2. Teknisk telefonsupport døgnet rundt af kvalificerede og branchecertificerede teknikere

Transkript

1 Beskrivelse af Dells Business Support-service I. Oversigt over Business Support -service Dells Business Support Service kombinerer hurtige svar og løsningsforslag med avanceret teknisk support og kundeservice, således at du kun skal kontakte ét sted for at få support til dit specifikke system. Hvis der opstår systemfejl, dækker Dells Business Support Service reparation** i serviceperioden* efter udførelsen af de supportprocedurer, der er angivet nedenfor (herunder problemdiagnosticering via internettet eller telefon). Denne service gælder kun for udvalgte Printere, Optiplex-, Precision- og Latitude-systemer. * Kontroller servicevarigheden på fakturaen for at se, hvornår der skal betales separat for service. Uanset længden af serviceperioden yder Dell 1 års hardwaresupport, som ikke kan opgraderes, af forbrugsvarer og tilbehør fra Dell, f.eks. medier, bæretasker, CMOS- og notebook-batterier. **Det fremgår af fakturaen, hvilken reparationsservice der er købt. Oplysninger om denne service medfølger i et separat dokument. II. Indhold af Business Support-servicen Dells Business Support Service omfatter følgende supportydelser samt om nødvendigt en reparationsservice: 1. Omfattende onlinesupport døgnet rundt - På Dells standardsupportwebsted kan du få adgang til onlinehjælp, herunder fejlfindingsoplysninger, værktøjer til problemdiagnosticering og adgang til filer. 2. Kvalificeret teknisk telefonsupport døgnet rundt af kvalificerede og branchecertificerede teknikere Dell har oprettet en telefonsupportservice, der er bemandet med kvalificerede Business Support-medarbejdere. Disse medarbejdere kan hjælpe dig med fejlfinding i forbindelse med Dellhardware. 3. Tekniske kundeservices (TAM-services) Dells kunder kan få fejlfindingssupport til tredjepartsapplikationer via ét samlet kontaktsted, herunder hjælp til Microsofts operativsystemer og programmer samt til specifikke hardwareprodukter. Denne service omfatter beskeder om ændringer og opdateringer af BIOS, drivere og software, der har indflydelse på hardwaren. 4. Servicerapport - Kvartalsrapporter med servicerelaterede oplysninger (til IT-medarbejdere med installationsbaser med flere end 100 Business Support-systemer). 5. WebEx TM 1 On-call-supportfunktion Direkte, interaktiv kontakt med Dells Business Support-teknikere via internettet. III. Detaljeret gennemgang af Business Support -servicen Nedenfor gennemgås Business Support-servicens indhold mere detaljeret. 1. Omfattende onlinesupport døgnet rundt Dell yder omfattende, gratis onlinehjælp på adressen De fleste supportspørgsmål kan besvares via Dells onlineværktøjer til problemdiagnosticering og informationsressourcer, f.eks.: Adgang til meget af det samme referencemateriale, som anvendes af Dells teknikere, inklusive værktøjer til problemdiagnosticering, oplysninger om fejlfinding og ofte stillede spørgsmål. Materialet er tilgængeligt på 12 sprog. Oplysninger om det enkelte system, som du kan få adgang til ved at skrive systemets tag-nummer. Drivere, hjælpeprogrammer og mulighed for at modtage beskeder om opdateringer og ændringer. Diskussionsgruppe, hvor du kan diskutere med andre Dell-kunder og kvalificerede teknikere fra Dell. 2. Teknisk telefonsupport døgnet rundt af kvalificerede og branchecertificerede teknikere Hvis du har problemer med et Dell-produkt, som ikke kan løses ved hjælp af vores onlinesupport, kan du kontakte Dells Business Support-telefonsupport, og få hjælp til diagnosticering af problemet. Denne telefonsupportservice giver Dell mulighed for hurtigt og effektivt at vurdere et evt. problem i systemet og i samarbejde med kunden at finde den bedste og hurtigste måde at løse problemet på. Dells Business Support-team yder telefonsupport og service døgnet rundt. I ikke-engelsktalende lande ydes der kun support på det lokale sprog inden for normal arbejdstid. Medarbejderne i Business Support -teamet er kvalificerede Business Support Service 29/04/2005 Side 1

2 og branchecertificerede teknikere. Dells Business Support-support kan kontaktes fra faktureringsdatoen på Business Support-fakturaen og indtil den udløbsdato, der er angivet på fakturaen. Herefter kan Dells tekniske standardsupport kontaktes. ET NØDVENDIGT TRIN TIL LØSNING AF PROBLEMET Dell yder kun reparationsservice, hvis det er fastslået, at problemet ikke kan løses ved hjælp af de anbefalede procedurer til fejlfinding, som angives nedenfor, og hvis en Dell-medarbejder er enig i, at problemet kan løses ved hjælp af reparation. Denne fremgangsmåde kan fraviges, hvis kunden har særlige behov eller handicap, og at Business Support-teknikeren bliver informeret om dette. HVILKE OPLYSNINGER BØR ALLE KUNDER HAVE PARAT, NÅR DE KONTAKTER DELL? Inden opkaldet til supportteamet bør kunden fremskaffe følgende oplysninger: Modelnavn, modelnummer, fakturanummer, serienummer og service tag-nummer (findes på en hvid mærkat bag på systemet) til det system, der ydes Business Support-support til. Den aktuelle version af det anvendte operativsystem Mærkenavne og modelnavne på eventuelle anvendte eksterne enheder (f.eks. modemer). Fejlmeddelelsen samt oplysninger om, hvornår den forekommer, og hvilke trin der er udført for at løse problemet. Hvert system, der leveres af Dell, er opbygget individuelt efter kundens ønsker, og oplysninger om den pågældende konfiguration er registreret i Dells opkaldssystem. I forbindelse med opkald til teknisk support skal kunden have nem adgang til det fejlbehæftede system, så diagnosticeringen kan gennemføres. Det telefonnummer til teknisk support, som kunden skal ringe til, findes i dokumentationen til Dell-systemet, som følger med hvert system. FEJLFINDING FEJLDIAGNOSTICERING Dells Business Support-teknikere er uddannet til at gennemgå bestemte procedurer for hver type opkald, således at det aktuelle problem kan løses hurtigst muligt. Teknikeren beder kunden om at hjælpe med at foretage fejlfindingen for at diagnosticere fejlen. Diagnosticeringsprocessen sætter Business Support -teknikerne i stand til at identificere den fejlbehæftede del, så den relevante reservedel kan fremskaffes. Eksempler på, hvad der kan være omfattet af hardware fejldiagnosticering, er: Kørsel af diagnostiseringstest, der er relevante for det rapporterede problem. Installation af Service Packs, komponenter, tillæg, opdateringer og programrettelser til fabriksinstallerede operativsystemer, firmware og BIOS, der specifikt er dækket. Installation og standardkonfiguration af Dells fabriksinstallerede operativsystemer, programmer og drivere. Test af et fabriksinstalleret netværkskort (herunder trådløse) ved at anvende producentens diagnosticeringsprocedurer og pinge en anden pc. Test af et fabriksinstalleret modem ved at slutte det til en analog telefonlinje (ikke en PABX-linje). Kontakt til tredjepartsleverandører for at få løst problemet med det samme eller udarbejde løsningsforslag. Direkte, interaktiv kontakt med Dells Business Support-tekniker via internettet ved hjælp af WebEx. Kontakt til flere kvalificerede Dell-teknikere, der kan samarbejde om løsningen af mere komplicerede problemstillinger. Business Support-teknikerne arbejder sammen med dig om at løse problemet og sikrer, at du får korrekte instruktioner om, hvordan du kommer videre. ÅBNING AF SYSTEMET Det er muligvis nødvendigt at åbne systemet, hvis der skal foretages en præcis problemdiagnosticering. Normale fejlfindingsprocedurer kan også omfatte åbning af et system for at sætte dele på plads. Business Support-teknikerne orienterer dig om, hvorvidt dette er tilfældet, og hjælper dig med at udføre proceduren. Problemløsningen kan klares uden unødige forsinkelser, hvis produktet åbnes. Åbningen må dog kun foregå under vejledning fra teknikeren, som vil rådgive om alle nødvendige sikkerhedsforanstaltninger. Business Support Service 29/04/2005 Side 2

3 Som en sidste udvej kan det i forbindelse med fejlfindingsprocessen være nødvendigt at gendanne det oprindelige operativsystem, programmer og hardwaredrivere og -indstillinger, således at den standardkonfiguration, som systemet leveres med fra fabrikken, træder i kraft. UNDTAGELSER Dells Business Support-fejldiagnosticering og -reparationsservice dækker, uden begrænsning, ikke support af følgende: Spørgsmål om generel brug og af "sådan gør du"-typen vedrørende Dells fabriksinstallerede programmer i mere end 30 dage. Konfiguration og diagnose af det fabriksinstallerede operativsystem fra Dell eller de fabriksinstallerede programmer til brug sammen med kundeinstallerede programmer og hardware. Konfiguration, installation og validering af operativsystemer, software, programmer eller drivere/programrettelser, der ikke er leveret af Dell. Kommercielle opgraderinger, uanset om de købes fra Dell eller ej, f.eks. opgradering til Office XP Pro. Konfiguration af al kommunikationssoftware, medmindre det kræves til fejlfinding. Al hardware og alle eksterne enheder, der ikke er leveret af Dell, installation af disse og problemer vedrørende deres kompatibilitet med Dell-mærket hardware. Support ydes af den oprindelige producent af produktet. Software og eksterne enheder leveret af Dell, medmindre andet angives. BIOS/Firmware-opgraderinger til systemer, der ikke er Dell-mærket, medmindre det er del af fejlløsningen. Ugyldige konfigurationer af software og hardware. Sikkerhedskopiering og gendannelse af kundedata. Kundeprogrammer og -data. Unødvendigt arbejde ifølge Dells vurdering. Forbrugsvarer og slitage af elementer som plastic og disketter. Ikke-kritiske fejl, der falder inden for branchedefinerede tolerancer, f.eks. støj og individuelle LCDpixel. Spil og pakker tilføjet efter købsdatoen (f.eks. pakker til uddannelsesmæssig brug). Præventiv vedligeholdelse. Systemreparation efter virusinfektion - bortset fra en konfiguration af operativsystemet, der gendanner Dells standardindstillinger. Custom Factory Integration (CFI) vil ikke blive supporteret med mindre Dell specifik har indgået en separat skriftlig aftale. 3. Teknisk kundeservice Et team bestående af kundeserviceteknikere varetager Business Support-servicen. Deres ansvarsområder omfatter: Administration af eskaleret fejlfinding et enkelt kontaktpunkt til alle eskaleringsprocedurer. Hvis Dell identificerer et problem i et Microsoft-operativsystem, et Microsoft-program eller et specifikt hardwareprodukt, kontakter Business Support-teamet leverandøren og informerer dig om problemets karakter. Dell følger problemløsningsprocessen og modtager statusmeddelelser og tidsplaner fra leverandøren, indtil problemet er løst. Et problem er løst og/eller afsluttet, når der er gennemført en løsning eller udarbejdet en løsningsplan, implementeret rettelser, foretaget konfigurationsændringer og udfærdiget en opdateret fejlrapport. Dell er ikke ansvarlig for situationer, hvor tredjepartsleverandøren ikke er i stand til at løse en bestemt kundes problem. Offentliggørelse af månedlige opdateringer til BIOS, drivere og software, der har betydning for hardwaren, på Business Support-webstedet. 4. Servicerapport På anmodning giver Business Support-teamet berettigede kunder*** mulighed for at modtage en kvartalsrapport med følgende oplysninger om servicens ydelser: Grafiske oversigter, der viser antallet af sager og servicerelaterede hændelser. Business Support Service 29/04/2005 Side 3

4 Analyse af dataoversigter for de sager og servicehændelser, der er registreret i Dells kundedatabase. *** IT-medarbejdere med ansvar for installationsbaser med flere end 100 Business Support-systemer. 5. WebEx TM 1 On-call-supportfunktion I visse situationer kan kunden få mere effektiv hjælp ved at vælge at kommunikere direkte og interaktivt med Dells Business Support-teknikere via internettet i stedet for at benytte den almindelige telefonbaserede tekniske support. Med WebEx On-call-funktionen kan teknikeren på et øjeblik starte onlinesessioner og diagnosticere og løse problemer ved hjælp af et sæt effektive interaktive værktøjer. IV. Generelle oplysninger Kundedata og datatab. Dell anbefaler regelmæssig sikkerhedskopiering af data. Hvis der opdages en fejl på en harddisk, vil harddisken blive udskiftet. Kundedata, der er lagret på fejlbehæftede harddiske, går tabt, hvis harddisken udskiftes. Serviceteknikeren konfigurerer kun operativsystemet til de oprindelige fabriksindstillinger, hvis kunden stiller det oprindelige softwareimage eller de oprindelige medier til installation af operativsystemet til rådighed. Kunden bør kontakte Business Support-teknikerne for at få hjælp til geninstallation af evt. ekstra software, der findes i det oprindelige image med fabriksindstillinger. Datatab: Kunden er til hver en tid ansvarlig for sikkerhed, sikkerhedskopiering og geninstallation af data. Dell accepterer intet erstatningsansvar for tab af software og data. Skadesundtagelser Ud over de elementer, der er angivet i Dells Standardvilkår og -betingelser for salg, dækker Dell Service ikke skade, der skyldes: Brug af komponenter eller software, der ikke er leveret af Dell. Flytning eller transport. Service, der ikke er autoriseret af Dell. Brug, som ikke er i overensstemmelse med produktinstruktionerne. Forkert valg af spænding i strømforsyningen til systemet. Ufornuftig eller forkert brug. Ulykke. Til fremtidige køb kan der fås CompleteCare-dækning. Hærværk. Miljømæssige forhold. Force majeure, brand, oversvømmelse, voldshandlinger eller lignende begivenheder. Systemplacering Dells Business Support-service, der er defineret i dette dokument, findes i følgende lande: Østrig, Belgien, Danmark, Finland, Frankrig, Tyskland, Irland, Italien, Holland, Norge, Sydafrika, Spanien, Sverige, Schweiz,Storbritannien. Servicen er gyldig i det land, som systemet er købt i. Dell overfører serviceydelsen, forudsat at Dell bliver gjort opmærksom på flytningen, og at denne service er tilgængelig på destinationen. Servicen vil være tilgængelig i det nye land, når Dell er blevet underrettet, og Dells system er opdateret. Servicens specifikke indhold kan variere, hvis der flyttes til et Dell Direkte-land, som ikke findes på listen i dette dokument. Du kan få vist en komplet liste over direkte lande på Dells websted Alle lande, som ikke findes på denne liste, er "ikke-dell Direkte-lande". Hvis systemet flyttes fra eller til et ikke-dell Direkte-land, er denne service muligvis ikke er tilgængelig eller udbydes i tilpasset form. Der skal muligvis også betales for servicen. Det er kundens ansvar at advisere Dell, hvis systemet flyttes på tværs af landegrænser. Kunderne bør udfylde den overførselsformular, der findes på Dells websted Business Support Service 29/04/2005 Side 4

5 Kundens forpligtelser Kunden skal, uden begrænsning, gøre følgende for at give Dell mulighed for at opfylde sine supportforpligtelser: De systemer, der ydes support til, skal opfylde de Dell-specificerede minimumskonfigurationer (herunder versionsnummer), som er angivet på den originale produktfaktura. Kunder skal desuden installere reservedele, programrettelser, softwareopdateringer og nye programversioner, der afhjælper systemproblemer, i overensstemmelse med Dells retningslinjer, hvis systemet skal være berettiget til Business Support-service. Dell skal sikres fuld, sikker og øjeblikkelig adgang til produktet eller produkterne. Hvis det er muligt, skal kunden sørge for, at en person med teknisk kompetence og med kendskab til systemet og systemfejlen aktivt er behjælpelig med fejlfindingen. Systemet skal være placeret på et lettilgængeligt sted, hvor der er tilstrækkelig plads, og hvor arbejdsmiljø- og sikkerhedsbetingelserne er opfyldt. De telekommunikationsfaciliteter, som Dell med rimelighed kan forlange til varetagelse af Dells forpligtelser og til andre testformål, diagnosticering og afhjælpning, skal stilles til rådighed på kundens regning. Der skal oprettes komplette sikkerhedskopier af al software og alle data i overensstemmelse med god praksis i IT-miljøer, og i alle tilfælde før der anmodes om service fra Dell. Kunden skal påtage sig ansvaret for at gendanne egen software efter udført service. Dell skal informeres om evt. flytninger af systemer. Alle andre handlinger, som Dell med rimelighed kan anmode om for at kunne yde denne service bedst muligt. Denne servicebeskrivelse er underlagt og er et tillæg til vilkår og betingelser i en eventuel gældende, tilsidesættende underskrevet aftale mellem kunden og Dell, og, såfremt en sådan aftale ikke findes, Dells Standardvilkår og -betingelser for salg og service (herunder og uden begrænsning Dells begrænsninger af og undtagelser for erstatningsansvar som angivet deri). Dell forbeholder sig ret til til enhver tid at foretage forbedringer eller ændringer i dette dokument og i de produkter og ydelser, der er beskrevet heri, uden varsel eller forpligtelser. Dells standardvilkår og -betingelser kan ses på DELL STILLER INGEN UDTRYKKELIGE ELLER STILTIENDE GARANTIER VEDRØRENDE TJENESTER, HERUNDER, MEN IKKE BEGRÆNSET TIL, GARANTIERKLÆRINGER VEDRØRENDE YDEEVNEN FOR HARDWARE ELLER SOFTWARE, DER ANVENDES I FORBINDELSE MED TJENESTER, ELLER UDTRYKKELIGE ELLER STILTIENDE GARANTIERKLÆRINGER VEDRØRENDE RESULTATER, DER OPNÅS FRA TJENESTER ELLER RESULTATER PÅ BAGGRUND AF EN EVENTUEL ANBEFALING FRA DELL, HERUNDER, MEN IKKE BEGRÆNSET TIL, STILTIENDE GARANTIERKLÆRINGER VEDRØRENDE YDEEVNEN, SALGBARHEDEN, FORMÅLSTJENSTLIGHEDEN, IKKE-KRÆNKELSE ELLER EGNETHEDEN TIL ET BESTEMT FORMÅL FOR PRODUKTER ELLER SYSTEMER, SOM MÅTTE STAMME FRA IMPLEMENTERING AF EVENTUELLE ANBEFALINGER FRA DELL. INTET I DENNE AFTALE ELLER I NOGEN ANDEN SKRIFTLIG ELLER MUNDTLIG KOMMUNIKATION MED KUNDEN KAN ÆNDRE VILKÅRENE OG BETINGELSERNE I DETTE AFSNIT. 1 WebEx er et sikkert værktøj til fjernproblemløsning. Dell kan ikke drages til ansvar for nogen softwarefejl som følge af WebEx-filer, der indlæses på et system med henblik på problemløsning Dell Corporation Ltd. Alle rettigheder forbeholdes. Gengivelse i enhver tænkelig form uden skriftlig tilladelse fra Dell Corporation Ltd. er strengt forbudt. Dell, Dell-logoet, Optiplex, Latitude og Precision er enten registrerede eller ikke-registrerede varemærker tilhørende Dell Corporation Ltd. Andre varemærker og firmanavne anvendes muligvis i dette dokument til at henvise til organisationer, der påberåber sig ejendomsret til mærkerne og navnene på deres produkter. Dell fralægger sig enhver form for interesse i ejerskab af varemærker eller navne, der tilhører andre. Business Support Service 29/04/2005 Side 5