Gap! Forskelligt syn på sagsbehandlingen. Andreas Jull Sørensen, sekretariatschef Det Centrale Handicapråd.

Transkript

1 Gap! Forskelligt syn på sagsbehandlingen Andreas Jull Sørensen, sekretariatschef Det Centrale Handicapråd.

2 POINTER Stor forskel i vurderingen af den kommunale sagsbehandling Borgernes vurdering ligger meget lavt, de professionelles højere, men viser også rum for forbedring Grund til at tro, at man kan nå bedre resultater gennem bedre forståelse af borgernes perspektiver og oplevelser

3 FOKUSGRUPPER OM BRUGERINDFLYDELSE Hvad er brugerindflydelse? Ledere Medarbejdere Borgere Information og åbenhed: Adgang til dokumenter Dialog om løsning Behandles ordentligt Se mig som den jeg er Ejerskab/medansvar Tydelige mål Vejledning om muligheder/rettigheder Koordinering/samme sagsbehandler Opbygge tillid Viden om handicap Kunne få fat på sagsbehandleren Forberedte sagsbehandlere Sagsbehandlere kender loven Kommunen overholder loven Faglig, ikke personlig vurdering Blive mødt venligt Tale til mig, ikke 3 om mig Have ret til at sige noget under mødet Stole på, jeg ikke nasser Copyright

4 ANALYSEN Analyse af kontakt og dialog mellem borgere og professionelle. Samarbejde med organisationer besvarelser (965 svar fra borgere/pårørende. 459 svar fra sagsbehandlere/ledere). Godt grundlag, der viser interesse fra alle parter

5 RESULTATER Borgerne vurderer sagsbehandlingen lavt på alle parametre. Stor afstand til de professionelles vurdering, der ligger langt højere, men som også giver plads til forbedring. Gennemsnitlig vurdering: Borgere = 3,1 Professionelle = 7,3. Svarskala fra = meget lav grad, 10 = meget høj grad.

6 INDIVIDUELT FOKUS Den konkrete og individuelle vurdering er en hjørnesten i serviceloven. Men voldsom forskel i oplevelsen i praksis: Sagsbehandlingen for borgere med handicap er fokuseret på borgernes individuelle situation. Borger Professionel 3.2 GAP: 4,9 8.1 Borgere, som oplever høj grad af fokus på deres individuelle situation, har generelt et mere positivt syn på sagsbehandlingen

7 VIDEN OM HANDICAP Langt flere borgere (45 %) end professionelle (25 %) prioriterer sagsbehandlerens viden om det specifikke handicap som vigtigt i forhold til andre faktorer. Det ser ud til at kunne ses på resultatet: Sagsbehandlerne har nok viden om borgerens specifikke handicap. Borger 1,8 GAP: 4,9 Professionel 6,7 Der kan både være brug for bedre brug af viden og en forventningsafstemning med borgerne.

8 KORREKTE AFGØRELSER Helt basalt: Borgernes tillid til, at der træffes korrekte afgørelser, ligger på et meget lavt niveau. Borger Professionel 2,9 GAP: 4,6 NB! I dette spørgsmål er de professionelle spurgt til deres vurdering af borgernes opfattelse. Grund til skepsis: I 2014 blev 34 % af de afsluttede sager i Ankestyrelsen, der vedrørte serviceloven, omgjort (ikke kun handicap). 7,5

9 FÆLLES GRUND Udpegning af de vigtigste parametre for god kontakt i sagsbehandlingen. Enighed om: - Gensidig tillid - God forberedelse - Solidt kendskab til lovgivningen. Men også forskelle: - Borgerne prioriterer en fast sagsbehandler. - De professionelle prioriterer tydelige mål for indsatsen.

10 KONKLUSIONER Det synes klart, at - borgere og professionelle har forskellige oplevelser af, hvad der foregår i mødet. Begge parter mangler indsigt i den modpartens perspektiv - der er brug for forbedringer i indsamling og anvendelse af viden om konkrete handicap - både afstanden og borgernes dårlige oplevelser og mistillid i sig selv må forringe resultaterne af samarbejdet Der er brug for initiativer, der styrker de professionelles indsigt i, hvordan borgerne oplever møder og forløb med kommunen, så de dårlige oplevelser kan adresseres. Der er brug for en tilgang, der bygger på systemets evne til at sætte sig i borgerens sted og tænke forløb udefra-og-ind