Tema. Indhold. Forord 3 xx Resumé 4. 1 Introduktion til undersøgelsen 6. 2 Nationale tendenser 9. 3 Er godt godt nok? 14

Transkript

1 Indhold Forord 3 xx Resumé 4 1 Introduktion til undersøgelsen 6 2 Nationale tendenser 9 3 Er godt godt nok? 14 4 Patienters oplevelser i overgange mellem sektorer 19 5 Skriftlig information 27 Tema 6 Kvalitetsforbedringer på baggrund af LUP-resultater 32 7 Referencer 36 8 Bilag 37 Bilag 1 - Spørgeskema til indlagte patienter 37 Bilag 2 - Spørgeskema til ambulante patienter 40 Bilag 3 - Her finder du øvrigt materiale 43

2 Forord Vi er glade for i denne rapport at kunne præsentere patienternes oplevelser med sygehusvæsenet. Det er med stor tilfredshed, at vi kan konstatere, at de positive resultater fra sidste års undersøgelse fastholdes i undersøgelsen for Ligesom i 2010 har langt størstedelen af patienterne i undersøgelsen et positivt samlet indtryk af deres indlæggelse eller deres besøg i ambulatoriet. Her svarer 93 % af de indlagte patienter og hele 96 % af de ambulante patienter positivt. Fastholdelsen af de positive resultater viser, at sygehusene arbejder målrettet med forbedring af den patientoplevede kvalitet og dette med fortsat succes som eksemplificeret ved en generel positiv fremgang under de enkelte spørgsmål i undersøgelsen. Vi ønsker med undersøgelsen at skabe åbenhed omkring tilbuddene i sygehusvæsenet. Derfor kan resultaterne i denne rapport også findes på Sundhed.dk, hvor der er mulighed for at søge i resultaterne på regions-, sygehus- og afdelingsniveau. Det er tredje gang, at der gøres brug af dette koncept for de Landsdækkende Undersøgelser af Patientoplevelser LUP. Det er håbet, at undersøgelsen nu bliver et endnu bedre redskab i sygehusenes arbejde med kvalitetsudvikling og samtidig fungerer som et systematisk redskab i anvendelsen af den viden, som patienterne har om sundhedsvæsenet. Undersøgelsen indeholder resultater på både landsniveau, regionsniveau, sygehusniveau, specialeniveau og afdelingsniveau, hvilket betyder, at vi har et stærkt ledelsesmæssigt værktøj samtidig med, at sygehusene og sygehusafdelingerne har et solidt og sammenligneligt materiale til at arbejde med forbedringer på baggrund af den patientoplevede kvalitet. Vi har brug for patienternes erfaringer med deres sygdomme og med sygehusvæsenets behandlings- og plejeindsats, hvis vi fortsat skal udvikle tilbuddene til gavn for patienterne. LUP en udgør et væsentligt bidrag hertil, idet den med detaljeret information og rapporter helt ned på afdelings- og specialeniveau bidrager med værdifuld viden om patienternes oplevelser på sygehusene. Samtidig med det flotte resultat kan vi se, at der også er områder, hvor kvaliteten kan løftes. Det gælder fx i forhold til at sikre, at patienterne får tilstrækkelig skriftlig information og at personalet håndterer fejl korrekt. På disse områder er der mulighed for at igangsætte initiativer med henblik på at forbedre patienternes oplevelser af deres forløb. Undersøgelsen omfatter både indlagte og ambulant behandlede patienter på offentlige hospitaler. Derudover er patienter, der er behandlet på privathospitaler under det udvidede frie sygehusvalg, inkluderet. Undersøgelsen vil også fremadrettet blive gennemført årligt, hvilket betyder, at undersøgelsen løbende vil give feedback til sygehusene og regionsrådene. På den måde er LUP en et vigtigt bidrag til det kontinuerlige arbejde med kvalitetsudvikling. Vi forventer, at resultaterne af undersøgelsen kan bidrage til, at patienterne i endnu højere grad betragtes som en ressource, og at deres oplevelser står centralt i udviklingen af et sygehusvæsen blandt de bedste i verden. Vi vil samtidig benytte lejligheden til at takke de mange patienter, der via deres besvarelse af spørgeskemaet har givet et vigtigt bidrag til sygehusenes arbejde med løbende at forbedre den patientoplevede kvalitet. underskrift Bent Hansen Formand for Danske Regioner underskrift Astrid Krag Minister for Sundhed og Forebyggelse 2 3

3 Resumé Resumé Fakta om undersøgelsen Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP) er en årlig spørgeskemaundersøgelse blandt indlagte og ambulante patienter. Både patienter på landets offentlige sygehuse og patienter på privathospitaler, hvor behandlingen er finansieret af det offentlige, er udtrukket til undersøgelsen. I LUP 2011 har patienter, der var i behandling på et sygehus i perioden august-oktober 2011, besvaret spørgeskemaet, hvilket giver en svarprocent på 60 %. Resultaterne i denne rapport vedrører landsresultaterne og den udvikling i resultaterne, der har været siden den seneste undersøgelse i Herunder bliver forskelle mellem regioner og privathospitalerne præsenteret. Fortsat positive resultater med rum for forbedring Ligesom i 2010 har langt størstedelen af patienterne i undersøgelsen et positivt samlet indtryk af deres indlæggelse eller deres besøg i ambulatoriet. 93 % af de indlagte patienter og 97 % af de ambulante patienter har således et godt eller virkelig godt samlet indtryk, og niveauet er fastholdt fra 2010 til Et nærmere blik på resultaterne viser, at 42 % af de indlagte og 39 % af de ambulante patienter har svaret, at de har et virkeligt godt samlet indtryk af forløbet. Afhængig af hvor man sætter barren for den patientoplevede tilfredshed, er der således et større eller mindre forbedringspotentiale at arbejde ud fra. Overordnet set er der få ændringer i svarfordelingerne fra 2010 til 2011, og ambulante patienter er stadig generelt mere positive i deres vurderinger af deres forløb end indlagte patienter. To tredjedele af spørgsmålene for ambulante og indlagte patienter har fortsat positive andele på mere end 85 %, mens der fortsat er fire spørgsmål for både indlagte og ambulante patienter, hvor mere end en femtedel af patienterne angiver et negativt svar. Det drejer sig om følgende spørgsmål: Personalets håndtering af fejl Modtagelse af skriftlig information Tvivl om livsstilens betydning for helbredet Patienten har en kontaktperson med særligt ansvar. Niveauet fra 2010 er i overvejende grad fastholdt Fra 2009 til 2010 var der en positiv fremgang for størstedelen af de spørgsmål, hvor resultaterne kunne sammenlignes imellem de to år. Den samme tendens er ikke gældende for udviklingen mellem 2010 og Blandt indlagte patienter er niveauet fra 2010 i overvejende grad fastholdt i Blandt indlagte patienter er der en positiv fremgang på tre spørgsmål, mens niveauet (fra 2010) er status quo for de resterende 16 spørgsmål. Blandt ambulante patienter er udviklingen generelt mere positiv med en fremgang på 8 ud af 19 spørgsmål, men der er samtidig en negativ udvikling på to spørgsmål. Regionernes placering i forhold til landsresultatet og udviklingen fra 2010 til 2011 For både indlagte og ambulante patienter er svarfordelingerne for størstedelen af spørgsmålene i Region Midtjylland, Region Nordjylland og for privathospitalerne bedre end landsresultatet. Resultaterne for hovedparten af spørgsmålene for Region Sjælland og Region Syddanmark adskiller sig ikke fra landsresultatet for både indlagte og ambulante patienter. Region Hovedstadens resultater er ringere end landsresultatet på størstedelen af spørgsmålene for både indlagte og ambulante patienter. I 2010 var der fremgang på de fleste resultater, der kunne sammenlignes imellem 2009 og Denne overvejende positive udvikling er ikke fastholdt mellem 2010 og 2011, hvor regionerne har mellem nul og syv spørgsmål i positiv fremgang. Der er fremgang på flere spørgsmål blandt ambulante patienter end tilfældet er for indlagte patienter. Udviklingen er positiv på flest spørgsmål i Region Sjælland, Region Syddanmark og Region Hovedstaden, men udviklingstendensen for de tre regioner skal også ses i lyset af, at de forbedrer deres resultater fra et lavere niveau end tilfældet er for Region Nordjylland og Midtjylland. Temaafsnit i rapporten Rapporten indeholder tre temaafsnit udover en gennemgang af de nationale resultater: Temaafsnittet Er godt, godt nok? handler om hvilke udviklingspotentialer, der kan ligge imellem svarudfaldene godt og virkelig godt. Derudover følger et afsnit om overgange mellem sektorer og et afsnit om skriftlig information til patienter. Temaafsnittene indeholder blandt andet cases med sygehuse og afdelinger, der har arbejdet med kvalitetsudvikling inden for de anslåede temaer. Forhåbentlig kan de forskellige tilgange til udviklingen af kvaliteten give inspiration til det videre arbejde med og for patienterne Inklusionsperioden for patienter, der deltog i undersøgelsen i 2009, blev ændret i 2010 mens inklusionsperioden i 2010 og 2011 er den samme. Dette forhold kan have haft betydning for sammenligningen af resultater mellem 2009 og 2010.

4 Introduktion til undersøgelsen 1 Introduktion til undersøgelsen I tredje kvartal 2011 var mere end personer ansat på de offentlige sygehuse i landets fem regioner (1). De somatiske sygehuse håndterede mere end 1,5 mio. ambulante besøg i det pågældende kvartal, opererede mere end personer og foretog mere end udskrivninger af patienter, der havde været indlagt i kortere eller længere tid (2). Hvert enkelt behandlingsforløb involverer indbyrdes koordination mellem såvel sundhedsfagligt som administrativt personale på sygehusene og i mange tilfælde yderligere koordination mellem det enkelte sygehus og aktører udenfor sygehuset, der følger patienten efter udskrivelse. For mange patienter betyder mødet med sundhedsvæsenet således kontakt med mange forskellige fagprofessionelle og mange forskellige organisatoriske enheder. Det kan være egen læge i almen praksis, én eller flere speciallæger, forskellige afdelinger inden for ét eller flere sygehuse eller den kommunale hjemmepleje. Patienten har værdifuld viden om disse mange kontaktpunkter, og tilbagemeldinger fra patienter er derfor et relevant afsæt for udvikling af sundhedsvæsenets ydelser. Patienten er ofte den eneste, som er med hele vejen gennem et behandlingsforløb. Den store kompleksitet, der kan ligge et i behandlingsforløb, kan være overvældende for den enkelte patient, særligt taget i betragtning af, at man ofte er i en sårbar position, når man er syg. Her er det vigtigt, at patienten oplever at blive mødt af personale, der lytter, inddrager og informerer, og skaber tryghed i behandlingsforløbet. Kun ved at spørge patienter kan vi få viden om, hvordan de oplever at være patient i det danske sundhedsvæsen. Vi spørger i denne undersøgelse patienterne om en række forhold, som, danske såvel som internationale undersøgelser har vist, er centrale i et sundhedsvæsen, der ønsker at sætte fokus på de mellemmenneskelige relationer. 1.1 Baggrund og formål Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP) er en årlig landsdækkende spørgeskemaundersøgelse af patienters oplevelser af deres undersøgelses- og behandlingsforløb, der gennemføres på vegne af de fem regioner samt Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse. Både indlagte og ambulante patienter på landets offentlige sygehuse indgår. Derudover er de patienter, der er behandlet på privathospitaler efter reglerne om udvidet frit sygehusvalg, og hvor behandlingen dermed er finansieret af regionerne, inddraget. Det er tredje gang undersøgelsen er blevet afviklet efter nedenstående formål og afrapporteringskoncept. Formålet med LUP er at: Identificere og sammenligne forskelle i patienters oplevelser inden for udvalgte temaer. Give input til at arbejde med kvalitetsforbedringer. Kunne følge udviklingen i patienternes oplevelser og vurderinger systematisk over tid. Resultaterne fra undersøgelsen bliver opgjort på landsplan og for de enkelte specialer, regioner, sygehuse og afdelinger/ambulatorier. Regioner, sygehuse og afdelinger kan dermed bruge LUP til at få et overblik over patienternes oplevelser og udpege, hvilke indsatsområder der er behov for at arbejde videre med for at forbedre den patientoplevede kvalitet. Spørgsmålene i undersøgelsen er generelle, så de er relevante for hovedparten af patienter, uanset hvilken sygdom de er i behandling for. Derfor kan resultaterne med fordel kvalificeres lokalt gennem drøftelser i personalegruppen eller ved at inddrage patienter yderligere gennem undersøgelser med brug af spørgeskema eller interview. 20 spørgsmål i undersøgelsens spørgeskema er landsdækkende, mens de resterende spørgsmål er specifikke for hver enkelt region. Denne rapport præsenterer tendenser for de landsdækkende spørgsmål i LUP. Herunder en præsentation af udviklingen i resultater fra 2010 til 2011 og forskelle i resultater mellem regionerne. I de efterfølgende temaafsnit belyses udvalgte spørgsmål fra forskellige vinkler, og cases fra landets sygehuse er formidlet med henblik på at give inspiration til det videre kvalitetsarbejde. Temaerne er i år Skriftlig information, Overgange mellem sektorer og en analyse af udviklingspotentialet, når patienter svarer eksempelvis godt frem for virkelig godt på et spørgsmål i LUP-spørgeskemaet. Temaerne i rapporten er udvalgt af Styregruppen for LUP ud fra et ønske om at sætte fokus på væsentlige temaer, der er sat på dagsordenen i kvalitetsarbejdet i flere regioner. Vil du vide mere I publikationerne Fakta om patienter og spørgeskemaer i LUP og Baggrund og metode for LUP 3 er det muligt at finde uddybende information om dette års undersøgelse og metoderne bag LUP. 1.2 LUP og Den Danske Kvalitetsmodel Størstedelen af de nationale spørgsmål i LUP er indikatorer for den patientoplevede kvalitet i akkrediteringsstandarderne for sygehusene i Den Danske Kvalitetsmodel (DDKM) (3). Spørgsmålene fra LUP indgår som indikatorer i de generelle patientforløbsstandarder samt en enkelt i de organisatoriske standarder. Akkrediteringsstandarderne for sygehuse i DDKM er pt. under revision, og integrationen af LUP i DDKM vil formentlig se anderledes, når næste LUP-dataindsamling afvikles ultimo 2012 (4). Afdelings-/ambulatorie- og sygehusresultaterne fra LUP indgår i grundlaget for akkrediteringen af det enkelte sygehus med det formål at fremme gode patientforløb, så patienterne oplever en forbedret kvalitet. LUP-resultaterne bliver konkret inddraget i surveyprocessen, ved at surveyorne sikrer sig, at sygehusene blandt andet bruger LUP-resultaterne som udgangspunkt for kvalitetsforbedring. Surveyorne har adgang til at se LUP-resultaterne og kan bruge dem til at målrette deres gennemgang af sygehuset. For eksempel kan surveyorne vælge at gå mere i dybden, der hvor patienterne har udtrykt mindre tilfredshed, ved at spørge særligt ind til, hvad afdelinger har gjort eller vil gøre for at forbedre kvaliteten. I publikationen Baggrund og metode for LUP 4 er en oversigt med spørgsmålene i LUP og deres sammenhæng med standarder og indikatorer i DDKM. 1.3 Fakta om patienterne i undersøgelsen Patienter i undersøgelsen Undersøgelsen er baseret på et udtræk af patienter fra Landspatientregistret. Der er udsendt spørgeskemaer til et udsnit på op til 400 patienter fra hver afdeling/ambulatorium pr. speciale. Har der været færre patienter end 400 på en afdeling/et ambulatorium i inklusionsperioden, er der sendt spørgeskemaer til samtlige patienter. Der er i alt udsendt spørgeskemaer til patienter, der har været indlagt og , der har været i ambulant behandling. I undersøgelsen indgår i alt 327 afdelinger med indlagte patienter og 496 ambulatorier. Inklusion af patienter Indlagte patienter der har været indlagt minimum et døgn og er udskrevet mellem 8. august og 30. oktober Ved flere indlæggelser indgår patienterne med deres seneste udskrivelse. Ambulante patienter der har haft ét eller flere besøg på et ambulatorium mellem 22. august og 2. oktober. Ved flere ambulante forløb indgår patienterne med det forløb, der vedrører deres seneste kontakt til et ambulatorium. Patienter, der både har været indlagt og haft et ambulant forløb, indgår kun i undersøgelsen én gang. Svarprocent indlagte patienter har besvaret spørgeskemaet svarprocent på 59 % ambulante patienter har besvaret spørgeskemaet svarprocent på 60 %. Den samlede svarprocent er 60 % Publikationen findes på 3 Publikationen findes 4 Publikationen findes

5 Introduktion til undersøgelsen Nationale tendenser Figur 1.1 Fordeling af karakteristika for de patienter, der har besvaret spørgeskemaet Indlagte patienter: Fordeling af køn Mænd Kvinder Ambulante patienter: Fordeling af køn Mænd Kvinder 48% 52% 45% 55% 2 Nationale tendenser Indlagte patienter: Fordeling af alder 0-19 år år år år 8% 7% 22% 47% Ambulante patienter: Fordeling af alder 0-19 år år år år 8% 10% 27% 45% Følgende afsnit er en gennemgang af generelle nationale tendenser for både indlagte og ambulante patienter samt en beskrivelse af udviklingen i resultaterne fra LUP 2010 til LUP Resultaterne knytter sig til oversigtsfigurerne for de indlagte og ambulante patienter (Figur 0.1 og Figur 0.2), hvor intet andet er angivet. Citater i afsnittet er patientkommentarer fra de åbne svarfelter i spørgeskemaet. Det er min samlede vurdering, at afdelingens personale yder en flot indsats, og det virker som om, at der er et godt samarbejde personalet imellem. Som patient har jeg kun rosende ord til overs for den service og behandling, jeg har modtaget. Med andre ord Klart over forventning, så tak for det. Indlagt patient 80+ år 16% 43,4 0% 10% 20% 30% 40% 50% Indlagte patienter: Fordeling af indlæggelsestid 1-2 dage 3-7 dage 8-14 dage 15+ dage 11% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Indlagte patienter: Fordeling af indlæggelsesform Akut Planlagt 58% 42% 46% 38% 80+ år 10% 43,4 0% 10% 20% 30% 40% 50% Ambulante patienter: Fordeling af antal besøg (seneste seks måneder) 1 besøg 2-3 besøg 4+ besøg 20% 35% 45% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 2.1 Fortsat positive resultater med rum for forbedring Ligesom i 2010 har langt størstedelen af patienterne i undersøgelsen et positivt samlet indtryk af deres indlæggelse eller deres besøg i ambulatoriet. 93 % af de indlagte patienter og 97 % af de ambulante patienter har således et godt eller virkelig godt samlet indtryk. Zoomer vi lidt mere ind på resultaterne, så har 42 % af de indlagte og 39 % af de ambulante patienter svaret, at de har haft et virkeligt godt samlet indtryk af forløbet. Afhængig af hvor man sætter barren for den patientoplevede tilfredshed, er der således et større eller mindre forbedringspotentiale at arbejde ud fra (Se afsnit 3 Er godt, godt nok? for en analyse af forskelle mellem de to svarkategorier). Fra 2009 til 2010 var der en positiv fremgang i patienternes samlede indtryk af forløbet, mens niveauet er fastholdt fra 2010 til I 2010 var spørgsmålene om vurdering af den skriftlige information og patientmodtagelsen på henholdsvis afdelingen og ambulatoriet de spørgsmål, der blev vurderet mest positivt i LUP opgjort på den samlede andel af positive svar. De to spørgsmål er igen i 2011 vurderet mest positivt, men mens niveauet er fastholdt fra 2010 til 2011 blandt de indlagte patienter, så er de ambulante patienters vurdering af modtagelsen i ambulatoriet mindre positiv i 2011 i forhold til Svarfordelingerne i de to år har forskubbet sig således, at fire procentpoint færre af de af ambulante patienter har svaret, at modtagelsen var virkelig god, mens fire procentpoint flere har svaret, at den var god 5. Der er introduceret et nyt spørgsmål i LUP i 2011, hvor patienterne har fået mulighed for at vurdere, hvorvidt patientens kontaktperson har taget ansvar for patientens behandlingsforløb. Spørgsmålet er blandt de spørgsmål, der vurderes mest positivt af patienterne, idet henholdsvis 97 % og 98 % af de indlagte og ambulante patienter vurderer dette forhold godt eller virkelig godt. Andelen af ambulante patienter, der svarer virkelig godt (48 %), er dog otte procentpoint større end blandt de indlagte patienter (40 %) Patienternes vurdering af den skriftlige information og patientmodtagelsen på afdeling og ambulatorium var uforandret fra 2009 til 2010.

6 Nationale tendenser Det er forvirrende, når der kommer en ny læge hver gang, der er stuegang. Indlagt patient Overordnet set er der meget få forskydninger i svarfordelingerne fra 2010 til 2011, og ambulante patienter er stadig generelt mere positive i deres vurderinger af deres forløb end indlagte patienter. To tredjedele af spørgsmålene for ambulante og indlagte patienter har fortsat positive andele på mere end 85 %, mens der fortsat er fire spørgsmål for både indlagte og ambulante patienter, hvor mere end en femtedel af patienterne angiver et negativt svar. Det drejer sig om følgende spørgsmål: Personalets håndtering af fejl Modtagelse af skriftlig information Tvivl om livsstilens betydning for helbredet Patienten har en kontaktperson med særligt ansvar. Blandt de fire spørgsmål, hvor andelen af negative svar er størst, er der en positiv udvikling på et enkelt spørgsmål blandt de indlagte patienter. I 2011 svarer 65 % af de indlagte patienter ja til, at de har modtaget skriftlig information mod 64 % i De resterende tre spørgsmål er status quo for indlagte patienter. De ambulante patienter oplever også en positiv udvikling på et enkelt af de fire spørgsmål. I 2011 svarer 58 %, at de slet ikke er i tvivl om livsstilens betydning mod 57 % i Der er dog samtidig en negativ udvikling på spørgsmålet om, hvorvidt de ambulante patienter oplever at have en kontaktperson med et særligt ansvar for deres behandlingsforløb. Andelen, der svarer ja til spørgsmålet, er faldet men med mindre end et helt procentpoint den negative udvikling er dog statistisk signifikant. 2.2 Niveauet fra 2010 er i overvejende grad fastholdt Fra 2009 til 2010 var der en positiv fremgang for størstedelen af de spørgsmål, hvor resultaterne kunne sammenlignes imellem de to år. Den samme tendens er ikke gældende for udviklingen mellem 2010 og Blandt indlagte patienter er niveauet fra 2010 i overvejende grad fastholdt i Der er en positiv fremgang på tre spørgsmål, mens niveauet (fra 2010) er status quo for de resterende 16 spørgsmål. For to af de tre spørgsmål, hvor der er en positiv udvikling, er der tale om en positiv udvikling fortsat tilbage fra 2009 til Tabel 2.1 Udvikling i resultater fra 2010 til 2011 på 19 spørgsmål på landsplan * Indlagte patienter: Bedre 3 Dårligere 0 Ingen ændring 16 Ambulante patienter: Bedre 8 Dårligere 2 Ingen ændring 9 * Et af de nationale spørgsmål er nyt og kan derfor ikke sammenlignes mellem 2010 og Blandt ambulante patienter er udviklingen generelt mere positiv med en fremgang på otte ud af 19 spørgsmål, men der er samtidig en negativ udvikling på to spørgsmål. På fem af de otte spørgsmål, der er i en positiv udvikling, er der tale om en udvikling fortsat fra 2009 til De var meget lyttende, omsorgsfulde og gav sig rigtig god tid. Har aldrig oplevet at læge og sygeplejerske var så omhyggelige og grundige til en undersøgelse. Ambulant patient Udviklingen i resultater, der er angivet med pile i oversigtsfigurerne (( ) i figur 1 og 2.), er en sammenligning beregnet på baggrund af de fulde svarfordelinger for spørgsmålene i LUP 2010 og En fremgang i resultaterne kan derfor skyldes, at der er en udvikling fra negative til positive svar, men det kan også skyldes, at flere patienter svarer meget positivt frem for positivt. For de indlagte patienter er der tale om 7 forholdsvis små forskydninger i svarfordelingen på de tre spørgsmål, hvor udviklingen er positiv. Mest tydelig er den i forhold til vurderingen af tilrettelæggelsen af behandlingsforløbet og ved vurderingen af personalets viden om sygdomsforløbet ved planlagte samtaler. Ved begge forhold er andelen af meget positive patienter forøget med to procentpoint. Den positive udvikling er flere steder mere tydelig hos de ambulante patienter. Eksempelvis svarer 36 % i 2011, at de var meget trygge, da de skulle hjem fra afdelingen, hvilket 33 % svarede i Ydermere oplever 32 % i 2011, at personalets viden om sygdomsforløbet var virkelig god mod 29 % i 2010, og 28 % oplever i 2011, at samarbejdet med den kommunale hjemmepleje er virkelig godt mod 25 % i Figur 2.1 Spørgsmål med størst fremgang hos de indlagte patienter Indlagte patienter: Tilrettelæggelsen af det samlede behandlingsforløb er god Personalets viden om sygdomsforløbet ved planlagte samtaler er god Figur 2.2 Spørgsmål med størst fremgang hos de ambulante patienter Ambulante patienter: Patienten er tryg ved at tage hjem Personalets viden om sygdomsforløbet ved planlagte samtaler er god Samarbejdet mellem ambulatorium og kommunal hjemmepleje er godt Patienten oplever ikke unødig ventetid, der forlænger besøg Det er værd at bemærke, at en større andel af både indlagte og ambulante patienter giver en meget positiv vurdering af personalets viden om deres sygdomsforløb ved planlagte samtaler set i forhold til LUP-resultaterne indikerer således, at der er sket et løft i kommunikationen mellem personale og patient på sygehusene på dette område. Det passede sammen. 1: Røntgen af fod (Ventetid 15 minutter), 2: Tale med overlæge i ambulatorium (ventetid 1 time og 45 min.), 3: Tale med narkoselæge (ventetid 30 min), 4: Tale med sekretær ved operationsdag (ventetid 30 min), og idet at jeg først skulle opereres i 2012 fik jeg ikke en operationstid? Så jeg aner ikke noget endnu. Ambulant patient 2.3 Regionernes placering i forhold til landsresultatet og udvikling over tid Placering O, U eller G I bilagstabellerne 8 kan man se, hvordan de fem regioner og privathospitalerne placerer sig på hvert enkelt spørgsmål i forhold til landsresultatet for spørgsmålene i LUP. 9 Figur 2.3 viser en oversigt over placeringer af de nationale spørgsmål for hver af de enkelte regioner og privathospitalerne. O og U angiver, at resultatet for et spørgsmål ligger henholdsvis statistisk signifikant over eller under niveauet for landsresultat, mens G angiver, at re- 7 Du kan finde bilagstabeller for LUP 2010 på Inklusionsperioden for patienter, der deltog i undersøgelsen i 2009, blev ændret i 2010, mens inklusionsperioden i 2010 og 2011 Bilagstabellerne findes på 11 er den samme. Dette forhold kan have haft betydning for sammenligningen af resultater mellem 2009 og I placeringen justeres for forskelle i køns- og alderssammensætning og for de indlagte patienter ligeledes for indlæggelsesform (akut eller planlagt).

7 Nationale tendenser sultatet for et spørgsmål ikke afviger statistisk signifikant fra landsresultatet. I Region Midtjylland, Region Nordjylland og for privathospitalerne er svarfordelingerne for mere end halvdelen af spørgsmålene for både indlagte og ambulante patienter mere positive end landsresultatet. Dette forhold er dermed uforandret i forhold til 2010, men der er variationer imellem 2010 og 2011 i forhold til antallet af spørgsmål, der ligger bedre end landsresultatet. Privathospitalerne fastholder antallet af spørgsmål, der ligger bedre end landsresultatet for både indlagte og ambulante patienter, mens Region Nordjylland og Region Midtjylland oplever en fremgang i antallet af spørgsmål, Figur 2.3 der ligger bedre end landsresultatet blandt indlagte patienter. Region Midtjylland oplever herudover en tilbagegang i antallet af spørgsmål, der ligger bedre end landsresultatet blandt ambulante patienter. Utrolig god kontakt med personale. God og varm kontakt til begge overlæger. Stor indfølingsevne fra alle. Stor tak til kompetent personale. Indlagt patient Placeringer O, U eller G og udvikling i resultater over tid for regioner og privathospitaler Indlagte patienter O G U Antal spørgsmål med forbedret resultat ( ) Privathospitalerne Region Midtjylland Region Nordjylland Region Sjælland Region Syddanmark Region Hovedstaden Ambulante patienter O G U Antal spørgsmål med forbedret resultat ( ) Privathospitalerne Region Midtjylland Region Nordjylland Region Syddanmark Region Sjælland Region Hovedstaden * Det er ikke muligt at sammenligne resultaterne mellem 2010 og 2011 for privathospitalerne, da sammensætningen af hospitaler er meget forskellig imellem de to år. O og U angiver, at regionsresultatet for et spørgsmål ligger henholdsvis statistisk signifikant over eller under landsresultatet, mens G angiver, at regionsresultat for et spørgsmål ikke afviger statistisk signifikant fra landsresultatet. 4 * * Når det gælder Region Sjælland og Region Syddanmark, er svarfordelingerne for hovedparten af spørgsmålene ikke forskellige fra svarfordelingerne på landsplan gældende for både indlagte og ambulante patienter. Overordnet set er status dermed uforandret i forhold til LUP i 2010, men på et mere detaljeret niveau er der også her variationer i antallet af spørgsmål, der ligger hhv. bedre og dårligere end landsresultatet imellem de to år. Region Sjælland oplever en forøgelse af spørgsmål, der ligger dårligere end landsresultatet i 2011 i forhold til 2010 blandt indlagte patienter. Blandt ambulante patienter er der en reduktion i antallet af spørgsmål, der ligger dårligere end landsresultatet, men samtidig også en reduktion i antallet af spørgsmål, der ligger bedre end landsresultatet. Region Syddanmark oplever blandt ambulante patienter en forøgelse af spørgsmål, der ligger bedre end landsresultatet i 2011 i forhold til 2010, og en reduktion i antal spørgsmål der ligger dårligere end landsresultatet. Status for indlagte patienter i Region Syddanmark er uforandret fra 2010 til Region Hovedstadens resultater ligger i 2011 dårligere end landsresultatet på størstedelen af spørgsmålene for både indlagte og ambulante patienter, hvilket også er uforandret i forhold til Resultaterne for de resterende spørgsmål er ikke signifikant forskellige fra landsresultatet med undtagelse af et enkelt spørgsmål blandt de indlagte patienter, der ligger bedre end landsresultatet. Blandt indlagte patienter er der således et spørgsmål mere i 2011 end i 2010, som er bedre end landsresultatet, men der er samtidig også et enkelt spørgsmål mere, der ligger dårligere end landsresultatet i 2011 i forhold til Blandt ambulante patienter er der en reduktion i antallet af spørgsmål, der ligger dårligere end landsresultatet i 2011 set i forhold til det var fordi jeg selv pressede på og havde overskud, at min behandling rykkede hurtigere. Jeg var nærmest udskrevet, inden de tog mig helt alvorligt, hvor efter de opdagede kræft. Indlagt patient Figur 2.3 viser også, hvor mange af de nationale LUP-spørgsmål, der har et statistisk signifikant bedre resultat i år set i forhold til resultatet i LUP 2010 i de fem regioner. 10 I 2010 var der fremgang på de fleste resultater, der kunne sammenlignes imellem 2009 og Denne overvejende positive udvikling er ikke fastholdt mellem 2010 og 2011, hvor regionerne har mellem nul og syv spørgsmål i positiv fremgang. Der er fremgang på flere spørgsmål blandt ambulante patienter end tilfældet er for indlagte patienter. Udviklingen er positiv på flest spørgsmål i Region Sjælland, Region Syddanmark og Region Hovedstaden, men udviklingstendensen for de tre regioner skal også ses i lyset af, at de forbedrer deres resultater fra et lavere niveau end tilfældet er for Region Nordjylland, Midtjylland og privathospitalerne For både indlagte og ambulante patienter kan resultaterne sammenlignes med LUP 2010 for 19 spørgsmål, 13 mod hhv. 13 og 14 spørgsmål sidste år.

8 Tema: Er godt godt nok? Den første læge var mere overfladisk. Der skulle jeg stille nogle flere spørgsmål, og jeg havde en oplevelse af, at det bare blev slået hen. Så bliver man skuffet og utryg. Men det er blevet bedre. Ambulant patient Patienternes oplevelser af mundtlig information, og hvad der er kendetegnende for virkelig god mundtlig information, er beskrevet i de efterfølgende afsnit. Figur 3.1 opsummerer kendetegnene ved virkelig god mundtlig information. 3 Er godt godt nok? Når man sidder i venteværelset, så ved man ikke altid hvor lang tid, man skal vente. Man har en tid, og der får man ikke altid at vide, hvor lang tid, der går før man kommer ind. Ambulant patient Flere spørgsmål i LUP har over 90 % positive besvarelser. Positive besvarelser dækker både over de patienter, der besvarer, at de oplever noget som godt og som virkelig godt 11. Gennem en interviewundersøgelse med fokus på vurderingen af den mundtlige information, har vi forsøgt at afdække, hvilken forskel patienterne oplever, når information er god eller virkelig god. Patienterne fremhæver flere elementer, der karakteriserer den virkelig gode mundtlige information. Andre undersøgelser viser også, at patienter skelner mellem de to positive svarkategorier, og at der selv bag de positive besvarelser også ligger nogle negative oplevelser (5)( 6). Når en patient vurderer en sundhedsydelse via et spørgsmål i et spørgeskema, så tager vedkommende højde for den kontekst, som sundhedsydelsen er givet i. Det gør vedkommende bl.a. ved at tage højde for, hvad hospitalet skal og ikke skal under de givne rammer, og om det er hospitalets skyld, hvis noget ikke bliver gjort eller går galt. Derfor vil patienter med en negativ oplevelse nogle gange vurdere det samme aspekt positivt i et spørgeskema, fordi de fx har vurderet, at det ikke er hospitalets skyld, at de har en negativ oplevelse. (7) God mundtlig information er en gennemsnitsvurdering Størstedelen af patienterne har flere besøg i det samme ambulatorium, og når de alt i alt bedømmer den mundtlige information, de får, så gør de det også ud fra deres oplevelser af flere besøg. Størstedelen har både haft nogle rigtig gode oplevelser af den mundtlige information og nogle dårlige oplevelser. På den måde bliver vurderingen god en gennemsnitsvurdering, hvor det er de seneste besøg, der har den største vægt. De gode og dårlige oplevelser knytter sig typisk enten til, at patienterne bliver informeret et bestemt sted i deres forløb, eller til at de møder forskelligt personale ved deres besøg, og at nogle er gode til at informere, og andre ikke er. Figur 3.1 Kendetegn ved virkelig god mundtlig information På bølgelængde Personalekontinuitet Stemme overens god mundtlig information Klar Grundig Historierne bag tallene Det er interessant, hvilke patientoplevelser der ligger bag besvarelsen god mundtlig information, og hvad der skal til for at rykke patienterne fra en god til en virkelig god oplevelse? Det har vi undersøgt nærmere, ved interview med 16 ambulante patienter fordelt over hele landet, der alle i LUP har vurderet den mundtlige information som god. Inddragende Lyttende Afklare alle spørgsmål Svarkategorierne i undersøgelsen er bygget forskelligt op afhængig af spørgsmålene, men typisk vil positive besvarelser dække over to 15 forskellige svarkategorier, hvoraf den ene er mere positiv end den anden.

9 Tema: Er godt godt nok? Overensstemmelse og personalekontinuitet En af de ting, som flere patienter lægger stor vægt på, er, at mundtlig information skal komme fra den eller de samme sundhedspersoner, for at patienten oplever den som virkelig god. Typisk bliver det forbundet med, at det er den samme læge, de møder til samtaler i ambulatoriet. Patienterne har større tillid til den information, de modtager fra en person, der kender dem. Man ved, at den information, man får fra den læge [den faste læge] er optimal, hvorimod hvis man får information fra en anden læge, man ikke kender eller har berøring med, så kan de informere mig nok, men alligevel ligger det inde i én: er det nu rigtigt, har de nu læst ordentligt på det? Ambulant patient Det fører for nogle til utryghed og nervøsitet, at de skal have information fra en ny sundhedsperson, der ikke kender dem og deres journal godt nok, når de møder op til samtale i ambulatoriet, eller hvis de får forskellig mundtlig information fra forskelligt personale. Når jeg har stillet spørgsmål til tre forskellige, så har jeg også fået tre forskellige svar. Jeg spørger, om jeg taber mit hår. Den ene siger ja, den anden siger måske og den tredje siger nej, det gør du i hvert fald ikke. Det irriterer mig, at de ikke har nogenlunde samme holdning til tingene. Ambulant patient På bølgelængde Flere beskriver, at det, der gør den mundtlige information virkelig god, er, at de har en god personlig kontakt med den person, der skal give dem informationen, og at vedkommende ser patienten, som det menneske hun/han er frem for som endnu et nummer i rækken. Langt størstedelen beskriver dette i forhold til de læger, de har samtaler med i ambulatorierne. At være på bølgelængde eller have god kemi med en læge er noget af det, der adskiller en oplevelse af virkelig god information fra mindre god information. Jeg har fået en læge, jeg svinger bedre med. Vores kemi passer bedre. Det har noget med personen at gøre. Jeg føler mig tryg og velinformeret. Hvis den mundtlige information skal være virkelig god, så skal man føle, at man er et menneske, og at man ikke bare er én i rækken. Er den god, så får man den information man nu skal have, og så videre. Ambulant patient Information skal helst være kommunikation Det, der træder tydeligst frem blandt patienterne, er, at virkelig god mundtlig information fra ambulatoriet ikke bare er en envejs-kommunikation fra personalets side. Det handler i høj grad om kommunikation mellem patient og personale. Patienterne fortæller, at personalet skal tage sig tid til at være lyttende og involvere patienten, så de ikke kommer til at tale hen over hovedet på patienten. De skal være imødekommende og tage patienten seriøst, så patienterne føler, at de hele tiden er med i samtalen. Når man fortæller om sine problemer, så tager lægen det seriøst. Det er ikke noget med, at det lige skal overstås. Det er meget vigtigt for mig, at man føler, at lægen har hånd om én. Ambulant patient En anden tydelig målestok for, hvor god den mundtlige information er, omhandler, hvorvidt patienterne og deres pårørende får mulighed for at stille de spørgsmål, de har, så de kan få svar på de forhold, de måtte være i tvivl om. En virkelig god mundtlig information er kendetegnet ved, at patienten går fra et ambulatoriebesøg uden at have tvivlsspørgsmål. Modsat kan en oplevelse af, at patienten ikke får stillet sine spørgsmål, eller sagt det vedkommende vil og ikke får svar på de spørgsmål han/hun har, skabe tvivl og usikkerhed hos patienten. De gav sig ikke tid til at lytte til, hvad jeg selv havde at sige. Jeg følte tit, at jeg ikke havde fået sagt det, jeg ville sige. En gang havde jeg min mand med dernede. Han ville også stille nogle spørgsmål, men han blev bare fejet af. Ambulant patient Grundig og klar information Informationen skal også være grundig. Det er den, når patienterne får forklaringer på undersøgelser, prøvesvar, diagnose, symptomer, mulige behandlinger eller indgreb, behandlingens virkning og bivirkninger mv. I den forbindelse er det også vigtigt, at personalet selv giver al den relevante information, uden at patienten selv skal stille for mange spørgsmål. mation om både de mulige positive gevinster ved en behandling eller operation og de mulige negative konsekvenser. Nogle af patienterne giver udtryk for, at de gerne vil vide det hele, og at det negative ikke skal nedtones for meget. Det virkede så rosenrødt. Det er lægen, der har den faglige kompetence, og så må vedkommende både sige det positive og det negative, på en måde som man kan forstå. Det skal være nogle klare beskeder, de kommer med, så selv en dompap kan finde ud af det. Så vi ikke skal bruge tid og energi på at tænke: Hvad betyder det, og hvad mener de med det? Ambulant patient Ved blodprøver var de ikke særlige gode til at informere, med mindre man selv spurgte ind til det. Ambulant patient Klarhed i informationen er også vigtig. Personalet skal tale til patienten på en måde, som de forstår. Et par af patienterne fremhæver, at lægen tegner og fortæller ud fra et billede, og at informationen på den måde bliver helt klar for dem. Et andet aspekt af klarhed i informationen er tydelig infor- Det kan altid blive bedre Langt de fleste skelner mellem god og virkelig god mundtlig information. Nogle har dog svært ved at beskrive, hvad der skal være anderledes eller hvad der er forskellen på god og virkelig god mundtlig information. En patient siger: Ting kan altid blive bedre, og derfor giver jeg aldrig ting topkarakter

10 Tema: Er godt godt nok? Tema: Patienters oplevelser i overgange mellem sektorer Forventninger til hospitalssektoren Patienterne sætter ofte deres oplevelser i forhold til, hvad de kan forvente af hospitalssektoren. Deres forventninger er formet af egne tidligere erfaringer, historier fra andre eller forholdene på hospitalerne. De interviewede patienter har alle alt i alt et positivt indtryk af den mundtlige information, de har fået, men flere har ikke på forhånd haft så høje forventninger til, at der var tid nok til at give en god mundtlig information, eller at lægerne var gode nok til at kommunikere med patienter. De var så flinke, at jeg var helt forbavset over det. Jeg har hørt, at de var stressede og forjagede, og de havde ikke tid til at snakke med patienterne. Men det var ikke min oplevelse. Man havde ikke indtrykket af, at der var travlt, men det var der. Ambulant patient Figur 3.2 Ambulante patienter: Positiv udvikling for spørgsmål om mundtlig information i Region Midtjylland Positive Negative % 57% 3% 2% 42% 55% 3% 1% 1% Fakta Der er individuelt interviewet 12 kvinder og 4 mænd i alderen 37 til 83 år fordelt over alle fem regioner. De er alle indgået i LUP som ambulante patienter, og har i spørgeskemaet svaret, at de alt i alt vurderede den mundtlige information som god. Interviewene er foregået over telefon. Interviewene blev indledt med, at patienterne blev stillet spørgsmålet fra LUP spørgeskemaet vedr. mundtlig information. Det var dette svar resten af interviewet tog udgangspunkt i, og ikke det svar de havde givet i spørgeskemaet to-tre måneder tidligere. 13 gav ved interviewet den samme vurdering, som de gjorde i spørgeskemaerne. Tre gav ved interviewet vurderingen virkelig god og afviger dermed fra deres vurdering i spørgeskemaet, som var god. 96 % positive svar må ikke blive en sovepude Når nu undersøgelser viser, at patienterne skelner mellem de to positive svar ( god og virkelig god ), betyder det nødvendigvis, at det ikke kun er muligt at forbedre sit resultat ved at flytte nogle af patienterne, der svarer dårlig eller virkelig dårlig til en af de positive kategorier. Godt kan gøres endnu bedre, og der er dermed også denne mulighed for at forbedre resultatet. Region Midtjylland er et eksempel på, at resultatet alene er forbedret ved en omfordeling i de positive svar. I 2011 giver de ambulante patienter i regionen en statistisk signifikant mere positiv vurdering af den mundtlige information i forhold til i 2010, skønt der i begge år er 96 % positive svar. Den eneste forskel mellem de to år er, at to procentpoint flere patienter har fået virkelig god mundtlig information i 2011 (Figur 3.2). I LUP tæller et svar i virkelig god mere end et svar i god, når vi sammenligner regionen såvel over tid som i forhold til landsresultatet. I Region Midtjylland er der stadig 55 % af patienterne, der ikke har den bedst mulige oplevelse af den mundtlige information. Derfor er der stadig rum for forbedring. 4 Patienters oplevelser i overgange mellem sektorer Patienters overgange mellem sektorerne har vist sig at være en af sundhedsvæsenet udfordringer. Gennem mere end ti år har overgangsproblematikken været blandt de emner, som patienter vurderer mindre positivt, når de er blevet spurgt om deres oplevelser af deres indlæggelsesforløb eller ambulante forløb 12. Sektorovergange fra sygehus til praktiserende læge og kommune 64 % af indlagte patienter vurderer, at afdelingen har orienteret deres praktiserende læge godt omderes behandlingsforløb. 22 % svarer virkelig godt. Landsresultatet for ambulante patienter er stort set identisk med de indlagte patienters svar. Dog viser resultaterne, at der er sket en forbedring, således at ambulante patienter svarer mere positivt på spørgsmålet i 2011 end året før. 30 % af de indlagte patienter, der modtager kommunal hjælp, vurderer, at afdelingen og den kommunale hjemmepleje/hjemmesygepleje har samarbejdet virkelig godt om deres udskrivelse, 56 % svarer godt. Der er imidlertid regionale forskelle på dette spørgsmål. Region Nordjylland skiller sig positivt ud ved, at 91 % af patienterne har positive oplevelser med samarbejdet mellem sygehus og kommune. Ambulante patienter vurderer i højere grad end indlagte patienter, at ambulatoriet/afdelingen og den kommunale hjemmepleje/hjemmesygepleje har samarbejdet godt eller virkelig godt. I forhold til sidste års måling er der på landsplan en fremgang på dette spørgsmål. Figur 4.2 Vurdering af afdelingens/ambulatoriets orientering af praktiserende læge 19. Hvordan vurderer du, at afdelingen/ambulatoriet har orienteret din praktiserende læge om dit behandlingsforløb/undersøgelses-/behandlingsforløb? Indlagte patienter Ambulante patienter % 20% 40% 60% 80% 100% Du kan gå ind på og finde rapporter for tidligere landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelser 19 tilbage fra 2000.

11 Tema: Patienters oplevelser i overgange mellem sektorer Case Figur 4.1 Vurdering af samarbejde mellem afdeling/ambulatorium og kommunal hjemmepleje Og hun fortsætter: 18. Hvordan vurderer du, at afdelingen/ambulatoriet og den kommunale hjemmepleje/hjemmesygepleje har samarbejdet om din udskrivelse/dit undersøgelses-/behandlingsforløb? Indlagte patienter Ambulante patienter % 20% 40% 60% 80% 100% Det er også meget vigtigt, at vi får at vide, hvad vi skal være opmærksomme på, fx om de er småtspisende, eller hvis deres maver ikke er i orden. Så vi kan få et helhedsbillede af borgeren, når de kommer hjem, og vi ved, hvad vi skal have øje for. Vibeke Biehl supplerer: Det gælder også den anden vej, at vi ved, hvilket funktionsniveau patienten havde, inden de kom ind på sygehuset. Vibeke Biehl fortæller om tiden før Bytte-Bytte Sygeplejerske ordningen: 4.1 Bytte-Bytte sygeplejerske I en tid med stadig flere aktører, der skal samarbejde om patienten (sygehus, praktiserende læger, speciallæger, kommunal hjemmepleje, sundhedscentre m.fl.), er der brug for at kende til hinandens opgaver og kende til patientens vej gennem sundhedsvæsenet. Netop denne problemstilling har Aalborg Kommune og Aalborg Sygehus taget hånd om ved i fællesskab at etablere ordningen Sygepleje i eget hjem og på sygehuset også kaldet Bytte- Bytte sygeplejerske. Ordningen henvender sig til sygeplejersker med en særlig interesse for at udvikle og fremme kvaliteten i forbindelse med indlæggelser og udskrivelser. Ordningen indebærer et studiebesøg, hvor en hjemmesygeplejerske og en sygehussygeplejerske sættes sammen i et team. De følger to normale arbejdsdage på hinandens arbejdspladser. Ordningen er etableret i 2011 og har til formål at sikre et velfungerende samarbejde mellem sygeplejersker i de to sektorer. Dette samarbejde har betydning for, at formålet i sundhedsaftalen omsættes til virkelighed 13. Inge Østergaard Jørgensen, der er hjemmesygeplejerske i Aalborg Kommune, og som har deltaget i Bytte-Bytte Sygeplejerske ordningen, siger: Når man kender hinandens arbejdsområder, så har man også en anden tolerance. Nu bander vi ikke hinanden så langt væk mere, når der sker nogle fejl. Nu ringer vi sammen. Vibeke Biehl, der er sygeplejerske på Hermatologisk afdeling på Aalborg Sygehus, støtter op: Kom i gang med det. Vi kan kun opfordre alle, der har mulighed for at prøve det til at deltage, for det er virkelig en øjenåbner. Vibeke Biehl fortæller, at hun før besøget ikke vidste, at hjemmesygeplejen skrev til sygehuset, når en patient blev indlagt: Jeg fik en øjenåbner, da jeg kom ud til Inge, hvor hun fortalte, at de skrev ind til os, hver gang en patient blev indlagt, om hvilken medicin patienten fik. Det anede vi ikke. Vi var ikke opmærksomme på, at det lå på computeren. Vibeke Biehl siger, at hun er blevet klar over, at en god formidling, af blandt andet patienternes medicin, er meget vigtig for patienterne og de ansatte i hjemmesygeplejen. Vi var ikke så opmærksomme på, at en formidling af patienternes medicin betød så meget ude i hjemmeplejen. Nu, hvor vi er blevet opmærksomme på det, kan vi også gøre noget ved det. Jeg tror, at ordningen vil gøre, at patienter får en mere gnidningsløs udskrivelse. Inge Østergaard Jørgensen følger op: Vi talte også om hjælpemidler og jeg fortalte, at det er SÅ vigtigt at borgeren ikke bliver sendt hjem før hjælpemidlerne er det. Det er ikke godt for borgerne og heller ikke for vores arbejdsmiljø. Hvordan foregår studiebesøget? Vi havde mange problemer med at komme igennem til hjemmeplejen, der kun har åbent en time om formiddagen og en time om eftermiddagen, og det er som regel lige på det tidspunkt, hvor vi har rigtig travlt med at give medicin og vaske patienter, og så glemte man det den dag, og så tog det lige en ekstra dags indlæggelse, fordi man ikke fik meldt patienten hjem. To dage i et sengeafsnit Hjemmesygeplejersken følger to normale arbejdsdage i et sengeafsnit. Det omfatter bl.a. modtagelse af akutte patienter, deltagelse i stuegang, forberedelse af patienterne til undersøgelse og behandling, specialiserede sygeplejeopgaver, støtte til pårørende og tværfaglige møder i afdelingen. To dage i hjemmesygeplejen Sygeplejersken fra sygehuset følger to normale arbejdsdage i hjemmesygeplejen. Det omfatter bl.a. planlægning og fordeling af dagens opgaver og besøg, samarbejde med praktiserende læger, planlagte besøg hos borgerne, akutte kald, vejledning og undervisning af personalet i hjemmeplejen og i plejeboliger samt registrering og dokumentation af udførte ydelser Du kan læse mere om sundhedsaftalerne på de enkelte regioners hjemmesider eller på: 21

12 Tema: Patienters oplevelser i overgange mellem sektorer Case Som følge af erfaringerne fra Bytte-Bytte Sygeplejerske ordningen, er de tværsektorielle procedurer på Aalborg Sygehus og i optagekommunerne blevet ændret: Nu skal sygehuset skrive, hvad patienten bliver indlagt for, hvad behandlingsplanen er, og hvornår vi forventer, at patienten bliver udskrevet. Så har hjemmeplejen mulighed for at planlægge, og de ved, hvornår de kan forvente at få patienten hjem. Kommunen skal svare, at det er i orden. Det skal gerne fjerne nogle af de kommunikationsbrist, der kan ligge, Vibeke Biehl En anden procedure sygehuset har ændret er indtelefonering af recepter til apoteket: Tidligere stak vi bare en recept i hånden på patienterne, og så var det ude af vores hænder, men det viser sig, at nogle patienter ikke har pårørende, som kan gå til apoteket, og hjemmeplejen ikke har tid til at gå på apoteket, og så får patienten ikke sin medicin, hvis recepten er på et stykke papir. Jeg har lært, at vi skal indtelefonere en recept, så medicinen kan blive bragt til hjemmet, så den ligger klar, når hjemmesygeplejersken er der til at dosere den. Vibeke Biehl Inge og Vibeke afslutter med at fortælle, at de har udvekslet telefonnumre, og at de ikke vil tøve med at ringe til hinanden, hvis de bliver i tvivl om noget, eller hvis de oplever noget, der ikke fungerer hensigtsmæssigt i overgangene mellem hjemmeplejen og sygehuset. Forskning i relationel koordinering Bytte-Bytte sygeplejerske ordningen i Aalborg arbejder med at styrke relationerne mellem sektorerne for på den måde at skabe mere sammenhængende patientforløb. Jody Hoffer Gittell* har påvist, at der er en sammenhæng mellem relationer og kvalitet i sundhedsvæsenet, og hun har udviklet teorien om relationel koordinering. Teorien går ud på, at man kan opnå en markant forbedring af kvalitet og produktivitet, hvis man aktivt opbygger en grundig forståelse for hinandens arbejde. Det er væsentligt med en samhørighed om de fælles mål. Samtidig er kommunikation, vidensdeling og gensidig respekt mellem alle grupper af ansatte en forudsætning (8). Gittell har studeret forholdene på kirurgiske og medicinske afdelinger i USA og har fundet en entydig sammenhæng mellem den relationelle koordinering og kvaliteten af behandlingen, der blev udført på afdelingen. Jody Hoffer Gittell siger i et interview til Ugebrevet A4 Mandag: På de afdelinger, hvor de ansatte og ledelsen kommunikerede godt, og hvor der var faglig respekt på alle niveauer, havde patienterne markant kortere indlæggelser, der var færre postoperative smerter, og sidst, men ikke mindst dalede risikoen for en genindlæggelse i løbet af den første uge. Samtidig var medarbejderne gladere og patienterne mere tilfredse. Helt grundlæggende fungerede alt bare bedre. (Aske Munk, Ugebrevet A4 Mandag 21/ Fælles fodslag fra høj til lav kan løfte den offentlige sektor )(9). Relationel koordinering Relationer Kommunikation Fælles mål Gensidig respekt Hyppighed Problemløsning Fælles viden Timing Præcision Du kan læse mere om relationel koordinering her: Gittell JH: Effektivitet i sundhedsvæsenet samarbejde, fleksibilitet og kvalitet, Munksgaard; 2012 Haven DS, Vasey J, Gittel JH, Lin WT: Relational coordination among nurses and other providers: impact on the quality of patient care. J Nurs Manag 2010 Nov:18(8): Kautz CM, Gittell JH, Weinberg DB, Lusenhop RW, Wright J (2007): Patient benefits from participating in an integrated delivery system: impact on coordination of care. Health Care Manage Rev Jul-Sep;32(3): Weinberg DB, Gittell JH, Lusenhop RW, Kautz CM, Wright J (2007): Beyond our walls: impact of patient and provider coordination across the continuum on outcomes for surgical patients. Health Serv Res Feb;42(1 Pt 1):7-24. * Jody Hoffer Gittell er politolog og professor i management fra The Heller School for Social Policy and Management ved Brandeis University i Boston i USA. Hun er desuden direktør for videncentret Relationel Coordination og forfatter til bogen High Performance Healthcare

13 Tema: Patienters oplevelser i overgange mellem sektorer Case 4.2 Case om Geriatrisk team i Roskilde Et andet eksempel på en tværsektoriel løsning findes hos Geriatrisk Team i Roskilde. Teamet træder til, når der er brug for et tæt samarbejde om patienten i overgangene mellem sektorerne. Teamet er samfinancieret af Roskilde Sygehus og Roskilde Kommune og har til huse på Roskilde Sygehus. Om Geriatrisk team i Roskilde Teamet består af: En læge, en fysioterapeut og en sekretær ansat på Roskilde Sygehus En ergoterapeut og en sygeplejerske ansat i Roskilde Kommune Forløb: Teamet tilser borgere efter henvisning fra egen læge. Det hænder, at hospitalsindlæggelse kan undgås, hvis teamet besøger borgeren i tide. Ved besøg udfører teamet følgende opgaver: Vurderer borgerens helbredsmæssige problemer Gennemgår medicinlisten Lægger en plan for videre undersøgelse, behandling eller træning Bestiller blodprøver Følgehjem funktion: I forbindelse med udskrivelse fra sygehuset kan teamet have en opfølgende funktion og: Følge patienten hjem ved udskrivelsen Følge op med hjemmebesøg få dage efter Læs mere på: aspx?p=3855&kontaktid=42662 Vi overfører, den viden vi har om patienten til patientens egen læge og til hjemmeplejen. Vi vejleder fx i, hvordan de skal observere funktionstab, så man forebygger yderligere forfald siger Lisbeth Pedersen, der er kommunalt ansat ergoterapeut i teamet. Hun fortsætter: Det er helt unikt, at vi er online til såvel kommunens som sygehusets data. Alle vores notater bliver derved sendt ud til samarbejdsparterne. Det, der er specielt for vores geriatriske team, er, at vi kan justere ved de sociale ting i hjemmet. Vi kan ændre i hjælpen, plejen, ændre i hjælpemidler og boligindretning, iværksætte træning, følge op på behandling og den videre udredning. Jeanne Schlenzig, der er kommunalt ansat sygeplejerske i teamet, supplerer: Vi er ikke så låst fast i vores funktion, vi har mulighed for at være kreative i forhold til, hvad der skal til for at løfte den enkelte borger. Vi kan tænke ud af boksen, og det giver et frirum og gør, at vi kan nå nogle andre mål, end man ellers ville kunne. Lisbeth Pedersen forklarer, at geriatrisk team i mange tilfælde fungerer som brobygger mellem sygehus og kommune, og at funktionen kræver en særlig finfølelse: Vi har altid været meget opmærksomme på, at vi er et ekstra led, og vi er meget ydmyge i forhold til vores funktion, så vi ikke kommer ud med store træskostøvler på og overtager sygehusets og kommunens opgaver, Geriatrisk team får overvejende positive tilbagemeldinger fra patienter og pårørende, som føler sig trygge ved funktionen. Men nogle gange skaber teamets dynamik frustration hos de pårørende: Vi er kendetegnet ved at se muligheder, men det kan næsten virke anmassende på de pårørende, hvis de er kørt helt ned og ikke synes, de kan mere. Og så kommer vi og siger, at der er en mulighed for, at patienten kan komme hjem igen med den og den støtte. De pårørende havde måske håbet på, at patienten kunne komme på plejehjem Lisbeth Pedersen. Innovationspris Geriatrisk Team har taget initiativ til en række samarbejdsprojekter på tværs af sektorerne. Disse projekter indgik i en større vurdering af Roskilde Kommune som i 2011 fik en 2. præmie i Kommunernes Landsforenings innovationspris for sin koordinerings- og forebyggelsesindsats for ældre borgere i eget hjem

14 Tema: Patienters oplevelser i overgange mellem sektorer Tema: Skriftlig information Roskilde Kommunes helhedsindsats Indsats for risikoudskrivning 5 Skriftlig information Holde hjulet i gang Forebyggelse i nærmiljøet Innovationsforum mellem Roskilde Kommune og Roskilde Sygehus Tiden efter udskrivning Udskrivningskoordinatorer Geriatrisk team Sygehuset Spørgsmål om, hvorvidt patienterne modtager skriftlig information, har de seneste år været et af de spørgsmål i LUP, som patienterne har besvaret mest negativt. Samtidig har patienternes vurdering af den skriftlige information, de modtager, været blandt de spørgsmål, patienterne har besvaret mest positivt. Dette afsnit vil omhandle, hvad årsagen kan være til, at mange patienter svarer, at de ikke modtager skriftlig information, og hvad der evt. kan gøres for, at patienterne i højere grad får en oplevelse af, at dette er tilfældet. Resultaterne af dette års LUP viser, at ca. 1/3 af de indlagte og ambulante patienter ikke har modtaget skriftlig information om deres sygdom og behandling. Samtidig svarer 97 %, at den skriftlige information, de har modtaget, er god eller virkelig god. 27 % svarer, at den skriftlige information er virkelig god. 5.1 Interview med 12 internt medicinske patienter Der er gennemført interview med 12 internt medicinske patienter på fire sengeafsnit på Frederiksberg hospital. Interviewene blev foretaget på patienternes udskrivelsesdag eller så tæt på denne som muligt. Patienterne er blevet spurgt, om de har modtaget skriftlig information, og om de vurderer, at den er god. Formålet med interviewene har været: at finde mulige årsager til, at mange patienter på afdelingen svarer, at de ikke modtager skriftlig information at kortlægge i hvilket omfang de interviewede patienter ønsker skriftlig information at kortlægge de interviewede patienters ønsker til form og indhold af den skriftlige information Oplevelser af afdelingens håndtering af skriftlig information Flertallet af de interviewede patienter beskriver, at de ikke har fået udleveret skriftligt informationsmateriale om deres sygdom og behandling. Det skriftlige materiale, som patienterne typisk har fået, er pjecen Velkommen til afdelingen samt en pjece om patientrettigheder. Derudover har enkelte af patienterne fået informationspjecer om de undersøgelser, de har været til. Flere af patienterne mangler både skriftlig og mundtlig information om de undersøgelser, de har gennemgået og den nye medicin, de har fået i forbindelse med indlæggelsen. Det er især de ældre patienter, der giver udtryk for, at de ikke har fået udleveret skriftligt materiale, på trods af at de er kognitivt velfungerende. Endvidere giver flere af de patienter, der har været indlagt flere gange, udtryk for, at de ikke har modtaget skriftlig information. I interviewene bliver patienterne præsenteret for afdelingens LUP-resultater og spurgt om, hvad de mener, at årsagen kan være til, at mange patienter svarer, at de ikke modtager skriftlig information. Flere af patienterne kobler manglen på skriftligt materiale med travlhed hos personalet. Der er ingen, der går her. Alle løber. De kan få den ene færdig, før den anden står og venter i køen. Indlagt patient 26 27

15 Tema: Skriftlig information De fleste patienter ønsker skriftligt informationsmateriale Patienterne er i interviewene blevet spurgt, om de ønsker materiale på skrift, eller om de i højere grad ønsker en grundig mundtlig information. De fleste af patienterne beskriver, at de oplever den skriftlige information som et vigtigt supplement til den mundtlige information, som de ikke vil være foruden. Informationsmaterialet skal dog vælges med omhu til den enkelte patient ud fra det kendskab, personalet har til dennes kognitive færdigheder m.m. Generelt er patienterne glade for at få udleveret en pjece med generel information om den afdeling, de er indlagt på, idet det sparer både patienter og personale for mange spørgsmål omkring de praktiske forhold. Jeg tænkte, da jeg læste den: Ja, der er jo ikke så meget at spørge om. Den er nem, overskuelig og letlæselig, og man kan slå op i den, hvis der er noget, man er i tvivl om. Der var en af mine medpatienter, der sagde: Det kan ikke passe, at der ikke er en radio ved sengen. Det tror jeg ikke, der er, sagde jeg. Prøv at se i velkommen pjecen. Den er jo meget god, så behøver man ikke at forstyrre sygeplejerskerne med en masse spørgsmål. Indlagt patient Patienterne vil generelt gerne have udleveret skriftligt materiale om de vigtigste af de undersøgelser, de skal til. Flere af patienterne nævner, at det skaber tryghed at vide, hvad der skal ske i forbindelse med undersøgelser/indgreb, og hvad der forventes af patienten for, at undersøgelsen skal kunne lykkes. Jeg ville godt lige have vidst, at jeg skulle CTscannes. Jeg har jo prøvet at blive CT-scannet for flere år siden, og det var mit held. Hvis jeg havde været helt ny, så havde jeg da tænkt: Hvad er nu det? Du bliver jo puttet ind i den der store ring. Det ville jeg da have synes var mærkeligt, hvis jeg aldrig havde set sådan en før. Der mener jeg, at man som patient bør have et eller andet, der siger, at den er ikke spor farlig, du kan ikke mærke noget. Du kører frem og tilbage i scanneren en tur den sætter ikke mærker, og den er ikke radioaktiv. For du gør dig da nogle tanker. Indlagt patient Form og indhold Patienterne ønsker, at det skriftlige materiale, de får udleveret, skal være så enkelt, let læseligt og overskueligt som muligt. Materialet skal være informativt men kun indeholde informationer, som patienten har brug for at vide. Der må gerne være billeder eller illustrationer, da nogle patienter finder det lettere at se på et billede end at læse en tekst. Det skal klart fremgå, hvad der egentlig skal ske under selve proceduren. Er der noget jeg skal gøre? Hvordan skal jeg forberede mig til det? Indlagt patient Timing af tidspunkt for udlevering af materiale er afgørende Meget få af de interviewede patienter har oplevet, at det skriftlige informationsmateriale, de får udleveret, bliver gennemgået med dem. For de flestes vedkommende bliver materialet lagt på sengebordet med besked om, at patienten kan spørge, hvis vedkommende er i tvivl om noget. Flere af patienterne tilkendegiver dog, at det er vigtigt, at der vælges et passende tidspunkt for overdragelse af informationsmateriale, hvor patienten er i stand til at modtage information. Det er et meget individuelt spørgsmål, hvornår det er bedst at udlevere skriftligt informations-materiale. Efter mine natlige feberanfald, der er jeg simpelt hen så død-hamrende træt, at jeg sover hele næste dag. Altså, man skal jo heller ikke have materialet gennemgået, lige når man vågner op fra en operation. Men det skal gennemgås, så snart patienten er i stand til at rumme det Indlagt patient Skriftlig information ved udskrivelsen Med henblik på at kunne huske hvad der er sket under indlæggelsen, har nogle af patienterne et stort ønske om at få en kopi af epikrisen 14 med hjem på skrift i forbindelse med udskrivelsen. For nogle af patienterne kan det være lidt diffust, hvad der er sket i forbindelse med indlæggelsen, og derfor mener de, at det kunne være rart at få noget på skrift, som de kan læse, når de kommer hjem. Det kunne være rart med et oprids af det, der er sket. For hvis jeg nu har talt med 3 eller 4 læger, så vil det være rart at blive udskrevet med noget i hånden og få en konstatering af, hvad planen er for, hvad vi gør. Og det er jo bare et par linjers opsummering. Men sådan, at jeg kan bruge det til næste gang. Det kan jo godt være, at de bare sender det til min egen læge. Men jeg vil jo også gerne selv have sammenlignet det med det, der skete sidste sommer og også deres beslutninger om, hvad man så gør. Indlagt patient Epikrise: Sammendrag af patientjournal. Ved udskrivelsen efter et sygehusophold sendes en epikrise til patientens egen læge 29 indeholdende oplysning om diagnosen, et resumé af journalen og evt. forslag til efterbehandling

16 Tema: Skriftlig information Case Dobbelt udlevering af skriftligt informationsmateriale Stråleterapien i Århus har tænkt ud af boksen Der er stor forskel på, hvor godt hospitalerne klarer sig på spørgsmålene omkring den skriftlige information. Et af de sygehuse, der som helhed, har udviklet sig i positiv retning siden 2010, hvad angår, om patienterne oplever at have modtaget skriftligt informationsmateriale, er Roskilde Sygehus. Siden 2009 har Region Sjælland haft fokus på God patientkommunikation som et regionalt indsatsområde. Regionen har arbejdet med at skabe en fælles kultur om patientkommunikation gennem projektet Klar Tale, som bl.a. er mundet ud i et kodeks for, hvad god patientkommunikation er. Dette er implementeret centralt fra regionen gennem netværksmøder, internet og andre informationsmedier, og hospitalerne har arbejdet aktivt med at uddanne personalet inden for området. Dette kan være en af årsagerne til den positive udvikling i resultaterne på Roskilde Sygehus. En af de afdelinger på Roskilde Sygehus, der siden 2010 har rykket sig i positiv retning, er Neurologisk Afdeling. Afdelingen har det sidste år gjort en særlig indsats for at forbedre deres arbejde med skriftligt informationsmateriale, som nu ser ud til at have båret frugt. Der er iværksat en indsats, hvor personalet som noget nyt uddeler skriftligt informations-materiale til de neurologiske patienter to gange i løbet af indlæggelsen. Første gang er på dagen for indlæggelsen, hvor patienterne får skriftlig information om deres diagnose og det forløb, de skal igennem. Anden gang, patienterne modtager skriftlig information, er når de er kommet sig over den kritiske og akutte fase og bedre kan tage imod information. Her får de udleveret skriftligt materiale omkring forebyggelse af sygdommen og KRAM faktorer 15. De patienter, der efter indlæggelsen bliver set i ambulatoriet, får gentaget informationen fra det skriftlige materiale af personalet. Afdelingen har tidligere oplevet, at patienterne glemmer, at de har modtaget skriftlig information. Derfor får det skriftlige informationsmateriale altid nogle ord med på vejen og en opfordring til patienten og de pårørende om at læse materialet. Tabel 5.1 Indlagte patienter - Udviklingen i LUP -resultater, Neurologisk Afdeling, Roskilde Sygehus I Stråleterapien på Onkologisk Afdeling på Aarhus Universitetshospital har personalet siden medio 2010 udleveret en DVD til de patienter, der er indkaldt til stråleterapi. Afdelingen sender DVD en ud med indkaldelsesbrevet og en generel pjece om strålebehandling til alle patienter, der forventes at kunne helbredes. DVD en består af en film af 17 minutters varighed med information om, hvad strålebehandling er. Derudover er der råd om kost, information om de psykologiske aspekter, råd om, hvordan man bedst muligt kommer igennem strålebehandling, og hvordan andre kan hjælpe. Personalet oplever, at de patienter, der har set DVD en, er godt klædt på inden stråleterapien, fordi de får en grundlæggende viden om, hvad der skal foregå, og fordi der er nogle ting, der bliver afmystificeret. Når man får behandling ude ved stråleapparatet, er det er trygt at vide, hvad der skal ske. At de fx ved, hvorfor det tager tid fra de bliver lejret, inden sygeplejersken starter behandlingen. Det er fordi sygeplejersken først tager billeder, og derefter skal matche på det for at få det til at ligge præcist, som patienten lå ude i scanneren, så strålebehandlingen bliver givet fuldstændig på samme sted. Man bliver også informeret om, hvad stråler er for noget tryghedsmæssigt tænker jeg, at det gør en forskel. For man får en forståelse af: Hvad foregår der, imens jeg ligger her og venter. Interview med afdelingssygeplejerske Helle Haunstrup Krog, Stråleterapien, Onkologisk Afd., Aarhus Universitetshospital En fordel ved DVD en er også, at patienterne har informationen samlet på denne, og at de kan sætte den på derhjemme efter, at strålebehandlingen er gået i gang eller efter, at den er afsluttet. Ifølge afdelingssygeplejerske Helle Haunstrup Krog kan der generelt være forskel på, hvor meget information patienterne tager ind alt efter, om de er i krise eller ej. De patienter, der er i stor krise, får muligvis ikke så meget ud af informationen første gang, de ser filmen. Men de har så mulighed for at se den igen på et senere tidspunkt. 16 Som det fremgår af ovenstående ligger brugen af multimedie som informationsmateriale i spændingsfeltet imellem mundtlig og skriftlig informationsmateriale. Andel af patienter, der svarer, at de i forbindelse med indlæggelsen har modtaget skriftlig information om deres sygdom og behandling? % 66% DVD til de patienter, der er indkaldt til stråleterapi. Andel af patienter, der svarer, at de vurderer, at den skriftlige information er god eller virkelig god 98% 98% 15 Kost, rygning, alkohol og motion 16 Filmen kan ses på:

17 Kvalitetsforbedringer på baggrund af LUP-resultater 6 Kvalitetsforbedringer på baggrund af LUP-resultater Figur 6.1 LUP-Reflektionsskema Oplevelser med kvalitetsudvikling Hvad er den bedste oplevelse, du/i har haft med kvalitetsudviklingsarbejde? Hvorfor er det en god oplevelse? Hvilke forhold spillede en vigtig rolle? Hvad kunne have gjort oplevelsen endnu bedre? LUP giver input til at arbejde med forbedring af den patientoplevede kvalitet. Målinger alene gør dog ingen forskel. Hvis kvaliteten skal udvikles, skal der handling til. Målet med de kontinuerlige målinger er, at arbejdet med at forbedre patienternes oplevelser foregår som en løbende proces. Der findes ingen færdige svar på, hvordan LUP bør tages ind i en given kontekst og danne udgangspunkt for udviklingen af arbejdet for og med patienterne. De forskellige cases i denne rapport giver et blik på, hvad andre har gjort, og kan give inspiration til at tage fat på arbejdet. For at understrege denne åbenhed har vi stillet en række spørgsmål nedenfor, der kan igangsætte nogle overvejelser omkring, hvordan LUP-resultaterne kan tages i anvendelse i kvalitetsudviklingsarbejdet. Erfaringer med kvantitative resultater Har du arbejdet med kvantitative kvalitetsdata i andre sammenhænge? Kender du/i nogen, der har arbejdet med kvantitative kvalitetsdata i andre sammenhænge? Er der noget, du/i kan anvende fra ovennævnte arbejde? Hvilke LUP-resultater er du/i tilfredse med? Hvilke LUP-resultater vil du/i gerne forbedre? Hvilke forandringer vil du/i gerne have, at patienterne oplever? 6.1 Værktøjer til vurdering af resultater Når resultaterne fra LUP skal vurderes internt for, hvorvidt de er tilfredsstillende, eller om der er områder, hvor afdelingen ønsker at forbedre sine resultater, giver afrapporteringen i LUP på afdelings-/ ambulatorieniveau flere muligheder, der kan hjælpe med at vurdere årets resultater. Vurdering af, hvordan det står til med patienternes oplevelse af kvalitet i afdelingen, kan tage udgangspunkt i: Sammenligning med resultater fra andre afdelinger inden for samme speciale I afdelingens LUP-resultater er det angivet, om afdelingens resultat er over, under eller ikke forskelligt fra det samlede specialeresultat for hele landet (O, U, G). På den måde kan afdelingen vurdere, om der er flere eller færre positive tilbagemeldinger fra patienterne end andre tilsvarende afdelinger. Det kan give en pejling på, om der er behov for at arbejde med forbedringer inden for specifikke områder. I bilagsmaterialet på er det muligt at se resultater fra andre afdelinger inden for samme speciale. Sammenligning med tidligere resultater fra egen afdeling I afdelingens LUP-resultater er der en markering af, om resultatet er forbedret, uændret eller ringere end året før. Andelen af positive og negative besvarelser I LUP-materialet indgår en oversigtsfigur, hvor alle spørgsmål er sorteret efter andelen af hhv. positive og negative besvarelser markeret med grøn og rød. Du kan også finde temainddelte oversigts-figurer i materialet, som dog ikke sorteret efter andelen af hhv. positive og negative besvarelser. Kvalitetsstandarder i Den Danske Kvalitetsmodel Størstedelen af de nationale spørgsmål i LUP er indikatorer til standarder i Den Danske Kvalitetsmodel 17. Det kræver en fortolkning og drøftelse af LUP-resultatet set i forhold til formålet med standarden, da standarderne ikke indeholder specifikke mål for, hvor mange procent af patienterne, der skal have svaret positivt til et givent spørgsmål, før standarden er opfyldt. Blandt forskellige afdelinger og ambulatorier kan der være forskellige emner, som patienterne vurderer positivt og negativt, og primære indsatsområder er således ikke nødvendigvis de samme. En styrke ved LUP er derfor, at der udover de nationale resultater netop også afrapporteres på lavere niveauer, hvilket giver mulighed for at vurdere den patientoplevede kvalitet så tæt på de involverede patienter som muligt, og derved give ledelsesmæssige enheder relevante resultater. LUP-resultaterne kan dog sjældent stå alene, idet der typisk vil være behov for at komme tættere på baggrunden for de svar patienterne har givet, når der skal findes løsninger på de udfordringer LUP-resultaterne har været med til at indkredse. I den følgende case fra Sygehus Lillebælt har de blandt andet gjort brug af systematisk patientfeedback, og er gået i patientens fodspor for at komme tættere på patienterne svar. Udfordringer Hvilke barrierer tror du/i, der vil være i forhold til at arbejde med LUP-resultaterne? Hvad er det værste, der kan ske ved at begynde at arbejde med LUP-resultaterne? Hvad kan du/i gøre for at undgå, at det værste sker? Hvad skal der til for at opnå succes i arbejdet med LUPresultaterne? Initiativer Hvad kan du/i gøre for at få sat en proces i gang? Hvad kan dine kollegaer gøre? Hvad kunne være næste skridt? Hvem er ansvarlig for hvad? En oversigt over spørgsmål i LUP og deres sammenhæng med standarder og indikatorer i Den Danske Kvalitetsmodel findes 33 i publikationen Baggrund og metode for LUP på

18 Kvalitetsforbedringer på baggrund af LUP-resultater Case 6.2 LUP som afsæt for dialog fra god til meget god Resultaterne for LUP 2010 har på Sygehus Lillebælt sat gang i to store initiativer, der begge skal sikre løbende og dybdegående indsigt i patienternes oplevelser. Initiativerne sætter fokus på udvalgte indsatser og skaber dialog omkring, hvad der fra patientens synsvinkel skal til, for at den samlede oplevelse af et besøg på et af sygehusets fire matrikler ikke blot er God men Meget god. Initiativerne bygger på Sygehus Lillebælts egne analyser af LUP 2010 data og udrulles som en integreret del af kvalitetsarbejdet på Sygehus Lillebælt med fokus på patientinvolvering og patientoplevet kvalitet. En indsats der samtidig følger Region Syddanmarks strategi i forhold til indsatsen Patient og pårørende en ressource i kvalitetsudviklingen. Indblik i patienternes oplevelser som løbende input til forbedring Det ene tiltag skal sikre på afdelingsniveau, at der mellem de årlige LUP-målinger løbende indsamles viden om patienternes oplevelser gennem fokuserede samtaler mellem patienter og/eller pårørende og afdelingens frontpersonale. Temaerne for dialogen udvælges på baggrund af tværgående indsatser på Sygehus Lillebælt, evt. suppleret med lokalt udvalgte fokusområder. Systematisk patient feedback På medicinsk afdeling på Kolding Sygehus 18 har de blandt andet sat fokus på ventetid i ambulatoriet. Gennem samtaler mellem frontpersonale og patienter har afdelingen fået et stort indblik i, hvad der kan være årsager til ventetid samt, hvad det enkelte personale og den enkelte patient forstår ved ventetid, og hvornår man har ventet længe (dette har bl.a. vist sig at være meget generationsafhængigt). Såvel læger som plejepersonale og sekretærgruppen har været involveret i projektet. Dataindsamlingen foregår ugentligt. På tværfaglige tavlemøder følges op på aftaler og resultater, samt lægges planer for forbedringer for den kommende uge. Ledelsen i front med budskabet om, at sygehuset er til for patienterne Det andet tiltag I patientens fodspor understøtter den systematiske patient feedback og benyttes samtidig som ledelsesredskab. Metoden er baseret på, at et direktionsmedlem fysisk følger med en patient og observerer, hvordan mødet mellem patienter, pårørende og personale udfolder sig. Ved at gå I patientens fodspor synliggør direktionen sine prioriteringer og sit engagement i patienttilfredshed og patientinddragelse, og får samtidig mulighed for i situationen at komme i direkte dialog med patienter og personale. Metoden er udviklet og testet som en del af indsatsen Sikker Patient - patientinvolvering, som er et samarbejde mellem Dansk Selskab for Patientsikkerhed og TrygFonden (10)( Personale og patienter har taget godt imod og er imponerede over, at vi prioriterer at bruge den tid. Som pap-pårørende kommer vi helt tæt på og får et indblik i virkeligheden, der ikke kan skaffes af anden vej. Ved at bruge den her metode, sikrer vi, at vi som ledere er i trit med hverdagen ude i klinikken og kan bidrage med konkret input til, hvordan vi kan gøre det endnu bedre for patienterne. De fodspor vi har gennemført i 2011 har bl.a. øget vores fokus på nogle organisatoriske problemstillinger og sat refleksioner i gang i forhold til de tværsektorielle overgange Sygeplejefaglig direktør, Helle Adolfsen, Sygehus Lillebælt I patientens fodspor Fra 2011 og frem har Sygehus Lillebælt igangsat et rul, hvor hvert direktionsmedlem går I patientens fodspor to gange om året på forskellige matrikler og afdelinger. Ligesom ved initiativet om systematisk patient feedback er fokus koblet til de tværgående indsatsområder, der årligt udpeges på baggrund af LUP en, med det formål at få uddybende indblik i og skabt dialog omkring, hvordan sygehuset kan gøre mødet med patienterne endnu bedre. Initiativerne, der er sat i gang i 2011, gennemføres løbende i 2012 og evalueres endeligt i 2013 ved modtagelsen af resultaterne for LUP Initiativerne følger den såkaldte forbedringsmodel (11) og bliver således også en del af det løbende forbedringsarbejde, der sker på trin 4 i Den Danske Kvalitetsmodel Kolding Sygehus hører organisatorisk ind under Sygehus Lillebælt. Den Danske Kvalitetsmodel. Akkrediteringsstandarder for sygehuse. 35 Standard Kvalitetsforbedring.

19 Referencer Bilag 8 Bilag Bilag 1 - Spørgeskema til indlagte patienter Spørgeskema om indlæggelse på <<Afdeling>> på <<Sygehus>> 7 Referencer 1. Antal beskæftigede på offentlige sygehuse i Danmark i 3. kvartal 2011 (opgjort i antal personer). Det Fælleskommunale Løndatakontor. Sundhedsstyrelsen og%20statistik/sundhedsdata/arbejdsmarked/offentlige_sygehuse/personer.aspx INDEN INDLÆGGELSEN OG VED MODTAGELSEN PÅ AFDELINGEN 1. Hvordan vurderer du, at afdelingen informerede dig om ventetiden, fra du blev indkaldt til afdelingen, til du blev indlagt? 2. Hvordan oplevede du modtagelsen på afdelingen? 3. Har du kommentarer til din modtagelse på afdelingen? Det husker jeg ikke Jeg blev ikke indkaldt god God Dårlig dårlig 2. Kvartalsvise nøgletal sundhedsstyrelsen. Sundhedsstyrelsen noegletal.aspx 3. Den Danske Kvalitetsmodel (DDKM). Akkrediteringsstandarder for sygehuse. 1. version, august 2009: 4. Den Danske Kvalitetsmodel (DDKM). Akkrediteringsstandarder for sygehuse. 2. Version af høring Collins K & O Cathain A. The continuum of patient satisfaction from satisfied to very satisfied. Social Science & Medicine 2003 (57): Riiskjær E, Ammentorp J, Kofoed P. Er otte ud af ti patienter tilfredse? Om forståelse af patientkritik og anvendelse af åbne spørgsmål. Nordisk sygeplejeforskning 2011 (02). Idunn.no. 7. Williams B, Coyle J, Healy D. The meaning of patient satisfaction: an explanation of high reported levels. Social Science and Medicine 1998 (9): Gittell, J. 2009: High Performance Healthcare. McGraw-Hill. 9. Aske Munk, Ugebrevet A4 Mandag 21/ Fælles fodslag fra høj til lav kan løfte den offentlige sektor The Improvement Guide. A Practical Approach to Enchancing Organizational Performance. Langley, G., Moen, R.D., Nolan, K.M., Nolan, T.W., Norman, C.L., Provost, L. P. San Francisco, CA: Jossey-Bass, Wiley (2009) PERSONALE 4. Oplevede du, at én eller flere kontaktperson(er) på afdelingen havde særligt ansvar for dit forløb? (En kontaktperson er en sundhedsperson, der skal informere dig og sikre sammenhæng i dit forløb) 5. Hvordan vurderer du alt i alt, at din/dine kontaktperson(er) har taget ansvar for dit forløb? 6. Hvordan vurderer du, at afdelingens personale havde sat sig ind i dit sygdomsforløb ved de planlagte samtaler? 7. I hvilket omfang blev du inddraget i de beslutninger, der skulle træffes om din behandling og pleje? 8. I hvilket omfang blev dine pårørende inddraget i de beslutninger, der skulle træffes om din behandling og pleje? BEHANDLINGSFORLØB 9. Oplevede du, at der skete fejl i forbindelse med dit indlæggelsesforløb? Ja, én kontaktperson Ja, flere kontaktpersoner Nej Gå til spørgsmål 6 For meget Passende For lidt For meget Passende For lidt Ikke aktuelt for mig Ja Nej Gå til spørgsmål

20 Bilag Bilag 1 - Spørgeskema til indlagte patienter (fortsat) 10. Hvilke(n) fejl oplevede du? Bilag 1 - Spørgeskema til indlagte patienter (fortsat) SAMLET INDTRYK 21. Hvordan vurderer du, at dit samlede behandlingsforløb var tilrettelagt (før, under og efter indlæggelsen)? 22. Hvad er dit samlede indtryk af din indlæggelse på afdelingen? 23. Skriv her, hvis du synes, afdelingen kunne gøre noget bedre, og/eller hvis du synes, afdelingen gjorde noget særligt godt. 11. Hvordan synes du, at personalet tog hånd om fejlen/fejlene, efter den/de blev opdaget? 12. Oplevede du, at der opstod unødig ventetid på undersøgelser eller behandlinger, der forlængede dit ophold på sygehuset? 13. Hvordan vurderer du, at din overflytning mellem forskellige afdelinger var tilrettelagt? INFORMATION 14. Har du i forbindelse med dit indlæggelsesforløb modtaget skriftlig information om din sygdom og/eller behandling? (Sæt eventuelt flere kryds) 15. Hvordan vurderer du alt i alt den skriftlige information, du fik? 16. Hvordan vurderer du alt i alt den mundtlige information, du fik, mens du var indlagt? UDSKRIVELSE 17. Var du tryg eller utryg ved at skulle hjem fra afdelingen? 18. Hvordan vurderer du, at afdelingen og den kommunale hjemmepleje/hjemmesygepleje har samarbejdet om din udskrivelse? 19. Hvordan vurderer du, at afdelingen har orienteret din praktiserende læge om dit behandlingsforløb? 20. Har du, efter du blev udskrevet fra afdelingen, været i tvivl om din livsstils betydning for dit helbred (fx motion, ernæring, rygning og alkohol)? Personalet kendte ikke til fejlen(e) Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke Jeg blev ikke overflyttet Ja, før indlæggelsen Ja, mens jeg var indlagt Nej, jeg fik ikke tilbudt det Nej, jeg havde ikke behov for det god God Dårlig Gå til spørgsmål 16 dårlig Gå til spørgsmål 16 Jeg læste den ikke god God Dårlig dårlig Meget tryg Tryg Utryg Meget utryg Ikke aktuelt for mig Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke Ikke aktuelt for mig Returnér venligst skemaet i vedlagte svarkuvert. Portoen er betalt. Tak for din medvirken! 38 39

21 Bilag Bilag 2 - Spørgeskema til ambulante patienter Spørgeskema om besøg på <<Ambulatorium>> på <<Sygehus>> Bilag 2 - Spørgeskema til ambulante patienter (fortsat) 10. Hvilke(n) fejl oplevede du? VED MODTAGELSEN I AMBULATORIET 1. Hvordan oplevede du modtagelsen i ambulatoriet? 2. Har du kommentarer til din modtagelse i ambulatoriet? 3. Hvordan vurderer du længden af ventetiden, fra du skulle møde i ambulatoriet, til du blev kaldt ind? PERSONALE 4. Oplevede du, at én eller flere kontaktperson(er) i ambulatoriet havde særligt ansvar for dit undersøgelses- /behandlingsforløb? (En kontaktperson er en sundhedsperson, der skal informere dig og sikre sammenhæng i dit forløb) 5. Hvordan vurderer du alt i alt, at din/dine kontaktperson(er) har taget ansvar for dit forløb? 6. Hvordan vurderer du, at ambulatoriets personale havde sat sig ind i dit sygdomsforløb ved de planlagte samtaler? 7. I hvilket omfang blev du inddraget i de beslutninger, der skulle træffes om din undersøgelse/behandling? 8. I hvilket omfang blev dine pårørende inddraget i de beslutninger, der skulle træffes om din undersøgelse/behandling? UNDERSØGELSES-/BEHANDLINGSFORLØB 9. Oplevede du, at der skete fejl i forbindelse med dit/dine besøg i ambulatoriet? god God Dårlig dårlig Acceptabel Uacceptabel Jeg oplevede ikke ventetid Ja, én kontaktperson Ja, flere kontaktpersoner Nej Gå til spørgsmål 6 For meget Passende For lidt For meget Passende For lidt Ikke aktuelt for mig Ja Nej Gå til spørgsmål Hvordan synes du, at personalet tog hånd om fejlen/fejlene, efter den/de blev opdaget? 12. Oplevede du, at der opstod unødig ventetid under din undersøgelse/behandling i ambulatoriet, der forlængede dit/dine besøg? 13. Hvordan vurderer du, at ambulatoriet samarbejdede med andre afdelinger/ambulatorier om din undersøgelse/behandling? INFORMATION 14. Har du i forbindelse med dit/dine besøg i ambulatoriet modtaget skriftlig information om din sygdom og/eller behandling? 15. Hvordan vurderer du alt i alt den skriftlige information, du fik i ambulatoriet? 16. Hvordan vurderer du alt i alt den mundtlige information, du fik i ambulatoriet? Personalet kendte ikke til fejlen(e) Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke EFTER DIT/MELLEM DINE BESØG I AMBULATORIET 17. Var du tryg eller utryg, da du tog hjem efter dit/dine besøg i ambulatoriet? 18. Hvordan vurderer du, at ambulatoriet og den kommunale hjemmepleje/hjemmesygepleje har samarbejdet om dit undersøgelses- /behandlingsforløb? 19. Hvordan vurderer du, at ambulatoriet har orienteret din praktiserende læge om dit undersøgelses-/behandlingsforløb? 20. Har du i forbindelse med dit undersøgelses-/ behandlingsforløb i ambulatoriet været i tvivl om din livsstils betydning for dit helbred (fx motion, ernæring, rygning og alkohol)? Ingen andre afdelinger/ ambulatorier var involveret Ja Nej, jeg fik ikke tilbudt det Nej, jeg havde ikke behov for det Gå til spørgsmål 16 god God Dårlig Gå til spørgsmål 16 dårlig Jeg læste den ikke god God Dårlig dårlig Meget tryg Tryg Utryg Meget utryg Ikke aktuelt for mig Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke Ikke aktuelt for mig 40 41

22 Bilag Bilag 2 - Spørgeskema til ambulante patienter (fortsat) SAMLET INDTRYK 21. Hvordan vurderer du, at dit samlede undersøgelses-/behandlingsforløb var tilrettelagt (før, under og efter dit/dine ambulatoriebesøg)? 22. Hvad er dit samlede indtryk af dit/dine besøg i ambulatoriet? 23. Skriv her, hvis du synes, ambulatoriet kunne gøre noget bedre, og/eller hvis du synes, ambulatoriet gjorde noget særligt godt. Bilag 3 - Her finde du det øvrige materiale Det elektroniske bilagsmateriale er opdelt i opgørelser for henholdsvis indlagte og ambulante patienter. Hver del består af: En tabel med svarprocenter for de fire niveauer: afdeling/ambulatorium, sygehus, region og land Overordnet bilagstabel med resultater på lands-, regions- og sygehusniveau samt baggrundsoplysninger En bilagstabel per speciale med specialeresultatet på landsplan og regionsplan og afdelingsresultater for afdelinger, der hører under specialet samt baggrundsoplysninger En figur per speciale, der i struktur svarer til oversigtsfigurene (figur 1 og 2) Følge- og påmindelsesbreve for indlagte og ambulante patienter: Returnér venligst skemaet i vedlagte svarkuvert. Portoen er betalt. Tak for din medvirken! Publikationen Patienter og spørgeskemaer for den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser 2011 : Publikationen Baggrund og metode for den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser :