Når rengøring og nærvær går op i en højere enhed!

Transkript

1 Når rengøring og nærvær går op i en højere enhed! Brugerstudier hos Top Partners operationel service

2 2/18 Indholdsfortegnelse 1. Indledning Etnografiske observationer på kontoret... 3 Hvad gjorde vi?... 3 Hvad fandt vi ud af? Følge hjælpernes arbejdsproces... 4 Hvad gjorde vi?... 4 Metodemæssige udfordringer... Error! Bookmark not defined. Hvad fandt vi ud af? Hvad siger hjælperne?... 6 Hvad fandt vi ud af? Interviewe borgere... 7 Hvad gjorde vi?... 7 Metodemæssige udfordringer... 7 Hvad så vi? Hvad sagde borgerne?... 8 Hvad fandt vi ud af?... 9 Næste skridt? Fokuserede, etnografiske observationer følge planlæggernes arbejdsproces Hvad gjorde vi? Planlægning Hvad fandt vi ud af? Kommunikation på kontoret Hvad fandt vi ud af?... 17

3 3/18 1. Indledning Alexandra Instituttets New Ways of Working Lab har gennemført brugerstudier hos servicevirksomheden Top Partners i efteråret 2010 og foråret Målet med brugerstudierne var at undersøge den daglige arbejdsgang i virksomheden og at afklare, om nogle af virksomhedens aktiviteter med fordel kunne understøttes af nye it-løsninger. Top Partners udfører rengørings- og plejeopgaver i private hjem, og vores fokus har været på rengøringsområdet. Top Partners er godkendt som leverandør i flere kommuner både på Sjælland, Fyn, Bornholm og i Jylland. De fleste af de borgere, de betjener, bor i Slagelse, hvor virksomheden ligger. Hovedparten af opgaverne er fritvalgsopgaver, dvs. opgaver, som borgere har valgt at få udført af et privat firma frem for af kommunen. Borgerne er visiteret til disse ydelser af den enkelte kommune, og herudover sælger Top Partners rengøring til borgerne, hvis de ønsker ekstra hjælp. NWoW Lab har fulgt arbejdsprocesserne fra kontoret, i bilen og hjem til den enkelte borger. Det har givet et helhedsbillede, som omfatter både det arbejde, der foregår hos firmaets planlæggere, hjælpernes arbejde hos borgerne og på farten, og borgernes oplevelse af ydelsen. Brugerstudierne bestod af følgende aktiviteter: - Etnografisk observation på kontorerne - Følge hjælpernes arbejdsproces - Interviewe hjælperne - Interviewe borgerne - Følge planlæggernes arbejdsproces Vi har været to personer, der har gennemført brugerstudiet. Vi har begge deltaget individuelt i alle aktiviteterne, således at vi hver især har kunnet få forskellige oplevelser og indblik i arbejdsgange og problemstillinger, hvorefter vi i samarbejde har identificeret de centrale temaer. 2. Etnografiske observationer på kontoret Hvad gjorde vi? Vi indledte brugerstudiet med at lave åbne, etnografiske observationer på Top Partners kontor i Slagelse. Åbne, etnografiske metoder vil sige, at der ikke er fokus på bestemte aktiviteter. Vi går på opdagelse, suger indtryk til os og forholder os fordomsfrit og nysgerrigt til det, vi ser og hører. Vi noterede vores observationer i episodebeskrivelser i1 og forløbsbeskrivelser 2. I Slagelse er der tre medarbejdere i et fælleskontor, direktøren og to planlæggere. I et kontor i sammenhæng med fælleskontoret er en medarbejder, der primært forestod afregning i forhold til kommuner. Vi placerede os forskellige steder i rummene og kiggede på og lyttede til de forskellige arbejdsaktiviteter for at få et første indtryk af arbejdsgange, kommunikation og brug af teknologi. Hvad fandt vi ud af? Det umiddelbare indtryk var en livlig arbejdsplads med rigtig mange bolde i luften, god stemning og humor, mange telefonsamtaler, mange huskesedler og mange opslag i planlægningssystemet. Vi kunne se, at det ofte var svært at finde en borger i systemet, når de ringede ind, fordi de kun er 1 Se eksempel side 9 2 Se eksempel side 19

4 4/18 kendt i planlægningssystemet med deres initialer. Så det krævede ofte mange opklaringsspørgsmål at nå frem til den rigtige. Og vi oplevede også umiddelbart mange samtidige kommunikationsforløb på kontoret. Af og til kom hjælpere forbi for at hente en bil eller en rengøringsplan eller for lige at slå en sludder af. 3. Følge hjælpernes arbejdsproces Hvad gjorde vi? Vi var ude at køre med 8 hjælpere hele deres arbejdsdag, hvor vi sad i bilen sammen med hjælperen mellem de forskellige besøg hos borgerne og fulgte hjælperne i deres arbejde med at gøre rent hos borgerne. De fleste dage var i Slagelse, men vi har også fulgt hjælpere på Fyn og i Sønderjylland. Når vi skulle følge hjælperne, mødte vi dem typisk tidligt om morgenen i det øjeblik de satte sig ind i bilen for at køre ud til den første borger, og nogle gange gik der kun 5 minutter, inden vi var hos den første borger. Tilliden opstod i løbet af dagen, når vi havde været med ude hos 2-3 borgere og havde haft tid til at smalltalke både i bilen og hos borgeren, og således var blevet set an og godkendt. Vi overvejede på et tidspunkt, at vi kunne følge flere hjælpere i halve dage, men vi fandt hurtigt ud af, at det ikke ville fungere, fordi der så ikke ville være nok tid til at nå en afslappet omgangstone. Vi ventede med vores interviews til sidst på dagen, når vi var blevet afmystificerede og spurgte så hjælperne om deres arbejde hos Top Partners og hvilke elementer, de lagde størst vægt på i deres arbejde. Hvad fandt vi ud af? Programmet for den næste uges arbejde sendes ud til hjælperne som papirpost hver onsdag. Der er enkelte hjælpere, der modtager planen elektronisk, og der er nogle, der kører forbi kontoret og henter en plan. Hjælperne har dagsplanen med på køreruten, og borgerne skriver under efter hvert besøg.

5 5/18 Ydelser RB RG RK RS RV står for (Rengøring badeværelse, gang, køkken, stue, værelse)

6 6/18 Hjælperne kører i bil ud til borgerne. Nogle kører i deres egen bil, og nogle kører i en bil fra Top Partners. Nogle af hjælperne har deres egne rengøringsting med bag i bilen, f.eks. moppe, rengøringsmidler og rengøringsklude. Hjælperne har mobiltelefoner med på ruten, det er deres egne telefoner, og de får et månedligt beløb i telefonpenge. Hjælperne har hos borgerne en vis grad af fleksibilitet og selvstyring. Nogle gange lavede de selv en aftale for den næste uge, eller de besluttede selv rækkefølgen og varigheden af de enkelte ydelser, og der var ikke fra Top Partners side tale om kontrol eller tidsregistrering. At følge hjælperne rundt i de forskellige hjem var en øjenåbner. Det var flere steder som at havne i et parallelsamfund, hvor tiden stod helt stille. Når hjælperne trådte ind i de forskellige hjem, var det med godt humør og en frisk bemærkning, og vi oplevede et nærvær mellem hjælpere og borgere. Der var ofte et gensidigt, personligt kendskab og en venskabelig atmosfære. Hjælperne var fagligt stolte i forhold til deres arbejde, og der var meget humor og optimisme. Af og til blev hjælperne spurgt til råds om lovgivning, boliger eller andet, og flere steder blev hjælperne budt på kaffe enten i starten af besøget eller i slutningen. 4. Hvad siger hjælperne? Når vi interviewede hjælperne om, hvad der betød noget i deres arbejde, var det ikke det praktiske arbejde, de fremhævede. Der var ingen, der sagde: det er helt fantastisk at gøre rent. Det, de alle primært nævnte, var den menneskelige kontakt: At komme ud blandt andre. At snakke med borgerne. Der var en faglig stolthed i forhold til rengøringen, og der var fokus på, at rengøringen skulle være i orden, MEN der var også stor bevidsthed om betydningen af nærvær og selskab. Dernæst blev fleksibiliteten fremhævet: Dejligt at man har den frihed, at man selv kan planlægge. Hjælperne fremhævede, at de selv kunne beslutte rækkefølgen, tingene blev gjort i, at de selv kunne vurdere: At vi selv kan vurdere, hvad der trænger. De nævnte også friheden til selv at lave aftaler med borgerne, og endelig var der nogle, der oplevede tiden i bilen som en frihed, et pusterum, hvor man kunne lade op fra et besøg til et andet: Tiden på landevejen er min egen. Hvad fandt vi ud af? Vi fandt ud af, at det ikke handler så meget om rengøring som om nærvær, tillid og menneskelig kontakt. Det betyder ikke, at der ikke i borgernes hjem er et behov for at få gjort rent eller vasket tøj, men det betyder, at det menneske, der kommer ind ad døren, er det vigtigste og det ved hjælperne godt! De hjælpere, vi kørte med, havde en stor menneskelig indsigt. De vidste godt, at de mange gange bringer den store verden ind i den lille verden, og de gør det med humør og varme. De vurderer, hvad det enkelte menneske har brug for, og hvis der var en, der var lidt ked af det, så faldt der lige et par bemærkninger, inden støvsugeren blev fundet frem. Det var også interessant, at nogle af hjælperne fortalte, at hvis de blev i et hjem et kvarter ekstra, fordi der var én,

7 7/18 der havde brug for en snak, så var det ikke noget, borgeren skulle betale for; hvorimod et kvarters ekstra vinduespudsning kostede. Vi oplevede ikke meget daglig kommunikation mellem hjælperne og kontoret. Enkelte gange oplevede vi en hjælper ringe til kontoret mellem to besøg, eller hjælperen modtog en enkelt sms. Et par gange oplevede vi en hjælper blive ringet op fra kontoret, mens hjælperen var ude hos en borger. Det blev af borgeren oplevet som generende som tid, der gik fra borgeren. Hjælperne kunne jo også være aktive sælgere af ekstra rengøringsydelser, men det virker ikke som om der i firmaet er et incitament for mersalg. 5. Interviewe borgere Hvad gjorde vi? Vi interviewede ca. 50 borgere i deres private hjem, mens der blev gjort rent. Vi spurgte borgerne om, hvad der betød mest for dem i forhold til rengøring, og hvorfor de havde valgt et privat firma. Metodemæssige udfordringer Det var meget vigtigt at være afventende, nogle gange næsten usynlig og give sig tid. Metodisk var det en udfordring at være inde i borgernes hjem nogle gange i to timer mens hjælperne gjorde rent. Det var et besøg i et privat hjem med historier og billeder af levet liv, som man hverken kan eller skal distancere sig fra. I mange tilfælde oplevede vi, at borgerne var beskyttende overfor hjælperne; at de fortalte os, hvor god hjælperen var, fordi de uanset hvordan vi præsenterede os troede, at vi var der for at kontrollere arbejdet. De fleste steder var der en afslappet, venskabelig tone mellem hjælpere og borgere, og her kunne hjælperen bane vejen for en dialog med borgerne ved at sige Hun er ikke fra kommunen oversat det er ikke en kontrol. I nogle hjem var det at have enkelte interviewspørgsmål en anledning og legalisering i forhold til at være der, andre steder var interviewspørgsmålene en naturlig del af snakken. At være hjemme i borgeres private hjem gør det nødvendigt selv at bidrage med private historier. Man kan ikke sidde i et privat hjem og få en livshistorie eller et indblik i et menneskes liv og udelukkende være professionel, og det kan man se også gælder for hjælperne. Det er borgernes banehalvdel, og når man bliver lukket ind i deres liv, er det svært at lukke af for sit eget, hvis der skal være et ligeværdigt forhold. Hvad så vi? I nogle hjem gik hjælperne straks i gang med rengøringen, men de fleste gange blev der først udvekslet nogle bemærkninger. Nedenfor er to forskellige episoder fra to besøg hos borgerne. Den første episode er den mest typiske, den anden episode var sjælden kun rengøring!

8 8/18 Hjemme hos borgere episode Da vi kommer ind til Peter, har han lavet kaffe, og der er rundstykker i ovnen. Han sidder i rullestol og har benprotese. Vi får kaffe, og der er en drillende, venskabelig tone mellem ham og Ellen (Top). Han ved, hun skal have pålægschokolade på sit rundstykke, og de spørger ind til hinandens liv og familier og Ellens nylige ferie i Sverige. De kender hinanden godt. Da Ellen går i gang med rengøringen, råber Peter af og til - til hende for at fortælle om sønnens nye arbejde og hans besøg hos lægen den anden dag. Men da Ellen får støvsugeren i gang, bliver der et afbræk i samtalen. Ellen vasker klinker på badeværelset. Peter har privat rengøring hver anden uge, så han fortæller også, hvad Yrsa (privat) har lavet sidste gang. Der jokes og grines og vi ses næste torsdag. Hjemme hos borgere episode Vi kører ind til en landejendom. Gurli (Top) går ind i huset, siger: God dag. Hun går direkte hen til et skab og tager en støvsuger ud. Hun støvsuger i gangen og trækker møblerne ud fra væggen. Hun støvsuger i køkken og stue. Hun finder en spand frem og hælder vand og rengøringsmiddel i og går ud på badeværelset. Efter et kvarter kommer hun tilbage og går ud i køkkenet og gør rent. Kvinden i huset går selv rundt med en støveklud. Manden sidder i rullestol. Efter en time sættes tingene på plads, og Gurli siger: Vi ses næste tirsdag. Kvinden siger: Hvis min mand skal på plejehjem? Kender du ældreboligerne i nærheden af XXX. 6. Hvad sagde borgerne? Borgerne lagde hovedvægten på to ting. Det ene var den personlige kemi, den anden var, at det er den samme hjælper, der kommer: KÆMPE fordel at det er den samme, der gør rent. Det betyder også, at man slipper for hele tiden at skulle forklare hvor tingene er. Ellen kan se, når jeg ikke har det så godt. Kontinuitet blev også nævnt: Det er vigtigt ikke hele tiden at blive aflyst. Hvis én bliver syg, flyttes det til et andet tidspunkt. Med hensyn til rengøringen betød det noget: At der kan byttes rundt på opgaver At de kommer ud i krogene I forhold til rengøringen fremhævede borgerne modbilledet: De må jo ingen ting i kommunen.

9 9/18 Borger interview - eksempel Lissy ønsker ikke kommunal rengøring, siger hun for der er alt for mange forskellige, der alle sammen skal have tingene forklaret forfra. Lissy har selv arbejdet i hjemmeplejen, så det er hun slet ikke i tvivl om. Hun har slet ikke overvejet kommunen, da hun solgte sit hus efter mandens død og flyttede til Svendborg. I det år, hun havde boet i lejligheden, havde der da også været ca. 30 forskellige fra kommunen til den personlige pleje, som hun også havde. Derfor ingen tvivl om privat firma til rengøringen. Nogle borgere havde foretaget et bevidst fravalg af kommunen, mens andre borgere havde fået anbefalet virksomheden af andre. Der var også enkelte borgere, der ikke vidste, at de havde et privat firma. Hvad fandt vi ud af? Borgerne var, som sagt, meget tilfredse, og de fleste var også meget taknemmelige. De sagde ikke: det vigtigste er, at der bliver gjort ordentligt rent, men at det vigtigste var, hvem der kom. Vi fandt ud af, at mange borgere er meget ensomme, og at rengøringshjælpen for nogle er den eneste livline til omverdenen. Ensomheden gav sig også udslag i, at vi som fremmede interviewere fik en del åbenhjertige livshistorier. Så både hjælperne og borgerne ved, at den menneskelige kontakt spiller hovedrollen, selvom den kaldes rengøring. Top Partners ved det også! I deres brochuremateriale vises netop den menneskelige kontakt berøringen, smilet og ikke gulvspanden! Brochure: Næste skridt? Efter de åbne etnografiske observationer på kontoret, undersøgelse af hjælpernes arbejdsproces og interviews med planlæggere, hjælpere og borgere lavede vi en dataopsamling og en fælles diskussion af, hvilke temaer, det kunne være relevant at gå videre med. Vi var enige om, at planlægningen umiddelbart var den mest interessante udfordring i Top Partners, så vi valgte dernæst at lave mere fokuserede, etnografiske observationer, hvor vi fulgte planlæggerne i deres arbejdspro-

10 10/18 ces på kontoret, fik et mere detaljeret overblik over den enkeltes arbejdsgang, anvendelse af planlægningssystem, telefoni m.m. 7. Fokuserede, etnografiske observationer - følge planlæggernes arbejdsproces Hvad gjorde vi? I de fokuserede, etnografiske observationer gik vi tættere på. Vi sad ved siden af planlæggerne og så, hvordan de arbejdede ved pc en, hvad de skrev ned på deres huskesedler og hørte deres telefonsamtaler. I de fokuserede, etnografiske observationer forsøger vi stadig at være usynlige, for hvis man stiller for mange spørgsmål, stilles ens nysgerrighed for hurtigt. Vi supplerede vores observationer med nogle forløbsbeskrivelser 3, hvor vi fulgte et kommunikationsforløb fra start til slut. Planlægning Det planlægningssystem, der anvendes i Top Partners, hedder Lyngsø omsorgssystem. Det er et system, som er udviklet til den kommunale hjemmepleje, tilpasset til privat anvendelse. I Top Partners arbejdes med en grundplan og en finplan. Grundplanen er basisplanen, hvor de faste aftaler er lagt ind. Med udgangspunkt i grundplanen arbejdes dagligt i en finplan, som indeholder aktuelle justeringer. Systemet indeholder også en mobil del, men den anvendes ikke i virksomheden. Top Partners har ikke adgang til det kommunale system og får de visiterede ydelser via mails. 3 Se side 13 arketype 1

11 11/18 På overbliksbilledet på skærmen ses et antal ruter. På overbliksniveauet kan udelukkende ses, hvem der kører den pågældende rute og initialer på den borger, ydelsen leveres til. I næste niveau når en af de grønne blokke åbnes ses borgerens fulde navn og adresse. Et eksempel er. Man åbner en blok, hvor initialerne MMK står: Mette Marie Karlsen Rømøgade 77, 1. th Slagelse Tlf Aktuelt tidsrum (00:45) Tidsrum grundplan (00:45) Interval grundplan (01:45) Besøg flyttet fra 28/ Flytteårsag K - flyttet af klient Ydelser RB RG RK RS RV Summationsgruppe: Praktisk hjælp Bemærkning: F/skifte sengetøj, tørre støv af Speciel bemærkning: Ingen Krævet færdighed: Ingen

12 12/18 (Ydelser RB RG RK RS RV står for (Rengøring badeværelse, gang, køkken, stue, værelse). En speciel bemærkning kunne f.eks. være, at en borger ikke ønsker ydelsen leveret af en mand, eller at der er et bestemt tidsrum, hvor ydelsen ikke kan udføres, da borgeren har en anden aftale. Hvad fandt vi ud af? Der sker hele tiden ændringer i ruter og besøg. Nogle er permanente eller længerevarende, andre er midlertidige måske bare for en enkelt dag. Nogle ændringer er store og kræver justeringer i planerne hos flere medarbejdere; andre er småting, der kun ændrer lidt i en enkelt medarbejders plan. Nogle ændringer varsles nogle dage forinden, andre er akutte og presserende. Permanente og længerevarende ændringer er f.eks.: Ændringer i visitationsreglerne. Der ændres i den tid, der er til rådighed i det enkelte hjem, og der ændres i frekvensen af antal besøg. I den periode, vi har foretaget brugerstudier af rengøring, er der sket ændringer i den tid, der tildeles den enkelte, og nogle opgaver er flyttet fra at være hver 14. dag til nu at være hver 3. uge. Nye kunder kommer til og andre falder fra. Hovedparten af opgaverne er kommunalt visiterede ydelser, og kunderne har valgt en privat leverandør frem for at få opgaverne udført af kommunen. Nye behov opstår hos eksisterende kunder. Kunderne bliver f.eks. mere syge og visiteres til ekstra tid. Eller de bliver raske igen og mister nogle visiterede ydelser. Daglige ændringer er f.eks.: En eller flere sygemeldinger fra medarbejdere. Kunder kommer på hospital eller genoptræning/aflastning eller skal på ferie etc. Forsinkelser fra den normale plejer. Det kan der være alle mulige grunde til fra borgeres dødsfald, fald på badeværelse (vente på læge/ambulance) eller andre forsinkelser, som kan betyde, at andre plejere må træde til og overtage nogle af kunderne på en andens rute. Det er især kritisk, når medarbejdere melder sig syge, og det er i perioder en næsten daglig udfordring. Så skal planlæggerne i løbet af meget kort tid ofte mellem kl. 7-8 om morgenen finde andre til at overtage disse medarbejderes opgaver. I nogle tilfælde er det 6-8 opgaver, som skal deles ud på andre medarbejdere, som allerede har en fast arbejdsplan. Så hurtigt overblik og screening af mulige løsninger er en afgørende kvalitet i et planlægningssystem. Vores brugerstudier viste klart behovet for et handlingsorienteret overblik over ruter/besøg, der gør det muligt for planlæggerne i ét og samme niveau at overskue, hvor der kan ændres og tilpasses i ruter og besøg, da der dagligt sker mange ændringer i forhold til planen. Det nuværende system giver ikke det fornødne overblik og kræver en masse skift mellem forskellige visninger samt mange opslag og telefonsamtaler for at få tingene til at gå op. I planlæggernes arbejde veksler de hele tiden mellem flere niveauer, f.eks.: 1) samlet overblik over alle ruter 2) overblik over dagen for den enkelte rengøringsassistent 3) detaljer for de enkelte besøg (hvilke ydelser skal leveres) for at få overblik over mulighederne. Et typisk billede, når der skal ske ændringer, er, at hver enkelt hjælpers plan åbnes og lukkes adskillige gange. Og hvis en blok flyttes fra et sted til et andet, er

13 13/18 der tit ikke opmærksomhed på de særlige bemærkninger, der måtte være og det kan resultere i, at en hjælper kører forgæves. Med jævne mellemrum opsamles de mange større og mindre ændringer til større, samlede ændringer i ruteplanerne, således at der etableres nye, faste ruter. Det kræver ofte et større puslespil for at få det til at gå op. I Top Partners har vi set hvordan hver enkelt besøg med navn, adresse og ydelse printes ud og prøves af i forskellige kombinationer, inden de til sidst klistres sammen til nye endelige ruter. Et interessant tema i planlægning er hensynet både til den personlige kemi og til ruteoptimeringen. Der er forskellige værdier, der forsøges tilgodeset i forbindelse med planlægning og ændringer: At vælge en person som borgeren kender i forvejen, og som har en god relation til borgerne. Mange borgere peger på, at de vælger private leverandører, fordi de er utilfredse med, at der hele tiden kommer nye personer i den kommunale pleje og rengøring. At begrænse den samlede kørsel, hvis dette er muligt. Afhængig af omstændighederne kan det være nødvendigt at vælge en plejer, som har længere kørsel, fordi de, der er nærmere, ikke har et hul i deres plan. Umiddelbart kan det virke mest optimalt eller rationelt altid at vælge en ruteoptimeringsløsning, men Top Partners (og andre private virksomheder) markedsfører sig på, at det er en fast hjælper, og det er en stor konkurrenceparameter i forhold til kommunerne. Borgerne lægger stor vægt på, at det er den samme hjælper, og ydermere er der hjælpere, som oplever køretiden som en kvalitet i arbejdet. Så der er et skisma her! 8. Kommunikation på kontoret I vores observationer på kontoret oplevede vi mange samtidige kommunikationsforløb, mange bolde i luften og mange huskesedler. For at få bedre greb om, hvad der foregik, begyndte vi at lave nogle forløbsbeskrivelser, hvor vi beskrev aktiviteterne i hvert forløb. Vi har delt kommunikationsforløb på kontoret op i forskellige arketyper eksemplificeret med forløbsbeskrivelser: Arketype 1: Rengøringen er den forsinket? Borgere ringer ind for at høre, hvor en hjælper bliver af. Det behøver ikke altid at være, fordi hjælperen er forsinket; hjælperne kan nemlig komme inden for en halv times interval, men det er ikke altid gået op for borgerne. 1. Borger (Annemette) ringer ind til planlægger Karen: Hvorfor er min rengøring ikke kommet? Hvem plejer du at have? Dorthe. Jamen, hun er sikkert på vej. Ellers ringer jeg tilbage til dig. 2. Karen ringer til Dorthe: Annemette spørger, hvor du bliver af? Borgerne bliver bekymret, hvis du ikke kommer til tiden. Jeg er lidt forsinket der er vejarbejde jeg er der om 5 minutter. Så behøver jeg ikke ringe.

14 14/18 Kommunikation mellem borgere, planlæggere og hjælpere Arketype 1 Arketype 2: En medarbejder er syg Planlæggerne ringer rundt til borgerne for at fortælle, at en medarbejder er syg så der kommer en anden hjælper, eller det bliver en anden tid. Det er interessant, at denne kommunikationsform virker, fordi den borger der ringes op næsten altid tager telefonen borgeren er hjemme! 1. Karen ringer til borger: Dorthe er syg (dårlig arm), Louise kan være hos dig kl. 10. OK? Bekræftes på Louises plan. 2. Anette ringer til borger: Dorthe er syg vil du have, at Louise kommer i stedet? Nej? Så i stedet i starten af næste uge (mandag kl eller 14.10). Nej - torsdag siger du ja, lad mig se (slår op på dagen) ja, torsdag d. 23. kl det er fint. Noteres. Arketype 2 Arketype 3: Kommunen er svær at få fat i Der har været en del opkald til kommunen og det er ofte meget svært at få kontakt til visitatoren. 1. Ellen (hjælper) ringer til planlægger Birthe. Der er en borger, der vil afmelde rengøring, da hun ikke har fået vasket tøj. 2. Birthe finder visitationen i fotokopi. Der står ikke noget om tøjvask, siger hun ud i rummet. Det vil vi ikke have siddende på os. 3. Birthe finder nummeret på visitator på Fredericia Kommunes hjemmeside. Ringer op der svares ikke. 4. Birthe ringer til kommunen igen der svares ikke. 5. Birthe ringer til kommunen og får fat i én, men ikke visitator. Vil du bede hende ringe til mig, når hun er færdig med mødet?

15 15/18 6. Birthe ringer til kommunen igen: Hvis der er sket en bøf, skal vi nok tage det på os! Hvornår er hun tilbage jeg er til møde en time. 7. Birthe ringer til kommunen igen. Er hun gået hjem? Fik hun ikke min besked? Nå, OK, jeg prøver igen i morgen! Arketype 3 Arketype 4: Misforståelser Meget kommunikation drejer sig om misforståelser. 1. Lene (borger på Bornholm) ringer ind og klager over, at der ikke er kommet rengøring i dag. Karen (Top) vil undersøge sagen. 2. Birthe (Top) fortæller Karen (Top), at Bornholms Kommune har sendt mail til Top om, at rengøring er aflyst, indtil de hører nærmere. Begrundelse: Lenes mand på hospitalet. 3. Birthe ringer til Lene (borger) og fortæller, hvordan det hænger sammen. Lene er uforstående. 4. Birthe sender mail med forespørgsel om begrundelse for aflysning til Bornholms Kommune. 5. Svar (på mail) fra Bornholms Kommune. Heraf fremgår, at det er en fejl, at besøget er afmeldt. Tilsyneladende er ydelserne kun registreret hos den ene af ægtefællerne, selvom de begge er modtagere af ydelsen. Og faktisk er manden nu også tilbage fra hospitalet. 6. Birthe (Top) ringer til Lene (borger) og fortæller, at Top vil prøve at få rengøringen gennemført senere. 7. Birthe (Top) ringer til Hjælper og fortæller, at der er sket en fejl og aftaler, at hun skal prøve at få rengøringen ind i dag eller i morgen og selv skal tage kontakt til borgeren.

16 16/18 Kommunikationsforløb 4 Arketype 4A: Misforståelser En anden misforståelse 1. Borger ringer ind og klager over, at der ikke er vasket tøj. 2. Karen ringer til hjælperen, der ikke har hørt om, at der er bevilget tøjvask, men det er borgeren sikker på. 3. Karen ringer til visitator og får besked: der ikke er bevilget tøjvask. 4. Ringer tilbage til borger og giver beskeden og foreslår, at Top kan udføre opgaven mod betaling. Kommunikationsforløb 4A Arketype 5: Planen laves om Og så en af de mere sjældne - men stadig en arketype. Planerne laves helt om, og så kommer følgende kommunikationsforløb, hvor borgerne skal orienteres om den nye plan.

17 17/18 1. Ja, det er Birthe fra rengøringen. Lone er hos dig ca Det er på tirsdage, og det starter med den 2/11. Sidder med plejegruppeplan foran sig lukker hver blok op. Karen taler i telefon med head set på. (Nogle gange er det svært at skelne om de ansatte på kontoret taler i telefon, eller om de taler til hinanden). 2. Det er en god hjælper- hun starter den 10/11 ca. klokken Er du lige kommet ind af døren? Har du noget at skrive med? V som Vita ja, så bliver det hende fremover. 3. Ja, det er Birthe fra rengøringen. Ja, hun kommer så onsdage ulige uger klokken 11. Hun hedder Vita. Ja, jeg ved godt, du har haft Jette, men hun bor i Næstved det er derfor, Ester! Hvis der er noget, ringer du bare. Det er en af de gode det må jeg jo ikke sige. Det er stadigvæk hver 14. dag. Har du det? Okay. Vi har læst om det i avisen, men indtil videre er det hver 14. dag. 4. Anne Marie, nu starter de nye planer. Du skal have Jannie om fredagen. Hun er der ca alt efter trafikken. Hun hedder Jannie, hende du skal have. Louise kan ikke holde til det. Hun skal ikke have så mange timer. Fremadrettet bliver det torsdag i ulige uger. 5. Råb gennem rummet: Grete sagde, du skulle ringe til XX! Jeg har sendt en sms til hende, og hun har svaret mig. Kommunikationsforløb Hvad fandt vi ud af? Hos Top Partners hersker stor kommunikationskompleksitet! Der er mange telefonsamtaler, og hver lille problemstilling giver et utal af efterfølgende handlinger. Mange sådanne forløb kan strække sig over lang tid, da man venter på svar eller ikke kan få fat i rette vedkommende. Det betyder, at der er mange samtidige, løbende kommunikationsforløb og så skal tungen holdes lige i munden for at der ikke skal glemmes noget eller opstå fejl. Vi har forsøgt at illustrere problemstillingen i den næste figur:

18 18/18 Mange af kommunikationsforløbene er opklarende i karakter, og før en løsning findes, skrives mange huskesedler. Der er brug for et mere systematisk overblik over verserende kommunikationsforløb, som kan hjælpe den enkelte planlægger med at huske. De samtidige kommunikationsforløb er en arbejdsbetingelse. Det kan ikke fjernes gennem ændringer i arbejdsorganiseringen. Det stiller store krav til den enkelte planlæggers hukommelse og gør virksomheden sårbar, hvis en kompetent planlægger forsvinder. Samtidig med alle boldene i luften skal der slås op på mange forskellige visninger i planlægningssystemet for at få den daglige kabale til at gå op, så det er virkelig en udfordrende arbejdspraksis! Der er tydeligvis et stort behov for et mere intuitivt planlægningssystem og på baggrund af brugerstudierne er Alexandra Instituttet ved at udvikle en prototype.