Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord"

Transkript

1 Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord

2 Emotionernes betydning

3 VREDE

4 Konfliktskala Umiddelbare konfrontation Bygget op over kortere tid Bygget op over længere tid

5 Du kan ikke ændre på andre Du må selv være den forandring du ønsker

6 Konflikter kan omhandle forskellige dimensioner Instrumentel dimension Om: Metoder, procedurer og strukturer, mål Værdi dimension Om: Politiske, religiøse, moralske værdier, hvad er rigtigt og forkert, retfærdighed Interesse dimension Om: Fordeling af resurser som tid, penge, arbejdskraft, plads etc. Personlige dimensioner Om: Identitet, forventninger, loyalitet, kemi

7 Konflikter eskalerer let hvis ikke vi er gode til at kommunikere Polarisering Åben fjendtlighed Fjendebilleder Opgive samtale Problemet vokser Personificering Uoverensstemmelse Kilde: Center for konfliktløsning

8 Konteksten - sammenhængen Tale Toneleje Tale Toneleje Kropssprog Personlighed Personlighed Kropssprog Rygsæk Sag 6 Rygsæk Rolle Rolle

9 Håndtering af vanskelige personer Før Under Efter

10 Tal med sidemanden. Best practice Hvad virker godt for dig i konflikt sammenhænge..kom med gode eksempler på hvordan du er sluppet godt fra vanskelige situationer..kunder, koner, kollegaer.

11 Isbjergs-Metaforen Adfærd Handlinger Kommunikation Observationer Tanker Følelser Intentioner Værdier Holdninger Tolkninger

12 LEAP Metoden der bygger på 4 simple principper (se neden for) og handler om, at det at håndtere og forandre vrede hos en kunde, er en proces. Følger man de fire trin 1-4 i nævnte rækkefølge, er der stor sandsynlighed for, at den vrede kunde der kom ind af døren eller ringede, ikke er vred når han går ud igen. Lytte Empati udvise forståelse Acceptere evt. undskylde Præsentere nye alternativer

13 Bliv på egen banehalvdel

14 Brug ikke-angribende sprog 1. Fakta / Observation (Jeg oplever/ser...) 2. Tanker/Hvad sker der i mig (Det gør mig frustreret...) 3. Behov (Fordi jeg har brug for...) 4. Handling / Ønske (Derfor vil jeg bede dig om..)

15 Jeg Sprog Min oplevelse er at Jeg mener Jeg føler Det er vigtigt for mig i mit job Min opgave er at sørge for alle har det rart Jeg forstår udmærket at det er

16 Du sprog Du skal dæmpe dig Du får ikke mere at drikke På grund af dig er de andre gæster sure Du gør aldrig Du gør altid det

17 Undgå en eskalerende kommunikation undlad: Du - udtalelser At afbryde At ignorere den anden/se væk Fejlfinding Generaliseringer altid og aldrig Fokus på fortid Fokus på person Fokus på krav

18 Kropssprogets og tonefald har stor betydning Det er ikke kun det talte sprog der "taler". Det nonverbale sprog siger meget mere, end det der udtales med ordene. Forskellige undersøgelser peger på fordelingen af den samlede kommunikation på følgende måde: Tonefaldet i det sagte udgør 35 % Krop og mimik udgør 58 % Det talte ord udgør 7%.

19 Kropssprogets betydning

20 Læs kropssproget Kroppens sprog er vigtige signaler til at aflæse en kundes humør. Kropssproget afslører ofte, hvordan vi har det.. Ser du et kropssignal, som viser, at kunden oplever ubehag, så stop op. Tænk dig om. Har kunden forstået budskabet?

21 Vanskelig kunde Lad dig ikke provokere Hids dig ikke op Undgå hurtige bevægelser Glid af, vær neutral Vis ikke du er bange

22 Aggressionsdæmpende adfærd Kropssprog: ikke krybe, men træd evt. et skridt tilbage skab afstand. Rolig stemmeføring sænk tonelejet Høflig, normal øjenkontakt Træk vejret roligt Vær flere sammen

23 Erfaringer fra frontpersonale Spot mulige ballademagere Få positiv kontakt så tidligt som muligt - kom forbi hils på, ønsk god tur etc. Brugen af humor i situationen Henvis til at det er min opgave at sikre alle har det godt jeg skal bare udføre mit job ellers får jeg ballade

24 Forskellige personlighedstræk Dominans Udadvendthed Tålmodighed Regelrethed

25 Mediation løsning af konflikter

Kommunikation og konflikthåndtering

Kommunikation og konflikthåndtering Kommunikation og konflikthåndtering Kommunikation og konflikthåndtering Der kan indimellem opstå konflikter og svære situationer med krævende kunder eller andre eksterne personer som kommer om bord. Det

Læs mere

Noter til Powerpoint-præsentation om konflikthåndtering og konflikter på nettet

Noter til Powerpoint-præsentation om konflikthåndtering og konflikter på nettet Noter til Powerpoint-præsentation om konflikthåndtering og konflikter på nettet Slide 1: forside Slide 2: Introduktion Vi vil gerne klæde jer forældre bedre på til at hjælpe jeres børn, når de havner i

Læs mere

Lene Buerup Andersen Organisationskonsulent i LOF og konfliktmægler

Lene Buerup Andersen Organisationskonsulent i LOF og konfliktmægler Introduktion til konflikthåndtering Lene Buerup Andersen Organisationskonsulent i LOF og konfliktmægler Beskrivelse af individet Personlighed Kultur Alment menneskelige Basale universelle menneskelige

Læs mere

KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER

KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Andreas og Thomas, der er kolleger

Læs mere

Konflikthåndtering. Konflikthåndtering 17-08-2015. Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere:

Konflikthåndtering. Konflikthåndtering 17-08-2015. Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere: 1 Skift farvedesign Gå til Design i Topmenuen Vælg dit farvedesign fra de seks SOPU-designs Vil du have flere farver, højreklik på farvedesignet og vælg Applicér på valgte slides Konflikthåndtering 2 Konflikthåndtering

Læs mere

Ansvar. Arbejdet med ansvar betyder, at eleverne har tilegnet sig kompetencer, der sætter dem i stand til at: Efter 2. klassetrin

Ansvar. Arbejdet med ansvar betyder, at eleverne har tilegnet sig kompetencer, der sætter dem i stand til at: Efter 2. klassetrin INDSKOLINGEN På Toftevangskolen skal det være rart at gå i skole Vi ønsker, at eleverne udvikler kompetencer indenfor følgende områder: Ansvar Empati personlig integritet Selvkontrol Ansvar Arbejdet med

Læs mere

Vis respekt for hinandens grundlæggende behov og forskelle. Tag begge ansvar for relationen, såvel som for opståede konflikter

Vis respekt for hinandens grundlæggende behov og forskelle. Tag begge ansvar for relationen, såvel som for opståede konflikter Par Hvad kan vi selv gøre? I det følgende er givet en række eksempler og retningslinjer for, hvad I selv kan gøre for at forebygge typiske problematikker i jeres parforhold. Blot det, at efterleve nogen

Læs mere

TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER

TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Medarbejder KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Andreas og Thomas, der er kolleger kommer

Læs mere

Maria Pedersen - kontakt med sindslidende i Hjemmeplejen marts 2015. Velkommen. Kontakt med sindslidende borgere i hjemmepleje. Dag 5.

Maria Pedersen - kontakt med sindslidende i Hjemmeplejen marts 2015. Velkommen. Kontakt med sindslidende borgere i hjemmepleje. Dag 5. Velkommen Kontakt med sindslidende borgere i hjemmepleje Dag 5. Program Dag 5. Velkommen Hvad er anerkendelse Lineær og cirkulær kommunikation Aktiv lytning Frokost kropssprog Konflikter Ikke voldelig

Læs mere

Konflikttrappen. 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned.

Konflikttrappen. 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned. Konflikttrappen 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned. Beskrivelsen her er fra arbejdsmiljøweb.dk, en fællesinformation fra arbejdsgivere

Læs mere

Konflikthåndtering. freddy.sahl@webspeed.dk

Konflikthåndtering. freddy.sahl@webspeed.dk Konflikthåndtering 1 !" # # 2 Hvorfor arbejde med konflikter? De er uundgåelige frugtbare og smertelige Man kan lære at håndtere dem bedre og dermed minimere vold og lidelser, spare tid, penge og energi.

Læs mere

Håndter konfliker. V/ Rie Frilund Skårhøj

Håndter konfliker. V/ Rie Frilund Skårhøj Køb bøgerne i dag Håndter konfliker V/ Sociolog og forfatter Foredragsholder og konsulent i Ledfrivillige.dk Grundlægger af RETRO og Yogafaith Danmark giver dig redskaber og inspiration til ledelsesopgaven

Læs mere

Træneren som kommunikator og konfliktløser

Træneren som kommunikator og konfliktløser Træneren som kommunikator og konfliktløser En praktisk håndbog til dig, der fungerer som leder og rollemodel i Silkeborg IF. Udarbejdet af Eddie Kragelund Børnekonsulent Silkeborg IF Med det formål, at

Læs mere

Konflikter. - hvordan håndteres konflikter på arbejde i det daglige? V/ Christine Vallentin, erhvervspsykolog, cand.psych.aut. www.crecea.

Konflikter. - hvordan håndteres konflikter på arbejde i det daglige? V/ Christine Vallentin, erhvervspsykolog, cand.psych.aut. www.crecea. Konflikter - hvordan håndteres konflikter på arbejde i det daglige? V/ Christine Vallentin, erhvervspsykolog, cand.psych.aut. Formål Viden om konflikter og mobning Redskaber, hvordan kan vi sætte dette

Læs mere

Kommunikation for Livet. Uddannelse til Fredskultur 3 eksempler. Her gives nogle eksempler på anvendelse af IVK i praksis (alle navne er ændrede):

Kommunikation for Livet. Uddannelse til Fredskultur 3 eksempler. Her gives nogle eksempler på anvendelse af IVK i praksis (alle navne er ændrede): Uddannelse til Fredskultur 3 eksempler Her gives nogle eksempler på anvendelse af IVK i praksis (alle navne er ændrede): Uddannelse til fredskultur Første eksempel Anna på 5 år kommer stormende ind til

Læs mere

Konflikt- håndtering

Konflikt- håndtering Konflikthåndtering Forord 2 Denne pjece er fra BAR Kontor til medarbejdere og ledere i kontorog administrative virksomheder. Pjecen er en del af et større undervisningsmateriale, som du finder på BAR Kontors

Læs mere

Noter til selvbeskyttende adfærd.

Noter til selvbeskyttende adfærd. 1 Noter til selvbeskyttende adfærd. (af Irene Oestrich) SELVTILLID. Selvtillid handler om at kommunikere klart og uden misforståelser. Hvis du nogensinde er kommet ud af en situation med en følelse af

Læs mere

Konflikter og konflikttrapper

Konflikter og konflikttrapper Konflikter og konflikttrapper Konflikter er både udgangspunkt for forandring og for problemer i hverdagen. Derfor er det godt at kende lidt til de mekanismer, der kan hjælpe os til at få grundstenene i

Læs mere

På kant med loven - med ADHD. Gode råd om håndtering af mennesker med ADHD i forbindelse med arrestation og/eller afhøring

På kant med loven - med ADHD. Gode råd om håndtering af mennesker med ADHD i forbindelse med arrestation og/eller afhøring På kant med loven - med ADHD Gode råd om håndtering af mennesker med ADHD i forbindelse med arrestation og/eller afhøring ADHD ADHD er en medfødt udviklingsforstyrrelse, hvor visse kognitive funktioner

Læs mere

Trap ned. lær at takle konflikter

Trap ned. lær at takle konflikter Trap ned lær at takle konflikter Indholdsfortegnelse 1. Konfliktfyldte kundesituationer Side 3 2. Konflikttrappen Side 7 3. Redskaber til konflikthåndtering Side 12 4. Ikke alle konflikter kan løses Side

Læs mere

Ledelsens Dag 2006. KONFLIKTHÅNDTERING -Samarbejde eller kaos? Josef Guldager

Ledelsens Dag 2006. KONFLIKTHÅNDTERING -Samarbejde eller kaos? Josef Guldager Ledelsens Dag 2006 KONFLIKTHÅNDTERING -Samarbejde eller kaos? Josef Guldager Intrapersonel Interpersonel Struktur Konflikthåndtering samarbejde eller kaos Enig Uenig Tillid Harmoni Statisk Dynamisk Mistillid

Læs mere

3. Håndtering og forebyggelse af konflikter

3. Håndtering og forebyggelse af konflikter 3. Håndtering og forebyggelse af konflikter Konflikter er naturlige og opstår hele tiden. De kan både medføre positive og negative konsekvenser for skibet. Det er måden de løses på, som afgør udfaldet.

Læs mere

Om kommunikation i MUS Udarbejdet af Bente Øhrstrøm

Om kommunikation i MUS Udarbejdet af Bente Øhrstrøm Om kommunikation i MUS Udarbejdet af Bente Øhrstrøm Kommunikation er den udvekslingsproces, som foregår mellem to eller flere personer. Når flere mennesker er sammen vil der altid være tale om en kommunikationsproces,

Læs mere

Temadag Fredag d. 12. oktober http://odont.au.dk/uddannelse/undervisningi-psykologi-paa-odontologi/ V. Britt Riber Opsamling fra sidst Ønsker for undervisning Repetition af stress og stresshåndtering Kommunikation

Læs mere

Saml brikkerne - forebyg trusler og vold

Saml brikkerne - forebyg trusler og vold Saml brikkerne - forebyg trusler og vold Til dig, der arbejder alene i borgerens hjem Vold og trusler kan forebygges Medarbejdere, der arbejder i borgerens hjem, skal ikke udsættes for trusler og vold.

Læs mere

Lev med dine følelser og forebyg psykiske problemer

Lev med dine følelser og forebyg psykiske problemer Lev med dine følelser og forebyg psykiske problemer Psykolog Casper Aaen Lev med dine følelser Svært ved at håndtere følelser Man viser glæde, selvom man er trist Man overbevise sig selv om at man ikke

Læs mere

Ekstra - Til egen læsning

Ekstra - Til egen læsning Om Didaktik Kompetence Præsentationsteknik Kropssprog Litteratur Ekstra - Til egen læsning U N V E R S T Y C O L L E G E L L L E B Æ L T Didaktik * og 9 HV-spørgsmål i forhold til læring *) Læren om undervisningens

Læs mere

Psykisk arbejdsmiljø ved fusioner

Psykisk arbejdsmiljø ved fusioner Psykisk arbejdsmiljø ved fusioner Når afdelinger eller virksomheder skal sammenlægges MEDINDFLYDELSE og MEDBESTEMMELSE. KRAV til INFORMATIONER. med RESPEKT SE MULIGHED FREMFOR BEGRÆNSNINGER ÅBENHED OG

Læs mere

Kommunikation & Personlig Performance M1 Rådgiveruddannelsen Østlige Øer

Kommunikation & Personlig Performance M1 Rådgiveruddannelsen Østlige Øer Kommunikation & Personlig Performance M1 Rådgiveruddannelsen Østlige Øer Efterår 2008 Dag 1 Kropsproget i rådgivningssamtalen kl.10:00 Velkomst og siden sidst Erfaringer fra AL dagene Hvad er kommunikation?

Læs mere

BANDHOLM BØRNEHUS 2011

BANDHOLM BØRNEHUS 2011 PÆDAGOGISKE LÆREPLANER 3. TEMA: Sproglige kompetencer. BANDHOLM BØRNEHUS 2011 Der er mange sprog som eksempelvis nonverbalt sprog, talesprog, skriftsprog, tegnsprog, kropssprog og billedsprog. Igennem

Læs mere

MATCH-projektet NOVO Nordisk CMUK

MATCH-projektet NOVO Nordisk CMUK MATCH-projektet NOVO Nordisk CMUK Kursus i mentorskab, interkulturel kommunikation og konfliktløsning Modul 2 August 2010 DAG 1 Mette Lindgren Helde/Bjarne Solberg CENTER FOR KONFLIKTLØSNING/MINDLIFT WWW.KONFLIKTLOESNING.DK/WWW.HELDE.DK/

Læs mere

Side 1. Værd at vide om...

Side 1. Værd at vide om... Side 1 Værd at vide om... ... dit arbejde i hjemmeplejen Forbindelsesvej 12. 2. sal 2100 København Ø Telefon +45 38 38 00 00 - www.competencehouse.dk Værd at vide om forebyggelse af konflikter i trekantssamarbejdet

Læs mere

Overholde aftaler og følge fælles regler Holde orden på egne ting og være medansvarlig for at holde orden i klassen

Overholde aftaler og følge fælles regler Holde orden på egne ting og være medansvarlig for at holde orden i klassen Trinmål elevens alsidige udvikling Ansvarlighed. Ansvar drejer sig om at vise respekt for egen og andres ejendom og arbejde, samt at kunne udføre opgaver. Man udvikler ansvarlighed ved at få medbestemmelse

Læs mere

Vane 1: Kend dig selv

Vane 1: Kend dig selv 1 Vane 1: Kend dig selv 2 Selvindsigt er nøglen til kommunikativ kompetence 4 Begrænsende overbevisninger Jeg lærer det aldrig Jeg er en dårlig kommunikator og sådan er det bare Folk lytter ikke, når jeg

Læs mere

Konflikthåndtering mødepakke. konflikthåndtering. Velkommen! B3_1_Dias side 1/14

Konflikthåndtering mødepakke. konflikthåndtering. Velkommen! B3_1_Dias side 1/14 konflikthåndtering Velkommen! _1_Dias side 1/14 Formålet med mødet At lære om konflikter At få nogle redskaber til at håndtere konflikter At prøve at bruge redskaberne til at håndtere nogle forskellige

Læs mere

Ministry of Musics kunder forbedrer deres kommunikation op til 25 %

Ministry of Musics kunder forbedrer deres kommunikation op til 25 % Ministry of Musics kunder forbedrer deres kommunikation op til 25 % I dag I dag producerer nordiske virksomheder primært. viden og service. Derfor er det evnen til at kommunikere og formidle denne viden,

Læs mere

Kompendium til temadagen Den konflikthåndterende kultur på arbejdspladsen

Kompendium til temadagen Den konflikthåndterende kultur på arbejdspladsen Kompendium til temadagen Den konflikthåndterende kultur på arbejdspladsen Sæt konflikter og konflikthåndtering på dagsordenen på din arbejdsplads. Snak åbent om hvad du/i gør eller finder svært, når du/i

Læs mere

Tidsplan for Kommunikation

Tidsplan for Kommunikation Tidsplan for Kommunikation 09:00 Introduktion til AI og Værdsættende Samtale 09:45 Kaffepause 10:00 Gruppeinterview 11:00 Opsamling og spørgsmål 12:00 Frokost 14:00 Kommunikation og kropssprog 14:15 Øvelse

Læs mere

KvægKongres 2014. God kommunikation giver resultater v/ Ledelsesrådgiver Anne Jacobsen, LMO

KvægKongres 2014. God kommunikation giver resultater v/ Ledelsesrådgiver Anne Jacobsen, LMO KvægKongres 2014 God kommunikation giver resultater v/ Ledelsesrådgiver Anne Jacobsen, LMO 45 minutter med kommunikation Ledelsesrådgiver Anne Jacobsen, LMO Tlf.: 7658 7530 Mobil: 2362 0184 Mail: aej@lmo.dk

Læs mere

Empatisk kommunikation. 'Girafsprog'

Empatisk kommunikation. 'Girafsprog' Empatisk kommunikation 'Girafsprog' En vej til åben & ærlig dialog Materialet er udarbejdet af Erhverspykologisk Rådgiver og konflikthåndteringsekspert Sebastian Nybo fra SEB Gruppen A/S, skrevet på baggrund

Læs mere

ÅDAN SKABER DU FORANDRING FOR DIT BARN

ÅDAN SKABER DU FORANDRING FOR DIT BARN LEKTIE-GUIDEN S ÅDAN SKABER DU FORANDRING FOR DIT BARN - når lektiesituationen er kørt af sporet BOOKLET TIL FORÆLDRE Af Susanne Gudmandsen Autoriseret psykolog 1 S iden du har downloadet denne lille booklet,

Læs mere

Den næste times tid. Disposition: Baggrund Kommunikation Relationer Familiemedlemmer

Den næste times tid. Disposition: Baggrund Kommunikation Relationer Familiemedlemmer Den tolkede samtale - udfordringer og muligheder Ph.d.-stud, antropolog Stina Lou Folkesundhed & Kvalitetsudvikling, Region Midt Den næste times tid Disposition: Baggrund Kommunikation Relationer Familiemedlemmer

Læs mere

Workshop om konflikthåndtering Skælskør marts 2012

Workshop om konflikthåndtering Skælskør marts 2012 Konflikthåndtering Workshop om konflikthåndtering Skælskør marts 2012 Hvad er en konflikt? Uenighed Uoverensstemmelse Manglende forståelse Uvenskab Skænderi Fjendebilleder Had Krig Terror Hvad er en konflikt?

Læs mere

Til underviseren. I slutningen af hver skrivelse er der plads til, at du selv kan udfylde med konkrete eksempler fra undervisningen.

Til underviseren. I slutningen af hver skrivelse er der plads til, at du selv kan udfylde med konkrete eksempler fra undervisningen. Til underviseren Her er nogle små skrivelser med information til forældrene om Perspekt. Du kan bruge dem til løbende at lægge på Forældreintra eller lignende efterhånden som undervisningen skrider frem.

Læs mere

Refleksionskema Den dybere mening

Refleksionskema Den dybere mening Refleksionskema Den dybere mening - den forskel du vil være, i verden Der ligger en dybere uselvisk mening bag beslutninger og valg vi træffer, som alle er dybt manifesteret i den måde vi ser verden på,

Læs mere

Mejeriindustriens Arbejdsmiljøkonference

Mejeriindustriens Arbejdsmiljøkonference Mejeriindustriens Arbejdsmiljøkonference 2014 Din adfærd Vores fremtid Thomas Bartels & Inge Larsen Videncenter for Arbejdsmiljø Program Hvad er mobning? Hvor mange bliver mobbet? Drillerier, humor eller

Læs mere

NÅR SITUATIONEN OPSTÅR

NÅR SITUATIONEN OPSTÅR NÅR SITUATIONEN OPSTÅR SIKKERHEDS- VAGTENS LILLE GUIDE TIL HÅNDTERING AF AGGRESSIV ADFÆRD Aggression kan generelt beskrives som et forsøg på at nedgøre, skræmme, true eller skade modparten. Når vi skal

Læs mere

Dialogen, sprog og kropssprogets betydning i mødet. V. Lisa Duus, konsulent /sundhed for etniske minoriteter duuslisa@gmail.com

Dialogen, sprog og kropssprogets betydning i mødet. V. Lisa Duus, konsulent /sundhed for etniske minoriteter duuslisa@gmail.com Dialogen, sprog og kropssprogets betydning i mødet V. Lisa Duus, konsulent /sundhed for etniske minoriteter duuslisa@gmail.com Dialogen, sprog og kropssprog Jeg var med en kvinde til læge, hvor lægen siger

Læs mere

Det perfekte parforhold

Det perfekte parforhold Det perfekte parforhold - sådan gør du Mette Glargaard Forlaget Grenen Andre bøger af Mette Glargaard Selvværd for begyndere Poul Glargaards datter det usynlige barn Helterejsen slip følgerne af din opvækst

Læs mere

Konflikthåndtering. For tillidsrepræsentanter i Aalborg kommune. Lykke Mose www.perspektivgruppen.dk

Konflikthåndtering. For tillidsrepræsentanter i Aalborg kommune. Lykke Mose www.perspektivgruppen.dk Konflikthåndtering For tillidsrepræsentanter i Aalborg kommune Lykke Mose www.perspektivgruppen.dk Formål med kurset 1) At styrke deltagernes evne til at navigere i konflikter og aflæse hvad der foregår

Læs mere

Social færdigheds test.

Social færdigheds test. Social færdigheds test. Spørgeskemaet består af en række spørgsmål som du kan se nedenfor. Læs dem og besvar dem et af gangen ved at give dig en karakter mellem 0 og 10, hvor 0 = Passer slet ikke 10 =

Læs mere

FRONTOTEMPORAL DEMENS

FRONTOTEMPORAL DEMENS FRONTOTEMPORAL DEMENS Denne pjece indeholder information om døve og døvblinde borgere med frontotemporal demens (FTD). Den henvender sig til pårørende, nærmeste omsorgsgivere og andre fagfolk. Udarbejdet

Læs mere

Dyret i dig - Menneskers og dyrs kropssprog

Dyret i dig - Menneskers og dyrs kropssprog Dyret i dig - Menneskers og dyrs kropssprog Lærerark - baggrundsviden Hvad bruger mennesker kropssprog til? Vores kropssprog siger noget om vores indre stemning. Trækker man f.eks. vejret hurtigt, er man

Læs mere

PROBLEMORIENTEREDE tilgang (Fysiske systemer) Analyse af årsager Identificere faktorer, der skaber succes

PROBLEMORIENTEREDE tilgang (Fysiske systemer) Analyse af årsager Identificere faktorer, der skaber succes Anerkendende kommunikation og Spørgsmålstyper Undervisning i DSR. den 6 oktober 2011 Udviklingskonsulent/ projektleder Anette Nielson Arbejdsmarkedsafdelingen I Region Hovedstaden nson@glo.regionh.dk Mobil

Læs mere

JOBCENTER ODSHERRED FLERSPROGEDE BØRN - I DAGTILBUD OG SFO

JOBCENTER ODSHERRED FLERSPROGEDE BØRN - I DAGTILBUD OG SFO JOBCENTER ODSHERRED FLERSPROGEDE BØRN - I DAGTILBUD OG SFO 1 INDHOLD Flersprogede forældre 4 Introduktionen til dagtilbud/sfo 4 Det første møde 6 Dagtilbuddets/SFO ens målsætning, regler og dagligdag 6

Læs mere

Bachelorprojekt: Konflikthåndtering i vuggestuen 10-01-2014. Indholdsfortegnelse. Indledning... 3. Problemformulering... 3. Metode... 4. Empiri...

Bachelorprojekt: Konflikthåndtering i vuggestuen 10-01-2014. Indholdsfortegnelse. Indledning... 3. Problemformulering... 3. Metode... 4. Empiri... Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Problemformulering... 3 Metode... 4 Empiri... 6 Teori... 7 Anerkendelse... 7 Forståelse og indlevelse... 8 Bekræftelse... 9 Åbenhed... 10 Selvreflektion og afgrænsethed...

Læs mere

TRYG DEN AF KURSUSKATALOG

TRYG DEN AF KURSUSKATALOG TRYG DEN AF KURSUSKATALOG ALS RESEARCH TRYG DEN AF KURSUSKATALOG I dette katalog kan du læse nærmere om de to gratis kurser som udbydes som en del af projektet Tryg den af Partnerskab for et sikkert natteliv

Læs mere

2. Kommunikation og information

2. Kommunikation og information 2. Kommunikation og information Historier om Kommunikation livet om bord og information Kommunikation og information er en vigtig ledelsesopgave. Og på et skib er der nogle særlige udfordringer: skiftende

Læs mere

Tema Samarbejde: Konflikt og konfliktløsning

Tema Samarbejde: Konflikt og konfliktløsning Tema Samarbejde: Konflikt og konfliktløsning Formålet med temaet er at give eleverne en forståelse for, hvad en konflikt er, og hvordan de kan løse den. Med temaet vil vi opnå, at konflikter ikke bare

Læs mere

Hvad er en konflikt? Hvad er en konflikt?

Hvad er en konflikt? Hvad er en konflikt? Konflikthåndtering Hvad er en konflikt? Hvad er en konflikt? 2 Men hvad er en konflikt? En konflikt kan defineres som en uoverensstemmelse, der indebærer spændinger i og mellem mennesker. Det kan være

Læs mere

Den laryngectomerede patients oplevelse og håndtering af at miste stemmen postoperativt

Den laryngectomerede patients oplevelse og håndtering af at miste stemmen postoperativt ØRE NÆSE HALS SYGEPLEJEN I FOKUS - ØNH SYGEPLEJE PÅ SENGEAFSNITTET Stine Askholm Rosenberg Sygeplejerske, Cand.cur. Den laryngectomerede patients oplevelse og håndtering af at miste stemmen postoperativt

Læs mere

Konflikter skal klares

Konflikter skal klares Konflikter skal klares På besøg hos elever fra mellemtrinnet, der er samlet for at demonstrere, hvordan de gennem forumspil har arbejdet med at løse konflikter under featureugen. Slap af i jeres ben, så

Læs mere

Kommunikation og implementering 31. marts. Trine Østergaard Line Sakstrup Frandsen. Koncern HR Organisation, Ledelse og Procesoptimering www.olp.rm.

Kommunikation og implementering 31. marts. Trine Østergaard Line Sakstrup Frandsen. Koncern HR Organisation, Ledelse og Procesoptimering www.olp.rm. Kommunikation og implementering 31. marts Trine Østergaard Line Sakstrup Frandsen Koncern HR Organisation, Ledelse og Procesoptimering www.olp.rm.dk Program Kommunikation Golden circle Tilstandspyramiden

Læs mere

Sproglege Pragmatisk sprogtræning med fokus på børnefællesskaber

Sproglege Pragmatisk sprogtræning med fokus på børnefællesskaber Sproglege Pragmatisk sprogtræning med fokus på børnefællesskaber Ulla Runge Bertelsen Charlotte Gørtz Andersen Lundagerskolen Perspektiver på pragmatik Et sprogvidenskabeligt perspektiv: Sproget inddeles

Læs mere

Gospel Dirigent seminar 12. og 13. juni 2010. Spændingsfeltet; Dirigent, ledelse, strategi og kommunikation

Gospel Dirigent seminar 12. og 13. juni 2010. Spændingsfeltet; Dirigent, ledelse, strategi og kommunikation Gospel Dirigent seminar 12. og 13. juni 2010 Spændingsfeltet; Dirigent, ledelse, strategi og kommunikation Program - Jungle af muligheder Den røde tråd mellem dirigent, ledelse, strategi og kommunikation

Læs mere

AT 3.1 2015. august 2015 / MG

AT 3.1 2015. august 2015 / MG AT 3.1 2015 august 2015 / MG TIDSPLAN Uge Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag 34 Introduktion til forløbet Vejledning om valg af emne og fag 35 Frist for valg af sag og fag kl. 9.45 Vejlederfordeling

Læs mere

Læreplaner Dagplejen i Fredericia kommune

Læreplaner Dagplejen i Fredericia kommune Barnet skal føle sig værdifuldt Barnet skal have mulighed for læring Barnet skal kunne håndtere modspil Barnet skal blive selvhjulpen Barnet udvikler indlevelsesevne Jeg aflæser og handler på barnets signaler

Læs mere

SAMARBEJDE SKABER RESULTATER

SAMARBEJDE SKABER RESULTATER Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Medarbejder SOCIAL KAPITAL SAMARBEJDE SKABER RESULTATER Årets store udsalg skal forberedes, men da medarbejderne møder

Læs mere

Den vanskelige samtale

Den vanskelige samtale Den vanskelige samtale Hvem er vi? Thomas Phillipsen Født i Esbjerg Tidligere sergent i Militærpolitiet Uddannet psykolog (cand.psych.) ved Aarhus Universitet Konsulentvirksomhed med speciale i håndtering

Læs mere

Kommunikation muligheder og begrænsninger

Kommunikation muligheder og begrænsninger Kommunikation muligheder og begrænsninger Overordnede problemstillinger Kommunikation er udveksling af informationer. Kommunikation opfattes traditionelt som en proces, hvor en afsender sender et budskab

Læs mere

Guiden Det gode møde

Guiden Det gode møde Guiden Det gode møde Projekt Mainstreaming af handicapområdet www.handicapmainstreaming.dk v. Center for Ligebehandling af Handicappede Oversigt over indholdet 1. Forord... 2 2. Introduktion til guiden...

Læs mere

Forberedelse. Gennemføring. Succes.

Forberedelse. Gennemføring. Succes. Forberedelse. Gennemføring. Succes. Kelly Services Interviewguide til kandidater Hos Kelly Services er vi dedikerede til at udarbejde værktøjer og stille disse til rådighed således, at du kan optimere

Læs mere

Analysen er din, og skal kun bruges til, at du kan tænke over, hvordan du oplever dig selv som leder.

Analysen er din, og skal kun bruges til, at du kan tænke over, hvordan du oplever dig selv som leder. Ledelsesstilanalyse Dette er en analyse af den måde du leder på, med fokus på at lede mennesker. Det er vigtigt for din selvindsigt, at du er så ærlig som overhovedet mulig overfor dig selv når du svarer.

Læs mere

360 feedback kompetenceanalyse

360 feedback kompetenceanalyse 360 feedback kompetenceanalyse Ekspert kompetencerapport og interviewguide Janus Mikkelsen Slotmarken 18, 1.th. DK-2970 Hørsholm T + 45 70 20 33 20 I www.summitconsulting.dk E Info@summitconsulting.dk

Læs mere

Kærligt talt. Forlaget Go'Bog. 5 trin til indre ro og kærlige relationer gennem bevidst brug af dit sprog. Af Lisbet Hjort

Kærligt talt. Forlaget Go'Bog. 5 trin til indre ro og kærlige relationer gennem bevidst brug af dit sprog. Af Lisbet Hjort Kærligt talt 5 trin til indre ro og kærlige relationer gennem bevidst brug af dit sprog Af Lisbet Hjort Forlaget Go'Bog Kærligt talt-konceptet Kærligt talt-metoden går ud på at få et liv med indre ro og

Læs mere

sammenbragte Guide Sådan får du den familie til at fungere sider Sådan kommunikerer i bedst med hinanden Gode råd og øvelser til jer som familie

sammenbragte Guide Sådan får du den familie til at fungere sider Sådan kommunikerer i bedst med hinanden Gode råd og øvelser til jer som familie 22Foto: Scanpix sider Guide Marts 2014 - Se flere guider på bt.dk/plus og b.dk/plus Sådan får du den sammenbragte familie til at fungere Sådan kommunikerer i bedst med hinanden Gode råd og øvelser til

Læs mere

Erhvervspsykolog Mads Schramm, cand. psych. fra 2000 Københavns Universitet.

Erhvervspsykolog Mads Schramm, cand. psych. fra 2000 Københavns Universitet. Erhvervspsykolog Mads Schramm, cand. psych. fra 2000 Københavns Universitet. Fast ekstern konsulent i Seahealth og for Mærsk training. Speciale i ledertræning, stresshåndtering, konflikthåndtering, psykisk

Læs mere

Styrk din konflikthåndtering

Styrk din konflikthåndtering Workshop for Kost & Ernæringsforbundet Styrk din konflikthåndtering 7. september 2015 Hans C. Hansen, FTF Workshoppens hensigt og mål Hensigt At I får indsigt i hvilke faktorer, der fremmer eller hæmmer

Læs mere

Børn gør det rigtige, hvis de kan. Ros Green - Det eksplosive barn

Børn gør det rigtige, hvis de kan. Ros Green - Det eksplosive barn Konfliktforståelse Børn gør det rigtige, hvis de kan Ros Green - Det eksplosive barn En konflikt er en uoverensstemmelse, der giver spændinger i og mellem mennesker Følelsens intensitet Hvad er et affektudbrud?

Læs mere

Vejen til fælles forståelse af nonverbal kommunikation en enkel arbejdsmetode for nærpersoner

Vejen til fælles forståelse af nonverbal kommunikation en enkel arbejdsmetode for nærpersoner Vejen til fælles forståelse af nonverbal kommunikation en enkel arbejdsmetode for nærpersoner Kristiina Björklund Alle mennesker, ja, alle levende væsener indgår i en stadig fortsat, aldrig ophørende kommunikation.

Læs mere

Feedback, anerkendende kommunikation og den nødvendige samtale

Feedback, anerkendende kommunikation og den nødvendige samtale Skift farvedesign Gå til Design i Topmenuen Vælg dit farvedesign fra de seks SOPU-designs Vil du have flere farver, højreklik på farvedesignet og vælg Applicér på valgte slides Feedback, anerkendende kommunikation

Læs mere

VEJLE den 6. november 2014

VEJLE den 6. november 2014 VEJLE den 6. november 2014 Irene Oestrich, Psykolog., Ph.D. Adj. professor SKOLEN FOR EVIDENSBASERET PSYKOTERAPI REGION HOVEDSTADENS PSYKIATRI 1 retten til at blive elsket uden at skulle gøre noget for

Læs mere

Kommunikation. Kommunikationsmodel. Forstyrrelser (støj) hos senderen. Forstyrrelser (støj) hos modtageren. Kommunikation og konflikthåndtering

Kommunikation. Kommunikationsmodel. Forstyrrelser (støj) hos senderen. Forstyrrelser (støj) hos modtageren. Kommunikation og konflikthåndtering Kommunikation og konflikthåndtering Midler/program: Kommunikation Hvordan bidrager jeg til kommunikationen Assertiv kommunikation Konflikthåndtering Konfliktløs et spil om konflikter Kommunikation Tal

Læs mere

Alle øvelser og tjeklister til den komplette workbook. Tør du være leder? 5 trin til at sige hvad du mener, tydeligt - og uden at blive en ond chef

Alle øvelser og tjeklister til den komplette workbook. Tør du være leder? 5 trin til at sige hvad du mener, tydeligt - og uden at blive en ond chef Alle øvelser og tjeklister til den komplette workbook Tør du være leder? 5 trin til at sige hvad du mener, tydeligt - og uden at blive en ond chef 1. udgave, 2013 LIGE TIL AT PRINTE 1 ØVELSE 1: Dig og

Læs mere

Afasi & Kommunikation. Sidemandsoplæring d.08.12.12

Afasi & Kommunikation. Sidemandsoplæring d.08.12.12 Afasi & Kommunikation Sidemandsoplæring d.08.12.12 Årsager til afasi Apopleksi (slagtilfælde) 85 % blodpropper 15 % hjerneblødninger Ca.10.000 slagtilfælde om året. Ca.3.000 af dem rammes af afasi Andre

Læs mere

Psykiskarbejdsmiljø og trivsel VINSA

Psykiskarbejdsmiljø og trivsel VINSA Psykiskarbejdsmiljø og trivsel VINSA den 11. oktober 2012 v/ Maja Frahm Oue, socialrådgiver/psykoterapeut Psykisk arbejdsmiljø er forholdet mellem: Organisatorisketeknologiskeog sociale forhold på arbejdspladsen

Læs mere

Retningslinier til håndtering af psykisk stress for medarbejderne på skolerne

Retningslinier til håndtering af psykisk stress for medarbejderne på skolerne Retningslinier til håndtering af psykisk stress for medarbejderne på skolerne Indkredsning, Hvad er psykisk stress? Psykisk stres er, når man føler, at omgivelserne stille krav til én, som man ikke umiddelbart

Læs mere

Dæmp de uregerlige. - en vejledning til håndtering af unruly passengers. Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros

Dæmp de uregerlige. - en vejledning til håndtering af unruly passengers. Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros Dæmp de uregerlige - en vejledning til håndtering af unruly passengers Arbejdsmiljørådet for Luftfart Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros Indhold Indledning... 1 Hvem er den unruly passenger?...

Læs mere

Tiltag: Dialogisk læsning. En metode hvor en nøje udvalgt bog bliver læst op igen og igen og hvorpå vi samtaler med børnene omkring bogen.

Tiltag: Dialogisk læsning. En metode hvor en nøje udvalgt bog bliver læst op igen og igen og hvorpå vi samtaler med børnene omkring bogen. Sproglig udvikling Et veludviklet sprog er en vigtig forudsætning for hele barnets udvikling. Når barnet kommunikerer med lyd, mimik og ord er det typisk i kontakt med andre, og det gør sproget til en

Læs mere

LÆR AT GENNEMSKUE EN LØGN

LÆR AT GENNEMSKUE EN LØGN LÆR AT GENNEMSKUE EN LØGN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Ræk højre hånd i vejret når du har fundet feljen Hvorfor lyver man? Lyver til egen fordel Lyver til andres fordel Lyver for at beskytte privatliv

Læs mere

På vej mod et bedre liv Social færdighedstræning i gruppe

På vej mod et bedre liv Social færdighedstræning i gruppe På vej mod et bedre liv Social færdighedstræning i gruppe Cand. Psych.Aut og Lotte Sønderby Team for Misbrugspsykiatri, Århus Universitetshospital Risskov Hvad er Bedre liv programmet?.et gruppebaseret,

Læs mere

bedre Hvad er en god far, og hvordan bliver man sådan Mænd vil være Annette Jønsson

bedre Hvad er en god far, og hvordan bliver man sådan Mænd vil være Annette Jønsson Terapi for fædre Mænd vil være bedre Fædre Mandeterapeut Annette Jønsson oplever, at flere og flere klienter har brug for at arbejde med deres faderrolle. De føler nemlig, at deres koner eller ekskoner

Læs mere

MINDSCAPES. Værktøjer til din coaching. V. Helle Saaby. Den. 6. December 2011 - Foreningen Nydansker

MINDSCAPES. Værktøjer til din coaching. V. Helle Saaby. Den. 6. December 2011 - Foreningen Nydansker Værktøjer til din coaching V. Helle Saaby Den. 6. December 2011 - Foreningen Nydansker At skabe kontakt Rapport Pace og Leade Når du ønsker at gøre din indflydelse gældende ( Leade ), er det vigtigt at

Læs mere

Hvad er NLP. Står for nerve og refererer til nervesystemet og hjernen. Henviser til vores sprog både det talte og kropssproget.

Hvad er NLP. Står for nerve og refererer til nervesystemet og hjernen. Henviser til vores sprog både det talte og kropssproget. Hvad er NLP Neuro Står for nerve og refererer til nervesystemet og hjernen. Gennem dem indtager vi info gennem de fem sanser: - Visuelt (vi ser) - Auditivt (vi hører) - Kinestetisk (vi føler) - Olifaktorisk

Læs mere

Konflikthåndtering mødepakke. 1) Skal Kasper skubbe hånden væk og sige hun skal holde op?

Konflikthåndtering mødepakke. 1) Skal Kasper skubbe hånden væk og sige hun skal holde op? Reparation af mobil Trin 4 1) Skal Kasper skubbe hånden væk og sige hun skal holde op? (Kasper skubber den væk) Hold lige op med det der! Louise: Hold selv op, din idiot. Farvel og tak for ingenting! [Trin

Læs mere

LÆREPLANER FOR TROLLEGÅRDEN

LÆREPLANER FOR TROLLEGÅRDEN LÆREPLANER FOR TROLLEGÅRDEN 2008 November, December, Januar Februar Marts, April Kultur, Motorik Sprog Maj, Juni, Juli August, September, Oktober Natur og naturfænomener Personlige og sociale Kompetencer.

Læs mere

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder Lektion 3 Bliv klar til dialog Dias 1/10 Bliv klar til dialog Formålet med denne lektion er at forstå at al konflikthåndtering handler om at gå i dialog at få indsigt i hvad der sker med os, når vi er

Læs mere

Præsentationsteknik og elevator pitch 8. + 9. dec.14

Præsentationsteknik og elevator pitch 8. + 9. dec.14 Præsentationsteknik og elevator pitch 8. + 9. dec.14 Elevator pitch 20 sekunders præsentation Elevator pitch Eksempler https://www.youtube.com/watch?v=dqiee-g_-uc https://www.youtube.com/ watch?v=phyu2bthk4q

Læs mere

ALGARY-CAMBRIDGE GUIDEN TIL KOMMUNIKATION MELLEM PATIENT OG SUNDHEDSPROFESSIONEL

ALGARY-CAMBRIDGE GUIDEN TIL KOMMUNIKATION MELLEM PATIENT OG SUNDHEDSPROFESSIONEL C ALGARY-CAMBRIDGE GUIDEN TIL KOMMUNIKATION MELLEM PATIENT OG SUNDHEDSPROFESSIONEL Denne guide er en let bearbejdet oversættelse fra bogen Skills for Communicating with Patients af Jonathan Silverman,

Læs mere

21 Ting, du Bliver Du Markant Bedre Til i Dit Job Ved At Blive Certificeret Shadow Facilitator.

21 Ting, du Bliver Du Markant Bedre Til i Dit Job Ved At Blive Certificeret Shadow Facilitator. PERNILLE MELSTEDS SHADOW FACILITATOR TRAINING. 21 Ting, du Bliver Du Markant Bedre Til i Dit Job Ved At Blive Certificeret Shadow Facilitator. Hvad får du (og dem, du arbejder med) ud af, at du deltager

Læs mere