Kontaktcentret anno 2013

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Kontaktcentret anno 2013"

Transkript

1 Målgruppe for konferencen: Nu på 8. ÅR Chefer, mellemledere og teamledere inden for kontaktcentre, call centre, kundeservice, Borgerservice, CRM, Helpdesk & Support, telemarketing plus andre medarbejdere med ansvar for service, salg, teleperformance og kundepleje. HOTEL SCANDIC COPENHAGEN, KØBENHAVN DEN 14. & 15. MARTS 2013 Danmarks absolut største kundeservicekonference over 140 deltagere sidste år Kontaktcentret anno 2013 Foreløbige talere: Excellent Consulting: Fremtidens kundeservice - her er vi om 10 år! Danske Bank: Et kundekontaktcenter, der matcher forretningsstrategien Spitze & Co: Samling af alle kundeservicekanaler i én løsning Wilke: Kundeservice er ikke en omkostning det er en god forretning! Statoil Fuel & Retail A/S: Når strukturfascisme tager overhånd DONG Energy: Tag ansvar for kunden og invester i din bundlinje! Telenor: Sådan lykkes du med kundeservice på nettet Bestseller: How to make a huge and successful implementation of voice communication Vælg mellem 4 dialogbaserede workshops: A) Når salg er kundeservice B) Korrekt kundecenterledelse Bøgerne Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! af Tomas Lykke Nielsen og Sådan lykkes du med kundeservice på nettet af Jacob Lego Boye udleveres på konferencen C) Koster konge kundeservice kassen? D) Det optimale samspil mellem de sociale medier og kundeservice I år med Kundeservice Award Show se mere i programmet Platin udstillere: Guld udstiller: Samarbejdspartnere: Arrangeret af:

2 Udstillere og samarbejdspartnere Platin udstillere: Etrack1 kombinerer håndteringen af s & chat i én avanceret, intelligent og ekstremt sikker ticket applikation etrack1 tilbydes både som cloud og on premisses. Etrack1 er udviklet dels med fokus på kundeoplevelsen og dels vores kunders ønsker om at minimere antallet af manuelle processer etrack1 er applikationen, som sparer vores kunder millioner af kroner, og som giver vores kunders kunder den oplevelse og service de fortjener. Vi glæder os til at vise dig, hvorfor de største og mest professionelle kundecentre i Skandinavien har valgt etrack1, og hvordan de har integreret mod Siebel, SAP, MS CRM, CISCO... og endelige har skabt den uundværlige transparens mellem deres støttesystemer, som en fundamental forudsætning for at yde den service deres kunder forventer... og lidt til! vi elsker service / Teleopti tilbyder verdens førende løsninger til strategisk bemandingsplanlægning og teleadministration. Med kundeunikke og avancerede, men samtidig brugervenlige løsninger til såvel teleadministration som bemandingsplanlægning bidrager Teleopti til at skabe mere omkostningseffektiv og produktiv telefoni. Hundredvis af virksomheder i Europa bruger i dag Teleoptis løsninger til at opnå den bedste effektivitet og tilbyde det højeste serviceniveau. Løsningerne er tilgængelige via Teleoptis kontorer i Stockholm, Strängnäs, Oslo, Helsingfors, London, Duisburg, Madrid, Istanbul, Beijing, Moskva, New York, São Paulo og Dubai samt gennem et omfattende partnersamarbejde. / Spitze har rendyrket fokus på optimering af service. Med en kombination af unikke nichekompetencer og implementering af Moxie s Best in Class Customer Engagement, har vi leveret nogle af de mest veldrevne kontaktcentre i verden. Vores projekter, som alle har dokumenteret ROI, løfter effektiviteten og tilfredsheden i service samtidig med, at omkostningen sænkes. Kort sagt; vi hjælper vores kunder med at gøre mere med mindre. Samarbejdspartnere: TeleFaction er et internationalt dansk-ejet selskab, der tilbyder en realtime platform til at arbejde med kundefeedback. TeleFactions platform er et patenteret system, der giver dig mulighed for at indsamle feedback gennem en række kanaler, såsom , telefon, web, SMS og postalt, samt håndtere indsamlet feedback i et intuitivt onlineprogram med nem adgang til analyse og intelligent action management. Surveyplatformen giver dig således mulighed for at samle viden om og handle på dine kunders, samarbejdspartneres og medarbejderes erfaringer og synspunkter. TeleFaction er eksperter på området, og du vil drage fordel af denne best practice viden, der er indlejret i platformen. Desuden kan vi indgå i et tæt samarbejde for at sikre, at organisationens strategi omsættes til rette undersøgelsesdesign, og at der fokuseres på de indsatsområder, hvor organisationen kan opnå størst udbytte. Ledelse og medarbejdere får indsigt i specifikke handlingspunkter, som omsættes til adfærdsforandrende tiltag, der kan sikre bedre omsætning, kundefastholdelse og øge loyalitet. TeleFaction arbejder tæt sammen med en række af de største selskaber og virksomheder i Norden, med brands som Danske Bank, Alm. Brand, Aller Media, NSB og Swedbank. Winspire hjælper organisationer igennem store og små forandringsprocesser og fokuserer på strategiske opgaver indenfor projektledelse med behov for kompetente og erfarne konsulenter. Vi løser opgaver i kundecentre indenfor strategi, proces, implementering og organisationsudvikling. Excellent Consulting er et management konsulentfirma med speciale i optimering af kundecentre. Vi tilbyder optimering indenfor en lang række forskellige kundecenter discipliner som strategi, organisation, processer, IT, medarbejdere og kunder. Optimering af et kundecenter tager typisk udgangspunkt i en situationsanalyse, der klarlægger styrker og udviklingsområder samt giver klare operationelle forslag til indsatsområder. Vores kunder er private virksomheder og offentlige organisationer lokaliseret i Danmark og/eller i udlandet. Yderligere information: kontakt partner Timo Larsen på eller læs mere på:

3 Udstillere Guld udstillere: Steria er med 13 mia. kr. i omsætning og mere end ansatte blandt Europas ti førende it-serviceleverandører. Gruppen, som er repræsenteret i 16 lande, herunder med ca. 185 medarbejdere i Danmark, leverer totalløsninger, der omfatter forretnings- og it-rådgivning, projektledelse, systemintegration og -udvikling, infrastrukturleverancer, it-drift, hosting og vedligehold. og SuperOffice CRM omfatter kundeservice, helpdesk, salg & marketing samt emarketing alt sammen i én værdifuld forening i vores designprisvindende software. Brugervenlighed og fleksibilitet er blot to af vores anerkendte fokusområder. SuperOffice er en international virksomhed med hovedkontor og udviklingsafdeling i Norge. Vi har salgskontorer over hele Europa; Norge, Sverige, Danmark, Tyskland, Holland, Schweiz og Storbritannien. Ud over vores SuperOffice salgskontorer har vi aktive partnere i Spanien, Italien, Frankrig, Irland, Polen, Tjekkiet, Finland, Australien og USA. Mere end virksomheder tilfredse kunder har SuperOffice CRM. Find mere information på: Zylinc A/S udvikler åbne, skalerbare og integrerede telefoniløsninger, som anvendes i et stort antal virksomheder i Danmark og internationalt. Blandt løsningerne er ZyCall Contact Center, som optimerer virksomhedens ressourcer og skaber hurtig kontakt mellem kunders indgående opkald og den rette medarbejder. Dectel A/S har 15 års erfaring med headsetløsninger til især Call Centre. I mange år har ledningsheadset været det fortrukne headset i Call Centre pga. lydkvalitet, driftsikkerhed samt økonomi. De nye trådløse Call Center headsets fra Sennheiser har ændret dette. Med funktioner som medlyt og free seating samt en mere enkelt løsning, er mange Call Centre i dag udstyret med Sennheiser DW-serien. Som kunde hos Dectel A/S er der mulig indflydelse på udvikling af nye headsets samt tilbud om en unik serviceaftale. HVERT ORD TÆLLER JABRA LØSNINGER TIL KONTAKTCENTRE Jabra tilbyder en bred vifte af trådløse headset og ledningsheadset til alle typer af kontaktcentermiljøer. Vores produktsortiment til kontaktcentre dækker de vigtigste behov såsom komfort, fremragende lyd og holdbarhed. De har funktioner som støjdæmpende teknologi og HD Voice teknologi, så dine medarbejdere kan høre kunderne tydeligt på trods af baggrundsstøj. Find ud af, hvordan Jabra kan supportere dine agenter på: Plantronics er blandt verdens førende producenter af kommunikationstilbehør til både det professionelle og private segment. Med unified communicationsløsninger og designbevidste bluetooth headsets leverer Plantronics en unik lydoplevelse og en kvalitet, der afspejler 50 års arbejde med innovation og forbrugerengagement. Plantronics løsninger er i dag udbredt blandt verdens mest prominente virksomheder, og er den foretrukne leverandør af headsets til bl.a. kontroltårne inden for luftfart og alarmcentraler, Contact centre og kontorer. Plantronics produkter distribueres i Danmark af Ergotel A/S. Westergaard CSM er Service Management system specialister og vores konsulenter er certificerede processpecialister, som kan gå hele vejen fra strategi til operation. De er certificerede PRINCE2 projektledere, som både kan styre projekter eller assistere kundens egen projektleder. Vi har effektive værktøjer til udvikling, versionering og Intranet-publicering af processer og har operationelle standardprocesser, som afkorter gennemførelsestiden for projekter. Med Service Navigator, et Service Management system, får man værktøjsstyrede processer. Vi afholder Service Desk konferencer, hvor vi sætter fokus på supportfagets udfordringer og har et komplet uddannelses- og certificeringsprogram foruden velfungerende erfagrupper og sociale netværk. og RECORDIT.NU er specialist i produkter og løsninger til optagelse og dokumentation af telefonsamtaler. Vi repræsenterer en række europæiske producenter, som bl.a. Vidicode Datacommunicatie BV og Storacall Voice Systems. Vort sortiment spænder vidt, fra forskellige muligheder for at optage telefonsamtaler fra én enkelt telefon, til store anlæg, der optager alle samtaler i en hel virksomhed. Dolphin er en av Nordens ledende kompetansesenter innen kundesenterløsninger og WFM. Kundeporteføljen består av kundeintensive selskaper fra en rekke ulike bransjer. Selskapet leverer løsninger og konsulenttjenester til både privat og offentlig sektor. Dolphin har som mål å være en aktiv partner for alle sine kunder. En partner som kjenner utfordringen det ligger i å drive et komplisert, moderne kundesenter. Netop Solutions A/S udvikler og sælger softwareløsninger, der giver mulighed for hurtig, sikker og stabil overførsel af video, skærmbilleder, lyd og data mellem to eller flere computere. Selskabet har to forretningsområder: Customer Service og Education. Netops løsninger til Customer Service, som bliver brugt at halvdelen af Fortune 100 og indeholder sikker fjernbetjening og live chat, hjælper virksomheder med at tilbyde bedre kundeservice, reducere supportomkostninger og leve op til strenge sikkerhedskrav. Inden for Education hjælper Netop, med de markedsledende Classroom Management-løsninger til det digitale klasseværelse, elever og lærere i 75 lande med at opnå bedre resultater gennem virtuel undervisning. Netop beskæftiger 130 ansatte og har kontorer i USA, England, Rumænien, Kina og Schweiz. Selskabet sælger sine løsninger til offentlige og private kunder i mere end 80 lande. Netop Solutions A/S er noteret på Københavns Fondsbørs OMX. Læs mere på:

4 Program Konference Torsdag den 14. og fredag den 15. marts 2013 Hotel Scandic Copenhagen, København Torsdag den 14. marts Registrering og kaffe/the med morgenbrød Mulighed for at besøge og tale med udstillerne i pauseområdet Kort åbning ved MBCE Service & Support Forum Velkomst ved dagens dirigent - scenen sættes Et kig ind i fremtiden for kundeservice hvor er vi om 10 år? Timo Larsen, partner Excellent Consulting Hør Timo Larsens bud på: Hvilke udfordringer vil vi se i kundecentret? Hvilke medarbejderkompetencer bliver efterspurgt i år 2023? Hvordan ser det ud mht. teknik og kundeservice? Kundeservice er ikke en omkostning det er en god forretning! Søren Pedersen, direktør og partner Wilke Kundeservice er ikke kun et spørgsmål om at besvare kundernes henvendelser hurtigst muligt. Kundeservice er ofte virksomhedernes eneste mulighed for at bygge relation til og føre dialog med kunderne, og alle erfaringer viser, at effekten af god kundeservice kan måles direkte på bundlinien: Kundeservice bygger relationer til kunderne og det er dokumenteret, at virksomheder med stærke kunderelationer driver en bedre forretning end virksomheder med svage relationer. God kundeservice reducerer churn! Kundeservice er en salgskanal Kundeservice er personificeringen af dit brand Indlægsholderen har 30+ års erfaring med at designe gode kundeserviceoplevelser og har især interesseret sig for værdien af gode relationer og hvordan man skaber dem Kundekontaktcentret matcher forretningsstrategien hos Danske Bank Claus Christensen, afdelingsdirektør Danske Bank Da Danske Bank ultimo 2012 lancerede sin strategi frem til 2015 New Standards, var kundekontaktcentret 1st level i Danske Direkte allerede klar med en organisering, der skulle matche strategien. Strategien New Standards indeholder elementerne: Skarpere kundesegmentering, styrket rådgivning, bedre digitale løsninger og enklere processer. Hør om processen i projekt Matchrace. Hvorledes tanker blev til handling - og hvordan det blev implementeret internt samtidig med, at strategien blev offentliggjort i god tid inden lanceringen blev igangsat overfor kunderne. Grundelementer i strategien for New Standards Værdiskabelse 1st level fra Service til Salg og tilhørende KPI er og nøgletal Motivation for ny organisering i Service Direkte HR og ledelse som en del af processen Mission30% - enklere processer - nye opgaver til Service Direkte Pause Når strukturfascisme tager overhånd og mulighederne bliver en byrde Frank Meiling Statoil Fuel & Retail A/S At have kontrol er en tilstand mange kundeservicechefer søger at nå, men sjældent lykkes helt med. I et moderne kundecenter hjælper kontrol til at få bedre planlægning, og blive bedre til at give kunderne standardiserede kvalitetsløsninger med et præg af specialservice. En rejse bygget på en vision om at give kunderne det ypperste, begyndte med udbredt anarki og metodefrihed i alle dele af kundecentret. For at lykkes med visionen har Statoil Fuel & Retail været gennem en række faser, med mange gevinster og lærepenge til det videre arbejde. Om 3. version af det elektroniske kontaktunivers mod kunderne bliver lykken, vil vores kunder fortælle os. Indlægget omhandler de overvejelser, som hver fase har taget udgangspunkt i, samt de erfaringer de forskellige løsninger har bragt med sig undervejs. Hvad sker der, når ønsket kontrol går ud over kundeoplevelsen og hvordan navigerer man med skiftende krav fra mangeartede interessenter? Hør også koblingen mellem disciplinerne fra telefonien og elektronisk sagsbehandling Kort intro til de to workshops Netværksfrokost i udstillerområdet Vælg mellem to workshops Workshop A: Når salg er kundeservice Anders Rønnebech Jensen og Balder Vendt Striim Limbic At vække salget til live i den klassiske kundeservice er et ønske mange har! Det er dog en øvelse, som kun få lykkes med, og det er endnu sværere at gøre salget til noget positivt hos kundeservicemedarbejderne. At LinkedIn Programmet opdateres løbende med flere talere. Følg med på vores åbne LinkedIn gruppe Kontaktcentret anno 2013 eller på

5 leve for salget er en retorik, der som regel ikke vinder genklang i kundeserviceafdelingen, hvis primære fokus ofte findes i problemløsningen og ikke salget. Kilden til at få salget aktualiseret og eksekveret findes i at gøres det kundeservicefagligt og personligt interessant for den enkelte medarbejder at sælge. Kom og hør om metoder og cases hvor salget - igennem øget fokus på kundeoplevelsen - er eksploderet, og lær selv, at arbejde mod at gøre salg til en del af en positiv medarbejderkultur. Workshop B: Korrekt kundecenterledelse Claus Bay Eriksen Winspire A/S Ledelse i kundeserviceafdelinger kræver naturligvis indsigt og erfaring med de klassiske ledelsesdiscipliner. Men det er ikke altid nok. Som så mange andre afdelinger, så har kundecentret også sine særlige og helt unikke udfordringer. Vi vil i denne workshop diskutere og klarlægge hvilke styrker og kompetencer, det kræver at drive en førsteklasses kundeserviceorganisation, hvor både forretning, motivation og professionalisme er i højsædet Kaffepause med forfriskninger & mulighed for at besøge og tale med udstillerne Opsamling på konklusionerne fra de 2 workshops i plenum NNIT - En servicedesk leverandør i vækst Lennart Bøgedal Jørgensen, Leder af Planning & Analysis, NNIT Service Desks og Lars Peter Harpøth, Senior Operation Specialist, Planning & Analysis, NNIT Service Desks NNIT hører til blandt Danmarks største wall to wall IT Service Providers. NNIT er en virksomhed i vækst og en betydelig del af væksten foregår i NNIT Servicedesk, der hvert år håndterer mere end henvendelser for en række forskellige virksomheder. Der er åbent 24/7-365 og der ydes support på flere forskellige sprog. Kunderne er fra vidt forskellige brancher såsom den farmaceutiske industri, den offentlige og finansielle sektor. NNIT er i skarp konkurrence med de største multinationale IT firmaer og dette stiller store krav til effektiv udnyttelse af ressourcer, korrekt bemanding for at kunne levere høj kvalitet til en konkurrencedygtig pris. Teleoptis Workforce Management løsning har hjulpet NNIT Service Desk med at håndtere disse krav samt muliggjort, at vi kan blive med at vækste, da vi nu kan håndtere den øgede kompleksitet, som følger med Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! Tomas Lykke Nielsen, Chief Customer Officer DONG Energy og forfatter til bogen Tag ansvar for kunden Kundeservice er IKKE en omkostning, og skal ikke opfattes som en udgiftsafdeling, der bare koster penge. Tværtimod! Indlægsholderen vil tydeligt illustrere, at det ikke er god service, der koster penge, men til gengæld manglen på god service, der koster på virksomhedens bundlinje. Med god kundeservice kan du skabe en markant effekt på: Indtjening Kundetilfredshed Medarbejdernes trivsel Før sin tid i DONG Energy stod Tomas Lykkes Nielsen som Customer Experience Direktør i spidsen for TDC s rejse mod en bedre kundeoplevelse. Tomas påstår ikke, at TDC har fuldført kunderejsen men tager bl.a. i indlægget afsæt i de udfordringer TDC har kæmpet med, hvilke resultater der er opnået, og hvad han p.t. gør hos DONG Energy Konferencens første dag slutter Derefter vinsmagning og networking i udstillingsområdet. En unik chance for en uformel snak med talerne, udstillerne og de andre deltagere Kåring af Danmarks bedste Kundeservice Den oplevelse, dine kunder får af din virksomhed, er i stigende grad bestemt af den service, du leverer. Og den service du leverer, hvad enten den er digital, telefonisk eller personlig, har stor indflydelse på dine kunders tilfredshed og loyalitet overfor din virksomhed. En god kundeservice er derfor en god investering. DI Service har i samarbejde med rådgivnings- og analysevirksomheden Wilke taget initiativ til at sætte den gode kundeservice på dagsordenen gennem kåring af årets bedste kundeservice. Kåringen sker med udgangspunkt i en objektiv måling af den leverede kvalitet i forskellige digitale og telefoniske servicekanaler. Mange virksomheder har meldt sig ind i kampen og deres performance vurderes ud fra reelle oplevelser og fiktive prøvebesøg, hvor vi bl.a. vurderer din virksomheds generelle serviceniveau og evne til at løse kundens behov smidigt, effektivt og enkelt. Kom og lær af de bedste og se hvilken virksomhed, der går forrest, sætter barren højest og kan prale af at have Danmarks bedste kundeservice. Kundeservice Award Show Kåringen sker i forbindelse med Kundeservice Award Show, hvor der bydes på velkomstdrik og 3 retters menu med vin/øl og fri bar med husets øl, vand og vin Der uddeles priser inden for telefoni, web, chat/mail og en over-ordnet vinder af Danmarks bedste kundeservice Læs mere på Husk særskilt tilmelding til Kundeservice Award Show Slut Attraktiv eksponering på Kontaktcentret anno 2013? - Ønsker du en stand på konferencen? Kontakt da MBCE Servcie & Support Forum Jens Severinsen på (+45) , mobil (+45) eller

6 Fredag den 15. marts Kaffe/the med morgenbrød Mulighed for at besøge og tale med udstillerne i pauseområdet Velkomst ved dagens dirigent Sådan lykkes du med kundeservice på nettet Jacob Lego Boye, ebusiness direktør Telenor De fleste kundefokuserede virksomheder vil gerne forbedre deres kundeservice på nettet, men det er bare ikke så lige til. Mange sites får ikke forbedret deres kundeserviceperformance, fordi der mangler en model for værdiansættelse af god kundeservice på nettet og en viden om, hvor der bedst kan skabes merværdi for kunderne. Uden den er det svært at få allokeret ressourcer til kontinuerligt at skabe en bedre kundeoplevelse. Hvordan kan god kundeservice på nettet så værdiansættes? Hvordan kan der systematisk arbejdes med forbedringer ud fra trafikdata? Hvordan sikres løbende kundeinput og input fra kundeservice, så sitet løser kundernes behov? Hvordan kan kunderne påvirkes til at benytte virksomhedens site i stedet for at kontakte kundeservice? Jacob Lego Boye er ebusiness direktør hos Telenor og han vil dele sine erfaringer og spændende cases med deltagerne. Jacob Lego Boye er desuden forfatter til bogen Kundeservice på nettet, som giver læseren et konkret indblik i, hvordan virksomheden kan gribe arbejdet an og opnå en højere kundetilfredshed og samtidig reducere omkostningerne How to make a huge and successful implementation of Microsoft Lync voice communication in Bestseller Michael Arthur Cope, IT Services Bestseller The presentation will include: How our voice communication systems looked and worked before The considerations and options we faced to ensure we have a system that can meet our business needs Preparation of Business Case, justification, costs, ROI, risks How we prepared the organization for the changes Actual implementations, experiences, feedback Call centers and reception, critical parts of overall solution Where we are now, what is left to do, lessons learnt, has it been a success? Samling af alle kanaler i én løsning Martine Koehler Andersen, Direktør & Partner Spitze & Co Nærværende kundeservice på alle kanaler er et afgørende ingrediens i opskriften på succes, hvad enten det gælder om at tiltrække og fastholde kunden eller levere god og effektiv service. Samtidig stiller de nye omskiftelige tider krav om hurtig tilbagebetalingstid på IT-investeringer i form af agile standardløsninger, der hurtigt kan indgå i et eksisterende komplekst IT-univers. Kom og hør, hvordan nogle af de mest succesfulde kontaktcentre i Danmark, England og USA har taget udfordringen op i et marked, hvor nye kanaler, sociale medier og tillidskilder er i konstant bevægelse. Præsentationen vil rumme konkret demo af den anvendte multikanalsoftware med fuldt integreret vidensbase, der hjælper både kunde, rådgiver og kundeservice med svar Kort intro til de to workshops Pause Vælg mellem to workshops Workshop C: Koster konge kundeservice kassen? Andreas Wessel Knaack og Fredrik Abildtrup TeleFaction A/S Deltag på denne hands-on workshop og få nogle værktøjer til at beregne, hvad dit kundecenters forskellige kanaler koster og hvilken værdi dit kundecenter bringer til bordet. I danske kroner og i et nede på jorden sprog. Del din viden med de andre på workshoppen og lær hvad andre gør. Workshop D: Det optimale samspil mellem de sociale medier og kundeservice Nicolai Hæggelin Digital Works Brugen af de sociale medier vokser minut for minut og det kan naturligvis bruges konstruktivt i det fleste firmaers forretning. Et af de områder, hvor der er åbenlyse fordele og muligheder er i kundeserviceafdelingen. Få i denne workshop indsigt i konkrete værktøjer til implementering af en social mediestrategi i kundecentret. Der vil være fokus på danske kundeserviceerfaringer og dette med afsæt i deltagernes hverdag og udfordringer i kundecentret. Denne workshop er både for dig, der har meget sporadisk kendskab til de sociale medier, og dig, der har/overvejer en egentlig implementering Netværksfrokost i udstillerområdet Opsamling på konklusionerne fra de 2 LinkedIn Programmet opdateres løbende med flere talere. Følg med på vores åbne LinkedIn gruppe Kontaktcentret anno 2013 eller på

7 workshops i plenum Kundeoplevelsen i centrum Mikael Johannesen, Indicia Danmark A/S Kanalstrategi, effektivisering, backlog fylder meget, når talen falder i kundecentret men ofte glemmes det centrale i hele formålet med kundeservice, nemlig kundeoplevelsen. Hvordan møder vi kunden? Hjælper vi dem? Er kundens behov i fokus, eller afspejler vores kundeservice vores interne strukturer og siloer? Selvom telefonen stadig er toneangivende i mange kundecentre, er de digitale kanaler i kraftig vækst. Online selvbetjening, formularer, mail, chat, APPs, Facebook, Trustpilot mulighederne er mange og faldgruberne flere. Gennem cases, eksempler og erfaringer vil etrack1 forsøge at sætte fokus på god kundeoplevelse i online-universet. Oplægget vil udfordre de mest almindelige metoder til håndtering af digitale kundehenvendelser. Et konkurrencepræget marked = behov for 1:1 forhold mellem KPIindsats/fokus og bundlinjeeffekt Et hektisk og krævende arbejdsmiljø = behov for at kunne måle, belønne og påskønne den gode indsats, for dermed at kunne motivere gennem KPI er Krav til ensartet kvalitet i kundehåndteringen = behov for at kunne sikre balanceret fokus gennem KPI-regulering Vores bud på en løsning: Balance-O-Meteret, samt kobling til struktur for incentive aflønning Konferencen slutter Tak for i år og på gensyn på Kontaktcentret anno Sådan anvender du KPI er i kundeserviceafdelingen med succes Martin Bové Kristensen, Salgs- og kundeservicechef Jysk Telemarketing Jysk Telemarketing har systematisk arbejdet med KPI-målinger i kundeserviceafdelingen. Dette har givet nogle helt konkrete og positive resultater. Hør hvad de har gjort og få input til din egen afdeling. Et dynamisk marked = behov for stor fleksibilitet i kundeservice KPI er Kompetenceudvikling for kundeserviceafdelingen MBCE Service & Support Forum tilbyder kundeservicekurser baseret på den typepsykologiske model Enneagrammet. Modellen forklarer menneskets adfærd i forskellige situationer og er derfor særdeles Kurser for kundeservicemedarbejdere 1. Den balancerede kundeservicemedarbejder Lær at forstå egne reaktioner i kundebehandlingen og få værktøjer til at forhindre potentielle konflikter. Få også helt konkrete og effektive værktøjer til at skabe den optimale kundeoplevelse, der kan stimulere det ambassadørdrevne salg. 2. Den proaktive kundeservicemedarbejder Bliv udfordret i din nuværende samtalestrategi og få denne optimeret, så udbyttet bliver en endnu bedre kundeoplevelse samt et mærkbart forretningsmæssigt løft. 3. Den excellente kundeservicemedarbejder Bliv introduceret til fremadrettet træning gennem vores elektroniske applikation. Få trænet og integreret værktøjerne fra modul 1 og 2 og bliv certificeret, så du har papir på dine færdigheder. velegnet til træning i motivation, kommunikation, ledelse, salg, samarbejde og stresshåndtering alt sammen noget, der er afgørende for en kundeserviceafdelings succes og performance. Kurser for ledere i kundeserviceafdelinger 1. Dig og din lederrolle i kundeservice Få indblik i egne blinde vinkler og faldgruber som leder, og få samtidig en række værktøjer, der kan kompensere for disse samt optimere den daglige ledelse og motivationsskabelse hos medarbejderne. 2. Dig og dit team i kundeservice Lær psykologiske metoder til at komme bag om medarbejdernes talte ord og tættere på, hvad de faktisk mener. Få værktøjer til at skabe under- og ubevidst positiv manipulation, der sikrer høj performance og tilfredshed i jobbet for både dig og dit team. 3. Den excellente leder i kundeservice Lær at lande budskabet rigtig hårdt med bløde metoder og få samtidig trænet og integreret værktøjerne fra modul 1 og 2. Du kan også blive certificeret, så du har papir på dine færdigheder. Læs mere på eller kontakt Johnny Jensen på eller Attraktiv eksponering på Kontaktcentret anno 2013? - Ønsker du en stand på konferencen? Kontakt da MBCE Servcie & Support Forum Jens Severinsen på (+45) , mobil (+45) eller

8 3 Lette måder at tilmelde sig på: 1. Online via vores website: 2. Send en 3. Ring på Ja tak, jeg ønsker at deltage på: Konferencen "Kontaktcentret anno 2013" 14. og 15. marts Pris: kr. Kundeservice Award Show 14. marts kl Pris: kr. Navn 1 Navn 2 Navn 3 Afdeling Firma Adresse Postnummer og by EAN. nr. Telefon Praktisk information Dato og sted Torsdag den 14. og fredag den 15. marts 2013 Hotel Scandic Copenhagen Vester Søgade København V Pris Konferencen den 14. og 15. marts: kr. Kun Award Show den 14. marts kl : kr. Konferencen inkl. Award Show: kr. Afbestillingsbetingelser Eventuel afbestilling skal foregå skriftligt til MBCE Service & Support Forum, Finsensvej 80 B, 2., 2000 Frederiksberg eller mailes til Ved afmelding senere end 3 uger før konferencens start faktureres 50% af prisen. Ved afmelding senere end 7 dage før konferencens start opkræves den fulde pris. Det er gratis at overdrage pladsen til en kollega. Ligeledes har du mulighed for at flytte din tilmelding til et senere lignende arrangement uden ekstra omkostninger. Er I 3 deltagere eller derover, så kontakt Jens Severinsen på (+45) eller for tilbud. Tilmelding Du kan bruge vores website eller du kan sende en mail til med din tilmelding. Du er også velkommen til at foretage din tilmelding pr. telefon

Kontaktcentret anno 2013

Kontaktcentret anno 2013 Målgruppe for konferencen: Nu på 8. ÅR Chefer, mellemledere og teamledere inden for kontaktcentre, call centre, kundeservice, Borgerservice, CRM, Helpdesk & Support, telemarketing plus andre medarbejdere

Læs mere

Kontaktcentret anno 2014

Kontaktcentret anno 2014 20. & 21. MARTS 2014 HOTEL SCANDIC COPENHAGEN Tidligere MBCE Service & Support Forum Kontaktcentret anno 2014 Danmarks absolut største kundeservicekonference over 160 deltagere sidste år N Hør blandt andet

Læs mere

Service Desken anno 2013

Service Desken anno 2013 N Målgruppe: U PÅ Medarbejdere inden for Service Desk, Helpdesk og IT-support, hotline og diverse kundesupportafdelinger. 8. Å Årets store mødeplads over 120 deltagere sidste år Service Desken anno 2013

Læs mere

ecapacity Digitale kanaler: Strategi Eksekvering Analyse

ecapacity Digitale kanaler: Strategi Eksekvering Analyse ecapacity Digitale kanaler: Strategi Eksekvering Analyse Strategi, eksekvering og analyse ecapacity tilbyder end-to-end forbedring af digital performance ecapacity har indgående erfaring med at udvikle

Læs mere

Intelligent Print Management Identifikation Omkostningskontrol Sikkerhed

Intelligent Print Management Identifikation Omkostningskontrol Sikkerhed Intelligent Print Management Identifikation Omkostningskontrol Sikkerhed SafeCom er repræsenteret af certificerede partnere i: Australien Danmark England Finland Frankrig Holland Hong Kong Indonesien Irland

Læs mere

CRM-system markedet i overblik. April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S

CRM-system markedet i overblik. April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S CRM-system markedet i overblik April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S Nøglen til succes! Kunderne virksomhedens største aktiv Agenda Introduktion til CRM CRM-system markedet i Danmark Trends

Læs mere

Strategi, vækst. og lederskab. Executive Lederudviklingsprogram. www.mannaz.com

Strategi, vækst. og lederskab. Executive Lederudviklingsprogram. www.mannaz.com vækst Strategi, og lederskab Executive Lederudviklingsprogram www.mannaz.com En deltager udtaler: Arbejdet med egne cases og konsulenternes inddragelse af praksiseksempler skabte en meget virkelighedsnær

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

Offshore - hvor nemt kan det være?

Offshore - hvor nemt kan det være? Offshore - hvor nemt kan det være? Invitation ITB arrangerer i samarbejde med en række medlemmer en konference, som sætter fokus på off-shore softwareudvikling. Konferencen finder sted på: Hotel Haraldskær,

Læs mere

Styrk forretningen med mobility få indblik i andres erfaringer. Vigtigheden af optimale sikkerhedsløsninger

Styrk forretningen med mobility få indblik i andres erfaringer. Vigtigheden af optimale sikkerhedsløsninger ENTERPRISE MOBILITY Spar millioner på bundlinjen ved mobility og business enterprise apps løsninger KONFERENCE DEN 12. JUNI 2014 KØBENHAVN RADISSON BLU FALCONER & CONFERENCE CENTER Hør talere fra: Apple

Læs mere

Service vs. selvbetjening Erhvervsstyrelsens moderniseringsrejse. Betina Hagerup Direktør, Erhvervsstyrelsen

Service vs. selvbetjening Erhvervsstyrelsens moderniseringsrejse. Betina Hagerup Direktør, Erhvervsstyrelsen Service vs. selvbetjening Erhvervsstyrelsens moderniseringsrejse Betina Hagerup Direktør, Erhvervsstyrelsen Temaer 1. Kort intro til Erhvervsstyrelsens opgaver og kunder 2. Digitalisering/selvbetjening

Læs mere

Velkomst og praktiske informationer

Velkomst og praktiske informationer Security & Risk Management Update Velkomst og praktiske informationer Klaus Kongsted Aarhus, 13. juni 2013 Dubex A/S - Profil Specialister i og laver kun it-sikkerhed siden 1997 Ca. 50 medarbejdere i København

Læs mere

Kontaktcenter 2014. 20. marts 2014

Kontaktcenter 2014. 20. marts 2014 Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Kontaktcenter 2014 20. marts 2014 Jacob Lego Boye Konsulent, forfatter og foredragsholder jacob@lego.boye.dk og mobil 25527005 www.linkedin.com/jacoblegoboye

Læs mere

Hvor er Call Centrets serviceaftaler?

Hvor er Call Centrets serviceaftaler? Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer

Læs mere

NÅR HR SKABER BUNDLINJE

NÅR HR SKABER BUNDLINJE NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige

Læs mere

Forhandlingsteknik for erfarne forhandlere

Forhandlingsteknik for erfarne forhandlere Forhandlingsteknik for erfarne forhandlere Forhandlingsteknik for erfarne forhandlere Skab resultater med større power og personlig gennemslagskraft Personlig gennemslagskraft styrker dine forhandlinger

Læs mere

Customer Success Story. webcrm banede vejen for nyt smykkemærkes etablering og vækst

Customer Success Story. webcrm banede vejen for nyt smykkemærkes etablering og vækst Customer Success Story webcrm banede vejen for nyt smykkemærkes etablering og vækst CRM BANEDE VEJEN FOR SUCCESFULD ETABLERING Den danske smykkedesigner SPIASPIA havde en vision om at trænge ind på det

Læs mere

SCALING BY DESIGN FUNDAMENTET

SCALING BY DESIGN FUNDAMENTET SCALING BY DESIGN FUNDAMENTET SCALING BY DESIGN Er jeres virksomhed klar til at skalere? Gennemgå fundament-kortene for at sikre, at jeres virksomhed har grundlaget i orden, før skaleringsprocessen går

Læs mere

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre.

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Loyalty Forum 2013 i samarbejde med det dansk-engelske handelskontor i London For alle kunder og partnere

Læs mere

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Service Desk 2009. - understøt forretningen med værdiskabende it-support. Mød blandt andre:

Service Desk 2009. - understøt forretningen med værdiskabende it-support. Mød blandt andre: Service Desk 2009 - understøt forretningen med værdiskabende it-support Den 22.-23. april 2009 Taastrup Hør om fremtidens krav til supportmedarbejderen høj service, kompetent sparring og professionalisme

Læs mere

Microsoft Partner Awards 2009 AWARD WINNER. Mamut. Partnerprogram. Komplette løsninger Mest for pengene Brugervenlig Service Kundskab

Microsoft Partner Awards 2009 AWARD WINNER. Mamut. Partnerprogram. Komplette løsninger Mest for pengene Brugervenlig Service Kundskab Microsoft Partner Awards W O R L D W I D E 2009 AWARD WINNER Mamut Partnerprogram Komplette løsninger Mest for pengene Brugervenlig Service Kundskab Enestående forretningsmuligheder som Mamut Partner I

Læs mere

Harmoni. Med SAP PI. Når tingene går op i en højere enhed. Kort & Godt. January 2012

Harmoni. Med SAP PI. Når tingene går op i en højere enhed. Kort & Godt. January 2012 January 2012 3. årgang, nummer 1 Harmoni Med SAP PI Når tingene går op i en højere enhed Godt nytår! Vi er kommet ind i 2012 med fuld fart, og vi glæder os til et fortsat godt samarbejde med kunder og

Læs mere

NÅR HR SKABER BUNDLINJE

NÅR HR SKABER BUNDLINJE NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige

Læs mere

Det drejer sig om meget mere end teknologi. John W. Strand. js@strandconsult.dk. www.strandreports.com. Strand Consult

Det drejer sig om meget mere end teknologi. John W. Strand. js@strandconsult.dk. www.strandreports.com. Strand Consult Det drejer sig om meget mere end teknologi. John W. Strand js@strandconsult.dk www.strandreports.com Danmark vs. Grønland Danmark 5,5 millioner mennesker 55 milliarder 12.500 ansatte Mobil basestation

Læs mere

Færre omkostninger. flere muligheder. Tirsdag den 12. maj 2009, kl. 12.00 18.00 med efterfølgende middag Radisson SAS Scandinavia Hotel, København

Færre omkostninger. flere muligheder. Tirsdag den 12. maj 2009, kl. 12.00 18.00 med efterfølgende middag Radisson SAS Scandinavia Hotel, København Færre omkostninger. flere muligheder Invitation til Enterprise Briefing & Vision 2009 Tirsdag den 12. maj 2009, kl. 12.00 18.00 med efterfølgende middag Radisson SAS Scandinavia Hotel, København Hvilken

Læs mere

enkelt robust driftsikkert erfaringen har vist os, at det virker

enkelt robust driftsikkert erfaringen har vist os, at det virker enkelt robust driftsikkert erfaringen har vist os, at det virker Effektive rengøringsløsninger fra System Cleaners optimerer både kvalitet og produktionstid. Ideen bag navnet System Cleaners, som blev

Læs mere

Brugerdreven innovation

Brugerdreven innovation Brugerdreven innovation - værktøjer til udvikling med brugeren i centrum Det får du ud af at deltage: n Få en innovationsprofil af din virksomhed n Skab optimale produkter og processer gennem brugernes

Læs mere

At lede andre uden at være chef

At lede andre uden at være chef Confex-Kursus: Den 9. - 10. november 2009 i København Den 1. - 2. december 2009 i København Den 16. - 17. november i Århus To-dags kursus for dig der leder uden at have formelt ledelsesansvar Et af forårets

Læs mere

I n s p i r a t i o n s & U d v i k l i n g s f o r l ø b

I n s p i r a t i o n s & U d v i k l i n g s f o r l ø b I n s p i r a t i o n s & U d v i k l i n g s f o r l ø b Velkommen til vækstgruppeforløbet vækst via oplevelser Fremtidens konkurrenceparameter i turisme-erhvervet Mange taler om kundeoplevelsen som et

Læs mere

De 7 gode vaner. styrk dit personlige lederskab

De 7 gode vaner. styrk dit personlige lederskab En af verdens mest udbredte workshops i personlig ledelse og effektivitet 2-dages workshop med FranklinCovey Danmark De 7 gode vaner styrk dit personlige lederskab Få konkrete redskaber til at øge din

Læs mere

PROGRAM D. 3. MARTS 2015

PROGRAM D. 3. MARTS 2015 PROGRAM D. 3. MARTS 2015 8:30 Morgenmad og registrering 09.00 Velkomst 09.15 Orienteringsløb blandt billeder, ikoner og symboler (på engelsk) Dr. Robins vil snakke om hans seneste forskning omkring hvordan

Læs mere

Få succes med forandringer

Få succes med forandringer Få succes med forandringer - Inspiration og værktøjer til mellemlederens rolle som forandringsagent 1 6. - 1 7. m a r t s 2 0 0 9 T e k n o l o g i s k I n s t i t u t T a a s t r u p Potentialer, ressourcer

Læs mere

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave

Læs mere

KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011

KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015 Januar 2011 Indhold 1 INDLEDNING 2 STRATEGIGRUNDLAGET 2.1 DET STRATEGISKE GRUNDLAG FOR KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN 3 VISION - 2015 4 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN

Læs mere

Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Charlo'ehaven

Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Charlo'ehaven Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Charlo'ehaven 3. april 2014 Jacob Lego Boye Konsulent, forfa'er og foredragsholder jacob@lego.boye.dk og mobil 25527005 www.linkedin.com/jacoblegoboye

Læs mere

24-03-2014. Til direktionen KFF. Sagsnr. 2014-0059806. Kommissorium for Borgerkontakt og Digital Innovation. Dokumentnr.

24-03-2014. Til direktionen KFF. Sagsnr. 2014-0059806. Kommissorium for Borgerkontakt og Digital Innovation. Dokumentnr. KØBENHAVNS KOMMUNE Københavns Borgerservice Frontoffice NOTAT Til direktionen KFF Kommissorium for Borgerkontakt og Digital Innovation Borgerne, brugerne, tilflytterne og turisterne Hver dag har vores

Læs mere

Missionen er lykkedes når du leder din virksomhed med vision, kvalitet og viljen til at vinde

Missionen er lykkedes når du leder din virksomhed med vision, kvalitet og viljen til at vinde business AHead Consulting & Concept Development www.b-ahead.dk Kontaktperson: Henning Jørgensen E-mail: mail@b-ahead.dk Tlf.: +45 40 54 84 80 Velkommen hos business AHead Missionen er lykkedes når du leder

Læs mere

Technicial Support Engineer Vil du have verden som din arbejdsplads?

Technicial Support Engineer Vil du have verden som din arbejdsplads? Technicial Support Engineer Vil du have verden som din arbejdsplads? Bliv Technical Support Engineer hos os og vær med til at give bedre livskvalitet og behandling til patienter verden over Technical Support

Læs mere

Få et professionelt netværk i ryggen. Netværk Danmark P a r t o f Ex ecuti v e s G l o bal Net w o r k

Få et professionelt netværk i ryggen. Netværk Danmark P a r t o f Ex ecuti v e s G l o bal Net w o r k Få et professionelt netværk i ryggen Netværk Danmark P a r t o f Ex ecuti v e s G l o bal Net w o r k En livline i hverdagen Som leder og nøglemedarbejder står man ofte alene, når vigtige strategiske beslutninger

Læs mere

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste

Læs mere

Gør kundedata til sund forretning. Susanne Christoph Produktchef, Microsoft Dynamics CRM

Gør kundedata til sund forretning. Susanne Christoph Produktchef, Microsoft Dynamics CRM Gør kundedata til sund forretning Susanne Christoph Produktchef, Microsoft Dynamics CRM Agenda 09.00 09.15 Velkomst og introduktion til dagen v/s.christoph 09.15 10.00 CRM i small business vækst v/p.ø.jacobsen,

Læs mere

Roadshow: ITIL V3. hvordan træder man ud af børneskoene?

Roadshow: ITIL V3. hvordan træder man ud af børneskoene? Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den

Læs mere

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside 1 Indledning Denne principsamling er blevet til som led i et projekt, hvis formål har været at sætte fokus på at gøre de kommunale

Læs mere

Velkommen til - Alle gode gange tre

Velkommen til - Alle gode gange tre Velkommen til - Alle gode gange tre Der er mange virksomheder som igen overvejer nye systemer Give mulighed for at kunder og leverandører kan møde hinanden på en ny måde Skabe en større grad af gennemsigtighed

Læs mere

Online kundeservice som konvertering. Morten Busk, Partner ecapacity

Online kundeservice som konvertering. Morten Busk, Partner ecapacity Online kundeservice som konvertering Morten Busk, Partner ecapacity Hvad bidrager online kundeservice til på bundlinien? Udfordring: Hvad bidrager online kundeservice til på bundlinien? Den samlede direkte

Læs mere

Synliggør din virksomhed markedsføringstendenser. Allerød, 4. oktober 2012 ved Vækstkonsulent Per Nygaard

Synliggør din virksomhed markedsføringstendenser. Allerød, 4. oktober 2012 ved Vækstkonsulent Per Nygaard Synliggør din virksomhed markedsføringstendenser. Allerød, 4. oktober 2012 ved Vækstkonsulent Per Nygaard Agenda Tidens tendenser i markedsføring Sociale medier og nutidens digitale netværk Behøver jeg

Læs mere

Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up

Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up Accelerace har gennem de seneste 7 år arbejdet tæt sammen med mere end 250 af de mest lovende

Læs mere

Møde med Holger Christiansen 06/10/14

Møde med Holger Christiansen 06/10/14 Møde med Holger Christiansen 06/10/14 Hvem er jeg? Lidt statistik Konkrete B2B data fra undersøgelse Dansk industri, 2013 Fremtidens salg og E-business En undersøgelse af mere end 400 handels virksomheder

Læs mere

HVOR SERVICEMODNE ER OFFENTLIGE ORGANISATIONER?

HVOR SERVICEMODNE ER OFFENTLIGE ORGANISATIONER? HVOR SERVICEMODNE ER OFFENTLIGE ORGANISATIONER? Mikkel Pødenphant Partner i PA Consulting Group A/S Den Offentlige Servicepris, 22. oktober 2015 1 Kundeservice er kommet for at blive og skal spille samme

Læs mere

Lederuddannelsen Den Bevidste Leder

Lederuddannelsen Den Bevidste Leder Lederuddannelsen Den Bevidste Leder FORMÅL Formål med uddannelsen Ledelse handler om at få resultater gennem mennesker. Bevidste ledere er en forudsætning for at skabe attraktive arbejdspladser, og bevidst

Læs mere

Projektledernetværk 2015-2016 Kompetence opbygning & videndeling igennem netværk

Projektledernetværk 2015-2016 Kompetence opbygning & videndeling igennem netværk Projektledernetværk 2015-2016 Kompetence opbygning & videndeling igennem netværk Facilitetet af Lise Grevenkop-Castenskiold Lise Grevenkop-Castenskiold M.Sc.EE, Management & Business Coach Lise Grevenkop-Castenskiold

Læs mere

Styrk virksomhedens arbejdsmiljø, salg og driftsøkonomi

Styrk virksomhedens arbejdsmiljø, salg og driftsøkonomi Styrk virksomhedens arbejdsmiljø, salg og driftsøkonomi Skab værdi for din virksomhed med en arbejdsmiljøstrategi - med fokus på sunde og sikre medarbejdere. Det giver god økonomi Klare fordele ved at

Læs mere

Hvordan bliver din butik synlig på nettet?

Hvordan bliver din butik synlig på nettet? Hvordan bliver din butik synlig på nettet? Ved Teknologisk Institut 23. April 2013 Program Kl. 14.00-14.10 Velkommen v/dansk Erhverv Kl. 14.10-14.55 Fordele og faldgruber ved sociale medier v/peter Lemcke

Læs mere

Introduktion til NNIT

Introduktion til NNIT Introduktion til NNIT IT-kontraktsnetværk 18. august 2014 PUBLIC Kort fortalt En af Danmarks fire største leverandører af itservices Vi leverer udvikling, implementering og drift til life sciences, finanssektoren,

Læs mere

Mangler du som leder kompetencer til at skabe resultater sammen med andre?

Mangler du som leder kompetencer til at skabe resultater sammen med andre? Leadership Program PLP II When business gets personal! Mangler du som leder kompetencer til at skabe resultater sammen med andre? Leadership Program PLP II Acuity World Fortsæt Our field of expertise din

Læs mere

Attraktive og effektive

Attraktive og effektive Attraktive og effektive arbejdspladser ATTRAKTIVE OG EFFEKTIVE ARBEJDSPLADSER SIDE 1:6 Sæt arbejdspladsens sociale kapital på dagsordenen og opnå bedre resultater. Når I oplever en sammenhæng i det I gør,

Læs mere

Kontaktcenter 2013. Jacob Lego Boye ebusiness direktør, Telenor jlboye@hotmail.com www.linkedin.com/jacoblegoboye Blog: Markedsføring.

Kontaktcenter 2013. Jacob Lego Boye ebusiness direktør, Telenor jlboye@hotmail.com www.linkedin.com/jacoblegoboye Blog: Markedsføring. Kundeservice på nettet Kontaktcenter 2013 Jacob Lego Boye ebusiness direktør, Telenor jlboye@hotmail.com www.linkedin.com/jacoblegoboye Blog: Markedsføring.dk/blogs Agenda Hvorfor er online service vigtigt?

Læs mere

DISTANCELEDELSE for dig, der ikke møder dine medarbejdere dagligt

DISTANCELEDELSE for dig, der ikke møder dine medarbejdere dagligt DISTANCELEDELSE for dig, der ikke møder dine medarbejdere dagligt Sådan du med leder arbe spredt o jdere geografi ver eller tid Skab resultater trods distancen lær teknikker til målstyring, uddelegering

Læs mere

En identitet, Et navn. Jenk skifter navn til ebmpapst. ebm-papst Mulfingen GmbH & Co. KG. ebm-papst Denmark ApS

En identitet, Et navn. Jenk skifter navn til ebmpapst. ebm-papst Mulfingen GmbH & Co. KG. ebm-papst Denmark ApS En identitet, Et navn ebm-papst Mulfingen GmbH & Co. KG ebm-papst Denmark ApS Bachmühle 2 D-74673 Mulfingen Phone +49 7938 81-0 Fax +49 7938 81-110 info1@de.ebmpapst.com Vallensbækvej 21 DK 2605 Brøndby

Læs mere

Skab forretning med CSR

Skab forretning med CSR VELKOMMEN I DANMARKS CSR HUS Skab forretning med CSR Opbyg de rette CSR kompetencer og løsninger i samarbejde med Green Network GREEN NETWORK MAKE CSR YOUR BUSINESS NÅ I MÅL MED CSR Få styr på kvaliteten

Læs mere

Optimer dit marketingbudget og få mere værdi for pengene

Optimer dit marketingbudget og få mere værdi for pengene INDLÆG 07 DYNAMICS CRM Optimer dit marketingbudget og få mere værdi for pengene Christian Cletus 6. og 11. november 2014 Christian Cletus Uddannelse Rolle Certificeringer Ingeniør (B), HD (A) Microsoft

Læs mere

Ledelses-workshop for Marketingdirektører

Ledelses-workshop for Marketingdirektører Ledelses-workshop for Marketingdirektører Tirsdag den 27. oktober 2009 Opsamling på dagens nøglekonklusioner Marketingledelsens basale målsætninger og scorecard Strategy & Innovation Værdiskabelse Produktivitet

Læs mere

Store Netværksdag 2008

Store Netværksdag 2008 Store Netværksdag 2008 Torsdag den 12. juni på Hotel & Casino Marienlyst, Helsingør Torsdag den 19. juni i Aalborg Kongres & Kultur Center www.sn08.dk Velkommen til Store Netværksdag 2008 Der netværkes

Læs mere

Rådgivende salg styrk dine salgskompetencer Lær at lære og huske mere effektivt Strategi og forretningsudvikling i praksis

Rådgivende salg styrk dine salgskompetencer Lær at lære og huske mere effektivt Strategi og forretningsudvikling i praksis Rådgivende salg styrk dine salgskompetencer 11.-12. august 2014 Lær at lære og huske mere effektivt 25. september 2014 Strategi og forretningsudvikling i praksis 27.-28. oktober 2014 Styrk din personlige

Læs mere

Uddannelsesforløb - også med anvendelse af læringsstile

Uddannelsesforløb - også med anvendelse af læringsstile Uddannelsesforløb - også med anvendelse af læringsstile Præsentationens indhold: Indledning Mål Kritiske succesfaktorer for at nå målet Uddybning af kritiske succesfaktorer Hvordan kommer vi i gang? Uddrag

Læs mere

500.000 kr. = prisen for en fejlansættelse*

500.000 kr. = prisen for en fejlansættelse* *Kilde: Randstad/Funktionærniveau 500.000 kr. = prisen for en fejlansættelse* Øg chancen for at nye talenter bliver i virksomheden i mere end 3 år med 58 %. + Få 4 tips fra de bedste onboarding forløb.

Læs mere

Strategi, vækst og lederskab

Strategi, vækst og lederskab Strategi, vækst og lederskab Strategi, vækst og lederskab Virkelighedsnær sparring på dit lederskab og fokus på strategisk ledelse Selv de dygtigste ledere kan blive bedre Trænger du til ny inspiration

Læs mere

Springbræt til vækst. Fem fortællinger om virksomheder, der har fået hjælp til vækst af CONNECT Denmark PLATINSPONSORER GULDSPONSORER

Springbræt til vækst. Fem fortællinger om virksomheder, der har fået hjælp til vækst af CONNECT Denmark PLATINSPONSORER GULDSPONSORER PLATINSPONSORER Springbræt til vækst GULDSPONSORER Fem fortællinger om virksomheder, der har fået hjælp til vækst af CONNECT Denmark CONNECT Denmark er en landsdækkende nonprofit-organisation, som samler

Læs mere

ProspectFinder. Intelligent B2B leadgenerering

ProspectFinder. Intelligent B2B leadgenerering ProspectFinder Intelligent B2B leadgenerering 2 Kundernes købsproces har ændret sig Det kræver en ny proces for virksomheders leadgenerering IDENTIFICERING Det bliver stadig vigtigere aktivt at identificere

Læs mere

Heldagsseminar torsdag den 12. marts 2009 i Ingeniørhuset, København INGENIØRFORENINGEN

Heldagsseminar torsdag den 12. marts 2009 i Ingeniørhuset, København INGENIØRFORENINGEN Organisationen og it: Fra medlemsservice til kundepleje Heldagsseminar torsdag den 12. marts 2009 i Ingeniørhuset, København INGENIØRFORENINGEN Medlemsorganisationer og virksomheder kan lære meget af hinanden.

Læs mere

Velkommen til Kundeservice Masterclass 2008 seminar

Velkommen til Kundeservice Masterclass 2008 seminar Velkommen til Kundeservice Masterclass 2008 seminar - lær, bliv provokeret og inspireret af 1. klasses kundeservicecentre Dette unikke seminar handler om en meget essentiel ting - nemlig 1. klasses kundeservice.

Læs mere

Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene?

Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den

Læs mere

PERSONLIG POWER & GENNEMSLAGSKRAFT

PERSONLIG POWER & GENNEMSLAGSKRAFT ARKMANN RAINING ERSONLIG POWER & ENNEMSLAGSKRAFT DIT KONKRETE UDBYTTE EFTER AT HAVE DELTAGET ER BL.A.» Du er langt dygtigere til at lave en god mental forberedelse og sætte dig selv op inden din præsentation.

Læs mere

ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018

ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi samler hele ATP Koncernen om en række initiativer og pejlemærker for digitalisering i ATP. Den støtter op om ATP Koncernens målsætning

Læs mere

TeleFaction Tilbage fra fremtiden!

TeleFaction Tilbage fra fremtiden! TeleFaction Tilbage fra fremtiden! I alt hvad vi gør, tror vi på at udfordre status quo og at gøre en forskel hver dag. Det gør vi ved at alle vores produkter fokuserer på hvordan man bruger feedback,

Læs mere

CERTAINTY INGENUITY ADVANTAGE. Computershare Din globale leverandør af investorservices

CERTAINTY INGENUITY ADVANTAGE. Computershare Din globale leverandør af investorservices CERTAINTY INGENUITY ADVANTAGE Computershare Din globale leverandør af investorservices Lokal ekspertise med global rækkevidde Computershares innovative investorservices sikrer value for money for dit selskab,

Læs mere

SPRINGBOARD. D. 23. FEBRUAR 2010 v/ Jens Christian Foged. Platinsponsorer:

SPRINGBOARD. D. 23. FEBRUAR 2010 v/ Jens Christian Foged. Platinsponsorer: SPRINGBOARD D. 23. FEBRUAR 2010 v/ Jens Christian Foged Platinsponsorer: CONNECT Denmarks netværk består i dag af 800 personer i 320 virksomheder 7 pitch/15 feedback ALCORLAB DNA Building Blocks for Life

Læs mere

SPØRGSMÅL: KONTAKT: Esben Hørning Spangsege Tlf: 2989 5560 ehs@twins.net @spangsege

SPØRGSMÅL: KONTAKT: Esben Hørning Spangsege Tlf: 2989 5560 ehs@twins.net @spangsege SPØRGSMÅL: KONTAKT: Esben Hørning Spangsege Tlf: 2989 5560 ehs@twins.net @spangsege WORKSHOP 1 UDNYTTER DIN VIRKSOMHED DE DIGITALE MULIGHEDER? MMV Dagen, 20. januar 2016 TWITTER? #DANSKINDUSTRI @TWINS_SOLUTIONS

Læs mere

Facility management. indkøb og udførelse af interne serviceopgaver. Sony Nordic Chr. Hansen Forsvaret Ernst & Young

Facility management. indkøb og udførelse af interne serviceopgaver. Sony Nordic Chr. Hansen Forsvaret Ernst & Young Medlem af DILF/DFM: 1.500 kr. Ikke-medlem: 2.000 kr. TEMADAG Den 11. juni 2009 på Scandic Hotel Kolding Facility management indkøb og udførelse af interne serviceopgaver Oplev indlæg fra: Sony Nordic Chr.

Læs mere

uddannelsen Bliv en bedre sparingspartner for dine kunder - der bidrager aktivt til at optimere udbyttet af dine kunders møder

uddannelsen Bliv en bedre sparingspartner for dine kunder - der bidrager aktivt til at optimere udbyttet af dine kunders møder uddannelsen Bliv en bedre sparingspartner for dine kunder - der bidrager aktivt til at optimere udbyttet af dine kunders møder Få nye værktøjer, viden, inspiration og ideer - der styrker produktudvikling

Læs mere

Fleksibilitet og Sikkerhed

Fleksibilitet og Sikkerhed Fleksibilitet og Sikkerhed WPS - Web Publishing System er den perfekte marketings- og Kommunikationsplatform, idet systemet får det optimale ud af det hurtigste og mest dynamiske medie i dag - Internettet.

Læs mere

Dynamics AX hos Columbus

Dynamics AX hos Columbus Dynamics AX hos Columbus Dynamics AX er ikke længere bare Dynamics AX Stop lige op, før du vælger at opgradere Vejen til produktivitet er Rollecentre Henrik fortæller dig, hvordan det er at være kunde

Læs mere

Professionel it-drift af din forretningsplatform

Professionel it-drift af din forretningsplatform Professionel it-drift af din forretningsplatform Din billet til it-afdelingens rejse fra costcenter til kraftcenter INVITATION TIL GRATIS KONFERENCE København, 2. juni Aarhus, 3. juni Tag kollegerne med

Læs mere

Stillingsbeskrivelse. Senior Konsulent

Stillingsbeskrivelse. Senior Konsulent Stillingsbeskrivelse Senior Konsulent Virksomhedsbeskrivelse Mark Information har i mere end 30 år, udviklet og forfinet deres software løsning, og resultatet er, at virksomheden i dag er en af branchens

Læs mere

Problemfri skiltning og visuel branding

Problemfri skiltning og visuel branding Problemfri skiltning og visuel branding Modulex gør det nemt at gennemføre komplekse projekter, der omfatter skiltning og visuel branding. Du finder vores arbejde overalt, hvor mange mennesker færdes:

Læs mere

Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1

Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1 Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1 Fact: Kunde Demographics demografien Are Changing ændrer sig fundamentalt med forskellige forventninger for kunde tilfredstillelse Erik, hvorfor svarer du ikke din

Læs mere

Systemisk leder- og konsulentuddannelse

Systemisk leder- og konsulentuddannelse Hold 45, København, 2016-2017 I særklasse den bedste lederuddannelse i mit meget lange lederliv. Mine møder er blevet langt mere effektive, og jeg har fået skærpet mine strategiske kompetencer. (Anker

Læs mere

Hvorledes kan Business Intelligence påvirke organisationen. København d. 20. november 2013 TDC

Hvorledes kan Business Intelligence påvirke organisationen. København d. 20. november 2013 TDC Hvorledes kan Business Intelligence påvirke organisationen København d. 20. november 2013 TDC 1 TDC at a glance Etableret 21. august 1882 ~10,000 medarbejd ere ~9 million kunderelat ioner ~39,000 km fiber

Læs mere

SINGLE POINT OF CONTACT

SINGLE POINT OF CONTACT COLUMBUSCARE Support med kunden i centrum Uanset om der er tale om et implementeringsprojekt, ændringer til en eksisterende løsning, first-, second eller third level support, giver vi dig et SINGLE POINT

Læs mere

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg IBC Innovationsfabrikken Bliv skarp på salg Er du klar til at gå fra nul til hundrede og få værktøjer til at skabe resultater med dit salg? Bliv skarp på salget med forløb, der er målrettet dig. IBC Innovationsfabrikken

Læs mere

Early Bird rabat på 15% ved tilmelding inden 5. marts.

Early Bird rabat på 15% ved tilmelding inden 5. marts. HOTEL SCANDIC COPENHAGEN, KØBENHAVN DEN 21. & 22. april 2010 Målgruppe: Chefer, mellemledere og teamledere inden for kontaktcentre, call centre, kundeservice, Borgerservice, CRM, Helpdesk & Support, telemarketing

Læs mere

NetNordic 365. Dine netværks- og integrationsløsninger i trygge hænder C L O U D D R I F T SUPPORT KONSULENT

NetNordic 365. Dine netværks- og integrationsløsninger i trygge hænder C L O U D D R I F T SUPPORT KONSULENT 365 Dine netværks- og integrationsløsninger i trygge hænder C L O U D D R I F T SUPPORT KONSULENT At være kundens «Best Companion» forpligter Det indebærer blandt andet at vi tilbyder «best-of-breed» løsninger

Læs mere

Den professionelle reception Suveræn service er at give mere end forventet

Den professionelle reception Suveræn service er at give mere end forventet 2 dage der fremtidssikrer din funktion Den professionelle reception Suveræn service er at give mere end forventet Intensiv Komeptenceudvikling Øget status og anerkendelse i dit job styrk din position internt

Læs mere

SKABER STÆRKE RELATIONER OG FORTROLIG SPARRING I ATTRAKTIVE RAMMER

SKABER STÆRKE RELATIONER OG FORTROLIG SPARRING I ATTRAKTIVE RAMMER SKABER STÆRKE RELATIONER OG FORTROLIG SPARRING I ATTRAKTIVE RAMMER STÆRKE RELATIONER OG FORTROLIG SPARRING CORPORATE CLUB Corporate Club er en del af JUC Group Danmarks største private udbyder af kurser

Læs mere

STRATEGISK DESIGN OG FORRETNINGSUDVIKLING

STRATEGISK DESIGN OG FORRETNINGSUDVIKLING STRATEGISK DESIGN OG FORRETNINGSUDVIKLING SEMINAR OG WORKSHOPFORLØB Evnen til at udnytte nye markedsmuligheder og digitale forretningsområder har afgørende betydning for en virksomheds potentiale og konkurrenceevne.

Læs mere

Stillings- og personprofil. Administrerende direktør FDC A/S

Stillings- og personprofil. Administrerende direktør FDC A/S Stillings- og personprofil Administrerende direktør FDC A/S Maj 2014 Opdragsgiver FDC A/S Adresse Lautrupvang 3A 2750 Ballerup Tlf.: 44 65 45 00 www.fdc.dk Stilling Administrerende direktør Refererer til

Læs mere

Unik indgang til det europæiske marked

Unik indgang til det europæiske marked Unik indgang til det europæiske marked En eftermiddag med fokus på SMV ers deltagelse i EU-projekter 5. november 2014 kl. 12:30 17:00 Syddjurs Udviklingspark, Mørke En virksomhed i Trustrup på Djursland

Læs mere

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor

Læs mere