Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed
|
|
- Mette Gregersen
- 7 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte kontakt@klauslund.dk Besøg os på Net Promoter Score, Customer Experience Management, kundetilfredshed og øget kundeorientering er temaer og værktøjer, der er kommet mere og mere på dagsordenen ikke alene hos topledelser, men også som noget bestyrelserne begynder at dykke meget dybere ned i. Artiklens formål er at give inspiration til, hvad det er for spørgsmål, det kan give god mening, at bestyrelsen stiller til direktionen om dels rapportering af kundetilfredshedsresultaterne og dels, hvordan ledelsen arbejder med kundetilfredshed i praksis. Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed 1. Bestyrelsen bør bede om også at se spredningen i kundetilfredshedsmålingerne gennemsnitstallene er alt for utilstrækkelige. 2. Bestyrelsen bør efterlyse flere fakta om sammenhænge imellem kundetilfredshed og det afledte forretningsmæssige omfang med kunderne, for at business casen i øget kundeloyalitet kommer mere FAKTA baseret på dagsordenen. 3. Bestyrelsen bør spørge ind til ansvarsfordelingen på de underliggende spørgsmål i kundetilfredshedsanalyserne. 4. Bestyrelsen bør udfordre ledelsen på vægtningen af kundetilfredshed i virksomhedens bonusordninger. 5. Bestyrelsen bør få dokumentationen på sammenhængene imellem medarbejdertilfredshed, kundetilfredshed og bundlinjeresultater. 6. Bestyrelsen bør få en dybere indsigt i samspillet imellem top down og bottom up kundetilfredsheds forbedringsprojekter, da det har afgørende indflydelse på den kundeorienterede kultur. 7. Bestyrelsen bør udfordre direktionen endnu mere på, hvad ambitionsniveauet for et løft i Net Promoter Scoren eller andre kundetilfredsheds måltal skal være for de kommende år. Bagest i denne artikel finder du en self assessment, hvor du kan evaluere, i hvilket omfang de enkelte spørgsmål er relevante for den/de virksomheder, hvor du er bestyrelsesformand eller bestyrelsesmedlem.
2 1. Bestyrelsen bør bede om også at se spredningen i kundetilfredshedsmålingerne gennemsnitstallene er alt for utilstrækkelige Der er 2 årsager til, at bestyrelsen i forbindelse med rapportering af virksomhedens kundetilfredshedsresultater bør bede om også at se, hvordan spredningen af resultaterne ser ud. Det kan umiddelbart lyde som et unødigt detaljeret rapporteringsniveau, MEN min erfaring er: At mange bestyrelser ved alene at se GENNEMSNITSTALLENE for kundetilfredshedsresultaterne kun ser toppen af isbjerget og ikke det reelle niveau af de kundetilfredshedsudfordringer, virksomheden har. At ved at få spredningen af kundetilfredshedsresultaterne frem i lyset kan bestyrelsen meget ofte medvirke til at få en dybere dialog og fælles italesættelse over for direktionen af den faktiske brændende platform, virksomheden har på kundetilfredshedsområdet. Det kan så danne et bedre grundlag for aftaler med direktionen om, hvordan der skal prioriteres indsatser med forbedret kundetilfredshed. Den klassiske rapportering til bestyrelsen af kundetilfredshedsresultater Den klassiske rapportering af kundetilfredshedsresultater bygger oftest på rapportering af gennemsnitstal. Gennemsnitstal har den fordel, at det er meget nemt at se udviklingen over tid. Det har dog den ulempe, at man nemt kommer til at lukke øjnene for, hvad det reelt er for en kundetilfredshedssituation, virksomheden har. 2
3 Net Promoter Score rapportering eksempel: Rapportering af spredningen i kundetilfredshedsresultaterne Rapporteringen af spredningen i kundetilfredshedsresultater tjener 2 formål: 1. For det første bliver det nemmere at se den brændende platform, hvis der er et stort antal utilfredse kunder. 2. For det andet bliver det nemmere at se det forretningsmæssige potentiale, der er ved at løfte flere af de tilfredse kunder, dvs. dem som scorer 7-8, op i kategorien af meget tilfredse kunder, dvs. dem som scorer Her viser alle erfaringer og FAKTA, at man har et større og oftest også mere lønsomt forretningsmæssigt omfang med disse kunder. Ved også at få rapporteret spredningen af kundetilfredshedsresultaterne til bestyrelsen sikrer man sig, at det bliver åbenlyst, om der er behov for ledelsesmæssige handlinger eller ej på dette område. 3
4 2. Bestyrelsen bør efterlyse flere fakta om sammenhænge imellem kundetilfredshed og det afledte forretningsmæssige omfang med kunderne, for at business casen i øget kundeloyalitet kommer mere FAKTA baseret på dagsordenen Alle både direktioner og bestyrelser ved intellektuelt godt: At det typisk er billigere at fastholde eksisterende kunder end at skaffe nye. Derfor har man som regel fokus på at nedbringe kundeafgang og antallet af utilfredse kunder. At de meget tilfredse kunder typisk giver mere omsætning sammenlignet med de tilfredse. Arbejdet med at nedbringe antallet af utilfredse kunder er de fleste virksomheder som regel ganske godt i gang med. Men det er ligeledes min erfaring, at man har for lidt fokus på vækstpotentialet i at løfte de tilfredse kunder op i kategorien af meget tilfredse. Bestyrelsen kan være med til at udfordre direktionen på dette felt og få dette vækstpotentiale på dagsordenen ved at efterlyse tal på sammenhængen imellem kundernes grad af tilfredshed og så det forretningsmæssige omfang, man har med dem. Nogle simple spørgsmål kan være: Hvad har væksten i forretningsomfang de seneste 3 år været med kunder, som scorer tilfreds, sammenlignet med kunder, som scorer meget tilfreds? Hvor mange af vores produkter/ydelser køber kunderne, som scorer tilfreds gennemsnitligt, versus kunder, som scorer meget tilfreds? 4
5 Det er IKKE ny viden, at der er denne sammenhæng, men min erfaring er, at jo mere business case beregninger, der kan komme på banen om lønsomheden i højere kundetilfredshed, desto mere skubber det på en kundeorienteringsfokus, hvor det finansielle hjerte også er med. Det er også bestyrelsens opgave at katalysere denne fokus, hvis ikke direktionen af sig selv har frembragt og anvender tal på disse sammenhænge i deres daglige ledelse. 3. Bestyrelsen bør spørge ind til ansvarsfordelingen på de underliggende spørgsmål i kundetilfredshedsanalyserne Dette punkt er en lille ting, men når man ind imellem skal lede efter årsager til, at der ikke rigtig bliver taget hånd om udviklingen i kundetilfredsheden, så skyldes det af og til manglende og uklare ansvarsplaceringer. Dette fører til, at mange kundeutilfredshedsproblemstillinger hidrører fra suboptimeringer og manglende samarbejde imellem siloerne i virksomheden. En ting, som jeg selv typisk spørger ind til under briefinger om en virksomheds aktuelle kundetilfredshedssituation, er noget så lavpraktisk som: Har I klare ansvarsplaceringer på personniveau til hvert enkelt af de spørgsmål, der er i virksomhedens kundetilfredshedsanalyse? (Idet jeg antager, at spørgsmålene, der stilles, er et udtryk for vigtige områder for tilfredsheden set med kundernes øjne). Af og til er svaret: Jamen der er flere, som har indflydelse på, hvilken tilfredshed der opnås på dette spørgsmål. Og dette svar forklarer med al tydelighed hvor banalt det end er hvad en mulig årsag kan være til, at der en række steder i organisationen ikke tages ordentlig hånd om at løfte kundetilfredsheden. 4. Bestyrelsen bør udfordre ledelsen på vægtningen af kundetilfredshed i virksomhedens bonusordninger Hvis bestyrelsen ønsker højere fokus på kundetilfredshed, så er et godt, klassisk sted at starte de eventuelle bonusordninger og succeskriterier, som såvel direktionen som andre dele af organisationen har som målsætninger. Succesfulde, kundeorienterede virksomheder har kundeorientering integreret overalt i årets gang i virksomheden, og ud over bonusordninger er det også i f.eks. medarbejderudviklingssamtaler etc. 5. Bestyrelsen bør få dokumentationen på sammenhængene imellem medarbejdertilfredshed, kundetilfredshed og bundlinjeresultater Der er ikke noget nyt i, at der ER en sammenhæng imellem medarbejdertilfredshed, kundetilfredshed og virksomhedens bundlinje, hvilket også ganske tydeligt fortæller, at ledelseskvaliteten og evnerne til kundefokuseret ledelse har stor bundlinjeeffekt. 5
6 Det er stadig kun de færreste virksomheder, som arbejder med integreret rapportering og analyse af disse sammenhænge. Det kan derfor være relevant, at det er bestyrelsen, som forsøger at katalysere dette arbejde. Hvis man igennem sammenstilling af medarbejdertilfredshedsresultater, kundetilfredshedsresultater og økonomiske resultater for forskellige organisatoriske enheder og SAM- MENLIGNER disse indbyrdes (f.eks. bankfilialer, detailhandelsbutikker i en kæde, datterselskaber i en international koncern, teams/afdelinger der laver de samme ting f.eks. kundesagsbehandlinger eller call center services), så vil man gøre det endnu tydeligere, at det er LEDELSE, som i den sidste ende gør en forskel på, om man lykkes med at skabe tilfredse kunder. Nogle virksomheder, f.eks. TDC, har valgt at have specifikke spørgsmål i deres medarbejdertilfredshedsundersøgelser om, hvordan medarbejderne ser på deres rammer og muligheder for at bidrage til øget kundetilfredshed. Eksempler på spørgsmål i medarbejdertilfredshedsanalysen om medarbejdernes opfattelse fa kundetilfredshedsarbejdet: I mit team/afdeling opdaterer vi løbende med status på kundetilfredsheden i TDC. Jeg er løbende involveret i tiltag til forbedring af kundetilfredsheden i TDC. Jeg har den nødvendige viden til at kunne understøtte arbejdet med kundetilfredsheden i TDC. Jeg har det nødvendige råderum til at skabe tilfredse kunder for TDC. I TDC er det let at samarbejde om at forbedre kundernes oplevelser. 6. Bestyrelsen bør få en dybere indsigt i samspillet imellem top down og bottom up kundetilfredsheds forbedringsprojekter, da det har afgørende indflydelse på den kundeorienterede kultur Bestyrelsens opgave er ikke alene at følge nøgletalsudviklingen i virksomhedens kundetilfredshed og godkende de kommende års forbedringsmål. Bestyrelsen skal også have en sådan indsigt, at den er komfortabel ved, at virksomheden rent faktisk også realistisk kan komme i mål med de forbedrede kundetilfredshedsmålsætninger. En nøgle til dette er at have fokus på forskellen mellem, hvad top down projekter og bottom up forbedringsprojekter bidrager til af forbedringer. De fleste virksomheder erkender, at det handler om, at kulturen ikke er kundeorienteret, og rigtig mange steder sætter man da også ekstraordinært ind på at arbejde med at få et mere kundeorienteret mindset og adfærd. 6
7 Top down kundetilfredsheds forbedringsprojekter bidrager typisk til at lave en samlet Customer Journey/værdikæde, der er mere kundeorienteret og mere effektiv. Disse skaber fundamentet for at kunne være kundeorienteret, men ændrer ikke mindset og adfærd i sig selv. Bottom up forbedringsprojekter er dem, som foregår i det daglige mellem 1. linjeledere og deres medarbejdere. Det er her, at den kundeorienterede kultur, mindset og adfærd skabes. Hvis en virksomhed ikke har en grundliggende struktur og proces, som sikrer løbende bottom up forbedringsprojekter og dialog mellem 1. linjeledere og deres medarbejdere, er det meget svært at skabe en mere kundeorienteret kultur. Derfor er det interessant for en bestyrelse at få et indblik i, i hvilket omfang virksomheden har fokus på kulturelementet i øget kundeorientering. 7. Bestyrelsen bør udfordre direktionen endnu mere på, hvad ambitionsniveauet for et løft i Net Promoter Scoren eller andre kundetilfredshedsmåltal skal være for de kommende år Rigtig mange virksomheder har vækst i toplinjen på dagsordenen i disse år. Vækst i toplinjen kan komme fra: Vækst i omsætningen fra helt nye kunder. Vækst i omsætningen som følge af mindre kundeafgang, mersalg pga. af tilfredshed og mange, der anbefaler. Der er rent faktisk af det amerikanske konsulenthus Bain & Co lavet studier af sammenhængen imellem kundetilfredshed og vækst i toplinjen. 7
8 Hvordan finder man frem til målsætningerne og ambitionsniveauet for kundetilfredsheden? Hvis man har benchmarkingtal, som enten findes i branchen, eller som virksomheden selv har foranlediget lavet, så giver det næsten sig selv, når målene for kundetilfredshed skal fastlægges. Nemlig, at langsigtet må målet vel være at være i top 2 hvad angår kundetilfredshed og så afhængigt af hvor langt nede på branchens kundetilfredshedsliste, man er, så må der opstilles nogle trinvise mål på denne rejse. Men hvis man nu ikke har disse bechmarkresultater at tage udgangspunkt i, hvad gør man så? En lidt pragmatisk måde at starte på er ved at se på, hvordan de forskellige enheders kundetilfredshed ligger, hvis man har flere ens enheder, dvs. f.eks. filialer, butikker eller datterselskaber. Der vil altid være en top og en bund. Toppen viser ligesom, hvad der kan lade sig gøre som minimum i virksomheden. En nem måde at komme i gang med målsætninger på kan være, at man sætter som kundetilfredsheds målsætning, at samtlige enheder i organisationen inden for 1 eller 2 år skal være på et kundetilfredshedsniveau svarende til, hvad den øvre kvartil, dvs. de 25 % bedst kundetilfredsheds performende enheder har af resultat i dag. Mange vil så stille spørgsmålet: Jamen, hvad så med de 25 % bedste, hvordan kommer de videre? Oftest er der en årsag til, at de bedst performende er så gode, og det er, at de virkelig HAR forstået, hvad det drejer sig om, og derfor hæver de hele tiden niveauet. Men ellers handler det om også at fremskaffe nogle benchmarkingmålinger i egen branche. Konklusion De økonomiske nøgletal, aktivernes sammensætning, cash flow generering behandles oftest meget, meget mere detaljeret på bestyrelsesmøder end kundetilfredshedsnøgletal og -tiltag. Men der er minimum de sammen indtjeningsmæssige perspektiver i at gå betydeligt mere i dybden med kundetilfredshedsdagsordenen. Derfor er det naturligt, at bestyrelsen fremadrettet også er endnu mere proaktiv på dette område. Business casen i øget kundeloyalitet er efterhånden så veldokumenteret også blandt danske virksomheder at usikkerhed om, hvorvidt det nu er lønsomt eller ej, ikke kan være undskyldningen for ikke at give det topprioritet. God fornøjelse med det næste bestyrelsesmøde! 8
9 Self assessment af: Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Spørgsmål 1. Bestyrelsen bør bede om også at se spredningen i kundetilfredshedsmålingerne gennemsnitstallene er alt for utilstrækkelige. Ideer vedr. NN virksomhed 2. Bestyrelsen bør efterlyse flere fakta om sammenhænge imellem kundetilfredshed og det afledte forretningsmæssige omfang med kunderne, for at business casen i øget kundeloyalitet kommer mere FAKTA baseret på dagsordenen. 3. Bestyrelsen bør spørge ind til ansvarsfordelingen på de underliggende spørgsmål i kundetilfredshedsanalyserne. 4. Bestyrelsen bør udfordre ledelsen på vægtningen af kundetilfredshed i virksomhedens bonusordninger. 5. Bestyrelsen bør få dokumentationen på sammenhængene imellem medarbejdertilfredshed, kundetilfredshed og bundlinjeresultater. 6. Bestyrelsen bør få en dybere indsigt i samspillet imellem top down og bottom up kundetilfredsheds forbedringsprojekter, da det har afgørende indflydelse på den kundeorienterede kultur. 7. Bestyrelsen bør udfordre direktionen endnu mere på, hvad ambitionsniveauet for et løft i Net Promoter Scoren eller andre kundetilfredsheds måltal skal være for de kommende år. Denne self assessment kan enten anvendes individuelt af dig selv som bestyrelsesformand/-medlem eller anvendes som grundlag for at drøfte kundetilfredshed på et bestyrelsesmøde. 9
10 Om artiklens forfatter Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for ProMentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til otte managementbøger om bl.a. kundeorientering, Customer Relationship Management, Kvalitet og Human Ressource Management. Om Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere er en konsulentvirksomhed med speciale i Strategiimplementering Kundeorientering. Som konsulenter har vi stor organisatorisk empati til at designe kundeorienterings- og strategiimplementeringsforløb, som rammer rigtigt, og med vores store engagement og energi kan vi bidrage til, at virksomheden flytter sig markant. Se mere på Øget kundeorientering - Hvordan kommer man i gang? Generelt kan Klaus Lund & Partnere inden for Kundeorientering tilbyde konsulentassistance med bl.a. følgende ydelser og kompetencer: Tilrettelæggelse og gennemførelse af organisationsudviklingsforløb med henblik på øget kundeorientering. Kundekulturprocesser med særlig fokus på lederes og medarbejderes holdninger og adfærd. Customer Experience Management med fokus på udvikling af kundeoplevelserne i alle Touch Points. Masterclass i Kundeorientering i praksis. Kundefokuseret ledelse workshops for ledere. Holdningsbearbejdning og træning af medarbejderne i øget service og kundefokus. Review af eksisterende kundeanalyse setup og udarbejdelse af ny strategi for gennemførelse af disse. Klaus Lund & Partnere tilbyder også konsulentassistance inden for Strategiimplementering. Ønsker du en dialog om ovenstående, er du velkommen til at kontakte adm. direktør Klaus Lund på kl@klauslund.dk eller direkte telefon
Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen
Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereTema: Net Promotor Score (NPS)
Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29
Læs mere10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?
10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereForbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne
Tema: Customer Experience Management Forbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45
Læs mereStrategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre
Strategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereFra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet
Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points - 3-8-10 er adfærds konceptet Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereOperationalisering af Net Promoter
Tema: NPS Operationalisering af Net Promoter Score i praksis: De 4 største udfordringer Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereFra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet
Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points 3 8 10 er adfærds konceptet Artiklens hovedpunkter I artiklen kan du bl.a. læse om: Det ledelsesmæssige paradigmeskifte i den
Læs mereLederuddannelser i Kundefokuseret ledelse
Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mereAktuelle strategier for øget kundeorientering
Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering Interview med professor Thomas Ritter, CBS Thomas Ritter er professor på Institut for Afsætningsøkonomi på Copenhagen Business School med særlige specialer
Læs mereHR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces
HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereCase: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj
Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj en intern social medieplatform i DSB S-tog til at involvere samtlige medarbejdere i øget kundefokus
Læs mere7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering
Tema: Kundeorientering 7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereVil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis
Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereSimon Spies, Service Management og Kunden i centrum
Tema: Kundeorientering Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereKundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje
Executive update: Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje - 8 konkrete anbefalinger Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Formålet med denne artikel er at
Læs mereStrategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle
Strategiimplementering: Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle - Evaluering og udvikling af virksomhedens strategiimplementerings kompetencer Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg
Læs mereCustomer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis
Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereUdefra og ind tænkning Er jeres ledere dygtige nok til at se tingene med kundernes øjne?
Tema: Customer Experience Management Udefra og ind tænkning Er jeres ledere dygtige nok til at se tingene med kundernes øjne? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereCustomer Experience Management i Tivoli
Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mereKunderejser (Customer Journeys) som værktøj til at forbedre kundeoplevelserne og Net Promoter Scoren
Kunderejser (Customer Journeys) som værktøj til at forbedre kundeoplevelserne og Net Promoter Scoren 5 praktiske anvendelsesmuligheder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mere7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd
Tema: Kundeorientering af medarbejdere 7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99
Læs mereTema: Kundefokus starter hos topledelsen
Tema: Kundefokus starter hos topledelsen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Af adm. direktør
Læs mereZero Moment of Truth - Et paradigmeskift
Nye trends: Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereStrategi for øget toplinje i et lavvækstmarked
Tema: Kundeorientering Strategi for øget toplinje i et lavvækstmarked - Øget kundefokus - Organisatorisk mobilisering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70
Læs mereAktuelle strategier for øget kundeorientering
Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview
Læs mereTema: Return On Strategy
Tema: Return On Strategy de nyeste forskningsresultater om effektfulde strategier Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg
Læs mereKlaus Lund & Partnere Boganmeldelse
Boganmeldelse Philip Kotler: Marketing 3.0 - Markedsføring med mennesket i centrum - En bog også direktører og HR chefer i allerhøjeste grad bør læse! Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle
Læs mereDe 5 drivere for vækst i toplinjen
Trends kundeorientering: De 5 drivere for vækst i toplinjen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereHR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces
HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereKundefokus i strategiprocessen
Kundefokus i strategiprocessen 6 aktuelle input til strategi og budgetprocessen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg
Læs mereTopchefernes 10 bedste værktøjer
Tema: Strategiimplementering Topchefernes 10 bedste værktøjer Sker der forandringer i topchefernes prioritering af værktøjer? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereKundefokus i strategiprocessen
Kundefokus i strategiprocessen 7 aktuelle input til strategi og budgetprocessen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg
Læs mereTrends kundeanalyser på vej mod 2015
Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Integreret analyse og Customer Experience Management som nye nøglebegreber Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29
Læs mereTema: Aktuelle trends med Customer Experience Management
Tema: Aktuelle trends med Customer Experience Management Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereKundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder
Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereTema: Kundeorientering
Tema: Kundeorientering 6 måder at skabe LØNSOM kundefokus på Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereVejen til loyale kunder hos Danica Pension
Case kundeorientering: Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Key Account Management i praksis Interview med direktør Jesper Winkelmann og salgsdirektør Morten Møller, begge Danica Pension Klaus Lund
Læs mereDisney: World Class Service
Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereTema: Customer Experience Management De gode kundeoplevelser
Tema: Customer Experience Management De gode kundeoplevelser 4 konkrete cases Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os
Læs mereEksekvering, eksekvering TID til eksekvering
Eksekvering, eksekvering TID til eksekvering - Øget topledelsesfokus på ledernes kompetencer til PERSONLIG EFFEKTIVITET og TIDSANVENDELSE som middel til succesfulde strategiimplementeringer Klaus Lund
Læs mereTag ansvar for kunden
Boganmeldelse Tomas Lykke Nielsen: Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK- 2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereØget toplinje igennem øget kundefokus
Øget toplinje igennem øget kundefokus Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Flertallet
Læs mereNet Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark
Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark - Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26
Læs mere7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015
7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereDanske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men...
Danske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men... Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper K. Jørgensen 7. sep. 2018 Kl. 9:45...de este har alt for få, konkrete, effektive indsatser!
Læs mereImplementering af en kundeorienteret kultur i praksis
Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere ApS Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99
Læs mereHR-trends. Hvor er HR på vej hen? Tema: Strategiimplementering. Interview med professor Henrik Holt Larsen, CBS
Tema: Strategiimplementering HR-trends Hvor er HR på vej hen? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereEffektfulde strategiimplementeringer
Effektfulde strategiimplementeringer Af Klaus Lund, adm. direktør, Klaus Lund & Partnere ApS Formålet med denne artikel er at give inspiration til, hvordan man kan få endnu mere effektfulde strategiimplementeringer.
Læs mereWilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark
Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Head of Loyalty & NPS Bestyrelsesformand Adm. direktør Jesper Krogh Jørgensen,
Læs mereEn fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne.
Boganmeldelse Mads Øvlisen med Mikael R. Lindholm Heartcore Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereNATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater
NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING Hovedresultater 2 Nationalt Indeks for Kundeorientering INDLEDNING Positive og differentierede kundeoplevelser har udviklet sig fra at være nice-to-have til at være
Læs mereVIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR BEDRE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke 15. juni 2015
VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR BEDRE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke 15. juni 2015 Kort om Hildebrandt & Brandi Topledelsens agenda er vores agenda Topledelsen Integreret problemløsning Udvalgte klienter og
Læs mereHvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder
Hvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 2. mar. 2018 Kl. 9:43 Mange virksomheder har en rigtig god idé om, hvordan kundernes
Læs mereKursusforløb: Sæt kunden i centrum
Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative
Læs mereOverordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi:
Boganmeldelse Niels Lunde: Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Det ny Danfoss - Sådan forvandlede
Læs mereLedelsen af Kundeoplevelsen
Fra Kunde til Fan Ledelsen af Kundeoplevelsen Tilfredse og loyale kunder er din stærkeste markedsføringskanal Udnyt din kundeplatform optimalt Hvordan du skaber og fastholder flere loyale kunder med Ledelsen
Læs mereLedelse Organisationsudvikling
Personalestyrelsens temadag 12.april 2011 Gitte Mandrup Ledelse Organisationsudvikling Forstå behov og opgaver udefra og ind Tag ansvar indefra og ud Virksomhedens ydelser, resultatkrav, realiteter, udfordringer
Læs mereNår det er vigtigt, hvad dine kunder tænker og siger!
Dit NPS kundetilfredsheds- & loyalitetsprogram Når det er vigtigt, hvad dine kunder tænker og siger! Sådan skaber og fastholder du flere loyale kunder med Annecto Survey Solutions Ledelsen af kundeoplevelsen
Læs mereHR-trends på vej mod 2017
Tema: Strategiimplementering HR-trends på vej mod 2017 Hvad sker der med HR nu her efter finanskriseårene? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99
Læs mereLær jeres kunder - bedre - at kende
Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil
Læs mereDette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og
Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan den omsættes til praksis. Dette white paper
Læs mereVelkommen til morgenmøde Fra ledelseskommission til praksis
Velkommen til morgenmøde Fra ledelseskommission til praksis 1 Velkommen i laboratoriet Vi brænder for ledelse! MMB morgenmøder vores laboratorium og maskinrum Folkemøde ledelseskommissionens anbefalinger
Læs mereFred Reichheld the father of NPS
Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist
Læs mereDANSKE CEO S PÅ SPORET AF
DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION CEMINDEX 2015 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne
Læs mereHåndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014
Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Semler Gruppen Etablereti1917 Danmarksstørsteprivatejedebilimportør Harsolgtmere end 1.000.000 nyebilersiden 1948 Omsætning ca 9 Mia kr Supporterer144
Læs mereKONSULENTFIRMAET IVAN BACH
VELKOMMEN TIL KONSULENTFIRMAET IVAN BACH RESULTAT INDSATS - KOMPETENCE 1 Idegrundlaget for Konsulentfirmaet Ivan Bach: Konsulentfirmaet Ivan Bach henvender sig til mindre - og mellemstore handels- og produktionsvirksomheder
Læs mereMarkedsføring & Kommunikation. Værdien i et stærkt samarbejde
Markedsføring & Kommunikation Værdien i et stærkt samarbejde Velkommen til Markedsføring og kommunikation Velkommen til Markedsføring og kommunikation Vi har fornøjelsen af at fortælle om de mange muligheder
Læs mereUdvikling af strategi for kundeoplevelser
ARTIKEL Udvikling af strategi for kundeoplevelser Denne artikel beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan
Læs mereVIRKSOMHEDSSIMULERING
KEY LEARNING ER ET KREATIVT KONSULENTHUS MED MASSER AF POWER! Styrk dine medarbejdere gennem leg og seriøst sjov Med en virksomhedssimulering vil medarbejderne træne virkelige situationer og udvikle deres
Læs mereTest jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder
Test jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 26. apr. 2019 Kl. 9:06 Det behøver ikke at være besværligt at analysere,
Læs merePÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen
PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til
Læs mereSynergiledelse - og kulturarkitekter
Synergiledelse - og kulturarkitekter -------------------------------------------------------------------- Kirsten M. Poulsen Direktør og Management Konsulent, KMP+ Formål Denne artikel beskriver organisationen
Læs mereStrategiimplementering og kundeorientering
& Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Strategiimplementering og kundeorientering - Inspiration på en A4 side
Læs mereJens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen
Jens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen Interview med adm. direktør Jens Moberg, Alectia A/S Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereProfitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg
Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder
Læs mereHR Trends på vej mod 2015
Tema: Strategiimplementering HR Trends på vej mod 2015 - Interview med professor Henrik Holt Larsen, CBS Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereNÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES
NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES SUMMIT Thomas Lehman Jensen og tvj@ramboll.com Per Møller Janniche prmj@rambol.com VORES FOKUS I DAG Ledelse gør en forskel og lederevalueringer er med til at konstruere denne
Læs mereKunsten at få succes med CRM
Kunsten at få succes med CRM Kunden i centrum Den succesfulde CRM-implementering 30 20 Den største fejl, virksomheder kan gøre, når de skal vælge CRMsystem, er at bruge al tiden på at evaluere leverandører
Læs mereMangfoldighed i ledelsen - business casen. Human Capital Consulting
Mangfoldighed i ledelsen - business casen En historie om omkostningerne ved lav mangfoldighed Målene for præsentationen 3 spørgsmål 1. Kan det betale sig at have en mangfoldig ledelse? 2. Hvordan ser mangfoldighed-i-ledelsen
Læs mereStrategisk forankring af projekter et spørgsmål om balanced scorecard
Oktober 2002 Strategisk forankring af projekter et spørgsmål om balanced scorecard Per Nikolaj Bukh & Mette Rosenkrands Johansen pndb@asb.dk & mrj@asb.dk www.pnbukh.com Handelshøjskolen i Århus Fuglesangs
Læs mere360 kundeorientering. - den oversete vækstmotor Dansk Industri 30. oktober 2013
360 kundeorientering - den oversete vækstmotor Dansk Industri 30. oktober 2013 Denne dag er ikke en mirakelkur men Inspiration til at styrke kundeorienteringen i din virksomhed! Hvem er Mikkel Korntved?!
Læs mere42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation
42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation I dette nyhedsbrev får du et overblik over, hvad netop du skal gøre for at sikre en langt mere produktiv salgsorganisation. Det er mit
Læs mereSådan leverer Næsbjerg Rådgivning & Revision bedre rådgivning med Karnov Business Optimiser
Case study Sådan leverer Næsbjerg Rådgivning & Revision bedre rådgivning med Karnov Business Optimiser karnovgroup.dk/kbo Næsbjerg Rådgivning & Revision er et revisionsselskab med vægt på rådgivning. Som
Læs mereTRIN TIL ØGET OMSÆTNING.
3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,
Læs mereStrategisk tilstandsvurdering i forsyningssektoren.
Strategisk tilstandsvurdering i forsyningssektoren. Skab et strategisk overblik med mulighed for benchmarking, læring og udvikling Hvad er en strategisk tilstandsvurdering? Rådgivningsfirmaerne Qant og
Læs mereLean Virksomhed. Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation
Lean Virksomhed Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation 2013 Lean Akademiet - Danmark Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til
Læs mereecapacity Digitale kanaler: Strategi Eksekvering Analyse
ecapacity Digitale kanaler: Strategi Eksekvering Analyse Strategi, eksekvering og analyse ecapacity tilbyder end-to-end forbedring af digital performance ecapacity har indgående erfaring med at udvikle
Læs mereDet vil glæde mig...
s Det vil glæde mig... Kære leder Det vil være en glæde for mig sammen med Dig - at designe en unik workshop tilpasset din virksomhed og jeres udfordringer Lad Dig inspirere af workshops, som andre allerede
Læs merePolitik for Det underrepræsenterede køn i koncernen Coop Danmark A/S
Politik for Det underrepræsenterede køn i koncernen Coop Danmark A/S Dokumentkontrol Godkendt dato: 21.10.2015 Godkendt af: Bestyrelsen i Coop Danmark A/S Dokument ejer: Thomas Hermann, Filnavn: Politik
Læs mereBUSINESS CASE OG GEVINSTREALISERING
BUSINESS CASE OG GEVINSTREALISERING Business casen er rygraden i ethvert forretningsprojekt. Om det handler om at købe et nyt IT system, en virksomhed eller om at outsource dele af sin IT-drift, ja, så
Læs mereTema: Return On Strategy
Tema: Return On Strategy de nyeste forskningsresultater om effektfulde strategier Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os
Læs mereEn vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation
Lean virksomhed Få et hurtigt overblik over Lean En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation Af Egon Kjær Jensen og Ann Møller Svendsen www.leanakademiet.dk - t: 70277909
Læs mereTjekliste til øget bundlinje, cashflow og værdi
Tjekliste til øget bundlinje, cashflow og værdi Med udgangspunkt i virksomhedens værdigrundlag er det opgaven for bestyrelse og daglig ledelse af enhver virksomhed, at skabe øget afkast og værdi til ejerne.
Læs mereAfsluttende kommentarer
KLUMMETITLER KOMMER SENERE 247 KAPITEL 11 Afsluttende kommentarer Videnregnskaber er interessante, fordi en af grundproblemstillingerne i den globale videnøkonomi er, hvorledes personer, virksomheder og
Læs mereKundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport
Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider
Læs mereMatrixorganisationen på godt og ondt
Tlf. 7022 5252 Matrixorganisationen på godt og ondt Et stigende antal virksomheder vælger at organisere sig i en matrixorganisation. Det gør de, når de er trætte af silotankegangen og har brug for et stærkt
Læs mereLedelse og kvalitet i bestyrelsesarbejdet
Ledelse og kvalitet i bestyrelsesarbejdet Hanne Harmsen Deloitte Consulting Akkrediteringsrådet Styrk arbejdet i bestyrelserne, 17. september 2014 Inputtet udefra Universitetsbaggrund. Forskning og undervisning
Læs mereDIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI
DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI HVAD SKAL DER TIL FOR AT LYKKES MED DIGITAL BORGER KOMMUNIKATION? EJVIND JØRGENSEN, DIREKTØR, EJJ@RAMBOLL.COM, +4551617871 TORSDAG DEN 24. APRIL 2014 TEMAER Fakta
Læs mereLedelse Organisationsudvikling
Personalestyrelsen 21. april 2010 Gitte Mandrup Ledelse Organisationsudvikling 100% HR leverancer Strategisk partner kvaliteter Det rette mindset Holdning & præmisser Komplementær handlekraft Perfekt partnerskab
Læs mere