STARKs forretninger er bygget, så de præsenterer varerne bedst muligt for

Transkript

1 Svind i butikken 1

2 Butikken indbyder STARKs forretninger er bygget, så de præsenterer varerne bedst muligt for kunderne. Kunderne skal fristes, og STARK har selvfølgelig rigtig mange varer, som frister håndværkere og mænd i det hele taget. For at det kan blive rigtig godt, skal det dog gerne ende med, at kunderne husker at betale for varerne, inden de forlader forretningen. Desværre er der en vis procentdel uærlige kunder i alle forretninger også i DIN forretning. Hvis det fx er 2 %, så vil det altså sige, at to ud af hundrede kunder stjæler varer, hvis de kan komme af sted med det. Derfor skal STARK sørge for, at disse kunder får det så svært som muligt. Butiksindretningen er vigtig Det har vist sig, at indretningen af butikken er et vigtigt element i at nedbringe svindet. Hvis reolerne er høje, så kunderne kan gå helt ugeneret rundt mellem varerne, øger det svindet. De forretninger, som har installeret lave reoler, hvor personalet kan holde øje med de kunder, som færdes i butikken, oplever faldende svind. Mørke hjørner indbyder til uærlighed. Her finder personalet ofte tom emballage og afrevne mærkesedler. Her skal der opsættes videokameraer, og personalet skal gøre det til en vane at slå et smut forbi disse mørke kroge, når de færdes i butikken. Placér varerne med omtanke Samtidig er det bestemt ikke lige meget, hvor man placerer varerne i butikken. Små kostbare enheder kan med fordel placeres tæt på ekspeditionen, hvor personalet kan overvåge dem. Særligt udsatte varer bør placeres i aflåste skabe, eller udleveres gennem ekspeditionen. Nogle mener, at det hæmmer salget, når kunderne ikke har direkte adgang til varerne. Det er muligt, men hvis fx hver 10. vare bliver stjålet, så er hele fortjenesten på varekategorien væk. Når STARK udsender en tilbudsavis, bør personalet derfor også have svind i baghovedet, når varerne placeres i butikken. Adgangsveje Forretningen skal indrettes, så der er så få ind- og udgange som muligt. Kunderne skal ledes forbi ekspeditionen eller kasselinjen på deres vej ud af butikken det gælder også, hvis der er direkte udgang til tømmerhandlen fra butikken. Alle døre, som er forbeholdt personalet, skal holdes aflåst, og det er endda en god idé at aflåse toiletterne, så kunderne 2

3 til selvbetjening skal have udleveret en nøgle for at få adgang. Pivåbne døre medfører øget svind og gør overvågningen helt umulig for medarbejderne. Strapex, kæder og elektronisk varesikring Eludstyr og -værktøj er udsatte varer. DeWalt har fx en helt særlig tiltrækningskraft på uærlige kunder. Det kan derfor være en god idé, at sætte udstillingsvarerne fast med en kæde. Så kan kunderne røre ved maskinerne og tage dem op i hånden, men de kan ikke fjerne dem. Ønsker man at købe en maskine, må man tage en med emballage, og hvis emballagen desuden er sikret med Strapex-bånd, kan det ikke gøres meget bedre. I nogle tilfælde tilbyder leverandørerne at levere varerne med strapex, i andre situationer må man bede lagerpersonalet om at montere båndet. Det betaler sig. Nogle butikker har elektronisk varesikring, hvor der er alarmer i udvalgte varer, men mange butikker har ikke aktiveret systemet. De er typisk bange for, hvad kunderne vil sige, hvis alarmen lyder, når de forlader forretningen. Her skal butikken selvfølgelig indøve nogle gode rutiner, som stopper de uærlige kunder, og samtidig ikke støder de ærlige kunder, som ved et uheld aktiverer alarmen. Orden og ryddelighed Generelt er det meget nemmere at stjæle, hvis butikken roder. Derfor skal der være orden og ryddelighed i butikken. Det eksponerer varerne bedre, det gør det lettere at komme omkring, og så mindsker det tyveriet. Samtidig viser det kunderne, at STARK har respekt for forretningens værdier. De får ikke lov til at flyde på gulvet, og varerne er i bedre stand. Ødelagte eller småskadede varer er svære at sælge. Derfor skal de behandles med forsigtighed. Forhindre tyveri ikke fange tyve Hos STARK beskæftiger vi os ikke med at fange tyve. Det er politiets opgave, og det giver ofte ubehagelige situationer. Selvfølgelig kan vi komme ud for det, men generelt vil vi hellere forhindre tyveri end fange tyve. Det kræver: Orden Opsyn Synlighed Service 3

4 Nordjylland til kamp mod Wolseley-nedskrivninger Trælastdirektør Peter Schepler har en plan Trælastdirektør Peter Schepler fra STARK Aalborg er blevet regionschef i Region Nord, og han har indledt en kamp mod Wolseley-nedskrivninger De syv nordjyske forretninger havde alene på Top 50-varer samlede Wolseleynedskrivninger for 1,9 mio. kr., og det skal nedbringes. Peter Schepler har lavet en aktionsplan, som skal reducere nedskrivningerne: 1. Forsøge på at få leverandørerne til at tage varerne tilbage til købspris. 2. Returnere varerne med et lille fradrag. 3. Bytte Wolseley-varerne med andre varer fra leverandøren. 4. Sælge varerne i andre STARKforretninger. 5. Lave discountsalg i forretningen. De tre første punkter giver sig selv. Det er nemt, hurtigt og forholdsvis omkostningsfrit, så hvis det lader sig gøre, er det Peter Scheplers foretrukne strategi. Og det er også i leverandørernes interesse, at varerne flytter sig i forretningen. - Det kan være svært at returnere varerne på TOP 50 listen, men vi oplever, at mulighederne er meget større på TOP listen, så den har vi nu mere fokus på. Det medfører, at hver afdeling har fokus på for eksempel 8, 11 eller 22 varenumre, og dem kan vi ofte få byttet hos leverandørerne, fortæller Peter Schepler. Discountsalget er sidste udvej. Det er både besværligt og mandskabskrævende, og det er svært i de små forretninger, mens det er en naturlig del af dagligdagen i de store forretninger. I STARK Aalborg kører de to månedlige aktiviteter. Det kunne være en BOSCH-dag, men det kunne også være et Wolseley-udsalg. Den slags arrangementer er dog meget svære at lave i små forretninger med færre ressourcer og færre kunder. Vareudveksling Som noget nyt er regionen begyndt en ny aktivitet, nemlig at udveksle Wolseley-varer med andre forretninger. I Region Nord starter Wolseley-fokus allerede tre måneder før status. - Vi sender en lastbil rundt mellem forretningerne, og den henter varer fra de forretninger, som ikke kan sælge dem, og afleverer dem i forretninger, som kan sælge dem. Forretningerne skal aflevere varerne kvit og frit, og det har været lidt svært at forstå. Men det handler om, at have STARKbriller på og glemme det snævre fokus på egen forretning, fortæller Peter Schepler. - Vi regner med at kunne fjerne varer for flere hundrede tusinde fra Wolseley-listen som følge af denne aktivitet. Og efter en lidt svær start oplever vi nu, at disponenterne i de mindre forretninger henvender sig selv for at høre, om de kan komme af med besværlige varer. Et andet problem er, at leverandørsammensætningen kan være forskellig fra forretning til forretning. Det betyder, at en forretning kan få en vare retur, som den slet ikke har på lageret, og så ender den ofte med at blive en Wolseleyvare. - Nu oplever vi så, at forretninger, som får sådanne ukurante varer retur, forhører sig, om andre forretninger i regionen kan aftage dem. Vi har fx oplevet, at en forretning fik et parti Uponor-rør med en værdi på kr. retur, og da den forretning lagerførte Wavin-rør, var det oplagte Wolseley-varer. En henvendelse til regionen medførte, at varerne blev kørt til Brønderslev og var solgt allerede inden de ankom. Samarbejde er en rigtig god forretning for STARK, slutter Peter Schepler. 4

5 Vi har styr på vores svind I STARKs butik i Aalborg synes butikschef Torben Christensen, at de har godt styr på svindet, men det kræver en konstant indsats Butikken omsætter for 85 mio. kr. årligt, og de 28 medarbejdere styrer en forretning med varenumre. Kunderne er fortrinsvis kontokunder, og de fleste er håndværkere, men der er også en del privatkunder mange af dem er ansatte hos håndværker- og industrikunderne. Ombygning hjalp Butikken blev ombygget for fire år siden, og svindbekæmpelse var med i planerne ved ombygningen. - Vi fik lave reoler, som personalet kan kigge henover, og vi fik lukket nogle uhensigtsmæssige udgange. Vi tænkte meget over kundeføringen i butikken, og nu har vi kun én udgang forbi ekspeditionen og kvikkassen, som er bemandet hele tiden, fortæller Torben Christensen. Samtidig flyttede forretningen de mest attraktive varer tættere på ekspeditionen, så kunderne ikke føler, at de er alene med varerne. Særligt følsomme varer er blevet placeret i montrer eller skal nu udleveres fra ekspeditionen. - Vi erfarede, at det var at friste uærlige kunder, hvis vi placerede fx små, kostbare afstandsmålere, så de bare kunne puttes i lommen. Det lavede vi om på, siger Torben Christensen. Medarbejderne er med Det øgede svindfokus har også påvirket personalet på en meget positiv måde. - Tidligere opfattede de ikke svind som deres problem, men nu er de blevet meget mere opmærksomme. De bekymrer sig om, hvem der kommer ind i forretningen, og hvad de foretager sig, siger Torben Christensen. Torben Christensen overvåger udgangen fra kassen Selvfølgelig oplever forretningen stadig svind og finder tom emballage i forretningen, men de er blevet meget bedre til at forebygge tyverier. - Når vi ser mistænkelige kunder eller grupper af kunder i forretningen, så holder vi øje med dem, eller vi kontakter dem og spørger, om vi kan hjælpe dem med noget. Opmærksomhed har en afskrækkende effekt, og vi kan også finde på at bede dem aflevere rygsække eller store tasker i ekspeditionen, mens de handler, fortæller Torben Christensen. Video og vagt Forretningen har massiv videoovervågning og bruger ofte optagelserne. Og så er der en permanent ekstern vagt ved udgangen. - Vagten har en præventiv virkning. Vi ser biler, som straks vender om og kører igen, når de ser vagten. Og vagten tjekker også følgesedler og bonner fra butikken. Påbud om hobbyknive Hobbyknive er årsag til mange arbejdsulykker, og arbejdstilsynet har nu givet påbud om, at ungarbejdere under 18 år anvender dem Gille Sikkerhedskniv fra Roni Værktøj tlf.: De forhandles i æsker á 8 stk. og har Tun nr STARK i Rønde har fået et strakspåbud fra arbejdstilsynet mod, at unge medarbejdere anvender hobbyknive, og de er også anledning til mange arbejdsskader. Alle STARK-forretninger bør derfor STRAKS finde en anden løsning. - STARK kan ikke overhøre et påbud fra arbejdstilsynet. Jeg anbefaler, at forretningerne går over til at anvende sikkerhedsknive. Det er knive, som er specielt beregnet på opskæring af emballage, og de skader i øvrigt heller ikke varerne, fortæller Nick STARK. - Fra politiet har jeg hørt, at hobbyknive bliver opfattet som våben, og de må derfor ikke tages med ud af forretningen. En ung mand fra Odense har fået en bøde på kr., for at have en hobbykniv i sin bil. Måske skulle din forretning overveje helt at gå over til sikkerhedsknive. 5

6 Butikschef Henrik Wagner i butikken i Kolding Automatisk varebestilling på I Kolding har de været langt med automatisk varebestilling, men har ladet systemet forfalde. Nu er de startet på en frisk. I Aalborg bestilles 25 % af varerne automatisk, men målsætningen er at nå 100 % i år Der arbejdes målrettet på at få indført automatisk varebestilling over hele linjen i STARK. Butikschef Kasper Meyer fra STARK Kolding fortæller, at de har været i gang med at indføre systemet for fire år siden, men af forskellige årsager mistede de fokus, og systemet forfaldt. - Nu er vi gået i gang igen, og denne gang skal fokus holdes. Som jeg ser det, er der tre vigtige regler: Disciplin, disciplin og disciplin, fortæller Kasper Meyer, og tilføjer: - Disciplinen skal ikke bare holdes af disponenterne, men af hele forretningen. Varemodtagelsen skal sikre korrekt modtagelse og korrekte TUN-numre, varerne skal føres korrekt i bogholderiet, og sælgerne skal respektere systemet. Hvis en sælger fx tager nogle varer med ud til en kunde, skal de udskrives til bilen, ellers risikerer vi, at der er optælling, mens varerne er lånt ud. Så er der kludder i systemet. Det samme gælder returvarer. Hvis en kunde bytter et par sko størrelse 42 med et par i størrelse 43, skal det føres i systemet også selv om det ikke har nogen økonomisk konsekvens. Ellers går der igen kludder i systemet. Hovedet skal være med Automatisk varebestilling er alt andet end automatisk. Det gør bestillingsproceduren meget lettere, når det er indført, men man skal huske at have hovedet med: - Det nytter ikke at stole blindt på systemet, for intet system er bedre end de data, som lægges ind i det. Store enkeltordrer kan snyde systemet og få disponenterne til at bestille varer direkte til Wolseley-kontoen, fortæller butikschef Torben Christensen fra STARK Aalborg. I Aalborg har de for eksempel stor omsætning i erhvervsbeklædning, og Lena Nielsen, som er lagermedarbejder og disponent i afdelingen fortæller: - Vi kan have en stor ordre fra en kunde, og ordren kører over lageret, fordi tøjet skal forsynes med logo. Derefter viser systemet en meget stor lageromsætning på disse varer, men vi skal jo ikke disponere lageret på baggrund af store enkeltordrer. Her gælder for disponenten om at have fingeren på pulsen, og tolke de anbefalinger, 6

7 Efterlysning: Har nogen set Jesper En kunde ringer til STARKs sælger og beder om en god pris på nogle varer til en bestemt konto. Han oplyser en leveringsadresse i Tåstrup. En time senere ringer han til samme sælger igen og efterbestiller yderligere 2 leverancer. God kunde, god ordre, måske er Finanskrisen ved at være ovre. Ordrerne løber op i små kr. + moms, og varerne leveres på adressen. Desværre er pengene ikke kommet ind, kontoholder kender ikke til sagen. Heldigvis fik vi mandens navn, så hvis nogen kender Jesper, så ring til Nick STARK. Fremmede kunder Lena Nielsen er lagermedarbejder i STARK Aalborg. Hun arbejder intenst med at indføre automatisk varebestilling. En kunde ringer til en STAK og bestiller et større parti varer til levering på en adresse i København. Han oplyser et kundenummer på et stort byggefirma i en anden by, som har konto i en anden STARK. Senere falder en anden sælger over ordren og undrer sig. Han kontakter kontoholder, som kan fortælle, at han ikke har aktiviteter i København i øjeblikket. STARK-folkene kører straks ud for at sikre varerne, men det viser sig, at de er leveret på en stor P-plads i København. Såvel varer som kunde er over alle bjerge, og mobilnummeret, hvorfra varerne er bestilt, er ikke længere i brug. Politiet er underrettet, men STARK står tilbage med et tab. Nick STARK siger: Tjek altid større ordrer hos kontoholder før leveringen dagsordenen som systemet kommer med. Lena arbejder med at få hele erhvervsbeklædning over på automatisk varebestilling, og hun glæder sig til de lettelser, det vil give. Løbende lageroptælling I Kolding fortæller Kasper Meyer, at automatisk varebestilling medfører rullende lageroptælling: - Det er nødvendigt, at vi tjekker vores lager med jævne mellemrum. Ellers får vi ikke korrigeret for tyverier og fejl, og derfor gennemfører vi en række ministatusser. Det er disponenternes job at udskrive lister på de varer, som han eller hun er i tvivl om og få varerne talt op. Nogle gange får vi også hjælp af leverandørernes salgskonsulenter, som vi sætter til at tjekke, om der er overensstemmelse mellem lagerlister og fysisk tilstedeværelse. Disponenterne i Kolding kæmper nu med at få systemet helt opdateret. - Vi har lært, at det ikke nytter at læne sig tilbage og tro, at systemet kører af sig selv. Det kræver tid, og den tid skal findes mellem alle vores øvrige gøremål. Nu er vi klar over, at vi skal afsætte ressourcer til det. Vi skal ikke kuldsejle med projektet en gang til, slutter Kasper Meyer. Fangede den forkerte tyv En kunde køber varer på sin konto i ekspeditionen, men opfører sig lidt mærkeligt. Senere på dagen ringer sælgeren til kontoholder, som ikke vil vedkende sig købet. Heldigvis har forretningen videoovervågning, og kameraet afslører nummerpladen. Ejer, som er en anden kendt kontohaver, bliver indkaldt og konfronteret med mistanken. Han fatter intet og forklarer, at han har købt noget helt andet i forretningen den dag. Det viser sig, at flere biler forlod STARK på samme tid, og personalet har noteret den forkerte bil. Tre flasker god vin og en stor undskyldning formilder kunden, men hvor er det ærgerligt. Nick STARK siger: Vær varsomme, når I konfronterer kunderne. Tvivlen skal altid komme kunderne til gode. 7

8 aros kommunikation Når katten er ude... stjæler kunderne Det er op til dig at forhindre svind i STARKs butik. Hvis du er årvågen, serviceminded og en lille bitte smule skeptisk, så kan du forhindre mange tyverier fra butikken Holde orden i butikken Placér følsomme varer, så personalet kan se dem Helst kun én kundeudgang Hvis flere kundeudgange altid forbi kassen Alle butiksvarer skal noteres eller betales i butikken Sæt kodelåse på personaledøre Aflås toiletter og udlån nøgle Kontakt kunder, som ser søgende eller anderledes ud - uærlige kunder hader god service og opmærksomhed Læg vejen omkring de sorte huller i butikken Før en liste over tom emballage og afrevne mærker Skilt med videoovervågning og brug optagelserne Brug kæder til dyre el-artikler Lås dyre instrumenter inde eller udlevér dem fra ekspeditionen En skive for meget En østeuropæisk familie kommer ind i STARK. Sønnen kontakter personalet og skal have råd i forbindelse med et byggeri. I mellemtiden går manden og damen rundt i butikken og kigger, og STARKs sælger kan dårligt følge med i, hvad der sker. Jo, de er vist fra Polen. Da de forlader forretningen er manden godt nok lidt tyk på midten, men det er jo ikke ualmindeligt for mænd i den alder. Desværre viser det sig, at han har stukket et par store diamantslibeskiver ned i bukserne... Nick STARKs tips og tricks Pas på kundernes penge og på STARKs En gammel ven af huset kan være en gammel tyv Lidt skepsis er godt for svindkontoen Brug overvågningsudstyret, hvis du er i tvivl 8