Video Personas. Et metode eksperiment med fokus på empati. Bachelor Opgave - Digitale Medier og Design Line Mulvad - limu@itu.

Transkript

1 Video Personas Et metode eksperiment med fokus på empati Bachelor Opgave - Digitale Medier og Design Line Mulvad - limu@itu.dk IT Universitetet i København Vejleder: Lene Nielsen

2

3 Video Personas an experimental method with a focus on empathy Resume This study aims to search for new ways to create empathy for the user in a design process. Through an experiment with the personas and scenarios methods and the use of video and professional actors, it explores new ways of communicating the persona description. In the video personas the actors let the persona become alive and we see them in their own settings. The case for this study is the website Borger.dk a site that unifies services from the public sector and offers digital self-service solutions for the Danish population. As it is being prescribed from the Danish government that more and more of the public administration is digitalised, Borger.dk is facing new challenges. They are using the personas method in an attempt to accommodate all the needs of the Danish population. In this study I have had access to these persona descriptions, which have been the test object for the experiment, in combination with the website. The actors have made use of the technics and principles from improvisation- and forum theatre. The techniques of improvisation theatre have made it possible to create small scenarios as cooperation between designer and actor without the use of a fixed script. The principles from forum theatre have enabled the scenarios to serve as an introduction to a discussion, by making open-ended dilemmas and thereby engaging the viewer. Elements from storytelling such as detailed characters, motivation, goals and obstacles have shown to be crucial, by adding the necessary details, to create engagement and empathy. The videos personas have been shown to different stakeholders followed up by qualitative interviews and workshops to evaluate the qualities of the method. This study suggests that video personas can work as a supplement to the written persona descriptions, but should not be seen as a replacement. By showing us walking and talking personas they can add another dimension of engagement. Through the actor we experience the scenario, by seeing their emotions and reactions and gain a deeper understanding of how it is to be in their shoes. Further the scenarios can provoke a discussion by raising the stakes and making the problems tangible by seeing them played out in flesh and blood. For the video personas to be able to create real empathy for the user they must be convincing regarding trustworthy actors, persona descriptions based on valid data and a solid narrative with rich details. Hence this study has found it crucial that the video personas is created as cooperation between designer and actor, based on real data about the users and their issues.!!!!

4

5 Indholdsfortegnelse INDLEDNING 2! FORSKNINGSBIDRAG 2! OPGAVENS OPBYGNING 3! PROBLEMFORMULERING OG FOKUSOMRÅDER 4! PERSONLIG MOTIVATION 5! CASE BESKRIVELSE: BORGER.DK 5! BORGER.DK S BRUG AF PERSONAS 6! TEORI 7! INDDRAGELSE AF TEATER I DESIGN 7! ANVENDELSEN AF TEATER OG VIDEO SOM METODE 9! PERSONAS 10! SCENARIER! 11! EMPATI I DESIGN 13! HVORDAN JEG ANVENDER VIDEO OG TEATER 14! VIDEO EKSPERIMENT 15! UDVÆLGELSE AF PERSONAS 15! FORUM - OG IMPROVISATIONSTEATER 17! STORYBOARD 17! INSTRUKTION AF SKUESPILLERE 19! UDFORDRINGER OG JUSTERINGER 20! PRODUKTIONEN 21! UNDERSØGELSES DESIGN 23! ANALYSE MODEL 24! ANALYSE 25! MEDIET VIDEO 25! MEDIET SKUESPILLERE 26! EMPATI 27! PROBLEMSTILLINGER 28! DISKUSSION 30! MEDIET VIDEO 30! MEDIET SKUESPILLERE 31! EMPATI 31! PROBLEMSTILLINGER 32! METODE KRITIK OG VALIDITET 33! KONKLUSION 34! TAK TIL 35! LITTERATURLISTE 36! Line Mulvad (limu@itu.dk) - Digitale Medier og Design IT Universitet i København 1

6

7 Video Personas Et metode eksperiment med fokus på empati Indledning Muligheden for at designeren selv oplever hvordan det er at være i brugerens sko er en efterstræbt tilgang indenfor interaktionsdesign, som udforskes og diskuteres af mange forskere indenfor Human Computer Interaction (HCI) feltet. 1 Newell et al. (2006) påstår bl.a. at et succesfuldt design kræver at designeren både opnår empati for brugerne og har adgang til den nødvendige menneskelige viden om deres behov, ønsker og evner. Indenfor interaktions design er der udviklet adskillige kvalitative metoder til at danne grundlag for at skabe empati for brugerne man designer til, og derved sikre at der tages højde for deres ønsker, behov og evner gennem hele designprocessen (Ibid). En af disse metoder er personas. 2 Persona betyder maske og er indenfor dette felt defineret som en fiktiv personbeskrivelse, baseret på reelle data om brugerne. Personas har til formål at gøre designeren i stand til at sætte sig i brugerens sted og gennem en bedre forståelse for deres ønsker, behov og brugskontekst skabe et design, der matcher dette (Nielsen, 2011). En persona er altså i denne sammenhæng et begreb for en beskrivelse af et konstrueret, fiktivt menneske, som gerne skulle appellere til genkendelse og autenticitet. En persona skal dermed forstås som en menneskelig karakter man kunne møde i den virkelige verden, pga. en realistisk levende detaljeret beskrivelse af det hele menneske, som derved adskiller sig fra en stereotyp, men derimod vækker genkendelse hos modtageren. Formidlingsformen, der er blevet benyttet til personas er typisk en skriftlig beskrivelse med et tilhørende billede. Denne form har sine helt klare fordele, men hvis dét der efterstræbes med personas er empati, indlevelse og engagerende fortællinger, har papiret også sine naturlige begrænsninger. Forskningsbidrag Denne opgave ønsker at udforske video, som medie til at formidle personas og gøre dem levende ved hjælp af skuespillere, som sættes i spil i små scenarier. Det forventede bidrag af denne undersøgelse er at uddybe, hvordan iscenesættelsen af personas kan understøtte empati og forståelsen for brugeren og derved undersøge problematikker i designet. Designet og brugeren ønskes i denne opgave at belyses ud fra en holistisk tilgang, som defineret af Wright og McCarthys (2008), hvilket betyder designet af hele brugsscenariet og interaktionen mellem bruger, design artefakt og kontekst, som en proces over tid og ikke kun 1 Bl.a. Mattelmäki og Battarbee (2002), Visser og Kouprie (2008) og Wright og McCarthy (2008). 2 Denne opgave tager udgangspunkt i personas skabt ud fra det engagerende perspektiv som defineret af Lene Nielsen i bogen Persona, Brugerfokuseret design (2011). Line Mulvad (limu@itu.dk) - Digitale Medier og Design IT Universitet i København 2

8 den endelige brugergrænseflade. Det ønskede udfald af undersøgelsen er at udforske mulighederne for at udvide brugen af personas. Det forventes at video kan bidrage til at styrke empati, indlevelse og skabe engagerende fortællinger. Fortællinger som skaber en bredere og dybere forståelse for brugeren og dennes problemstillinger, blandt de involverede parter i designprocessen. Formålet er i sidste ende at kunne skabe et bedre fundament for at udvikle mere optimale løsninger og funktioner for brugeren i det endelige design. Opgavens opbygning PROBLEM FORMULERING PERSONLIG MOTIVATION Interaktions Design og Teater CASE Borger.dk - nye personas LITTERATURSTUDIE Anvendelse af teater og video METODE EKSPERIMENT Video Personas UNDERSØGELSE Interviews og Workshop ANALYSE + DISKUSSION Evaluering af metodens bidrag Line Mulvad (limu@itu.dk) - Digitale Medier og Design IT Universitet i København 3

9 Problemformulering og fokusområder Hvordan kan brug af video og skuespillere til at formidle personas og scenarier bidrage til at skabe empati og forståelse for brugeren og derved undersøge de specifikke problemstillinger der gør sig gældende for brugerne ift. Borger.dk? 3 De nedstående fire fokusområderne danner rammen for min opgave. Det er et metode studie, hvor jeg med en kombination af et litteraturstudie, et metode eksperiment video personas, interviews, analyse og diskussion ønsker at afdække følgende områder. Mediet Video Her ønsker jeg at se på hvordan video fungerer som medie til at formidle personas. Ved at sammenholde dem med de skriftlige persona beskrivelser, vil jeg se på hvilke styrker og svagheder der er ift. tekst. Herunder hvordan de kan bruges, af hvem og hvor i processen. Jeg vil desuden eksperimentere med hvilke teknikker, der fungerer til at formidle personas på video. Mediet Skuespillere Her ønsker jeg at undersøge hvad der kan være fordelene ved at bruge skuespillere til at formidle personas. Hvilke teknikker og instruktion, der er nødvendig for at skabe autencitet og troværdighed og hvordan teknikker fra improvisations- og forumteater kan bidrage til at skabe levende personas. 4 Empati Jeg vil se på hvordan video som medie, kan bruges til at understøtte empati for brugeren. Hvad det kræver for at skuespilleren kan skabe en karakter som skaber empati hos modtageren og hvordan elementer fra storytelling kan bruges til at skabe engagement, indlevelse og forståelse for brugeren. Problemstillinger Jeg vil gennem video eksperimentet undersøge hvordan problemscenarier kan bidrage til at konkretisere udfordringer og problemstillinger i designet og skabe diskussion. Ved at overføre principper fra improvisations- og forumteater til video, vil jeg se på hvordan de kan bruges til at dramatisere problemstillinger. 3 Da mit fokus for undersøgelsen har ændret sig til at omhandle video som medie fremfor teater er problemformuleringen ændret ift. i den oprindelige projektbeskrivelse, som hed: Med udgangspunkt i Borger.dk's digitalisering af offentlig selvbetjening - hvordan kan enactede personas bidrage til at udforske udvalgte problemstillinger i design processen udfra et bruger perspektiv? 4 Improvisationsteater i denne opgave tager udgangspunkt i Keith Johnstone (2009) og forumteater i Augusto Boal (2005). Line Mulvad (limu@itu.dk) - Digitale Medier og Design IT Universitet i København 4

10 Personlig motivation Idéen til denne undersøgelse stammer fra en personlig interesse. Jeg har selv en baggrund indenfor teater og scenekunstens verden og har uddannet mig til skuespiller gennem flere private uddannelser. Som skuespiller og sidenhen som underviser, har jeg især beskæftiget mig med improvisations teateret. Da jeg efterfølgende startede med at beskæftige mig med interaktionsdesign, var jeg ikke klar over at teater og enactment faktisk var anerkendte og anvendte metoder indenfor feltet. Især teknikkerne og teorien fra improvisations- og forumteater, som jeg har interesseret mig for, er blevet flittigt anvendt. Dog har alle ikke været lige begejstrede for metoderne. Kritikken fra bl.a. Buxton (2007: ) har ofte været forbundet med at designere hverken er manuskriptforfattere eller skuespillere, og at det reelle udbytte derfor ikke nødvendigvis er hverken brugbart eller tiden værd. Nielsen påpeger også at ikke er ligetil at omsætte data til scenarier (Nielsen, 2011: 151). Jeg har derfor, fra jeg startede denne uddannelse, haft ideen om at forsøge at udnytte min tværfaglige indsigt i begge områder til at udforske nye muligheder for at få udbytte af de teater inspirerede metoder indenfor interaktionsdesign. Foruden det teoretiske studie, trækker video eksperimentet derfor i høj grad på min egen praktiske erfaring med brug af teatermetoder. Case beskrivelse: Borger.dk Figur 1: Borger.dk s forside Min case for undersøgelsen er Borger.dk og deres brug af personas. Borger.dk er et website, der har til formål at give overblik over hele den offentlige sektor og mulighederne for selvbetjening. Siden omfatter over 600 løsninger fra både stat, regioner og kommuner (Borger.dk). Via Min Side får borgerne direkte adgang til egne oplysninger om bolig, sundhed, skatteforhold, rettigheder og pligter mv.. Borger.dk fik lavet deres første personas beskrivelser i 2006 af firmaet Creuna, som var et af de første store personas projekter i Danmark (Engberg og Silberbauer, 2006) Med den nye digitaliserings strategi, som regeringen har pålagt hele den offentlige sektor, forventes det at Borger.dk på sigt helt skal erstatte de fysiske borgerservicecentre, med det formål at spare ressourcer på administration samt effektivisere og automatisere Line Mulvad (limu@itu.dk) - Digitale Medier og Design IT Universitet i København 5

11 arbejdsgangene. Frem mod år 2015 vil det gradvist blive obligatorisk at anvende digitale løsninger i kommunikationen med det offentlige. Således forventes det at 80% af alt kommunikation mellem borgere og det offentlige i 2015 foregår digitalt (Finansministeriet et al., 2011). Borger.dk står dermed overfor nye og store udfordringer som kræver nye opdaterede personas. De nye personas skal hjælpe til, at alle borgernes behov bliver tilgodeset med de nye løsninger. Både de som er digitalt selvkørende og de som har brug for ekstra hjælp og støtte (Ibid). Borger.dk har hyret det eksterne konsulent bureau SnitkerGroup til at lave de nye personas, som tager udgangspunkt i Nielsens 10 step towards personas (Nielsen, 2007). Jeg har i forbindelse med undersøgelsen fået lov at følge tilblivelsesprocessen af de nye personas, som udvikles af konsulenter fra SnitkerGroup i samarbejde med interessenter og ansatte fra Borger.dk. Disse personas samt siden Borger.dk danner grundlag for min undersøgelse. Borger.dk s brug af personas Borger.dk har selv defineret følgende om brugen af de nye personas i deres projekt plan: Personas opdateringen skal bruges ved test, udvikling af borger.dk, udvikling af selvbetjeningsløsninger, oplæg, kommunikationsplanlægning og samarbejde med andre offentlige myndigheder. Personas er et fælles offentligt produkt, som fx myndigheder, der er involverede i bølgeplanen med fordel kan benytte. (Bilag 1). De har formuleret følgende formål med at anvendelsen af personas, som denne undersøgelse ønsker at tage udgangspunkt i: Borger.dk s Projektplan Omsætte store mængder af data om borgernes brug af it og kontakt til det offentlige, til illustrative borger modeller, der skitserer og visualiserer udfordringerne ved digital borgerservice. Give et kvalificeret grundlag i forhold til at tilrettelægge den fremadrettede indsats med at få alle borgere til at anvende offentlig digital selvbetjening. Personas skal bidrage til at konkretisere de specifikke udfordringer og situationer, der relaterer sig til digitaliseringsstrategien. Synliggøre og afdække relevante forskellige borgertypers udfordringer med digital selvbetjening. Hvilke typer digital selvbetjening og situationer er mere krævende for visse borgertyper. Video Personas Her ønsker videoerne at bibringe nye måder at illustrere og visualisere borger modellerne og deres udfordringer. Ved at kombinere video og tekst skabes et endnu bredere grundlag for brugen og udbredelsen af personas samt inddragelsen af dem i tilrettelæggelsen af den fremadrettede indsats. Ved at vise personas i nogle af de aktuelle scenarier borgerne kan komme ud for ift. digital selvbetjening, konkretiseres deres specifikke udfordringer, som kan diskuteres ud fra de givne eksempler. Videoerne giver eksempler på den enkelte personas udfordringer med digital selvbetjening, og viser yderligere et bud på deres reaktioner og håndtering af situationen. Line Mulvad (limu@itu.dk) - Digitale Medier og Design IT Universitet i København 6

12 Teori Denne opgave er indledt med et litteratur studie, hvor jeg har undersøgt hvordan andre har anvendt teater, skuespillere og video som metode indenfor interaktion design feltet. I dette afsnit vil jeg først introducere nogle af de mest brugte tilgange indenfor teater i design sammenhænge, som jeg vil tage udgangspunkt i. Dernæst vil jeg redegøre for hvordan andre interaktions designere har brugt teater, skuespil og video som design metoder, definere hvordan jeg vil anvende dem i dette eksperiment og hvilke andre undersøgelser jeg har hentet inspiration fra. Jeg præsenterer herefter en redegørelse af de forskellige tilgange indenfor de anvendte metoder personas og scenarier. Med formålet at afgrænse og definere hvilken tilgang jeg anvender. Endelig har jeg set på teoretiske fremlægninger af hvordan de anvendte metoder kan understøtte empati for brugeren. LITTERATUR STUDIE METODE TEATER ANVENDELSE PERSONAS NIELSEN IMPROVISATIONS TEATER JOHN STONE SKUESPILLERE OG SCENARIER HOWARD & CARROLL SCENARIER NIELSEN FORUM TEATER BOAL VIDEO YLIRISKU & BUUR BRUGERE OG ENACTMENT BRANDT, BUUR OG BINDER SKUESPILLERE OG VIDEO NEWELL ET AL. Inddragelse af teater i design Forum Teater Augusto Boal var manden bag De undertryktes teater, et kendt værk fra 1979, men også navnet på en større politisk teater bevægelse med et ønske om at demokratisere teateret, ved at gøre det til en dialog frem for en monolog. Teater skulle være tilgængeligt for folket, og publikum skulle ikke være passive tilskuere, men have mulighed for at interagere og få indflydelse på hvad der foregik på scenen. Herfra udsprang bl.a. genren forumteater, som i Line Mulvad (limu@itu.dk) - Digitale Medier og Design IT Universitet i København 7

13 dag typisk bruges som et værktøj til konflikt løsning. Indenfor erhvervslivet er det blevet et populært værktøj til leder- og medarbejderudvikling, hvor den menneskelige konflikt og hermed dramaet sættes på spidsen. Man øver sig på fremtiden og bliver bedre til at takle fremtidige konflikter, ved at øve sig på en opstillet virkelighed (Boal, 2005). Interaktions designere indenfor HCI har også gjort brug af teknikken bl.a; Brandt og Grunnet (2000) Ehn og Sjögren (1986 og 1991) og Muller et al. (1994)); i Newell et al (2006). Inden for dette felt bliver metoden brugt til at skabe deltagelse, dialog og diskussion f.eks. mellem bruger og designer. Forskellen her, er at konflikten består i at belyse problemstillinger i designet og ikke den personlige konflikt. Indenfor systemudvikling tager konflikten f.eks. udgangspunkt i interaktionen mellem bruger og computer og ikke dramaet mellem to mennesker. Jeg ser det derfor som en udfordring, i denne undersøgelse, at udforske hvordan man gør scenarier, som består af interaktion mellem menneske og computer, levende og troværdige. Improvisations Teater Drama instruktør Keith Johnstone er en af dem, som har haft størst indflydelse på formidlingen af improvisations teater, både som underviser og forfatter. Hans bog Impro - improvisation og teater er blevet flittigt refereret til i designsammenhænge. Johnstones tilgang til teatret er gennem fantasi og spontanitet. Et af grundprincipperne er at sige JA til de umiddelbare impulser, uden at censurere dem med fornuften først (Johnstone, 1997). Improvisations teater er, som designmetode, velegnet til ide generering, da det tager udgangspunkt i nogle af de samme principper som en brainstorm; det er udforskende, legende og der er ingen regler. Det handler om at acceptere alle ideer uden at tage ansvar for hvad der kommer ud. Man skal ifølge Johnstone igennem de første lag af platte eller forudsigelige ideer uden at føle sig hæmmet eller udsat, for at komme til de vilde ideer. Dog er der brug for at fastsætte rammer og begrænsninger, der kan kanalisere spontaniteten. Begrænsninger hjælper nemlig med at fokusere den mentale energi på et emne. De giver deltagerne en ensrettet orientering, forståelse af situationen og hvad der skal gøres. Begrænsninger kan derfor forstås som en forudsætning for improvisation (Johnstone, 1997). Metoden er blevet brugt til at gennemspille brugs scenarier med både designere og brugere som aktører af blandt andre Brandt og Grunnet (2000), Binder (1999) og Ylirisku & Buur (2007). Den kan bruges tidligt i processen som idegenererings metode eller senere til at evaluere design koncepter eller prototyper (Brandt og Grunnet, 2000). Kvaliteterne ved metoden er især den kropslige forståelse designeren eller brugeren får ved selv at gennemleve situationen, som understøtter empati for brugeren (Ibid). Line Mulvad (limu@itu.dk) - Digitale Medier og Design IT Universitet i København 8

14 Anvendelsen af teater og video som metode Brug af skuespillere Carroll & Howard er nogen af dem som har eksperimenteret med at bruge skuespillere i stedet for brugere til at gennemspille scenarier indenfor HCI feltet. 5 De har især gjort brug af professionelle skuespillere, som er trænet i at improvisere, samt professionelle filminstruktører, som begge har indgået i et samarbejde med dem som designteam. De har primært arbejdet med det futuriske design perspektiv - fremtidsscenarier, hvor scenarierne er blevet skabt som live enactment i samarbejde mellem skuespillere, instruktør og designteam. De har bl.a. eksperimenteret med forskellige tilgange som fokus på props og kontekst og har, inspireret af Boal s forumteater, eksperimenteret med flydende roller mellem designteam, skuespiller og bruger, hvor alle kan indgå på lige fod i at observere, komme med forslag og spille. Dog argumenterer de for at det er problematisk at lade rigtige brugere fungere som spillere, dels da man let bringer brugeren i ukomfortable situationer samt behovet for dramaturgiske evner for at kunne spille (Howard et al., 2002b). De har gjort interessante opdagelser om nødvendigheden af dynamik og interaktion på tværs af skuespiller, instruktør og designer i en design proces, som benytter sig af denne metode (Ibid). Brugere og enactment Enactment af scenarier med brugere er især blevet brugt indenfor co-design, hvor designere inviterer brugere til at deltage aktivt i designprocessen. Både i den tidlige ide generering og i evalueringen af et koncept eller prototype. Brandt og Grunnet (2000) har brugt drama i flere co-design eksperimenter og fundet metoden nyttig til at skabe et fælles sprog mellem designere og brugere. De argumenterer for at det er en tilgang, som ved at inkludere både krop og hoved, styrker forståelsen af brugeren blandt designerne, hvilket forbedrer mødet og dialogen med brugerne. Det er deres oplevelse at dramatiseringen af ideer gjorde dem i stand til enten at be- eller afkræfte deres antagelser (Brandt og Grunnet, 2000). Binder (1999) har undersøgt hvordan scenarier, spillet og instrueret af brugerne i deres egen virkelige kontekst, kan bidrage til processen. Det sætter brugerne på lige fod med designteamet, at lade dem arbejde i deres eget miljø, hvor de har deres kompetencer og er på hjemmebane. Dog som et supplement og ikke en erstatning for at designerne selv skaber scenarier baseret på empati (Ibid). Flere andre forskere indenfor participatory design bl.a. Foverskov og Binder (2009), Iacucci, Iacucci og Kuutti (2002), Iacucci og Kuutti (2002), Iacucci, Kuutti og Ranta (2000), Buur, Jensen og Djajadiningrat (2004) og Svanaes og Seland (2004) har brugt dramatiseringen af brugs scenarier og fundet metoden brugbar til at skabe forståelse og dialog mellem brugere og designere. Brug af video Buur og Ylirisku, som har skrevet bogen Designing with video (2007), har forsket i alsidig brug af video i design processen. Både video etnografi, hvor video bruges som dokumentationsform når der samles empiri om brugeren. Men også video sketching, som bruges til ide generering, hvor designerne selv gennemspiller improviserede små brugsscenarier. De beskæftiger sig primært med video som et værktøj i den tidlige 5 Carroll and Howard (2001), Carroll and Tobin (2003), Howard et al. (2002a), Howard et al. (2002b), Howard et al. (2002c). Line Mulvad (limu@itu.dk) - Digitale Medier og Design IT Universitet i København 9

15 designproces, hvor aktørerne er henholdsvis brugerne og designerne selv, men beskriver også en form for fremtidsscenarier, som gør brug af skuespillere. De kaldes for vision movies og har til formål at provokere til forandring. Denne metode bruges til at præsentere nye design ideer og kræver derfor en vis overbevisning i deres formidling i form af professionel produktion, skuespillere og redigering (Ylirisku & Buur, 2007). Video og skuespillere Newell et al. (2006) har lavet et interessant eksperiment med brug af skuespillere, i udviklingen af design til ældre. De konkluderede at det var vanskeligt at rekruttere repræsentative brugere til denne målgruppe og søgte derfor andre metoder, som stadig kunne involvere brugeren i designprocessen. De understreger at brugerens emotionelle tilgang kan være lige så vigtig som deres fysiske og sanselige formåen, og det er vigtigt at undersøge muligheder for at fremhæve dette aspekt af bruger karakteristikken. De har ladet sig inspirere af teknikker fra forumteater, men forsøgt at overføre teknikkerne fra live teater til video af økonomiske grunde, så det kunne bruges blandt et stort antal brugere. Deres fremgangsmetode har været at hyre en professionel manuskriptforfatter til at skrive video scenariernes manuskripter, som var baseret på virkelige data om brugerne, hvorefter det blev spillet af professionelle skuespillere. Newell et. al (2006) tilskriver eksperimentets succes, at de baserede deres video på det narrative og dramatiseringen frem for dokumentationen, og udnyttede kvaliteten ved at bruge professionelle skuespillere.! De har underbygget deres undersøgelse med følgende påstande af Grudin (2006); i Newell et al. (2006). Disse påstande understøtter argumentation for at brug af skuespillere til at repræsentere virkelige brugere er givende. Både som udgangspunkt for diskussioner af problemstillinger og til at skabe engagement og empati for brugeren. (actors) build representations of fic- tional people whose responses one wishes to anticipate through immersion in realis- tic detail (Ibid)!. theatre encourages discussion on a what if basis!(ibid).! models of fictional people can be as engaging as models of real people! (Ibid). fictional based on research can communicate useful knowledge (Ibid).! Personas Personas metoden er oprindeligt udviklet til it-system udvikling, men bruges nu også til produkt udvikling og markedsføring, samt til at skabe en fælles forståelse af brugeren i organisationen. De ser ikke på hele mennesket, men bruger designets fokus område til at zoome ind på det relevante ift. casen. Persona må optimalt set være tilstede i alle trin og ikke kun i starten og slutningen for at give fuldt udbytte (Nielsen, 2011). Der findes tre grundlæggende perspektiver til personas metoden beskrevet af Nielsen (2011) som jeg kort vil redegøre for. Denne undersøgelse tager udgangspunkt i personas skabt ud fra det engagerende perspektiv. Line Mulvad (limu@itu.dk) - Digitale Medier og Design IT Universitet i København 10

16 Det målorienterede perspektiv Cooper Cooper tager udgangspunkt i den hypotetiske arketype, en unik karakter med specifikke detaljer (og ikke en gennemsnits person). Brugerens arbejdsmål er i fokus i persona beskrivelsen. Her bidrager f.eks. Work flow, mål, kontekst, og holdninger til et fokuseret design, som fungerer som kommunikationsredskab og kan afslutte diskussioner (Ibid). Det rolle baserede perspektiv - Grudin og Pruitts Grudin og Pruitt kritiserer det målorienterede perspektiv for at undervurdere værdien af brugerinvolvering og bruge metoden som en enkeltstående metode, der kan klare alt. De tilføjer med det rolle baserede perspektiv at personas bygges på kvalitativ og kvantitativ data med et tydeligt forhold mellem data og persona. De fokuserer på brugerens rolle i organisationen og trækker på vores kognitive evne til at gå fra en ufuldstændig og fragmenteret viden til at kunne skabe et fuldstændigt forestilling om personer, der omgiver os. Dette med henblik på at skabe større engagement og bedre forståelse af virkeligheden (Ibid). Det engagerende perspektiv - Nielsen Nielsen lægger vægt på hvordan fortællingen skaber engagement og indlevelse hos læseren. Hun skaber levende og realistiske beskrivelser af fiktive personer, for derved at undgå stereotyper, som man ikke kan identificere sig med. Hun ser på det hele menneske og ikke kun på adfærd. Engagerende beskrivelser kræver stor viden om brugerne og data bør indeholde informationer om deres sociale baggrund, psykologiske træk og emotionelle forhold til fokusområdet. Det er en balance mellem viden om virkelig anvendelse og fiktive informationer, der har til hensigt at skabe indlevelse. Dette perspektiv går mod automatiseret tænkning (Ibid). Scenarier! Scenarier stammer fra italiensk og betyder det der er fæstnet i kulissen.! Lene Nielsen, som har skrevet Ph.d. om personas, beskriver scenarierne som omdrejningspunktet for hele persona metoden og argumenterer for at personas først bliver rigtig brugbare når de sættes ind i et brugs scenarie som involverer designet, hvor vi får mulighed for at analysere personaernes handlingsmønstre og motivationer (Nielsen, 2007). Hun beskriver forholdet mellem en persona og et scenarie som forholdet mellem en karakter og en fortælling (Nilesen, 2011). Brug og tilgange Der eksisterer flere forskellige tilgange til scenarier indenfor HCI og endnu flere måder at bruge dem på. I forhold til brugen skelnes der mellem nutids/problemscenarier (i denne opgave omtalt som problemscenarier) og fremtidsscenarier. Problemscenarier omhandler de situationer/problemer brugeren står overfor her og nu, (i dette tilfælde udfordringer ift. de aktuelle selvbetjeningsmuligheder på Borger.dk) og bruges til at konkretisere de specifikke problemstillinger. Fremtidsscenarier adskiller sig ved at være eksplorative og bruges til at udforske mulige fremtidige designløsninger, som endnu ikke eksisterer. Derudover vil jeg skelne mellem tre tilgange som defineret af Nielsen (2002). Måldrevne scenarier (Cooper), som fokuserer på hvordan brugeren anvender en software til at nå et givent mål. Handlings drevne scenarier (Carroll) fokuserer på aktiviteten omkring brugeren Line Mulvad (limu@itu.dk) - Digitale Medier og Design IT Universitet i København 11

17 og systemet og til sidst de karakterdrevne scenarier som er styret af karakteren (Nielsen). De søger at engagere læseren ved at skabe runde karakterer der, i modsætning til stereotyper er uforudsigelige personligheder med flertydige stemmer, som interagerer med hinanden (Ibid). Den sidstnævnte, karakterdrevne scenarier, er den jeg har taget som udgangspunkt i denne undersøgelse. Her er taget inspiration fra filmen og den klassiske dramatiske fortælling. Udover karakteren, som er omdrejningspunkt for scenariet, beskriver Nielsen de vigtige elementer som: Scenen, begivenheder, mål, forhindringer, kausalitet, slutning/løsning og fortællerstemme (Ibid). Storytelling - inddragelse af narrative elementer i scenarier Dette er nogle af de samme elementer, som bliver beskrevet i IBM s artikel: The Use of Stories in User Experience Design (2002). De skelner her mellem historier og scenarier, og kritiserer scenarier for primært kun at beskrive og illustrere en situation og undlade detaljerne om karakter og kontekst i modsætning til historier, som har den kvalitet at de er specifikke og detaljerede (Gruen et al., 2002). Man kan dermed konkludere at deres reference til scenarier primært baseres på de handlings- og mål drevne scenarier. Jeg vil derfor stræbe mod at gå imod Gruen et al. s kritisable definition af et scenarie ved at bruge de karakterdrevne scenarier som tilgang og opbygge dem omkring de nødvendige elementer i en god historie. Gruen et al. (2002), understreger det interessante i, at mange af de samme elementer, som er nødvendige for at fortælle en overbevisende historie, også er nødvendige når man skal designe et brugbart og overbevisende system. Herunder en kort redegørelse over de elementer som Gruen et al. beskriver som essentielle for storytelling. Detaljerede karakterer Detaljer hjælper publikum med at relatere og forstå karaktererne og derved have empati med dem. Det vil sige at have en fornemmelse af deres værdier, frygt, svagheder og overordnede mål, samt hvad der er vigtigt for dem og hvad de gerne vil undgå (Ibid). Ifølge Nielsen (2002) adskiller de sig fra stereotyper ved ikke kun at være et mentalt billede, men via deres flertydighed engagerer de læseren og bidrager til empati. Dog er en vigtig forskel mellem personas- og historiekarakterer at de baseres på virkelig data og viden om brugerne. Detaljeret kontekst Det er vigtigt at kende tid og sted for situationen når man designer, specielt for kendskab til de omgivelser systemet skal fungere i; Er der mange mennesker, larm, er tempoet hurtigt, er det et offentligt eller privat rum. Alt dette har betydning for hvordan designet bliver brugt (Gruen et al., 2002), Konteksten har altid stor indflydelse på handlingen i en fortælling. Mål og forhindringer En traditionel historie bygger på et en konflikt eller forhindring, personerne skal overkomme for at nå deres mål. I design sammenhæng er det vigtigt at kende det mål brugeren gerne vil opnå eller det problem de vil løse ved at bruge systemet. Dette er essensen af hvorfor man har designet / re-designet systemet i første omgang (Ibid). Ligeledes understreger Nielsen (2011) at det er essentielt at forstå forhindringerne, for at kunne udvikle og videreudvikle produkter. Motivation Det er vigtigt for designeren at forstå motivationen bag brugerens handling og hvad der er grunden til deres opførsel. En motivations gennemgang er lige så vigtig som en brugs Line Mulvad (limu@itu.dk) - Digitale Medier og Design IT Universitet i København 12

18 gennemgang, hvor designeren spørger hvorfor brugerne vælger at udføre den handling de gør (Ibid). Ligeledes understreger Nielsen (2011) at i scenarier er det afgørende at forstå personaens motivation for at fortællingens plot kan opleves som logisk. Årsagssammenhæng Handlingen i historier er forbundet af relaterede hændelser. Ift. design gælder det om at blive opmærksom på hvordan interaktionen med designet foregår. Er der sideløbende perifere opgaver, som at bruge analoge hjælpemidler til at supplere systemet, kan disse inkorporeres i designet (Ibid). Dette beskrives af Nielsen (2011) som kausalitet. Det er plottet, som skaber en logisk fremadskridende handling i fortællingen. Plottet er styret af personaens motivation og baggrund, som begrunder hvor de er i fortællingen. Dramatiske elementer Dramatiske elementer og plotlines gør en historie interessant og engagerer tilskueren følelsesmæssigt. I systemdesign gælder det ligeledes om at forhøje indsatsen ved at forudse kriser og kritiske situationer. Dette kan hjælpe til at designe et mere robust system, der støtter mange forskellige brugssituationer (Gruen et al., 2002). Man kan bevidst bruge en 1. persons fortæller eller benytte en 3. persons fortæller og indskrive replikker for at få direkte sprogbrug fra personaen. Empati i Design Jeg vil tage udgangspunkt i Wright og McCarthys (2008) definition af empati, som et holistisk relationelt syn på user experience, hvor alle menneskelige aspekter af brugeren ses som forbundne. Deres tilgang tager udgangspunkt i Bathkin s begreb aesthetic seeing, som er en form for kreativ forståelse af den anden (brugeren), der trækker på æstetisk sensitivitet. Det dækker over en indfølt og værdiladet respons fra et individ til et andet, som dog stadig ses, som to individer med hver deres værdier (Ibid). Muligheden for et empatisk forhold mellem designer og bruger er blevet udforsket af mange inden for HCI bl.a. Mattelmäki og Battarbee (2002), Visser og Kouprie (2008) og Wright og McCarthy (2008). Wright og McCarthy (2008) uddyber hvad det kan betyde at opøve sine empatiske evner, og har analyseret hvordan de forskellige anvendte metoder indenfor HCI understøtter empati. Jeg vil her kigge på deres udlægning af narrativet og scenariet som metode til at skabe empati. Wright og McCarthy (2008) udlægger at narrative tilgange i HCI ikke nødvendigvis må efterstræbe et dybsindigt møde med brugeren for at skabe empati, men at vi må tilstræbe et møde, som er præget af en forståelse af hvordan det føles at være brugeren. Ifølge Carroll beskriver et godt scenarie omgivelser, aktører, deres mål, formål og handlinger, men dette er ikke nok for en empatisk forståelse og dialog (Ibid). En anden tilgang til scenarier, som Wright og McCarthy foreslår, har mere empatisk resonans er Nielsens karakter baserede scenarier, som beskrevet tidligere. I stedet for kun at lægge vægt på den handling brugeren udfører, fokuserer de på brugerens motivation, personlighedstræk, værdier og holdninger og hjælper derved designeren med at forstå brugeren og baggrunden for, hvorfor de handler, som de gør (Ibid). Det understreges dog at selvom karakter og persona baserede design trækker mod empatiske relationer, kan de risikere at blive todimensionelle og mangle dybde. For at forstå personaen i scenariet, må narrativet gøre det muligt for læseren at identificere sig med personen, ved at skabe mulighed for at blive den person for et øjeblik i sin fantasi. Teknikker som 1.persons Line Mulvad (limu@itu.dk) - Digitale Medier og Design IT Universitet i København 13

19 fortællinger kan hjælpe til dette, men en rig narrativ struktur af komplekse forhold mellem begivenheder og diskurs er nødvendig for at scenarierne kan fungere til at skabe empati (Ibid). Film og video kan ligeledes bruges til at generere empatisk respons fra seeren. Wright og McCarthy (2008) påpeger at ifølge Oakly har det dog den svaghed at seeren er mere passiv end læseren og derfor bliver dialogen mellem filmskaber og seer mere ensidig. Dog benytter en del design dokumentarer o.l. sig af en kunstnerisk tvetydighed, som skaber en åbenhed og ubegrænsethed der er essentiel, hvis seeren skal have mulighed for at se videoen gennem sine egne øjne (Ibid). Hvordan jeg anvender video og teater Dette eksperiment bruger video og professionelle skuespillere til at omsætte de skriftlige personas beskrivelser til levende billeder (Bilag 2 og 3). Skuespil og instruktion er inspireret af metoderne fra forumteater og improvisations teater, hvilket jeg vil uddybe i det kommende afsnit. Videoerne i dette eksperiment tager udgangspunkt i personas skabt ud fra det engagerende perspektiv og karakter baserede problemscenarier. Ved at iscenesætte nogle af de aktuelle scenarier Borger.dk s personaer kan komme ud for, ønsker videoerne i dette eksperiment at afdække personas ikke alene som beskrivelser, men også visualisere og kontekstualisere nogle specifikke udfordringer i relation til digital selvbetjening. Videoerne består af to dele: 1) Et levende portræt af persona beskrivelsen, som viser dem i deres egen kontekst. Denne del har til formål at skabe forståelse og empati for brugeren. 2) Et brugs scenarie som viser dem i en af de aktuelle situationer hvor de skal bruge borger.dk til digital selvbetjening. Denne del har til formål at fungere som et diskussions værktøj, der ved at belyse de aktuelle problemstillinger ved Borger.dk kan skabe et kvalificeret grundlag for at diskutere løsningsforslag og dermed tilrettelægge den fremadrettede indsats. Newell et al (2008) har følgende pointer, som jeg har brugt som inspiration for min undersøgelse: Principperne fra forum teater kan overføres til video scenarier, ved at bruge en narrativ stil fremfor dokumentation, som indeholder flere menneskelige aspekter, mere humor og dramatik. Dramatiserede scenarier sætter en god ramme for en delt kontekst at diskutere ud fra og kan fremprovokere en diskussion om relevante detaljer. Video er genbrugeligt og derfor en passende metode med lav omkostning for et stort antal mennesker. Men video er ikke hurtigt eller billigt at producere. Line Mulvad (limu@itu.dk) - Digitale Medier og Design IT Universitet i København 14

20 Video eksperiment CASE BORGER.DK METODE PERSONAS engagerende perspektiv SCENARIER problem/nutids scenarier VIDEO PERSONAS VIDEO narrativ / storytelling SKUESPILLERE impro/forum teater FOKUS & FORMÅL EMPATI engagement, indlevelse og forståelse PROBLEMSTILLINGER diskussion, provokation og forandring Udvælgelse af personas Ud fra de seks personas, som SnitkerGroup har udarbejdet til Borger.dk blev to udvalgt, som jeg har lavet til video portrætter. Videoerne har altså taget udgangspunkt i de skrevne personas, som er forankret i både kvalitative og kvantitative data om brugerne. Jeg har så vidt det var muligt holdt mig stringent til det skrevne oplæg, og stilet efter at finde skuespillere, som matchede dette. De to forskellige personas gav mulighed for at sammenholde dem mod hinanden og prøve forskellige skuespiller teknikker af. Jeg havde udvalgt de to personaer Amina og Claus, da de på nogle punkter lå tæt op ad hinanden, for også gennem video at kunne illustrere nuancerne i karaktererne og de forskelle der var mellem dem (Bilag 4 og 5). Da dette ikke har været en professionel produktion, men et eksperiment, der skulle muliggøre at evaluere konceptet og ideen, samt se styrker og svagheder ved metoden, har jeg pga. begrænsede ressourcer ikke set det nødvendigt at lave et portræt af alle seks personas. Det har desuden været nødvendigt at gå på kompromis nogle enkelte steder ift. casting og locations. F.eks. taler Claus med københavnsk dialekt, selvom han i oplægget er fra Bjerringbro og skuespilleren, som spiller Amina er af dansk afstamning selvom hun i oplægget er fra Bosnien. Jeg valgt at se bort fra disse detaljer, da jeg ikke har set dem som afgørende for at kunne evaluere det overordnede koncept. Line Mulvad (limu@itu.dk) - Digitale Medier og Design IT Universitet i København 15

21 Skuespillere Figur 2: stilbilleder fra optagelserne af Claus og Amina Jeg valgte at arbejde med professionelle skuespillere og ikke brugere til dette eksperiment af flere grunde. Da skuespillere er trænet i at påtage sig fiktive karakterbeskrivelser fra et manuskript og gøre dem til levende mennesker, så jeg det som en oplagt mulighed, at overføre dette til personas beskrivelserne, som blot adskiller sig ved at bygge på data om virkelige mennesker, som Grudins citat fint udtrykker: (actors) build representations of fictional people whose responses one wishes to anticipate through immersion in realis- tic detail (Grudin, 2006); i (Newell et al., 2006). En persona beskrivelse som denne, skrevet ud fra et engagerende perspektiv indeholder detaljer omkring deres sociale baggrund, deres personlige motivation og modstand, som dækker over mange af de samme elementer som skuespillere selv skal tage stilling til, når de forbereder sig til en karakter. Derfor lå det ligefor at skuespillerne kunne bruge beskrivelsen som et arbejdsværktøj, ved at overføre alle de facts fra beskrivelsen til den levende persona. Boal beskriver hvorfor vi har brug for skuespillere; de er trænet i at fremstille deres egen sygdom - de dårlige sider og problemerne, hvor vi ellers som mennesker har en tendens til at ville fremstå fejlfri (Boal, 2005). Dette er hovedargumentet for hvorfor jeg har valgt at bruge skuespillere til at fremstille personas i videoerne, som jeg vil uddybe yderligere i diskussionen. Personas beskrivelser er universelle forstået på den måde, at en enkelt persona dækker over ikke bare en enkelt bruger, men en større brugergruppe med samme træk. Derfor er det også vigtigt at formidlingen af dem er klar ved at deres grundlæggende træk og problemstillinger træder tydeligt frem, så den enkelte persona kan sættes i mange forskellige situationer/scenarier. Dette går godt i tråd med at de spilles af skuespillere, som er i stand til at være bevidste om at formidle specifikke karaktertræk og følge en instruktion om at skrue op og ned for dem. Som Grudin udtrykker: models of fictional people can be as engaging as models of real people Grudin (2006); i Newell et al. (2006). At arbejde med professionelle skuespillere gav mulighed for også at eksperimentere med formatet undervejs. Dels var det et samarbejde hvor skuespilleren selv kunne komme med bud og fortolkninger ud fra et givent oplæg, og dels var der mulighed for at justere deres bud undervejs vha. instruktioner. Persona metoden er ift. Borger.dk tænkt som et internt redskab til at evaluere og optimere deres side. Derfor er det ikke hensigtsmæssigt at inddrage brugeren på samme måde, som hvis der havde været tale om en participartory design proces. Borger.dk er et stort projekt med mange interne og eksterne samarbejdspartnere, deres personas skal fremstå som et professionelt produkt, som skal kunne bruges af mange forskellige mennesker og i mange forskellige sammenhænge, hvilket er endnu et argument for at bruge professionelle skuespillere. Line Mulvad (limu@itu.dk) - Digitale Medier og Design IT Universitet i København 16

22 Forum - og improvisationsteater Skuespillerne blev valgt ud fra en forudsætning om, at de havde erfaring med improvisationsog forum teater, da det var teknikker herfra, vi tog udgangspunkt i, i instruktionen. Som beskrevet tidligere tager improvisations teater udgangspunkt i en fastsat begrænsning, som styrer spontanitet og fantasi i en fælles retning. Den fælles ramme var her personas beskrivelserne og storyboardet, hvorfra skuespillerne selv var i stand til at improvisere sig frem til at give bud på troværdige handlinger, replikker og reaktioner. Dette gjorde produktionen af indholdet til et samspil mellem skuespiller, materiale og instruktør. Som Newell et al. (2006) også argumenterer for, kunne vi overføre nogle af elementerne fra forumteater til video ved at skabe en narrativ stil fremfor dokumentar. Skuespillernes erfaring med forumteater var afgørende, idet de er trænet i at gå ind i konflikten, uden selv at søge at komme med løsningsforslag. Vi forsøgte at udnytte dette ved at sætte problemerne på spidsen og gøre dem tydelige i videoerne. Desuden er de vant til at arbejde med teater som et praktisk redskab ift. konfliktløsning, hvor processen er i fokus. Dette udgør en stor forskel ift. spillere, som er vant til at arbejde med teater på en scene, hvor det er det kunstneriske udtryk, som er i fokus. Storyboard Der blev produceret et storyboard som forberedelse til optagelserne, som bestod af to dele (Bilag 6 og 7). 1. del er illustrationen af selve persona beskrivelsen, som har til formål at introducere hvem de er. Her er formålet at vise persona karaktererne i deres eget element, hvor de er på hjemmebane og udfører deres daglige rutiner, både dem som omhandler deres forhold til det offentlige og digital selvbetjening, men også andre daglige rutiner, som er med til at definere dem som personligheder. F.eks. at se Amina grave i kolonihaven eller cykle ned til postkassen og se Claus på arbejde eller på fodboldbanen. For at udnytte video mediets muligheder, er formidlingen i lige så høj grad tænkt i visuelle billeder og handling, som i ord. Dette blev f.eks. udnyttet ved at vise personaerne agere på mange forskellige locations, så man f.eks. oplever forskellen på Amina når hun er i kolonihaven og når hun sidder foran computeren. 2. del er problemscenarierne, som har til formål at vise nogle af de situationer personaerne kan komme ud for, hvor de har behov for at benytte sig af digital selvbetjening. F.eks. mistet sygesikringskort, lægeskift, melde flytning osv. Altså løsninger, som er tilgængelige på det nuværende Borger.dk, men som den pågældende persona skal benytte for første gang. Formålet er at bringe nogle af de aktuelle problemstillinger på banen, som opstår i scenarierne, hvilket jeg vil uddybe senere. Det var en udfordring at formidle meget information på kort tid, da en persona beskrivelse er ret kompakt på mange slags informationer. Det var ikke muligt at få alle informationer med i videoerne, selvom billederne blev suppleret med understøttende tekster. Men som Gruen et al. (2002) beskriver er handlingen i en historie forbundet af relaterede hændelser, som skaber årsagssammenhæng. Video mediet kan udnytte vores evne til selv at skabe disse sammenhænge og aflæse informationer på flere planer. Når vi f.eks. ser Claus i bilen på vej til Line Mulvad (limu@itu.dk) - Digitale Medier og Design IT Universitet i København 17

23 arbejde mens han fortæller om sin familie, aflæser vi at han er en travl mand, som er vant til at være på farten, samtidig med at vi får fortalt at han er skilsmisse far til tre børn, som alle spiller fodbold. På den måde kan video formidle kompleks information på en letfordøjeligt måde, hvor vi ikke behøver at få alting forklaret, men selv kan skabe sammenhænge fordi formen er narrativ. Figur 3: Storyboard for Amina og Claus Line Mulvad - Digitale Medier og Design IT Universitet i København 18

24 Instruktion af skuespillere Inden optagelserne gik i gang havde skuespillerne læst de skrevne personas og vi gennemgik hvem de var og hvad der var deres motivation og forhindringer. For Claus var mål og modstand f.eks. at han som udgangspunkt helst ville betjene sig selv og var vant til dette som selvstændig, men at han også gerne ville bekræftes og være på den sikre side. Dette gav en spænding ift. at han var en travl mand med mange jern i ilden, men hans usikkerhed og behov for fejlsikring kostede ham en del ekstra tid. For Amina var mål og modstand at hun i udgangspunkt ikke er hjemmevant med computere og har bedst overblik over tingene når de er i analog form, men er tvunget ud i at løse opgaverne digitalt. Dette gav en spænding ift. at hun som udgangspunkt ikke ønsker at bruge sin tid foran computeren, men hun er stædig og viljestærk nok til at gøre en ihærdig indsats, når der er en vigtig opgave som skal løses. Inden hver scene lavede vi ligeledes en teknisk gennemgang af hvilken situationen det var, hvad der var deres opgave og hvad der var de vigtigste problemstillinger at få frem. Der blev ikke produceret noget decideret manuskript, da scenerne fortrinsvis blev improviseret ud fra de givne beskrivelser i storyboardet. Hver scene havde sin egen lille handling eller opgave, som personaen skulle udføre. Eksempelvis lave the og udfylde papirer om boligstøtte. Nogle scener krævede lidt ekstra forberedelse. F.eks. scenen hvor Claus skal tjekke sit momsregnskab, da dette, for personaen Claus, var en fast del af hans rutine, men skuespilleren ikke selv var bekendt med siden. Det var vigtigt at få frem at Claus var hjemmevant på siden og kendte dens faldgruber. Vi var heldige at have en ekspert til rådighed, da vi havde lånt et værksted til at optage i af en selvstændig håndværker, som kunne gennemgå rutinen med siden, samt de problemstillinger han selv var vant til at støde ind i, hvilket gav skuespilleren de nødvendige informationer at spille på. Replikker Persona beskrivelserne indeholdt nogle direkte citater vi kunne bruge. Et eksempel var dette citat fra Claus, som handler om at han er præget af tidligere dårlige erfaringer. Det var vigtigt at få ind i scenariet, hvor han sidder og skal søge nyt sygesikringskort, for at kende baggrunden for hans usikkerhed. Jeg skulle flytte og det gjorde jeg over nettet, men så skete der en fejl. Fejlen ville aldrig være sket, hvis jeg ikke have gjort det over nettet, der sker aldrig den slags fejl ved personlig kontakt (Bilag 5). Dette citat blev brugt direkte som replik, dog omformuleret ift. situationen, mens andre citater blev brugt mere indirekte for at give skuespilleren et klart udgangspunkt som en del af den ramme de improviserede ud fra. F.eks. følgende citat som gav skuespilleren et indblik i Claus typiske fremgangsmåde, når han skal løse en opgave på nettet. Jeg foretrækker en blanding af nettet og muligheden for personligt fremmøde. Jeg starter altid ved computeren. Jeg kan f.eks. også have brug for et skema, som jeg så finder på nettet og printer ud, eller også udfylder jeg det online (Bilag 5). Persona beskrivelsen I første del af videoerne (persona beskrivelsen) kunne skuespilleren improvisere deres monolog, men indenfor nogle ret stramt definerede rammer, da alt hvad de sagde skulle svare til det som stod i den skriftlige beskrivelse, bare sagt med deres egne ord, oversat til Line Mulvad (limu@itu.dk) - Digitale Medier og Design IT Universitet i København 19