Fremtidens Service Desk kunder, kompetencer, teknologi og ledelse

Transkript

1 De usikre! Give me direction! Fremtidens Service Desk kunder, kompetencer, teknologi og ledelse Unge, som har tøj, penge, mobil og I- pod Unge, som har ondt i selvværdet Arni Magnussons Gade 2, 1577 København V. Unge, som ikke kan hente støtte derhjemme De får det ikke længere i folkeskolen Hjælp af en voksen, som du har tillid til for at skabe egen fremtid = uddannelse og job Coaching før uddannelse, under, og efter Mentorordninger Forskningschef Marianne bl.a Århus Levinsen Tekniske skole Cand.scient.pol. Fremforsk, Center for Fremtidsforskning

2 Privat forbrug (Gennemsnitlig stigning 2,6% p.a.) Mængdeindeks Kilde: Danmarks Statistik

3 Danmark i Verden 2020 Danmark i Verden 2020

4 Globalisering 2.0 Udflytnings af videns-arbejdspladser Højtuddannede ingeniører, forskere, matematikere og finansielle wizkids Kreative medarbejdere Rambøll ingeniører i Bangalore Hvorfor? prisen er bedre og de er ofte tættere på markederne Vi skal være mere produktive, dygtige og udvikle nye produkter og processer for at bevare vores levestand de næste 10 år

5 Udfordringer for danske virksomheder nu og fremover! Omkostninger i privat sektor og en offentlig økonomi under pres. Produktiviteten, som har haltet bagefter især under det store opsving /8 Investering i ny teknologi i produktionsapparatet og i bedre digital infrastruktur Arbejdskraften, opkvalificering, uddannelse og involvering, ledelse og organisation

6

7 Fremtidens Informationssamfund mod Det Digitale Innovationssamfund Informationsbearbejdning. Arbejdet med digitale data og informationer er hastigt voksende Voksende behov for udveksling af data og kommunikation af hensyn til sikkerhed, bedre og mere service Rapportering øget dokumentationskrav både offentlig og privat virksomhed. Evaluering ØGET Investering i digitale infrastruktur en nødvendighed ikke en valgmulighed - det kan øge produktiviteten

8 Befolkningsudviklingen Danmark Den Sølvgrå Tsunami i EU % -20% 0% 20% 40% 60% 80% Kilde: Danmarks Statistik, 2010

9 Livets nye faser Barndom Teenager Forældre Alderdom 2030 Unge De frie 1 Seniorer De frie

10 De seks generationer: værdier, og teknologiforståelse Baby Boomers Den store under og efterkrigsgeneration: 40-tallister, 68-generation Fra mangel til overflod P-pillen, rejsegrammofon Født Generation Y Den mindste generation Kvinder ud på arbejdsmarkedet Pc, mobiltelefon Født Generation Jones Nyopdaget generation stor generation, Jones, fordi de er almindelige Stereoanlægget Født Generation Z Mellemkrigsgeneration Stor familieværdier Projekt- og curlingbørn Digital natives Født Generation X Nå-generationen Den lille efter p-pillen Selvcentrerede, selvoptagne, udadvendte Videoen Født New Millenium Efter 9-11 generationen Kulturel homogen. 1. verdensborgergen. Wi Fi (Wireless internet) Født

11 Babyboomers født Den store efterkrigsgeneration 68 erne. Født i en periode med mangel og afsavn. Kollektivisme og solidaritet - ens for alle Teknologi: p-pillen og TV apparatet som det fælles husalter. De kan bedst lide at løse problemer via telefonen eller ansigt til ansigt med personen. Digitale indvandrere: Internettet bruges men kun det til, man kan stole på rejser, bank o.s.v. Første brug det hele generation -eat all of it, and leave nothing behind you.

12 Mere bevidste og kyniske Design, etik, idé.. Vil ikke skilles, familieværdier Den personlige succes er familie, karriere og fritid i forening Interrailgenerationen En ny start frem for den 3. alder begynder forfra i 50erne Den gamle race på arbejdsmarkedet (A-kasse) og samfundet er vigtigt Penge, status og position Arbejdsmarkedets op og nedture.. Båndoptageren nogle babyboomers andre mere digitale

13 Generation X født De første ønskebørn efter p-pillen Selv-centrerede og selvorienterede, første generation med fokus på enkelte individ Ekstroverte vis det hele Søger personlig succes og går efter status, derfor mange workaholics Teknologi: Videomaskinen when it fits in. Hardcore punk, rock, disco. Brand entusiaster: Den perfekte livsstil Drømmen om det gode liv gennem familien og arbejdet Digitale indvandrere morer sig, køber og går på opdagelse på internettet -for sjov

14 De unge Y ( ) Google it! The digitale natives Nyheder, informationer, shopping, chatting, computer games, download musik og skabe egen musik og video dele det med andre digital natives Informationssted nr. 1, helst via nettet, ikke telefon eller brev. Mobilen er den vigtigste genstand platformen en sms er en gave, kontakt til omverdenen og venner Det fedeste er at skabe egen musik, video, tøjstil mv. Broadcast Yourself Twitters og andre netværk

15 Fremtidens arbejdsplads, relation og service?

16 Konsekvens På brugersiden mange generationer og digitale færdigheder Læg oveni forskellige faggrupper og færdigheder, rutiner mv. Nemhed i betjening og forståelsen af pc, systemer mv. I løbet af 10 år er alle under 40 år digitale indfødte men de digitale indvandrere

17 Service Desken Driften Overblik og indsigt i eksisterende digitale strukturer i virksomheden Forståelsen af fordele og potentialet i digitale systemer Holde butikken kørende hele tiden, det er afgørende for virksomhedens drift og den optimale service til borgere og kunder Dokumentation af høje succesrater

18 Brugerdrevet innovation Vi har masser af ny teknologi det afgørende; Ingen tekniske forklaringer det skal virke uden at vi behøver at tænke Det skal passe ind i normale menneskers liv Det skal virke første gang Det må gerne være noget, vi aldrig har tænkt på før men det skal give klare fordele Det skal ikke være det optimale tekniske løsning men noget vi kan li

19 Service Desken Brugersiden Servicere til mange forskellige mennesker med meget forskellig it-viden og kundskaber Oplevelsen af god service = jeg fik fat i en, som forstod mit problem, og sætter alt ind på at løse det for mig. Husk helhedsoplevelsen af høj kvalitet = service ved henvendelse, under problemløsning og den efterfølgende service

20 Service Desk Udvikling og fremtiden Viden om fejl og mangler ved organisationens it-systemer og digitale infrastrukturer Brugervinklen i nye projekter holde fokus på brugernes behov og ønsker Vigtigt ressource i forhold til nye it-projekter, Samkøring og optimering af projekter og systemer Bindeleddet mellem maskinrummet og itsystemerne

21

22 Nutidens og fremtidens arbejdsliv I øjeblikket større tilbageholdenhed, men ydmyghed er ikke en efterspurgt vare.. Vi går ikke kun på arbejde for at dække behov, men for at få identitet og mening Vi arbejder mere og mere.. Vi søger mere og mere selvbestemmelse og har svært ved at styre det! Vi er verdensmestre i jobskift i Danmark( 6 pr. voksne dansker) Arbejde i konkurrence med familie, ferie og forbrug mindre i krisetider

23 De digitale medier Vi kan løse mange ting hurtigere, nemmere og smartere De fysiske arbejdslov med at gå på arbejde og forlade de indtil næste dag er ophævet Mange har mulighed for at arbejde døgnet rundt Vi laver mere privat på arbejde og mere arbejde i fritiden sammensmeltning Husk pausen og den akademiske rengøring Store krav til selvforvaltning som menneske-

24 Fremtidens arbejdsmiljø Mennesker som har det godt med leder og kollegaer er tilfredse uanset arbejdstempo og arbejdsmængde. Kommunikation til alle led i organisationen respektfuld kommunikation f.eks. Ikke irettesættes, når der er andre til stede Virksomheden som livsnavigatør d.v.s. hjælpe medarbejderne med stress og det psykiske arbejdsmiljø -styre eget liv både arbejds- og privatliv Dårlig ledelse gør folk syge og får dem til at søge et nyt arbejde

25 Ledelse og arbejdspladsen Hvordan måler vi god ledelse? Ledelseteorier og økonomiske konjunkturer Håndbøger i ledelse?? God praktisk ledelse er komplekst kludetæppe af afbrydelser, spørgsmål og stillingtagen og ikke den velordnede slipsemand, som styrer det hele fra kommandobroen (H. Mintzberg) "Leadership involves plumbing as well as poetry James G. March, Stanford University

26 Fremtidens leder Manageren: Lede og fordele opgaver ud fra økonomi, personale og opgaver( rationalitet og overblikket) Præsten Giv nærvær, tid og dialog i det daglige det motiverer de fleste medarbejdere. Klovnen Med på det vilde, prøve nye ting af, humør Brokkerier nr. 1 på hadehitlisten for en arbejdsplads

27 Ledelse Hvad virker? Mål: god vækst og effektivitet og markedsposition økonomi, høj medarbejdertilfredshed og lavt sygefravær i offentlige organisationer Positive drivers: Dialogbaseret ledelse contra regler/kontrol Interne kommunikation og vidensdeling Fokus på medarbejderne fysiske og psykiske arbejdsmiljø, herunder den daglige trivsel! Kilde: Ledelse og Performance- Hvad betaler sig!

28 Digitaliseringsbølgen lige nu! Informationsoverload vi har fyldt utrolig mange oplysninger, data ud i cyberspace.. Billeder, touch, interaktivitet, nemme billedlige forklaringer på komplicerede systemer, håndbøger, sammenhænge Forenkling og forsimpling hvordan sikrer vi at de rette data og ikke alt unødvendigt kanaliseres til de rigtige steder og mennesker Igen for at optimere processer, sikkerhed og tilfredshed

29 Marianne Levinsen Fremforsk Montanagade 29E 8000 Århus C E: mlev@fremforsk.dk T M