Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed"

Transkript

1 Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Besøg os på Net Promoter Score, Customer Experience Management, kundetilfredshed og øget kundeorientering er temaer og værktøjer, der er kommet mere og mere på dagsordenen ikke alene hos topledelser, men også som noget bestyrelserne begynder at dykke meget dybere ned i. Artiklens formål er at give inspiration til, hvad det er for spørgsmål, det kan give god mening, at bestyrelsen stiller til direktionen om dels rapportering af kundetilfredshedsresultaterne og dels, hvordan ledelsen arbejder med kundetilfredshed i praksis. Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed 1. Bestyrelsen bør bede om også at se spredningen i kundetilfredshedsmålingerne gennemsnitstallene er alt for utilstrækkelige. 2. Bestyrelsen bør efterlyse flere fakta om sammenhænge imellem kundetilfredshed og det afledte forretningsmæssige omfang med kunderne, for at business casen i øget kundeloyalitet kommer mere FAKTA baseret på dagsordenen. 3. Bestyrelsen bør spørge ind til ansvarsfordelingen på de underliggende spørgsmål i kundetilfredshedsanalyserne. 4. Bestyrelsen bør udfordre ledelsen på vægtningen af kundetilfredshed i virksomhedens bonusordninger. 5. Bestyrelsen bør få dokumentationen på sammenhængene imellem medarbejdertilfredshed, kundetilfredshed og bundlinjeresultater. 6. Bestyrelsen bør få en dybere indsigt i samspillet imellem top down og bottom up kundetilfredsheds forbedringsprojekter, da det har afgørende indflydelse på den kundeorienterede kultur. 7. Bestyrelsen bør udfordre direktionen endnu mere på, hvad ambitionsniveauet for et løft i Net Promoter Scoren eller andre kundetilfredsheds måltal skal være for de kommende år. Bagest i denne artikel finder du en self assessment, hvor du kan evaluere, i hvilket omfang de enkelte spørgsmål er relevante for den/de virksomheder, hvor du er bestyrelsesformand eller bestyrelsesmedlem.

2 1. Bestyrelsen bør bede om også at se spredningen i kundetilfredshedsmålingerne gennemsnitstallene er alt for utilstrækkelige Der er 2 årsager til, at bestyrelsen i forbindelse med rapportering af virksomhedens kundetilfredshedsresultater bør bede om også at se, hvordan spredningen af resultaterne ser ud. Det kan umiddelbart lyde som et unødigt detaljeret rapporteringsniveau, MEN min erfaring er: At mange bestyrelser ved alene at se GENNEMSNITSTALLENE for kundetilfredshedsresultaterne kun ser toppen af isbjerget og ikke det reelle niveau af de kundetilfredshedsudfordringer, virksomheden har. At ved at få spredningen af kundetilfredshedsresultaterne frem i lyset kan bestyrelsen meget ofte medvirke til at få en dybere dialog og fælles italesættelse over for direktionen af den faktiske brændende platform, virksomheden har på kundetilfredshedsområdet. Det kan så danne et bedre grundlag for aftaler med direktionen om, hvordan der skal prioriteres indsatser med forbedret kundetilfredshed. Den klassiske rapportering til bestyrelsen af kundetilfredshedsresultater Den klassiske rapportering af kundetilfredshedsresultater bygger oftest på rapportering af gennemsnitstal. Gennemsnitstal har den fordel, at det er meget nemt at se udviklingen over tid. Det har dog den ulempe, at man nemt kommer til at lukke øjnene for, hvad det reelt er for en kundetilfredshedssituation, virksomheden har. 2

3 Net Promoter Score rapportering eksempel: Rapportering af spredningen i kundetilfredshedsresultaterne Rapporteringen af spredningen i kundetilfredshedsresultater tjener 2 formål: 1. For det første bliver det nemmere at se den brændende platform, hvis der er et stort antal utilfredse kunder. 2. For det andet bliver det nemmere at se det forretningsmæssige potentiale, der er ved at løfte flere af de tilfredse kunder, dvs. dem som scorer 7-8, op i kategorien af meget tilfredse kunder, dvs. dem som scorer Her viser alle erfaringer og FAKTA, at man har et større og oftest også mere lønsomt forretningsmæssigt omfang med disse kunder. Ved også at få rapporteret spredningen af kundetilfredshedsresultaterne til bestyrelsen sikrer man sig, at det bliver åbenlyst, om der er behov for ledelsesmæssige handlinger eller ej på dette område. 3

4 2. Bestyrelsen bør efterlyse flere fakta om sammenhænge imellem kundetilfredshed og det afledte forretningsmæssige omfang med kunderne, for at business casen i øget kundeloyalitet kommer mere FAKTA baseret på dagsordenen Alle både direktioner og bestyrelser ved intellektuelt godt: At det typisk er billigere at fastholde eksisterende kunder end at skaffe nye. Derfor har man som regel fokus på at nedbringe kundeafgang og antallet af utilfredse kunder. At de meget tilfredse kunder typisk giver mere omsætning sammenlignet med de tilfredse. Arbejdet med at nedbringe antallet af utilfredse kunder er de fleste virksomheder som regel ganske godt i gang med. Men det er ligeledes min erfaring, at man har for lidt fokus på vækstpotentialet i at løfte de tilfredse kunder op i kategorien af meget tilfredse. Bestyrelsen kan være med til at udfordre direktionen på dette felt og få dette vækstpotentiale på dagsordenen ved at efterlyse tal på sammenhængen imellem kundernes grad af tilfredshed og så det forretningsmæssige omfang, man har med dem. Nogle simple spørgsmål kan være: Hvad har væksten i forretningsomfang de seneste 3 år været med kunder, som scorer tilfreds, sammenlignet med kunder, som scorer meget tilfreds? Hvor mange af vores produkter/ydelser køber kunderne, som scorer tilfreds gennemsnitligt, versus kunder, som scorer meget tilfreds? 4

5 Det er IKKE ny viden, at der er denne sammenhæng, men min erfaring er, at jo mere business case beregninger, der kan komme på banen om lønsomheden i højere kundetilfredshed, desto mere skubber det på en kundeorienteringsfokus, hvor det finansielle hjerte også er med. Det er også bestyrelsens opgave at katalysere denne fokus, hvis ikke direktionen af sig selv har frembragt og anvender tal på disse sammenhænge i deres daglige ledelse. 3. Bestyrelsen bør spørge ind til ansvarsfordelingen på de underliggende spørgsmål i kundetilfredshedsanalyserne Dette punkt er en lille ting, men når man ind imellem skal lede efter årsager til, at der ikke rigtig bliver taget hånd om udviklingen i kundetilfredsheden, så skyldes det af og til manglende og uklare ansvarsplaceringer. Dette fører til, at mange kundeutilfredshedsproblemstillinger hidrører fra suboptimeringer og manglende samarbejde imellem siloerne i virksomheden. En ting, som jeg selv typisk spørger ind til under briefinger om en virksomheds aktuelle kundetilfredshedssituation, er noget så lavpraktisk som: Har I klare ansvarsplaceringer på personniveau til hvert enkelt af de spørgsmål, der er i virksomhedens kundetilfredshedsanalyse? (Idet jeg antager, at spørgsmålene, der stilles, er et udtryk for vigtige områder for tilfredsheden set med kundernes øjne). Af og til er svaret: Jamen der er flere, som har indflydelse på, hvilken tilfredshed der opnås på dette spørgsmål. Og dette svar forklarer med al tydelighed hvor banalt det end er hvad en mulig årsag kan være til, at der en række steder i organisationen ikke tages ordentlig hånd om at løfte kundetilfredsheden. 4. Bestyrelsen bør udfordre ledelsen på vægtningen af kundetilfredshed i virksomhedens bonusordninger Hvis bestyrelsen ønsker højere fokus på kundetilfredshed, så er et godt, klassisk sted at starte de eventuelle bonusordninger og succeskriterier, som såvel direktionen som andre dele af organisationen har som målsætninger. Succesfulde, kundeorienterede virksomheder har kundeorientering integreret overalt i årets gang i virksomheden, og ud over bonusordninger er det også i f.eks. medarbejderudviklingssamtaler etc. 5. Bestyrelsen bør få dokumentationen på sammenhængene imellem medarbejdertilfredshed, kundetilfredshed og bundlinjeresultater Der er ikke noget nyt i, at der ER en sammenhæng imellem medarbejdertilfredshed, kundetilfredshed og virksomhedens bundlinje, hvilket også ganske tydeligt fortæller, at ledelseskvaliteten og evnerne til kundefokuseret ledelse har stor bundlinjeeffekt. 5

6 Det er stadig kun de færreste virksomheder, som arbejder med integreret rapportering og analyse af disse sammenhænge. Det kan derfor være relevant, at det er bestyrelsen, som forsøger at katalysere dette arbejde. Hvis man igennem sammenstilling af medarbejdertilfredshedsresultater, kundetilfredshedsresultater og økonomiske resultater for forskellige organisatoriske enheder og SAM- MENLIGNER disse indbyrdes (f.eks. bankfilialer, detailhandelsbutikker i en kæde, datterselskaber i en international koncern, teams/afdelinger der laver de samme ting f.eks. kundesagsbehandlinger eller call center services), så vil man gøre det endnu tydeligere, at det er LEDELSE, som i den sidste ende gør en forskel på, om man lykkes med at skabe tilfredse kunder. Nogle virksomheder, f.eks. TDC, har valgt at have specifikke spørgsmål i deres medarbejdertilfredshedsundersøgelser om, hvordan medarbejderne ser på deres rammer og muligheder for at bidrage til øget kundetilfredshed. Eksempler på spørgsmål i medarbejdertilfredshedsanalysen om medarbejdernes opfattelse fa kundetilfredshedsarbejdet: I mit team/afdeling opdaterer vi løbende med status på kundetilfredsheden i TDC. Jeg er løbende involveret i tiltag til forbedring af kundetilfredsheden i TDC. Jeg har den nødvendige viden til at kunne understøtte arbejdet med kundetilfredsheden i TDC. Jeg har det nødvendige råderum til at skabe tilfredse kunder for TDC. I TDC er det let at samarbejde om at forbedre kundernes oplevelser. 6. Bestyrelsen bør få en dybere indsigt i samspillet imellem top down og bottom up kundetilfredsheds forbedringsprojekter, da det har afgørende indflydelse på den kundeorienterede kultur Bestyrelsens opgave er ikke alene at følge nøgletalsudviklingen i virksomhedens kundetilfredshed og godkende de kommende års forbedringsmål. Bestyrelsen skal også have en sådan indsigt, at den er komfortabel ved, at virksomheden rent faktisk også realistisk kan komme i mål med de forbedrede kundetilfredshedsmålsætninger. En nøgle til dette er at have fokus på forskellen mellem, hvad top down projekter og bottom up forbedringsprojekter bidrager til af forbedringer. De fleste virksomheder erkender, at det handler om, at kulturen ikke er kundeorienteret, og rigtig mange steder sætter man da også ekstraordinært ind på at arbejde med at få et mere kundeorienteret mindset og adfærd. 6

7 Top down kundetilfredsheds forbedringsprojekter bidrager typisk til at lave en samlet Customer Journey/værdikæde, der er mere kundeorienteret og mere effektiv. Disse skaber fundamentet for at kunne være kundeorienteret, men ændrer ikke mindset og adfærd i sig selv. Bottom up forbedringsprojekter er dem, som foregår i det daglige mellem 1. linjeledere og deres medarbejdere. Det er her, at den kundeorienterede kultur, mindset og adfærd skabes. Hvis en virksomhed ikke har en grundliggende struktur og proces, som sikrer løbende bottom up forbedringsprojekter og dialog mellem 1. linjeledere og deres medarbejdere, er det meget svært at skabe en mere kundeorienteret kultur. Derfor er det interessant for en bestyrelse at få et indblik i, i hvilket omfang virksomheden har fokus på kulturelementet i øget kundeorientering. 7. Bestyrelsen bør udfordre direktionen endnu mere på, hvad ambitionsniveauet for et løft i Net Promoter Scoren eller andre kundetilfredshedsmåltal skal være for de kommende år Rigtig mange virksomheder har vækst i toplinjen på dagsordenen i disse år. Vækst i toplinjen kan komme fra: Vækst i omsætningen fra helt nye kunder. Vækst i omsætningen som følge af mindre kundeafgang, mersalg pga. af tilfredshed og mange, der anbefaler. Der er rent faktisk af det amerikanske konsulenthus Bain & Co lavet studier af sammenhængen imellem kundetilfredshed og vækst i toplinjen. 7

8 Hvordan finder man frem til målsætningerne og ambitionsniveauet for kundetilfredsheden? Hvis man har benchmarkingtal, som enten findes i branchen, eller som virksomheden selv har foranlediget lavet, så giver det næsten sig selv, når målene for kundetilfredshed skal fastlægges. Nemlig, at langsigtet må målet vel være at være i top 2 hvad angår kundetilfredshed og så afhængigt af hvor langt nede på branchens kundetilfredshedsliste, man er, så må der opstilles nogle trinvise mål på denne rejse. Men hvis man nu ikke har disse bechmarkresultater at tage udgangspunkt i, hvad gør man så? En lidt pragmatisk måde at starte på er ved at se på, hvordan de forskellige enheders kundetilfredshed ligger, hvis man har flere ens enheder, dvs. f.eks. filialer, butikker eller datterselskaber. Der vil altid være en top og en bund. Toppen viser ligesom, hvad der kan lade sig gøre som minimum i virksomheden. En nem måde at komme i gang med målsætninger på kan være, at man sætter som kundetilfredsheds målsætning, at samtlige enheder i organisationen inden for 1 eller 2 år skal være på et kundetilfredshedsniveau svarende til, hvad den øvre kvartil, dvs. de 25 % bedst kundetilfredsheds performende enheder har af resultat i dag. Mange vil så stille spørgsmålet: Jamen, hvad så med de 25 % bedste, hvordan kommer de videre? Oftest er der en årsag til, at de bedst performende er så gode, og det er, at de virkelig HAR forstået, hvad det drejer sig om, og derfor hæver de hele tiden niveauet. Men ellers handler det om også at fremskaffe nogle benchmarkingmålinger i egen branche. Konklusion De økonomiske nøgletal, aktivernes sammensætning, cash flow generering behandles oftest meget, meget mere detaljeret på bestyrelsesmøder end kundetilfredshedsnøgletal og -tiltag. Men der er minimum de sammen indtjeningsmæssige perspektiver i at gå betydeligt mere i dybden med kundetilfredshedsdagsordenen. Derfor er det naturligt, at bestyrelsen fremadrettet også er endnu mere proaktiv på dette område. Business casen i øget kundeloyalitet er efterhånden så veldokumenteret også blandt danske virksomheder at usikkerhed om, hvorvidt det nu er lønsomt eller ej, ikke kan være undskyldningen for ikke at give det topprioritet. God fornøjelse med det næste bestyrelsesmøde! 8

9 Self assessment af: Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Spørgsmål 1. Bestyrelsen bør bede om også at se spredningen i kundetilfredshedsmålingerne gennemsnitstallene er alt for utilstrækkelige. Ideer vedr. NN virksomhed 2. Bestyrelsen bør efterlyse flere fakta om sammenhænge imellem kundetilfredshed og det afledte forretningsmæssige omfang med kunderne, for at business casen i øget kundeloyalitet kommer mere FAKTA baseret på dagsordenen. 3. Bestyrelsen bør spørge ind til ansvarsfordelingen på de underliggende spørgsmål i kundetilfredshedsanalyserne. 4. Bestyrelsen bør udfordre ledelsen på vægtningen af kundetilfredshed i virksomhedens bonusordninger. 5. Bestyrelsen bør få dokumentationen på sammenhængene imellem medarbejdertilfredshed, kundetilfredshed og bundlinjeresultater. 6. Bestyrelsen bør få en dybere indsigt i samspillet imellem top down og bottom up kundetilfredsheds forbedringsprojekter, da det har afgørende indflydelse på den kundeorienterede kultur. 7. Bestyrelsen bør udfordre direktionen endnu mere på, hvad ambitionsniveauet for et løft i Net Promoter Scoren eller andre kundetilfredsheds måltal skal være for de kommende år. Denne self assessment kan enten anvendes individuelt af dig selv som bestyrelsesformand/-medlem eller anvendes som grundlag for at drøfte kundetilfredshed på et bestyrelsesmøde. 9

10 Om artiklens forfatter Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for ProMentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til otte managementbøger om bl.a. kundeorientering, Customer Relationship Management, Kvalitet og Human Ressource Management. Om Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere er en konsulentvirksomhed med speciale i Strategiimplementering Kundeorientering. Som konsulenter har vi stor organisatorisk empati til at designe kundeorienterings- og strategiimplementeringsforløb, som rammer rigtigt, og med vores store engagement og energi kan vi bidrage til, at virksomheden flytter sig markant. Se mere på Øget kundeorientering - Hvordan kommer man i gang? Generelt kan Klaus Lund & Partnere inden for Kundeorientering tilbyde konsulentassistance med bl.a. følgende ydelser og kompetencer: Tilrettelæggelse og gennemførelse af organisationsudviklingsforløb med henblik på øget kundeorientering. Kundekulturprocesser med særlig fokus på lederes og medarbejderes holdninger og adfærd. Customer Experience Management med fokus på udvikling af kundeoplevelserne i alle Touch Points. Masterclass i Kundeorientering i praksis. Kundefokuseret ledelse workshops for ledere. Holdningsbearbejdning og træning af medarbejderne i øget service og kundefokus. Review af eksisterende kundeanalyse setup og udarbejdelse af ny strategi for gennemførelse af disse. Klaus Lund & Partnere tilbyder også konsulentassistance inden for Strategiimplementering. Ønsker du en dialog om ovenstående, er du velkommen til at kontakte adm. direktør Klaus Lund på eller direkte telefon

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? 10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet

Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points - 3-8-10 er adfærds konceptet Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Aktuelle strategier for øget kundeorientering

Aktuelle strategier for øget kundeorientering Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering Interview med professor Thomas Ritter, CBS Thomas Ritter er professor på Institut for Afsætningsøkonomi på Copenhagen Business School med særlige specialer

Læs mere

7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering

7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Tema: Kundeorientering 7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj en intern social medieplatform i DSB S-tog til at involvere samtlige medarbejdere i øget kundefokus

Læs mere

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Tema: Kundeorientering Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje

Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje Executive update: Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje - 8 konkrete anbefalinger Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Formålet med denne artikel er at

Læs mere

Customer Experience Management i Tivoli

Customer Experience Management i Tivoli Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle

Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle Strategiimplementering: Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle - Evaluering og udvikling af virksomhedens strategiimplementerings kompetencer Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg

Læs mere

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Tema: Kundeorientering af medarbejdere 7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

Aktuelle strategier for øget kundeorientering

Aktuelle strategier for øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview

Læs mere

Strategi for øget toplinje i et lavvækstmarked

Strategi for øget toplinje i et lavvækstmarked Tema: Kundeorientering Strategi for øget toplinje i et lavvækstmarked - Øget kundefokus - Organisatorisk mobilisering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70

Læs mere

Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift

Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Nye trends: Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

De 5 drivere for vækst i toplinjen

De 5 drivere for vækst i toplinjen Trends kundeorientering: De 5 drivere for vækst i toplinjen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Kundefokus i strategiprocessen

Kundefokus i strategiprocessen Kundefokus i strategiprocessen 6 aktuelle input til strategi og budgetprocessen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg

Læs mere

Klaus Lund & Partnere Boganmeldelse

Klaus Lund & Partnere Boganmeldelse Boganmeldelse Philip Kotler: Marketing 3.0 - Markedsføring med mennesket i centrum - En bog også direktører og HR chefer i allerhøjeste grad bør læse! Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle

Læs mere

Tema: Kundeorientering

Tema: Kundeorientering Tema: Kundeorientering 6 måder at skabe LØNSOM kundefokus på Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder

Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Topchefernes 10 bedste værktøjer

Topchefernes 10 bedste værktøjer Tema: Strategiimplementering Topchefernes 10 bedste værktøjer Sker der forandringer i topchefernes prioritering af værktøjer? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Trends kundeanalyser på vej mod 2015

Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Integreret analyse og Customer Experience Management som nye nøglebegreber Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Disney: World Class Service

Disney: World Class Service Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Vejen til loyale kunder hos Danica Pension

Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Case kundeorientering: Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Key Account Management i praksis Interview med direktør Jesper Winkelmann og salgsdirektør Morten Møller, begge Danica Pension Klaus Lund

Læs mere

Eksekvering, eksekvering TID til eksekvering

Eksekvering, eksekvering TID til eksekvering Eksekvering, eksekvering TID til eksekvering - Øget topledelsesfokus på ledernes kompetencer til PERSONLIG EFFEKTIVITET og TIDSANVENDELSE som middel til succesfulde strategiimplementeringer Klaus Lund

Læs mere

Tag ansvar for kunden

Tag ansvar for kunden Boganmeldelse Tomas Lykke Nielsen: Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK- 2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Øget toplinje igennem øget kundefokus

Øget toplinje igennem øget kundefokus Øget toplinje igennem øget kundefokus Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Flertallet

Læs mere

7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015

7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark

Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark - Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26

Læs mere

Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis

Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere ApS Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

HR-trends. Hvor er HR på vej hen? Tema: Strategiimplementering. Interview med professor Henrik Holt Larsen, CBS

HR-trends. Hvor er HR på vej hen? Tema: Strategiimplementering. Interview med professor Henrik Holt Larsen, CBS Tema: Strategiimplementering HR-trends Hvor er HR på vej hen? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

En fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne.

En fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne. Boganmeldelse Mads Øvlisen med Mikael R. Lindholm Heartcore Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Effektfulde strategiimplementeringer

Effektfulde strategiimplementeringer Effektfulde strategiimplementeringer Af Klaus Lund, adm. direktør, Klaus Lund & Partnere ApS Formålet med denne artikel er at give inspiration til, hvordan man kan få endnu mere effektfulde strategiimplementeringer.

Læs mere

Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark

Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Head of Loyalty & NPS Bestyrelsesformand Adm. direktør Jesper Krogh Jørgensen,

Læs mere

Overordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi:

Overordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi: Boganmeldelse Niels Lunde: Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Det ny Danfoss - Sådan forvandlede

Læs mere

NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater

NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING Hovedresultater 2 Nationalt Indeks for Kundeorientering INDLEDNING Positive og differentierede kundeoplevelser har udviklet sig fra at være nice-to-have til at være

Læs mere

HR-trends på vej mod 2017

HR-trends på vej mod 2017 Tema: Strategiimplementering HR-trends på vej mod 2017 Hvad sker der med HR nu her efter finanskriseårene? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan den omsættes til praksis. Dette white paper

Læs mere

HR Trends på vej mod 2015

HR Trends på vej mod 2015 Tema: Strategiimplementering HR Trends på vej mod 2015 - Interview med professor Henrik Holt Larsen, CBS Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Kursusforløb: Sæt kunden i centrum

Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative

Læs mere

Fred Reichheld the father of NPS

Fred Reichheld the father of NPS Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist

Læs mere

Ledelse Organisationsudvikling

Ledelse Organisationsudvikling Personalestyrelsens temadag 12.april 2011 Gitte Mandrup Ledelse Organisationsudvikling Forstå behov og opgaver udefra og ind Tag ansvar indefra og ud Virksomhedens ydelser, resultatkrav, realiteter, udfordringer

Læs mere

Udvikling af strategi for kundeoplevelser

Udvikling af strategi for kundeoplevelser ARTIKEL Udvikling af strategi for kundeoplevelser Denne artikel beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan

Læs mere

KONSULENTFIRMAET IVAN BACH

KONSULENTFIRMAET IVAN BACH VELKOMMEN TIL KONSULENTFIRMAET IVAN BACH RESULTAT INDSATS - KOMPETENCE 1 Idegrundlaget for Konsulentfirmaet Ivan Bach: Konsulentfirmaet Ivan Bach henvender sig til mindre - og mellemstore handels- og produktionsvirksomheder

Læs mere

Jens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen

Jens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen Jens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen Interview med adm. direktør Jens Moberg, Alectia A/S Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Strategiimplementering og kundeorientering

Strategiimplementering og kundeorientering & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Strategiimplementering og kundeorientering - Inspiration på en A4 side

Læs mere

VIRKSOMHEDSSIMULERING

VIRKSOMHEDSSIMULERING KEY LEARNING ER ET KREATIVT KONSULENTHUS MED MASSER AF POWER! Styrk dine medarbejdere gennem leg og seriøst sjov Med en virksomhedssimulering vil medarbejderne træne virkelige situationer og udvikle deres

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder

Læs mere

DANSKE CEO S PÅ SPORET AF

DANSKE CEO S PÅ SPORET AF DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION CEMINDEX 2015 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne

Læs mere

Strategisk forankring af projekter et spørgsmål om balanced scorecard

Strategisk forankring af projekter et spørgsmål om balanced scorecard Oktober 2002 Strategisk forankring af projekter et spørgsmål om balanced scorecard Per Nikolaj Bukh & Mette Rosenkrands Johansen pndb@asb.dk & mrj@asb.dk www.pnbukh.com Handelshøjskolen i Århus Fuglesangs

Læs mere

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014

Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Semler Gruppen Etablereti1917 Danmarksstørsteprivatejedebilimportør Harsolgtmere end 1.000.000 nyebilersiden 1948 Omsætning ca 9 Mia kr Supporterer144

Læs mere

Mangfoldighed i ledelsen - business casen. Human Capital Consulting

Mangfoldighed i ledelsen - business casen. Human Capital Consulting Mangfoldighed i ledelsen - business casen En historie om omkostningerne ved lav mangfoldighed Målene for præsentationen 3 spørgsmål 1. Kan det betale sig at have en mangfoldig ledelse? 2. Hvordan ser mangfoldighed-i-ledelsen

Læs mere

Ledelse Organisationsudvikling

Ledelse Organisationsudvikling Personalestyrelsen 21. april 2010 Gitte Mandrup Ledelse Organisationsudvikling 100% HR leverancer Strategisk partner kvaliteter Det rette mindset Holdning & præmisser Komplementær handlekraft Perfekt partnerskab

Læs mere

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste

Læs mere

360 kundeorientering. - den oversete vækstmotor Dansk Industri 30. oktober 2013

360 kundeorientering. - den oversete vækstmotor Dansk Industri 30. oktober 2013 360 kundeorientering - den oversete vækstmotor Dansk Industri 30. oktober 2013 Denne dag er ikke en mirakelkur men Inspiration til at styrke kundeorienteringen i din virksomhed! Hvem er Mikkel Korntved?!

Læs mere

LEADING. Hvorfor skal du læse artiklen? Hvis du er klar til at blive udfordret på, hvordan du udvikler talent - så er det følgende din tid værd.

LEADING. Hvorfor skal du læse artiklen? Hvis du er klar til at blive udfordret på, hvordan du udvikler talent - så er det følgende din tid værd. LEADING Hvorfor skal du læse artiklen? Hvis du er klar til at blive udfordret på, hvordan du udvikler talent - så er det følgende din tid værd. HAR DU TALENT FOR AT UDVIKLE TALENT? DU SKAL SE DET, DER

Læs mere

Synergiledelse - og kulturarkitekter

Synergiledelse - og kulturarkitekter Synergiledelse - og kulturarkitekter -------------------------------------------------------------------- Kirsten M. Poulsen Direktør og Management Konsulent, KMP+ Formål Denne artikel beskriver organisationen

Læs mere

ecapacity Digitale kanaler: Strategi Eksekvering Analyse

ecapacity Digitale kanaler: Strategi Eksekvering Analyse ecapacity Digitale kanaler: Strategi Eksekvering Analyse Strategi, eksekvering og analyse ecapacity tilbyder end-to-end forbedring af digital performance ecapacity har indgående erfaring med at udvikle

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider

Læs mere

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold Indhold 2 Business intelligence workshops 3 Customer Intelligence workshops 4 at få flere kunder 5 at kunne vækste sine kunder 6 at kunne fastholde sine kunder 7 Generelt om segmentering 8 Behovsbasere

Læs mere

DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI

DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI HVAD SKAL DER TIL FOR AT LYKKES MED DIGITAL BORGER KOMMUNIKATION? EJVIND JØRGENSEN, DIREKTØR, EJJ@RAMBOLL.COM, +4551617871 TORSDAG DEN 24. APRIL 2014 TEMAER Fakta

Læs mere

NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES

NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES SUMMIT Thomas Lehman Jensen og tvj@ramboll.com Per Møller Janniche prmj@rambol.com VORES FOKUS I DAG Ledelse gør en forskel og lederevalueringer er med til at konstruere denne

Læs mere

Tema: Return On Strategy

Tema: Return On Strategy Tema: Return On Strategy de nyeste forskningsresultater om effektfulde strategier Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os

Læs mere

Nyhedsbrev oktober 2013

Nyhedsbrev oktober 2013 Nyhedsbrev oktober 2013 Virksomheder forbereder sig til fremtiden I Hedegaard Management har vi fuld damp under kedlerne, og vi har den glæde, at stadigt flere virksomheder henvender sig til os, når der

Læs mere

42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation

42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation 42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation I dette nyhedsbrev får du et overblik over, hvad netop du skal gøre for at sikre en langt mere produktiv salgsorganisation. Det er mit

Læs mere

Den værdiskabende bestyrelse

Den værdiskabende bestyrelse Af cand. merc. Halfdan Schmidt, CMC, Konsulent i Udviklingsledelse Halfdan Schmidt LedelsesRådgivning ApS Den værdiskabende bestyrelse Det at sidde i en bestyrelse er et krævende og betroet job, der kræver

Læs mere

VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014

VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014 VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET Tomas Lykke, 3. april 214 Tomas Lykke Passion for kundeoplevelser Baggrund 14 års ledelseserfaring Hildebrandt & Brandi A/S DONG Energy, CCO TDC A/S, VP,

Læs mere

Nogle af vores kunder

Nogle af vores kunder Cases 1 Nogle af vores kunder 2 Reference - Forandringsledelse Reference: DONG Forandringsledelse "Jeg har anvendt Connection Management A/S i forbindelse med et management & leadership kursus. Instruktørerne

Læs mere

BUSINESS CASE OG GEVINSTREALISERING

BUSINESS CASE OG GEVINSTREALISERING BUSINESS CASE OG GEVINSTREALISERING Business casen er rygraden i ethvert forretningsprojekt. Om det handler om at købe et nyt IT system, en virksomhed eller om at outsource dele af sin IT-drift, ja, så

Læs mere

Tjekliste til øget bundlinje, cashflow og værdi

Tjekliste til øget bundlinje, cashflow og værdi Tjekliste til øget bundlinje, cashflow og værdi Med udgangspunkt i virksomhedens værdigrundlag er det opgaven for bestyrelse og daglig ledelse af enhver virksomhed, at skabe øget afkast og værdi til ejerne.

Læs mere

Lean Virksomhed. Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation

Lean Virksomhed. Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation Lean Virksomhed Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation 2013 Lean Akademiet - Danmark Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til

Læs mere

Strategisk tilstandsvurdering i forsyningssektoren.

Strategisk tilstandsvurdering i forsyningssektoren. Strategisk tilstandsvurdering i forsyningssektoren. Skab et strategisk overblik med mulighed for benchmarking, læring og udvikling Hvad er en strategisk tilstandsvurdering? Rådgivningsfirmaerne Qant og

Læs mere

UNIFIED NETWORK. vækst gennem indsigt

UNIFIED NETWORK. vækst gennem indsigt UNIFIED NETWORK Unified Network Unified Network arbejder med vækstkultur vi klargør og motiverer virksomhedernes vækstfundament, nemlig menneskerne i organisationen. Hvorfor gøre noget? Hvis sygefraværet

Læs mere

Synlig udvikling i topklasse hos BDO

Synlig udvikling i topklasse hos BDO Synlig udvikling i topklasse hos BDO Tårnhøje svarprocenter og konkrete initiativer til topkarakterer. Temperaturmålingen er blevet omdrejningspunkt for medarbejderudvikling i et af landets største revisionsaktieselskaber,

Læs mere

Det vil glæde mig...

Det vil glæde mig... s Det vil glæde mig... Kære leder Det vil være en glæde for mig sammen med Dig - at designe en unik workshop tilpasset din virksomhed og jeres udfordringer Lad Dig inspirere af workshops, som andre allerede

Læs mere

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE?

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! MÅLING 2 ipads eller 20.000 digitale spørgeskemaer? LØSNINGER

Læs mere

Fordele og ulemper ved NPS

Fordele og ulemper ved NPS LoyaltyInsight artikel Fordele og ulemper ved NPS Hvad er de vigtigste argumenter for og imod NPS, og hvad er der egentlig blevet skrevet om NPS igennem årene? Vi har lavet researchen, som kan puste liv

Læs mere

Alexander Hughes. Management Performance Survey. Nøgletalsanalyse med sammenligningstal

Alexander Hughes. Management Performance Survey. Nøgletalsanalyse med sammenligningstal Alexander Hughes Management Performance Survey Nøgletalsanalyse med sammenligningstal Oktober 2016 Østergade 1, 2nd 1100 Copenhagen K Denmark Tel : +45 70 22 43 70 E-mail : copenhagen@alexanderhughes.com

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser den samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. Tilfredshed handler

Læs mere

Application Management Service

Application Management Service Application Management Service I dette Whitepaper vil vi beskrive nogle af vores erfaringer med Application Management. De fleste virksomheder har på et tidspunkt lavet, eller fået lavet, en mindre applikation,

Læs mere

Værdiskabelse hos køber

Værdiskabelse hos køber Værdiskabelse Periferi-ydelse Kerneydelse Fig. 11.1 Værdiskabelse hos køber 77 Pris Kvalitet Værdi Fig. 11.2 Pris/kvalitet vs. værdi 78 Udvikling af forståelse for købers behov Værdibaseret salg Produktpræsentation

Læs mere

Benchmark Management. en strategisk benchmark af nøgletal!

Benchmark Management. en strategisk benchmark af nøgletal! Benchmark Management en strategisk benchmark af nøgletal! 1 Hvilke spørgsmål kan jeg på svar på? Er der utilsigtede ledelsesmæssige beslutninger, som har betydning for vores resultatopgørelse? Hvor effektive

Læs mere

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave

Læs mere

LoyaltyInsight. Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst

LoyaltyInsight. Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst LoyaltyInsight Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst Artiklen Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst er skrevet af Loyalty Group til Børsens Ledelseshåndbog juli 2011. Artiklen

Læs mere

Webstrategi 2013-2015

Webstrategi 2013-2015 Webstrategi 2013-2015 Strategi for udvikling af DKFs website udarbejdet med bidrag fra DKFs webudvalg og webredaktion December 2012 1 www.kommunikationsforening.dk Udgangspunkt Webstrategien sætter retning

Læs mere

Temamøde: Fra god til vindervirksomhed Den professionelle bestyrelse Tirsdag den 30. november 2010

Temamøde: Fra god til vindervirksomhed Den professionelle bestyrelse Tirsdag den 30. november 2010 Temamøde: Fra god til vindervirksomhed Den professionelle bestyrelse Tirsdag den 30. november 2010 Forventningsafstemning Hvad er en bestyrelse hvad skal der til for at vi kan kalde den professionel? Hvad

Læs mere

The Innovation Board. Odense, den 7. januar 2014. Henrik Karlsen, partner. Copyright. tirsdag den 7. januar 14

The Innovation Board. Odense, den 7. januar 2014. Henrik Karlsen, partner. Copyright. tirsdag den 7. januar 14 The Innovation Board Odense, den 7. januar 2014 Henrik Karlsen, partner Vores mission Vi skal hjælpe virksomheder med at styrke deres konkurrenceevne gennem strategiske, systematiske og værdiskabende tilgange

Læs mere

Få det bedste ud af dit kontaktcenter! Lars Paabøl Jensen Sebastian Nielsen

Få det bedste ud af dit kontaktcenter! Lars Paabøl Jensen Sebastian Nielsen Få det bedste ud af dit kontaktcenter! Lars Paabøl Jensen Sebastian Nielsen Agenda Får I det bedste ud af jeres kontaktcenter? Dine kunder efterlader en guldgrube af informationer i kontaktcenteret. Og

Læs mere

En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation

En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation Lean virksomhed Få et hurtigt overblik over Lean En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation Af Egon Kjær Jensen og Ann Møller Svendsen www.leanakademiet.dk - t: 70277909

Læs mere

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272 Virksomhedens salgspipeline Business Danmark november 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Rapportens opbygning... 2 Hovedkonklusioner... 3 Metode og validitet... 3 Salgs- og marketingafdelingernes

Læs mere

PMO Forum. Dagens tema: Strategisk beslutningstagning prioritering i en kompleks projektverden

PMO Forum. Dagens tema: Strategisk beslutningstagning prioritering i en kompleks projektverden PMO Forum Dagens tema: Strategisk beslutningstagning prioritering i en kompleks projektverden 1. marts 2012 Agenda 09:00 09:05 Velkomst v. Søren Porskrog 09:05 10:00 Strategisk beslutningstagning i direktionen

Læs mere

VIRTUELLE PLATFORME. Working Virtual 2014 SUCCES MED VIRTUELLE MØDER!

VIRTUELLE PLATFORME. Working Virtual 2014 SUCCES MED VIRTUELLE MØDER! VIRTUELLE PLATFORME Working Virtual 2014 SUCCES MED VIRTUELLE MØDER! OM WORKING VIRTUAL Working Virtual er en konsulentvirksomhed med speciale i virtuelt samarbejde. Vi mener, at udnyttelse af det virtuelle

Læs mere

TDC ERHVERV FIK UDVALGTE HØJVÆRDI B2B-KUNDER I TALE EN KREATIV DIRECT MAIL GAV OPMÆRKSOMHED OG RESPONS

TDC ERHVERV FIK UDVALGTE HØJVÆRDI B2B-KUNDER I TALE EN KREATIV DIRECT MAIL GAV OPMÆRKSOMHED OG RESPONS TDC ERHVERV FIK UDVALGTE HØJVÆRDI B2B-KUNDER I TALE EN KREATIV DIRECT MAIL GAV OPMÆRKSOMHED OG RESPONS» Det betaler sig at sende kreative direct mails og bruge gaver og konkurrencer, når man vil trænge

Læs mere