Procesoptimering hos ML Flyt med udgangspunkt i BPM

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Procesoptimering hos ML Flyt med udgangspunkt i BPM"

Transkript

1 HA(IT) 6. Semester Bachelorafhandling Vejleder: Povl-Erik Rostgaard Institut for Marketing og Organisation Procesoptimering hos ML Flyt med udgangspunkt i BPM Opgaveskrivere: Glenn Vestergaard (301084) Jonas Vinther (300342) Handelshøjskolen, Aarhus Universitet Maj 2013

2 2 Procesoptimering hos ML Flyt Abstract With the development happening around the world, it is necessary to for companies to keep up, trying to innovate. Get new IT systems, machines, or just improve the methodologies. Especially on the Danish market, it is crucial to keep up if you want continuous success, Denmark is a country that need to have focus on knowledge and technology in order to compete with other countries, the salary are high, so it is important to be as efficiency as possible. Words as: ERP, BPM & LEAN are lately heard more and more. Companies are becoming aware, that to keep up with the competitors they need to use their resources fully. With this assignment we have been analysing the company ML Flyt to see if we could identify certain areas where they might be able to perform better, safe money or time etc. We have chosen to analyse their work processes to see if some of them could be optimized. To do this BP Trends Associates BPM methodology has been used. To get a true picture of how the company works, and are structured, we have been using several different qualitative data collection methods - research interviews, participant observation and in depth interviews. In ML Flyt, there are 5 full-time employees. The main job area is to rent out cars. Through our analysis we found several places where we believed that we could change some things to make it work more efficiently, we could not add value for customers, but we might be able to help ML Flyt to save time, which are one of the factors they fell the could use more of. When the company deal with costumer reservations, they are using and old-fashioned blackboard where they write with a pen, and then later in the process, they have to enter the same information into a computer program. We further noticed that their computer programs not are able to exchange data. On basis on that redundancy is created and time is wasted. Looking at their website, we found it very informative but a bit old-fashioned, it simply lack opportunities which are present on almost all of their competitors. We have been working with this assignment in close connection with ML Flyt, and through our analyse we have been able to identify gap`s. Furthermore we have come up with three possible solutions. In close dialogue and with the company, they have also decided to test one of our solutions. 2

3 3 Procesoptimering hos ML Flyt Indholdsfortegnelse Abstract... 2 Oversigt over figurer og diagrammer... 5 Figurer:... 5 Diagrammer... 5 Bilagsoversigt... 6 Indledning... 7 Problemformulering... 8 Hovedspørgsmål:... 8 Underspørgsmål:... 8 Afgrænsning... 8 Begrebsafklaring... 8 Teori... 9 Procesforbedring og optimering... 9 Dataindsamling og behandling Metode Virksomhedsbeskrivelse Deltagerobservation Forventninger til deltagerobservationen hos ML Flyt Resultat af deltagerobservationen Spørgerammen Delkonklusion Enterprise Level Understand enterprise context Corporate Strategy Porters generiske strategier Definition af markedet Konkurrencemæssig position Measuring Process Performance Problemer på enterprise-level Problemer meddelt af ML Flyt Problemer identificeret under enterprise-level analysen

4 4 Procesoptimering hos ML Flyt Process Level Analyze Business Process As Is EPC-diagram over processen: Cyklus EPC-diagram over processen: Reservation EPC-diagram til processen Afhentning: Problemer og løsninger Hjemmesiden Tavlen Kommunikation mellem IT-systemerne To Be EPC Diagram: Reservation, hvis kunden ringer ind efter tavlen er digitaliseret Beskrivelse af EPC Diagram : Reservation hvis kunde ringer ind EPC Diagram Reservation, hvis kunden udelukkende benytter hjemmesiden Beskrivelse af EPC Diagram: Udlejning hvis kunde benytter hjemmesiden Fremlæggelse af løsningsforslag hos ML Flyt Løsning 1: Ny hjemmeside Løsning 2: Digitalisering af tavlens funktion Løsning 3: Indførsel af ERP-system Løsning 2 godkendt og implementeret Refleksion Konklusion Litteraturliste Bilag 1: Screenshot af udarbejdelsen af lejebevis i Access Bilag 2: Referat af Reseach interview Bilag 3: Referat af Dybdegående Interview Systemer: Udvalgte processer: Bilag 4: Spørgeguide til Research Interview Bilag 5: Spørgeguide til dybdegående interview:

5 5 Procesoptimering hos ML Flyt Oversigt over figurer og diagrammer Figurer: Figur 1: BPTrends Associates BPM methodology Figur 2: Virksomhedsdiagram over ML Flyt Figur 3: Udsnit af udarbejdelsen af spørgerammen Figur 4: Porters generiske strategier Figur 5: ML Flyts konkurrencemæssige position Figur 6: Enterprise-level Figur 7: External measures Diagrammer Diagram 1: As-Is EPC-diagram over processen: Cyklus Diagram 2: As-Is: EPC-diagram over processen: Reservation Diagram 3: As-is: EPC-diagram til processen: Afhentning Diagram 4: To-Be: EPC Diagram: Reservation, hvis kunden ringer ind efter tavlen er digitaliseret Diagram 5: To-Be: EPC Diagram: Reservation, hvis kunden udelukkende benytter hjemmesiden Diagram 6: To-Be: EPC Diagram: Udlejning, hvis kunden benytter hjemmesiden. 5

6 6 Procesoptimering hos ML Flyt Bilagsoversigt Bilag 1: Screenshot af udarbejdelsen af lejebevis i Access Bilag 2: Referat af Research Interview Bilag 3: Referat af dybdegående interview Bilag 4: Spørgeguide til Research Interview Bilag 5: Spørgeguide til Dybdegående Interview 6

7 7 Procesoptimering hos ML Flyt Indledning I trit med den stigende konkurrence i erhvervslivet, er der de seneste årtier til stadighed kommet større fokus på procesforbedring. Denne forøgede interesse har medvirket til muligheden for, at læse en Masteruddannelse i Procesforbedring på Roskilde Universitet. Procesforbedring- og styring er derfor blevet til mere end blot et flygtigt begreb og refereres sædvanligvis til som Business Process Management eller blot BPM. BPM benyttes i bredt omfang som metodik til at styrke virksomhedernes konkurrenceevne og sikre at de værdiskabende aktiviteter er tilpasset virksomhedens strategi. Ved at benytte BPM arbejdes der således struktureret og kontinuerligt med at organisere, tilpasse og optimere processer. Den stigende popularitet til trods, er det BPM endnu ikke en fast del af alle danske virksomheder. Dette projekt omhandler virksomheden ML Flyt, der udlejer og distribuerer udstyr, biler og personel til brug ved flytning. Det er en lille virksomhed med tre medejere og to yderligere ansatte og har, til trods for et generelt fald markedet de senere år, stadig rivende travlt. De opererer på et marked med hård konkurrence fra de store internationale biludlejningsfirmaer Hertz og Europcar, som begge har store kontorer i byen. Der er i det daglige arbejde brug for flere hænder, men ML Flyt har hverken økonomien eller pladsen til at ansætte flere. Bogholderiet meddeler ligeledes at der dagligt foretages dobbeltarbejde, som primært tilskrives IT-systemernes manglende mulighed for at kommunikere med hinanden. Dette problem er tidligere forsøgt løst med assistance fra et eksternt konsulenthus, som udviklede et skræddersyet system, der skulle samle deres processer i ét program. Efter implementeringen viste det sig desværre, at programmet ikke fungerede tilstrækkeligt korrekt og blev efter et par reparationsforsøg skrinlagt. Det var dog stadig en bekostelig affære, så virksomheden vurderer at have opbrugt rådighedsbeløbet til udvikling af IT-systemer og foretrækker derfor at se på muligheden for at finde en anden og billigere løsning. Der er endnu ikke implementeret nogen form for processtyring i virksomheden, dog har de forsøgt at effektivisere de nuværende arbejdsgange så godt som muligt, men uden nogen systematisk tilgang, har det ikke vist sig at være tilstrækkeligt. For at ML Flyt kan ekspandere sin forretning og være konkurrencedygtig med de store internationale konkurrenter i byen, er det derfor nødvendigt at få et overblik over om der i virksomhedens processer er potentiale for forbedring. 7

8 8 Procesoptimering hos ML Flyt Problemformulering Hovedspørgsmål: Er der et forbedringspotentiale i ML Flyts nuværende arbejdsprocesser? Underspørgsmål: Hvordan ser ML Flyts arbejdsprocesser ud på nuværende tidspunkt? Hvordan kan ML Flyt optimere deres nuværende arbejdsprocesser? Afgrænsning Den primære struktur i projektet knytter sig til de steps der findes i BP Trends-modellen. Denne model fungerer som det overordnede rammeværktøj for analysen, men bliver ikke fulgt slavisk. Dette skyldes at modellen i højere grad er designet som en metodik der matcher mange typer af samme problemstilling og således ikke er skræddersyet til et projekt af vores størrelsesorden. Denne opgaves scope knytter sig til den teoretiske identificering af forbedringsmuligheder i de nuværende arbejdsprocesser hos ML Flyt, hvorfor kun denne del af modellen anvendes. Konkret benyttes udvalgte steps fra Enterprise- og Proces-level. Opgaven teoretiske karakter til trods fremlægges eventuelle løsningsforslag alligevel for virksomheden i det afsluttende forløb. Begrebsafklaring BPM Corporate strategy: EBIT Walk-in kunder Business Process Management: Styring og effektivisering af virksomhedens processer, med kundens ønsker og behov in mente. Virksomhedens strategi definerer hvilket marked der operereres på og de valg der ligger til grund for denne placering - samt beskriver den konkurrencemæssige position som følge heraf. Earnings Before Interest and Tax: Angiver virksomhedens finansielle overskud før renter og skat. Kunder der benytter sig af virksomheden primært grundet af deres placering 8

9 9 Procesoptimering hos ML Flyt Teori Procesforbedring og optimering For at muliggøre den ønskede systematiske tilgang til procesforbedring hos ML Flyt, er projektets procesteori baseret på bogen Business Process Change af Paul Harmon fra 2007 (herefter BPC). BPC skal bidrage med det teoretiske udgangspunkt for to de overordnede metodologier der benyttes i projektet: Enterprise og Process Redesign. Disse metodologier fungerer som et framework for en systematisk tilgang til at beskrive, analysere og forbedre processer i tæt samspil med virksomhedens corporate strategy. Der findes naturligvis andre metoder end denne, men da den er opgaveskriverne bekendt er valget faldet på denne. Ved at benytte de steps der findes i denne metode, er det muligt at opnå et overblik over hvorledes virksomhedens processer hænger sammen med deres strategi og konkurrencemæssige position, således man i højere grad forstår de valg der ligger til grund for processerne. Processerne kan herefter modelleres og beskrives, med henblik på at synliggøre hvorledes en given proces kan re-designes eller på anden vis optimeres og hvilke værktøjer der i dén proces er nødvendige. Et vigtig del af BPM-arbejdet består i at sikre sammenhæng mellem virksomhedens strategi og de processer de udfører. Da ML Flyt ikke har en fast defineret strategi, har styregruppen valgt at definere denne ud fra den amerikanske økonom Michael Porters teori om den generiske strategi. Ved denne metode defineres en given virksomheds strategi efter hvilken konkurrencemæssig fordel man ønsker sammenholdt med hvilken målgruppe man henvender sig til. Når en strategi er blevet defineret ved brug af Porter, vil den blive fremlagt virksomheden med henblik på at få den verificeret. 9

10 10 Procesoptimering hos ML Flyt Dataindsamling og behandling Førend arbejdet med procesforbedring kan påbegyndes, skal der indsamles oplysninger om virksomheden og de interne processer. Projektet succes-kriterium er baseret på disse oplysningers validitet, og det er derfor en streng nødvendighed at strukturere dataindsamlingen på en sådan måde, at validiteten bliver så høj som muligt. Oplysningerne akkvireres primært ved at udnytte specifikke interview-teknikker kombineret med Deltagerobservation. Til dette formål benyttes bøgerne InterView af Steiner Kvale samt Deltagende observation af Søren Kristiansen og Hanne Krogstrup. InterView indeholder retningslinjer for hvilke trin interviewprocessen skal indeholde afhængigt af hvilken type information man ønsker at udtrække og bidrager således også med instruktioner til hvorledes intervieweren skal agere når han snakker med informanten. Bogen fungerer også som støtteværktøj i udformningen af spørgerammen, med henblik på at undgå faldgriber og være i stand til at formulere spørgsmålene korrekt. (Kvale, Steiner s ) Deltagende Observation bidrager med måden hvorpå, man tyder og fortolker de sociale fænomener der opleves hos ML Flyt, og hvorledes man ser bort fra sin egen subjektive holdning til disse. Bogen argumenterer ligeledes for, at dé handlinger og valg medarbejderne hos Ml Flyt foretager sig i dagligdagen er betinget af den kontekst de befinder sig i. (Deltagende Observation, s ). Derfor finder styregruppen det absolut nødvendigt at befinde sig i selvsamme kontekst og på egen hånd opleve beslutningsprocessen mens den finder sted. Succeskriteriet for deltagerobservationen er således at behandle de observationer vi foretager os så objektivt som muligt, samtidigt med at være opmærksom på den påvirkning vores tilstedeværelse har på medarbejderne. For at stræbe efter at opnå den ønskede objektivitet er teori fra antropologiens verden inddraget i form af Pierre Bourdieu s Doxa-begreb. Bourdieu beskriver med dette begreb de uudtalte og implicitte spilleregler der angiver hvilken opførsel der kan betegnes som rigtigt og forkert under vores deltagerobservation hos ML Flyt. Med rigtig og forkert menes måden hvorpå opgaveskriver (herefter styregruppen) kan tillade sig at agere overfor medarbejderne i forhold til at udtrække den nødvendige objektive information på den bedst mulige måde. Beskrivelserne af doxabegrebet stammer fra den danske Lektor fra Aarhus Universitet Lisanne Wilken, der har skrevet bogen Habitus kapital og felt, hvori begrebet bliver omtalt og benyttet i et omfang der er passende for dette projekts anvendelse af det. 10

11 11 Procesoptimering hos ML Flyt Metode Dette projekt er konstrueret som et case study, hvor procesorienterede problematikker i virksomheden ML Flyt beskrives, analyseres og forbedres. Dertil benyttes kvalitative metoder samt proces- og optimeringsteori. ML Flyt vil hele forløbet igennem stå til rådighed til deltagelse i interviews, spørgsmål og generel afklaring fra styregruppens side. ML Flyt arbejder på nuværende tidspunkt ikke aktivt med kontinuerligt at overvåge og forbedre deres arbejdsprocesser, hvorfor der inden en eventuel forbedring kan komme på tale, først må udarbejdes en dybdegående forståelse for processerne som de ser ud nu. Der er blevet benyttet flere forskellige former for indsamling af data til dette formål, for på denne måde at skabe et retvisende billede af virksomheden og opnå en så høj detaljegrad af procesbeskrivelserne som muligt. Efter den indledende telefoniske kontakt, er der d. 4/2 afholdt et research interview (Se bilag 2) der har haft til hensigt at trække så mange grundoplysninger om virksomheden ud som muligt. For at sikre en så bred information som muligt, er det på forhånd blevet fastslået af styregruppen ønsker én af de tre medejere som informant, dog med mulighed for at trække på de to andre i tilfælde af, at det blev nødvendigt. Det var ligeledes et krav, at informanten skulle have førstehånds-indsigt i virksomhedens kerneprocesser. Valget fald på Mads Hansen, da han opfylder de ønskede kriterier. Der blev til dette møde ikke blevet stillet andet end uddybende spørgsmål fra interviewerens side, da hensigten ikke har været at udfordre validiteten af informationerne men blot at danne et overblik over hvilke elementer en dagligdag hos ML Flyt består af og således danne fundamentet for et senere interview af mere dybdegående karakter. På dette møde blev det klarlagt at hverdagen hos ML Flyt typisk varierer afhængigt af klokkeslettet og ugedagen, hvorfor det efterfølgende blev besluttet at styregruppen gennem deltagerobservation skulle befinde sig fysisk på arbejdspladsen på to forskellige ugedage og således ved selvsyn observere på hvilken måde processerne blev udført i løbet af dagen. Der blev valgt en peak og en offpeak-dag henholdsvis mandag og fredag for at se hvordan medarbejderne prioriterede deres tid under pres. Deltagerobservationen åbnede samtidig op for muligheden for at stille opklarende spørgsmål både i bogholderiet og ved klargøringen. Specielt var der på forhånd et ønske om at nærstudere bogholderiet, da denne del af virksomheden alene bliver varetaget af en anden medejer, Susanne Jørgensen. 11

12 12 Procesoptimering hos ML Flyt Ved at kombinere informationerne fra det indledende møde samt dé observationer der blev foretaget af styregruppen selv, blev udgangspunktet for spørgerammen til et mere dybdegående interview dannet. Formålet med dette interview var dels at blive bekræftet i vores observationer og afklare afvigelser fra informationerne på det indledende møde og deltagerobservationen og dels at sikre styregruppens opfattelse af ML Flyts corporate strategy stemte overens med virkeligheden. For at holde en fri, men dog forudbestemt, dagsorden blev det besluttet at gennemføre det dybdegående interview ud fra teorien om det semi-strukturerede interview. Spørgerammen indeholdte således en tjekliste over hvilke elementer der skulle bekræftes eller uddybes og åbnede samtidig også for muligheden for nye informationer der endnu ikke var styregruppen bekendt. Spørgerammen blev inden interviewets start gennemgået telefonisk med Mads, sådan han havde mulighed for at prioritere en forberedelse af dé emner vi ønskede at gå i dybden med. Interviewet blev optaget og for at sikre validiteten af informationerne, blev et referat udformet og fremvist Mads ved et senere tidspunkt. (Se bilag 2+3) Overalt i virksomheden er styregruppen blevet mødt med åbenhed og et tydeligt ønske om at medvirke til at forbedre deres arbejdsdag. Dét faktum sammenholdt med de forskellige former for dataindsamling, vurderes det derfor at empirien har en høj nok detalje- og validitetsgrad. Styregruppen har besluttet at benytte en BPM-tilgang til analysen, hvori to metodologier fra BP Trends inddrages. Denne beslutning skyldes dels at de er styregruppen bekendt fra tidligere projekter og dels at metodologierne er anerkendte til løsning af netop en sådan problemstilling som opleves hos ML Flyt. Modellen for BP Trends Metodologierne ses i figur 1 Hele figuren vil som nævnt i afgrænsningen ikke blive benyttet, og skal i højere grad ses som et rammeværktøj for hvorledes man på en struktureret måde kan beskrive, diagrammere og tilpasse virksomhedens processer med dens corporate strategy. Figur 1: BPTrends Associates BPM methodology Kilde: Harmon, Paul S

13 13 Procesoptimering hos ML Flyt Virksomhedsbeskrivelse Oplysningerne i virksomhedsbeskrivelsen stammer fra referaterne af hhv. Research Interviewet og det Dybdegående Interview. Disse findes hhv. i bilag 2+3 ML Flyt udlejer, sælger og distribuerer udstyr og personel hovedsageligt til brug ved flytning. Virksomheden er opbygget som et ejerskab mellem tre personer: Mads, Susanne og Michel, hvoraf Mads har den ene anpart og Susanne og Michel den anden. Michel og Susanne startede virksomheden i 1991 og udviklede den fra at udleje Mads firmabil i weekenderne til at omfatte en bilflåde på 39 flytte- og personbiler, da den var på sit højeste. Efter et kort studieophold i virksomheden, købte Mads sin anpart i Bilflåden består pr. februar 2013 af 35 biler og er finansieret over en kassekredit. De forhandler også trailere fra Brenderup, og vurderer at der bliver solgt omkring 200 af disse om året. Udover salg af diverse emner til brug ved flytning, så som flyttekasser, tæpper, seler, mm., foreligger der yderligere en mulighed for at booke eksternt personel til at bistå både kortere og længerevarende flytteopgaver for enten privatpersoner eller virksomheder. Deres primære indtægtskilde er udlejning af biler til brug ved flytning, hvor de andre emner derfor hovedsageligt tilbydes for at højne servicen overfor kunderne. Der er yderligere to ansatte, hvoraf den ene varetager mekanikeropgaver og den anden laver forløbende arbejde og er typisk ansat på en flextids-ordning. Susanne varetager økonomiafdelingen alene og Michel og Mads tager sig af det daglige arbejde og deler mange af de typiske opgaver mellem dem. De har således ikke nogen særskilte ansvarsområder, men overlapper hinanden afhængigt af situationen. ML Flyt har hovedkontor midt i byen på toppen af Grønnegade, og meddeler at de er meget glade for denne placering. Det er Mads opfattelse at en ikke ubetydelig del af deres kundekreds typisk består af personer der har et pludseligt opstået behov og således vælger at benytte ML Flyt af praktiske årsager. Det er til tider svært at finde parkeringsplads til hele flåden, hvilket selvsagt besværliggør en eventuel ekspansion, hvilket dog bliver opvejet af fordelen ved de mange walk-in kunder placeringen vurderes at skabe. Til trods for, at den fordelagtige placering bliver brugt som argument for ikke at flytte virksomheden til en større location, leder ML Flyt ikke aktivt efter et nyt sted som opfylder kravet om at blive i midtbyen men som tilbyder eksempelvis bedre parkeringsforhold. Hvad markedsføring angår, benytter ML Flyt sig af en hjemmeside der er søgemaskineoptimeret, således en google-søgning på eksempelvis flytning aarhus eller udlejning af flyttebiler aarhus placerer deres virksomhed i toppen af resultaterne. De har tidligere forsøgt sig med en annonce i Aarhus Onsdag, med et separat telefonnummer, men oplevede ikke nævneværdig forøget efterspørgsel ved denne metode. 13

14 14 Procesoptimering hos ML Flyt De vurderer derfor at deres placering sammenholdt med hjemmesiden skaffer dem nye kunder og deres service- og prisniveau får dem til at komme tilbage igen. Udover deres kontor på Grønnegade, har de et værksted placeret i Hasle til længerevarende reparationer og opbevaring. Organisationsopbygningen i ML Flyt ses nedenfor i figur 2, men virksomheden er ikke større end, at den økonomiansvarlige Susanne også hjælper til i det daglige arbejde såfremt der er travlt. Figur 2: Virksomhedsdiagram over ML Flyt 14

15 15 Procesoptimering hos ML Flyt Deltagerobservation Doxa er altså de uudtalte og langt hen af vejen uundsigelig præmisser, som agenterne i et givent felt handler i forhold til, og som gør kampen i feltet meningsfuldt (Wilken, Lisanne 2005, s. 223) Styregruppen har valgt at foretage deltagerobservation hos ML Flyt af flere årsager: dels skal den bidrage med en verificering af det indsamlede data under Research Interviewet og dels give en dybere indsigt i hverdagslivet hos ML Flyt. Disse elementer skal kombineret set omsider danne rammerne for den endelige spørgeguide til det dybdegående interview. Da styregruppen har valgt at benytte deltagerobservation som en del af dataindsamlingsmetoden, er det derfor nærliggende at fastlægge præmisserne for en succesfuld observation på forhånd. For at danne en forståelse for disse præmisser, introduceres begrebet Doxa. Dette begreb har styregruppen valgt at benytte ud fra antagelsen af, at der eksisterer forskellige værdier, sociale relationer og dermed også forskellige reglesæt for, hvorledes man som aktør i et givent felt kan tillade sig at agere. Pierre Bourdieu kalder den faste antagelse om feltets reglesæt, som alle feltets aktører opererer ud fra, for feltets doxa.(wilken, Lizanne, s. 223) Styregruppen skal derfor være opmærksom på de forudindtagelser vi har omkring virksomheden, de ansatte og måden hvorpå vi forventer de agerer under vores tilstedeværelse. Forventninger til deltagerobservationen hos ML Flyt Det er styregruppen bevidst, at medarbejderne hos ML Flyt selv har indvilget i at blive observeret i deres dagligdag, hvorfor den generelle antagelse er, at de ikke føler sig belastet over vores tilstedeværelse. Dog er projektets scope at påtale forbedringsforslag til arbejdsprocesserne hos virksomheden, hvilket objektivt set kan betragtes som en kritik af måden hvorpå medarbejderne udfører deres arbejde. Det antages derfor at vores tilstedeværelse vil medføre en - bevidst eller ubevidst - trang til at undlade at springe over hvor gærdet er lavest og dermed gøre deres bedste for at bevise at deres nuværende processer er gode nok. Med denne antagelse in mente, har styregruppen derfor valgt at stille sig kritisk overfor måden hvorpå dagligdagen forløber under selve observationen og eksempelvis stille uddybende spørgsmål til medarbejderne under udførelsen af processerne. Spørgsmål som: Gennemføres dette altid på samme måde hver gang? eller Forløber denne del af processen altid så smertefrit som denne gang? skal bidrage til at påvise steder som kræver ekstra uddybning til det efterfølgende interview. Vi har fra ML Flyts side fået frie hænder til at udspørge alle medarbejdere mens de udfører processerne, og vil således tilgå dem med en venlig og imødekommende tone så vores spørgsmål opfattes som en positiv undren fremfor en negativ kritik. 15

16 16 Procesoptimering hos ML Flyt Resultat af deltagerobservationen Helt fra start oplevede styregruppen en sund interesse fra medarbejdernes side til at deltage og forklare omkring deres arbejde. Der blev ved klargøringen først på dagen fortalt om hvor travlt denne tid på dagen altid er, og at det kunne virke psykisk betyngende at vide, at man hver dag fra 07:00 til cirka 08:00 havde rivende travlt med at klargøre de indkomne biler. Bilerne skal dog klargøres inden dagens kunder begynder at komme, og da størstedelen af bilerne bliver leveret efter lukketid dagen efter - eller om natten op til dagen - er der ikke umiddelbart fundet nogen reel mulighed for at gøres det anderledes. Alle medarbejdere hjælper dog til i denne proces, så styregruppen fandt det naturligt at give en hånd med og opleve morgendagens proces på førstehånd. Efter klargøringen bliver der spist fælles morgenmad hvor dagens program diskuteres. Her planlægges eksempelvis hvilke biler der kræver reparation og om der er specielle forholdsregler de ansatte skal være forberedt på i løbet af dagen. Når klokken nærmer sig 09:00 begynder telefonen for alvor at ringe ofte. Den bliver som regel besvaret af enten Mads eller Michel, men Susanne hjælper også til hvis der er travlt. Telefonsamtalerne varer typisk ikke længere end sekunder og styregruppen ser derfor en oplagt mulighed i at undersøge potentialet for at mindske den rådgivningsproces der foregår telefonisk. Det noteres derfor at spørge yderligere ind til muligheden for, at eksempelvis outsource en del af rådgivningsprocessen til hjemmesiden. Styregruppen havde på forhånd aftalt af følge de forskellige medarbejdere på skift, og den økonomiansvarlige Susanne beretter at bogføringsprocessen til tider kan føles unødig omfangsrig grundet IT-systemernes manglende evne til at kommunikere med hinanden. Kontrakterne fra dagens udlejninger skal eksempelvis først printes og smides i en kasse, hvorefter Susanne samler dagens kontrakter i ét excelark og dernæst bogfører arket samlet. Styregruppen ser derfor en oplagt optimeringsmulighed i at mindske den redundans Susanne oplever dagligt i bogholderiet. 16

17 17 Procesoptimering hos ML Flyt Reservationerne af bilflåden bliver overskueliggjort ved brug af en stor tavle. Herpå er det muligt at se om en given bil er reserveret eller ej i op til én måned frem. På nedenstående billede ses den ene medejer, Mads, foran tavlen: Som dagen skrider frem, noterer styregruppen at reservertionsoplysningerne på tavlen skrives ind i Accessdatabasen løbende, og får yderligere forklaret at tavlens primære funktion er, at danne sig et overblik over reserverationerne uden at skulle forbi en PC. Det noteres fra styregruppens side, at medarbejderne ofte må kigge på tavlen flere gange for at sikre de korrekte oplysninger er skrevet ind på PC en. Medarbejderne skal derfor under alle omstændigheder benytte PCen i forbindelse med reservationerne, hvorfor styregruppen ønsker en yderligere uddybning af tavlens funktionalitet og berettigelse under det dybdegående interview. Efter at have oplevet både en peak- og en offpeakdag hos ML Flyt, kan styregruppen konstatere at processerne forløber nogenlunde ensartede. Den afgørende faktor synes at være tiden. Da eksempelvis udlejningsprocessen varetages af den medarbejder der har tid på det pågældende tidspunkt, blev det klart under peak-perioden om fredagen, at samspillet medarbejderne imellem blev forringet. Hvor der på offpeak-dagen blev sørget for, at medarbejderne hver i sær brugte den samme computer dagen igennem, skiftedes de til at bruge computerne afhængigt af hvor der var én ledig på peak-dagen. Dette resultererede i misforståelser og manglende kommunikation for udlejningsprocessens status, hvis en medarbejder eksempelvis ikke havde færddiggjort en booking inden den næste medarbejder overtog computeren. Det noteres derfor af styregruppen, at et mål med procesforbedringen skulle være at frigive tid, således situationer som disse kunne undgås. Underover denne iagttagelse bidrog observationen på dag to således ikke med andre detaljer i forhold til dag ét. 17

18 18 Procesoptimering hos ML Flyt Spørgerammen Jo mere struktureret interviewsituationen er, desto nemmere vil den senere analytiske strukturering af interviewet være (Kvale, Steiner: s. 134) Udgangspunktet for udførelsen af dataindsamlingen, er at indsamle nok viden til at kunne besvare forskningsspørgsmålet: Er der et forbedringspotentiale i ML Flyts nuværende arbejdsprocesser? Steiner Kvale fortæller i bogen InterView om, hvordan det er mest hensigtsmæssigt at formulere sine spørgsmål, i forhold til hvordan formuleringen påvirker svaret fra informanten. (Kvale, Steiner: s ) Inden interviewet påbegyndes, er der af denne årsag udarbejdet en spørgeramme der tager hensyn hertil. Spørgsmålene er grundlæggende opdelt i to kategorier: Tematiske og dynamiske spørgsmål. Med de tematiske spørgsmål er det hensigten at få information til den efterfølgende analyse, hvorfor spørgsmålene i denne kategori udelukkende forholder sig til emnet og er opsat struktureret. De dynamiske spørgsmål skal derimod sørge for at interviewet forløber som en positiv dialog, hvor begge parter giver udtryk for at de ønsker at være i den givne situation. Med dynamiske spørgsmål motiveres informanten til at fortsætte med at bidrage til samtalen. Kvale pointerer desuden, at dynamiske spørgsmål skal være korte, nemme at forstå og fri for akademisk sprog (Kvale, Steiner: S.134, l ). I figur 3 ses et udsnit af opbygningen af spørgerammen. Figur 3: Udsnit af udarbejdelsen af spørgerammen 18

19 19 Procesoptimering hos ML Flyt De dynamiske spørgsmål har derfor en karakter der gør, at deres faste formulering ikke er nedskrevet på forhånd, men nærmere opstår som en naturlig konsekvens af den dialog der foregår i interviewet. Udover inddelingen i tematiske og dynamiske spørgsmål, er der yderligere foretaget en kategorisk inddeling i de grundlæggende spørgsmålstyper der ifølge Kvale findes i det semi-strukturerede interview. (I parentes i figur 3) Endvidere er det interviewerens opgave ikke blot at være opmærksom på at holde samtalen i gang ved dynamiske spørgsmål eller holde sig indenfor det relevante emne ved tematiske spørgsmål, men også at have den senere analyse for øje, således eksempelvis vævende og uklare svar fra informanten bliver afklaret og tydeliggjort med det samme. (Kvale, Steinar, s.136) For at være så godt forberedt på det kommende interview som muligt, har styregruppen opstillet forskellige scenarier og lavet test-interviews med hinanden som hhv. informant og interviewer. Blandt andet er forskellige dynamiske teknikkers effektivitet blevet afprøvet og informanten har bevidst forsøgt at afspore samtalen for at øve gode hjælpe-ord, som intervieweren kan benytte til at komme tilbage på sporet igen. Under selve interviewet er det hensigten af Glenn skal være interviewer og Jonas skal sørge for elektronik og foretage observationer. Det er på forhånd aftalt, at Jonas skal lægge mærke til det Kvale kalder røde lys som oftest består af udsædvanlige ord eller formuleringer, stærke intonationer og lignende. Disse kan være triggere for emner af enten stor værdi eller betydning for informanten og bør således udforskes nærmere, forudsagt det har relevans for forskningsspørgsmålet. (Kvale, Steiner, s. 137). Der er også på forhånd øvet hvordan Glenn fremstår med sin kropsholdning, da man ifølge Kvale sender mange signaler med kroppen bevidst eller ubevidst. Eksempelvis kan et nik, et hm eller bare en pause kan indikere overfor informanten at han skal gå videre med sin beskrivelse. (Kvale, Steiner s. 137). Efter spørgerammen var udfærdiget, tog styregruppen telefonisk kontakt til Mads og forklarede hvilke emner vi ønskede at få uddybet under det kommende interview. 19

20 20 Procesoptimering hos ML Flyt Delkonklusion Dataindsamlingen er nu færdiggjort og det indsamlede materiale vil i de kommende afsnit blive analyseret med henblik på at klarlægge et forbedringspotentiale i virksomhedens nuværende processer. Under dataindsamlingen blev det styregruppen kendt, at der fra virksomhedens side ligger et ønske om at udfordre den nedadgående tendens der ses i markedet. Arbejdet med at optimere deres nuværende processer, skal derfor betones mod at frigive mere tid til de ansatte, således det bliver muligt at strukturere en måde hvorpå de kan tage kunder fra de konkurrerende virksomheder i byen. Der spørges i problemformuleringen til, hvordan ML Flyt i givet fald kan optimere deres processer, og efter at have besøgt virksomheden og indsamlet data, er det blevet styregruppen kendt, at processerne ikke skal optimeres med henblik på en umiddelbar økonomisk gevinst, men nærmere for at frigive mere tid i det daglige arbejde således der kan knyttes flere ressourcer på at udfordre konkurrenterne. Hvordan ML Flyt helt konkret skal tage kunder fra eksempelvis Hertz eller Europcar er jævnfør problemformuleringen ikke en del af scopet på dette projekt. I stedet vil fokuspunktet være at danne præmisserne for en realisering af ønsket om flere at tiltrække flere kunder. 20

21 21 Procesoptimering hos ML Flyt Enterprise Level Understand enterprise context Forinden arbejdet med at frigive tid ved procesforbedring kan påbegyndes, er det nødvendigt at forstå hvordan virksomheden træffer sine overordnede organisatoriske valg. Da dette projekt ønsker at tydeliggøre et forbedringspotentiale i de interne processer, er det således først en nødvendighed at forstå hvordan disse er sammenkoblet med strategien førend en plausible løsning kan komponeres. Corporate strategy Vision, mission og strategi Understanding the enterprise Process management, maturity level og værdikæder Model enterprise processes Proces arkitektur og kerneprocesser Performance measures Beskrivelse af measures Problemer identificeret på enterprise level Figur 6: Enterprise level Corporate Strategy BCP understreger betydningen af, at få klarhed over hvilke værdier virksomheden har tidligt i optimeringsforløbet, således man under resten af forløbet arbejder med dette for øje. (Harmon, Paul, 2007 s.61). ML Flyt har ikke nogen klar definition på deres strategiske placering på markedet (Referat af det dybdegående Interview. S.1) og da forståelsen for deres virksomhedsstrategi er need-to-know i forhold til at sikre en sammenhæng med de mål og visioner virksomheden har og de forbedringsmuligheder der findes i processerne, ønsker styregruppen at klarlægge dels hvilken strategi ML Flyt kan siges at følge og dels hvilken placering på markedet de kan antages at have. Ved først at definere strategien, bliver det dernæst muligt at tydeliggøre hvilken placering på markedet Ml Flyt besidder og herefter foretage en reel vurdering af om det matcher deres ønsker og behov. Til dette formål er Porters generiske strategier valgt som skitseringsmodel, hvor en kombination af de konkurrencemæssige fordele og virksomhedens målgruppe bestemmer definitionen på strategien. 21

22 22 Procesoptimering hos ML Flyt Porters generiske strategier Ifølge den amerikanske økonom Michael Porter findes der grundlæggende to forskellige måder for en virksomhed at opnå en konkurrencemæssig fordel. Enten kan man konkurrere på omkostninger mod lignende konkurrenter der tilbyder det samme produkt som en selv, eller man kan sælge et produkt der er så unikt, at man er en del af et fåtal af forhandlere der tilbyder det. (Kotler, Phillip s 30-33) Definition af markedet ML Flyt meddeler at deres primære indtægtskilde er udlejning af flyttebiler til privatpersoner. De har to store konkurrenter i byen i form af Hertz og Europcar hvor begge er store internationale udlejningsfirmaer, som bruger store summer på markedsføring og således har en betydelig større kundekreds end ML Flyt. Konkurrenterne antages af denne grund til at indtage positionen som markedsleder. Set i forhold til deres konkurrenter, har ML Flyt derfor en snæver målgruppe, som de forsøger at fastholde ved at yde en god service og tilbyde deres produkt så billigt som muligt. De estimerer at cirka halvdelen af deres kunder er faste kunder, hvilket de blandt andet tilskriver deres placering i midtbyen som en væsentlig faktor. (Referat af dybdegående interview, s.1) Ved at konkurrere på omkostninger og have en mindre markedsandel end de store selskaber i byen, har ML Flyt ifølge Porters generiske strategi-model en Omkostningsfokusstrategi. De betragter dem selv som godt tilpas i denne rolle, og har ikke ambitioner om at udfordre de store selskaber. Porters generiske strategi er illustreret i figur 4. Figur 4: Porters generiske strategier 22

23 23 Procesoptimering hos ML Flyt Konkurrencemæssig position Til trods for ML Flyt er en sund virksomhed med en EBIT på kr. i regnskabsåret 2011, er der alligevel sket et fald i den samlede kundegruppe. Styregruppen ser det derfor nødvendigt at udfordre markeds-lederne/udfordrerne for at opnå en større markedsandel og forbedre deres konkurrencemæssige position for igen at få en stigende kundegruppe. Ifølge Porters model om konkurrencemæssige positioner der ses i figur 5, er ML Flyt placeret som markedsfølger. Definitionen herpå, er ifølge Porter, at virksomheden: Følger de generelle tendenser på markedet Efterligner markedsleder-en/ne Er tilfreds med sin position Tager ikke initiativer og introducerer ikke nye produkter på markedet på egen hånd Den ny afdøde Apple-medstifter Steve Jobs udtalte under et tidspunkt i 1994: Gode kunstnere kopierer store kunstnere stjæler 1. Figur 5: ML Flyts konkurrencemæssige position Selvom ML Flyt ikke nødvendig behøver stjæle sig til succes, passer ovenstående motto alligevel på én af deres muligheder Efterligningsstrategien. Her handler det, som navnet antyder, om at efterligne enten markedslederen- eller udfordreren. Specielt på markedsføringsfronten melder Ml Flyt at de bruger meget få ressourcer. Styregruppen vurderer derfor at såfremt der ved en optimering af deres nuværende processer bliver frigivet mere tid, kan ML Flyt arbejde mod at benytte samme markedsføringskanaler som de store konkurrenter i byen. Afhængigt af de ressourcer de har tilgængeligt, har de også muligheden for at foretage et såkaldt flankeangreb i en del af markedet hvor deres konkurrenter umiddelbart står svagest. Hvilke muligheder ML Flyt har, er dog udenfor scopet på dette projekt. 1 Fra et interview fra 1994, hvor Steve Jobs fortæller historien om hvordan han grundlagde Apple. Findes bl.a. på videotjenesten youtube: pr. 30. april

24 24 Procesoptimering hos ML Flyt Det kan altså stadig konkluderes at det største forbedringspotentiale i ML Flyt består i at frigive de nuværende medarbejdere mere tid i det daglige arbejde, således de kan fokusere på at ekspandere kundegruppen og udfordre deres konkurrencemæssige position på markedet. Styregruppen vil således med dette in mente finde løsningsforslag egnet på de processer med størst potentiale for at mindske tidsspild. Measuring Process Performance Paul Harmon fortæller i BCP, hvor essentielt det er for virksomheder at være i stand til at måle deres performance. Han nævner ligeledes at det i realiteten er vanskeligt at opstille nøjagtige mål for, hvornår deres performance er som ønsket. Han nævner specifikt, at mindre virksomheder som eksempelvis ML Flyt, har svært ved at finde ressourcer til at opstille performance-mål grundet virksomhedens størrelse. (Harmon, Paul s ). Performance kan ifølge Harmon måles i to overordnede kategorier: Internal og External measures: Internal measures måler på effektiviteten af en specifik intern proces, hvorimod External measures måler på hvilken effekt processen har haft på kunden. (Harmon, Paul. 2007, s ) ML Flyt har ikke opsat mål for, hvornår deres performance er tilfredsstillende, hvorfor styregruppen i det kommende afsnit vil udarbejde en teoretisk version af hvorledes ML Flyts external measures kunne se ud. Under afsnittet om Porters generiske strategier, blev det styregruppen kendt at ML Flyt ønsker at differentiere sig på deres serviceniveau. Da God service er et non-finansielt og svært målbart emne, har styregruppen valgt at definere at der sker god service i de tilfælde hvor en kunde vælger at benytte ML Flyt mere end én gang. Der kan naturligvis være andre afgørende faktorer for, om en kunde vender tilbage, men alt andet lige antages det at kunden blot havde valgt et af de mange andre biludlejningsfirmaer i Aarhus, såfremt vedkommende var utilfreds med serviceniveauet hos ML Flyt. ML Flyt har ikke på nuværende tidspunkt opsat et specifikt succes-kriterium for hvornår deres service er god nok, men meddeler som bekendt at halvdelen af deres nuværende kundekreds er stamkunder. Dette estimat er forholdsvis nøjagtigt, da kundernes grundoplysninger bliver gemt i systemet under udlejningsprocessen. Såfremt en given kunde ikke står i databasen, er vedkommende pr. definition en ny kunde og vice versa. 24

25 25 Procesoptimering hos ML Flyt Kombineret med at yde en god service, skal kunderne også opleve at møde kvalitet hos ML Flyt. Da kvalitet er tilsvarende problematisk at måle, er god kvalitet her defineret som antallet af klager med omvendt fortegn, da det antages at kunderne er tilfredse nok med kvaliteten såfremt de ikke klager over den. Alternativt kan der benyttes kundetilfredshedsmålinger i det omfang virksomheden finder passende for at kunne måle kvaliteten. ML Flyts External measures er beskrevet i figur 7 Strategisk mål Primær omsætning Serviceniveau Kvalitet External Measures Antal udlejninger Antal stamkunder Antal klager + kundetilfredshedsmåling Figur 7: External measures Problemer på enterprise-level Der er gennem analysen af ML Flyt på enterprise-level identificeret følgende problemer: Problemer meddelt af ML Flyt De mangler generelt mere tid i hverdagen Deres IT-systemer snakker dårligt sammen Deres placering medfører begrænset plads Problemer identificeret under enterprise-level analysen Der er ikke fastlagt en specifik corporate strategy Der sker ingen form for løbende processtyring Der er ikke opstillet hverken internal eller external measures Det er styregruppens opfattelse, at de problemer ML Flyt oplever i hverdagen, kan afhjælpes ved at løse de problemer der er identificeret under enterprise-level analysen. Såfremt ML Flyt havde defineret en klar strategi ville yde god service og tilbyde sit produkt billigt, ville problematikken med manglende mulighed for ekspansion grundet pladsmangel blive lettere at tilgå. Selvom der er knyttet fordele med deres nuværende placering, er det ikke utænkeligt at lignende steder i midtbyen eksisterer. Da der ikke sker nogen form for løbende processtyring eller er opsat internal/external performance measures, bliver der heller ikke identificeret oplagte muligheder for forbedring eller målt på hvordan virksomhedens performance ligger på et givent tidspunkt. Ved i højere grad at overvåge, strukturere og effektivisere processerne, er det tænkeligt at det eksterne konsulenthus der designede et specifikt system 25

26 26 Procesoptimering hos ML Flyt til ML Flyt i højere grad end det var tilfældet, ville kunne have fået bedre vilkår at udvikle et system under - eksempelvis en bedre detaljeret kravspecifikation. Uden nærmere indsigt i forløbet, er dette dog blot antagelser, og ligger desuden udenfor projektets scope. De er alligevel medtaget for at vise hvilke muligheder der antagelsesvis ligger i en god processtyring. 26

27 27 Procesoptimering hos ML Flyt Process Level. På Process level-delen af BP Trends-modellen er fokus på at få modelleret og beskrevet ML Flyts processer og dernæst klarlægge om der er noget der kan optimeres specielt med henblik på at frigive tid. Til dette formål benyttes 5-trins modellen (Harmon, Paul s.354). Udover de steps der findes i modellen, vil der normalt skulle benyttes en form for Project Management. Dette projekt dækker ikke over selve projektstyringen, og ligeledes komme alle 5 trin igennem, da det ligger uden for scopet at skulle styre hele projektet og implementere vores mulige løsninger. Analyze Business Process Det overordne mål med denne fase er at analysere og dokumentere ML Flyts eksisterende processer (Harmon, Paul. 2007, s. 365) Det er tidligere blevet klarlagt at optimeringsforslaget betones på at identificere punkter hvor der findes en reel mulighed for at spare tid, som så kan bruges andet steds. Dette afsnit skal tydeliggøre, hvor der er de mest relevante muligheder for forandring, der så kan bidrage til at opnå den ønskede reduktion af tidsspild. Vi vil benytte os af EPC-diagramering med forklarende tekst til at beskrive ML Flyts processer. Der eksisterer naturligvis andre processer i virksomheden end dem vi fremviser, dog er de medtagne processer udvalgt på baggrund af deres relevans for en forbedring. Indledningsvis er der lavet et high-level EPC diagram over udlejningsprocessen hos ML Flyt. Dette skal udgøre startpunktet, for derefter at udvælge udlejning og afhentning og dekomponere disse til subprocesser. Netop ved denne dekomponering vil vi kunne finde nogle gaps, hvor der er potentiale for en forbedring. Paul Harmon mener det kan være en god ide at notere omkostninger og tid for at kunne lave simulationer over effekten af ændringerne, det vil dog være for omfattende i dette projekt, og da styregruppen ikke har adgang til de nødvendige økonomiske informationer fra virksomheden, er det ikke muligt at lave disse estimater korrekt. (Harmon, Paul. 2007, s. 365) Da der ikke optræder decideret fejl i processerne, har vi valgt ikke at benytte af process analysis and improvement worksheet (Harmon, Paul. 2007, s ) Dette skema ville i højere grad være relevant, såfremt der er mulighed for at opsætte målbare og håndgribelige performance measures. 27

28 28 Procesoptimering hos ML Flyt As Is Selve cyklussen skitseret nedefor, udgør high-level EPC-diagrammet. Hele den overordnende proces hos ML Flyt kan umiddelbart godt virke vanskelig at dele op, da en reservation kan hænge helt sammen med selve afhentningen, og begge disse kan ligeledes høre under Udlejning afhængigt af situationen. I nedenstående eksempel ses udlejnings-processen og denne er efterfølgende dekomponeret ved at dele cyklussen op i reservation og afhentning. Derved er det hensigten at identificere potentielle muligheder for forbedring. EPC-diagram over processen: Cyklus 28

29 29 Procesoptimering hos ML Flyt Beskrivelse af EPC Diagram: Cyklus Cyklussen for en typisk håndtering af en kundehenvendelse har følgende forløb: Det starter med eventen kunde henvender sig med et ønske om at foretage en reservation. Dette udløser funktionen reservation, hvor der er tilknyttet to organisatoriske enheder: medarbjeder og kunde. Der gøres her brug af ressourcen tavlen. Derefter er bilen klar til afhentning. Funktionen udlejning dækker over at kunden kommer og afhenter bilen, og ML flyt sikrer sig den nødvendige dokumentation i form af kørekort og modtager dernæst et depositum. Her er der igen tilknyttet en kunde og medarbejder som organisatoriske enheder. Herefter tastes oplysningerne ind i Access og det noteres på tavlen at bilen er udlejet i det ønskede tidsrum. Dette starter eventet kunde benytter bil, som afsluttes igen når bilen afleveres. Når bilen er afleveret starter funktionen bilen klargøres, hvorefter der tilknyttes en medarbejder der gør bilen ren, fylder diesel på den, noterer antal kørte kilometer og laver en gennemgang af bilen for at kunne dokumentere eventuelle skader på bilen under udlejningen. De kørte km indtastes i access-databasen og såfremt der ikke er sket skader på bilen, kan kunden henvende sig for at få sit depositum tilbage. 29

30 30 Procesoptimering hos ML Flyt EPC-diagram over processen: Reservation Beskrivelse af EPC Diagram : Reservation Diagrammet begyndes med eventet " Kunde henvender sig" Dette medfører funktionen "Rådgivning". For at kunne gennemfører denne funktion tilknyttes der en medarbejder som organisatorisk enhed. Yderligere gøres der brug af ressourcen "Tavlen" Kunderne kan ikke leje via deres hjemmeside, dette medfører at kunder skal i telefonisk eller fysisk kontakt med ML Flyt, hvor det skal afklares hvilke ønsker kunden har. Medarbejderen bruger derefter tavlen til at se om der ledige produkt/service på kundens ønskede tidspunkt. Skulle dette ikke være tilfældet, rådgiver de ofte til et andet produkt. Priserne har de i hovedet ellers har de dem også opgivet på deres hjemmeside samt på en seddel der hænger i kontoret. Et eksempel kunne være hvis en kunde skal bruge en lille bil til at flytte 3 papkasser, hvis der ingen ledig lille bil er, vil de forslå en større bil. 30

31 31 Procesoptimering hos ML Flyt Fra denne funktion opnås der enighed om enten at lave en bestilling eller stoppe. Dette vises med 2 events. 1. Bestiller betyder at der er opnået enighed med kunden, og denne vælger at reservere produkt/service hos ML. 2. Stopper betyder at der ikke er opnået enighed. Funktionen bekræftelse startes såfremt der bliver lavet en bestilling, dette betyder at en medarbejder skal op på tavlen og manuelt opdatere denne. 31

32 32 Procesoptimering hos ML Flyt EPC-diagram til processen Afhentning: 32

33 33 Procesoptimering hos ML Flyt Beskrivelse af EPC Diagram: Afhentning Diagrammet begyndes med eventet " Kunde ønsker afhentning" Dette medfører funktionen "ML Flyt Proces". For at kunne gennemfører denne funktion tilknyttes der en organisatorisk enhed, ML Flyt Medarbejder. Yderligere gøres der brug af ressourcen "Tavlen" ML Flyt bruger herved tavlen til at se eventuelle reservationer. Tavlen blev jo opdateret da kunden første gang henvendte sig under Udlejning. ML Flyt Proces kan medføre 2 udfald, der her diagrameres med to events. 1. Reservation Godkendt 2. Indser Fejl. Dette resulterer i funktionen løser. Fejlen ønskes løst, da man ikke er interessereret i at miste kunder, derfor går flowet op til reservation godkendt. Det bemærkes der vil være enkeltstående tilfælde hvor kunden bliver irriteret, og derfor forlanger en kompensation eksempelvis i form af gratis flyttekasser, men er blot sket to gange i virksomhedens historie. Funktionen Ønsker at lave udlejningsbevis startes, og medfølger at Access initialiseres. Efterfølgende skal der bruges dokumentation. Det kan ende med to udfald: enten har kunden korrekt id med eller har han ikke. Dette diagrameres med to events. 1. manglede id: Hvis dette opstår, er kunden nødt til at frembringe det, da man ikke ønsker at udleje bilen uden at se korrekt dokumentation, hvilket i dette tilfælde er et gyldigt kørekort. Det bemærkes her at ML Flyt oplever, at hvis folk har glemt deres id, så har de også glemt deres penge, da disse elementer ofte ligger opbevaret sammen. Af denne årsag er dette diagram lavet ud fra at hvis de har deres id så har de også midler til depositum, enten ved kontanter eller et betalingskort. Når kunden kommer tilbage, vil denne proces starte forfra igen. 2. godkendt id, ved godkendt id startes to funktioner samtidigt Modtage depositum. De tager altid et depositum som sikkerhed, så deres materiale ikke bliver beskadiget. Her er der tilknyttet en medarbejder som enten modtager kontanter som lægges i en skuffe eller ved at reservere beløbet på et betalingskort Indtast i system & print lejebevis. Her går de videre med indtastning i Access-databasen, hvor de nødvendige informationer skal indtastes. Afslutningsvis printes der et lejebevis automatisk. (Se bilag 1) 33

34 34 Procesoptimering hos ML Flyt Funktionen nøgler, lejebevis og bilen lokation udleveres. Her gøres der brug medarbejder og Access samt tavlen På næste side ses et udprintet lejebevis. Dette skal kunde modtage og have i bilen under hele leje perioden. Problemer og løsninger Styregruppen har valgt tre punkter der er nærliggende at optimere disse er specielt udvalgt med henblik på kriteriet om at spare tid. 1. Hjemmesiden kan ikke benyttes til udlejning 2. Tavlen er tidskrævende og medfører dobbeltarbejde 3. Programmerne kan ikke kommunikere sammen. Hjemmesiden Hjemmesiden skal ændres til en web 2.0 løsning, hvor kunderne har mulighed for at leje biler direkte via hjemmesiden, uden en reservation kræver at en medarbejders bliver indblandet hver gang. ML Flyt meddeler at de er glade for den nuværende løsning og de foretrækker at kunne rådgive kunden personligt. Styregruppen anerkender denne holdning, men antager samtidig at rådgivningsprocessen vedrørende udlejning af biler ikke bør være så kompliceret at den ikke kan fremgå af hjemmesiden i stedet. En oplagt mulighed her, er at kigge på hvordan deres konkurrenter har opbygget udlejningsmodulet på deres respektive hjemmesider. For at dette rent teknisk kan fungere, bliver ML Flyt dog nødt til at finde en anden måde at kontrollere reservationerne på end ved at bruge tavlen, da udlejningsmodulet på hjemmesiden selvsagt skal kunne kontrollere for ledige tider. 34

35 35 Procesoptimering hos ML Flyt Tavlen Medarbejderne meddeler, at de synes godt om det overblik tavlen bidrager med, og har lært at leve med det dobbeltarbejde der ligger i nedskrivning af reservationsoplysninger på to forskellige steder. Styregruppen har dog set kritisk til tavlen fra starten, da den umiddelbart virker som en forældet løsning i den teknologiske tidsalder, hvor en fladskærm med touch ikke er en specielt stor investering, men til gengæld kan tilbyde at automatisere en del af udlejningsprocessen. Samtidig åbner en digitalisering af tavlen op for muligheden for at implementere et udlejningsmodul på hjemmesiden, da reservationsoplysningerne nu ligger digitalt fra starten og ikke først skrives ind i systemet når kunden afhenter bilen. Excel kan let bruges til at have styr på deres reservationer. Der er rigtige mange muligheder i programmet, og selv med simpel makro kodning kan de koble deres Access-database på. Denne løsning anses af styregruppen som værende den mest fordelagtige i forhold til udgiften. Kommunikation mellem IT-systemerne Set i forhold til at optimere en hjemmeside eller digitalisere en tavle, er det en mere bekostelig affære at skabe kommunikation virksomhedens systemer imellem. En oplagt mulighed er at implementere et ERPsystem rettet mod små virksomheder eventuelt SAP Business One. Der er dog flere aspekter i en sådan implementering, men et ERP-system vil samtidig fungerer som en god fremtidssikring, da eksempelvis SAP B/1 indeholder mange BPM-relaterede muligheder. Ulempen ved dette er dels etableringsomkostningen, samt det faktum at de tidligere har været ude i et lignende projekt, og da det endte med at være en bekostelig affære er incitamentet for at forsøge igen ikke umiddelbart til stede. Der er igennem tiden set mange eksempler på projekter mangen til dette hvor det bliver meget mere omfattende end først beregnet, og grundet man har lært af tidligere fejl er det blevet mere praksis at tilpasse sine egne processer således de passer til eksisterende ERP moduler (Harmon, Paul. 2007, s.474) Førend et ERP-system eller lignende kan komme på tale, anbefaler styregruppen at få en SAP-konsulent til at vurdere hvilke muligheder har og foretage en prisberegning. 35

36 36 Procesoptimering hos ML Flyt To Be EPC Diagram: Reservation, hvis kunden ringer ind efter tavlen er digitaliseret Beskrivelse af EPC Diagram : Reservation hvis kunde ringer ind. Diagrammet begyndes med eventet " Kunde henvender sig" Dette medfører funktionen "Rådgivning". Denne gang der stadig være en medarbejder tilknyttet, som rådgiver, forskellen er her at medarbejderen ikke vil benytte tavlen, men i stedet det vi kalder en applikation, dette gør vi fordi vi ikke har en bestemt endelig løsning mere har nogle forskellige valgmuligheder. Disse tre er beskrevet under løsninger. Dog er fælles for alle løsninger at vi foreslået at afskaffe den manuelle tavle løsning de har benyttet hidtil. Meningen her at den nye løsning skal erstatte tavlen, og reservationer, udlejninger osv. Skal registreres elektronisk i Excel. Rådgivning kan have to udfald, enten finder kunden noget han vil bestille ellers stopper de. Eventet bestiller udmunder i at medarbejderen skal konfirmere kundens valg, og dette gøres via applikationen. 36

37 37 Procesoptimering hos ML Flyt EPC Diagram Reservation, hvis kunden udelukkende benytter hjemmesiden Beskrivelse af EPC Diagram: Udlejning hvis kunde benytter hjemmesiden. Diagrammet begyndes med eventet " Ønske om at leje bil via hjemmesiden Dette medfører funktionen "Agere med hjemmesiden". Denne gang er der ikke nogle medarbejder tilknyttet, det vil kun være kunde der er tilknyttet, og her vil ressourcen være applikation. Dette har to mulige udfald og fremstår af diagrammet med 2 events. 1. Stopper. 2. Bestiller. Eventet bestiller udmunder i at kunden selv bekræfter sit valg, hvilket nu gøres via applikationen 37

38 38 Procesoptimering hos ML Flyt Fremlæggelse af løsningsforslag hos ML Flyt De tre ovenstående løsningsforslag blev onsdag d. 17. april fremlagt for Mads, og nedenstående afsnit er et referat af fremlæggelsen: Løsning 1: Ny hjemmeside Mads meddeler at både ham og Michel umiddelbart er tilfreds med måden hvorpå deres nuværende hjemmeside er opbygget. Han vil dog ikke nægte at en ny hjemmeside med udlejningsmodul kan komme på tale, men han ønsker ikke at miste den tætte kontakt til kunderne, da han mener ML Flyt differentierer sig fra de store virksomheder ved at have en tæt kundekontakt. Mads mener at nogle kunder specielt de ældre synes godt om den menneskelige interaktion fremfor blot at interagere med en maskine. Mads mener heller ikke deres nuværende reservationsmodel ved brug af tavlen egner sig til udlejning over hjemmesiden, da denne i så fald skulle digitaliseres først. Løsning 2: Digitalisering af tavlens funktion Mads var anderledes positiv overfor løsningen med at digitalisere tavlen. Han var udmærket klar over, at deres nuværende løsning er outdated, men den fungerer jo efter hensigten, så incitamentet til at skifte den ud har ikke været der endnu. Han kan godt se det fornuftige i, at man frigiver tid ved ikke at skulle notere reservationerne to forskellige steder og medgiver at denne løsning umiddelbart er billig at gennemføre i forhold til tids-gevinsten. 38

39 39 Procesoptimering hos ML Flyt Løsning 3: Indførsel af ERP-system Mads anerkender løsningen og virksomheden har trods alt forsøgt sig med lignende tiltag før. Han er dog skeptisk i forhold til at foretage en større investering, da han ikke mener deres nuværende forretningsmodel vil have nok gavn af et ERP-system til det opvejer den udgift der er forbundet med at implementere og vedligeholde et sådan system. Han finder dog selve ideen med at danne en bedre kommunikation systemerne imellem tiltrækkende, og er villig til at se på andre og billigere løsninger på problematikken end et ERP-system. Mads synes overordnet set godt om vores løsningsforslag og vil i nær fremtid diskutere dem med de andre medejere. Det er styregruppens opfattelse, at Mads gennem forløbet har været en engageret kontaktperson, og hans tilgang til styregruppen har båret præg af, at han selv har læst på AU. Løsning 2 godkendt og implementeret Tæt på projektets deadline bliver styregruppen kontaktet af en glad og tilfreds Mads. Han meddeler at ML Flyt efter vores fremlæggelse af løsningsforslagene nu er blevet en fladskærm med touch-effekt rigere. De har haft den i brug i to dage og meddeler at de ikke har mistet overblikket over reservationerne ved at fjerne tavlen og er rigtig tilfredse med den nye løsning. Han siger at de selv har overvejet en anden løsning end tavlen før, men at styregruppen pointering var det skub de havde brug for, for at gennemføre løsningen. I stedet for at indskrive reservationerne på tavlen, er de nu ved at finde den mest optimale løsning ved brug af Excel. Lige pt. er der taget en tro kopi af deres gamle tavlesystem. De celler de plejede at skrive oppe på tavlen på med kuglepen, er således blot overført således det hele forgår elektronisk. Man kunne sige tavlen er blevet kopieret ind i Excel. Excel filen ligger på deres server således den kan tilgås fra alle computere. Planen at deres Access-database skal sammenkobles med reservationsoplysningerne der findes i excel, hvilket de vil finde en ekstern konsulent til at programmere. 39

40 40 Procesoptimering hos ML Flyt I nedenstående billede ses en glad Mads foran virksomhedens nye fladskærm: Refleksion Refleksion over BP Trends modellen til løsning af procesforbedring hos ML Flyt. Metoden er oprindeligt udviklet til optimering af processer i industrien i 1970 erne. Den egner sig derfor bedst til mellemstore og store virksomheder som allerede har implementeret processtyringsværktøjer i deres daglige arbejde. Ved at have en systematiseret daglig kontrol af arbejdsprocesserne gennem disse styringsværktøjer eksempelvis ved at have et opdateret As-Is-diagram - antages det at de mellemstore og store virksomheder alt andet lige har en mere dybdegåede indsigt i de steder hvor processen ønskes/kan optimeres. I vores case har der ikke været implementeret nogen form for processtyring, og besværliggjorde derfor arbejdet med at identificere deres ML Flyts nuværende processer nøjagtigt. Det blev tidligt i projektet besluttet at fokusere på hvordan processerne kunne forbedres rent tidsmæssigt. Dette blev dog umiddelbart besværliggjort af, at processerne varierede i tids i udførslen afhængigt af flere på forhånd ubekendte faktorer, hvoraf den største var mængden af rådgivning til kunden. Der blev ligeledes brugt forholdsmæssig meget tid på at registrere udlejninger, da denne del altid foregik to separate steder. I stil med den manglende processtyring hos ML Flyt, bliver der heller ikke benyttet nogen form for performance measurement. Dette afsnit måtte derfor medtages teoretisk i stedet. 40

41 41 Procesoptimering hos ML Flyt Konklusion Dette projekt har haft til formål at belyse hvorvidt der findes et forbedringspotentiale i virksomheden ML Flyts nuværende processer. Analysen af processerne har påvist et klart forbedringspotentiale i flere dele af processerne, og i samarbejde med virksomheden har opgaveskriverne valgt at fokusere på at frigive mere tid i det daglige arbejde. Det blev under det analytiske arbejde klart, at præmisserne for at udføre processerne ikke var gode nok, hvilket ofte resulterede i redundans og besværlige løsninger. Opgaveskriverne valgte derfor at identificere og fremlægge tre løsningsforslag der alle var betonet mod at forbedre virksomhedens IT-infrastruktur. ML Flyt valgte efterfølgende at implementere det ene forslag, og til trods for implementeringsdelen af BP Trends på forhånd ikke var en del af projekts scope, er det alligevel medtaget i rapporten for helhedens skyld. Der har ikke førhen været fokus på proces- eller performancestyring hos ML Flyt, men opgaveskrivernes tilstedeværelse og fremlæggelse af løsningsforslag har derfor medført en større opmærksomhed på løbende at måle og overvåge dels hvordan virksomheden performer og hvorledes processerne forløber. 41

42 42 Procesoptimering hos ML Flyt Litteraturliste Harmon, Paul Business Process Change: A Guide for Business Managers and BPM and Six Sigma Professionals. 2nd edition. Morgan Kaufmann. Kristiansen, Søren Deltagende observation: Introduktion til en samfundsvidenskabelig metode. 1st edition. Narayana, Gylling Steiner, Kvale InterView: En introduktion til det kvalitative forskningsinterview. København: Hans Reitzel Wilken, Lisanne Habitus kapital og felt bourdieus greb til en analyse af praksis. In Socialkonstruktivistiske analysestrategier. Red. Esmann, Bagge Laustsen, Åkerstrøm Andersen. Roskilde Universitetscenter, pp Kotler, Phillip Marketing management Prentice Hall. 42

43 43 Procesoptimering hos ML Flyt Bilag 1: Screenshot af udarbejdelsen af lejebevis i Access 43

Engelsk. Niveau C. De Merkantile Erhvervsuddannelser September 2005. Casebaseret eksamen. www.jysk.dk og www.jysk.com.

Engelsk. Niveau C. De Merkantile Erhvervsuddannelser September 2005. Casebaseret eksamen. www.jysk.dk og www.jysk.com. 052430_EngelskC 08/09/05 13:29 Side 1 De Merkantile Erhvervsuddannelser September 2005 Side 1 af 4 sider Casebaseret eksamen Engelsk Niveau C www.jysk.dk og www.jysk.com Indhold: Opgave 1 Presentation

Læs mere

Forskning i socialpædagogik socialpædagogisk forskning?

Forskning i socialpædagogik socialpædagogisk forskning? Forskning i socialpædagogik socialpædagogisk forskning? eller knudramian.pbwiki.com www.regionmidtjylland.dkc Indhold Professionsforskning til problemløsning eller som slagvåben? Hvad er forskning? Hvad

Læs mere

Trolling Master Bornholm 2015

Trolling Master Bornholm 2015 Trolling Master Bornholm 2015 (English version further down) Panorama billede fra starten den første dag i 2014 Michael Koldtoft fra Trolling Centrum har brugt lidt tid på at arbejde med billederne fra

Læs mere

Bilag. Resume. Side 1 af 12

Bilag. Resume. Side 1 af 12 Bilag Resume I denne opgave, lægges der fokus på unge og ensomhed gennem sociale medier. Vi har i denne opgave valgt at benytte Facebook som det sociale medie vi ligger fokus på, da det er det største

Læs mere

Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret.

Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. ERP Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største og stærkeste videns- og udviklingsklub.

Læs mere

Design til digitale kommunikationsplatforme-f2013

Design til digitale kommunikationsplatforme-f2013 E-travellbook Design til digitale kommunikationsplatforme-f2013 ITU 22.05.2013 Dreamers Lana Grunwald - svetlana.grunwald@gmail.com Iya Murash-Millo - iyam@itu.dk Hiwa Mansurbeg - hiwm@itu.dk Jørgen K.

Læs mere

Trolling Master Bornholm 2016 Nyhedsbrev nr. 7

Trolling Master Bornholm 2016 Nyhedsbrev nr. 7 Trolling Master Bornholm 2016 Nyhedsbrev nr. 7 English version further down Så var det omsider fiskevejr En af dem, der kom på vandet i en af hullerne, mellem den hårde vestenvind var Lejf K. Pedersen,

Læs mere

Hvor er mine runde hjørner?

Hvor er mine runde hjørner? Hvor er mine runde hjørner? Ofte møder vi fortvivlelse blandt kunder, når de ser deres nye flotte site i deres browser og indser, at det ser anderledes ud, i forhold til det design, de godkendte i starten

Læs mere

Vores mange brugere på musskema.dk er rigtig gode til at komme med kvalificerede ønsker og behov.

Vores mange brugere på musskema.dk er rigtig gode til at komme med kvalificerede ønsker og behov. På dansk/in Danish: Aarhus d. 10. januar 2013/ the 10 th of January 2013 Kære alle Chefer i MUS-regi! Vores mange brugere på musskema.dk er rigtig gode til at komme med kvalificerede ønsker og behov. Og

Læs mere

Lean Six Sigma i service

Lean Six Sigma i service Hvorfor du både bør anvende og i procesoptimering i servicevirksomheder Lene Tolstrup Christensen & Rune Josefsen, Kvalitor København 2007 Introduktion Vi kender alle historierne om store internationale

Læs mere

Strategisk ledelse i skrumpende markeder

Strategisk ledelse i skrumpende markeder Strategisk ledelse i skrumpende markeder Uanset den konkrete situation ligger ansvaret for virksomhedens fremtid hos den øverste ledelse. Her er det vigtigt at være sig bevidst, om de afgørende strategiske

Læs mere

Eksempel på eksamensspørgsmål til caseeksamen

Eksempel på eksamensspørgsmål til caseeksamen Eksempel på eksamensspørgsmål til caseeksamen Engelsk niveau E, TIVOLI 2004/2005: in a British traveller s magazine. Make an advertisement presenting Tivoli as an amusement park. In your advertisement,

Læs mere

Bilag 1: Spørgeguides

Bilag 1: Spørgeguides Bilag 1: Spørgeguides Indeholder tre spørgeguides til tre forskellige interviews. 1. Spørgeguide til interview med Søren Skydahl (it-ansvarlig). Den 11. april 2011 i Holstebro. Åbne spørgsmål (indledende

Læs mere

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Maj 2015 INDHOLD 1. INDLEDNING... 1 1.1 FORMÅL... 1 1.2 VEJLEDNINGENS SAMMENHÆNG MED DEN FÆLLESSTATSLIGE IT-PROJEKTMODEL... 1 1.3 GEVINSTDIAGRAMMET... 2 1.4

Læs mere

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272 Virksomhedens salgspipeline Business Danmark november 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Rapportens opbygning... 2 Hovedkonklusioner... 3 Metode og validitet... 3 Salgs- og marketingafdelingernes

Læs mere

TEKNIKKER TIL DATAINDSAMLING kapitel 7. MARIANNE GRAVES PETERSEN ASSOCIATE PROFESSOR AARHUS UNIVERSITY mgraves@cs.au.dk

TEKNIKKER TIL DATAINDSAMLING kapitel 7. MARIANNE GRAVES PETERSEN ASSOCIATE PROFESSOR AARHUS UNIVERSITY mgraves@cs.au.dk TEKNIKKER TIL DATAINDSAMLING kapitel 7 MARIANNE GRAVES PETERSEN ASSOCIATE PROFESSOR AARHUS UNIVERSITY mgraves@cs.au.dk Interaktionsdesign processen Identificer brugernes behov og etabler krav til brugsoplevelsen

Læs mere

Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering)

Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Af Lars Zobbe Mortensen Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 1.1 Hvorfor bedst practice processer (f.eks. ITIL)?... 3 2 Beslutning om forandring...

Læs mere

Trolling Master Bornholm 2015

Trolling Master Bornholm 2015 Trolling Master Bornholm 2015 (English version further down) Sæsonen er ved at komme i omdrejninger. Her er det John Eriksen fra Nexø med 95 cm og en kontrolleret vægt på 11,8 kg fanget på østkysten af

Læs mere

Vejledning til Projektopgave. Akademiuddannelsen i projektstyring

Vejledning til Projektopgave. Akademiuddannelsen i projektstyring Vejledning til Projektopgave Akademiuddannelsen i projektstyring Indholdsfortegnelse: Layout af projektopgave!... 3 Opbygning af projektopgave!... 3 Ad 1: Forside!... 4 Ad 2: Indholdsfortegnelse inkl.

Læs mere

Gruppeopgave kvalitative metoder

Gruppeopgave kvalitative metoder Gruppeopgave kvalitative metoder Vores projekt handler om radikalisering i Aarhus Kommune. Vi ønsker at belyse hvorfor unge muslimer bliver radikaliseret, men også hvordan man kan forhindre/forebygge det.

Læs mere

Workshops til Vækst. - Modul 3: Eksternt fokus. Indholdsfortegnelse

Workshops til Vækst. - Modul 3: Eksternt fokus. Indholdsfortegnelse Workshops til Vækst - Modul 3: Eksternt fokus Indholdsfortegnelse Workshops til Vækst... 1 Eksternt fokus... 2 Praktiske forberedelser... 3 Mentale modeller... 5 Indbydelse... 6 Program... 7 Opsamling

Læs mere

Bilag 1. Følgende bilag indeholder vores interwiewguide, som vi har anvendt som vejledende spørgsmål under vores interviews af vores informanter.

Bilag 1. Følgende bilag indeholder vores interwiewguide, som vi har anvendt som vejledende spørgsmål under vores interviews af vores informanter. Bilag 1 Følgende bilag indeholder vores interwiewguide, som vi har anvendt som vejledende spørgsmål under vores interviews af vores informanter. Interviewguide I det følgende afsnit, vil vi gennemgå vores

Læs mere

Fredag d. 26. februar kl. 16.00

Fredag d. 26. februar kl. 16.00 25. januar 2010 / SHA Understøttelse af en bedre projektstyring i Konkurrencestyrelsen Konkurrencestyrelsen har i efteråret 2009 gennemført en proces omkring øget fokus på planlægning og prioritering af

Læs mere

Markedsføring IV e-business

Markedsføring IV e-business Markedsføring IV e-business Målet for 5. lektionsgang Tilgang til udvikling: strategi & implementering Opbygning Fremtiden for EC Opgaven Dias 1 - Markedsføring IV - 5. Lektionsgang - Andy Skovby Hvorfor

Læs mere

Recognised for Excellence

Recognised for Excellence Recognised for Excellence Vejledning til workshop-bedømmelsen Gældende for pilot-forsøg 2007 Ansøgningsfrist 6. august 2007 Kortlæg jeres fremskridt R4E workshop bedømmelsesformat - Vejledning for ansøgere

Læs mere

ÅBENT HUS ANALYSE FORÅRET 2015 ANALYSENS INDHOLD

ÅBENT HUS ANALYSE FORÅRET 2015 ANALYSENS INDHOLD ÅBENT HUS ANALYSE FORÅRET 2015 ANALYSENS INDHOLD I foråret 2015 besøgte CompanYoung tre af landets universiteters åbent hus-arrangementer. Formålet hermed var at give indblik i effekten af åbent hus og

Læs mere

Velkommen - Design- & Innovationsprogram. Dorthe Feveile, Projektleder Dansk Design Center og DesignAndelen 08.08 2012, Middelfart

Velkommen - Design- & Innovationsprogram. Dorthe Feveile, Projektleder Dansk Design Center og DesignAndelen 08.08 2012, Middelfart Velkommen - Design- & Innovationsprogram Dorthe Feveile, Projektleder Dansk Design Center og DesignAndelen 08.08 2012, Middelfart Case: Det gode køkkent Mind-set: Social samvær gennem smagfulde oplevelser

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

Analyse af capabiliteter

Analyse af capabiliteter Analyse af capabiliteter Ressourceanalysen deles op indenfor fire områder [s245]: Kapitel 6: Analysing resources basics Kapitel 7: Analysing human resources Kapitel 8: Analysing financial resources Kapitel

Læs mere

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet

Læs mere

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Januar 2014 INDHOLD 1. INDLEDNING... 1 1.1 FORMÅL... 1 1.2 VEJLEDNINGENS SAMMENHÆNG MED DEN FÆLLESSTATSLIGE IT-PROJEKTMODEL... 1 1.3 GEVINSTDIAGRAMMET... 2 1.4

Læs mere

PROCESKONFIRMERING! - hvordan du som leder kan facilitere løbende forbedring og fastholde en standard!

PROCESKONFIRMERING! - hvordan du som leder kan facilitere løbende forbedring og fastholde en standard! PROCESKONFIRMERING - hvordan du som leder kan facilitere løbende forbedring og fastholde en standard Proceskonfirmering er ikke et udbredt fænomen i danske virksomheder, hvilket kan skyldes, at det minder

Læs mere

Lederakademi 2006-2008 i Gentofte Kommune

Lederakademi 2006-2008 i Gentofte Kommune Lederakademi 2006-2008 i Gentofte Kommune Lederudviklingsproces i samarbejde med Kirsten Meldgaard & Gunvor Hallas Side 1 Om Lederakademiet! Gentofte Kommune har over tre år gennemført et individuelt tilpasset

Læs mere

Vi vil meget gerne arbejde med gevinstrealisering, men der er så mange udfordringer og modstand. Survey om Business Case og Gevinstrealisering

Vi vil meget gerne arbejde med gevinstrealisering, men der er så mange udfordringer og modstand. Survey om Business Case og Gevinstrealisering Vi vil meget gerne arbejde med gevinstrealisering, men der er så mange udfordringer og modstand Survey om Business Case og Gevinstrealisering Mads Lomholt Reference Peak 2013 Brug af undersøgelsen er tilladt

Læs mere

Projekter skal ikke styres de skal ledes Microsoft-seminar

Projekter skal ikke styres de skal ledes Microsoft-seminar Projekter skal ikke styres de skal ledes Microsoft-seminar Frank Madsen PA Consulting Group 17. april 2007 Hvor moden er din virksomhed? Taktiske projekt gennemførelser Styret ProjektPortefølje Projektinitiering

Læs mere

Procesoptimering i Hesø A/S med udgangspunkt i BPM

Procesoptimering i Hesø A/S med udgangspunkt i BPM HA 6. Semester Bachelor afhandling Erhvervsøkonomisk institut Vejleder Povl Erik Rostgård Andersen Procesoptimering i Hesø A/S med udgangspunkt i BPM Forfattere Anders Hedeby Sørensen (AS87519) HA. It

Læs mere

Kommunikationsstrategi 2011-2014. UngSlagelse Ungdomsskolen i Slagelse Kommune

Kommunikationsstrategi 2011-2014. UngSlagelse Ungdomsskolen i Slagelse Kommune Kommunikationsstrategi 2011-2014 UngSlagelse Ungdomsskolen i Slagelse Kommune Indledning UngSlagelse har længe haft et ønske om flere brugere. Èn af de udfordringer som UngSlagelses står overfor er, et

Læs mere

ALGARY-CAMBRIDGE GUIDEN TIL KOMMUNIKATION MELLEM PATIENT OG SUNDHEDSPROFESSIONEL

ALGARY-CAMBRIDGE GUIDEN TIL KOMMUNIKATION MELLEM PATIENT OG SUNDHEDSPROFESSIONEL C ALGARY-CAMBRIDGE GUIDEN TIL KOMMUNIKATION MELLEM PATIENT OG SUNDHEDSPROFESSIONEL Denne guide er en let bearbejdet oversættelse fra bogen Skills for Communicating with Patients af Jonathan Silverman,

Læs mere

DinnerdeLuxe. En virksomhedscase

DinnerdeLuxe. En virksomhedscase DinnerdeLuxe En virksomhedscase Indhold Introduktion til casen. 3 Om DinnerdeLuxe. 3 Vigtige partnerskaber. 4 Introduktion til casen DinnerdeLuxe Aps er en dansk virksomhed, og denne eksempelcase handler

Læs mere

5 gode råd om strategisk ledelse

5 gode råd om strategisk ledelse 5 gode råd om strategisk ledelse Verden er i forandring. Bryd med traditionerne Bedre resultater med empati Alle er sælgere Branding øger potentialet Bryd med traditionerne Virksomhedsstrategi fokuserer

Læs mere

Trolling Master Bornholm 2016 Nyhedsbrev nr. 8

Trolling Master Bornholm 2016 Nyhedsbrev nr. 8 Trolling Master Bornholm 2016 Nyhedsbrev nr. 8 English version further down Der bliver landet fisk men ikke mange Her er det Johnny Nielsen, Søløven, fra Tejn, som i denne uge fangede 13,0 kg nord for

Læs mere

Byg din informationsarkitektur ud fra en velafprøvet forståelsesramme The Open Group Architecture Framework (TOGAF)

Byg din informationsarkitektur ud fra en velafprøvet forståelsesramme The Open Group Architecture Framework (TOGAF) Byg din informationsarkitektur ud fra en velafprøvet forståelsesramme The Open Group Framework (TOGAF) Otto Madsen Director of Enterprise Agenda TOGAF og informationsarkitektur på 30 min 1. Introduktion

Læs mere

Empowerment 2010-2011

Empowerment 2010-2011 Empowerment 2010-2011 Introduktion Bygge- og anlægsbranchen har i mange år været kendetegnet af stigende efterspørgsel og heraf særdeles flotte omsætningstal. Ikke desto mindre har det vist sig, at rigtig

Læs mere

Det psykiske arbejdsmiljø på danske sygehuse under Organisatoriske forandringer - set i et ledelsesperspektiv

Det psykiske arbejdsmiljø på danske sygehuse under Organisatoriske forandringer - set i et ledelsesperspektiv Det psykiske arbejdsmiljø på danske sygehuse under Organisatoriske forandringer - set i et ledelsesperspektiv Speciale 4.semester, Den sundhedsfaglige kandidat, SDU Odense, januar 2011 Forfatter: Lene

Læs mere

Punkt 9 - bilag 3. Vejledning vedr. brug af Cisco Jabber

Punkt 9 - bilag 3. Vejledning vedr. brug af Cisco Jabber Punkt 9 - bilag 3 vedr. brug af Cisco Jabber Region Sjælland 2014 INDHOLD 1. Organisation & Ansvar 2. Juridiske aspekter 3. Generel brug af Cisco Jabber Tilgængelighed Chat Skærmdeling Videosamtale Virtuelle

Læs mere

SPØRGSMÅL: KONTAKT: Esben Hørning Spangsege Tlf: 2989 5560 ehs@twins.net @spangsege

SPØRGSMÅL: KONTAKT: Esben Hørning Spangsege Tlf: 2989 5560 ehs@twins.net @spangsege SPØRGSMÅL: KONTAKT: Esben Hørning Spangsege Tlf: 2989 5560 ehs@twins.net @spangsege WORKSHOP 1 UDNYTTER DIN VIRKSOMHED DE DIGITALE MULIGHEDER? MMV Dagen, 20. januar 2016 TWITTER? #DANSKINDUSTRI @TWINS_SOLUTIONS

Læs mere

IT-Universitetet, Projekt- og Programledelse November 2013 AGIL PROGRAMLEDELSE 13-11-2013 1

IT-Universitetet, Projekt- og Programledelse November 2013 AGIL PROGRAMLEDELSE 13-11-2013 1 IT-Universitetet, Projekt- og Programledelse November 2013 AGIL PROGRAMLEDELSE 1 AGENDA Hvem snakker? De betydende faktorer Agil forretningsudvikling D60 leverancemodel - Bedrock Opsamling og? 2 Hvem snakker?

Læs mere

Formål + ønsket resultat : Dagen gennemgås, så deltagerne er klar til at gå i kødet på opgaverne.

Formål + ønsket resultat : Dagen gennemgås, så deltagerne er klar til at gå i kødet på opgaverne. Drejebog, dagsforløb Herunder finder du en drejebog til et dagsforløb i Mobil Lab 3. Det er en drejebog for hvordan et forløb kan se ud, med 6 klokketimer til rådighed. Du har måske lidt mere eller lidt

Læs mere

QUICK START Updated: 18. Febr. 2014

QUICK START Updated: 18. Febr. 2014 QUICK START Updated: 18. Febr. 2014 For at komme hurtigt og godt igang med dine nye Webstech produkter, anbefales at du downloader den senest opdaterede QuickStart fra vores hjemmeside: In order to get

Læs mere

Seminar d. 19.9.2013. Klik for at redigere forfatter

Seminar d. 19.9.2013. Klik for at redigere forfatter Seminar d. 19.9.2013 Klik for at redigere forfatter M_o_R En risiko er en usikker begivenhed, der, hvis den indtræffer, påvirker en målsætning Risici kan dele op i to typer Trusler: Der påvirker målsætningen

Læs mere

Aspector v/morten Kamp Andersen. Hvorfor Talent Management? - argumenter og business case

Aspector v/morten Kamp Andersen. Hvorfor Talent Management? - argumenter og business case Aspector v/morten Kamp Andersen Hvorfor Talent Management? - argumenter og business case PROGRAM 1. Hvorfor er der (igen) fokus på Talent Management? 2. Hvad er Talent Management? 3. Hvad er business casen?

Læs mere

Vejledning til brugen af bybrandet

Vejledning til brugen af bybrandet Vejledning til brugen af bybrandet Indhold Hvorfor bruge bybrandet? s. 3-4 Inspiration/ big idea s. 5-10 Syv former for bybranding s. 11-18 Brug af logoet s. 19-21 Find desuden flere cases, designelementer

Læs mere

Succes i byggeriet hvad er det, og hvordan måles det? Kristian Kreiner Netværket Ledelse i byggeriet 26. oktober 2011

Succes i byggeriet hvad er det, og hvordan måles det? Kristian Kreiner Netværket Ledelse i byggeriet 26. oktober 2011 Succes i byggeriet hvad er det, og hvordan måles det? Kristian Kreiner Netværket Ledelse i byggeriet 26. oktober 2011 En mega fiasko!?! Resultater (pris, kvalitet, tid) versus konsekvenser (påvirkninger,

Læs mere

Appendix 1: Interview guide Maria og Kristian Lundgaard-Karlshøj, Ausumgaard

Appendix 1: Interview guide Maria og Kristian Lundgaard-Karlshøj, Ausumgaard Appendix 1: Interview guide Maria og Kristian Lundgaard-Karlshøj, Ausumgaard Fortæl om Ausumgaard s historie Der er hele tiden snak om værdier, men hvad er det for nogle værdier? uddyb forklar definer

Læs mere

Delaflevering. Webdesign og webkommunikation, (hold 2), IT Universitetet, f2011. Kim Yde, kyd@itu.dk. Kenneth Hansen, kenhan@itu.

Delaflevering. Webdesign og webkommunikation, (hold 2), IT Universitetet, f2011. Kim Yde, kyd@itu.dk. Kenneth Hansen, kenhan@itu. Delaflevering Webdesign og webkommunikation, (hold 2), IT Universitetet, f2011. Kim Yde, kyd@itu.dk Kenneth Hansen, kenhan@itu.dk 1 Indholdsfortegnelse Problemfelt - Problemformulering... 3 Målgruppe...

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

Eksempel på interviewguide sociale tilbud

Eksempel på interviewguide sociale tilbud Eksempel på interviewguide sociale tilbud Læsevejledning Nedenstående interviewguide er et eksempel på, hvordan interview kan konstrueres til at belyse kriterium 10 i kvalitetsmodellen vedrørende sociale

Læs mere

1 s01 - Jeg har generelt været tilfreds med praktikopholdet

1 s01 - Jeg har generelt været tilfreds med praktikopholdet Praktikevaluering Studerende (Internship evaluation Student) Husk at trykke "Send (Submit)" nederst (Remember to click "Send (Submit)" below - The questions are translated into English below each of the

Læs mere

Møder til glæde og gavn i Vesthimmerlands Kommune

Møder til glæde og gavn i Vesthimmerlands Kommune Møder til glæde og gavn i Vesthimmerlands Kommune Møder til glæde og gavn? Møder, møder, møder Du kan sikkert nikke genkendende til, at en betragtelig del af din arbejdstid bruges på forskellige møder.

Læs mere

3.g elevernes tidsplan for eksamensforløbet i AT 2015

3.g elevernes tidsplan for eksamensforløbet i AT 2015 Mandag d. 26.1.15 i 4. modul Mandag d. 2.2.15 i 1. og 2. modul 3.g elevernes tidsplan for eksamensforløbet i AT 2015 AT emnet offentliggøres kl.13.30. Klasserne er fordelt 4 steder se fordeling i Lectio:

Læs mere

Indledning. Problemformulering:

Indledning. Problemformulering: Indledning En 3 år gammel voldssag blussede for nylig op i medierne, da ofret i en kronik i Politiken langede ud efter det danske retssystem. Gerningsmanden er efter 3 års fængsel nu tilbage på gaden og

Læs mere

Lean Virksomhed. Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation

Lean Virksomhed. Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation Lean Virksomhed Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation 2013 Lean Akademiet - Danmark Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til

Læs mere

At lytte med kroppen! Eksperternes kropsbevidsthed. Miniseminar: talentudvikling indenfor eliteidræt Susanne Ravn sravn@health.sdu.

At lytte med kroppen! Eksperternes kropsbevidsthed. Miniseminar: talentudvikling indenfor eliteidræt Susanne Ravn sravn@health.sdu. At lytte med kroppen! Eksperternes kropsbevidsthed Miniseminar: talentudvikling indenfor eliteidræt Susanne Ravn sravn@health.sdu.dk Formål: at udvikle gængs forståelse forbundet med ekspertise Konstruktivt

Læs mere

VELKOMMEN INNOVATIONSAGENTUDDANNELSEN 2014 DAG 2 WORKSHOP A

VELKOMMEN INNOVATIONSAGENTUDDANNELSEN 2014 DAG 2 WORKSHOP A VELKOMMEN INNOVATIONSAGENTUDDANNELSEN 2014 DAG 2 WORKSHOP A HVAD SKAL VI IGENNEM DAG 1 DAG 2 DAG 3 DAG 4 DAG 5 DAG 6 1. AFKLARE OG DEFINERE EN UDFORDRING 2. FORVENTNINGSAFSTEMME SUCCES OG MÅL 3. FORSTÅ

Læs mere

Ældre- og Handicapforvaltningen, Aalborg Kommune Aalborg på Forkant Innovativ udvikling i sundhed og velfærd. Forundersøgelse. Aalborg på Forkant

Ældre- og Handicapforvaltningen, Aalborg Kommune Aalborg på Forkant Innovativ udvikling i sundhed og velfærd. Forundersøgelse. Aalborg på Forkant Forundersøgelse - bedre sundhed og mere omsorg og pleje for færre ressourcer Udvikling af innovative sundheds- og velfærdsløsninger i Ældre- og Handicapforvaltningen i Aalborg Kommune 1 Indholdsfortegnelse

Læs mere

PARATHEDSMÅLING. Bedre brug af hjælpemidler

PARATHEDSMÅLING. Bedre brug af hjælpemidler PARATHEDSMÅLING Bedre brug af hjælpemidler Indhold Introduktion til anvendelse af dokumentet 3 Resume af parathedsmålingen 4 Fælles og konkrete mål med implementeringen 6 Organisering og ledelse 9 Medarbejdere

Læs mere

Projektledelse i praksis

Projektledelse i praksis Projektledelse i praksis - Hvordan skaber man (grundlaget) for gode beslutninger? Martin Malis Business Consulting, NNIT mtmi@nnit.com 20. maj, 2010 Agenda Project Governance Portfolio Management Project

Læs mere

strategi drejer sig om at udvælge de midler, processer og de handlinger, der gør det muligt at nå det kommunikationsmæssige mål. 2

strategi drejer sig om at udvælge de midler, processer og de handlinger, der gør det muligt at nå det kommunikationsmæssige mål. 2 KOMMUNIKATIONSSTRATEGIENS TEORETISKE FUNDAMENT I den litteratur, jeg har haft adgang til under tilblivelsen af denne publikation, har jeg ikke fundet nogen entydig definition på, hvad en kommunikationsstrategi

Læs mere

Smag for vækst. Ellen Trolle Director, Nordic Operations Roadside SOS International a/s

Smag for vækst. Ellen Trolle Director, Nordic Operations Roadside SOS International a/s Smag for vækst Ellen Trolle Director, Nordic Operations Roadside SOS International a/s Præsentation DAH - historien SOS Dansk Autohjælp Pensionisten Situationen 2010 Katastrofal økonomi Elendig service

Læs mere

http://www.youtube.com/watch?v=_pfyzlej fn8&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=_pfyzlej fn8&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=_pfyzlej fn8&feature=related Forandringsproces i Orifarms indkøbsområde 25 oktober 2011 Agenda Orifarm Introduktion Orifarm Procurement projektet Forandringsprocesser og

Læs mere

DK - Quick Text Translation. HEYYER Net Promoter System Magento extension

DK - Quick Text Translation. HEYYER Net Promoter System Magento extension DK - Quick Text Translation HEYYER Net Promoter System Magento extension Version 1.0 15-11-2013 HEYYER / Email Templates Invitation Email Template Invitation Email English Dansk Title Invitation Email

Læs mere

Arbejdsformer i datalogiske forundersøgelser

Arbejdsformer i datalogiske forundersøgelser Arbejdsformer i datalogiske forundersøgelser Keld Bødker, Finn Kensing og Jesper Simonsen, RUC/datalogi Projektet foregår i et samarbejde mellem Danmarks Radio, H:S Informatik, WMdata Consulting A/S og

Læs mere

Øjnene, der ser. - sanseintegration eller ADHD. Professionshøjskolen UCC, Psykomotorikuddannelsen

Øjnene, der ser. - sanseintegration eller ADHD. Professionshøjskolen UCC, Psykomotorikuddannelsen Øjnene, der ser - sanseintegration eller ADHD Professionshøjskolen UCC, Psykomotorikuddannelsen Professionsbachelorprojekt i afspændingspædagogik og psykomotorik af: Anne Marie Thureby Horn Sfp o623 Vejleder:

Læs mere

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt J.nr. j.nr. 07-104724 Dato : 5. juli 2007 Til Folketingets Skatteudvalg Hermed sendes svar på spørgsmål nr.301 af 21. juni 2007. (Alm. del).

Læs mere

IT projekt. sæt et mål og nå det med omtanke!

IT projekt. sæt et mål og nå det med omtanke! IT projekt sæt et mål og nå det med omtanke! Det overordnede FORMÅL med dias-showet er at fortælle hvordan vi gennemfører IT projekter med succes ved hjælp af Microsoft Solutions Framework MSF modeller:

Læs mere

Aktionslæring som metode

Aktionslæring som metode Tema 2: Teamsamarbejde om målstyret læring og undervisning dag 2 Udvikling af læringsmålsstyret undervisning ved brug af Aktionslæring som metode Ulla Kofoed, uk@ucc.dk Lisbeth Diernæs, lidi@ucc.dk Program

Læs mere

Hvad er en referencelinie? Tidsligt fastlagt Veldefineret tilstand af mellemprodukter Mellemprodukter vurderes Sandhedens øjeblik

Hvad er en referencelinie? Tidsligt fastlagt Veldefineret tilstand af mellemprodukter Mellemprodukter vurderes Sandhedens øjeblik Hvad er en referencelinie? Tidsligt fastlagt Veldefineret tilstand af mellemprodukter Mellemprodukter vurderes Sandhedens øjeblik En referencelinie er en koordineret og veldefineret tilstand i et projekt,

Læs mere

Get Instant Access to ebook Udleveret PDF at Our Huge Library UDLEVERET PDF. ==> Download: UDLEVERET PDF

Get Instant Access to ebook Udleveret PDF at Our Huge Library UDLEVERET PDF. ==> Download: UDLEVERET PDF UDLEVERET PDF ==> Download: UDLEVERET PDF UDLEVERET PDF - Are you searching for Udleveret Books? Now, you will be happy that at this time Udleveret PDF is available at our online library. With our complete

Læs mere

Analyse af webtracking værktøjers brug pa danske websites, 2013

Analyse af webtracking værktøjers brug pa danske websites, 2013 Analyse af webtracking værktøjers brug pa danske websites, 2013 Undersøgelsen viser at der er sket en kraftig stigning i brugen af webtracking værktøjer på danske websites over de seneste fire år. Således

Læs mere

Hvordan udarbejdes en strategi

Hvordan udarbejdes en strategi LENNART SVENSTRUP Hvordan udarbejdes en strategi LENNART@KYOEVAENGET.DK 2011 Strategi Alle kan udarbejde en strategi! MEN: For at en strategi er noget værd i praksis, skal den tage udgangspunkt i virkeligheden,

Læs mere

FORANDRING FORANDRINGER FOREKOMMER ALLE STEDER TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver

FORANDRING FORANDRINGER FOREKOMMER ALLE STEDER TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver FORANDRING FORANDRINGER FOREKOMMER ALLE STEDER Helle og Trine er til personalemøde, hvor deres chef

Læs mere

Hvilke udfordringer står speditionsbranchen overfor?

Hvilke udfordringer står speditionsbranchen overfor? Hvilke udfordringer står speditionsbranchen overfor? Efter at have mødt mange medlemsvirksomheder af Danske Speditører på generalforsamlinger, lokalforeningsmøder og ved direkte besøg i de enkelte virksomheder,

Læs mere

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke:

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke: ISO 9001:2015 Side 1 af 8 Så ligger det færdige udkast klar til den kommende version af ISO 9001:2015. Standarden er planlagt til at blive implementeret medio september 2015. Herefter har virksomhederne

Læs mere

Fokus på forsyning Investeringer, takster og lån

Fokus på forsyning Investeringer, takster og lån Fokus på forsyning SPERA har tidligere set på spildevandsselskabernes investeringer og låntagning. Gennemgang af de seneste data viser stigende tendenser: Det gennemsnitlige selskab har investeret for

Læs mere

Ledelseskvaliteten kan den måles

Ledelseskvaliteten kan den måles 9. Virksomheds 5. Processer 1. Lederskab Ledelseskvaliteten kan den måles Af Jan Wittrup, Adm. Direktør og Executive Advisor Fokus på balancerede indsatser for at skabe balancerede er et eksempel på Excellent

Læs mere

Hvad skal vi leve af i fremtiden?

Hvad skal vi leve af i fremtiden? Konkurrenceevnedebat: Hvad skal vi leve af i fremtiden? Mandag den 3. november 2014 www.regionmidtjylland.dk 1 Agenda Globalisering og dens udfordringer Væsentlige spørgsmål Eksempler 2 www.regionmidtjylland.dk

Læs mere

Sikkerhed & Revision 2013

Sikkerhed & Revision 2013 Sikkerhed & Revision 2013 Samarbejde mellem intern revisor og ekstern revisor - og ISA 610 v/ Dorthe Tolborg Regional Chief Auditor, Codan Group og formand for IIA DK RSA REPRESENTATION WORLD WIDE 300

Læs mere

En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation

En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation Lean virksomhed Få et hurtigt overblik over Lean En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation Af Egon Kjær Jensen og Ann Møller Svendsen www.leanakademiet.dk - t: 70277909

Læs mere

HG - KONTOR VIRKSOMHEDENS MAPPE UDARBEJDET AF MICHAEL JENSEN & STINE B. HANSEN ELEVENS NAVN: VIRKSOMHEDENS NAVN:

HG - KONTOR VIRKSOMHEDENS MAPPE UDARBEJDET AF MICHAEL JENSEN & STINE B. HANSEN ELEVENS NAVN: VIRKSOMHEDENS NAVN: 2014 HG - KONTOR VIRKSOMHEDENS MAPPE UDARBEJDET AF MICHAEL JENSEN & STINE B. HANSEN ELEVENS NAVN: VIRKSOMHEDENS NAVN: Indholdsfortegnelse Jobansøgning... 2 Evaluering - Jobsøgning... 3 Virksomheden...

Læs mere

Materiale til kursus i brugercentreret design

Materiale til kursus i brugercentreret design Materiale til kursus i brugercentreret design Sønderborg 2014 Indledning Hvorfor brugercentreret design? Fordi det giver god mening! Og fordi det medvirker til at kvalificere koncepter, undervisningsaktiviteter,

Læs mere

AARHUS TECH - MEDIEGRAFIKER DIANA SØRENSEN PORTFOLIO H1 ...

AARHUS TECH - MEDIEGRAFIKER DIANA SØRENSEN PORTFOLIO H1 ... AARHUS TECH - MEDIEGRAFIKER DIANA SØRENSEN PORTFOLIO H1............................................. GRAFISK PRODUKTION OG WORKFLOW Der skal til Væksthuset i Botanisk Have laves folie til opklæbning på

Læs mere

Dansk kvalitetsmodel på det sociale område. Kursus for ressourcepersoner Trin 3 og 4

Dansk kvalitetsmodel på det sociale område. Kursus for ressourcepersoner Trin 3 og 4 Dansk kvalitetsmodel på det sociale område Kursus for ressourcepersoner Trin 3 og 4 Dias 1 Formålet med i dag Klæde jer på til at varetage opgaven som ressourcepersoner i forbindelse med kvalitetsovervågning

Læs mere

Ved at klikke på ADMIN i øverste menu linje går man ind i butiks administrations delen.

Ved at klikke på ADMIN i øverste menu linje går man ind i butiks administrations delen. Vejledning i www.tempobooking.dk s butiksadministration. Efter butiks LOGIN vises dagsoversigten: Ved at klikke på ADMIN i øverste menu linje går man ind i butiks administrations delen. Butiksadministrationen

Læs mere

KONSULENTPRISEN. Erfaringer og Perspektiver

KONSULENTPRISEN. Erfaringer og Perspektiver KONSULENTPRISEN Erfaringer og Perspektiver 2009 Konsulent Kunde People & Performance Netto Rule Breaking Strategy Workshop Særpræg og unik karakter Netto står aldrig stille. Gennem det sidste årti har

Læs mere

BRANDING STRATEGI & FORANDRINGSSTRATEGIER

BRANDING STRATEGI & FORANDRINGSSTRATEGIER BRANDING STRATEGI & FORANDRINGSSTRATEGIER Multimediedesigner uddannelsen 2. semester Mandag d. 25. februar 2002 Morten Bach Jensen / mbj@itu.dk AGENDA 09.00 09.45 MORTEN Forelæsning Branding Strategi 9.45

Læs mere

Hvad kan vi lære af online julehandlen 2013?

Hvad kan vi lære af online julehandlen 2013? Hvad kan vi lære af online julehandlen 2013? December måned, online butikkernes travleste tid, er forbi, og derfor har vi hos webbureauet webdanmark.com analyseret på tallene og identificeret 5 vigtige

Læs mere

ØKONOMI. Årets resultat 2. JYSK i europæisk top 10 3. Balancens aktivside 4. Balancens passivside 5. Mål 6. Balanced scorecard 7

ØKONOMI. Årets resultat 2. JYSK i europæisk top 10 3. Balancens aktivside 4. Balancens passivside 5. Mål 6. Balanced scorecard 7 ØKONOMI Årets resultat 2 JYSK i europæisk top 10 3 Balancens aktivside 4 Balancens passivside 5 Oms 3,9b Mål 6 Balanced scorecard 7 Udvikling i omsætning 8 Butiksudvikling: koncern 9 Butiksudvikling: JYSK

Læs mere

Floradania Marketing. Exit undersøgelse 2011. Oktober 2011. 2010 Side 1

Floradania Marketing. Exit undersøgelse 2011. Oktober 2011. 2010 Side 1 Floradania Marketing Exit undersøgelse 2011 Oktober 2011 2010 Side 1 Indhold Undersøgelsens formål 3 Metode og målgruppe 4 Key findings 5 Resultater 7 Om undersøgelsen 16 Kontakt 18 2010 Side 2 Undersøgelsens

Læs mere

Subject to terms and conditions. WEEK Type Price EUR WEEK Type Price EUR WEEK Type Price EUR WEEK Type Price EUR

Subject to terms and conditions. WEEK Type Price EUR WEEK Type Price EUR WEEK Type Price EUR WEEK Type Price EUR ITSO SERVICE OFFICE Weeks for Sale 31/05/2015 m: +34 636 277 307 w: clublasanta-timeshare.com e: roger@clublasanta.com See colour key sheet news: rogercls.blogspot.com Subject to terms and conditions THURSDAY

Læs mere