Resume af brugerundersøgelse i KABS. Af: Antropolog Kathrine Bro Ludvigsen, KABS 2014

Transkript

1 Resume af brugerundersøgelse i KABS Af: Antropolog Kathrine Bro Ludvigsen, KABS 2014

2 Baggrund og formål Nærværende notat er et resumé af den brugerundersøgelse, som blev gennemført i KABS januar 2014 marts Formålet med KABS interne brugerundersøgelse var dobbelt: 1. Dels ønskede KABS at måle graden af brugertilfredshed ift. KABS aktuelle tilbud. 2. Dels ønskede man at afprøve forskellige metoder ift. hvor egnede de var til at afdække og synliggøre brugernes synspunkter og grad af tilfredshed. I dette notat fremlægges de overordnede resultater af undersøgelsen. Metodevalg Det ene formål med undersøgelsen var at få en temperaturmåling på brugernes oplevelse af KABS behandlingstilbud. Det andet formål var at afprøve forskellige metoders anvendelighed til at afdække brugernes syn på aktuel behandling. Undersøgelsen bestod derfor af både en kvalitativ og en kvantitativ del. Den kvalitative bestod af en række fokusgruppeinterviews, enkeltinterviews, brugerworkshops, samt adskillelige uformelle plenumsamtaler i afdelingernes rygerum og caféer. De længere aftalte enkeltinterviews og fokusgruppeinterviews blev optaget på bånd og efterfølgende transskriberet og analyseret, de øvrige kvalitative data blev noteret i feltdagbog og efterfølgende gennemgået og analyseret. Den kvantitative del af undersøgelsen bestod af et spørgeskema bestående af i alt 41 spørgsmål inddelt efter følgende tematikker: 1. Baggrundsvariable (fx køn, alder, afdeling, hovedstof) 2. Generel oplevelse af behandlingen i KABS 3. Trivsel og tryghed i behandlingen i KABS 4. Prioriteringer i behandlingens indhold og ramme 5. Forventninger og tillid til behandlingen i KABS Spørgeskemaerne blev indsamlet over en periode på tre uger, herefter blev alle besvarelser tastet ind i en database, hvorfra forskellige analyser af materialet er trukket. Det samlede data materiale I perioden 3. januar 2014 til 10. marts 2014 gennemførtes således 3 fokusgruppeinterviews (med hhv. 3, 4 og 6 brugere), 3 længere enkeltinterviews, 4 kortere interviews, samt plenumsamtaler i ryge- og caférum. Derudover deltog 15 brugere i en brugerkonference på én afdeling, hvor de meldte sig på 3 forskellige workshops med fokus på brugernes syn på behandlingen og ideer til forbedringer. 5 brugere deltog i et husmøde på én afdeling, hvor forslag til forbedring af behandlingen blev drøftet. Spørgeskemaet blev besvaret af 131 brugere, svarende til en svarprocent på 26.

3 De overordnede temaer fra undersøgelsen Generel oplevelse af behandlingen i KABS I spørgeskemaet blev der spurgt ind til den generelle oplevelse af behandlingen i KABS (tilfredshed med behandlingsplanen, behandlingssamtaler, sammenhæng i behandlingen, hjælp til at løse de problemer man kommer med, oplevelsen af inddragelse, oplevelse af tilgængelighed (åbningstider og adgang til behandlerteamet) jf. bilag 1). Til disse spørgsmål ligger andelen af meget tilfreds og tilfreds relativt konstant: Der er en svarprocent mellem ved svarmuligheden meget tilfreds og en svarprocent mellem ved svarmuligheden tilfreds. Dog falder andelen af meget tilfreds til 28 % på spørgsmålet om tilfredshed med sammenhængen (den røde tråd) i de tilbud/ydelser der fås i afdelingen (jf. spørgsmål 11, bilag 1), mens svarprocent ift. svarmuligheden tilfreds ligger på 56 %. Det samme gør sig gældende ift. spørgsmålet om, tilfredshed med muligheden for at kunne tage nye problemstillinger op i ens afdeling (jf. spørgsmål 12, bilag 1). Her har svarmuligheden meget tilfreds en svarprocent på 38, mens svarprocenten er 46 i svarmuligheden tilfreds. Svarprocenten ift. svarmulighederne utilfreds og meget utilfreds ligger mellem 8 13 %, hvor spørgsmål 11 og 12 har den højeste svarprocent ift. utilfreds. Det kvalitative materiale kan nuancere besvarelserne fra spørgeskemaundersøgelsen: Det er et godt sted faktisk, men jeg synes nogle gange, der bliver kastet for mange bolde op i luften, som ikke bliver gjort færdig ( ) det har jeg behov for, ellers bliver det noget rod i mit hoved (Citat fra brugerinterview). Dette citat understøtter oplevelsen af, at samtaler og inddragelse ift. tilrettelæggelse af behandlingen (konkret udmøntet i behandlingsplanen) er en ting, mens oplevelsen af sammenhæng mellem de forskellige indsatser kan opleves som uoverskueligt (rod i hovedet). På samme måde viser følgende citat, hvordan nye problemer godt nok imødekommes af afdelingen, men at måden det søges håndteret på, ikke opfylder brugerens behov for hjælp: Formålet med behandlingen er kanon god og virker for mit vedkommende bedre end jeg nogensinde havde troet. Men jeg har ikke den tålmodighed, det tager med tid om tre uger. Problemet er der stadig om tre uger, men der er 1000 andre problemer oveni (citat fra brugerinterview). Generelt viser det kvalitative materiale en skrøbelighed og risiko for yderligere udsathed hos brugergruppen. Dette selvom brugerne ikke er én homogen gruppe, men både spænder over ældre opioid brugere i længerevarende substitutionsbehandling til de unge psykisk sårbare brugere med et forbrug af hash/stimulantia. Udsatheden i behandlingssystemet handler her om, at brugerne kan have mere end svært ved at efterleve de krav der stilles fra behandlingssystemets side (fx at vente på en tid om 14 dage eller at kunne overskue sammenhængen mellem de forskellige indsatser i behandlingen). Disse udfordringer beskriver brugerne også ift. andre kommunale indsatser (fx ift. aktivering, kommunemøder mv.). På spørgsmålet om, hvorvidt brugeren ville anbefale behandlingen i KABS til en ven, der havde samme problemer, som en selv er opbakningen til KABS ganske stor: 65 % svarer helt sikkert, 26 % svarer ja, det tror jeg, mens 4 % svarer nej, det tror jeg ikke, 1 % svarer helt sikkert ikke og de resterende er registreret med en fejlkode.

4 Trivsel og tryghed i behandlingen Ift. brugernes oplevelse af trivsel og tryghed i behandlingen, omhandler disse spørgsmål brugernes oplevelse af at føle sig hørt og respekteret i samtaler med behandlerne, samt tryghed ift. de øvrige brugere. I spørgeskemabesvarelserne er tilfredsheden høj på spørgsmålet om man føler sig hørt og respekteret i samtaler med personalet: Her angiver 71 % ja, altid, 22 % svarer ja, lidt, 4 % nej, ikke rigtigt, 2 % nej, aldrig og 1 % ved ikke. Den høje grad af tilfredshed bliver imidlertid udfordret lidt i det kvalitative materiale, hvor brugerne efterlyser mere opsøgende personale; Jeg synes til tider ikke at personalet spotter, når jeg har det skidt. Har svært ved selv at melde ud. Har ikke vidst, at man kunne henvende sig til andre/et team, hvis kontaktpersonen ikke er til stede (citat fra bruger). En anden bruger peger ligeledes på, at de stille brugere let bliver overset, hvilket vedkommende mener behandlerne skal være mere opmærksomme på: De stille, det er tit nogen, som faktisk skammer sig enormt meget over deres situation og har det rigtig dårligt med det (citat fra bruger). Hvorvidt brugerne synes, at den behandling de modtager i KABS hjælper dem, svarer 56 % Ja, altid, 33 % ja, lidt, 5 % nej, ikke rigtigt og 6 % nej, aldrig. Det må altid tages til efterretning, når brugere svarer, at behandlingen aldrig / ikke rigtigt hjælper. For nogles vedkommende handler det om ikke at blive set (jf. ovenstående). Men det kan også handle om andre problemstillinger. I de uformelle plenumsamtaler i rygerum og cafeer gav nogle brugere eksempelvis udtryk for, at behandlingen ikke hjalp dem, men nærmere spændte ben for deres trivsel. Der var her ofte tale om en underliggende konflikt/uenighed mellem brugeren og behandlerne. Det drejede sig i langt de fleste tilfælde om krav om fremmøde og kontrol ifm. udlevering af substitutionsmedicin. Om kritikken har bund i det ene eller det andet, er dialogen med brugeren, samt behandlingsplanen som pejlemærke ift. forventningsafstemning, om det går den rigtige vej ift. behandlingsmål osv., vigtige værktøjer. Prioriteringer i behandlingens indhold og ramme I KABS er behandlingen sammensat af forskellige tilbud og ydelser rettet mod forskellige behandlingsbehov. Brugerne blev derfor spurgt, om KABS opfylder de behov, de har. Ligeledes blev brugerne i spørgeskemaet spurgt, hvor vigtigt planlægningen og gennemførelsen af afdelingens tilbud var i forhold til deres behov. I figuren (fig. 1) herunder angives procentvis, hvad brugerne angav som vigtigst (for spørgsmålenes formulering, se bilag 1 spørgsmål 23 32):

5 Fig. 1. brugernes angivelser af, hvad de synes er vigtigst i samtalen mellem behandler og bruger De røde tal indikerer højeste procentandel pr. spørgsmål. 58 % af brugerne vægter det at føle sig hørt og forstået i samtalen med behandleren som vigtigst. Svaret går igen i det øvrige materiale og kan derfor siges at være en utrolig vigtig brik i samarbejdet mellem bruger og behandler. Forventninger og tillid til behandlingen i KABS De sidste spørgsmål i spørgeskemaet omhandlede graden af utilpashed/utryghed ift. samtaler med behandlere man ikke kendte, hvorvidt behovet for kontakt svarede til åbningstider, tilgængelighed, sociale aktiviteter. Tilliden til KABS er generel stor (eksempelvis angiver 62 % at de aldrig har følt sig utilpasse, fordi de mødte til en samtale med en behandler de ikke kendte på forhånd). I det kvalitative materiale var der imidlertid flere udsagn om, at det kan være svært at vise tillid til en ny behandler: Når en medarbejder stopper er det indimellem svært at få tillid igen. For nogen er det måske første gang de har åbnet sig og mange af os synes jobskiftning sker for ofte (citat fra bruger). Brugerne kan naturligvis ikke garanteres faste behandlere i deres behandlingsforløb, men man bør så vidt muligt sikre en tillidsskabende overgang til en ny behandler. Generelt er der ingen brugere, som ønsker at fortælle den samme historie om og om igen. I KABS tilknyttes brugerne behandlingsteams, bestående af flere medarbejdere med forskellige fagligheder. For nogle brugere fungerer det godt, mens andre ikke helt har overblik over, hvem deres behandlingsteam består af.