Energi Fyn Net A/S Årsberetning 2014 for intern overvågning af ikke diskriminerende adfærd

Transkript

1 Energi Fyn Net A/S Årsberetning 2014 for intern overvågning af ikke diskriminerende adfærd Maj / 11

2 Indholdsfortegnelse Beretning Gennemførsel og kontrol af IO-program Forretningsmæssigt følsomme oplysninger Forretningsmæssigt fordelagtige oplysninger Adgang til distributionsnettet Kundekontakt Kommunikation og identitet Selskabsmæssig adskillelse Regnskabsmæssig adskillelse Habilitet Indgåelse af aftaler Bilagsliste Bilag 1: Instruks for håndtering af netselskabernes kunder Bilag 2: Medarbejdererklæring om håndtering af forretningsmæssigt følsomme, fortrolige og fordelagtige oplysninger Bilag 3: Adgang til netselskabernes kundedatabase Bilag 4: Program for intern overvågning i Energi Fyn Net A/S Bilag 5: Liste over koncerninterne aftaler 2 / 11

3 Indledning Baggrund Af elforsyningslovens 20a fremgår det, at transmissions- og netvirksomheder skal opstille et program for intern overvågning, som beskriver virksomhedens tiltag for at forhindre diskriminerende adfærd. Bestemmelsen skal sikre reel adskillelse mellem monopolaktiviteter og kommercielle aktiviteter. Bekendtgørelse nr /10/2011 og LBK /11/2013 fastsætter de nærmere retningslinjer for program for intern overvågning for netvirksomheder, transmissionsvirksomheder og den systemansvarlige virksomhed i henhold til elforsyningsloven. Bekendtgørelse 980 trådte i kraft pr. 12. oktober 2011 og beskriver de 9 områder, som programmet skal følge. Energi Fyn-koncernen har tidligere bestået af 2 selvstændige netselskaber - Energi Fyn Net A/S og Energi Fyn Nyborg Net A/S. Selskaberne er pr 1. januar 2014 fusioneret hvor det fortsættende selskab er Energi Fyn Net. Energi Fyn -koncernens juridiske organisation er angivet i Program for intern overvågning for Energi Fyn Net A/S, ref. bilag 4. Denne årsberetning dækker også Fynsnet Amba, da selskabet er i en sammenlægningsproces med Energi Fyn Net. Med baggrund i ovenstående er der udarbejdet et program for intern overvågning for Energi Fyn Net, ligesom der også er udarbejdet en årsberetning for intern overvågning. Årsberetningen 2014 for Energi Fyn Net A/S offentliggøres og anmeldes til Energitilsynet senest den 1. juni Program for intern overvågning Programmet beskriver de foranstaltninger, Energi Fyn Net A/S som bevillingshaver har truffet for at sikre, at diskriminerende adfærd over for andre virksomheder ikke finder sted. Programmet fastlægger de ansattes specifikke forpligtelser for at opfylde alle mål. Udarbejdelsen af program for intern overvågning i Energi Fyn Net A/S har taget udgangspunkt i Energitilsynets vejledning på området og følger således nedenstående 10 punkter: 0. Gennemførsel og kontrol af IO-program 1. Forretningsmæssigt følsomme oplysninger 2. Forretningsmæssigt fordelagtige oplysninger 3. Adgang til distributionsnettet 4. Kundekontakt 5. Kommunikation og identitet 6. Selskabsmæssig adskillelse 7. Regnskabsmæssig adskillelse 8. Habilitet 9. Indgåelse af aftaler Årsberetningen tager udgangspunkt i de ni punkter, der fremgår af IO-bekendtgørelsen. Yderligere er der indført et punkt 0, som følger af IO-bekendtgørelsens 5. 3 / 11

4 Arbejdet med program for intern overvågning sker som en integreret del af arbejdet med øvrige forretningsgange og politikker i Energi Fyn-koncernen. Koncernens regnskabsmæssige forretningsgange samt personalehåndbog og tekniske håndbog indeholder således også beskrivelserne og retningslinjerne for intern overvågning. Årsberetning 2014 for Energi Fyn Net A/S Årsberetningen 2014 for Energi Fyn Net A/S tager afsæt i Energitilsynets vejledning på området og beskriver overordnet de tiltag, der er foretaget vedrørende program for intern overvågning, herunder de hændelser, som er indtruffet i organisationen, og som har haft indvirkning på programmets 10 punkter. Det beskrives endvidere, hvorledes der er ført kontrol med programmet samt resultatet heraf, kommunikationsindsatsen, den organisatoriske forankring samt eventuelle klager over diskriminerende adfærd fra Energi Fyn Net A/S' side. Denne årsberetning er således i det følgende opbygget med udgangspunkt i Energitilsynets 10 punkter og dermed i det af Energi Fyn Net A/S udarbejdede program. Årsberetningen for intern overvågning vil blive uploaded på Energi Fyn Nets hjemmeside. Organisering af arbejdet med intern overvågning I henhold til program for intern overvågning er det overordnede ansvar for overvågningsprogrammet placeret hos direktøren for Energi Fyn Net A/S. Udformning og kontrol varetages på vegne af teknisk/økonomisk controller. Teknisk/økonomisk controller løser opgaven i tæt samspil med ledelsen i Energi Fyn Net A/S samt med ledelsen i de afdelinger og funktioner i koncernen, der på kontrakt eller aftalevilkår løser opgaver for Energi Fyn Net A/S. For at sikre den overvågningsansvarliges uafhængighed er funktionen placeret i en stabsfunktion under direktøren i netselskabet. Energi Fyn-koncernens funktionelle organisation er angivet i Program for intern overvågning for Energi Fyn Net A/S, ref. bilag 4. Som led i udarbejdelsen af programmet for intern overvågning blev der nedsat en følgegruppe - en intern overvågningsgruppe - bestående af ledere og medarbejdere fra de berørte afdelinger. Medlemmerne i overvågningsgruppen fungerer som ambassadører for programmet i deres respektive forretningsområder/afdelinger. De skal således have fokus på at programmet overholdes og være behjælpelig med råd og vejledning samt oplysninger om programmet til alle relevante medarbejdere. Det er endvidere gruppens formål at indsamle erfaringer og evaluere programmet, således at det løbende tilpasses og forbliver et dynamisk værktøj. Overvågningsgruppen mødes mindst 2 gange årligt. 4 / 11

5 Beretning 0. Gennemførsel og kontrol af IO-program Det overordnede ansvar for det interne overvågningsprogram ligger hos direktøren for Energi Fyn Net A/S, og udformning og kontrol varetages på vegne heraf af teknisk/økonomisk controller. Teknisk/økonomisk controller løser opgaven i tæt samspil med ledelsen i Energi Fyn Net A/S samt ledelsen i de afdelinger og funktioner i koncernen, der på kontrakt eller aftalevilkår løser opgaver for Energi Fyn Net A/S. Fra de berørte afdelinger er nedsat en følgegruppe, som udgør en intern overvågningsgruppe og består af følgende personer: Teknisk direktør Klaus Winther Økonomidirektør Lone Hjort Kundedirektør Henrik Vorgaard Direktionsassistent Dorthe Hinrichsen Marketingschef Lene Callesen Teknisk/økonomisk controller Hans Holst Medlemmerne i gruppen fungerer som ambassadører for programmet i deres respektive forretningsområder/afdelinger. De skal således have fokus på programmets overholdelse og være behjælpelige med råd og vejledning samt oplysninger om programmet til alle relevante medarbejdere. Gruppen afholder mindst 2 møder om året. En gang om året udsendes et spørge-/kommentarskema til de forretningsområder/afdelinger, som er omfattet af det interne overvågningsprogram til kontrol og opfølgning på program for intern overvågning. Skemaet udfyldes af de ansvarlige medarbejdere og returneres til følgegruppen. I Energi Fyn Net A/S var der i ansat medarbejdere. Ansatte i Energi Fyn Net A/S udfører bevillingsmæssige opgaver i Energi Fyn Net A/S. Den 16. marts 2015 blev der i Installation og Måleteknik afholdt informationsmøde for hele afdelingen. I følgende afdelinger og på de anførte datoer er der afholdt interne møder: Inkasso: 24/ Handel: 22/ IT: 13/ Afregning: 24/ Kundeservice: 14/ I Installation og Måleteknik har 11 medarbejdere underskrevet medarbejdererklæringer, ref. bilag 2. I denne afdeling er kommet 1 ny medarbejder, og der er ikke foretaget rokeringer. I følgende afdelinger Kundeservice: i alt 28 medarbejder, Handel: i alt 9 medarbejdere, Inkasso: i alt 9 medarbejdere, IT: i alt 4 medarbejdere, Afregning: i alt 12 medarbejdere har det nedenstående antal medarbejdere underskrevet medarbejdererklæring: I ovennævnte afdelinger har 3 nyansatte medarbejdere underskrevet medarbejdererklæringer. 5 / 11

6 Den 3. marts 2015 udsendtes et spørge-/kommentarskema til de forretningsområder/afdelinger, som er omfattet af det interne overvågningsprogram. Tilbagemeldingerne på besvarelserne af spørge-/kommentarskemaet har ikke givet anledning til bemærkninger. Der har i 2015 været afholdt møder i overvågningsgruppen den 26. februar og den 4. maj. 1. Forretningsmæssigt følsomme oplysninger Fakturerings- og opkrævningsfunktionen samt Kundeservice er outsourcet til Administrationsservice Fyn A/S, som er et koncerninternt selskab. I 2014 er IT-systemer, som understøtter håndteringen af forretningsmæssigt følsomme oplysninger, ikke ændret. I Installation og Måleteknik er der ikke modtaget klager i forbindelse med behandling af følsomme oplysninger. Administrationsservice Fyn A/S har ligeledes ikke modtaget klager over behandling af følsomme oplysninger. I Installation og Måleteknik er instruksen, ref. bilag 1, gennemgået på møde den 16. marts 2015 og dokumentet er udleveret til alle medarbejdere i afdelingen. Hos Administrationsservice Fyn A/S er instruksen, bilag 1, gennemgået på de normale afdelingsmøder og dokumentet er udleveret til alle medarbejdere i afdelingerne. Der er ikke i 2014 sket IT-mæssig adskillelse i forhold til fortrolig modtagelse og behandling af følsomme oplysninger. Implementering af datahubben den 1. marts 2013 har gjort at medarbejdere hos Energi Fyn Net ikke længere kan se hvilken leverandør kunder har valgt, hvis de ikke har valgt Energi Fyn. I 2014 har 9 medarbejdere i Energi Fyn Handel A/S underskrevet instruksen, bilag 3, hvor medarbejderne afstår fra at udnytte deres adgangsmuligheder til netselskabernes kundedatabase. 2. Forretningsmæssigt fordelagtige oplysninger Der er ikke i 2014 foretaget ændringer i IT-systemer, der understøtter håndtering af forretningsmæssigt fordelagtige oplysninger - det understøttes af implementeringen af datahubben 1. marts 2013 som gør at medarbejdere i Energi Fyn ikke længere kan se hvilken leverandør kunder har valgt, hvis de ikke har valgt Energi Fyn som leverandør. Installation og Måleteknik, Projekt og Drift har i 2014 ikke modtaget klager i forbindelse med behandling af fordelagtige oplysninger. Oplysninger, som for enkelte samarbejdspartnere anses for at være fordelagtige for disse, offentliggøres på netselskabets hjemmeside, således at alle har lige adgang til disse informationer. For medarbejdere med adgang til forretningsmæssigt fordelagtige oplysninger er det indskærpet via Energi Fyns regnskabsmæssige forretningsgange samt Personalehåndbog og Teknisk 6 / 11

7 håndbog, at forretningsmæssigt fordelagtige oplysninger ikke må videregives på en diskriminerende måde. Som led i Energi Fyns strategiarbejde startede i 2014 planlægning af et CRM-system til både privat- og erhvervskunder. På tværs af organisationen dækker CRM-systemet kunders oplysninger, men for forretningsmæssige fordelagtige oplysninger registreret i Energi Fyn Net vil der være adskillelse for den øvrige del af Energi Fyn. Kun personer som har underskrevet medarbejdererklæring har adgang til kunders forretningsmæssige fortrolige oplysninger. 3. Adgang til distributionsnettet I 2014 var alle funktionærer, som udførte netrelaterede opgaver, ansat i Energi Fyn Net A/S og udførte disse opgaver for Energi Fyn Net A/S. I 2013 udførte medarbejderne også netrelaterede opgaver for Energi Fyn Nyborg Net. Energi Fyn Nyborg Net er siden lagt sammen med Energi Fyn Net. I nogen udstrækning, f.eks. i spidsbelastningsperioder, er der benyttet eksterne entreprenører såsom installatører og graveentreprenører. Ligeledes er der benyttet eksterne entreprenører, hvor selskabet ikke har ekspertise på området. Ved tilbagemelding fra afdelingerne på intern audit udsendt den 3. marts 2015, er der ikke i 2014 indkommet klager, der relaterer til adgang til distributionsnettet. Der er ved den interne audit konstateret, at der i 2014 hos Energi Fyn Net ikke har været større nedbrud på elnettet. Adgang til elnettet sker på ikke-diskriminerende vilkår. Dette sikres ved, at den til enhver tid gældende netbenyttelsesaftale benyttes og er kendt for de relevante medarbejdere. Netbenyttelsesaftalen ligger på Energi Fyn Nets hjemmeside. Vedligeholdelse af nettet af hensyn til leveringssikkerheden sker i overensstemmelse med bestemmelserne i stærkstrømsbekendtgørelsen med de terminer, der her er fastlagt. Renovering af alle anlæg foregår i opdelte driftsområder, som efterses i en turnusordning. I årets løb er der ikke konstateret diskriminering af netkunder i forhold til dennes geografiske beliggenhed og/eller størrelse ved nedprioritering med baggrund i usaglige hensyn. Teknisk/økonomisk controller modtager via mail i årets løb orientering om alle udfald på højspændingsnettet. Udbygning af nettet sker på en ikke-diskriminerende måde sker ved, at der under budgetlægningen for 2014 er vurderet på den fremtidige eltransport og et skøn over tilgangen af nye netkunder. Herudfra er der afsat ressourcer, således at det samlede net udbygges mest hensigtsmæssigt. Endvidere er der under budgetlægningen udarbejdet investeringsplaner 10 år frem. Tilslutning til nettet på en ikke-diskriminerende måde sker ved, at følge procedurerne i den til enhver tid gældende netbenyttelsesaftale, som forefindes på netselskabets hjemmeside. Ved henvendelse udleveres netbenyttelsesaftalen til netkunder uden udgift. Endvidere udbygges nettet, således at det fremadrettet tilfredsstiller nuværende og kommende netkunders behov for transport af elektricitet. 7 / 11

8 Ved tilbagemelding fra intern audit 1. april 2015, er der ikke konstateret forhold, som ikke følger IO-programmets krav til leveringstider for tilslutning. Ligeledes er benyttet de standard tilslutningsbidrag, som er udarbejdet af Dansk Energi. Energi Fyn overholder i 2014 Forsyningsvirksomhedsdirektivet. Direktivet sikrer at alle indkøb over grænseværdien foregår på en gennemsigtigt måde og den sikrer at alle tilbudsgivere bliver ligebehandlet. 4. Kundekontakt Afdelingen for marketing har i 2014 udarbejdet informationsmateriale i forbindelse med udskiftning af fjernaflæste målere. For at sikre, at der undgås favorisering i kundekontakten, er der i hver afdeling/selskab udarbejdet procedurer for genopfriskning af reglerne for ikke-diskriminerende adfærd. Det er blandt andet indskærpet, at medarbejderne henviser til elforsyningernes fælles prisportal Elpristavlen, når en forbruger henvender sig om udbydere af elektricitet. Henvisning til elpristavlen betragtes som neutral rådgivning. Energi Fyns Nets hjemmeside er justeret og relanceret i foråret Det er nu endnu tydeligere, at det drejer sig om netselskabets hjemmeside både i tekst og design. Der er på Energi Fyn Nets hjemmeside ingen selvbetjening og dermed heller ikke link til Administrationsservice Fyn. I Installation og Måleteknik er der i årets løb foretaget undervisning og information for samtlige medarbejdere om reglerne for ikke-diskriminerende adfærd, og om at Energinet.dk's markedsregler skal følges. Ligeledes følges interne procedurer for håndtering af leverandørskift. I Administrationsservice Fyn A/S, som varetager koncernens fælles kundeservice, er der en gang årligt foretaget undervisning og information for samtlige medarbejdere om reglerne for ikke-diskriminerende adfærd. Herudover er gennemgået praktiske eksempler som viser, hvorledes kunderådgiveren skal agere i forskellige situationer. Energi Fyn Net A/S har i 2014 aftale med Energi Fyn Energibesparelser A/S om udførelse af den lovpligtige energirådgivning. Medarbejdere i Energi Fyn Energibesparelser A/S er instrueret i Energi Fyn Net A/S' regler vedr. intern overvågning. 5. Kommunikation og identitet Energi Fyn har 2 hjemmesider - og Dette giver en klar adskillelse af den kommercielle virksomhed og netvirksomheden. Fra Energi Fyns kommercielle hjemmeside, kan netvirksomhedens hjemmeside ikke umiddelbart tilgås. Der er ikke, siden sidste årsberetning, foretaget væsentlige ændringer på materialer som faktura og brevskabeloner, der har netselskabet, som er afsender. I afdelingen for Marketing og kommunikation er alle kommunikationsprojekter i løbet af året vurderet om de overholder principperne i Intern Overvågning. Programmet og principperne i Intern Overvågning har været gennemgået på et afdelingsmøde. 8 / 11

9 6. Selskabsmæssig adskillelse Koncernen er opdelt i selskaber, som løser respektive opgaver i henhold til den juridiske organisation, angivet i Program for intern overvågning for Energi Fyn Net A/S, ref. bilag 4. Energi Fyn Net A/S udøver begrænsede kommercielle aktiviteter. Der udføres arbejde for transformerforeninger i området i form af blandt andet driftsledelse, leverandørskift og måleoperatøropgaver. Arbejde for fremmede, herunder transformerforeninger, udgør i 2014 mindre end 5 %. Kontrollen er udført og rapporteret. 7. Regnskabsmæssig adskillelse Energi Fyn Net A/S har alene bevilling til netvirksomhed og har således ikke bevilling til transmissionsvirksomhed. Principperne for omkostningsallokering er ikke ændret i forhold til foregående år. Ressourceanvendelsen er tilpasset i overensstemmelse med organiseringen. De anvendte delenøgler følger en fælles aftale mellem alle selskaber i koncernen. Ressourceanvendelsen er tilpasset i overensstemmelse med organiseringen. De anvendte delenøgler følger en fælles aftale mellem alle selskaber i koncernen. 8. Habilitet Energi Fyn Net har en organisation som overholder kravet til habilitet. Det betyder, at bestyrelsesmedlemmer, direktører og ledende medarbejdere i netvirksomhederne ikke deltager direkte eller indirekte i driften eller ledelsen af en koncernforbundet elproduktions- eller elhandelsvirksomhed. Den gældende juridiske og funktionelle organisation for Energi Fyn er angivet i Program for intern overvågning for Energi Fyn Net A/S, ref. bilag 4. Liste over bestyrelsesmedlemmer og direktører for Energi Fyn Net, Energi Fyn Produktion og Energi Fyn Elhandel i 2014 er vist her: Energi Fyn Net A/S Bestyrelsen i Energi Fyn Net A/S: Bent Agerholm Klaus Winther Lone Hjort Bestyrelsesformand Bestyrelsesmedlem Bestyrelsesmedlem 9 / 11

10 Daglig ledelse i Energi Fyn Net A/S: Klaus Winther Teknisk direktør Energi Fyn Produktion A/S Bestyrelsen i Energi Fyn Produktion A/S: Dorthe Hinrichsen Martin L. Lausen Carsten Hansen Bestyrelsesformand Bestyrelsesmedlem Bestyrelsesmedlem Daglig ledelse i Energi Fyn Produktion A/S: Henrik Vorgaard Kundedirektø Energi Fyn Handel A/S Bestyrelsen i Energi Fyn Handel A/S: Dorthe Hinrichsen Carsten Hansen Henrik Vorgaard Bestyrelsesformand Bestyrelsesmedlem Bestyrelsesmedlem Daglig ledelse i Energi Fyn Handel A/S: Henrik Vorgaard Kundedirektør 10 / 11

11 9. Indgåelse af aftaler Liste over koncerninterne aftaler er vedlagt som bilag 5. Aftalerne er underskrevet af tegningsberettigede personer og forelå skriftligt på aftaletidspunktet. Hos Energi Fyn Net A/S er den overvågningsansvarlige ansat som Teknisk/økonomisk controller i Energi Fyn Net A/S. Stillingen er en stabsfunktion under Energi Fyn Net A/S direktør og dermed har den overvågningsansvarlige ikke nogen stilling, noget ansvar, nogen interesse eller noget forretningsforhold i eller med eventuelle tilknyttede og associerede virksomheder samt i eller med virksomheder, der kontrolleres af samme virksomhedsdeltagere. Dato: 31. maj 2015 Teknisk direktør, Energi Fyn Net A/S Dato: 31. maj 2015 Teknisk/økonomisk controller, Energi Fyn Net A/S 11 / 11

12 Bilag 1 Notat Til: Kundeservice/Administrationsservice Kopi til: Fra: HV Dato: Instruks for håndtering af netselskabernes kunder Energi Fyn Net A/S har bevilling og monopol på levering af el til områdets kunder. Med Bevillingen følger en lovgivning, som stiller en række krav, som skal sikre, at Energi Fyns andre koncernselskaber ikke opnår konkurrencemæssige fordele ved at have adgang til oplysninger, som ikke stilles til rådighed for konkurrenter. Som medarbejder i Kundeservice er det din pligt at efterleve de retningslinjer, som fremgår af denne instruks. Kun herved kan Energi Fyn leve op til de krav, der stilles i lovgivningen på dette område. Eksempelvis er det essentielt, at Energi Fyn Handel A/S betragtes og behandles som ethvert andet eksternt elhandelsselskab. Energi Fyn Handel må ikke favoriseres på nogen måde. 1 / 4

13 Fortrolige oplysninger Som medarbejder i Kundeservice har du adgang til forretningsmæssige fortrolige oplysninger. Fortrolige oplysninger omfatter: Forbrugsdata for erhvervskunder Forbrugsprofiler for kunder med timemåling Kunders betalingsmønster og økonomiske forhold Enhver form for oplysninger om personlige forhold Enhver oplysning om en virksomheds produktionsforhold Aftagenummer Ovenstående oplysninger må som udgangspunkt alene videregives til medarbejdere i netselskaberne, og kun såfremt de pågældende medarbejdere har et konkret behov for disse oplysninger til at løse deres daglige opgaver. Aftagenumre og forbrugsdata må alene videregives til Energi Fyn Handel og andre elhandelselskaber såfremt: De pågældende kunder har afgivet en forudgående konkret accept heraf, eller Videregivelse sker i henhold til gældende markedsforskrifter udarbejdet af Energinet.dk. Gældende markedsforskrifter vedrørende måledata til leverandørafregning og forbrugsprofiler m.v. til Energinet.dk vedlægges denne instruks som bilag. Anonymiseret videregivelse til statistikformål til offentlige myndigheder er dog tilladt. Ikke-fortrolige oplysninger Videregivelse af ikke-fortrolige oplysninger kræver ligeledes et forudgående samtykke for kunden. I modsætning til fortrolige oplysninger skal der dog ikke indhentes en konkret accept forud for hver videregivelse, idet et afgivet samtykke gælder for alle fremtidige videregivelser, som ligger inden for rammerne af det afgivne samtykke. 2 / 4

14 Som eksempler på ikke-fortrolige oplysninger kan nævnes: Navn Adresse Andre oplysninger som er lovligt offentlig tilgængelig Såfremt der sker videregivelse af ikke-fortrolige oplysninger til en virksomhed har alle andre virksomheder ret til samme information og på samme vilkår. Det er tilladt at opkræve betaling for videregivelse af disse oplysninger. Kundehenvendelser Behandling af forespørgsler vedrørende: Elleverandører Kunden skal oplyses om, at denne har ret til at vælge elleverandør. Kunden kan neutralt informeres om, hvilke elleverandørmuligheder der findes. Herunder skal det oplyses, at såfremt kunden ikke foretager valg af elleverandør, vil selskabet med forsyningspligt blive registeret som kundens elleverandør. Det betragtes som neutral rådgivning af henvise til elpristavlen. Netbenyttelsesbetingelser, priser og gebyrer Kunden oplyses om betingelserne for netbenyttelse, priser og gebyrsatser, evt. ved henvisning til vores hjemmeside. Tilslutning, stikledning 3 / 4

15 Kunden oplyses om betingelser og priser for tilslutning. Hvor tilslutning og etablering af stikledning udføres af elinstallatør, kan der neutralt oplyses om muligheder for valg mellem flere elinstallatører. Afbrydelser Hidrører en afbrydelse fra elnettet, informeres alene om forventet udetid. Hidrører afbrydelsen ikke fra elnettet, men skyldes en defekt kundens egen installation, herunder kundens stikledning, meddeles det, at kunden må henvende sig til en installatør. Anbefalinger Uanset, om det drejer sig om valg af elinstallatør eller valg af elapparater, må der ikke ske anbefaling af bestemte virksomheder eller produkter. Kunden skal oplyses om sine muligheder, og der må gerne peges på et udvalg, som kunden kan vælge imellem. Kontrol af overholdelse af retningslinjer Kundeservicechefen er ansvarlig for, at alle medarbejdere kender og overholder denne instruks, og at nye medarbejdere får en grundig indføring i denne. Kundeservicechefen kontrollerer ved en årlig gennemgang, at ovenstående procedure er kendt af medarbejderne og bliver fuldt. Ved en kundemedarbejders ansættelse udfærdiges således en erklæring på, at kundemedarbejderen har læst, forstået og agter at følge ovenstående retningslinjer. Denne erklæring underskriver medarbejderen efterfølgende én gang om året. Kundeservicechefen udfærdiger en årlig rapport til koncernledelsen, hvori det angives, hvorvidt og i hvilket omfang der er sket overskridelser af nærværende instruks, og i denne sammenhæng hvilke initiativer der er taget for at forhindre overskridelser. 4 / 4

16 Bilag 2 Medarbejdererklæring om håndtering af forretningsmæssigt følsomme, fortrolige og fordelagtige oplysninger Undertegnede bekræfter hermed at være orienteret om Energi Fyns interne overvågningsprogram, der blandt andet vedrører videregivelse, opbevaring og anvendelse af forretningsmæssigt følsomme, fortrolige og fordelagtige oplysninger, og at have gjort sig bekendt med indholdet af disse regler. Undertegnede erklærer i den forbindelse at efterleve disse regler samt reglerne om, at medarbejdere med dobbeltroller ikke må misbruge viden mellem henholdsvis Energi Fyn Net A/S og FynsNet a.m.b.a. og Energi Fyn Bredbånd A/S, Energi Fyn Erhverv A/S og Energi Fyn Handel A/S. Dato: Medarbejderens underskrift 1 / 1

17 Bilag 3 Notat Til: Medarbejdere med adgang til SonWin Fra: Teknisk direktør Adgang til netselskabernes kundedatabaser Jeg bekræfter herved, at jeg har set og fået gennemgået Energi Fyns program for intern overvågning. Jeg har gjort mig bekendt med reglerne i det fælles program for intern overvågning, og jeg har adgang til den til enhver til gyldige udgave af programmet. Jeg erklærer i den forbindelse, at jeg vil efterleve reglerne i det til enhver tid opdaterede fælles program for intern overvågning, herunder særligt reglerne om modtagelse, behandling og videregivelse af forretningsmæssigt følsomme oplysninger samt reglerne om, at medarbejdere med dobbeltroller ikke må misbruge viden mellem Energi Fyn Net A/S, FynsNet a.m.b.a. og andre enheder, herunder koncernens øvrige datterselskaber. Som medarbejder i Energi Fyn-koncernen er man således forpligtet til at afstå fra at udnytte ens adgangsmuligheder til netselskabernes kundedatabaser. 1 / 2

18 Som medarbejder omfattet af nærværende instruks bedes du som udtryk for, at du forpligter dig til at følge ovenstående retningslinjer, underskrive nedenfor og aflevere instruksen til din nærmeste foresatte. Dato: Medarbejder Chef 2 / 2

19 Program for intern overvågning i Energi Fyn Net A/S Programmet for intern overvågning beskriver de foranstaltninger, bevillingshaveren Energi Fyn Net A/S har truffet for at sikre, at diskriminerende adfærd over for andre virksomheder ikke finder sted. Programmet fastlægger de ansattes specifikke forpligtelser for at opfylde dette mål. Programmet skal ses i sammenhæng med selskabets forretningsgang, teknisk håndbog og personalehåndbog, som opdateres løbende. Disse beskriver regler om, hvilket oplysninger, der er fortrolige og om de ansatte i deres kontakt med kunderne ikke må favorisere bestemte kommercielle selskaber. Programmet dækker tillige FynsNet amba, da selskabet er i en sammenlægningsprocess med Energi Fyn Net. En gang årligt, senest den 31. maj, indsendes en årsrapport for intern overvågning til Energitilsynet. Med hjemmel i elforsyningslovens 20a er udstedt bekendtgørelse nr. 980 af 21. marts 2011 om program for intern overvågning for netvirksomheder m.fl. Følgende områder er omfattet af bekendtgørelsen: 0. Gennemførsel og kontrol af IO-program 1. Forretningsmæssigt følsomme oplysninger 2. Forretningsmæssigt fordelagtige oplysninger 3. Adgang til distributionsnettet 4. Kundekontakt 5. Kommunikation og identitet 6. Selskabsmæssig adskillelse 7. Regnskabsmæssig adskillelse 8. Habilitet 9. Indgåelse af aftaler Formålet er at sikre, at netvirksomheder ikke udviser diskriminerende adfærd i udøvelsen af deres opgaver samt sikre fortrolig behandling af visse oplysninger. For at forhindre diskriminerende og dermed konkurrenceforvridende adfærd skal netsel-skaberne være uafhængige med hensyn til retslig form, organisation og beslutningstagning fra andre aktiviteter i koncernen. 3. december / 23

20 Energitilsynet fører tilsyn med, at netselskaberne udformer program for intern overvågning og årsberetning med en beskrivelse heraf. Ledelsen i Energi Fyn Net A/S har ansvaret for gennemførelsen af og kontrollen med programmet for intern overvågning og skal anmelde årsberetningen til Energitilsynet og drage omsorg for, at den offentliggøres på hjemmeside under Energi Fyn Net A/S. Persondataloven samt lov om offentlighed i forvaltningen kan indeholde regler, der gælder ud over dette regelsæt for intern overvågning. 0. Gennemførsel og kontrol af IO-program A. Hvordan sikres en gennemførelse af programmet? Programmets gennemførelse sker gennem kommunikation af programmet til medarbejderne i koncernen på afdelingsmøder en gang årligt. Programmet er tilgængeligt på selskabets Infonet. I de relevante afdelinger/selskaber afholder den ansvarlige ledelse et årligt informationsmøde for medarbejderne over de punkter, som er relevante for vedkommende afdeling/selskab. Ved medarbejderudviklingssamtaler drøftes programmet med den enkelte medarbejder. Medarbejdere, der beskæftiger sig med forretningsmæssigt følsomme oplysninger, underskriver medarbejdererklæring (bilag 2). B. Hvordan gennemføres der en passende kontrol af programmet? 3. december / 23

21 Af elforsyningslovens 20a fremgår det, at transmissions- og netvirksomheder skal opstille et program for intern overvågning, som beskriver virksomhedens tiltag for at forhindre diskriminerende adfærd. Bestemmelsen skal sikre reel adskillelse mellem monopolaktiviteter og kommercielle aktiviteter. Bekendtgørelse nr /10/2011 og LBK /11/2013 fastsætter de nærmere retningslinjer for program for intern overvågning for netvirksomheder, transmissionsvirksomheder og den systemansvarlige virksomhed i henhold til elforsyningsloven. Bekendtgørelsen trådte i kraft pr. jan 2014 og beskriver de 9 områder, som programmet skal følge. Yderligere er der indført et punkt 0, som følger af IO-bekendtgørelsens 5, som beskriver IO programmets gennemførsel og kontrol. Det overordnede ansvar for det interne overvågningsprogram ligger hos direktøren for Energi Fyn Net A/S, og udformning og kontrol varetages på vegne heraf af teknisk/økonomisk controller. Nedenstående diagrammer viser henholdsvis Energi Fyn Net A/S' placering i Energi Fyns juridiske organisation og koncernens funktionelle organisation frem til 1. september 2015, hvor kommerciel direktør Martin Lausen har afløst kundedirektør Henrik Vorgaard som bestyrelsesmedlem og direktør i Energi Fyn Produktion og Energi Fyn Handel. 3. december / 23

22 3. december / 23 Bilag 4

23 Organisationsskema frem til 1. september 2015 Teknisk/økonomisk controller Hans Holst løser opgaven i tæt samspil med ledelsen i Energi Fyn Net A/S samt ledelsen i de afdelinger og funktioner i koncernen, der på kontrakt eller aftalevilkår løser opgaver for Energi Fyn Net A/S. Fra de berørte afdelinger er nedsat en følgegruppe, som udgør en intern overvågningsgruppe og består af følgende personer: Teknisk direktør Klaus Winther Økonomidirektør Lone Hjort Kundedirektør Henrik Vorgaard Direktionsassistent Dorthe Hinrichsen Marketingschef Lene Callesen Teknisk/økonomisk controller Hans Holst Medlemmerne i gruppen skal fungere som ambassadører for programmet i deres respektive forretningsområder/afdelinger. De skal således have fokus på programmets overholdelse og være behjælpelig med råd og vejledning samt oplysninger om programmet til alle relevante medarbejdere. Gruppen afholder minimum 2 møder om året. En gang om året udsendes spørge/kommentarskema til de forretningsområder/afdelinger, som er omfattet af det interne overvågningsprogram til kontrol og opfølgning på program for intern overvågning. Skemaet udfyldes af de ansvarlige medarbejdere og returneres til følgegruppen. På møderne behandler gruppen de eventuelle hændelser, der har været, og som ikke følger de gældende instrukser i programmet. I denne sammenhæng skal gruppen drøfte forslag til, hvordan sådanne hændelser kan undgås fremover samt komme med forslag til, hvordan erfaringerne bedst kommunikeres ud i organisationen. Senest 15. maj hvert år fremlægges et udkast til årsberetning til godkendelse af Energi Fyn Net A/S' direktør. Senest 1. juni skal der hvert år anmeldes en årsberetning om gennemførelse det det interne overvågningsprogram for det foregående år til Energitilsynet. Rapporten offentliggøres på Energi Fyn Nets hjemmeside. 3. december / 23

24 1. Forretningsmæssigt følsomme oplysninger A. Hvilke forretningsmæssigt følsomme oplysninger, som modtages, behandles fortroligt? Energi Fyn Handel A/S må ikke få konkurrencemæssige fordele i forhold til andre elhandelsselskaber som følge af, at selskaberne har fælles ejere med både monopol og konkurrenceudsatte aktiviteter. Fakturerings- og opkrævningsfunktionerne er outsourcet til Administrationsservice Fyn A/S, og her skal det således sikres, at data behandles på en måde, der opfylder de krav, som Energi Fyn Net A/S stiller, da Administrationsservice Fyn A/S er databehandler. Forretningsmæssigt følsomme oplysninger omfatter Energi Fyn Net A/S' registreringer af aftageprofiler og forbrugstal, betalingsmønstre, statistikmateriale, kundens elleverandør samt ikke offentliggjorte planer og beslutninger. Monopoloplysninger omfatter bl.a. elforbruget inden for Energi Fyn Net A/S' bevillingsområde samt transport af el til bestemte kundekategorier. Kundespecifikke monopoloplysninger om kundens forbrugstal og forbrugsprofil vil være forretningsmæssigt interessant, idet oplysningerne vil kunne danne grundlag for målrettede tilbud til de enkelte kunder. Det vil dermed stille et elhandelsselskab mere fordelagtigt end andre elhandelsselskaber, der ikke har disse oplysninger, og oplysningerne skal således behandles som fortrolige oplysninger. Enkeltkundeoplysninger må ikke udleveres. Dog gælder den undtagelse, at Energi Fyn Net A/S naturligvis er forpligtet til at videregive oplysninger om forbrugstal m.m., der er nødvendige af hensyn til leverandørskift. Det forudsættes her, at der i sådanne tilfælde foreligger et aftaleforhold mellem kunden og elhandelsselskabet, dvs. kunden har accepteret videregivelse af oplysningerne. Endvidere er oplysninger om kundens restancer og andre økonomiske forhold karakteriseret som forretningsmæssige følsomme oplysninger. Energi Fyn Net A/S må således ikke gøre brug af at videregive disse oplysninger og heller ikke til andre selskaber inden for koncernen. 3. december / 23

25 Andre monopoloplysninger er f.eks., hvilke elhandelsselskaber, der sælger elektricitet inden for netselskabets bevillingsområde. Med sådanne oplysninger kunne der udarbejdes markedsoversigter og lign., ligesom et elhandelsselskab vil kunne få oplysninger om konkurrenter og deres markedsandele. Sådanne oplysninger inden for Energi Fyn Net A/S' bevillingsområde skal behandles fortroligt og må ikke videregives af netselskabet. Dog vil netselskabet altid skulle videregive de krævede oplysninger til den systemansvarlige virksomhed. Almindelige kundeoplysninger kan være navn, adresse, m.m., og da disse i princippet er offentligt tilgængelige, er netselskabet ikke forpligtet til at behandle disse fortroligt. Disse almindelige kundeoplysninger kan således videregives til andre selskaber såvel inden for koncernen som uden for koncernen. Videregivelse af almindelige kundeoplysninger om erhvervskunder kan ske umiddelbart, mens der ved videregivelse af almindelige kundeoplysninger om privatkunder vil skulle indhentes accept fra kunden. Ved videregivelse af almindelige kundeoplysninger skal der udarbejdes en skriftlig aftale om overdragelse af oplysninger mellem netselskabet og f.eks. elhandelsselskabet. Overdragelse af oplysninger skal ske på markedsmæssige vilkår, hvilket sandsynligvis vil medføre, at elhandelsselskabet skal betale for kundeoplysninger. Har Energi Fyn Net A/S således solgt almindelige kundeoplysninger til et selskab (f.eks. eget elhandelsselskab), vil netselskabet ikke kunne nægte at sælge tilsvarende oplysninger til andre konkurrerende elhandelsselskaber på samme vilkår. B. Hvilke tiltag sikrer en fortrolig behandling af de forretningsmæssigt følsomme oplysninger, der modtages? Forretningsmæssigt følsomme oplysninger dækker såvel økonomiske forhold om enkeltkunder som mere tekniske oplysninger. 3. december / 23

26 Administrationsservice Fyn A/S har oplysninger om de enkelte kunders forbrugstal, Installation og Måleteknik har oplysninger om forbrugsprofiler og hvilke andre elhandelsselskaber, der sælger elektricitet i bevillingsområdet. Inkassomedarbejderne har oplysninger om evt. restance og betalingsevne. Til sikring af en fortrolig behandling af de forretningsmæssigt følsomme oplysninger, der modtages, gøres berørte medarbejdere bekendt med Energi Fyn Net A/S'./. instruks (bilag 1) om fortrolig behandling af følsomme oplysninger. Endvidere underskriver medarbejdere, som behandler forretningsmæssigt følsomme oplys-./. ninger, ligeledes en medarbejdererklæring (bilag 2), dvs. at medarbejderne skriver under på at være bekendt med IO-programmet, at have modtaget undervisning herom og at de forpligter sig til at efterleve programmet, således at der ikke bliver udøvet diskriminerende adfærd../. Medarbejdere i Energi Fyn Handel underskriver instruksen "Adgang til netselskabernes kundedatabaser" (bilag 3), hvor medarbejderne afstår fra at udnytte deres adgangsmuligheder til netselskabernes kundedatabase. C. Hvilke tiltag sikrer ikke-diskriminerende videregivelse af forretningsmæssigt følsomme oplysninger? De berørte afdelinger udarbejder skriftlige forretningsgange for, hvorledes de enkelte medarbejdere skal forholde sig ved behandling af fortrolige oplysninger, som tilhører Energi Fyn Net A/S. Efter implementeringen af forretningsgangene sker der i den enkelte afdeling en undervisning og information om de nye procedurer. Procedurerne bør f.eks. genopfriskes hvert 3. år. I Personalehåndbogen kontrolleres afsnit omhandlende behandling af fortrolighed, forretningsmæssige følsomme oplysninger og ikke-diskriminerende adfærd. Ved ansættelse af udvalgte personer sikres, at procedurerne for ikke-diskriminerende adfærd bliver efterlevet ved, at kundedirektøren efter 1-2 måneder indkalder alle nyansatte i de berørte afdelinger til en gennemgang af program for intern overvågning. 3. december / 23

27 Nyansatte bliver af den enkelte afdeling gjort bekendt med de etablerende procedurer og forretningsgange. I Administrationsservice Fyn A/S og i Installation og Måleteknik underskriver medarbejdere med adgang til forretningsmæssigt følsomme oplysninger en medarbejdererklæring, som sikrer ikke-diskriminerende videregivelse af forretningsmæssigt følsomme oplysninger. D. Hvilke nedskrevne procedurer sikrer fortrolig modtagelse, behandling og videregivelse af forretningsmæssigt følsomme oplysninger? Afdelinger, som modtager, behandler og opbevarer fortrolige oplysninger etablerer procedurer for håndtering af følgende forretningsmæssigt følsomme oplysninger: Videregivelse af målerdata Anvendelse af fortrolige oplysninger i forbindelse med markedsføring - som ved målerdata. Anvendelse af fortrolige oplysninger ved fælles administration i koncernen - som ved målerdata. Anvendelse af fortrolige oplysninger ved Backoffice og Middleoffice - som ved målerdata. Anvendelse af fortrolige oplysninger ved inkassofunktionen - som ved målerdata. Anvendelse af fortrolige oplysninger ved kundeservice - som ved målerdata. Ansættelse af nye medarbejdere Omrokering af medarbejderstaben 2. Forretningsmæssigt fordelagtige oplysninger A. Hvilke typer af oplysninger om egne aktiviteter er forretningsmæssigt fordelagtige? Udbygningsplaner for elnettet, herunder kabellægning af luftledninger 5 års budgetter for investeringer Strategiske overvejelser om elnettets udbygning, herunder indførelse af ny teknik Strategiske overvejelser om valg af målesystemer 3. december / 23

28 B. Hvilke tiltag hindrer at forretningsmæssigt fordelagtige oplysninger bliver videregivet på en diskriminerende måde? Oplysninger, som for enkelte samarbejdspartnere anses for at være fordelagtige for disse, offentliggøres på netselskabets hjemmeside, således at alle har lige adgang til disse informationer. Medarbejdere med adgang til forretningsmæssigt fordelagtige oplysninger er indskærpet via Energi Fyns dokumenter "Energi Fyns regnskabsmæssige forretningsgange" samt "Personalehåndbog", at forretningsmæssigt fordelagtige oplysninger ikke må videregives på en diskriminerende måde. Som led i Energi Fyns strategiarbejde startede i 2014 planlægning af et CRM-system til både privat- og erhverskunder. På tværs af organisationen dækker CRM-systemet kunders oplysninger, men for forretningsmæssige følsomme oplysninger registreret i Energi Fyn Net vil der være adskillelse for den øvrige del af Energi Fyn. Kun personer som har underskrevet medarbejdererklæring har adgang til kunders forretningsmæssige fortrolige oplysninger. 3. Adgang til distributionsnettet A. Hvilke foranstaltninger sikrer, at netadgang sker på ikke-diskriminerende vilkår? Risiko for diskriminerende adfærd kan finde sted i følgende situationer: Tilslutning af nye netkunder Vedligeholdelse af nettet Udbygning af nettet 3. december / 23

29 Ønsker en kommende netkunde tilslutning eller ønsker en eksisterende netkunde en udvidelse, skal netselskabet til enhver tid give adgang til nettet inden for bevillingsområdet under opfyldelse af den til enhver tid gældende Netbenyttelsesaftale og tilslutningsbestemmelser. Der må således ikke ske diskriminering af den nye netkunde f.eks. med hensyn til betaling for tilslutning eller hastigheden, hvorved netkunden bliver tilsluttet. B. Hvordan gennemføres en vedligeholdelse af nettet på en ikke-diskriminerende måde? Energi Fyn Net A/S skal sørge for en sådan vedligeholdelse af nettet, at hensyn til leveringssikkerheden tilgodeses. En neddrosling af vedligehold af det tyndest befolkede område må ikke finde sted, blot fordi en defekt her alene vil berøre få netkunder. En sådan neddrosling betragtes som diskrimination af netkunder. Det forudsættes naturligvis, at Energi Fyn Net A/S handler rimeligt og rationelt i henhold til gældende infrastruktur og geografi, således at der ikke sker nedprioritering med baggrund i usaglige hensyn. Periodiske eftersyn af netanlæg følger som minimum de terminer og procedurer, som er beskrevet i stærkstrømsbekendtgørelsen. Driftsafdelingen skal sikre en vedligeholdelse af nettet, der tilfredsstiller Energi Fyn Net A/S' krav og mål til forsyningssikkerhed, og at alle berørte netkunder, såvel store som små, informeres om vedligeholdelsesarbejder. Det er Energi Fyn Net A/S' mål at have en høj forsyningssikkerhed, således at der ikke bliver pålagt forbrugerkompensation iht. Energitilsynets benchmark af net-selskaber om kvalitet i levering af elektricitet. Energi Fyn Net A/S foretager systematisk registrering af udetider ved planlagte afbrydelser og udetider forårsaget af fejl på ledningsnettet i overensstemmelse med Energitilsynets benchmarking af selskabernes kvalitet i levering af elektricitet på enkeltkundeniveau. Antal berørte netkunder opsummeres ud fra antal berørte transformerstationer, som har været afbrudt, samt ud fra berørte lavspændingsafgange. 3. december / 23

30 C. Hvordan gennemføres en udbygning af nettet på en ikke-diskriminerende måde? For at sikre alle netkunder inden for bevillingsområdet adgang til nettet skal Energi Fyn Net A/S' net løbende udbygges i forbindelse med etablering af nye huse eller kvarterer, ved opførelse af nye fabrikker eller industriområder eller ved opførelse af decentrale kraftvarmeanlæg, vindmøller eller andre decentrale producenter. Energi Fyn Net A/S skal således med sin planlægning sikre, at nettet udbygges og nye netkunder kan tilsluttes nettet inden for en rimelig frist, og eksisterende netkunder kan få transporteret den mængde elektricitet, som de har behov for. Energi Fyn Net A/S foretager den fornødne koordinering med myndigheder, som involveres ved udbygning af nettet og ved etablering af nye udstykninger. Energi Fyn Net A/S foretager normalt hvert 3. år en systematisk gennemregning og revurdering af nettet. Energi Fyn Net A/S udarbejder investeringsplaner 10 år frem og foretager systematisk vedligehold af elnettet og stationer. Ressourcer til Projekt- og Driftsafdelingen samt til Installation og Måleteknik fastsættes ved den årlige budgetlægning, hvor samtidig langtidsplanlægningen bliver opdateret. Ved den årlige budgetfase fastsættes det kommende års investeringer i anlæg, og driftsbudgettet for det kommende år fastlægges. Investeringsplanen 10 år frem opdateres samtidig med den årlige budgetlægning. Energi Fyn Net A/S foretager hver måned en opdatering af tilvæksten i nytilsluttede netkunder. Sker der væsentlige ændringer i såvel opadgående som nedadgående retning vurderes kvartalsvis om estimatet for årets investeringer skal ændres. Opfølgning af de iværksatte procedurer foretages hvert kvartal i forbindelse med kvartalsrapportering, hvor estimatet for året vurderes og justeres i overensstemmelse med ændringen i tilmeldte industrinetkunder og almindelige netkunder. 3. december / 23

31 D. Hvordan gennemføres en tilslutning til nettet på en ikke-diskriminerende måde? Den til enhver tid gældende netbenyttelsesaftale forefindes på Energi Fyn Nets hjemmeside og kan ved henvendelse udleveres uden udgift for netkunder. Projektafdelingen skal via en langsigtet planlægning sikre, at nettet udbygges således, at det fremadrettet kan tilfredsstille nuværende og kommende netkunders behov for transport af elektricitet samt stå for udbygning af nettet iht. de indkomne tilmeldinger. Ved tilslutninger, hvor der skal etableres nye net og netkomponenter, er leveringstiden normalt 10 uger fra det tidspunkt, hvor netkunden har accepteret pris og tilslutningsbetingelser. Ved tilslutning alene på lavspændingsnettet kan dette normalt ske inden for 14 dage fra det tidspunkt, netkunden har accepteret pris og tilslutningsbetingelser. Energi Fyn overholder Forsyningsvirksomhedsdirektivet. Direktivet sikrer at alle indkøb over grænseværdien foregår på en gennemsigtigt måde og den sikrer at alle tilbudsgivere bliver ligebehandlet. 4. Kundekontakt A. Hvilke former for kundekontakt har netselskabet? Mundtlig kontakt (typisk telefonisk henvendelse) til call-center/kundeservice, hvor der informeres om priser, vilkår, flytning, forbrug, leverandørskift samt rådgivning om elbesparelser. Skriftlig kontakt er information om elmålere, elnettet, regninger, pris- og tarifinformation, levering og tilslutningsforhold, praktisk information udsendt med elregningen samt hjemmeside. B. Hvilke tiltag sikrer, at der undgås favorisering i kundekontakten? Alle i Kundeservice har skriftlig og mundtlig kontakt om/med netkunden. Endvidere har medarbejderne i Installation og Måleteknik både i mundtlig og skriftlig kontakt med nye netkunder i forbindelse med nytilslutninger. 3. december / 23

32 Alle medarbejdere såvel i Kundeservice, Salg og Marketing og Installation og Måleteknik skal være opmærksom på, at når der arbejdes med netkunder, må vedkommende ikke foranlediges til at tro, at det f.eks. er et af Energi Fyn-koncernens kommercielle selskaber, han/hun er kunde hos - frem for netselskabet. Alle har således en neutral og loyal oplysningsforpligtelse, såfremt der under samtalen med kunden tales om mulighed for leverandørskift, henvisning til installatør eller lignende herunder Ved henvendelser fra netkunder skal der ske en neutral rådgivning. Ved forespørgsel, som vedrører netrelaterede tiltag, må medarbejderne således ikke kun henvise til Energi Fyn-koncernens kommercielle aktiviteter, hvis samtalen går i denne retning, men skal orientere bredt om markedssituationen. Ved henvendelse fra netkunder om udbydere af elektricitet må der ikke alene henvises til Energi Fyn-koncernens eget elhandelsselskab. En henvisning til elforsyningens fælles prisportal - Elpristavlen - vil betragtes som neutral rådgivning. Netselskabets regning udformes i overensstemmelse med Dansk Energi - Nets./. vejledning "Vejledning om regningers udseende og indhold". Vejledningen er godkendt af Energitilsynet. Til overholdelse af procedurerne indføres der i hver afdeling/selskab en plan for, at medarbejderne periodisk gennemgår genopfriskning af procedurerne. Genopfriskningen finder sted hvert andet år. Nyansatte informeres af afdelingslederne om reglerne for ikke-diskriminerende adfærd. Der foretages i hver afdeling/selskab en systematisk registrering af og opfølgning på konstaterede brud på de etablerede forretningsgange og procedurer ved registrering af klager og henvendelser vedrørende diskriminerende adfærd. 3. december / 23

33 5. Kommunikation og identitet A. Hvordan sikrer virksomheden i sit kommunikationsarbejde og identitetsstrategier, at der ikke er uklarhed om netvirksomhedens særskilte identitet. Energi Fyns hjemmesider er delt i to separate hjemmesider - og Dette giver en klar adskillelse af den kommercielle virksomhed og netvirksomheden. Adskillelsen understøttes af, at designet på energifyn-net.dk er væsentligt anderledes end på den kommercielle del. I al Energi Fyn Nets kommunikation med kunderne skal det klart fremgå at afsenderen er netselskabet og ikke andre selskaber i koncernen. Al skriftelig kommunikation Energi Fyn Net afsender anvender Energi Fyn logo med "NET" indsat, og Energi Fyn Net i "Venlig Hilsen" blokken. Al personale som får kundehenvendelser er instrueret i principperne og i programmet for Intern overvågning. Kommunikations- og marketingsmedarbejdere er orienteret om reglerne for intern overvågning. 6. Selskabsmæssig adskillelse A. Hvilke tiltag sikrer overholdelse af 5 %-kravet om regnskabsmæssig adskillelse? Energi Fyn Net A/S udøver begrænsede sideordnede aktiviteter. De sideordnede aktiviteter vedrører hovedsageligt udnyttelsen af overskudskapacitet på snævre faglige områder, så som arbejde for transformerforeninger og fejlfinding på kabler. En gang om året foregår en kontrol af, om overholdelsen af 5 % kravet er opfyldt - det sker normalt i forbindelse med årsregnskabet. 3. december / 23