Borgerrådgiverens beretning 2015

Transkript

1 Borgerrådgiverens beretning 2015 Horsens Kommune

2 Indhold 1 BORGERRÅDGIVNING I HORSENS BORGERRÅDGIVNING - INTRO BERETNINGEN FOR HENVENDELSER TIL BORGERRÅDGIVEREN FORVALTNINGSOMRÅDER BORGERRÅDGIVERENS BEHANDLING AF BORGERNES HENVENDELSER BORGERNES KLAGER ÅRSAGER HENVENDELSER FORDELT PÅ FORVALTNINGER Uddannelse og Arbejdsmarked Velfærd og Sundhed Kultur & Borgerservice Teknik & Miljø Horsens Kommune og kommunaldirektør TEMAER RETSSIKKERHEDSLOVENS BESTEMMELSER OM HURTIG SAGSBEHANDLING FRISTEN FOR AKTINDSIGT METODISKE OG PRAKTISKE BEMÆRKNINGER EN DIALOGBASERET TILGANG REGISTRERING AF HENVENDELSER HVAD FORTÆLLER TALLENE? KONTAKTEN TIL ADMINISTRATIONEN BORGERRÅDGIVERNETVÆRK KONTAKTOPLYSNINGER AFRUNDING BILAG 1, BORGERRÅDGIVERENS VEDTÆGTER

3 1 Borgerrådgivning i Horsens Borgerrådgiveren slog den 1. april 2015 dørene op for rådgivning for kommunens borgere. Formelt som en del af en fælleskommunal borgerrådgivning, som herefter dækker i alt fem kommuner Randers, Favrskov, Norddjurs, Skanderborg og Horsens Kommune. Borgerrådgiveren skal være garant for, at kommunen ikke kun ser sig selv med egne briller men også konfronteres med den virkelighed borgeren oplever. Det er vores håb, at alle som arbejder med sagsbehandling og borgerbetjening i Horsens Kommune samt andre med interesse for området vil finde nyttig viden og inspiration i denne beretning. Denne første beretning beskriver de henvendelser, Borgerrådgiveren har fået i perioden april december Vi skal dog indledningsvist rette blikket mod borgerrådgiverfunktionen. Hvad er det for en type rådgivning, der nu tilbydes kommunens borgere hvad kan man få hjælp til, hvem kan henvende sig, og hvordan arbejder Borgerrådgiveren? 1.1 Borgerrådgivning - intro Det er Borgerrådgiverens opgave at behandle klager over/henvendelser om kommunens sagsbehandling og i øvrigt vejlede borgerne i deres kontakt med Horsens Kommune. Dels for at hjælpe borgeren i den konkrete situation dels for om nødvendigt at bringe læring ind i forvaltningen for herved generelt at forbedre sagsbehandlingen. Det er sagsbehandlingen - frem for resultatet heraf - der er i fokus i dette arbejde. Borgerrådgiveren vurderer eksempelvis ikke, om en given borger har ret til kontanthjælp eller ej. Resultatet retten til kontanthjælp har selvsagt ofte stor betydning for borgeren. Det er der imidlertid andre instanser, der tager sig af. Borgerrådgiveren interesserer sig i højere grad for processen fra en borger henvender sig og indtil kommunen har svaret borgeren ofte i form en afgørelse. Borgerrådgiverens fokus er med andre ord principper om borgerens medinddragelse, hurtig sagsbehandling, notatpligt, kommunikation med meget mere. Det vil sige de regler, love og principper, der fortæller os noget om, hvordan en kommune skal behandle sager og henvendelser fra borgere. Følgende love udgør derfor fundamentet i Borgerrådgiverens arbejde: Retssikkerhedslov Forvaltningslov Offentlighedslov Persondatalov Hertil kommer en række ulovbestemte forvaltningsretlige retsgrundsætninger samt god forvaltningsskik, der angiver principper for god sagsbehandling og personlig betjening af borgeren. Borgerrådgiveren anbefaler i den forbindelse, at administrationen viser borgerne venlighed, hensynsfuldhed og skaber tillid blandt andet ved, i videst muligt omfang, at inddrage borgerne i sagsbehandlingen. De ovennævnte sagsbehandlingsregler er kendetegnet ved at være gældende på tværs af kommunens forskellige afdelinger og forvaltninger uanset om borgerens sag handler om kontanthjælp, sygedagpenge, handicapbil eller noget helt andet. Retssikkerhedsloven beskriver blandt andet tre for Borgerrådgiveren ret centrale principper, nemlig princippet om hurtigst mulig sagsbehandling, borgerens mulighed for at medvirke ved behandlingen af sin sag og kravet om en helhedsorienteret sagsbehandling. Det er også i retssikkerhedsloven vi finder regler om muligheden for at klage over en forvaltningsretlig afgørelse samt kommunens pligt til genvurdering. 3

4 Formålet er, som det også udtrykkes i lovens indledende bestemmelser, at sikre borgernes rettigheder og indflydelse, når de sociale myndigheder behandler en sag. Loven indeholder kort sagt regler for, hvordan kommunen skal behandle sager. De formelle rammer for Borgerrådgiverens virke er beskrevet i vedtægterne, jf. bilag 1. Med afsæt i ovennævnte lovgivning samt Borgerrådgivers vedtægter, kan kommunens borgere: få hjælp til at forstå en afgørelse fra kommunen få information og rådgivning om, hvordan man klager over kommunens afgørelser, og hvem der kan behandle en given klage klage over kommunens sagsbehandling, personalets optræden m.v. få hjælp til at få genskabt dialogen med kommunens medarbejdere, hvis der er opstået konflikter i en sag komme med forslag til, hvordan kommunens sagsbehandling og betjening kan forbedres anmode Borgerrådgiveren om at deltage som bisidder, hvis der er en samtale, borgeren er utryg ved, og hjælpe borgeren med at forberede sig til samtalen, og efterfølgende hjælpe med at samle op på, hvad der kom ud af samtalen få hjælp til at komme videre med en klage, hvis man har oplevet diskrimination i kommunen Det skal samtidig pointeres, at vedtægterne også beskriver forhold, som ligger uden for Borgerrådgiverens kompetenceområde. Borgerrådgiveren kan ikke behandle klager over: det faglige indhold i kommunale afgørelser de politiske beslutninger, f.eks. om serviceniveau m.m. ansættelsesforhold i kommunen forhold, som andre klageinstanser tager sig af 1.2 Beretningen for 2015 Beretningen indeholder en beskrivelse af de henvendelser, Borgerrådgivningen har fået i perioden april december Som vi skal se i det følgende bærer henvendelserne delvist præg af, at funktionen er ny i Horsens Kommune. 4

5 Borgerrådgivningen prioriterede eksempelvis i den første tid at komme ud i afdelingerne i kommunen for at præsentere ordningen for kommunens medarbejdere. Det afspejler sig formentligt også i antallet af henvendelser der har således været flere henvendelser i årets sidste halvdel end i de første måneder af borgerrådgivningens virke. Borgerrådgivningen havde i årets sidste fire måneder ca. 22 henvendelser om måneden i gennemsnit, mens der i gennemsnit var ca. 10 borgere om måneden, der henvendte sig fra april til august måned. Henvendelserne præsenteres indledningsvist i forhold til fordelingen på de fire forvaltningsområder Velfærd og Sundhed, Teknik og Miljø, Uddannelse og Arbejdsmarked samt Kultur og Borgerservice. Efterfølgende rettes fokus mod Borgerrådgivningens behandling af henvendelserne, årsagen til borgernes henvendelser, samt en beskrivelse af de generelle problemstillinger, der påpeges i disse henvendelser. Gennemgangen suppleres med en nærmere beskrivelse af henvendelserne inden for de områder og afdelinger, hvor der har været flest henvendelser, eller hvor henvendelserne har haft en sådan karakter, at de efter Borgerrådgiverens opfattelse bør nævnes i årsberetningen. Borgerrådgiveren gør i den forbindelse opmærksom på, at nogle områder i kraft af deres opgaver er mere i kontakt med borgerne end andre. Man skal således være opmærksom på, at der er forskel på, om områdets relation til borgerne har et stærk myndighedspræg, eller om der er tale om mere serviceorienterede opgaver. Erfaringen fra de andre kommuner i det fælleskommunale samarbejde viser, at områder med et stærkt myndighedspræg traditionelt har flere henvendelser end andre områder. Det er med andre ord ikke ualmindeligt, at de dele af den kommunale forvaltning, hvor der træffes afgørelser vedrørende forsørgelse, hjælpebehov, familieforhold eller andre sociale forhold, dominerer i forhold områder med mere serviceorienterede opgaver eksempelvis udstedelse af pas. Der gøres endvidere opmærksom på, at Borgerrådgiverens vurderinger og iagttagelser i denne beretning udelukkende er i relation til de henvendelser, som Borgerrådgiveren har modtaget, og at antallet af henvendelser til Borgerrådgiveren kun udgør en yderst begrænset andel af alle de henvendelser, som Horsens Kommune modtager fra kommunens borgere. I beretningens afsluttende del sættes der fokus på udvalgte områder af sagsbehandlingen, hvor Borgerrådgiveren direkte eller indirekte er stødt på problemer i løbet af For yderligere metodiske betragtninger henvises til afsnit 4. 5

6 2 Henvendelser til Borgerrådgiveren Borgerne i Horsens Kommune har som nævnt kunnet rette henvendelse til Borgerrådgiveren siden april Borgerrådgiveren har i løbet af året registreret i alt 146 henvendelser. Det skal i den sammenhæng bemærkes, at antallet af registrerede henvendelser ikke er lig med samtlige henvendelser til Borgerrådgiveren. Det skyldes, at Borgerrådgiveren i sit arbejde har fokus på den konkrete problemstilling borgerne henvender sig med. I den sammenhæng er det ikke så afgørende, om en borger kontakter rådgivningen en, to eller tre gange hvis tre henvendelser inden for relativt kort tid handler om det samme, så registreres kun en henvendelse/problemstilling. Omvendt kan en henvendelse vedrøre flere forskellige forhold (og eventuelt også høre til i forskellige afdelinger). I så tilfælde kan en henvendelse føre til to registrerede problemstillinger. For en mere detaljeret gennemgang af registreringsmetode henvises til afsnit Forvaltningsområder De 146 registrerede henvendelser fordeler sig på følgende vis: * generelle henvendelser, der ikke vedrører en fagforvaltning, primært henvendelser om borgerrådgiverfunktionen Ikke overraskende er det uddannelses- og arbejdsmarkedsområdet og Velfærd og Sundhed, der udgør en stor del af det samlede antal henvendelser. Det svarer i store træk til billedet fra de fire øvrige kommune, som Borgerrådgivningen dækker. I øvrigt også til de tilbagemeldinger, Borgerrådgivningen får fra andre borgerrådgivninger rundt omkring i landet. 2.2 Borgerrådgiverens behandling af borgernes henvendelser I visse tilfælde har en henvendelse haft en sådan karakter, at Borgerrådgiveren har valgt kontakte forvaltningen for en løsning af borgerens situation. Det er dog langt fra tilfældet i alle sager. 6

7 I 101 i tilfælde, svarende til 69 % af alle henvendeler, er henvendelsen afsluttet med en samtale hos Borgerrådgiveren, hvor borgeren har fremført sine synspunkter, fået en uddybende forklaring på sagsforløbet, er informeret om lovgivningen eller orienteret om, hvilken retning sagen højst sandsynlig vil udvikle sig i. Borgerrådgiveren vejleder ofte også om sagsbehandlingsregler generelt og i forhold til borgerens egen sag. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at disse samtaler har ført til, at borgeren ikke længere er utilfreds med sagsbehandlingen eller har fået en større forståelse for forløbet, og dermed i højere grad kan acceptere afgørelsen eller sagsforløbet. Det er Borgerrådgiverens generelle indtryk, at de borgere, som henvender sig for at klage over en afgørelse, som oftest også klager over den sagsbehandling, de har oplevet eller den information, kommunikation, inddragelse eller vejleding, der er foregået i forbindelse med sagsbehandlingen. De fleste af disse borgere giver udtryk for, at det er meget vigtigt for dem, at de kan forstå grundlaget og gennemskue begrundelsen for et afslag på en ansøgning, og at de herudover har en oplevelse af, at sagen er fuldstændig oplyst. Dette blandt andet ved deres inddragelse i egen sag. Det er i den sammenhæng Borgerrådgiverens oplevelse, at borgere, som oplever sig hørt og inddraget og godt informeret og vejledt i en venlig og imødekommende dialog, i de fleste tilfælde vil acceptere en afgørelse, omend de er uenige i eller utilfredse med den. I fem tilfælde har Borgerrådgiveren deltaget som bisidder for borgeren i et møde med forvaltningen. Borgerrådgiveren tilbyder også borgere hjælp i form af vejledning og sparring i forbindelse med indgivelse af en klage over en forvaltningsretlig afgørelse. Det har i alt fem borgere benyttet sig af i Dialog- og oversendelsessager Som det fremgår af ovenstående figur har Borgerådgiveren i 35 tilfælde anmodet forvaltningen om at forholde sig til borgerens henvendelse. Enten i form af en direkte dialog med den berørte forvaltning eller via, at Borgerrådgiveren har formuleret og videresendt borgerens klage til besvarelse i den relevante afdeling, jf. afsnit 4.1. I 17 tilfælde er Borgerrådgiveren gået i dialog med forvaltningen, mens 18 borgerhenvendelser er sendt til skriftlig besvarelse i afdelingen. Det er Borgerrådgiverens overordnede indtryk, at de udarbejdede besvarelser har været fyldestgørende og har generelt ikke givet anledning til yderligere bemærkninger fra Borgerrådgiveren. 7

8 Fyldestgørende betyder i denne sammenhæng, at borgeren får svar på sin klage eller sine spørgsmål på en forståelig og overskuelig måde i et venligt sprog med en imødekommende og anerkendende tone. I langt de fleste besvarelser giver afdelingen udtryk for en forståelse for borgerens situation og for de oplevelser, som borgeren har klaget over. Besvarelserne indeholder endvidere ofte grundige redegørelser og forklaringer på den sagsbehandling, som er foretaget i sagen. Herudover bærer afdelingernes besvarelser i høj grad præg af invitation til dialog eller mulighed for at stille supplerende spørgsmål. Nogle besvarelser afsluttes med opfordring til, at borgeren kommer til et møde med afdelingen. Borgerne henvender sig som oftest ikke til Borgerrådgiveren igen efter, at de og Borgerrådgiveren har modtaget svar fra afdelingen, hvilket tages som et udtryk for, at borgeren er tilfreds med svaret. Det skal her bemærkes, at Borgerrådgiveren i 2015 ikke har konstateret, at der i kommunen er fejl eller forsømmelser i et omfang, hvor Borgerrådgiveren i henhold til vedtægterne særskilt skal orientere forvaltning og byråd. Enkelte borgere har i deres møde med Borgerrådgiveren givet udtryk for en bekymring i forhold til at give udtryk for deres utilfredshed over for en given sagsbehandler eller afdeling. Borgerne er ofte bekymrede for, at en klage over oplevelser med en sagsbehandler eller afdeling kan få negative konsekvenser eller ligefrem føre til sanktioner i relation til den fremadrettede sagsbehandling eller en eventuel kommende afgørelse. Nogle borgere har på den baggrund heller ikke ønsket, at Borgerrådgiveren skulle indsende en klage over deres oplevelser til den relevante afdeling. Borgerrådgiveren oplyser i disse tilfælde borgeren om, at det er vores generelle indtryk, at borgere kan forvente, at eventuelle klager behandles professionelt, at de ikke tages personligt af sagsbehandler eller leder, og at klager over afgørelser eller sagsbehandling eller personalets adfærd ikke bør have negative konsekvenser for den videre sagsbehandling. At klager tværtimod i vidt omfang anvendes som et redskab til kontinuerligt at forbedre afgørelser og sagsbehandling. Borgerrådgiveren oplyser dog også borgeren om, at de - såfremt de oplever negative konsekvenser i forhold til sagsbehandlingen eller kontakten til forvaltningen, på baggrund af deres henvendelse til Borgerrådgiveren meget gerne må orientere Borgerrådgiveren herom. Så der herved er mulighed for at foretage en nærmere undersøgelse af forløbet. 2.3 Borgernes klager årsager Når en borger retter henvendelse til Borgerrådgiveren for at klage over sagsbehandlingen handler det ofte om flere forhold, som ofte også påvirker hinanden. Borgerrådgiveren forsøger at identificere det forhold, som fylder mest hos borgeren. Forhold, som også er en medvirkende faktor til, at borgeren bliver utilfreds med andre forhold i sagsbehandlingen eller med sagsbehandleren. Disse har omhandlet borgernes oplevelser af: Unødigt langstrakt sagsbehandling Dårlig kommunikation og samarbejde med sagsbehandleren eller afdelingen generelt Manglende overblik eller inddragelse i egen sag Manglende svar på henvendelse, herunder manglende afgørelse på ansøgning og på anmodning om aktindsigt Borgerne har spørgsmål til sag/sagsbehandling Figur 3 viser den primære grund til borgerens klage i de sager, som er oversendt til besvarelse ved forvaltningen, men også i forhold til de henvendelser, hvor det udvidede dialogprincip blev anvendt. Det er Borgerrådgiverens opfattelse, at såfremt forvaltningen havde forhindret den primære utilfredshed, så er det overvejende sandsynligt, at borgeren heller ikke var blevet utilfreds med andre forhold af sagsbehandlingen. Fordelingen ser ud som følger: 8

9 Som det fremgår udgør langsommelig sagsbehandling samt manglende svar m.v. en forholdsvis stor del af kilden til borgerens klage svarende til 60 % af de henvendelser, hvor borgerrådgiveren er gået i dialog med den relevante afdeling eller skriftligt har formuleret en klage og videresendt denne til besvarelse i afdelingen. I syv tilfælde har Borgerrådgiveren registreret henvendelser, der kan rubriceres som vedrørende dårlig kommunikation eller samarbejde med forvaltningen. Disse borgere kan måske nok komme i kontakt med sagsbehandler/forvaltning, men har en oplevelse af ikke at blive hørt eller taget alvorligt. I fire tilfælde har borgerne har spørgsmål til sagsbehandlingen, mens tre tilfælde ikke entydigt har kunne rubriceres i forhold til ovenstående. For en fordeling på de enkelte forvaltninger henvises til afsnit 2.4. Langsommelig eller manglende sagsbehandling Borgere, der henvender sig for at klage over langsom sagsbehandling, møder ofte op hos Borgerrådgiveren med en opfattelse af, at vedkommendes sag ganske enkelt trækker unødigt ud. Det drejer sig ofte om manglende svar fra forvaltningen på konkrete spørgsmål/henvendelser fra borgeren. I flere tilfælde oplyser borgere, at de på trods af flere rykkere - ikke får svar fra forvaltningen. Den langsommelige sagsbehandling kan eksempelvis også handle om, at borgeren ikke føler sig til strækkeligt inddraget i egen sag. Det skal her bemærkes, at ovenstående kan omhandle en overskridelse af formelle sagsbehandlingsfrister i ansøgningssager fastsat i henholdt til retssikkerhedslovens 3, stk. 2. Efter denne bestemmelse skal kommunen på de enkelte sagsområder skal fastsætte frister for, hvor lang tid der må gå fra modtagelsen af en ansøgning, til afgørelsen skal være truffet. Henvendelserne omhandler dog ofte om en for borgeren generel oplevelse i mødet med forvaltningen. Det er i øvrigt Borgerrådgiverens vurdering, at borgernes oplevelse af manglende eller langsom sagsbehandling ofte får andre afledede konsekvenser. Dette kan komplicere det fremtidige samarbejde mellem borger og sagsbehandler/forvaltning, og borgeren bliver måske også usikker på, om en efterfølgende afgørelse er korrekt eller den rigtige løsning i borgerens situation. 9

10 Det er Borgerrådgiverens vurdering, at borgere, der klager over langsom eller manglende handling fra kommunens side ofte har en god sag. Omvendt er der også eksempler på, at der faktisk er gode forklaringer på, hvorfor sagsbehandlingen i en given sag trækker ud. Langsom sagsbehandling et eksempel Det er under alle omstændigheder Borgerrådgiverens erfaring, at borgere, der har en oplevelse af, at sagsbehandlingen går for langsomt, samtidigt giver udtryk for, at de ikke har overblik over deres egen sag. De er usikre på, hvad der skal ske i sagen og, hvad der er næste skridt i sagsbehandlingen. Dette er ikke nødvendigvis, fordi sagen er trukket unødigt lang ud, men skyldes ofte, at borgeren ikke har fået (eller ikke længere kan huske at have fået) en generel vejledning om normale sagsgange, procedurer, regler og tidshorisonter. Det manglende overblik over sagsforløbet er ofte årsagen til stor frustration og bekymring hos disse borgere. Borgerrådgiveren vil derfor opfordre forvaltningen til, at orientere borgerne om det generelle sagsforløb, og i komplekse og langstrakte sagsforløb bør man med jævne mellemrum opdatere borgeren omkring sagsforløbet. En borger henvendte sig i 2015 til Borgerrådgivningen om langsom sagsbehandling og manglende afgørelse ift. førtidspension. Borgeren gjorde gældende: - At have været på kontanthjælp i mange år - At føle, at der ikke skete noget i sagen - At blive indkaldt til for få samtaler i jobcenteret - At blive aktiveret for lidt - At sagen bare kørte i ring - At savne en generel vejledning om reglerne om førtidspension, ligesom pgl. gerne ville vide konkret, hvor pgl. selv stod i forhold hertil - At være utilfreds mange sagsbehandlerskift Afdelingen forklarede i sit svar til borgeren, hvorfor sagen var forløbet som hidtil, samt hvorfor der endnu ikke kunne påbegyndes en sag om førtidspension. Afdelingen tilbød også yderligere vejledning om reglerne om førtidspension på et møde, hvor der også var mulighed for at drøfte andre muligheder vedr. afprøvning/aktivering. Borgerrådgiveren deltog efterfølgende som bisidder ved mødet. Svar i Borgerrådgivningen Ovenstående bemærkninger har som nævnt knyttet sig til de sager, hvor Borgerrådgiveren har fundet anledning til at kontakte forvaltningen for ad den vej løse borgernes problemer. Borgerrådgiveren skal dog også opmærksom på, at de henvendelser, der er håndteret hos Borgerrådgiveren, uden at den berørte afdeling har været involveret i besvarelsen, fortsat anvendes af Borgerrådgiven. Selvom afdelingen ikke direkte har været involveret i besvarelsen, så bruger Borgerrådgiveren erfaringerne fra disse henvendelser til i dialog med de berørte afdelinger at forbedre sagsbehandlingen. Det er således ikke kun de sager, hvor Borgerrådgiveren fortager en nærmere undersøgelse af sagsbehandlingen, og eventuelt udtaler kritik af sagsbehandlingen, som bruges til at forbedre sagsbehandlingen, men alle henvendelser, som indgår i dette arbejde Behovet for råd og vejledning dækker selvsagt over en broget række af henvendelser. Eksempelvis en ordblind person, der har behov for at forstå en afgørelse fra kommunen. Typisk også borgere, der har behov for en nærmere redegørelse for mulighederne for at klage over en forvaltningsretlig afgørelse og kommunens og Ankestyrelsens sagsbehandling i forbindelse hermed. Borgerrådgiveren oplever også nogle borgere, der ikke helt kan forstå den afgørelse, man har fået fra kommunen. Borgerrådgiveren fører ikke direkte statistik herover, men det er Borgerrådgiverens vurdering, at uklarheden hos borgeren ofte skyldes en uklart formuleret afgørelse. Råd og vejledning kan også handle om regler om aktindsigt og klagemuligheder i forbindelse hermed. 10

11 Der kan med andre ord udledes nogle brugbare pointer af de henvendelser, der er besvaret af Borgerrådgiveren. En del af henvendelserne er således karakteriseret ved: Nogle borgere, synes ikke de har fået tilstrækkelig vejledning i forvaltningen Nogle borgere, har tydeligt et særligt behov for vejledning man har måske fået en vejledning i forvaltningen, men forvaltningen har ikke været tilstrækkelig opmærksom på et udvidet vejledningsbehov hos borgeren Breve kan være formuleret uklart eller upræcist Nogle borgere har et (grundlæggende) behov for en second opinion Nogle borgere har på baggrund af et tidligere sagsforløb ikke tillid til, at man i det nuværende sagsforløb kan få korrekt vejledning Flere af disse borgere har givet udtryk for, at de ønsker en samtale om deres sagsforløb med en uvildig instans med kendskab til lovgivning og kommunal virksomhed for at få en drøftelse eller vurdering af, om sagen forløber efter god forvaltningsskik, da de selv ikke har dette kendskab og gerne vil sikre sig, at de bliver behandlet ordentligt og efter lovgivningens forskrifter. Det skal dog her pointeres, at Borgerrådgiveren kun vejleder på et generelt plan. Såfremt borgeren efterlyser en mere specifik afklaring af regler på et fagområde, så henvises borgeren efterfølgende til at tage kontakt til forvaltningen for de præcise regler for herved at sikre en fagspecifik korrekt vejledning. Besvarelser i Borgerrådgivningen eksempler 1) En borger henvendte sig til Borgerrådgivningen, da borgeren bl.a. havde behov for en drøftelse af regler om tavshedspligt over for pårørende til beboere på bosted. Borger var i øvrigt henvist af en kommunal medarbejder. Borgerrådgiveren vejledte på et generelt plan pgl. om tavshedspligtsregler kontra behovet for at inddrage pårørende. Borgerrådgiveren havde i øvrigt efterfølgende en konstruktiv dialog med den kommunale medarbejder. 2) En borger rettede henvendelse, da vedkommende i en afgørelse samt i svar fra kommunen havde fået - efter pgl. s opfattelse - modstridende/ufuldstændige oplysninger om begrebet rådighedsbeløb. Borgerrådgiveren vejledte bl.a. borger om begrebets vejledende karakter sat over for kommunens forpligtigelse til altid at foretage en konkret vurdering i hver enkelt sag. Borgerrådgiveren må ikke være en del af sagsbehandlingen og har tillid til, at eksempelvis sygedagpengeafdelingen har kompetencen til at vejlede borgerne om regler m.v. i sygedagpengelovgivningen. 2.4 Henvendelser fordelt på forvaltninger I dette afsnit rettes fokus på de fire store forvaltningsområder: Uddannelse og Arbejdsmarked Velfærd og Sundhed Kultur og Borgerservice Teknisk og Miljø Uddannelse og Arbejdsmarked Samtlige 57 henvendelser under Uddannelse og Arbejdsmarked hører under beskæftigelsesområdet, der her fordeler sig på følgende vis: 11

12 29 henvendelser har været i jobcenterregi, 19 sorterer under Tilbud og Ydelse, mens ni henvendelser ikke entydigt har kunnet rubriceres i en afdeling men som hørende under beskæftigelsesområdet. I jobcenteret vedrører henvendelserne hovedsageligt to afdelinger: Job og Udvikling: 16 henvendelser Arbejdsmarkedsfastholdelse: 11 henvendelser Jobcenter generelt: 2 henvendelser I tilbud og Ydelse står Ydelsesafdelingen for hovedparten af henvendelserne. I alt 17 henvendelser vedrører ydelsesafdelingen, mens to er knyttet til Mentorservice. Det forhold, at hovedparten af henvendelserne for beskæftigelsesområdet vedrører Job & Udvikling, Arbejdsmarkedsfastholdelse samt Ydelsesafdelingen finder Borgerrådgiveren ikke i sig selv bekymrende, set i lyset af en ofte vanskelig situation, borgere, der er tilknyttet disse afdelinger, befinder sig i. Af de 57 henvendelser oversendte Borgerrådgiveren otte henvendelser til besvarelse i jobcenteret og Ydelsesafdelingen, mens Borgerrådgiveren i to tilfælde anvendte det udvidede dialogprincip, for derigennem at få en hurtig løsning af borgerens problem. I tre af oversendelsessagerne har man i forvaltningen bekræftet og beklaget det eller de forhold, som borgeren har klaget over. I fire af oversendelsessagerne har besvarelserne været fyldestgørende og har ikke givet anledning til yderligere bemærkninger fra Borgerrådgiveren. En af henvendelserne medførte, at der kom en ny sagsbehandler på sagen. Borgerrådgiveren har både i forbindelse med henvendelser, som blev oversendt til besvarelse ved i forvaltningen men også i forhold til de henvendelser, hvor det udvide dialogprincip blev anvendt, registreret den utilfredshed, som umiddelbart fyldte mest hos borgeren. Borgerrådgiveren har for de otte oversendelsesager og to dialoghenvendelser registreret følgende som den primære årsag til borgerens henvendelse: 3 sager som skyldes dårlig kommunikation/samarbejde med borgeren 3 sager som skyldes langsommelig sagsbehandling 2 sager som skyldes manglende svar/afgørelse på borgerens henvendelse 2 sager, hvor borgeren ikke følte sig tilstrækkeligt inddraget i egen sag Borgerrådgiveren gør opmærksom på, at der i mange sager/henvendelser ofte er flere forhold, som borgeren er utilfreds med ovenstående er således alene den af Borgerrådgiveren vurderede primære årsag til borgerens klage. 12

13 2.4.2 Velfærd og Sundhed De 42 henvendelser vedrørende Velfærd & Sundhed fordeler sig som følger: Borgerrådgiveren har modtaget 13 henvendelser vedrørende Handicap, Psykiatri og Socialt Udsatte, ni sorterer under Handicap og Ældre Rådgivning og Visitation, mens 17 henvendelser har at gøre med Familie og Forebyggelse. Sundhed og Omsorg tegner sig for en enkelt henvendelse. To henvendelser har ikke entydigt kunnet rubriceres i en afdeling men dog som hørende under Velfærd og Sundhed. Af de i alt 42 henvendelser oversendte Borgerrådgiveren syv henvendelser til besvarelse i Velfærd og Sundhed. Herudover kontaktede Borgerrådgiveren - ud fra det udvidede dialogprincip forvaltningen i yderligere syv tilfælde vedrørende borgernes anbringender. I tre af henvendelserne sendt til besvarelse i forvaltningen har afdelingen bekræftet og beklaget det eller de forhold, som borgeren har klaget over. I fire af oversendelsessagerne har besvarelserne været fyldestgørende (besvaret og forklaret) og har ikke givet anledning til yderligere bemærkninger fra Borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren har både i forbindelse med henvendelser, som blev oversendt til besvarelse ved i forvaltningen men også i forhold til de henvendelser, hvor det udvide dialogprincip blev anvendt, registreret den utilfredshed, som umiddelbart fyldte mest hos borgeren. Fordelingen af de 14 sager ser ud som følger: 4 sager som skyldes dårlig kommunikation/samarbejde med borgeren 3 sager som skyldes langsommelig sagsbehandling 5 sager som skyldes manglende svar/afgørelse på borgerens henvendelse 2 tilfælde, hvor borgeren havde spørgsmål til sagen/sagsbehandlingen Også her skal man være opmærksom på, at der i mange sager/henvendelser ofte er flere forhold, som borgeren er utilfreds med ovenstående er således alene den af Borgerrådgiveren vurderede primære årsag til borgerens klage Kultur & Borgerservice Der er som tidligere nævnt kun registreret ni henvendelser under Kultur og Borgerservice. Alle ni henvendelser vedrører Borgerservice. Af de ni henvendelser anvendte Borgerrådgiveren i tre tilfælde det udvidede dialogprincip for at løse borgerens problem. En borger benyttede sig af muligheden for at orientere borgerrådgiveren om forhold i forvaltningen. 13

14 Borgerrådgiveren har for de tre dialogsager registreret følgende: 1 sag, som skyldes manglende svar til borgeren 1 sag, hvor borgeren ikke følte sig tilstrækkeligt inddraget i egen sag 1 sag, hvor borgeren havde spørgsmål til sagen/sagsbehandlingen Teknik & Miljø De otte henvendelser på Teknik & Miljøområdet fordeler sig med tre henvendelser i Natur & Miljø, tre i Affald & Trafik og to henvendelser i Byg & Erhverv. I tre tilfælde gik Borgerrådgiveren, jf. det udvidede dialogprincip, i nærmere dialog med forvaltningen, mens to henvendelser førte til, at Borgerrådgivningen skriftligt viderebragte borgerens klage til besvarelse i forvaltningen. For så vidt angår de to oversendelsessager besvarede og forklarede afdelingen i det ene tilfælde forholdet, mens afdelingen i det andet bekræftede og beklagede situationen. Borgerrådgiveren har for de fem dialog- og oversendelsessager registreret følgende: 2 sager, som skyldes manglende svar til borgeren 1 sager som skyldes langsommelig sagsbehandling 2 sager, hvor borgeren havde spørgsmål til sagen/sagsbehandlingen Horsens Kommune og kommunaldirektør Borgerrådgiveren har også fået en række henvendelser, der ikke direkte vedrører ovennævnte forvaltninger/direktørområder, men eksempelvis drejede sig om generelle forhold vedrørende sagsbehandlingen, etableringen af borgerrådgiverfunktionen eller som hørte til kommunaldirektørens område. Af de 17 henvendelser, der er registreret direkte under Horsens Kommune havde 15 af henvendelserne således at gøre med selve borgerrådgiverfunktionen. Som eksempel kan nævnes præsentation af borgerrådgiverfunktionen, interviews til pressen m.v. Her bør også nævnes, at en borger har benyttet sig at muligheden for generelt at orientere Borgerrådgiveren om forhold vedrørende kommunens sagsbehandling. Konkret pegede borgeren på flere problemer med at overholde reglerne om aktindsigt særligt omkring fristen for meddelelse af aktindsigt. Af de tre sager, der er registreret i relation til kommunaldirektørens område, sendte Borgerrådgiveren en sag om manglende svar videre til besvarelse i Juridisk Afdeling, der beklagede og forklarede forholdet. 14

15 3 Temaer På baggrund af de konkrete henvendelser i løbet 2015 har Borgerrådgiveren her fundet anledning til kort at sætte fokus på et par temaer. 3.1 Retssikkerhedslovens bestemmelser om hurtig sagsbehandling Retssikkerhedsloven indeholder en række regler om og principper for, hvordan en myndighed skal behandle en sag. Det såkaldte hurtighedsprincip er beskrevet i lovens 3, der har følgende ordlyd: Kommunalbestyrelsen skal behandle spørgsmål om hjælp så hurtigt som muligt med henblik på at afgøre, om der er ret til hjælp og i så fald hvilken. Stk. 2. Kommunalbestyrelsen skal på de enkelte sagsområder fastsætte frister for, hvor lang tid der må gå fra modtagelsen af en ansøgning, til afgørelsen skal være truffet. Fristerne skal offentliggøres. Hvis fristen ikke kan overholdes i en konkret sag, skal ansøgeren skriftligt have besked om, hvornår ansøgeren kan forvente en afgørelse. Hurtighedsprincippet er desuden uddybet i vejledningen til Retssikkerhedsloven. I vejledningens punkt 18 hedder det således: For borgerne har indholdet i afgørelserne og kvaliteten af ydelserne naturligvis afgørende betydning. Men for den enkelte borger har den måde, som en myndighed behandler hans eller hendes sag på, også stor betydning, herunder at sagsbehandlingen sker så hurtigt som muligt. Derfor skal kommunen i henhold til 3 - behandle spørgsmål om hjælp hurtigt, - fastsætte en generel frist for, hvornår der skal være truffet en afgørelse; fristerne kan afhænge af de enkelte sagstyper, - give borgeren besked, hvis fristen for at træffe afgørelse i en konkret sag ikke kan overholdes, og - oplyse om, hvilke frister som gælder i kommunen. Som det fremgår, fastsætter lovens 3, stk. 1, ikke en overordnet konkret frist for, hvornår en borger skal have svar på anmodning om hjælp, men præciserer alene, at hjælpen skal ske hurtigst muligt. Spørgsmålet er så, hvornår en sag er behandlet tilstrækkeligt hurtigt. Dette spørgsmål har Jon Andersen, fra Folketingets Ombudsmand, beskrevet på følgende vis: Hvor hurtigt sagerne skal behandles, beror naturligvis på, hvor kompliceret sagen er, det sociale problems karakter, hvor mange erklæringer, der skal indhentes, om afgørelsen må afvente udfaldet af en iværksat behandling [ ] Rimelig sagsbehandlingstid kan således variere meget, en uge kan være for lang tid, og et år kan i andre tilfælde være passende. (Jon Andersen, 2010, Social Forvaltningsret, s. 251) Vurderingen af om myndigheden har behandlet en borgers ansøgning eller henvendelse tilstrækkeligt hurtigt kan således vurderes ud fra et rent objektivt kriterie i praksis det antal dage, der går før borgeren får svar på sin henvendelse eller ansøgning. Det er dog Borgerrådgiverens opfattelse, at princippet om hurtigst mulig sagsbehandling også altid bør tilpasses den konkrete sag. Det vil sige, at de efter retssikkerhedsloven fastsatte frister ikke kan stå alene. Der kan være omstændigheder i en given sag, der taler for, at en sag bør afgøres (måske endog betydeligt) hurtigere, end en formelt fastsat sagsbehandlingsfrist. 15

16 Borgerrådgiveren opfordrer således til, at forvaltningen evt. i samråd med Borgerrådgiveren har særligt fokus på retssikkerhedslovens bestemmelser om hurtig sagsbehandling. Retssikkerhedslovens bestemmelser om hurtig sagsbehandling er efter Borgerrådgiverens opfattelse en af de væsentligste retssikkerhedsgarantier for borgeren. Det er samtidig Borgerrådgiverens erfaring at et højnet fokus herpå også kan have en positiv effekt på borgerens tillid til forvaltningen i almindelighed og muligheden for i samarbejde med borgeren at finde løsning på borgerens anbringende. Hertil kommer den tid der, frigives fra at svare på rykkere og klager som følge af en for lang sagsbehandlingstid. Som led i god forvaltningsskik og i henhold til retssikkerhedslovens principper om hurtig sagsbehandling bør der med andre ord være: Fokus på, at borgerens henvendelse besvares Fokus på, at oplyse borgeren om forventet svar, hvis et sådan ikke umiddelbart kan gives Fokus på, at der kvitteres for borgerens henvendelse Fokus på, at lovbestemte, administrativt fastsatte og andre aftalte frister overholdes Fokus på, at borgeren orienteres ved manglende overholdes af en given frist, og at borgeren i så tilfælde orienteres om, hvornår der kan forventes en afgørelse/et svar Det er Borgerrådgiverens opfattelse, at fokus på hurtighedsprincippet vil mindske en ikke ubetydelig del af årsagen til klager i Horsens Kommune. Borgerrådgiveren er opmærksom på, at der kan være både gode og mindre gode grunde til, at sagsbehandlingen ikke i alle tilfælde foregår tilstrækkeligt hurtigt. Det er dog vores vurdering, at det lille ekstra i denne sammenhæng kan være givet godt ud - til gavn for både borger og kommune. 3.2 Fristen for aktindsigt Reglerne om aktindsigt har ikke været behandlet særskilt i nærværende beretning. Flere borgere har imidlertid oplyst, at de har oplevet problemer i forhold til at modtage deres aktindsigt inden for den frist, som følger af lovgivningens bestemmelser herom. Adgangen til aktindsigt, specielt i egen sag, er efter Borgerrådgiverens opfattelse en af de vigtigste retssikkerhedsgarantier, hvorfor Borgerrådgiveren finder det nødvendigt at meddele sin generelle opfattelse angående sagsbehandling af en anmodning om aktindsigt i egen sag. Forvaltningslovens 16 har følgende ordlyd: 16. Afgørelsen af, om en anmodning om aktindsigt skal imødekommes, træffes af den myndighed, der i øvrigt har afgørelsen af den pågældende sag. Stk. 2. Vedkommende myndighed m.v. afgør snarest, om partens anmodning om aktindsigt kan imødekommes. En anmodning om aktindsigt skal færdigbehandles inden 7 arbejdsdage efter modtagelsen, medmindre dette på grund af f.eks. sagens omfang eller kompleksitet undtagelsesvis ikke er muligt. Den aktindsigtssøgende skal i givet fald underrettes om grunden til fristoverskridelsen og om, hvornår anmodningen kan forventes færdigbehandlet. Formuleringen i forvaltningslovens 16, stk. 2 fører ofte til den misforståelse, at forvaltningen har 7 arbejdsdage til at imødekomme en anmodning om aktindsigt. En sådan udlægning af bestemmelsen er dog efter Borgerrådgiverens opfattelse ikke korrekt. Ifølge forvaltningsloven skal en afdeling snarest afgøre, hvorvidt en anmodning om aktindsigt i egen sag kan imødekommes. Når forvaltningsloven anvender tidsfristen snarest, betyder det, at afgørelsen om aktindsigten skal prioriteres over afdelingens almindelige opgaver, dvs. herunder også den almindelige sagsbehandling. 16

17 Det betyder, at fristen for at imødekomme en anmodning om aktindsigt, svarer til, hvor lang tid det tager at samle sagsakterne og gennemgå sagsakternes oplysninger. Umiddelbart herefter kan afdelingen træffe afgørelse om aktindsigt, enten ved at kopiere sagsakterne og udlevere dem til borgeren, eller træffe afgørelse om, at anmodning om aktindsigt ikke kan imødekommes. I de journalsystemer, som Horsens Kommune anvender, er alle sagsakterne typisk samlet, hvilket både gør det nemt og hurtigt at gennemgå dem i forbindelse med en anmodning om aktindsigt, ligesom det er tilsvarende nemt at sende dem via digital post eller printe dem ud. I disse sager er fristen for enten at imødekomme anmodning om aktindsigt, eller træffe afgørelse om afslag på aktindsigt, i sagens natur ganske kort. Forvaltningslovens frist på syv arbejdsdage, har kun betydning i de helt særlige tilfælde, hvor det enten er meget tidskrævende at samle sagens dokumenter, eller sagens dokumenter indeholder så mange oplysninger, at det tager mere end syv arbejdsdage at gennemgå dem. Så det er kun i disse helt specielle situationer, hvor afdelingen på trods af, at man har prioriteret opgaven, alligevel ikke kan nå at træffe afgørelse om aktindsigt inden syv arbejdsdage, at afdelingen bliver forpligtiget til at orientere borgeren om, hvorfor afgørelsen om aktindsigt endnu ikke er truffet, og hvornår borgeren kan forvente en afgørelse på borgerens anmodning om aktindsigt. Ovenstående vedrører alene selve processen omkring afgørelsen af aktindsigt, og ikke om borgeren faktisk skal have udleveret alle sagens akter. Handler det ikke om aktindsigt i egen sag, skal man være opmærksom på, at det er offentlighedsloven, der regulerer behandlingen af en anmodning om aktindsigt. Der gælder heri imidlertid de samme regler omkring frister for udarbejdelse af aktindsigter. 17

18 4 Metodiske og praktiske bemærkninger Borgerrådgiveren har i denne beretning overordnet redegjort for de henvendelser, rådgivningen har modtaget i løbet af Vi skal i det følgende rette blikket mod de metodiske overvejelser, der knytter sig til data og dermed konklusioner i indeværende beretning. 4.1 En dialogbaseret tilgang Borgerrådgiveren anvender som hovedregel et dialogprincip for behandlingen af henvendelser, hvilket betyder, at konflikter mellem borgeren og forvaltningen søges løst mellem parterne, før Borgerrådgiveren eventuelt laver en nærmere undersøgelse af en klage. Derfor videreformidles borgerens klage til forvaltningen, så forvaltningen får mulighed for selv at svare borgeren. Når forvaltningen har haft mulighed for at forholde sig til borgerens klage, kan Borgerrådgiveren vælge at foretage en nærmere undersøgelse af sagen med henblik på at vurdere, om sagsbehandlingen overholder de forvaltningsretlige sagsbehandlingsregler, god forvaltningsskik og kommunens vedtagne retningslinjer. Kommer Borgerrådgiveren på baggrund af sin undersøgelse frem til, at der er sket brud på ovennævnte regler, så har Borgerrådgiveren mulighed for at udtale kritik af forløbet. Derudover har Borgerrådgiveren mulighed for at komme med anbefalinger eller opfordringer til forvaltningen, når det kan medvirke til at forbedre sagsbehandlingen. Forvaltningen er ikke bundet af Borgerrådgiverens udtalelse, men hvis en forvaltning ikke ønsker at følge en anbefaling, skal det oplyses til Borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren har tidligere haft en praksis, hvorefter henvendelser til forvaltningen altid var skriftlig, og forvaltningen blev anmodet om at udarbejde en skriftlig besvarelse. Men sagerne er aldrig helt ens, og nogle sager egner sig bedre til en hurtig og lidt mere fleksibel behandling. Derfor har Borgerrådgiveren i 2015 således også i Horsens Kommune - forsøgt at behandle nogle af henvendelserne på en ny og lidt mindre formel måde med fokus på, hvordan Borgerrådgiveren kan medvirke til at skabe størst forandring for den enkelte borger. Dette gælder for eksempel i de tilfælde, hvor en borger henvender sig med et akut problem, der kan løses ved, at Borgerrådgiveren hurtigt tager kontakt til den pågældende afdeling eller sagsbehandler for at få dem til at hjælpe med at løse problemet. Borgerrådgiveren har i 2015 i 17 tilfælde benyttet denne nye dialogform i Horsens Kommune, og det er Borgerrådgiverens erfaring, at både borgere, sagsbehandlere og afdelingerne er mere tilfredse med denne tilgang til løsning af borgernes problemer, og Borgerrådgiveren vil derfor fremover benytte sig mere af denne henvendelsesform. Den nye udvidede dialogform er for eksempel anvendt i tilfælde, hvor en borger oplever problemer med at komme i kontakt med en afdeling, og derfor henvender sig til Borgerrådgiveren for at klage over dette. I andre tilfælde er det borgere, som har behov for hjælp til at få en hurtig og direkte dialog med en afdeling i en kompliceret sag, og hvor Borgerrådgiveren har vurderet, at dette kunne medvirke til at forhindre en eskalering af en konflikt / dårlig kommunikation. Det er Borgerrådgiverens oplevelse, at både afdelingerne og sagsbehandlerne uanset henvendelsesform - har været velvilligt indstillet på sådanne hurtige og effektive løsninger, og at det oftest har ført til, at borgerens problem er blevet hurtigt løst. 4.2 Registrering af henvendelser En henvendelse fra en borger kan vedrøre flere forskellige forhold og problemstillinger. En henvendelse registreres i forhold til den afdeling, som henvendelsen vedrører. Henvender borgeren sig om flere forhold, der vedrører flere afdelinger, registreres der én henvendelse per afdeling. 18

19 Hvis en borger henvender sig flere gange om samme emne i samme sag, så registreres henvendelsen kun én gang. Hvis samme borger henvender sig om et nyt emne vedrørende samme afdeling som tidligere, så registreres henvendelsen som en ny henvendelse. Hvis en borger, som har henvendt sig tidligere om en sag, henvender sig igen om en ny sag, så registreres henvendelsen som en ny henvendelse. Afhængig af sagens kompleksitet og borgerens behov for hjælp kan det i nogle tilfælde være nødvendigt, at have flere møder eller samtaler med en borger for at udrede sagen eller få klargjort, hvad borgeren behøver hjælp til. I så tilfælde registreres kun én henvendelse. Antallet af henvendelser er således ikke en oversigt over, hvor mange henvendelser, der har været til Borgerrådgiveren i alt, ligesom opgørelsen ikke indikerer noget om, hvor mange ressourcer, som er anvendt på den enkelte henvendelse. Borgerrådgiveren i Horsens Kommune er løbende i dialog med landets øvrige borgerrådgivere omkring udvikling af et godt registreringsredskab over borgerhenvendelser, og der er bred enighed om, at denne model har en begrænset anvendelsesmulighed i forhold til at give et fuldstændigt og detaljeret billede af henvendelserne. Der er dog enighed om, at denne registreringsmodel ind til videre er vores bedste metode til at danne en form for overblik, hvis der skal tages hensyn til de ressourcer, som skal bruges på registreringen. 4.3 Hvad fortæller tallene? Borgerrådgiveren har i denne beretning præsenteret læseren for mange tal. Nogle præsenteret i søjle- og lagkagediagrammer. Det er imidlertid vigtigt at holde sig for øje hvilken type data, der reelt er tale om, når man - med henblik på at forbedre sagsbehandlingen - skal forsøge at udnytte den viden, der ligger i disse data. Man skal for det første være meget opmærksom på, at de registrerede henvendelser ikke udgør en repræsentativ stikprøve. Henvendelserne til Borgerrådgiveren udgør kun et lille udsnit af al den sagsbehandling, der er foregået i Horsens Kommune i løbet af Beretningen giver et billede af, hvordan nogle borgere har oplevet sagsbehandlingen i Horsens Kommune hvilket der ligger megen værdifuld viden i, men beretningen viser ikke, hvordan det generelt ser ud i Horsens Kommune. Beretninger kan til gengæld være inspiration til forvaltningen om at foretage en nærmere undersøgelse af sagsbehandlingen inden for et specifikt område. Henvendelserne til Borgerrådgiveren er ikke et repræsentativt udsnit af den samlede borgeroplevelse af sagsbehandlingen i kommunen. Man skal derfor være forsigtig med at sammenligne på tværs af afdelinger, fra år til år og på tværs af kommuner for den sags skyld. Det er med andre ord i højere grad indholdet i henvendelserne - end antallet af henvendelser - der er relevant i forhold til en forbedring af sagsbehandlingen. Henvendelserne til Borgerrådgiveren fortæller os noget om, hvad der kendetegner sagsbehandlingen i de tilfælde, hvor en sag er gået skævt, eller hvor sagsbehandlingen har givet anledning til frustration hos borgeren. I sager, hvor der ikke er begået egentlige eller alvorlige sagsbehandlingsfejl, kan en henvendelse stadig lære os noget om sagsbehandlingen set fra et borgerperspektiv. En eller flere henvendelser kan derfor give anledning til, at en given forvaltning, afdeling eller team eventuelt i samråd med Borgerrådgiveren som minimum forholder sig til, hvorvidt henvendelsen skal afstedkomme en ændring i sagsgange, interne procedure m.v. Henvendelserne til Borgerrådgiveren er med andre ord at betragte som en indikator frem for statistisk håndfaste beviser for, hvordan det står til med sagsbehandlingen i Horsens Kommune. En indikator, som selvfølgelig kan være stærk eller svag afhængigt af antallet af henvendelser, der handler om samme problemstillinger. I det lys kan én henvendelse give anledning til overvejelser om eller gennemførelse af justeringer i procedurer og sagsbehandlingsskridt hos både sagsbehandler og på afdelingsniveau. Omvendt vil 10 henvendelser om det samme ikke nødvendigvis tale for, at man tilpasser sagsbehandlingen herefter. Antallet af henvendelser er, for det andet, også delvist betinget af en række udefra kommende faktorer, der ikke direkte har med sagsbehandlingen i kommunen at gøre. 19

20 Forhold som kendskab til Borgerrådgivningen, mediernes interesse for et givent emne, kommunestørrelse, omfanget af en klagers sociale netværk, sociale medier og meget andet spiller formentligt også ind på antallet af henvendelser til Borgerrådgivningen. Man skal også holde sig for øje, at en henvendelse til borgerrådgiveren ikke nødvendigvis er lig med, at der er begået alvorlige sagsbehandlingsfejl. Endelig bør man notere sig, at nærværende beretning ikke er en videnskabelig undersøgelse, der fortæller os noget om egentlige årsagssammenhænge. Vi ved ikke med sikkerhed, hvilke faktorer, der kan forklare, hvorfor kommunikationen mellem borger og forvaltning i visse tilfælde er mangelfuld, eller hvorfor sagsbehandlingen i flere sager opleves som langsommelig. Borgerrådgiveren har qua sine samtaler med borgerne og forvaltningen naturligvis en idé herom. Det kan handle om mange forhold: Ressourcer Travlhed Manglede viden/kompetencer Borgerens kompetencer Lovgivning Misforståelser Serviceniveau Borgerrådgiveren anbefaler derfor, at man ude i de enkelte afdelinger evt. i samråd med Borgerrådgiveren drøfter, om henvendelser bør give anledning til ændring af sagsgange, procedurer m.m. Såvel nærværende beretning som den løbende kontakt mellem Borgerrådgiveren og forvaltning er en anledning til at se sagsbehandlingen efter i sømmene. 4.4 Kontakten til administrationen Det er Borgerrådgiverens overordnede mål, at være medvirkende til at forbedre sagsbehandlingen, løse eventuelle konflikter, forbedre arbejdsgangene og øge borgeres tilfredshed med sagsbehandlingen i Horsens Kommune. I den forbindelse deltager Borgerrådgiveren gerne i møder i direktionen, hos den enkelte direktør, fagchef eller afdeling. Herudover henvender Borgerrådgiveren sig til forvaltningen omkring konkrete klager, der efter Borgerrådgiverens vurdering giver anledning til en nærmere dialog eller ved observation af tendenser i klagetemaer i en konkret afdeling. Borgerrådgiverfunktionen og tilhørende opgaver er blevet præsenteret for byråd, direktion og chefer og ledere. Borgerrådgiveren har endvidere deltaget i møder med ledere og udvalgte medarbejdere i administrationen for at informere om Borgerrådgivernes funktion og kompetencer. Formålet har været, at skabe dialog omkring muligheder for samarbejde mellem Borgerrådgiveren og administrationen, at fjerne usikkerhed hos kommunens ansatte i relation til Borgerrådgivernes funktion og indhold og ikke mindst, at kommunens medarbejdere henviser borgere til at kontakte Borgerrådgiveren, når det vurderes, at borgeren kan have nytte af / behov for at tale med en uvildig rådgiver, som er uafhængig af administrationen. Det er Borgerrådgiverens oplevelse, at der har været en særdeles god og konstruktiv dialog med alle afdelinger, der har været kontakt til. Borgerrådgivere har i flere tilfælde oplevet, at borgere henvender sig på baggrund af en opfordring fra en medarbejder i kommunen. Borgerrådgiveren vil gerne kvittere herfor og fortsat opfordre sagsbehandlere med flere til at benytte sig af denne mulighed. Borgerrådgiveren vil samtidig henlede opmærksomheden på, at man som ansat i kommunen også har mulighed for at henvende sig til Borgerrådgiveren for sparring omkring sagsbehandling i en konkret sag eller på et mere generelt plan. Konkret har ni ansatte i Horsens Kommune benyttet sig af denne mulighed i Borgerrådgiveren har med andre ord også til opgave: 20