UNDERBILAG C.2 VILKÅR FOR VEDLIGEHOLDELSE OG DRIFT AF KATEGORI 2- OG 3-SNITFLADER

Transkript

1 UNDERBILAG C.2 VILKÅR FOR VEDLIGEHOLDELSE OG DRIFT AF KATEGORI 2- OG 3-SNITFLADER 4. marts 2014

2 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. FORMÅL OG INDHOLD IKRAFTTRÆDELSE OG OMFANG GENERELLE KRAV TIL KMD OG UDFASNINGSYDELSERNE DRIFT VEDLIGEHOLDELSE OG FEJLHÅNDTERING DOKUMENTATION OG LOGS SIKKERHEDSKRAV SAMARBEJDE KUNDENS MEDVIRKEN SAMARBEJDET MED ØVRIGE LEVERANDØRER PRISER OG DERES REGULERING ÆNDRINGSHÅNDTERING ERSTATNING, ANSVARSFRASKRIVELSE OG ANSVARSBEGRÆNSNING M.V SERVICEMÅLOG BOD OPHÆVELSE SOM FØLGE AF MISLIGHOLDELSE BISTAND VED OPHØR TVISTER FORTOLKNING Side 2 af marts 2014

3 1. FORMÅL OG INDHOLD 1.1 Indhold: Disse vilkår ( Vedligeholdelsesvilkårene ) indeholder vilkår for KMD s vedligeholdelse og drift af kategori 2- og 3-Snitflader, som bestilles i medfør af Rammeaftalen. 2. IKRAFTTRÆDELSE OG OMFANG 2.1 Ikrafttrædelse og udvidelser: KMD påtager sig at vedligeholde den/de bestilte Snitflade(-r) i overensstemmelse med disse Vedligeholdelsesvilkår og Snitfladeaftalen. Vedligeholdelses- og driftsforpligtelserne træder i kraft fra det tidspunkt, hvor der første gang sker tilslutning af en Kommune eller ATP til en Snitflade, jf. Snitfladeaftalen, og udvides herefter løbende til at omfatte såvel nye Snitflader, når der tilsluttes en Kommune til en ny Snitflade, som yderligere Kommuner, der bliver tilsluttet de(n) omfattede Snitflade(r). 2.2 Varighed: Forpligtelserne til at levere vedligeholdelse og drift af de af Snitfladeaftalen omfattede Snitflader løber, indtil Snitfladeaftalen automatisk udløber eller opsiges, jf. Snitfladeaftalens bestemmelser herom. 3. GENERELLE KRAV TIL KMD OG UDFASNINGSYDELSERNE 3.1 Krav til vedligeholdelse og drift: KMD skal (i) kontinuerligt og aktivt arbejde for optimering af Snitfladerne og driften deraf, (ii) sikre en smidig, effektiv og rettidig levering af de aftalte ydelser vedrørende vedligeholdelse og drift af Snitfladerne ( Ydelserne ), (iii) sikre Ydelser af høj kvalitet, som leveres på en sikkerhedsmæssigt betryggende måde, (vi) sikre, at processer og metoder for levering af Ydelserne er struktureret efter ITIL, version 3.0 eller senere og (v) at KMD indgår i et konstruktivt samarbejde med KOMBIT, Kommunerne, ATP samt disses øvrige leverandører. 3.2 Planlægning: KMD s Ydelser skal planlægges og udføres med mindst mulig forstyrrelse for Kunden og Kommunerne samt i de aftalte servicevinduer, jf. Snitfladebeskrivelserne (som defineret i Snitfladeaftalen). 3.3 Ingen forringelse: KMD må ikke uden forudgående skriftlig accept fra Kunden reducere serviceniveauer eller anvendelighed af og funktionalitet i Snitfladerne, medmindre disse ændringer skyldes eventuelt aftalt lovvedligehold, og det ikke har været muligt for KMD at indhente Kundens accept til og at gennemføre lovvedligeholdet uden reducering af serviceniveauer, anvendelighed og/eller funktionalitet. 4. DRIFT 4.1 Generelt: KMD skal drifte Snitfladerne og skal i den forbindelse løbende overvåge Snitfladerne og udføre alle foranstaltninger, der er nødvendige, for at sikre, at Snitfladerne opretholdes i god og driftssikker stand, så Vedligeholdelsesvilkårene og Snitfladeaftalen opfyldes. 4.2 Udstyr mv.: KMD skal for egen regning anskaffe, installere, konfigurere og vedligeholde det udstyr, programmel, kommunikationslinjer mv., som er nødvendige for at varetage Snitfladernes drift. Hvis der via en ændringsanmodning indføres skærpede servicemål, er KMD berettiget til at få dækket eventuelle dokumenterede udgifter til opgradering af udstyr, programmel, kommunikationslinjer m.v., som KMD kan påvise er nødvendige for at kunne honorere sådanne skærpede servicemål. Det er en yderligere forudsætning, at KMD har specificeret udgifterne overfor Kunden inden indgåelsen af ændringsaftalen om de skærpede se r- vicemål. 4.3 Håndtering af fejl: Alle fejl skal håndteres i overensstemmelse med de i Snitfladebeskrivelserne fastsatte procedurer. Side 3 af marts 2014

4 4.4 Kapacitet: KMD skal sikre, at KMD s driftsmiljø er skaleret, så det til stadighed er dimensioneret tilstrækkeligt til, at Vedligeholdelsesvilkårene og Snitfladeaftalens krav opfyldes, idet KMD om nødvendigt skal udvide driftsmiljøet for at håndtere yderligere kapacitetsbehov. 4.5 Rapportering vedrørende driftssituation: KMD skal foretage rapportering til Kunden vedrørende den aktuelle driftssituation, herunder opnåede servicemål og relevante aktiviteter og eventuelle risici i det ko m- mende kalenderkvartal Rapportering skal ske skriftligt mindst en gang om måneden Rapporteringen skal sætte Kunden i stand til at vurdere, i hvilket omfang KMD har levet op til Vedligeholdelsesvilkårene og Snitfladeaftalens krav i den forløbne periode. 5. VEDLIGEHOLDELSE OG FEJLHÅNDTERING 5.1 Generelt: KMD skal levere vedligeholdelse af Snitfladerne som beskrevet i snitfladebeskrivelserne for de enkelte Snitflader og disse vilkår. 5.2 Forebyggende vedligeholdelse: KMD skal ved hjælp af planlægning, overvågning, analyse og servicerutiner etablere tiltag, der reducerer risikoen for fejl. Forebyggende vedligeholdelse på Snitfladerne må kun ske i aftalte servicevinduer. 5.3 Ændringer i KMD-løsning: KMD skal foretage den vedligeholdelse af Snitfladen, som nødvendiggøres af ændringer i den KMD-løsning, som Snitfladen integrerer til (herefter Løsningen ), så denne kan opretholdes uændret efter ændringen og uden at de aftalte servicemål forringes Hvis ændringer i Løsningen kræver tilpasninger af Ny løsning, skal sådanne ændringer varsles skriftligt mindst 3 måneder i forvejen, medmindre der er tale om ændringer, som er nødvendige på grund af ny lovgivning eller praksis, hvor det ikke er muligt at overholde denne frist Hvis ændringen i Løsningen forudsætter opdateringer af Kommunernes eller Kundens leverandørers øvrige it-systemer, kildesystemer eller andre systemer for, at disse kan udveksle data via Snitfladerne som forudsat i Snitfladeaftalen samt Snitfladebeskrivelsen, er det KMD s ansvar, at der er gennemført en eller flere integrationstests inden idriftsættelsen af ændringen af Løsningen Nye versioner eller ændringer af Løsningen må ikke føre til reduktion af Snitfladernes funktionalitet, ydeevne eller dataudveksling med andre it-systemer, medmindre Kunden forinden skriftligt har godkendt dette KMD skal forud for idriftsættelsen af nye versioner eller ændringer af Løsningen afprøve disse i et testmiljø og overfor Kunden dokumentere resultatet heraf. Inden afprøvningen skal der udarbe j- des en risikovurdering, som sendes til Kunden KMD garanterer, at når Parterne ikke aftaler andet, vil servicemål, funktionalitet samt integrati o- ner opretholdes i forbindelse med opgraderinger af Snitflader med nye versioner eller ændringer af Løsning Alle ydelser og omkostninger til tilpasninger af Snitflader i forbindelse med idriftsættelse af nye versioner/ændringer i Løsningen, som foretages på KMD s initiativ er inkluderet i drifts- og vedligeholdelsesvederlaget i henhold til Snitfladeaftalen. Tilpasning af Snitflader, som sker på baggrund af en ændringsanmodning i tilknytning til aftalen med Kommunerne/KOMBIT/ATP om drift og vedligeholdelse af Løsningen, skal foretages på baggrund af en ændringsanmodning i henhold til punkt 12 i disse vilkår Hvis lovvedligehold er omfattet af det faste vederlag for drift og vedligeholdelse af Løsningen og dermed udføres på KMD s eget initiativ, dvs. uden en ændringsanmodning skal KMD, jf. Side 4 af marts 2014

5 punkt 5.3.6, ligeledes udføre de nødvendige tilpasninger af Snitfladen uden særskilt betaling. Er lovvedligehold omvendt ikke indeholdt i det faste vederlag for Løsningen og dermed kun en ydelse, KMD leverer på baggrund af en ændringsanmodning skal de nødvendige tilpasninger af Snitfladen ligeledes udføres på baggrund af en ændringsanmodning i henhold til punkt 12 i disse vilkår. 5.4 Ændringer i Ny løsning: Såfremt der foretages ændringer i Ny løsning, som kræver ændringer i Snitfladerne, kan Kunden kræve sådanne ændringer udført uden ugrundet ophold i henhold til b estemmelserne nedenfor i punkt 12 om ændringshåndtering. 5.5 Fejl: Fejl kan enten konstateres af KMD eller indberettes til KMD på den i Snitfladebeskrivelserne beskrevne måde. Servicemål for reaktions- og afhjælpningstider vedrørende fejl fremgår ligeledes af Snitfladebeskrivelserne. 6. DOKUMENTATION OG LOGS 6.1 Driftshåndbogen: KMD er forpligtet til at udarbejde en driftshåndbog. Driftshåndbogen skal opdateres løbende i nødvendigt omfang. 6.2 Logs: Samtlige logs, som KMD skal føre under Snitfladeaftalen, skal løbende opdateres og umiddelbart efter udarbejdelsen og i takt med opdateringer være samlet og elektronisk tilgængelig for Kunden på projektsitet jf. Rammeaftalen punkt SIKKERHEDSKRAV 7.1 Sikkerhedsforskrifter: KMD skal overholde de aftalte gældende sikkerhedsforskrifter, beredskabsplan, sikkerhedsprocedurer og regulativer, jf. beskrivelsen heraf i Snitfladebeskrivelsen Kundens eller ATP s eventuelle krav om ændringer i sikkerhedskrav efter Snitfladeaftalens indgåelse håndteres efter procedurerne i punkt Antivirus, beskyttelse mod hacking m.v.: KMD skal opretholde en rimelig og opdateret overvågning og beskyttelse mod ulovlig elektronisk eller fysisk indtrængen, hærværk, tyveri, hackerangreb og andre li g- nende sikkerhedsmæssige brud, der kan bringe KMD s opfyldelse af sine forpligtelser i fare eller give uvedkommende adgang til Kommunernes eller ATP s data via Snitfladerne. KMD skal straks underrette Kunden, såfremt KMD får kendskab til hackerangreb eller tilsvarende systemindgreb. 7.3 Procedurer ved strejke og strømafbrydelse: KMD skal til enhver tid have fornødne systemer, procedurer og aftaler, der sikrer en kontraktmæssig drift af Snitfladerne, selvom KMD måtte være udsat for strejke (såvel lovlig som ulovlig), brand, oversvømmelse, lynnedslag og lignende ekstraordinære begivenheder. Fornødne systemer, procedurer og aftaler for sikring af kontraktmæssig drift af Snitfladerne skal på Kundens anfordring dokumenteres af KMD over for Kunden. 7.4 Sikkerhedsrevisionserklæring: Krav om levering af årlig sikkerhedsrevisionserklæring er angivet i Snitfladeaftalen. 8. SAMARBEJDE 8.1 Generelt: Parterne skal deltage i den samarbejdsorganisation, der er beskrevet i Snitfladeaftalen. 8.2 Informationspligt: Parterne skal løbende informere hinanden om ethvert forhold, som skønnes at have betydning for levering af Ydelserne. Herunder skal de loyalt udveksle information, data og dokumentation i det omfang, det er relevant for dens opfyldelse. Snitfladeaftalen kan indeholde yderligere krav til KMD s in- Side 5 af marts 2014

6 formations- og rapporteringsforpligtelser. Herudover gælder de oplysningsforpligtelser, der følger af Ra m- meaftalen. 8.3 KMD s kvalifikationer: KMD skal til stadighed have et tilstrækkeligt og velkvalificeret personale til rådighed i tilknytning til levering af Ydelserne Det af KMD s personale, der står for leverancer til Kunden, skal være kompetente fagfolk med en relevant erfaring og viden. Personalet skal i relevant omfang have kendskab til: (i) krav til Ydelserne, (ii) de aftalte samarbejdsprocedurer og metoder samt (iii) Snitfladerne. 8.4 Udskiftning og inddragelse af tredjemand til støtte for Kunden: Bestemmelserne i Leveranceaftalen for det pågældende Udfasningsprojekt om KMD s adgang til udskiftning af medarbejdere og vilkårene herfor samt vilkårene heri om Kundens inddragelse af tredjemand til støtte for Kunden i forbindelse med samarbejdet gælder tilsvarende for Snitfladeaftalen. 9. KUNDENS MEDVIRKEN 9.1 Kundens opgaver: Snitfladeaftalen angiver i hvilket omfang Kunden skal medvirke til Ydelsernes levering. Herudover skal Kunden/Kommunerne yde en sådan medvirken, som man med føje kan forvente, idet KMD dog ikke kan kræve, at Kunden/Kommunerne bidrager i væsentligt større omfang end angivet i Snitfladeaftalen. 9.2 Mangelfuld medvirken: KMD skal uden ugrundet ophold give skriftlig besked til Kunden, såfremt KMD konstaterer, at Kunden/Kommunerne eller disses leverandører ikke medvirker som aftalt, idet KMD i modsat fald er afskåret fra efterfølgende at påberåbe sig en manglende medvirken som årsag til Snitfladeaftalens manglende opfyldelse og/eller at kræve betaling udover vedligeholdelsesvederlaget. 10. SAMARBEJDET MED ØVRIGE LEVERANDØRER 10.1 Samarbejde med øvrige leverandører: KMD skal som led i leveringen af Ydelserne samarbejde med Kundens og Kommunernes øvrige leverandører, herunder med henblik på reduktion af risiko for problemer i forbindelse med etablering og opretholdelse af integration og snitflader til andre og nye systemer. Herudover henvises til Rammeaftalens punkt PRISER OG DERES REGULERING 11.1 Generelt: KMD s vederlag for levering af Ydelserne fremgår af Snitfladeaftalens bilag 0. Regulering af priser og betaling sker i overensstemmelse med Snitfladeaftalens bilag ÆNDRINGSHÅNDTERING 12.1 Generelt: Parterne kan fremsætte anmodning om ændringer efter nedenstående retningslinjer Kundens ændringsanmodninger: Kundens ændringsanmodninger skal fremsendes skriftligt til KMD KMD skal indenfor rimelig tid og senest inden 5 Arbejdsdage efter modtagelsen e nten udarbejde et estimat over det vederlag samt den tidsperiode, der påregnes at være forbundet med udarbe j- delse af et løsningsforslag, eller en fast pris samt tid herfor. Estimatet eller tilbuddet fremsendes til Kunden til godkendelse Når Kundens godkendelse af estimatet/tilbuddet foreligger, iværksætter KMD behandlingen af ændringsforslaget, og skal så vidt muligt indenfor den oplyste tidsperiode fremsende et løsning s- forslag. Forslaget skal angive en kort, men rimelig frist for Kundens godkendelse af forslaget, konsekvens for tidsplan, vederlag til KMD og eventuelle andre vilkår. Side 6 af marts 2014

7 Ved eventuel uenighed om konsekvenser af en ændring har Kunden ret til fornøden indsigt i det tekniske grundlag for KMD s løsningsforslag. Kunden har ret til at lade en tredjemand, som er underlagt tavshedspligt, gennemgå KMD s løsningsforslag og grundlaget herfor. Såfremt Kunden udpeger en tredjemand til at gennemgå det tekniske grundlag for KMD s løsningsforslag, må denne tredjemand ikke være en konkurrent til KMD. KMD kan forlange, at Kunden udpeger en anden tredjemand, såfremt KMD kan sandsynliggøre, at den af Kunden udpegede tredjemand kan betragtes som en konkurrent til KMD Påviser KMD, at ændringsanmodningen af tekniske eller væsentlige funktionsmæssige hensyn ikke kan gennemføres, kan denne nægte at efterkomme en ændringsanmodning KOMBIT skal godkende fremsendte estimater og tilbud inden for den af KMD fastsatte frist, der dog ikke må være kortere end 5 Arbejdsdage efter modtagelsen Anmodning fra KMD: Ønsker KMD at foretage ændringer, fremsættes anmodning herom til Kunden vedlagt et løsningsforslag med angivelse af eventuelle konsekvenser for funktionalitet, tidsplan og vederlag til KMD. Anmodning med tilhørende løsningsforslag skal minds t have et indhold som beskrevet i Leveranceaftalens bilag Kunden skal indenfor rimelig tid, og senest 5 Arbejdsdage efter modtagelsen, behandle denne f o- respørgsel og meddele, hvorvidt anmodningen med tilhørende løsningsforslag kan godkendes Hvor dette er nødvendigt for at undgå væsentlige tab for KMD, skal Kunden acceptere ændringer, der kun i ubetydelig grad påvirker Projektet, og som ikke påfører Kunden eller en eller flere Kommuner yderligere omkostninger eller tab. 13. ERSTATNING, ANSVARSFRASKRIVELSE OG ANSVARSBEGRÆNSNING M.V Rammeaftalen og Leveranceaftalens bestemmelser: Rammeaftalen og Leveranceaftalens bestemmelser om misligholdelse, ansvarsfraskrivelse og ansvarsbegrænsninger samt force majeure gælder tilsvarende for levering af Ydelserne med nedenstående justeringer. 14. SERVICEMÅLOG BOD 14.1 Fejlkategorier og reaktionstider: KMD afhjælper fejl i kategori 2- og 3-Snitflader i henhold til nedenstående servicemål i tidsrummet Arbejdsdage mellem kl , torsdag dog til kl og fredag til kl Side 7 af marts 2014

8 Mangelkategori Beskrivelse Tidsinterval for påbegyndt mangelafhjælpning A Kvalificerede fejl Fejl, der medfører uoprettelige forhold eller medfører, at der i væsentligt omfang leveres forkerte informationer via Snitfladen. Fejl, der i væsentlig grad hindrer brugernes videre sagsbehandling og lovgivningsmæssig rettidige økonomiske overførsler, og hvis rettelse ikke kan udskydes. Flere samtidige kategori B og C mangler kan i særlige tilfælde tilsammen udgøre en kategori A mangel, forudsat manglerne i væsentlig omfang fører til levering af forkerte informationer eller hindring af sagsbehandlingen. Afhjælpning påbegyndes omgående efter modtagelse af fyldestgørende mangelrapportering, jf. pkt.14.2, og implementeringen af fejlrettelser gennemføres snarest mulig. Eksempel på kvalificeret fejl Fejl, hvor der leveres forkerte data i forhold til dokumentationen, der betyder, at den modtagende applikation får betydende fejl. Fejl, der betyder, at applikationen ikke kan modtage nødvendige data i forhold til den aftalte dokumentation. B Ikke-kvalificerede fejl Fejl, som ikke er omfattet af Kvalificerende fejl. Fejl, som ikke medfører uoprettelige forhold eller medfører, at der i væsentlig omfang leveres forkerte informationer via Snitfladen. Ikke-kvalificerende fejl registreres umiddelbart og senest 4 timer efter modtagelse af fyldestgørende mangelrapportering, jf. pkt Fejl prioriteres, og fejlrettelsen påbegyndes og gennemføres i henhold til denne prioritering. KMD vælger form og tidspunkt for korrektionen, men tilstræber at give Kunden og Kommunerne minimal ulempe deraf. Som en del af fejlrettelsen, og evt. som en work-around, kan KMD rette i dokumentationen samtidig med, at der sker oplysning herom til Kunden. Evt. ændringer i Snitfladen eller Snitfladebeskrivelsen kan herefter ske efter Snitfladeaftalens punkt 15 om ændringshåndtering. Eksempel på Ikke-kvalificerede fejl: Fejl, der f.eks. måtte konstateres i Data samt anvendelsesvejledning i forhold til Snitfladebeskrivelsen. Side 8 af marts 2014

9 Mangelkategori Beskrivelse Tidsinterval for påbegyndt mangelafhjælpning C Fejl, der kun giver mindre eller ingen gene Fejl, som hverken er omfattet af Kvalificerende fejl eller Ikkekvalificerende fejl. Fejl, der kun giver mindre eller ingen gene, behandles som ikkekvalificerende fejl, men med lavere prioritet. Eksempel på fejl, der kun giver mindre eller ingen gene: Som eksempler på fejl, der under de angivne omstændigheder kun giver mindre eller ingen gene, kan nævnes: Fejl i Snitfladebeskrivelse, som ikke har betydning for anvendelse af Snitfladen. Det tidsinterval, som KMD anvender til afhjælpning af mangler, måles fra det tidspunkt, hvor KMD modtager Kundens fyldestgørende reklamation, jf. pkt eller KMD selv har eller burde have opdaget fejlen som led i sin drift af Snitfladerne, til det tidspunkt, hvor KMD har påbegyndt afhjælpning af manglen i overensstemmelse med det, der gælder for den pågældende mangelkategori, jf. dette pkt Der måles udelukkende på tid anvendt til mangelafhjælpning inden for den Aftalte Driftstid (som defineret nedenfor) Mangelrapportering: Hvis Kunden konstaterer problemer, der tilsyneladende beror på fejl ved Snitfladerne, rapporteres disse til KMD, som skal yde bistand til diagnosticering og afhjælpning af det rapporterede problem. Ved indrapportering skal Kunden enten telefonisk angive nedenstående oplysninger eller udfylde en mangelrapport, der skal indeholde følgende oplysninger: navn på den KMD-løsning, som Snitfladen knytter sig til beskrivelser af konstateret problem, herunder eventuelt udført handling og opnået reaktion forslag til kategorisering af mangel eventuelle bilag til belysning af problemet (for eksempel skærmprint) tidspunkt for manglens konstatering, og kontaktperson hos Kunden KMD kan vælge at stille en standardrapport til rådighed for Kunden, som skal anvendes ved indrapportering af problemer og mangler. Såfremt KMD konstaterer problemer, der beror på fejl ved Snifladerne, skal dette rapporteres på samme måde Mangelkategorisering: Hvis Kunden konstaterer problemer, der tilsyneladende beror på mangler ved Snitflader, rapporteres disse til KMD, som skal yde bistand til diagnosticering og afhjælpning af fejl. Såfremt der opstår uenighed om kategoriseringen af en fejl, skal Kunden eller KMD søge uenigheden løst inden for rammerne af den aftalte samarbejdsorganisation og de heri indeholdte eskaleringsmekanismer. Først når samarbejdsmuligheden er udtømt, kan hver af Kunden og KMD anmode Voldgiftsinstituttet om at udmelde en uvildig sagkyndig, der ikke må være én af KMD s konkurrenter, der afgør spørgsmålet om kategorisering endeligt og bindende for begge Kunden og KMD. Tvister om fortolkning af Snitfladeaftalen og andre juridiske spørgsmål kan ikke afgøres af den sagkyndige. Den sagkyndige træffer afgørelse om fordelingen af sit honorar på Kunden og KMD under hensyntagen til afgørelsens udfald. Indtil den sagkyndige har afgjort spørgsmålet om kategorisering af den rapporterede mangel, skal KMD afhjælpe denne i forhold til Kundens kategorisering. Side 9 af marts 2014

10 14.4 Servicemål Driftseffektivitet: Servicemål for Driftseffektivitet for Snitflader (kategori 2 og 3) i Måleperioden (jf. punkt 14.6 nedenfor), er angivet i Snitfladebeskrivelsen for den pågældende Snitflade eller i løsningsbeskrivelsen for den pågældende løsning Driftseffektivitet beregning: Driftseffektiviteten måles for Snitfladen som helhed og opgøres som følger: Tilgængelig Driftstid x 100 Aftalt Driftstid Aftalt Driftstid fremgår af Snitfladebeskrivelsen for den enkelte Snitflade Ved Tilgængelig Driftstid forstås den aftalte driftstid minus den tid, hvor Snitfladen ikke kan anvendes til mangelfri udveksling af Data og/eller det tidsrum, hvor Snitfladen ikke overholder de i Snitfladebeskrivelsen aftalte svartider, medmindre svartidsoverskridelserne er ubetydelige. Ove r- skridelser, som skyldes forhold, som Kunden eller Kommunerne er ansvarlige for (så som elafbrydelser, fejl i offentlige datanet eller lignende), fratrækkes ej heller i opgørelsen af Tilgængelig Driftstid Tid medgået til eventuel forebyggende vedligeholdelse indregnes hverken i tilgængelig eller aftalt Driftstid. Hvis KMD anvender mere tid end aftalt til forebyggende vedligeholdelse, fragår den for meget anvendte tid dog i den tilgængelige Driftstid Definitionen af svartider for en transaktion via en Snitflade angives i Snitfladebeskrivelsen Måling og rapportering: Såfremt der er stillet krav herom i forbindelse med bestilling af Snitfladen, og dette er beskrevet i Snitfladebeskrivelsen, skal KMD måle og opgøre Driftseffektiviteten for 1 måned ad ga n- gen for hver Snitflade, så længe KMD leverer drift og vedligeholdelse af den pågældende Snitflade ( Mål e- perioden ), regnet fra tilslutning af den pågældende Snitflade. KMD er berettiget til at modtage betaling for målinger og administration af disse Såfremt der ikke er stillet krav om måling af Driftseffektiviteten, har Kunden krav på, at der bliver udført en eftermåling, såfremt Kunden må antage, at der er sket en overskridelse af servicemålene. Såfremt eftermålingen viser, at der ikke er sket en overskridelse af servicemålene, er KMD berettiget til at modtage betaling for den udførte måling At der ikke er stillet krav om måling af Driftseffektiviteten, betyder ikke, at KMD ikke er forpligtet til at opfylde kravene til Driftseffektiviteten Krav om indførelse af målinger/rapporteringer af Driftseffektivitet, svartider eller andre servicemål, som KMD ikke ved indgåelsen af Snitfladeaftalen foretager målinger eller rapportering af, skal håndteres som en ændring, jf. punkt 12 ovenfor Bod ved manglende opfyldelse af servicemål for Driftseffektivitet: Ved manglende overholdelse af aftalte servicemål for Driftseffektivitet på Kategori 2- og 3-Snitflader ifalder KMD en bod, medmindre den manglende overholdelse skyldes Kunden eller Kommunernes forhold. Hvis ikke andet fremgår af Snitflad e- beskrivelsen, beregnes boden som beskrevet nedenfor Boden udgør 10 % af det månedlige drifts- og vedligeholdelsesvederlag for den pågældende Snitflade for hvert hele procentpoint, den aftalte Driftseffektivitet for Snitfladen overskrides i den p å- gældende måned. Er det ikke muligt at udlede drifts- og vedligeholdelsesvederlaget for den enkelte Snitflade, skal vederlaget opgøres skønsmæssigt/forholdsmæssigt. I mangel af konkrete holdepunkter for en anden fordeling, fastsættes drifts- og vedligeholdelsesvederlaget for den pågældende Snitflade ved at dividere drifts- og vedligeholdelsesvederlaget med det antal Snitflader, som Snitfladeaftalen omfatter, og som KMD fortsat står for driften og vedligeholdelsen af ved Måleperiodens udløb, jf. nedenstående illustrerende regneeksempel: Side 10 af marts 2014

11 Illustrerende regneeksempel: Den aftalte Driftseffektivitet udgør 98,00 % for Snitfladerne. Drifts- og vedligeholdelsesvederlaget udgør kr. pr. kvartal (= kr. pr. måned). Snifladeaftalen omfatter tre Snitflader, som alle benyttes ved Måleperiodens udløb. Det er ikke muligt at foretage en skønsmæssig fordeling af drifts- og vedligeholdelsesvederlaget på de tre Snitflader ud fra deres respektive kompleksitet eller omfanget af drifts- og vedligeholdelsesarbejdet på de enkelte Snitflader. Der er i den pågældende måned realiseret en driftseffektivitetsprocent på 9 6,0 % for én af Snitfladerne og 98,0 % for de to øvrige. Der er dermed realiseret en overskridelse af den aftalte Driftseffektivitet for én af Snitfladerne med to hele procentpoint. Boden udgør derfor 2 x 10 % af = kr. divideret med 3 = 6.666,67 kr. ========== Den nærmere målemetode og rapportering, herunder i særdeleshed for så vidt angår svartider, skal beskrives i Snitfladebeskrivelsen Ved overskridelse af en aftalt forudsætning for f.eks. antal transaktioner, datamængder, der udveksles via Snitfladen eller lignende, lempes de aftalte servicemål i den udstrækning, dette er r i- meligt begrundet i den konkrete overskridelse, og når det skyldes Kundens forhold. Genskabes den oprindelige situation gælder servicemålene uændret fra tidspunktet for ge nskabelsen Ved uenighed om hvorvidt et eller flere servicemål er overskredet, kan hver af Parterne af Parte r- ne anmode Voldgiftsinstituttet om at udpege en sagkyndig til at afgive en bindende udtalelse he r- om. Den sagkyndige skal træffe afgørelse om fordelingen af sit honorar under hensyntagen til sagens udfald Bodsloft: Snitfladeaftalens punkt angiver loft for bod ved overskridelse af servicemål for Driftseffektivitet. 15. OPHÆVELSE SOM FØLGE AF MISLIGHOLDELSE 15.1 Væsentlig misligholdelse: Dansk rets regler om ophævelse finder anvendelse med de tilføjelser og begrænsninger, der fremgår af denne bestemmelse. Følgende forhold vil altid være væsentlig misligholdelse, som berettiger Kunden til at ophæve Snitfladeaftalen for så vidt angår levering af vedligeholdelses- og driftsydelserne omfattet heraf: KMD s forsinkelse i mere end 30 Arbejdsdage af leverancer med væsentlig betydning for Snitfladeaftalens opfyldelse Den samlede beregnede driftseffektivitet for 3 måleperioder i træk eller i 5 måleperioder inden for en sammenhængende periode på 12 måneder er under 98 %. Side 11 af marts 2014

12 Såfremt KMD i 3 på hinanden følgende måneder overskrider samme servicemål, medmindre der er tale om bagatelagtige overskridelser af servicemålene Adgang til ophævelse: Gør Kunden ikke brug af ovenstående rettigheder i ét tilfælde, bevirker dette ikke, at Kunden mister denne rettighed i andre tilfælde Drift efter ophævelse: Opsiges eller ophæves Snitfladeaftalen for så vidt angår Ydelserne helt eller delvist, skal KMD på opfordring fra Kunden på Snitfladeaftalens hidtidige vilkår varetage driften og vedligeholdelsen af Snitfladerne, indtil Kunden har fundet en alternativ løsning til de af opsigelsen eller ophævelsen omfattede Snitflader. KMD s forpligtelse gælder også, selvom KMD anser opsigelsen eller ophævelsen for uberettiget. Kunden skal påberåbe sig denne bestemmelse senest 20 Arbejdsdage efter ophævelsen henholdsvis opsigelsen. 16. BISTAND VED OPHØR 16.1 KMD s bistand ved ophør: Uanset årsagen til Snitfladeaftalens ophør, skal KMD på god og forsvarlig vis medvirke til overgang af løsning af opgaverne omfattet heraf enten til Kunden eller til en af Kunden udp e- get tredjemand og overdragelse af viden med henblik på at kunne gennemføre et udbud. KMD er berettiget til betaling for en sådan assistance efter bestemmelserne i Rammeaftalen vedrørende timebaserede re s- sourcer og timesatserne i Rammeaftalens bilag A, jf. dog punkt 16.2 og punkt 16.3 nedenfor Vederlagsfri udlevering: Ved ophør af Snitfladeaftalen skal KMD straks - og inden 20 Arbejdsdage - på Kundens anmodning udlevere de i punkt Fejl! Henvisningskilde ikke fundet. til opregnede informationer, dokumentation m.m. til Kunden eller til en tredjemand udpeget af Kunden: Opdaterede Snitfladebeskrivelser relateret til Snitfladeaftalen, testcases, teststrategier og testdata relateret til Snitflader omfattet af Snitfladeaftalen, Data, driftsdokumentation, manualer, håndbøger og anden Dokumentation som Kunden har (brugs-)rettigheder til efter Snitfladeaftalens ophør, alt andet, der tilhører Kunden og er i KMD s eller dennes underleverandørers besiddelse, 16.3 Ingen tilbagehold: KMD har ingen tilbageholdsret, og udlevering af ovennævnte skal ske vederlagsfrit uanset årsag til ophør, herunder selvom Kunden måtte være i en påstået eller aktuel misligholdelse samt uanset art og omfang af en sådan misligholdelse Kundens anvisninger: Ved udlevering skal KMD følge Kundens rimelige anvisninger. Udlevering sker på et medie, der er relevant set i forhold til opgaven med etablering af nye snitflader Gennemførelse af tekniske undersøgelser: Med henblik på gennemførelse af et udbud skal Kunden eller en af Kunden udpeget tredjemand have adgang til at foretage rimelige tekniske og andre nødvendige u n- dersøgelser af alle forhold vedrørende KMD s opfyldelse af Snitfladeaftalen, herunder tekniske forhold ve d- rørende driftsafviklingen, Programmel/programmel m.v KMD kan kræve, at den/de pågældende underskriver en sædvanlig fortrolighedserklæring, inden ovenstående tekniske undersøgelser påbegyndes. Den pågældende tredjemand må endvidere i k- ke være én af KMD s konkurrenter Yderligere assistance: KMD skal på begæring fra Kunden i op til 6 måneder efter Snitfladeaftalens ophør yde yderligere relevant assistance i forbindelse med etablering af nye snitflader, der skal erstatte Snitfl a- derne. Denne bistand afregnes efter dokumenteret medgået tid i overensstemmelse med bestemmelserne i Rammeaftalen vedrørende timebaserede ressourcer og timesatserne i Rammeaftalens bilag A. Side 12 af marts 2014

13 16.7 Vederlagsfrihed i tilfælde af misligholdelse: Skyldes Snitfladeaftalens ophør, at Kunden berettiget har hævet den som følge af KMD s misligholdelse, er KMD ikke berettiget til betaling for udførelse af ophørsassistance. Kunden har ikke herved givet afkald på at gøre et eventuelt erstatningskrav for yderligere tab gældende efter Driftskontrakten og dansk rets almindelige regler. 17. TVISTER 17.1 Tvistløsning: Rammeaftalens bestemmelser om tvister, lovvalg og værneting finder anvendelse, herunder bestemmelsen om konfliktråd, jf. dog punkt Tvister om opfyldelse af Servicemål: Ved uenighed om opfyldelse af servicemål kan hver Part anmode Voldgiftsinstituttet om at udpege en uvildig sagkyndig til at træffe endelig og bindende afgørelse herom Den sagkyndige fastsætter selv fordelingen af sit vederlag mellem Parterne under hensyntagen til udfaldet af tvisten Den sagkyndige kan ikke afgøre tvister om fortolkning af Snitfladeaftalen/disse vilkår og andre juridiske spørgsmål. Sådanne spørgsmål afgøres således i henhold til punkt FORTOLKNING 18.1 Forrang: Rammeaftalens punkt 22 finder anvendelse, idet dette Underbilag C.2 har forrang for Snitflad e- beskrivelser, medmindre andet aftales i Underbilag C.1. Afvigelser fra vilkår i dette Underbilag C.2 skal fremgå af Snitfladebeskrivelsen. Side 13 af marts 2014