SIP Trunk Service Level Aftale

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "SIP Trunk Service Level Aftale"

Transkript

1 SIP Trunk Service Level Aftale Version 2.0 Side 1 af 14 Version: 2.1 NYS-247 /

2 Indholdsfortegnelse 1. INTRODUKTION BEGREBER OG DEFINITIONER EKSEMPEL 4 3. SERVICENIVEAUER SERVICEPARAMETRE PROAKTIV OVERVÅGNING SERVICENIVEAUOVERSIGT NETVÆRKSOPBYGNING REDUNDANS I NETVÆRKET/LØSNINGEN FEJLANNONCERING KALDSSUCCES RATIO OG ANTAL KORREKT AFSLUTTEDE KALD 8 4. BESTILLING OG LEVERING LEVERINGSTID LEVERINGSACCEPT LEVERINGSAFVIGELSE FORUDGÅENDE LEVERINGSKRAV FYSISK ADGANG TIL INSTALLATIONSSTEDET INSTALLATIONSGENER STATUSOPLYSNINGER OG -RAPPORTERING INFORMATIONS- OG FEJLRAPPORTERING ESKALERING SAGSSTATUSRAPPORTERING TILGÆNGELIGHED BEREGNING HELPDESK 13 Side 2 af 14 Version: 2.1 NYS-247 /

3 1. Introduktion Dette dokument beskriver de serviceniveauer der knytter sig til Telenor SIP Trunk produktet. Formålet er, at definere serviceforpligtelserne fra Telenor. Dokumentet angiver den korrekte brug af begreber og definitioner, og er derfor SLA aftalen mellem den individuelle kunde og Telenor på parametre som tilgængelighed, downtime, kontaktkanaler og fejlrettelse (fix-time), i henhold til service level aftaler med kunder. 2. Begreber og definitioner Tabel 2.1 viser definitionen på de begreber som indgår i Telenors serviceaftale. Alle tidspunkter, som nævnes i dokumentet, henviser til GMT+1. Begrebet tjenestebeskrivelse, i tabellen, henviser til det dokument, der definerer designet af produktet. Begreber TILGÆNGELIGHED SERVICETID FEJLANNONCERINGSTID STARTTID SVARTID FIX-TID UDSÆTTELSESTID AFBRYDELSESTID DOWNTIME FREMKOMSTTID SERVICE VINDUE PLANLAGT JOB FEJL VED TJENESTE Definitioner Det minimum af tilgængelighed, en kunde kan forvente af en tjeneste, udtrykt i procent af et maksimum af tilgængelighed i henhold til tjenestebeskrivelsen. Tilgængeligheden måles over en periode på 1 måned. Det tidsrum i henhold til SLA, hvori Telenor leverer fejlhåndtering og service (se også: Fejlannonceringstid). Det tidsrum i henhold til SLA, hvori Telenor tager imod fejlannonceringer. Det maksimale tidsrum efter fejlannonceringen, indtil fejlhåndteringen påbegyndes i servicetiden. Den tid, der går, fra kundens første forsøg på at nå Telenor ud fra en metode beskrevet i SLA, og det tidspunkt, hvor Telenor svarer eller tilbyder service i fejlannonceringstidsrummet. Den max. tid, det tager inden for servicetiden (eksklusive udsættelsestid) at udbedre en fejl ved tjenesten, efter at der er afgivet meddelelse fra kunden, og indtil fejlen er udbedret. Det tidsrum inden for servicetiden, hvor fix-tid ikke medregnes, på grund af kundens forpligtelse til at sætte fejlanalyse og -håndtering i værk. Den samlede tid mellem kundens fejlmeddelelse og tidspunktet, hvor fejlen er rettet. Den akkumulerede tid i servicetiden, hvor "fejl ved tjenesten" er gældende (eksklusive udsættelsestid, servicevindue og tid til planlagt job). Den tid, det tager fra Telenor sender kvittering for modtaget fejl til kunden, indtil Telenor ankommer personligt på kundens lokation (i henhold til SLA). Det periodiske tidspunkt, defineret i SLA, som Telenor benytter til at vedligeholde sine tjenester uden at påvirke tilgængeligheden. Specifik tid uden for servicevinduet, som Telenor eller underleverandører kan bruge til at vedligeholde tjenesten uden at påvirke tilgængelighedsberegningen. Et "Planlagt hastejob" annonceres og udføres inden for 24 timer, og tager under 30 minutter. Fejl ved tjenesten er defineret som alle afvigelser fra en fuldt funktionsdygtig tjeneste, og klassificeres i forskellige kategorier, hvoraf nogle har relation til tilgængeligheden. Side 3 af 14 Version: 2.1 NYS-247 /

4 Begreber FAKTISK FEJLTID KONTAKTMETODER MÅLEPUNKT KONTRAKTAFSLUTNING LEVERINGSSTART TJENESTEN LEVERET LEVERINGSBEKRÆFTELSE LEVERINGSTID LEVERINGSACCEPT LEVERINGSGODKENDELSESPERIODE DAGE 2.1 Eksempel Fejlhåndtering Definitioner Det tidsrum, hvor tjenesten reelt ikke er tilgængelig for kunden. Kontaktmetoderne, iht. SLA, kunden skal benytte for service og support og hvilke metoder Telenor benytter til at kommunikere med kunden. Den tekniske undersøgelse, der er defineret i tjenestebeskrivelsen for tilgængelighedsberegningen Tidspunktet, hvor kunden og Telenor underskriver kontrakten om levering af tjenesten. Tidspunktet hvor Telenor har modtaget og accepteret en komplet ordre med alle nødvendige elementer og det korrekte indhold. Tidspunktet, hvor tjenesten er leveret og testet på kundens lokation. Kunden modtager en leveringsbekræftelse. Et dokument (via ), som redegør for, at tjenesten er afleveret. Tidsrummet fra Leveringsstart til Tjenesten er afleveret. En bekræftelse fra kunden på, at tjenesten er afleveret. Den periode (10 dage), som Telenor angiver, hvor kunden kan klage over leveringen. Dage er defineret som arbejdsdage (mandag til fredag, med undtagelse af helligdage). Tabel 2.1 Begreber og definitioner SLA Følgende er et eksempel på, hvordan begreber og definitioner implementeres i et konkret fejltilfælde. Kunden opdager en fejl kl. 8:30, og den rapporteres senere til Telenor. Efter en kort svartid sender Telenor en troubleticket med et sagsnummer som bekræftelse på fejlmeldingen. I henhold til vores definition igangsætter Telenor straks fejlhåndteringsproceduren, og beregningen af downtime påbegyndes. I dette eksempel kommer Telenor, eftersom fejlen har fysiske årsager, ud på kundens lokation efter en afbrydelsestid som et led i fejlhåndteringsproceduren. Når servicetiden slutter kl. 17:00, stopper fejlhåndteringsproceduren, og beregningen af downtime sættes midlertidigt i stå, og sættes først i gang igen, når næste servicetid er inde. Under fejlhåndteringen skal kunden selv genstarte en af sine egne routere, og dette behandles som udsættelsestid, og beregningen af downtime sættes derfor midlertidigt i stå. Næste dag inden middag er fejlen udbedret, og den samlede downtime beregnes. Dette rapporteres også til kunden, og sagen lukkes. Senere samme dag udføres et kort og tidligere annonceret planlagt job, men dette har ingen indvirkning på beregningen af downtime. Telenor SIP Trunk er omfattet af døgnservice, hvorfor fejlretning vil foregå kontinuerligt indtil fejlen er rettet gælder kun kritiske fejl (Major Fault). Ovenstående eksempel illustrerer et forløb, hvor de samlede definitioner beskrives. Side 4 af 14 Version: 2.1 NYS-247 /

5 Figur 2.1 Begreber og definitioner i fejlhåndtering og servicesupport 3. Serviceniveauer Alle tjenester som tilbydes af Telenor har et relateret standardserviceniveau. Dette står beskrevet i tjenestebeskrivelsen. Alle udvidelser over standardniveauet behandles som tillægstjenester. I alle tjenestekombinationer som er defineret i denne Service Level Aftale er det laveste serviceniveau gældende for den totale kombinerede løsning. For eksempel kan en tillægstjeneste til en adgangslinje, ikke have en højere service level aftale end selve adgangslinien. 3.1 Serviceparametre Alle serviceniveauer, som Telenor tilbyder, er relateret til serviceparametrenes servicetid, fix-tid og tilgængelighed som angivet i tabel 3.1. Læg mærke til, at nogle af serviceaftalerne er nøje forbundet med særlige tekniske krav til, hvordan tjenesten implementeres. 3.2 Proaktiv overvågning SIP Trunk har proaktiv overvågning. Når forbindelsen til den kundeplacerede CE router mistes genereres en alarm til Telenors overvågningssystem. Inden for kundens servicetid vil Telenor kontakte kunden for at oplyse denne om en mulig fejl på deres service. Hvis der efter en grundig fejlanalyse og konsultation med kunden, er tale om en reel fejl på servicen vil Telenor påbegynde fejlretningen i henhold til beskrivelsen af kundens SLA. Downtime beregnes fra det tidspunkt kunden og Telenor har afklaret at der er en reel fejl på servicen og indtil den er rettet. Hvis kunden oplever en fejl på servicen skal dette meddeles til Telenor med det samme uanset den proaktive overvågning. Telenor kontakter kundens kontaktperson i henhold til den aftale som er lavet med kunden. Side 5 af 14 Version: 2.1 NYS-247 /

6 3.3 Serviceniveauoversigt Nedenstående oversigt viser de tilgængelige serviceniveauer for SIP Trunk. Service Niveau Produktprofil Service tid Fysisk Fix-tid Remote Fix-tid Automatisk Fail-over Tilgængelighed per måned Tekniske krav 4.3 Basic Plus Alle dage 00:00-24:00 <8t <4t Nej 99,6% Ingen 6.0 Advanced Alle dage 00:00-24:00 <8t <4t < 3 min 99,9% Se tekniske krav i tabel 3.2. Tabel 3.1 Serviceniveauoversigt Det er en forudsætning at eventuelle tekniske krav til kundeløsningen er overholdt, for at den øgede tilgængelighed er til stede. SLA niveau SLA 4.3 SLA 6.0 Tekniske krav IP Accessen skal være fremført af Telenor. IP Access til alternativt fremførte linie skal have samme størrelse og være af samme type som den primære linie. Kunden skal tilsikre redundant strøm på kundelokationen til drift af routere. Den alternativt fremførte linje skal have samme SLA niveau som den primære linje. Den alternativt fremførte linje er stand-by for den primære linje (aktiv/passiv). Der kræves Advanced profil for SLA 6.0. IP Accessen skal være fremført af Telenor. Tabel 3.2 Tekniske krav Hostede løsninger Der er som standard SLA 4.3 på forbindelsen fra Telenor og frem mod den Hostede PBX/Lync tjeneste da dette er at betragte som en del af Telenors netværk. SLA 6.0 kan tilkøbes mod merpris. Det aktuelle SLA niveau er afhængigt af teknisk setup mod den partner der hoster PBX/Lync funktionaliteten der henvises til dokumentationen for det konkrete setup. SLA 6.0 kan tilkøbes på Telenor IP Access (forbindelsen mellem hosting partneren og slutkundens adresse) og er gældende, såfremt de tekniske krav specificeret i tabel 3.2 Tekniske krav, er overholdt. 3. Parts fremføring (af slutkundeforbindelse) Det er muligt at vælge 3. part (anden operatør) til fysisk fremføring (internet eller MPLS forbindelse) af SIP Trunken mod Telenor, eventuelt kombineret med hosted PBX funktionalitet (fysisk fremføring mod hosting Partner). Bemærk - såfremt Telenor ikke leverer slutkundeforbindelsen (Telenor IP Access), kan Telenor ikke garantere for oppetid og den oplevede/målte talekvalitet hos slutkunden. Det leverede/specificerede SLA niveau vil i sådanne tilfælde kun være gældende for tjenesten i Telenors netværk frem mod opkoblingspunktet for kunden. Kvaliteten på en SIP Trunk fremført via 3. partsfremføring vil være at betragte som Best Effort. Det er kundens eget ansvar at sikre virksomhedens interne netværk med opsætning af firewallfunktionalitet, eksempelvis ved fremføring via internettet. Ved hostede løsninger vil denne ydelse typisk kunne købes direkte af hosting partneren. Det er ikke muligt at tilkøbe SLA 4.3 og SLA 6.0 hos Telenor, på 3. parts fremføringer. Side 6 af 14 Version: 2.1 NYS-247 /

7 Det er ikke muligt at tilkøbe WAN og eller internet tjenester hos Telenor på 3. parts fremføringer. Generelt Telenor anbefaler generelt at kundens LAN er baseret på kategori 5 kabling eller højere, for bedst mulig kvalitet. 3.4 Netværksopbygning Redundans i netværket/løsningen Ved at vælge profilen Advanced, kan man opnå en højere tilgængelighed, idet denne produktprofil tillader redundante løsninger. Bemærk at der stilles tekniske krav til Advanced. Redundans i de enkelte netværkskomponenter anvendt til SIP Trunk er forklaret på nedenstående figur. PSTN/ISDN interconnect PLMN 2G/3G radio netværk Søborg MSS Mobile Switching Centre Server Telenor IP Netværk Aalborg MSS Mobile Switching Centre Server Albertslund Session Border Controller Kolding Session Border Controller Telenor IP Access Netværk IP PBX / Mediation Server IP PBX / Mediation Server Figur 3.1 Netværksopbygning MSS Mobil Switch Center Serverne (MSS) er Telenors telefoni centraler for både mobil og fastnet telefoni. MSS erne er internt opbygget redundant hvorved en eventuel hardwarefejl ikke påvirker trafikken. MSS erne er placeret geografisk adskilt. SBC En Session Border Controller (SBC) består af 2 identiske hardwareenheder, som er i en aktiv/stand-by konfiguration. SBC erne er placeret geografisk adskilt. De enkelte elementer er fuldt redundante indenfor den enkelte site, men geografisk redundans for kunden afhænger af den valgte profil. Herudover afhænger redundansen af løsningens opbygning og de tekniske krav hertil. Side 7 af 14 Version: 2.1 NYS-247 /

8 IP netværket IP netværket er opbygget med redundante routere. Dette betyder at en router kan tages ud af service uden påvirkning af trafikken. IP Access netværket IP Access netværket er LMA (Last Mile Access) ud imod kunden og er den/de forbindelse(r) der forbinder IP Netværket med kunden. Kunden har som udgangspunkt kun én access forbindelse til IP Netværket. Ønsker man højere sikkerhed mod fibernedbrud mv. kan man tilkøbe alternativ fremføring (redundans) og skifte til Advanced produktprofilen. Ønsker man fuld redundans kræves at den alternativt fremførte linje er af samme størrelse og type som den primære fremføring. Bemærk fuld redundans stiller krav til termineringen på kundesiden, bla. at kundens udstyr er tilkoblet backup strømforsyning. Telenor er kun ansvarlig for redundansen i Telenors netværk, frem til termineringspunktet hos kunden (CE-router). Såfremt Telenor ikke leverer Slutkundeforbindelsen (IP Access) 3.5 Fejlannoncering Gyldigt på alle SLA niveauer: Fejlannonceringstid Svartid 24 timer, alle dage < 20 sek. I 80% (telefon) < 30 min. I 100% (fax, ) Tabel 3.3 Fejlannoncering 3.6 Kaldssucces ratio og antal korrekt afsluttede kald Nedenstående tabel specificerer kaldssucces ratio samt andelen af korrekt afsluttede kald. Parameter Forklaring Kvalitet Udgående kaldssucces ratio Andel af kald fra IP PBX, som bliver korrekt etableret. Den kaldte abonnent kan være optaget, hvilket bliver betragtet som korrekt opsat. 99% Korrekt afsluttet udgående kald Korrekt afsluttet indgående kald Andel af kald korrekt opsat kald, som bliver korrekt afsluttet (dvs. ingen udfald under samtale) Andel af kald korrekt opsat kald, som bliver korrekt afsluttet (dvs. ingen udfald under samtale) 99% 99% Tabel 3.4 Kaldssuccesrater & andel af korrekt afsluttede kald Telenor garanterer kun for trafik indenfor eget netværk. 4. Bestilling og levering De angivne leveringstider skal betragtes som bindende max. tider fra Telenor. Ved afgivelse af en ordre skal den ønskede leveringsdato angives. Ordrebekræftelsen fra Telenor bekræfter, om muligt, den ønskede leveringsdato eller angiver en anden dato, hvis den ønskede leveringsdato ikke er mulig. Bekræftelse af leveringsdato skal sendes inden 15 dage. Leveringen vil altid ske indenfor normal arbejdstid (mandag til fredag imellem kl ). Alle krav om levering og implementering uden for dette tidsrum vil pådrage yderlige gebyrer. Sådanne krav skal oplyses ved bestillingen, og udføres kun hvis det er modtaget rettidigt og Side 8 af 14 Version: 2.1 NYS-247 /

9 accepteret af Telenor. Ændringer af konfiguration, adgangslinie eller CPE kan påkræve en downtime på mellem ½ til 4 timer. Delivery time Acceptance period Contract done Start of delivery Service delivered Delivery acceptance Order acceptance Order confirmation - installation date - delivery date Installation date Delivery confirmation Figur 4.1 Visualisering af forskellige milepæle i ordre og levering 4.1 Leveringstid SIP Trunk (baseret på Nordic Connect Managed) Leveringstype Beskrivelse Værdi 1) Ny adgang, 2) SIP Trunk Ny adgang, 3) SIP Trunk Ændring af konfiguration Ændring af båndbredde, software, Ændring af båndbredde, hardware Opsigelse Etablering af nyt radiolink Etablering af fiber Ændring af serviceparametre inden for den eksisterende tjeneste (ikke ændring af båndbredde) Der kræves ingen fysisk ændring Kræver fysisk ændring Perioden fra der modtages en skriftlig opsigelse løbende fra udgangen af måneden, efter at opsigelsen er modtaget. 40 dage 40 dage 5 dage 5 dage Som ny access 1 måned 1) Alle dage er arbejdsdage. Alle tidspunkter i "dage" er max. tider. 2) Leveringstiden gælder for standard produktet leveret via radiobaseret link. 3) Leveringstiden for fiber er angivet som typisk max. men der tages forbehold for at denne kan være længere, hvis leverancen kræver gravearbejde. 4.2 Leveringsaccept Tabel 4.1 Leveringstid for services af typen SIP Trunk. Når routeren/switchen hos kunden er fysisk installeret, og Telenor har udført konfigurationen af tjenesten fra driftscenteret, betragtes tjenesten som leveret. Når konfigurationen er gennemført, starter målingen og rapporteringen af den tekniske kvalitet med det samme. Kunden vil modtage en testrapport der specificerer at Telenor, har testet forbindelsen og tjenesten, samt resultatet af denne test. Såfremt testen ikke er ok, betragtes linjen ikke som korrekt levereret. Kunden har fra det tidspunkt, hvor leverancen klarmeldes, en aftalt godkendelsesperiode på 10 arbejdsdage til at teste tjenestens funktioner. Hvis der findes fejl i tjenesten leveret fra Telenor, som markant reducerer kundens mulighed for at teste netværket, kan parterne forhandle om en forlængelse af godkendelsesperioden. Side 9 af 14 Version: 2.1 NYS-247 /

10 Hvis kunden ikke har registreret nogen alvorlige fejl inden udløbet af godkendelsesperioden, anses den leverede tjeneste at være i overensstemmelse med kontrakten. Hvis kunden opdager fejl i godkendelsesperioden, skal kunden kontakte Telenor med det samme via Helpdesk eller til deres kontaktperson. Hvis fejlen indtræffer i godkendelsesperioden, krediteres kunden på den første faktura. 4.3 Leveringsafvigelse Når Telenor finder en afvigelse, fra det aftalte, i forbindelse med leveringen, skal Telenor meddele det til kundens kontaktperson på installationsstedet og til kundens koordinator. Når kunden opdager en afvigelse, fra det aftalte, i forbindelse med leveringen, skal kunden meddele det til den kontaktperson, som er nævnt i bekræftelsen. I projekter, hvor der er aftalt andet, følges de retningslinjer, der er aftalt for projektet. Bemærk En uafsluttet nummerportering regnes ikke som en leveringsafvigelse, idet der kan være forhold hos kunden, eller afgivende operatør, der gør at det ikke er muligt at foretage nummerporteringen, som aftalt. 4.4 Forudgående leveringskrav Telenor forventer, at kunden opfylder følgende krav til indledende installationsforberedelser: 1. Telenor installerer systemet i kundens lokaler. Der skal skabes den nødvendige plads til Telenors udstyr i et rum, som ikke er mindre end 1 x 1 x 1 m. Det pågældende sted skal være et normalt kontormiljø med hensyn til temperatur, luftfugtighed og atmosfærisk støv/renlighed. Dette betyder at kravet til installationsrummet er indenfor temperaturområdet 10 C - 35 C og med en relativ luftfugtighed (ikke kondenserende) på 20 % - 80 %. 2. Adgang til installationsrummet og udstyr bør være begrænset til autoriseret personel. Hvis der bruges radioadgang med antenne, skal kunden acceptere og give tilladelse til installation af udstyr, før installationen kan sættes i værk. 3. Elektricitet og separate kredsløb etc. Der skal i lokalerne findes nødvendig og korrekt elforsyning med 230 V, 50 Hz (med jordtilslutning) inden for rækkevidde af udstyret. Elektricitetsforsyningen skal helst komme fra et separat kredsløb. Netspændingen må variere med +/- 10 %. Frekvensen må variere med +/- 1 %. Udstyret leveres ikke med UPS. 4. Elektrisk støj og spændingsspidser. Unormalt stærke elektriske forstyrrelser er ikke tilladt i den umiddelbare nærhed. Almindeligt forekommende transienter (kontormiljø) må højst have en varighed på 0,2 millisekunder. Selv om variationer som nævnt forekommer samtidig inden for de nævnte grænser, må det ikke medføre driftsforstyrrelser. Ansvaret for at undgå beskadigelse af udstyr som følge af spændingsspidser, f.eks. fra lyn, påhviler kunden. 5. Distributionsnetværk og kabelføring. Medmindre andet udtrykkelig er aftalt kan alle forbindelser mellem implementeret Telenorudstyr og linjer til andre enheder oprettes, uden at det kræver fast kabelføring. 6. Andre leverandører / entreprenører Hvis implementering af leveringen kræver hjælp fra andre leverandører, f.eks. de, der i forvejen har leveret udstyr til kunden, skal kunden sikre, at disse er disponible for Telenor uden forsinkelse. 7. Tilgængelighed på installationstidspunktet. Kontaktpersonen skal være tilgængelig (på mobiltelefon eller lignende) for Telenor på det aftalte installationstidspunkt og -sted. Kontaktpersonen skal have adgang til de lokaler, hvor installationen udføres, og skal have nøgler og / eller andet nødvendigt udstyr for at kunne få adgang til lokationen og installationsstedet. 8. Viden og oplysninger om levering. Kontaktpersonen på installationsstedet skal være i besiddelse af de oplysninger og have den viden, som Telenor skal bruge for at kunne udføre opgaven på en tilfredsstillende måde for begge parter. Side 10 af 14 Version: 2.1 NYS-247 /

11 9. Inden systemet installeres, er der enighed om, med mindre andet aftales, at kunden skal udføre følgende foranstaltninger i lokalerne: Kunden sørger for at der er 230 volt jordet edbstrøm Der stilles i øvrigt ingen særlige krav til lokalerne, ud over arbejdstilsynets krav vedrørende kontorlokaler. I overensstemmelse med god leverandørskik skal leverandøren i god tid før installation af systemet kontrollere, at lokaler og installationer opfylder kravene i nærværende bilag. Leverandøren skal give Kundenavn skriftlig meddelelse om resultatet af kontrollen, således at kunden har mulighed for at afhjælpe eventuelle mangler. 4.5 Fysisk adgang til installationsstedet Telenor skal sikres fri adgang til kommunikation imod tjenestegrænsefladen. Telenor skal have autorisation til at udføre de nødvendige installationer og linjeinstallationer på og i alle bygninger på installationsadressen. 4.6 Installationsgener Der gives ingen kompensation for gener i forbindelse med installationen af access på kundens lokation. 5. Statusoplysninger og -rapportering 5.1 Informations- og fejlrapportering Telenor overvåger konstant alle sine tjenester for at finde produktions- og ydelsesfejl. Som et resultat heraf kan kunderne få adgang til en række forskellige former for informations- og fejlrapporter. Den metode, der bruges, er tæt forbundet med det solgte produkt og det aftalte serviceniveau og dets tilsvarende kommunikationskanal. De forskellige status og informations rapporteringer er angivet i tabel 5.1. Serviceniveau Kontaktmåder Information Hyppighed Annoncering af planlagt job WEB/telefon / Generelle driftsinformationer med bestemte fejlbeskrivelser Hver 4. time eller ved statusændringer det første af disse (1) Tabel 5.1 Oversigt kontaktkanaler og informationstype. 1) Eller som aftalt med kunden. Når en fejl berører et stort antal kunder (over 20), prioriteres fejlhåndtering, og kunder kontaktes så hurtigt som muligt. I den situation gives opdatering af fejlrapporter på internettet første prioritet. 5.2 Eskalering Når service management ikke håndteres, som beskrevet i dette dokument eller i tjenestebeskrivelsen for det pågældende produkt, kan denne eskaleringsprocedure benyttes. Eskalering sker via Helpdesk. 1. Helpdesk, tekniker 2. Helpdesk, leder 3. Tjenestens tekniske leder 4. Tjenestens driftsleder 5. Tjenestens øverste ansvarlige Side 11 af 14 Version: 2.1 NYS-247 /

12 5.3 Sagsstatusrapportering Rapportering til kunder angående fejlsporing, -håndtering og -rapportering behandles på følgende måde: Sagsstatus rapporteres i henhold til tabel 5.1. Når kunden vil følge en bestemt sag, skal han eller hun bruge et unikt sagsnummer, som tildeles fejlen på tidspunktet for fejlannonceringen. Kunden informeres om status for fejl, der er klassificerede som [Major faults] (større fejl), hver fjerde time. Rapporter om alle andre typer opdateres, så snart der forekommer statusændringer. 6. Tilgængelighed 6.1 Beregning Tilgængelighed måles fra leveringstidspunktet og beregnes månedligt. Alle tidspunkter i perioden inden leveringen behandles, som om tilgængeligheden var 100 procent. delivery accepted 100% availability measured availability Dec Jan Feb period 1 period 2 Figur 6.1: Beregning af tilgængeligheden den første måned Tilgængelighed er baseret på en måling af downtime, ifølge ovenstående definition i den periode, inklusiv den samlede tid, tjenesten tilbydes, eksklusive udsættelsestid, servicevinduer og planlagt arbejde. Beregningsformlen præsenteres nedenfor. AVAILABILITY = 1 - DOWNTIME MEASURINGP ERIOD * 100 (%) Downtime Figur 6.2: Formel til beregning af tilgængelighed Downtime defineres som den samlede periode af servicetiden, hvor en fault in service er registreret og klassificeret som Major fault ifølge definitionen i tabel 6.1, med undtagelse af Suspense Time (udsættelsestid), Service window (servicevindue) og Planned job (planlagt job). Hvis kunden ikke kan kontaktes på den aftalte måde, eller hvis Telenors medarbejdere ikke kan få adgang til udstyr på kundens sted med henblik på fejlsporing eller fejlhåndtering, behandles den forløbne tid som udsættelsestid og vil ikke få indflydelse på beregningen af downtime. Hvis en Fault in service (fejl ved tjenesten) skyldes omstændigheder, som Telenor eller underleverandører til Telenor ikke har kontrol over, f.eks. strømsvigt på kundens sted, behandles den forløbne tid som udsættelsestid og influerer ikke på beregningen af downtime Målingsperiode Den periode, der bruges til beregning af tilgængeligheden, defineres som al tid i en periode på 30 dage, (24 timer gange 30 dage = 720 timer) bortset fra tiden til brugte servicevinduer og planlagte job Fejl ved tjenesten Fejl ved tjenesten klassificeres på to niveauer. Fejl, som på en hvilken som helst måde gør tjenesten ubrugbar, klassificeres som [Major fault] (større fejl) og initierer beregningen af downtime. Alle andre fejl behandles som [Minor fault] (mindre fejl), hvor tjenesten stadig kan benyttes, men med lavere kvalitet. Side 12 af 14 Version: 2.1 NYS-247 /

13 SIP Trunk Klassifikation Fejlerfaring Beskrivelse Major fault (større fejl) Minor fault (mindre fejl) Kunden kan ikke bruge tjenesten. Tjenesten er blokeret, og kald kan ikke afvikles Reduceret tjenestefunktionalitet eller - kapacitet, men tjenesten blokeres ikke. Det er ikke muligt at bruge tjenesten uden fejlsporing og -udbedring. Tilgængelighed og dermed kaldssuccesrate er generelt meget lav i henhold til retningslinjerne for kvalitet, der er angivet i beskrivelsen af SIP Trunk tjenesten. Kaldssuccesraten er lavere i korte perioder i henhold til retningslinjerne for kvalitet, der er angivet i beskrivelsen af SIP Trunk tjenesten. Irregular event (uregelmæssig hændelse) Kunden oplever ingen ændring i funktionaliteten. En hændelse, der ikke aktuelt har betydning for kunden, men som skal analyseres Målepunkt Tabel 6.1 Klassificering af fejl for tjenester af typen Managed and Partner Eftersom service tilgængelighedsberegningen er baseret på registreringen af troubleticket defineres der ikke noget specifikt målepunkt Fejlannoncering Det er muligt at foretage fejlannoncering når som helst, når blot det gøres ud fra en kommunikationsmetode, der er aftalt og defineret i tjenestebeskrivelsen for produktet (eller evt. via en Telenor-underleverandør/partner). Denne mulighed er tilgængelig uden nogen krav til det aftalte serviceniveau. Telenor kvitterer for annonceringen med en fejlseddel/et sagsnummer, så snart der registreres en fejl Servicevindue Et servicevindue er et periodisk tilbagevendende tidspunkt (01:00-06:00 alle dage), hvor Telenor har muligheden for at yde support på leverede tjenester uden at påvirke beregningerne af tilgængeligheden. Generelt informeres alle kunder om planlagte job på Internettet mindst fem (5) arbejdsdage, før den allokerede tid bringes i anvendelse, og i hvilket omfang tiden bruges. Kunden vælger kontaktmåden på via Webline. Telenor må kun bruge 15 timer pr. 90 dage til denne type servicesupport. Et ikke korrekt annonceret servicevindue behandles som downtime under tilgængelighedsberegningen Planlagt job Et planlagt job indbefatter alle former for servicesupport udført af Telenor eller dets underleverandører som berører kunder uden for servicevinduer. Kunder, som berøres, informeres mindst fem (5) arbejdsdage forud pr. . Planlagte job som ikke er annonceret korrekt behandles som downtime under tilgængelighedsberegningen. 6.2 Helpdesk Formålet med Helpdesk Formålet med Helpdesk er at gøre det muligt for kunden at rette alle forespørgsler vedrørende tjenesten til ét samlet sted efter leveringen. Helpdesk er ansvarlig over for kunden med hensyn til udbedring af fejl og koordinering af aktiviteter, som er nødvendige for operative enheder i Telenor og eventuelle andre partnere. Derudover håndterer Kundeservice generelle forespørgsler og forespørgsler om fakturering. Side 13 af 14 Version: 2.1 NYS-247 /

14 6.2.2 Serviceparametre Åbningstider og telefonnumre Helpdesk er åben på hverdage døgnet rundt. Kundeservice er åben på arbejdsdage fra 08:00 til 16:00. Helpdesk og Kundeservice kan kontaktes telefonisk (se tabellen nedenfor) eller via (se tabellen nedenfor). Formål Service Operations - Fejlrapportering Kundeservice - Generelle forespørgsler Telefonnr. Fremgår af NYS-302 Telenor SIP Trunk - Vigtig installationsinformation Svartid Tabel 6.2: Kontaktoplysninger pr. telefon Mindst 80 % af alle indgående telefoniske forespørgsler besvares inden for tyve (20) sekunder. Formål Fejlrapportering Generelle forespørgsler . Danmark Svartid Tabel 6.3: Kontaktoplysninger via 100 % af alle fejlrapporter om indgående s bliver besvaret inden for tredive (30) minutter Måling Måling af svartiden, antal fejl og fejludbedringstider udføres af Telenors fejlregistreringssystem. Disse oplysninger bruges normalt udelukkende til intern kontrol og som grundlag for forbedringsprocesser. Side 14 af 14 Version: 2.1 NYS-247 /

Internet Access Service Level Aftale

Internet Access Service Level Aftale Internet Access Service Level Aftale Version 2.0 NYS-1057 /2010.01.26 Version: 2.0 Side 1 af 13 Indholdsfortegnelse 1. INTRODUKTION... 3 2. BEGREBER OG DEFINITIONER... 3 2.1 EKSEMPEL 4 3. SERVICENIVEAUER...

Læs mere

Nordic Connect Service Level Aftale

Nordic Connect Service Level Aftale Nordic Connect Service Level Aftale Version 2.7 NYS-1048 /21-09-2015 Version: 2.7 Side 1 af 20 Indholdsfortegnelse 1. INTRODUKTION... 3 2. BEGREBER OG DEFINITIONER... 3 2.1 EKSEMPEL 4 3. SERVICENIVEAUER...

Læs mere

Service Level Agreement / Serviceaftale

Service Level Agreement / Serviceaftale Level Agreement / aftale Support For at kunne yde service og support på et højt niveau, har I P Group døgnovervågning på sit udstyr. Dette er 24 timer i døgnet, 365 dage om året. I P Group har teknikere

Læs mere

SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser

SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser iodc (In & Outbound Datacenter) Hvidovrevej 80D 2610 Rødovre CVR 35963634 ( IODC ) Version 1.0 1 1. Forudsætninger... 3 2. Ansvar

Læs mere

Både vedligeholdelses-, fejlmeldings- og eskalationsprocedurer er med i denne SLA.

Både vedligeholdelses-, fejlmeldings- og eskalationsprocedurer er med i denne SLA. Service Level Agreement (SLA) 1. Generelt Denne Service Level Agreement (herefter SLA) er en del af leveringen af internet fra Flexfone. Den omfatter både xdsl- og Fiber-baseret internet og sammen med

Læs mere

S E R V I C E L E V E L A G R E E M E N T for. Netgroups levering af IT-ydelser m.v.

S E R V I C E L E V E L A G R E E M E N T for. Netgroups levering af IT-ydelser m.v. S E R V I C E L E V E L A G R E E M E N T for Netgroups levering af IT-ydelser m.v. Netgroup A/S Store Kongensgade 40 H 1264 København K CVR-nr.: 26 09 35 03 ( Netgroup ) Version 4.4 1. Forudsætninger...

Læs mere

Business Data A/S. Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser

Business Data A/S. Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser Business Data A/S Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser Version 3.0.1 (senest redigeret 20. november 2014) Indhold 1. Generelt... 2 2. Definitioner...

Læs mere

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) vedrørende IT-Backend mellem Gymnasiefællesskabet og Allerød Gymnasium Roskilde Katedralskole Roskilde Gymnasium Himmelev Gymnasium Greve Gymnasium Solrød Gymnasium Køge Gymnasium

Læs mere

Bilag 4: Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber

Bilag 4: Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber Bilag 4: Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber Bilag 4 gældende pr. 1. marts 2015. 1 Indhold 1 INDHOLD... 1 2 INDLEDNING... 1 3 KVALITET... 2 4 LEVERINGSPRÆCISION... 3 5 LEVERINGSTID...

Læs mere

A/S SCANNET Service Level Agreement

A/S SCANNET Service Level Agreement A/S SCANNET Service Level Agreement Outsourcing, server og webhosting INDHOLD 1. GENERELT...1 1.1 STANDARDER & DEFINITIONER...1 2. DRIFTSVINDUE & OPPETID...2 2.1 SERVICEVINDUE...2 2.2 EKSTRAORDINÆR SERVICE...2

Læs mere

Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser

Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette bilag indeholder Kundens krav til Leverandørens drift-, support og vedligeholdelsesydelser.

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Bilag 3 til aftale om Driftsplatform mellem på den ene side ServicePoint A/S CVR-nr. 26 61 64 09 Åbogade 15 DK-8200 Århus N. ( Leverandøren ) og på den anden side Kunden CVR-nr.

Læs mere

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Aftalevilkår er gældende fra januar 2016. Telefon: E-mail: Web: 8742 8000 support@nhc.dk Silkeborg 2016 Dokumentversion: Dato: Oprettet af: Ændret af: Seneste ændring: 1.1

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Service Level Agreement vedr. Praktikservice mellem CompanYoung ApS Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg CVR-nr.: 32 44 55 35 (herefter betegnet Leverandøren ) og Kunden

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Service Level Agreement vedr. CareerPortal mellem CompanYoung ApS Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg CVR-nr.: 32 44 55 35 (herefter betegnet Leverandøren ) og Kunden

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Dette dokument vil gennemgå de serviceforpligtelser, som leverandøren har til kunden i forbindelse med en købsaftale, forudsat der specifikt er henvist til den korrekte versionering

Læs mere

Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP

Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP Serviceudbyder: Lægemiddelstyrelsen Version: 0.2 Version Dato Ændringer 0.1 07.03.2011 Eksternt udkast til kommentarer 0.2 01.08.2011 Præciseringer af enkelte

Læs mere

Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål

Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål Bilag 5 Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål 1. Drift Leverandøren skal levere driftsafvikling af webstatistikløsningen (systemet) i produktionsmiljøet, herunder sikre korrekt eksekvering

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Vedr. CalcuEasy, kalkulation, opskrift, lager mellem CalcuEasy ApS Rygårdsvej 7, 5874 Hesselager CVR-nr.: 36494514 (herefter betegnet Leverandøren ) og KUNDENAVN ADRESSE ADRESSE

Læs mere

Fastnet-PSTN 1 Oprettelse 6 760,00 Abonnement pr. måned 107,20 ISDN2-basis 2. Abonnement pr. måned 135,20 ISDN2-erhverv 2,3

Fastnet-PSTN 1 Oprettelse 6 760,00 Abonnement pr. måned 107,20 ISDN2-basis 2. Abonnement pr. måned 135,20 ISDN2-erhverv 2,3 Grundabonnementer Fastnet Fastnet-PSTN 1 Oprettelse 6 760,00 Abonnement pr. måned 107,20 ISDN2-basis 2 Oprettelse 6 760,00 Abonnement pr. måned 135,20 ISDN2-erhverv 2,3 Oprettelse 6 760,00 Abonnement pr.

Læs mere

1. Virksomheden handler kun med juridiske enheder der lovligt set kan indgå denne aftale, derudover handles der derfor ikke med privat personer.

1. Virksomheden handler kun med juridiske enheder der lovligt set kan indgå denne aftale, derudover handles der derfor ikke med privat personer. Følgende vilkår er gyldige pr. 1 Jan. 2014: 1. Kundens status: 1. Virksomheden handler kun med juridiske enheder der lovligt set kan indgå denne aftale, derudover handles der derfor ikke med privat personer.

Læs mere

Serviceaftale. Serviceaftale vedr. digitale løsninger. mellem. CompanYoung ApS. Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg. CVR-nr.

Serviceaftale. Serviceaftale vedr. digitale løsninger. mellem. CompanYoung ApS. Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg. CVR-nr. Serviceaftale Serviceaftale vedr. digitale løsninger mellem CompanYoung ApS Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg CVR-nr.: 32 44 55 35 (herefter betegnet Leverandøren ) og Kunden 1. Indledning

Læs mere

Service Level Agreement Version 2.0 d. 1. april 2014

Service Level Agreement Version 2.0 d. 1. april 2014 Service Level Agreement Version 2.0 d. 1. april 2014 EDB-Eksperten.dk 1. Præambel... 3 1.1. Definitioner... 3 1.2. Produktomfang... 3 2. Driftsvindue og tider... 3 2.1. Driftsvindue... 3 2.2. Åbningstid...

Læs mere

Comendo Remote Backup. Service Level Agreement

Comendo Remote Backup. Service Level Agreement Comendo Remote Backup Service Level Agreement Side 2 af 7 Indholdsfortegnelse Service Level Agreement... 1 Indholdsfortegnelse... 2 Introduktion... 3 Comendo Remote Backup ansvar og forpligtelser... 3

Læs mere

SLA (Service Level Agreement)

SLA (Service Level Agreement) Side 1 af 5 SLA (Service Level Agreement) Gældende fra 2014-10-14. Generelt SLA'en (Service Level Agreement) beskriver reguleringen af erstatning ved forstyrrelser og fejl i Stays tjenesteydelser. Forstyrrelser

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement For DanDomain server og infrastrukturservices Indhold 1. Generelt... 2 2. Definitioner... 3 3. Teknisk support... 4 4. Hotline... 4 5. Ændringsanmodninger... 4 6. Vedligeholdelse

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Nærværende dokument klarlægger de serviceforpligtelser, som Leverandøren har over for Kunden, i forbindelse med deres indbyrdes aftaleforhold. Forpligtelserne er gældende såfremt den tilhørende hostingaftale

Læs mere

GENERELLE VILKÅR COOKIEINFORMATIONSLØSNING

GENERELLE VILKÅR COOKIEINFORMATIONSLØSNING GENERELLE VILKÅR COOKIEINFORMATIONSLØSNING Cookieinformationsløsningen opsættes af Sitemorse Danmark til kunden. Service og sikkerhed Oppetid Sitemorse hoster løsningen samt relaterede komponenter og indhold

Læs mere

Bilag 1b: Produktspecifikation for transmissionsydelser

Bilag 1b: Produktspecifikation for transmissionsydelser Bilag 1b: Produktspecifikation for transmissionsydelser 1 Indhold 1 Indhold... 1 2 Omfang... 1 3 Transmissionskapacitet... 1 3.1 Transmissionskapacitet 2Mbit/s... 1 3.2 Transmissionskapacitet > 2Mbit/s...

Læs mere

Nets DanID Service Level Agreement. Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5

Nets DanID Service Level Agreement. Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5 Nets DanID Service Level Agreement Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5 Indholdsfortegnelse 1. Oversigt 1 2. Driftseffektivitet 1 2.1 Definition 1 2.2 Servicevindue 1 2.3

Læs mere

Servicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen

Servicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen Servicedeklaration For Borger.dk Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen 1. Indhold 2. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 3. Kort beskrivelse af service af Borger.dk 2 2 4. Servicetidsrum

Læs mere

til Rammeaftale om levering og drift af TDC s engrostjenester

til Rammeaftale om levering og drift af TDC s engrostjenester Aftale nr.: Rammeaftale nr.: Dato: Produkttillæg: VULA til Rammeaftale om levering og drift af TDC s engrostjenester mellem og TDC A/S PT_VULA_v_std_020913.docx Side 1 af 7 1 Præambel Dette Produkttillæg

Læs mere

Service Description Telenor SIP Trunk. Telenor SIP Trunk. Tjenestebeskrivelse Version 2.0.1. NYS-248 Version: 2.0.1 Dato: 15-11-2013 Side 1

Service Description Telenor SIP Trunk. Telenor SIP Trunk. Tjenestebeskrivelse Version 2.0.1. NYS-248 Version: 2.0.1 Dato: 15-11-2013 Side 1 Telenor SIP Trunk Tjenestebeskrivelse Version 2.0.1 NYS-248 Version: 2.0.1 Dato: 15-11-2013 Side 1 Indholdsfortegnelse 1 Forkortelser og definitioner... 4 2 Telenor SIP Trunk introduktion... 5 3 Certificering...

Læs mere

Vilkår for hosting. 6. revision 7. maj 2005. CompuSoft A/S Anderupvej 16 5270 Odense N CVR-nr. 21774774 (i det følgende kaldet leverandøren)

Vilkår for hosting. 6. revision 7. maj 2005. CompuSoft A/S Anderupvej 16 5270 Odense N CVR-nr. 21774774 (i det følgende kaldet leverandøren) Vilkår for hosting 6. revision 7. maj 2005 CompuSoft A/S Anderupvej 16 5270 Odense N CVR-nr. 21774774 (i det følgende kaldet leverandøren) CompuSoft A/S, Anderupvej 16, DK 5270 Odense N, Tlf. +45 6318

Læs mere

SLA Service Level Agreement

SLA Service Level Agreement SLA Service Level Agreement Indholdsfortegnelse 1 Service Level Agreement... 1 2 Driftsvindue og oppetid... 1 2.1 Servicevindue... 1 2.1.1 Ekstraordinær service... 1 2.1.2 Patch Management... 1 2.1.3 Åbningstid...

Læs mere

Hiper aftalevilkår version 1.0. 14. december 2015

Hiper aftalevilkår version 1.0. 14. december 2015 Hiper aftalevilkår version 1.0 14. december 2015 1. Aftalens indgåelse a. Disse betingelser er gældende for aftaler mellem Hiper A/S [Hiper] og en privatperson over 18 år [Kunden] om et abonnement på bredbånd

Læs mere

Tilbudsmateriale: Ny Storage løsning. 1. Introduktion. 2. Løsningsoverblik. 2. januar 2012

Tilbudsmateriale: Ny Storage løsning. 1. Introduktion. 2. Løsningsoverblik. 2. januar 2012 2. januar 2012 Tilbudsmateriale: Ny Storage løsning. 1. Introduktion Dette tilbudsmateriale er annonceret på Syddjurs Kommunes hjemmeside iht. Bekendtgørelsen af lov om indhentning af tilbud på visse offentlige

Læs mere

Bilag 1a. Produktspecifikation for Adgang BSA Kabel-tv net

Bilag 1a. Produktspecifikation for Adgang BSA Kabel-tv net Bilag 1a. Produktspecifikation for Adgang BSA Kabel-tv net Indholdsfortegnelse 1. PRÆAMBEL... 2 2. DEFINITIONER... 2 3. PRODUKTBESKRIVELSE... 3 3.1 Kundeinstallation... 3 3.2 Provisionering / aktivering...

Læs mere

Sikkerhedspolitik Version 4.0506 d. 6. maj 2014

Sikkerhedspolitik Version 4.0506 d. 6. maj 2014 Nærværende dokument beskriver de sikkerhedsforanstaltninger, som leverandøren har opstillet til den interne fysiske sikkerhed, datasikkerhed, logisk sikkerhed og sikkerhed i forbindelse med netværk, firewall

Læs mere

WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal. Version 2.2

WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal. Version 2.2 WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal Version 2.2 Forord Dette er en Web Service Level Agreement (WSLA) for de fælles offentlige webservices, der er tilknyttet databaser under Danmarks Miljøportal.

Læs mere

Datablad. telenor. Produktblad. for Direkte Linie

Datablad. telenor. Produktblad. for Direkte Linie Direkte Linie er en ISDN30B forbindelse fra Telenors telenet til et omstillingsanlæg (PABX). Dermed kan Telenor afvikle ud- og indgåendeteletrafik for Kunden. Telenor fremfører ISDN/PRI tilslutningen til

Læs mere

Bilag 4: Service Level Agreement - SLA

Bilag 4: Service Level Agreement - SLA Bilag 4: Service Level Agreement - SLA Indholdsfortegnelse: 1. OMFANG OG VILKÅR... 1 2. DEFINITIONER... 1 3. LEVERINGSTID... 2 3.1 GENNEMSNITLIG LEVERINGSTID...2 3.2 LEVERINGSTID...2 3.3 ORDREBEKRÆFTELSER...3

Læs mere

Service Level Agreement (DK)

Service Level Agreement (DK) Service Level Agreement (DK) HighJump Software BRONZE SLA - Aftalenummer bedes oplyst ved kontakt til vores ServiceDesk Forfatter JFA Versionnr. 1.3 Dato 08-04-2014 Indhold Definitioner... 3 Introduktionstekst...

Læs mere

Tillægsaftale. Grossist Service. mellem TDC A/S XXX

Tillægsaftale. Grossist Service. mellem TDC A/S XXX 4. december 2007 Tillægsaftale om Grossist Service mellem TDC A/S og XXX 1 Indholdsfortegnelse 1 Indholdsfortegnelse...1 1.1 Bilagsliste... 2 2 Præambel...3 3 Parterne...3 4 Tillægsaftalens ikrafttræden...3

Læs mere

Priser og vilkår. Grundpriser. Fastnet. Fastnet 1 Oprettelse 6 760,00 Abonnement pr. måned 107,20 ISDN2-basis 2,3

Priser og vilkår. Grundpriser. Fastnet. Fastnet 1 Oprettelse 6 760,00 Abonnement pr. måned 107,20 ISDN2-basis 2,3 Grundpriser Fastnet Oprettelse 6 760,00 Abonnement pr. måned 07,0 ISDN-basis, Oprettelse 6 760,00 Abonnement pr. måned 5,0 ISDN-erhverv, Oprettelse 6 760,00 Abonnement pr. måned 75,0 FlexISDN inkl. 8 kanaler

Læs mere

Bilag 2: Service Level Agreement (SLA)

Bilag 2: Service Level Agreement (SLA) Bilag 2: Service Level Agreement (SLA) ACI A/S 8. marts 2012 ACI A/S Side 2 af 12 Indhold 1 Generelt... 3 1.1 Introduktion... 3 1.2 Kontakt til TDC Hosting i driftsfasen... 3 1.3 Datacenteradgang... 3

Læs mere

Rammeaftale om levering og drift af TDC s engrostjenester

Rammeaftale om levering og drift af TDC s engrostjenester Produkttillæg: Rå fiber til Rammeaftale om levering og drift af TDC s engrostjenester PT_Rå fiber_v_std_220114.docx Side 1 af 6 1 Præambel Dette Produkttillæg indeholder de produktspecifikke vilkår for

Læs mere

Alm. Forretningsbetingelser

Alm. Forretningsbetingelser Elite IT ApS Alm. Forretningsbetingelser Almindelige forretningsbetingelser for Elite IT ApS Gældende pr. 19. marts 2013 1 Gyldighed Alle aftaler mellem kunden og Elite IT indgås på grundlag af nærværende

Læs mere

Rammeaftale om levering og drift af TDC s engrostjenester

Rammeaftale om levering og drift af TDC s engrostjenester Produkttillæg: IP Transmission kabel-tv net til Rammeaftale om levering og drift af TDC s engrostjenester PT_IP_Trans_kabel-tv_net_v_std_190115 Side 1 af 6 Indholdsfortegnelse 1. PRÆAMBEL... 3 2. PARTER...

Læs mere

AQOOLA. Licensaftale

AQOOLA. Licensaftale AQOOLA Licensaftale Mellem: Aqoola A/S Tuborg Boulevard 12 2900 Hellerup CVR- No. 32073506 (Licensgiver) og NAVN VEJ POSTNR CVR- Nr. (Licenstager) 1 Licensgiver og Licenstager er enige om følgende: Denne

Læs mere

Aftale om serverhosting

Aftale om serverhosting Version: 3.0125 - d. 25. januar 2013 Aftale om serverhosting mellem Kunde (Herefter kaldet kunden) Adresse Post og by CVR: xxxx xxxx Wannafind.dk A/S (Herefter kaldet leverandøren) Danmarksvej 26 8660

Læs mere

Telenor SIP Trunk. Erhverv. Fordele ved Telenor SIP Trunk

Telenor SIP Trunk. Erhverv. Fordele ved Telenor SIP Trunk Erhverv Telenor SIP Trunk Telenor SIP Trunk er Telenors voice over IP løsning til erhvervskunder, der har en PBX med Ethernet interface eller medie server. Der etableres en accessforbindelse fra kundens

Læs mere

ALMINDELIGE BETINGELSER

ALMINDELIGE BETINGELSER ALMINDELIGE BETINGELSER Lovgivning Enhver aftale som indgås med Sitemorse Danmark er omfattet af de til enhver tid gældende almindelige betingelser samt gældende dansk og international lovgivning. Kunden

Læs mere

BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE

BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE VEJLEDNING Bilaget skal udfyldes af tilbudsgiver på baggrund af det i bilaget anførte skema samt de nedenfor og i kontrakten og kravspecifikationen nævnte krav og forventninger.

Læs mere

Basis Abonnement 28 dage @ 2 fps (Billede-Serie) Gyldig fra 01. Maj 2011 Kamera overvågning - Axis Kameraer and NAS tilsluttet gennem Internettet.

Basis Abonnement 28 dage @ 2 fps (Billede-Serie) Gyldig fra 01. Maj 2011 Kamera overvågning - Axis Kameraer and NAS tilsluttet gennem Internettet. Basis Abonnement 28 dage @ 2 fps (Billede-Serie) Gyldig fra 01. Maj 2011 Kamera overvågning - Axis Kameraer and NAS tilsluttet gennem Internettet. Funktion Kapacitet Kamera Ekstra Kamera Live. Max antal

Læs mere

DISCIPLINÆRNÆVNET FOR EJENDOMSMÆGLERE

DISCIPLINÆRNÆVNET FOR EJENDOMSMÆGLERE Den 19. juni 2013 blev der i sag 184-2012 KK mod Ejendomsmæglerfirmaet AA A/S afsagt sålydende Kendelse Ved e-mail af 19. juni 2012 har KK indbragt ejendomsmæglerfirmaet AA A/S og ejendomsmægler YY for

Læs mere

2. Virksomheden opretholder fuldt ejerskab over det udviklede indtil den fulde betaling er gennemført.

2. Virksomheden opretholder fuldt ejerskab over det udviklede indtil den fulde betaling er gennemført. 1. Kundens status: 1. Virksomheden handler kun med juridiske enheder der lovligt set kan indgå denne aftale, derudover handles der derfor ikke med privat personer. 2. Aktieselskaber, anpartsselskaber eller

Læs mere

VULA PairBonding er et produkt, hvor xdsl-forbindelsen produceres på 2 kobberpar for at levere en

VULA PairBonding er et produkt, hvor xdsl-forbindelsen produceres på 2 kobberpar for at levere en Bilag f: Produktbeskrivelse for VULA Pair Bonding. Omfang VULA PairBonding er et produkt, hvor xdsl-forbindelsen produceres på kobberpar for at levere en given hastighed, i stedet for kobberpar.. Indhold.

Læs mere

DLG Servieaftaler Privat

DLG Servieaftaler Privat DLG Servieaftaler Privat Samlet oversigt over alle serviceaftaler til private 1. Generelt om serviceaftaler... 1 Få den serviceaftale der passer til dit behov for sikkerhed.... 1 2. Serviceaftale på Fastnet...

Læs mere

Bilag 8: Forretningsgange for Gensalg Fastnet

Bilag 8: Forretningsgange for Gensalg Fastnet Bilag 8: Forretningsgange for Gensalg Fastnet 1. Indholdsfortegnelse 1. INDHOLDSFORTEGNELSE... 1 2. INDLEDNING... 2 3. FORMÅL... 2 4. DEFINITIONER... 2 5. PROCESSER... 3 5.1. Overdragelse fra TDC til gensælger...

Læs mere

Rammeaftale om levering og drift af TDC s engrostjenester

Rammeaftale om levering og drift af TDC s engrostjenester Produkttillæg: Fiber BSA til Rammeaftale om levering og drift af TDC s engrostjenester PT_FBSA_v_std_220114.docx Side 1 af 7 1 Præambel Dette Produkttillæg indeholder de produktspecifikke vilkår for TDC

Læs mere

Vejledning til Datakommunikationsaftalen

Vejledning til Datakommunikationsaftalen Side 1 af 11 Vejledning til Datakommunikationsaftalen Moderniseringsstyrelsen Landgreven 4 Postboks 2193 1017 København K T 3392 8000 www.modst.dk og www.statensindkob.dk Indholdsfortegnelse Side 2 af

Læs mere

Antal boliger 150 som er fordelt på 27 opgange/indgange. Andre tilslutninger 1 stk. varmemester kontor. Antal af tilslutninger 151 i alt.

Antal boliger 150 som er fordelt på 27 opgange/indgange. Andre tilslutninger 1 stk. varmemester kontor. Antal af tilslutninger 151 i alt. AB Solbjerg Ejendomskontoret, Bellahøjvej 108, kld. 2720 Vanløse Att.: Jacek Møller København 16. marts 2015 Tilbud Nr. 537846 Vedr.:Bolignet løsning Vi takker for forespørgslen og har hermed den fornøjelse,

Læs mere

Vejledning til det daglige. samarbejde i forbindelse med. levering af medicin til Amgros og sygehusapotekerne i Danmark

Vejledning til det daglige. samarbejde i forbindelse med. levering af medicin til Amgros og sygehusapotekerne i Danmark Vejledning til det daglige samarbejde i forbindelse med levering af medicin til Amgros og sygehusapotekerne i Danmark Version 2.0 Side 1 Indhold Vejledningen i forhold til kontrakten... 3 Indkøb af lægemidler...

Læs mere

Levering af sand til Sønderborg Affald A/S komposteringsanlæg 2016-2018

Levering af sand til Sønderborg Affald A/S komposteringsanlæg 2016-2018 Levering af sand til Sønderborg Affald A/S komposteringsanlæg 2016-2018 Rekvirent Sønderborg Affald A/S Ellegårdvej 8 6400 Sønderborg Thomas Wind E-mail: twin@sonfor.dk Indhold 1 Generel beskrivelse...

Læs mere

Abonnementsvilkår for Uni-tel s IP-telefonitjeneste

Abonnementsvilkår for Uni-tel s IP-telefonitjeneste - Abonnementsvilkår for Uni-tel s IP-telefonitjeneste Marts 2008 1. Generelt Disse abonnementsvilkår er gældende for aftaler om abonnement på Uni-tel A/S s IP-telefonitjeneste, indgået mellem kunden og

Læs mere

KONTRAKT. click-a-site A/S og Partner. Forhandling af produkter samt eventuel repræsentation af click-a-site A/S

KONTRAKT. click-a-site A/S og Partner. Forhandling af produkter samt eventuel repræsentation af click-a-site A/S KONTRAKT click-a-site A/S og Partner Forhandling af produkter samt eventuel repræsentation af click-a-site A/S 1 KONTRAKT Denne kontrakt er herved indgået mellem: Click-a-site A/S ( CAS ) CVR nr. 25520866

Læs mere

Tilbud på etablering af netværk på Ørsted skolen

Tilbud på etablering af netværk på Ørsted skolen Tilbud på etablering af netværk på Ørsted skolen Netværksløsning til Ørsted skolen Side 1 af 5 24-09-2009 Indholdsfortegnelse 1 Beskrivelse af løsningen... 3 1.1 NetDesigns arbejdsopgaver... 3 1.2 Forudsætninger

Læs mere

MIDGAARD EVENT ApS INDLEDENDE BESTEMMELSER

MIDGAARD EVENT ApS INDLEDENDE BESTEMMELSER MIDGAARD EVENT ApS Almindelige betingelser - gældende fra 1. april 2012 INDLEDENDE BESTEMMELSER 1.1 Nærværende betingelser er gældende for samtlige kontrakter om levering af ydelser fra MIDGAARD EVENT

Læs mere

Dynamic Line Management Branchemøde d. 3 september 2014. 3. september 2014 Torben Weihe Dam

Dynamic Line Management Branchemøde d. 3 september 2014. 3. september 2014 Torben Weihe Dam Dynamic Line Management Branchemøde d. 3 september 2014 3. september 2014 Torben Weihe Dam 1 Indhold 1. DLM baggrund 2. Tidslinje 3. Forslag til implementering 4. Foreløbig IT-specifikation i PPR/idébeskrivelsen

Læs mere

Rammeaftale om levering og drift af TDC s engrostjenester

Rammeaftale om levering og drift af TDC s engrostjenester Produkttillæg: VULA til Rammeaftale om levering og drift af TDC s engrostjenester PT_VULA_v_std_220115 Side 1 af 8 1 Præambel Dette Produkttillæg indeholder de produktspecifikke vilkår for TDC s levering

Læs mere

Mailhosting op til 2 GB op til 4 brugere, pr. måned. Herefter pr. påbegyndte 10 GB, pr. måned

Mailhosting op til 2 GB op til 4 brugere, pr. måned. Herefter pr. påbegyndte 10 GB, pr. måned 14-06-2011 prisliste v. 1.0.1 Priser er vejl. DKK og ekskl. moms. Der tages forbehold for trykfejl og prisændringer. Der henvises til Generelle Bestemmelser og betingelser Gældende 30 dage fra dato Mainpoint

Læs mere

Indhold og forudsætninger Følgende standardpriser er gældende for Bredbånd Erhverv. Alle priser og beløb er i danske kroner og ekskl. moms.

Indhold og forudsætninger Følgende standardpriser er gældende for Bredbånd Erhverv. Alle priser og beløb er i danske kroner og ekskl. moms. Priser og Vilkår Priser Indhold og forudsætninger Følgende standardpriser er gældende for Bredbånd Erhverv. Alle priser og beløb er i danske kroner og ekskl. moms. Bredbånd Erhverv Binding Abonnement pr

Læs mere

Produktspecifikke abonnementsbetingelser

Produktspecifikke abonnementsbetingelser Produktspecifikke abonnementsbetingelser For alle eksisterende kunder oprettet før 14. juni 2005, træder disse betingelser i kraft den 14. juli 2005. 1 Aftalens omfang Følgende specifikke abonnementsbetingelser

Læs mere

Bilag 4: Service Level Agreement SLA

Bilag 4: Service Level Agreement SLA Bilag 4: Service Level Agreement SLA Dette bilag udgør bilag 4 til Produkttillæg for Ethernet VPN og erstatter samtidig følgende bilag: Bilag 5 Service Level Agreement hørende til Aftale om Ethernet VPN.

Læs mere

til Rammeaftale om levering og drift af TDC s engrostjenester

til Rammeaftale om levering og drift af TDC s engrostjenester Aftale nr.: Rammeaftale nr.: Dato: Produkttillæg: Ethernet BSA til Rammeaftale om levering og drift af TDC s engrostjenester mellem og TDC A/S PT_EBSA_v_std_020913.docx Side 1 af 7 1 Præambel Dette

Læs mere

Programmering af CS7050 TCP/IP modul

Programmering af CS7050 TCP/IP modul Comfort CSx75 Programmering af CS7050 TCP/IP modul Introduktion CS7050 TCP-IP modulet er en fuldt integreret enhed, som tilbyder nye funktioner til Comfort seriens centraler i form af TCP/IP Ethernet forbindelse

Læs mere

INDHOLD. STARK, en del af DT Group A/S, Skanderborgvej 277, 8260 Viby J, CVR 55 82 84 15.

INDHOLD. STARK, en del af DT Group A/S, Skanderborgvej 277, 8260 Viby J, CVR 55 82 84 15. INDHOLD Standard arbejdsprocedure for STARK...1 A. IT...1 A.1. Elektronisk dokumenthåndtering...1 B. Administration......1 B.1. Varenummer... 1 B.2. Palleudgifter...... 1 B.3. Restordrer....1 B.4. Leverancer

Læs mere

Bilag 1 Produktspecifikation

Bilag 1 Produktspecifikation 2. marts 2012 Bilag 1 Produktspecifikation Til Produkttillæg IP Transmission kabel-tv net Indholdsfortegnelse 1. PRÆAMBEL... 3 2. DEFINITIONER... 3 3. PRODUKTBESKRIVELSE... 3 3.1 OVERORDNET KONFIGURATION...

Læs mere

Brugervejledning for. Telenor Dialer

Brugervejledning for. Telenor Dialer Brugervejledning for Telenor Dialer 1 Indholdsfortegnelse Generelt om Telenor Dialer.... 5 Telenor Dialer og OneNumber.... 6 Telenor Dialer og OneNumber Mobile.... 6 Faciliteter i Telenor Dialer...7 Installation

Læs mere

Kontrakt. vedrørende levering af personalefrokost. indgået mellem (XXX) Københavns Kommune. Sundheds- og Omsorgsforvaltningen 2200 København N

Kontrakt. vedrørende levering af personalefrokost. indgået mellem (XXX) Københavns Kommune. Sundheds- og Omsorgsforvaltningen 2200 København N Kontrakt vedrørende levering af personalefrokost indgået mellem (XXX) og Københavns Kommune Sundheds- og Omsorgsforvaltningen 2200 København N Bilagsfortegnelse Bilag 1: Udbudsmateriale (kravspecifikation).

Læs mere

Kontraktudkast. vedrørende levering af tandtekniske ydelser. indgået mellem (XXXXX)

Kontraktudkast. vedrørende levering af tandtekniske ydelser. indgået mellem (XXXXX) Kontraktudkast vedrørende levering af tandtekniske ydelser indgået mellem (XXXXX) og Københavns Kommune Sundheds- og Omsorgsforvaltningen Sjællandsgade 40 2200 København N Bilagsfortegnelse Kontraktbilag

Læs mere

Brugervejledning. TDC Scale Assistent til iphone. Copyright NOMADICCIRCLE 2010-2012 All rights reserved

Brugervejledning. TDC Scale Assistent til iphone. Copyright NOMADICCIRCLE 2010-2012 All rights reserved TDC Scale Assistent til iphone Copyright NOMADICCIRCLE 2010-2012 All rights reserved Revision Date 1 kw 20101128 Initial version 2 kw 20101201 Stavefejl og layout rettelser 3 kw 20101202 FAQ udvidet 4

Læs mere

TDC MultiBase Fiber. Godt i gang guide

TDC MultiBase Fiber. Godt i gang guide TDC MultiBase Fiber Godt i gang guide Februar 2014 Indhold Velkommen på TDC MultiBase Fiber...3 Service og support...3 Service...3 Fejlklassificering...3 Overvågning...4 QoS Quality of Service... 4 Erhvervssupport...4

Læs mere

SipDanmark Forretningsbetingelser Full Hosting version 1.2

SipDanmark Forretningsbetingelser Full Hosting version 1.2 SipDanmark Forretningsbetingelser Full Hosting version 1.2 1. Generelle betingelser Full Hosting 1.1 Disse generelle betingelser er gældende for salg, levering, supportering og betaling for SipDanmark

Læs mere

KontraktBilag 3 Servicemål

KontraktBilag 3 Servicemål KontraktBilag 3 Servicemål [Måned] 2015 1 Indholdsfortegnelse 1. Vejledning til Leverandør... 4 1.1 Bilagets formål og indhold... 4 1.2 Definitioner... 4 2. Driftsforudsætninger... 4 2.1. Konfiguration

Læs mere

Leasingaftale (udkast af 19. juni 2015)

Leasingaftale (udkast af 19. juni 2015) Bilag 5.1 Leasingaftale (udkast af 19. juni 2015) Aftale nr.: Mærke: Model: Serie nr.: [nr.] [mærke] [model] [serie nr.] AFATEK A/S Selinevej 18 2300 København S Tel. 39 66 78 00 mail@afatek.dk www.afatek.dk

Læs mere

Rammeaftale om mindre håndværksydelser

Rammeaftale om mindre håndværksydelser Rammeaftale om mindre håndværksydelser PRÆKVALIFIKATION Københavns Kommune,, udbyder i begrænset licitation med prækvalifikation Rammeaftale om mindre håndværksydelser Sted Københavns Kommune, s pladser

Læs mere

Brand By Hand Brand By Hand: Handelsbetingelser - august 2014

Brand By Hand Brand By Hand: Handelsbetingelser - august 2014 Brand By Hand CVR: 34845808 Møllevangsallé 142, 8200 Aarhus N 1 Indledning Vi yder altid vores bedste for at opfylde dine behov og indfri dine forventninger. Vi har i det følgende formuleret vores handelsbetingelser,

Læs mere

Produktspecifikationer Managed WiFi Version 2.3. Managed WiFi. Side 1 af 7

Produktspecifikationer Managed WiFi Version 2.3. Managed WiFi. Side 1 af 7 Managed WiFi Side 1 af 7 1. INTRODUKTION TIL MANAGED WIFI... 3 2. TEKNISK OPBYGNING... 3 2.1. SPECIFIKATIONER... 3 2.2. LØSNINGSMULIGHEDER... 4 2.2.1. Internet Pro med en router... 4 2.2.2. Internet Pro

Læs mere

Vejledning til Datakommunikationsaftalen

Vejledning til Datakommunikationsaftalen Side 1 af 12 Vejledning til Datakommunikationsaftalen Moderniseringsstyrelsen Landgreven 4 Postboks 2193 1017 København K T 3392 8000 www.modst.dk og www.statensindkob.dk Indholdsfortegnelse Side 2 af

Læs mere

Vejledning vedrørende IBM-hardwarevedligeholdelse

Vejledning vedrørende IBM-hardwarevedligeholdelse Vejledning vedrørende IBM-hardwarevedligeholdelse Version 3.20 Sidste revision: Ejer: Michel Papaiconomou Forfatter: Malcolm Gooding Revideret af: Auguste Lacroix, Andy Wright, Hermann Staub, Nenad Mraovic,

Læs mere

ERFA-GRUPPE INTERNET EMNER EN ANTENNEFORENING BØR TAGE STILLING TIL, HVIS FORENINGEN ØNSKER AT UDBYDE INTERNET

ERFA-GRUPPE INTERNET EMNER EN ANTENNEFORENING BØR TAGE STILLING TIL, HVIS FORENINGEN ØNSKER AT UDBYDE INTERNET ERFA-GRUPPE INTERNET EMNER EN ANTENNEFORENING BØR TAGE STILLING TIL, HVIS FORENINGEN ØNSKER AT UDBYDE INTERNET 8.8.2011 ERFA-Gruppe Internet: Emner en antenneforening skal tage stilling til, hvis foreningen

Læs mere

Kravspecifikation. Udbud af rammeaftale om levering af nødkaldssystemer. Rebild Kommune

Kravspecifikation. Udbud af rammeaftale om levering af nødkaldssystemer. Rebild Kommune Kravspecifikation Udbud af rammeaftale om levering af nødkaldssystemer Rebild Kommune Indholdsfortegnelse 1. Indledning 3 2. Krav til alarmcentralen 3 3. Krav til senderne 4 4. Krav til DECT-udstyr 5 5.

Læs mere

ansvarlighed ipvision samler al din kommunikation i én integreret løsning info hosted pbx mobiltelefoni fibernetværk ip-telefoni internet sikkerhed

ansvarlighed ipvision samler al din kommunikation i én integreret løsning info hosted pbx mobiltelefoni fibernetværk ip-telefoni internet sikkerhed visamlertrådene ipvision samler al din kommunikation i én integreret løsning ansvarlighed én leverandør, der samler trådene og skaber synergi De fleste ved, at der kan være meget at spare ved at samle

Læs mere

Vejledning til telefoni- og mobilt bredbåndsaftalen

Vejledning til telefoni- og mobilt bredbåndsaftalen Vejledning til telefoni- og mobilt bredbåndsaftalen Moderniseringsstyrelsen Landgreven 4 Postboks 2193 1017 København K T 3392 8000 www.modst.dk og www.statensindkob.dk Side 2 af 10 Indholdsfortegnelse

Læs mere

Oplever du problemer, eller har du spørgsmål er du altid meget velkommen til at kontakte os på tlf. 31 38 11 30

Oplever du problemer, eller har du spørgsmål er du altid meget velkommen til at kontakte os på tlf. 31 38 11 30 Husk Når du udfylder følgesedlen - kan du udfylde den elektronisk - er det vigtigt at anføre prioritet for opgaven - vigtigt at skrive en gyldig email adresse - bør du udfylde fejlbeskrivelsen så godt

Læs mere