Brug af sagssystem. Vejledning i oprettelse og håndtering af sager. + reservering af statusscanner

Transkript

1 Brug af sagssystem Vejledning i oprettelse og håndtering af sager + reservering af statusscanner

2 Indhold Kommunikation ved oprettelse af sager i sagssystemet... 2 En genstart kan ofte løse problemet... 2 Giv problemet en relevant overskrift og en præcis og fyldestgørende beskrivelse... 2 Brug så mange HV-ord som muligt for at indkredse problemet... 3 Oprettelse af sager i sagssystemet... 4 Genvej til sagssystemet via Louis Lane... 5 I sagssystemet... 9 Åbne sager... 9 Sagen... 9 Afventer svar Reservering af scanner

3 Kommunikation ved oprettelse af sager i sagssystemet Det er irriterende, når tingene ikke virker som de skal. Derfor har vi udarbejdet disse retningslinier for optimal kommunikation mellem kunde/butik og NaviPartner i vores sagssystem. Det er også en god idé, at have disse retningslinier i baghovedet, når I kontakter NaviPartner telefonisk. Denne guide beskriver, hvordan I kan oprette en sag på et problem, som er opstået i Microsoft Dynamics NAV eller med jeres hardware. Sagssystemet bliver brugt til problemstillinger, der ikke skal behandles akut. Det vil sige opgaver, som ikke gør det umuligt at ekspedere kunder, og hvad der ellers måtte være vitalt for butikkens daglige drift. En genstart kan ofte løse problemet Før I kontakter os mht. jeres problem, vær da sikre på, at I har prøvet at genstarte, hvad der måtte være relevant (hardware eller software), da det ofte kan løse problemet. Hvis problemet vedrører hardware f.eks. bonprinter, almindelig A4-printer eller varescanner, skal vi have oplyst hvilket mærke og hvilket modelnummer denne har. Ellers følges retningslinier for andre problemstillinger ved oprettelse af sager i sagssystemet. Giv problemet en relevant overskrift og en præcis og fyldestgørende beskrivelse Der kan være stor forskel på, hvilken version af NP Retail vores kunder har og den enkelte kundes version kan indeholde specifikt skræddersyede elementer, funktioner eller udskrifter. Derfor skal også beskrivelsen af problemet være så præcis, relevant og fyldestgørende som mulig. Så bruger vi heller ikke for meget af jeres tid, på at kontakte jer igen for uddybning, da vi ofte i første omgang, prøver at genskabe problemet bag om jeres system, for at løse det så hurtigt og effektivt som muligt. Beskriv problemet detaljeret! 2

4 Brug så mange HV-ord som muligt for at indkredse problemet HVEM: Hvem opstår problemet for? F.eks. ekspedient, kontorbruger eller kunde HVAD: Hvad sker der helt præcist? Oplys tekst i fejlmeddelelse eller vedhæft screen dump, beskriv trin for trin handlingsforløbet op til fejlen ved at nævne menuer, knapper, felter eller kolonner, der bruges før fejlen opstår HVORDAN: Hvordan opstår fejlen? Fornemmes en relation til andre sager, problematikker eller hændelser, f.eks. opdateringer af Java eller Windows eller hvis der f.eks. for nyligt er installeret ny software eller hardware, noteres det HVORNÅR/HVOR LÆNGE: Hvornår er fejlen opstået? Er fejlen opstået f.eks. i går, har den været der siden i onsdags og/eller opstår den løbende? HVILKE: Hvilke tiltag er der gjort for at løse sagen? Har I genstartet hardware eller Dynamics NAV? Har I tidligere kontaktet f.eks. IT-chef, NaviPartner eller andre angående samme eller umiddelbart lignende problematik? Brug så mange HV-ord som muligt! 3

5 Oprettelse af sager i sagssystemet Oprettelse af sager sker fra s forside, hvor man i toppen af siden kan klikke login og tilgå sagssystemet med brugernavn og password. Alternativt kan man bruge linket Brugernavn er oftest butikkens eller virksomhedens telefonnummer. Hvis du har glemt brugernavn eller password, kontakt da NaviPartner på telefon Når du er logget ind, kan du oprette en ny sag ved at klikke Opret ny sag. Herefter bliver den sendt videre til en medarbejder, som kan løse dit problem. 4

6 Genvej til sagssystemet via Louis Lane Du kan i de klassiske versioner af NAV bruge genvejen via Louis Lane til at oprette en sag med skærmbillede direkte fra, hvor du har et problem i regnskabet eller kassen. Hvis der optræder en fejlmeddelelse, som skal fremgå af sagen, er det vigtigt at musemarkøren ikke dækker for fejlmeddelelsen. For at oprette sagen trykkes CTRL + SHIFT + ALT + i, mens du står i regnskabet eller kassen, hvorefter nedenstående vindue kommer frem på skærmen. Sådan ser skærmbillede ud i de klassiske versioner af Navision/Dynamics NAV: (For at benytte knappen med funktionen Anmod om fjernsupport, der kan logge en medarbejder fra NaviPartner på din skærm, kræves at du samtidig er i telefonisk kontakt med NaviPartner support). ALLE sager skal udfyldes med butikkens kontaktnummer øverst til venstre, som i dette tilfælde er telefonnummeret. Det er vigtigt at nummeret bliver grønt, da sagen ellers ikke vil kunne indsendes til NaviPartner. Hvis nummeret ikke skifter til grøn er det fordi NaviPartner ikke genkender det. I dette tilfælde kontaktes NaviPartner på Når kontaktnummeret er blevet grønt, tastes navnet på den person som kender til sagens historik, og som er bindeled mellem butikken og NaviPartner, tast evt. også direkte nummer til denne kontaktperson. 5

7 Efterfølgende skal problemet beskrives efter tidligere nævnte retningslinier. 6

8 Størstedelen af korrespondancen med NaviPartner foregår gennem disse sager. Det er dog muligt for butikken, at få en påmindelse på mail ved svar eller ændringer i den pågældende sag. For at tilføje eller rette i nuværende mailadresse, trykkes på den lille grå linje som vist under pil, herunder i det første billede. Herefter vil der fremkomme en række felter, hvor kun felterne markeret med rødt skal udfyldes, som vist herover. Som udgangspunkt vil den mail, som er tilknyttet butikkens kontaktnummer automatisk fremgå. Ønskes mails sendt til en anden mailadresse, er det her dette ændres. Hvis du ønsker at sætte markeringer, farver eller andet på dit skærmbillede, kan du klikke på det lille skærmbillede i Louis Lane og du har nu mulighed for at redigere billedet i Paint. Husk at gemme billedet inden du lukker for Paint igen, så rettelserne kommer med på billedet, når du sender det ind. 7

9 Til sidst trykkes Send Report, og sagen vil blive sendt til NaviPartner, hvor der bliver taget hånd om den hurtigst muligt. Når du har klikket Send Report, bliver sagen overført til NaviPartners sagssystem og historikken på sagen kan herefter følges via tidligere nævnte login, hvad enten den lige er blevet oprettet, er i gang eller er afsluttet. Log på sagssystemet: 8

10 I sagssystemet Åbne sager Under menupunktet Åbne sager ses en oversigt over de åbne sager, der arbejdes på pt. Ved at klikke på linjen med det pågældende sagsnummer, kan du se den specifikke sags historik. Sagen Selve sagen ser ud som vist på billedet herunder. Her er det muligt at se den kommunikation, der har været mellem butikken og NaviPartner. NaviPartner har ofte brug for feedback angående en sag, hvorfor der ofte bliver stillet spørgsmål, som I bedes svare på i rubrikken Bemærkning og derefter trykke Tilføj Bemærkning. Hvis man mener at sagen er løst, trykkes da på Færdigmeld sag. 9

11 10

12 Afventer svar Menupunktet Afventer svar er vigtigt at være opmærksom på, da NaviPartner ikke arbejder på sagen, så længe sagen ligger i denne mappe. Når NaviPartner afventer svar fra kunden vil sagen blive rykket fra Åbne sager til Afventer svar, indtil der er blevet svaret. Du vil altid få en -notifikation om at du skal logge ind på sagssystemet (extranet.np-retail.dk) og tjekke sagens status. 11

13 Reservering af scanner Når I afholder status, er det muligt at leje statusscannere gennem NaviPartner. For at leje disse skal butikken lave en ordre i sagssystemet. Ved at trykke på Scannerreservering nederst i menuen, fremkommer nedenstående rubrikker. Felterne skal udfyldes som vist på billedet og felter markeret med en stjerne SKAL udfyldes. Når alle påkrævede felter er udfyldt trykkes Submit Request, hvorefter du vil modtage en mail med din reservering. Når NaviPartner har set og accepteret din bestilling, vil du modtage endnu en mail med den endelige reserveringsgodkendelse. 12

14