s fra det offentlige til borgerne

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "E-mails fra det offentlige til borgerne"

Transkript

1 s fra det offentlige til borgerne Hvordan skriver det offentlige egentlig til borgerne? Det er der næsten lige så mange svar på, som der er ansatte... Men der findes sprogpolitikker, der findes retningslinjer og der findes grundlæggende principper for god borgerkommunikation. - Her ser vi nærmere på, hvordan man som myndighedsperson bedst skriver e- mails til borgere ude i samfundet. God kommunikation handler nemlig altid om at skrive præcist til netop den, der skal modtage henvendelsen. Af Per Salling, sprogkonsulent Indhold BREVE TIL BORGERNE... 1 FRA AFSENDER TIL MODTAGER: TONE OG STIL RETORIK TIL HVERDAGSBRUG DET VI SKRIVER - OG MÅDEN VI SKRIVER DET PÅ... 3 Logos henvender sig til tilhørernes fornuft... 4 Etos drejer sig om troværdighed... 4 Patos taler til modtagerens følelser... 5 Det vellykkede brev respekterer (magt)balancen HVEM ER DU I EMBEDS MEDFØR? OG HVEM SKRIVER DU TIL?... 6 Direktoratet, kontrollen, vi og jeg... 6 De eller du? KORTE OG OVERSKUELIGE SÆTNINGER AKTIVT OG KONKRET SPROG... 8 Aktivt... 8 Konkret og forståeligt DEN GODE JUSTITSMINISTERIETS VEJLEDNING NR LÆS MERE ØVELSER Breve til borgerne Som ansat i en offentlig myndighed en styrelse, en kommunal forvaltning, et hospital har du et særligt ansvar. For du sidder i en position, hvor du har magt over din læser; og det stiller nogle særlige krav til dig og til den måde, du formulerer dig på. HVAD vil du fortælle? Til HVEM? HVORFOR? Og HVORDAN? Det er de spørgsmål, jeg tager udgangspunkt i i det følgende, fordi de kan hjælpe dig til at forvalte den magt på en god og hensynsfuld måde. Der er allerede mange offentlige myndigheder, der har udarbejdet gode retningslinjer for, hvordan deres medarbejdere bør skrive til borgerne: Domstolene, politiet, Skat, forskellige direktorater og styrelser, adskillige kommuner osv. De bygger alle sammen direkte eller indirekte på en fælles kilde: Justitsministeriets vejledning Per Salling, Omatskrive.dk, /11

2 nr. 224 af 15/10/1969 om sproget i love og andre retsforskrifter. Den vender jeg tilbage til i slutningen. Her i begyndelsen vil jeg kun sige, at intet af det følgende er i modstrid med alle disse retningslinjer. Fra afsender til modtager: Tone og stil Det er teknisk umuligt at adskille forsiden og bagsiden på et ark papir. Selv hvis det skulle lykkes dig at flække et ark, kommer der jo bare en ny bagside frem. På samme måde er det teknisk umuligt at adskille det, du siger og skriver, fra den måde, du siger og skriver det på. Det kan ganske simpelt ikke lade sig gøre at sige eller skrive noget uden at sige eller skrive det på en eller anden måde. Som Sprogpolitik for Danmarks Domstole formulerer det: Det er de færreste, der umiddelbart har forudsætninger for at forstå det særlige fagsprog, som bruges blandt professionelle ( ). Det er også de færreste, der er vant til at læse lange, komplicerede sætninger eller kompakte og tætskrevne tekster. Breve og andre tekster bør derfor altid være skrevet i et enkelt, klart og forståeligt sprog så enhver, teksten henvender sig til, let kan læse og forstå den. At optræde som myndighedsperson uden at tale ned til andre handler om sansen for at ramme den rigtige tone skrive på den rigtige måde til den konkrete person eller modtagergruppe. Det handler det følgende om. Og medarbejdere i forsikringsselskaber, banker, a-kasser m.v. må gerne læse med! 1. Retorik til hverdagsbrug Retorik er læren om overbevisende kommunikation. Vi vil gerne have, at de andre forstår hvad vi siger. Vi vil gerne overbevise dem om, at det vi siger, er rigtigt. Vi vil gerne påvirke dem, så det, vi siger og skriver, gør en forskel. Når det drejer sig om det offentliges kommunikation til borgerne, dukker der et fjerde punkt op: Vi (du) har magt over din modtager. Den magt skal forvaltes, så de 3 første punkter får deres ret. Forståelse Forudsætningen for at blive forstået er selvfølgelig at udtrykke sig forståeligt. Det gør man bedst ved at tale modtagerens sprog inden for de grænser, ens arbejdsfunktion nu engang tillader. Men når formålet nu er at blive forstået, så indgår det jo også at skabe forståelse for de love og regler, man administrerer. Og det gør du ikke ved at gentage dem ordret, for gentagelser skaber ingen effekt! Derfor er du nødt til til en vis grad at frigøre dig fra det rene lovsprog. Per Salling, Omatskrive.dk, /11

3 Overbevisning og påvirkning I første omgang er det naturligvis dit job som myndighedsperson at administrere de gældende love og regler, herunder måske også at kontrollere om lovgivningen er overholdt. Du kan også blive nødt til at påtale og forfølge overtrædelser. En naturlig position er, at sådan siger loven. Den skal du overholde, og gør du ikke det, så falder hammeren. Længere er den diskussion ikke. Men du kommer tit ud for, at en borger prøver at argumentere for sin ret eller for, hvad der er rimeligt - fx i en diskussion om afstanden fra en nybygget udestue hen til skellet til naboens grund eller rimeligheden i at få tildelt en eller anden ydelse. Og her har du to muligheder: Du kan køre hen over ham med begrundelsen ovenfor: Du kender og repræsenterer loven, og derfor har du ret. Eller du kan tage diskussionen op: Vise ham, hvor han tager fejl, og få ham til at indse, at den er god nok - den er dårlig. Og i øvrigt er loven der for at beskytte os alle også ham selv, den dag det måske er hans nabo, der gør et eller andet tosset. Magtens psykologi Der er altid et magtforhold blandet ind i en kommunikation. Det er nemlig altid vigtigere for den ene part end for den anden, at kommunikationen lykkes. Og når en offentlig myndighed er part, er det som regel dér, magten ligger. Et eksempel: Uanset om du skriver til Skat eller en medarbejder i Skat skriver til dig, er det vigtigst for dig, at kommunikationen lykkes. Det kunne friste medarbejderen i Skat til at være mindre omhyggelig med sin del af kommunikationen, end du er med din. Han eller hun har jo magten og kan gå glad hjem til fyraften. Der ligger en hel del psykologi i dette: At få folk til at føle sig taget alvorligt i stedet for at føle sig talt ned til, hvis de på en eller anden måde skal vises til rette i forhold til love og bestemmelser. Langtidsvirkningen skal nemlig helst være, at de indser rimeligheden i at holde sig på dydens smalle vej i stedet for at blive oprørske og stædige. Filosoffen K. E. Løgstrup har beskæftiget sig indgående med kommunikation og i det hele taget forholdet mellem mennesker. Han udtrykker det sådan: Den enkelte har aldrig med et andet menneske at gøre, uden at han holder noget af dets liv i sin hånd. Og han fortsætter med, at det kan være det helt store liv og død eller det kan være det helt små det gode humør eller det lille smil. Men lidt er der altid. Sådan er det jo, og det ved vi også godt med os selv. Så du har altså magten til at gøre det til en god (så vidt omstændighederne i øvrigt tillader det) eller en dårlig dag for den, du skriver eller taler til, simpelthen i kraft af din tone. 2. Det vi skriver - og måden vi skriver det på Den klassiske retorik siger, at al menneskelig kommunikation er bygget op af 3 ingredienser, som altid er til stede i varierende omfang: Logos, etos og patos. Du kender ordene fra vores moderne sprog: Logik, etik og patetisk i den oprindelige betydning: det følelsesladede. Per Salling, Omatskrive.dk, /11

4 Logos henvender sig til tilhørernes fornuft Det vil sige, at logos bygger på saglighed og argumentation. Hold dig til kendsgerninger. Vær saglig og objektiv. Optræd behersket og roligt. Grundlaget for en argumentation skal altid være sagligt. Det vil sige: Du skal bruge argumenter, som er anerkendte på det faglige område. Sammenhængen mellem argumenter og konklusion skal være helt klar, også for læseren. For eksempel: 19 i forvaltningsloven foreskriver, at parter i en sag har krav på at blive orienteret om sagens faktiske omstændigheder, før den bliver afgjort. (Der er nogle undtagelser, som er beskrevet i loven.) Det gælder fx naboer til en svinefarm, som søger om tilladelse til at udvide produktionsanlægget. Så du orienterer dem selvfølgelig. Her handler det om det vi skriver : Det rent saglige - sådan er det. Etos drejer sig om troværdighed Her bliver der sat fokus på dig selv som myndighedsperson. Vær til stede som dig selv (jeg-form i rimeligt omfang). Hold øjenhøjde med modtageren. Brug gerne relevante eksempler. Hold dig til sagen. For eksempel: I en høringsskrivelse som det det ovennævnte eksempel med partshøringen citerer du ikke lovens 19 ordret, når du forklarer naboen, hvorfor han har ret til at blive hørt. Du forklarer det med almindelige jævne ord, sådan som du ville have gjort det, hvis du havde talt med ham i telefonen. Du optræder så at sige som tolk. Skriv ikke: Forvaltningslovens 19 foreskriver, at der i en sag, hvor en part ikke antages at være bekendt med, at myndigheden er i besiddelse af bestemte oplysninger vedrørende sagens faktiske omstændigheder, ikke må træffes afgørelse, før myndigheden har gjort parten bekendt med oplysningerne og givet denne lejlighed til at fremkomme med en udtalelse. Det gælder dog kun, hvis oplysningerne er til ugunst for den pågældende part og er af væsentlig betydning for sagens afgørelse. Myndigheden kan fastsætte en frist for afgivelsen af den nævnte udtalelse. Derfor skal forvaltningen hermed give dig en frist på 14 dage til at indgive bemærkninger til hoslagte andragende Skriv i stedet: Grisegården har søgt om tilladelse til at udvide deres produktion af slagtesvin. Du bor så tæt på den kommende produktionsbygning, at du muligvis kan blive udsat for lugtgener. Derfor vurderer vi i Teknisk Forvaltning, at du er part i sagen, og det betyder, at du har ret til at komme med en udtalelse, før vi træffer en afgørelse. Per Salling, Omatskrive.dk, /11

5 Her handler det om dig som repræsentant for firmaet. Du træder frem som menneske på systemets vegne og etablerer dig selv som borgerens kontaktpunkt i forhold til staten, kommunen, væsenet Og det er en rolle, der bliver vigtigere og vigtigere. For med centraliseringen bliver afstanden mellem borger og system stadig større, og det føler borgerne meget tydeligt! Patos taler til modtagerens følelser Patos handler ikke om noget romantisk føleri, men om det, man også kan kalde lugten i bageriet. I denne sammenhæng drejer det sig primært om borgernes tryghedsfornemmelse. For jo tryggere vi føler os, jo mindre behov har vi for at reagere aggressivt eller på anden måde uhensigtsmæssigt. Vær høflig og venlig. Vær kontaktsom som en person, modtageren føler sig tryg ved at henvende sig til. For eksempel: En partshøring kan rejse mange spørgsmål hos en borger, der ikke før har været ude for at blive kontaktet i den forbindelse. Så det vil aldrig være forkert at slutte med en formulering i retning af denne: Hvis du har spørgsmål til denne sag, skal du være velkommen til at skrive til mig på eller ringe på tlf.: Her får du borgeren til at acceptere dig som et rigtigt menneske af kød og blod, ikke bare et hjul i maskineriet. Derfor er det meget vigtigt at skrive til mig i stedet for til os, til forvaltningen eller lignende. Men du er stadig en myndighedsperson, som skriver på firmaets vegne! Det handler ikke om at være familiær med borgeren, men om at udvise en professionel venlighed. Det vellykkede brev respekterer (magt)balancen Det vellykkede brev holder balancen mellem de 3 klassiske elementer logos, etos og patos, og det demonstrerer magtforholdet så diskret som muligt. Som myndighedsperson er du helt naturligt mest bevidst om logos- og magtdelen af din skrivelse. Men du skal være opmærksom på, at de andre områder også altid er der - hvad enten du ønsker det eller ej. Du har kun valget mellem at bruge dem aktivt eller lade dem flyde. Og det vellykkede brev til en borger (eller en anden myndighed, hvor brevet jo også bliver læst af et menneske) er kendetegnet ved, at skribenten har opnået en hensigtsmæssig balance mellem de 4 elementer: sagligt indhold personlig tilstedeværelse på myndighedens vegne professionel venlighed diskret og medmenneskelig håndtering af, hvem der har magten. Fiskeridirektoratets sprogpolitik formulerer det sådan: Hvis du har et godt billede af den, du skriver til, og det påvirker dit sprog, er der større chance for, at modtageren forstår dit budskab. Per Salling, Omatskrive.dk, /11

6 3. Hvem er du i embeds medfør? Og hvem skriver du til? Hvad enten det drejer sig om breve, indkaldelser, vejledninger eller andre former for information, er det vigtigt at tænke på modtageren som et almindeligt menneske af kød og blod. Og husk lige, at det er du også selv. Det er som nævnt de færreste af dem, vi skriver til, der har forudsætninger for at forstå det særlige fagsprog, som bruges blandt professionelle i den offentlige forvaltning. Det er også de færreste, der er vant til at læse lange, komplicerede sætninger eller kompakte og tætskrevne tekster. Og - for at sige det rent ud - det er de færreste af os selv, der er i stand til at skrive den slags uden at begå sproglige fejl. Direktoratet, kontrollen, vi og jeg Det virker uvenligt og upersonligt at bruge de gammeldags formuleringer som fx Det skal herved meddeles og Man kan ikke give tilladelse til. Din læser får indtrykket af, at du helst vil putte dig bag organisationen. Det gør du faktisk også - for holdningen bag den slags formuleringer er lige præcis, at jeg er ikke mig - jeg er udelukkende en del af en organisation. Men det er jo netop ikke idealet for den moderne embedsmand m/k! Du forventes at træde frem som repræsentant for organisationen det menneskelige ansigt. Se fx på brugen af vi og jeg. Det føles tit som det mest naturlige at skrive vi. Det omfatter forvaltningen, kommunen eller sygehuset. Men i en situation, hvor du selv træder frem - fx som den, der underskriver og sender en høringsskrivelse, har vedlagt nogle bilag og evt. kan ringes til - er det mere naturligt at bruge jeg og mig. Og formerne kan sagtens blandes: Ved et kontrolbesøg på adressen Mosby Stræde 23 den 1. november 2010 bemærkede medarbejderne fra Teknisk Forvaltning... Vi har efterfølgende konstateret, at... Jeg skal derfor bede dig om at... Hvis du har spørgsmål til dette, er du velkommen til at kontakte mig på... De eller du? På dette punkt er det helt umuligt at give éntydige retningslinjer. Men her er nogle tommelfingerregler: Der er meget store regionale forskelle i Danmark på dette punkt. Det er slet ikke sikkert, at nordkøbenhavnske normer for tiltale har gyldighed i Vestjylland. Eller omvendt. (Der er faktisk langt bare fra Kolding til Herning på dette punkt!) De er aldrig formelt forkert, men kan virke meget afstandsskabende. Nogle føler sig holdt ud i armslængde, når de bliver tiltalt De, specielt hvis det ikke er første kontakt. Andre føler sig stødt over du. Lad borgeren bestemme, om I skal være dus eller Des! Hvis du bliver tiltalt med du, er det meget uhøfligt at svare med De - og omvendt. Det gælder også på skrift. Husk altid det gamle ord: Hvis du er tæt på den, du taler med, så har du ikke behov for at råbe højt. Per Salling, Omatskrive.dk, /11

7 Så tænk. Lyt. Brug din sunde fornuft og dit lokalkendskab. Opfat det som en dans, hvor den anden fører. Men kun frem til det tidspunkt, hvor tonen bliver grov - dér står du af. Dig selv og din modtager: Der er altid et menneske i hver ende af en samtale. 4. Korte og overskuelige sætninger Lange og snørklede sætninger er et levn fra gamle dages kancellistil. I dag er det kun meget få, der reelt synes om den slags og hvis man ellers er klar over, hvad man vil skrive, er det også lettere at formulere sig i korte, overskuelige sætninger. En sætningslængde på ord i gennemsnit giver et professionelt og læsbart sprog, helst med hovedsagen nævnt først og biomstændighederne bagefter. Skriv ikke: Da De efter forvaltningslovens bestemmelser har ret til at fremsætte en udtalelse, forinden sagen afgøres endeligt, skal man herved meddele Dem mulighed herfor, idet man fastsætter en frist på 14 dage for afgivelse af en eventuel sådan udtalelse. Skriv i stedet: Forvaltningsloven giver dig ret til at komme med en udtalelse, før sagen bliver endeligt afgjort. Det har du 14 dage til at gøre. Det vil sige, at vi skal have din udtalelse senest den 1. december Når sætninger ender med at blive lange og uoverskuelige, skyldes det ofte et stort forbrug af såkaldte sætningsforlængere som fx idet, hvilket, hvorfor, samtidig med og ligesom. Skriv ikke: På det tidspunkt var gruppens organisation dog gået så meget i opløsning, at beslutningen om sammenlægning fik en meget begrænset betydning, samtidig med at udbrydernes kultur i langt højere grad svarede til Enhedslistens, hvor de da også har været at finde siden. Skriv i stedet: På det tidspunkt var gruppens organisation dog gået så meget i opløsning, at beslutningen om sammenlægning fik en meget begrænset betydning. Desuden svarede udbrydernes kultur i langt højere grad til Enhedslistens, og her har de også har været at finde siden. Den slags kunstig sammenhæng er næsten aldrig nødvendig det er meget bedre at sætte et punktum i stedet for forlængeren. (Hvad er i øvrigt det samtidige i eksemplet? Husk, at samtidig med som hovedbetydning har præcis på det samme tidspunkt.) For de fleste læsere virker det forstyrrende at blive mødt med længere indskud og indskudte sætninger. Desuden vil det, der står i indskuddet, komme bedre til sin ret i sin egen sætning. Det gælder også henvisninger til love, regler mv. Skriv ikke: I hvert fald under disse omstændigheder finder nævnet, at klageren ikke ved at indgå en tidsbegrænset ansættelsesaftale i tilslutning til det tidligere Per Salling, Omatskrive.dk, /11

8 ansættelsesforhold samme sted ved ansættelsens endelige ophør har bragt sig i en arbejdsløshedssituation, der ikke er ufrivillig. Skriv i stedet: Nævnet har vurderet sagen ud fra de nævnte omstændigheder og er nået frem til denne vurdering: Klageren har ikke frivilligt bragt sig i arbejdsløshed. Begrundelsen er, at en tidsbegrænset forlængelse af en opsagt stilling ikke kan sammenlignes med en tidsbegrænset stilling i øvrigt. Men mange korte sætninger kan selvfølgelig godt få en tekst til at virke hakkende og usammenhængende. Derfor er det vigtigt at skabe en god og naturlig sammenhæng mellem sætningerne ved at hægte dem sammen. Det kan man med en håndfuld tilsyneladende overflødige småord og vendinger som derfor, imidlertid, nemlig, naturligvis, også m.fl. De er gode, netop fordi de binder sætningerne sammen. Det er ikke lovligt at ændre tagetagen til disponibelt rum. Det tæller nemlig stadig med i etagearealet ifølge BR08. I stedet kan du ændre det til en hems, men så må arealet ikke være større end 4,5 m². Du kan dog dele arealet i 2 hemse uden indbyrdes adgang. De skal bare stå i åben forbindelse med rummet nedenfor med hver sin stige. 5. Aktivt og konkret sprog Aktivt Den passive form af udsagnsordene siges, påpeges, henvises til gør ikke bare sproget kedeligt og upersonligt. Den gør det også upræcist. En periode underviste jeg i dansk på Politiskolen. Og jeg havde meget besvær med at lære eleverne, at deres yndlingssætning Køretøjet bragtes til standsning faktisk ikke var éntydig. For hvem er det egentlig, der stopper den slingrende bil? Betjenten? Spritbilistens kone? Pølsemanden henne på torvet? I sætninger som Der er afgivet forklaring... Sagen vil blive tilbagesendt... Det blev konstateret... kan man ikke se, hvem der handler. En aktiv sætning (en rigtig sætning) består jo altid af en handling (udsagnsleddet) og én, der udfører handlingen (grundleddet): Jeg konstaterer. Men i en passiv sætning mangler den, der handler! For at undgå misforståelser bør du indsætte det handlende grundled i sætningen og oplyse, at Overlæge Carstensen har stillet diagnosen eller Teknik og Miljø / vi sender sagen tilbage. I andre situationer kan passiv selvfølgelig være helt fin. Den er fx det rigtige valg, når det er ligegyldigt, hvem der udfører en handling: Citronmånen skæres ud før servering eller Træbeskyttelsen omrøres grundigt før påsmøring. Per Salling, Omatskrive.dk, /11

9 Konkret og forståeligt Forfatteren Willy-August Linnemann beskrev engang det danske forvaltningssprog som et sprog, man kan slå rotter ihjel med. Her er et eksempel: Oplysning om de ændrede forhold bør stilles til rådighed for kommunen på en måde, som gør det muligt for kommunen at foretage en vurdering med henblik på en afklaring af den pågældende ændrings betydning for den givne sag. Således kan vurderingen udføres med støtte i et sagsbehandlingssystem, som hvis det er relevant kan generere et advis til sagsbehandleren, hvorefter de ændrede indkomstforhold vil kunne underkastes en behandling efter reglerne på de enkelte sagsområder og i øvrigt efter kommunens egne kriterier. Det giver et klistret og ufordøjeligt sprog at skrive med henblik på afklaring af i stedet for fx for at kunne afgøre. Fænomenet optræder først og fremmest ved navneord, som ender på -ing, -else og -ion. Og det skyldes, at de ord er en slags superpassiver, som rummer en hel sætning med grundled, udsagnsled og genstandsled: Undersøgelse kan fx oversættes til Bjarne Petersen skal undersøge muligheden for at forhøje din ydelse. Hvis du bruger for mange af den slags ord, ændrer du din tekst til en slags sproglig zip-fil, som læseren skal pakke ud, før den er til at forstå: gøre til genstand for en undersøgelse Der kan rettes henvendelse til til bekræftelse af til brug for Jobcentrets vurdering Færdigbehandling vil ske undersøge du er velkommen til at ringe til for at bekræfte for at vi kan vurdere Vi vil behandle sagen færdig 6. Den gode s har efterhånden afløst papirbreve i næsten al korrespondance. Det gør mindre forskel, end mange tror; for en er i langt de fleste tilfælde et brev, bare sendt elektronisk. Når modtageren læser den, er det jo under fuldstændig de samme betingelser, som når han eller hun læser et brev: Derhjemme, alene med en masse sorte bogstaver på hvid baggrund uden nærkontakt med afsenderen, uden stemme, toneleje, fornemmelsen af alvor eller et glimt i øjet. s er vor tid breve og skal behandles som sådan. Her er nogle vigtige elementer i den gode til borgerne. 1. Overskrift (Emne-feltet) Indled med en god overskrift, der fortæller, hvad sagen handler om. Drop forkortelsen Vedr. - den er indholdsløs, fordi en overskrift pr. definition skal fortælle, hvad brevet vedrører. Undgå altid sagsnumre o.l. i overskriften skriv noget, modtageren forstår umiddelbart. 2. Tiltaleform. Hvis du selv indleder korrespondancen, så undlad tiltale. Kære Hans Hansen virker påtrængende, når du ikke kender personen, og Til Hans Han- Per Salling, Omatskrive.dk, /11

10 sen opfattes af mange som aggressivt og kommanderende. Hvis du svarer på en e- mail, så spejl modtagerens tiltaleform. Ønsker han eller hun at være på Kære Hans Hansen med dig, så lad det være sådan. ( Kære Hans bør du undgå mange føler, at det er over stregen til det familiære.) I praksis vil rigtig mange borgere ønske at være på Hej Hans med dig, og det giver en god, nutidig omgangsform. Men lad ham eller hende tage initiativet! 3. Tone. Skriv direkte til modtageren. Tag udgangspunkt i, hvad du ville sige til ham, hvis du ringede - og skriv det så rent. Det virker helt bogstaveligt til-talende, når vi taler til hinanden i et dagligdags normalt sprog, også på papir eller på skærm; og dit job er at få borgeren til at acceptere rimeligheden i at følge samfundets retningslinjer i stedet for at provokere ham. Overvej brugen af du/de, din/deres i hvert enkelt tilfælde. (Men Hej Hans hører selvfølgelig sammen med du.) 4. Indledning. Forklar, hvad sagen handler om. Hvad er der sket? Hvad er der gået forud? Hvad skal der ske nu? Hvis du meddeler en beslutning eller en afgørelse, hører den også hjemme i indledningen. Så kan forklaring og argumenter komme nedenfor. Dette er vigtigt: Konklusionen kommer først præmisserne bagefter! 5. Præsentation af sagen. Efter indledningen kan du komme med detaljerne. Læs dem med modtagerens øjne og overvej, om han/hun vil kunne forstå dem fuldt ud, eller om noget skal forklares. Husk, at alt relevant skal med! 6. Handlingsanvisning til modtageren. Hvad kan eller skal modtageren foretage sig efter at have læst dit brev? Underskrive noget og sende det tilbage? Skrive sin egen fremstilling af sagen? Helt præcist hvor skal han sende det hen? Senest hvornår? Hvem kan han ringe til, hvis han har spørgsmål om et eller andet? 7. Slut ordentligt. Det er vigtigt at få afslutningen formuleret venligt og imødekommende. Din modtager skal føle sig tryg ved at ringe til den, der har underskrevet og sendt en. Husk altid: Du har jo normalt ikke med vaneforbrydere at gøre, som har prøvet om den går 20 gange før. Og når du skriver, er du forvaltningens, direktoratets, styrelsens ansigt over for modtageren. Som du opfører dig, sådan er firmaet... Læs mere om bedre breve og s: Per Salling: Bedre breve - bedre s: Side Justitsministeriets vejledning nr. 224 Ved den sproglige udformning af love og andre retsforskrifter må man have for øje, at enhver, som teksten henvender sig til, let skal kunne læse og forstå den. Formen skal være enkel og præcis og sætningerne korte og klare. Et begreb bør overalt i samme tekst betegnes med samme udtryk. Sådan indledes justitsministeriets "vejledning nr. 224 af 15. oktober 1969 om sproget i love og andre retsforskrifter". Det er 41 år siden, og der er da også sket noget. Mange offentlige myndigheder har fået deres egne sprogpolitikker, og nogle hånd- Per Salling, Omatskrive.dk, /11

11 hæver dem endda. (Hvis alle gjorde det, ville der ikke være så hårdt brug for mig og min slags. Intet er så galt, at det ikke er godt for noget!) For jurister og andre interesserede: Ja - vejledningen er stadig gældende. Næsten alle nyere sprogpolitikker i det offentlige bygger direkte eller indirekte på denne gamle vejledning. Sammenlign selv med citatet fra Domstolsstyrelsens sprogpolitik i indledningen. (Og med den sprogpolitik i det hele taget.) - Men der er altså et stykke vej endnu, før al det offentliges kommunikation til borgerne er lige så klar og let forståelig som vejledningen selv. Læs den - og sammenlign med, hvad du selv skriver! Læs mere Per Salling: Bedre breve - bedre s. Forlaget Samfundslitteratur kr. Supplerende øvelser på bogens hjemmeside med udgangspunkt i bogens eksempler Justitsministeriets vejledning om sproget i love og andre retsforskrifter (link på Omatskrive.dk) Din egen organisations sprogpolitik Sprogpolitik for Danmarks Domstole (link på Omatskrive.dk) Sprogpolitik for Skat (link på Omatskrive.dk)r Øvelser 1. Tag 5 kopier af dine 3 seneste breve til borgere og giv hvert sæt til en kollega. (Husk lige at slette navne og personlige oplysninger først!) Bed kollegerne tage dem med hjem og give dem til ægtefæller, forældre eller venner, der ikke er offentligt ansatte, med anmodning om kommentarer. (Giv frist ellers får du dem aldrig tilbage ) Når du får dem tilbage, så sæt dig en times tid og læs kommentarerne langsomt og omhyggeligt. Opsummér de 5 svar pr. brev på ét af brevene. Tænk over tingene til næste dag og svar så for dig selv på dette spørgsmål: På en skala fra 1 til 2 hvordan synes du selv, at det går? Er du tilfreds? Eller vil du gøre noget ved det? Enten eller! 2. Har din egen organisation et sæt retningslinjer for kommunikation med borgerne? Dur de til noget? o Hvis ja: Følg dem! o Hvis nej: Gør noget ved det! Vil du snakke kursus? Så skriv til mig via min hjemmeside Omatskrive.dk. Per Salling, Omatskrive.dk, /11

Unge på kanten af livet. Spørgsmål og svar om selvmord. Bente Hjorth Madsen Center for Selvmordsforebyggelse, Risskov

Unge på kanten af livet. Spørgsmål og svar om selvmord. Bente Hjorth Madsen Center for Selvmordsforebyggelse, Risskov Unge på kanten af livet Spørgsmål og svar om selvmord Bente Hjorth Madsen Center for Selvmordsforebyggelse, Risskov 1 Indhold Brugervejledning 3 Hvad er problemet? Fup eller fakta 5 Metode 9 Piger/Drenge

Læs mere

God kommunikation i Region Syddanmark. Skriv godt. Skriv klart, ligefremt og bliv forstået

God kommunikation i Region Syddanmark. Skriv godt. Skriv klart, ligefremt og bliv forstået God kommunikation i Region Syddanmark Skriv godt Skriv klart, ligefremt og bliv forstået Introduktion Region Syddanmark er en åben og dialogsøgende organisation. Det skal afspejle sig i vores skriftlige

Læs mere

DE PRØVER AT GØRE DET SÅ NORMALT SOM MULIGT ET INDBLIK I 113 ANBRAGTE BØRN OG UNGES LIV

DE PRØVER AT GØRE DET SÅ NORMALT SOM MULIGT ET INDBLIK I 113 ANBRAGTE BØRN OG UNGES LIV DE PRØVER AT GØRE DET SÅ NORMALT SOM MULIGT ET INDBLIK I 113 ANBRAGTE BØRN OG UNGES LIV 2 FORORD 4 INDDRAGELSE, MEDBESTEMMELSE OG RETTIGHEDER 8 SAGSBEHANDLERE OG TILSYN 14 PÆDAGOGER OG INSTITUTIONER 20

Læs mere

Konflikt- håndtering

Konflikt- håndtering Konflikthåndtering Forord 2 Denne pjece er fra BAR Kontor til medarbejdere og ledere i kontorog administrative virksomheder. Pjecen er en del af et større undervisningsmateriale, som du finder på BAR Kontors

Læs mere

Både... men også. 2012/3 september. Af Pia Jarvad

Både... men også. 2012/3 september. Af Pia Jarvad 2012/3 september tidsskrift sb., -et, -er, i sms. tidsskrift- el. tidsskrifts-, fx tidsskrift(s)artikel. tidsspild sb., -et el. tidsspilde sb., -t. tidsspørgsmål sb., -et, tidsspørgsmål, bf. pl. -ene.

Læs mere

Når uenigheden gør ondt

Når uenigheden gør ondt Når uenigheden gør ondt Morten Hinz er DOKS-organist og desuden uddannet konfliktmægler på Center for Konfliktløsning. Her beskæftiger han sig med samarbejdets svære kunst og forskellige måder at tackle

Læs mere

Vejen til god mailkultur

Vejen til god mailkultur Lise Evald Hansen Vejen til god mailkultur Indhold Forord... 3 Mailen som stressfaktor... 4 Få gode mailvaner ekspertens gode råd... 6 Teknisk set ekspertens gode råd... 9 Mailen som kommunikationsform...

Læs mere

Studievejledning. I gang med en uddannelse 15. Yderligere henvisninger 59

Studievejledning. I gang med en uddannelse 15. Yderligere henvisninger 59 Af Kirsten Møller I gang med en uddannelse 15 Yderligere henvisninger 59 13 14 I gang med en uddannelse Al begyndelse er svær Forventninger Det er for det meste både spændende og lidt foruroligende at

Læs mere

Foden indenfor. job i mindre og mellemstore virksomheder

Foden indenfor. job i mindre og mellemstore virksomheder Foden indenfor job i mindre og mellemstore virksomheder Foden indenfor job i mindre og mellemstore virksomheder 2012 Mike Wenøe og Jacob Høedt Larsen Grafisk tilrettelæggelse, Louise Maj Hansen ISBN: 978-87-92918-00-0

Læs mere

Forsikring. Tema. Fremtidens nedslidte side 4. Giv din chef kritik... side 12. Ytringsfrihedens trange kår side 14

Forsikring. Tema. Fremtidens nedslidte side 4. Giv din chef kritik... side 12. Ytringsfrihedens trange kår side 14 Tema Nr. 2 - Marts 2011 Forsikring Medlemsblad for DFL foreningen for ansatte i forsikring Fremtidens nedslidte side 4 Giv din chef kritik... side 12 Ytringsfrihedens trange kår side 14 Tema Tema Det siger

Læs mere

Klagesager i udbudsprocesser hvordan undgår man dem?

Klagesager i udbudsprocesser hvordan undgår man dem? Klagesager i udbudsprocesser hvordan undgår man dem? September 2012 Udbudsportalen.dk Weidekampsgade 10 2300 København S Post@udbudsportalen.dk Tidligere på året offentliggjorde Udbudsrådet en analyse

Læs mere

ANERKEND DIN MEDARBEJDER

ANERKEND DIN MEDARBEJDER PERSONALESTYRELSEN DANSKE REGIONER KL DECEMBER 2009 ANERKEND DIN MEDARBEJDER INSPIRATION TIL ENGAGEMENT OG ARBEJDSGLÆDE udmøntning af kvalitetsreformen Kære leder Dine medarbejdere er grundlæggende meget

Læs mere

du er ikke alene Tanker og følelsesmæssige reaktioner efter hjertekarsygdom

du er ikke alene Tanker og følelsesmæssige reaktioner efter hjertekarsygdom du er ikke alene Tanker og følelsesmæssige reaktioner efter hjertekarsygdom Du er ikke alene Hjerteforeningen. 2009 Tekst: Helle Spindler, cand. psych., ph.d, Psykologisk Institut, Aarhus Universitet Grafisk

Læs mere

- en bog til fagfolk om udsatte grønlandske børn i Danmark

- en bog til fagfolk om udsatte grønlandske børn i Danmark - en bog til fagfolk om udsatte grønlandske børn i Danmark De usynlige børn - en bog til fagfolk om udsatte grønlandske børn i Danmark 4 Indholdsfortegnelse KÆRE LÆSER KAPITEL 1 NYT LAND, NYT SPROG, NY

Læs mere

Web-håndbog om brugerinddragelse

Web-håndbog om brugerinddragelse Web-håndbog om brugerinddragelse Socialministeriet Finansministeriet www.moderniseringsprogram.dk Regeringen ønsker at skabe en åben og lydhør offentlig sektor. Ved at tage den enkelte med på råd skal

Læs mere

Åndelig omsorg for døende. Udtalelse fra Det Etiske Råd

Åndelig omsorg for døende. Udtalelse fra Det Etiske Råd Åndelig omsorg for døende Udtalelse fra Det Etiske Råd Åndelig omsorg for døende Udtalelse fra Det Etiske Råd DET ETISKE RÅD 2002 Åndelig omsorg for døende Udtalelse fra Det Etiske Råd ISBN: 87-90343-84-0

Læs mere

Regler og medbestemmelse i børnehaven

Regler og medbestemmelse i børnehaven Regler og medbestemmelse i børnehaven En undersøgelse i Børnerådets Minibørnepanel BØRNERÅDETS Minibørnepanel Regler og medbestemmelse i børnehaven 1 2 Børnerådets Minibørnepanel Indhold Indledning / 3

Læs mere

Når et medlem melder sig syg. nye muligheder og pligter for a-kasser Arbejdsmarkedsstyrelsen, maj 2010

Når et medlem melder sig syg. nye muligheder og pligter for a-kasser Arbejdsmarkedsstyrelsen, maj 2010 Når et medlem melder sig syg nye muligheder og pligter for a-kasser Arbejdsmarkedsstyrelsen, maj 2010 1 A-kassen er vigtig for den sygemeldtes fremtid Siden oktober 2009 har a-kasserne haft pligt til at

Læs mere

Det har du ret til. til forældre, hvis barn skal anbringes eller er anbragt

Det har du ret til. til forældre, hvis barn skal anbringes eller er anbragt Det har du ret til til forældre, hvis barn skal anbringes eller er anbragt 2 Til forældre Dit barn er anbragt eller skal anbringes Det er dit barn, det handler om Serviceloven beskriver reglerne for anbringelser

Læs mere

Samarbejde med pårørende ud fra beboernes perspektiver

Samarbejde med pårørende ud fra beboernes perspektiver 1 Samarbejde med pårørende ud fra beboernes perspektiver Ida Schwartz Institutionsbegrebet er ophævet indenfor voksenområdet, og pædagoger arbejder nu i beboernes egne hjem uanset boformen. Når pædagoger

Læs mere

DE ADVOKAT ETISKE REGLER

DE ADVOKAT ETISKE REGLER DE ADVOKAT ETISKE REGLER kommenteret af Lars Økjær Jørgensen og Martin Lavesen DE ADVOKATETISKE REGLER - kommentar til de advokatetiske regler, som vedtaget på Advokatrådets møde den 7. april 2011 kommenteret

Læs mere

Opgavefordeling mellem borgere, pårørende og fagpersoner i rehabilitering

Opgavefordeling mellem borgere, pårørende og fagpersoner i rehabilitering Opgavefordeling mellem borgere, pårørende og fagpersoner i rehabilitering Laura Emdal Navne Marie Brandhøj Wiuff PUBLIKATION OKTOBER 2011 Dansk Sundhedsinstitut Dampfærgevej 27-29 Postboks 2595 2100 København

Læs mere

God adfærd i det offentlige. Juni 2007

God adfærd i det offentlige. Juni 2007 God adfærd i det offentlige Juni 2007 God adfærd i det offentlige Juni 2007 Personalestyrelsen KL Danske Regioner God adfærd i det offentlige Udgivet Juni 2007 Udgivet af Personalestyrelsen, KL og Danske

Læs mere

TRIVSEL PÅ KONTORET FÅ INDBLIK I VIGTIGE FAKTORER FOR TRIVSLEN

TRIVSEL PÅ KONTORET FÅ INDBLIK I VIGTIGE FAKTORER FOR TRIVSLEN VEJLEDNING FRA BAR KONTOR OM TRIVSEL PÅ KONTORER TRIVSEL PÅ KONTORET FÅ INDBLIK I VIGTIGE FAKTORER FOR TRIVSLEN INDHOLD 4 FORORD 8 HVAD ER TRIVSEL OG PSYKISK ARBEJDSMILJØ? 11 HVAD KAN I HVER ISÆR BIDRAGE

Læs mere

Lone Kirsten Rasmussen Tlf.: 7575 2212 4050 4644 E-mail: lkr@sfi.dk 15-10-2013

Lone Kirsten Rasmussen Tlf.: 7575 2212 4050 4644 E-mail: lkr@sfi.dk 15-10-2013 Lone Kirsten Rasmussen Tlf.: 7575 2212 4050 4644 E-mail: lkr@sfi.dk 15-10-2013 KÆRE INTERVIEWERE Jeg repeterer lige praktiske regler for CAPI-interviewning: a) Arbejd ALTID med maksimalt skærmbillede b)

Læs mere

Principper for god offentlig service ANSIGT TIL ANSIGT

Principper for god offentlig service ANSIGT TIL ANSIGT Principper for god offentlig service ANSIGT TIL ANSIGT Regeringen, KL og Danske Regioner nedsatte i januar 2007 en arbejdsgruppe, som fik til opgave at formulere principper for god offentlig service. I

Læs mere

vanskelige samtale trivselssamtale

vanskelige samtale trivselssamtale omsorgssamtale den nødvendige samtale den den svære samtale vanskelige samtale trivselssamtale Til ledere og personaleansvarlige Når samtaler med medarbejderne er svære Viden og værktøjer til at gøre de

Læs mere

Jeg kommer heller ikke i dag. om støtte af sårbare unge i uddannelse

Jeg kommer heller ikke i dag. om støtte af sårbare unge i uddannelse Jeg kommer heller ikke i dag om støtte af sårbare unge i uddannelse Undervisningsministeriets håndbogsserie nr. 3 2010 Jeg kommer heller ikke i dag om støtte af sårbare unge i uddannelse Hallur Gilstón

Læs mere

Sundhedsprofessionelles forståelser

Sundhedsprofessionelles forståelser Sundhedsprofessionelles forståelser af patientinddragelse En kvalitativ undersøgelse VIDENSCENTER FOR BRUGERINDDRAGELSE i sundhedsvæsenet VIDENSCENTER FOR BRUGERINDDRAGELSE i sundhedsvæsenet Sundhedsprofessionelles

Læs mere

JON ESPERSEN. Logik og argumenter. En hjælp til kritisk tænkning KØBENHAVN 1969

JON ESPERSEN. Logik og argumenter. En hjælp til kritisk tænkning KØBENHAVN 1969 JON ESPERSEN Logik og argumenter En hjælp til kritisk tænkning HANS REITZEL KØBENHAVN 1969 Logik og argumenter Alle rettigheder forbeholdes. Ingen del af denne bog må reproduceres uden forlagets tilladelse,

Læs mere