Servicestrategi for Miljøstyrelsen

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Servicestrategi for Miljøstyrelsen 2009-2015"

Transkript

1 Servicestrategi for Miljøstyrelsen

2 Dokumentets indhold 1. Forord ved Miljøstyrelsens direktør Ole Christiansen 2. Servicestrategiens formål og baggrund 3. Miljøstyrelsens vision for service 4. Eksterne krav og forventninger fra omverdenen i forhold til service 5. Miljøstyrelsens nuværende servicekompetencer og udfordringer 6. Strategiske indsatsområder og målsætninger 7. Billeder af service i Miljøstyrelsen i Vision: Hvor ønsker vi at være i 2015? MÅL Hvor er vi nu? 3 Initiativer identificeres ud fra strategiske målsætninger Strategiske målsætninger: Hvordan kommer vi derhen? 2 TID 2

3 1. Forord Servicestrategi for Miljøstyrelsen Vejen til bedre miljø går over god service Service og dialog er en naturlig del af arbejdet i Miljøstyrelsen. Vi er stolte af at være en åben styrelse, der er i konstant dialog med omverdenen. Og vi er kendt for vores høje faglighed og gode tradition for service. Men vi arbejder hele tiden på at blive endnu bedre og har derfor samlet vores ideer i denne ambitiøse servicestrategi En ting løber som en rød tråd gennem strategien: Vi vil sætte kunderne i centrum. Alle, der henvender sig til os, professionelle som almindeligt interesserede borgere, skal opleve Miljøstyrelsen som et lettilgængeligt og serviceorienteret hus. Det kræver, at vi skaber os et overblik over, hvad vores kunder forventer af Miljøstyrelsen. Hvornår vil de gerne i telefonisk kontakt, hvornår vil de finde oplysninger på nettet, og hvornår har de brug for at møde os ansigt til ansigt? I servicestrategien vil vi indsamle denne viden, systematisere den og lade den være udgangspunktet for et generelt løft af vores service. Samtidig ser vi vores interne organisering efter i sømmene og overvejer, om vi leverer det optimale for vores kunder. Måske kunne vi blive bedre til at kommunikere på tværs af enhederne, på tværs i ministeriet og på tværs af myndighederne. Kort sagt skal vores arbejde tage udgangspunkt i, hvad omverdenen forventer af os. Hver af os gør en forskel i dagligdagen. Vi er overbeviste om, at en bedre dialog med omverdenen og en øget service vil gavne både os selv, vores kunder og dermed i sidste ende miljøet. Men vores visioner rækker endnu længere. Strategien skal løbende udvikles frem til 2015, hvor det er vores målsætning, at resten af den offentlige sektor vil lade sig inspirere af Miljøstyrelsen, når det kommer til dialogbaseret service. Ole Christiansen, direktør april

4 2. Formål og baggrund Vision og strategi skal kommunikeres til kunder, medarbejdere og ledere og skal bruges til at skabe retning for Miljøstyrelsens arbejde med service og Miljøministeriets arbejde med at blive moderne Miljøstyrelsen ønsker at arbejde videre med at forbedre service både på kort og lang sigt. På kort sigt skal service forbedres på oplagte områder. På lang sigt skal styrelsen blive ved med at arbejde med at forbedre service og stræbe mod at ligge i førerfeltet i den offentlige sektor. Endvidere er servicestrategien udformet så den potentielt kan inspirere og udstrækkes til hele Miljøministeriet. Samtidig omfatter den områder, hvor en koncernfælles indsats er en del af det nødvendige fundament for at nå i mål eller med fordel kan gennemføres. Bedre service er ikke automatisk lig med højere omkostninger! I stedet kan målretning af serviceydelser til kundernes behov reducere omkostningerne. Strategien har fokus på at skabe mere effektive interne processer samtidig med værdiskabelse for kunderne forøges. Det er en dynamisk servicestrategi, som kan danne en ramme for vores fremtidige arbejde med at være moderne miljømyndighed, der er nyskabende i forhold til at gå i dialog med brugere, kunder og interessenter. Servicestrategien skal give de langsigtede sigtelinjer for, hvad det er det for en service, vi vil arbejde hen imod at tilbyde og på hvilke kanaler. Der er i tillæg til strategien udarbejdet en handlingsplan med strategiske initiativer der gennemføres for at implementere servicestrategien. Den samlede servicestrategi omfatter vision, strategiske målsætninger og initiativer. Den bygger på en omfattende kortlægning af service, som er dokumenteret i en rapport. Servicestrategien er udarbejdet i første kvartal af 2009 og forløbet har været struktureret omkring en række ledelsesseminarer med Miljøstyrelsens direktion, chefgruppe og styregruppe for Serviceprojektet. Figuren til højre viser de forskellige typer af information der har dannet grundlag for arbejdet i forbindelse med ledelsesseminarerne. Deloitte Best practice Research research - Best practice i andre offentlige myndigheder Miljøstyrelsens strategiske mål Fremtidige krav til Miljøstyrelsen Miljøstyrelsens fremtidige servicevision og strategiske målsætninger Service Modenhedsanalyse Kortlægningaf service i Miljøstyrelsen Future Nuværende Business serviceinitiativer i Miljøstyrelsen 4

5 3. Miljøstyrelsens vision for service Visionen udtrykker Miljøstyrelsens ambition om, at service og dialog med kunderne i 2015 har bidraget mærkbart til at styrke miljøet. Service Service handler om at gøre en forskel for kunderne ved at levere god, målrettet service i dagligdagen. Service vil være en naturlig og mere ensartet del af alle opgaver med kundekontakt uanset om det er i telefonen eller ved behandlingen af ansøgninger om godkendelser. Vi vil levere svar, godkendelser og informationer med videre, som afklarer kundernes spørgsmål, rettigheder og pligter i forhold til Miljøstyrelsen. Målet er en fælles og mere ensartet servicekultur på tværs af enhederne i Miljøstyrelsen, som tager udgangspunkt i kundens behov set udefra og ind. Visionen skal danne rammen for en udbygning og detaljering af den nuværende kundesegmentering og forståelse af forskellige behov. Vi vil vide, for eksempel, for hvilke kunder det er kritisk at få et hurtigt svar og for hvem det er mere vigtigt at kunne regne med den udmeldte svarfrist. Endvidere har de mange års arbejde med service i Miljøstyrelsen har haft den effekt, at der hos alle medarbejdere er et ønske om at yde en god service i mødet med kunderne. Miljøstyrelsen ønsker med servicevisionen fortsat at sætte fokus på levere og udvikle service. Dialog Miljøstyrelsen vil inddrage kunder og interessenter i udviklingen af service, fx ved at gå i dialog med kunderne i mere innovative processer om nye servicetiltag og løsninger, så styrelsen er sikker på, at løsningerne skaber størst mulig værdi for kunderne. Der skal opnås en større indsigt i kundernes behov, deres adfærd og deres interaktion med Miljøstyrelsen, uanset om det foregår via telefon, mail, internettet eller andre kanaler. Samtidig ønsker styrelsen at bygge videre på det dybe kendskab, den enkelte medarbejder allerede har til vedkommendes egne kunder og på dette grundlag arbejde med en mere fokuseret kundesegmentering på tværs af sager og enheder, dvs. både en mere fælles forståelse og en mere differentieret forståelse af kundegrupperne og deres behov. Styrke miljøet Servicevisionen afspejler, at Miljøstyrelsen arbejder ud fra en overordnet vision om at øge beskyttelsen af mennesker, miljø og natur nationalt og internationalt. Servicevisionen skal dermed signalere, at Miljøstyrelsens overordnede fokus er rettet mod at skabe resultater for miljøet. 5

6 4. Eksterne krav og forventninger fra omverdenen i forhold til service Miljøstyrelsen mødes som offentlige myndighed af en række krav om digitalisering og kunderne forventer et højt serviceniveau af såvel private som offentlige organisationer Kundernes forventninger udvikler sig hurtigt Kundernes forventninger til service er høje og udvikler sig hurtigt, inspireret af de mange og målrettede tilbud, som både offentlige myndigheder og private virksomheder stiller til rådighed. Forventningerne til at kunne betjene sig selv uafhængig af tid og sted er allerede i dag store - 3,2 mio. danskere over 18 år har netbank, og nye digitale løsninger som eksempelvis bestilling af pas bliver brugt fra dag ét, uden markedsføring. Og mange af de kunder, som vi ellers har svært ved at få fat i, kan nås med mobiltelefonen. Brugerdreven og brugercentrisk udvikling er ved at blive udbredt og vil stille større krav til samarbejde på tværs af organisatoriske grænser I fremtiden er kravene, at offentlige myndigheder i endnu højere grad skal tage udgangspunkt i kundernes behov. Det vil i højere grad betyde, at man skal overskride de traditionelle myndighedsgrænser og samarbejde på tværs af offentlige og private skel. Digital service er et centralt fokusområde i den offentlige sektor Digital Service er et af de 3 hovedindsatsområder i den fælles offentlige digitaliseringsstrategi. I 2012 skal al relevant skriftlig kommunikation mellem offentlige myndigheder borgere og virksomheder kunne foregå digitalt. Borgerne kan kræve, at offentlige dokumenter sendes til deres dokumentboks på borger.dk. I forhold til erhvervslivet er målet, at alle relevante breve, indberetninger, ansøgninger mv. herefter kun kan sendes via digitale kanaler. Borgere og virksomheder forventer at kunne følge sin egen sag, og journalister forventer åbne postlister. Det bliver almindeligt løbende at måle kvaliteten af sin kundeservice og følge op på den SKAT måler fx kundetilfredsheden hver eneste dag og time og kommunernes borgerservicecentre måler på borgercentrenes telefonservice. 6 Flere kunderettede tilbud ATP s Servicemus hjælper fx virksomhederne og minder om, når der er noget, der skal indberettes. Står man i dag ved et busstoppested, kan man sende en SMS og få at vide, hvornår den næste bus kommer. Fremtiden er måske at stå i en butik og via mobilen få informationer om de kemikalier eller tilsætningsstoffer, som er listet i indholdsfortegnelsen på det produkt, man overvejer at købe. SMS og CHAT er eksempler på nye platforme for kundekontakt, som det offentlige hyppigere og hyppigere tager i brug, og kanaler som virk.dk, borger.dk og miljøportalen - som har henholdsvis virksomheder, borgere og fagprofessionelle som målgruppe - udvikler sig løbende og stiller nye services til rådighed. Kundesegmentering Mange offentlige myndigheder er gået i dialog med deres kunder for at kunne udvikle fremtidens serviceydelser i innovative processer, der involverer brugerne. Det bliver også mere og mere almindeligt at segmentere kunderne efter deres behov og at udvikle Personas mv. for at gøre det let at kommunikere kundesegmenterne og udvikle løsninger til dem. Fælles digitale løsninger På borger.dk kan brugeren via den nye digitale signatur, som er fælles med bankerne, logge på én gang og komme indenfor i store dele af den offentlige sektor og se sine personaliserede data og måske ændre i dem. Og det er her, at man får adgang til sin personlige dokumentboks. Sundhed.dk samler med 80 integrationer hele det offentlige sundhedssystem ét sted på nettet og bliver også spejlet på borger.dk og i kommunerne. Her kan man snart se sin e-journal tilbage til 1977.

7 5. Miljøstyrelsens nuværende kompetencer Miljøstyrelsen har de seneste tre år arbejdet systematisk med service til kunderne og har oparbejdet en række grundlæggende kompetencer Service er ikke et nyt fænomen i Miljøstyrelsen. De seneste tre år har styrelsen arbejdet systematisk med at levere en bedre service til kunderne, blandt andet gennem Service- og visionsprojektet, der primært har haft fokus på interne organisatoriske tilpasninger og holdningsændringer. Kundernes vurdering af Miljøstyrelsens service blev målt første gang i 2005 og gentaget i efteråret Regnskabet i 2008 viser, at serviceniveauet i Miljøstyrelsen er relativt højt og på næsten alle punkter er blevet lidt bedre end for tre år siden, men endnu ikke er så godt som målsat. I forbindelse med udarbejdelsen af Servicestrategien er der gennemført en analyse og vurdering af Miljøstyrelsens servicemodenhed ud fra en række afgørende servicedimensioner. Modenhedsanalysen viser, at Miljøstyrelsen på mange områder har oparbejdet en række grundlæggende servicekompetencer, men at der også er en række central udfordringer. Servicekompetencer i Miljøstyrelsen Kundetilfredshed måles i forbindelse med både Service- og Visionsregnskabet og kundeevalueringen i Miljøministeriets Informationscenter (MIC) Der er en velforankret kultur hos medarbejdere og ledere om at levere en god service overfor kunderne Vidensmæssigt har den enkelte medarbejder og enhedsgruppe et godt indblik i sine egne kunders behov og situation På det mere generelle niveau opererer Miljøstyrelsen med en række kundesegmenter, bl.a. borgere, virksomheder og kommuner Miljøstyrelsen stiller gængse kundekanaler til rådighed, dvs. primært telefon, mail og web Der er etableret en selvstændig Service-enhed med ansvar for bl.a. serviceudvikling 7

8 5. Nuværende udfordringer for Miljøstyrelsen i relation til service For at sikre en markant udvikling og forbedring af vores kunders serviceoplevelse skal Miljøstyrelsen adressere nogle centrale udfordringer En central konklusion på evalueringerne af kundetilfredshed er, at der bør iværksættes flere kunderettede initiativer og en forbedret evne til at tænke og agere udefra og ind mere ensartet. Modenhedsvurderingen af Miljøstyrelsens service arbejder med en række indsatsområder, som erfaringsmæssigt til sammen danner grundlaget for at levere en fremragende kundeservice. Analysen viser, at Miljøstyrelsen er på vej, men på flere områder endnu har nogle centrale udfordringer med at sikre markant udvikling og forbedring af vores kunders serviceoplevelse. Kundeservice kundebetjening, kundesegmentering, mv. Miljøstyrelsen er dygtige til at inddrage interessenter i dialog om udvikling af administrationsgrundlag. Generelt set karakteriseres Miljøstyrelsen af en fragmenteret tilgang til service. Kunderne anser ofte sagsbehandlingstiderne for at være for lange. Indsigt Evnen til at indsamle og anvende viden om kunder og service Miljøstyrelsen formår at indsamle en række data om kunderne, men i mange forskellige systemer, hvor data er svære at udtrække og sammenstille på tværs. Viden om kunderne og deres behov indsamles ikke systematisk. Desuden foregår fortolkning og analyse af kundedata i høj grad kvalitativt/deskriptivt. Kundekanaler Tilgængelighed og servicekanaler Miljøstyrelsen anvender standardkanaler, men der er ingen systematisk viden om karakteristika ved trafik på kanaler eller kundesegmenternes præferencer. Kanaler stilles til rådighed uden samlet strategi. Organisering og kultur Forankring af servicekompetencer og -kultur Mange medarbejdere har direkte kundekontakt, men anvender ikke ensartede retningslinjer for service. Potentialet i MIC udnyttes langt fra godt nok, da mange henvendelser går direkte til enhedssekretariaterne eller sagsbehandlerne. Der eksisterer stort set ingen incitamentsstrukturer målrettet service. Teknologi Anvendelse af teknologi til at understøtte servicelevering Miljøstyrelsen er begrænset it-mæssigt, både i form af dataopsamling/analyse og understøttelse af kundeservice. Dataindsamling er sagscentreret i stedet for kundecentreret og data om sager/kunder findes i mange forskellige systemer. Miljøstyrelsen er afhængig af mange koncernfælles it-systemer. Serviceudvikling Evnen til systematisk at identificere, udvikle og implementere serviceforbedringer Der arbejdes ikke tilstrækkeligt systematisk med serviceforbedringer og effektivisering, og ikke alle igangsatte servicetiltag bliver ført helt ud i livet. For at kunne levere god service og videreudvikle Miljøstyrelsens arbejde med service anlægges en helhedsorienteret tilgang, der udvikler Miljøstyrelsens service på alle ovenstående indsatsområder. For at strukturere målsætninger og initiativer er der i forbindelse med det fremadrettede arbejde valgt 3 overordnede strategiske indsatsområder. 8

9 6. Strategiske indsatsområder Servicevisionen skal realiseres gennem 3 overordnede strategiske indsatsområder Arbejdet med at realisere servicevisionen er samlet under 3 strategiske indsatsområder: Værdiskabende service for kunderne: Dette indsatsområde handler om yderligere at styrke Miljøstyrelsens service til kunderne. En central fællesnævner for indsatsen er at målrette servicen til de forskellige kundesegmenters behov, så den opleves mest mulig værdiskabende. Effektive interne processer: Gennem dette indsatsområde ønsker Miljøstyrelsen at etablere effektive interne processer, der både skal sikre bedre service til kunderne og skabe bedre vilkår for styrelsens medarbejdere til at levere god service, dialogbaseret udvikling af administrationsgrundlag og indsigt i kundernes behov og adfærd. Inddragende og faktabaseret serviceudvikling: Dette indsatsområde har til formål at fortsætte og udbygge Miljøstyrelsens tætte dialog med kunder og interessenter for på den måde at kunne tage højde for kundernes behov i relation til service og løsninger. Service og dialog styrker miljøet Servicevision Service handler om at levere god service til kunderne i dagligdagen Dialog handler om at inddrage kunderne i at udvikle løsninger og services Værdiskabende service til kunderne Effektive interne processer Inddragende og faktabaseret serviceudvikling Strategiske indsatsområder En målrettet indsats inden for de 3 indsatsområder med visionen som pejlemærke vil indfri ambition om, at service og dialog med kunderne i 2015 har bidraget mærkbart til at styrke miljøet. 9

10 6. Strategiske målsætninger En række strategiske målsætninger fokuserer Miljøstyrelsens arbejde med at realisere visionen For hver af de 3 overordnede strategiske indsatsområder er der formuleret en række strategiske målsætninger frem til Der tages afsæt i 2012 som pejlemærke for de strategiske målsætninger, fordi 3 år er en realistisk tidshorisont, der både kan rumme ambitiøse mål og samtidig giver mulighed for at foretage eventuel revurdering af målsætninger midtvejs i perioden frem mod visionen i Inddragende og faktabaseret serviceudvikling Værdiskabende service til kunderne Effektive interne processer Strategiske indsatsområder Der er løbende dialog om behov med primære kundegrupper Der er etableret gode processer for fortløbende serviceudvikling og innovation Service- og Visionsregnskabet er udarbejdet så det tager afsæt i kundesegmentering og -behov Der foregår en systematisk måling af trafik og henvendelser på de mest gængse kundekanaler 75% af vores kunder med interesse i udvikling af vores administrationsgrundlag bekræfter, at de har haft mulighed for reel dialog med Miljøstyrelsen herom Miljøstyrelsen arbejder løbende med at identificere og eliminere unødvendige henvendelser Miljøstyrelsen har afprøvet værdiskabelsen for kunderne ved mobile services, borgertema om miljø på borger.dk og chat -funktion Markant fremskridt i antal besøgende på hjemmesiden Miljøstyrelsen har reduceret antallet af visse typer unødvendige telefon- og mailhenvendelser Miljøstyrelsen anvender kundesegmentering som et afgørende værktøj til at målrette service mest muligt til de enkelte kundegrupper 90% af vores kunder vurderer, at de ved deres konkrete henvendelse har modtaget et kompetent svar i overensstemmelse med Miljøstyrelsens serviceniveau Der er etableret en fælles, ensartet servicekultur Arbejdet med at realisere servicestrategien er bredt organisatorisk forankret MIC er kundernes foretrukne kanal for informationshenvendelser samt rådgivning om selvbetjeningsløsninger Miljøstyrelsens evne til at udvikle, gennemføre og forankre forbedringstiltag er skærpet Strategiske målsætninger 10

11 6. Strategiske målsætninger Inddragende og faktabaseret serviceudvikling skal fortsætte og udbygge den tætte dialog med kunder Strategiske målsætninger på dette indsatsområde Der er løbende dialog om behov med primære kundegrupper Der er etableret kundefokusgrupper med henblik på at afdække kundernes behov regelmæssigt Der er etableret gode processer for fortløbende serviceudvikling og innovation - Miljøstyrelsen inddrager kunderne i selve udvikling af nye services og løsninger ved at udvikle og afprøve et koncept for brugerdreven innovation. Service- og Visionsregnskabet er udarbejdet så det tager afsæt i kundesegmentering og behov - Service- og Visionsregnskabet justeres, så det i højere grad måler tilfredshed op imod de forskellige kundesegmenters behov. Der foregår en systematisk måling af trafik og henvendelser på de mest gængse kundekanaler - Miljøstyrelsen er i stand til mere systematisk at opsamle viden om kundernes behov og adfærd og har dermed et faktabaseret udgangspunkt for at sætte gang i forbedringstiltag. 75% af vores kunder med interesse i udvikling af vores administrationsgrundlag bekræfter, at de har haft mulighed for reel dialog med Miljøstyrelsen herom Miljøstyrelsen arbejder løbende med at identificere og eliminere unødvendige henvendelser Der er udarbejdet koncept for analyse og eliminering af unødvendige henvendelser Bidrag til indsatsområder Strategisk målsætning Serviceudvikling Værdiskabende service for kunderne Effektive interne processer Koncernafhængighed Løbende dialog med primære kundegrupper Mere og bedre forankring af viden om kundebehov MST kan tilpasse service efter behov Fortløbende serviceudvikling og innovation Innovativ serviceudvikling fra et kundeperspektiv Nye måder at indfri kundebehov SVR-regnskab med afsæt i segmentering og behov Mere og bedre forankring af viden om kundetilfredshed Koncern kan med fordel involveres i kraft af MIC Måling af trafik Erfaringsgrundlag og måling af effekt af initiativer Systematisering af ad hocmålinger Dialog med kunder (75%) Serviceudvikling af administrationsgrundlag der påvirker interessenter Kunders interesser indregnes tidligt i udviklingsproces Løbende arbejde med unødvendige henvendelser Løbende serviceudvikling og forbedring Reduktion i antallet af informationshenvendelser Standardisering af processer 11

12 6. Strategiske målsætninger Værdiskabende service til kunderne handler om yderligere at styrke Miljøstyrelsens service til kunderne Strategiske målsætninger på dette indsatsområde Miljøstyrelsen har afprøvet værdiskabelsen for kunderne ved mobile services, borgertema om miljø på borger.dk og chat -funktion - Det er lettere for kunderne at få svar og afklaring på foretrukne kanaler. Markant fremskridt i antal besøgende på hjemmesiden Miljøstyrelsens hjemmeside skal være et populært sted at finde brugbar information. Miljøstyrelsen har reduceret antallet af visse typer unødvendige telefon- og mailhenvendelser - Ved blandt andet at lægge OSS og udmeldinger omkring sagsbehandlingstid og proces på hjemmesiden reduceres antallet af unødvendige henvendelser. Miljøstyrelsen anvender kundesegmentering som et afgørende værktøj til at målrette service mest muligt til de enkelte kundegrupper - service målrettes de enkelte kundesegmenters behov så den opleves mest mulig værdiskabende. 90% af vores kunder vurderer, at de ved deres konkrete henvendelse har modtaget et kompetent svar i overensstemmelse med Miljøstyrelsens serviceniveau Bidrag til indsatsområder Strategisk målsætning Serviceudvikling Værdiskabende service for kunderne Effektive interne processer Koncernafhængighed Afprøvning af nye kundekanaler Tilbud på kanaler som kunderne ønsker at bruge Koncern kan med fordel involveres i nogle initiativer Flere på hjemmesiden Måling af behov giver mulighed for at udvikle hjemmesiden Flere der ønsker det kan betjene sig selv Reduktion i telefoniske henvendelser fra kunder der ønsker at betjene sig selv MST kan nå målsætningen alene Eliminering af unødvendige henvendelser MST vil opleves at være på forkant med kundernes behov Reduktion i antallet af informationshenvendelser Standardisering af processer MST kan nå målsætningen alene Kundesegmentering som værktøj Differentiering af behov Individualiserede tilbud og serviceydelser Eliminering af unødvendige serviceydelser MST kan nå målsætningen alene - der er dog overlap med koncernkunder Svar som lever op til serviceniveau (90%) Ændring af tilfredshed er udtryk for serviceudvikling Flere svar i henhold til serviceniveau 12

13 6. Strategiske målsætninger Effektive interne processer skal sikre bedre vilkår for at levere god service og dialogbaseret udvikling af service og regelgrundlag Strategiske målsætninger på dette indsatsområde Der er etableret en fælles, ensartet servicekultur der etableres et samlet kompetenceprogram på tværs af styrelsen som kan bredes ud til koncernen. Arbejdet med at realisere servicestrategien er bredt organisatorisk forankret - Etablering af permanent serviceudviklingsgruppe til at implementere den strategiske handlingsplanen for servicestrategien. MIC er kundernes foretrukne kanal for informationshenvendelser samt rådgivning om selvbetjeningsløsninger Den eksisterende kompetence og kapacitet i MIC udnyttes bedre end i dag, således at MIC i højere grad overtager en række serviceopgaver for Miljøstyrelsen i det omfang det er relevant i forhold til kundernes behov. Miljøstyrelsens evne til at udvikle, gennemføre og forankre forbedringstiltag er skærpet - det sikres, at Miljøstyrelsen får mere ud af sine udviklingstiltag, således at nye initiativer forankres i driften, og at der følges op på effekten. Bidrag til indsatsområder Strategisk målsætning Serviceudvikling Værdiskabende service for kunderne Effektive interne processer Koncernafhængighed Fælles, ensartet servicekultur Viden erhverves til at forbedre Mere kunderettet service Servicestrategien er bredt organisatorisk forankret Service som integreret arbejdsopgave/tilgang Målrettet arbejde med strategisk handlingsplan, men kan være interessant på koncernniveau MIC som foretrukken kanal Betjening af kompetent servicepersonale Tid til sagsbehandling frigives (MIC betjener alle styrelser) Bedre implementeringsevne Der kan gennemføres flere og bedre udviklingsinitiativer Reducerer unødvendig brug af ressourcer 13

14 6. Servicestrategien fra vision til strategiske målsætninger Overordnet vision om at øge beskyttelsen af mennesker, miljø og natur nationalt og internationalt Service og dialog styrker miljøet Servicevision Service handler om at levere god service til kunderne i dagligdagen Dialog handler om at inddrage kunderne i at udvikle løsninger og services Værdiskabende service til kunderne Effektive interne processer Inddragende og faktabaseret serviceudvikling Strategiske indsatsområder Afprøvning af nye kanaler Kundesegmentering som værktøj Flere besøg på hjemmesiden Eliminering af unødvendige henvendelser Svar som lever op til serviceniveau(90%) MIC som foretrukken kanal Bred forankring af strategi Fælles, ensartet servicekultur Koncept for forbedring af henv. Dialog om behov Dialog med kunder (75%) Måling af trafik Bedre implementeringsevne Serviceregnskab Fortløbende serviceudvikling Strategiske målsætninger 14

15 7. Billeder af service i Miljøstyrelsen i 2012 Borgeren Cecilia har været ude og se på et hus i dag. Hun er meget begejstret for selve huset, men hun har sine tvivl om støjen fra den vej, som huset ligger på. Cecilia går derfor ind på borger.dk, som hun er vant til at bruge hver gang, hun har brug for viden fra det offentlige. Hun klikker sig ind under boligtemaet og videre ind på undertemaet om støj. Hun taster adressen ind i søgeordet og får straks et kort frem, der viser, at støjen på matriklen er i den lave ende. Når nu hun alligevel er derinde tjekker Cecilia også lige de andre oversigtskort som eksempelvis jord - og luftforureningskortet, der heller ikke viser noget ud over det sædvanlige. Efter den gennemgang er Cecilia nu helt rolig ved at købe huset. Nye kundekanaler skal afprøves og tages i anvendelse Målrettet information og service på hjemmesiden Vedligeholdelse af data ét sted Virksomheden I Hansens pakkefirma arbejdes der hårdt, og medarbejderne har ikke tid til andet end de daglige arbejdsopgaver. Derfor var det en lettelse for Hansen, da han tilmeldte sig Miljøstyrelsens mailingliste for virksomheder med tunge køretøjer. I dag får Hansen en mail om, at der er ændret på reglerne for partikelfiltre. I mailen står der kort og forståeligt, hvordan Hansens pakkefirma kan leve op til de ændrede regler, og hvordan han kan søge dispensation. I mailen følger Hansen linket til mst.dk og under virksomhedsindgangen, finder han hurtigt en blanket, som han udfylder og indsender digitalt. Digitalisering af alle former for kundehenvendelser, ansøgninger mv. Dialog med kunder Eliminering af unødvendige henvendelser Kommunen Karina er sagsbehandler i en mellemstor kommune i Nordjylland. Hendes mand har hentet børnene i dag, og hun arbejder lidt sent. Hun arbejder med husdyrgodkendelser og er gået i stå i behandlingen af et par af ansøgningerne. Hun ringer til Miljøministeriets Informations Center, som hun ved har længe åbent og informerer bredt om miljø og selvbetjeningsløsninger. Hun får svar på de fleste af sine spørgsmål og kan straks komme videre med et par af ansøgningerne. Hun får at vide, at hun vil få svar på de sidste inden 5 dage. MIC som foretrukken kanal for informationshenvendelser og spørgsmål om selvbetjeningsløsninger. Én indgang for kunderne. Længere åbent med hjælp til dem der gerne vil betjene sig selv. Interne processer På sit kontor i Miljøstyrelsen er Mads ved at opdatere en tekst om støj på mst.dk. Da han er færdig er det let for ham at sikre, at teksten også bliver opdateret på borger.dk og de andre hjemmesider, hvor teksten er præsenteret. Et andet sted i Miljøstyrelsen kan Brian allerede mærke, at han får færre henvendelser på støj, og de få han alligevel modtager, er automatisk blevet oprettet i Captia, og er klar til at blive besvaret. Informationer og data vedligeholdes ét sted. Dynamisk borgerblanket med automatisk oprettelse af sag. 15

16 Miljøstyrelsen

Strategisk handlingsplan 2009-2012

Strategisk handlingsplan 2009-2012 Servicestrategi for Miljøstyrelsen Strategisk handlingsplan 2009-2012 Dokumentets indhold 1. Handlingsplanens formål og relation til vision, indsatsområder og strategiske målsætninger 2. Overordnet beskrivelse

Læs mere

KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011

KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015 Januar 2011 Indhold 1 INDLEDNING 2 STRATEGIGRUNDLAGET 2.1 DET STRATEGISKE GRUNDLAG FOR KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN 3 VISION - 2015 4 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi Social-, Børne- og Integrationsministeriet Kommunikationsstrategi 2 KOMMUNIKATIONSSTRATEGI Social-, Børne- og Integrationsministeriet arbejder for at skabe reelle fremskridt for den enkelte borger. Det

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi gladsaxe.dk Digitaliseringsstrategi 2015-2018 Gladsaxe Kommune er med stor fart i gang med at forandre og effektivisere opgaveløsningen og skabe mere velfærd for borgerne ved at udnytte mulighederne gennem

Læs mere

Indhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4

Indhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 Kanal st r at egi Vest hi mmer l andskommune2014-2015 Indhold Indhold... 1 1 Indledning... 2 2 Formål med kanalstrategien... 2 2.1 Vision... 3 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 3.1 Henvendelsestyper...

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2014

Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere

Læs mere

ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018

ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi samler hele ATP Koncernen om en række initiativer og pejlemærker for digitalisering i ATP. Den støtter op om ATP Koncernens målsætning

Læs mere

Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen

Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen KANALSTRATEGI 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 1 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014 Layout ITK Design, Jan Thomassen Tryk og oplag LaserTryk.dk A/S 1.000

Læs mere

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over

Læs mere

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...

Læs mere

Velfærd gennem digitalisering

Velfærd gennem digitalisering Velfærd gennem digitalisering Sorø Kommunes Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering 2011 2016 1. Indledning Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering er udarbejdet i 2011 over en periode

Læs mere

Effektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012

Effektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012 April 2012 Effektiv digitalisering - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015 Baggrund Danmark står med væsentlige økonomiske udfordringer og en demografi, der betyder færre på arbejdsmarkedet til

Læs mere

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 1. Formål og baggrund Fredensborg Kommunes kanalstrategi er en tværgående strategi, der angiver målsætninger for, hvilke kanaler 1 vi benytter og hvordan vi

Læs mere

Agenda. overblik. trafikområdet. 1) Selvbetjeningsløsninger hvad og hvorfor? 2) Bølge 3 aktiviteter og vejsektoren - overblik

Agenda. overblik. trafikområdet. 1) Selvbetjeningsløsninger hvad og hvorfor? 2) Bølge 3 aktiviteter og vejsektoren - overblik Agenda 1) Selvbetjeningsløsninger hvad og hvorfor? 2) Bølge 3 aktiviteter og vejsektoren - overblik 3) Selvbetjeningsløsninger hvor går de hen? 4) Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi overblik

Læs mere

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1 Kanalstrategien 2013-2015 Kanalstrategien 1 1. Baggrunden for Varde Kommunes kanalstrategi...4 Hvad er en kanalstrategi?... 4 Hvorfor skal Varde Kommune have en kanalstrategi?... 4 Hvem gælder kanalstrategien

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Indholdsfortegnelse Indledning Indledning... 3 Definition og afgrænsning... 4 Vision, pejlemærker og mål... 6 Hvad er strategien,

Læs mere

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK INDHOLD 01 Om dokumentet 3 02 Sundhed.dk s forretning 4 02.1 Mission og vision 4 02.2 Sundhed.dk s position og marked 4 02.3 Sundhed.dk s fundament og leverancer 5 02.4 Målgrupper

Læs mere

Indholdsfortegnelse. Service- og kanalstrategi for Brøndby Kommune

Indholdsfortegnelse. Service- og kanalstrategi for Brøndby Kommune Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2 2. Definition og afgrænsning 3 3. Borgere og virksomheders brug af kommunikationskanaler 4 4. Hvad er strategien, og hvad betyder det for borgere og virksomheder? 5

Læs mere

Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015

Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015 Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015 Økonomi- og planudvalget d. 19. Juni 2012 Byrådet d. 26. Juni 2012 Indhold Indledning... 4 Digitalisering med fokus på innovation, kreativitet og

Læs mere

Masterplan Horisont 2018

Masterplan Horisont 2018 Service Kvalitet Styring Trivsel Masterplan Horisont 2018 Vores fælles grundlag på Arbejdsmarkedsområdet i Haderslev Kommune Arbejdsmarked betjener borgerne, så de får mulighed for et aktivt liv på arbejdsmarkedet

Læs mere

Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening

Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening fredag den 11. januar 2013 Kommunaløkonomisk Forum 2013 10. & 11. januar 2013 I Aalborg Kongres & Kultur Center Konkret i Gribskov

Læs mere

Den digitale vej til fremtidens velfærd

Den digitale vej til fremtidens velfærd Den digitale vej til fremtidens velfærd V. Ulla Larney, Erhvervsstyrelsen Midtjysk Erhvervsakademi 21/8-2013 Danmark i front med digitalisering Fællesoffentlig digitaliseringsstrategi 2011-2015 Ansøgninger,

Læs mere

Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012. Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1

Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012. Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Indhold Forord... 3 Vision... 4 Principper... 5 Tværgående mål.... 6 Kanaler... 8 Effektivisering... 10 Implementering...

Læs mere

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Sagsnummer: 480-2011-10070 Dokumentnummer: 480-2011-163055 Afdeling: Borgmesterkontoret Udarbejdet af: Gunner Andersen 1 Indhold 2 Indledning

Læs mere

2. Fødevareministeriet er en koncern

2. Fødevareministeriet er en koncern Ministeriet for Fødevarer, Landbrug og Fiskeri Fødevareministeriets effektiviseringsstrategi 1. Indledning 2. udgave af Fødevareministeriets effektiviseringsstrategi er udarbejdet i 2007. Effektiviseringsstrategien

Læs mere

100 år er ingen alder

100 år er ingen alder Strategi 2015-2018 100 år er ingen alder 100 år er ingen alder AAB nærmer sig de 100 år, men det er ingen alder. Kompetente medarbejdere og beboervalgte, har skabt en udviklingsorienteret og værdibaseret

Læs mere

Albertslund Kommunes Digitaliseringsstrategi 2013-2015

Albertslund Kommunes Digitaliseringsstrategi 2013-2015 Albertslund Kommunes Digitaliseringsstrategi 2013-2015 Indledning Dette er strategien for Albertslund Kommunes digitale udvikling frem mod 2015. I Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi gør regeringen

Læs mere

Koncept for kundeservice. 18. december 2015

Koncept for kundeservice. 18. december 2015 Koncept for kundeservice 18. december 2015 Strategisk fokus En af Sikkerhedsstyrelsens kerneopgaver er at levere vejledning til forbrugere og virksomheder det gør vi i høj grad gennem vores kundeservice.

Læs mere

Kommissorium for Domænebestyrelsen for Bygninger, Boliger og Forsyning

Kommissorium for Domænebestyrelsen for Bygninger, Boliger og Forsyning Kommissorium for Domænebestyrelsen for Bygninger, Boliger og Forsyning Introduktion Besluttet af Styregruppen for Tværoffentligt Samarbejde, marts 2008 I forlængelse af den fællesoffentlige strategi for

Læs mere

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside 1 Indledning Denne principsamling er blevet til som led i et projekt, hvis formål har været at sætte fokus på at gøre de kommunale

Læs mere

Mål- og resultatplan

Mål- og resultatplan Mål- og resultatplan Indhold Strategisk målbillede 3 Mission og vision 3 Strategiske pejlemærker 4 Mål for 2016 7 Mål for kerneopgaver 7 Gyldighedsperiode og opfølgning 9 Påtegning 9 Model for kvartalsvis

Læs mere

RYGAARDS SKOLE STRATEGISK PLAN 2013-2017

RYGAARDS SKOLE STRATEGISK PLAN 2013-2017 RYGAARDS SKOLE STRATEGISK PLAN 2013-2017 VISION FOR RYGAARDS SKOLE At sikre vores langsigtede fremtid som en enestående skole med kristne værdier, et højt fagligt niveau og en vision om, at uddannelse

Læs mere

1.0 Kommunikationsstrategiens formål og grundlag

1.0 Kommunikationsstrategiens formål og grundlag UDKAST Indhold 1. Formål og grundlag 2. Platform 3. Mål 4. Målgrupper 5. Kommunikationsprincipper 6. Budskaber 7. Kanaler 8. Governance 9. Prioriterede indsatser 2 1.0 Kommunikationsstrategiens formål

Læs mere

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 Indhold 1 INDLEDNING 3 2 STRATEGIGRUNDLAGET OG HANDLINGSPLAN 5 3 VISION 6 4 PEJLEMÆRKER OG PRINCIPPER 8 4.1 TEKNOLOGI 8 4.1.1 Principper 8 4.2 KOMMUNIKATION 9 4.2.1

Læs mere

Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi består af projekter på følgende fire fagområder:

Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi består af projekter på følgende fire fagområder: Webstrategi Rammen Dette er Faaborg-Midtfyn Kommunes første udgave af en webstrategi, version 1.0, der gælder for 2013 og har fokus på den umiddelbare opgave at understøtte kerneydelser på nettet. Webstrategien

Læs mere

Mål- og resultatplan

Mål- og resultatplan Mål- og resultatplan Indhold Strategisk målbillede 3 Mission og vision 3 Strategiske pejlemærker 4 Mål for 2015 6 Mål for kerneopgaver 6 Mål for intern administration 7 Gyldighedsperiode og opfølgning

Læs mere

KOMMUNIKATIONSPOLITIK FOR BRØNDBY KOMMUNE

KOMMUNIKATIONSPOLITIK FOR BRØNDBY KOMMUNE KOMMUNIKATIONSPOLITIK FOR BRØNDBY KOMMUNE MAJ 2008 FORORD Kommunikationen har betydning for, hvordan borgere og virksomheder opfatter os, og hvordan kommende og nuværende medarbejdere ser på kommunen som

Læs mere

Sitecore Seminar København onsdag 6. februar 2008 DET DIGITALE DANMARK - BORGERPORTAL 2.0

Sitecore Seminar København onsdag 6. februar 2008 DET DIGITALE DANMARK - BORGERPORTAL 2.0 Sitecore Seminar København onsdag 6. februar 2008 DET DIGITALE DANMARK - BORGERPORTAL 2.0 Om Netmester Netmester A/S 10 års erfaring med web-udvikling Vinder af Bedst til Nettet 2006 og nomineret i 2007

Læs mere

Solrød Kommunes Digitale Rådhus

Solrød Kommunes Digitale Rådhus SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret

Læs mere

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Sundhedsstyrelsen Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Konklusion og anbefalinger September 2009 Sundhedsstyrelsen Evaluering af

Læs mere

POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE. Vi sætter os i borgerens sted...

POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE. Vi sætter os i borgerens sted... POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE Vi sætter os i borgerens sted... Målsætninger for administration og service i Randers Kommune Helhed og Sammenhæng Mødet med borgeren

Læs mere

Dokumentations- og analyserapport 25.03.09

Dokumentations- og analyserapport 25.03.09 Service i Miljøstyrelsen. Dokumentations- og analyserapport 25.03.09 Indholdsfortegnelse 1. Indledning side 3 1.1 Introduktion til kortlægningen 1.2 Kortlægningens fokusområder 1.3 Overblik over serviceopgaver

Læs mere

Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune

Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Baggrund Store grupper af borgere ønsker i stadig større grad at anvende digitale medier som indgang til det offentlige. Mens de yngre generationer ligefrem

Læs mere

Digitaliseringsstrategien -Status og udviklingsveje

Digitaliseringsstrategien -Status og udviklingsveje Digitaliseringsstrategien -Status og udviklingsveje Indhold 01 Strategisk indsatsområde: Effektivisering 02 Strategisk indsatsområde: Bedre borgerinddragelse 03 Strategisk indsatsområde: Tværgående samarbejde

Læs mere

Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune

Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Vi vil yde en imødekommende og helhedsorienteret service til borgere og erhvervsliv baseret på et fagligt kvalificeret grundlag. Vi er nemme at komme

Læs mere

Kommunikationsstrategi

Kommunikationsstrategi NETOP netværk for oplysning Kommunikationsstrategi for lokalforeninger - 2011 Martin T. Hansen 1 Intro NETOPs medlemsforeninger er meget forskellige og har meget forskellige måder at kommunikere på. Som

Læs mere

e2012 Kommunerne har en plan

e2012 Kommunerne har en plan e2012 Kommunerne har en plan Astrid Marie Starck KL s Center for borgerbetjening og it-politik Microsofts Kommuneseminar 2009 22-10-2009 Effektivisering gennem digitalisering Har vi hørt den før? 500.000.000

Læs mere

Handlingsplan for området digital borgerbetjening.

Handlingsplan for området digital borgerbetjening. Handlingsplan for området digital borgerbetjening. Indledning Den ny handlingsplan for (2011-2015) samt en ny fællesoffentlig (2011-2015) indeholder over 20 projekter på området for digital borgerbetjening.

Læs mere

Strategisk Overensstemmelse - en kort introduktion

Strategisk Overensstemmelse - en kort introduktion Strategisk Overensstemmelse, en kort introduktion 2008 Strategisk Overensstemmelse - en kort introduktion Omgivelser (marked) Segment Segment Segment Kunde interface Strategi Enhed Enhed Enhed Værdiskabelse

Læs mere

ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger

ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger Kammeradvokaten 8. november 2013 ATP Koncernens visioner Vi er her for at sikre hele Danmark økonomisk grundtryghed.

Læs mere

Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016

Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016 Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016 Indgår som et særligt indsatsområder i Tønder Kommunes Strategiplan 2013-2016 1 Indhold Borgerservicestrategien 2013-2016... 3 Vision... 4 Formål...

Læs mere

Slagelse Kommune. Kommunikationspolitik

Slagelse Kommune. Kommunikationspolitik Slagelse Kommune Kommunikationspolitik 1 Indledning Kommunikation har altid været central for kommunernes arbejde og bliver det ikke mindre i en stor kommune. Men vi skal i højere grad, end vi har været

Læs mere

Innovationsforum. Baggrund og beskrivelse af rammer

Innovationsforum. Baggrund og beskrivelse af rammer Innovationsforum Baggrund og beskrivelse af rammer Indhold 1.Strategierne 2.Den lokale udfordring 3.Innovationsforum 4. Innovationsprojekterne 1.1. Strategierne - overordnede Centrale udfordringer : Stigende

Læs mere

Forslag til indsatser Vi er en top-professionel virksomhed - med styr på fundamentet

Forslag til indsatser Vi er en top-professionel virksomhed - med styr på fundamentet Strategi 2013-2017: Forslag til prioriterede indsatser På workshop den 16. marts 2013 konkretiserede deltagerne en række indsatser, der knytter sig til de enkelte elementer i visionen for selskabet, og

Læs mere

DIEH strategi 2013-16 Danmarks nationale samlingssted for Etisk Handel

DIEH strategi 2013-16 Danmarks nationale samlingssted for Etisk Handel DIEH strategi 2013-16 Danmarks nationale samlingssted for Etisk Handel Indhold Introduktion... 3 DIEH i dag... 3 DIEH i morgen... 3 DIEHs vision og mission... 4 Strategiske fokusområder... 4 Strategisk

Læs mere

Ny drift. Opgaven forankres i HR & Innovation.

Ny drift. Opgaven forankres i HR & Innovation. Nummer 230 Det gode møde med borgerne Fagudvalg udvalget Funktion Ny drift Vores omdømme skabes blandt andet i vores møde med borgerne. Derfor er vores medarbejderes tilgang til deres opgaver og ikke mindst

Læs mere

Projektbeskrivelse. SLAGELSE KOMMUNE Projektorganisationen. Projektnavn ny Borger- og Virksomhedsplatform

Projektbeskrivelse. SLAGELSE KOMMUNE Projektorganisationen. Projektnavn ny Borger- og Virksomhedsplatform Projektnavn ny Borger- og Virksomhedsplatform Projektleder Marcel Bigum Dato 27. februar 2012 6. marts 2012 24. april 2012 14. maj 2012 16. maj 2012 (endelig organisering tilrettet) Sagsnummer 330-2012-14883

Læs mere

Skatteministeriets ledelsespolitik

Skatteministeriets ledelsespolitik Skatteministeriets ledelsespolitik Ledelsespolitikken sætter rammerne for, hvad der kendetegner god ledelse i Skatteministeriet. Skatteministeriet betragter god ledelse som afgørende for at kunne sikre

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Aarhus Kommune, Styregruppen for borgerservice Juni 2014 Indhold Formål...3 Visionen...3 Mål og indsatser i Aarhus Kommunes kanalstrategi...3 1. Send al post

Læs mere

Kommunikationspolitik

Kommunikationspolitik Kommunikationspolitik Januar 2009 Hillerød Hospital Kommunikationsenheden Kommunikationspolitik Kommunikationsenheden Hillerød Hospital Kommunikationspolitik for Hillerød Hospital Indhold 1. Formål...

Læs mere

Odsherred Kommune. Strategi for velfærdsteknologi 2012 2016

Odsherred Kommune. Strategi for velfærdsteknologi 2012 2016 Odsherred Kommune Strategi for velfærdsteknologi 2012 2016 Godkendt i Byrådet 30. oktober 2012 Indhold 1 INDLEDNING 3 2 STRATEGIGRUNDLAGET OG HANDLINGSPLAN 4 3 VISION 5 4 PEJLEMÆRKER OG PRINCIPPER 7 4.1

Læs mere

Politisk dokument med resume

Politisk dokument med resume Politisk dokument med resume Sagsnummer Bestyrelsen 6. december 2012 Mads Lund Larsen 08 Strategi for Movias trafikinformation - Forslag til initiativplan 2013 Indstilling: Administrationen indstiller,

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2015 Sprogcenter

Digitaliseringsstrategi 2011-2015 Sprogcenter Den digit@le Digitaliseringsstrategi Vejle 2011-2015 Sprogcenter Ungdomsskolen CSV Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 2 2. Mission... 2 3. Vision... 2 4. Fokusområder... 2 4.1 Helhed... 2 4.2 Udvikling...

Læs mere

Geoforum og fremtiden. Strategi 2018

Geoforum og fremtiden. Strategi 2018 Geoforum og fremtiden Strategi 2018 Virkegrundlag Geoforum er det danske forum for geodata Geoforum er en bredt sammensat interessebaseret forening med medlemmer fra både offentlige institutioner, private

Læs mere

Vejen til mere kvalitet og effektivitet

Vejen til mere kvalitet og effektivitet INNOVATIONSPLAN 2013-2015 Innovation i Helsingør Kommune Vejen til mere kvalitet og effektivitet Indholdsfortegnelse 1. En innovationskultur - hvorfor?... 2 2. Hvad er innovation?... 3 3. Hvad er grundlaget

Læs mere

9 forslag, som gør det lettere at drive virksomhed

9 forslag, som gør det lettere at drive virksomhed 9 forslag, som gør det lettere at drive virksomhed Ny undersøgelse fra Dansk Erhverv og Dansk Byggeri viser, at danske virksomheder fortsat rammes af administrativt bøvl. På baggrund af undersøgelsen har

Læs mere

Titel: Gribskov Kommune Kanal- og servicestrategi 2012-2015 Resumé:

Titel: Gribskov Kommune Kanal- og servicestrategi 2012-2015 Resumé: Evt. sorteringsnøgle: Placering:Digitaliseringsprogram (er flyttet til ny projektdb)» SPOR» Kanal- og servicestrategi» Titel: Gribskov Kommune Kanal- og servicestrategi 2012-2015 Resumé: Type: Dokument

Læs mere

Furesø Kommune. Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi

Furesø Kommune. Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi Furesø Kommune Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi 2014-2017 1. INDLEDNING God service og effektivitet skal forenes. Det er hovedmålet for Furesø Kommunes administrative borgerbetjening jf.

Læs mere

Roskilde Handelsskoles overordnede strategi 2011-2013/2015

Roskilde Handelsskoles overordnede strategi 2011-2013/2015 Roskilde Handelsskoles overordnede strategi 2011-2013/2015 Roskilde Handelsskole definerede i 2008 en strategi for perioden 2008 2010. Strategien kan sammenfattes i 2 ord værdifuld vækst. Siden 2008 har

Læs mere

Børnehuset Aavangen. Kontrakt 2013-14. Indledning. Aavangen 2c 9575 Terndrup

Børnehuset Aavangen. Kontrakt 2013-14. Indledning. Aavangen 2c 9575 Terndrup Kontrakt 2013-14 Børnehuset Aavangen Aavangen 2c 9575 Terndrup Indledning Kontraktstyring er valgt som det samlede styringsprincip for alle institutioner, centre og afdelinger i Rebild Kommune. Vi tror

Læs mere

Civilsamfundsstrategi for Syddjurs Kommune

Civilsamfundsstrategi for Syddjurs Kommune Civilsamfundsstrategi for Syddjurs Kommune Civilsamfundsstrategi for Syddjurs Kommune Civilsamfundet hvem er det? Civilsamfundet er en svær størrelse at få hold på. Civilsamfundet er foreninger, interesseorganisationer,

Læs mere

for god kommunikation

for god kommunikation for god kommunikation KOMMUNIKAT I O N Kodeks for god kommunikation i Fredensborg Kommune Formål Den offentlige kommunikation har udviklet sig betydeligt de seneste år i takt med forståelsen af, at en

Læs mere

MOD NYE LØSNINGER Dansk Byggeris Strategi 2014-2016

MOD NYE LØSNINGER Dansk Byggeris Strategi 2014-2016 MOD NYE LØSNINGER Dansk Byggeris Strategi 2014-2016 FORORD Dansk Byggeri har udarbejdet en ny strategi. Efter en lang periode med krise og tilpasninger ser vi nu fremad og fokuserer på udvikling. Derfor

Læs mere

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K 1. Ledelsesresumé Projekt understøtter ambitionerne for digital kommunikation mellem borger

Læs mere

Lægeforeningen 2008 Trondhjemsgade 9, 2100 København Ø Tlf.: 3544 8500 www.laeger.dk

Lægeforeningen 2008 Trondhjemsgade 9, 2100 København Ø Tlf.: 3544 8500 www.laeger.dk 1 Lægeforeningen 2008 Trondhjemsgade 9, 2100 København Ø Tlf.: 3544 8500 www.laeger.dk Fremtidens sundheds-it Lægeforeningens forslag Lægeforeningen 3 Det danske sundhedsvæsen har brug for it-systemer,

Læs mere

NOTAT. Fra genopretning til udvikling Esnords strategi 2015 2020

NOTAT. Fra genopretning til udvikling Esnords strategi 2015 2020 NOTAT Fra genopretning til udvikling Esnords strategi 2015 2020 (version 4 2.1.2015) Dette er Esnords nye vision, mission og værdier, godkendt af bestyrelsen den 3. december 2014. Kapitlet vil indgå i

Læs mere

Skolepolitikken i Hillerød Kommune

Skolepolitikken i Hillerød Kommune Skolepolitikken i Hillerød Kommune 1. Indledning Vi vil videre Med vedtagelse af læringsreformen i Hillerød Kommune står folkeskolerne overfor en række nye udfordringer fra august 2014. Det er derfor besluttet

Læs mere

Indstilling. Velfærdsteknologisk Udviklingssekretariat. 1. Resumé. 2. Beslutningspunkter. 3. Baggrund

Indstilling. Velfærdsteknologisk Udviklingssekretariat. 1. Resumé. 2. Beslutningspunkter. 3. Baggrund Indstilling Til Aarhus Byråd via Magistraten Sundhed og Omsorg Den 10. januar 2014 Velfærdsteknologisk Udviklingssekretariat 1. Resumé Det velfærdsteknologiske udviklingssekretariat skal udmønte byrådets

Læs mere

Koncern-IT. KU Digital. Københavns Universitets digitaliseringsstrategi. Westergaard IT-strategi 4.11.2014 Dias 1

Koncern-IT. KU Digital. Københavns Universitets digitaliseringsstrategi. Westergaard IT-strategi 4.11.2014 Dias 1 KU Digital Københavns Universitets digitaliseringsstrategi Dias 1 Universitetets formål Forskning Uddannelse Formidling og vidensudveksling Rådgivning Dias 2 KU er Skandinaviens største universitet Cirka

Læs mere

Strategi 2013-2017 Danmarks Miljøportal

Strategi 2013-2017 Danmarks Miljøportal Strategi 2013-2017 Danmarks Miljøportal Introduktion Danmarks Miljøportal (DMP) har ansvaret for en digital infrastruktur på miljøområdet, der gør det muligt for myndigheder og offentlighed at få nem adgang

Læs mere

Strategi for KORA: Opstartsårene, og årene frem til 2020

Strategi for KORA: Opstartsårene, og årene frem til 2020 3. maj 2013.JRSK/brdi Strategi for KORA: Opstartsårene, og årene frem til 2020 Den samfundsøkonomiske udfordring De demografiske ændringer i befolkningen og den økonomiske krise presser finansieringen

Læs mere

VIBORGEGNENS ERHVERVSRÅD

VIBORGEGNENS ERHVERVSRÅD VIBORGEGNENS ERHVERVSRÅD VÆKST VIBORG! er navnet på VIBORGegnens Erhvervsråds strategi for 2014-2018. Men det er ikke kun et navn. Det er en klar opfordring til erhvervslivet om at hoppe med på vognen

Læs mere

Kanalstrategi 2012-2015

Kanalstrategi 2012-2015 Kanalstrategi 2012-2015 Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi 2011-2015 giver retningen for arbejdet med digitalisering i de kommende år. Målene i strategien er høje, og der ligger store udfordringer

Læs mere

Direktionen. Aftale 2008. Rev. 7/1-08

Direktionen. Aftale 2008. Rev. 7/1-08 Direktionen Aftale 2008 Rev. 7/1-08 Indholdsfortegnelse INDHOLDSFORTEGNELSE... 2 1.0 INDLEDNING... 2 2.0 DEN POLITISKE RAMME... 3 3.0 DEN FAGLIGE RAMME... 4 4.0 EGEN RAMME... 4 5.0 DEN ADMINISTRATIVE RAMME...

Læs mere

strategi for Hvidovre Kommune 2015-2017

strategi for Hvidovre Kommune 2015-2017 DIALOG 1 ÅBENHED strategi for Hvidovre Kommune 2015-2017 ENGAGEMENT INDHOLD Forord 3 Indledning 4 Strategisk kompetenceudvikling 6 HR-fokusområder 2015 17 8 Ledelse af velfærd og borgerinddragelse 8 Innovation

Læs mere

Webstrategi 2010-2012 Hørsholm Kommune

Webstrategi 2010-2012 Hørsholm Kommune Webstrategi 2010-2012 Hørsholm Kommune August 2009 Indholdsfortegnelse INDHOLDSFORTEGNELSE... 2 OVERORDNEDE RAMMER... 4 Baggrund... 4 Formål... 4 Struktur... 4 SAMMENHÆNG MED ØVRIGE STRATEGIER... 4 STRATEGISKE

Læs mere

Overblik over opgaver - organisation og styring

Overblik over opgaver - organisation og styring Sagsnr.: 2014/0004936 Dato: 23. juni 2014 Titel: Overblik over opgaver - organisation og styring Sagsbehandler: Pia Lægaard Andersen, Direktionskonsulent 1. Indledning Dette notat har til formål at skabe

Læs mere

Praktisk information. Er kommunen enig i strategiens vision om "nær og tilgængelig, sammenhængende og effektiv service"?

Praktisk information. Er kommunen enig i strategiens vision om nær og tilgængelig, sammenhængende og effektiv service? Velkommen Velkommen til høringen af forslaget til en ny fælleskommunal digitaliseringsstrategi 2016-2020 "Lokal og digital - et sammenhængende Danmark". Med henblik på det videre arbejde med strategien

Læs mere

Hærens Kommunikationspolitik

Hærens Kommunikationspolitik 2014-2017 Hærens Kommunikationspolitik Hærens Kommunikationspolitik 2014-2017 Vi er imødekomne og offensive Vi udtaler os, hvor det er relevant Vi afstemmer vores budskaber, inden vi udtaler os officielt

Læs mere

Politik og strategi Kvalitetssikring og kvalitetsudvikling af UCC's kerneopgaver og støttefunktioner

Politik og strategi Kvalitetssikring og kvalitetsudvikling af UCC's kerneopgaver og støttefunktioner Kvalitetsenheden December 2013 Politik og strategi Kvalitetssikring og kvalitetsudvikling af UCC's kerneopgaver og støttefunktioner December 2013 Side 1 af 7 KVALITETSPOLITIK... 3 VISION OG MISSION...

Læs mere

Servicemål for. borgerkontakt

Servicemål for. borgerkontakt Servicemål for borgerkontakt 2 Servicemål for borgerkontakt Det kan du forvente, når du henvender dig til Høje-Taastrup Kommune. Høje-Taastrup Kommune er en moderne servicevirksomhed. Det betyder, at vi

Læs mere

God ledelse i Psykiatrien Region H

God ledelse i Psykiatrien Region H God ledelse i Psykiatrien Region H Forord Psykiatrien i Region H er en stor virksomhed, hvor 5.300 engagerede medarbejdere hver dag stræber efter at indfri en fælles ambition om at være førende i forskning

Læs mere

Kanalstrategi 2015-2017

Kanalstrategi 2015-2017 Kanalstrategi 2015-2017 -Effektiv, helhedsorienteret og borgernær service Introduktion til strategien I forbindelse med vedtagelsen af kommunens digitaliseringspolitik 2014-2017 er det besluttet at udvikle

Læs mere

HVOR SERVICEMODNE ER OFFENTLIGE ORGANISATIONER?

HVOR SERVICEMODNE ER OFFENTLIGE ORGANISATIONER? HVOR SERVICEMODNE ER OFFENTLIGE ORGANISATIONER? Mikkel Pødenphant Partner i PA Consulting Group A/S Den Offentlige Servicepris, 22. oktober 2015 1 Kundeservice er kommet for at blive og skal spille samme

Læs mere

Bedre brugeroplevelser! Hvad gør Erhvervsstyrelsen i Danmark? Altinndagen 1.december 2014

Bedre brugeroplevelser! Hvad gør Erhvervsstyrelsen i Danmark? Altinndagen 1.december 2014 Bedre brugeroplevelser! Hvad gør Erhvervsstyrelsen i Danmark? Altinndagen 1.december 2014 Hvad vil vi gerne dele med jer i dag? Kort om os Erhvervsstyrelsen, brugervenlighed og VIRK v. Hanne Vestergaard

Læs mere

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt J.nr. j.nr. 07-104724 Dato : 5. juli 2007 Til Folketingets Skatteudvalg Hermed sendes svar på spørgsmål nr.301 af 21. juni 2007. (Alm. del).

Læs mere