Bilag 4 : Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber

Transkript

1 Bilag 4 : Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber 1 Indhold 1 INDHOLD INDLEDNING KVALITET LEVERINGSPRÆCISION LEVERINGSTID FEJLRETNINGSTID KOMPENSATION DRIFTSFORSTYRRELSER INFORMATION OM DRIFTSFORSTYRRELSER PLANLAGTE AFBRYDELSER SERVICEVINDUER FORSTYRRELSESFRIE PERIODER (FROZEN ZONE) UNDTAGELSER Indledning Denne Service Level Agreement (SLA) indgår som bilag 4 til Produkt Tillæg for rå kobber og delt rå kobber. SLA en er opbygget af en række performance parametre, der er nærmere defineret på de efterfølgende sider og også fremgår af Indholdsfortegnelsen ovenfor. SLA en er udtryk for TDC s hensigt om performance mål samt angivelse af TDC s typiske leverings- og fejlretningstider. I nærværende SLA er der angivet en række KPI er vedrørende kvalitet, fejlretningstid, leveringspræcision, leveringstid og fejlretningstid. TDC vil månedligt på selskabets offentlige hjemmeside (tdc.dk) offentliggøre data for overholdelse de relevante KPI er. PT bilag 4 SLA rå kobber og delt rå kobber v standard doc Side 1 af 6

2 3 Kvalitet Parameter: Kvalitet > 99,9% af den samlede beholdning af RK og DRK forbindelser har opretholdt deres kvalitet, dvs. er ikke blevet omlagt til BSA som følge af reduceret hastighed, der er forårsaget af TDC s dispositioner i nettet 1 En RK eller DRK har reduceret hastighed, når den transmissionshastighed, Operatørens lejede rå kobber eller delt rå kobber forbindelse forringes i en sådan grad, at Operatøren ikke kan opretholde den transmissionshastighed, som Operatøren rent faktisk har anvendt, leveret og aftalt med slutkunden på tidspunktet umiddelbart før TDC s disposition i nettet. Der medregnes ikke konstateringer af reduceret transmissionshastighed, når: Årsagen umiddelbart må tilskrives almindelig fyldning, dvs. a. hvor TDC ikke har udført ændringer i nettet b. hvor ændringen består i etablering af fremskudte indkoblingspunkter med foranstaltninger til beskyttelse af kvaliteten i henhold til CMP en. Årsagen kan tilskrives Operatøren, f.eks. hvis den aftalte hastighed ikke er realistisk i forhold til den faktiske dæmpning, jf. TDC s hastighedskriterier på Wholesale Online. TDC har været nødsaget til at foretage ændringer i nettet som følge af offentligt påbud eller tilsvarende. Grundlag og målemetode: Operatøren fremsender senest én uge efter hver månedsafslutning en liste med de EN numre, hvor Operatøren i det forgangne kvartal har konstateret reduceret hastighed, og som ønskes omlagt til BSA. Der anføres faktisk og aftalt hastighed. TDC evaluerer listen, foretager de nødvendige omlægninger og begrunder eventuelle afvisninger 1 TDC sikrer kvaliteten ved at omlægge til BSA, idet hastigheden sættes i overensstemmelse med den hastighed Operatøren har aftalt med sin slutkunde, forudsat hastigheden opfylder TDC s hastighedskriterier, jf. afgrænsninger. PT bilag 4 SLA rå kobber og delt rå kobber v standard doc Side 2 af 6

3 Leverance performance 4 Leveringspræcision Indikator: Leveringspræcision 9 5 % af oprettelserne for henholdsvis rå kobber og delt rå kobber opfylde kravet til leveringspræcision Leveringspræcision er opfyldt såfremt TDC møder op på slutkundens adresse på det mellem Operatøren og TDC aftalte tidspunkt for etablering af rå kobber eller delt rå kobber GIG, og som fremgår af TDC s ordrebekræftelse leverer på den pågældende dato ved GDS Målemetode og grundlag: Leveringspræcision måles ved at sammenholde Lovet udført dato med Udført meldt dato for både for GDS og GIG, idet tid også indgår for GIG. PT bilag 4 SLA rå kobber og delt rå kobber v standard doc Side 3 af 6

4 5 Leveringstid Indikator: Maks. leveringstid 9 5 % af oprettelserne for henholdsvis rå kobber og delt rå kobber skal overholde maks. leveringstid Den maksimale leveringstid, regnet fra tidspunktet for TDC's modtagelse af Operatørens bestilling, er opfyldt, såfremt TDC leverer rå kobber eller delt rå kobber inden for maks, 20 arbejdsdage for rå kobber eller delt rå kobber GIG (Standard) 18 arbejdsdage for rå kobber (GDS) 10 arbejdsdage for delt rå kobber GDS Målemetode og grundlag: Kun snarest ordrer Leveringen ikke sker koordineret med nedtagning af Slutkundens eksisterende tjenester, typisk skift af bredbåndsudbyder Snarest ordrer er i Columbines log kendetegnet ved Første booking dato er lig med Ønskes udført dato Leveringstiden er antal arbejdsdage fra Ordre dato til Udført meldt dato Er ordren ombooket af TDC til anden dato, skal ordredato være lig oprindelig ordredato. Er ordren af ombooket Operatøren, skal ordredato ændres til den nye ordredato. PT bilag 4 SLA rå kobber og delt rå kobber v standard doc Side 4 af 6

5 6 Fejlretningstid Indikator: Maks. fejlretningstid 9 0 % af fejlmeldingerne af henholdsvis rå kobber og delt rå kobber Den maksimale fejlretningstid er 15 dage regnet fra den dato hvor Operatøren har fejlmeldt rå kobber eller delt rå kobber, indtil TDC har afsluttet fejlretning som følge af afbrudt eller forringet forbindelse, der skyldes TDC s net. Der medregnes ikke fejl opstået i Operatørens net eller på slutkundens side af KAP. Målemetode og grundlag: Fejlretningstiden er antal dage fra Fejlmeldedato til Faktisk Fejl Rettet dato Hvis en tekniker er gået forgæves på den første fejlretning, skal Fejlretningstid beregnes som tid fra Fejlmeldedato frem til første Booking dato Hvis fejlmeldingen er ventemarkeret efter Operatørønske, bør tiden fra ventemarkering startes og frem til den slutter ikke indgå i fejlretningstiden PT bilag 4 SLA rå kobber og delt rå kobber v standard doc Side 5 af 6

6 7 Kompensation TDC yder kompensation for manglende overholdelse af udvalgte performanceparametre, jf. Produkttillæg for Rå kobber/delt rå kobber afsnit 19, [Standardaftalen for rå kobber eller delt rå kobber punkt 17.4] 8 Driftsforstyrrelser 8.1 Information om driftsforstyrrelser TDC har ansvaret for at stille information om driftsforstyrrelser til rådighed for Operatøren. Det er TDCs webapplikation: "Information om Driftsforstyrrelser - Lysavisen", der er medie for udsendelse af driftsinformation. Webapplikationen indeholder driftsinformation om alle nettene, spontane samt planlagte driftsforstyrrelser. Operatøren har adgang til "Lysavisen" og benytter denne. "Lysavisen" leverer advisering når der udsendes en driftsinformation. Driftsinformation vedr. fejlstart og -slut tidspunkter, dvs. fejllog, fremgår også af "Lysavisen". 8.2 Planlagte afbrydelser Nedenstående omhandler kun planlagte ændringer foretaget af TDC. 8.3 Servicevinduer Alle tider er anført i CET (Central European Time) Planlagt arbejde, i det overordnede net, der medfører driftsforstyrrelser, skal foregå inden for følgende tidsrum: Driftsforstyrrelser >5 minutter: Mandag morgen kl til CET Driftsforstyrrelser <5 minutter: Kl til CET 8.4 Forstyrrelsesfrie perioder (Frozen zone) Af hensyn til store dele af erhvervslivet er der indført følgende perioder i løbet af året, hvor der ikke må forekomme planlagte afbrydelser overhovedet: 15. december til 5. januar (begge dage incl.). Påskeugen + første hverdag efter påske. De to sidste samt den første hverdag (mandag fredag) omkring et kvartalsskifte* Den sidste samt den første hverdag (mandag fredag) omkring øvrige månedsskifter* *Frozen zone inkluderer i disse tilfælde også de mellemliggende dage (lørdag, søndag) 8.5 Undtagelser Der kan af specielle årsager, opstå behov for at udføre planlagt arbejde uden for Servicevinduet eller i Frozen zone. PT bilag 4 SLA rå kobber og delt rå kobber v standard doc Side 6 af 6