SÅDAN LEVERER DU. God kundeservice! Over. gode råd til bedre

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "SÅDAN LEVERER DU. God kundeservice! Over. gode råd til bedre"

Transkript

1 SÅDAN LEVERER DU God kundeservice! Over 10 gode råd til bedre K U N D E SE RVICE

2 INTEGRERET KUNDESERVICE Hos Firmafon tænker vi på kundeservice hver dag. Hele tiden. Det gør vi fordi, det gør vores kunder glade, gør vores hverdag sjovere og fordi det er godt for bundlinjen. Firmafon er et teleselskab til virksomheder og det gør os til en del af en branche, der ikke just er kendt for den gode service. Så det var en af de ting, det var vigtigst for os at gøre oprør mod, da firmaet blev til. Det skulle være revolutionerende ligetil at komme i kontakt med os og lige så ligetil at bruge vores telefonløsning til god kundeservice. Det, vi har lært på rejsen, vil vi rigtigt gerne dele. Både så vi kan hjælpe vores egne kunder med at gøre deres kunder glade. Men også så andre danske virksomheder kan lære nogle nemme tricks til bedre service. Tænk, hvis vi helt kunne slippe for at spilde tid i en telefonkø! I de næste kapitler vil vi give jer redskaber til, hvordan I kan give god kundeservice og skabe tætte relationer til eksisterende kunder frem for konstant at jagte nye. Da vi startede, lå vores kundetilfredshed på 87 % og efter et øget fokus på kundeservice, så ligger den i dag på 95 % en enkelt måned nåede den helt oppe på 99 %. Og mængden af kunder der anbefaler os til deres venner eller forretningsforbindelser er steget i takt med tilfredsheden. Så vi ved, at det kan betale sig. [ 2 ]

3 Indholdsfortegnelse: Organisation s. 10 Lav en ligetil strategi s. 11 Customer service is not a department it s an attitude s. 12 Hvilke kanaler skal jeg vælge? Servicér s. 16 Vis personlighed i mødet med kunden s. 17 Kundeservice over telefonen s. 18 Kundeservice på sociale medier s. 19 Kundeservice på chat og mail s. 20 Sådan håndterer du klager Mål s. 24 Er din kundeservice god nok? Tilpas s spørgsmål der kan forbedre din kundeservice s. 29 Fra god til exceptionel kundeservice [ 3 ]

4 ORGANISATION / INTEGRERET KUNDESERVICE Derfor er kundeservice vigtigt God kundeservice er også god forretning. Som kunder belønner vi virksomheder, der giver os god service, med loyalitet, genkøb og ved at fortælle venner og familie om deres produkter. Få en fordel i forhold til konkurrenterne: En god kundeservice kan være den afgørende faktor, for at kunderne vælger den ene virksomhed frem for den anden. I Danmark bruger kun 7 % af virksomhederne deres viden om kunderne til at udvikle deres forretning* tænk hvilke fordele der er ved at være blandt de 7 %. Få ambassadører: Du kan spare mange penge på markedsføring og opsøgende salg, når loyale kunder anbefaler din virksomhed og dine produkter til deres familie, venner og bekendte. Få værdifuld viden til produktudvikling: Ved at opbygge en relation og lytte til kunderne kan du uden de store omkostninger få værdifuld indsigt og idéer til forbedringer eller udvikling af nye produkter. Øg dit salg: God kundeservice hjælper til at fastholde dine kunder. Og hvis du er rigtig god, så skaber du loyale kunder, som har høj livstidsværdi, fordi de bliver ved med at købe dine produkter. Hvis du gerne vil undgå meget kontakt til kundeservice, og spare på udgifterne til support, så kan du arbejde på at fange fejlene Tip før de opstår, gøre processerne enklere for kunderne og gøre det nemt for kunderne selv at finde svar på deres spørgsmål, f.eks. ved at have en FAQ med de hyppigst stillede spørgsmål på din hjemmeside eller videoguides. Det er ikke god service, der koster penge, men til gengæld manglen på god service, der koster på virksomhedens bundlinje. Tomas Lykke, forfatteren af bl.a Vil du anbefale os [ 4 ] * 1 fra bogen Mindful Customer Experience af Katja Andersen, udgivet af Trykværket 2013

5 ORGANISATION / INTEGRERET KUNDESERVICE 6 gode grunde til at du skal forbedre din kundeservice 2 : Loyale kunder køber mere. En stigning på 5 % i kundeloyalitet øger livstidsværdien af en kunde med op mod 95 %. En forbedring af kundeoplevelsen på 10 % kan påvirke virksomhedens differentiering med 9 %, hvilket igen kan forbedre de økonomiske resultater med 5 %. Man kan øge omsætningen med ca. 85 % ved at fastholde 5 % flere loyale kunder % af loyale kunder vil tilkøbe et ekstra produkt eller en service. Kun 52 % af nye kunder vil foretage yderligere køb 68 % af de kunder, der forlader en virksomhed, gør det pga dårlig kundeservice Det er 6 gange dyrere at få en ny kunde end at fastholde en eksisterende kunde. Kundeservice i Danmark En europæisk undersøgelse, 2011 EPSI, viser at danske kunders har en gennemsnitlig tilfredshed på omkring 68 % på tværs af brancher. Først når forbrugerne kommer i nærheden af de %, har man opnået et tilfredshedsniveau, som giver værdi for virksomheden og sikrer indtjeningen. [ 5 ] 2 Vil du anbefale os af Thomas Lykke, 2014 Gyldendal A/S, Service er marketing af Søren Bechmann, 2012 Gyldendal A/S, og Mindful Customer Experience af Katja Andersen, udgivet af Trykværket 2013.

6 [ 6 ] ORGANISATION

7 Integreret Kundeservice Hos Firmafon har vi haft stor succes med at fokusere på kundeservice og integrere det i hele virksomheden. Vi vil gerne dele, hvad vi har lært med dig. Så i resten af bogen kan du læse om, hvordan du integrerer kundeservice i organisationen og hvordan du måler og tilpasser servicen. Du får selvfølgelig også en masse praktiske tips til, hvordan du bliver bedre til at yde kundeservice på de forskellige kanaler. Med Integreret Kundeservice får du en redskabskasse til at forbedre kundeservice i din virksomhed, uanset hvor mange medarbejdere I er. Så bliver dine kunder gladere, du får en sjovere arbejdsdag og ikke mindst en bedre bundlinje. ORGANISATION Organisation Denne del er den grundlæggende. Den handler om at få de rigtige ressourcer på plads og om at lave en strategi for ens kundeservice. ORGANISATION Mål Du får også konkrete metoder til at måle din kundeservice. Gør du det godt nok og hvornår er det egentlig godt nok? ORGANISATION Servicér I arbejdet med selve kundekontakten får du anbefalinger til de forskellige kontaktpunkter. ORGANISATION Tilpas Baseret på hvad dine målinger siger, kan du tilpasse både organisation og den service, du leverer. Her får du 13 spørgsmål, som alle virksomheder kan bruge til at forbedre service. [ 7 ]

8 INTEGRERET KUNDESERVICE Organisation ORGANISATION [ 8 ]

9 [9]

10 ORGANISATION / INTEGRERET KUNDESERVICE Lav en ligetil strategi I stedet for at lave den helt store strategi, så kan du på kort tid og uden mange ressourcer forbedre din kundeservice ved at arbejde med disse punkter. Start med kunderne: Saml viden om kunderne, så I bliver klogere på deres behov og ønsker. Det kan I for eksempel gøre ved at kigge tidligere kundeundersøgelser igennem for at se, om der er nogle ting, der går igen. Eller I kan lave en workshop med de medarbejdere, der dagligt taler med kunder, hvor I kan lave en top 5 over hvad kunderne mangler svar på eller hvad kunderne bliver sure over. Det giver jer en god baggrund for det videre arbejde. Før og efter: Beslut hvor I gerne vil hen. Hvad vil I have, at jeres kunder skal opleve og hvad skal der til for at nå derhen? Se på hvordan I kontakter jeres kunder. Mangler der nogen eller er der noget, I skal forbedre? Lav kundeløfter, så I ved hvad I skal leve op til i forhold til kundeservice. Brug jeres viden fra punkt 1 til dette. Quick wins: Vurdér, ud fra de midler I har, hvor der er mest behov for en indsats og hvor det bedst kan betale sig at sætte ind. Lav evt. en needto-have og nice-to-have liste, hvor I prioriterer mulighederne. Husk: Tænk det hele enkelt og fra kundens side for at undgå at gøre det for kompliceret. Fokusér på hvad der bringer mest værdi til kundernes oplevelse. Tip Forskning viser, at man ikke husker helheden fra en oplevelse, men kun snapshots fra oplevelsens peak (hvad enten den er positiv eller negativ) og fra slutningen 3. Det hedder the peak end rule. Så vær ekstra opmærksom på jeres peaks og afslutninger, f.eks hvad kunden oplever, når de bliver kunder, oplever fejl, afslutter køb eller afslutter kundeforholdet. [ 10 ] 3 end_rule

11 ORGANISATION / INTEGRERET KUNDESERVICE Customer service is not a department it s an attitude! (Citat: Mo Hardy) Kundeservice i organisationen Hvem skal lave kundeservice? Det enkle svar er: I princippet kan enhver medarbejder lave kundeservice. Men den første person, som kunden taler med, skal kunne give svaret. Og kunden skal mærke, at der er handling bag ordene. Man kan have talent for kundeservice eller man kan træne sig god til det. Der findes ikke en skabelon for, hvem der kan lave kundeservice. Men en fællesnævner er, at medarbejderne skal være gode formidlere, løsningsorienterede og kunne sætte sig i kundens sted. Hos Firmafon har vi set, at det har stor værdi, hvis flere medarbejdere f.eks direktøren og produktchefen sidder i backup ringegrupper til kundeservice. Ikke alene giver det flere i virksomheden indsigt i kundernes behov. Det gør også, at der er mange flere potentielle kundeservicemedarbejdere til at tage imod opkald. Derudover gælder det at: De skal kende retningslinjerne og vide hvornår de må bryde dem. De skal trænes jævnligt og have viden om nye produkter i virksomheden. De skal have adgang til den support, de har brug for for at få hurtige svar. Sørg for at en kollega er med på lyt til at give konstruktiv feedback. Det er der god læring i. Hold også gerne møder på tværs af afdelinger, så I får adgang til den viden, I har brug for. Sørg for at der er nogle medarbejdere, der er har det daglige ansvar for kundeservice. Og hav en backup-gruppe, som er trænet i det basale og som vil kunne svare på spørgsmål, hvis der er ekstraordinært travlt. Hvis I har en stor virksomhed, så hav en ansvarlig for kundeservice, som kan koordinere mellem afdelingerne i virksomheden. Hvis ingen er ansvarlige for, hvad kunden skal opleve, så vil oplevelsen efter al sandsynlighed blive dårlig. Du kan finde en beregningsmodel for hvor mange medarbejdere, I skal være til at tage opkaldene til jeres hovednummer: TRYK HER FOR AT SE, HVOR MANGE KUNDESERVICEMEDARBEJDERE I SKAL VÆRE [ 11 ]

12 ORGANISATION / INTEGRERET KUNDESERVICE Hvilke kanaler skal jeg vælge? Hvis du ikke har den store kundeserviceafdeling, så er telefonen og mailen det første sted at starte. Det er de kanaler, som størstedelen af kunder foretrækker at bruge for at komme i kontakt med virksomheder. En undtagelse hertil er generation Y, som er storforbrugere af sociale medier og chat. Vær hvor kunderne er Tænk over, hvilke kanaler dine kunder bruger og vær der, hvor de er. Uanset hvilke kanaler du vælger, så gælder det, at kundeservice skal være tilgængelig. Vær tilgængelig Det skal være tydeligt, hvornår man kan få fat på din virksomhed. Skriv f.eks. hvornår telefonen er åben, hav kun chatten åben når der er en medarbejder ledig til at svare og lav en , der bekræfter at du har modtaget kundens og oplyser forventet svartid. Hvis din virksomhed er på de sociale medier, så forventer kunderne, at du også er tilgængelig uden for normal åbningstid. Del viden på tværs af kanaler Hvis I er flere, der taler med kunderne på forskellige kanaler, så del jeres viden. Fortæl dine kolleger, hvad du har talt med kunden om, hvis der er noget, der er værd at vide (særlige problemer, gode oplevelser mm). Der findes flere systemer, som har note- eller kommentarfunktion, hvor I kan dele informationer om kunden, f.eks Zendesk og Firmafon. Tip De sidste tre år er der sket en 12 % stigning i online selvbetjening, en 34 % stigning i anvendelsen af chat og en 25 % stigning i service via de sociale medier. [ 12 ]

13 Fact Husk at beskytte dine kunders persondata! Selvom du gerne vil hjælpe kunden og give dem svar på de spørgsmål, de har, så må du ikke udlevere følsom data som f.eks kodeord, navne, telefonnummer, billede og adresse. [ 13 ]

14 INTEGRERET KUNDESERVICE Servicér ORGANISATION [ 14 ]

15 [ 15 ]

16 SERVICÉR / INTEGRERET KUNDESERVICE Vis personlighed i mødet med kunden I stedet for at lave den helt store strategi, så kan du på kort tid og uden mange ressourcer forbedre din kundeservice ved at arbejde med disse punkter. Sørg for at kunden føler sig hørt Vent med at spørge ind til kunden har talt færdig. Lad kunden vide at du lytter, brug ord der bekræfter, at du hører hvad kunden siger, f.eks mmh og ja. Sæt dig i kundens sted Husk hele tiden at se det fra kundens synspunkt og ikke fra din virksomheds synspunkt. Spørg dig selv: Hvordan kan jeg sikre kunden en god oplevelse? Hav en positiv tilgang Det er din indstilling, der gør om kunden får en god oplevelse. Husk kundernes historik Og hvis hukommelsen ikke er, hvad den har været, så brug et system, der kan hjælpe dig. Så du næste gang kan spørge ind til, om de f.eks. har haft en god ferie, eller om fødselaren blev glad for produktet, som de købte. Alle kan godt lide at blive mødt som menneske også B2B kunder. Tjek deres tilfredshed Når problemet er løst, så lav et servicetjek om kunden ellers er glad og tilfreds med din virksomhed. Giv lidt ekstra Overrask kunden positivt, hvad enten der er tale om en fejring eller fejlbehandling. Lav regnestykket: Hvornår er det godt givet ud at sende ekstra ting med eller give en rabat som kompensation. Without personal connection to the people they service, companies lack the context, immediacy, or experience they need to make good decisions. Matt Watkinson i bogen The ten principles behind great customer experiences. [ 16 ]

17 SERVICÉR / INTEGRERET KUNDESERVICE Kundeservice over telefonen Når man taler om kundeservice over telefonen, så er der en ting, der er super vigtig. Tag telefonen hurtigt! Tag den telefon! Der er få ting, der er mere frustrerende end at sidde i kø i en evighed til lyden af muzak og en stemme, der siger: Tak for dit opkald. Din henvendelse er vigtig for os Hvis den er så vigtig, hvorfor har jeg så været på hold i 39 minutter!? Så sørg for at der er nogle, der er klar til at tage telefonen i åbningstiden, og sørg for at kunden let kan finde jeres telefonnummer og åbningstider. For at sikre at kunderne er tilfredse med ventetiden er det en god retningslinje, at 80 % af opkald skal behandles indenfor 20 sekunder. Og at 100 % af opkaldene skal besvares indenfor 1 minut. Tips til telefonsamtalen: Smil. Det kan høres. Vær levende når du taler. Brug gerne kropssprog, når du taler. Personlighed i velkomsten gør kunden tryg, så sig gerne Hej Per, når Per ringer. Gentag gerne hvad kunden har sagt, så kunden ved, at du har forstået hans udfordring/ønske. Tal tydeligt og lad være med at mumle, når du tager telefonen. Undgå at stille videre til en anden person. Den første person skal kunne give kunden svar på henvendelsen. Velkomst og afslutning er det vigtigste. Sig f.eks Velkommen til navnet-på-din-virksomhed, du taler med dit-navn. Og når du afslutter samtalen, så opsummér hvad I har aftalt og gør gerne afslutningen personlig, f.eks Så må du ha en god ferie! Det er en god idé at lade en anden lytte med, så du kan tale med din chef eller kollega om, hvad der gik godt og skidt. Det gør det nemmere at se, hvordan man kan forbedre samtalen. Tip Lad direktøren og/eller ledelsen tage opkald altid. Det giver den øverste ledelse i virksomheden en kundeforståelse, som er udgangspunkt for alt fra produktudvikling til marketing. [ 17 ]

18 SERVICÉR / INTEGRERET KUNDESERVICE Kundeservice på sociale medier Der er store fordele ved at inddrage de sociale medier i virksomhedens kundeservice. Du møder kunderne, hvor de er og kan have en nem dialog med dem. Eller bare lytte med, når kunderne hjælper hinanden med at svare på spørgsmål. De fleste kunder forventer desuden i dag at virksomhederne er på de sociale medier. Og vær ikke i tvivl. De forventer også et hurtigt svar! 42 % af kunderne forventer et svar på sociale medier indenfor en time og i alt 67 % forventer det indenfor samme dag. Så hvis I åbner op for muligheden, så skal I også være klar til at svare hurtigt. Tips til sociale medier: Vær kort og præcis. Undlad længere dialog ring personen op eller informere om at du har sendt henvendelsen videre til Accepter ikke tilsvining. Du kan eventuelt svare Jeg vil gerne fortsætte vores dialog for at løse problemet, men det bliver nødt til at være i en bedre tone end denne her. Husk at reglerne for databeskyttelse også gælder på sociale medier. If you make your customers unhappy in the physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers unhappy on the internet, the can each tell friends Jeff Bezos, CEO og stifter af Amazon.com [ 18 ]

19 SERVICÉR / INTEGRERET KUNDESERVICE Chat og mail På mange hjemmesider er det lige så svært at finde adressen til kundeservice, som det er at finde matchende sokker i mørke. Man venter ofte 24 timer på et svar og når det så kommer, skal man sende mere information, selvom man allerede har udfyldt en formular med 20 felter. Hvis I vil have tilfredse kunder, så skal det være nemt for dem at kontakte jer. Det kan ikke betale sig at gemme kontaktinformationerne væk. Det kan godt være, at I sparer et par opkald, men I mister samtidig et par kunder. Tips til mail: Informér om svartiden, så kunderne ved, hvornår de kan forvente svar. Kundernes tilfredshedsniveau stiger jo kortere svartiden er. Hos os i Firmafon gjorde det f.eks. en kæmpe forskel at sænke svartiden fra 24 arbejdstimer til 5 arbejdstimer. Hold svartiden så langt nede som muligt. Men lov ikke noget, I ikke kan holde. Husk at bevare det personlige, selvom I bruger skabeloner. En opbygning kunne f.eks. se sådan ud: Tak for din henvendelse + besvarelse af problemstilling + noget personligt + en hilsen. Alle skal kunne tilgå mails og se korrespondancen. Tips til chat: Chat skal besvares med det samme helst under 1 minut. Hvis I ikke er til stede, så slå den fra. Luk for adgang til chat-kø, hvis der er flere på, end der kan håndteres. Chat udenfor normal åbningstid, hvis der er medarbejdere til at håndtere det. Vær kort og præcis. Tag diskussioner over telefonen i stedet. Chatten kan være på alle sider, men det er især en god idé at have det på kontaktsiden, i købsflow, ved den enkelte vejledning og på nye produktsider/vejledninger. Der er endnu ikke mange, der benytter chat til kundeservice. Men chat har sine fordele: Bruges chat rigtigt, vil flere kunder vælge chat i stedet for at ringe eller sende en og det giver besparelser i tid. Udover at en medarbejder kan håndtere flere sessioner på en gang, så kan der også nemt henvises til vejledninger på sitet. Chat signalerer tilgængelighed. Kunden kan løse sit problem fra den side, hvor han/hun er. [ 19 ]

20 SERVICÉR / INTEGRERET KUNDESERVICE Sådan håndterer du klager Klager kan faktisk være en god ting. Hvis I går konstruktivt til klagerne, så kan I nemlig få uvurderlig feedback til produktforbedringer og ikke mindst glade kunder. Gør det nemt at reklamere. Vær tilgængelig, løs problemet hurtigt og sørg for at kunden kun skal reklamere én gang. Sig tak! Det er faktisk et godt tegn, når kunden vælger at henvende sig med en klage, fremfor at tie stille og blot stoppe med at være kunder. Det betyder, at de er åbne overfor at give jer en chance til. Fortæl gerne at deres feedback bruges. Indrøm fejl. Gem din stolthed væk, det er ikke et personligt angreb mod dig. Giv kunden kompensation. Hør hvilken løsning kunden ønsker og gør op med jer selv, hvor meget en diskussion er værd? Hvis kunden føler sig snydt kan det ofte godt betale sig at imødekomme deres ønske. Husk at det er meget dyrere at få en ny kunde end at holde på en eksisterende. Hvis kunden skal have penge retur, så sørg for at betale dem hurtigt tilbage. Denne lille administrative ting kan gøre en stor forskel i kundens tilfredshed med oplevelsen. Hele 95 % af kunderne vil give dig en ekstra chance, hvis du håndterer klagen professionelt og hurtigt (Jim Moran Institute & Lee resources) [ 20 ]

21 Mange synes, at det er ubehageligt at beskæftige sig med utilfredse kunder. Hvorfor de måske håber på, at hvis de lukker øjnene, så forsvinder problemet af sig selv. Det kan faktisk også være tilfældet. Problemet er blot, at kunderne forsvinder sammen med dem. Søren Bechmann, direktør i Service Design Institute [ 21 ]

22 INTEGRERET KUNDESERVICE Mål ORGANISATION [ 22 ]

23 [ 23 ]

24 MÅL / INTEGRERET KUNDESERVICE Er din kundeservice god nok? Før man kan blive bedre, må man vide, hvad man gør godt og hvad man gør mindre godt. Her er målinger dit vigtigste redskab. Hvis virksomheden er lille, så kan I komme langt ved at lave et par få vigtige målinger: NPS (net promotor score) NPS er lavet af Fred Reichheld, Bain & Company og Satmetrix. Med NPS kan I måle den overordnede kundetilfredshed ved at stille jeres kunder et enkelt spørgsmål: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale virksomhed/produkt/service til en ven eller kollega? Kunderne kan svare på en skala fra Promoters er dem, der har svaret 9 eller 10. Det er dem, man gerne vil have en masse af! Detractors er dem, der har svaret 0-6. De er utilfredse kunder. De personer, der har svaret 7 eller 8, tæller ikke med i undersøgelsen. Du beregner din virksomheds NPS ved at trække procentdelen af Detractors fra procentdelen af Promoters. Resultatet vil lande mellem -100 og Det er forskelligt fra branche til branche, hvad der er en god NPS-placering. Men generelt kan man sige, at alt over 0 er ok og alt over +50 er godt. Under alle omstændigheder kan en halvårlig eller årlig måling give jer en god forståelse af, hvordan jeres kundetilfredshed udvikler sig. Smileys Med Smileys giver man kunderne mulighed for på en enkelt måde at vurdere den service, de får gennem f.eks mail eller telefonen. Når kunden har fået løst en sag eller har afsluttet et opkald til kundeservice, så vil de modtage en mail eller sms, hvor de kan sige, om de er tilfredse eller utilfredse og desuden har mulighed for at skrive en kommentar. Tilkendegivelsen kan være en glad/sur smiley eller en tommelfinger op/ned. Der er forskellige leverandører til denne type system. Blandt andet leverer Zendesk en løsning til mail og Firmafon en løsning til telefonen. Det varierer fra branchen til branche, hvad der er en god kundetilfredshed. Men tænk gerne ud over egen branche og sæt barren højt. Generelt gælder det, at kundetilfredshed skal være over 80 % og forbedres over tid. Hos Firmafon har vi eksempelvis i dag 95 % tilfredshed som mål. Da vi startede med at måle var tilfredsheden på 87 % og målet var sat til 90 %. I takt med at målet er nået, har vi løftet barren. [ 24 ]

25 MÅL / INTEGRERET KUNDESERVICE Andre typer målinger: Nedenfor ser du eksempler på målinger, man kan lave, når man har basis på plads og ønsker at måle yderligere. Nogle kræver input fra eksterne konsulenter og andre kræver input fra IT eller salg. Spørgeskemaundersøgelser blandt kunderne Humørbarometer blandt medarbejderne Mystery calls (ekstern konsulent ringer som kunde og bedømmer opkaldet) Tidsanvendelse (håndterede kald og mails samt efterbehandlingstid, mm) Systemtest, f.eks driftstatus eller om der er nye systemer, der bedre kan supporte service Samlyt med leder/træner. Måler også personlige kompetencer (kommunikation, kollegial adfærd, konflikthåndtering og salgsadfærd) Salgsdata på relevante produkter = balanced scorecard for medarbejdere og teamleder Tilfredshed inden for bestemte touchpoints eller kundegrupper/ brancher Måling af referencekunder, for at se om de kunder, der har vist at de er tilfredse i NPS også handler på deres tilfredshed og anbefaler til deres venner og kolleger. There is no substitute for spending time together with your customers. Get to know them, watch them using your stuff, see where they struggle and what they like experience what they experience. Matt Watkinson, forfatter til bogen The ten principles behind great customer. [ 25 ]

26 INTEGRERET KUNDESERVICE Tilpas ORGANISATION [ 26 ]

27 [ 27 ]

28 TILPAS / INTEGRERET KUNDESERVICE 12 spørgsmål, som kan hjælpe jer til at tilpasse og forbedre jeres kundeservice 1. Ud fra jeres målinger, hvad kan så forbedres? 2. Har I de målinger, der skal til for at give jer en indsigt i jeres serviceniveau? 3. Får I flere henvendelser og er det derfor tid til at få flere kundeservicemedarbejdere? 4. Er medarbejderne ordentlig klædt på til at besvare kundernes henvendelser? 5. Svarer I hurtigt nok på henvendelser? 6. Er det nemt for kunderne selv at finde svar på deres spørgsmål på jeres hjemmeside? 8. Er der en sammenhæng mellem indtjening og servicering af forskellige segmenter? 9. Kan I blive klogere på jeres kundegruppe og beskrive deres behov, motivation og interesser? 10. Bruger I viden om kunderne til at optimere virksomheden, f.eks systemer og organisation? 11. Bruger I viden om kunderne til at optimere relationen, f.eks kontaktpunkter og services? 12. Er virksomhedens serviceniveau konkurrencedygtigt nok og udvikler det sig i positiv retning? 7. Hvad kan I gøre for at blive bedre til at fastholde kunder? Tip Det er en god idé at lade en anden lytte med, så du kan tale med din chef eller kollega om, hvad der gik godt og skidt. Det gør det nemmere at se, hvordan man kan forbedre samtalen. [ 28 ]

29 TILPAS / INTEGRERET KUNDESERVICE Fra god til exceptionel kundeservice Det er enkle ting, der kan flytte god kundeservice til exceptionel service, der overgår forventningerne. Det er følelsen man får, når kassemedarbejderen i supermarkedet med omtanke putter elastik om æggebakken og blåbærbakken, fordi han godt ved, hvor surt det må være at få smadrede æg og blåbær ud i tasken. Eller når man ringer til det firma, der leverer frokost for at klage over, at de har glemt pålægget og de så tager telefonen på under 10 sekunder, fortæller at Madambulancen kommer med det glemte indenfor 15 minutter og at de i øvrigt vil sende kvajekage med til alle for at undskylde for forglemmelsen. Det er den ekstra omtanke, der rammer kundernes behov og giver dem mere, end de forventer. Det kræver selvfølgelig, at basen er i orden. At I har styr på den grundlæggende service i jeres virksomhed. Men det kræver hverken en stor strategi eller et call center at gennemføre det. Der skal ikke mere end én person til og det starter med dig selv. Der findes ikke en regel for, hvordan du laver exceptionel kundeservice. Den opskrift må du selv opfinde. Så tænk over, hvordan din kundeservice kan flytte fokus fra: God Wow! Reaktiv proaktiv Virksomhedens behov kundens behov Problemløsning emotionel oplevelse Det bør være målsætningen for virksomheder, at kundernes forventninger skal overgås, at de skal overraskes, gøres glade og konverteres til ambassadører. Fact Churn-raten (kunder der stopper) er dobbelt så høj hos utilfredse kunder som hos tilfredse kunder. Men en stor del af de kunder, der forlader en virksomhed, er faktisk tilfredse, så det kan betale sig at få loyale kunder i stedet. [ 29 ]

30 Om denne bog: SÅDAN LEVERER DU GOD KUNDESERVICE ER SKREVET AF FIRMAFON Firmafon er et cloud-baseret telefonsystem til virksomheder, der gør det nemt at give god service over telefonen. Med Firmafon kan man på få minutter opsætte et komplet telefonsystem med omstillingsbord og mobiltelefoni helt uden binding, gebyrer og installation af software eller hardware PRØV FIRMAFON OMSTILLING GRATIS [ 30 ] Kilder: Vil du anbefale os, Tomas Lykke, 2014 Gyldendal. Tag ansvar for kunden og invester i din bundlinje!, Tomas Lykke, 2012 Gyldendal business. Kundeservice på nettet af Jacob Lego Boye, eget forlag, 2012 Mindful Customer Experience af Katja Andersen, udgivet af Trykværket Service er marketing af Søren Bechmann, 2012 Gyldendal A/S. 3 minutes of excellence så simpelt og så svært af Lise Barfod og Tommy Langhoff, Kundeservice Gruppen A/S The ten principles behind great customer experiences by Matt Watkinson, 2013, Financial Times Publishing. Delivering Happiness a path to profits, passion, and purpose by Tony Hsieh, CEO, Zappos.com.

Revolutionerende ligetil

Revolutionerende ligetil EN NY BEGYNDELSE FOR ALLE VIRKSOMHEDER Revolutionerende ligetil FIRMAFON.DK 71 99 99 99 Med Firmafon kan du på få minutter opsætte et telefonsystem med omstillingsbord og mobiltelefoni til din virksomhed.

Læs mere

EN NY BEGYNDELSE FOR ALLE VIRKSOMHEDER. Revolutionerende ligetil

EN NY BEGYNDELSE FOR ALLE VIRKSOMHEDER. Revolutionerende ligetil EN NY BEGYNDELSE FOR ALLE VIRKSOMHEDER Revolutionerende ligetil Med Firmafon kan du på få minutter opsætte et komplet telefonsystem med omstillingsbord og mobiltelefoni til din virksomhed uden binding

Læs mere

Kundeservice I WEBSHOPS

Kundeservice I WEBSHOPS Kundeservice I WEBSHOPS KUNDESERVICE I WEBSHOPS Hos Firmafon har vi givet håndslag på at kæmpe for god kundeservice I det håndslag ligger et stort ønske om at hjælpe vores kunder med at gøre deres kunder

Læs mere

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til

Læs mere

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Min oplevelse fra 15 år med marketing og kundeansvar Produkt Pris Placering Promotion Purpose BEHOV

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre.

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Loyalty Forum 2013 i samarbejde med det dansk-engelske handelskontor i London For alle kunder og partnere

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Danskernes syn på offentlig service

Danskernes syn på offentlig service Danskernes syn på offentlig service November 2016 2016 Side 1 Denne undersøgelse er gennemført som en del af målingen bag Den Offentlige Servicepris 2016. Formålet med undersøgelsen er at kaste lys over

Læs mere

Kontaktcenter 2014. 20. marts 2014

Kontaktcenter 2014. 20. marts 2014 Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Kontaktcenter 2014 20. marts 2014 Jacob Lego Boye Konsulent, forfatter og foredragsholder jacob@lego.boye.dk og mobil 25527005 www.linkedin.com/jacoblegoboye

Læs mere

Analyse af danskernes syn på offentlig service

Analyse af danskernes syn på offentlig service Analyse af danskernes syn på offentlig service Oktober 2015 2015 Side 1 Denne undersøgelse er gennemført som en del af målingen bag Den Offentlige Servicepris 2015. Formålet med undersøgelsen er at kaste

Læs mere

Net Promoter Score 0-6 7-8 9-10 20% Meget sandsynligt. Meget usandsynligt. NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala.

Net Promoter Score 0-6 7-8 9-10 20% Meget sandsynligt. Meget usandsynligt. NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala. Net Promoter Score Scoren er baseret på et simpelt spørgsmål: "På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale (Virksomheden) til en ven eller kollega?" Opfølgende spørgsmål: Hvorfor?

Læs mere

Fred Reichheld the father of NPS

Fred Reichheld the father of NPS Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist

Læs mere

Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Charlo'ehaven

Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Charlo'ehaven Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Charlo'ehaven 3. april 2014 Jacob Lego Boye Konsulent, forfa'er og foredragsholder jacob@lego.boye.dk og mobil 25527005 www.linkedin.com/jacoblegoboye

Læs mere

Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke.

Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke. Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris Morten Schrøder, Wilke 2015 Side 1 80% af alle topledere tror de leverer fantastiske kundeoplevelser 9% af

Læs mere

Guide til Succesfuld Administration af Facebook Side Communities

Guide til Succesfuld Administration af Facebook Side Communities Guide til Succesfuld Administration af Facebook Side Communities Side 2 Indholdsfortegnelse: Succesfuld Facebook administration side 3 Den positive spiral Side 4 Sørg for at poste hver dag Side 5 Fokuser

Læs mere

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence)

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Kundelivstidsværdi, Customer Insights, Customer Life Time Management, Customer Life Time Value, CRM strategi, kundeloyalitet osv. Det

Læs mere

10 tips til hvordan du skaber loyale kunder

10 tips til hvordan du skaber loyale kunder 10 tips til hvordan du skaber loyale kunder OneBizz Whitepaper, 2016 10 tips til hvordan du skaber loyale kunder At skaffe nye kunder er væsentligt dyrere end at fastholde dem, du allerede har. Det kan

Læs mere

200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008

200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008 200 service i Randers Kommune Maj 2008 Jørgen Mogensen JMO Consult Indhold Rapport vedr. 200 service i Randers Kommune 13. til 16. Maj 2008.... 3 Indledning... 3 Resume.... 4 Lokalnumrenes reaktion....

Læs mere

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Du har det sikkert på samme måde. Online marketing er en jungle og uigennemskueligt og du har helt ret.

Du har det sikkert på samme måde. Online marketing er en jungle og uigennemskueligt og du har helt ret. Indledning Jeg ved at halvdelen af mine marketingkroner er spildt jeg ved bare ikke hvilken halvdel! Du har det sikkert på samme måde. Online marketing er en jungle og uigennemskueligt og du har helt ret.

Læs mere

KUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September

KUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik

Læs mere

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

til hvordan du kan øge din omsætning!

til hvordan du kan øge din omsætning! 7 gode tips til hvordan du kan øge din omsætning! 1 Glade og tilfredse medarbejdere skaber glade kunder, glade kunder skaber kundeloyalitet, kundeloyalitet øger gennemsnitskøbet pr. kunde og herved øges

Læs mere

Customer service is not a department It s an attitude! (Citat: Mo Hardy)

Customer service is not a department It s an attitude! (Citat: Mo Hardy) Customer service is not a department It s an attitude! (Citat: Mo Hardy) 55.441 indbyggere den 1. januar 2015 Ansatte der supporters af IT: 4100 administrative 600 lærer og 6000 elever fordelt på 11 skoler

Læs mere

Eksempler på alternative leveregler

Eksempler på alternative leveregler Eksempler på alternative leveregler 1. Jeg skal være afholdt af alle. NEJ, det kan ikke lade sig gøre! Jeg ville foretrække at det var sådan, men det er ikke realistisk for nogen. Jeg kan jo heller ikke

Læs mere

Når man skal udfylde i feltet: branche, kan det være relevant, at se valgmulighederne lidt igennem for at finde den mest passende.

Når man skal udfylde i feltet: branche, kan det være relevant, at se valgmulighederne lidt igennem for at finde den mest passende. Sådan opretter du en LinkedIn profil: - Først starter man med at klikke ind på LinkedIn.com På forsiden ser man en boks til højre på skærmen. Her har man mulighed for at oprette sin profil ved hjælp af

Læs mere

Servicedesign viden og værktøjer

Servicedesign viden og værktøjer Servicedesign viden og værktøjer Alt kommunikerer Brand M TP Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens... og reklamens Virkelighedens

Læs mere

Er det vi stræber efter! Vi ved vores vision er ambitiøs, men vi er overbeviste om, at vores store kundefokus i fremtiden vil blive en afgørende fakto

Er det vi stræber efter! Vi ved vores vision er ambitiøs, men vi er overbeviste om, at vores store kundefokus i fremtiden vil blive en afgørende fakto 1 Er det vi stræber efter! Vi ved vores vision er ambitiøs, men vi er overbeviste om, at vores store kundefokus i fremtiden vil blive en afgørende faktor. Vi skal sammen sikre, at det netop er Elgiganten

Læs mere

...?! Make Love and Money!

...?! Make Love and Money! ...?! En sjov rejse, der startede med en bagerjomfru og endte med brok, tips, kærlighed og historien om en dyne... ...? Utrolig hvad lidt lækkert morgenbrød!? kan føre til... Hallo,hvad sker der..? En

Læs mere

Skab oplevelser og overskud

Skab oplevelser og overskud Skab oplevelser og overskud Why: Vores formål er at løfte Hotel- og Restaurantbranchen til den anerkendelse som den fortjener How: Vi er nysgerrige og altid på udkig efter ekstraordinære løsninger for

Læs mere

Passion For Unge! Første kapitel!

Passion For Unge! Første kapitel! Passion For Unge Første kapitel Kasper Schram & Tobias Rank www.passionforunge.dk - passionforunge@gmail.com Hej og tak fordi at du tog imod første kapitel af vores bog, vi ville blive meget glade hvis

Læs mere

Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune

Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune Marts - maj 2008 Side 1 af 30 Indholdsfortegnelse: Formål 3 Baggrund og måletype 3 Målemetode 3 Måleparametre 3 AKTIV service 3 TTS-tallet 3 Ledelsesresumé 4 Resultater

Læs mere

Forandring i Det kommunikerende hospital. Hvem er jeg? Erhvervsforsker, ph.d. fra Københavns Universitet 2000

Forandring i Det kommunikerende hospital. Hvem er jeg? Erhvervsforsker, ph.d. fra Københavns Universitet 2000 Forandring i Det kommunikerende hospital Hvem er jeg? Erhvervsforsker, ph.d. fra Københavns Universitet 2000 Leder i kommunikationsafdelingen i Novo Nordisk Selvstændig kommunikationsforsker og rådgiver

Læs mere

Guide til en. SOCIAL mediestrategi

Guide til en. SOCIAL mediestrategi 9 essentielle spørgsmål Guide til en SOCIAL mediestrategi 1 At bruge sociale medier handler om at styrke relationen til familie, venner, bekendte, men de kan også bruges til at styrke relationen til kunder,

Læs mere

Oftede Stillede Spørgsmål

Oftede Stillede Spørgsmål Oftede Stillede Spørgsmål Værd at vide om Shopbox Hvorfor bruge Shopbox? Mere end 3 millioner danskere bruger dagligt Facebook, Google og læser e-mail på nettet. Med Shopbox kan virksomheder drage fordel

Læs mere

Hvor svært kan det være? salgs3ner.dk Træning med vilje JohnHarmsen.dk

Hvor svært kan det være? salgs3ner.dk Træning med vilje JohnHarmsen.dk Salg Hvor svært kan det være? Dagsorden 10.00-11:15 Velkomst & Generelle salgsværktøjer 11.15-12.00 Gruppearbejde & Fremlæggelse 12.00-12.30 Frokost 12.30-14.00 Gruppearbejde & Fremlæggelse 14.00-14.30

Læs mere

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste

Læs mere

marketing center split tests Leads

marketing center split tests Leads Viden er magt OG PENGE PÅ BUNDLINJEN online marketing center split tests Leads Profiles Reports Vi er trådt ind i en ny fase af web-alderen! Det med at sjusse os frem til, hvad vi tror, der virker, holder

Læs mere

Det får I ud af at samle it og telefoni i én komplet løsning. TDC Erhverv One

Det får I ud af at samle it og telefoni i én komplet løsning. TDC Erhverv One Det får I ud af at samle it og telefoni i én komplet løsning Omstilling Kontakt os på 80 80 24 00 Services Internet : Én samlet løsning med alt det, I har brug for Med får I internet, omstilling, ip- og

Læs mere

Customer centricity. Kontaktcentret anno 2014

Customer centricity. Kontaktcentret anno 2014 Customer centricity Kontaktcentret anno 2014 Thomas Kristensen Strategy & Transformation Manager, Telenor Anders Rønnebech Jensen Direktør -Customer Service Management, Westergaard Agenda: Hvad er customer

Læs mere

Tag Ansvar for Kunden

Tag Ansvar for Kunden Tag Ansvar for Kunden Hvordan bidrager kundeservice til toplinien i stedet for at minimere bundlinien Jens Aaløse, Koncerndirektør TDC Group 1 Tag Ansvar for Kunden 2 Kundetilfredsheden var faldet 13 kvartaler

Læs mere

DIAGNOSE AF JERES UDFORDRINGER

DIAGNOSE AF JERES UDFORDRINGER WHITE PAPER DIAGNOSE AF JERES UDFORDRINGER Sådan kan kontaktcentret bidrage til en vindende kundeoplevelse juli2016_17065 Det gælder om at have gode kontakter Dårlig service er den mest almindelige årsag

Læs mere

500.000 kr. = prisen for en fejlansættelse*

500.000 kr. = prisen for en fejlansættelse* *Kilde: Randstad/Funktionærniveau 500.000 kr. = prisen for en fejlansættelse* Øg chancen for at nye talenter bliver i virksomheden i mere end 3 år med 58 %. + Få 4 tips fra de bedste onboarding forløb.

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

Kontaktcenter 2013. Jacob Lego Boye ebusiness direktør, Telenor jlboye@hotmail.com www.linkedin.com/jacoblegoboye Blog: Markedsføring.

Kontaktcenter 2013. Jacob Lego Boye ebusiness direktør, Telenor jlboye@hotmail.com www.linkedin.com/jacoblegoboye Blog: Markedsføring. Kundeservice på nettet Kontaktcenter 2013 Jacob Lego Boye ebusiness direktør, Telenor jlboye@hotmail.com www.linkedin.com/jacoblegoboye Blog: Markedsføring.dk/blogs Agenda Hvorfor er online service vigtigt?

Læs mere

VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014

VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014 VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET Tomas Lykke, 3. april 214 Tomas Lykke Passion for kundeoplevelser Baggrund 14 års ledelseserfaring Hildebrandt & Brandi A/S DONG Energy, CCO TDC A/S, VP,

Læs mere

Telefonservicemåling for Landsskatteretten Navneopkaldsmåling

Telefonservicemåling for Landsskatteretten Navneopkaldsmåling Afrapportering af: Telefonservicemåling for Landsskatteretten Navneopkaldsmåling November 2009 Side 1 Indholdsfortegnelse: Ledelsesresumé 3 Facts om målingen og begrebsdefinitioner 6 Brug af smileys 6

Læs mere

UNDERSØGELSE AF ELETRONISKE SERVICEYDELSER HOS DANSKE PENSIONSKASSER. En sammenfattende rapport

UNDERSØGELSE AF ELETRONISKE SERVICEYDELSER HOS DANSKE PENSIONSKASSER. En sammenfattende rapport UNDERSØGELSE AF ELETRONISKE SERVICEYDELSER HOS DANSKE PENSIONSKASSER En sammenfattende rapport Indholdsfortegnelse Introduktion... 2 Undersøgelsen... 3 Undersøgelsens konklusion... 4 Oprettelse af henvendelser...

Læs mere

Re-tail Retail. Data-driven retail 6. februar 2014 Thomas Black-Petersen // 1

Re-tail Retail. Data-driven retail 6. februar 2014 Thomas Black-Petersen // 1 Re-tail Retail Data-driven retail 6. februar 2014 Thomas Black-Petersen // 1 Passioneret for hjælpe vores kunder fra data til viden -ogfra viden til værdi Fokuseret Business Intelligence software- og konsulenthus

Læs mere

... booker du dine møder

... booker du dine møder I!... booker du dine møder Kære læser... Det er vores ønske og håb at du efter at have læst og løst opgaverne i denne bog, får rigtig meget succes med at booke dine møder. Når du er klar til at få yderligere

Læs mere

10 grunde til hvorfor din hjemmeside ikke giver nok kunder!

10 grunde til hvorfor din hjemmeside ikke giver nok kunder! 10 grunde til hvorfor din hjemmeside ikke giver nok kunder! Jacob Elton og Martin Bengaard Jensen og Jensen Marketing ApS People search for information - to find solutions. When they do and it fits their

Læs mere

Succes med CRM. Det behøver slet ikke at være så svært! made for sales people

Succes med CRM. Det behøver slet ikke at være så svært! made for sales people Succes med CRM Det behøver slet ikke at være så svært! made for sales people CRM handler om at huske at kontakte dine kunder! Alt efter om du er salgschef, marketingmedarbejder eller arbejder indenfor

Læs mere

[Introduction] [A. Kendskab] [B. Forståelse] [Info]

[Introduction] [A. Kendskab] [B. Forståelse] [Info] [Introduction] Goddag mit navn er, og jeg ringer fra Epinion. Vi er i øjeblikket i gang med en undersøgelse blandt danske virksomheder for Konkurrence og Forbrugerstyrelsen. Må jeg i den forbindelse have

Læs mere

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

Onlinestrategi. hos Brandsite

Onlinestrategi. hos Brandsite Onlinestrategi hos Brandsite Hvem er vi? Brandsite består af en flok dedikerede medarbejdere, der alle brænder for at hjælpe dig og din virksomhed med din online markedsføring. Hvordan startede vi? Konceptet

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

TRYGHED, SIKKERHED & ARBEJDSMILJØ

TRYGHED, SIKKERHED & ARBEJDSMILJØ TRYGHED, SIKKERHED & ARBEJDSMILJØ Life2Save 360 Når vi siger 360 grader betyder det, at vi er med jer hele vejen rundt. Vores 360 cirkel er opbygget af moduler, der kan sammensættes og tilpasses, så det

Læs mere

Danskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013

Danskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013 Danskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013 Maj 2013 Indholdsfortegnelse 1: God kundeservice er god forretning... 1 2: Baggrunden for analysen... 2 3: Kort om analysen...

Læs mere

SOCIALE MEDIER ONLINE MARKETING 2. SEMESTER, FORÅR 2014

SOCIALE MEDIER ONLINE MARKETING 2. SEMESTER, FORÅR 2014 SOCIALE MEDIER ONLINE MARKETING 2. SEMESTER, FORÅR 2014 SOCIALE MEDIER ONLINE MARKETING 2. SEMESTER, FORÅR 2014 DAGENS PROGRAM Sociale medier og engagerende content Hvad, hvor, hvem Godt indhold og Content

Læs mere

Væksthusenes præstationer i 2013 Opgørelse af resultatmål

Væksthusenes præstationer i 2013 Opgørelse af resultatmål enes præstationer i 2013 Opgørelse af resultatmål Indledning KL og regeringen indgik den 11. juni 2012 en national aftale for enes indsats i 2013. Aftalen er indarbejdet i hver af de fem regionale aftaler,

Læs mere

Guide til Medarbejder Udviklings Samtaler

Guide til Medarbejder Udviklings Samtaler Her får du en guide til, hvordan du kan forberede, gennemføre og følge op på en medarbejder-udviklingssamtale (MUS). Der findes et utal af skemaer og anbefalinger til, hvordan en MUS skal forløbe. Det

Læs mere

Kejserdal. Anmeldt tilsyn/brugerundersøgelse

Kejserdal. Anmeldt tilsyn/brugerundersøgelse Kejserdal Anmeldt tilsyn/brugerundersøgelse CareGroup 20-01-2011 1. Indledning... 3 1.1 Læsevejledning... 3 2. Indhold og metoder... 3 3. Samlet vurdering og anbefaling... 3 3.1. vurdering... 3 4. De unges

Læs mere

DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET

DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET KRAV OPPEFRA: SÆLG SÆLG SÆLG! Detailhandlen er under pres i Danmark. Det betyder, at vi som virksomhed

Læs mere

www.megetbedremoeder.dk Manual udgivet af Projekt Arbejdsglæde

www.megetbedremoeder.dk Manual udgivet af Projekt Arbejdsglæde www.megetbedremoeder.dk Manual udgivet af Projekt Arbejdsglæde Mødetavle.indd 1 08-09-2011 21:28:44 Indhold Rulles sammen med tryksiden udad Intro Emne Resultat Check-in Tid Start / slut Pause / pauser

Læs mere

DK - Quick Text Translation. HEYYER Net Promoter System Magento extension

DK - Quick Text Translation. HEYYER Net Promoter System Magento extension DK - Quick Text Translation HEYYER Net Promoter System Magento extension Version 1.0 15-11-2013 HEYYER / Email Templates Invitation Email Template Invitation Email English Dansk Title Invitation Email

Læs mere

10tips til at skabe gnister i kundekontakten

10tips til at skabe gnister i kundekontakten 10tips til at skabe gnister i kundekontakten Brian Vang - 2016 Vær nærværende Vær nærværende og giv kunden 100% fokus! Nærvær er en grundlæggende forudsætning for at skabe kontakt til andre mennesker,

Læs mere

Benchmarkanalyse Danske virksomheders syn på it og telekommunikation i de kommende år

Benchmarkanalyse Danske virksomheders syn på it og telekommunikation i de kommende år Benchmarkanalyse Danske virksomheders syn på it og telekommunikation i de kommende år 73 % af alle danske virksomheder er kunder hos TDC Erhverv fordi de har en forretning, der skal køre Gennemført af

Læs mere

Hverdagen med it og telefoni i Danmark

Hverdagen med it og telefoni i Danmark Hverdagen med it og telefoni i Danmark 1.014 it-ansvarlige i små og mellemstore danske virksomheder sætter tal og ord på hverdagens udfordringer og behov. Marts 2014 15 % 31 % 63 % Vi sætter tal på arbejdsdagen

Læs mere

Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie

Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Dato: 22-08-2014 Copyright af Bach & McKenzie 2014 Introduktion Indholdsfortegnelse 03 Hovedtal Kære VIRKSOMHED A/S Tillykke med jeres nye Social

Læs mere

Erhvervspsykolog Mads Schramm, cand. psych. fra 2000 Københavns Universitet.

Erhvervspsykolog Mads Schramm, cand. psych. fra 2000 Københavns Universitet. Erhvervspsykolog Mads Schramm, cand. psych. fra 2000 Københavns Universitet. Fast ekstern konsulent i Seahealth og for Mærsk training. Speciale i ledertræning, stresshåndtering, konflikthåndtering, psykisk

Læs mere

Velkommen! KONFLIKTHÅNDTERING FORMÅLET MED MØDET PLAN FOR MØDET

Velkommen! KONFLIKTHÅNDTERING FORMÅLET MED MØDET PLAN FOR MØDET KONFLIKTHÅNDTERING Velkommen! FORMÅLET MED MØDET At lære om konflikter At få nogle redskaber til at håndtere konflikter At prøve at bruge redskaberne til at håndtere nogle forskellige konflikter PLAN FOR

Læs mere

Kommunikation og adfærd

Kommunikation og adfærd Kommunikation og adfærd Indledning I dit arbejde som servicegartner kommer du i kontakt med to grupper: Planter og mennesker. Delkurserne har indtil nu handlet om at hjælpe dig med at blive bedre til at

Læs mere

Tænk struktureret kompetenceudvikling for at skabe ejerskab og motivation hos medarbejderne!

Tænk struktureret kompetenceudvikling for at skabe ejerskab og motivation hos medarbejderne! Tænk struktureret kompetenceudvikling for at skabe ejerskab og motivation hos medarbejderne! Med Service Desken i førersædet! IT chef Lise Wormstrup Onsdag den 29. oktober 2008 Agenda Kort om it-afdelingen

Læs mere

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE?

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! MÅLING 2 ipads eller 20.000 digitale spørgeskemaer? LØSNINGER

Læs mere

Quick Guide til bedre online markedsføring MERSALG. med b2b webshop. Start her med et par gode råd og få flere hos Idé Bureauet Reklame & Marketing

Quick Guide til bedre online markedsføring MERSALG. med b2b webshop. Start her med et par gode råd og få flere hos Idé Bureauet Reklame & Marketing Quick Guide til bedre online markedsføring MERSALG med b2b webshop Start her med et par gode råd og få flere hos Idé Bureauet Reklame & Marketing HVORDAN... Hvordan skaber man mersalg? 1 Varen skal være

Læs mere

Af Povl Mors Sales solutions International

Af Povl Mors Sales solutions International Af Povl Mors Sales solutions International Bedre kundeservice Hvad er god service Hvordan sælge flere ydelser ind Mine holdninger Betydningen af ros og ris Bedre forståelse af mig selv Konklusion: Et formidabelt

Læs mere

"Jeg har ikke tid." "Jeg har ikke pengene."

Jeg har ikke tid. Jeg har ikke pengene. Lad ikke indvendinger skræmme dig. Se dem som en anmodning om hjælp til at se tingene i et nyt lys og din mulighed for at bringe dem ind i dette nye lys. En formel, der passer til alle indvendinger er

Læs mere

Opfølgning på visionsdag i Sæby Kirke

Opfølgning på visionsdag i Sæby Kirke Køb bøgerne i dag Opfølgning på visionsdag i Sæby Kirke V/! Internationale Udviklingsstudier & Socialvidenskab Foredragsholder og konsulent i Ledfrivillige.dk Projektleder i REACT giver dig redskaber og

Læs mere

Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Hanne Dorthe Sørensen, hds@kompetenceudvikling.dk Eva Maria Mogensen, emm@kompetenceudvikling.

Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Hanne Dorthe Sørensen, hds@kompetenceudvikling.dk Eva Maria Mogensen, emm@kompetenceudvikling. Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Hanne Dorthe Sørensen, hds@kompetenceudvikling.dk Eva Maria Mogensen, emm@kompetenceudvikling.dk Kompetencestrategi Kurser Efteruddannelse Videreuddannelse Hvordan

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 76 PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Svarprocent: 58% TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken? Alt ok De

Læs mere

SOCIALE MEDIER ONLINE MARKETING 2. SEMESTER, FORÅR 2014

SOCIALE MEDIER ONLINE MARKETING 2. SEMESTER, FORÅR 2014 SOCIALE MEDIER ONLINE MARKETING 2. SEMESTER, FORÅR 2014 SOCIALE MEDIER ONLINE MARKETING 2. SEMESTER, FORÅR 2014 DAGENS PROGRAM Sociale medier og engagerende content Hvad, hvor, hvem Godt indhold og Content

Læs mere

Det du skal til at læse nu, er det første kapitel i vores bog. Rigtig god oplevelse !!!!!! Hilsen. Kasper & Tobias. Side! 1 of! 9

Det du skal til at læse nu, er det første kapitel i vores bog. Rigtig god oplevelse !!!!!! Hilsen. Kasper & Tobias. Side! 1 of! 9 Det du skal til at læse nu, er det første kapitel i vores bog. Rigtig god oplevelse Hilsen Kasper & Tobias Side 1 of 9 1 -" DIN BESLUTNING Det er altså ikke så svært. Livet handler om at træffe én beslutning.

Læs mere

Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune

Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Vi vil yde en imødekommende og helhedsorienteret service til borgere og erhvervsliv baseret på et fagligt kvalificeret grundlag. Vi er nemme at komme

Læs mere

Meditation er hjernefitness - og kan skabe bro mellem arbejdsliv og fritid.

Meditation er hjernefitness - og kan skabe bro mellem arbejdsliv og fritid. Henning Daverne Ejer af kursusvirksomheden Lotusheart Meditation er hjernefitness - og kan skabe bro mellem arbejdsliv og fritid. T E B B JO På Magasinet for Medarbejdernes Trivsel, Sundhed og Velvære

Læs mere

Personaleledelse. Skab det bedste hold. Husk ros og skulderklap

Personaleledelse. Skab det bedste hold. Husk ros og skulderklap Skab det bedste hold Hos LADEGAARD A/S kan vi ikke understrege for mange gange, at samarbejde er nøglen til at frigøre energi og talent i virksomheden. Alt for meget talent går til spilde på grund af dårlig

Læs mere

OMMUNIKATIONS. OLITIK Bispebjerg Hospital

OMMUNIKATIONS. OLITIK Bispebjerg Hospital OMMUNIKATIONS OLITIK Bispebjerg Hospital B I S P E B J E R GH O S P I T A L 1 K O M M U N I K A T I O N S P O L I T I K 2005 OMMUNIKATIONS OLITIK 3 Forord 4 Generelle principper for kommunikation på Bispebjerg

Læs mere

Få det bedste ud af dit kontaktcenter! Lars Paabøl Jensen Sebastian Nielsen

Få det bedste ud af dit kontaktcenter! Lars Paabøl Jensen Sebastian Nielsen Få det bedste ud af dit kontaktcenter! Lars Paabøl Jensen Sebastian Nielsen Agenda Får I det bedste ud af jeres kontaktcenter? Dine kunder efterlader en guldgrube af informationer i kontaktcenteret. Og

Læs mere

BRUGERUNDERSØGELSE BORGERENS MØDE MED REHABILITERINGSTEAMET LEJRE KOMMUNE 2014

BRUGERUNDERSØGELSE BORGERENS MØDE MED REHABILITERINGSTEAMET LEJRE KOMMUNE 2014 BRUGERUNDERSØGELSE BORGERENS MØDE MED REHABILITERINGSTEAMET LEJRE KOMMUNE 2014 1 Om rapporten Denne rapport præsenterer resultater fra en spørgeskemaundersøgelse blandt de borgere, der i perioden den 1.

Læs mere

Interview med butikschef i Companys Original

Interview med butikschef i Companys Original Interview med butikschef i Companys Original Interviewer 1: Amanda Interviewer 2: Regitze Butikschef: Lene Interviewer 1: Ja, det er bare, som sagt, til os selv, så vi selv kan analysere på det, men vi

Læs mere

Kundecentrisk HR. PWC HR & Business Summit 2014. Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) onsdag den 19 november 2014

Kundecentrisk HR. PWC HR & Business Summit 2014. Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) onsdag den 19 november 2014 Kundecentrisk HR PWC HR & Business Summit 2014 Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) 1 onsdag den 19 november 2014 Præsentation Tryg At skabe tryghed og værdi skal være kernen i alt,

Læs mere

Erhverv. Mobil Pro til foreninger. Abonnementet til mindre virksomheder med store ambitioner

Erhverv. Mobil Pro til foreninger. Abonnementet til mindre virksomheder med store ambitioner Erhverv Mobil Pro til foreninger Abonnementet til mindre virksomheder med store ambitioner Mobil Pro Pakker til dit behov Selvfølgelig får du mere end bare et abonnement Mobil Pro Mobil Pro er det perfekte

Læs mere

Guide til lønforhandling

Guide til lønforhandling Side 1 af 6 Hovedpunkter Bemærkninger til de enkelte trin Marts 2011 Forhandling én gang årligt? De fleste privatansatte funktionærer har anført i deres ansættelseskontrakt, at de forhandler løn én gang

Læs mere

Guidelines til en god telefonpolitik

Guidelines til en god telefonpolitik # WHITEPAPER Søren Lybye Executive Servicemind + 45 6161 6040 / sl@servicemind.com Søren leder vores kontor i Aarhus. Han er ekspert i at forstå kundens problemstilling for derefter at designe den kundeundersøgelse,

Læs mere

Tillid, åbenhed og nysgerrighed

Tillid, åbenhed og nysgerrighed Tillid, åbenhed og nysgerrighed Af kommunikationsrådgiver John Hird på vegne af kloakpartnerskabet i Aarhus Da de syv virksomheder bag kloakpartnerskabet i Aarhus indledte deres samarbejde i 2010, satte

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

Messesalg. Af Robert Jakobsen

Messesalg. Af Robert Jakobsen Messesalg Af Robert Jakobsen Vær klar forberedelse inden messen Det er vigtigt at gøres sig klart hvad målet er med messen. Lancering af et nyt produkt Styrke vores image Møde nye kunder Få flere kundeemner

Læs mere

LoyaltyInsight. Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst

LoyaltyInsight. Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst LoyaltyInsight Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst Artiklen Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst er skrevet af Loyalty Group til Børsens Ledelseshåndbog juli 2011. Artiklen

Læs mere

Få flere anmeldelser på TripAdvisor

Få flere anmeldelser på TripAdvisor 70 71 KAPITEL 4 Få flere anmeldelser på TripAdvisor 72 Få flere anmeldelser via din hjemmeside Jo flere anmeldelser du får, jo bedre grundlag er der for en god placering på TripAdvisor. Og din hjemmeside

Læs mere