BYGGESTEN TIL BEDRE INTERN KOMMUNIKATION

Transkript

1 BYGGESTEN TIL BEDRE INTERN KOMMUNIKATION RESUMÉ Der er store ønsker til den interne kommunikation fra de 22 medarbejdere, som deltog i de kvalitative interviews, som ligger til grund for denne rapport. Undersøgelsen viste, at der er store forskelle på, hvordan der arbejdes med intern kommunikation i organisationen og dermed også store forskelle på, hvilke behov for hjælp fra AU Kommunikation, der er. I store træk ønskes der en øget styring og koordinering af intern kommunikation, en generel kvalitetssikring af specifikke produkter, mere viden om modtagere og kanaler og mere lokal rådgivning og sparring i enhederne. Rapporten giver nogle forslag til værktøjer og processer, som kan igangsættes, for at forbedre den interne kommunikation. På grund af de store lokale forskelle og den komplekse organisation anbefaler taskforcen, at interessenter og informations- og nyhedsflow afdækkes i hver enkelt enhed (VD-områder/institutter/centre) med kommunikationspartneren som drivkraft. Dette arbejde kan danne grundlag for at kunne koordinere informationer og nyheder på tværs af enheder. Det indgående kendskab til enhedens interessentlandskab og flow giver et godt afsæt for kommunikationspartnerens videre samarbejde med enheden, og det vil være gavnligt, når konkrete værktøjer, som taskforcen har produceret, skal implementeres og have en effekt. 1

2 FORMÅL OG METODE Der er på AU rejst en generel kritik af den interne kommunikation. Medarbejdere og studerende har i forskellige fora 1 peget på, at de oplever for mange, for uvæsentlige og redundante informationer, og at kommunikationsvejene er uklare. Formålet med denne rapport er at undersøge kritikken nærmere og komme med forslag til, hvordan vi bidrager til at løse de problemer, som undersøgelsen viser, der er. Vi arbejder med små skridt på vejen mod bedre intern kommunikation. Vores kongstanke er at bidrage til at flytte forståelsen af intern kommunikation på Aarhus Universitet fra nyhedsproduktion til et strategisk instrument. Metode Vi har undersøgt kritikken af den interne kommunikation via en kvalitativ undersøgelse. Vi har gennemført 22 interviews med medarbejdere, som til daglig fungerer som producenter og videreformidlere af information. Det er eksempelvis sekretariatsledere på institutter og centre, medarbejdere i sekretariater, medarbejdere i stabe og dekanater, medarbejdere i AU Kommunikation og medarbejdere i AU Stab og Strategi-presse. 2 Derudover danner øvrig dataindsamling hos relevante personer i form af samtaler, tidligere undersøgelser af kommunikationen på Aarhus Universitet og vores eget daglige arbejde med intern kommunikation baggrund for vores arbejde i projektgruppen og de løsningsforslag, vi præsenterer. Andre projekter om intern kommunikation Projektet grænser op til andre projekter, som har med intern kommunikation at gøre. Det drejer sig bl.a. om taskforce for kommunikationspartnerordningen, ledelseskommunikation, medarbejderservice, optimering af strukturen for intern kommunikation på web (nyhedsmodulprojektet), maillister/distributionslister og endelig SPARTO om håndtering af personaleoplysninger. Vi anviser derfor ikke løsningsforslag på problemstillinger, som de nævnte projekter allerede tager hånd om. Målgrupper for løsningerne Løsningsforslagene i denne rapport skal have en gavnlig effekt i hele organisationen. Men det er medarbejdere og ledere i AU Kommunikation, som skal være primus motorer for ændringerne. Derfor er AU Kommunikation den primære målgruppe. Den sekundære målgruppe er medarbejdere med en kommunikationsrolle, altså medarbejdere ude i organisationen, som beskæftiger sig med kommunikation uden at have et tilhørsforhold til AU Kommunikation. Hvordan løsningerne får effekt på målgrupperne og deres hverdag og i resten af organisationen skal diskuteres som opfølgning på projektgruppens arbejde. 1 Administrationens brugerpanel, processen op til ny AU-medie og nyhedsmodul-projektet 2 Se bilag 1. Oversigt over interviewpersoner 2

3 Intern kommunikation er det hele Intern kommunikation foregår i hele organisationen og mellem alle medarbejdere. Intern kommunikation er den kommunikation, der foregår mundtligt og skriftligt mellem kolleger, det er den eksterne kampagne, som en medarbejder ser i avisen, og det er nærmeste leders fortolkning af rektors tale. Den interne kommunikation er båret af et hav af kanaler. Denne rapport beskæftiger sig, med en enkelt undtagelse, med den skriftlige interne kommunikation. KVALITATIV INTERVIEWUNDERSØGELSE: UDFORDRINGERNE Undersøgelsens formål var at give os et indblik i, hvordan kommunikationsvejene og den interne kommunikation fungerer i nogle centrale knudepunkter for intern kommunikation og give os en pejling på, hvilke udfordringer, der bør løses for at styrke den interne kommunikation. Vi har lavet kvalitative interviews med 22 medarbejdere, som til dagligt fungerer som producenter og videreformidlere af information 3. Målet med vores interviews var helt konkret at få et indblik i: Hvordan der arbejdes med intern kommunikation i forskellige enheder Hvordan kommunikationsvejene er i forskellige enheder Udfordringer og problemstillinger for den eksisterende interne kommunikation Ønsker og gode idéer til en forbedret intern kommunikation En kvalitativ analyse er naturligvis ikke repræsentativ for alle medarbejdere på AU, men den giver udtryk for nogle tendenser. Slutbrugerne er ikke en del af denne undersøgelse. RESULTATERNE AF ANALYSEN Analysen har afdækket en række forskellige behov og betragtninger, som helt overordnet kan samles i nedenstående hovedtemaer: Behov for øget styring og koordinering af intern kommunikation Behov for kvalitetssikring af specifikke produkter inden for intern kommunikation i enhederne (VD-områder, institutter etc.) Behov for mere viden om modtagere og kanaler i enhederne Behov for mere lokal rådgivning og sparring i enhederne De enkelte temaer vil blive uddybet efterfølgende. 3 Se interviews, oversigt over interviewpersoner og spørgeguide i bilag 0, 1 og 2. 3

4 Behov for øget styring og koordinering af intern kommunikation Behovet for yderligere styring og især koordinering af den interne kommunikation understreges af alle de adspurgte i varierende grad, og det må derfor anses for at være kardinalpunktet i en forbedring af den interne kommunikation på AU. Adspurgte ønsker mere koordinering mellem vicedirektørområder Halvdelen af de adspurgte angiver, at der er behov for en beslutning om og efterfølgende koordinering af, hvem der sender hvilke informationer ud til hvem og via hvilke kanaler. Der er flere der angiver, at de er usikre på, om de får alt at vide fra vicedirektørområderne, og de oplever, at administrationen ikke arbejder sammen på tværs omkring kommunikation til hovedområderne/institutterne. Adspurgte savner beslutning om, hvor kommunikation skal udgå fra, og om orienteringspunkt Flere af de adspurgte medarbejdere pointerer, at kommunikationen på AU kører på forskellige niveauer, og at der tilsyneladende ikke er en struktur for på hvilke niveauer, man kommunikerer. Dermed opstår der usikkerhed omkring, hvor medarbejderne skal orientere sig. Skal de rette sig mod sit vicedirektørområde, sit administrative center, sit fag, sit institut, sit hovedområde eller mod AU generelt? En stor del af medarbejderne på institutterne efterlyser en mere lokal forankring af kommunikationen, så udgangspunktet for deres interne kommunikation er instituttet. Omkring en fjerdedel af de adspurgte peger på, at linjekommunikationen ikke fungerer optimalt. Flere har oplevet, at information strander i linjen, fordi en leder mod forventning ikke formidler budskaber videre. 4 Adspurgte er forvirrede omkring medarbejdersider En gennemgående udfordring for de adspurgte er de lokale interne websider (medarbejderportalerne). Næsten alle fortæller, at de har svært ved at finde rundt på AU s web især internt, hvor opdelingen mellem Medarbejderservice og medarbejderportalerne er uklar for dem. Der er derfor behov for, at de adspurgte kan forstå sammenhængen mellem lokale medarbejderportaler (fx institutternes) og Medarbejderservice 5. Behov for kvalitetssikring af specifikke produkter inden for intern kommunikation Stort set alle adspurgte nævner, at kvaliteten af den interne kommunikation kan blive bedre. Nogle betoner, at der er behov for at få en bedre tone i mails, at man skal fokusere mere på at målrette sin kommunikation til de specifikke modtagere, og at der er et behov for, at man generelt på AU bliver bedre til at skrive kort og letforståeligt med klare og entydige budskaber. Inden for denne 4 Udfordringen med linjekommunikationen hører til et igangværende projekt om lederkommunikation og vil derfor ikke blev behandlet yderligere i rapporten. 5 Medarbejderservice er et igangværende projekt mellem webansvarlige i de administrative enheder og AU Kommunikation, hvor indhold fra medarbejderportaler, som vedrører Medarbejderservice, bliver flyttet til Medarbejderservice. 4

5 problematik ligger også videresendelse af mails, hvor respondenterne efterspørger nogle retningslinjer/gode råd. Behov for mere viden om modtagere og kanaler i enhederne Over halvdelen af de interviewede nævner, at de er usikre på, om deres budskaber når ud til de tiltænkte modtagere. Flere af dem har mulighed for at tjekke, hvor mange der har åbnet deres nyhedsbrev, men de er stadig usikre på, om modtageren nu også har forstået budskabet. Flere er også usikre på, om de mails, de sender ud, bliver læst, og om der er andre måder de kan nå deres modtagere på. De ønsker at få bedre viden om dem, de kommunikerer med, og konkret feedback fra dem. Adspurgte er usikre på, om de skaber redundans Det er kun få af de adspurgte, der selv oplever problemer med redundans, og de fleste føler ikke, at de modtager for meget information. Men de udtrykker samtidig, at de ofte er usikre på, om de kommer til at sende informationer ud til medarbejdere, som allerede har modtaget det fra andre, da de tit ikke ved, hvem der har modtaget den samme information. Dette skaber en risiko for redundans og tidligere input fra administrationens brugerpanel lyder også på, at der er problemer med redundans og over-information rundt om i organisationen. Adspurgte synes, at de mangler viden om kanaler og kontaktpersoner Ifølge cirka halvdelen af de interviewede er det er svært at gennemskue, hvilke kanaler der er til rådighed til at nå de enkelte målgrupper. De ønsker samtidig et overblik over, hvem de kan kontakte for at sende noget via en bestemt kanal. Distributionslisterne fremhæves som meget problematiske/grænsende til ubrugelige af alle interviewpersonerne. Behov for mere lokal rådgivning og sparring Flere af interviewpersonerne efterlyser mere hjælp til den lokale interne kommunikation på institutter og i vicedirektørområder. Der er generelt store forskelle på, hvilke holdninger man har til intern kommunikation, og hvor stor bevidsthed der er omkring det. Nogle steder arbejdes der på at reducere mængden af information fra administrationen ud fra en tanke om, at administrationen er en størrelse, man ikke skal høre om, den skal blot få tingene til at glide. Institutsekretærer fungerer i denne sammenhæng som gatekeepers, der skærmer videnskabelige medarbejdere mod for meget administrativ støj. Andre steder sendes al information fra administrationen videre uden, at man forholder sig til den. Disse forskelle peger på, at der er behov for en mere ensartet rådgivning. 5

6 FORSLAG TIL VÆRKTØJER OG PROCESSER Med udgangspunkt i de nævnte udfordringer, har vi udarbejdet en række konkrete værktøjer og en række forslag til processer, som kan bidrage til at løse dem. Vi har desuden skabt overblik over allerede eksisterende værktøjer, udarbejdet af AU Kommunikation, som også vil være anvendelige i arbejdet med udfordringerne. I det følgende vil vi ridse de forskellige værktøjer op og forklare, hvilke udfordringer de kan bidrage til at løse. For overblikkets skyld deles værktøjerne op i tre følgende kategorier: 1. Nye konkrete værktøjer, udarbejdet af projektgruppen, som kan tages i brug her og nu 2. Forslag til mere omfattende værktøjer/processer, som bør sættes i gang 3. Eksisterende værktøjer, som kan tages i brug her og nu 1. Nye værktøjer, udarbejdet af projektgruppen, som kan tages i brug her og nu Oversigt over interne kommunikationskanaler (bilag 3) Halvdelen af de adspurgte savner viden om kanaler og kontaktpersoner. Derfor har projektgruppen lavet en oversigt over de interne skriftlige kommunikationskanaler på AU. I oversigten er der nogle steder angivet specifikke kontaktpersoner for kanalen, og det skal overvejes, hvordan oversigten bedst formidles, så den er konkret uden at miste aktualitet. Vejledning i valg af kanaler (bilag 4) Som supplement til oversigten over de interne kommunikationskanaler, har vi udarbejdet en let tilgængelig vejledning i, hvornår det er hensigtsmæssigt at benytte forskellige udvalgte kanaler. Denne vejledning kan bidrage til at opfylde de interviewedes ønske om mere målrettet kommunikation. I starten af vejledningen beder vi brugeren om at overveje et par ting, inden kanalen/kanalerne vælges. Disse overvejelser bør altid være en del af arbejdsgangen, når der skal formidles internt. Vejledninger i den gode mail (bilag 5) og det gode møde (bilag 6) Med disse to meget konkrete vejledninger til henholdsvis mail og møder, går vi et spadestik dybere fra kanaloverblikket og kanalvalget. Disse vejledninger er lavet ud fra specifikke ønsker fra flere af interviewpersonerne, som efterlyste gode råd og retningslinjer til kortere og lettere forståelige mails og mere effektive møder. Vi adresserer også, i vejledningen til den gode mail, at brugen af mass s (defineres her som mails til mange udenfor ens egen enhed) bør overvejes nøje, og at man med fordel kan kontakte AU Kommunikation for rådgivning herom. Flere af vores respondenter fremhæver netop mass s fra administrationen som problematiske. 2. Forslag til mere omfattende værktøjer/processer, som bør sættes i gang Afdækning af, hvem sender hvad til hvem og hvordan (bilag 7) 6

7 Ud af datamaterialet kan man læse, at vicedirektørområderne, institutterne/centrene og dekanaterne arbejder meget forskelligt med intern kommunikation og har meget forskellige interessenter, traditioner og vilkår. Samtidig understreger halvdelen af de adspurgte, at der er behov for en bedre koordinering af den interne kommunikation i og mellem de forskellige enheder. Derfor anbefaler projektgruppen, at der i første omgang tages fat på et lokalt arbejde, hvor kommunikationspartneren i samarbejde med sit område afdækker Hvem sender hvad til hvem og hvordan? Præcis hvordan dette arbejde kan foregå er beskrevet i bilag 7. Kommunikationspartnernes lokale arbejde med afdækningen bør tænkes sammen i et samlet projekt med henblik på at få overblik over alle interessenter og især sammenfald på tværs af enheder. Derved vil der blive skabt bedre mulighed for at kunne koordinere den interne kommunikation på overordnet AU-niveau. Planlægger enhederne sammen, kan det være med til at sikre, at timing og målgrupper hænger sammen, og så kan informationer fra administrationen til resten af organisationen blive koordineret bedre. Formidling af struktur og sammenhæng mellem Medarbejderservice og medarbejderportaler (intet bilag) En stor del af de adspurgte siger, at de har svært ved at finde rundt i medarbejdersiderne. Der er en generel forvirring om, hvor man finder hvilke informationer, og hvorvidt man skal orientere sig via sin lokale medarbejderportal eller Medarbejderservice. Der ér som nævnt et struktur- og flyttearbejde i gang, men vi foreslår, at der parallelt med det, igangsættes et formidlingsprojekt eller kampagne, som har til formål at synliggøre og forklare sammenhængen mellem siderne overfor både brugere af medarbejdersiderne og kommunikationspartnerne. Vi forestiller os, at webkoordinationsgruppen og/eller AU KOM, Digital skaber grundlaget for formidling. Derefter kan det så være kommunikationspartnerne/webkoordinationsgruppen, som formidler sammenhængene i webuniverserne videre ud til enhederne. Etablering af struktur for nyhedsbreve på hele AU (bilag 8) Der er blandt respondenterne, især medarbejdere i AU Kommunikation, et stort ønske om at koordinere nyhedsstrømmene bedre. Der er allerede en omfattende omlægning af nyheds- og informationsflowet på web i gang i form af projektet med nyhedsmodulet. 6 Men da den endelige implementering af det nye modul trækker ud, foreslår projektgruppen en løsning, som kan fungere som en foreløbig forbedret strukturering af den interne nyhedsformidling Vores forslag er, at der etableres en struktur for flowet af de mange forskellige interne nyhedsbreve, så de kommer til at spille sammen. Dette er i tråd med en styrket koordinering mellem VD-områder, hovedområder etc. Denne strukturering kan med fordel tænkes ind i som et første skridt på vejen mod organiseringen af et implementeringsteam for nyhedsmodulprojektet. Selve planlægningen 6 Nyhedsmodulet er det værktøj, der muliggør: Newsroom, adskillelse af meddelelser og nyheder, lokale meddelelser på de enkelte medarbejderportaler og mulighed for at abonnere på ønskede meddelelser og nyheder i My News. 7

8 og udførelsen af en ny nyhedsbrevsstruktur bør derfor inddrage personerne, som er involveret i nyhedsmodul-projektet. Læs mere om processen i bilag 8. Vejledning til det gode nyhedsbrev (intet bilag) Vi ønsker, at lave en vejledning i det gode nyhedsbrev i lighed med vejledning til den gode mail og det gode møde, så den medarbejder, der er redaktør på et nyhedsbrev får nogle tips til at sikre, at nyhedsbrevet har en høj kvalitet, og at nyhedsbrevet er det mest hensigtsmæssige valg af kanal. 3. Eksisterende værktøjer, som kan tages i brug her og nu Skabelon til kommunikationsplan (intet bilag) Flere ønsker generel hjælp til interne kommunikation på institutter og VD-områder. Et nyttigt værktøj til at tilrettelægge kommunikationsaktiviteter er kommunikationsplanen 7. Kommunikationsplanen forudsætter, at enhedens (eller projektets) situation og målgrupper er kendt og defineret, så kommunikationsplanen er derfor oplagt at bruge i forlængelse af en afdækning af enhedens interessenter og Hvem sender hvad til hvem og hvordan?. Kommunikationspartneren introducerer værktøjet for enheden og hjælper med de første planer. Vejledning og adgang til Campaign Monitor (intet bilag) Vejledning i det gode nyhedsbrev kan med fordel kombineres med en introduktion til nyhedsbrevssystemet Campaign Monitor 8. Ikke alle interne nyhedsbreve er lavet i Campaign Monitor, men projektgruppen vil gerne opfordre til, at det bør være reglen, da vi på denne måde kan sikre en ensartethed i nyhedsbrevene og sikre, at afsenderen kan få lidt. men lettilgængelig indsigt i, hvordan nyhedsbrevet modtages. Introduktion til Google Analytics (intet bilag) Flere respondenter efterspørger mere viden om deres målgrupper, og om hvordan de skal nå dem. Google Analytics 9 bør introduceres til de mange enheder, som selv står for webformidling, så de på en simpel måde kan få kendskab til deres brugeres webvaner. Campaign Monitor og Google Analytics er værktøjer, som både kommunikationspartnerne og medarbejdere i enhederne med en kommunikationsrolle bør kende til, da disse tilbyder en enkel måling på nyhedsbreve og web. Projektgruppen vurderer, at disse typer målinger er et godt første skridt. På længere sigt kan kommunikationspartneren være behjælpelig med at foretage effektmålinger, hvis der er behov for dette i den pågældende enhed. Se skema 1på næste side for en samlet oversigt over forslag. 7 Forskellige kommunikationsplaner findes på AU Kommunikations kommunikationspartnersite. 8 Introduktion og vejledning til Campaign Monitor findes på AU Kommunikations kommunikationspartnersite. 9 Introduktion og vejledning til Google Analytics findes på AU Kommunikations kommunikationspartnersite. 8

9 SKEMA 1. SAMLET OVERSIGT OVER FORSLAG STATUS VI FORESLÅR DET AFHJÆLPER Nye værktøjer fra taskforcen, som kan tages i brug her og nu Mere omfattende værktøjer/processer fra taskforcen, som bør laves Oversigt over interne kommunikationskanaler (bilag 3) Vejledning i valg af kanaler (bilag 4) Vejledning til den gode mail (bilag 5) Vejledning til det gode møde (bilag 6) Afdækning af Hvem sender hvad til hvem og hvordan? (bilag 7). Afdækningen kombineres med: Skabelon til kommunikationsplan Vejledning i valg af kanaler Oversigt over kanaler Afhjælper at medarbejderne savner viden om kanaler og kontaktpersoner, som de kan spørge til råds og dermed få hjælp til at målrette kommunikationen Afhjælper at medarbejdere vælger uhensigtsmæssige kanaler, så der skabes støj Afhjælper at mails ikke bliver læst og at uhensigtsmæssige mails skaber mistrivsel Afhjælper usikkerheden om, budskaberne bliver forstået. Det personlige møde må fremhæves som en væsentlig kanal til intern kommunikation Afhjælper det behov for rådgivning og sparring, der efterlyses. Afhjælper at de uoverskuelige informationsstrømme, som fører til overinformation, bliver overskuelige Afhjælper mangelfuldt overblik over målgrupper. Afhjælper på sigt manglende koordinering mellem VD-områder om informationer fra VDområder til hovedområder/institutter. Formidling af struktur og sammenhæng mellem Medarbejderservice og lokale medarbejderportaler (intet bilag) Afhjælper forvirring om, hvor medarbejderne skal orientere sig på web. Eksisterende værktøjer, som kan tages i brug her og nu Strukturering af nyhedsbrevsflow (bilag 8) Vejledning til det gode nyhedsbrev (intet bilag) Skabelon til kommunikationsplan (intet bilag) Diverse måleværktøjer: fx Campaign Monitor og Google Analytics (intet bilag) Afhjælper det behov for styring og koordinering, der er i nyhedsbrevsproduktionen, indtil nyhedsmodulprojektet kører. Afhjælper et automatisk førstevalg af nyhedsbrev som ledelsesinformationskanal og giver mulighed for et bevidst valg. Afhjælper sammen med afdækningen at der bliver skabt redundans, at der er mangelfuld viden om målgrupper og ringe koordinering af informationer. Afhjælper at medarbejderne føler de skyder i blinde, men får konkrete tal på deres kommunikation 9

10 NÆSTE SKRIDT Taskforcen anbefaler, at vi i første omgang sætter den proces i gang, som er skitseret i dokumentet Afdækning af hvem sender hvad til hvem og hvordan. Vi anser dette overblik for at være et afgørende udgangspunkt for at kunne arbejde med at styrke den interne kommunikation. Det er et godt grundlag for dels at introducere brugerne for de færdige vejledninger/værktøjer, præsenteret i denne rapport, dels at etablere et løbende og forhåbentlig varigt samarbejde omkring intern kommunikation. Dette samarbejde vil desuden give os en mere detaljeret viden om, hvordan den interne kommunikation fungerer og opfattes i enhederne og hvilke ønsker, medarbejderne har til udviklingen af enheden. Taskforcen forestiller sig, at kommunikationspartnerne får en central rolle i implementeringen af produkterne. I det hele taget skal der nu tages stilling til, hvordan de forskellige forslag til løsninger kommer til at få en effekt. Taskforcen ser frem til at lave denne implementeringsplan BILAG Bilag 0 Bilag 1 Bilag 2 Bilag 3 Bilag 4 Bilag 5 Bilag 6 Bilag 7 Bilag 8 22 kvalitative interviews Oversigt over interviewpersoner Spørgeguide Oversigt over interne kommunikationskanaler på AU Vejledning i valg af kanaler Vejledning til den gode mail Vejledning til det gode møde Afdækning af Hvem sender hvad til hvem og hvordan? Strukturering af nyhedsbrevsflow AU Kommunikation, taskforcen for Sanering af det eksisterende informations- og nyhedsflow, september