Nørgaard, NNIT A/S jnqr@nnit.com Agenda Hvor ligger virksomhedens information gemt og hvor opstår kravet til at finde denne information. Find Find
Læs mereSuperOffice. Europas ledende CRM software leverandør
SuperOffice Europas ledende CRM software leverandør Velkommen til SuperOffice webinar 6. november 17 Vi venter på, at klokken bliver 13:00 Husk at aktivere lyden - med "Select Audio" kan du vælge: "Call
Læs mereServicedesk JAST/december 2015
JAST/december 2015 Formål Formålet med dette dokument er, at give styregruppen for IT Center Fyn en beskrivelse af, hvordan supportsager håndteres efter etableringen af en, samt en forklaring af de begreber
Læs mereSonlinc er den forretningsudviklende partner, der solidt forankret i forsyningssektoren leverer den højeste kundeværdi.
Sonlinc er den forretningsudviklende partner, der solidt forankret i forsyningssektoren leverer den højeste kundeværdi. 1. Styrkelse af strategisk position 2. Forbedret SonWin-brugeroplevelse 3. Business
Læs mereIT Service Management. Orker I Fyn?
IT Service Management på fynsk Orker I Fyn? Servicemangement på fynsk Organisering: Borgmesterforvaltningen By- og Kulturforvaltningen Børn- og Ungeforvaltningen Social- og Arbejdsmarkedsforvaltningen
Læs mereIT-strategi og ROI baseret på IT
IT-strategi og ROI baseret på IT Indhold Udarbejdelse af en IT-strategi Udarbejdelse af en ROI-case til ledelsen (business case) Praktisk eksempel på Case forløb 10-05-2012 EG Copyright 2 Faser i udarbejdelse
Læs mere22. juni 2010 KMD A/S DIAS 1. Infrastructure Optimization. Greve Kommune. Jesper Skov Hansen Løsningsarkitekt KMD A/S jhs@kmd.dk
DIAS 1 Infrastructure Optimization Greve Kommune Jesper Skov Hansen Løsningsarkitekt KMD A/S jhs@kmd.dk Agenda DIAS 2 _ Formål med IO _ Gennemgang af IO modellen _ IO analyse hos Greve Kommune _ Opsummering
Læs mereFor de KPI er, hvor Koncernservice ikke opfylder målet, eller hvor der forekommer en særlig udvikling, gives en kort forklaring.
KØBENHAVNS KOMMUNE Koncernservice Ledelsessekretariatet NOTAT Koncernservices virksomhedskontrakt KPI er Status august 2014 på Koncernservices KPI er Økonomiudvalget modtager to gange årligt en status
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje
Læs mereService & Support Service Desk konference 16-17/11 2011
Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011 Indlæg Viking Viking IT Inspiration eller religion Forandringsledelse Incident i små bidder Resultater 10 bud VIKING Life-Saving Equipment Privatejet
Læs mereSINGLE POINT OF CONTACT
COLUMBUSCARE Support med kunden i centrum Uanset om der er tale om et implementeringsprojekt, ændringer til en eksisterende løsning, first-, second eller third level support, giver vi dig et SINGLE POINT
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Kundeservice- og Support centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Kundeservice- og Support centret God kundeservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres kundeservice, og jeres
Læs mereDe to vedlagte notater lægges på aflæggerbordet ved Økonomiudvalgets møde d. 25. februar 2014.
KØBENHAVNS KOMMUNE Koncernservice Ledelsessekretariatet NOTAT Til Overborgmesteren De to vedlagte notater lægges på aflæggerbordet ved Økonomiudvalgets møde d. 25. februar 2014. 1. Samling af administrative
Læs mereITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2. ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet
ITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2 ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet HVEM ER VI Marlene Karmark Andersen HR chef Forretningsservice Marianne
Læs mereDET MED SMÅT. Remote opstart kr. 0,- Hvad er med i købet:
DET MED SMÅT Remote opstart kr. 0,- Enheder og bruger oplyst af kunden indgår Installation af agenter på klienter og servere oplyst af kunden Opdatering af Antivirus program til nyeste release i samme
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje
Læs mereSådan opretter du et Bruger Servicekatalog En praktisk guide til at komme i gang med dit eget Bruger Servicekatalog
Sådan opretter du et Bruger Servicekatalog En praktisk guide til at komme i gang med dit eget Bruger Servicekatalog 1 Information Materialet er baseret på en kombination af det bedste fra de mest anerkendte
Læs mereIT på 1st klasse. Ring på telefon 70 22 66 75. www.1stlevel.dk. eller e-mail kontakt@1stlevel.dk
IT på 1st klasse 1stLevel er et IT firma. Det koster ikke noget at få en samtale med 1stLevel. Det er det bedste du kan gøre i dag. Ring på telefon 70 22 66 75 eller e-mail kontakt@1stlevel.dk www.1stlevel.dk
Læs mereBRK ligger i optimal-området både mht. omkostninger og brugernes tilfredshed Flot!!
BRK ligger i optimal-området både mht. omkostninger og brugernes tilfredshed Flot!! 80 Bornholm Total score 75 70 Højeste 33% Laveste 33% Laveste 33% Højeste 33% 65 16.000 18.000 20.000 22.000 24.000 26.000
Læs mereMicrosoft Executive Circle Arken 25 marts 2004 Økonomi & ledelsesrapportering hos Rambøll Danmark
Microsoft Executive Circle Arken 25 marts 2004 Økonomi & ledelsesrapportering hos Rambøll Danmark Indlæg ved: Michael Schad, økonom, Rambøll dir.support RAMBØLL Gruppen RAMBØLL Gruppen RAMBØLL Management
Læs mereDen daglige operationelle Servicedesk. -hvor gemmer der sig Quick Wins?
Den daglige operationelle Servicedesk -hvor gemmer der sig Quick Wins? Claus Bay Eriksen Maj 2014 Winspire A/S Organisationsudvikling Projekt- program- og porteføljeledelse Etablering og optimering af
Læs mereBusiness Data A/S. Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser
Business Data A/S Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser Version 3.0.1 (senest redigeret 20. november 2014) Indhold 1. Generelt... 2 2. Definitioner...
Læs merePå vej mod en ny og anderledes servicedesk i Egedal Kommune. Tør vi sige shared service?
På vej mod en ny og anderledes servicedesk i Egedal Kommune Tør vi sige shared service? 1 Lars Borg og hvorfor står jeg her? 1995 Folkeskolelærer 1999 Pædagogisk it-konsulent 2004 Master i it og læring
Læs mereGenudbud og hjemtagelse af driftsopgaver vedr. IT-arbejdspladser
Indstilling Til Magistraten Fra Borgmesterens Afdeling Dato 25. august 2016 Genudbud og hjemtagelse af driftsopgaver vedr. IT-arbejdspladser 1. Resume Byrådet besluttede i 2008 af outsource en række specialiserede
Læs mereXP Output Management
XP Output Management 2 3 Hvorfor investere i Output Management? Output Management betyder oversat til dansk: håndtering og styring af din kommunikation. Dette indebærer alle former for kommunikation med
Læs mereBilag 7: Aftale om drift
Bilag 7: Aftale om drift Udbud af E-rekrutteringssystem Aftale om drift mellem REGION SYDDANMARK (i det følgende kaldet Kunden ) og Bilag 7 Aftale om drift 3 7.1 Indledning
Læs mere90 erne. Værksted. Håndværker (Specialister) Kunsthåndværk. Applikationer. Isolerede Systemer. Mange leder var biologer. Uddannelsen hed svagstrøm.
90 erne Værksted Håndværker (Specialister) Kunsthåndværk Applikationer Isolerede Systemer 2 1 0 '90'erne Mange leder var biologer Moore s Law Uddannelsen hed svagstrøm. ITSM- Tool Mailbox, simpel database
Læs mereService Level Agreement (DK)
Service Level Agreement (DK) HighJump Software BRONZE SLA - Aftalenummer bedes oplyst ved kontakt til vores ServiceDesk Forfatter JFA Versionnr. 1.3 Dato 08-04-2014 Indhold Definitioner... 3 Introduktionstekst...
Læs mereUden velfungerende processer ingen tillid. Mats Berger Direktør, Service & Support Forum
Uden velfungerende processer ingen tillid Mats Berger Direktør, Service & Support Forum Processammenhænge Service & Support Forum 2 Hvad er en proces? Merværdi Input Aktivitet Aktivitet Aktivitet Output
Læs mereProces for Problem Management
Regionen - It-stabens Kvalitetshåndbog - 7 Drift - 7.02 Problem Management It-stabens Kvalitetshåndbog Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Proces for Problem Management Niveau: Proces Dokumentbrugere:
Læs mereHvordan griber du moderniseringsprocessen an? Peter Janum Sode Senior Security Consultant pso@dubex.dk
Hvordan griber du moderniseringsprocessen an? Peter Janum Sode Senior Security Consultant pso@dubex.dk Overordnet fremgangsmåde Identificér områder der hører under fundamental sikkerhed i risikovurderingen.
Læs mereTIP Benchmark handleplan IT Support.
TIP Benchmark handleplan IT Support. Sammendrag: Der er tydelige indikationer af et ikke tilfredsstillende support niveau, og at brugertilfredshed ikke er i top, men tværtimod ligger meget lavt. Ved en
Læs mereHvordan skalerer man Danmarks bedste IT-arbejdsplads. Peter Rafn
Hvordan skalerer man Danmarks bedste IT-arbejdsplads Peter Rafn 28 11 2017 Conscia designer og implementerer den sikre og intelligente IT-infrastruktur, som er fundamentet for virksomheders digitalisering
Læs merePunkter som ikke synes relevante for det givne projekt besvares med: ikke relevant
Modtagelseserklæring Modtagelseserklæring for AAU ITS Infrastruktur version 4. Anvendelse Modtagelseserklæringen skal anvendes i forbindelse med projekter drevet af PMO, AIU eller IFS. Projektlederen er
Læs mereRegion Midtjylland Proces for Change Management
Region Midtjylland Proces for Change Management Version 1.1 Forord Dette dokument beskriver RMIT s Change Management proces. Processen beskriver minimumskravene (need to have) for at få processen til at
Læs mereBilag 7: Aftale om drift
Bilag 7: Aftale om drift Udbud af telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering Aftale om drift mellem REGION SYDDANMARK (i det følgende kaldet Kunden ) og 2 Indholdsfortegnelse
Læs mereINCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT
INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT en eller to processer? thomas.fejfer@cfnpeople.dk 1 PÅSTAND Mange it-organisationer har vanskeligt ved at adskille Incident management og Problem management, hvilket ofte
Læs mereATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018
ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi samler hele ATP Koncernen om en række initiativer og pejlemærker for digitalisering i ATP. Den støtter op om ATP Koncernens målsætning
Læs merePrincipper for organisering af it-området i Koncernservice
Bilag 5 til rapport om Koncernservice Principper for organisering af it-området i Koncernservice Projektet har i sit arbejde diskuteret en række principielle forhold vedr. organiseringen af it-området
Læs mereCall Recorder Apresa. Apresa Call Recording
Apresa Call Recording Hvorfor optage samtaler? De optagede samtaler giver en værdifuld indsigt i eksempelvis: Medarbejdernes evne til at kommunikere positivt med kunden Medarbejdernes fokus på aftalte
Læs mereLasse Hedensted, Manager Regional Service Centre Northern Europe
Lasse Hedensted, Manager Regional Service Centre Northern Europe Den praktiske tilgang til incident og change håndtering i JYSK på tværs af mange afdelinger, mange lande og flere tidszoner har haft stor
Læs mereStream B: Governance, Risk & Compliance Dokumentation af kontroller. September 2012, Arne Joensen
Stream B: Governance, Risk & Compliance Dokumentation af kontroller September 2012, Arne Joensen Overvejelser omkring kontroller og compliance GRCsystemer Udgangspunkt Dokumentation og overblik Hvilke
Læs mere05-05-2014. Bilag 2C ATP PC-arbejdsplads
05-05-2014 Bilag 2C ATP PC-arbejdsplads Version 0.9 05-05-2014 Vejledning til Tilbudsgiver Bilaget skal ikke ændres af Tilbudsgiver. Tabel 1 Vejledning til Tilbudsgiver Bilag 2C ATP PC-arbejdsplads Side
Læs mereOle Westergaard, partner
Ole Westergaard, partner Kort fortalt Hvem er Westergaard? Steen Sverker Nilsson Partner Ole Westergaard Stifter og partner Vi er ca. 20 medarbejdere ITIL for alle? ITIL for alle? ITIL kom til verden i
Læs mereBilag 2C ATP PC-arbejdsplads
Bilag 2C ATP PC-arbejdsplads Version 1.0 23-02-2015 INDHOLD 1. VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2. INDLEDNING... 3 2.1 STANDARD PC... 3 2.2 KONTORSTØTTE OG PRINT... 3 2.3 KOMMUNIKATION... 4 3. IT-ARBEJDSPLADS...
Læs mereSIMPLIFYSCAN. Et stærkt valg til intelligent scanning
SIMPLIFYSCAN Et stærkt valg til intelligent scanning SIMPLIFYSCAN: ET STÆRKT VALG TIL INTELLIGENT SCANNING SimplifyScan giver kontormedarbejdere let adgang til at gemme dokumenter og distribuere kopier
Læs mereDin digitale samarbejdsplatform
Din digitale samarbejdsplatform Log på En digital løsning, der hjælper dig med at optimere din virksomhed Ét sted til kommunikation, dokumentation og finansiel indsigt DeloitteDirect er en digital samarbejdsplatform
Læs mereDIGITALISERING I DET OFFENTLIGE. Michael Fray, chefkonsulent ITS & ECM
DIGITALISERING I DET OFFENTLIGE Michael Fray, chefkonsulent ITS & ECM AGENDA Hvad er digitalisering Status på papirfri arbejdsgange ECM som næste skridt Konica Minolta og digitalisering 2 DIGITALISERING
Læs mereMOF i NCC. Holdninger Enkelhed Automatik. Niels Flemming IT-driftschef NCC Construction A/S
MOF i NCC Holdninger Enkelhed Automatik Niels Flemming IT-driftschef NCC Construction A/S Hvem er NCC 2002: 25.000 ansatte i alt 4.300 ansatte i dk 40 mia. oms. i alt 7 mia. oms. i DK Side 2 Mange udfordringer
Læs mereFacilities Management 2015 Survey. Fokus på strategi forbedrer resultaterne
Facilities Management 2015 Survey Fokus på strategi forbedrer resultaterne FM2015 Survey viser, at FM har bevæget sig op i den strategiske helikopter og at hele organisationen vinder, når FM forøger sit
Læs mereSkanderborg Kommune TIP - Total IT Performance TM 2013
Kommune TIP - Total IT Performance TM 2013 Management presentation December 2013 Henning Jeppesen Agenda Kort introduktion Baggrunden for denne analyse Gennemgang af de vigtigste resultater Overordnede
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Kontaktcentret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Kontaktcentret Hvad er vigtigt for kunderne, for en positiv oplevelse af kontakten til Kundeservice? RECORDIT: Selv om det er medarbejdernes kompetencer, der
Læs mereEDI til Microsoft Dynamics
EDI til Microsoft Dynamics EDI til Microsoft Dynamics Anvend EDI og udnyt potentialet fuldt ud i økonomisystemer fra Microsoft Dynamics herved opnår din virksomhed et mindre ressourceforbrug og færre fejl.
Læs mereForanalyse / potentialevurdering Odense Kommune
Foranalyse / potentialevurdering Odense Kommune 8. juli 2015 Michael Redlich Baggrund for analysen Foranalyse / potentialevurdering Odense Kommune ønsker at undersøge, hvilke potentialer der er i forbindelse
Læs mereEr du på udkig efter en effektiv, sikker og overkommelig server til en mindre virksomhed?
Er du på udkig efter en effektiv, sikker og overkommelig server til en mindre virksomhed? En virksomhed skal ikke have ret mange ansatte, før det er værd at investere i en server, der kan gøre det meget
Læs mereSERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser
SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser iodc (In & Outbound Datacenter) Hvidovrevej 80D 2610 Rødovre CVR 35963634 ( IODC ) Version 1.0 1 1. Forudsætninger... 3 2. Ansvar
Læs mereLad os rydde op i e-handelsbøvlet
Lad os rydde op i e-handelsbøvlet E-handel kan forbedre og effektivisere de offentlige indkøb. Men succesen er afhængig af, at de praktiske problemer bliver løst. For både kunder og leverandører er der
Læs mereProces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering)
Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Af Lars Zobbe Mortensen Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 1.1 Hvorfor bedst practice processer (f.eks. ITIL)?... 3 2 Beslutning om forandring...
Læs mereMinVej.dk OM PROJEKTET
MinVej.dk OM PROJEKTET Scenen sættes... Projektets formål MinVej.dk er en brugerstyret platform med det primære formål at engagere psykisk sårbare og syge i egen sundhed. Kommunikationen er tilpasset brugerens
Læs mereFå det maksimale ud af uniflow
Få det maksimale ud af uniflow Indgå et partnerskab med os Professionelle services Hardware Software Vi sætter os 100 % ind i jeres virksomheds krav og behov Vi leverer komplette løsninger, der opfylder
Læs mereJan Hansen, AMP CMDB Specialist
Jan Hansen, AMP CMDB Specialist Hansen@ampartner.com Hvad er en CMDB? Et register over enheder (ITIL sk: Configuration Items eller CIs) CIs indeholder relevante oplysninger: attributter Sammenhænge eller
Læs mereVi har brug for din feedback: Hjælp os med den løbende forbedring af UC Syddanmarks
Vi har brug for din feedback: Hjælp os med den løbende forbedring af UC Syddanmarks IT-løsninger ved at deltage i denne brugerundersøgelse. Det tager ca. 10 minutter. Undersøgelsen er ikke anonym, da vi
Læs mereWhite paper IMS DigitalPost IMS A/S Oktober Ansvarlig Henrik Rabæk Poulsen IMS A/S Åbogade 25A 8200 Aarhus N
White paper White paper IMS DigitalPost IMS A/S Oktober 2018 Ansvarlig Henrik Rabæk Poulsen hrp@ims.dk IMS A/S Åbogade 25A 8200 Aarhus N Tlf.: +45 31 74 00 09 Salg: salg@ims.dk Support: support@ims.dk
Læs merePartner session 1. Mamut One Temadag. 12. & 13. august 2009. Antonio Bibovski
Partner session 1 Mamut One Temadag 12. & 13. august 2009 Antonio Bibovski Agenda Mamut ONE Leverance En god investering for dine kunder Mamut Online Desktop Installation i praksis Mamut Validis Analyseværktøj
Læs mereIT Service Management (ITIL) i en agil verden. Lars Zobbe Mortensen
IT Service Management (ITIL) i en agil verden Lars Zobbe Mortensen Om Lars It service management konsulent ITIL ekspert og underviser Projekt leder PRINCE2 agile og underviser Tidligere leder for udviklings
Læs mere10 gode grunde. - derfor skal du vælge Office365
10 gode grunde - derfor skal du vælge Office365 1. Bedre samarbejde på tværs af lokationer En stor del af arbejdsstyrken tilbringer i dag langt mere tid væk fra deres kontor end hidtil. Dine ansatte kan
Læs mereParathedsmåling. Fælles dialog mellem udvalgte medarbejdere i egen organisation
Fase 2: Vejledning & Spørgeskema Vasketoiletter Parathedsmåling Fælles dialog mellem udvalgte medarbejdere i egen organisation Parathedsmålingen er et redskab, der hjælper til at tydeliggøre konkrete udfordringer,
Læs mereKontrakt om Drift, Videreudvikling, Support af tilskuds- og kontroladministrative
Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af tilskuds- og kontroladministrative systemer m.fl. Bilag 12 Change Management 16. marts 2018 Version 1.0 Side 1/16 [Vejledning til tilbudsgiver:
Læs mereFra driftsorganisation til serviceorganisation
Fra driftsorganisation til serviceorganisation Lisbeth Smed lisbeth.smed@coop.dk itsmf 5. maj 2009 Dagsorden Dagsorden 1. Om Coop 2. Udgangspunkt 3. Formål 4. Projektet 5. Hvad har vi lært? 6. Hvad har
Læs mereRobotics Process Automation (RPA)
Robotics Process Automation (RPA) Effektivisering af regnskabsprocesser i Statens Administration Trolle Klitgård Andersen CXO Konferencen, 18. maj 2017 AGENDA 1 Kort om Statens Administration 2 Hvad er
Læs merePROPORTAL DEN WEBBASEREDE BRUGERFLADE TIL PROMARK
PROPORTAL DEN WEBBASEREDE BRUGERFLADE TIL PROMARK er den webbaserede indgang til ProMark for både medarbejdere, ledere og lønadministration. I portalen kan man registrere egen tid, opgaver og fravær, hente
Læs mereMobile løsninger til salg, service og flådestyring. Jens Davidsen CEO WPA Mobile ApS.
Mobile løsninger til salg, service og flådestyring Jens Davidsen CEO WPA Mobile ApS. Indhold Historien Teknik Fordele Produkt Erfaringer Prisen Introduktion Historien Microsoft Lande / sprog Kunder DONG
Læs mereAktuel driftsstatus for IndFak
Aktuel driftsstatus for IndFak Side 1 af 5 Der er på nuværende tidspunkt 72 institutioner, som anvender IndFak. Der er fortsat forskellige driftsmæssige problemer samt uhensigtsmæssigheder i systemet.
Læs mereKontraktbilag 08 - Rapportering
Udbud nr. 2016/S 199-358626 EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Kontraktbilag 08 - Rapportering Kontraktbilag 08 Rapportering Side 1/5 Indholdsfortegnelse 1. GENERELT...3 1.1 Rapportering og tidsfrist...3
Læs mereOPTION TIL RM OG RN BILAG 0 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS DEFINITIONER
OPTION TIL RM OG RN BILAG 0 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS DEFINITIONER INSTRUKTION TIL LEVERANDØR VED UDNYTTELSE AF OPTIONEN: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.
Læs mereSuccesfuld implementering af automatiseret test
Succesfuld implementering af automatiseret test Forudsætningerne og faldgruberne John Fodeh john.fodeh@hp.com 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject
Læs mereINCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT
INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT en eller to processer? thomas.fejfer@cfnpeople.dk 1 PÅSTAND Mange it-organisationer har vanskeligt ved at adskille Incident management og Problem management, hvilket ofte
Læs mereUddannelse: Født: 1973
Uddannelse: Bopæl: HD Smørum Født: 1973 Civilstand: Sprog: Gift, 2 børn Dansk, engelsk, svensk og norsk Introduktion: NJ er certificeret projektleder med fokus på infrastruktur-, implementerings-, migrerings-,
Læs mereArtikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret.
ERP Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største og stærkeste videns- og udviklingsklub.
Læs mereNår Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af ITSM til andre BU s
Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af SM til andre BU s Servicedesken anno 2013 16-17 april 2013, Karsten Grinderslev AGENDA Hvem er jeg og hvorfor står jeg her?
Læs mereSotea A/S 19. april 2016 version 1.0 1
version 1.0 1 1.... 3 2.... 3 3.... 4 4.... 5 5.... 5 6.... 6 7.... 6 version 1.0 2 1. Nærværende Service Level Agreement dokumenterer det aftalte serviceniveau, og beskriver kundens garanti i forbindelse
Læs mereMorten Juul Nielsen Produktchef Microsoft Danmark
Morten Juul Nielsen Produktchef Microsoft Danmark Er du, din organisation og dit datacenter klar til Skyen? Dynamisk Datacenter & Cloud Computing System Center Suiten med fokus på Service Manager Next
Læs mereKøge Kommune. Indbyggere: Areal: Administrative IT-brugere: Skoler: Antal enheder på skolerne:
Køge Kommune Indbyggere: ca. 60.000 Areal: ca. 25.600 ha Administrative IT-brugere: ca. 3.500 Skoler: 16 Antal enheder på skolerne: ca. 4.000 IT-afdelingen Projekt og Strategi 1 leder 7 fastansatte Driftafdelingen
Læs mereSalg af servere. Torben Vig Nelausen Produktchef Windows Server Familien
Salg af servere. Torben Vig Nelausen Produktchef Windows Server Familien Trin 1: Hvem skal købe en Server? Trin 1: Hvem skal købe en Server? Lyt efter nøgle-ord der kan identificiere en kunde der endnu
Læs mereParathedsmåling. Anden fase: udarbejdelse af parathedsmåling. Fælles dialog mellem udvalgte medarbejdere i egen organisation
Anden fase: udarbejdelse af parathedsmåling Parathedsmåling Anden fase: udarbejdelse af parathedsmåling Fælles dialog mellem udvalgte medarbejdere i egen organisation Parathedsmålingen er et redskab, der
Læs mereNår økonomioutsourcing er den rigtige løsning
Når økonomioutsourcing er den rigtige løsning Overvejer I at oursource hele eller dele af jeres økonomifunktion? Dette whitepaper er udarbejdet, så I har et bedre beslutningsgrundlag at handle ud fra.
Læs mereCASEEKSAMEN IT NIVEAU: D. 22. maj 2015
CASEEKSAMEN IT NIVEAU: D 22. maj 2015 OPGAVE På adr. http://ekstranet.learnmark.dk/eud-eksamen2015/ finder du Opgaven elektronisk Eksamensplan 2.doc - skal afleveres i 1 eksemplar på case arbejdsdagen
Læs mereSpar penge - Solutions Day Torsdag, den 23. september 2010
Spar penge - Solutions Day Torsdag, den 23. september 2010 Agenda Kort præsentation af ReadSoft Hvad koster det at betale sine regninger? Fokuspunkter og succeskriterier ved elektronisk fakturahåndtering
Læs mereBest practice erfaringer fra globale funktionsudbud
Best practice erfaringer fra globale funktionsudbud København 21. september 2011 Magnus Kuchler, ansvarlig for FM rådgivning Norden FM trends lige nu? Fortsat omkostningspres et bevis på konkurrenceevne.
Læs mereDen eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre.
Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Loyalty Forum 2013 i samarbejde med det dansk-engelske handelskontor i London For alle kunder og partnere
Læs mereVidendeling og samarbejde baseret på moderne IT-værktøjer i en moderne organisation
Fredericia Kommune Videndeling og samarbejde baseret på moderne IT-værktøjer i en moderne organisation København den 26. oktober 2005 Peter Møller Projektchef Fredericia Kommune Tlf.: 7210 7730 sfpt@fredericiakom.dk
Læs mere