Virksomhederne i Vordingborg Kommune

Transkript

1 Hvor tilfredse er Virksomhederne i Vordingborg Kommune med telefonbetjeningen? januar 2014

2 Indholdsfortegnelse Oversigt Performance i de vigtigste kontaktpunkter: Hvordan I påvirker borgerne Hvordan vi måler det Fakta om undersøgelsen Benchmark og kommentarer... 2 Tilfredshed Tilfredshed med telefonbetjeningen - oversigt Venlighed & imødekommenhed Evne til at forklare sig forståeligt Viden og kompetence Problemløsningsevne Vilje at lytte Ventetid Generelle kommentarer Side 1

3 Performance i de vigtigste kontaktpunkter: N Virksomhedsrepræsentant Kontaktpunkter Kommunen NPS** Tilfredshed 81% Tilfredshed??%* Tilfredshed??%* Hvordan I påvirker virksomhederne Virksomhedernes opfattelse af jer påvirkes af de indtryk, de får i jeres forskellige kontaktpunkter f.eks. via PRmateriale, hjemmeside, breve, korrespondance, telefonisk henvendelse eller et personligt møde. I denne undersøgelse sætter vi fokus på den telefoniske kontakt til jer, men tilfredsheden i andre kontaktpunkter og eventuelle sammenhænge kan kortlægges ved at udvide undersøgelsen. Hvordan vi måler det Tilfredsheden i det telefoniske kontaktpunkt defineres her som gennemsnittet af de 6 spørgsmål (indsatsområder), vi stiller virksomheden om den seneste telefonsamtale, denne har haft med kommunen. Fakta om undersøgelsen Målingen omfatter 94 gennemførte interviews med borgere. Målingen er gennemført i uge 40-51, I interviewene er borgerne blevet bedt om at vurdere den telefonservice, de oplevede, sidst de var i telefonisk kontakt med kommunen. Under hvert måleparameter har vi gengivet udsagn fra de virksomheder, der har haft lyst til at supplere deres karakter med en personlig kommentar. Virksomhederne knytter oftest en kommentar til deres karakter, når de har haft en mindre god oplevelse. Derfor kan der forekomme en overvægt af negative kommentarer også selvom gennemsnitskarakteren ligger i den gode ende af skalaen. Side 2

4 Tilfredshed med telefonbetjeningen: 81% Hvordan vi beregner tilfredshed Virksomhederne har vurderet medarbejderen på en række indsatsområder på en skala fra 1 7, hvor 1 betyder, at virksomheden er særdeles utilfreds og karakteren 7 betyder særdeles tilfreds. 81% 81% 2 10 Tilfredsheden, der angives på denne side, er den samlede tilfredshed med telefonbetjeningen, og er gennemsnittet af tilfredsheden af de enkelte indsatsområder. Resultaterne er angivet som en tilfredshedsprocent. Tilfredhedsprocenten er beregnet ved at sætte karakteren 1 lig med og 7 lig med Indsatsområder Kommunens score på indsatsområderne - læs mere om områderne på de næste sider Venlighed og imødekommenhed Evne til at forklare sig forståeligt Viden & kompetence Problemløsningsevne 74% Vilje til at lytte Ventetid 69% Samlet tilfredshed 81% Side 3

5 Venlighed & imødekommenhed: Herunder er angivet eventuelle kommentarer til det specifikke målepunkt Der er ikke givet kommentarer til dette indsatsområde (Servicemind). Side 4

6 Evne til at forklare sig forståeligt: Herunder N er angivet eventuelle kommentarer til det specifikke målepunkt Det ved jeg ikke, da det mest var mig, der skulle forklare mig. Side 5

7 Viden og kompetence: 9 2 Herunder N er angivet eventuelle kommentarer til det specifikke målepunkt Medarbejderen kendte ikke loven. Medarbejderen lovede at vende tilbage med et svar. Side 6

8 Problemløsningsevne: 74% 74% 74% 2 Herunder N er angivet eventuelle kommentarer til det specifikke målepunkt Det var ikke den rigtige medarbejder, jeg fik fat i, og mit spørgsmål blev derfor stillet videre. Problemet blev ikke løst med det samme. Problemet skulle sendes videre til en anden, som ville vende tilbage pr. telefon. Det er dog ikke sket endnu. Prolemet er ved at blive løst. Svaret er undervejs. Side 7

9 Vilje at lytte: Herunder er angivet eventuelle kommentarer til det specifikke målepunkt Der er ikke givet kommentarer til dette indsatsområde (Servicemind). Side 8

10 Ventetid: 69% 69% 69% 2 Herunder er angivet eventuelle kommentarer til det specifikke målepunkt Det var rigtig svært at komme igennem til den rette. Jeg blev lovet, at en medarbejder fra kommunen ville ringe tilbage, hvilket vedkommende ikke gjorde. Da jeg så selv forsøgte at ringe derind, var det meget svært at komme igennem og frem til den rette. Jeg måtte ringe igen, da medarbejderen sad i møde i første omgang. Dette fik jeg dog at vide i telefonen, så jeg var klar over, hvornår jeg kunne komme i kontakt med ham. Jeg ventede længe og blev stillet om mange gange. Ventetiden varede flere minutter. Personalet sad åbenbart i møde, men dette fortalte omstillingen ikke. Side 9

11 Anbefalinger fra virksomhederne Autosvaret, inden man kommer igennem til omstillilngen, er for langt og kompliceret. Byggeafdelingen i Langebæk er ikke nemme at få kontakt til. De synes altid at sidde i møde eller lignende. De kunne forbedre vejen frem i telefonen til den rette. Den er lidt snørklet. De skal bare fortsætte med at have imødekommende og lyttende medarbejdere, så er jeg glad. De skal vide, hvem de skal stille om til, så det ikke tager så lang tid. De skal huske at ringe tilbage på henvendelser. Jeg havde i en mail givet udtryk for, at de gerne måtte kontakte mig pr. telefon, hvilket de aldrig gjorde. Jeg måtte altså selv ringe og følge op. Der går for lang tid, før man får at vide, hvor i processen, man står, og om sagen er afsluttet eller hvad der sker. Servicen, de giver, giver de kun når de har lyst, og her i kommunen skal man ikke tro, man er noget. Jeg har forsøgt at få mange ting igennem i byen, og man skal tegne og forklare, før man får noget igennem. Medarbejderne i kommunen ved ikke, hvad de taler om, og det ved jeg. Jeg har været selvstændig i mange år. F.eks. har vi nogle små sidegader ned til gågaden, som er blevet lukket, hvilket gør, at det går dårligt for byen, fordi der ikke er blevet lyttet til de erhvervsdrivende. Det er grotesk, og de selvstændige erhvervsdrivende er rasende. Det er en god løsning, at man kan bruge sin til at se svar på en sag, der vedrører en selv. Det skal de bare fortsætte med. Det er svært at finde ud af, hvem man skal have fat i, når man kontakter kommunen. Især deres søgemaskine på hjemmesiden fungerer ikke optimalt. Hvis man får en voic og lægger en besked - eller ti beskeder - så bliver der ikke ringet tilbage, og man skal selv rykke for det. Ikke alle medarbejdere er så imødekommende. Det er ellers vigtigt at have en åben dialog, hvor man bliver lyttet til. Kommunen kan sørge for, at der ikke er flere dage i træk, hvor man slet ikke kan få fat på en medarbejder. Det kan være problematisk for virksomheder. Kommunen kunne med fordel gøre det tydeligere, hvem man skal ringe til. Det er ikke helt klart med hensyn til direkte numre og lignende. Kommunen skal sørge for, at man havner det rigtige sted. Derudover ville det være positivt, hvis man kom hurtigere og nemmere igennem. Man kan tit opleve at hænge i røret længe uden at få nogen servicemeddelelse. Det er altså ikke muligt at vide, om man skal blive hængende eller ringe på et andet tidspunkt. Det kunne være rigtig rart, hvis man blev stillet om til enten omstillingen eller et servicecenter, hvor de kan hjælpe en videre. Side 10