KLAGESAGSREGISTRERING
|
|
- Birthe Kristiansen
- 7 år siden
- Visninger:
Transkript
1 STATUS FOR KLAGESAGSREGISTRERING ( ) KLAGESAGSREGISTRERING -FOR ØKONOMIUDVALGETS OG DE STÅENDE UDVALGS OMRÅDER Borgerrepræsentationen har den 20. juni 2012 i forbindelse med behandling af Borgerrådgiverens Beretning 2011 blandt andet besluttet, at forvaltningerne fra 1. september 2012 skal registrere klager, herunder over afgørelsernes indhold, med henblik på at fremlægge en opgørelse til politisk behandling i Økonomiudvalget første gang den 1. marts 2013 og herefter hvert halve år. Forvaltningerne er desuden pålagt at fremkomme med et mål for procentvis nedbringelse af klageantallet i 2013.
2 Klagesagsregistrering på Økonomiudvalgets område Status for klagesagsregistrering ØKF/Borgerservice I Københavns Borgerservice udarbejdes der månedligt driftsopfølgning for alle driftsenheder, som drøftes i den samlede ledelsesgruppe. Driftsopfølgningen udarbejdes med henblik på løbende at have ledelsesmæssigt fokus på driftssituationen og sikre en effektiv ressourcestyring i forhold til belastning af driften. Klagesagsregistrering indgår med virkning fra den 1. december 2012 som en integreret del af de enkelte enheders månedlige driftsopfølgning. Klagesagsregistreringen er inddelt på følgende måde Formalitetsklager Realitetsklager Formalitets- og realitetsklager Aktindsigtssager For så vidt angår formalitetsklager tages der ved journaliseringen udgangspunkt i Borgerrådgiverens sagskategorier, således at der kan laves en sammenligning med Borgerrådgiverens konstateringer og en sammenligning med den registrering, der foregår i forbindelse med anvendelsen af Styrket Borgerkontakt. Aktindsigtssager er medtaget i registreringen, da Københavns Borgerservice derved får overblik over antallet af anmodninger om aktindsigt. Med integrationen af klagesagsregistrering i den månedlige driftsopfølgning i Københavns Borgerservice er der etableret en central registrering af klager i Københavns Borgerservice, som over det kommende år vil kunne udgøre den nødvendige baseline for at følge udviklingen i antallet af klager. Det vil endvidere være muligt at konstatere, hvilke sagskategorier klager særligt falder i og hvilke enheder, der er særligt berørt af klager. Den centrale klagesagsregistrering skaber således et ledelsesmæssigt fokus på udviklingen i antallet af klager samt mulighed for at rette en indsats mod de områder, hvor der er en stigning i antallet af klager eller hyppigt er klager inden for en bestemt sagskategori. Det skal i den sammenhæng nævnes, at Københavns Borgerservice netop har oprettet et internt undervisningskorps, som under overskriften Mix og Match tilbyder undervisning med fokus på grundlæggende sagsbehandlingsregler. Side 2 af 19
3 Klagesagsregistrering for december 2012 Der er foretaget en registrering af klagesager med virkning fra den 1. december 2012, og der er på nuværende tidspunkt indsamlet data for en måned. Klagesagsregistreringen omfatter følgende enheder i Københavns Borgerservice: Opkrævning og ejendomsskat Sekretariat og nævn Center for Pension (kommunedelen) Folkeregisteret Kontrolgruppen Borgerservice HNG Borgerservice Bispebjerg Borgerservice Sundby Kontaktcentret Center for Boligstøtte og Center for Pension er under overflytning til Udbetaling Danmark og er derfor ikke inkluderet i den fremadrettede klagesagsregistrering. Københavns Borgerservice modtog i december 2012 i alt 14 formalitets-, realitets- samt formalitets- og realitetsklager. Endvidere modtog Borgerservice 1 anmodning om aktindsigt. Antallet af klagesager fordelt på type: Klagetype Antal Formalitetsklage 7 Realitetsklage 3 Formalitets- og realitetsklage 4 Aktindsigtssag 1 I alt 15 I tillæg hertil blev indbragt 23 ankesager for Ankenævnet for De Københavnske Huslejenævn. De indbragte sager for ankenævnet er alle realitetsklager. Sagskategorier for formalitetsklager, formalitets- og realitetsklage samt aktindsigtssager: Sagskategori Formalitetsklager Formalitetsog Aktindsigt I alt realitetsklager Orientering om sagens gang 3 3 Betjening af borgere Sagsbehandlingstid 3 2 Side 3 af 19
4 og manglende svar 5 Afgørelse og vilkår Sagens oplysning 0 Serviceniveau Vejledningspligt 0 Aktindsigt 1 1 Notatpligt 0 Andet Det skal bemærkes, at der for hver sag kan registreres op til tre sagskategorier. Der er registreret 22 kategorier for de 15 sager. Foreløbige resultater Da der ikke tidligere har været foretaget en registrering af antallet af klagesager i Københavns Borgerservice, kan det på nuværende tidspunkt ikke konstateres om det ønskede fald er opnået. Det vil være muligt i løbet af året at følge udviklingen. Vejledningspligt Der var i december 2012 to sager, hvor vejledningspligt er registreret som klagepunkt. Det er fastsat som mål for dette fokuspunkt, at antallet af formalitetsklager vedrørende mangelfuld eller forkert vejledning reduceres med 20 %. Antallet af formalitetsklager Der var i december formalitetsklager og 4 sager, som indeholdt en kombination af en realitets- og formalitetsklage. Det er fastsat som mål, at antallet af formalitetsklager skal reduceres med 10 %. Anvendelse af Styrket Borgerkontakt Det fremgår af klagesagsregistreringen for december 2012, at der var 7 rene formalitetsklager. Styrket Borgerkontakt blev anvendt eller forsøgt anvendt i 4 af de 7 sager, hvilket svarer til 57,1 %. Det er fastsat som mål for dette fokuspunkt, at Styrket Borgerkontakt skal være anvendt eller forsøgt anvendt i 80 % af alle formalitetsklager. Anvendelsen af Styrket Borgerkontakt med en tilfredsstillende afslutning for borgeren Det fremgår af klagesagsregistreringen, at i 3 ud af 4 sager, hvor der er anvendt Styrket Borgerkontakt er borgeren tilfreds med sagens løsning og dialogen mellem borgeren og Københavns Borgerservice var genetableret, hvilket svarer til 75 %. Side 4 af 19
5 Det er fastsat som mål for dette fokuspunkt, at borgeren i 70 % af tilfældene skal være tilfreds med sagens løsning, og at dialogen mellem borger og kommune er genetableret. Status for klagesagsregistrering ØKF/Rådhuset Klageregistrering er påbegyndt i Økonomiforvaltningens Rådhusdel i perioden ultimo august-november Det er i forvaltningen besluttet, at klagesagskategorierne er: Klager over formelle forhold (Sagsbehandlingsfejl) Klager over materielle forhold (Indholdsmæssige fejl/fejl i afgørelser) Klager over begge dele Klager i udbudssager Klagerne registreres centralt i Borgerrepræsentationens Sekretariat. Sekretariatet modtager indmeldinger af modtagne klager fra forvaltningens kontorer enten telefonisk eller pr. mail. Der er i perioden modtaget 4 klager, der vedrører forvaltningen selv. Klagerne fordeler sig med 3 klager over sagsbehandlingsfejl og 1 klage over indhold i en afgørelse. Henset til det lave antal af klager har Økonomiforvaltningen ikke fundet anledning til iværksættelse af initiativer på området og på nuværende tidspunkt ikke indmelder en procentsats for nedbringelse af antallet af klager for denne del af forvaltningen. Det vil løbende blive vurderet om der behov for iværksættelse af særlige tiltag på baggrund af antallet af klagesager og indholdet af klagerne. Side 5 af 19
6 Klagesagsregistrering på Sundheds- og Omsorgsudvalgets område Klageregistrering Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har siden juli 2007 systematisk foretaget en registrering af de klager, forvaltningen har modtaget. Borgerrådgiveren modtager orientering om indholdet af hver modtaget klage og om udfaldet heraf, og har på den baggrund mulighed for at tage sagen op til nærmere undersøgelse. Forvaltningen fører statistik over antallet af modtagne klager, hvad klagen omhandler og over i hvor stor en del af klagerne, der gives klageren medhold. Forvaltningens statistikker over klager fremgår af forvaltningens kvartals- og årsrapporter. Seneste rapport er kvartalsrapporten for 3. kvartal (bilag 1). Som det ses af bilag 1, har forvaltningen i 1-3. kvartal 2012 færdigbehandlet 156 klagesager, hvilket svarer til 6,7 klagesager per 1000 brugere i forvaltningen. Antallet af klagesager er steget en smule i forhold til kvartal året før (1,2 klager per 1000 brugere). Stigningen i antallet skyldes bl.a. et paradigmeskifte i tildeling af hjælp i forbindelse med hverdagsrehabilitering, jf. nedenfor. Samtænkning af klageregistrering og fokuspunkter Forvaltningen har som led i arbejdet med at forbedre sagsbehandlingen og nedbringe antallet af klager valgt et særligt fokuspunkt vedrørende opfølgning på reformprogrammet (fra passiv til aktiv) med det formål at forebygge klager. Fokuspunktet er beskrevet således: Som led i reformprogrammet Aktiv og tryg hele livet, har Sundheds- og Omsorgsforvaltningen bl.a. indført hverdagsrehabilitering som et særligt indsatsområde. Indførelse af hverdagsrehabilitering er et paradigmeskift, idet borgerne frem for tilbud om hjælp til praktiske opgaver tilbydes træning og vejledning. For at imødegå utilfredshed og utryghed og nedbringe antallet af klager som følge af paradigmeskiftet, har forvaltningen iværksat en særlig indsats i forhold til reformprogrammet. Indsatsen har foreløbigt haft sigte på kommunikation til borgerne. Det gælder såvel en kommunikationsstrategisk indsats ift. sprogbrug, navngivning og bedre borgerbreve som udarbejdelse af følgende produkter: Side 6 af 19
7 Revidering af kvalitetsstandarderne for 2012, inkl. pixiudgave på ni forskellige fremmedsprog, så det er tydeligt, at grundtanken i Københavns Kommunes tilbud til ældre er, at de, der har mulighed for at klare sig uden hjælp, skal have hjælp og støtte til at opnå det, mens de der har behov for hjælp skal have den. Dermed er der søgt at opnå en forventningsafstemning med borgerne. Særlig informationspjece til borgere, som nu tilbydes hverdagsrehabilitering. Byrumsplakater i alle lokalområder. Artikler i lokalaviserne i alle lokalområder. Herudover har forvaltningens indsats fokus på at følge borgernes modtagelse af tilbuddet, klager, der udspringer heraf, samt Det Sociale Nævns afgørelser af klager over forvaltningens afgørelser på dette område alt sammen med henblik på at iværksætte særlige tiltag, såfremt der vurderes at være behov herfor. Mål for nedbringelse af antallet af klager Henset til, at andelen af klager på forvaltningens område er overordentligt lavt (0,67 %, jf. ovennævnte statistik), at andelen af klager siden registreringen heraf begyndte i 2007 vedvarende har ligget under 1 %, at antallet af klager er så lavt, at udsving i antallet af registrerede klager er forbundet med stor statistisk usikkerhed, at forvaltningen vedvarende monitorerer antallet af klager med henblik på behov for særlige tiltag, og at forvaltningen (som nævnt ovenfor) har et særligt fokuspunkt vedr. forebyggelsen af klager i forbindelse med paradigmeskiftet indenfor hverdagsrehabilitering, har forvaltningen valgt at fastsætte et mål om, at det samlede antal af klager i forvaltningen skal vedblive at være under 1% (svarende til max 10 klager pr brugere), og at forvaltningen monitorerer antallet af klager indenfor de enkelte områder med henblik på behov for særlige tiltag til nedbringelse af antallet. Der kan i den forbindelse henvises til, at Borgerrådgiveren i sin udtalelse vedrørende forvaltningens status på arbejdet med at forbedre sagsbehandlingen (bilag 2) bl.a. har anbefalet, at udvise varsomhed med at lægge overdreven vægt på antallet af klager som målestok for kvaliteten af sagsbehandlingen. Bilag: 1) Tabel 6 Klager (fra Sundheds- og Omsorgforvaltningenskvartalsrapport for 3. kvartal 2012) Side 7 af 19
8 2) Side 8 af 19
9 Klagesagsregistrering på Socialudvalgets område Link: Socialudvalgets behandling 6. februar 2013 Socialudvalget godkendte den 5. december 2012, jf. bilag 1, Socialforvaltningens orientering om, hvordan man vil registrere klagesager i forvaltningen samt forvaltningens mål om at nedbringe antallet af realitetsklager med 3 pct. og formalitetsklager med 10 pct. i 2013 i forhold til det samlede antal klager i I Socialforvaltningen registreres borgerklager over afgørelsernes materielle indhold (realitetsklager) og formelle del af sagsbehandlingen (formalitetsklager) i forvaltningens elektroniske Erindringssystem. Registreringen af klager i Erindringssystemet omfatter fra 2013 alle dele af forvaltningen bortset fra forvaltningens døgn- eller dagtilbud. Disse vil først indgå i klagestatistikken, når der etableres en elektronisk platform for registrering af klagesager på døgn- og dagområdet i det udførersystem (CSC Social Udfører), som forvaltningen er i gang med at implementere på tilbuddene. En gennemgang af forvaltningens Erindringssystem viser, at der er behov for en opdatering og yderligere udspecificering af systemets sagstyper på klagesagsområdet for at kunne trække valide data helt ned på paragrafniveau. Dette arbejde er igangsat i forvaltningen. I bilag 2 fremgår hvilke data, der med implementering af ændringerne vil kunne indgå i den halvårlige afrapportering om klagesager. Status vedrørende antal realitets- og formalitetsklager i 2012 For hele året 2012 udgør antallet af realitetsklager i Erindringssystemet 2.960, heraf er realitetsklager registreret i månederne september-december 2012, det vil sige fra startdatoen for klagesagsregistrering i henhold til BR-beslutningen af 20. juni Antallet af formalitetsklager udgør for hele året 2012 i Erindringssystemet 624, heraf er 158 formalitetsklager registreret i månederne september-december 2012, det vil sige fra startdatoen for klagesagsregistrering i henhold til BR-beslutningen af 20. juni Mål for procentvis nedbringelse af klager i 2013 Borgerrådgiveren har i anden sammenhæng anbefalet at udvise varsomhed med at lægge overdreven vægt på antallet af klager som målestok for kvaliteten af sagsbehandlingen. Antallet af klager er derimod mere velegnede som indikator for borgernes tilfredshed med samarbejdet med kommunen og i denne forbindelse med den del af den bagvedliggende sagsbehandling, som borgeren har indsigt i. Det kan i den forbindelse bemærkes, at ca. hvert tredje af de påklagede forhold til Borgerrådgiveren drejer sig om sagsbehandlingstiden og manglende svar. Det er Socialforvaltningens vurdering, at det fortsatte Side 9 af 19
10 store fokus på overholdelse af sagsbehandlingsfristerne, som er et af forvaltningens fokuspunkter som opfølgning på Borgerrådgiverens konstateringer i beretning 2011, jf. BR-beslutning af 20. juni 2012, må forventes at medføre en væsentlig nedgang i antal påklagede forhold. Side 10 af 19
11 Klagesagsregistrering på Teknik- og Miljøudvalgets område Link: Teknik- og Miljøudvalgets behandling den 25. februar 2013 Teknik- og Miljøforvaltningen har tilrettelagt en proces for en ensartet registrering af klager til Teknik- og Miljøforvaltningen. Der er tillige udarbejdet en vejledning til sagsbehandlerne om korrekt registrering af klagesager. Teknik- og Miljøforvaltningen skal udarbejde kvartalsvise registreringer til brug for orientering af kredsen af de administrerende direktører og halvårlige registreringer til orientering af Teknik- og Miljøudvalget til brug for orienteringen af Økonomiudvalget. Den første registrering sker således for 1. kvartal Nedbringelse af antal klager i 2013 Den første måling af antal klager vil ske efter første kvartal af 2013 til brug for den kvartalvise afrapportering til kredsen af administrerende direktører. Teknik- og Miljøforvaltningen forventes først på dette tidspunkt at kunne fastsætte et måltal for en procentvis nedbringelse af antallet af klager. Side 11 af 19
12 Klagesagsregistrering på Børne- og Ungdomsudvalgets område Link: Børne- og Ungdomsudvalgets udvalgsbehandling den 6. februar 2013 Klager over visitationen til specialskoler og specialinstitutioner Klager over visitationen til specialskoler og specialinstitutioner er en indikator for brugertilfredshed, men også for om serviceniveauet er i overensstemmelse med lovgivningen. Antallet af klager kan dermed udtrykke både oplevet og faglig kvalitet, og indsatsen for en nedbringelse af antallet af klager kan handle om såvel forventningsafstemning som kvalitet i sagsbehandlingen. Antallet af klager over visitationens udfald til klagenævnet for vidtgående specialundervisning opgøres årligt. Den seneste oversigt over antallet af klager på dette område viser en positiv udvikling, idet antallet af klager har været stærkt faldende. Det vurderes, at antallet af klager har nået et minimum, og forvaltningens målsætning er derfor fremadrettet at fastholde det nuværende niveau. Oversigt over henvisninger, optag, afslag og klager i forbindelse med visitation til vidtgående specialundervisning Antal henvisninger Antal optag i alt Antal afslag i alt Antal optagne pr børn Antal klager Medhold forældre besluttet af BUM 2009/ / , / , / ,4 9 1** Tabel 2. Antal klager over visitation til vidtgående specialundervisning * Inkl. indskolingsklasser og lettere generelle indlæringsvanskeligheder fra 2012/2013 **2 afgørelser afventer behandling Konkret ift. de to målinger, som Børne- og Ungdomsforvaltningen har udført, bemærker Borgerrådgiveren, at der objektivt kan ses et fald i overholdelsesgraden for svartider på borgmesterhenvendelser fra 2011 til Forvaltningen vurderer, at resultatet er tilfredsstillende og vil fortsætte sin bestræbelse på at sikre overholdelse af målet om max 10 dages svartid på borgmesterhenvendelser. Borgerrådgiveren bemærker i relation til målinger af antal af klager over visitationen til specialskoler og specialinstitutioner, at der bør udvises varsomhed med at lægge overdreven vægt på antallet af klager som målestok for kvaliteten af sagsbehandlingen. Side 12 af 19
13 Forvaltningen er enig i Borgerrådgiverens betragtning om, at et klagetal ikke er en egentlig effektmåling på sagsbehandlingskvalitet. Det er forvaltningens opfattelse, som også Borgerrådgiveren bemærker, at antallet af klager er en indikator på borgernes tilfredshed med samarbejdet med kommunen; en vurdering hvori også sagsbehandlingens kvalitet antages at indgå som element. Forvaltningen vil derfor fortsat have fokus på klagetal i tilknytning til forvaltningens øvrige bestræbelser for til enhver tid at sikre en god sagsbehandling. Side 13 af 19
14 Klagesagsregistrering på Kultur- og Fritidsudvalgets område Klagesagsregistrering Kultur- og Fritidsforvaltningen lægger den almindelige forvaltningsretlige definition af klager til grund for opgørelse. D.v.s. at der er taget udgangspunkt i egentlige klager over afgørelser, sagsbehandling eller medarbejderes opførsel. Derimod indgår henvendelser om ressourcer og serviceydelser (faktisk forvaltningsvirksomhed) ikke i registreringen. Klager registreres i Kultur og Fritidsforvaltningen i edoc. Forvaltningen har med baggrund i registreringerne i edoc foretaget et manuelt udtræk over registrerede klager i perioden 1. september 31. december 2012 samt en manuel gennemgang af disse klager. Der tages i sagens natur forbehold over for eventuelle registreringsfejl i edoc (f.eks. anvendelse af forkerte sikkerhedsfacetter eller titler, med det resultat at ikke samtlige klager udsøges). De i nævnte periode registrerede klager omhandler følgende områder: Klager over pålagt gebyr ved for sen aflevering af udlånt biblioteksmateriale Klager over Bevillingsnævnets afgørelse. Klager over pålagt gebyr ved for sen aflevering af udlånt biblioteksmateriale Det følger af bibliotekslovens 21, at kommuner har hjemmel til at opkræve et gebyr for overskridelse af lånetiden. Bestemmelsen har følgende ordlyd: 21. Kommuner kan opkræve et gebyr for overskridelse af lånetiden. Gebyret kan højst udgøre 20 kr. for materialer, som en bruger har lånt samtidig, som har samme lånetid, og som afleveres samlet, dog højst 10 kr. for børn og unge under 14 år. Såfremt overskridelsen er mere end 7 dage, vil gebyret kunne forhøjes til 120 kr., dog højst 55 kr. for børn under 14 år. Såfremt overskridelsen er mere end 30 dage, vil gebyret kunne forhøjes til 230 kr., dog højst 120 kr. for børn under 14 år. Borgerrepræsentationen fastsætter de konkrete gebyrer i forbindelse med budgetvedtagelsen. Københavns Kommune har fastsat gebyrer, der svarer til lovens maksimum. Når en bruger pålægges at betale et gebyr i medfør af bestemmelsen, er der i medfør af de almindeligt gældende forvaltningsretlige principper tale om en afgørelse. I det omfang brugeren indbringer Side 14 af 19
15 afgørelsen for kommunen (med henblik på genbehandling) er der i medfør af tidligere nævnte definition tale om en klage. For omhandlede periode har der været tale om følgende antal klager: I alt: 21 registrerede klager i 18 tilfælde fastholdt forvaltningen efter en vurdering af sagen det pålagte i gebyr. I 3 tilfælde valgte forvaltningen grundet sagens konkrete omstændigheder at frafalde kravet pr. kulance. Set i lyset af det samlede antal udlån (ca. 6,6 mio. udlånte materialer i 2012) og pålagte gebyrer (knap i 2012), er antallet klager på et forholdsvis beskedent niveau. Det er Kultur- og Fritidsforvaltningens vurdering, at den eneste måde antal klager over gebyrer eventuelt vil kunne nedbringes på, er en fortsættelse af de igangværende bestræbelser på at tydeliggøre de gældende regler over for brugerne. I dag modtager borgere, der har tilmeldt sig ordningen, en påmindelse via og/eller SMS 3 dage før lånetidens udløb, og via hjemmesiden bibliotek.kk.dk og bibliotekernes app til smartphones er det let at forny det lånte. Endvidere er der pt. 3 biblioteker, der har åbnet fra 8 22 og flere følger i løbet af Disse åbningstider er således med til at gøre det nemmere at aflevere til tiden. Hertil kommer, at de konkrete klager af forvaltningen altid bliver brugt som en læring i forhold til hvordan sagsbehandlingen over for borgerne kan forbedres. Klager over Bevillingsnævnets afgørelse Det følger af 10, stk. 4 i restaurationsloven, at et bevillingsnævns afslag kan indbringes for kommunalbestyrelsen (i Københavns Kommune er klagesagsbehandlingen delegeret til Kultur- og Fritidsudvalget). Det følger af restaurationsloven, at det alene er bevillingshaver, der har klageadgang, mens naboer mv. ikke har klageadgang efter restaurationsloven. I perioden 1. september til 31. december 2012 er der modtaget 2 klager. Behandlingen af disse klager er ikke afsluttet på nuværende tidspunkt. Det skal bemærkes, at udsigten til en restaurationsplan med en mere restriktiv bevillingspolitik taler for, at antallet klager snarere vil stige end blive reduceret. Det er imidlertid for tidligt at udtale sig konkret herom. Konklusion Kultur- og Fritidsforvaltningen vil bruge de kommende måneder til at systematisere klagesagsregistreringen, og har i den forbindelse allerede taget initiativ til en præcisering af den korrekte journalisering af klager i edoc. Det er derfor forventningen, at registreringerne i Side 15 af 19
16 edoc fremover vil give et mere retvisende billede af det faktiske antal klager. Afslutningsvis skal nævnes, at der gennem de senere år har været en del klager til forvaltningen over, at det gennem længere tid ikke har været muligt at rekvirere gamle journaler arkiveret i Stadsarkivet. På grund af Stadsarkivets pladsproblemer er hyldemeter arkivalier nedpakket og gjort utilgængelige for ekspedition. Dette er i strid med arkivloven. Siden arkivalierne blev gjort utilgængelige i september 2010 har borgere forgæves bestilt arkivalier. Over 20 borgere har klaget til forvaltningen/borgmesteren. Nedpakningen blev besluttet som en midlertidig foranstaltning i håbet om at der blev fundet en permanent løsning på Stadsarkivets pladsproblem. Side 16 af 19
17 Klagesagsregistrering på Beskæftigelses- og Integrationsudvalgets område Link: Beskæftigelses- og Integrationsudvalgets behandling den 18. februar 2013 Indledning. Borgerrepræsentationen behandlede den 20. juni 2012 Borgerrådgiverens Beretning for 2011, og pålagde de stående udvalg og forvaltningerne senest i september 2012 at indmelde fokuspunkter for opfølgningen på Borgerrådgiverens konstateringer til Økonomiudvalget. Endvidere besluttede Borgerrepræsentationen, at kommunens stående udvalg og forvaltninger skulle afrapportere status for forvaltningernes fokuspunkter for opfølgningen på Borgerrådgiverens Beretning 2011 til Økonomiudvalget senest i marts Forinden skulle der indhentes en udtalelse fra Borgerrådgiveren om de udvalgte fokusområder og materialet i øvrigt. Herudover besluttede Borgerrepræsentationen, at forvaltningerne kvartalsvis skal afrapportere til kredsen af administrerende direktører om status på arbejdet med at forbedre sagsbehandlingen og nedbringe antallet af klagesager. I overensstemmelse med Borgerrepræsentationens beslutning, har Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indhentet Borgerrådgiverens udtalelse om forvaltningens opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning for 2011, herunder forvaltningens udvalgte fokusområder og mål for nedbringelse af antallet af klagesager. Borgerrådgiverens udtalelse er vedlagt i bilag 1. Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens beskrivelse af arbejdet med kvalitet herunder fokusområder og mål for nedbringelse af antallet af klagesager er vedlagt i bilag 2. Beskæftigelses- og Integrationsudvalget har den 18. februar 2013 dels taget Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens status på forvaltningens fokusområder til efterretning og dels godkendt forvaltningens mål for nedbringelse af antallet af klagesager. Mål for nedbringelse af antallet af klager Der er flere parametre, som har indflydelse på antallet af klagesager, herunder f.eks. antallet af afgørelser, vejledning om klagemuligheder, dialog med borgerne, kvaliteten af sagsbehandlingen, herunder begrundelser i afgørelser, sagsbehandlingstid, og Borgerrådgiverens synlighed mv. Side 17 af 19
18 Klageadgangen er et meget centralt element i borgernes retssikkerhed, som traditionelt på beskæftigelsesområdet også bliver anvendt af borgerne. Det er forventeligt at borgerne ofte benytter sig af deres retsmæssige mulighed for at klage, f.eks. over afgørelser, som går dem imod. Beskæftigelses- og Integrationsudvalget har særskilt ønsket at øge borgernes opmærksomhed på, at de har mulighed for at klage til Borgerrådgiveren, hvorfor forvaltningen har været i kontakt med Borgerrådgiveren om opstilling af pjecer om Borgerrådgiverens funktion i alle borgerrettede centre. Det er Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens opfattelse, at antallet af klagesager ikke er den bedste indikator på sagsbehandlingens kvalitet, men at den relevante kvalitetsindikator snarere er, i hvilket omfang borgerne faktisk får medhold i deres klager. Dette er således udtryk for, at der har været fejl eller kritisable forhold i sagsbehandlingen. Forvaltningen fokuserer derfor mest på at nedbringe antallet af klager, hvor borgeren får medhold. Forvaltningens fastsættelse af mål for nedbringelse af antallet af klagesager afspejler en sammenhæng med forvaltningens arbejde med at realisere det langsigtet strategimål om en halvering af antallet af formalitetsklager til Borgerrådgiveren, hvor denne giver borgeren medhold, ligesom forvaltningen fortsat nøje følger omgørelsesprocenterne på forvaltningens realitetsafgørelser ved ankeinstanserne. Udgangspunktet for målopfyldelse er det registrerede antal modtagne klagesager i Klagesagstype Antal klagesager i alt i 2012 Mål for nedbringelse af antal klagesager i 2013 Formalitetsklage % ~ 54 sager Realitetsklage % ~ 91 sager og opfølgningen på målene vil indgå i den kvartalsvise afrapportering til Beskæftigelses- og Integrationsudvalget af mål for kvalitet og service fra 2013, med første afrapportering forventelig i maj måned Borgerrådgiverens bemærkninger til Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens fokusområder og mål for nedbringelse af antallet af klager Borgerrådgiverens udtalelse til de foreslåede fokusområder og mål for Side 18 af 19
19 nedbringelse af antallet af klagesager er vedlagt i bilag 1 og Borgerrådgiverens opsummering gengives kort herunder: Borgerrådgiveren udtaler bl.a., at "foreløbige tal kunne tyde på en nedgang i antallet af klager over Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen, at forvaltningens tilgang til kvalitetsarbejdet er anerkendelsesværdig og har efter Borgerrådgiverens opfattelse øget mulighed for at føre til påviselige større og varige forbedringer, samt at det er Borgerrådgiverens anbefaling at udvise varsomhed med at lægge overdreven vægt på antallet af klager som målestok for kvaliteten af sagsbehandlingen." Borgerrådgiveren vurderer samtidig, at de foreslåede fokusområder er udvalgt efter en kvalificeret proces, og Borgerrådgiveren kan tilslutte sig forvaltningens prioritering af disse områder, herunder fordi indsatserne ses at rette sig imod større og væsentlige dele af forvaltningens samlede sagsbehandling og borgerbetjening. Forvaltningen noterer sig Borgerrådgiverens udtalelser, og kan bemærke, at også forvaltningens egne tal viser en nedgang i antallet af klager. Forvaltningen har en klar forventning om, at forvaltningens initiativer for at fremme kvaliteten i borgerbetjeningen vil medvirke til at sikre en bedre kvalitet i sagsbehandlingen i 2013, og derved en forbedret serviceoplevelse for borgerne generelt, og at dette vil afspejle sig i opfyldelse af de fastlagte mål, herunder også målene vedr. efterlevelse af sagsbehandlingsfriser og tilbagemeldingsgaranti. Side 19 af 19
Status på Socialforvaltningens statistik for klagesagsregistrering i borgersager som opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning for 2012
Socialforvaltningen Adm. Direktør Til BR-Sekretariatet Dato Sagsnr. 2014-0011537 Status på Socialforvaltningens statistik for klagesagsregistrering i borgersager som opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning
Læs mereKLAGESAGSREGISTERING 2015
KLAGESAGSREGISTERING 2015 - Rapportering til Borgerrepræsentationen på status for klagesagsregistering i Økonomiforvaltningen og de øvrige forvaltninger i Københavns Kommune. Borgerrepræsentationen besluttede
Læs mereKLAGESAGSREGISTRERING
Statusrapportering til Borgerrepræsentationen på Borgerrådgiverens Beretning 2012 KLAGESAGSREGISTRERING - FOR ØKONOMIUDVALGET OG DE FORVALTNINGERS OMRÅDER Borgerrepræsentationen besluttede den 19. juni
Læs mereØkonomiforvaltningen/Københavns Borgerservices status for udvalgte fokuspunkter til opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning
Borgerrådgiveren Økonomiforvaltningen/Københavns Borgerservice Direktionen Sendt pr. mail til: Merete.Andersen2@okf.kk.dk 08-02-2013 Sagsnr. 2012-166201 Dokumentnr. 2013-93274 Økonomiforvaltningen/Københavns
Læs mereSundheds- og Omsorgsforvaltningens status for udvalgte fokuspunkter til opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning 2011
Borgerrådgiveren Sundheds- og Omsorgsforvaltningen Direktionen Sendt pr. mail til: suf@suf.kk.dk DH55@suf.kk.dk ST53@suf.kk.dk 24-01-2013 Sagsnr. 2012-166201 Dokumentnr. 2013-34677 Sundheds- og Omsorgsforvaltningens
Læs mereKultur- og Fritidsforvaltningens status for udvalgte fokuspunkter til opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning 2011
Borgerrådgiveren Kultur- og Fritidsforvaltningen Direktionen Sendt pr. mail til: klvoll@kff.kk.dk Kultur- og Fritidsforvaltningens status for udvalgte fokuspunkter til opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning
Læs mereSocialforvaltningen Direktionen Sagsnr
Borgerrådgiveren Socialforvaltningen Direktionen Sendt pr. mail til: SOFSekretariatet@sof.kk.dk SOF.Faellespost@sof.kk.dk G234@sof.kk.dk SK36@sof.kk.dk 20-12-2012 Sagsnr. 2012-166201 Dokumentnr. 2012-1017588
Læs mereBilag 3 til indstilling om bedre sagsbehandling ledelsesinformation og måltal (Økonomiudvalget den 12. april 2016):
KØBENHAVNS KOMMUNE NOTAT Bilag 3 til indstilling om bedre sagsbehandling ledelsesinformation og måltal (Økonomiudvalget den 12. april 2016): Fagforvaltningernes høringssvar Indhold 1. høringsrunde... 1
Læs mereKLAGESAGSREGISTRERING
Rapportering til Borgerrepræsentationen på status for fokuspunkter og klagesagsregistrering KLAGESAGSREGISTRERING - FOR ØKONOMIFORVALTNINGEN OG DE ØVRIGE FORVALTNINGERS OMRÅDER Borgerrepræsentationen besluttede
Læs mere[Skriv tekst] Beskrivelse af klagesager i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen
[Skriv tekst] Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen Center for Driftsunderstøttelse Beskrivelse af klagesager i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen Der skelnes mellem to typer af klager.
Læs mereKlagesagsstatistik i Socialforvaltningen
Københavns kommune Klagesagsstatistik i Socialforvaltningen 1. halvår 216 26-9-216 Antal Antal Figur 1. Udvikling i antal klager (21-216) Tallene fra 21-213 er opgjort den 28. oktober 214 og tallet for
Læs mereFOKUSPUNKTER TIL OPFØLGNING PÅ BORGERRÅDGIVERENS KONSTATERINGER ( ) FOKUSPUNKTER
FOKUSPUNKTER TIL OPFØLGNING PÅ BORGERRÅDGIVERENS KONSTATERINGER (2013-42189) FOKUSPUNKTER -FOR ØKONOMIUDVALGET OG DE STÅENDE UDVALGS OMRÅDER Borgerrepræsentationen har den 20. juni 2012 pålagt de stående
Læs mereTil Teknik- og Miljøudvalget
Teknik- og Miljøforvaltningen Rådhussekretariatet NOTAT Til Teknik- og Miljøudvalget Notatet vedrører 1. måling af en registrering foretaget i såvel Teknikog Miljøforvaltningen som i de øvrige 6 forvaltninger
Læs mereBehandling og afrapportering af klager på sundheds- og omsorgsområdet
Notat 13. maj 2013 Sagsbeh: leem02/clja01 Dok.nr.: Social-, Sundheds- og Arbejdsmarkedsområdet Ledelsessekretariatet Behandling og afrapportering af klager på sundheds- og omsorgsområdet 1. Baggrund Sundheds-
Læs mere04-05-2015. Til Økonomiforvaltningen. Sagsnr. 2015-0002378. Dokumentnr. 2015-0002378-1
KØBENHAVNS KOMMUNE Sundheds- og Omsorgsforvaltningen Center for administration NOTAT Til Økonomiforvaltningen Status på fokuspunkterne for forvaltningens arbejde for bedre sagsbehandling mv. Baggrund Sundheds-
Læs mereORIENTERING OM SAGSBEHANDLINGSTIDER PÅ KOMMUNENS HJEMMESIDE
ORIENTERING OM SAGSBEHANDLINGSTIDER PÅ KOMMUNENS HJEMMESIDE ENDELIG RAPPORT BORGERRÅDGIVERENS EGEN DRIFT-UNDERSØGELSER KØBENHAVNS KOMMUNE SIDE 2 ORIENTERING OM SAGSBEHANDLINGSFRISTER PÅ KOMMUNENS HJEMMESIDE
Læs mereFakta om klagesager i BIF
Indledning I fakta om klagesager illustreres udviklingen i antallet af klager i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen både i forhold til specifikke lovområder for København og en mere generel sammenligning
Læs mereIndholdsfortegnelse. Side 2 af 8
Borgerrådgiverens beretning 2017 Indholdsfortegnelse Forord...3 Organisering...3 Hvad kan borgerrådgiveren...3 Hvad kan borgerrådgiveren ikke...3 Hvem kan klage...4 Ressourceforbrug...4 Hvordan behandles
Læs mereVEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN. Kapitel 1. Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion
VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Slagelse Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion. Funktionen er overordnet reguleret efter
Læs mereUdlændinge- og Integrationsministeriet Slotsholmsgade København K
Udlændinge- og Integrationsministeriet Slotsholmsgade 10 1216 København K Gammeltorv 22 DK-1457 København K Tlf. +45 33 13 25 12 Fax +45 33 13 07 17 www.ombudsmanden.dk post@ombudsmanden.dk Personlig henvendelse:
Læs mereHANDOUT ORIENTERING OM SAGER OG TEMAER TIL BORGERRÅDGIVERUDVALGET
HANDOUT ORIENTERING OM SAGER OG TEMAER TIL BORGERRÅDGIVERUDVALGET Manglende opmærksomhed på almindelige forvaltningsretlige krav til offentlig myndighedsudøvelse, Børne- og Ungdomsforvaltningen Mægling
Læs mereNotat til BOR om forvaltningernes tilbagemelding om hvad rapport om journaliseringssikkerhed ved elektronisk kommunikation har givet anledning til
KØBENHAVNS KOMMUNE Borgerrådgiveren NOTAT 07-10-2014 Notat til BOR om forvaltningernes tilbagemelding om hvad rapport om journaliseringssikkerhed ved elektronisk kommunikation har givet anledning til Indledning
Læs mereForvaltningernes obligatoriske kurser inden for god sagsbehandling
KØBENHAVNS KOMMUNE Borgerrådgiveren Økonomiforvaltningen Kultur- og Fritidsforvaltningen Børne- og Ungdomsforvaltningen Sundheds- og Omsorgsforvaltningen Socialforvaltningen Teknik- og Miljøforvaltningen
Læs mereFOKUSPUNKTER. Statusrapportering til Borgerrepræsentationen på Borgerrådgiverens Beretning 2012
Statusrapportering til Borgerrepræsentationen på Borgerrådgiverens Beretning 2012 FOKUSPUNKTER - FOR ØKONOMIUDVALGET OG DE ØVRIGE FORVALTNINGERS OMRÅDER Borgerrepræsentationen besluttede den 19. juni 2013
Læs mereBorgerrådgiverens beretning 2015
Borgerrådgiverens beretning 2015 2 Indholdsfortegnelse Forord... 3 Organisering... 3 Hvad kan borgerrådgiveren... 4 Hvad kan borgerrådgiveren ikke... 4 Hvem kan klage... 4 Ressourceforbrug... 5 Hvordan
Læs mereSkatteankestyrelsens underretninger om sagsbehandlingstid mv.
Skatteankestyrelsens underretninger om sagsbehandlingstid mv. En borger klagede til ombudsmanden over Skatteankestyrelsens sagsbehandlingstid i en konkret sag om værdiansættelse af et motorkøretøj. 9.
Læs mereVedrørende konkret egen drift-undersøgelse om sagsbehandlingstid. i remonstrationssager ved Handicapcenter København.
Borgerrådgiveren Til Socialforvaltningen Brev sendt d.d. til: SOFFaellespost@sof.kk.dk; SOF_juridisk_enhed@sof.kk.dk; Anette.Laigaard@sof.kk.dk; 03-07-2014 Sagsnr. 2014-0057632 Dokumentnr. 2014-0057632-12
Læs mere8. juni Sagsnr Cover til bilag: Introduktion til klagesagsområdet. Dokumentnr
KØBENHAVNS KOMMUNE Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen CF 2. kontor - Aktivitetsparate og Sygedagpengemodtagere NOTAT 8. juni 2018 Cover til bilag: Introduktion til klagesagsområdet I forbindelse
Læs mereBorger- rådgiver Årsberetning 2017
Borger- rådgiver Årsberetning 2017 Årsberetning Årsberetningen sammenfatter borgerrådgiverens erfaringer og giver et overblik over, hvilke henvendelser borgerrådgiveren har behandlet i 2017. Beretningen
Læs mereFUNKTIONSBESKRIVELSE BORGERRÅDGIVER I RINGSTED KOMMUNE
FUNKTIONSBESKRIVELSE BORGERRÅDGIVER I RINGSTED KOMMUNE Indholdsfortegnelse Borgerrådgiverens funktion...2 Formålet med borgerrådgiveren...2 Borgerrådgiverens opgaver...2 Hjælpe og vejlede borgerne der
Læs mereStatistik for 2., 3. og 4. kvartal 2017
Statistik for 2., 3. og 4. kvartal 2017 Borgerrådgiveren modtager skriftlige, personlige og telefoniske henvendelser fra borgerne i Københavns Kommune og er dagligt i kontakt med forvaltningernes medarbejdere
Læs mereHANDOUT ORIENTERING OM SAGER OG TEMAER TIL BORGERRÅDGIVERUDVALGET
HANDOUT ORIENTERING OM SAGER OG TEMAER TIL BORGERRÅDGIVERUDVALGET Bekymring for spredning af personoplysninger internt i kommunen Borger efterlyser, at kommunens tilbagemeldingsgaranti efterleves i praksis
Læs mereBorgerrådgiverens beretning december 2011 Indholdsfortegnelse
Indholdsfortegnelse Indledning...2 Historik...2 Formålet med borgerrådgiveren...2 Borgerrådgiverens opgaver...2 Organisering af borgerrådgivningsfunktionen...2 Aktiviteter i 2011...3 Fokusområder og Idéer
Læs mereINDICIUM. Løbende evaluering af forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen
INDICIUM Løbende evaluering af forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen Indledning På mødet i Borgerrepræsentationen den 19. juni 2013 blev det besluttet at pålægge
Læs mereFor de KPI er, hvor Koncernservice ikke opfylder målet, eller hvor der forekommer en særlig udvikling, gives en kort forklaring.
KØBENHAVNS KOMMUNE Koncernservice Ledelsessekretariatet NOTAT Koncernservices virksomhedskontrakt KPI er Status august 2014 på Koncernservices KPI er Økonomiudvalget modtager to gange årligt en status
Læs mereVEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN. Kapitel 1 Generelle bestemmelser. Borgerrådgiverens overordnede funktion
VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Københavns Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion, som er forankret direkte under Borgerrepræsentationen
Læs mereBilag 4: Status på handleplan for en styrket kvalitetssikring af aktiveringstilbud
Bilag 4: Status på handleplan for en styrket kvalitetssikring af aktiveringstilbud Nr. Handlinger Tema 1: Systematisk kvalitetstjek af tilbudsviften Forventet afslutningstidspunkt Status efterår 2011 Status
Læs mereSocialudvalget tog d. 31. august 2016 Socialforvaltningens handleplan for styrket myndighedsindsats i sociale børnesager i København til efterretning.
KØBENHAVNS KOMMUNE Socialforvaltningen NOTAT Til Socialudvalget Anbringelsessager i København Socialudvalget tog d. 31. august 2016 Socialforvaltningens handleplan for styrket myndighedsindsats i sociale
Læs mereNotat om én indgang til klager over kommunen
KØBENHAVNS KOMMUNE NOTAT Til Borgerrådgiverudvalget Notat om én indgang til klager over kommunen 11-12-2017 Sagsnr. 2017-0296543 Dokumentnr. 2017-0296543-1 Resumé Borgerrådgiveren har foreslået at erstatte
Læs mereBorgerrådgiverens beretning 2018
Borgerrådgiverens beretning 2018 Indholdsfortegnelse Forord...3 Organisering...3 Hvad kan borgerrådgiveren...3 Hvad kan borgerrådgiveren ikke...4 Hvem kan klage...4 Ressourceforbrug...4 Hvordan behandles
Læs mereBorgerrådgiverens beretning 2016
Borgerrådgiverens beretning 2016 2 Indholdsfortegnelse Forord...3 Organisering...3 Hvad kan borgerrådgiveren...4 Hvad kan borgerrådgiveren ikke...4 Hvem kan klage...4 Ressourceforbrug...4 Hvordan behandles
Læs mereREGULATIV FOR BORGERRÅDGIVEREN I GLADSAXE KOMMUNE
GLADSAXE KOMMUNE Byrådssekretariatet Den 29. april 2015 REGULATIV FOR BORGERRÅDGIVEREN I GLADSAXE KOMMUNE 1. Generelt om Borgerrådgiveren i Gladsaxe Kommune Om Borgerrådgiverfunktionen 1.1. Gladsaxe Kommunes
Læs mereVEDTÆGT FOR TÅRNBY KOMMUNES BORGERRÅDGIVER
VEDTÆGT FOR S BORGERRÅDGIVER Kapitel I Generelt om borgerrådgiverfunktionen i Tårnby Kommune 1. Tårnby Kommunes borgerrådgiverfunktion er etableret med hjemmel i Lov om kommunernes styrelse 65 e. Stk.
Læs mereSvar på spørgsmål om forvaltningernes effektiviseringsbidrag samt resultat ved budgetaftaler de seneste fem år
KØBENHAVNS KOMMUNE Økonomiforvaltningen Center for Økonomi Til Neil Bloem Svar på spørgsmål om forvaltningernes effektiviseringsbidrag samt resultat ved budgetaftaler de seneste fem år Økonomiforvaltningen
Læs mereORIENTERING OM SAGSBEHANDLINGSFRISTER PÅ KOMMUNENS HJEMMESIDE
ORIENTERING OM SAGSBEHANDLINGSFRISTER PÅ KOMMUNENS HJEMMESIDE BILAG BORGERRÅDGIVERENS EGEN DRIFT-UNDERSØGELSER KØBENHAVNS KOMMUNE INDHOLDSFORTEGNELSE BILAG 1 BORGERRÅDGIVERENS OBSERVATIONER OG VURDERINGER
Læs mereNOTAT: Borgerrådgiver i Roskilde Kommune. Frederiksberg kommuner har etableret en borgerrådgiverfunktion. Byrådssekretariat
Byrådssekretariat Sagsnr. 87088 Brevid. 836141 Ref. HSTR/NIR Dir. tlf. 46 31 80 12 henningstr@roskilde.dk NOTAT: Borgerrådgiver i Roskilde Kommune 9. november 2009 En række kommuner 1, har inden for de
Læs mereINSPEKTION AF WIBRANDTSVEJ ENDELIG RAPPORT
INSPEKTION AF WIBRANDTSVEJ ENDELIG RAPPORT BORGERRÅDGIVERENS EGEN DRIFT-UNDERSØGELSER KØBENHAVNS KOMMUNE SIDE 2 INSPEKTION AF BØRNE- FAMILIEINSTITUTIONEN WIBRANDTSVEJ INDHOLDSFORTEGNELSE 1. INDLEDNING
Læs mereFunktions- og procedurebeskrivelse for borgerrådgiverens virke opdateret november 2014
Funktions- og procedurebeskrivelse for borgerrådgiverens virke opdateret november 2014 Generelle forhold Sønderborg Kommunes borgerrådgiverfunktion er forankret direkte under kommunaldirektøren, med reference
Læs mereDirektionssekretariatet. Vedtægt. for borgerrådgiveren i Norddjurs Kommune
Direktionssekretariatet Vedtægt for borgerrådgiveren i Norddjurs Kommune Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Norddjurs Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion,
Læs mereFælles fundament for forvaltningernes arbejde med mål for sagsbehandlingen
Fælles fundament for forvaltningernes arbejde med mål for sagsbehandlingen Sammenfatning Formålet med Borgerrepræsentationens beslutning er at opnå et kvalitetsløft i sagsbehandlingen til gavn for borgernes
Læs mereVedtægter for borgerrådgiveren. i Sønderborg Kommune
Vedtægter for borgerrådgiveren i Sønderborg Kommune 2018 1 23-01-2018 Sags nr.: 17/312 Borgerrådgiverens overordnede funktion 1 Byrådet i Sønderborg Kommune har besluttet at oprette en borgerrådgiverfunktion,
Læs mereVedtægt for Roskilde Kommunes borgerrådgiver
Vedtægt for Roskilde Kommunes borgerrådgiver Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Roskilde Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion, som er forankret direkte
Læs mereKlagesagsstatistik i Socialforvaltningen
Københavns kommune Klagesagsstatistik i Socialforvaltningen 215 1-3-216 Antal Antal Figur 1. Udvikling i antal klager (29-215) Tallene fra 29-213 er opgjort den 28. oktober 214 og tallet for 214 er opgjort
Læs mere1. Baggrund - klagebehandling generelt på Arbejdsmarkeds- og Uddannelsesudvalgets
NOTAT 1. maj 2014 Sagsbehandler: Dok.nr.: 2014/0004440-2 Social- Sundheds- og markedsområdet Ledelsessekretariatet Behandling og afrapportering af klager på Arbejdsmarkeds og Uddannelsesudvalgets område
Læs mereNotat til Statsrevisorerne om beretning om sagsbehandlingstider i 6 statslige nævn. April 2010
Notat til Statsrevisorerne om beretning om sagsbehandlingstider i 6 statslige nævn April 2010 RIGSREVISORS FORTSATTE NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Opfølgning i sagen om sagsbehandlingstider i 6 statslige
Læs mereKommunal borgerrådgiver
Kommunal borgerrådgiver Byrådet besluttede på mødet den 29. oktober, at administrationen gennemgår, hvordan andre kommuner har etableret en ordning med borgerrådgivere og - på baggrund heraf - udarbejde
Læs mereHANDOUT ORIENTERING OM SAGER OG TEMAER TIL BORGERRÅDGIVERUDVALGET
HANDOUT ORIENTERING OM SAGER OG TEMAER TIL BORGERRÅDGIVERUDVALGET Bedre tilsyn med plejebørn Lydsignaler til fare for handicappede Styrk borgerne Styrket Borgerkontakt Bedre tilsyn med plejebørn Borgerrådgiveren
Læs mereAfrapportering 2017 Helhedsorienteret Kontrol
Fællescenter Økonomi og IT Indledning Årsrapporten 2017 indeholder oplysninger om kontrolmedarbejderens resultater og indsatser i 2017 Årets arbejde i kontrolgruppen har genereret en fremadrettet besparelse
Læs mereKlager, der modtages fra borgere, opdeles generelt i to hovedtyper og kategoriseres på samme måde i alle forvaltningsområder:
NOTAT 30. april 2014 Sagsbehandler: zedo01 Dok.nr.: 2014/0004439-3 Social- Sundheds- og markedsområdet Ledelsessekretariatet Behandling og afrapportering af klager på Sundheds- og Omsorgsudvalgets område
Læs mereAnkestatistik 2015 og 2016
Ankestatistik 2015 og 2016 Beskæftigelses- og Socialforvaltningen samlet overblik I 2016 har Beskæftigelses- og Socialforvaltningen samlet haft 402 ankesager mod 499 i 2015 og 708 i 2014. Generelt set
Læs mereBU - Årsstatistik 2017, Ankestyrelsens behandling af klager i 2017 over Lejre Kommunes afgørelser på social- og beskæftigelsesområdet
11-04-2018 19:00 Side 1 BU - Årsstatistik 2017, Ankestyrelsens behandling af klager i 2017 over s afgørelser på social- og beskæftigelsesområdet Sagsnr.: 15/4894 Resumé: Sagen præsenterer en oversigt over
Læs mereBilag 4 Effektiviseringsstrategi Overblik
Bilag 4 Effektiviseringsstrategi 2018 - Overblik Borgerrepræsentationen besluttede med budget 2017 at videreføre den flerårige effektiviseringsstrategi. I forbindelse med Økonomiudvalgets behandling af
Læs mereInformation til Børne- og Ungdomsudvalget om børn med særlige behov i den almene folkeskole
KØBENHAVNS KOMMUNE Børne- og Ungdomsforvaltningen Specialområdet NOTAT Til Børne- og Ungdomsudvalget Information til Børne- og Ungdomsudvalget om børn med særlige behov i den almene folkeskole I forbindelse
Læs mereJustitsministeriets sagsbehandlingstid i sager om meldepligt
2015-5 Justitsministeriets sagsbehandlingstid i sager om meldepligt Ved dom af 1. juni 2012 kendte Højesteret udlændingemyndighedernes afgørelser om opholds- og meldepligt i forhold til en konkret udlænding
Læs mereDenne oversigt er specificeret for så vidt angår type af klage, og oversigten vedrørende arbejdsmarkedsområdet fremgår nedenfor under afsnit 3.
Notat 13. maj 2013 Sagsbeh: leem02/clja01 Dok.nr.: Social-, Sundheds- og Arbejdsmarkedsområdet Ledelsessekretariatet Behandling og afrapportering af klager på arbejdsmarkedsområdet 1. Baggrund Arbejdsmarkedsudvalget
Læs mereVEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN
VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Horsens Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion, som er forankret direkte under Byrådet og
Læs mereHvad klager borgerne over - og får de medhold? Johan Busse, Borgerrådgiver i Københavns Kommune
Hvad klager borgerne over - og får de medhold? Johan Busse, Borgerrådgiver i Københavns Kommune Hvor mange klager? Københavns Kommune modtog i hvert fald 30.628 klager i 2013 Fraregnet parkeringsklager
Læs mereTil ØU. Sagsnr Dokumentnr Orientering til ØU i sagen om gensidig forsørgerpligt
KØBENHAVNS KOMMUNE Økonomiforvaltningen Center for Økonomi NOTAT Til ØU Orientering til ØU i sagen om gensidig forsørgerpligt Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har i vedlagte notat orienteret
Læs mereUdbetaling Danmark Kongens Vænge Hillerød
Udbetaling Danmark Kongens Vænge 8 3400 Hillerød Gammeltorv 22 DK-1457 København K Tlf. +45 33 13 25 12 Fax +45 33 13 07 17 www.ombudsmanden.dk post@ombudsmanden.dk Personlig henvendelse: 10-14 Telefonisk
Læs mereKlar RET MARTS Borgerrådgiverens guide om det gode klagesvar VESTER VOLDGADE 2A 1552 KØBENHAVN V TLF
23 MARTS 2019 Klar RET Borgerrådgiverens guide om det gode klagesvar Klagesvar, der lever op til kommunens værdigrundlag og principperne for god forvaltningsskik, vil almindeligvis efterlade borgerne med
Læs mereBorgerrådgiverudvalgets beslutning under mødet den 7. maj 2010:
BESLUTNINGSPROTOKOL Fraværende: Margrethe Wivel Jakob Næsager 1. Godkendelse af dagsorden J.nr. BOR 23/2010 Borgerrådgiverudvalgets beslutning under mødet den 7. maj 2010: Godkendt. Det var endvidere blandt
Læs mereStatus på Socialforvaltningens fokuspunkter som opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning 2011
Socialforvaltningen Adm. Direktør Borgerrådgiveren Att: Borgerrådgiver Johan Busse Vester Voldgade 2 A 1552 København V 14. december 2012 Sagsnr. 2012-172057 Dokumentnr. 2012-1002790 Status på Socialforvaltningens
Læs mereRedegørelse vedrørende klager over afgørelser truffet i Psykiatri og Handicap i
Redegørelse vedrørende klager over afgørelser truffet i Psykiatri og Handicap i 2013 Indhold 1. Indledning... 3 2. Regler vedrørende behandling af klagesager... 3 3. Klager over afgørelser truffet i 2013...
Læs mereRAPPORT OM HENVENDELSER TIL BORGERRÅDGIVEREN SAMT OVERSIGT OVER IVÆRKSATTE OG AFSLUTTEDE EGEN DRIFT-UNDERSØGELSER Oktober 2014
Borgerrådgiveren RAPPORT OM HENVENDELSER TIL BORGERRÅDGIVEREN SAMT OVERSIGT OVER IVÆRKSATTE OG AFSLUTTEDE EGEN DRIFT-UNDERSØGELSER Oktober 2014 Denne rapport indeholder en statistisk redegørelse for henvendelser
Læs mereBilag 1: Årsopgørelse for opfyldelse af måltal for støttet beskæftigelse i Københavns Kommune 2015
BILAG 1 Bilag 1: Årsopgørelse for opfyldelse af måltal for støttet beskæftigelse i Københavns Kommune 2015 Borgerrepræsentationen besluttede den 22. maj 2014, at Københavns Kommune skal oprette 170 helårsenkeltpladser
Læs mereTak for din henvendelse af den 14. maj 2017, hvor du har stillet opfølgende spørgsmål til forvaltningen om fleksjobordningen.
KØBENHAVNS KOMMUNE Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen Direktionen 18-07-2017 Sagsnr. 2017-0124645 Kære John Andersen Tak for din henvendelse af den 14. maj 2017, hvor du har stillet opfølgende
Læs mereBilag 2. Udvidet beskrivelse af effektiviseringsstrategi 2013 og nedbringelse af administrationsudgifterne med 500 mio. kr. i 2015.
KØBENHAVNS KOMMUNE Økonomiforvaltningen Center for Økonomi og HR NOTAT Bilag 2. Udvidet beskrivelse af effektiviseringsstrategi 2013 og nedbringelse af administrationsudgifterne med 500 mio. kr. i 2015.
Læs mereGenerelt sammenholder figurerne det forventede forbrug i perioden (periodiseret budget) med faktisk afholdte udgifter (forbrug).
KØBENHAVNS KOMMUNE Økonomiforvaltningen Center for Økonomi og HR NOTAT Til Økonomiudvalget (aflæggerbordet) Opfølgning på periodiseret budget november 2011 Baggrund Som led i Styr på økonomien version
Læs mereKøbenhavns Kommune, Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen, Center for Driftsunderstøttelse Abel Cathrines Gade 13 1654 København V
Københavns Kommune, Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen, Center for Driftsunderstøttelse Abel Cathrines Gade 13 1654 København V Gammeltorv 22 DK-1457 København K Tlf. +45 33 13 25 12 Fax +45
Læs mereBilag 2: Centralt modtagne klager
J.nr.: 00.00.00-K00-2-16 Bilag 2: Centralt modtagne klager Forvaltningen giver i dette notat en oversigt over antallet og resultatet af centralt modtagne klagesager. Notatet giver også en beskrivelse af,
Læs mereAugust 2015 Udarbejdet af Helle Dueholm Kvalitetssikret af Liselotte Mammen Kruse
August 2015 Udarbejdet af Helle Dueholm Kvalitetssikret af Liselotte Mammen Kruse Maj 2014 august 2015 Analyserapport Denne analyserapport er den systemansvarliges analyse af kvalitetsledelsessystemet
Læs mereVEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN. Kapitel 1. Generelle bestemmelser. Borgerrådgiverens overordnede funktion
VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Mariagerfjord Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion. Funktionen varetager opgaver svarende
Læs mereKvartalsrapport for Sundheds- og Omsorgsforvaltningen 3. kvartal 2012
Kvartalsrapport for Sundheds- og Omsorgsforvaltningen 3. kvartal 2012 SKABELON TIL NY RAPPORT INDHOLD KAPITEL 1: OVERBLIK... 3 KAPITEL 2: FOREBYGGELSE DER VIRKER... 4 KAPITEL 3: SAGSBEHANDLING TIL TIDEN...
Læs mereVarige ændringer Øgede huslejeindtægter Service Samlet varig ændring
INVESTERINGSFORSLAG Forslagets titel: Kort resumé: Der søges om midler fra: Fremstillende forvaltning: Berørte forvaltninger: Investering i erhvervslejemål i Kødbyen Investering i istandsættelse af lejemål
Læs mereBedre dialog i udvalg om Borgerrådgiverens arbejde mv.
KØBENHAVNS KOMMUNE NOTAT 25-02-2016 Sagsnr. 2016-0049816 Bedre dialog i udvalg om Borgerrådgiverens arbejde mv. Indledning Om Borgerrådgiverens Beretning er fastlagt følgende i vedtægt for Borgerrådgiveren
Læs mereVedtægt Vedtægt for borgerrådgiverfunktion i Haderslev Kommune Besluttet i Haderslev Byråd den 28. januar 2014
Vedtægt Vedtægt for borgerrådgiverfunktion i Haderslev Kommune Besluttet i Haderslev Byråd den 28. januar 2014 Vedtægt for borgerrådgiverfunktion i Haderslev Kommune Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens
Læs mereRammer og retningslinjer for Borgerrådgiveren
Rammer og retningslinjer for Borgerrådgiveren Borgerrådgiverens bemyndigelse, kompetence og opgaver Borgerrådgiveren er ansvarlig for at overvåge og sikre god og korrekt service over for borgerne i overensstemmelse
Læs mereDu har den 12. maj 2016 rettet henvendelse til Statsforvaltningen, som i medfør af kommunestyrelseslovens 47 fører tilsyn med kommunerne.
2014-188910 Statsforvaltningens brev til en borger Dato: 14-07-2016 Henvendelse vedrørende aktindsigt Du har den 12. maj 2016 rettet henvendelse til Statsforvaltningen, som i medfør af kommunestyrelseslovens
Læs mereBilag 2: Afrapportering af klager over centralt modtagne klager
J.nr.: 00.00.00-K00-2-16 Bilag 2: Afrapportering af klager over centralt modtagne klager Forvaltningen giver i dette notat en oversigt over antallet og resultatet af centralt modtagne klagesager på socialområdet.
Læs mereOplæg om DUKH. Netværksmøde for specialister under VISO specialundervisning. Med fokus på henvendelser vedr. specialundervisning. den 9. nov.
Oplæg om DUKH Med fokus på henvendelser vedr. specialundervisning Netværksmøde for specialister under VISO specialundervisning den 9. nov. 2016 v/ socialfaglig konsulent Beth Lander Astrup Dagens program
Læs mereOvennævnte henvendelse fra BUPL har givet anledning til forvaltningsretlige
Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens direktion Sekretariatet Rådhuset Brev er d.d. fremsendt pr. e-mail. 18-12-2009 Sagsnr. 2009-14243 Vedrørende konkret egen driftundersøgelse af Jobcenter København,
Læs mereBØRNEFAGLIGE UNDERSØGELSEROG HANDLEPLANER
BØRNEFAGLIGE UNDERSØGELSEROG HANDLEPLANER ENDELIG RAPPORT BORGERRÅDGIVERENS EGEN DRIFT-UNDERSØGELSER BØRNEFAFLIGE UNDERSØGELSER OG HANDLEPLANER ENDELIG RAPPORT KØBENHAVNS KOMMUNE INDHOLDSFORTEGNELSE
Læs mereHANDOUT ORIENTERING OM SAGER OG TEMAER TIL BORGERRÅDGIVERUDVALGET
HANDOUT ORIENTERING OM SAGER OG TEMAER TIL BORGERRÅDGIVERUDVALGET Borgerrådgiverfunktion styrker borgernes retssikkerhed Manglende vejledning kan koste både borger og kommune dyrt Vellykket Målrettet Indsats
Læs mereRIGSREVISIONEN København, den 24. oktober 2003 RN B304/03
RIGSREVISIONEN København, den 24. oktober 2003 RN B304/03 Udvidet notat til statsrevisorerne om Udlændingestyrelsens kvalitet af sagsbehandlingen Indledning 1. Statsrevisorerne anmodede mig ved deres møde
Læs mereDette notat beskriver borgmesterens formelle kompetence set i forhold til udvalget og forvaltningen tegnet ved direktionen.
NOTAT Til Beskæftigelses- og Integrationsudvalget Parlamentariske aspekter ved arbejdet som borgmester i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen Dette notat beskriver borgmesterens formelle kompetence
Læs mereRigsrevisionens notat om beretning om sagsbehandlingstider ved omstruktureringen af statsforvaltningerne
Rigsrevisionens notat om beretning om sagsbehandlingstider ved omstruktureringen af statsforvaltningerne Februar 2017 FORTSAT NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Opfølgning i sagen om sagsbehandlingstider ved
Læs mereAfrapportering 2016 Kontrolarbejdet. Fællescenter Økonomi og IT
Fællescenter Økonomi og IT Indledning Årsrapporten 2016 indeholder oplysninger om kontrolmedarbejderens resultater og indsatser i 2016 Årets arbejde i kontrolgruppen har genereret en fremadrettet besparelse
Læs mereBaggrunden for arbejdet med kvalitetsstandarder på handicapområdet i Borgercenter Handicap
Bilag 1 Den 12. februar 2019 Baggrunden for arbejdet med kvalitetsstandarder på handicapområdet i Borgercenter Handicap Baggrund for opstart af arbejdet Borgercenter Handicap indleder arbejdet med at beskrive
Læs mereBeskæftigelses- og Integrationsforvaltningen Direktionen Sagsnr Sendt via /jbu
Borgerrådgiveren Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen 04-11-2008 Direktionen Sagsnr. 2008-70237 Sendt via e-mail til:bif@bif.kk.dk /jbu Vedrørende konkret egen drift undersøgelse af praksis for
Læs mereStk. 2 Borgerrådgiverfunktionen kan i de tilfælde, som er nævnt i 3, stk. 1 vejlede borgerne om eventuelle klagemuligheder.
Forslag Dato: 12.08.11 Sagsnr.: 10/67692 VEDTÆGT For Borgerrådgiveren i Skanderborg Kommune. Kapitel 1 Generelle bestemmelser. Borgerrådgiverens overordnede funktion. 1 Skanderborg Kommune har etableret
Læs mere