CASE: "PALLE ALENE I VERDEN" I SELVBETJENTE BIBLIOTEKSRUM

Transkript

1 CASE: "PALLE ALENE I VERDEN" I SELVBETJENTE BIBLIOTEKSRUM Etablering af selvbetjente biblioteker har medført visse udfordringer. I Lokalstrup Bibliotek er personalet blevet opmærksomme på en problemstilling de kalder "Palle alene i verden". De er blevet opmærksomme på problemet igennem forskellige signaler, som de mener er repræsentative for, hvad der foregår, når de ikke er til stede: Brugere har givet udtryk for at de har følt sig utrygge i de mennesketomme lokaler. Brugere har fortalt at de har kørt forbi biblioteket i de selvbetjente tidsrum for at benytte biblioteket, men de har fejlagtigt troet der var lukket og derfor kørt videre. Brugere fortæller at de kun benytter det selvbetjente bibliotek til at aflevere og/eller hente bestilte materialer, i stedet for at udnytte stedets faciliteter, såsom at o kigge på udstillede materialer, o opholde sig i kaffe/avis-hjørnet, eller o lede efter materialer på hylderne. Der er installeret en service-telefon, hvorigennem man kan få kontakt til personale fra hovedbiblioteket. Ved service-telefonen er der en beskrivelse af biblioteksvagten, som sidder i den anden ende af linien. Denne bliver dog ikke benyttet i særlig meget, i forhold til hvor tit brugerne spørger om hjælp og anbefalinger i de tidspunkter, hvor biblioteket er bemandet. "Palle alene i verden" dækker altså over en hjælpeløshed og ensomhedsfølelse blandt brugerne. Da problemerne opstår i det selvbetjente tidsrum af bibliotekets åbningstid, har personalet pr definition ikke mulighed for at observere adfærden direkte, men der er en række datapunkter, som de ville kunne benytte til at undersøge om ideerne til forbedringer faktisk virker: Logning af brugere, der går ind på biblioteket (med præcis tidsangivelse) Antal alarmer, der hyler ved at ulånte- eller ikke korrekt lånte materialer er for tæt på udgangsdøren (med præcis tidsangivelse). Antal materialer, der bliver afleveret i det selvbetjente tidsrum. Antal materialer, der bliver lånt i det selvbetjente tidsrum.

2 DEL I : PROBLEMIDENTIFIKATION, ADFÆRDSMØNSTRE OG KONTEKSTER OPGAVE 1: Hvad er det organisatoriske problem? OPGAVE 3: OPGAVE 2: Hvilke adfærdsmæssige problemer giver anledning til det organisatoriske problem? Folk gør X og ikke Y, i konteksten K Hvad folk gør Hvad folk ikke gør (=ønskede adfærd) Kontekst (hvor/hvornår) Er adfærden uhensigtsmæssig for folk? (Mulighed for fortrydelse?) Ejer vi, eller har vi adgang til et touch point? Er potentialet skalérbart? Er der organisatoriske (interne) grunde til at prioritere problemet?

3 OPGAVE 4: Adfærdsmønstre. Beskriv adfærdsmønstret, der giver anledning til det adfærdsmæssige problem. Beskriv det nøgternt - som i et manuskript til et teaterstykke (f.eks.: Gertrud/The Kartoffelwoman går ind i stuen, stopper op, skærer et irriteret ansigt, tager kaffekoppen på bordet, siger ud i rummet: "Han kan da heller ikke finde ud af andet, end at puste grise op..!", og går med hurtige skridt ud i køkkenet). Benyt hjælpespørgsmålene til at afdække adfærd, kontekst og data: Er der et særligt adfærdsmønster, der synes at være dominerende? Beskriv eller hypotisér (ud fra, hvordan du vil agere i situationen) i manuskript-form. I hvilken kontekst foregår adfærdsmønstret (mental, social & fysisk)? Har vi adgang til et oplagt touch point i konteksten hvilke(t)? Hvilken data om adfærden i konteksten har vi som organisation til rådighed?

4 DEL II : DIAGNOSTICERING BAGGRUNDSVIDEN: Her skriver du indsigterne ned fra segmentet i oplægget om diagnosticering. Husk at få fat i begrebernes navne, da det er det er vores fælles sprog i resten af workshoppen.

5 OPGAVE: Diagnosticér det uhensigtsmæssige adfærdsmønster. Diagnosen består i at benytte relevant adfærdsmæssig baggrundsviden til at forklare hvorfor det beskrevne adfærdsmønster udfolder sig. Til rådighed er baggrundsviden om adfærd (forrige side). Illustrér eller beskriv. Hjælpespørgsmål: Hvad er intentionerne og hvor er opmærksomheden rettet imod? Hvad er de relevante triggers? Er den ønskede adfærd understøttet af intuitive kodning? Er de relevante informationer til stede/aktiveret? Er de relevante holdninger eller attituder aktiveret? Hvad associeres med de enkelte valgmuligheder? Hvordan er evt. incitamenter og belønning struktureret? Hvilke psykologiske barrierer eksisterer der? Illustrér din diagnose (skriv eller tegn):

6 DEL III : LØSNING OPGAVE: Hvilke løsningsstrategier foreslår du at implementere på baggrund af diagnosen? Hvordan vil du integrere adfærdsindsigter? Skriv og/eller tegn nedenfor: