Innovation i mødet med kunden

Transkript

1 Innovation i mødet med kunden Jon Sundbo, professor, Roskilde universitet Seminar get F IT 26. Januar

2 Projekt When the customer encounters the employee (ICE) Projektets formål: At udvikle forståelse af og redskaber for innovation i servicevirksomheder Vægt på Ideer opstået i mødet mellem medarbejder og kunde Innovationsudvikling i organisationen 2

3 To former for kunde-medarbejdermøde Direkte (face-to-face) kontakt Kontakt via IKT netværk Dagligdags situation og særlige forløb 3

4 Deltagere i projektet Center for servicestudier, RUC Center for Kommunikation, medier og informationsteknologier, Aalborg universitet Ballerup Servicevirksomheder Finansieret af KINO-udvalget, Det Strategiske Forskningsråd Projektperiode

5 Midler i projektet Eksperimenter i servicevirksomheder Etableret af forskningsgruppen (i samarbejde med virksomheder) - eller af virksomhederne 5

6 Formål Værktøjer, metoder eller gode råd til servicevirksomheder om innovation Viden om innovationsprocesser (videnskabeligt) 6

7 Drivkræfter bag innovation Ejeren/lederen entrepreneur Markedsudvikling Teknologiudvikling Faglige netværk Medarbejdere og kundemøde drivkraft med uudnyttede potentialer 7

8 Nogle interessante resultater hvor det rykker! Værdikæde innovation Cafemælk/biodynamisk cafekoncept Pasta Kombineret hotel/action tours Innovationslaboratorium Bruger-communities omkring ITmødet Antropologisk observation 8

9 Det direkte møde Svært at få radikale ideer fra medarbejdere og kunder men udvikling af eksisterende services Medarbejdernes viden om kunder (ikke det direkte møde) Medarbejderne skal sætte sig i kundernes sted: antropologisk indlevelse Facilitator Innovations lab (som i TrygVesta) 9

10 IT mødet Mindre rigt møde, men større chance for at opsamle data Muligheden for bruger-communities Problemer og klager fra kunderne kan vendes til innovations-ideer Mulighederne i IT mødet er ikke udnyttet nok 10

11 Den videre innovations-udvikling i organisationen Vigtigt med tilbagemelding til medarbejdere, der har leveret ideer Servicevirksomheder sætter begrænsede ressourcer af til innovation (ingen innovationsafd.) Den trælsomme innovationsproces - kunsten at multi-taske Markeds-orientering og strategi vigtigst (den sidste del af innovationsprocessen) 11

12 Barrierer for innovation F.eks: Manglende tid og pengeressourcer Funtionelle og kulturelle forskelle mellemafdelinger (f.eks. udvikling og salg) Medarbejderne forstår ikke kundernes liv Innovationsprojektet strander i organisationen Medarbejedere/virksomheder kommer ikke bag om ITinformation Vigtigst: Manglende dedikation til innovation En drift, der har nok at tænke på ordet innovation for dem, det er besværligheder 12

13 Værktøjer? Kan vi udvikle værktøjer - der kan bruges? Vi forsøger - endda i flere udgaver 13

14 Videre færd i projektet Hvordan medarbejderne får endnu bedre forståelse af kundernes liv Hvordan kundemøderne via IT udnyttes endnu bedre til innovations formål Hvordan innovationsprocessen fastholdes i servicevirksomhedernes organisation 14

15 Finanssektoren noget særligt? Er noget anderledes i finanssektoren (bedre, værre)? Meget innovativ Mange ressourcer til innovation Blandet teknologiske og ikke-teknologiske innovationer Stærke IT-systemer IT-netværks tradition (netbank etc.) Forsøg med empowerment af medarbejdere men også konservative styring af medarbejdere (risiko, lovgivning) 15

16 Finanssektoren nye muligheder Er der særlige muligheder for at eksperimentere med kundemødet i via IT i finanssektoren? Ja dog måske uudnyttede potentialer: Går medarbejderne ind og forstår kundens totale situation Virksomheder Privat-kunder Udnyttes klager/henvendelser og communities nok? Styrer finanssektoren innovationsprocessen bedre? 16