Perspektiver på samarbejde mellem bibliotek og borgerservice BIBLIOTEKSLEDERMØDE: GENTOFTE CENTRALBIBLIOTEK, 6. MARTS 2015 TINE VIND, KULTURSTYRELSEN

Transkript

1 Perspektiver på samarbejde mellem bibliotek og borgerservice BIBLIOTEKSLEDERMØDE: GENTOFTE CENTRALBIBLIOTEK, 6. MARTS 2015 TINE VIND, KULTURSTYRELSEN

2 TOP-10: Her oplever vi generelt at få Dårlig service 1. Telefonselskaber 34% 2. Internet-/tv-udbydere 22% 3. Discountsupermarkeder 22% 4. Banker 18% 5. Fastfoodrestauranter 17% 6. Varehuse/supermarkeder 11% 7. Håndværkere 10% 8. Tøjbutikker 10% 9. Elektronikforhandlere 8% 10. Tankstationer/kiosker 8% God service 1. Restauranter 47% 2. Tøjbutikker 39% 3. Banker 36% 4. Varehuse/supermarkeder 26% 5. Internetbutikker 21% 6. Bilforhandlere 18% 7. Tankstationer/kiosker 17% 8. Discountsupermarkeder 16% 9. Byggemarkeder 15% 10. Flyselskaber 15% Det mener vi er vigtigt for at få en god serviceoplevelse: At tingene fungerer, og at det går hurtigt 46% At have personlig kontakt med hjælpsomt personale 43% At der er digitale muligheder for selvservice 6% Ved ikke 2% Kilde: YouGov, svar Bragt i Søndagsavisen 1. marts 2015

3 Ny udgave af publikationen om borgerservice og biblioteker tidl. udgave (2010): Kulturstyrelsen Bibliotekschefforeningen Danmarks Biblioteksforening Udarbejdet af Knudsen Syd Sendes til alle biblioteker Inspiration til politikere og embedsmænd

4 Hvem står bag? Redaktionsgruppe: Jørgen Bartholdy Lene Hartig Danielsen Jonna Holmgaard Larsen John Larsen Michel Steen-Hansen 10 interviews med nøglepersoner der har erfaring med hhv. biblioteks- og borgerserviceopgaver Interviews foretaget i juni-september 2014 Gentofte CB Foto: Leif Bolding

5 Hvad siger loven? Biblioteker: Bibliotekslov pligt til at formidle kommunal og statslig information om samfundsforhold Vejleder i digitale selvbetjeningsløsninger Samarbejde om borger.dk: kommune, region og stat Lokal afvejning om man tænker funktionerne sammen eller hver for sig Lettere fysisk adgang til biblioteket? Borgerservice: Lov om borgerservicecentre opfordring til kommunerne om at oprette borgerservicecentre som borgernes kommunale indgang til det offentlige Samarbejde om borger.dk: kommune, region og stat Måske længere geografisk afstand til rådhuset?

6 Forskellige tilgange til borgerserviceopgaver Biblioteker få borgerne indenfor døren tage del i alle tilbuddene Borgerservice få borgerne til at betjene sig selv helst digitalt Borgerne hvorfor skal man henvende sig så mange forskellige steder? Er de tekniske løsninger tilstrækkelige? Er der en 24/7-løsning? Lektiecafé Foto: Bjarke Ørsted

7 De lokale behov Kontakt til borgerne i lokalområdet Udnytte de kommunale lokaler bedst muligt ex. tidligere rådhuse Sikre udnyttelsen af de lokale kompetencer ifb. med uformel læring Sikre synergi på tværs af forvaltningerne Hjørring Bibliotek

8 5 modeller for samarbejde: Model 1 (32 bibl.) Den spæde start. Mindre vidtgående initiativer og samarbejder ex. fælles it-løsninger, undervisning, Nem-id m.v. Model 2 (10 bibl.) Vi flytter sammen Borgerserviceopgaver udføres af borgerservicemedarb. i bibliotekerne. Lokalefællesskab Model 3 (42 bibl.) Vi arbejder sammen. Udvalgte opgaver lægges i bibl. som udfører opgaven. Tilrettelagt videndeling Model 4 (6 bibl.) Vi er borgernes fælles indgang til kommunen. Borgerservice udføres i partnerskab, udvidet lokalefællesskab med andre ex. SSP, sundhed, turisme etc. Model 5 (8 biblioteker) Intet samarbejde

9

10 Opmærksomhedspunkter: Bibliotekets rolle i den kommunale service er der et valg? Nye muligheder eller blive taget for givet? Kommer der nye/andre brugergrupper på biblioteket, hvis man har borgerservice? Fælles kompetenceløft i hele kommunen?

11 Udfordringer: Reel indflydelse på beslutningen? Fysiske forhold omkring lokaler Kulturforskelle er der barrierer og forskelle reelt? Ledelsesopgaven er der beslutningskompetence og skal vi lede på distancen? Hvad siger medarbejderne nye roller, man ikke er tryg ved? Betyder borgerserviceopgaven noget for den øvrige faglighed? Hvad betyder det at have myndighedsopgaver? Hvad siger borgerne? kan man få hjælp i diskretion? Hvad er succeskriterierne?

12 Masser af gode råd og idéer - men: Husker vi borgerens behov? Kan vi selv bruge og undervise i borgerens front endsystem? Kan vi lære noget af de, der giver god service eller: