Danskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Danskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013"

Transkript

1 Danskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013 Maj 2013

2 Indholdsfortegnelse 1: God kundeservice er god forretning : Baggrunden for analysen : Kort om analysen : Hvordan oplever danskerne kundeservice? : Sammenhæng mellem god kundeservice, handle igen og anbefale til andre : Hvad prioriterer kunderne i relation til kontaktcenteret? : Hvad prioriterer kunderne i relation til web? : Kundeservice og påvirkning af forbrugernes holdninger til virksomheden Analysen er udarbejdet af Per Østergaard Jacobsen Ekstern lektor og videnskabelig medarbejder, Institut for Produktion og Erhvervsøkonomi, CBS Morten Schrøder Director Wilke Gengivelse af analysens resultater er tilladt ved anvendelse af udførlig kildeangivelse.

3 1: God kundeservice er god forretning Rigtig mange virksomheder har fået øjnene op for, at kundeservice ikke kun handler om at få kunderne hurtigst muligt ud af røret, men at det faktisk drejer sig om at løse deres problemer hurtigst muligt. Den gode nyhed er at kundeservice er bedre end sit rygte. Det er faktisk en rigtig god forretning at give kunderne det, de med rette kan forvente; et produkt der virker som det skal, leveret i en venlig og høflig tone. Kundeservice er et af danskernes vigtigste kontaktpunkter/touch points til virksomheden - 9 ud af 10 danskere har i løbet af den seneste måned været i kontakt med mindst ét kundeservice center. Og den oplevelse vi har med kundeservice, hvad enten den er digital, telefonisk eller personlig, er afgørende for vores opfattelse af virksomheden. En undersøgelse Wilke lavede for nylig 1, viser nemlig at der er en direkte sammenhæng mellem opfattelsen af en virksomheds kundeservice og så kundens vilje til at anbefale virksomheden til venner og bekendte. Folk deler meget gerne deres kundeoplevelser med andre, og god serviceoplevelser får direkte folk til at promovere en virksomheds produkter eller services. Sammenhængen mellem en god kundeoplevelse og samme virksomheds evne til at fastholde sine kunder er også veldokumenteret. I en analyse 2 af kundeoplevelsen i næsten 300 store virksomheder i UK og USA påvises der en stærk sammenhæng mellem en god kundeoplevelse og virksomhedens evne til at fastholde sine kunder. Dette bliver igen bekræftet i denne analyse. Den gode kundeoplevelse fører til stærkere relationer og mere trofaste kunder, der gladeligt anbefaler virksomheden og er netop derfor en rigtig god forretning. Derfor er det en god idé at investere både ressourcer og tid på at skabe den bedst mulige oplevelse med virksomhedens kundeservice. 7 gode råd til arbejdet med at skabe en god kundeservice 1. Der er sammenhæng mellem kundeservice, genkøb og anbefalinger og netpromoter scores - Kundeservice påvirker din mulighed for salg, gensalg og anbefalinger 2. Kundeservice er en vigtig del af kundeoplevelsen og et afgørende kontaktpunkt - God kundeservice øger retention raten! 3. Tænk værdiskabelse i kundekontakten = tænk løsninger frem for omkostninger 4. Vær proaktiv, så du kan løse problemet, før det opstår God kundeindsigt og relevant målrettet kommunikation minimerer behovet for kundeservice 5. Anvend indsigten fra kundeservicecentret til at udvikle forretningen = brug ros/ris til udvikling - Kundeindvendinger er stærke innovationsdrivers 6. Tænk i gamle dyder (høflighed, venlighed, ærlighed) - Kundeservice er personificeringen af dit brand 7. Topledelsen skal inddrages i kundeservice for at forstå værdiskabelsen - Sæt ikke bare mål, men sæt de rigtige mål. 1 Wilke analyse marts Kilde: Temkin Group,

4 2: Baggrunden for analysen Analysen er initiering af en stigende debat om kunder og kundeorientering i markedet. Flere og flere virksomheder oplever en knaphed på kunder der kommer til udtryk gennem mindre vækstrater, status quo eller ligefrem faldende omsætning. Mange oplever ligeledes stigende omkostninger til at få taletid hos kunderne. Dette har betydet, at flere og flere virksomheder har sat et øget fokus på at fastholde og udvikle eksisterende kunder. Kundeorientering er kommet i fokus, eller udtryk på en anden måde Virksomheden forsøger at se med kundens øjne på virksomheden, altså at se udefra og ind i virksomheden. Men en ting er, at sige at man vil være kundeorienterede, en anden ting er så om kunder oplever det sådan. Det har vi prøvet at tage temperaturen på i foråret På en markedsplads hvor mange virksomheder kan betegnes som klyngevirksomheder 3, bliver det touch points mellem kunde og virksomheder der ofte bliver det sandhedens øjeblik hvor kunden beslutter/påvirkes i forhold til holdninger/opfattelser af virksomheden samt det fremtidige forhold til virksomheden, så som genkøb og villighed til at ville anbefale til andre. Klyngevirksomhederne omfatter alle de mærkevarevirksomheder, hvis mærkestatus på den ene side ikke er tilstrækkelig stærk til at give virksomhederne en unik position, og som på den anden side heller ikke kan hævde cost leadership. Ofte har kunderne svært ved at skelne disse virksomheder fra hinanden. Klyngevirksomheden er karakteriseret ved, at den via sit brand positionerer sig blandt jævnbyrdige virksomheder, men uden markant at skille sig ud fra disse. Produkter er anonyme og identiske med konkurrenternes forhold til mærkevarevirksomheden, der har en klar profil. Produkterne er ikke direkte bærere af virksomhedens mærkevareværdier. Som typiske eksempler på klyngevirksomheder kan nævnes banker, forsikringsselskaber, telefonselskaber og detailkæder. På B2B-markedet er det typisk grossistvirksomheder. I modsætning til mærkevarevirksomhederne anvendes produktet som hovedregel ikke til differentiering af klyngevirksomheden. Kunderne antager blot, at produkterne er sammenlignelige/identiske, og derfor er det ikke nødvendigt at bruge tid på at sætte sig nøje ind i dem. Når kunderne vælger at handle med en virksomhed frem for en anden, er de drevet af præferencer for de mærkevareværdier, der kendetegner den pågældende klynge af virksomheder og ikke for den enkelte virksomhed specifikt. Valget af en virksomhed inden for klyngen kan således blot skyldes en lettere adgang til produkterne, en kampagne/et tilbud, gennem anbefalingerne som kunden har reflekteret over, et nyt produkt på gaden eller en blot tilfældighed. Klyngevirksomhedens udfordring er, at selv om den opbygger og vedligeholder sit mærke og sikrer tilstedeværelsen af produkter, der lever op til mærkevareværdierne, gør det ikke kunden loyal i traditionel forstand kunden fastholdes blot. Derfor må en kundeorienteret strategi suppleres med strategiske virkemidler rettet mod kundefastholdelse. Disse er knyttet til de kanaler eller touch points virksomheden har til kunden. Gennem optimeringen af disse, så de matcher kundernes behov, kan klyngevirksomheden forhindre, at kunden vender sig mod andre udbydere i klyngen. Hvis kunden oplever/forventer besværligheder med det at skifte leverandør, sker det næppe, medmindre kunden er direkte utilfreds, da kunden basalt set ikke forventer 3 Kilde. CRM 2.0 Håndbogen. 2

5 nævneværdige forskelle i produkterne imellem virksomhederne. Modsat hvis det er let at skifte, vil et bedre tilbud kunne flytte kunden, selv om kunden er tilfreds. Dette ses for eks. ofte på telemarkedet. Vi har derfor spurgt de danske forbrugere om deres holdninger til to af disse touch points, nemlig kundeservice (kontaktcentret) og virksomhedens webside indenfor B2B virksomheder, energi, finans, logistik & distribution, medier og tele. 3: Kort om analysen Indsamling af data er sket gennem udsendelse af et digitalt spørgeskema til et repræsentativt forbrugerpanel. Dataindsamlingen er foregået i marts måned 2013, Der er 1001 respondenter som er repræsentative på alder, bopæl og køn. Alle respondenter har haft kontakt med virksomhed omkring kundeservice inden for de sidste 24 mdr. inden for en af de disse brancher; B2B virksomheder, energiforsyning, finanssektoren, logistik & distribution, medier og telefoni Analysen er repræsentativ på den danske befolkning i forhold til geografi, køn i aldersgruppen år. 4: Hvordan oplever danskerne kundeservice? Under halvdelen af respondenterne (44,4 %) oplever generelt kvaliteten af de danske virksomheders kundeservice som god, heraf 3 % dog som meget god. Modsat er der 18 % der oplever kundeservicen som dårlig, heraf knap 3 % som oplever den som meget dårlig. Lidt mere end hver tredje (34,1 %) er indifferente og oplever ikke kunde servicen som hverken god eller dårlig. Ved ikke 3,4% 5: Meget god 3,4% 4: God 41,0% 3: Hverken god eller dårlig 34,1% 2: Dårlig 15,3% 1: Meget dårlig 2,7% Figur 1: Hvad synes du generelt om kvaliteten af danske virksomheders kundeservice? 3

6 Selv om det går godt er der forbedringsmuligheder. For klyngevirksomhederne er det netop ofte svært for kunderne at se forskel på den ene og den anden virksomhed, hvorfor oplevelsen i touch points ofte kan være årsagen til om kundeforholdet fastholdelse eller ændres. Umiddelbart kan man sige, at knap 6 ud af 10 forbrugere vil være mulige at flytte. De ville være modne eller ville overveje dette, hvis de fik et godt/bedre tilbud til en anden virksomhed. Dette fordi de ikke har en positiv oplevelse af deres henvendelse(r). Generelt er kundeservice bedre end sit rygte. Spørger man til danskernes generelle tilfredshed med kundeservice indenfor en række brancher viser det sig at den er markant lavere end når vi spørger til den seneste kundeserviceoplevelse. Kundeservicebegrebet bærer altså rundt på en del badwill. En analyse fra Wilke 4 bekræfter, at under halvdelen af forbrugerne generelt oplever kundeservice som god. Samtidigt viser denne at mere end 6 ud af ti er meget tilfredse med den sidste kontakt med kundeservice. En anden interessant observation er, at forbrugerne er meget proaktive med at fortælle om deres oplevelser til andre. Knap halvdelen (47 %) oplyser at de har talt med andre om deres oplevelser og hver fjerde (25,4 %) forventer at gøre det i fremtiden. Det er kun lidt mere end en ud af ti (11,0 %) der ikke vil fortælle om det eller har planer om at gøre det. Dette er illustreret i figuren herunder. Ved ikke 16,6% Nej, har ikke fortalt andre om det og vil heller ikke gøre det 11,0% Ja, vil fortælle andre om det i fremtiden 25,4% Ja, har allerede fortalt andre om det 47,0% Figur 2: Er det en oplevelse som du vil omtale for andre hvis I havde en samtale om kundeservice? Ser vi på touch points mellem kunde og virksomhed kan det give mening at se på, hvad som er henholdsvis kundens evalueringskriterier og virksomhedens evalueringskriterier. Dette kan illustreres i nedenstående model. 4 Wilke analyse marts

7 Figur 3: Sandhedens øjeblik i touch points - Kundens evalueringskriterier møder virksomhedens succes kriterier Kilde: CRM 2.0 Håndbogen Det er således ikke nok at måle rigtigt Der skal også måles på det rigtige! Det belyses yderligere i punkt 5. og 6. Hvis man ønsket at være kundeorienteret må dette også afspejle sig i dels måden kunden oplever kontakten i touch points og dels hvordan dette måles. Her kan det give mening at se på kundens økosystem. Her er de klassiske købsbeslutningsmodeler (AIDA, SOR mv.) mangelfulde på dagens markedsplads. Dels tager disse modeller ikke højde for hele forløbet fra inspiration, interesse, køb, levering, anvendelse og supplering, service og vedligehold samt bortskaffelse. Dels gennemløbes de gl. modeller i forhold til køb og service ofte på kort tid via få klik på nettet eller via dialogen med kontaktcenteret. Virksomhederne skal have fokus på såvel kundens økosystem som kundens nytteværdi. Dette er illustreret i modellen i figur 4., der tager højde for hvor kunden er i forhold til køb/forbrug og samtidig kombinere dette med kundens nytteværdi i den givne fase. Denne model har været inspiration til udformningen af vores spørgeramme og kan være til inspiration for målepunkter i relation til touch points med kunden. 5

8 Figur 4: Kundens økosystem versus kundens nytteværdi Kilde: CRM 2.0 Håndbogen Modellen kan samtidigt være til inspiration på at opsætte relevante mål i forhold til kunden og kundens tilfredshed og loyalitet. Ser vi imidlertid på hvilke marketingkanaler som kunden har størst tillid til, er de tre mest troværdige marketingkanaler ifølge en analyse fra Nielsen 5 ; Word of mouth, hvor hele 96 % angiver de har tillild helt eller delvist, Word of mouse, hvor det er 62 % og artikler i pressen med 55 %. I den modsatte ende af skalaen er de typiske massekommunikations kanaler som TV, annoncer og banner ads der scorer mellem 29 % -13 % på at have tillild helt eller delvist. Dette sætter jo den store lyst til at omtale sine oplevelser i forbindelse med kundeservice i relief. Det er ca. tre ud af fire respondenter som har omtalt eller vil omtale oplevelsen til andre. Når forbrugeren skal finde information om et produkt eller en ydelse er de mest anvendte kanaler ifølge Nielsen; Word of mouth, hvor 93 % siger det er lidt/meget relevant, Word of mouse scorer 69 % samt artikler i presse med 50 %. Ser vi på den modsatte ende af skalaen er de typiske massekommunikations kanaler som TV, annoncer og banner ads der scorer mellem 27 % -13 % på at det er lidt/meget relevant. Så også i denne sammenhæng har forbrugerens oplevelse en stor betydning. Lad os nu se nærmere på sammenhængen mellem oplevelsen af en god kundeservice og lysten til at handle igen, samt at ville anbefale virksomheden til andre. Dette har jo stor betydning for netop klyngevirksomheder, da forbrugerne ofte har vanskeligt ved at se forskellen på de forskellige virksomheder, men samtidig kan være en effektiv markedsføringskanal, da den har stor troværdighed og ikke umiddelbart store omkostninger. 5 Nielsen, Trust in Advertising, oktober

9 5: Sammenhæng mellem god kundeservice, handle igen og anbefale til andre Der synes at være en klar og ligefrem proportional sammenhæng mellem oplevelsen af god kundeservice og motivation for at ville handle igen/genkøbe/supplere. Dette må på ingen måde blive en sovepude. Kundetilfredshed er ikke en garanti for at dette sker i en klyngevirksomhed, men en forudsætning. Der er forskel på de forskellige brancher, hvilket ses i figuren herunder. Figur 5: Sammenhæng mellem God kundeservice og handle igen fordelt på brancher Ligesom der synes at være en klar og ligefrem proportional sammenhæng mellem oplevelsen af god kundeservice og motivation for at ville anbefale til andre. Dette må heller ikke blive en sovepude. Kundetilfredshed er ikke en garanti for at dette sker i en klyngevirksomhed, men en forudsætning. Der er forskel på de forskellige brancher, hvilket ses i figur 6. Figur 6: Sammenhæng mellem God kundeservice og anbefale til andre fordelt på brancher 7

10 6: Hvad prioriterer kunderne i relation til kontaktcenteret? Er virksomhederne kundeorienterede? Har de reelt en udefra ind tilgang til kunden? Hvad lægger kunderne vægt på og hvad tilbyder virksomhederne? Kunderne vil grundlæggende gerne have afklaret/løst deres problem. Det er derfor de ringer. De forventer at man forstår deres problem (lytter), at der opleves imødekommenhed og hjælpsomhed. Ventetiden betyder også meget i en travl hverdag, ligesom antallet af omstillinger har betydning., De vil så vidt muligt gerne have deres problem løst i løbet af opkaldet til kontaktcenteret. Modsat er de knap så parate til at modtage forslag til andre løsninger, måske ofte fordi det bliver opfattet som et forsøg på et mersalg, og det er kunden næppe klar til før de har fået løst deres problem? Kunderne prioriterer ikke at få mulighed for at evaluere samtalen og en (vedvarende) henvisning i ventetiden til websiden er ikke værdiskabende. Det er mere en indefra ud handling Det kan opfattes som, at virksomhederne tænker på at få flyttet kunderne til selvbetjening som er billigere men tænk nu hvis årsagen til opkaldet er problemer med websiden? Evne til at forstå /afklare problem 0,83% 61,6% Imødekommenhed/hjælpsom 1,05% 54,6% Ventetid 1,35% 45,0% Afslutning af sagen i løbert af opkald 2,38% 38,9% Antal omstillinger i samtalen Hånderting i telefonkø 2,49% 1,29% 30,8% 34,0% Forslag om andre løsninger Velkomst 4,79% 7,72% 14,6% 14,6% Mulighed for evaluere samtalen 9,2% 31,71% Henvisning til webside 3,9% 30,03% Lægger afgørende vægt på Lægger slet ikke vægt på Figur 7: Hvad prioriterer kunderne i relation til kontaktcenteret Et eksempel på forkert måling vedr. at evaluere en samtale. Ved en henvendelse til et af de store teleselskabers kundeservice, bliver man bedt om at evaluere oplevelsen af samtalen på lysten til at anbefale dette selskab til andre, baseret på denne kontakt på en skala fra Det er lidt skævt da man jo kan sagtens kan have fået en god service af den pågældende medarbejder, men hvad nu når der er store udfordringer med 4G netværket- Altså deres basale ydelse som ikke har fungeret optimalt i de sidste uger. Hvis man nu skriver o = ikke anbefale, så er det baseret på 8

11 oplevelsen med selskabet på deres basale ydelse og ikke den pågældende medarbejder. Hvis man gør dette bliver han/hun som man talte med vurderet dårligt. Skriver man 10, får medarbejderen ros, men man vil stadig ikke anbefale selskabet, grundet deres problemer med nettet og at man bliver smidt af dette 4-5 gange i døgnet. Dette kan gøre, at man ikke besvarer disse målinger. Det er ikke en korrekt måling de fortager og den kan ikke anvendes til ret meget! Et andet eksempel fra dette selskab Ringer man til kundeservice, bliver man budt velkommen med en besked der siger at de har genkendt ens nr., det bliver så læst op og man bliver bedt om at bekræfte ved at trykke # - Næste spørgsmål er så om man er erhvervs- eller privatkunde? De sagde jo lige, at de havde genkendt dig som kunde? Hvorfor så dette spørgsmål. Det er vel ikke et udefra ind syn? 7: Hvad prioriterer kunderne i relation til web? Det er det samme billede som ved henvendelse til kontaktcenteret. Det skal være nemt og brugervenligt at få adgang til formularer, at kunne finde de forskellige kontaktmuligheder hurtigt og enkelt. Kort sagt brugervenlighed der gør at man kan gøre sit ærinde hurtigt og let. Muligheden for at kunne vurdere virksomheden på trustpilot tillægger kunden ikke så stor vægt. Nemt af finde formularer 1,2% 45,9% Formulares brugervenlighed generelt Kontaktmuligheder, let adgang Afklaring af ærinde i en og samme session 1,4% 2,0% 1,0% 40,1% 39,5% 39,3% Funktionalitet og logik Sprog og tone 2,0% 3,5% 30,1% 29,3% Evne til at forventningsafstemme, tid 2,5% 23,6% Trust Pilot 8,3% 23,7% Lægger afgørende vægt på Lægger slet ikke vægt på Figur 8: Hvad kunderne prioriterer i relation til websiden Et eksempel på hvordan kundeservice ikke børe være er af de store leverandøre af mobiltelefoner Her koster det 4,80 kr. i minuttet at ringe til kundeservice. Der er ingen mulighed at skrive til kundeservice. Du kan kun komme i kontakt med dem på facebook? Det er topmålet af dårlig stil i kundeservice og absolut på ingen måde en udefra ind holdning Denne oplevelse giver næppe lyst til at anbefale eller for den sags skyld genkøbe en mobil fra denne leverandør. 9

12 8: Kundeservice og påvirkning af forbrugernes holdninger til virksomheden Ser vi på sammenhængen mellem parametre som oplevelsen af kundeservicen i virksomheden og kundens generelle tilfredshed, goodwill, generel opfattelse som leverandør, loyalitet over for virksomheden, valg af leverandør og den tid kundeforholdet varer - Ja så er der er klar sammenhæng. Netop i klyngevirksomhederne er kundens oplevelse i touch points ofte en afgørende faktor, men lad nu ikke kun tilfredshedsmålinger være det eneste der er fokus på. Qua positionen som klyngevirksomhed kan kunden sagtens finde på at skifte leverandør, selv om at de måtte være tilfredse. Hvis ikke de forstår og oplever den værdi som virksomheder giver netop dem, er de potentielle til at skifte til et bedre tilbud. Derfor har klyngevirksomheden ofte en udfordring med at kommunikere dette relevant og målrettet. Hvor stor betydning har virksomheders kundeservice for din generelle tilfredshed med leverandør? 0,8% 39,6% Hvor stor betydning har virksomheders kundeservice for den goodwill din leverandør har hos dig? 2,6% 35,8% Hvor stor betydning har virksomheders kundeservice for din opfattelse af leverandør? 1,1% 35,7% Hvor stor betydning har virksomheders kundeservice for din loyalitet overfor leverandøren? 3,1% 34,3% Hvor stor betydning har virksomheders kundeservice for dit valg af leverandør? 2,5% 29,6% Hvor stor betydning har virksomheders kundeservice for Hvor længe du er kunde hos leverandøren? 4,4% 28,6% Meget stor betydning Ingen betydning Figur 9: Hvad kunderne prioriterer i relation til valg af leverandør Det er derfor for afgørende betydning at der måles rigtigt på det rigtige Og med præmissen at det skal være med et udefra ind syn. Det er derfor interessant at vide, at der stadig i 2013 i er kundeservicemedarbejdere der stadig måles på om de kan afslutte/lukke et opkald på under et bestemt antal sekunder. Det synes ikke som et udefra ind succeskriterie, men nærmere som et indefra ud målpunkt. Da det jo ikke tilgodeser det mest fundamentale spørgsmål Om kunden fik løst sit problem. 10

13

Hvor mange. har en kundestrategi? Hvor mange. har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen. www.efficiens.

Hvor mange. har en kundestrategi? Hvor mange. har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen. www.efficiens. Hvor mange har en kundestrategi? Hvor mange har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen www.efficiens.nu Det var godt, vi fik det bedre - men det havde været bedre, hvis vi havde

Læs mere

Analyse af danskernes syn på offentlig service

Analyse af danskernes syn på offentlig service Analyse af danskernes syn på offentlig service Oktober 2015 2015 Side 1 Denne undersøgelse er gennemført som en del af målingen bag Den Offentlige Servicepris 2015. Formålet med undersøgelsen er at kaste

Læs mere

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet

Læs mere

Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke.

Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke. Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris Morten Schrøder, Wilke 2015 Side 1 80% af alle topledere tror de leverer fantastiske kundeoplevelser 9% af

Læs mere

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor

Læs mere

Tale er sølv og tavshed er guld eller er det omvendt?

Tale er sølv og tavshed er guld eller er det omvendt? Tale er sølv og tavshed er guld eller er det omvendt? Af seniorkonsulent hos Wilke, Søren Pedersen (sp@wilke.dk) Amerikansk forskning viser, at Word of Mouth er en af de potentielt stærkeste markedsføringsparametre,

Læs mere

Resultater Gennemsnit og Best in Class. 2015 Side 1

Resultater Gennemsnit og Best in Class. 2015 Side 1 2015 Resultater Gennemsnit og Best in Class 2015 Side 1 Indhold De fire vindere i 2015 side 3 Tre gode råd til din kundeservice side 5 Danskernes opfattelse af offentlig service i 2015 - opsummering side

Læs mere

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

Word of Mouth. I samarbejde med CBS. Maj 2011. 2010 2011 Side 1. Afsnit 5

Word of Mouth. I samarbejde med CBS. Maj 2011. 2010 2011 Side 1. Afsnit 5 Word of Mouth I samarbejde med CBS Maj 2011 2010 2011 Side 1 Baggrund Vores beslutningsprocesser bliver påvirket af stadig flere stimuli vi skal tage stilling til. Mediebilledet fragmenteres og digitale

Læs mere

On-line dialog startes off-line

On-line dialog startes off-line On-line dialog startes off-line Af: Anette Boiesen Petersen Markedskonsulent Post Danmark A/S Søren Pedersen Senior Consultant Wilke A/S Synopsis: Word of Mouth er en af de mest effektive kommunikationsfomer

Læs mere

CRM Udfordringer & muligheder

CRM Udfordringer & muligheder Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT CRM Udfordringer & muligheder Hvad er CRM? CRM er konkurrencestrategier

Læs mere

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Min oplevelse fra 15 år med marketing og kundeansvar Produkt Pris Placering Promotion Purpose BEHOV

Læs mere

I har fat i kunderne, men udnytter ikke kontakten

I har fat i kunderne, men udnytter ikke kontakten I har fat i kunderne, men udnytter ikke kontakten Seminar Har du fat i tidens forbruger, SAS Institute Morten Schrøder, Wilke 7. oktober 2014 2014 Side 1 Sharing Community Truly Customer Centric 2014 Side

Læs mere

Er danskerne parat til digital kommunikation med det offentlige?

Er danskerne parat til digital kommunikation med det offentlige? Side 1 af 6 TDC A/S, Presse 13. oktober 2014 BWJ/IKJE Final Er danskerne parat til digital kommunikation med det offentlige? Fra den 1. november 2014 skal vi vænne os til, at der ikke længere kommer brevpost

Læs mere

NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013

NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013 NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013 # METODE METODE Evaluering af holdningen til NemID MÅLGRUPPE Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere. DATAINDSAMLING

Læs mere

NEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014

NEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014 NEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014 # METODE METODE Dataindsamling & Målgruppe Målgruppe Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere.

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

METODE Dataindsamling & Målgruppe

METODE Dataindsamling & Målgruppe METODE Dataindsamling & Målgruppe Målgruppe Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til ca. 4,5 millioner danskere. Interviews 1500 interviews i målingen. Dataindsamling Dataindsamlingerne

Læs mere

Lars Bøje Jepsen CRM Manager FRA 1:ALLE TIL MÅLRETTET OG SEGMENTERET 1:1 DIALOG

Lars Bøje Jepsen CRM Manager FRA 1:ALLE TIL MÅLRETTET OG SEGMENTERET 1:1 DIALOG Lars Bøje Jepsen CRM Manager FRA 1:ALLE TIL MÅLRETTET OG SEGMENTERET 1:1 DIALOG AGENDA Kort intro af Øresundsbron Salgsmål for CRM indsatsen Målgruppe og segmentering Customer Life Cycle program Udvikling

Læs mere

Employer Branding ift. de digitale unge via Social Media

Employer Branding ift. de digitale unge via Social Media Employer Branding ift. de digitale unge via Social Media Og så deler vi masser af viden Agenda Social Media et af dine ansigter udad til Social Media Value Chain Strategisk indgang ift. de digitale unge

Læs mere

TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE

TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE Parkering Danmark Postboks 301 1502 København V Tlf. 31148908 Mail: info@parkeringdanmark.dk Side 1 af 18 Kontortid: Mandag - Torsdag 14-16 Indhold Tilfredshedsanalyse... 3 Analysens

Læs mere

Det store udskilningsløb opbrud i dagligvarehandelen. Berlingske Media & CBS 25. november 2014 Mogens Bjerre

Det store udskilningsløb opbrud i dagligvarehandelen. Berlingske Media & CBS 25. november 2014 Mogens Bjerre Det store udskilningsløb opbrud i dagligvarehandelen Berlingske Media & CBS 25. november 2014 Mogens Bjerre Udskilningsløbets konsekvenser er uforudsigelige, men Vi er midt i et benhårdt udskilningsløb

Læs mere

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave

Læs mere

DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI

DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI HVAD SKAL DER TIL FOR AT LYKKES MED DIGITAL BORGER KOMMUNIKATION? EJVIND JØRGENSEN, DIREKTØR, EJJ@RAMBOLL.COM, +4551617871 TORSDAG DEN 24. APRIL 2014 TEMAER Fakta

Læs mere

Markedsføring og e-handel

Markedsføring og e-handel Eniro Danmark A/S Markedsføring og e-handel Lederanalyse blandt små og mellemstore private virksomheder Figurrapport, landsdele 14.11.2014 Indhold Om analysen... 3 Resultater... 4 Spørgsmål 1 - Hvor stor

Læs mere

KUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September

KUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik

Læs mere

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til

Læs mere

Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014. Forår 2014. Rapport

Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014. Forår 2014. Rapport Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 Rapport Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 I undersøgelsen har borgerne fået en række udvalgte

Læs mere

Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune

Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune I Rudersdal Kommune prioriterer vi den gode borgerdialog. For at styrke denne og for at give dialogen en klar retning er der formuleret tre principper for

Læs mere

Analyse. Bilag til strategi for kommunikation 2015-17

Analyse. Bilag til strategi for kommunikation 2015-17 Analyse Bilag til strategi for kommunikation 2015-17 Om analysen For at kunne udvikle kommunikation fra Nordfyns Kommune, er det nødvendigt at have indblik i kommunikationen, som den praktiseres i dag.

Læs mere

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside 1 Indledning Denne principsamling er blevet til som led i et projekt, hvis formål har været at sætte fokus på at gøre de kommunale

Læs mere

Borgerpanelundersøgelse. Kommunikation og information. Januar 2014

Borgerpanelundersøgelse. Kommunikation og information. Januar 2014 Borgerpanelundersøgelse Kommunikation og information Januar 2014 Strategi og Analyse, januar 2014 1 Indhold Metode og resultater... 3 Hovedresultater... 4 Information fra BRK til borgerne... 5 Nyheder

Læs mere

FORBRUGERRÅDET TÆNK Maj 2014

FORBRUGERRÅDET TÆNK Maj 2014 FORBRUGERRÅDET TÆNK Maj 2014 Forbrugerpanelet om forbrugerpolitiske emner Forbrugerrådet Tænk har i forbindelse med Europa-Parlaments Valget den 25. maj 2014 foretaget en undersøgelse blandt 2.778 repræsentative

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider

Læs mere

Ældres anvendelse af internet

Ældres anvendelse af internet ÆLDRE I TAL 2015 Ældres anvendelse af internet Ældre Sagen April 2015 Ældre Sagen udarbejder en række analyser om ældre med hovedvægt på en talmæssig dokumentation. Hovedkilden er Danmarks Statistik, enten

Læs mere

Fra Share of Wallet til Share of Life Finanskonferencen 2015 Per Østergaard Jacobsen, CBS

Fra Share of Wallet til Share of Life Finanskonferencen 2015 Per Østergaard Jacobsen, CBS Fra Share of Wallet til Share of Life Finanskonferencen 2015 Per Østergaard Jacobsen, CBS Dagens filosofiske betragtning Det var godt, vi fik det bedre - men det havde været bedre, hvis vi havde fået det

Læs mere

Tag Ansvar for Kunden

Tag Ansvar for Kunden Tag Ansvar for Kunden Hvordan bidrager kundeservice til toplinien i stedet for at minimere bundlinien Jens Aaløse, Koncerndirektør TDC Group 1 Tag Ansvar for Kunden 2 Kundetilfredsheden var faldet 13 kvartaler

Læs mere

Synliggør din virksomhed via de digitale medier. Ishøj, 2. maj 2013 ved Vækstkonsulent Per Nygaard

Synliggør din virksomhed via de digitale medier. Ishøj, 2. maj 2013 ved Vækstkonsulent Per Nygaard Synliggør din virksomhed via de digitale medier Ishøj, 2. maj 2013 ved Vækstkonsulent Per Nygaard Agenda Tidens tendenser i markedsføring Sociale medier, big data og indholdsmarkedsføring Behøver jeg så

Læs mere

ALLE BØRN HAR RETTIGHEDER. Pixi-rapport nr. 2 / 2014 UNGE OG MEDIER BØRNERÅDETS BØRNE- OG UNGEPANEL

ALLE BØRN HAR RETTIGHEDER. Pixi-rapport nr. 2 / 2014 UNGE OG MEDIER BØRNERÅDETS BØRNE- OG UNGEPANEL ALLE BØRN HAR RETTIGHEDER Pixi-rapport nr. 2 / 2014 UNGE OG MEDIER BØRNERÅDETS BØRNE- OG UNGEPANEL 1 KÆRE DELTAGER I BØRNE- OG UNGEPANELET Jeg er glad for at kunne sende dig den anden pixi-rapport fra

Læs mere

Salgsledelse og salgskultur

Salgsledelse og salgskultur Salgsledelse og salgskultur - en how-to-do bog for salgsledere Bog 1 Salgsplatform og segmentering af kunder 1 Udvikling af virksomhedens og den enkelte sælgers salgsplatform Inspire to exceed expectations

Læs mere

INDHOLD. INDSIGT 1 Danskerne åbner læser og reagerer på dine breve. INDSIGT 2 Unge elsker at få breve fra dig

INDHOLD. INDSIGT 1 Danskerne åbner læser og reagerer på dine breve. INDSIGT 2 Unge elsker at få breve fra dig 2014 BREVETS STYRKE FIND VEJ TIL DANSKERNES HJERTER Brevets styrke 2014 er en analyse af danskernes forhold til kommunikation fra virksomheder via fysisk brev og brev lagt i e-boks sammenlignet med, web,

Læs mere

Elektroniske netværk og online communities

Elektroniske netværk og online communities Elektroniske netværk og online communities BD272 Business Danmark juni 2010 Indholdsfortegnelse Hovedkonklusioner... 2 Indledning... 2 Metode og validitet... 2 Medlemmernes kendskab til online netværk

Læs mere

NEMID IMAGEMÅLING 2012 MEC, SEPTEMBER 2012

NEMID IMAGEMÅLING 2012 MEC, SEPTEMBER 2012 NEMID IMAGEMÅLING 2012 MEC, SEPTEMBER 2012 # METODE METODE NEMID 2012 MÅLGRUPPE Målgruppen er personer i aldersgruppen 15 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere. DATAINDSAMLING Dataindsamlingerne

Læs mere

Fortrolig. Pressemeddelelse (version 1.0)

Fortrolig. Pressemeddelelse (version 1.0) Hanne Kühl Hejgaard Offentliggørelse; 24. oktober 2011 Kl. 05.00 Fortrolig Pressemeddelelse (version 1.0) TELEBRANCHEN 2011 DANMARK - Call me, der er en del af Telia Danmark har på privatmarkedet for mobiltelefoni

Læs mere

Foranalyse. Cupcakes. MulB 2.Semester 2014. Gruppe. Grace Tsatsaris, Line Brinkmann, Rasmus Bundgaard & Rene Andersen

Foranalyse. Cupcakes. MulB 2.Semester 2014. Gruppe. Grace Tsatsaris, Line Brinkmann, Rasmus Bundgaard & Rene Andersen Foranalyse Cupcakes MulB 2.Semester 2014 Gruppe Grace Tsatsaris, Line Brinkmann, Rasmus Bundgaard & Rene Andersen Brancheanalyse: Michael Porter har udviklet 5 Forces modellen til at belyse 5 elementer,

Læs mere

ANALYSE AF OPBAKNING TIL NY HÆRVEJSMOTORVEJ

ANALYSE AF OPBAKNING TIL NY HÆRVEJSMOTORVEJ ANALYSE AF OPBAKNING TIL NY HÆRVEJSMOTORVEJ Side 1 Udgivelsesdato : Februar 2015 Udarbejdet : René Fåborg Kristensen, Muhamed Jamil Eid Kontrolleret : Brian Gardner Mogensen Side 2 INDHOLDSFORTEGNELSE

Læs mere

Brugerundersøgelse. Anvendelse af politiets profiler på Facebook og Twitter. Ibureauet, Information

Brugerundersøgelse. Anvendelse af politiets profiler på Facebook og Twitter. Ibureauet, Information Brugerundersøgelse Anvendelse af politiets profiler på Facebook og Twitter Ibureauet, Information 26. august 2013 Side 2 1. Baggrund Rigspolitiet gennemførte i 2011 en foranalyse samt udarbejdede en business

Læs mere

Rapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014

Rapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014 Rapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014 Indhold Indledning... 4 Om undersøgelsen... 4 Oplægget til borgerne... 5 Sådan læses grafikken... 6 Kommunens information...

Læs mere

Kommunikatørens. Guide til Platforme. lahme.dk

Kommunikatørens. Guide til Platforme. lahme.dk Kommunikatørens Guide til Platforme lahme.dk Kommunikatørens Guide til Platforme 2 Kære læser, Ja, måske ved du allerede alt det, jeg vil fortælle dig i det nedenstående. Måske har du slet ikke brug for

Læs mere

Danske NGO er bløder - og det er deres egen skyld

Danske NGO er bløder - og det er deres egen skyld Danske NGO er bløder - og det er deres egen skyld 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Hver fjerde af os siger Nej tak til velgørenhed. Danskerne vil egentlig gerne hjælpe, men er blevet så trætte af NGO ernes aggressive

Læs mere

DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET

DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET KRAV OPPEFRA: SÆLG SÆLG SÆLG! Detailhandlen er under pres i Danmark. Det betyder, at vi som virksomhed

Læs mere

Borgerevaluering af Akuttilbuddet

Borgerevaluering af Akuttilbuddet Lyngby d. 24. april 2012 Borgerevaluering af Akuttilbuddet Akuttilbuddet i Lyngby-Taarbæk Kommune har været åbent for borgere siden den 8. november 2010. I perioden fra åbningsdagen og frem til februar

Læs mere

kvanti øgelse tativ REGIONALE FØDEVAREVIRKSOMHEDER? KVANTITATIV UNDERSØGELSE AARHUS UNIVERSITET Vi investerer i din fremtid

kvanti øgelse tativ REGIONALE FØDEVAREVIRKSOMHEDER? KVANTITATIV UNDERSØGELSE AARHUS UNIVERSITET Vi investerer i din fremtid AFSNITSNAVN HVORFOR VOKSER SMÅ OG MELLEMSTORE 1 unders kvanti øgelse tativ au AARHUS UNIVERSITET HVORFOR VOKSER SMÅ OG MELLEMSTORE KVANTITATIV UNDERSØGELSE Af Lars Esbjerg, Helle Alsted Søndergaard og

Læs mere

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste

Læs mere

De næste 45 minutter

De næste 45 minutter De næste 45 minutter Kunderne er på mange kanaler kunde kundeservice Ændrede præferencer for kanal Kunder forventer at kundeservice kan kontaktes via en række forskellige kanaler Twitter Chat Email 22%

Læs mere

Forbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter

Forbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter 2015 Telebranchen Forbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter. juni 2015 Spørgeskemaundersøgelse gennemført af YouGov, april 2015. Base: 09 interviews blandt 15-7 årige. Tabeller viser

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

International e-handel Intentioner er godt, handling er bedre

International e-handel Intentioner er godt, handling er bedre International e-handel Intentioner er godt, handling er bedre Oktober 2014 Analysens indhold 1. Hovedkonklusioner 3 2. Introduktion til analysen 5 3. Markedet 9 4. Vækststrategier 12 5. Markedsudvikling

Læs mere

Sociale medier en katalysator for salget

Sociale medier en katalysator for salget Sociale medier en katalysator for salget Anne Tingleff 13/9 2012 2 Facebook versus LinkedIn i Danmark Sociale medier i Danmark Danmarks statistik 2011 54% af danskerne bruger sociale medier Ca. 85 % af

Læs mere

Iværksættere og selvstændige i DM

Iværksættere og selvstændige i DM Iværksættere og selvstændige i DM Dansk Magisterforening har i foråret 2015 foretaget en undersøgelse blandt foreningens medlemmer, der er selvstændige erhvervsdrivende. Undersøgelsen har til formål at

Læs mere

CSR. 2. Semester 1. projekt http://s733l.dk/csr/index.php. Udarbejdet af MulA: Anders Lauridsen. Casper Christiansen Casper.christiansen1992@gmail.

CSR. 2. Semester 1. projekt http://s733l.dk/csr/index.php. Udarbejdet af MulA: Anders Lauridsen. Casper Christiansen Casper.christiansen1992@gmail. CSR 2. Semester 1. projekt http://s733l.dk/csr/index.php Udarbejdet af MulA: Anders Lauridsen Andrs.lauridsen@gmail.com Casper Christiansen Casper.christiansen1992@gmail.com Jonatan Nielsen Jonatantwn@hotmail.com

Læs mere

Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet

Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet Maj 2014 Region Hovedstaden Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet Klinisk Biokemisk Afdeling Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet Udarbejdet af Enhed for Evaluering

Læs mere

Facebook guide for begyndere

Facebook guide for begyndere Facebook guide for begyndere Facebook er stor Facebook er ikke bare kraftfuldt. Det er fleksibelt. Ligegyldigt hvilken type virksomhed du kører, er der nok af forskellige markedførings-muligheder som du

Læs mere

Kom ud over rampen med budskabet

Kom ud over rampen med budskabet Kom ud over rampen med budskabet Side 1 af 6 Hvad er god kommunikation? God kommunikation afhænger af, at budskaberne ikke alene når ud til målgruppen - de når ind til den. Her er det særligt vigtigt,

Læs mere

GUIDE: SKÆRP DIT BRAND!

GUIDE: SKÆRP DIT BRAND! En gratis e-guide til dig fra Stormvind. - med håb om at du kan lide smagen i denne digitale smagsprøve på Velbekomme! Dorte 1 Inden du går i gang med at investere din tid i at implementere nogle af disse

Læs mere

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272 Virksomhedens salgspipeline Business Danmark november 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Rapportens opbygning... 2 Hovedkonklusioner... 3 Metode og validitet... 3 Salgs- og marketingafdelingernes

Læs mere

Kundetilfredshedsanalyse: DANAK. Kundetilfredshedsanalyse 2010: DANAK - Svarprocent: 55% (133/243)

Kundetilfredshedsanalyse: DANAK. Kundetilfredshedsanalyse 2010: DANAK - Svarprocent: 55% (133/243) Kundetilfredshedsanalyse: DANAK Kundetilfredshedsanalyse 010: DANAK - Svarprocent: 55% (133/43) 1 1. Indledning I denne rapport fremlægges resultaterne af kundetilfredshedsanalysen for DANAK foretaget

Læs mere

Social Selling Sælg B2B P2P med bla LinkedIn. Dorte Møller Madsen, Stormvind Social Selling www.dortemollermadsen.dk www.stormvind.

Social Selling Sælg B2B P2P med bla LinkedIn. Dorte Møller Madsen, Stormvind Social Selling www.dortemollermadsen.dk www.stormvind. Social Selling Sælg B2B P2P med bla LinkedIn Dorte Møller Madsen, Stormvind Social Selling www.dortemollermadsen.dk www.stormvind.dk Emnerne Hvem er Stormvind? Hvad er Social Selling.. egentligt? Tid til

Læs mere

ATP s Digitaliseringsstrategi

ATP s Digitaliseringsstrategi Kanalstrategi i ATP Digitaliseringsstrategi Den fælles offentlige digitaliseringsstrategi Bag om ATP s Kanalstrategi Digitale udfordringer Agenda 2 ATP s Digitaliseringsstrategi 3 ATP s digitaliseringsstrategi

Læs mere

Sociale medier b2b. nye veje til salg

Sociale medier b2b. nye veje til salg Sociale medier b2b nye veje til salg 1 FORORD VELKOMMEN TIL ANALYSEN De sociale medier får stigende betydning for vores kommunikation og deling af viden. Det smitter af på erhvervslivet og skaber nye forretningsmuligheder.

Læs mere

Enestående service stiller krav om dynamisk innovation

Enestående service stiller krav om dynamisk innovation Enestående service stiller krav om dynamisk innovation Ansvar for forandringer er et vilkår for langt de fleste ledere i dag. Men hvordan skal du kommunikere med dine medarbejdere om forandringerne? Og

Læs mere

Projektet Udvikling af transportvirksomheden gennem øget viden og kompetence

Projektet Udvikling af transportvirksomheden gennem øget viden og kompetence Projektet Udvikling af transportvirksomheden gennem øget viden og kompetence www.tinv.dk www.oresund.org/femernlogistics http://regionsjaelland.dk/politik/vaekstforumsjaelland www.ibiz-center.dk PROGRAM

Læs mere

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation.

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. PS4 A/S House of leadership Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. Hvad tærer og nærer på danske medarbejderes motivation? Resultater af motivationsundersøgelse maj 2011 Konsulenthuset

Læs mere

Giv mig 5 minutter til at forklare...

Giv mig 5 minutter til at forklare... Daniel Brandt Introduktion Introduktion til online marketing er alt, hvad du foretager dig på internettet med din forretning. Din hjemmeside er typisk der, dine salg kommer fra, derfor skal den være overskuelig

Læs mere

TESTPLAN: SENIORLANDS WEBSHOP

TESTPLAN: SENIORLANDS WEBSHOP TESTPLAN: SENIORLANDS WEBSHOP Indledning Vi vil i vores brugervenlighedsundersøgelse teste Seniorlands webshop 1. Vi vil teste hvor at webshoppen fungerer set ud fra en bruger af Internet. Vi vil blandt

Læs mere

Konklusioner. desto flere sender julehilsner og tilsvarende er det især ledere, som sender julehilsner.

Konklusioner. desto flere sender julehilsner og tilsvarende er det især ledere, som sender julehilsner. Indhold Konklusioner 3 Om modtagelse af julehilsner 5 Om at sende julehilsner 20 Det følelsesmæssige valg 30 Signalværdi 41 Om undersøgelsen 52 Kontakt 55 2012 Side 3 Konklusioner Om modtagelse af julehilsner

Læs mere

Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1

Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1 Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1 Fact: Kunde Demographics demografien Are Changing ændrer sig fundamentalt med forskellige forventninger for kunde tilfredstillelse Erik, hvorfor svarer du ikke din

Læs mere

Synliggør din virksomhed markedsføringstendenser. Allerød, 4. oktober 2012 ved Vækstkonsulent Per Nygaard

Synliggør din virksomhed markedsføringstendenser. Allerød, 4. oktober 2012 ved Vækstkonsulent Per Nygaard Synliggør din virksomhed markedsføringstendenser. Allerød, 4. oktober 2012 ved Vækstkonsulent Per Nygaard Agenda Tidens tendenser i markedsføring Sociale medier og nutidens digitale netværk Behøver jeg

Læs mere

Sæt skub i salget i 2012

Sæt skub i salget i 2012 Sæt skub i salget i 2012 Brug energien på at sælge til de kunder, der bidrager mest til bundlinjen! Claus Due claus@due.dk 41674562 Due & Partners ophavsrettigheder Samtlige slides i denne præsentation

Læs mere

Salg med LinkedIn. 1. Del Betydningen af profilen og connections for salg. Online kursus. 2. udgave. Oktober 2012.

Salg med LinkedIn. 1. Del Betydningen af profilen og connections for salg. Online kursus. 2. udgave. Oktober 2012. Din vært: Ole Bach Andersen linkedin.com/in/olebachandersen Salg med LinkedIn Online kursus. 2. udgave. Oktober 2012. 1. Del Betydningen af profilen og connections for salg Introduktion til kurset det

Læs mere

Ældres anvendelse af internet

Ældres anvendelse af internet ÆLDRE I TAL 2014 Ældres anvendelse af internet Ældre Sagen Marts 2014 Ældre Sagen udarbejder en række analyser om ældre med hovedvægt på en talmæssig dokumentation. Hovedkilden er Danmarks Statistik, enten

Læs mere

Billund ErhvervsFremme. Medlems-tilfredshedsanalyse

Billund ErhvervsFremme. Medlems-tilfredshedsanalyse Billund ErhvervsFremme Medlems-tilfredshedsanalyse Juni 2012 Generelt om undersøgelsen Tabel 1: Fakta om tilfredshedsundersøgelsen Gennemført i perioden: 30.5. 18.6.2012 Målgruppe: 405 medlemsvirksomheder

Læs mere

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

Digitale tilbudsjægere 2013 Analyse om brugere af etilbudsavis. Per Østergaard Jacobsen Mogens Bjerre

Digitale tilbudsjægere 2013 Analyse om brugere af etilbudsavis. Per Østergaard Jacobsen Mogens Bjerre Digitale tilbudsjægere 2013 Analyse om brugere af etilbudsavis Per Østergaard Jacobsen Mogens Bjerre 1 - Indledning... 3 2 - Metode og respondenter... 4 3 - Analysens resultater... 5 Hvorfor siger brugere

Læs mere

Synliggør din virksomhed markedsføringstendenser. Frederikssund, 3. december 2012 ved Vækstkonsulent Per Nygaard

Synliggør din virksomhed markedsføringstendenser. Frederikssund, 3. december 2012 ved Vækstkonsulent Per Nygaard Synliggør din virksomhed markedsføringstendenser. Frederikssund, 3. december 2012 ved Vækstkonsulent Per Nygaard Agenda Tidens tendenser i markedsføring Sociale medier og nutidens digitale netværk Behøver

Læs mere

Eksternt spørgeskema. Vejledning i udfyldning af spørgeskemaet. 1. Baggrundsoplysninger

Eksternt spørgeskema. Vejledning i udfyldning af spørgeskemaet. 1. Baggrundsoplysninger Eksternt spørgeskema Vejledning i udfyldning af spørgeskemaet Dette spørgeskema handler om kommunens kommunikation med borgerne. Det er din personlige mening om kommunikationen, som spørgeskemaet handler

Læs mere

Periode: Side: 1 af 8. Facebook. Evalueringsark til Effektmåling på sociale medier. Vi investerer i din fremtid

Periode: Side: 1 af 8. Facebook. Evalueringsark til Effektmåling på sociale medier. Vi investerer i din fremtid Side: 1 af 8 Facebook Evalueringsark til Effektmåling på sociale medier Vi investerer i din fremtid Side: 2 af 8 Facebook formål Dit overordnede formål med at være på Facebook F.eks. Få flere unge til

Læs mere

Bygholm Dyrehospital. Kundetilfredshed 2012

Bygholm Dyrehospital. Kundetilfredshed 2012 Bygholm Dyrehospital Kundetilfredshed 2012 HOVEDKONKLUSIONER 114 gennemførte besvarelser giver umiddelbart et validt billede af tilfredsheden på Bygholm Dyrehospital, men antallet er relativt lavt dataindsamlingsperiodens

Læs mere

Borgerpanelsundersøgelse

Borgerpanelsundersøgelse Borgerpanelsundersøgelse Energi 2014 Datagrundlag Borgerpanelet i Ringkøbing-Skjern Kommune består af ca. 2.000 borgere, som repræsenterer et minibillede af befolkningen i kommunen. 1.350 respondenter

Læs mere

Kundeundersøgelse 2014 - landmænd og konsulenter om Tast selv-service og kundeservice. December 2014

Kundeundersøgelse 2014 - landmænd og konsulenter om Tast selv-service og kundeservice. December 2014 Kundeundersøgelse 2014 - landmænd og konsulenter om Tast selv-service og kundeservice December 2014 1 Konklusion Tilfredsheden med Tast selv-service er øget i forhold til 2013. 62 % af konsulenterne og

Læs mere

Hvordan afspejler et kontaktcenter forretnings- strategien?

Hvordan afspejler et kontaktcenter forretnings- strategien? Hvordan afspejler et kontaktcenter forretnings- strategien? 1 Danmarks største bank -en international bank med nordisk fokus 2 New Standards Skarpere kundesegmentering Styrket rådgivning Gennemskuelige

Læs mere

Forsikringssammenligning

Forsikringssammenligning Forsikringssammenligning Komparative fordele øger nytegning og redning samt er tidsbesparende for både produkt- og forretningsudvikling. KENDER I TIL AKTUELLE KOMPARATIVE FORDELE, BLIVER DET NEMMERE AT

Læs mere

Forsikringssammenligning

Forsikringssammenligning Forsikringssammenligning Komparative fordele øger nytegning og redning samt er tidsbesparende for både produkt- og forretningsudvikling. KENDER I TIL AKTUELLE KOMPARATIVE FORDELE, BLIVER DET NEMMERE AT

Læs mere

NaturErhvervstyrelsen

NaturErhvervstyrelsen NaturErhvervstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse juni 2015 894 respondenter 14. Juni 2015 til 13. juli 2015 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen... 3-6 Hovedkonklusioner... 7-10 Gennemgang af resultater

Læs mere

Forbrug af film- og tv-serier og pirateri i danske husstande 2013

Forbrug af film- og tv-serier og pirateri i danske husstande 2013 Side 1 af 12 YouSee A/S, Presse DATO 17/4-2013 INITIALER BWJ/IKJE Version: FINAL Forbrug af film- og tv-serier og pirateri i danske husstande 2013 Forord Denne analyse er den fjerde i en række, som YouSee

Læs mere

Offentlig Digitalisering Per Andersen, direktør, DANSK IT

Offentlig Digitalisering Per Andersen, direktør, DANSK IT Offentlig Digitalisering Per Andersen, direktør, DANSK IT Agenda DANSK IT Danmark 3.0 IT i Praksis Offentlig digitaliseringsstrategi Hvad arbejder DIT for? Forening for IT professionelle med 7.400 medlemmer

Læs mere