Borgerbetjening via internettet

Transkript

1 Borgerbetjening via internettet en kommunikationsanalyse af Glostrup Kommunes hjemmeside Specialeafhandling ved Institut for Nordisk Filologi Københavns Universitet 2002 Malene Michelsen

2 Indholdsfortegnelse 1 INTRODUKTION KOMMUNERNE OG DIGITAL FORVALTNING GLOSTRUP KOMMUNES HJEMMESIDE PROBLEMFORMULERING AFGRÆNSNING OG ANTAGELSER RELEVANS PRAKTISKE BEMÆRKNINGER BEGREBSAFKLARING EN PRAGMATISK ANALYSERAMME DET RETORISKE KOMPAS INTERNET SOM MEDIE EN ANALYSEMODEL TIL HYPERTEKST INFORMATIONSTEKSTER TIL HJEMMESIDER LÆSNING AF INTERNETTEKSTER DISPOSITION AF INTERNETTEKSTER KORTE AFSNIT OG MELLEMRUBRIKKER SPROGET TEORETISK REFLEKSION KARAKTERISTIK AF AFSENDER- OG MODTAGERFORHOLD MÅLSÆTNING FOR HJEMMESIDEN GLOSTRUP.DK VEDLIGEHOLDELSE OG UDVIKLING AF HJEMMESIDEN OFFENTLIGHEDEN SOM MÅLGRUPPE SEKUNDÆRE MÅLGRUPPER INDHOLD OG STRUKTUR EN RESSOURCEHYPERTEKST FOR BORGERNE DET FØRSTE INDTRYK FORSIDEN AF GLOSTRUP.DK TOPOGRAFI OG NAVIGATION LINK-METODOLOGI KATEGORISERING AF INDHOLD HIERARKISK LINK-METODOLOGI KATEGORISERING EFTER BRUGERNES BEHOV INSPIRATION FRA ANDRE KOMMUNER OPSAMLING LINK-METODOLOGI KOMBINATION MED NETVÆRKSTOPOGRAFI KOMBINATION MED HJULEGERTOPOGRAFI ALTERNATIVE NAVIGATIONSMULIGHEDER SØGEMASKINE MARKERING AF LINK-TYPE NAVNGIVNING AF LINKS OPSAMLING LINK-TYPER AFRUNDING INDHOLD OG STRUKTUR FLERE KATEGORIER PÅ FORSIDEN KOMMUNEN SOM TROVÆRDIG VEJVISER

3 4.18 EFFEKTIVISERING AF ARBEJDSGANGE VIA SELVBETJENING EN FORTÆLLING I FÅ ORD TEKSTERNE PÅ GLOSTRUP.DK GENRER PÅ GLOSTRUP.DK REFERATER SEKTIONSFORSIDER STATISTISK MATERIALE HISTORISK ARTIKEL TRYKSAGER PÅ HJEMMESIDEN ARTIKLER OM SERVICEYDELSER ARTIKLERNES DISPOSITION KORTE TEKSTENHEDER SELVSTÆNDIGE TEKSTENHEDER AFSNIT OG MELLEMRUBRIKKER HENVENDELSESFORM VEKSLENDE MÅLGRUPPER ORDVALG OG SÆTNINGSOPBYGNING BRUG AF BILLEDER OG GRAFIK KORREKTUR OG TYPOGRAFI DISKUSSION AF FORBEDRINGSVILKÅR KONKLUSION PERSPEKTIVERING LITTERATURLISTE BILAG

4 1 Introduktion Danmark skal være verdens førende it-nation. Det var et af budskaberne i tidligere statsminister Poul Nyrup Rasmussens nytårstale ved indgangen til år I dag er et bredt politisk flertal enige om at investere i udvikling af digital forvaltning. Den offentlige service bliver nemlig i stigende grad klemt i disse år. På den ene side presser borgerne på med forventninger om at opretholde et højt velfærdsniveau for alle på flest mulige områder. På den anden side betyder den demografiske udvikling med flere ældre og færre unge, at den offentlige sektors ressourcer vil blive mere knappe. De problemer skal tidsbesparende it-løsninger på længere sigt være med til at løse. 2 Ved digital forvaltning forstås, at borgerne på en lang række områder skal kunne betjene sig selv i forhold til den offentlige sektor ved f.eks. at benytte internettet til at søge information og indsende oplysninger og ansøgningsskemaer. Med tiden skal systemerne udvikles, så de data, borgeren indsender, integreres direkte i sagsbehandlingssystemer, og der skal udvikles elektroniske vejledninger og informationsmateriale til at guide borgeren i stedet for den ressourcekrævende personlige betjening. Den positive forventning er, at de offentlige institutioner kan frigøre ressourcer fra administration, der i stedet kan bruges på andre serviceydelser som f.eks. plejehjem og børnehaver. I den offentlige sektor står positivt ladede begreber som besparelser og effektivisering tilmed ikke alene. Service bliver bedre, når borgerne kan tilbydes 24 timers betjening, og it kan også bruges til andre samfundstjenstlige formål som f.eks. at skabe fora for demokratisk debat, frigøre ressourcer til svage grupper og øge åbenheden i de offentlige institutioner Kommunerne og digital forvaltning I denne it-diskurs agerer naturligvis også landets 275 kommuner, og der er store forventninger til deres præstationer på it-området. Kommunerne varetager nemlig en 1 Nyrup Rasmussen, Forskningsministeriet, 1999 s

5 stor del af den direkte borgerkontakt, og her er der penge at spare, hvis borgerne i fremtiden kan vænnes til at betjene sig selv via kommunens hjemmeside. Har kommunen først en hjemmeside, kan den bruges til en lang række formål. Kommunerne er ifølge styrelsesloven forpligtet til at informere om omfang og indhold af serviceydelser, 4 og her giver hjemmesiden både god plads og mulighed for hyppig opdatering. Større dokumenter som f.eks. lokalplaner og kvalitetsmål for og evaluering af kommunens institutioner kan også gøres tilgængelig for borgerne, og hjemmesiden kan fungere som bindeled til andre offentlige hjemmesider på internettet. Politikere og borgere kan på hjemmesiden debattere begivenheder og lokalpolitik i kommunen, og nyheder kan offentliggøres dagligt uden store omkostninger. På længere sigt vil borgere og virksomheder kunne sende indberetninger via hjemmesiden og få elektronisk aktindsigt i de sager, der vedrører dem selv. Hjemmesiden kan med andre ord blive et digitalt rådhus borgernes indgang til kommunen, lokalmiljøet og den offentlige sektor som helhed. Alle danske kommuner har i dag en hjemmeside de sidste kom på internettet i år Det digitale rådhus etableres ikke fra den ene dag til den anden, men faktum er, at 275 kommuner nu har erkendt en ny vigtig kanal til kommunikation med borgerne, og at der arbejdes på at finde tilfredsstillende modeller for kommunale hjemmesider. I dag er der stor forskel på de kommunale hjemmesider, og det er ikke altid, at størrelsen af kommunen afspejler kvaliteten af hjemmesiden. Dog er der oftest en sammenhæng mellem ressourcer og kvalitet og en tendens til at prioritere hjemmesiden højere i kommuner, hvor befolkningsgrundlaget er større. 6 3 Ibid, s Kommunernes Landsforening m.fl., 2001 s Danmarks Statistik, 2001 s IT- og Telestyrelsen leder projektet Bedst på Nettet, hvor de offentlige hjemmesider hvert år kvalitetsvurderes. I år 2002 opnåede fire mellemstore kommuner, Vojens, Gentofte, Søllerød og Odder, topkarakteren fem netkroner. Store kommuner som København og Odense fik kun fire netkroner, men har til gengæld mere ressourcekrævende installationer som videotransmission fra byrådsmøder ( og avanceret selvbetjening, f.eks. med vejledning i sikkerhed på brugerens computer ( 4

6 1.2 Glostrup Kommunes hjemmeside I denne afhandling har jeg valgt at analysere Glostrup Kommunes hjemmeside som et eksempel på, hvordan digital forvaltning via hjemmesiden udmøntes i en dansk kommune anno Valget af Glostrup beror på flere overvejelser: Glostrup er en mellemstor kommune og udgør derfor ikke et yderpunkt i forhold til ovenstående betragtning om store og små kommuner. Efter længere tids gennemsyn af et stort antal kommunale hjemmesider fandt jeg desuden, at Glostrup Kommunes hjemmeside åbnede mulighed for at gå i dybden med de problemstillinger, jeg vil vægte. Endelig blev jeg, da jeg kontaktede kommunen, bekræftet i, at der lægges et stort engagement i at udvikle hjemmesiden. Faktisk var de netop begyndt at gøre sig overvejelser om en ny version af hjemmesiden, og i denne proces kunne min analyse finde anvendelse. Jeg fik tilmed mulighed for at få indblik i målsætning, arbejdsgange og ressourcer omkring hjemmesiden, primært gennem samtaler med informationschefen. Samtalerne har haft form af halvstrukturerede interviews, der har haft til formål at belyse forhold omkring det daglige arbejde med hjemmesiden. I internettets første leveår dominerede fascinationen af de teknologiske muligheder, og det meste af den litteratur, der udkom om internettet, handlede om forskellige programmeringssprog og design af grafiske elementer. 7 Nu er der imidlertid kommet mere fokus på den indholdsmæssige del. F.eks. skriver Jakob Nielsen: Ultimately, users visit your website for its content. Everything else is just the backdrop. 8 Almen teori om kommunikation kan anvendes til at analysere de mange nye hjemmesider på internettet, og i de senere år er der udkommet en del litteratur, der beskæftiger sig med de særlige forhold omkring kommunikation på internettet. Analysen af Glostrup Kommunes hjemmeside vil bygge på teori om kommunikation og internetkommunikation, og hvor en kritik fremsættes, vil jeg med baggrund i de anvendte begreber stille forslag til forbedring. Min problemformulering falder dermed i to dele: 7 Appel og Borup, 2001 s Nielsen, 2000 s

7 1.3 Problemformulering Har Glostrup Kommune etableret en hjemmeside, der er vellykket ifølge teori om kommunikation og internetkommunikation og kommunens egen målsætning med hjemmesiden? Hvilke områder kan der sættes ind på for at forbedre hjemmesiden? 1.4 Afgrænsning og antagelser Min analyse vil primært omhandle forhold omkring kommunikationssituationen kontekst, afsender og modtager samt indholdet, strukturen og teksterne på Glostrup Kommunes hjemmeside. Det er inden for disse områder, jeg kan anvende danskfagets metoder til kommunikationsanalyse og sproglig rådgivning. Design og grafisk fremstilling på hjemmesiden er tæt forbundet med formidlingen af indholdet og vil derfor blive inddraget, hvor det har afgørende betydning for de områder, jeg analyserer. Forhold omkring teknik og tilgængelighed ligger uden for danskfagets rammer og vil derfor ikke indgå i analysen. Ved at vælge Glostrup Kommune som case sætter jeg den kvalitative analyse af en kommunal hjemmeside i centrum. Pga. hjemmesidens omfang er det dog ikke muligt at foretage en tilbundsgående analyse af alle indholds- og strukturelementer og alle tekster. Jeg vil derfor fremdrage de overordnede træk og dokumentere mine pointer via eksempler, som er repræsentative for hjemmesiden. Endvidere lægger problemformuleringen op til, at min analyse ikke alene vil være deskriptiv, men også præskriptiv, idet jeg antager, at der vil være mulighed for at komme med forbedringsforslag til hjemmesiden. Den antagelse bygger ud over en foranalyse på et udbredt syn på internetkommunikation, som jeg tilslutter mig: Hjemmesiden er fortsat tilblivende. Som sådan kan en hjemmeside anskues snarere som en igangværende tekstuel proces end som et endegyldigt tekstprodukt. 9 9 Hoff-Clausen, 2002 s

8 Vellykkethedsbegrebet, som jeg inddrager i problemformuleringen, fordrer en klar definition af analysens udgangspunkt. Hvad, der vurderes som vellykket, afhænger af øjnene, der ser og er altså ikke et objektivt eller almengyldigt parameter. I kapitel 2 fremlægger og begrunder jeg de teoretiske modeller og begreber, der vil ligge til grund for min analyse, og i kapitel 3 præsenterer jeg kommunens målsætning, der også indgår i problemformuleringen. Som det vil fremgå, er der ikke uoverensstemmelser mellem teori og målsætning blot er målsætningen meget lidt konkret på de kommunikationsfaglige områder. Min metode er naturligvis ikke den eneste mulige f.eks. ville det også være relevant at undersøge målgruppens bedømmelse af hjemmesiden ved at udføre en brugertest. I perspektiveringen vil jeg reflektere over kvaliteter og begrænsninger i analysen og give et bud på, hvad andre metoder kunne tilføre. 1.5 Relevans Resultaterne af analysen kan ikke overføres direkte til andre kommuner, men jeg vurderer dog, at mange af de problemstillinger, der belyses, er fælles for de kommunale hjemmesider. Det skyldes flere forhold: Dels har kommunerne som organisationer mange fællestræk og løser den samme type opgaver. Dels er kommunerne i en fælles kontekst omkring det samfundsmæssige fokus på udvikling af it-løsninger i forvaltningen. Endelig kan andre kommunale hjemmesider analyseres ifølge de samme teorier og metoder, som jeg anvender i afhandlingen. 1.6 Praktiske bemærkninger Glostrup Kommune udvikler og ændrer løbende hjemmesiden, og det kan derfor ikke garanteres, at de forhold, jeg omtaler i afhandlingen, fortsat vil eksistere på internettet i deres nuværende form. Medio september 2002 skal hjemmesiden drøftes på et seminar for de ansvarlige ansatte i kommunen, og resultaterne fra nærværende afhandling vil blive præsenteret af undertegnede som en del af seminaret. For at imødegå eventuelle ændringer på internettet som følge heraf har jeg valgt at lave et omfattende bilagsmateriale, der dokumenterer analysens genstandsfelter. Hovedparten af bilagene er skærmbilleder kopieret fra Glostrup Kommunes hjemmeside eller andre 7

9 hjemmesider, der henvises til. De væsentligste bilag er lavet i trykt format, der er vedhæftet bagerst i afhandlingen. Ved væsentlige forstås, at bilagene i særlig grad vurderes at bidrage til illustration og forståelse af de forhold, der omtales i analysen. I afhandlingen henvises til de trykte bilag med parentes og nummerering: (bilag nr.). Herudover har jeg lavet en række elektroniske bilag, der vedlægges på cd-rom. Modsat de trykte bilag fungerer de elektroniske bilag primært som dokumentation for de citater og forhold, der inddrages i analysen. Besøger læseren ikke selv Glostrup Kommunes hjemmeside på internettet, kan de endvidere bidrage til at give et indtryk af hjemmesiden. I afhandlingen henvises til de elektroniske bilag med parentes og nummerering, og elektroniske bilag forkortes e.b. : (e.b. nr.). De elektroniske bilag er samlet i en pdf-fil, der kan læses med programmet Acrobat Reader. Programmet kan hentes gratis på internetadressen Skulle der opstå problemer med at læse bilagene kan undertegnede kontaktes. 1.7 Begrebsafklaring Terminologien på it-området er stadig præget af betydelig uensartethed. Derfor har jeg valgt kort at definere, hvordan jeg anvender en række af afhandlingens gennemgående termer. Overordnet har jeg valgt at bruge danske betegnelser, selv om sprogafsmitningen fra engelsk og amerikansk på it-området er betydelig. De mest benyttede termer i specialet er: Internettet - jeg beskæftiger mig med de dele af internettet, der befinder sig på World Wide Web (www), og har derfor valgt at bruge ordet internet synonymt med www. Desuden undlader jeg www foran adressen på de hjemmesider, jeg henviser til. Således skriver jeg f.eks. Glostrup.dk i stedet for Hypertekst er en term, som anvendes, når tekst gøres elektronisk, samtidig med at brugeren har mulighed for at springe rundt i teksten via indlagte links. Hjemmeside anvendes for den samling af hypertekstdokumenter, der er kædet sammen under et domænenavn (f.eks. hele indholdet på Glostrup.dk). 8

10 Rulle anvendes for den handling, læseren foretager med musen for at bevæge sig ned over en internetside, der fylder mere end et skærmbillede. Folde ud-menu er et grafisk element med en indholdsfortegnelse over links, der aktiveres, når man bevæger musen til et bestemt sted på hjemmesiden. 9

11 2 En pragmatisk analyseramme Jeg har med analysen af Glostrup Kommunes hjemmeside valgt at anvende teori og metode i en empirisk analyse, der udgør den største del af specialet. Til dette formål tilslutter jeg mig overordnet det synspunkt, der formuleres af medieforskeren Michael Barner-Rasmussen: det (er) ikke værktøjet, der skal forme produktet, men produktets behov, der skal bestemme valget af værktøj. 10 Som teoretisk ramme for specialet har jeg valgt den pragmatiske tekstteori. I modsætning til andre sprogvidenskabelige discipliner som f.eks. grammatik og fonetik vægter pragmatikken ikke blot de tekstinterne, men også de teksteksterne faktorer og ser på, hvordan tekster fungerer i en sammenhæng. 11 En pragmatisk analyseramme lægger derfor op til at inddrage elementer af teori, der siger noget om de forskellige dimensioner i kommunikationssituationen. I forhold til mit analyseobjekt giver det mening at inddrage aspekter både fra kommunikationsteori (f.eks. om afsender, modtager og medium), fra samfundsvidenskab (om de offentlige institutioners opgaver og organisering af arbejdet med hjemmesiden) og fra lingvistik og stilistik (om stil, sproghandlinger, sætnings- og tekststruktur). Alle disse perspektiver kan indeholdes i en pragmatisk analyseramme. I analysen vil jeg anvende to modeller: Det retoriske kompas, der er en almen kommunikationsteoretisk analysemodel og En model for analyse og produktion af hypertekst, der sætter fokus på de særlige forhold ved computermedieret kommunikation. Endvidere vil jeg sammenfatte de stilistiske anbefalinger, der i litteratur om internetkommunikation gives til tekster på organisationers hjemmesider. 10 Barner-Rasmussen, 1998 s Sonne, 1980 s

12 2.1 Det retoriske kompas Det retoriske kompas er udviklet af Pernille Steensbech Lemée og Anne Katrine Lund og præsenteret i tidsskriftet Nydanske Studier nr. 25 i artiklen Et spørgsmål om retorik. Fremstillingsform Kontekst Afsender Forløb Modtager Modtager Formål Genre Emne Medium (Lemée og Lund, 1999 s. 107). Det retoriske kompas bygger på den klassiske retorik, der i Ciceros termer opstiller taler, tilhører, emne, omstændigheder og sprog som de fem faktorer, der altid spiller en rolle i en kommunikationssituation. Lemée og Lund videreudvikler imidlertid med kompasset den klassiske retoriks model på tre felter: Kommunikationens formål inddrages som faktor; kompasset tilpasses de mange nye muligheder og krav, som nutidens medier og genrer udstikker; og den brede faktor sprog deles op. Kompassets faktorer er, som figuren viser, indbyrdes afhængige. Synsvinklen ligger ifølge Lemée og Lund hos afsenderen, mens modtageren både indgår som en selvstændig faktor og som en faktor, afsender må overveje de øvrige faktorer i lyset af. 12 Dermed understøtter kompasset min vægtning af afsenderens målsætning, og med faktorerne medium, genre, 12 Lemée og Lund, 1999 s

13 forløb og fremstillingsform omfattes mit fokus på hjemmesidens potentialer, struktur og sproglige udtryk. Kompassets formål er at tjene som et navigationsinstrument, der opsummerer de faktorer, man skal tage højde for i en kommunikationssituation. Der er ikke indbygget et normativt ideal om, præcis hvordan man skal tilrettelægge vellykket kommunikation; det må netop bero på en analyse af kompassets faktorer i det konkrete tilfælde. En analyse kan ifølge Lemée og Lund med fordel foretages som en slags zoom-bevægelse, hvor man bevæger sig fra konteksten og i urets retning, altså fra de teksteksterne til de tekstinterne faktorer. Det gør det muligt at vurdere teksternes vellykkethed i lyset af konteksten. Kompasset er dog ikke tænkt som en ufravigelig disposition i en analysesituation, men som et redskab til at orientere sig med. 13 Den udlægning vil jeg følge; i min analyse vil kompasset ligge i baggrunden, og faktorerne vil alle blive inddraget løbende. 2.2 Internet som medie Internetmediet står særlig centralt i min problemstilling. Spørgsmål vil naturligt rette sig mod, om teksterne f.eks. er tilpasset mediet, og om hjemmesiden udnytter internettets potentialer. I forhold til min problemstilling er det relevant, at internettet er interaktivt en hjemmeside giver f.eks. afsender og modtager mulighed for at kommunikere med hinanden i langt højere grad, end det er tilfældet gennem andre medier. I modsætning til traditionelle skriftmedier kan en hjemmeside til stadighed ændres og opdateres, og den kan opbygges, så den tilgodeser forskellige målgrupper i forskellige sektioner, da pladsen i realiteten er ubegrænset. Brugerne på internettet har desuden en vis indflydelse på deres medieoplevelse; de vælger selv at blive eksponeret for en hjemmeside og bestemmer tidspunkt og rækkefølge af den information, de modtager. Endelig gør teknologien det muligt at kombinere forskellige udtryksformer. Et budskab kan f.eks. formidles enten i lyd, billede, tekst eller animation eller med en kombination af disse udtryksformer Ibid, s Hoff-Clausen, 2002 s. 11 f. og Appel og Borup, 2001 s

14 2.3 En analysemodel til hypertekst I artiklen En model for analyse og produktion af hypertekst opstiller Michael Barner- Rasmussen en model, der illustrerer, hvilke elementer en hypertekst indeholder: Emne EMNE og FORMÅL formål Ressource----- Miljø Hypertekst- topografi Link- metodologi Markering af link-typer Tekst- del (Barner-Rasmussen, 1998 s. 156). Modellen tjener i forhold til denne afhandling som et vigtigt supplement til det retoriske kompas, da den griber ind i nogle af kompassets faktorer og beskriver de særlige forhold, der må tages hensyn til, når kommunikationen skal foregå via et hypermedie. Samtidig vil det dog fremgå af analysen, at nogle af felterne er mere relevante end andre i forhold til Glostrup Kommunes hjemmeside. Det skyldes, at modellen er beregnet til analyse af hypertekst, der kan være alt fra en cd-rom eller et computerspil til en hjemmeside. Modellen tager udgangspunkt i hypertekstens overordnede emne og formål, der er afgørende for, hvordan hyperteksten kan og bør udformes på de øvrige felter. Hermed passer modellen ind i pragmatikkens kontekstbaserede tekstforståelse. 13

15 Begreberne ressource- og miljøhypertekst handler om graden af interaktivitet og er de to yderpunkter på en skala, der angiver modtagerens mulighed for at deltage i udformning af teksten. En ressourcehypertekst defineres som en statisk tekst, hvor brugeren kun kan læse og følge hyperlinks. Formen egner sig f.eks. godt til formidlingstekster, hvor indholdet er forholdsvis bestandigt over tid, og hvor store mængder information eksempelvis skal formidles til en større målgruppe. I miljøhyperteksten udnyttes derimod den tekniske mulighed for at etablere en dynamisk tekst, hvor flere forfattere kan redigere i teksten. 15 Næste cirkel i modellen handler om hypertekst-topografi. Topografien er hypertekstens makrostruktur, det vil sige det landskab eller mønster, de enkelte tekstdele og deres links er struktureret efter. Hypertekst-topografien skal sætte brugeren i stand til at overskue, hvor i teksten han er, og hvor hvert enkelt link i den aktive tekstdel fører hen. Ifølge Barner-Rasmussen er der grundlæggende tre forskellige topografier: Træ Hjul-eger Netværk (Barner-Rasmussen, 1998 s. 161). 15 Barner-Rasmussen, 1998 s

16 Trætopografien egner sig til at ordne en stor datamængde efter et kategoriseringsprincip. Her er indholdet struktureret som en nyhedsartikel med en bevægelse fra oversigt til detalje. Hjulegertopografi er den topografi, der minder mest om traditionel, lineær tekststruktur. Den er velegnet til hypertekst med en forholdsvis lang tekstdel, som læseren skal læse i sin helhed. Hjulegertopografien kan minde om en bog, hvor alle fodnoter og henvisninger er lavet som link i teksten i stedet for på bunden af siden eller bagerst i bogen. Netværkstopografi betegner kaos, men dermed også frihed. Her er der intet centrum, begyndelse eller afslutning og ingen overordnede struktureringsprincipper, der kan hjælpe en læser til intuitivt at gætte, hvor linket fører hen. 16 Mens topografien handler om hypertekstens overordnede mønstre, henviser linkmetodologi til de begrebsmæssige sammenhænge; inddelingen af og sammenhængen mellem de enkelte tekstdele. Topografien kan siges at være en afspejling af informationsstrukturen, mens link-metodologien er et udtryk for argumentationsstrukturen. Barner-Rasmussen omtaler to overordnede linkmetodologier: Den hierarkiske tager udgangspunkt i emnets iboende hierarkiseringsmuligheder, og den psykologiske tager udgangspunkt i menneskets måde at erkende på. Den hierarkiske link-metodologi egner sig til at skabe systematik i en stor tekstmængde, mens den psykologiske link-metodologi primært har relevans for hypertekster, hvis emne og formål lægger op til andet og mere end hurtig informationssøgning inden for et emne. 17 Markering af link-type: Hypertekstens enkeltdele kædes sammen af hyperlinks. Imidlertid indeholder hyperteksten forskellige typer af information eller tekstdele, og de bør ifølge Barner-Rasmussen markeres med forskellige link-typer. Det kan f.eks. være 16 Ibid s Ibid s

17 esktratekstlige dele som noter, indholdsfortegnelser og kommentarer, der ikke er en del af det primære indhold, og som derfor bør markeres ved en anden type links. 18 Teksten er med dens formål og bearbejdning af emnet det sidste led i Barner- Rasmussens model, men samtidig kernen, det centrale udgangspunkt. Han peger på, at litteratur om tekstdelen i hypermediet er begrænset som følge af hypermediets unge alder og fordi de almene tekstprincipper også gælder for hypertekst Informationstekster til hjemmesider Selv om jeg er enig i Barner-Rasmussens pointe om emnets og formålets betydning for tekstens udformning, vil jeg dog supplere hans model. Internetmediet har nemlig en betydning for tekstdelen, der siden udgivelsen af hans artikel er blevet analyseret og udmøntet i en række retningslinjer for den vellykkede hypertekst. Konteksten er, at kommunikation mellem afsender og modtager finder sted ved en computerskærm, og læsning på en skærm understøttes bedst af en række særlige stilistiske træk. Herudover kan organisationers hjemmesider siges at udgøre en særlig genre på internettet, hvor et centralt formål ofte er at informere om organisationen og den service eller de produkter, der tilbydes. De råd til hypertekst, jeg her vil fremdrage, er derfor møntet på den type informationstekster og ikke på f.eks. publicering af rapporter og forskningsresultater på internettet, hvor formålet vil være et andet mere orienteret mod fordybelse. 2.5 Læsning af internettekster How Users Read on the Web They don t. Så nedslående skriver Jakob Nielsen på sin hjemmeside som overskrift på en artikel om læsning af internettekster. 20 Undersøgelser viser, at det er 25% langsommere at læse på en skærm; skærmen flimrer og giver ikke det overblik, som man får ved at bladre igennem en bog. Hertil kommer, at mange internetbrugere stadig må tænke på det økonomiske aspekt ved at være 18 Ibid s Ibid s

18 opkoblet til internettet. Internetbrugere karakteriseres ofte som motiverede og målrettede men også som utålmodige. Mange søger efter svar på et bestemt spørgsmål og skimmer derfor teksten for at finde ud af, om den rummer svaret. Findes svaret ikke hurtigt, er det nemt at klikke videre til en anden hjemmeside. Derfor anbefales det, at man tilpasser teksten til de dårlige læsevilkår og understøtter målrettet informationssøgning Disposition af internettekster Flere publikationer om internetkommunikation anbefaler, at tekster til internettet bygges op efter den journalistiske nyhedstrekants princip. 22 Læseren præsenteres ifølge denne opbygning for kernen, den vigtigste information først, mens baggrundsinformation og detaljer følger efter. Nyhedstrekanten står i modsætning til den disposition, videnskabelige tekster traditionelt er bygget op efter. Her står konklusionen, kernen, nemlig til sidst i teksten efter indføring og redegørelse for baggrund og præmisser. Fordelen ved nyhedstrekanten er, at den kan hjælpe den mindre detalje-interesserede læser til hurtigt at finde frem til artiklens vigtigste budskab, så han ikke behøver at læse lange tekster under de dårlige læseforhold. Den mere interesserede læser får hurtigt et billede af tekstens hovedbudskab og indhold og kan søge sit informationsbehov dækket ved at læse hele teksten og benytte eventuelle links til yderligere information om emnet. I hypertekst-strukturen på en hjemmeside vil dispositionen med nyhedstrekanten oftest kræve, at hver enkelt tekst skrives som en selvstændig enhed, hvor det vigtigste budskab præsenteres først, som illustreret i nedenstående figur: 21 Om læsning af internettekster: Jensen m.fl., 2001 s

19 Webartikel HOVEDPOINTE (konklusion) BAG- GRUND DETALJER HOVEDPOINTE (konklusion) BAG- GRUND DETALJER HOVEDPOINTE (konklusion) BAG- GRUND DETALJER (Jensen m.fl., 2001 s. 23). 2.7 Korte afsnit og mellemrubrikker En internetside består oftest af en række forskellige komponenter i form af f.eks. en menu over indhold, billeder, grafik, ikoner og links, man kan klikke på. Derfor kan tekstdelen virke for massiv, hvis den ikke opbrydes i korte afsnit. De dårlige læsevilkår bevirker også, at læseren i særlig grad har brug for den hvile, et afsnit kan være. Mellemrubrikker det vil sige overskrifter til de enkelte afsnit kan endvidere hjælpe læseren til at skimme teksten og danne sig et overblik over indholdet. Mens skribenter i trykte medier ofte tilstræber kreative og opmærksomhedsskabende mellemrubrikker, anbefales det, at man på internettet bruger præcise, oplysende mellemrubrikker. De kan f.eks. formuleres som spørgsmål, modtageren tænkes at søge svar på, eller som svaret på spørgsmålet Jensen m.fl., 2001 s. 62; Appel og Borup, 2001 s. 53; 23 Jensen m.fl, 2001 s ; Appel og Borup, 2001 s ; 18

20 2.8 Sproget Internettet hævdes at være mindre formelt, og overordnet anbefales det at skrive i et kortfattet, enkelt og præcist sprog. Ofte beskrives den stil, der bør tilstræbes, som en mellemting mellem tale- og skriftsprog. Talesproget er på den positive side direkte og uformelt, men det er også rodet og upræcist. Derfor bør det kombineres med træk fra skriftsproget, der er overskueligt og præcist. På sætningsplan giver en varieret, men overvejende kort, sætningslængde den bedste rytme og læsevenlighed. Meget lange sætninger med indskud og foranstillede led betyder, at teksten bliver svær at tilegne sig og bør derfor undgås. Sproget skal være aktivt, mundret og konkret, uden for mange verbalsubstantiver og passivformer. Svære ord, computer- og fagudtryk skal undgås eller forklares. Du-form anbefales som det mest naturlige ved f.eks. handlingsanvisninger, mens man kan bruges i generelt informerende tekster. At mediet er nyt, hurtigt og mindre formelt, betyder, at såkaldte papirord (f.eks. såfremt, vedrørende og således) og gammeldags vendinger virker særligt uheldigt iøjefaldende på internettet. I det hele taget anbefales det at skrive i øjenhøjde med læseren, sætte sig i hans sted og lade teksten svare på de spørgsmål, han måtte have til emnet. Hvad angår typografi frarådes det, at teksten står i fed, kursiv eller versaler i større tekstafsnit, da det gør den sværere at læse. Til gengæld gør punktopstilling det nemmere at overskue og skimme indholdet af teksten Teoretisk refleksion I sin bog Tilrettelæggelse af information beskriver den danske kommunikationsforsker Preben Sepstrup forskellige typer teorier om tekster og kommunikation: Den videnskabelige teori er udsagn baseret på observation og analyse af kommunikationens funktion og effekter. Normativ teori er udsagn om, hvordan kommunikationen burde være med udgangspunkt i samfundsmæssige og kulturelle værdier. Operationel teori er erfaringer, som praktikere anvender i konkrete sammenhænge, såkaldte tommelfingerregler Om netsprog: Jensen m.fl., 2001 s. 78 f.; Appel og Borup, 2001 s. 56 f..; 25 Sepstrup, 1999 s

21 Sepstrups klassifikation af kommunikationsteorier kan ses som en inddeling i idealtyper en teoretisk abstraktion, der ikke findes i sin rene form. 26 Denne afhandlings formål er ikke at indgå i en længere videnskabsteoretisk diskussion af kommunikationsforskningens teorier og begreber, men med baggrund i Sepstrups teoriinddeling vil jeg lade et par korte bemærkninger falde, om den teori jeg anvender: Det retoriske kompas og modellen til analyse af hypertekst kan siges at ligge tættest på videnskabelig teori. Modellerne er analytiske konstruktioner, der identificerer henholdsvis faktorer i kommunikationssituationer og elementer i hypertekster, og de fremstilles som modeller med udsigelseskraft om henholdsvis komponenter i alle kommunikationssituationer og alle hypertekster. Hvor det retoriske kompas alene udpeger faktorerne i en kommunikationssituation, indeholder Barner-Rasmussens model også analyser af de forskellige hypertekstelementers karakteristika f.eks. styrker og svagheder ved de tre topografier der kan anvendes til normativ vurdering, når først konteksten omkring et specifikt hypertekstprodukt er defineret. Litteraturen om internetkommunikation, som jeg bygger afsnittet om tekster til internettet på, kan siges at grænse mellem videnskabelig og operationel teori. F.eks. skriver IT- og Telestyrelsen i artiklen Skriv tekster, der passer til skærmen: Vores råd er en blanding af teori, gode ideer og en række praktiske tommelfingertips. 27 Litteraturen bygger på en blanding af videnskabelige undersøgelser af brugernes præferencer og adfærd på internettet, praktiske erfaringer og en overordnet analyse af internetkommunikationens kontekst, særligt i danske virksomheder og organisationer. Endelig svarer Glostrup Kommunes målsætning med hjemmesiden, som også indgår i problemformuleringen, til Sepstrups beskrivelse af normativ teori, idet den udtrykker afsenderens syn på, hvordan vellykket kommunikation via hjemmesiden bør tilrettelægges. Det samme gælder på overordnet plan de samfundsmæssige værdier, der udtrykkes omkring digital forvaltning i afhandlingens introduktion. 26 Begrebet idealtype er hentet fra den tyske sociolog Max Weber, jf. Ritzer, 1992 s

22 Med den pragmatiske analyseramme, der er afhandlingens udgangspunkt, mener jeg, at de forskellige teoretiske perspektiver har deres berettigelse. Glostrup Kommunes hjemmeside analyseres i den kontekst, der formes af de normative værdier for internetkommunikation i den offentlige sektor. Begreber og anbefalinger fra både de analytiske modeller og praktikere, der arbejder med internetkommunikation i organisationssammenhæng, bidrager med kommunikationsfaglige værktøjer, der kan kvalificere analysen af hjemmesidens vellykkethed i den givne kontekst. 21

23 3 Karakteristik af afsender- og modtagerforhold Glostrup er en mellemstor kommune i hovedstadsområdet med godt indbyggere. Pt. er der ansat lidt mere end personer i kommunen, hvoraf cirka 200 arbejder på rådhuset. Kommunen er delt op i fem forvaltningsområder: Teknisk forvaltning, Børneog kulturforvaltningen, Social- og sundhedsforvaltningen, Økonomi- og skatteforvaltningen og Borgmesterkontoret (bilag 1). 3.1 Målsætning for hjemmesiden Glostrup.dk Glostrup Kommune kom på internettet med hjemmesiden (fremover Glostrup.dk) i april år Den nuværende hjemmeside er stadig 1. version det vil sige, at design og overordnet struktur ikke er ændret. Glostrup.dk er dog blevet udbygget væsentligt med mere indhold og hyppige opdateringer. 28 Målsætning og strategi for hjemmesiden blev formuleret, da det forberedende arbejde startede i 1999: Målgruppe: Glostrupborgere Hjemmesiden skal medvirke til at gøre den kommunale forvaltning mere åben for borgerne og dermed styrke nærdemokratiet og dialogen Borgerne skal have let adgang til information fra det offentlige, således at de kan betjene sig selv hele døgnet Hjemmesiden skal medvirke til at udvikle og effektivisere forvaltningen af Glostrup Kommune gennem nye arbejdsgange og nye opgaveløsninger Krav til hjemmesiden: Enkel og overskuelig Hurtig Let at opdatere og udbygge Høj grad af selvbetjening Opbygning, vedligeholdelse og udbygning af hjemmesiden skal afholdes inden for den nuværende personalenormering. Ambitionsniveauet afpasses herefter, både ved valg af teknisk løsning, design og indhold Hjemmesiden skal udtrykke en sammenhængende stil Hjemmesideløsningen skal kunne integreres med den nye fælles standard for samtlige offentlige hjemmesider i Danmark, som KL, Forskningsministeriet og Statens Information har under udarbejdelse Hjemmesiden skal have forbindelse til hjemmesider for foreninger og andre, der har tilknytning til den kommunale virksomhed 28 Oplysninger i kapitel 3 om Glostrup Kommunes hjemmeside og arbejdet med denne bygger, hvor intet andet er angivet, på omtalte samtaler med informationschefen. 22

24 Målsætningen afspejler til dels de overordnede forventninger til digital forvaltning inden for den offentlige sektor, som blev omtalt i introduktionen. De fire øverste punkter kan siges at være overordnede mål for indhold, målgruppe og hjemmesidens funktion: Hjemmesiden skal fremme åbenhed, nærdemokrati og dialog; den skal tilbyde borgerne tilgængelig information hele døgnet og effektivisere og udvikle arbejdsgange i forvaltningen. Under Krav til hjemmesiden indgår selvbetjening og forbindelse til andre hjemmesider som indholdselementer, der skal vægtes, hvilket også understøtter målene i den offentlige sektor som helhed. De mere specifikke krav, til at hjemmesiden skal udtrykke en sammenhængende stil og være enkel og overskuelig, er ikke nærmere uddybet. Informationschefen bekræfter imidlertid, at disse formuleringer betyder, at kommunen ønsker en sammenhængende sproglig stil, og at hjemmesidens struktur skal være enkel og overskuelig. Det er således disse punkter, jeg vil inddrage i analysen af hjemmesidens udformning ved siden af teorien om internetkommunikation. Kravene om hurtighed, nem opdatering og integrationsmuligheder med andre offentlige hjemmesider er derimod blandt de tekniske anliggender, der ikke direkte vil blive behandlet i analysen. Endelig kan kravet om, at hjemmesiden skal opbygges, vedligeholdes og udbygges inden for den nuværende personalenormering, siges at være en grundlæggende forudsætning, der har indflydelse på udformningen af de øvrige punkter. 3.2 vedligeholdelse og udvikling af hjemmesiden Da Glostrup Kommune besluttede at etablere en hjemmeside, blev der nedsat en arbejdsgruppe bestående af informationschefen og repræsentanter fra de forskellige forvaltninger, der på det tidspunkt også deltog i kommunens øvrige informationsarbejde, f.eks. produktion af personaleblad. I dag er der ud over informationschefen ti personer tilknyttet arbejdet med hjemmesiden, to fra hver forvaltning. De har ansvar for at holde hjemmesiden opdateret og skrive tekster til hver deres område, mens informationschefen stadig har det overordnede ansvar. Det fremgår ikke eksplicit på hjemmesiden, at det er forskellige personer, der skriver teksterne. Glostrup Kommune som samlet organisation kan dermed siges at stå som overordnet afsender, mens der ofte henvises til den ansvarlige forvaltning i de enkelte artikler. Ud 23

25 over de direkte involverede øver den øverste politiske og administrative ledelse i kommunen naturligvis også indflydelse på hjemmesidens udformning f.eks. i kraft af de ressourcer der afsættes. Glostrup Kommune valgte altså fra starten en decentral organisering af arbejdet med hjemmesiden dog med informationschefen som koordinator og ansvarlig. Til grund for denne beslutning lå både ressourcemæssige overvejelser informationschefen, der er eneste person på informationsområdet, kunne naturligvis ikke løfte opgaven alene og en ideologisk stillingtagen til, at hjemmesiden ville fungere bedst, hvis de enkelte forvaltninger blev gjort ansvarlige og inddraget i arbejdet. En decentral organisering af arbejdet med hjemmesiden har den fordel, at opdatering og udvikling inden for fagspecifikke områder sikres bedst, når de personer, der arbejder med området, selv er ansvarlige for hjemmesiden. Imidlertid er det også en udfordring. Appel og Borup skriver: I udviklingen af en effektiv webkommunikation stiller decentraliseringen særligt store krav til virksomhedens og særligt webredaktørens kommunikationsevner. Jo flere der bidrager med input, jo mere påkrævet er det, at virksomheden har en stærk vision med deres website, som den effektivt kan kommunikere til sine medarbejdere. 29 Ifølge informationschefens udsagn benyttes målsætningen (der også fungerer som vision) ikke i særlig høj grad i det daglige arbejde med hjemmesiden, men skribenterne kender til dens eksistens. Informationschefen er som omtalt kontaktperson og overordnet ansvarlig, men redigerer ikke de enkelte tekster, så dermed er det de enkelte skribenters stil, der udtrykkes i artiklerne. Skribenterne har fået ansvaret for hjemmesiden lagt oven i deres tidligere arbejdsopgaver og har hidtil ikke fået uddannelse i at arbejde med hjemmesiden. De har forskellig uddannelsesbaggrund en blanding af akademikere og HK ere, men kun én person ud over informationschefen har en uddannelse inden for formidling (cand.com.). En gang i kvartalet holder internetgruppen et møde, hvor de store linjer i arbejdet med hjemmesiden diskuteres, og i efteråret 2002 er der som omtalt planlagt et seminar med eksterne oplægsholdere, der skal give inspiration og feedback på hjemmesiden og dens fremtidige udvikling. Når 24

26 analysen har vist, hvordan struktur og tekster er udformet på Glostrup.dk, vil jeg vende tilbage til, hvordan den decentrale organisering af arbejdet med hjemmesiden kan tænkes at indvirke på hjemmesidens vellykkethed. 3.3 Offentligheden som målgruppe I målsætningen fremgår det, at målgruppen for Glostrup.dk er kommunens borgere. I lyset af kommunens informationspligt om serviceydelser til borgerne synes det oplagt, at borgerne er den primære målgruppe. Hjemmesiden henvender sig altså til offentligheden i et geografisk afgrænset område, og opgaven bliver dermed at favne en målgruppe, der ikke er afgrænset af andre målgruppeparametre som f.eks. alder, køn, socialklasse eller værdisegmenter: En hjemmeside rettet mod offentligheden skal ikke sortere i bestemte befolkningsgrupper. Den skal henvende sig til hele offentligheden i et sprog, som alle mennesker forstår. Snarere end at ramme en målgruppe bliver opgaven dermed at undgå at ramme forbi nogen. 30 Eftersom min analyse foretages med udgangspunkt i teori og afsenderens målsætning, må betragtninger om målgruppen bygge på kvantitative data, der har relevans for Glostrup Kommune. Undersøgelsen Den digitale borger 2002 er udført af konsulentfirmaet PLS RAMBØLL Management og beskriver danskernes brug af internettet samt deres forventninger til de offentlige hjemmesider. Den kan således tjene som pejlemærke for de offentlige institutioner omkring potentialer for digital forvaltning: 71% af danskerne har prøvet internettet, og 45% benytter internettet dagligt 69% ønsker, at det offentlige i øget omfang skal udbyde service på internettet Forventningen til de offentlige services på internettet er, at de er tidsbesparende, nemme at bruge, og at kendskabet til dem bliver mere udbredt Der er en væsentlig alderskløft i brugen af internettet flere unge brugere end ældre men forskelle inden for køn og erhverv er for nedadgående 29 Appel og Borup, 2001 s

27 Hver fjerde internetbruger ønsker at benytte muligheden for at følge politiske møder via internettet, og hver tredje ønsker at deltage i politiske høringer og deltage i elektroniske diskussioner med politikere Kendskabet til de offentlige servicetilbud på internettet er begrænset. Kun bibliotekernes og Told- og Skattestyrelsens e-services er kendt af mere end halvdelen af internetbrugerne 31 Hvor Den digitale borger 2002 undersøger forventningerne til den offentlige sektors internetservice generelt, fokuserer en undersøgelse foretaget af Indenrigsministeriet og Kommunernes Landsforening på borgernes forventninger til kommunernes rolle med hensyn til information. Her fremhæves det, at borgerne generelt forventer, at kommunen fungerer som vejviser i forhold til den offentlige sektor som helhed. Dermed er Glostrup Kommunes målsætning om at levere relevant information til borgerne også ved at skabe forbindelse til andre offentlige hjemmesider helt i tråd med borgernes forventninger. 32 En stor del af Glostrup Kommunes målgruppe kan altså antages at bruge internettet og være positivt stemt over for at benytte det nye medie i kommunikationen med kommunen både med hensyn til serviceydelser og demokratiske processer. Forventningen til, at kommunen optræder som vejviser i den offentlige sektor, kan betyde, at kommunens hjemmeside vil stå stærkt i konkurrencen med andre offentlige hjemmesider. Den aldersmæssige spredning blandt brugerne peger på, at glostrupborgere er en bred målgruppe, og at potentialet for at nå de yngre voksne pt. er større end potentialet for at nå de ældre. Det kan dog ændre sig med tiden, når nye grupper af ældre, der er vant til at bruge internettet, skal benytte sig af kommunens serviceydelser til ældre borgere. Endelig betyder forventningerne om tidsbesparende og lettilgængelige servicetilbud på internettet, at de fleste borgere kan tænkes at opsøge kommunens hjemmeside med et bestemt spørgsmål eller en opgave, der ønskes løst 30 Jensen m.fl., 2001 s PLS RAMBØLL Management, Undersøgelsen Den Digitale Borger 2002 er baseret på telefoninterviews med godt 1000 danskere og hævder at være repræsentativ for den voksne befolkning fra og med de 18-årige. 32 Indenrigsministeriet og Kommunernes Landsforening,

28 nemt og hurtigt, snarere end med en almen interesse eller ønske om underholdende læsning. Det stiller store krav til, at indholdet er struktureret overskueligt, teksterne er præcise og informative, og selvbetjeningsløsningerne relevante og velfungerende. 3.4 Sekundære målgrupper Mens borgerne prioriteres som en omfangsrig og oplagt primær målgruppe, fravælger Glostrup Kommune at udnytte internettets potentiale for at henvende sig til sekundære målgrupper f.eks. i særskilte sektioner på hjemmesiden. Mest iøjefaldende er det, at hjemmesiden ikke henvender sig til erhvervslivet, som også har anliggender med kommunen, f.eks. omkring skat, forsyning, miljøgodkendelser og byggetilladelser. 18% af Glostrup Kommunes areal er udlagt til erhvervsformål, og Glostrup er tilmed den kommune i landet med flest arbejdspladser pr. indbygger. 33 Mange kommuner henvender sig i dag til sekundære målgrupper på hjemmesiden. F.eks. finder man på forsiden af de kommunale hjemmesider for Odder og Odense sektioner for erhvervslivet og turister, mens Søllerød Kommune også har oprettet en sektion til folk, der ønsker at flytte til eller arbejde i Søllerød (bilag 2, 3 og 4). Sektionerne til sekundære målgrupper udelukker i disse tilfælde ikke, at kommunernes borgere også her fremstår som primær målgruppe. Til gengæld udnytter de mediets muligheder for at kommunikere målrettet med forskellige målgrupper og åbner op for at tiltrække erhvervsvirksomheder, turister, nytilflyttere samt personale, der kan bidrage attraktivt til kommunen. Det retoriske kompas viser med placeringen af målgruppen (modtageren) i centrum, at valget af målgruppe er afgørende i samspillet med de øvrige faktorer i kommunikationssituationen. Det er ikke en fejl ikke at henvende sig til sekundære målgrupper via hjemmesiden. Blot står det klart, at der på dette punkt ligger et udviklingspotentiale for Glostrup.dk, da internetmediet er velegnet til at imødekomme forskellige gruppers behov i forskellige sektioner på samme hjemmeside. 33 Glostrup Kommune,

29 4 Indhold og struktur Glostrup.dk er en omfangsrig hjemmeside. Barner-Rasmussens beskriver som omtalt ressource- og miljøhypertekster som de to yderpunkter på en skala, der angiver graden af interaktivitet i internetbåren kommunikation. Anskuer man hjemmesiden som et arbejds- og formidlingsredskab for kommunens ansatte, er Glostrup.dk, som ovenstående gennemgang af kommunens arbejde med hjemmesiden viser, en miljøhypertekst, hvor flere personer på samme tid har mulighed for at ændre i og udvikle hyperteksten. Den opdateres da også ofte, når der f.eks. kommer nye love, serviceydelser ændrer sig og medlemmer af råd og bestyrelser skiftes ud. I lyset af afhandlingens formål om at belyse hjemmesidens vellykkethed ud fra teori og kommunens målsætning med hjemmesiden er det dog mere relevant at anskue Glostrup.dk i forhold til målgruppen, borgerne. Det meste af materialet er tekster om serviceydelser og oplysninger om kommunale forhold, som borgerne kan læse, men ikke har adgang til at ændre i eller kommentere på hjemmesiden. For målgruppen må Glostrup.dk derfor beskrives som værende primært en ressourcehypertekst. 4.1 En ressourcehypertekst for borgerne Ressourcehyperteksten er velegnet til at formidle store videns- og datamængder til et massepublikum, og valget af denne form er derfor vellykket i lyset af hjemmesidens formål om information til borgerne. Naturligvis kunne indholdet ikke fungere som troværdig information til borgerne, hvis personer uden for kommunen havde adgang til at ændre i tekster om lovgivning, serviceydelser og kommunale forhold. Ulempen ved den rene ressourcehypertekst kan dog være, at brugeren ikke har mulighed for at interagere og kommunikere med afsenderen. Glostrup.dk er imidlertid heller ikke ren ressourcehypertekst. Ud over en overordnet adresse på forsiden findes der fra de fleste artikler og sektionsforsider adresse til den forvaltning, der er ansvarlig for tekstens område. Glostrup Kommune viser på den måde, at der allerede er taget skridt på vejen mod det elektroniske rådhus, hvor man nemt kan komme i kontakt med den ansvarlige person eller afdeling via hjemmesiden. Af hensyn til svarsikkerhed og dermed troværdighed forekommer det at være en fornuftig løsning at have én e- 28

30 mailadresse til hver forvaltning i stedet for til hver enkelt medarbejder. På den måde kan man sikre, at indkomne mails bliver læst og ikke ender i postkassen hos en person, der f.eks. er syg eller på ferie. Betegnelsen ressourcehypertekst er et udtryk for, at afsenderen i form af information på hjemmesiden fra og om organisationen stiller en ressource til rådighed for modtageren. Den store informationsmængde på Glostrup.dk kan derfor siges at være en kvalitet i sig selv. Kommunen udnytter, at internettet har den fordel frem for f.eks. en pjece eller borgeroplysning i lokalavisen, at pladsen i princippet er ubegrænset. Samtidig signalerer kommunen åbenhed og prioritering af at oplyse om sit arbejde. Jo flere informationer, der findes på hjemmesiden, jo større er sandsynligheden for, at forskellige borgere finder den information, de søger og måske løser deres anliggende med kommunen via hjemmesiden. 4.2 Det første indtryk forsiden af Glostrup.dk Forsiden er en helt central del af enhver hjemmeside. Det er fra forsiden, langt de fleste brugere får det vigtige førstehåndsindtryk, når de starter deres besøg på en hjemmeside, og det er her, afsenderen skal give et overblik over hjemmesidens indhold og styre brugeren hen mod de kommunikationssituationer, hjemmesiden giver mulighed for. Ifølge Nielsen skal forsiden give svar på spørgsmålene: Hvor er jeg? og Hvad kan dette websted bruges til?. Det indebærer, at forsiden bør indeholde en fortegnelse over de vigtigste indholdsområder, en præsentation af afsenderen, nyheder fra organisationen og en søgefunktion Nielsen, 2001 s

31 Forsiden af Glostrup.dk ser ud, som følger: Forsiden af Glostrup.dk kan siges at være vellykket på nogle områder og mindre vellykket på andre. Byvåbnet og teksten VELKOMMEN til Glostrup Kommune giver brugeren klarhed over afsenderens identitet, og dermed hvor (på internettet) han er. Den grønne navigationsmenu skal give overblik over hjemmesidens indhold og dermed svar på, hvad dette websted kan bruges til. Når man fører musen op til et af hjemmesidens fem hovedmenupunkter, åbnes en folde ud-menu, som vist med eksemplet Service. Folde ud-menuen viser en indholdsfortegnelse over sektionens underliggende informationslag, og forsiden har også som anbefalet et søgefelt, der er placeret lige under den grønne navigationsmenu. Navigationsmenuen og søgefeltet fungerer desuden som fast ramme på hjemmesiden og er dermed tilgængelige fra alle underliggende sider på Glostrup.dk. 30

32 Det er efterhånden blevet en konvention på internettet at placere en navigationsmenu i venstre side eller i toppen af en hjemmeside. 35 Ved at følge denne konvention opnår Glostrup Kommune den fordel, at brugerne med stor sandsynlighed vil opleve et element af genkendelse og dermed forståelse for de overordnede principper bag hjemmesidens navigationssystem. Grafikbilledet på forsiden forestiller et vandtårn kommunens vartegn og har til formål at skabe gensynsglæde hos glostrupborgere. 36 Det store format bevirker imidlertid, at pladsen så ikke udnyttes til at give brugeren optimalt overblik over hjemmesidens indhold. Den digitale borger 2002 konkluderede som omtalt, at de fleste brugere af offentlige hjemmesider har som formål at løse en opgave eller finde svar på et spørgsmål, når de besøger en offentlig hjemmeside, og det formål understøtter vandtårnet ikke. Brugere, der ikke (gen)kender vandtårnet, finder tilmed ikke information om, hvad billedet forestiller, og hvilken funktion det tjener. Overordnet kan forsiden siges at signalere offentlig myndighed med den autoritet og troværdighed, der kan forbindes med det. F.eks. er der ingen blinkende reklamebannere eller underholdning, som findes på mange kommercielle hjemmesider. Designet fremstår f.eks. med fraværet af billeder, lyd og video lidt gammeldags, og ordet Velkommen er det eneste, der henvender sig direkte til brugeren. Endelig fremstår forsiden helt statisk. Pladsen er ikke udnyttet til som anbefalet at formidle nyheder eller aktiviteter i kommunen eller til at klargøre formålet med hjemmesiden. Man får snarere indtryk af at blive præsenteret for en elektronisk færdigskrevet bog, og dermed kan man komme i tvivl om aktualiteten af informationerne på hjemmesiden, selv om hjemmesiden faktisk opdateres hyppigt. 35 Appel og Borup, 2001 s Samtale med informationschef. 31

33 4.3 Topografi og navigation I Barner-Rasmussens model er det felterne topografi, link-metodologi og markering af link-type, der skal understøtte læserens muligheder for at navigere konstruktivt i hypertekstens univers. Forsiden, som jeg netop har analyseret, udgør øverste niveau i Glostrup.dk s topografi. Glostrup.dk er nemlig bygget op efter en trætopografi: Forside Service Tal og Fakta Kultur og Fritid Aktuelt Selvbetjening 10 undersektioner 10 undersektioner 10 undersektioner 3 undersektioner 18 undersektioner 4. niveau 4. niveau 4. niveau 5. niveau 5. niveau 5. niveau 6. niveau I første omgang forgrener strukturen sig i de fem hovedsektioner. Herefter bliver indholdet yderligere kategoriseret i undersektioner, der dog veksler i antal fra tre i Aktuelt til atten i Selvbetjening (e.b. 1 og 2). I sektionerne Tal og Fakta og Kultur og Fritid fortsætter lagdelingen af informationerne til fjerde eller femte niveau, mens Service har hele seks niveauer i enkelte af undersektionerne (e.b. 3). Det overordnede navigationsprincip i andet og tredje niveau er at præsentere indholdet i en menu i venstre side, mens hovedfeltet er forbeholdt tekst (bilag 5 og 6). Muligheden for at navigere i hovedsektionerne via folde ud-menuerne i toppen er selvfølgelig også stadig til stede. I fjerde, femte og sjette niveau må brugeren imidlertid vænne sig til et nyt princip. Her bevares venstremenuen med oversigt over det tredje niveaus artikler. Oversigten over den nye undersektion får man nu i stedet på hovedfeltet under overskriften, hvor man præsenteres for en række links til den nye undersektions underordnede artikler (bilag 7). Det kan virke forvirrende for brugeren, da venstremenuen jo ellers bruges til at give oversigt over indholdet af den sektion, man befinder sig i. Samtidig er det ulogisk, at 32

34 den nye menu er placeret under overskriften, der passer til teksten på den side, man befinder sig på. Princippet med at bruge venstremenuen til at give oversigt over den sektion, man befinder sig i, er således ikke gennemført i hele hjemmesidens struktur. I det fjerde, femte og sjette niveau må man i stedet vænne sig til at orientere sig om indhold på sidens hovedfelt med den mulige konsekvens, at man mister overblikket eller i hvert fald forstyrres ved at skulle gennemskue to forskellige måder at fremstille indholdsstrukturen på. Det er imidlertid et brud på den grafiske fremstilling og ikke et brud i selve trætopografien en pointe, der kan tjene til at illustrere, hvor vigtigt det grafiske design på en hjemmeside er, selv om det ikke er denne afhandlings hovedfokus. Trætopografien, som Glostrup.dk er opbygget efter, er et hensigtsmæssigt valg til en kommunal hjemmeside, der skal indeholde oplysninger om mange forskellige emner. Trætopografien egner sig netop til at strukturere store mængder information efter et kategoriseringsprincip. Jeg mener ikke, at det ville være meningsfuldt at fremstille information om en kommunes mange serviceydelser i en hjulegertopografi som én lang tekst, dels fordi forskellige ydelser retter sig mod forskellige borgergrupper, og dels fordi teksten ville blive alenlang og uoverskuelig. Netværkstopografien ville med det frie kaos gøre det svært for brugeren at finde frem til de informationer, han måtte søge. En yderligere fordel ved trætopografien er, at den benyttes af de fleste organisationer. 37 Glostrup Kommune kan dermed drage nytte af, at mange brugere vil genkende det topografiske mønster fra andre hjemmesider på internettet. At antallet af niveauer ikke er ens på alle dele af hjemmesiden viser, at Glostrup Kommune udnytter fordelen ved trætopografien: Informationer kan kategoriseres i det antal niveauer, der passer til omfanget, formålet og detaljeringsgraden af indholdet. Imidlertid vurderer jeg, at en forbedring kunne opnås ved at lade den samme grafiske fremstilling af indholdet i venstremenuer være gennemgående i alle trætopografiens niveauer. 37 Appel og Borup, 2001 s

35 4.4 Link-metodologi kategorisering af indhold Med en trætopografi består udfordringen i at skabe en inddeling af indholdet, der gør det muligt for brugeren via selvhjulpen navigation at finde frem til det specifikke emne, der interesserer ham. Næste del af analysen handler derfor om, hvordan indholdet er kategoriseret det vil sige ikke det overordnede topografiske mønster, men hvilke begrebsmæssige sammenhænge og implikationer, der ligger bag valget af indholdskategorier. Indholdet af de fem hovedsektioner på Glostrup.dk kan kort beskrives som følger: Service er den kategori, hvor borgerne kan finde oplysninger om de serviceydelser, kommunen stiller til rådighed. Sammenligner man med en virksomhed, kan man sige, at det er her, produkterne præsenteres. Sektionen er helt central i lyset af kommunens ønske om og forpligtelse til at informere borgerne om serviceydelser, og den er da også placeret på første plads i læseretningen. Service er delt op i en række undersektioner, der omfatter afgrænsede borgergrupper eller handler om bestemte områder inden for forvaltningen. Service indeholder således undersektionerne Arbejdsmarked, Beredskab, Børn og unge, Folkeregister, Salg og udlejning, Skat, Social og sundhed, Teknik og miljø, Ældre og Anden service (bilag 8). Tal og Fakta indeholder ifølge teksten på sektionsforsiden oplysninger om, hvem der tager sig af hvad. Det er altså her, man finder oplysninger om forvaltningens opbygning og ledelse. Sektionen indeholder også oplysninger om kommunalbestyrelsen og hele det øvrige politiske liv i kommunen i form af f.eks. oversigt over udvalg og referater fra diverse politiske møder. Endelig finder man oplysninger om venskabsbyer, Glostrups historie og kort med Glostrups og rådhusets placering (bilag 9). Kultur og Fritid er ligesom Service en sektion, hvor kommunen dækker dele af sin forpligtelse til at informere om serviceydelser. Her finder man nemlig oplysninger om idrætsfaciliteter og kommunale kulturinstitutioner som f.eks. bibliotek og lokalhistorisk arkiv. Sektionen rummer også oplysninger om foreninger og information om kommunens tilskudsmuligheder og lokaleudlån til kulturlivet (bilag 10). 34

36 Aktuelt rummer undersektionerne Opslagstavlen, Læserbreve og Ledige job. Opslagstavlen, der indeholder kommunale nyheder, åbner op i et nyt vindue, når man klikker sig ind på Aktuelt. Undersektionen Læserbreve giver brugeren mulighed for at skrive indlæg til hjemmesiden om kommunale forhold, og i Ledige job finder man en oversigt over de ledige stillinger i Glostrup Kommune (bilag 11 og 12). Under Selvbetjening kan man ifølge artiklen på sektionsforsiden få hjælp til selv at løse dagligdags spørgsmål og udfylde eller rekvirere blanketter. De fleste af punkterne under Selvbetjening indeholder en kort artikel og et link til KMD s (tidligere Kommune Datas) portal Netborger.dk, hvor brugerne f.eks. har mulighed for at beregne en række ydelser. Under Blanketter finder man en lang række af de blanketter, kommunen anvender i sagsbehandlingen, og under Pjecer, bestilling kan borgeren se en oversigt over de pjecer, kommunen har udgivet, og bestille dem i trykt format (bilag 13). 4.5 Hierarkisk link-metodologi Indholdet af de fem sektioner viser, at Glostrup.dk primært er struktureret efter en hierarkisk link-metodologi. Her er det ifølge Barner-Rasmussen emnets iboende hierarkiseringsmuligheder, der danner basis for hypertekstens indholdsmæssige struktur. De enkelte sektioner og artikler på Glostrup.dk handler om hver deres emne f.eks. en serviceydelse, en institution eller et udvalg. Det iboende kan således siges at være den organisatoriske afgrænsning af emnet. Emnerne i hovedsektionerne præsenteres i alfabetisk (og dermed indholdsmæssig tilfældig) rækkefølge, og afsenderen afstår dermed fra at skabe en semantisk orden, der baserer sig på borgerens situation og informationsbehov. 4.6 Kategorisering efter brugernes behov Forskellige brugere kan have vidt forskellige opfattelser af, hvad en god og logisk struktur er, og derfor findes der sjældent én entydig vellykket løsning. I litteratur om internetkommunikation anbefales det imidlertid, at organisationer skaber en struktur på hjemmesiden, der tager udgangspunkt i brugernes behov og ikke i organisationens opbygning. F.eks. skriver Appel og Borup: 35

37 Det er i denne proces, at man ofte kommer til at blive for indadvendt og organisere informationerne på sit website på samme måde, som arbejdsopgaverne er organiseret internt i organisationen. 38 Som tidligere omtalt har Glostrup Kommune fem forvaltninger: Borgmesterkontoret, Økonomi- og skatteforvaltningen, Børne- og kulturforvaltningen, Social- og sundhedsforvaltningen og Teknisk Forvaltning. Hovedsektionerne på hjemmesiden er således ikke en afspejling af kommunens organisationsstruktur. Den kan snarere siges at afspejle de anliggender, kommunen oplever at have med borgerne, og de funktioner hjemmesiden kan tjene i den forbindelse: Der oplyses om servicetilbud (Service), publiceres nyheder (Aktuelt) og opmuntres til selvbetjening (Selvbetjening). Herudover præsenteres kommunen organisatorisk, politisk og i tal (Tal og fakta), og endelig er Kultur og Fritid en mere underholdende del, der kan skabe tilhørsforhold til byen. Service er den sektion hvor langt de fleste af forvaltningernes arbejdsområder præsenteres og dermed den del af hjemmesiden, hvor afsenderens organisationsstruktur mest oplagt kunne komme til udtryk. Heller ikke Service kan dog siges at være en fuldstændig afspejling af kommunens organisationsstruktur. F.eks. har kategorierne Børn og unge og Ældre til formål at samle relevant information til forskellige dele af målgruppen her inddelt efter alder. Kategorierne Arbejdsmarked og Folkeregister, er eksempler på emner eller områder inden for forvaltningerne, der typisk er mange borgerhenvendelser omkring. Søger man information på hjemmesiden om disse emner, behøver man altså ikke at vide, hvilken forvaltning der arbejder med det pågældende område. Kategorierne Social og sundhed, Skat og Teknik og miljø ligger dog tæt op af navnene på de respektive forvaltninger og kan dermed siges at afspejle kommunens organisationsstruktur på de pågældende områder. At afsenderen har oprettet kategorien Anden service, kan endvidere siges at illustrere udfordringen for den hierarkiske linkmetodologi nemlig at det kan være svært at passe al information ind i logiske kategorier. Med to aldersbestemte kategorier i sektionen Service kan det undre, at der ikke findes en sektion til den store målgruppe af voksne (der ikke er ældre ). Her kunne man f.eks. 38 Appel og Borup, 2001 s

38 forestille sig artikler om samliv, støtte til familier, ægteskab, skilsmisse, abort, graviditet m.m. artikler, der nu er placeret i forskellige andre sektioner, primært Social og sundhed og Anden service (e.b. 4 og 5). Imidlertid er det lige så forvirrende, at sektionerne Ældre og Børn og unge signalerer, at her har man samlet information om den service, der retter sig mod de pågældende grupper. Information om folkepension, der kan siges at være et oplagt relevant emne for målgruppen ældre, er imidlertid placeret under Social og sundhed, hvor pensionsordningerne organisatorisk hører hjemme. Information om servicebussen, der er indrettet til ældre borgere, finder man under Anden service, og en artikel om tandpleje til børn og unge finder man under Social og sundhed. Ifølge min forståelse er emner som f.eks. graviditet og abort også sammenhængende, hvis man tager udgangspunkt i en situation, en borger kan befinde sig i. Derfor virker det ulogisk at finde artiklen Er du gravid? under Social og sundhed og artiklen Abort under Anden service. Under Folkeregister finder man artiklen Lægevalg/lægeskift og en fortegnelse over læger i Glostrup Kommune (e.b. 6) et eksempel på informationer, jeg forbinder mere med emnet Social og sundhed end med Folkeregister. Under Social og sundhed finder man også artiklen Sygesikring, der kunne forbindes med valg og skift af læge. Sektionen Kultur og Fritid rummer også eksempler på, at kommunens organisering af arbejdsopgaverne bliver udgangspunkt for inddelingen af informationer på områder, hvor jeg mener, en mere brugervenlig struktur ville være mulig. F.eks. handler tre af undersektionerne om kommunens støtte til kulturlivet. Det gælder Foreningsbureau, Kulturpuljen og Tilskud og lokaler (e.b. 7, 8 og 9). Foreningsbureauet er en selvstændig enhed i kommunen med placering i Glostrup Fritidscenter. Det er sandsynligvis årsag til, at artiklen har fået sin fritsvævende placering i strukturen. Artiklen Kulturpuljen handler om tilskud til kulturelle arrangementer, der bl.a. kan søges af foreninger. Endelig viser Tilskud og lokaler sig at være indgang til en undersektion med flere artikler (i fjerde niveau). Her finder man f.eks. en artikel om, hvordan man søger godkendelse som forening. Det kan synes overraskende, da en sådan godkendelse for nye foreninger oftest vil gå forud for ansøgning om tilskud og lokaler. En samlet sektion under Kultur og Fritid, der hed Støtte til kulturliv kunne sandsynligvis skabe en bedre oversigt for borgerne. Den nuværende struktur viser, at indholdet er struktureret efter, 37

39 hvilke puljer og bureauer kommunen administrerer, mens det ikke bliver synligt for borgerne, at de kan søge Støtte til kulturarrangementer og få Hjælp til tryksager. Eksemplerne fra sektionerne Service og Kultur og Fritid afspejler ifølge min forståelse af emnernes sammenhæng, at Glostrup Kommune ikke anvender en entydig linkmetodologi i informationsmaterialet, der vælger enten at tage udgangspunkt i målgrupperne eller i kommunens forvaltning. I de aldersbestemte sektioner har kommunen tilstræbt at tage udgangspunkt i borgerne, men undlader dog at samle alle artikler der kan være relevante for målgruppen i sektionerne. I et eksempel som graviditet/abort antager jeg, at artiklen om abort er blevet placeret i sektionen Anden service, fordi den henviser til amtskommunen, der altså ikke er en del af Glostrup Kommunes forvaltning. Det betyder imidlertid ikke, at det for borgerne er en naturlig placering. Endelig viser eksemplerne fra Kultur og fritid, hvordan strukturen følger de forskellige puljer og institutioner på kulturområdet, som borgeren sandsynligvis ikke kender til på forhånd og derfor kan have svært ved at navigere efter. 4.7 Inspiration fra andre kommuner Nogle kommuner har forsøgt at imødekomme borgerne ved at strukturere hjemmesiden i sektioner, der opkaldes efter de problemer og spørgsmål, borgerne typisk henvender sig med. Et eksempel kan ses på Ølstykke Kommunes hjemmeside, hvor man under Service finder sektioner som f.eks. Jeg har børn, Jeg er arbejdsløs, Jeg er handicappet og Jeg er husejer (bilag 14). Rammer man rent faktisk de situationer, borgerne befinder sig i, kan det være en meget vellykket og imødekommende opbygning af en hjemmeside. Kommunen har til fulde sat sig ud over sin organisatoriske opbygning og tilbyder en service, der signalerer et udgangspunkt i borgeren. Man kan sige, at metoden er et forsøg på at kombinere fordelene fra begge de link-metodologier, Barner- Rasmussen beskriver: Indholdet kategoriseres, så borgeren (forhåbentlig) kan danne sig et overblik (hierarkisk), men kategoriseringen søger at tage udgangspunkt i borgeren den situation, han befinder sig i, og dermed hans erkendelse (psykologisk). En lignende metode er at bruge livscirklen, der er bedst kendt fra borgerportalen Danmark.dk, men som også er adopteret af nogle kommuner, f.eks. Albertslund (bilag 38

40 15 og 16). Her skal borgeren identificere sig med et punkt i cirklen og herfra finde den information, han har brug for. Imidlertid kan det være svært at placere alle kommunale serviceområder entydigt i forhold til inddeling i aldersbestemte målgrupper eller situationer, borgeren befinder sig i. Veje, miljø og kriseberedskab er f.eks. også kommunale ydelser, men er jo en overordnet service, der ikke retter sig mod specifikke situationer eller grupper. Det problem løses på Albertslund.dk ved at anvende flere navigationsmuligheder på samme hjemmeside. På forsiden er der således også en mere traditionel menu med punkter som bl.a. Fritid og kultur og Miljø og forsyning, der ikke er rettet mod bestemte alderstrin (bilag 17). Det kan dog så give andre problemer. F.eks. kan brugeren opleve usikkerhed om, hvorvidt han har læst alt relevant information om et givent emne, hvis der kan være mulighed for, at der findes noget under et af de andre navigationsfelter. Desuden kan det være svært at overskue de mange navigationsmuligheder. 4.8 Opsamling link-metodologi Eksemplerne fra Ølstykke Kommune og Albertslund Kommune er inddraget for at give inspiration til, hvordan bevidste forsøg på at tage udgangspunkt i borgernes situation kan tage form. Som det fremgår, mener jeg dog ikke, at der er én entydig vellykket struktur til en kommunal hjemmeside f.eks. må strukturen på hjemmesiden ses i forhold til, hvilke områder den enkelte kommune ønsker at prioritere. Imidlertid mener jeg, at Ølstykke Kommunes model med at tilrettelægge og navngive sektioner efter situationer, borgeren kan befinde sig i, sender et vigtigt signal om service-villighed og forsøg på indlevelse i borgernes verden. Glostrup Kommune viser med de fem hovedkategorier, at de ansvarlige har gjort sig tanker om de kommunikationsmuligheder, hjemmesiden giver i stedet for blot at gengive kommunens organisationsstruktur. Særligt i sektionen Service, hvor det meste informationsmateriale findes, mener jeg dog, at den interne organisering af arbejdsopgaverne alligevel viser sig på en uheldig måde i de eksempler, jeg har fremlagt. Eftersom min metode ikke er baseret på kvantitative undersøgelser, der kan afeller bekræfte, at flertallet af borgere deler min opfattelse af en brugervenlig struktur, fremsætter jeg imidlertid ikke kritikken som en sandhed. Snarere fremhæver kritikken 39

41 de områder, jeg mener, at Glostrup Kommune kunne diskutere internt eller undersøge flere borgeres opfattelse af. 4.9 Kombination med netværkstopografi Barner-Rasmussen beskriver, at man i en hypertekst kan kombinere elementer fra de tre forskellige topografier. 39 F.eks. kan man i en netværkstopografi til et bestemt emne vælge en hjulegertopografi, hvis indholdet af præcis dette emne lægger op til en lineær fremstilling. Forskellige topografiske mønstre kan også bruges til at afhjælpe den netop omtalte problematik omkring forskellige borgeres forskellige oplevelser af en logisk struktur i en trætopografi som Glostrup.dk s. På en hjemmeside som Glostrup.dk er det oplagt at kombinere netværkstopografien med trætopografien ved at krydshenvise internt på hjemmesiden. Krydshenvisninger kan beskrives som interne links, der ikke følger den overordnede trætopografi, men forekommer, hvor der i tekst eller menu indsættes links til artikler på andre sektioner af samme hjemmeside med relevans for det pågældende emne. På den måde etableres der tværgående links mellem de forskellige sektioner, og den stramme hierarkisering og inddeling, der må være i trætopografien, opløses ved at åbne for flere tilgange til samme information/tekst. Særligt i en dyb struktur, som man finder på nogle dele af Glostrup.dk, kan det være nyttigt med krydshenvisninger, da brugeren dermed ikke er så bundet af at kunne følge en helt bestemt logik. 40 F.eks. kunne Glostrup Kommune overveje at oprette to indgange til de artikler, jeg ovenfor påpegede kunne virke ulogiske i strukturen. Nogle borgere vil måske naturligt lede efter oplysning om læger under Folkeregister, hvor de nu er placeret, men andre vil sandsynligvis kigge under Social og sundhed og måske fejlagtigt konkludere, at hjemmesiden ikke indeholder oplysninger om læger i Glostrup. Glostrup.dk anvender allerede krydshenvisninger på enkelte områder. F.eks. er der på området boligstøtte oprettet interne links mellem artiklerne i Social og sundhed og Selvbetjening, hvor man kan beregne boligstøtte via Netborger.dk (e.b. 10 og 11). I 39 Barner-Rasmussen, 1998 s Appel og Borup, 2001 s

42 Førtids- eller folkepension, beregning under Selvbetjening, hvor man kan udføre pensionsberegninger via Netborger.dk, henvises man til at læse mere om kommunens pensionsordninger i sektionen Service (e.b. 12). Dog undlader kommunen at bruge den oplagte mulighed for at implementere henvisningen i hyperteksten som et link i stedet skal brugeren selv huske kilden. Eksemplerne viser, at Glostrup Kommune er opmærksom på den nytteværdi, krydshenvisninger kan have for borgeren, men jeg mener, at krydshenvisninger bør indføres på flere områder af hjemmesiden. Dels kan de bruges til at forbedre de områder af hjemmesiden, hvor emnets tilhørsforhold til en sektion kan være svær at afgøre entydigt. Dels kan de skabe større sammenhæng mellem selvbetjenings- og informationsdelen og dermed forhåbentlig få flere borgere til at benytte selvbetjeningsløsningerne. Endelig kan krydshenvisninger også bruges til at sammenkæde indholdet på nye måder, så der skabes mere trafik på hjemmesiden. F.eks. kan man forestille sig, at en nyhed om nye programmer for fritidsundervisning på Opslagstavlen blev forsynet med et link til uddybende information om tilbud og tilskudsmuligheder under Kultur og Fritid (e.b. 13 og 14) Kombination med hjulegertopografi Hjulegertopografien, der af Barner-Rasmussen beskrives som et lineært hypertekstforløb, findes ikke i Glostrup Kommunes information om service og lovgivning. I stedet anvendes to alternative metoder: menuer og artikler. Menuer anvendes, når afsenderen vurderer, at det ikke er nødvendigt for modtageren at læse alt indholdet i menuen. F.eks. orienterer kommunen i sektionen Affald og renovation om service på området i en række selvstændig artikler (e.b. 15). Artikler anvendes, når indholdet vurderes at hænge sammen når de enkelte tekstafsnit forudsætter hinanden. Jeg vil kun kort behandle kombinationsmulighederne med hjulegertopografien, da jeg vurderer, at de kun i begrænset omfang er relevante for den nuværende udgave af Glostrup.dk. Man kunne dog forestille sig, at hjulegertopografien f.eks. kunne anvendes til oplyse om kompleks lovgivning, der må inddeles i flere tekster særligt hvis det er vigtigt, at borgerne får oplysningerne i en bestemt rækkefølge. Hjulegertopografien 41

43 egner sig nemlig til en lang tekst, der skal præsentere et fremadskridende argument. Den dikterer rækkefølgen for brugeren og kan på den måde siges at være mere autoritativ. Hvis man bruger den som element i en trætopografi, hvor brugeren stadig har denne strukturs navigationsmuligheder i rammemenuen, kan man dog ikke sikre sig imod, at brugeren springer ud af teksten ved at anvende alternative navigationsfelter. Når jeg skriver, at hjulegertopografien i den nuværende version af Glostrup.dk ikke er så relevant, skyldes det, at jeg kan forestille mig, at hjemmesiden i fremtiden vil udvikles med indhold, hvor hjulegertopografien kunne blive et nyttigt redskab. Her tænker jeg på udvikling af selvbetjeningsløsninger, hvor borgeren kan udføre mere komplekse interaktioner med hjemmesiden. Hjulegertopografien vil her kunne anvendes til at føre brugeren gennem en længere informations- og indtastningsproces, hvor de enkelte handlinger må foretages i en bestemt rækkefølge Alternative navigationsmuligheder søgemaskine At skabe en vellykket topografi og link-metodologi er en af grundpillerne i en organisations arbejde med hjemmesiden, og brugere, der starter deres besøg på forsiden af en hjemmeside, vil under alle omstændigheder få et indtryk af hjemmesiden ud fra de sektioner, der præsenteres i menuen. Ikke desto mindre er det ikke alle brugere, der vil anvende hjemmesidens menu til at søge efter et givent emne, hvis hjemmesiden også indeholder en søgefunktion. Det gør Glostrup.dk som allerede omtalt og som anbefalet i litteratur om internetkommunikation. Appel og Borup udtrykker følgende: Selv om man har gjort sig stor umage med at gruppere sine informationer på en logisk og brugervenlig måde, er det sjældent godt nok. En søgefunktion er simpelthen et must. 41 En god søgefunktion er i høj grad et spørgsmål om teknik og programmering, men fra et kommunikationsteoretisk perspektiv kan man påpege, at teknikken af hensyn til modtageren skal sortere de dokumenter, søgefunktionen finder frem. En sortering, hvor de artikler, der rummer søgeordet i overskriften, fremvises først, vil nemlig oftest give 41 Appel og Borup, 2001 s

44 det mest overskuelige resultat for brugeren. Det stiller i høj grad også krav til dem, der skriver artiklerne og giver dem overskrifter. Endvidere kan det være en hjælp for brugeren, hvis søgefunktionen i en linje eller to viser det sted i dokumentet, hvor søgeordet optræder og f.eks. fremhæver det i en anden farve. Så kan brugeren hurtigt danne sig et indtryk af, hvilken sammenhæng ordet optræder i. 42 Søgefunktionen på Glostrup.dk anvender ikke teknikken med at vise det søgte ord i dokumentet ved fremhævning i teksten. I første omgang sorterer søgefunktionen heller ikke dokumenterne efter overskrifter og dermed sandsynlig relevans for flest muligt brugere. Har man først søgt på et ord og fået et søgeresultat frem, får man imidlertid i anden omgang mulighed for at begrænse sin søgning til artikler, hvor søgeordet indgår i overskriften. Søger man eksempelvis på ordet kulturpuljen finder søgemaskinen 12 dokumenter, og først som nummer seks i rækken optræder artiklen Kulturpuljen. De fem første dokumenter er referater, primært fra møder i udvalg, hvor ordet indgår et sted i teksten (e.b. 16 og 17). Jeg mener dermed, at søgefunktionen på Glostrup.dk kunne forbedres ved automatisk at vise resultater, hvor søgeordet indgår i overskriften, øverst i søgeresultatet og endvidere vise et par linjer fra det sted i teksten, hvor søgeordet indgår med søgeordet fremhævet. Hermed vil generel information om søgeordet få placering øverst i søgeresultatet, og brugeren kan hurtigt vurdere relevansen for ham personligt ved at se, hvilken sammenhæng ordet optræder i Markering af link-type Markering af link-type er det sidste element ved siden af topografi og link-metodologi der ifølge Barner-Rasmussen skal understøtte læserens muligheder for at navigere konstruktivt i hypertekstens univers. Med begrebet link-type anbefaler Barner- Rasmussen, at man anvender mediets mulighed for at integrere forskellige typer information i hyperteksten, men sørger for at markere dertilhørende links med en anden grafik, så det er klart for brugeren, at linket fører til en anden type information og ikke 42 Molich, 2000 s

45 til en del af den primære tekst. Som eksempler på anden type information nævner Barner-Rasmussen fodnoter og kommentarer til teksten. 43 På Glostrup.dk anvendes fodnoter og kommentarer ikke, men så finder man andre eksempler, der kan siges at falde ind under betegnelsen anden type information : Nogle links fører til aktivering af brugerens program, da linket er en adresse, nogle fører brugeren til eksterne hjemmesider, og der findes også printfunktion og indeks på Glostrup.dk. I enkelte tilfælde anvendes ikoner som linkmarkør, og dermed markeres det, at der er tale om anden type information. F.eks. finder man flere steder på Glostrup.dk bannerikoner, der fungerer som links til Netborger.dk. Banneret er forsynet med tekst, der oplyser om den handlemulighed, man bliver tilbudt, hvis man klikker på banneret, f.eks.: Er du berettiget til boligstøtte? brug boligstøtteberegningen. (e.b. 18). I højre hjørne af den grønne navigationsbjælke finder man også et ikon, der består af et grafikbillede af en printer. Klikker man på printeren, åbner et nyt vindue, for ikonet er ikke blot en erstatning for browserens printfunktion, men adgang til en ny version af teksten, der egner sig bedre til at blive printet ud (e.b. 19). Brugerundersøgelser viser, at ikoner ofte tolkes forskelligt eller upræcist af brugerne og derfor bør understøttes af tekst, der præciserer ikonet som på Netborger-banneret. 44 Sandsynligvis vil de fleste brugere af Glostrup.dk ikke være i tvivl om, at printer-ikonet leder til en udprintning af teksten. Men havde man ledsaget ikonet med teksten printervenlig, ville flere sandsynligvis blive opmærksomme på den ekstra fordel, der gemmer sig bag linket. Links, der fører til aktivering af brugerens program, markeres på flere forskellige måder på Glostrup.dk. I nogle links anvendes selve adressen som link-tekst, og det fremgår derfor at linket er en mulighed for at kontakte afdelingen eller personen via . I andre tilfælde anvendes et navn som link-tekst f.eks. er kommunalpolitikernes navne understregede i artiklen Kommunalbestyrelsen (e.b. 20). Om denne praksis siger Nielsen: 43 Barner-Rasmussen, 1998 s Appel og Borup, 2001 s

46 I recommend against making a person s name into a link to that person. Doing so violates expectations on the Web because a link normally takes you to information about the thing you clicked to rather than making you communicate with the thing. 45 I lyset af denne anbefaling samt Glostrup Kommunes ønske om en sammenhængende stil, mener jeg, at en forbedring kunne opnås ved at angive adresser på én måde, nemlig navn@navn.dk. Links, der fører til eksterne hjemmesider, består typisk af navnet på den organisation, der står bag hjemmesiden samme link-markering som til interne artikler. Dermed gøres burgeren ikke direkte opmærksom på, at han ledes til en ekstern hjemmeside og ikke til en artikel på Glostrup.dk, der handler om pågældende emne/organisation. Et link til den eksterne forening Ejbygruppen præsenteres f.eks. på følgende måde: Det Danske Spejderkorps, Ejby gruppe Ejbygruppen (e.b. 21). Sidstnævnte understregede er et link til foreningens hjemmeside, der åbner i et nyt vindue, når man aktiverer linket. Det er dog ikke, som Barner-Rasmussen anbefaler, markeret direkte ved brug af anden link-type, at linket fører brugeren ud ad Glostrup.dk. I andre tilfælde skriver Glostrup Kommune hele adressen til den eksterne hjemmeside, f.eks. et link til Glostrup sogns hjemmeside: i artiklen Folkekirken (e.b. 22). I lyset af den kontekst de to links optræder i, mener jeg ikke, at det vil være meget forvirrende for brugeren, at han kommer til eksterne hjemmesider. Til gengæld giver det et usammenhængende præg, at der ikke anvendes en standard for links til eksterne hjemmesider. Derfor vil jeg anbefale, at links til eksterne hjemmesider angives ved organisationens navn og ordet hjemmeside, f.eks. Ejbygruppens hjemmeside. Så ved brugeren, at linket fører til en ekstern hjemmeside, og selve hypertekst-adressen, der som i eksemplet fra Folkekirken kan være lang og uforståelig, vises ikke. 45 Nielsen, 2000 s

47 4.13 Navngivning af links At jeg, som det foregående afsnit viser, ikke i alle tilfælde deler Barner-Rasmussens opfattelse af link-typer, skyldes, at han ikke beskæftiger sig med navngivning af links, som behandles i flere andre bøger om internetkommunikation. Ovenstående anbefaling handler netop om linkets ordlyd, og det medfører ikke, at linket skal være en anden type. Navngivning af links er bl.a. relevant for den type links, der findes flest af på Glostrup.dk, nemlig dem, der sammenkæder de enkelte hypertekstdokumenter internt på hjemmesiden. Appel og Borup skriver: Det vigtigste ved navngivning af links er ( ), at man anvender utvetydige ord, der er forståelige for alle læsere, og som samtidig er betydningsbærende. 46 Nielsen skriver endvidere: If too many words are used for a link, the user cannot pick up its meaning by scanning. Only the most information-carrying terms should be made into hypertext. 47 De fleste links på Glostrup.dk består af titler på artikler og sektioner, der står i menuerne med hvid skrift på den farvede baggrund. De fleste titler på menuer og artikler følger rådet om at være kortfattede og indeholde betydningsbærende ord. F.eks. antager jeg, at det vil være forståeligt for flertallet af brugere, at sektionsnavne som Børn og unge (Service) og Idrætsfaciliteter (Kultur og Fritid) leder til information om kommunens service på disse områder. Titler på artikler følger samme princip oftest et enkelt eller få ord, der tilstræber at beskrive artiklens emne, f.eks. Leje af nyttehaver, Skattesatser 2001 og Naturskolen (e.b. 23, 24 og 25). Nogle overskrifter (og dermed links) bærer dog præg af en vis indforståethed. Frandsen Fonden og Aftalt boligforbedring kunne anskueliggøres bedre for borgeren ved overskrifter som Legat for ældre og Støtte til boligforbedring, der forklarer indholdet af de to ordninger for udenforstående (e.b. 26 og 27). Endelig rummer Glostrup.dk en del eksempler på links med ordlyden klik her (e.b. 28). Disse ord er netop ikke 46 Appel og Borup, 2001 s Nielsen, 2000 s

48 betydningsbærende i forhold til link-destinationens indhold og fungerer dermed dårligt som link-tekst. I menuerne findes der indimellem links med for mange ord, der, som Nielsen påpeger ovenfor, dels gør det svært at skimme teksten, og dels gør det svært at adskille de enkelte punkter fra hinanden. F.eks. hedder et link under Selvbetjening: Børnetilskud for forældre under uddannelse, beregning. I en menu med 18 punkter bliver den lange link-tekst svær at holde adskilt fra de omkringstående (e.b. 29) Opsamling link-typer Hvad angår links på Glostrup.dk, mener jeg altså, at Barner-Rasmussens fokus på markering af forskellige link-typer er mindre relevant. Dog vil jeg fremhæve Netborgerbannerne som positive eksempler på andre link-typer, der både er informative for brugeren og fremmer et fokus på selvbetjening, som er en målsætning for Glostrup.dk. Navngivning af de interne links er i de fleste tilfælde vellykket få og betydningsbærende ord i link-tekster om end man som vist finder eksempler på indforståede link-tekster. En forbedring kunne efter min vurdering opnås ved at sætte en standard for links til eksterne hjemmesider, adresser og ved at erstatte links af typen klik her med betydningsbærende ord Afrunding indhold og struktur Jeg indledte kapitlet om indhold og struktur med at kategorisere Glostrup.dk som en ressourcehypertekst, der i kraft af den store informationsmængde udgør en god service til borgerne. Som en afslutning på kapitlet vil jeg fremhæve en række indholdselementer, hvis placering og prioritering det har vist sig værd at kommentere i lyset af Glostrup Kommunes målsætning og mediets potentialer. 47

49 4.16 Flere kategorier på forsiden Appel og Borup påpeger, at brugere sjældent vil kunne overskue en menu, der indeholder mere end ni punkter. 48 Glostrup.dk s forside med fem hovedmenupunkter holder sig dermed inden for det absolut overskuelige, men med den store informationsmængde betyder det til gengæld, at de fem menupunkter hver må dække over et meget bredt område. For at give brugeren overblik over hjemmesidens indhold og fremme nogle af de mål, Glostrup Kommune har med hjemmesiden, mener jeg derfor, at flere indholdselementer kunne trækkes frem på forsiden uden at overskueligheden ville gå tabt. Målsætningen udtrykker, at hjemmesiden skal styrke det lokale demokrati. Tal og Fakta rummer som omtalt oplysninger om f.eks. byråd, udvalg og demokratiske processer, og man finder også referater af byrådsmøder og oversigt over lokalpolitikerne med billeder og adresser. Jeg mener imidlertid, at sektionsnavnet Tal og Fakta snarere leder tanken i retning af f.eks. statistik. Betegnelsen fakta er selvfølgelig bred nok til at dække stort set hvad som helst, men dermed opnår brugeren heller ikke et tilstrækkeligt præcist billede af de mange forskelligartede oplysninger, sektionen indeholder. Jeg mener, at et bedre resultat kunne opnås ved at oprette to sektioner på forsiden: Om kommunen og Politik og byråd. Hermed ville Glostrup.dk sende et signal om, at politik og nærdemokrati er et prioriteret område på hjemmesiden, mens formalia om forvaltning, Glostrups placering på landkortet osv. holdes for sig. Målsætningen udtrykker også et ønske om at styrke dialogen med borgerne, og som omtalt er der åbnet mulighed for, at borgerne kan skrive læserbreve under Aktuelt. Indlæggene skal sendes som og bliver godkendt af kommunen, inden de publiceres. Dermed er der ikke tale om et decideret debatforum, men Læserbreve er det tætteste, hjemmesiden kommer på at udnytte internetmediets potentiale for debat og brugerindlæg. I den tid jeg har arbejdet med Glostrup.dk, har der ikke været indlæg under Læserbreve (e.b. 30). I undersøgelsen Den digitale borger 2002 udtrykte hver tredje internetbruger, at de ville deltage i høringer og diskussioner via internettet. Selv om tallet måske skal tages med forbehold, kan det dog til dels understøttes af, at man 48 Appel og Borup, 2001 s

50 kan opleve større aktivitet i debatten på andre kommunale hjemmesider, f.eks. på Farum.dk og Ballerup.dk (e.b. 31 og 32). For begge disse kommuner gælder dog også, at muligheden for at skrive indlæg til hjemmesiden formidles på forsiden, så brugeren bliver opmærksom på muligheden, selv om han måske besøger hjemmesiden i et andet primært ærinde. Ønsker Glostrup Kommune at fremme målsætningen om mere dialog via hjemmesiden, ville det være en mulighed at modernisere læserbrevssektionen til et debatforum, hvor både borgere og politikere kan kommunikere med hinanden og samtidig oprette en indgang til debatten på forsiden. En sådan udvikling af hjemmesiden vil dog også kræve, at personalet har tid til at følge med i debatten og besvare indlæg. Pt. skriver Glostrup Kommune: Kommunen stiller denne side til rådighed til lokal debat, men forpligter sig ikke til at svare på indlæggene. (e.b. 30). Som det sidste indholdselement, jeg mener burde synliggøres på forsiden, vil jeg fremhæve de kommunale nyheder. Nyhederne finder man som omtalt under menupunktet Opslagstavlen under Aktuelt, hvor Opslagstavlen åbner i et nyt vindue, når man klikker sig ind på Aktuelt. Det nye vindue er en afvigelse fra det gennemgående navigationsprincip på Glostrup.dk, og det kan virke forstyrrende og give associationer i retning af kommercielle hjemmesider, hvor praksis med nyåbnede vinduer ofte anvendes. 49 De kommunale nyheder kunne ifølge min vurdering med fordel præsenteres på en del af den plads, som vandtårnet nu optager. Det ville tilføre et signal om aktualitet og aktivitet på hjemmesiden, som den nuværende forside mangler. Tilmed ville flere borgere blive opmærksomme på nyhederne, selv om de besøger hjemmesiden i et andet primært ærinde Kommunen som troværdig vejviser Målsætningen udtrykker også, at hjemmesiden skal tilbyde let adgang til information fra det offentlige og have forbindelse til hjemmesider for foreninger og andre, der har tilknytning til den kommunale virksomhed. Som tidligere omtalt viser undersøgelsen Kommunerne som borgernes indgang til det offentlige Danmark, at 49

51 borgerne forventer, at kommunen skal fungere som indgang til det offentlige system som helhed. Dermed er målsætningen i overensstemmelse med borgernes ønsker og behov. Glostrup.dk indeholder da også talrige links til informationer fra andre organisationer offentlige og private. Det ser man f.eks. i artiklen Skilsmisse, hvor der gives kort information og henvises til de ansvarlige myndigheder i Statsamtet (e.b. 33). I undersektionen Foreninger under Kultur og Fritid yder kommunen en god service ved at opstille en liste med links og adresser til alle private foreninger i Glostrup. Disse informationer kan være anvendelige for borgere, der søger oplysninger om kultur- og fritidsliv i kommunen, men som ikke går specielt op i, hvilken type organisation der står bag (e.b. 34). Ofte suppleres artikler om kommunens egne serviceydelser med link til andre relaterede organisationer. F.eks. rummer artiklen Efterskoler link til Foreningen af Frie Ungdoms- og Efterskoler, og i artiklen Ejendomsvurdering 2002 findes et link til en pressemeddelelse fra skatteministeren om lovændring på området (e.b. 35 og 36). Tilbuddet om ekstra information kan siges at signalere et overskud hos Glostrup Kommune, der ikke alene oplyser om egne ydelser, men også er i stand til at hjælpe borgere, der søger uddybende eller relateret information, videre på internettet. Imidlertid kræver det, at Glostrup Kommune afsætter ressourcer til at vedligeholde og efterse de eksterne links, hvis målsætningen til fulde skal efterleves. Indholdet ændrer sig, flyttes eller slettes også på andre organisationers hjemmesider, og på Glostrup.dk oplever man indimellem at støde på såkaldt døde links, når man anvender links til eksterne hjemmesider. Det ser man f.eks. i artiklen Undervisningspligt, hvor der angives et link til folkeskoleloven, som ikke længere findes på den pågældende adresse på Undervisningsministeriets hjemmeside (e.b. 37). Det er helt centralt for hjemmesidens troværdighed og nytteværdi, at de informationer, der gøres tilgængelige fra hjemmesiden, er opdaterede og aktuelle. Det gælder naturligvis også i høj grad kommunens egne informationer. Ligesom det virker forstyrrende at støde på et dødt link, er det også ødelæggende for hjemmesidens troværdighed, når man finder forældede informationer om kommunens egne ydelser. 49 Nielsen, 2001 s

52 F.eks. er det nærliggende, at brugeren vil stille spørgsmålstegn ved de overordnede reglers fortsatte gyldighed, når der i artiklerne Børnetilskud og Boligsikring oplyses beløb for de pågældende støttemuligheder, der gælder for år 2000 (e.b. 38 og 39). Det positive indtryk, man får pga. Glostrup.dk s informative bredde i ekstern og intern sammenhæng, kan ødelægges ved få dårlige oplevelser, hvor borgeren f.eks. i sidste ende bliver nødt til at ringe til kommunen for at få de aktuelle beløb, som han søgte via hjemmesiden. Derfor vil jeg anbefale Glostrup Kommune at prioritere vedligeholdelse af links og egne oplysninger højt i det daglige arbejde med hjemmesiden Effektivisering af arbejdsgange via selvbetjening Glostrup Kommune skriver i målsætningen, at hjemmesiden skal udvikle og effektivisere forvaltningen af Glostrup Kommune gennem nye arbejdsgange og nye opgaveløsninger. Bag denne brede formulering ligger bl.a. muligheden for at spare ressourcer i forhold til betjeningen af borgerne. Ud over den effektivisering, der ligger i, at borgerne selv søger informationer på kommunens hjemmeside i stedet for at ringe, møde op eller rekvirere trykt informationsmateriale, er det oplagt, at det er inden for sektionen Selvbetjening, det største potentiale for effektivisering ligger. Under menupunktet Blanketter har borgeren som omtalt adgang til at hente de blanketter, der anvendes i sagsgange mellem kommune og borger. Borgeren sparer tid ved ikke at skulle bestille eller hente blanketterne på rådhuset, men han skal stadig printe dem ud og sende dem til kommunen med posten. Med tiden vil en digital signatur erstatte borgerens nu lovpligtige underskrift på blanketten. Dermed bliver det muligt at sende blanketten via internettet, så både kommunen og borgeren sparer tid og penge. Glostrup.dk yder imidlertid en god service på dette område inden for de nuværende tekniske muligheder. Dog ville denne service sandsynligvis komme flere borgere til gode, hvis der blev oprettet krydshenvisninger mellem flere af artiklerne om serviceydelser og de tilhørende blanketter. Nyhedsabonnement er en service, der giver borgeren mulighed for at få tilsendt en e- mail, hver gang der bliver lagt nye artikler ud på hjemmesiden om hans interesserefelter. En sådan løsning er en rigtig god mulighed for at skabe trafik på 51

53 hjemmesiden, da borgeren bliver mindet om hjemmesiden og gjort opmærksom på kommunale nyheder i sin mail-boks, som han med stor sandsynlighed bruger langt oftere end hjemmesiden. Som nyhedsordningen fungerer nu, skal borgeren imidlertid vælge og fravælge blandt alle sektioner på Glostrup.dk. En mere overskuelig mulighed kunne være at etablere f.eks. et månedligt nyhedsbrev fra Glostrup.dk generelt med de seneste nyheder fra kommunen og ændringer på hjemmesiden. Under Pjecer, bestilling har borgeren mulighed for at bestille en lang række af kommunens trykte pjecer og få dem tilsendt med posten. Muligheden for at bestille pjecer med posten kan være en fordel for borgere, der eksempelvis ikke har en hurtig internetforbindelse eller printer. I lyset af målsætningens ambition om effektivisering ville det imidlertid være hensigtsmæssigt, at pjecerne også var tilgængelige via hjemmesiden i elektronisk format. Hermed ville hjemmesiden fremstå som et mere fuldgyldigt informations-alternativ, og Glostrup Kommune kunne sandsynligvis opnå en økonomisk fordel, da nogle borgere ville vælge at læse pjecerne på skærmen eller selv printe dem ud. De fleste af selvbetjeningsmulighederne på Glostrup.dk er som omtalt oprettet ved at integrere funktioner fra Netborger.dk. Da ikke alle borgere kan forventes at kende til Netborger.dk, mener jeg, at Glostrup Kommune med fordel kunne præsentere denne portal på forsiden af Selvbetjening. Det er tydeligt, at afsender skifter, når Netborger.dk s design åbner op integreret i Glostrup.dk s ramme. På Netborger.dk kan borgerne bl.a. foretage personlige beregninger af kommunale tilskudsmuligheder ved at indtaste egne oplysninger. Ved eksempelvis lægeskift og flytning har borgeren mulighed for at sende oplysningerne til kommunen via Netborger.dk, hvis han opretter en personlig pinkode. Det kan siges at være forløberen for den digitale signatur, og ved at integrere disse muligheder på hjemmesiden signalerer Glostrup Kommune en vilje til at udnytte de eksisterende muligheder for at udvikle det digitale rådhus. 52

54 4.19 En fortælling i få ord Følgende lille citat illustrerer, hvordan man i få linjer fra en tekst kan aflæse nogle væsentlige forhold omkring den fase, Glostrup Kommune befinder sig i med hensyn til at kommunikere med borgerne via internettet: Alle personer og foreninger m.fl. kan abonnere på dagsordener til de stående udvalg og kommunalbestyrelsen. Prisen er 75 kr. pr. dagsorden for 1 år. Henvendelse skal ske til Borgmesterkontoret, tlf , hvorefter der vil blive fremsendt en bestillingsblanket. borgmesterkontoret@glostrup.dk. Citatet er fra artiklen Kommunalbestyrelsen generelt, der oplyser om kommunalbestyrelsens arbejde og borgernes mulighed for at få indblik i dette. I citatet signaleres åbenhed omkring arbejdet ved at tilbyde borgerne mulighed for mod betaling at abonnere på dagsordner for møderne. Herefter oplyses i formel tone om, hvordan Henvendelse kan ske til Borgmesterkontoret, tlf , hvorefter der vil blive fremsendt en bestillingsblanket. Denne formulering lægger altså op til, at man skal ringe for at bestille et abonnement og derefter sende den fremsendte blanket tilbage til kommunen med posten. Derfor giver den efterfølgende adresse indtryk af at være vedhæftet en eksisterende tekst. I hvert fald oplyses det ikke, hvis det rent faktisk er muligt at benytte adressen til at bestille abonnement. I sektionen Tal og Fakta, som artiklen er placeret i, finder man som tidligere omtalt referater fra byrådsmøder. Derfor kan det undre, at man stadig skal betale for at få fremsendt dagsordner i trykt format flere andre kommuner tilbyder adgang til dagsordner gratis via hjemmesiden. 50 Selve arbejdsopgaven at publicere den trykte dagsorden på internettet forud for et møde er ikke særligt tidskrævende eller besværlig. En af fordelene ved internettet er jo netop, at man hurtigt og billigt kan publicere information. Glostrup.dk har en sektion, til referater og dagsordner, så derfor får man indtryk af, at arbejdsrutiner omkring at oplyse om det politiske arbejde på hjemmesiden blot ikke er fuldt implementerede endnu. De få linjer kan man altså siges 50 og er eksempler op kommunale hjemmesider, hvor man finder (fortsættes) 53

55 at illustrere, hvordan Glostrup Kommune har taget muligheden for at informere borgerne og give dem mulighed for at sende til kommunen til sig men linjerne illustrerer også, hvordan det vil tage en tid, før kommunen er fuldt indstillet på og trænet i at benytte hjemmesiden optimalt. I næste kapitel vil flere citater fra artiklerne blive trukket frem i en stilistisk analyse af teksterne på Glostrup.dk. dagsordner. 54

56 5 Teksterne på Glostrup.dk Kernen i Barner-Rasmussens model er tekstdelen, som jeg nu er kommet til i analysen. I målsætningen for hjemmesiden er det som omtalt relevant for analysen af teksterne, at Glostrup Kommune vil informere borgerne i en enkel og overskuelig form, og at hjemmesiden skal have en sammenhængende stil. Målsætningen siger dog ikke noget eksplicit om, hvilken stil det skal være. Min analyse vil falde i to dele. Først vil jeg kategorisere de vigtigste teksttyper på Glostrup.dk. Herefter vil jeg gå dybere ind i analysen af stilistiske træk i de artikler om serviceydelser, som dels udgør den største tekstmængde, og dels bedst kan analyseres ifølge de retningslinjer, der i kapitel 2 blev fremstillet som hensigtsmæssige for internettekster. 5.1 Genrer på Glostrup.dk På internettet er genrebegrebet ikke så etableret, og der skabes hele tiden nye undergenrer og hybridformer. Lund peger på, at det kan ske som følge af muligheden for at kombinere billeder, tekst, grafik, lyd og levende billeder. 51 Men det kan også være sammenkædningen af forskellige hypertekstdele, der skaber en ny type tekster med forskellige funktioner og formål. F.eks. er det som følge af mange hjemmesiders opdeling i sektioner blevet almindeligt, at der til en sektion knytter sig en forsidetekst, der fortæller lidt om, hvad brugeren kan forvente at finde i sektionen, og hvilke handlemuligheder han har. På en kommunes hjemmeside bevirker karakteren af informationsmaterialet desuden, at det giver mening at opdele indholdet i forskellige genrer. Nogle genrer overleveres fra andre medier, mens andre udvikles specifikt til hjemmesiden. Det skel, jeg vil drage mellem de forskellige genrer, er ikke et skarpt skel, men i forhold til analysen af hjemmesidens stilistik er det nødvendigt at holde sig de forskellige typer tekster deres emne og formål for øje. 5.2 Referater Referater fra byrådsmøder og møder i udvalg publiceres på hjemmesiden, primært i sektionen Tal og fakta. Kommunen er forpligtet til at offentliggøre dagsordner og 55

57 referater, og de har tidligere været (og er stadig) tilgængelige for borgerne i papirform på rådhuset og biblioteket. Genren referat er defineret via nogle faste krav til indholdet: Dato og dagsorden skal fremgå, og kommunen anvender desuden sagsnumre, der skal oplyses til brug for bl.a. journaliseringen i kommunen. Endelig skal et referat indeholde en fremstilling af sagen samt oplysning om status for beslutning (e.b. 40 og 41). Disse krav gælder, hvad enten referatet udgives i papirform eller på internettet, og derfor kan og skal referaterne naturligvis ikke bedømmes ud fra retningslinierne for hensigtsmæssigt sprog på internettet. Referaterne på hjemmesiden tjener overordnet til at fremme åbenhed og nærdemokrati, som er en del af kommunens målsætning. 5.3 Sektionsforsider Sektionsforsider findes på forsiden af hver af de fem hovedsektioner og på undersektionerne, der leder videre til dybere niveauer. De skal orientere brugeren om formålet med sektionen og give ham et indtryk af, hvilken information han kan finde. Derfor henvender de sig ofte direkte til læseren i du-form. Fire af de fem forsider på hovedsektionerne holder sig inden for et enkelt skærmbillede. Sproget er kortfattet. F.eks. lyder et selvstændigt afsnit: Noget om, hvad ting koster, lidt om historie og udvikling samt vores kontakter ude i verden. Verbum og subjekt udelades, så kun opremsningen udgør afsnittet. Sektionsforsiderne indeholder mange direkte og indirekte handlingsanvisninger og opfordringer til at bruge hjemmesidens funktionaliteter, f.eks.: Vælg et emne fra menuen til venstre eller Du kan også indberette aflæsning af din vandmåler. Teksternes formål at skabe opmærksomhed om produktet og få modtager til at handle bevirker, at sproget deler træk med reklamesproget, f.eks. de mange imperativer eller her det positivt beskrivende sprog. Med KommuneFakta får du een direkte adgang til et udpluk af Indenrigsministeriets og DMI s nøgletal på kryds og tværs af de kommuner, du er interesseret i. og Det store og rige kultur- og fritidsliv i Glostrup giver mulighed for en alsidig og aktiv fritid. (bilag 8-13). Eftersom sektionsforsiderne er skrevet til hjemmesiden og ikke er bundet af ydre krav, som f.eks. referaterne, er det oplagt, at de bør skrives i et sprog, der egner sig til 51 Lund, 2000 s

58 mediet. Teksterne er som omtalt kortfattede, de har en varieret sætningsrytme, og de henvender sig direkte til læseren i et enkelt sprog. Dermed lever de op til de vigtigste krav til internettekster. I nogle tilfælde grænser kortfattetheden dog til det abrupte, som det citerede eksempel, hvor verbum og substantiv udelades. Bestræbelsen på at gøre teksterne appellerende bevirker også, at de indimellem grænser til det lidt for kække, der bryder med den saglige stil og bevæger sig over mod slangsprog, f.eks.: Skal du flytte kommune, på ferie eller er du interesseret i lokale og kommunale forhold, så check de hårde facts, inden du handler. Sektionsforsiderne er overordnet set lidt overfladiske de vælger eksempler ud og giver ikke det overblik, de måske giver indtryk af. 5.4 Statistisk materiale Statistisk materiale findes primært i sektionen Tal og Fakta under Glostrup i tal. Denne undersektion bygger primært på materiale fra Glostrup i tal en folder, kommunen udgiver hvert år med oplysninger om politiske forhold, areal- og befolkningsforhold, erhverv og beskæftigelse, boligforhold, undervisning, fritid og kultur, biblioteket, social- og sundhedsvæsen, skatteforhold, budgettet, personaleoversigt, venskabsbyer. (e.b. 42). Materialet fra pjecen er delt op, så man kan vælge forskellige områder fra menuen i venstre side. Sektionen er en udmærket service for borgere, der interesserer sig for statistik, men tallene er ikke formidlet f.eks. med forklarende tekster. Det statistiske materiale gengives udelukkende i tabeller og grafiske figurer og synes derfor at rette sig mod en mindre del af Glostrup Kommunes borgere, nemlig de tal- og tabelkyndige. I bilag 18 og 19 viser jeg, hvordan en kort præsentationstekst kunne skabe en indgang til tabellen om befolkningsforhold og formidle det vigtigste budskab for borgere, der ikke er fortrolige med statistisk materiale. 5.5 Historisk artikel Der findes kun én historisk artikel på Glostrup.dk, men den udgør til gengæld en genre for sig. Artiklen er forholdsvis lang i forhold til standard på internettet: 3-4 skærmbilleder, så brugeren må rulle teksten, mens han læser (e.b. 43). I toppen af artiklen er placeret et gulnet fotografi af den gamle jernbanebygning. Stemningen 57

59 etableres hermed til den historiske fortælling, der ellers kan virke lidt fremmed på internettet i Glostrup.dk s blå-grønne ramme. Glostrups historie er en lineær tekst, der kronologisk fortæller om udviklingen i Glostrup og omegn. Den starter med de ældste tider og slutter i nutiden og har dermed en helt anden disposition, end den journalistiske nyhedstrekant foreskriver. Emnet taget i betragtning kan den kronologiske beskrivelse måske forsvares, men det er sandsynligt, at flere borgere ville finde historien interessant, hvis den tog udgangspunkt i deres egen hverdag Glostrup i dag og relaterede den til fortiden. I bilag 20 har jeg skrevet et eksempel på en indledning, der starter med Glostrup i dag og giver læseren et indblik i, hvilke historier den lange tekst indeholder. 5.6 Tryksager på hjemmesiden Glostrup.dk indeholder en række af kommunens politiske papirer, f.eks. debatoplæg eller beskrivelser af målsætninger og udviklingsprojekter. Ændret skolestart i sektionen Folkeskoler beskriver f.eks. et forslag til ændrede målsætninger omkring skolestart (e.b. 44). Klikker man på den, kommer man ind på en side, hvor overskriften er Forord. Printer man teksten ud fylder den 15 sider, og dermed er det ikke overraskende, at teksten, som den fremstilles på hjemmesiden uden indholdsfortegnelse forekommer uoverskuelig. Idéen med at sætte strøm til tryksager ved at publicere dem på internettet har betydelige fordele både for modtager og afsender, selv om disse tekster oftest er lineært opbygget og ikke følger retningslinjerne for vellykket tekst til internettet. Som tidligere omtalt kan kommunen potentielt spare udgifter til tryksager, og brugerne slipper for at skulle hente eller bestille en tryksag på rådhuset, som de måske kun skal bruge enkelte oplysninger i. Imidlertid mangler Glostrup Kommune at integrere alle tryksager på hjemmesiden på en systematisk og brugervenlig måde. Når den lineære form integreres i hypertekst-strukturen som i eksemplet Ændret skolestart, mister man nemlig overblikket, og de fordele, der kunne være opnået, risikerer at blive vendt til irritation hos modtageren. 58

60 En pdf-fil har den fordel i forhold til tryksager på internettet, at den viser teksten på en måde, så den ser fuldstændig ud som originalen med hensyn til layout og grafik, og man har også mulighed for at bladre i dokumentet. 52 Glostrup Kommune anvender da også pdf-filer til nogle af de tilgængelige tryksager på hjemmesiden. F.eks. viser sektionen Rapporter folkeskoleområdet et eksempel på en vellykket måde at fremstille længere tekster på. Her kan man læse et resume af rapporterne og derefter vælge at hente hele rapporten i pdf-format (e.b. 45). Af hensyn til brugervenlighed og en ensartet stil ville det udgøre en forbedring at publicere alle tryksager på hjemmesiden efter denne standard. 5.7 Artikler om serviceydelser Det meste af tekstmaterialet på Glostrup.dk har til formål at oplyse borgerne om omfanget og indholdet af kommunens serviceydelser. De fleste artikler om serviceydelser finder man i sektionen Service, men de findes også i de øvrige sektioner undtagen i Aktuelt. Selv om kommunen også informerer om serviceydelser i andre medier, er der ingen faste krav til formen, og derfor vil brugeren få den bedste læseoplevelse, hvis teksterne er skrevet i en form, der egner sig til internettet. De fleste artikler om serviceydelser bærer også præg af at være skrevet til hjemmesiden, og på trods af den store tekstmængde er det muligt at fremdrage nogle overordnede træk i forhold til de stilistiske råd til internettekster. Om disse handler anden del af min tekstanalyse. 5.8 Artiklernes disposition I kapitel 2 præsenterede jeg den model, der anbefales til disposition af hypertekst nemlig nyhedstrekanten, hvor det vigtigste præsenteres først. I en vurdering af om artiklerne på Glostrup.dk præsenterer brugerne for det vigtigste først, støder man igen ind i problemet med forskellige brugeres forskellige behov og præferencer. Nogle vil på forhånd have kendskab til den serviceydelse, der omtales, og de vil derfor søge information om eksempelvis lovændringer eller handlemuligheder. Andre har intet forhåndskendskab, men søger måske generel information om kommunens støtte i en ny 52 Appel og Borup, 2001 s

61 livssituation det kunne f.eks. være arbejdsløshed. Mange af artiklerne på Glostrup.dk indledes med en definition af den ydelse eller det servicetilbud, artiklen handler om. Ofte fremgår det også i indledningen, om ydelsen retter sig mod afgrænsede grupper. F.eks. indledes artiklen Efterskoler i sektionen Børn og Unge med følgende afsnit: Unge under 18 år kan få tilskud til ophold på efterskoler, husholdningsskoler, håndarbejdsskoler og ungdomshøjskoler. (e.b. 46). Artiklen Tilskud til aktiviteter under Kultur og Fritid viser et tilsvarende eksempel: Glostrup Kommune yder tilskud til aktiviteter for børn og unge, tilskud til leder- og instruktøruddannelse, anskaffelse af materiel samt til egne eller lejede lokaler. Herefter bliver informationerne mere specifikke, f.eks. oplyses der om støtte til særlige foreninger (e.b. 47). Den type indledning vil mange brugere sandsynligvis vurdere som vigtig og relevant. Man får hurtigt svar på, hvad artiklen handler om, og om man selv er potentiel modtager. Det er dog ikke alle artiklerne på Glostrup.dk, der kan siges at følge denne model. En anden udbredt type indledning er nemlig den, hvor afsenderen tager udgangspunkt i egen organisation i stedet for i borgerens situation eller behov. Et eksempel ses i artiklen Familieafsnittet: Familieafsnittet hører organisatorisk til Social- og sundhedsforvaltningen. Familieafsnittet består af 6 familiekoordinatorer, 3 familiekonsulenter samt 1 faglig leder. (e.b. 48). Først herefter følger information om, hvilke tilbud familieafsnittet har til borgerne. Når målgruppen klart er defineret som kommunens borgere, ville det være mere hensigtsmæssigt at disponere disse informationer i artiklen i omvendt rækkefølge. Glostrup.dk indeholder også en del eksempler på artikler, der indledes med en adresse og telefonnummer på den relevante afdeling i forvaltningen f.eks. artiklerne Parker, Vand og Varmeforsyning (e.b. 49, 50 og 51). Den type indledning signalerer, at 60

62 afsenderen opfatter hjemmesiden som en elektronisk telefonbog. Her kan man slå op for at finde ud af, hvor man skal møde op eller ringe til hjemmesiden giver ikke tilstrækkelige oplysninger, og det er et uheldigt signal at sende. Når kommunens målsætning er at betjene borgerne via hjemmesiden, er det mere hensigtsmæssigt at placere adresser og telefonnumre i bunden af en artikel. Så kan brugeren benytte dem, hvis han ikke fandt den information, han søgte. Når formålet er at informere alle borgere via hjemmesiden, mener jeg, at det er nødvendigt at starte med det helt centrale hvad service indebærer, og hvem den henvender sig til. I det lys fungerer artiklerne, der i indledningen definerer emnet og målgruppen for ydelsen, bedst. Herefter kan følge detaljer om serviceydelsen og praktiske oplysninger som f.eks. adresse og kontaktpersoner. 5.9 Korte tekstenheder Litteratur om internetkommunikation anbefaler, at man skriver forholdsvis korte tekster. 53 Samtidig er det som tidligere omtalt en oplagt mulighed for en kommune at udnytte pladsen på internettet til at tilbyde borgerne mest muligt relevant og opdateret information. Udfordringen er derfor at dele informationerne op i mindre enheder, så brugeren selv kan vælge de artikler ud, der har interesse for ham, og ikke tvinges til at rulle ned over lange uoverskuelige tekster. Samtidig skal man sikre sig, at hver artikel kan stå alene og ikke forudsætter viden, der er præsenteret et andet sted på hjemmesiden. Det gælder særligt i en trætopografi, som anvendes på Glostrup.dk, da man ikke kan vide, hvilke andre artikler fra menuen brugeren har læst. I en lineær hjulegertopografi kunne man f.eks. i stedet guide brugeren ad en bestemt sti. De fleste artikler på Glostrup.dk fylder mere end et enkelt skærmbillede ofte er der tale om cirka to skærmbilleder og det betyder, at læseren skal rulle, hvis han vil danne sig overblik over hele teksten. Imidlertid står det centrale indhold, som anbefalet ovenfor, ofte øverst på siden, mens oplysninger om adresse, telefonnummer, åbningstider og kontaktpersoner information, der fylder meget på skærmen er 53 Jensen m.fl., 2001 s. 65; Appel og Borup, 2001 s. 51, 61

63 placeret i bunden. Ifølge min vurdering ville det ikke give mening at placere disse informationer i en selvstændig artikel for at opretholde idealet om korte artikler. I analysen af topografien beskrev jeg, hvordan Glostrup oftest udbygger til fjerde, femte og sjette niveau i informationsstrukturen, når informationsmængden inden for et område er omfattende. Glostrup.dk indeholder dog også eksempler på lange artikler, der fylder adskillige skærmbilleder. I litteratur om hypertekst anbefales det, at en tekst skal deles op, hvis den indeholder mere end en pointe, men omvendt skal den ikke forudsætte anden viden. 54 Reglen lyder enkel, men kræver i praksis ofte et subjektivt skøn, da det f.eks. ikke er entydigt, hvad der bør defineres som en teksts pointe. De to lange artikler Kontanthjælp og Børnetilskud illustrerer problematikken. Artiklen om kontanthjælp indeholder f.eks. både oplysninger om forudsætninger for at modtage ydelsen, aktivering i forbindelse med kontanthjælp, beløbets størrelse, tilskud til medicin og andre særlige udgifter, når man modtager kontanthjælp (e.b. 52). Man kan argumentere for, at det er flere pointer eller forhold, der ikke er indbyrdes afhængige, men man kan også se det som samlet oplysning om én overordnet ydelse. I artiklen Kontanthjælp vurderer jeg, at fordelen ved at få alle oplysninger om ydelsen i én artikel opvejer ulemperne ved at skulle overskue en lang tekst på skærmen, da der som nævnt er tale om én overordnet ydelse. Børnetilskud har oplysninger om forskellige tilskudsmuligheder, der retter sig mod forskellige grupper af borgere, f.eks. enlige forsørgere, adoptivforældre, pensionister og studerende. Artiklen indledes dog med informationer om vilkår, der er fælles for alle tilskudsmulighederne, og denne viden er derfor relevant for alle grupperne (e.b. 53). I dette tilfælde vurderer jeg, at en mere læsevenlig udgave af artiklen kunne opnås ved at oprette et ekstra niveau i trætopografien, hvor selvstændige artikler retter sig mod de forskellige grupper. I bilag 21 og 22 viser jeg princippet i, hvordan artiklen kunne inddeles i flere selvstændige artikler. Omskrivningen indebærer, at brugeren ikke bliver præsenteret for en meget lang tekst på skærmen, hvor de fleste af informationerne ikke vedrører ham. Samtidig signalerer den, at der tages udgangspunkt i borgerens situation og ikke i svært gennemskuelige navne på forskellige tilskudsmuligheder. Artiklen, jeg 62

64 omskriver til enlige forsørgere, kan læses som en selvstændig enhed, men samtidig vil det være synligt, hvis den publiceres på hjemmesiden, at der også findes andre informationer om børnetilskud i sektionen. Teksten er desuden redigeret sprogligt, og beløb er opdateret til år 2002 (bilag 21 og 22) Selvstændige tekstenheder De fleste artikler på Glostrup.dk er selvstændige enheder og fungerer dermed vellykket som hypertekst. Imidlertid ser man enkelte uheldige normbrud på dette område. Har man f.eks. via søgefunktionen søgt efter svartider og fundet artiklen med samme overskrift, indledes den som følger: Det er vort mål at kunne svare så hurtigt, korrekt og udførligt som muligt. (e.b. 54). Læseren får ikke at vide, hvilke svartider der er tale om. Det skyldes, at Svartider er en selvstændig artikel i undersektionen Byggesager. Har man først læst denne artiklen om byggesager, vil det være oplagt, at der er tale om svartider for byggeansøgninger, men pointen omkring opbygning af hypertekst er netop, at hver enkelt tekst skal være en selvstændig enhed, der kan læses uafhængigt af andre tekster. Derfor burde indledningen f.eks. have lydt: I byggesager er det vores mål at kunne svare så hurtigt, korrekt og udførligt som muligt. Læser man artiklen i sin helhed, kunne man skrive en bedre indledning, men i dette tilfælde foreslår jeg ovenstående, da formålet på dette sted i analysen er at illustrere pointen omkring selvstændigt meningsbærende artikler. Et lignende eksempel ser man, hvis man søger på organisationsudvikling. Så ledes man via søgefunktionen til en artikel, der indledes med: Som nævnt vil der i de kommende år blive stillet krav om omstilling og modernisering i den offentlige sektor. Her forudsættes det idet artiklen indledes med som nævnt at læseren har læst de foregående artikler om personalepolitik, som teksten om organisationsudvikling er knyttet sammen med (e.b. 55). I dette tilfælde opstår fejlen, fordi Glostrup Kommune 54 Jensen m.fl., 2001 s Formålet på dette sted i analysen er at vise, hvordan skribenterne i Glostrup Kommune kunne inddele artiklen i flere korte, selvstændige enheder, der tilmed signalerer udgangspunkt i borgerens situation. Eksemplet med information om børnetilskud kan dog også tænkes i en fremtidig interaktiv version. F.eks. kan man forestille sig, at borgeren på hjemmesiden vil kunne afkrydse en række felter, der definerer hans situation, og derpå vil hjemmesiden kunne tilbyde en oversigt over de tilskudsmuligheder, der svarer (fortsættes) 63

65 som tidligere omtalt ikke konsekvent benytter en anden metode (f.eks. pdf-filer) til publicering af trykt materiale, som teksten om personalepolitik og organisationsudvikling tydeligvis er et eksempel på. Vælger man at sætte strøm til det tryksager i stedet for at omskrive teksten til internettet, er det vigtigt, at man gør det tydeligt for læseren, at der er tale om en lineær tekst, der bør læses som en helhed Afsnit og mellemrubrikker Som omtalt i kapitel 2 anbefales det, at artikler beregnet til internettet opbrydes i mindre afsnit, bl.a. pga. de dårligere læsevilkår på skærmen. Mellemrubrikker kan hjælpe læseren til at danne sig et overblik over tekstens indhold, hvis de formuleres præcist, f.eks. som det spørgsmål, læseren får svar på i afsnittet, eller som svaret på spørgsmålet. Definerer man et afsnit som et sammenhængende tekststykke, der er grafisk adskilt fra de omgivende afsnit af dobbelt linieafstand, følger de fleste artikler om serviceydelser på Glostrup.dk en standard med korte afsnit, typisk 1-5 linier på skærmen. I nogle artikler tegner afsnittene tydeligt tekstens disposition, således at hvert afsnit direkte eller indirekte besvarer et spørgsmål, læseren kunne have. I andre artikler synes afsnittene at være opdelt mere tilfældigt af layoutmæssige hensyn, for at skabe luft på siden. Det varierer også meget om og i givet fald hvor mange mellemrubrikker, der anvendes i artiklerne. I artiklen Kulturpuljen varierer afsnittene fra to til fem linjer på skærmen, og alle afsnit har mellemrubrikker, der tydeliggør tekstens disposition. Andet afsnit lyder f.eks.: præcis til hans udgangspunkt. 64

66 Hvad kan der søges tilskud til? Der kan søges økonomisk støtte til kulturarrangementer og -projekter, der styrker fritids- og kulturlivet i Glostrup, og som er til glæde for alle Glostrup-borgere. Der kan også søges om underskudsgaranti til et arrangement eller projekt. (e.b. 56). Artiklen Fritidsundervisning for voksne kan siges at være indholdsmæssigt beslægtet med Kulturpuljen, da den findes i samme sektion og også handler om kommunens kulturtilbud og -støtte. I Fritidsundervisning for voksne er afsnittene tilsvarende korte, men har ingen mellemrubrikker. De tre første afsnit i artiklen lyder f.eks.: Alle voksne kan, eventuelt sammen med deres børn, deltage i undervisning, studiekredse og foredragsvirksomhed i de oplysningsforbund og foreningerne, som tilbyder fritidsundervisning for voksne. Oplysningsforbundene udsender program om sæsonens undervisningstilbud til alle husstande i Glostrup midt i august måned. Tilmelding og nærmere oplysninger om de forskellige tilbud sker ved henvendelse til det oplysningsforbund eller den forening, som tilbyder fritidsundervisningen. (e.b. 57). Artiklen Fritidsundervisning for voksne er ikke lang og kompleks, men brugeren får ikke samme mulighed for at danne sig et hurtigt overblik over indholdet, når der ikke anvendes mellemrubrikker. En mellemrubrik til det første afsnit kunne f.eks. være: Hvem kan deltage? Afsnit to og tre kunne evt. slås sammen under mellemrubrikken: Hvordan tilmelder jeg mig? Glostrup.dk indeholder også forskellige typer mellemrubrikker. I mange artikler formuleres de i overensstemmelse med omtalte anbefalinger som de spørgsmål, brugeren kan tænkes at stille som bl.a. vist i ovenstående eksempel, Kulturpuljen. Andre eksempler på denne type er artiklerne Fleksjob og Revalidering, hvor eksempler på mellemrubrikker er: Hvad er fleksjob? og Hvornår kan man revalideres? (e.b. 58 og 59). Når spørgsmål anvendes som mellemrubrikker, er kunsten at formulere netop de spørgsmål, der gennem tekstens forløb opstår hos læseren. Ellers kan det som stilistisk 65

67 træk virke påtaget eller anmassende at pådutte læseren spørgsmål, han ikke selv ville stille. Glostrup.dk rummer en del eksempler på, at spørgsmålene virker påtagede og ikke som om, afsenderen virkelig har forsøgt at forestille sig, hvilke spørgsmål modtageren nu typisk vil stille efter det foregående afsnit. F.eks. er mellemrubrikken til det andet afsnit i artiklen Fleksjob: Hvornår kan man få ledighedsydelse? Det foregående afsnit definerer fleksjob under mellemrubrikken Hvad er fleksjob?, og orienterer man sig i artiklen ved at skimme mellemrubrikkerne, vil springet derfor være stort og overraskende. Mere oplagte spørgsmål kunne tænkes at være Hvordan får jeg et fleksjob? og Hvad er lønnen i et fleksjob? En anden type mellemrubrik, der ofte anvendes på Glostrup.dk, er den korte, præcise, der ikke formuleres som spørgsmål. Artiklen Fritidsklubber generelt er et eksempel. Her finder man bl.a. mellemrubrikkerne Indmeldelsesregler, Pris og friplads og Forældrebestyrelse (e.b. 60). Mellemrubrikkerne er præcise og anvendelige for brugere, der skimmer teksten. I den længere artikel Frivilligt socialt arbejde, der bygger på en politisk redegørelse, er teksten også forsynet med mellemrubrikker, f.eks. Noget om samarbejdet og Noget om støtten (e.b. 61). Brugen af ordet noget viser imidlertid, at skribenten ikke kan sammenfatte afsnittenes pointer i mellemrubrikkerne. Det kan skyldes, at afsnittene er for lange til, at det kan lade sig gøre. I et sådant tilfælde ville det derfor være mere hensigtsmæssigt at inddele teksten i kortere afsnit med flere og mere præcise mellemrubrikker. Karakteren af afsnit og mellemrubrikker må naturligvis ses i lyset af de enkelte artiklers formål og emne. Om en mellemrubrik f.eks. skal formuleres som et spørgsmål kan afhænge af smag og er derfor svært at sige noget entydigt om. Imidlertid mener jeg, at Glostrup Kommune burde bruge mellemrubrikker mere konsekvent. Ud over at være et nyttigt redskab for læseren kan de tjene det formål at tvinge skribenten til en stram disposition, fordi indholdet af de enkelte afsnit skal dækkes under en overskrift. Pt. er der mange artikler uden mellemrubrikker, og det forekommer ret tilfældigt og ugennemtænkt, hvornår de anvendes. Det så man f.eks. af Kulturpuljen og Fritidsundervisning for voksne, der trods beslægtet karakter adskilte sig på det felt. To forhold i kommunens egen målsætning taler endvidere for, at alle artikler bør inddeles i 66

68 afsnit og forsynes med mellemrubrikker: Hjemmesiden skal være overskuelig for borgerne, og den skal have en sammenhængende stil Henvendelsesform Internettet siges at være uformelt, og det anbefales som omtalt i kapitel 2, at teksterne skrives i øjenhøjde med læseren. Dette råd indebærer, at afsenderen i sproglig stil og tiltaleform skal signalere en ligebyrdig relation med borgeren. På Glostrup.dk oplever man en stor forskel i artiklernes henvendelsesform. Nogle artikler henvender sig meget direkte til læseren. F.eks. indledes en artikel med overskriften Socialpsykiatri: Hvis du har en psykisk lidelse, har vi sikkert et tilbud til dig (e.b. 62). En sådan henvendelsesform er et forsøg på at skrive i øjenhøjde med læseren. Imidlertid kan formuleringen et tilbud til dig, give associationer til reklamebranchen, og den joviale tone kan risikere at vække anstød, da emnet psykisk sygdom er et alvorligt og personligt anliggende. Problematikken omtales i den løbende debat om kommunikation i den offentlige sektor. 56 Undergraves tiltroen til den offentlige sektor som en objektiv, saglig og kompetent agent, når man anlægger en stil i kommunikationen, der følger den journalistiske traditions anbefalinger om at tage udgangspunkt i modtageren og skrive i et lettilgængeligt sprog? I dette tilfælde er det grænsen mellem den personlige og den professionelt distancerede stil, det handler om. Det mest sikre, man kan sige, er, at holdninger til, hvor meget i øjenhøjde man skal skrive, vil være forskellige. Jeg er overordnet tilhænger af, at tekster signalerer nærhed til modtageren, men mener at en bedre indledning til denne artikel kunne være: Glostrup Kommune tilbyder hjælp til personer, der har en psykisk lidelse. Hvis du har behov for hjælp, kan du henvende dig til xxx. Den joviale tone, jeg mener ligger i formuleringen Hvis du har har vi sikkert et tilbud, er erstattet af en neutral oplysning om ydelsen og derefter anvendes du-formen i en handlingsanvisning. 56 Debatten omtales bl.a. i Kancellistil eller Anders And-sprog?, Becker Jensen,

69 I artiklen Henvendelse om mangelfuld afhentning finder man et andet eksempel på en meget direkte henvendelsesform: Henvend dig direkte til transportøren, hvis du har spørgsmål omkring afhentning af dit affald! (e.b. 63). Imperativformen og det afsluttende udråbstegn giver sprogtonen et kommanderende præg, og man får nærmest indtryk af, at Glostrup Kommune er blevet generet af borgerhenvendelser og skriver teksten for at undgå dette. Artiklens formelle overskrift bevirker, at den direkte og befalende tiltaleform kan forekomme ekstra overraskende. Et eksempel, der er udtryk for den modsatte tendens at skribenten glemmer sin målgruppe og tager afsæt i organisatoriske forhold finder man i artiklen Hjælp til flygtninge, der har følgende indledning: Med integrationslovens ikrafttræden den 1. januar 1999 overgår ansvaret for integrationen af udlændinge i Danmark til kommunerne (e.b. 64). For udlændinge sandsynligvis med dårligere danskkundskaber er dette en uheldig velkomst fra Glostrup Kommune. Informationen om det ændrede organisatoriske ansvar har størst relevans for ansatte i kommunen og måske for samarbejdsorganisationer, som jo ikke tilhører den målgruppe, Glostrup Kommune har defineret. (At loven trådte i kraft for 3½ år siden, gør desuden ikke indledningen mere anvendelig). Den bedste service til flygtninge ville sandsynligvis være at præsentere integrationsprogrammet kort og enkelt formuleret på de sprog, som flest udlændinge taler i kommunen. Alternativt bør teksterne i det mindste skrives på dansk i et sprog, der er lettere tilgængeligt end det nuværende for at imødekomme modtagerne bedst muligt. Imellem disse to yderligheder rummer Glostrup.dk dog også en lang række artikler, hvor henvendelsesformen synes vellykket i lyset af formål og emne. I artiklen Sygesikring henvender teksten sig neutralt og direkte til borgeren: Den offentlige sygesikringsordning dækker alle. Efter eget valg er du sikret enten i gruppe 1 eller gruppe 2. (e.b. 65). Den store variation i henvendelsesformen på Glostrup.dk tyder på, at der ikke er opstillet faste normer for, hvordan man bedst imødekommer borgeren. Eksemplerne 68

70 Socialpsykiatri og Hjælp til flygtninge har det til fælles, at de omtalte serviceydelser henvender sig til en afgrænset gruppe af borgere. Til trods for det er der valgt to vidt forskellige henvendelsesformer den første meget direkte og jovial og den anden distanceret med fokus på organisationen. Jeg mener, at den mest vellykkede måde at henvende sig til borgerne på via hjemmesiden ligger imellem disse to yderligheder Vekslende målgrupper I enkelte sektioner på Glostrup.dk signalerer teksterne, at der ikke er taget fast stilling til, hvem der er målgruppen for sektionen. F.eks. finder man i sektionen Børn og unge både tekster, der tydeligvis er skrevet til forældre, mens andre i sproglig stil henvender sig til børn og unge. I undersektionen Ungdomscentret forsøger afsenderen med formuleringer som I klubben kan du snakke med dine kammerater, spille billard, fodboldspil, bordtennis eller høre musik og Det er sjovt at gå på Ungdomscentret at henvende sig direkte og pædagogisk til de unge (e.b. 66 og 67). I artiklen Fritidsklubber generelt er informationen derimod rettet mod forældre: Børn kan indmeldes i fritidsklub det år de går ud af 3. klasse. Indmeldelse sker ved personlig henvendelse i den fritidsklub, man ønsker. (e.b. 68). I målsætningen er det ikke ekspliciteret, om Glostrup Kommune også inkluderer børn og unge (under 18 år) i målgruppen. Naturligvis er børn og unge også borgere, der har glæde af kommunens serviceydelser, men som oftest vil det være forældrene (eller andre forsørgere), der i sidste ende tager ansvar for og udvælger de serviceydelser, de unge borgere benytter. Det er nok usandsynligt, at mange børn og unge på eget initiativ vil søge information om servicetilbud på kommunens hjemmeside, men det betyder ikke, at information rettet mod denne gruppe ikke kan være relevant. Måske inddrager forældrene dem i udvælgelse af fritidstilbud, eller søgning på kommunens hjemmeside indgår i undervisningen i skolen. På internettet er det som omtalt muligt at tilpasse forskellige sektioner til forskellige grupper, og derfor ville det være hensigtsmæssigt at adskille teksterne rettet mod henholdsvis børn og forældre i forskellige sektioner eller tydeligt markere f.eks. med grafiske virkemidler hvem de henvender sig til. 69

71 5.14 Ordvalg og sætningsopbygning Sproget på internettet skal som omtalt være kortfattet, præcist og mundret det vil umiddelbart sige lettilgængeligt. Når man vurderer tekster sprogligt, er det imidlertid vigtigt at skelne mellem fagligt svært og sprogligt svært. En tekst kan godt være svær at tilegne sig, selv om den er skrevet i et godt formidlingssprog, og sådan forholder det sig med nogle af teksterne på Glostrup.dk. Information om love, regler, betingelser og undtagelser er ofte fagligt svært eller komplekst stof. Artiklen Generelt om forskud er et eksempel på en artikel, der overordnet set er skrevet i et godt formidlingssprog, der er velegnet til internettet men som stadig ikke kan kategoriseres som lettilgængelig: Forskudsopgørelsen er en opgørelse over dine forventede indkomster og fradrag. Her kan du se, hvor meget skatteforvaltningen forventer at du skal betale i forskudsskat og arbejdsmarkedsbidrag i På dette grundlag beregnes din trækprocent og fradrag på skattekortet. Opgørelsen beregnes ud fra beløbene på den seneste årsopgørelse (for 1999). Hvis du har fået ændret skattekort i løbet af 2000, bruges disse beløb normalt som grundlag til forskudsopgørelsen. Du bør altid få ændret skattekort, når din indkomst eller fradrag ændrer sig væsentligt. Omvendt er det ikke nødvendigt at gøre det, hvis der bare er små ændringer i din indkomst og fradrag. Det er især vigtigt at få ændret skattekort, hvis der sker ændringer i: - renteindtægt og renteudgift - øvrige fradrag - anden B-indkomst (honorarer og lignende) Derimod skal der være en ret stor ændring i din løn eller anden A-indkomst, før det er nødvendigt at få ændret skattekort. Ændring af skattekort sker ved at rette tallene på forskudsopgørelsen og sende den til Økonomi- og Skatteforvaltningen. Husk at vedlægge seneste lønseddel, og underskrive på forskudsopgørelsen. (e.b. 69). Artiklen kan med de mange lange ord og fagudtryk forekomme svær, men ord som f.eks. forskudsopgørelsen, renteindtægt, lønseddel og A-indkomst er 70

72 nødvendige i sammenhængen. Perioderne er forholdsvis korte, men alligevel varierede og med en god rytme. Rytmen skyldes bl.a. den måde, perioderne kædes sammen på med ord som derimod, omvendt, og her, hvor tråden fra den foregående periode så at sige tages op. Teksten er præcis og præsenterer informationerne i en form og rækkefølge, der imødekommer de behov, en bruger kan tænkes at have: Definition af forskudsopgørelse, forhold, han skal være opmærksom på, og handlinger, han kan foretage. Oversigten over vigtige ændringer opstilles i listeform, der giver et godt overblik, og de svære ord i teksten er nødvendige fagord ikke unødvendige omsvøbsord. Artiklen indeholder en del verbalsubstantiver, der medvirker til at gøre teksten forholdsvis komprimeret. Verbalsubstantiver kategoriserer og generaliserer den konkrete virkelighed ved at sætte den på abstrakte begreber. De kaldes også for sætningsord, fordi de indkapsler en sætning med substantiv og verbum. Litteratur om internetkommunikation fraråder overordnet brug af verbalsubstantiver, men når man tager tekstens emne og formål i betragtning, kan der være grund til at nuancere modstanden mod verbalsubstantiver. Flere af tekstens eksempler er af den type, der er blevet indarbejdet i normalsproget, f.eks. indkomst og virkningen. Her bliver teksten ikke mere læsevenlig af, at verbalsubstantiverne opløses til hele sætninger. I eksemplerne Skatteforvaltningen (min fremhævning) og årsopgørelsen har verbalsubstantiverne en navnefunktion for henholdsvis en afdeling i kommunen og en konkret opgørelse, borgeren modtager en gang om året. Teksten rummer imidlertid også verbalsubstantiver, der kunne opløses for at gøre sproget mere aktivt og konkret, f.eks. kunne man skrive: Du kan ændre dit skattekort ved at i stedet for Ændring af skattekort sker ved. Artiklens overskrift Generelt om forskud er heller ikke særligt oplysende. Brugeren skal selv kunne regne ud, at det er forskudsopgørelse, der er tale om. Forskudsopgørelse eller Ændring af forskudsopgørelse ville være mere præcise og mindre indforståede overskrifter. De stilistiske anbefalinger til internettekster bygger primært på inspiration fra journalistikken, som allerede inden internettets fremkomst havde påvirket den offentlige sektors sprogbrug i en årrække. I bogen Kancellistil eller Anders And-sprog? peger Becker Jensen imidlertid på, hvordan mange forskellige faggrupper i de seneste

73 år har holdt deres indtog i forvaltningen og påvirket sprogbrugen i en anden retning gennem deres fagsprog. Denne tendens afspejler sig i nogle af teksterne på Glostrup.dk, hvor fagsproget får lov at dominere uden hensyntagen til de borgere, hjemmesiden ønsker at henvende sig til. Følgende afsnit er fra artiklen Revalidering, der skal oplyse borgerne om kommunens tilbud til borgere, der står uden for arbejdsmarkedet efter en sygdomsperiode: Hvad kan en revalidering indeholde? En revalidering kan f.eks. bestå af en eller flere af følgende aktiviteter. Arbejdsprøvning, herunder som led i virksomhedsrevalidering i offentlige eller private virksomheder. Der kan endvidere være tale om erhvervsmodnende eller afklarende aktiviteter som led i virksomhedsrevalideringen. Revalideringen kan også finde sted i form af optræning eller oplæring i offentlige eller private virksomheder. Revalideringen kan også bestå i hjælp til uddannelse eller betaling af kurser. Der kan endvidere gives hjælp til etablering af selvstændig virksomhed. (e.b. 70). Abstraktionsniveauet er højt; begreber, der indgår i lovgivningen som arbejdsredskaber for sagsbehandlere, overføres direkte til artiklen på hjemmesiden. F.eks. vil begreber som arbejdsprøvning og erhvervsmodnende og afklarende aktiviteter sandsynligvis virke fremmede i borgerens verden. Verbalsubstantiver og passiv forekommer her i en form, der bevirker, at de parter, teksten handler om borgeren og kommunen er helt skjult i formuleringer som f.eks. optræning eller oplæring og Der kan endvidere gives. Måske vil det ved læserens nærmere eftertanke ikke medføre et forståelsesproblem i afkodning af parternes roller. Til gengæld opnår teksten at signalere stor distance og modarbejder dermed rådet om at skrive i øjenhøjde med borgeren. I forhold til retningslinjer for internetsprog kan man også indvende, at afsnittet har en monoton sætningsrytme; alle sætninger består af en hovedsætning med subjekt først og derefter verbet kan. Emnet forskellige typer revalidering er velegnet til listeform, som ville gøre det mere overskueligt og klart, hvor mange typer der fandtes, og hvad de indeholdt. Første periode lægger da også op til listeform med formuleringen følgende aktiviteter, men mangler derefter kolon, der kunne angive listens start. Anden periode 72

74 udelader verbum et stilistisk træk, der netop anvendes i lister. De sidste fire perioder har imidlertid verbum og er bygget ens op. Alle disse fem perioder indeholder enten ordet endvidere eller også, og det understreger, at der er tale om en slags opremsning. At det mere formelle og højtidelige ord endvidere anvendes i stedet for også i to af perioderne, skyldes tilsyneladende blot et lidt mislykket ønske om at skabe sproglig variation. En mere læsevenlig udgave, der tager højde for anbefalingerne for tekster til internettet, kunne f.eks. være: En revalidering kan f.eks. bestå af en eller flere af følgende aktiviteter: Optræning eller oplæring i offentlige eller private virksomheder Hjælp til uddannelse, omskoling eller betaling af kurser Hjælp til etablering af selvstændig virksomhed. Artiklen Revalidering er ikke eneste repræsentant for den distancerede og abstrakte stil, der tager udgangspunkt i fagsprog eller lovgivning. Andre eksempler er artiklen Boligsøgende?, der indledes med henvisning til en paragraf: Efter Lov om social service 66 er kommunen forpligtet til at anvise en midlertidig bolig / ophold til enlige og familier med børn, såfremt de reelt står uden bolig. (e.b. 71). og artiklen om daginstitutionen Broager, hvor forvaltningens ressourcetænkning viser sig i teksten: Vores Børnehus er beregnet til at kunne rumme 69 enheder, heraf tre garantienheder. En enhed svarer til et børnehavebarn, to enheder svarer til et vuggestuebarn. (e.b. 72). Her ville det give et mere imødekommende indtryk, hvis skribenten undlod at bruge betegnelsen enheder, der ligger til grund for embedsmandens økonomiske beregninger, og i stedet skrev, hvor mange børn i forskellige aldersgrupper, der er på institutionen. 73

75 Man finder dog også artikler, hvor faggruppers begreber indgår i teksten på en mere hensigtsmæssig måde, fordi de forklares eller uddybes til normalsprog af hensyn til målgruppen. F.eks. ser man i artiklen Grøn Fond, at der anvendes fagtermer fra miljøområdet: Projekterne skal have et almennyttigt og bæredygtigt indhold. (Min fremhævning). Men straks herefter oversættes begreberne til termer, der konkretiserer og forklarer: Det kan være projekter inden for f.eks. natur, miljø, energi, sundhed, trivsel og levevilkår (e.b. 73). Endelig bør det fremhæves, at en del artikler er skrevet i et mundret normalsprog, hvor skribenten undlader at bruge fagudtryk og i stedet tager udgangspunkt i de problemer, borgeren kan opleve. Disse artikler signalerer en servicevillighed og en nærhed med borgerne, der kommer til udtryk i et klart og mundret sprog i god overensstemmelse med retningslinjerne for internetsprog. F.eks. præsenterer artiklen Hjælp til forældre i overskuelig listeform en række af de problemer, forældre kan opleve med deres børn: Måske går du og tumler med spørgsmål som f.eks.: Hvor meget kan/skal jeg lade vores barn bestemme - hvor skal grænserne være og hvorfor? Hvordan kan jeg bedst støtte mit barn i dets udvikling? Hvorfor er mit barn så klæbende / aggressivt - hvad kan jeg gøre? Hvordan kan jeg bedst støtte mit barn ved problemer i institutionen eller skolen? Hvordan påvirkes familien af vort barns problemer - og hvad kan vi gøre i forhold til hinanden og søskende. (e.b. 74). Her tilbydes modtagerne forældre en mulighed for identifikation, da teksten tager udgangspunkt i deres potentielle erfaringsverden og handlemuligheder. Efterfølgende konkretiseres tilbuddet der tilbydes samtaler og gruppeaktiviteter og endelig imødekommes forældres potentielle bekymring ved at henvende sig til det offentlige med familieproblemer ved at svare på spørgsmålet Hvordan kan jeg vide, om Ejbyhus er noget for mig og min familie?. Teksten synes altså at afspejle erfaringer fra kontakten med borgere og ikke den bagvedliggende lovgivning. 74

76 Med hensyn til sproglig stil rummer Glostrup.dk altså både eksempler på abstrakt sprog med mange verbalsubstantiver, passivformer og fagudtryk og eksempler på konkret, erfaringsbaseret, mundret sprog, der egner sig godt til internettet. I nogle tilfælde betyder tekstens emne, som i eksemplet med forskudsopgørelse, at fagudtryk og verbalsubstantiver ikke kan eller bør undgås helt. I andre tilfælde, som f.eks. artiklen om revalidering, mener jeg, at der ligger et væsentligt forbedringspotentiale i at formidle indholdet i en overskuelig form, der undgår de sværeste fagudtryk, der ikke er nødvendige i sammenhængen Brug af billeder og grafik Som tidligere omtalt er et af kendetegnene ved internettet muligheden for at integrere flere henvendelsesformer i teksterne i form af f.eks. video, lyd og billeder. Selv om denne mulighed er et fascinationsmoment ved internettet, er flere forfattere dog tilbageholdende i forhold til at anbefale for avancerede løsninger til organisationers hjemmesider. Det gælder specielt offentlige virksomheder, der henvender sig til en bred målgruppe. 57 Særligt lyd og video stiller nemlig krav til brugerens computerudstyr og til en hurtig internetforbindelse, der kan behandle store datamængder tilfredsstillende. Billeder og grafik er ikke nær så krævende for brugerens computerudstyr, og undersøgelser viser, at nyttig information, f.eks. billeder af relevante produkter eller landkort interesserer brugerne voldsomt. 58 Det samme gælder grafik, som hjælper med at strukturere oplysningerne på en side. På Glostrup.dk formidles langt størstedelen af indholdet gennem tekster. Grafik og billeder bruges i mindre grad, mens hjemmesiden ikke indeholder eksempler på video og lyd. Prioriteringen af tekstdelen er uden tvivl hensigtsmæssig til at informere om kommunens serviceydelser. Imidlertid mener jeg, at flere billeder til at understøtte tekstdelen ville gøre hjemmesiden mere levende og oplysende. Billeder af kommunens institutioner, byliv, naturområder og servicesituationer kunne eksempelvis underbygge den information, teksterne indeholder. Man finder enkelte eksempler på, at Glostrup.dk 57 Problematikken omtales f.eks. af følgende forfattere: Nielsen, 2001 s. 48f., Appel og Borup, 2001 s. 17, Molich, 2000 s. 100, Jensen, Molich, 2000 s

77 anvender billeder på denne måde. I artiklerne om skoler og fritidsklubber er der f.eks. billeder, der viser bygningen eller en situation fra stedet. Imidlertid bevirker sidernes layout, at billederne ikke understøtter teksten optimalt. De er påhæftet i bunden og bliver dermed først synlige for brugeren, når han har læst hele teksten og er rullet til bunden (e.b. 75). Omvendt forholder det sig i en af de få andre artikler med billede, nemlig Det sker i Glostrup. Her er billedet af en danserinde placeret øverst og fylder mere end et skærmbillede. Brugeren skal altså rulle ned over siden for at komme til teksten Velkommen til Kulturkalenderen 2002 (e.b. 76). Et vellykket eksempel på brug af grafik finder man i artiklen Find din vuggestue eller børnehave. Her kan brugeren på et kort danne sig et overblik over kommunens vuggestuer og børnehaver. Grafikken er et eksempel på, at der skabes en god oversigt for brugeren, der fra kortet kan klikke sig ind på de institutioner, der ligger tæt på hans bopæl (e.b. 77). Der er imidlertid potentiale for at forbedre Glostrup.dk med anvendelse af billeder og grafik. Særligt mener jeg, at flere stemningsskabende billeder i mindre format og placeret i et felt ved siden af teksten kunne understøtte teksternes budskaber og brugerens oplevelse i positiv retning Korrektur og typografi Som et sidste punkt i analysen af teksterne vil jeg kort berøre betydningen af sproglig korrekthed og typografi, der også kan have en stor indvirkning på brugernes opfattelse af Glostrup.dk. I bogen skrivgodt.dk pointeres det at: Sproglig korrekthed er en vigtig del af troværdig formidling. Også eller især på Internettet, hvor man som bruger hele tiden er på vagt over for, om en hjemmeside nu også er pålidelig eller ej. 59 På en offentlig hjemmeside som en kommunes, hvor afsenderen tilmed har et ønske om at få brugeren til at anvende tillidskrævende selvbetjeningsløsninger, gælder ovenstående citat absolut ikke mindre. På Glostrup.dk finder man en lang række sprog-, komma- og korrekturfejl, der bevirker, at hjemmesiden fremstår mindre professionel. 59 Jensen m.fl., 2001 s

78 F.eks. finder man i en central tekst på forsiden af sektionen Børn og unge både sprogog kommafejl: Du kan også prøve tjekke om du kan få økonomisk friplads, eller se hvordan din økonomi bliver når dit barn skal i daginstitution. (e.b. 78). Ordet at mangler foran tjekke, og der mangler komma foran om og når. 60 Forkerte sproglige udtryk som f.eks. Her kan du få hjælp til selv at løse dagligdags spørgsmål på forsiden af Selvbetjening kan bremse nogle læsere, der vil studse over, hvordan man løser et spørgsmål (i stedet for en opgave). Ligesom sprogfejl kan virke som pletter på et vindue, der forhindrer læseren i at fokusere på tekstens budskab, kan også uregelmæssig typografi virke forstyrrende. Appel og Borup anbefaler således: Vær konsekvent med hensyn til typografien i henholdsvis overskrifter, mellemrubrikker og brødtekst. Brugeren danner sig meget hurtigt et visuelt overblik over websitet, og dermed også over den typografiske struktur. 61 Der er store afvigelser i typografien på Glostrup.dk, og igen er det med til at forstyrre brugervenligheden og hjemmesidens professionelle udtryk. F.eks. anvendes der i en række artikler listeform, men listepunkterne er ikke grafisk fremstillet på siden. Blandt de artikler, hvor listepunkterne er med, anvendes der flere forskellige former, f.eks. streger og kugler (e.b. 79, 80 og 81). Normen med hensyn til afsnit og mellemrubrikker synes at være dobbelt-linjeafstand mellem afsnit og mellemrubrikker i fed skrift, som man f.eks. så i artiklen Kulturpuljen. Der er dog talrige afvigelser fra denne norm: Mellemrum mellem afsnittene undlades, mellemrubrikker skrives ikke med fed eller mellemrubrikker understreges (e.b. 82, 83 og 84). Man støder også på understregning af ord i brødteksten (e.b. 85), og det er ikke alene et brud på normen på Glostrup.dk, hvor de fleste fremhævninger markeres med fed skrift, men også et brud på en bredere norm på internettet, hvor et understreget ord normalt betyder, at det er et link Glostrup Kommune har taget beslutning om at anvende traditionelt komma. 61 Appel og Borup, 2001 s Ibid s

79 Det vil ikke tjene et fornuftigt formål at fremvise eksempler på alle typer sprogfejl og afvigelser i typografien. Formålet er ikke at vurdere de enkelte fejltyper, men blot at påpege, at en grundigere korrekturlæsning kunne fjerne et forstyrrende element for læseren og dermed forbedre kvaliteten og troværdigheden af Glostrup.dk betydeligt. 78

80 6 Diskussion af forbedringsvilkår Jeg har nu analyseret Glostrup.dk i lyset af teori om kommunikation og internetkommunikation og kommunens målsætning med hjemmesiden. Inden for de forskellige områder i analysen har jeg fremvist positive og negative træk og er kommet med forslag til forbedringer. I en opsamling på analysen er det relevant at inddrage Kragh Jacobsens pointe om at: man må ( ) tage hensyn til at et medieprodukt fysisk og mentalt vokser frem som et resultat af et utal af kompromiser mellem krav, ønsker og muligheder som vel at mærke ikke alle var lige aktuelle i de tidlige faser i produktionen. I praksis skal den oprindelige idé hele tiden justeres i forhold til virkelighedens behagelige og ubehagelige overraskelser. 63 I omtalen af Glostrup Kommunes målsætning med hjemmesiden skrev jeg, at et enkelt punkt i målsætningen har indflydelse på udformningen af hjemmesiden på de øvrige områder. Det gælder den præmis, der sættes for arbejdet med hjemmesiden: Opbygning, vedligeholdelse og udbygning af hjemmesiden skal afholdes inden for den nuværende personalenormering. Ambitionsniveauet afpasses herefter, både ved valg af teknisk løsning, design og indhold. Enkelte af de forbedringsforslag, jeg har stillet til hjemmesiden, f.eks. flere sektioner og nyheder på forsiden, debatforum og øget brug af billeder og grafik vil kræve, at der udføres tekniske eller designmæssige opgaver, som de personer, der til daglig arbejder med hjemmesiden, ikke kan varetage. Imidlertid mener jeg, at disse forslag til ændringer kan indgå i overvejelserne om hjemmesiden på længere sigt, da Glostrup Kommune som omtalt i introduktionen arbejder hen imod at etablere en ny version af hjemmesiden, sandsynligvis i år De fleste kritikpunkter og forbedringsforlag i analysen retter sig imidlertid mod områder, der i princippet kan ændres af de personer, der arbejder med hjemmesiden til daglig. Det gælder f.eks. omplacering af artikler til andre sektioner, etablering af 63 Krag Jacobsen, 1997 s

81 krydshenvisninger, navngivning og opdatering af links samt sproglig redigering af artikler. I afsnittet om Glostrup Kommunes arbejde med hjemmesiden beskrev jeg dog, at de personer, der arbejder med hjemmesiden til daglig, også udfører andre, primære arbejdsopgaver. Dermed kan tid naturligvis være en manglende eller begrænset ressource i forhold til arbejdet med hjemmesiden. Analysen har vist, at der på de fleste områder findes eksempler, hvor retningslinjerne for vellykket internetkommunikation følges helt eller delvist, men at de ikke er gennemført på hele hjemmesiden. Derfor fremstår hjemmesidens samlede udtryk noget fragmenteret. Det kan skyldes tidspresset og det faktum, at det er forskellige personer, der arbejder med hjemmesiden. Imidlertid mener jeg også, at mediet i sig selv rummer egenskaber, der nemt kan føre til en fragmenteret stil. Som omtalt i karakteristikken af internetmediet i kapitel 2 kan en hjemmeside nemlig i modsætning til traditionelle skriftmedier til stadighed opdateres og udvikles. Derfor kan der i forhold til arbejdet med en hjemmeside være nogle direkte eller indirekte krav til, at ny information skal publiceres hurtigst muligt. Hvis en organisation i dag vælger at være repræsenteret på internettet, forventes det også, at hjemmesiden opdateres med nyheder og ændringer inden for organisationens arbejdsområde. Det kan medføre, at hensynet til kvantitet i nogle tilfælde kommer til at veje højere end den kvalitative bearbejdning af ny information med den fragmenterede stil som konsekvens. Når Glostrup Kommune skriver i målsætningen, at hjemmesiden skal have en sammenhængende stil og være enkel og overskuelig, synes det nærmest at fremstå som en umulig drøm, så længe vilkårene er som netop omtalt, og så længe der ikke medfølger detaljerede retningslinjer for, hvordan målet skal nås. Ifølge min vurdering er den nuværende målsætning alt for lidt konkret, og analysen bekræfter da også, at den ikke er gennemført i den nuværende version af Glostrup.dk. I lyset af at mediet stiller krav om hyppig opdatering, samtidig med at der er et tidspres og begrænsede ressourcer, mener jeg, at mere konkrete retningslinjer for udformning af information til hjemmesiden kunne tjene som et nyttigt redskab for medarbejderne. Lund og Petersen skriver i Det sku vær så godt, at en udtryksstrategi med retningslinjer for, hvordan en organisation skal udtrykke sig, er en vigtig del af arbejdet 80

82 med kommunikation. Udtryksstrategien skal lægges på et gennemarbejdet grundlag, der tager højde for organisationens identitet og visioner, for at den kan følges i hele organisationen. 64 Mit synspunkt er også, at opgaven med at udforme retningslinjer for den fremtidige udvikling af Glostrup.dk må foretages af de implicerede medarbejdere og politikere i Glostrup Kommune, der netop kender organisationens kultur indefra og fastlægger visionerne. Imidlertid kan jeg med baggrund i analysen og den anvendte teoris begreber og anbefalinger formulere en række punkter, der kan give inspiration til en udtryksstrategi med mere konkrete retningslinjer for hjemmesiden. Punkterne udtrykker de principper, jeg mener bør lægges til grund for publicering af nye artikler og redigering og opdatering af gamle: Artiklen skal placeres i den sektion, borgeren kan tænkes at forbinde artiklens emne med. Er der flere mulige, oprettes links i flere sektioner og/eller artikler. Artiklen skal disponeres efter de spørgsmål, borgeren kan tænkes at stille til det pågældende emne. Er udgangspunktet en trykt tekst, bør den ombrydes, hvis den f.eks. indledes med organisatoriske forhold, så informationerne i stedet præsenteres i den rækkefølge, der er mest relevant for den situation, borgeren kan tænkes at befinde sig i. Hvis artiklen er lang eller handler om forskellige emner, bør den deles op i flere kortere artikler. Vær i den forbindelse opmærksom på, at hver artikel skal kunne læses som en selvstændig enhed. Artiklen skal deles op i korte afsnit og forsynes med mellemrubrikker, der giver læseren overblik over artiklens indhold. Oplysninger om kontaktperson/-afdeling, adresse, telefonnummer og placeres i bunden af teksten. adresser skrives efter standarden: adresse@adresse.dk. Overvej, om borgeren kan have glæde af information fra andre offentlige eller private organisationer, og opret i givet fald links til pågældende organisationers hjemmeside. Link-tekster til eksterne hjemmesider skrives efter standarden: 64 Lund og Petersen, 1999 s

83 Organisationsnavn hjemmeside, f.eks. Socialministeriets hjemmeside. Links skal jævnligt efterses. Sproget skal være klart og mundret, og svære fagudtryk skal undgås eller forklares for borgeren. Teksten skal henvende sig direkte til borgeren i en neutral tone. Hvis en tryksag skal gøres tilgængelig på hjemmesiden, skal den publiceres som pdf-fil og præsenteres med en kort introduktion, så borgeren ved, hvad den handler om, inden han henter den. Læs korrektur, og følg hjemmesidens standarder for typografi. Listen er i dens nuværende form formuleret som et regelsæt for skribenterne. Regelsættet er imidlertid ment som et oplæg til debat i Glostrup Kommunes videre arbejde med hjemmesiden. Listen er ikke udtømmende, da jeg på baggrund af teori og analyse f.eks. ikke kan opstille retningslinjer for, hvornår en tekst skal publiceres som tryksag, og hvornår den skal omformuleres til en internetartikel. Nogle af punkterne bør endvidere forklares eller uddybes. F.eks. bør det konkretiseres og illustreres, hvad der menes med klart og mundret sprog, som jeg har gjort det gennem analysen. Endelig skal hjemmesidens typografiske standarder fastlægges. Selv i sin nuværende form mener jeg dog, at punkterne kunne fungere som en huskeliste og et arbejdsredskab med potentiale for at forbedre Glostrup.dk. 82

84 7 Konklusion I analysen af Glostrup Kommunes hjemmeside har jeg taget udgangspunkt i de kommunikationsteoretiske begreber, jeg præsenterede i kapitel 2, for at svare på problemformuleringens spørgsmål om hjemmesidens vellykkethed i lyset af teori om kommunikation og internetkommunikation. Det retoriske kompas begreber brugte jeg til indledningsvis at belyse forhold omkring afsender og modtager. Herefter har kompassets faktorer ligget i baggrunden, mens jeg bevægede mig over i Barner- Rasmussens analysemodel, der sætter fokus på de forskellige elementer i hypertekstens univers og struktur. Hvor det var relevant, supplerede jeg med anbefalinger fra andre forfattere, der beskæftiger sig med internetkommunikation. Efterfølgende har jeg karakteriseret de forskellige tekstgenrer på Glostrup.dk og analyseret stilistiske træk i artiklerne om serviceydelser med udgangspunkt i anbefalingerne fra kapitel 2. Undervejs har jeg samtidig inddraget de punkter i Glostrup Kommunes målsætning med hjemmesiden, der har været relevante for analysen. Endelig har jeg afslutningsvis diskuteret årsager til hjemmesidens nuværende udformning og potentialerne for forbedring under de givne omstændigheder. I et overordnet perspektiv har analysen vist, at Glostrup Kommune har gjort det rette ved at formulere en målsætning og definere en målgruppe for hjemmesiden. Herefter har kommunen sat sig ind i metoder til opbygningen af en hjemmeside, der understøtter disse målsætninger. Valget af trætopografien er pga. formålet om at præsentere et stort informationsmateriale i en overskuelig form et vellykket valg, som gør det muligt for brugeren at gennemskue tekstens makrostruktur. Dog fandt jeg, at navigationen i de dybere niveauer af hjemmesidens informationslag blev forstyrret af et skift i den grafiske fremstilling. Analysen af den indholdsmæssige kategorisering linkmetodologien viste, at flere af hjemmesidens sektioner og placering af artikler i disse delvis afspejler kommunens forvaltningsstruktur og den organisatoriske placering af arbejdsopgaver. Det er både i modstrid med retningslinjer for kommunikation og internetkommunikation og med kommunens målsætning om at skabe en hjemmeside, der er overskuelig for alle borgere. Imidlertid vil der altid være flere holdninger til, hvad en logisk og overskuelig struktur er, og derfor belyste jeg, hvordan krydshenvisninger 83

85 på hjemmesiden kan benyttes til at skabe flere indgange til information, der ikke kan placeres entydigt i strukturen. Sammenkædningen af de enkelte tekstdele via hyperlinks vurderede jeg overordnet som vellykket. Dog findes der eksempler på indforståede link-tekster og mangel på konsekvens omkring, hvordan links til eksterne hjemmesider og adresser fremstilles. Det er både forstyrrende for brugeren og i modstrid med Glostrup Kommunes målsætning om en sammenhængende stil. Målsætningen var også baggrund for, at jeg fandt en række indholdselementer for lavt prioriteret eller uhensigtsmæssigt placeret i strukturen. Ønsket om at styrke nærdemokrati og dialog med borgerne fremmes ikke optimalt i den nuværende version af Glostrup.dk. Dels er information om det politiske liv placeret i sektionen Tal og Fakta, hvor den i stedet kunne synliggøres i en selvstændig sektion. Dels er borgernes mulighed for at deltage i en debat om lokalpolitiske spørgsmål begrænset og gemt af vejen i sektionen Aktuelt. I Aktuelt finder man også de kommunale nyheder, som jeg fremhævede i stedet kunne placeres på forsiden for at skabe et mere dynamisk og aktualitetspræget udtryk. Selvbetjeningsdelen kunne endvidere integreres bedre med de øvrige dele af hjemmesiden både for at fremme målsætningens ønske om effektivisering og nytteværdien for brugerne. På en række felter har jeg fremhævet, at der ligger potentialer for fremtidig forbedring, fordi Glostrup Kommune ikke udnytter alle mediets muligheder. Det forekommer forståeligt, at hjemmesidens primære målgruppe er kommunens borgere. Imidlertid ville hjemmesiden være en oplagt kanal til også at kommunikere med sekundære målgrupper. I den kontekst, kommunen befinder sig i, kunne den opnå fordele ved at benytte mediet til at skabe et positivt image hos tilflyttere, arbejdskraft og/eller virksomheder ved også at henvende sig til disse grupper på hjemmesiden. Glostrup.dk fremstår også en smule gammeldags, fordi internettets muligheder for at kombinere flere udtryksformer ikke benyttes i stort omfang. Flere stemningsskabende billeder og illustrativ grafik kunne supplere den store tekstmængde på gunstig vis. 84

86 Teksterne på Glostrup.dk afspejler, at afsenderen i nogen grad har sat sig ind i, hvilke råd der gives til vellykkede tekster på internettet. Det ser man i nogle af artiklerne om serviceinformation, der f.eks. indeholder mellemrubrikker, punktopstilling og forholdsvist kortfattet sprog. Imidlertid udtrykker den samlede tekstmængde på Glostrup.dk med store stilistiske variationer, at reglerne ikke er fuldt indarbejdede hos skribenterne eller at disse ikke har tid til at arbejde tilstrækkeligt med teksterne. Overordnet er teksterne bygget op som selvstændigt meningsbærende enheder, men dispositionen i teksterne opfylder ikke altid anbefalingen om at præsentere den information, der kan tænkes at være vigtigst for borgerne, først i teksten. Her ser man igen den organisatoriske afsmitning, hvor oplysninger om ansatte, organisatorisk placering af opgaver eller kontaktoplysninger indimellem placeres øverst i teksten. I nogle artikler anvendes verbalsubstantiver, passiv og fagsprog i et omfang, der signalerer en stor distance til de borgere, der skrives til. Endelig ville en grundig korrekturlæsning samt en konkretisering af, hvilken sproglig stil kommunen ønsker i teksterne, forbedre hjemmesiden væsentligt. Selv om kommunen har valgt den rigtige topografi og kender til tekstformidling på internettet, betyder det altså ikke, at hjemmesiden er vellykket på alle punkter. Da formålet med analysen har været at give en konstruktiv kritik, der kan anvendes i udviklingen af hjemmesiden, har jeg lagt særligt vægt på at belyse de problematiske aspekter, der rummer mulighed for forbedring. Imidlertid har analysen også vist, at Glostrup Kommune er nået et godt stykke af vejen med hensyn til at etablere et digitalt rådhus. Glostrup.dk indeholder store mængder information fra kommunen, og der er endda overskud til også at tilbyde borgerne information og relevante links til andre offentlige og private organisationer på internettet. De fleste artikler er forsynet med e- mailadresse, så borgeren kan kommunikere med kommunen direkte via internettet, og endelig er mange af de selvbetjeningsmuligheder, der i dag er teknisk mulige, tilgængelige fra hjemmesiden. I diskussionen af forbedringsvilkårene for hjemmesiden foreslog jeg på baggrund af analysen, at Glostrup Kommune formulerer mere detaljerede retningslinjer for udformning af indhold til hjemmesiden. Det vil sandsynligvis kunne bidrage til, at den store indholdsmængde kan få et mere sammenhængende udtryk og dermed blive en 85

87 endnu bedre ressource for borgerne. En hjemmeside er en tekst, der hele tiden skal udvikles og forbedres det må også være udgangspunktet for Glostrup Kommunes fortsatte repræsentation på internettet. 86

88 8 Perspektivering I introduktionen beskrev jeg de overordnede visioner for digital forvaltning i den offentlige sektor kortfattet og ukritisk: Når borgerne kan betjene sig selv via internettet, kan man kanalisere ressourcerne over i andre serviceydelser som f.eks. plejehjem og børnehaver. Begrebet det digitale rådhus, der anvendes gennem afhandlingen, kan endvidere lede tanken i retning af, at hjemmesiden skal erstatte den personlige betjening på rådhuset, netop for at overføre ressourcer til andre serviceområder. Et fuldelektronisk rådhus er imidlertid ikke det realistiske, endsige vil jeg mene ønskelige perspektiv for digital forvaltning i kommunerne i overskuelig fremtid. Undersøgelsen Kommunen på Nettet viser, at der er penge at spare, hvis store borgergrupper selv foretager tidskrævende registrering og informationssøgning via hjemmesiden. Samme undersøgelse viser imidlertid også, at borgerne ikke ønsker, at internettet skal udgøre en erstatning for den personlige betjening, men snarere et ekstra servicetilbud. 65 Udviklingen af internettet, som vi kender det i dag, tog først for alvor tog fart i midten 1990 erne. Derfor forekommer det ganske forståeligt, at både organisationer og borgere befinder sig i en tilvænningsproces med hensyn til at anvende det nye medie og ønsker valgmulighed mellem nye og gamle kommunikationsveje. Forvaltningen i den offentlige sektor indebærer sagsbehandling af komplekse sager, hvor skøn og fortolkning sandsynligvis aldrig vil kunne foretages af et edb-system. De mere rutineprægede forvaltningsopgaver det kunne f.eks. være registrering af flyttemeddelelser, boligstøtteansøgning og opskrivning til daginstitutioner kan imidlertid måske med tiden overføres helt til internettet. Nye grupper af borgere vil vokse op med en helt anden fortrolighed med mediet og dermed sandsynligvis have andre holdninger end de borgere, der blev spurgt i undersøgelsen Kommunen på Nettet i år På kortere sigt kan man pege på markedsføring som et vigtigt aspekt i forhold til at øge brugen af de offentlige hjemmesider. Rapporten Det Digitale Danmark satte i 1999 som mål, at alle centrale kommunale, amtslige og statslige forvaltninger skulle have en 65 Teknologirådet,

89 hjemmeside ved udgangen af år I denne politiske målsætning ligger en implicit erkendelse af, at digital forvaltning på det nuværende stadie langt hen ad vejen er et udbudsstyret fænomen. Borgerne opsøger og efterspørger ikke nødvendigvis af sig selv de offentlige hjemmesider, som politikerne måske kunne drømme om. Undersøgelsen Den Digitale Borger 2002 viste, at kendskabet til de offentlige hjemmesider i dag er begrænset i den største del af befolkningen, selv om målsætningen fra Det Digitale Danmark om hjemmesider til alle er nået. 67 I en kommune kan markedsføring af hjemmesiden f.eks. handle om at møde borgeren, hvor han er, når han har et anliggende med kommunen. Møder han op på rådhuset, kan man fremvise hjemmesiden med selvbetjeningsmuligheder, f.eks. på en informationsstander i Rådhusbutikken eller Kvikskranken. I kommunens ugentlige indlæg i lokalavisen kan der henvises til uddybende information og nye tjenester på hjemmesiden. I brevet til borgeren, der i første omgang har valgt at henvende sig til kommunen ad traditionel vej, kan der høfligt oplyses om selvbetjeningsmuligheder på hjemmesiden nederst i brevet. Endelig kan alt kommunens øvrige informationsmateriale forsynes med adresse til kommunens hjemmeside. En underforstået præmis for min afhandlings relevans er, at brugervenlige hjemmesider er medvirkende til at føre visionerne for digital forvaltning ud i livet. Denne præmis understøttes da også f.eks. af undersøgelsen Den Digitale Borger 2002, der viser, at borgerne forventer overskuelige og tidsbesparende offentlige hjemmesider. Skal en hjemmeside markedsføres og visionerne om udbygget digital forvaltning tages alvorligt, mener jeg da også, at brugervenligheden er helt central. Har brugeren først én gang haft dårlige erfaringer i mødet med en hjemmeside, er der stor sandsynlighed for, at han ikke vender tilbage. De resultater, jeg er nået frem til i analysen af Glostrup Kommunes hjemmeside, skal naturligvis ses som et perspektiv blandt flere mulige. Mit udgangspunkt i teori og afsenderens målsætning har givet anledning til at fokusere på en bestemt type problemer og styrker i vurderingen af hjemmesidens vellykkethed. Metoden har den fordel, at den 66 Forskningsministeriet, PLS Rambøll Management,

90 inddrager teoretisk viden, bredt anlagte empiriske undersøgelser om internetkommunikation og erfaring fra andre hjemmesider. Dermed identificeres problemfelterne på et fagligt grundlag, og man kommer omkring de felter, der er udvalgt som væsentlige. En anden metode til vurdering af hjemmesider er som omtalt i introduktionen målgruppeundersøgelsen, hvor repræsentanter fra hjemmesidens målgruppe afprøver hjemmesiden på baggrund af et mere eller mindre struktureret undersøgelsesdesign. Denne metode har den fordel, at man får et empirisk belæg for de konklusioner, der drages om den konkrete hjemmeside, der er genstand for analysen. Tilmed kan brugere, der ikke arbejder med internetformidling til daglig, påpege nye problemfelter, som fagpersonen måske er blevet blind for og derfor ikke undersøger i en analyse. Ulempen kan være, at resultaterne bliver tilfældige alt efter deltagerne i testen, medmindre det er en stort anlagt og dermed ressourcekrævende test med mange brugere. 68 Endvidere er metoden ikke velegnet til analyse af tekster, som jeg har ønsket at inddrage i analysen, men mere til at vurdere navigation og indholdets relevans. Mit synspunkt er, at det bedste resultat i en undersøgelse af en hjemmesides vellykkethed kan opnås ved en kombination af brugertest og en metode som den, jeg har anvendt. Af pladsmæssige årsager har det imidlertid ikke været muligt at gennemføre i denne afhandling. Jeg mener, at min analyses konklusioner, som de foreligger, kan anvendes og diskuteres i Glostrup Kommunes daglige arbejde med hjemmesiden, men jeg mener også, at analysen med fordel kunne anvendes som udgangspunkt for en brugertest, der kunne kvalificere eller afvise nogle af konklusionerne. Ud over målgruppeundersøgelsen vil jeg pege på organisationskulturanalysen som en tilgang, der kunne supplere min afhandling med relevante indsigter. Med fokus på vellykkethed og forbedringsmuligheder i forhold til de udvalgte analysefelter har jeg primært peget på styrker og svagheder ved hjemmesidens udtryk. I diskussionen var jeg kort inde på, at årsagerne til nogle af problemfelterne kunne være begrænsede ressourcer og manglende konkrete retningslinjer for hjemmesidens udformning. Imidlertid kunne en undersøgelse af eventuelle uoverensstemmelser mellem målsætning 89

91 og visioner og de grundlæggende antagelser i organisationen sandsynligvis bidrage til en bedre forståelse af årsagerne til hjemmesidens udtryk. 69 Glostrup Kommunes hjemmeside er tidligere blevet evalueret, nemlig i konkurrencen Bedst på Nettet, som jeg kort omtalte i introduktionen i note 6. Her kvalitetsvurderes alle offentlige hjemmesider hvert år under ledelse af IT- og Telestyrelsen, og Glostrup Kommune fik i år 2002 tildelt fire såkaldte netkroner ud af fem mulige. Bedst på Nettet placerer dermed Glostrup højt på listen over kommuner, der har udviklet en vellykket hjemmeside. 70 Bedst på Nettet vurderer de offentlige hjemmesider efter tre overordnede kriterier, nemlig brugervenlighed, nytteværdi og åbenhed. Under brugervenlighed opnår Glostrup.dk bl.a. toppoint for et klart, kortfattet og læservenligt sprog. Dette resultat er bemærkelsesværdigt i lyset af min analyse, der peger på flere problematiske områder i den sproglige formidling. Glostrup.dk får også toppoint for overskuelighed og godt overblik, mens vurderingen understøtter min kritik af manglende formidling via andet end tekst. Endelig får også navigation og links toppoint, mens organisering af indhold ud fra brugerbehov dog kun opnår tre ud af fire mulige point i denne kategori. Bedst på Nettet har mange forhold med i vurderingen, der er særdeles relevante for digital forvaltning, men som ikke indgår i min analyse. Det gælder f.eks. tekniske forhold og tilgængelighed for handicappede. Til gengæld foretages vurderingen som en screening af alle offentlige hjemmesider, og dermed udføres der altså ikke en grundig analyse af alle aspekter på hver enkelt hjemmeside. Med Bedst på Nettets topkarakter til f.eks. sprog og navigation på Glostrup.dk kan man få det indtryk, at det ikke er de formidlingsmæssige aspekter, der vægtes højst i screeningen. Min afhandling er med fokus på færre parametre på én hjemmeside udtryk for en mere kvalitativ analyse af et afgrænset felt. Desuden giver afhandlingen en mere dybdegående redegørelse for de 68 Molich, 2000 s. 16; Munk og Mørk Organisationskulturens betydning omtales f.eks. i Image (Kjøller, 1997) og Organisationskultur og ledelse (Schein, 1994)

92 præmisser, der ligger til grund for vurdering af styrker og svagheder, og konkretiserer kritikken ved hjælp af eksempler og forbedringsforslag. Perspektiveringen af afhandlingens resultater og emnefelt viser, at undersøgelsen af en kommunal hjemmeside anno 2002 er en kompleks opgave, der kan angribes fra mange vinkler. Flere af de parametre og antagelser, der ligger til grund for analysen, kan og vil ændre sig som følge af den hastige udvikling, der finder sted inden for internetkommunikation. Anbefalinger, der gives på baggrund af det, jeg i kapitel 2 med Sepstrups terminologi kaldte normativ og operationel teori, kan hurtigt blive uaktuelle, fordi den kontekst, de er givet i, har ændret sig. F.eks. kan det være, at internetbrugere vænner sig til flere forskellige navigationsformer, computerskærme bliver bedre at læse på, og internetforbindelser bliver hurtigere, så video og lyd bliver mere attraktive formidlingsformer. Målsætninger for internetkommunikation i den offentlige sektor generelt og i Glostrup Kommune vil givetvis også ændre sig i nye retninger. Når det er sagt, mener jeg dog, at de fleste af de begreber og antagelser, der ligger til grund for analysen, er mere langtidsholdbare, da de bygger på almen kommunikationsteori og råd om vellykket formidling. Selve analysen tegner et øjebliksbillede af Glostrup Kommunes hjemmeside og vurderer den som henholdsvis vellykket og mindre vellykket på forskellige områder. Konklusionerne kan tjene som inspiration og som et oplæg til diskussion af, hvilke områder kommunen fremover vil prioritere i arbejdet med hjemmesiden. Det er sådan, jeg håber, at afhandlingen vil blive brugt. 91

93 9 Litteraturliste Bøger og videnskabelige tidsskrifter: Appel, Dorte Bajda og Borup, Bjørn (2001): God webkommunikation. En praktisk guide til webarbejdet, Ingeniøren Bøger. Barner-Rasmussen, Michael (1998): En model for analyse og produktion af hypertekst i Jensen, Jens F. (red.): Multimedier, Hypermedier, Interaktive Medier, Aalborg Universitetsforlag. Becker Jensen, Leif (1999): Kancellistil eller Anders And-sprog?- en undersøgelse af forvaltningssproget og dets institutionelle betingelser, Roskilde Universitetsforlag. Hoff-Clausen, Elisabeth (2002): Set gennem nettet organisationers troværdighed på hjemmesider, Samfundslitteratur. Jensen, Ulf Joel m.fl. (2001): skrivgodt.dk, Frydenlund/Grandjean Kommunikation. Kjøller, Klaus (1997): Image effektive råd til virksomheden om sprog og kommunikation, Akademisk Forlag A/S. Krag Jacobsen, Jan (1997): 25 spørgsmål. En moderne retorik til planlægning af kommunikation, Roskilde Universitetsforlag. Lemée, Steensbech Pernille og Lund, Anne Katrine (1999): Et spørgsmål om retorik i Nydanske Studier nr. 25, Københavns Universitet. Lund, Anne Katrine (2000): Breve i brug. Fjernkommunikative genrer i retorisk perspektiv, Ph-d.-afhandling, Københavns Universitet. Lund, Anne Katrine og Petersen, Helle (1999): Det sku vær så godt. Organisationskommunikation cases og konsekvenser, Samfundslitteratur. Molich, Rolf (2000): Brugervenligt webdesign, Teknisk Forlag A/S. 92

94 Munk, Timme Bisgaard og Mørk, Kristian (2002): Brugervenlighed på internettet. En introduktion, Samfundslitteratur. Nielsen, Jakob (2001): Godt webdesign, IDG Forlag. Nielsen, Jakob (1990): Hypertext & Hypermedia, Academic Press, Inc., San Diego, USA. Nielsen, Jakob (2000): Designing Web Usability: The Practice of Simplicity, New Riders Publishing, Indanapolis (First printing 1999). Rask Kirsten (1995): Stilistik. Sprogets former og litterære figurer, Hans Reitzels Forlag A/S. Ritzer, George (1992): Sociological Theory, Third edition, McGraw-Hill Co., International Editions. Schein, Edgar H. (1994): Organisationskultur og ledelse, 2. udgave, Forlaget Valmuen. Sepstrup, Preben (1999): Tilrettelæggelse af information, Forlaget Systime A/S. Snitker, Thomas Visby (2001): Brug brugerne og skab mere brugervenlige websites, Ingeniøren Bøger. Sonne, Harly (1980): Pragmatik i Hansen, Erik og Togeby, Ole (red.): Sprogvidenskabens discipliner Sprogforskeres redegørelse for deres fag artikler redigeret og bearbejdet fra Mål og Mæle, Berlingske Forlag. Rapporter og betænkninger: Danmarks Statistik (2002): Danske kommuners brug af it

95 Forskningsministeriet (1999): Det Digitale Danmark omstilling til netværkssamfundet. Indenrigsministeriet og Kommunernes Landsforening (1999): Kommunerne som borgernes indgang til det offentlige Danmark undersøgelse af kommunernes vejviserfunktioner. KMD Kommunedata (1999): Borgerne, lokalsamfundet og informationsteknologien. Tanker fra en tænketank. Kommunernes Landsforening m.fl. (2001): Digital forvaltning. PLS RAMBØLL Management A/S (2002): Den Digitale Borger 2002, Sponsorer: IT- og Telestyrelsen og KMD (Kommunedata A/S). Regeringens IT-kreds (2001): På jagt efter IT-guld til Danmark vil du med? Teknologirådet (2000): Kommunen på nettet. Rapport fra projektet om elektronisk selvbetjening i det offentlige oktober april 2000, Teknologirådets rapporter. Hjemmesider om internetkommunikation: Bedst på Nettet, IT og Telestyrelsens vurdering af offentlige hjemmesider. (under Administration, jura og IT). (under Nyheder, Tema om digital forvaltning). IT- og Telestyrelsens Gode råd om netsteder. Jakob Nielsens hjemmeside om brugervenlig kommunikation på internettet. 94

96 Artikler på internettet: Jensen, Ulf Joel (2002): Kommunen under weblup, Munk, Timme Bisgaard og Mørk, Kristian (2002): Smagsdommer på internettet, Tale: Rasmussens, Poul Nyrup (2001): Nytårstalen år Kan hentes på Statsministeriets hjemmeside Pjece: Glostrup Kommune (2001): Glostrup Kommune/Glostrup Municipality, Informationspjece om Glostrup Kommune. 95

97 10 Bilag Bilag 1 Overordnet organisationsplan for Glostrup Kommune: 96

98 Bilag 2 Forside på Odder Kommunes hjemmeside med sektioner til erhvervsliv og turister: 97

99 Bilag 3 Forside på Odense Kommunes hjemmeside med sektioner til erhvervsliv og turister: 98

100 Bilag 4 Søllerød Kommunes hjemmeside med sektion til personer, der ønsker at flytte til byen: 99

101 Bilag 5 Eksempel på navigation i andet niveau: 100

102 Bilag 6 Eksempel på navigation i tredje niveau: 101

103 102

104 Bilag 7 Eksempel på navigation i fjerde niveau. Samme princip anvendes i femte og sjette niveau. 103

105 Bilag 8 Indhold i sektionen Service: 104

106 Bilag 9 Indhold i sektionen Tal og Fakta: 105

107 Bilag 10 Indhold i sektionen Kultur og Fritid (fortsættes på næste side) 106

108 Bilag 10 (fortsat) Forside af sektionen Kultur og Fritid: 107

109 108

110 Bilag 11 Indhold i sektionen Aktuelt: 109

111 Bilag 12 Opslagstavlen åbner i nyt vindue, når man klikker ind på Aktuelt: 110

112 Bilag 13 Indhold i sektionen Selvbetjening: 111

113 Bilag 14 Sektionen Service på Ølstykke Kommunes hjemmeside: 112

114 113

115 Bilag 15 Livscirklen på borgerportalen 114

116 Bilag 16 Livscirklens princip anvendt på Albertslund Kommunes hjemmeside: 115

117 Bilag 17 Forsiden af Albertslund.dk: 116

118 Bilag 18 Glostrup i tal / Befolkningsforhold: 117