CEM Bank Intelligence

Transkript

1 CEM Bank Intelligence 360 Monitorering Markedsandel/Kendskab interview hver uge: interview pr. år. Nationalt repræsentativt. Sample tilfældigt udvalgt. Kvoteret på køn, alder og geografi. Spørgsmål: - Kendskab. (Uhjulpet/Hjulpet/Top 3). - Markedsandel: (Primær/Sekundær bank). - Rekruttering til internetinterview. Alle bankanalyser samlet i én online rapportportal! Customer Experience Management 250 interview hver uge (plus boost): interview pr. år. Nationalt repræsentativt. Sample tilfældigt udvalgt. Kvoteret på køn, alder og geografi. Ekstrainterview (boost) med vores kunders bankkunder. Spørgeskemadesign: - Kundeoplevelser med bankerne. - Tilfredshed/Vigtighed (væsentlige områder). - Serviceområder (evaluering 21 områder). - Image-spørgsmål. - Reklame/Medie-erindring. - Word of Mouth (negativ/positiv styrke). - Rådgivning (rådgiver/rådgivning). - Loyalitet/Ambassadør/NPS. - Frafald Tilvalg (årsager). Ring eller til cs@ceminstitute.com Side 1

2 Markedet Alle bankkunder (ekskl. AL-kunder). Potentielle kunder som kan tiltrækkes og vindes Kunderne Arbejdernes Landsbanks egne kunder, som skal fastholdes Overblik Her ses 16 udvalgte områder, fordelt på potentielle- og egne kunder. De 9 banker (lokalbanker slået sammen), er rangordnet og derefter delt i tre blokke: 1) De tre, der scorer bedst, 2) de tre midterste, og 3) de tre dårligste. Er man blandt de tre bedste bliver feltet grønt, er man blandt de tre midterste bliver det gult, og er man blandt de tre dårligste bliver det rødt. Performance Her ses de samme 16 områder, hvor udviklingen kan følges for hvert område for de sidste 4 uger, sidste 5-8 uger og sidste 4 uger for 1 år siden. Benchmark Her ses udviklingen for de samme 16 områder, for 4 udvalgte banker (flere/andre kan vælges). Bemærk: Helt generelt gælder det, at alle tal, der ligger til grund for alle grafikker, er et glidende 12 ugers gennemsnit. Undtagen Markedsandel og Kendskab, som kører ugentligt på telefoninterview per uge. Ring eller til cs@ceminstitute.com Side 2

3 MARKEDET Alle bankkunder ekskl. AL-bankkunder. Potentielle kunder som kan tiltrækkes og vindes. Uhjulpet kendskab: De ni banker rangordnes efter, hvor stor en procentdel af respondenterne der har nævnt (skrevet navnet på) den pågældende bank i det åbne Question Q1. Der er mulighed for at afgive op til 15 svar. Top of mind kendskab: Som ovenfor, men kun for den bank, der er nævnt først. Top 3 kendskab: Dette er procentdelen af respondenterne, der har banken med på en af de tre første pladser i det uhjulpne Q1, hvor respondenten selv skriver navnene på de banker, som vedkommende kender. Ring eller til cs@ceminstitute.com Side 3

4 Reklameerindring: I Q5 spørges der, hvilke banker man har set eller hørt reklamer for indenfor den sidste uge. Reklameerindringen er procentdelen af de, der kender banken, der udpeger banken i dette spørgsmål. Ville overveje[bank] hvis de skulle skifte: Rangordningen mellem de 9 banker, og dermed farven, er baseret på Question Q45 Til hvilken bank ville du skifte. Såvel respondenter, der har skifteplaner, som de, der er godt tilfredse med den bank de har, er blevet bedt om at pege på et eller flere pengeinstitutter, som de kunne overveje at skifte til, hvis det blev aktuelt. Kun de, der kender banken (AL-Bank) indgår i beregningen. Overvejer [Bank] og vil skifte: Udgangspunktet er ikke-kunder, der har banken med i deres uhjulpne kendskab. Samtidig skal de ikke være låst til deres nuværende bank, hvilket vi definerer som et svar mellem 0 og 8 på Q10 (dvs. forbeholdne overfor at ville anbefale deres nuværende bank til andre) og de skal desuden have banken med blandt deres svar på Q45 (hvilken eller hvilke banker man ville skifte til, hvis det skulle blive aktuelt). Det er procentdelen af sådanne respondenter, vi bruger som dette mål. Ring eller til cs@ceminstitute.com Side 4

5 Vil skifte bank (alle): I Q40 spørges der om sandsynligheden for at man vil skifte bank, altså væk fra den bankforbindelse som man bruger i øjeblikket. Svarene omdannes til en skala fra 0 til 10 med værdien 10 = vil helt sikkert blive. 0 til 6 defineres som den gruppe, der er mulige skiftere. Imagescore: I imagescoren sondres der imellem bankens nuværende kunder og kunderne i andre pengeinstitutter. For kundernes vedkommende tages den procentdel, der har svaret 9 eller 10 i Q10 (sandsynligheden for at ville anbefale banken til en ven eller kollega). For andre bankers kunder tages der afsæt i Q55_1 (hvilken eller hvilke banker man mindst af alt kunne forestille sig at bruge). Der ses her kun på respondenter, som er potentielle skiftere (svaret 0 til 8 i Q10 dvs. forbeholdne for at anbefale den bank de bruger i dag) og samtidig i Question Stor_lille_bank har svaret, at hvis de skulle skifte, så ville de vælge en blandt de, der har samme størrelse som den bank de benytter i dag. Det er den andel af disse, der ikke har udpeget banken i Q55_1, der er de beskrevne ikke-kunders bidrag til imagescoren. Kunders og ikke-kunders bidrag lægges sammen og divideres med 2. Ring eller til cs@ceminstitute.com Side 5

6 Kunderne Arbejdernes Landsbanks egne kunder, som skal fastholdes. Loyalitetsscore: Basis er Q40 (sandsynligheden for at skifte bank). Loyalitetsscoren fremkommer ved at fratrække de, der har svaret 0 til 6 (= stor sandsynlighed for at skifte) fra de, der har svaret 9 eller 10 (stor sandsynlighed for at blive), og gøre dette til et procenttal af alle bankens kunder. Tilfredshed med banken: Spørgeskemadesignet indeholder i alt 19 skalerede tilfredshedsmål, hvoraf de 13 vedrører banken som sådan (har en god netbank, fremstår troværdig, har en sund økonomi etc.). For hvert af de 13 statements tages procentdelen af de, der har benyttet de to mest positive svarmuligheder, og af de 13 delresultater tages gennemsnittet, der er det benyttede tilfredshedsmål. Tilfredshed med netbank: Blandt de ovenfor nævnte 19 statements er der et, der hedder har en god netbank. Vort tilfredshedsmål er procentdelen, der svarer passer ganske godt eller passer udmærket i forhold til alle kunder, der har en mening om spørgsmålet. Ring eller til cs@ceminstitute.com Side 6

7 Vil skifte bank: I Q40 måles sandsynligheden for at kunden vil skifte bank inden for det næste år. 0 betyder her, at man helt sikkert vil skifte og 10 betyder, at man helt sikkert vil blive i den nuværende bank. Det er procentdelen af de, der har svaret 0 til 6 der vises. Ambassador score (NPS): Sandsynligheden for at man vil anbefale sin nuværende bank til en ven eller kollega måles i Q10 på en skala fra 0 til 10, hvor 10 står for meget sandsynligt. Respondenterne deles i 3 grupper: Svar 0 til 6 kaldes detractors, svar 7 til 8 kaldes passive, og svar 9 til 10 kaldes promotors. Detractorprocenten trækkes fra promotorprocenten, og resultatet er NPS-scoren (Net Promotor Score). Tilfredshed med rådgiver: Spørgeskemadesignet indeholder 7 fempunkt skalerede statements, der vedrører bankrådgiveren. 5 er bedste karakter dog er nogle negativt formulerede og bliver derfor vendt om. For hvert af de 7 statements tages gennemsnittet af procentdelen, der har givet bedste eller næstbedste svar, hvilket er det benyttede tilfredshedsmål. Ring eller til cs@ceminstitute.com Side 7

8 Tilfredshed med mobile muligheder: Spørgeskemadesignet har et spørgsmål, der lyder har en god mobilbank, og det vi måler er i hvilken grad dette passer på banken. Det tal, der vises, er procentdelen af de, der svarer passer udmærket eller passer ganske godt ud af alle, der har en mening om spørgsmålet. Klager og dårlige oplevelser: Spørgeskemadesignets Q20 afdækker om respondenten vil afgive en klage eller vil påpege en uheldig oplevelse i relation til banken. Det tal, der vises, er procentdelen af kunderne, der har markeret et af disse to svar. Ring eller til cs@ceminstitute.com Side 8

9 Rådgivning Helt generelt gælder det, at alle tal, der ligger til grund for grafikkerne, er et glidende 12 ugers gennemsnit. Speedometer-figurerne er indrettet således, at skalaens midtpunkt er den værdi vi målte for et år siden, og den blå pils stilling viser således om der har været frem- eller tilbagegang inden for den seneste 12-måneders periode. Opleves beslutningsdygtig: Spørgeskemadesignet indeholder et statement om, i hvilken grad det passer, at banken stiller med beslutningsdygtige rådgivere. Det viste procenttal er andelen, der markerer, at det passer udmærket eller ganske godt. Oplever en seriøs behandling: Spørgeskemadesignet indeholder et statement om, i hvilken grad det passer, at banken/rådgiveren behandler mig seriøst. Det viste procenttal er andelen, der markerer, at det passer udmærket eller ganske godt. Gode råd til rådgiver fra kunder: De senest indløbne svar. (TEKSTSVAR FRA KUNDEN) Forstår mine behov: Spørgeskemadesignet indeholder et statement om, i hvilken grad det passer, at banken/rådgiveren forstår mine behov. Det viste procenttal er andelen, der markerer, at det passer udmærket eller ganske godt. Ring eller til cs@ceminstitute.com Side 9

10 Rådgiver til bedre økonomi: Spørgeskemadesignet indeholder et statement om, i hvilken grad man er enig i at min bankrådgiver hjælper mig generelt til at forbedre min økonomiske situation. Det viste procenttal er andelen, der markerer, at de er meget enige eller enige. Årsag til klager: De senest indløbne svar. (TEKSTSVAR FRA KUNDEN) Optræder kompetent: Spørgeskemadesignet indeholder et statement om, i hvilken grad det passer, at rådgiveren giver mig kompetent rådgivning. Det viste procenttal er andelen, der markerer, at det passer udmærket eller ganske godt. Fyldestgørende rådgivning: Spørgeskemadesignet indeholder et statement om, i hvilken grad man er enig i at den rådgivning, jeg modtager fra min bankrådgiver, er ofte mangelfuld. Det viste procenttal er andelen, der markerer, at de er uenige eller meget uenige. Innovative tiltag: De senest indløbne svar. (TEKSTSVAR FRA KUNDEN) Ring eller til cs@ceminstitute.com Side 10

11 Rådgiver opleves ikke som sælger: Spørgeskemadesignet indeholder et statement om, i hvilken grad man er enig i at Jeg oplever mere, at min bankrådgiver forsøger at sælge bankens produkter, end at rådgive om min økonomi. Det viste procenttal er andelen, der markerer, at de er uenige eller meget uenige. Kontaktfrekvens seneste 3 måneder: Spørgeskemadesignets Q12 lyder: Hvornår har du sidst været i kontakt med [banken]? (her tænker vi på en situation, hvor du har været i dialog med en fra banken). Det viste tal er procentdelen, der svarer indenfor den sidste måned eller 1-3 måneder siden. Input der kan vinde kunden: De senest indløbne svar. (TEKSTSVAR FRA KUNDEN) Ring eller til cs@ceminstitute.com Side 11

12 CEM KPI (Customer Experience Management Score) CEM Scoren er beregnet som et glidende gennemsnit over de seneste 12 uger, og vises for den aktuelle måned, sammenlignet med samme tidspunkt, 3 år tilbage. CEM Scoren udtrykker en akkumuleret score, beregnet på de mest betydningsfulde faktorer der er afgørende for bankens evne til at fastholde kunder. CEM Score: CEM Scoren udtrykker virksomhedens reelle Kunde-balance og tager udgangspunkt i væsentlige kundeberøringsflader som er udslagsgivende for kunders loyalitet i en specifik branches. CEM Scoren er dynamisk, på delelementet service/rådgivning. Her medtages de af kundens vurderede 6 vigtigste servicefaktorer ud af 21, hvilke vægtes i CEM-score beregningen. Den samlede score er sammensat af følgende komponenter: % der mener, at banken har gjort noget positivt (Q30). + % der vil blive i banken (9-10 i Q40) - % der ikke vil blive i banken (0-6 i Q40) % detractors (0-6 i Q10). + % promotors (9-10 i Q10) % der vil klage eller har haft dårlig oplevelse (Q20). + % som har haft kontakt med banken indenfor seneste måned (Q12). + % 1. vigtigste serviceparameter (Q26_X (1-21)). + % 2. vigtigste serviceparameter (Q26_X (1-21)). + % 3. vigtigste serviceparameter (Q26_X (1-21)). + % 4. vigtigste serviceparameter (Q26_X (1-21)). + % 5. vigtigste serviceparameter (Q26_X (1-21)). + % 6. vigtigste serviceparameter (Q26_X (1-21)). Hvert delresultat ganges med 100. Det maksimale men naturligvis uopnåelige antal points der kan opnås, er Ring eller til cs@ceminstitute.com Side 12

13 Generelt Serviceområder: (Analysér bankernes performance på serviceområder) På den lodrette akse bestemmes koordinatet af den procentdel af bankens kunder, der i spørgsmålet Top_5_Vigtighed har peget på det pågældende forhold, og på den vandrette akse er afsat den procentdel, der finder, at det pågældende forhold passer udmærket eller ganske godt på banken. Vælg mellem de 21 vigtigste serviceområder og sammenlign bankernes performance op imod hinanden. Ring eller til cs@ceminstitute.com Side 13

14 Vigtigste Serviceområder: (Få hurtigt overblik over kundernes prioriterede serviceområder) Dette er procentdelen af de forskellige bankers kunder, der har udpeget det pågældende punkt i spørgsmålet Top_5_Vigtighed. Vigtigst for Arbejdernes Landsbanks kunder: Vigtigst for Lån & Spar-banks kunder: Ring eller til cs@ceminstitute.com Side 14

15 Marketing Helt generelt gælder det, at alle tal, der ligger til grund for grafikkerne, er et glidende 12 ugers gennemsnit. Speedometer-figurerne er indrettet således, at skala ens midtpunkt er den værdi vi målte for et år siden, og den blå pils stilling viser således om der har været frem- eller tilbagegang inden for den seneste 12-måneders periode. Uhjulpet kendskab: Procentdel af alle, der har nævnt (skrevet navnet på) Reklameeffekt [Bank]: Dette er procentdelen af bankens ikke-kunder, der kender denne, kan huske at have set reklamer for denne inden for den seneste uge (Q5), og som har banken med i Q45 (hvilken eller hvilke banker man vil skifte til, hvis det skulle blive aktuelt) Derfor svært at skifte bank: De senest indkomne besvarelser. (TEKSTSVAR FRA KUNDEN) Reklame erindring: Dette er procentdelen af de som kender banken, der kan huske at have set reklamer for denne indenfor den sidste uge (Q5) Ring eller til cs@ceminstitute.com Side 15

16 Potentielle kunder [Bank]: Figuren viser det potentiale, der findes i markedet, idet den ser på alle andre end bankens kunder. Procenttallet udtrykker hvor mange som ikke vil udelukke et bankskifte (0 til 8 på 10-punkt skalaen om, hvor sandsynligt det er at man vil skifte bank indenfor det næste år (Q40)) Årsager til valg af nuværende bank: De senest indkomne besvarelser. (TEKSTSVAR FRA KUNDEN) Overveje bank hvis de skulle skifte: Udgangspunktet er ikke-kunder, der har banken med i deres uhjulpne kendskab. Samtidig skal de ikke være låst til deres nuværende bank, hvilket vi definerer som et svar mellem 0 og 8 på Q10 (dvs. forbeholdne overfor at ville anbefale deres nuværende bank til andre) og de skal desuden have banken med blandt deres svar på Q45 (hvilken eller hvilke banker man ville skifte til, hvis det skulle blive aktuelt). Det er procentdelen af sådanne respondenter, vi bruger som dette mål. Aldrig skifte til (Bank): Dette er procentdelen, der i Q55_1 har udpeget banken som en, man aldrig kunne drømme om eller mindst forestille sig at bruge. Innovative tiltag: De senest indkomne besvarelser. (TEKSTSVAR FRA KUNDEN) Ring eller til cs@ceminstitute.com Side 16

17 Image Helt generelt gælder det, at alle tal, der ligger til grund for grafikkerne, er et glidende 12 ugers gennemsnit. Speedometer-figurerne er indrettet således, at skala ens midtpunkt er den værdi vi målte for et år siden, og den blå pils stilling viser således om der har været fremeller tilbagegang inden for den seneste 12-måneders periode. Imagescore: I imagescoren sondres der imellem bankens nuværende kunder og kunderne i andre pengeinstitutter. For kundernes vedkommende tages den procentdel, der har svaret 9 eller 10 i Q10 (sandsynligheden for at ville anbefale banken til en ven eller kollega). For andre bankers kunder tages der afsæt i Q55_1 (hvilken eller hvilke banker man mindst af alt kunne forestille sig at bruge). Der ses her kun på respondenter, som er potentielle skiftere (svaret 0 til 8 i Q10 dvs. forbeholdne for at anbefale den bank de bruger) og samtidig i Question Stor_lille_bank har svaret, at hvis de skulle skifte, så ville de vælge en blandt de, der har samme størrelse som den bank de benytter i dag. Det er den andel af disse, der ikke har udpeget banken i Q55_1, der er de beskrevne ikke-kunders bidrag til imagescoren. Kunders og ikke-kunders bidrag lægges sammen og divideres med 2. Snakker hyppigt om bank: Procentdelen af bankens kunder, der ofte taler med venner og bekendte om banken Imagescore (benchmark): Se forklaring ovenfor. Ring eller til cs@ceminstitute.com Side 17

18 Positiv medieomtale: Figuren viser hvor mange procent af de, der indenfor den seneste uge har læst artikler eller set eller hørt et journalistisk indslag om banken (Journalism_publicity), der finder, at denne omtale var positiv (Journalism_publicity_display). Negativ medieomtale: Figuren viser hvor mange procent af de, der indenfor den seneste uge har læst artikler eller set eller hørt et journalistisk indslag om banken (Journalism_publicity), der finder at denne omtale var negativ (Journalism_publicity_display). Negativ medieomtale (benchmark): Se forklaring ovenfor. Ring eller til Side 18

19 Snakker aktivt positivt: Procenttallet er den andel, der angiver, at de ofte taler med venner og bekendte om deres bank (Q111), og samtidig er promotors (svar 9-10 i Q10). Kunder snakker aktivt negativt: Procenttallet er den andel af bankens kunder, der angiver, at de ofte taler med venner og bekendte om deres bank (Q111), og som samtidig er detractors (svar 0 6 i Q10). Kunder snakker negativt (benchmark): Se forklaring ovenfor. Ring eller til cs@ceminstitute.com Side 19

20 Medieomtale Helt generelt gælder det, at alle tal, der ligger til grund for grafikkerne, er et glidende 12 ugers gennemsnit. Speedometer-figurerne er indrettet således, at skala ens midtpunkt er den værdi vi målte for et år siden, og den blå pils stilling viser således om der har været frem- eller tilbagegang inden for den seneste 12-måneders periode. Husker mediaomtale: Dette er procentdelen af de der kender banken, der husker at have læst, set eller hørt journalistiske artikler og indslag for banken indenfor den sidste uge (Journalism_publicity). Positiv/negativ mediaomtale: Figurene viser hvor mange procent af de, der indenfor den seneste uge har læst artikler eller set eller hørt et journalistisk indslag om banken (Journalism_publicity), der finder at denne omtale var hhv. positiv og negativ (Journalism_publicity_display). Ring eller til Side 20

21 Word of Mouth Helt generelt gælder det, at alle tal, der ligger til grund for grafikkerne, er et glidende 12 ugers gennemsnit. Speedometer-figurerne er indrettet således, at skala ens midtpunkt er den værdi vi målte for et år siden, og den blå pils stilling viser således om der har været frem- eller tilbagegang inden for den seneste 12-måneders periode. Snakker om bank: Procentdel af egne kunder, der angiver, at de ofte taler med venner og bekendte om deres bank (Q111). Snakker aktivt positivt/negativt: Procentdel af egne kunder, der ofte taler med venner og bekendte om deres bank (Q111), og som er promoters (Q10, svar 9-10)/detractors (Q10, svar 0 6). Andel, der klager: Dette er procentdelen af egne kunder, der vil afgive en klage, eller har været ude for en uheldig oplevelse med banken (Q20). Der er ingen tidsbegrænsning på, så nogen hændelser kan ligge langt tilbage i tiden. Innovationsscore: Dette er procentdelen af egne kunder, der oplever, at banken har gjort noget positivt inden for det seneste halve år (Q30) Ring eller til cs@ceminstitute.com Side 21

22 Se bankernes styrker og svagheder Nordeas kundesituation: Sydbanks kundesituation: Ring eller til Side 22

23 Klik på et område og se historik siden KLIK Ring eller til Side 23

24 Analysér kunder og begivenheder Ring eller til Side 24

25 Krydstabulering & Statistikmodul KLIK Ring eller til Side 25