R E S U L T AT K O NT R AK T

Transkript

1 R E S U L T AT K O NT R AK T Obligatorisk digital service Projekt 1.1 i handlingsplanen for den fælleskommunale digitaliseringsstrategi Det er projektets formål at sikre, at det bliver obligatorisk for borgerne at anvende digitale selvbetjeningsløsninger til ansøgninger og anmeldelser til kommunerne på de opgaveområder, som KL s bestyrelse vurderer egnet. Projektet skal endvidere sikre, at der opgøres realistiske økonomiske potentialer herfor, der kan indgå i ØA13. Særligt skal projektet sikre kommunernes interesser i den kommende lovgivning om obligatorisk selvbetjening og kommunikation herunder, at lovgivningen ikke giver undtagelser for store grupper af borgere. I stedet skal det være kommunerne, der anviser, hvordan borgere, der ikke har mulighed for at kommunikere digitalt, betjenes. Derudover skal projektet sikre, at digital post har den samme retsvirkning som almindelig post, og at borgerne forpligtes til at have en digital postkasse, samt evt. undtagelsesbestemmelser herfor. Den 1. februar 2012 Jnr P22 Sagsid Ref AKF akf@kl.dk Dir Weidekampsgade 10 Postboks København S Tlf Fax /19 Projektet handler således om at varetage kommunernes interesser i udformningen af og rammerne omkring den lovgivning, der skal sikre obligatorisk digital service. Det skal ske med det formål at understøtte realiseringen af målsætningen i den fælleskommunale og i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi om digital kommunikation mellem kommune og borger som led i at effektivisere og modernisere den kommunale forvaltning. (Resultatkontrakten fremgår ikke i sin fulde version. Bl.a. er forhold omkring intern planlægning i KL undladt) 1. Strategisk formål og baggrund KL vurderer, at der er et potentiale på op mod 1,1 mia. kr. årligt ved, at borgernes henvendelser flyttes fra de dyre kommunikationskanaler til de

2 billige. Heraf udgør 460 mio. kr. kommunernes brug af Digital post for udsendelse af skriftlige meddelelser til borgerne, mens de resterende 650 mio. kr. kan realiseres ved, at borgernes anvendelse af kommunernes hjemmesider og digital selvbetjening øges, og ved at selvbetjeningsløsningerne bliver effektive for den kommunale administration.. Markant forskel i prisen på borgernes anvendelse af kommunikationskanaler Hvert år håndterer kommunerne mange millioner ind- og udgående henvendelser. Håndtering af henvendelserne koster ressourcer til såvel variable omkostninger (arbejdstid) som faste omkostninger (fx it-systemer), men der er stor forskel på prisen. Personlige henvendelser, s og papirpost er relativt dyre henvendelser, mens selvbetjening og telefonopkald er billige. En analyse foretaget i foråret 2011 af KL, Devoteam Consulting og en række kommuner viste, at kommunernes omkostninger til håndtering af henvendelser alene i arbejdstid varierer som følger: Der er altså betydelige ressourcer at spare ved at flytte indgående henvendelser fra borgerne over på digital selvbetjening. Dertil kommer eventuelle gevinster for den efterfølgende sagsbehandling af henvendelserne som følge af, at borgerne anvender gode og effektive selvbetjeningsløsninger. Det primære økonomiske rationale i Digital post ligger i den udgående kommunikation. Dvs. at sende breve til borgerne via Digital post. Dermed spares portoudgifter og arbejdstid forbundet med print m.v. Skal den fulde gevinst af Digital post høstes, skal kommunen ikke kun tilrette it-systemer, men derfor også effektivisere de omkringliggende arbejdsgange for post. Borgernes anvendelse af digital selvbetjening meget lav 2

3 En optælling i kommunerne i efteråret 2011 viste følgende kanalfordeling i borgernes henvendelser for de opgaver som formegentlig omfattes af bølge 1 og 2, dog undtaget sygedagpenge og kontanthjælp. Den generelle kanalfordeling for alle opgaver i kommunerne ligger væsentligt lavere. Kommunerne har sat et mål om at effektivisere kommunikationen ved at øge brugen af selvbetjening. Målet er, at 50% af alle henvendelser fra borgerne til kommunerne skal være digitale i På de obligatoriske områder er målet, at 80% af borgernes henvendelser, der handler om ansøgninger, anmeldelser og indberetninger skal ske via digital selvbetjening. For postområdet, er målsætningen at 80% af al relevant post sendes digitalt fra kommunerne til borgerne i Opgørelsen viser, at der er stor variation i anvendelse af de tilbudte selvbetjeningsløsninger på de kommunale opgaveområder. De områder, der forvendtes omfattet af bølge 1og 2 har en betydelig højere gennemsnitlig anvendelsesprocent på selvbetjeningsløsningerne. Netop derfor tages disse først. Der er dog fortsat langt fra 25% til 80%. Hvad skal der til for at omstille kommunikationen og hente potentialerne? Det økonomiske potentiale kan indfris gennem øget digital kommunikation med borgerne og gennem effektivisering, digitalisering og automatisering af de administrative processer. Hvis besparelsespotentialet skal indfries, kræver det en grundlæggende ændring og reorganisering af den måde kommunerne i dag yder borgerservice på. Det indebærer konsekvent brug af digit a- le redskaber, kompetenceudvikling blandt ledere og medarbejdere, et ben- 3

4 hårdt fokus på dokumentation, gevinstrealisering og strategier for, hvordan borgerne flyttes til de mest effektive kommunikationskanaler. Men ikke mindst, så kræver realiseringen af målsætningen om digital kommunikation mellem kommune og borger, at kommunerne har mulighed for at reducere deres service til borgerne på de analog kommunikationskanaler og entydigt kunne henvise borgerne til selvbetjening. Dette har hidtil ikke været muligt grundet forvaltningslovens krav om tilgængelighed på alle anerkendte kommunikationskanaler. Derfor er projektets mål at sikre fællesoffentlige beslutninger, som kan danne baggrund for et lovgrundlag, der sikrer, at det bliver obligatorisk for borgerne at anvende digitale selvbetjeningsløsninger til ansøgninger, anmeldelser og indberetninger til kommunerne på de opgaveområder, som vurderes egnet. Derudover skal aftalerne sikre, at digital post har den samme retsvirkning som almindelig post, og at borgerne forpligtes til at have en digital postkasse. Herudover skal lovgivningen tydeligt adressere, hvilke kriterier, der gælder for at borgere, der ikke har mulighed for at kommunikere digitalt kan fritages fra kravet om obligatorisk digital service, og hvordan det administreres i kommunerne og på hvilke kanaler disse borgere ellers skal betjenes. Som konsekvens af aftalerne om obligatorisk digital service, bliver kommunerne således forpligtet på at sikre, at der er brugervenlige selvbetjeningsløsninger på de obligatoriske områder. I tæt parløb med projektet Effektiv digital selvbetjening (1.2) skal projektet således sikre, at KL i aftaler med staten tør love at kommunerne kan tilbyde borgerne brugervenlige selvbetjeningsløsninger, som også er effektive for den kommunale forvaltning. Projektet Effektiv digital selvbetjening er også en del af den fælleskommunale handlingsplan og løber i hele strategiperioden. Hensigtserklæringerne om at gøre det obligatorisk for borgerne at benytte digital selvbetjening, når de skal foretage en ansøgning, anmeldelse eller indberetning til alle offentlige myndigheder, er allerede aftalt mellem KL, regeringen og Danske Regioner i forbindelse med den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi for og aftalt i Aftale for kommunernes økonomi for Hvilke områder bliver obligatorisk digitale? Hensigten er at indføre obligatorisk digital service på alle egnede kommunale opgaveområder frem til Obligatorisk digital service indføres først på udvalgte områder i 2012, men frem mod 2015 på alle relevante områder: Derudover er det hensigten, at alle borgere automatisk for oprettet en digital postkasse inden 1. november 2014, hvorefter al relevant post sendes hertil. 4

5 Nedenfor ses den overordnede plan for obligatorisk digital service på tværs af den offentlige sektor, med enkelte opgaveeksempler. Kilde: Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, En første optælling i vinteren 2012 viser, at første og anden bølge indeholder 23 kommunale opgaver, hvortil der er knyttet underopgaver. Hver underopgave er typisk understøttet af en eller flere selvbetjeningsløsninger eller digitale blanketter. Fx området flytning, som kan indeholde bl.a. flytningr mellem kommuner, midlertidig flytning til sommerhus osv. Det bet y- der, at der for første og anden bølge skal vurderes om op til 100 forskellige ansøgning/anmeldelsesprocesser skal omfattes af kravet om obligatorisk digital service. Tanken er, at de serviceområder, hvor kommunerne er længst med it-understøttelsen, omfattes først, ligesom målgruppens parathed og serviceområdets karakter også er af betydning for, hvornår serviceområdet bliver omfattet. På den baggrund er den foreløbige makro-plan, at teknik- og miljøområdet bliver tredje bølge (2014) og beskæftigelsesområdet fjerde bølge (2015). Social- og sundhedsområdet er ligeledes primært fjerde bølge. Det er således også en opgave at kvalificere og konsolidere bølgeplanen på baggrund af en ekstern konsulentanalyse i fællesoffentligt regi i foråret 2012, samt løbende årlige analyser af de enkelte serviceområder inden for de respektive bølger. Dog er serviceområderne til første bølge i 2012 udpeget. Det drejer sig om opskrivning til skole, daginstitution og SFO, samt indenlandsk flytning og bestilling af sundhedskort. 5

6 2. Formål Det er projektets formål at sikre, at det bliver obligatorisk for borgerne at anvende digitale selvbetjeningsløsninger til ansøgninger og anmeldelser til kommunerne på de opgaveområder, som KL s bestyrelse vurderer egnet. Projektet skal endvidere sikre, at der opgøres realistiske økonomiske potentialer herfor, der kan indgå i ØA13 som del af gensidighedsaftalen. at kommunernes interesser i den kommende lovgivning om obligatorisk selvbetjening og kommunikation sikres herunder, at lovgivningen ikke giver undtagelser for store grupper af borgere. at digital post har den samme retsvirkning som almindelig post, og at borgerne forpligtes til at have en digital postkasse, samt evt. undtagelsesbestemmelser herfor. Projektet handler således om at varetager kommunernes interesser i udformningen af og rammerne omkring den lovgivning, der skal sikre obligatorisk digital service. Det skal ske med det formål at understøtte realiseringen af målsætningen i den fælleskommunale og i den fællesoffentlige digit a- liseringsstrategi om digital kommunikation mellem kommune og borger som led i at effektivisere og modernisere den kommunale forvaltning. Udover at sikre lovhjemmel og økonomiske aftaler med staten for de obligatoriske områder og post skal projektet også understøtte At fællesoffentlige beslutninger sikrer et generelt løft i lovgivningen på opgaveområderne, sådan at opgaverne i højere grad kan understøttes digitalt og forstås af borgerne, så kommuners rådgivnings- og vejledningsopgave forud for ansøgninger/anmeldelser kan reduceres. Projektets indsats består derfor af at udarbejde analyser af opgaveområdernes egnethed, og forhandle med staten om lovhjemmel og potentialer for at ressortlovgivningen på de enkelte opgaveområdernes tilpasses så det bliver obligatorisk for borgeren at ansøge/anmelde/indberette digitalt. De fællesoffentlige aftaler vil blive afspejlet i de årlige aftaler mellem regeringen og KL om kommunernes økonomi, samt i relevant lovgivning. Hvis kommunerne skal hente gevinsten ved obligatorisk selvbetjening og digital post, er det vigtigt, at borgerne bliver reelt selvhjulpne. Den digitale service skal være så god, at borgerne kan klare det selv og gennem løsnin- 6

7 gen får den nødvendige information og service. Dette er vigtigt at holde sig for øje, da besparelsen ved at flytte borgerne over på den digitale kanal kun hentes, hvis borgerne ikke samtidig bruger andre kanaler i kontakten med kommunen. Ikke mindst fordi kommunerne fortsat har en forpligtelse til at hjælpe de borgere, som ikke kan benytte de digitale selvbetjeningsløsninger eller den digitale postløsning. Obligatorisk digitalisering er altså ikke det endelige kommunale mål. Målet er, at borgerne kan selv. Ligeledes er det målet, at der i fællesoffentlige regi sættes fokus på oplysning til og kompetenceudvikling af borgerne, så de er klar til den digitale dagsorden. Det er ikke en kommunal opgave at sikre borgernes generelle it-kompetencer, og nærværende projekt vil derfor, som en del af interessevaretagelsen, adressere, at denne opgave løftes i andet regi. 3. Projektets resultatmål, milepæle og succeskriterier Projektet har følgende aktiviteter: 1. Fællesoffentlige og fælleskommunale analyser af opgaveområder for opgaveområdernes egnethed til, at borgerne skal ansøge/anmelde/indberette digitalt og potentialerne herfor, samt konsolidering af business case for obligatorisk digital post. 2. Økonomiaftaler med Finansministeriet om opgaveområderne, der skal omfattes af lov om obligatorisk digital service og potentialerne herfor og den interne koordinering i KL herom. 3. Kommunal interessevaretagelse om lovgrundlag for obligatorisk digital service og obligatorisk digital post (som varetages af Finansministeriet) for at sikre en effektiv kommunal administration af lovene samt hensyn til borgernes retssikkerhed og øvrige forhold til gavn for borgere og samfund. 4. Koordinering af KL-dialogen med Finansministeriet om alle spørgsmål i relation til obligatorisk digital service og post. Projektets aktiviteter har følgende resultatmål: 1. Analyse af opgaveområder for deres egnethed til at borgerne skal ansøge/anmelde/indberette digitalt og potentialerne herfor. 7

8 Resultatmål En foreløbig plan for de serviceområder, der skal indgå i lov om obligatorisk digital selvbetjening i alle årene fra og potentialerne herfor. Den endelige aftale for potentialerne for områderne i hver enkel bølge, aftales året før dets indfasning. (se boks 2) Årlige analyser (fra oktober år 0 til maj år 1) med konsolidering af hvilke serviceområder, der skal omfattes af lov om obligatorisk digital service det kommende år og behovet for lovændringer og potentialerne herfor, på baggrund af analyser af hvert serviceområde. Elementerne vil bl.a. være: o Analyse af hvor der er ansøgninger/anmeldelser på de forskellige fagområder o Kort beskrivelse af forretningsområdet, områdets kompleksitet og screeningen af målgruppens it-parathed o o Screening af eksisterende løsningslandskab Beskrivelse af scenarie for ny praksis for den borgerbetjening som kommunerne bør yde for at kommunerne kan realisere effektiviseringsgevinsten ved obligatorisk digital service Analyserne skal gennemføres sammen med kommunerne og projekt Effektiv digital service Succeskriterier Analyserne indeholder tilstrækkelig viden om borgernes og kommunernes ønsker og behov af en sådan kvalitet, at projektet kan foretage en vurdering af, hvilke områder der skal stilles krav om at borgeren skal ansøge/anmelde/indberette digitalt, sikring af lovgrundlag og aftaler om potentialer på baggrund heraf. Analyserne tilgodeser vidensbehovet i projektet om Effektiv digital service med henblik på, at dette projekt skal sikre selvbetjeningsløsninger til områder der omfattes af krav om obligatorisk digital selvbetjening herfor. Hovedmilepæle Beslutning om gennemførelse af fællesoffentlig baselineanalyse på tværs af den offentlige sektor. Konsolideret analyse vedrørende indhold og potentialer i alle bølger frem mod 2015 Analyse af områderne der skal inkluderes i bølge 2 og potentialerne herfor Politisk besluttet handleplan internt i KL for sekretariatets interessevaretagelse - med lovkrav til og potentiale for første og anden bølge Analyse af områderne der skal inkluderes i bølge 3 og potentialerne herfor Politisk besluttet handleplan internt i KL for sekretariatets interessevaretagelse - med lovkrav til og potentiale Deadline Februar 2012 Maj 2012 Februar maj 2012 Maj 2012 Oktober marts 2013 April

9 for tredje bølge Analyse af områderne der skal inkluderes i bølge 4 og potentialerne herfor Politisk besluttet handleplan internt i KL for sekretariatets interessevaretagelse - med lovkrav til og potentiale for fjerde bølge Oktober marts 2014 April Økonomiaftaler med Finansministeriet for opgaveområdernes egnethed til at borgerne skal ansøge/anmelde/indberette digitalt og potentialerne herfor, samt konsolidering af business case for obligatorisk digital post. Derudover er det væsentligt for succes med borgernes anvendelse af kommunal digital service, at andre offentlige myndigheder forpligter sig til digitalisering af sin borgerkommunikation fordi det handler om at ændre borgernes vaner for kommunikationsformen med det offentlige. Ligeledes er det vigtigt for kommunerne at kunne dele og udstille data og information for at sikre brugervenlighed og effektivitet i løsninger. Da kommunerne ikke alene kan varetage opgaven med oplysning om de ændrede regler samt eventuelle tilbud til borgere med manglende it-kompetencer, er det således vigtigt at sikre, at disse opgaver løses andet steds og der laves fællesoffentlige aftaler herom. Resultatmål I de årlige aftaler mellem regeringen og KL om kommunernes økonomi indgås aftaler om, hvilke områder der omfattes af lov om obligatorisk digital service, det overordnede behov for regelændringer og potentialerne herfor. Konsolidering af business case for obligatorisk digital post. Succeskriterier Aftalen sikrer, At kun opgaveområder, hvor KL anser det som ansvarligt, bliver omfattet af lov om obligatorisk digital service i henhold til beslutninger i KL s Arbejdsmarkeds- og Erhvervsudvalg og bestyrelse. At potentialerne er realistiske for kommunerne at indfri med udgangspunkt i best practice, i henhold til vurderinger i projektets styregruppe At kommunerne har tid til at sikre de fornødne selvbetjeningsløsninger på serviceområderne i henhold til vurderinger i projekt Effektiv digital selvbetjening. En konsolidering af business casen for Obligatorisk digital post, hvor forudsætningerne er i tråd med vurderingerne fra implementeringsprojektet i KL Optimering af digital post og fjernprint og de deltagende kommuner heri. 9

10 Hovedmilepæle Aftale om kommunernes økonomi for enighed om foreløbigt potentiale for obligatorisk digital service (alle bølger) og offentlig digital post, samt endelig aftale for potentialer i bølge 1 og 2. Aftale om kommunernes økonomi for enighed om potentiale for 3. bølge af obligatorisk digital service Aftale om kommunernes økonomi for enighed om potentiale for 4. bølge af obligatorisk digital service Deadline Maj/juni 2012 Maj/juni 2013 Maj/juni Kommunal interessevaretagelse om lovgrundlag for obligatorisk digital service og Offentlig digital post (som varetages af Finansministeriets) for at sikre en effektiv kommunal administration af loven samt hensyn til borgernes retssikkerhed. Resultatmål Interessevaretagelse og høringssvar, der sikrer et lovkompleks om obligatorisk selvbetjening (alle bølger) og Offentlig digital post, der sikrer en effektiv kommunal administration af loven og hensyn til borgernes retssikkerhed. 10

11 Succeskriterier Lov om offentlig digital post udformes i henhold til de kommunale ønsker ud fra mandatet fra KL s Arbejdsmarkeds- og Erhvervsudvalg samt bestyrelse, der er som følger (vinter 2012): Regeringen tilvejebringer regelgrundlag, så det bliver obligatorisk for borgere og virksomheder at have en digital postkasse, som de offentlige myndigheder kan sende alle relevante breve til. Det sikres, at et digitalt brev fra en myndighed har samme juridiske gyldighed som almindelig brevpost til borgere og virksomheder. Alle borgere fra 15 år som udgangspunkt skal have en digital postkasse. Der tages hensyn til de borgere, som har svært ved eller ikke er vant til at bruge de digitale kommunikationskanaler, ved at den kommunale medbetjening fastholdes, og kommunerne har en opgave i at hjælpe borgere og pårørende til at blive digitale. Der udformes en undtagelsesmulighed, hvor borgere, der ikke har mulighed for eller adgang til at benytte computer fortsat kan modtage sin post fra det offentlige på papir, og hvor dette kun kan foretages i de kommunale borgerservicecentre. Undtagelsen indebærer ikke kommunal sagsbehandling af fx borgernes it-kompetencer, og en undtagelse kan gøres midlertidig. Borgere, der ønsker at blive undtaget for digital post, skal aktivt opfordres til at lade pårørende eller venner få fuldmagt til den digitale postkasse. Denne løsning skal tilbydes borgeren, ikke påtvinges. 11

12 Det samlede lovkompleks om obligatorisk selvbetjening (alle bølger) udformes i henhold til kommunale ønsker ud fra mandatet fra KL s Arbejdsmarkeds- og Erhvervsudvalg samt bestyrelse, der er som følger (vinter 2012): Regeringen udarbejder et regelgrundlag, der gør det muligt at tvinge alle borgerne over på de digitale kanaler. Krav om obligatorisk digital service indfases i en række bølger i perioden Planen for fastlæggelse af rækkefølgen af omfattet ydelser tilrettelægges på baggrund af analyser af borgernes parathed, løsningernes teknologiske modenhed og områdets økonomiske potentiale. Kommunerne er forpligtet til at have digitale løsninger på områder omfattet af obligatorisk digital service. Myndighedernes vejledningsforpligtigelse og reglerne for partsrepræsentation vil fortsat gælde. I praksis vil borgere med behov for hjælp derfor have ret til hjælp og medbetjening i det kommunale borgerservicecenter i henhold til gældende lov om Borgerservicecentre. Såfremt borgerservicecentrene ikke kan medbetjene en borger pga. borgerens manglende it-færdigheder eller fx funktionsnedsættelser, skal borgerservicecentrene tilbyde, at borgerens pårørende kan tilgå løsningerne. Det kan ske forsvarligt via en fuldmagtsløsning, som skal tilbydes, ikke påtvinges. Ønsker borgeren ikke brug af fuldmagtsløsning, skal kommunerne - hvis de er myndighed på området - betjene borgeren på anden vis. Det kan eksempelvis indebære personlig betjening i form af medbetjening til at udfylde selvbetjeningsløsningen, anvendelse af blanketter eller anden skriftlig kommunikation. Formkravet besluttes af kommunalbestyrelsen. Er kommunen ikke myndighed på området, henvises borgeren til denne myndighed. Såfremt der etableres undtagelsesmuligheder i lovgivningen, skal borgerne ikke igennem bureaukratiske undtagelsesprocedurer. Det vil være til gene for såvel borger som kommune. Hovedmilepæle Internt høringssvar fra KL til Finansministeriet vedr. lovkompleks om obligatorisk selvbetjening og digital post (1.bølge) Indhentning af kommunale ønsker til lovkompleks om obligatorisk selvbetjening og digital post Officielt høringssvar fra KL til Finansministeriet vedr. lovkompleks om obligatorisk selvbetjening (1.bølge) og digital post Officielt høringssvar fra KL til Finansministeriet vedr. lovkompleks om obligatorisk selvbetjening (2.bølge) Officielt høringssvar fra KL til Finansministeriet Deadline December januar februar februar 2012 Forår 2013 (endnu ikke fastlagt) Forår 2014 (end- 12

13 vedr. lovkompleks om obligatorisk selvbetjening (3.bølge) Officielt høringssvar fra KL til Finansministeriet vedr. lovkompleks om obligatorisk selvbetjening (4.bølge) nu ikke fastlagt) Forår 2015 (endnu ikke fastlagt) 4. Koordinering af KL-dialogen med Finansministeriet Der er ikke knyttet specifikke resultatmål og succeskriterier til denne del. Samlet hovedmilepæle for projektets aktiviteter: Internt høringssvar fra KL til Finansministeriet Januar 2012 Analyse af områderne Oktober marts 2013 Analyse af områderne Oktober marts 2014 Indhentning af kommunale ønsker til love Officielt høringssvar fra KL til Finansministeriet Beslutning om fællesoffentlig baselineanalyse Analyse af områderne der skal inkluderes i bølge 2 og potentialerne herfor Enighed om foreløbigt potentiale Februar 2012 Februar 2012 Februar 2012 Februar - maj 2012 Maj 2012 Politisk besluttet handleplan Aftale om kommunernes økonomi for 2014 Officielt høringssvar fra KL til Finansministeriet April 2013 Maj/juni 2013 Forår 2013 Politisk besluttet handleplan Aftale om kommunernes økonomi for 2015 Officielt høringssvar fra KL til Finansministeriet April 2013 Maj/juni 2013 Forår 2013 Beslutning om diverse fællesoffentlige aktiviteter Februar - maj 2012 Konsolideret bølgeplan Maj 2012 Politisk besluttet handleplan internt i KL for sekretariatets interessevaretagelse - med lovkrav til og potentiale for første og anden bølge Maj 2012 Aftale om kommunernes økonomi for 2013 Maj/juni 2012 Overdragelse efter projektets ophør perspektivering At gøre det obligatorisk for borgerne at benytte digital selvbetjening er et nyt redskab, der forventes at øge borgernes anvendelse af selvbetjening. Det er Kontoret for Digitalisering og Borgerbetjening s ansvar, at følge op på erfaringerne med obligatorisk digital service. Kontoret for Digitalisering 13

14 og Borgerbetjening forventer, at der kan laves en første erfaringsopsamling ultimo Implementering i kommunerne For at kommunerne kan realisere de økonomiske gevinster ved indførelse af obligatorisk digital service kræver det dels, at kommunerne tilbyder borgerne digital service på de udvalgte områder som loven dækker, og at borgernes anvendelse af digital service øges markant. Der er således en stor implementeringsopgave for kommunerne, når den nødvendige lovgivning er tilvejebragt. Dette understøtter KL ved at videndele og synliggøre, hvilke kommuner der har hvilke løsninger og hvor høj borgernes anvendelse er i den enkelte kommune. Kommunerne kan følge med i udviklingen i anvendelsen via Det digitale landkort (detdigitalelandkort.dk). KL vil kommunikere om de samlede resultater og sikre opmærksomhed på området. Dette vil ske via s e2015-forum, lige som projektet vedrørende kanalstrategier vil kondensere leverancer, krav og mål fra hele området for digital borgerb e- tjening. KL har endvidere i samarbejde med Devoteam udviklet en modenhedsmodel, der kan hjælpe kommunerne med at systematisere og effektivisere arbejdet med digital udvikling af den kommunale service. Risikoanalyse Der er følgende væsentligste risici forbundet med projektet: Kommunernes økonomiske potentiale sættes for højt i aftalerne mellem KL og regeringen. Enten fordi borgernes evne til at være selvhjulpne overvurderes, at behovet for udvikling af digitale løsninger undervurderes eller manglende overblik over konsekvenserne for den videresagsbehandling og heri efterfølgende behov for kontakt mellem borgere og kommune. I aftalerne mellem KL og regeringen er der risiko for at regeringen kræver at potentialerne indgår i DUT-forhandlingerne. Bliver dette tilfældet, vil KL trække sig fra alle aftaler på områder. Senere vil der være en risiko for, at kommunerne ikke formår at realisere de angivne effektiviseringer, hvis der ikke arbejdes målrettet og intenst nok for at flytte borgerne over på de digitale kanaler, effektivisere de omkringliggende arbejdsprocesser og udnytte det eksisterende produktionsapparat optimalt via optimering af processer samt justering af serviceniveau på de øvrige kommunikationskanaler. 14

15 Endelig kan omfanget af projektet, sammenholdt med alle andre projekter i den fælleskommunale handlingsplan, kraftigt udfordre den enkelte kommunes implementerings- og eksekveringskraft. Det kan have den konsekvens, at kommunerne ikke får understøttelsen og den påkrævede ny praksis på plads i ordentlig tid. Der udarbejdes særskilt risiko-log for projektet som opdateres løbende. Her findes uddybende beskrivelser af projektets løbende risici og håndtering af disse. Interessentanalyse & Kommunikationsstrategi Interessenter i KL: Projekt Effektiv digital selvbetjening (1.2) Kontorer der er ansvarlige for områder, der omfattes af bølgeplanen Kontorer der kan bidrage med input til analyser (Kontoret for Arbejdsgange og It-arkitektur) og forhandlinger med Finansministeriet (Økonomisk sekretariat) De relevante kontakt-/politiske udvalg på fagområderne Eksterne interessenter: Kommunerne på alle fagområder, dog særligt Borgerservice og itchefer/udviklingsmedarbejdere, der vil skulle implementere aftalerne i kommunerne Finansministeriet, Digitaliseringsstyrelsen der står for udarbejdelse af analyser og fællesoffentlige aftaler De relevante fagministerier der skal lave tilpasninger i ressortlovgivningen Ældresagen, Handikaporganisationer og andre organisationer der vil være bekymret for den kommunale service til disse grupper Medier generelt med fokus på realisering af potentialer og serviceniveauet i kommunerne, særligt til udsatte grupper. Hertil vil projektet sikre, at der løbende kommunikeres til kommunerne og relevante parter som fx KOMBIT og leverandører med gennem etablerede netværk herfor. Hertil kommer kommunikation gennem det fælleskommunale e2015-netværk, hvor alle kommuner er repræsenteret. 15

16 Kommuneinvolvering Projekter involverer kommunerne i bred forstand. På såvel forvaltningschefniveau, områdechefniveau som kommunale praktikere. Der er etableret styregrupper og analysegrupper med deltagelse af ca. 20 kommuner. Kommunerne deltager i følgende aktiviteter: høring af lovforslag kvalitetssikring af analysearbejdet kvalitetssikring af beslutningsoplæg og potentialevurderinger og for styregruppens vedkommende ligeledes generel retning i projektet. Projektets styregruppe, der mødes 5 gange årligt, består af følgende medlemmer: Formand: Jakob Harder, Kontorchef, KL Thomas Christiansen, Markedsdirektør, KOMBIT Lene Faber, Vicekommunaldirektør, Brønderslev Kommune Lene Hartig Danielsen, Borgerservicechef, Aarhus Kommune Thomas Vinther, Digitaliseringschef, Københavns Kommune Jessie Lynggard, Borgerservicechef, Lejre Kommune Jette Bondo, Områdechef for Borgerservice og Digitalisering, Rudersdal Kommune Kim Nielsen Ranch, it-projektleder, Herning Kommune Marianne Carlsen, Borgerservicechef, Hjørring Kommune Jette Lau, Borgerservicechef, Albertslund Kommune Styregruppen for projekt Optimering af digital post og fjernprint (1.6) bidrager ligeledes med input omkring lovarbejdet for Digital post. Gruppen mødes 4 gange årligt. Dertil har projektet nedsat en kommunal arbejdsgruppe, som inddrages efter behov Opfølgning Kvartalsvist følges op på fremdriften i projektet i henhold til de løbende afrapporteringer til KL s direktion. Når obligatorisk digital service er implementeret ved lov følges borgernes anvendelse af selvbetjeningsløsninger på de obligatoriske områder via KOMHEN (projekt 1.3). Foreløbige tanker om evaluering Det er Kontoret for Digitalisering og Borgerbetjenings ansvar at følge op på erfaringerne fra projektets arbejde med de enkelte bølger og kommunernes implementering af lovgivningen og gevinster. Kontoret for Digitalise- 16

17 ring og Borgerbetjening forventer, at der kan laves en første erfaringsopsamling ultimo Budget Business case for kommunerne Der er lavet en foreløbig potentialeopgørelse for hele området for digital kommunikation med borgerne, jf. nedenfor: Potentialerne hidrørende områder gjort til genstand for obligatorisk digitalisering og post vil blive kvalificeret løbende i takt med at områderne bliver obligatorisk, jf. endvidere resultatmål og milepæle. 17