Regionstog A/S. ITS i Regionstog. Slut rapportering på projektet

Transkript

1 Regionstog A/S ITS i Regionstog Slut rapportering på projektet

2 Indhold 1.0 Indledning Opnåede mål i projektet ITS Informationsstanderen på stationer Bedre information til passagerene Målrettede beskeder til standere Målrettede informationer om kommende ændringer i driften Realtidsinformation Højere sikkerhed på stationer Streaming af videoovervågning Øget tilgængelighed af video materiale i vold og hærværks sager Andre fordele ved ITS på stationerne ITS funktioner i toget Videoovervågning i tog Infotainment i tog Beskeder på infotainment skærmene Realtidsinformation Gratis WiFi-Hotspot i toget ITS i driften Bedre korrespondance sikring Et ledelsesværktøj Andre fordele ved ITS i driften Andre funktioner og fordele opnået ved ITS Realtid via rejseplanen Senere muligheder med ITS Opfølgning på succeskriterier Projektberetning Erfaringer og Anbefaling Side 1 af 16

3 1.0 Indledning Denne afsluttende afrapportering vedr. projektet ITS i Regionstog A/S er udarbejdet som bilag til afsluttende rapportering til trafikstyrelsen Januar Formålet med projektet var at skabe et bedre produkt end man havde ved udgangspunktet. Dette skulle ske ved at højne servicen på flere forskellige områder heriblandt: Information Sikkerhed Rettidighed Projektet søgte at opnå dette ved forskellige tiltag som fx højnet information på stationerne igennem nye Informations standere. Derudover ved at installere infotainment skærme i togene. Disse informations og infotainment skærme fodres med forskelligt indhold som fx dynamisk realtids information fra ITS systemet, dias og video fra kundeafdelingen og eksternt indhold fra leverandører i samarbejde med kunde afdelingen. Derudover har projektet gjort det muligt at aflevere realtids information fra togene til Rejseplanen. Øget sikkerhed er opnået igennem en omfattende videoovervågning som sker i både tog og på perroner. Rettidigheden er øget igennem større fokus og klarhed i driften vedr. årsager til forsinkelser m.m. Driftspersonale har fået et redskab, som giver nemt og stort overblik over hvorledes driften forløber, med mulighed for stor detaljeringsgrad. Formålet med projektet har også været at øge antallet af passagerer, samt at nå ud til et bredere kundesegment dels som følge af ovenstående tiltag, men også ved at tilbyde gratis internet i togene. Sidst men ikke mindst har projektet haft til formål, at højne image hos Regionstog og ikke mindst offentlig transport som helhed. Dette er ud fra visionen, om at kunden ikke blot skal være i fokus, men selv skal føle sig i fokus. Dette indgår derfor som et af Regionstogs vigtigste kerneværdier. Side 2 af 16

4 2.0 Opnåede mål i projektet Projektets oprindelige overordnede mål var, at øge kundernes tilfredshed med kollektiv trafik og dermed medvirke til at fastholde eksisterende kunder og tiltrække nye. Det vurderes at projektet set ud fra dette mål som et overordnet succeskriterie er lykkedes. Det vurderes at projektet har bidraget til en mere samlet rejse, hvor kunden føler sig informeret og i fokus helt fra rejsens start på en station nær deres hjem og til de igen overleveres til næste operatør i deres videre færd mod deres rejses endelige mål. Dette bliver bl.a. sikret ved levering af realtidsdata til Rejseplanen, hvor kunderne herigennem kan gøre brug af de tillægsydelser omkring overvågning mv. som bl.a. Rejseplanen tilbyder. Det er i højgrad dokumenteret igennem projektet, at teknologi i høj grad kan bidrage til en øget oplevelse af at være i fokus og at det er meget vigtigt at man kan informere sine passagerer effektivt og målrettet. Den sammenhængende rejse og bedre korrespondancesikring er forbedret, ved at ITS systemet giver mulighed for nemt at integrerer det på tværs af operatører og infrastrukturforvaltere. Dette betyder, at Banedanmark har fået adgang til ITS-systemets informationer omkring realtidsinformationer. Derved kan Banedanmarks driftspersonale i god tid planlægge evt. håndtering af opståede forsinkelser. Denne mulighed var ikke til stede tidligere, hvor sådan underretning typisk foregik pr. telefon. Regionstog har igennem ITS projektet fået en større indsigt i egen drift, som nu kan følges minut for minut. En af de helt store sidegevinster ved ITS systemet, er at opsamlingen af de mange data, nu udgør en stor videns database, som ved hjælp af en avanceret udskriftsgenerator er blevet et effektivt analyse- og ledelsesværktøj. Således kan det afklares, om manglende regularitet skyldes køreplansmæssige forhold, eller andre driftsmæssige forhold, herunder materiel, infrastruktur, personale eller øvrige forhold. På den Side 3 af 16

5 baggrund har Regionstog et vigtigt redskab til brug for køreplanslægning og ledelsesmæssige tiltag. Resultatet bidrager til en øget regularitet til glæde og gavn for alle, herunder ikke mindst vores kunder. Igennem projektet er der opnået en højere sikkerhed og dermed tryghedsfølelse hos kunden ved at bruge den offentlige transport. Der er nu monteret videoovervågning på alle Regionstogs egne stationer og tog. Dette skiltes tydeligt, hvilket for kunden i sig selv bidrager til en psykologisk større tryghedsfølelse. Derudover vurderes videoovervågningen at have en præventiv virkning, eftersom dokumentation til brug for politiets opklaringsarbejde og det retslige efterspil, nemt kan fremskaffes i en kvalitet, som medfører at gerningsmænd kan dømmes for vold eller hærværk. Dette sammenholdt med fokus på efterfølgende presseomtale, bevirker at Regionstog vurderer og oplever at det har en præventiv virkning. Dette bidrager alt sammen til at man kan føle sig mere tryg på, i og omkring Regionstogs arealer og tog. Læs mere om de opnåede resultater i de næste afsnit ( ). 3.0 ITS Informationsstanderen på stationer Alle Regionstogs stationer er blevet udstyret med informations standere der giver passagerer mulighed for at kunne orientere sig om alt fra køreplaner og realtidsinformation til nyheder og meget mere. Standerne er monteret med en 23 informations skærm i den øverste del som til dagligt informere kunderne om de næstkommende afgange. Samtidig er det muligt at booke andet indhold på skærmen. Nedenunder denne informations skærm sidder der en 20 touch skærm hvor passagerene selv har mulighed for at bevæge sig rundt på bl.a. Regionstog.dk, Rejseplanen.dk, Movia.dk og et udvalg af lokale og nationale nyhedsmedier. Standeren er udstyret med en avanceret 3G router som ved hjælp af forskellige virtuelle netværk fungere som en samlet platform for alle standerens funktioner. Det er også herigennem at standerens videoovervågnings optager får sin netværks forbindelse. Standeren fungere derudover som WiFi-Hotspot igennem en antenne der er placeret i toppen af denne. 3.1 Bedre information til passagerene Igennem ITS projektet er det nu via standerne på stationerne blevet muligt at sende målrettet information til passagerene hvilket bidrager til at kunden gerne skulle føle at de bliver sat i fokus. Kundeafdelingen og Driftscentralen har mulighed for at sende målrettet information til standere fordelt på: Enkelte stationer, strækninger eller andre geografisk opdelte områder. Dette kan både ske ved at booke hele dias eller videoer eller ved at sende beskeder som bliver vist på selve trafikinformationsskærmen. Side 4 af 16

6 3.1.0 Målrettede beskeder til standere Regionstog har nu fået mulighed for, at målrette informationer direkte til den enkelte stander. Dette giver mulighed for hurtigt at reagere fx ved aflysninger hvor man nu kan fortælle passagerer præcis hvor en evt. erstatnings bus afgår fra Målrettede informationer om kommende ændringer i driften Det er med ITS blevet muligt at arbejde med målrettede driftsinformationer i form af fx dias ved sporarbejder m.m. Dette giver en mulighed for at informere på en god og dynamisk måde. Således er der i løbet af 2012 kørt en række forskellige informations kampagner. Der er i alt udarbejdet ca. 150 forskellige dias i løbet af 2012 vedr. nye køreplaner, sporarbejde, broarbejde og løvfald. Et eksempel på et sådan dias kan ses her. Side 5 af 16

7 3.1.2 Realtidsinformation Udover de manuelt generede information såsom beskeder og dias, er der den automatisk generede trafikinformation sammen med realtidsberegningen på togets forsinkelse. Denne beregning foretages på baggrund af GPS data fra toget sammenholdt med den gældende køreplan. Beregningen foretages hver gang toget indsender sin GPS position hvilket sker hvert 5 sekund. Denne eventuelle forsinkelse bliver så vist for de ventende passagerer på stationerne. Funktionaliteten er det man kalder for en tilnærmet realtid da informationer har en lille forsinkelse (30-90sekunder) fra GPS satellitten, til toget, til den centrale server og ud til informationsskærmene. Denne forsinkelse er dog kun udtryk for levering af resultatet af beregnet realtid, og påvirker dermed ikke validiteten af den beregnede realtid, og dermed er denne forsinkelse ikke noget problem da tiden for at leverer denne information ligger langt under tiden ved en manuel estimering og information via højtalersystemet af en forsinkelse. 3.2 Højere sikkerhed på stationer Igennem omfattende videoovervågning er sikkerheden øget på Regionstogs stationer. Funktionaliteten er blevet udvidet i forhold til det ene oprindeligt planlagte kamera pr. perronstander, til en løsning hvor der nu er installeret imellem 4-8 kameraer på hver station. Dermed er det ikke kun arealet foran standeren der dækkes, men et langt større område af stationen/perronareal. Samtidig er det muligt at tilføje ekstra kameraer hvor dette vurderes nødvendigt Streaming af videoovervågning Igennem løsningen er det blevet muliggjort at kunne streame live video fra stationerne direkte til Driftscentralen som vil kunne reagere meget hurtigere på situationer på stationen. Side 6 af 16

8 3.2.1 Øget tilgængelighed af video materiale i vold og hærværks sager Det er også blevet muligt at udlevere videoovervågnings optagelser til politiet langt hurtigere end i den oprindelige projektbeskrivelse. Det er blevet muligt via web-adgang at kigge i videoarkivet for den enkelte station og konstatere om der er noget brugbart materiale. Herefter er det så muligt at downloade denne video eller køre ud til standeren og lave et manuelt udtræk alt efter omfanget af det videomateriale man har brug for. Derudover giver højtalerudkald målrettet til stationen det muligt, at informere eventuelle gerningsmænd om at de bliver videoovervåget og at politiet er tilkaldt. Videoen kan nemt udleveres til brug for politiet hvilket gør, at hele processen fra hændelse til anmeldelse og opklaring og i sidste ende retssag kan gå hurtigere end det var tilfældet før ITS projektet. Politiet er opmærksomme på denne mulighed, og dette har medført et tættere samarbejde med dem og SSP omkring sådanne sager. Her ses et skærmdump fra Gislinge station om aftenen hvor man kan se de 4 kameraer som dækker stationsområdet. 3.3 Andre fordele ved ITS på stationerne Udover de førnævnte fordele ved ITS på stationerne er det også blevet muligt for passagerer at bruge ventetiden på fx at bruge Internettet via WiFi-hotspottet eller ved at bruge den indbyggede touch skærm i standerne. Skærmen er placeret således, at den også giver adgang for kørestolsbrugere. Side 7 af 16

9 4.0 ITS funktioner i toget I toget er der installeret flere forskellige enheder i forbindelser med ITS projektet. Først og fremmest er der en Netværks Gateway som sørger for det interne netværk i toget samt den eksterne kommunikation til omverdenen. Derudover er der installeret et infotainment system samt et sikkerheds eller videoovervågnings system. 4.1 Videoovervågning i tog Videoovervågningen er installeret med hhv. 8 og 10 kameraer i de to forskellige tog typer (IC-2 og LINT 41), som Regionstog råder over. Videoovervågningen gemmes lokalt på en harddisk hvorefter gamle optagelser automatisk overskrives. Derudover gør en videoecoder det muligt at følge med i videoovervågningen live fra driftcentralen. Dette gør det muligt, at deltage aktivt i situationer hvor der fx skal tilkaldes politi eller brand og redningstjeneste, da driftcentralen er det centrale omdrejnings punkt og kan følge situationen i toget og holde politiet løbende underrettet omkring udviklingen indtil politiet er fremme. Således vil lokomotivføreren ligeledes kunne holdes underrettet, om hvad der sker i toget. Derudover gør løsningen det muligt ved efterfølgende efterforsknings arbejde at følge fx en gerningsmands færd fra denne kommer ind på stationen, stiger på toget og forlader tog og afstignings stationen igen. 4.2 Infotainment i tog I toget er der installeret infotainment skærme således at man kan se disse næsten uanset hvor man vælger at placere sig. Skærmene viser trafikinformation i den øverste del af skærmen og herunder vises der forskellige dias og video indhold som primært produceres af kundeafdelingen. Infotainment kanalen giver Regionstog en unik mulighed for at brande sig selv og sine samarbejdspartnere samtidig med, at den agerer vigtig informations kanal for fx driftsinformationer. Side 8 af 16

10 4.2.0 Beskeder på infotainment skærmene I Regionstogs ITS system er det muligt at sende beskeder til enkelte tog, flere tog, en gruppe af tog opdelt på fx et geografisk område eller til alle tog hos Regionstog. Beskederne vises i samme felt som trafikinformationen og på den måde skiftes hhv. trafikinformation og beskederne om denne plads på skærmen Realtidsinformation Ligesom der på standerne på stationerne vises realtidsinformation vises denne information også i toget. Det er den samme beregning der ligger til grund for informationen. I toget vises der et såkaldt stations rul. Det vil sige at før toget afgår fra stationen vises der hvilken station toget holder på og hvilken retning toget kører, altså mod hvilken endestation. Undervejs på strækningen vises næste station og forventet ankomsttid, samtidig med at der nedenunder kører et stationsrul med alle stationerne frem til endestationen samt den forventede ankomsttid. Side 9 af 16

11 Trafikinformationen er en vigtig del af det man kunne kalde den samlede rejse. Det vil sige, at den information man får om togets eventuelle forsinkelse er den samme fra man venter på toget til toget ankommer men også når man kommer ind i toget og undervejs på turen mod ens destination. Pålideligheden af sådanne data er vigtig, eftersom det er med til at forbedre den kollektivetrafiks image, og dermed også Regionstogs image, om at leverer en serviceydelse af høj kvalitet. Hvilket også medvirker til at kunden føler større tryghed under rejsen. 4.3 Gratis WiFi-Hotspot i toget Togene er udstyret med gratis Internet til passagerene. Dette giver passagerene mulighed for, at konvertere rejsetid til fx arbejdstid eller til at slappe af med en netavis eller lign. Det er en vigtig service til passagerene og det er også den klart tungeste opgave at løfte i ITS projektet. Det gratis internet i toget har været den største udfordring i projektet da dette beror på den kvalitet der ligger i det bagvedliggende netværk. Således var det et stort tab for projektet da den oprindelige leverandør i 2011 gik konkurs, eftersom de tilbød et dedikeret datanetværk, hvilket de havde opbygget til at klare alle de udfordringer der stilles til et ægte professionelt trådløst produkt. Problemet har efterfølgende været, at det man mistede var internet forbindelsen med relativt høje synkrone hastigheder og meget lave svartider selv når fx et tog bevæger sig ved høje hastigheder. Løsningen blev at kombinere flere forskellige offentlige 3G og 3.5G operatører. På den måde har man både fået en større sikkerhed for oppetiden da man kører på to individuelle netværk og man har fået en øget tilgængelig båndbredde. Det må her nævnes at den manglende prioritering af dækningen af 3G og fremtidig 4G langs banestrækningerne er et problem og udgør et problem for ITS løsninger generelt. Samtidig udgør det et problem for den service som en operatør som Regionstog kan tilbyde sine kunder. Dette vanskeliggør tiltrækningen af nye passagerer til den kollektive trafik, eftersom disse brugere efterspørger gode stabile dataforbindelser. En øget fokus på sikring af nødvendig netværks dækning langs banestrækningerne, vil være meget væsentligt ifm. tiltrækning af pendlere. Lokaliseringen af områder med dårlig netværksdækning kan meget præcist dokumenteres, som følge af de mange data der registreres løbende gennem hele driftsdøgnet på alle Regionstogs strækninger. Således udgør disse data et betydeligt dokumentationsgrundlag, såfremt netværksudbydere måtte ønske at forbedre dækningen. Side 10 af 16

12 5.0 ITS i driften En af de største landevindinger ved projektet er selve ITS systemet. Systemet giver hidtil uanede muligheder for at måle driften i realtime og for at holde overblikket over den øjeblikkelige driftssituation i Regionstogs produktions maskine. Systemet beregner realtiden for de aktive afgange og viser bl.a. dette på et kort. Men systemet er meget mere end dette. Samtidig opsamles ankomst registreringerne for alle stationer og Regionstogs driftscentral årsags forklarer alle forsinkelser på 3 minutter eller derover for senere at kunne analysere på de historiske data. Systemet opsamler og registrere også GPS informationer som kan bruges i forskellige scenarier efterfølgende. 5.1 Bedre korrespondance sikring Systemet er også med til at give bedre korrespondance sikring mellem operatørerne. Bane Danmark har fået adgang til systemet på flere af deres kommandoposter for bedre, at kunne sikre korrespondancen imellem Regionstog og DSB. Således kan en bedre korrespondance opnås fx i Holbæk, Slagelse, og Nykøbing F. mellem Regionstog og DSB s regionaltog og IC-tog. Samt i Køge mellem Regionstog og DSB S-Tog. 5.2 Et ledelsesværktøj Samtidig er systemet et kraftigt analyse- og ledelses værktøj. På baggrund af de opsamlede data generes der de påkrævede kontraktlige regularitets tal som bruges til den månedlige afrapportering til Movia. Derudover genererer systemet dagligt på baggrund af de opsamlede data en rapport, der indeholder driftsinformation omkring gårsdagens, 30dage og 90dages kundeoplevede regularitet. Det vil sige den regularitet som kunden har oplevet, og ikke en kontraktlig regularitet kun baseret på operatørforhold. Indholdet heraf kan reelt tilpasses helt fri, og indtage uanede analysevinkler. Rapporten udsendes automatisk dagligt til de chefer eller medarbejdere, der er tilknyttet den mailgruppe. Side 11 af 16

13 Den åbenlyse gevinst ved at Regionstog har så let ved at måle kvaliteten af deres drift og dermed den serviceydelse der leveres til kunderne er, at det nu er meget let gennemskueligt hvordan driften kører pt. Derfor bliver det også nemmere og hurtigere at reagere på tendenser og få rettet op på evt. driftsmæssige problemer. Denne daglige, og dermed løbende fokusering på den kundeoplevede regularitet, animerer helt klart til levering af en bedre serviceydelse til kunderne, og dermed større kundetilfredshed. Tilsvarende er en høj regularitet også ensbetydende med en bedre korrespondancesikring. Tilsvarende giver ITS systemet ledelsen mulighed for at opstille konkrete kvalitetsmål på de enkelte områder, som påvirker regulariteten. ITS platformen kan meget mere end det der nævnes her, idet analysemulighederne er uendelige, idet man helt valgfrit kan opsætte hvilke parametre man vil analyserer på, dvs. adgang til multidimensionale analyser og derfor er ITS systemet blevet et meget vigtigt værktøj i dagligdagen for Regionstog A/S. 5.3 Andre fordele ved ITS i driften Udover de før nævnte fordele er der en række andre fordele i den daglige drift. Det kunne bl.a. være: Værkstederne kan bruge oversigtskortet til at lokalisere materiel på rangeringsområdet og på den måde spare tid i klargøringen af togene, ligesom kommunikation mellem lokomotivpersonale, fjernstyringspersonale samt værkstedspersonale gøres enkelt, da det klart fremgår hvor materiel befinder sig ved fremmøde og udskiftning af materiel Bedre overblik giver bedre beslutninger og informationer. Personalet på driftscentralen har ved indførelse af ITS systemet især påpeget overblikket og den præcise lokalisering af togene på strækningerne som en væsentlig gevinst ved systemet. Dette giver sig bl.a. udtryk ved, at når lokomotivpersonalet indmelder hændelser på strækningen, f.eks. påkørsel eller gående personer på/langs strækningen med risiko for påkørsel, så kan driftscentralen videregive disse oplysninger meget præcist til andre lokomotivfører eller tilkalde politi og redningstjeneste. Herudover er der mulighed for at oplyse politi- og redningsmandskab præcis GPS-position for evt. ulykke på et vilkårligt sted på strækningen. Denne præcise angivelse kan være væsentlig i sådanne situationer, hvor adgangsforholdene vanskeliggøres af manglende vejadgang mv. Stor brugervenlighed og dermed nem adgang til større viden om driften giver bedre beslutninger som er til gavn for alle, både internt i virksomheden, men ikke mindst de eksterne interessenter herunder samarbejdspartnere og vores kunder. 6.0 Andre funktioner og fordele opnået ved ITS Udover de i projektet ønskede funktioner er der opnået en lang række ekstra fordele som giver Regionstog nogle unikke muligheder. Det gør virksomheden ekstremt målbar og det hjælper med at sætte kunden i fokus når man kan levere et bedre produkt. 6.1 Realtid via rejseplanen Derudover afleveres realtid til Rejseplanen. Således kan den samlede rejse starte allerede hjemmefra på ens smartphone eller computer. ITS levere realtids data til Rejseplanen i standard XML format som udveksles mellem ITS og Rejseplanens system. Disse data bruges som realtids informationer på rejseplanen og er også blevet brugt i andre sammenhænge fx i et igangværende korrespondancesikringsprojekt mellem Rejseplanen og en lang række andre trafikselskaber og operatører. I fremtiden er det planen at ITS udvikles således at de driftsinformationer der lægges ud til publikum på informations skærmene ligeledes automatisk bliver sendt til Rejseplanen eller Mit Movia og lagt ud på Regionstog.dk m.m. Side 12 af 16

14 6.2 Senere muligheder med ITS Den platform der nu er opbygget med ITS i Regionstog vil være en fremtidig udviklingsplatform for nye projekter og vil være til gavn i mange år fremover. Således er Regionstog allerede nu i gang med et tablet projekt hvor lokofører og andet personel udstyres med tablet pc er som skal bruges til fx Reglementer, intern information, driftsmæssige indberetninger og meget mere. ITS er blevet et fremtidigt led i Regionstogs ITS strategi og er et vigtigt centralt værktøj nu og i fremtiden. 7.0 Opfølgning på succeskriterier De oprindelige mål for projektet: 5 % flere rejsende 1år efter ITS-systemets ibrugtagning. o Passagertallet er i perioden steget med 10,36 % o Passagertallet er i perioden steget med 4,36 % o Det bemærkes at der har kunnet konstateres en markant stigning i 4.kvt. 2012, dersom denne stigning fortsætter, vil stigningen på løbende 12 måneder klart overstige målet på 5 %. Skabe en tryghed for passagerer og derved sikre et bedre image. o Videoovervågning i tog og på stationer i ITS løsningen skaber større tryghed. o Øget korrespondancesikring skaber et bedre image for kollektivtrafik generelt. o Bedre og opdateret trafikinformation på stationer og i tog giver kunden overblik og ro under rejsen, hvilket også medvirker til tryghed under rejsen. Derved bidrager dette til et bedre image for den kollektive trafik. Tiltrække en ny kundegruppe Erhverv som i dag ikke benytter sig af kollektiv trafik ved at gøre denne mere attraktiv for dette kundesegment. På baggrund af gennemførte kundetilfredshedsundersøgelser er kunderne også blevet spurgt om formålet med rejsen. Resultatet for årene fremgår af tabellen nedenfor. Formål med rejsen Pendler 36% 35% 43% Uddannelse 25% 19% 27% Forretningsrejse 2% 1% 1% Fritid 11% 19% 9% Andet 26% 26% 20% I alt 100% 100% 100% Som det fremgår af tabellen, har en langt større andel af de adspurgte svaret at rejsens formål er pendling. Der vil naturligvis altid være en statistisk usikkerhed omkring præciseringen i svaret, eftersom der også skal konstateres større udsving (fald) i fritid og andet formål med rejsen. Derfor kan der godt være tale om en flytning fra andet formål til pendling. Trods denne usikkerhed, tyder det på, at der er en stigning i andelen af pendlere, og dermed gruppen Erhverv, da hovedformålet her primært vil være til/fra arbejde. Denne procentvise stigning, skal tillige holdes op imod et samlet stigende passagertal i perioden på 10,36 %. Gruppen forretningsrejse syntes nogenlunde Side 13 af 16

15 stabil. Muligheden for at erobre markedsandele på dette segment, syntes dog svær, eftersom der typisk er tale om et kundesegment som har en firmabil, eller hvor mødeaktiviteten er meget spredt geografisk, hvilket giver en særlig udfordring ift. rejsetider, korrespondancesikring og tilgangen til den kollektive trafik generelt. En forbedring af kundetilfredsheden på 10 % ift. Kundetilfredsheden før ITS-systemets implementering. o På baggrund af gennemført kundetilfredshedsundersøgelse i 2010, 2011 og 2012 i uge 40, kan det konstateres at målsætningen på en forbedring på 10 % af kundetilfredsheden ikke er opnået. Dette skal ses i lyset af, at kundetilfredsheden forud for projektet udviste et højt niveau på 3,74 på en skala fra 1-5. Således var fastsættelsen af en fremgang på 10 % ganske stor. Det interessante her er dog, at som følge af hovedleverandørens konkurs i maj/juni 2011, lukkede netværket og dermed muligheden for at give information i tog og på stationer ned, og denne blev mulighed blev først genetableret efter kundetilfredshedsundersøgelsen blev gennemført i Således vil man kunne forklare faldet fra 2010 til 2011, som relateret til dette forhold. Derfor er det også meget positivt, at der i kundetilfredshedsundersøgelsen efteråret 2012, kan konstateres en pæn fremgang på 4,07 % på informationen på stationer, og hele 7,01 % på information i togene. At der er en større fremgang i kundetilfredsheden i togene, kunne hænge sammen med, at der i togene ikke er så mange andre distraherende ting, idet der jo på stationer typisk er en lang række andre opslag/plakater/reklamer mv., og dermed bliver det sværere at fange kundernes fokus, omkring målrettet trafikinformation som beskrevet i nærværende rapport. Kundetilfredshed: Information på denne station 3,74 3,69 3,84 Information i dette tog 3,74 3,71 3,97 Pct. Ændring Information på denne station -1,34% 2,67% Information i dette tog -0,80% 6,15% Pct. Ændring Information på denne station 4,07% Information i dette tog 7,01% 8.0 Projektberetning Der var i starten af projektet nogle få underleverandør problemer. Men indtil hovedleverandørens konkurs i juni 2011 (ButlerNetworks A/S) så det ud som om projektet ville blive færdigt til tiden. I tiden kort efter ButlerNetworks konkurs så det også ud til, at det blot var et spørgsmål om tid før man havde solgt virksomheden og dermed sendenettet (FlashOFDM) til anden side. Dette skulle imidlertid vise sig, ikke at blive tilfældet. I Juli måned 2011 indgik Regionstog A/S en aftale med Supeo som siden da har stået for projektledelsen og som har fundet løsninger på de udeståender hvor ButlerNetworks nu ikke længere kunne levere. Side 14 af 16

16 Ultimo August 2011 ville den kundegruppe, som sørgede for at sendenettet blev holdt i live, ikke længere opretholde netværket og derfor blev der lukket ned for dette. Det betød at der nu ikke længere var noget netværk og derfor intet ITS der virkede i Regionstogs tog eller på stationerne. Der var imidlertid løsninger på vej og således kunne man allerede i løbet af efteråret 2011 lave den første pilottest, nu med to forskellige public 3G net leverandører. Hen mod slutningen af 4. kvartal af 2011 var alle tog således igen online og kunne vise infotainment osv. Dette muliggjorde også at man i slutningen af 2011 kunne sende realtids informationer til Rejseplanen. I starten af 2012 trak den sidste blivende underleverandør sig fra projektet. Derfor måtte Supeo ligeledes finde en løsning til standerne og deres netværk. Allerede i midten af januar var der fundet en løsning og i løbet af de første måneder af 2012 kom Regionstogs standere således op at køre. Til trods for de mange udfordringer er det lykkedes at få projektet på ret kurs og få opfyldt projektets formål. Derudover har projektet givet Regionstog en masse ekstra muligheder og funktioner samt et væld af fremtidige udviklingsmuligheder. 9.0 Erfaringer og Anbefaling Et udviklingsprojekt der strækker sig over lang tid og involverer store dele af organisationen stiller store krav til samarbejdet på tværs og ikke mindst arbejde med opretholdelse af motivationen fra start af projektet og til endelig implementering af løsningen. Dette projekt afslørede også, at det kan blive en alvorlig trussel for et systems overlevelse, såfremt at der er dele af projektet, som afhænger af én enkelt leverandørs leverance. I dette tilfælde tilbød hovedleverandøren ButlerNetworks et dedikeret datanetværk, hvilket gav helt unikke muligheder, og sikrede 100 % dækning på alle strækninger, hvilket ingen andre teleudbydere kunne leverer. Da ButlerNetworks gik konkurs samtidigt med at projektet stod for sin afslutning, betød dette, at netværkets overlevelse afhang af kurators mulighed for at afhænde dette til anden teleoperatør. Dette lykkedes desværre ikke. Således måtte der foretages et skift af transmissionsnet. Der skulle så findes en løsning, som ikke gav samme afhængighedsforhold fremadrettet, og derfor blev der fundet en løsning baseret på public netværk, som giver mulighed for hurtigt skift til anden netværksleverandør uden store investeringer. Ligesom at løsningen kan håndterer flere netværksleverandører samtidigt. Udover at konkursen betød en væsentlig forsinkelse af færdiggørelsen af projektet, blev det også tydeligt, at den netværksdækning der tilbydes fra teleselskaberne, er af svingende kvalitet, og der er områder, hvor der ikke tilbydes en netværksdækning. Dette forhold er naturligt væsentligt, såfremt at man ønsker at kunne tilbyde især pendlerne at kunne arbejde under transporten, og dermed gøre transporttid til arbejdstid. Projektet har også betydet, at grænser er blevet flyttet i organisationen. Før projektet blev registreringer generelt opfattet som en kontrolforanstaltning og ikke et kvalitetsstyringsværktøj. Således var ITS projektet en stor omvæltning, eftersom at realtidsdata blev registreret på alle togafgange og disse igen på litra nr., samt lokomotivførerniveau. Kvaliteten af registrering af afvigelsesårsager ved forsinkelser er derfor af væsentlig betydning, eftersom alle disse data danner grundlaget for opbyggelsen af vidensdatabasen. Under og især efter implementeringen af løsningen, ses det tydeligt, at registreringerne nu opfattes som en naturlig ting til kvalitetsstyring af driften. Vidensdatabasen bidrager nu med fakta omkring hvorvidt Side 15 af 16

17 problemer i driften skyldes køreplanstekniske forhold, materiel- eller infrastrukturforhold, eller andre eksterne forhold. Dette giver en vigtig viden omkring hvorledes der ledelsesmæssigt kan sættes ind for at forbedre regulariteten i driften, og dermed leverer en serviceydelse af en højere kvalitet, til glæde for alle, ikke mindst vores kunder. Derudover har en af de gode erfaringer man har gjort sig efter konkursen været, at det kan være en fordel at opdele projektet i mindre delleverancer frem for at lade leverandøren arbejde frem mod én stor deadline. Derudover gør det hele projektet mere målbart og man kan hurtigt forudse en eventuel tidsoverskridelse. Samlet vurdering trods ovennævnte uforudsete udfordringer, er at projektet har tilført Regionstog en stor værditilvækst, som både klart vil bidrage til levering af en serviceydelse af en højere kvalitet end man ellers ville kunne. Dertil kommer som noget meget væsentligt, at den ITS platform og det bagvedliggende system, giver ubegrænsede muligheder for fremtidig udvikling med nye moduler på en række områder, som vil bidrage til en endnu større værditilvækst. Dermed er ITS-projektet ikke et afsluttet og endeligt system, men et system som fremadrettet vil blive udviklet og tilpasset den udvikling og de krav, vi som virksomhed bliver stillet overfor i den kollektive trafik, men også i den løbende bestræbelse på hele tiden at kunne øge effektiviteten ud fra en målrettet indsats. På den baggrund kan det kun anbefales at andre indfører et sådant system, ligesom dette ville kunne give helt nye koordinerings- og samarbejdsmuligheder på tværs af operatører og infrastrukturforvaltere og dermed vores fælles kunder en endnu bedre rejse med den kollektive trafik. Side 16 af 16