FynBus. Kundetilfredshed marts Side 1

Transkript

1 FynBus Kundetilfredshed marts 2012 Side 1

2 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Summary 5 Resultater tilfredshed 11 Resultater loyalitet 18 Incitamentskontrakt 23 Regressionsmodel 26 Resultater Bus type 40 Rejsefrekvens 47 Kvikkort 52 Om undersøgelsen 55 Kontakt 59 Side 2

3 Formål Formålet med indeværende måling er, at evaluere tilfredsheden blandt FynBus passagerer. Dette gøres både for den overordnede tilfredshed og loyalitet samt for konkrete delområder. Undersøgelsen gennemføres hvert år, så udviklingen i tilfredsheden kan følges. Målinger af tilfredsheden foretages både i FynBus bybusser og regionalbusser, og resultaterne er i nogle tilfælde opdelt for at FynBus kan vurdere passagerernes tilfredshed med de to operatører, Arriva og Tide (samt FynBus egne chauffører). Til denne måling udarbejdes desuden en model, der har til formål at identificere de konkrete forhold, der har størst betydning for passagerernes overordnede tilfredshed med FynBus. Dette betyder, at FynBus kan arbejde strategisk og taktisk med relevante områder i forhold til forbedring af passagerernes tilfredsheds. Side 3

4 Summary Side 4

5 Konklusioner overordnet tilfredshed Markant positiv udvikling i tilfredsheden med FynBus Den overordnede tilfredshed med FynBus er steget markant siden undersøgelsen i marts 2011, og der opnås et flot resultatet i denne måling. Den overordnede tilfredshed opnår en score på 76 af 100 mulige. Dette er en positiv udvikling siden sidste års måling fra en score på 71, og forskellen er signifikant, hvilket betyder at det er en reel udvikling. Samtidig svarer det til en meget god vurdering på en generel fortolkning af skalaen (fra 75 point). Det betyder desuden, at FynBus samlet set er tilbage på samme niveau som i 2008, hvor FynBus oplevede den hidtil højeste tilfredshed. Negativ omtale i slutningen af 2008 og starten af 2009 har dermed taget 3-4 år at rette op på i forhold til den samlede tilfredshed, og selvom den overordnede tilfredshed er tilbage på samme niveau, er FynBus image endnu ikke helt på samme høje niveau som i 2008 målingen. Det seneste års positive udvikling fremgår også af, at passagererne i højere grad oplever, at deres forventninger til FynBus er blevet indfriet. Her er sket en forholdsvis markant udvikling det sidste år. Til gengæld ligger FynBus stadig forholdsvis langt fra et ideal omkring et trafikselskab til trods for at der også har været en fremgang på dette område. På spørgsmålet opnås en score på 64, hvilket er en signifikant stigning siden målingen i marts 2011, og det ligger på niveau med resultaterne for En forholdsvis lav score på det ideelle trafikselskab trækker scoren på den totale tilfredshed ned (gennemsnitvurdering af tre tilfredshedsspørgsmål), men samlet ligger den totale tilfredshed på niveau med 2008 ( ud af 100 mulige). Når tilfredsheden med FynBus opdeles på undergrupper er der markante forskelle på tilfredsheden afhængig af alder, hvor tilfredsheden stiger med alder. Specielt de yngste passagerer på år er stadig mindre tilfredse end andre aldersgrupper. Selvom FynBus har arbejdet med tiltag for de yngre målgrupper, bør FynBus fortsat fokusere på tiltag, der forbedrer tilfredsheden blandt de yngre målgrupper, som typisk er de mindst tilfredse målgrupper. Side 5

6 Konklusioner - loyalitet Passagererne er fortsat loyale over for FynBus Loyaliteten overfor FynBus har haft en positiv udvikling de seneste år siden et markant fald i Ikke mindst siden 2011 har der været en reel positiv udvikling i loyaliteten. I 2012 målingen er den totale loyalitet ligesom tilfredsheden på samme niveau som for målingen i 2008 (marginalt bedre i 2012), og samtidig svarer det netop til en god vurdering på en generel fortolkning. Den samlede loyalitet udgøres af 4 konkrete spørgsmål, hvor passagererne helt overordnet svarer, at de vil benytte FynBus igen med en samlet score på 94 ud af 100. Dette er det højeste niveau siden 2008 (96). Generelt gælder dog, at loyaliteten i høj grad skyldes manglende alternativer, da andre loyalitetsspørgsmål ligger forholdsvis lavt, specielt attraktivitet i forhold til anden transport og brug af FynBus hvis man havde andre transport muligheder. Det betyder med andre ord, at FynBus ikke nødvendigvis er et aktivt tilvalg, men ofte benyttes på grund af en opfattelse af manglende alternativer. Der er ikke forskel på loyaliteten bland kvinder og mænd. Dog fortsætter tendensen fra tidligere målinger indenfor aldersgrupperne. Dermed er de ældre passagerer mere loyale end de yngre. Der er således større risiko for, at de yngre passagerer på sigt vil vælge andre transportmidler, hvis og når de får muligheden. FynBus er allerede langt med elektroniske tiltag, som ofte er interessante for yngre målgrupper, og FynBus bør (fortsat) overveje tiltag, som specielt rammer de yngre målgrupper i forhold til fastholdelse. Side 6

7 Konklusioner 6 overordnede fokusområder Der er primært 3 områder som påvirker tilfredsheden med FynBus direkte I lighed med foregående år er der gennemført en model analyse (såkaldt Regressionsanalyse ), som viser, hvilke forhold der har STØRST indflydelse på den overordnede tilfredshed med FynBus. Dette giver en strategisk forståelse for, hvordan FynBus bedst kan arbejde med en forbedring af den overordnede tilfredsheds blandt passagerer. Samtidig viser analysen, hvordan passagerernes vurderinger af en række spørgsmål bedst passer sammen eller grupperer sig. Disse 6 områder er kategoriseret som følgende: Image Afgangstider Busturen Synlighed Information Prisen Hvert område indeholder en række konkrete forhold eller spørgsmål, og analysen viser, at der er stor sammenhæng mellem den overordnede tilfredshed med FynBus og en meget stor del af de underliggende forhold. Eksempelvis er passagererne mere utilfredse med FynBus samlet set, hvis de oplever at bussen ikke er ordentlig rengjort. I denne måling er der nogle af de overordnede forhold, hvor modellen ikke viser, at de har særlig stor direkte indflydelse på den overordnede tilfredshed dette gælder både Prisen og Information, som til gengæld begge er forhold, hvor tilfredsheden er forholdsvis lav. De forhold, som må anses som vigtige for de fleste passagerer, der IKKE har direkte indflydelse på den overordnede tilfredshed kan skyldes, at det ikke er forhold, som påvirker mest i den direkte situation i forbindelse med busturen. Eksempelvis kan man godt være utilfreds med prisen for at køre i bus, men der er en accept af prisen, og samtidig benytter mange kort, som betyder, at det ikke ligger tæt på den konkrete situation, hvorimod selve oplevelsen af busturen, afgangstider, etc. har større direkte indflydelse i situationen. Side 7

8 Konklusioner - fokusområder Opfattelsen af image påvirker den samlede tilfredshed mest Ud fra analysen kan det konkluderes, at et overordnet område der kan defineres som Image har størst indflydelse på passagernes overordnede tilfredshed med FynBus, hvilket er i lighed med målingen gennemført i Dette betyder, at FynBus med fordel kan forsøge at forbedre Image og derved opnå størst effekt på den overordnede tilfredshed. Modellen viser, at et forbedret image vil have en direkte effekt på den samlede tilfredshed med FynBus. Image har udviklet sig positivt for FynBus siden 2009, hvor udviklingen for området er steget fra en score på 47 til 64 i denne måling. Trods den markante positive udvikling, har man stadig ikke genvundet samme niveau som i 2008 for image, hvor scoren var på 71. Det viser, at Image er et område, som tager lang tid at påvirke positivt. Under det overordnede område er det udsagnene Et godt omdømme og Et pålideligt busselskab som har størst betydning. Samlet set er det således vigtigt, at FynBus fortsat arbejder på at forbedre deres omdømme, og derigennem at fremstå som et pålideligt selskab, blandt deres passagerer for at højne den overordnede tilfredshed. Generelt gælder det dog, at Image er et område, som ofte er svært at påvirke direkte og ikke mindst omkostningstungt. Det er typisk gennem direkte oplevelser med selskabet, at man opnår et bedre image. Samtidig tager det lang tid at påvirke opfattelsen blandt målgrupperne, som netop er tydeligt i forhold til udviklingen fra 2008, hvorimod indsatser indenfor andre områder kan have en meget hurtigere effekt. Derfor er det yderst relevant for FynBus at fokusere på andre forhold og gennemføre indsatser indenfor flere områder. Ligeledes vil ændringer indenfor mere håndgribelige områder påvirke image i en positiv retning. Analyser viser, at der også er markante krydseffekter mellem de enkelte områder, så eksempelvis image kan blive positivt påvirket af forbedringer i opfattelsen af busturen. Side 8

9 Konklusioner - fokusområder Forbedring af Afgange og selve Busturen vil påvirke tilfredshed positivt Udover Image har især Afgange og Busturen forholdsvis stor indflydelse på den totale tilfredshed. Derfor er det ligeledes relevant for FynBus at overveje forbedringer indenfor disse områder. Tilfredsheden med Afgange scorer samlet set på et middel niveau med en score på 61 men med en markant positiv udvikling siden Dette område indeholder forhold omkring: Afgangs- og ankomsttider Ventetid ved skift til andre busser og tog Antallet af standsninger på turen Antallet af busafgange på linjen Det er specielt de to første forhold, som det er relevant at forbedre for FynBus, da de har størst indflydelse på tilfredsheden. Dette er naturligvis forhold, som FynBus arbejder med, men analysen viser vigtigheden i kontinuerligt at optimere afgange og ventetider i forhold til de primære målgruppers behov. Busturen har også relativ stor indflydelse på den samlede tilfredshed, og det er netop et område, hvor FynBus har haft stor fokus og forbedret sig markant de seneste år faktisk ligger niveauet signifikant højere i 2012 med en score på i forhold til 2008 med en score på 64. Dette er formentlig en væsentlig årsag til, at den samlede tilfredshed har udviklet sig til den nuværende niveau. Busturen indebærer en række af konkrete forhold, men de væsentligste er: Indeklimaet i bussen Turens varighed Overholdelse af køreplanen To af disse forhold indgår i incitamentskontrakter, hvilket netop fortsat kan give en positiv effekt for tilfredsheden. Side 9

10 Konklusioner - incitamentskontrakt Positiv udvikling i forhold der indgår i incitamentskontrakt det seneste år Indeværende måling viser, at tilfredsheden med forhold der vedrører incitamentskontrakten har haft en signifikant positiv udvikling siden målingen i marts 2011, når man ser på de samlede tal for både bybusser og regionalbusser. Alle forskelle er signifikante fra målingen for et år siden. Bussens overholdelse af køreplanen og chaufførens kørsel er de to forhold der oplever den største fremgang siden Dette er især positivt set i lyset af, at netop overholdelse af køreplaner har været den faktor der historisk set er blevet vurderet dårligst. Ligesom sidste måling er det specielt interessant at passagererne i bybusser overordnet set er mere tilfredse end passagerer i regionalbusser. Alligevel scorer regionalbusser markant højere end bybusser på incitamentsforholdene. Dette giver en klar indikation af, at incitamentskontrakten fungerer efter hensigten og påvirker ARRIVAs chauffører i positiv retning. Side 10

11 Resultater Tilfredshed Side 11

12 Tilfredshed med busturen udvikling over tid 5. Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Marts 2008 (n=834) Marts 2009 (n=826) Marts 2010 (n=829) Marts 2011 (n=826) Marts 2012 (n=976) Tilfredshed (total) Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Forventninger til FynBus blevet indfriet? Perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus? Den samlede tilfredshed med busturen (tilfreds alt i alt) er steget signifikant fra indeks 71 i marts 2011 til 76 i marts Dette betyder, at det kan konkluderes, at det er en reel stigning selvom forskellen kun er på 5%-point. Tilfredsheden er dermed på niveau med Når den Totale tilfredshed udregnes som gennemsnit af de tre faktorer, ses det, at tilfredsheden er markant højere end marts Det er primært vurderingen af FynBus i forhold til det perfekt trafikselskab, som trækker det samlede gennemsnit ned. På dette aspekt vurderes FynBus dog også markant bedre end forrige måling. Side 12

13 Tilfredshed med busturen regional og bybusser 5. Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Regionalbus (n=448) Bybus (n=528) Marts 2012 Total (n=976) 100 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed (total) Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Forventninger til FynBus blevet indfriet? Perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus? Side 13

14 Tilfredshed med busturen køn 5. Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Mand (n=387) Kvinde (n=589) Marts 2012 Total (n=976) 100 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed (total) Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Forventninger til FynBus blevet indfriet? Perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus? Side 14

15 Tilfredshed med busturen Alder 5. Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god (n=320) (n=303) (n=115) (n=96) + (n=142) Marts 2012 (n=976) Tilfredshed (total) Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Forventninger til FynBus blevet indfriet? Perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus? Af diagrammet fremgår det, at tilfredsheden har en tendens til at stige med alder. Resultaterne viser tydeligt, at de yngste passagerer i alderen år er den mindst tilfredse gruppe, og deres tilfredshed ligger markant lavere end andre aldersgrupper. Der har vist sig samme tendens i tidligere kundetilfredshedsmålinger. FynBus kan med fordel fokusere på forhold, som er med til at højne tilfredsheden blandt de unge, da det som udgangspunkt er nemmere at øge en lav tilfredshed end i tilfælde hvor tilfredsheden i forvejen er høj. Side 15

16 Tilfredshed med busturen Alder 5. Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? 2011-tal Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god (n=255) (n=271) (n=82) (n=82) + (n=136) Marts 2011 (n=826) Tilfredshed (total) Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Forventninger til FynBus blevet indfriet? Perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus? Af diagrammet fremgår det, at tilfredsheden har en tendens til at stige med højere alder, selvom de årige falder lidt uden for denne med forholdsvis høj tilfredshed. Resultaterne viser tydeligt, at de yngste passagerer i alderen år er den mindst tilfredse gruppe, og deres tilfredshed ligger markant lavere end andre aldersgrupper. Der har vist sig samme tendens i tidligere kundetilfredshedsmålinger. FynBus kan med fordel fokusere på forhold, som er med til at højne tilfredsheden blandt de unge, da det som udgangspunkt er nemmere at øge en lav tilfredshed end i tilfælde hvor tilfredsheden i forvejen er høj Summary & Resultater Kontakt Om undersøgelsen Afsnit 1 Afsnit konklusioner 2 Afsnit 3 Afsnit 4 Afsnit 5 Side 16

17 Positive oplevelser split på regional og bybusser 6. Hvad synes du er godt ved turen? Regionalbus (n=448) Bybus (n=528) Total (n=976) Der er plads Bussen kommer til tiden 1 13% % 1 Afslappende/behagelig tur Kører direkte/ Kort tur/ Få stop Kommer frem til min destination Chaufføren er venlig Den er hurtig Mange afgange/ Kører ofte Sidder i læ for elementerne/ Dejlig temperatur Chaufføren kører bussen godt/ God kørsel Nem/lige til transportform Alt er fint God udsigt God tur/komfort Det er billigt At man kan følges med venner/bekendte Infoskærmene er gode Intet 7% 15% 1 9% 9% 9% 8% 8% 9% 4% 6% 5% 3% 3% 4% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 0% 0% 0% 5% 8% 1 Andet 3% 25% Ved ikke 25% 25% Side 17

18 Negativ oplevelser split på regional og bybusser 7. Hvad synes du er dårligt ved turen? Regionalbus (n=448) Bybus (n=528) Total (n=976) Bussen er fyldt/ For få pladser Forsinkelser 8% 1 13% 8% 13% 10% Ikke nok afgange/ Kører ikke ofte nok For mange stop/ Turen er for lang Dårligt klima/udluftning/aircon For dyrt Chaufføren kører hurtigt/bremser for hårdt Chaufføren kan være sur/ Dårlig service Meget larm Dårlige sæder/pladser Gammel/beskidt bus Ventetid Ruten bliver ændret/lukket ned Bussen kører for tidligt Intet Andet Ved ikke 4% 1 8% 6% 8% 7% 4% 5% 5% 3% 3% 3% 3% 3% 0% 0% 0% 0% 0% 1 19% 25% 4% 3% 30% 35% 3 Side 18

19 Resultater Loyalitet Side 19

20 Loyalitet udvikling over tid Dårli Middel God Meget god g Marts 2008 (n=834) Marts 2009 (n=826) Marts 2010 (n=829) Marts 2011 (n=826) Marts 2012 (n=976) Som det fremgår af diagrammet er loyalitet samlet set steget siden målingen i Særligt området anbefaling til venner/familie har fået et løft og nærmer sig nu niveauet for 2008 (- point). Meget dårlig Loyalitet (total) Hvor attraktiv i forhold til andet transport I hvilken grad ville du anvende FynBus, hvis du havde andre transportmuligheder på samme strækning? I hvilken grad vil du anbefale FynBus til andre, fx. venner, familie og kolleger? Hvor sandsynligt er det, at du vil vælge at køre med FynBus igen? Side 20

21 Loyalitet regional og bybusser Regionalbus (n=448) Bybus (n=528) Marts 2012 Total (n=976) God Meget god Dårli Middel g Meget dårlig Loyalitet (total) Hvor attraktiv i forhold til andet transport I hvilken grad ville du anvende FynBus, hvis du havde andre transportmuligheder på samme strækning? I hvilken grad vil du anbefale FynBus til andre, fx. venner, familie og kolleger? Hvor sandsynligt er det, at du vil vælge at køre med FynBus igen? Side 21

22 Loyalitet køn Mand (n=387) Kvinde (n=589) Marts 2012 Total (n=976) God Meget god Dårli Middel g Meget dårlig Loyalitet (total) Hvor attraktiv i forhold til andet transport I hvilken grad ville du anvende FynBus, hvis du havde andre transportmuligheder på samme strækning? I hvilken grad vil du anbefale FynBus til andre, fx. venner, familie og kolleger? Hvor sandsynligt er det, at du vil vælge at køre med FynBus igen? Side 22

23 Loyalitet Alder Dårli Middel God Meget god g (n=320) (n=303) (n=115) (n=96) + (n=142) Marts 2012 (n=976) Tendensen med at de ældre passagerer er mest til tilfredse afspejles også i loyalitets-diagrammet. Grafikken viser også at FynBus generelt bruges mere pga. manglende alternativer, dette er især gældende blandt de yngre målgrupper. Meget dårlig Loyalitet (total) Hvor attraktiv i forhold til andet transport I hvilken grad ville du anvende FynBus, hvis du havde andre transportmuligheder på samme strækning? I hvilken grad vil du anbefale FynBus til andre, fx. venner, familie og kolleger? Hvor sandsynligt er det, at du vil vælge at køre med FynBus igen? Side 23

24 Resultater Tilfredshed Incitamentskontrakt Side 24

25 Tilfredshed med faktorer der vedrører incitamentskontrakten Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Marts 2008 (n=834) Marts 2009 (n=826) Marts 2010 (n=829) Marts 2011 (n=826) Marts 2012 (n=976) Indeværende måling viser, at tilfredsheden på faktorer der indgår i incitamentskontrakten med ARRIVA er steget signifikant siden marts i alt for alle busser. Det er specielt bussens overholdelse af køreplanen og chaufførens kørsel der har haft den største fremgang siden Dette er især positivt set i lyset af at netop overholdelse af køreplaner har været den dårligst vurderede faktor de foregående tre år. 0 Bussens udvendige rengøring og vedligeholdelse Chaufførens kundeservice Chaufførens kørsel Den indvendige rengøring Indeklimaet i bussen Bussens overholdelse af køreplanen Side 25

26 Tilfredshed med faktorer der vedrører incitamentskontrakten Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Bussens udvendige rengøring og vedligeholdelse Regionalbus (n=448) Bybus (n=528) Marts 2012 (n=976) Overordnet set på tilfredsheden med de faktorer der indgår i incitamentskontrakten med ARRIVA, er Chaufførens kundeservice Chaufførens kørsel Den indvendige rengøring Indeklimaet i bussen Bussens overholdelse af køreplanen det regionalbus bedømmelsen der trækker gennemsnittet op. Dette gælder især på den indvendige rengøring, chaufførens kørsel og chaufførens kundeservice. På samme måde er det også regionalbusserne der trækker gennemsnittet op på overholdelse af køreplanen. Dette resultat giver en indikation af, at incitamentskontrakten fungerer efter hensigten, idet passagererne overordnet set er mest tilfredse med bybusserne (marginalt), men netop på disse forhold scorer Regionalbusserne (og dermed ARRIVA) højere end på bybusserne. Side 26

27 Resultater Regressionsmodel faktorer med størst betydning for tilfredsheden med FynBus Side 27

28 Regressionsmodel Afgange (resultat: 61) Busturen (resultat: ) Image (resultat: 64) Information (resultat:49) 0,20 0,18 0,36 0,00 Total Tilfredshed (resultat: ) Forventninger Overordnet tilfredshed I lighed med foregående år er der gennemført en såkaldt Regressionsanalyse, som viser, hvilke overordnede forhold der har STØRST indflydelse på den overordnede tilfredshed med FynBus. Dette er yderst relevant i forhold til at vurdere, hvordan det bedst kan betale sig for FynBus, at forbedre tilfredsheden. Modellen viser her i hvilken grad de forskellig forhold kan øge lever op til forventninger, overordnet tilfredshed og ideelle selskab. Pris (resultat: 39) Synlighed (resultat: 76) 0,01 0,11 Ideelle selskab Image er den faktor som har størst indflydelse på passagerernes samlede tilfredshed med FynBus. Stiger tilfredsheden med denne parameter med -point stiger den samlede tilfredshed med 0,36%-point. Udover image, har tilfredsheden med Afgange og Busturen ligeledes relativ stor indflydelse på den samlede tilfredshed, men til gengæld har de andre forhold relativ lille indvirkning på den samlede tilfredshed. Side 28

29 Hvad kan bedst betale sig at forbedre overordnede områder TILFREDSHED MED OMRÅDE (indeks 0-100, 100 bedst) FORKLARING AF TOTAL TILFREDSHEDEN Synlighed Busturen Afgange Image Information Pris Diagrammet viser kombinationen mellem tilfredsheden med den enkelte overordnede faktorer/områder og disse områders betydning for passagerernes samlede tilfredshed. Områderne information pris og synlighed har mindre indflydelse på passagerernes samlede tilfredshed med FynBus. Dette fremgår af en relativ lav værdi/effekt angivet på X-aksen. Selvom tilfredsheden med området Information er lav, og dette område bør kunne forbedres, har eventuelle forbedringer kun mindre positiv effekt på den samlede tilfredshed Lav Medium Høj BETYDNING FOR OMRÅDET Image er det område, som det anbefales at fokusere på, idet det har en stor effekt på den overordnede tilfredshed. Image er dog ofte svær at påvirke, og derfor anbefaler vi også FynBus at fokusere på forbedringer af selve Busturen og Afgange. Side 29

30 Tilfredshed med overordnede områder Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Marts 2008 (n=834) Marts 2009 (n=826) Marts 2010 (n=829) Marts 2011 (n=826) Marts 2012 (n=976) Den største tilfredshed findes på området synlighed. Det er dog også et område med relativt lav indflydelse på den samlede tilfredshed med FynBus. Der er gode muligheder for at forbedre tilfredsheden på image og afgange, som er de faktorer med størst indflydelse på den samlede tilfredshed, og samtidig er tilfredsheden med dette område kun det der svarer til middel. Alle områderne, på nær information, er stigende i forhold til TILFREDSHED IMAGE PRIS AFGANGE INFORMATION SYNLIGHED BUSTUREN Side 30

31 Hvad kan bedst betale sig at forbedre Image TILFREDSHED MED OMRÅDE (indeks 0-100, 100 bedst) FORKLARING AF TOTAL TILFREDSHEDEN Et troværdigt busselskab Et pålideligt busselskab Et busselskab der har et godt omdømme Diagrammet opstiller de underliggende faktorer for image, i forhold til hvor stor en vægt de har på det samlede image, samt tilfredsheden for denne faktor. Området troværdigt busselskab vægter mindst på image. Derimod vægter et godt omdømme og et pålideligt busselskab relativt højt, og tilfredsheden med disse er relativ lav, dette gør et godt omdømme til det primære indsatsområde, efterfulgt af et pålideligt busselskab Lav Medium Høj BETYDNING FOR OMRÅDET Side 31

32 Image scores Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Marts 2008 (n=834) Marts 2009 (n=826) Marts 2010 (n=829) Marts 2011 (n=826) Marts 2012 (n=976) Et godt omdømme er det område der bedømmes dårligst af de 3 image faktorer. Dog er der en signifikant stigning på alle tre, set i forhold til sidste måling. 0 Et troværdigt busselskab Et pålideligt busselskab Et busselskab der har et godt omdømme Side 32

33 Hvad kan bedst betale sig at forbedre Busturen TILFREDSHED MED OMRÅDE (indeks 0-100, 100 bedst) 80 Det nuværende rutenet Venteforholdene ved stoppestedet FORKLARING AF TOTAL TILFREDSHEDEN Bussens overholdelse af køreplanen Turens varighed Indeklimaet i bussen Busturen er et at de områder med størst indflydelse på tilfredsheden. Det er især turens varighed, overholdelse af køreplanen og indeklimaet i bussen der vægter højest. De primære fokusområder begrænser sig dog til varigheden og indeklimaet, da disse forhold har den laveste tilfredshed. Lav Medium Høj BETYDNING FOR OMRÅDET Side 33

34 Busturen scores God Meget god Middel Dårl ig Meget dårlig Marts 2008 (n=834) Marts 2009 (n=826) Marts 2010 (n=829) Marts 2011 (n=826) Marts 2012 (n=976) Som tidligere resultater også har vist har Busturen ligeledes udviklet sig i en positiv retning i forhold til de sidste målinger (på alle parametre). Bussens overholdelse af køreplanen har taget det største spring sammenlignet med 2011 (13% point). Side 34

35 Hvad kan bedst betale sig at forbedre Afgange TILFREDSHED MED OMRÅDE (indeks 0-100, 100 bedst) FORKLARING AF TOTAL TILFREDSHEDEN Antallet af standsninger på turen Ventetiden ved skift til andre busser eller tog Afgangs- og ankomsttiderne I forhold til at forbedre den samlede tilfredshed igennem forbedring af afgange, så er det afgangs- og ankomsttiderne der skal fokuseres på. Denne scorer middel i forhold til de andre indflydelsesrige forhold, men har den største vægt i den overordnede afgangs faktor Lav Medium Høj BETYDNING FOR OMRÅDET Side 35

36 Afgange scores Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Marts 2008 (n=834) Marts 2009 (n=826) Marts 2010 (n=829) Marts 2011 (n=826) Marts 2012 (n=976) Forholdene under Afgange har vendt den negative udvikling vi så sidste år til en signifikant forbedring i år. Dette gælder for alle fire forhold. 0 Ventetiden ved skift til andre busser eller tog Antallet af busafgange på denne linie Afgangs- og ankomsttiderne Antallet af standsninger på turen Side 36

37 Hvad kan bedst betale sig at forbedre Synlighed TILFREDSHED MED OMRÅDE (indeks 0-100, 100 bedst) FORKLARING AF TOTAL TILFREDSHEDEN Billetsystemet Synligheden af destinationsskilte og linienumre Fynbus' køreplaner Synligheden er det område, hvor der er den højeste tilfredshed, men området har dog relativ lille effekt på den samlede tilfredshed. Skal der forbedres på et område, vil der opnås mest udbytte ved at fokusere på FynBus køreplaner. De tre faktorer scorer dog meget ens. Lav Medium Høj BETYDNING FOR OMRÅDET Side 37

38 Synlighed scores 100 Marts 2008 (n=834) Marts 2009 (n=826) Marts 2010 (n=829) Marts 2011 (n=826) Marts 2012 (n=976) Alle forhold omkring synlighed opnår en signifikant stigning fra sidste år. Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Synligheden af destinationsskilte og linienumre Stoppestedets skilte med køreplan, linienummer og destination Fynbus' hjemmeside Fynbus' køreplaner Billetsystemet Side 38

39 Pris scores 100 Marts 2008 (n=834) Marts 2009 (n=826) Marts 2010 (n=829) Marts 2011 (n=826) Marts 2012 (n=976) Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Prisen for at rejse med bus Side 39

40 Information scores Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Marts 2008 (n=834) Marts 2009 (n=826) Marts 2010 (n=829) Marts 2011 (n=826) Marts 2012 (n=976) Niveauet for faktorerne tilhørende information er generelt stigende og er nu over 2008 tilfredsheden. Den generelle information er også et område, som har oplevet en forholdsvis stor stigning siden Selvom information ikke har indflydelse på den samlede tilfredshed, skal det gøres opmærksom på, at scoren ligger meget lavt, og derfor er det et område, som man bør kunne forbedre. 0 Information om forsinkelser og aflysninger Den generelle information fra FynBus Side 40

41 Resultater Bus type Side 41

42 Image scores regional og bybusser 100 Regionalbus (n=448) Bybus (n=528) Total (n=976) Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Et troværdigt busselskab Et pålideligt busselskab Et busselskab der har et godt omdømme Side 42

43 Pris scores regional og bybusser 100 Regionalbus (n=448) Bybus (n=528) Total (n=976) Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Prisen for at rejse med bus Side 43

44 Afgange scores regional og bybusser 100 Regionalbus (n=448) Bybus (n=528) Total (n=976) Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Ventetiden ved skift til andre busser eller tog Antallet af busafgange på denne linie Afgangs- og ankomsttiderne Antallet af standsninger på turen Side 44

45 Information scores regional og bybusser 100 Regionalbus (n=448) Bybus (n=528) Total (n=976) Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Information om forsinkelser og aflysninger Den generelle information fra FynBus Side 45

46 Synlighed scores regional og bybusser 100 Regionalbus (n=448) Bybus (n=528) Total (n=976) Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Synligheden af destinationsskilte og linienumre Stoppestedets skilte med køreplan, linienummer og destination Fynbus' hjemmeside Fynbus' køreplaner Billetsystemet Side 46

47 Busturen scores regional og bybusser God Meget god Middel Dårl ig Regionalbus (n=448) Bybus (n=528) Total (n=976) Generelt set scorer regionalbusser bedre end bybusser. Dette er især tilfældet på forhold som opbevaringsmuligheder, indvendig rengøring, chaufførens kørsel og chaufførens kundeservice. Meget dårlig Side 47

48 Rejsefrekvens Side 48

49 Busturens varighed regional og bybusser 1. Hvor lang tid varer denne bustur? Regionalbus (n=448) Bybus (n=528) Total (n=976) 1-5 min 5-10 min 8% 14% min 1 17% min 16% 2 28% min 26% 24% 25% 30+ min 1 23% 38% Side 49

50 Brugsfrekvens regional og bybusser 2. Hvor ofte kører du med en af FynBus' busser? Regionalbus (n=448) Bybus (n=528) Total (n=976) Dagligt 3-5 gange ugentligt 1-2 gange ugentligt 2 gange pr. måned 1 gang pr. måned 2-3 gange halvårligt 1 gang hvert halve år 1 gang om året Sjældnere 6% 8% 7% 3% 3% 2 23% 2 15% 17% 16% 49% 45% 47% Side

51 Brugsfrekvens regional og bybusser 3. Hvad er årsagen til denne bustur Regionalbus (n=448) Bybus (n=528) Total (n=976) Transport til/fra arbejde/uddannelse 68% 68% 68% Besøg hos venner, familie, bekendte 15% 8% 1 Transport til/fra fritidsarrangement 6% 6% 6% Indkøb 4% 8% 6% Andet 7% 1 9% Side 51

52 Holdning til bus regional og bybusser Enighed i udsagn (0=helt uenig, 100=helt enig) Regionalbus (n=448) Bybus (n=528) Total (n=976) Jeg er helst fri for at tage bussen Jeg vænner mig aldrig til kollektiv trafik Hvorfor tage bussen, når jeg ligeså godt kan cykle Jeg tager bussen, fordi jeg ikke har andre muligheder Jeg tager bussen, fordi det er mest fornuftigt Hensynet til miljøet spiller ind i mit valg af transportmiddel Side 52

53 Kvikkort Side 53

54 Kvikkort regional og bybusser Hvilken type billet rejser du på? Regionalbus (n=448) Bybus (n=528) Total (n=976) Periodekort (inkl. Uddannelseskort, SU-Kort, Skolekort) 46% 53% 16% Kvikkort (Kvikkort er tilmeldt PBS, pris 10 kr. per rejse) 33% 25% 63% Der rejses typisk med periodekort. Dette er gældende for begge rejsesegmenter. Rejsende med kvikkort er i højere grad bybus passagerer. Enkeltbillet 14% 9% 1 Værdikort (Værdikortet er forudbetalt, pris 10 kr. per rejse) Turkort (Turkortet er forudbetalt) SMS-billet Andet 3% 6% 4% Side 54

55 Kvikkort regional og bybusser Hvad er den vigtigste årsag til, at du har valgt et Kvikkort? Prisen Regionalbus (n=73) Bybus (n=175) Total (n=248) 53% 67% 7 Den primære årsag til valget af kvikkort var prisen. 2/3 angiver, at de har valgt Kvikkortet på grund af prisen. Lidt mindre end 1/4 har valgt det pga. convenience. At det er nemt/enkelt 17% 23% 38% At man får kredit 0% Andet 4% 7% 6% Ved ikke 4% Side 55

56 Om undersøgelsen Side 56

57 Om undersøgelsen Undersøgelsen er gennemført i FynBus bybusser og regionalbusser, hvor henholdsvis Arriva og Tide (og FynBus) er operatører. De er gennemført på samme tidspunkt som oplevelsen finder sted. Interviewere fra Wilke har gennemført interviewene i busserne via spørgeskemaer. Der er gennemført i alt 528 interview i bybusser og 448 interview i regionalbusserne. Dataindsamlingen er i lighed med foregående år gennemført i marts med en fordeling af dataindsamlingen på forskellige dage i hele forløbet. Side 57

58 Projektfakta Målgruppen Planlagt stikprøve Opnået stikprøve 800 (400 regionalbus bybusser) 976 (448 regionalbus bybusser) Dataindsamlings perioden Uge Målingens styrke Med en stikprøvestørrelse (n) på netto 976 respondenter, kan det med 95% sandsynlighed fastslås, at det målte er korrekt med en maksimal usikkerhed på +/- 3,14 %-point på totaler. Side 58

59 Wilkes almindelige forretningsbetingelser Tekniske ændringer Wilke forbeholder sig ret til at lave mindre ændringer i specifikationer, som vil forbedre datagrundlaget, uden drøftelser med kunden. Rettigheder Rapporter og andre dokumenter med relevans for projektet leveret af Wilke tilhører kunden. Alt andet undersøgelsesmateriale som know-how i research teknikker, tilbud, spørgeskemaer, interviewguider og datamateriale tilhører Wilke. Ansvar Brug af undersøgelsernes resultater er på kundens eget ansvar. Kvalitetssikring Undersøgelser gennemføres under hensyntagen til Kodeks for markedsanalyser udstedt af ICC/ESOMAR. Kodeks kan downloades som PDF her. Offentliggørelse Offentliggørelse af rapporter og undersøgelsesresultater skal altid være forsynet med kildeangivelsen: Kilde: Wilke. Opbevaring/fortrolighed Wilke forpligter sig til at opbevare alt undersøgelsesmateriale fra projektet i en periode på to år fra leveringsdatoen. Wilke er i opbevaringsperioden ansvarlig for, at materialet behandles fortroligt. Efter to år destrueres undersøgelsesmaterialet. Lovgivning Forretningsbetingelserne reguleres af dansk lovgivning. Side 59

60 Kontakt Side

61 Kontakt FynBus Martin Bødker Krogh Kommunikationsleder Wilke Senior Consulent Jacob Høgild Wilke Daniel Kargaard Svendsen Research Consultant Wilke A/S Tlf Odense Jens Benzons Gade 54B 00 Odense C København Overgaden Neden Vandet 9C 1414 København K Wilke Jeanette Hansen Fieldwork Manager jbh@wilke.dk Side 61

62 Side 62