Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Rundt om konflikter i med gæsten trin 1

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Rundt om konflikter i med gæsten trin 1"

Transkript

1 Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Rundt om konflikter i med gæsten trin 1 Nr Udviklet af: Jonatan Olsen Faber Teknisk Skole Silkeborg Hotel & Restaurantskolen, Kejlstrupvej 99, 8600 Silkeborg August 2016

2 1. Uddannelsesmålet og dets sammenhæng til FKB og TAK Rundt om konflikter med gæsten 1 hører til FKB Reception, servering og service. FKB en og uddannelsesmålene kan hentes på under titlen efteruddannelse. Inden for Hotel og Restaurationsbranchen er det essentielt at have en løbende, konstruktiv dialog med gæsten på alle niveauer i virksomheden. En virksomhed kan hurtigt få udviklet et ry for dårlig eller manglende service i dagens Danmark fremfor 20 år siden grundet sociale medier og oplevelsesplatforme som eksempelvis Tripadvisor. Kravene til at medarbejderne kan løse tvister og udvise konfliktdæmpende adfærd er langt højere end før. Frontpersonalet har den direkte kontakt til gæsterne under opholdet og er vigtige ambassadører for virksomheden. Medarbejderne skal være rustet til at kunne vurdere og håndtere konkrete konfliktsituationer med gæsten og finde fornuftige nu-og-her løsninger på situationer eller problemstillinger og samtidig have fokus på at skabe gode gæsteoplevelser. Denne arbejdsmarkedsuddannelse sætter fokus på at give medarbejderen kompetencer til forebygge konfliktsituationer og ændre tilspidsede situationer til en positiv gæsteoplevelse i deres daglige arbejdsgang. Handlingsorienteret kompetencemål Deltageren kan: fremme anerkendende kommunikation i mødet med gæsten og udvise serviceminded adfærd ved uoverensstemmelser vise forståelse for gæstens behov og ændre tilspidsede situationer til en positiv gæsteoplevelse benytte viden om konflikters grundlæggende faser til at forebygge konfliktsituationer og skabe gode gæsterelationer fremtræde konfliktdæmpende i forbindelse med lettere beruselse eller negativ adfærd hos gæsten Sammenhæng til TAK TAK: Bar og Barista. Kompetencer til konfliktløsning i forhold til berusede gæster. Heri ligger der også kompetencer i at skabe en tryg atmosfære og sikrer at øvrige gæster ikke bliver negativt påvirket ved uoverensstemmelser. TAK: Dørmandsarbejde Kompetencerne i til medarbejderen omkring konflikthåndtering og kunne tolke gæsters fremtoning samt adfærd. TAK: Receptionen Receptionister kommer ofte ud i mange alsidige situationer som kræver evner inden for konflikthåndtering. Medarbejderen skal være godt nok rustet til at kunne træffe selvstændige beslutninger og håndtere berusede gæster. TAK: Service ved Gæstefaciliteter Kompetencen arbejder med de gæstefaciliteter som stilles til rådighed i forbindelse med gæstens ophold fra virksomhedens side. Medarbejderen skal kunne sikre den gode oplevelse og være med til at udvise konfliktdæmpende adfærd samt løse uoverensstemmelser i stressede situationer. Side 2 af 12

3 2. Idéer til tilrettelæggelse af undervisningen. Konflikthåndtering i gæstebetjeningen er et kursus som indeholder både gruppeopgaver og øvelser samt teori på basis af kendte teknikker. For at sikre at deltageren har det de bedst mulige forudsætninger er det vigtigt at skabe en forventningsafstemning hos deltageren mht. hvilke temaer som bliver gennemgået. Dette gøres inden kursusstart for at skabe et godt grundlag for succes inden start. Til deltagerens egen mailboks fremsendes et velkomstbrev, hvor man kort beskriver uddannelsen samt evt. vedlægger en deltagerliste. Ud fra beskrivelsen af uddannelsen, skal deltageren besvare følgende oplysninger: - Deltagerens navn og uddannelse samt faglig baggrund - Deltagerens forventning til kurset. - Virksomhedens / lederens forventning til kurset. Dette vil medvirke til at afstemme niveau og gøre indholdet for selve kurset mere målrettet. De ovenstående oplysninger skal sendes til kursusleder senest en uge før kursus start. Spørgsmål der vedhæftes mailen: - Står deltageren ofte med selvstændigt ansvar eller har fast kontakt med gæster? - Beskriv jeres primære målgruppe. - Arbejder deltageren regelmæssigt med gæster som er beruset? - Hvornår foregår jeres primære service? - Er deltageren til tider alene på arbejdspladsen mens der er gæster? Kursusprogrammet er af 1 dags varighed som foregår i et undervisningslokale med adgang til projektor og en tavle. Skriveredskaber, Laptop eller Tablet skal medbringes. Side 3 af 12

4 Program Velkommen Hvem er vi, hvem er i Kursusmål og forventningsafstemning Udveksling af -adresser. Find en spejder Kort pause Gæstens tanker og forventninger hvad er deres behov? CASE 1.1. Gæstens bevidste og ubevidste behov Kort pause Tegn på god og dårlig kommunikation Verbale og nonverbale udfordringer. Filmklip: God og dårlig kundeservice minutters frokostpause Besværlige personer fra problemer til løsninger Håndtering af forskellige typer gæster. CASE 1.2 Gæstetyper Kort pause Når uheldet er der den gode klagebehandling Effektiv klagebehandling skabe tilfredshed i konflikter. De 4 klagekategorier CASE 1.3 Resultat af konflikten Når gæsterne har fået et glas eller to for meget At sikre en god oplevelse for alle når alkohol er involveret. CASE 1.4 Håndtering af berusede gæster Afsluttende evaluering i plenum. Hvad får deltageren med tilbage? Evaluering for Vis Kvalitet. Side 4 af 12

5 Kl Velkommen En imødekommende og professionel velkomst. Præsentation af kursusstedet og undervisere AMU uddannelsen. Introduktion af kursister Præsentation og gennemgang af kursusmål samt program. Forventningsafstemning imellem deltagere og kurset. Udveksling af -adresser og opdatering af kontakt-information der er tilsendt inden forløbet. Dagen kan starte med en kort øvelse så deltageren kan lære hinanden at kende Da kurset arbejder med formidling og god service skal deltagerne starte med at bruge deres sociale evner i en sjov leg: Find en spejder Legen går ud på at deltagerne får lært hinanden at kende. Øvelsen har en varighed af 7-15 minutter og der skal bruges en del gulvplads for at kunne udføre den. Deltagerne starter med at fordele sig ud rummet og der skal være mulighed for at alle kan bevæge sig. Når alle deltagerne har fundet sig et sted at sted, beder instruktøren om hver deltager skal stille sig ved én som de tror har spillet fodbold. Når alle deltagerene efterfølgende har stillet sig hos en anden, skal de nu fortælle hinanden om det er korrekt gættet. Legen fortsætter nu med forskellige emner og stopper når det føles 7-10 minutter eller indtil deltagernes interesse er dalende. Eksempler på emner: Har været i fjernsynet Ejer én Iphone Været spejder Ser Vild med Dans Emnerne skal være sjove og skabe et positivt udgangspunkt for deltagerne. Undgå derfor emner som sygdom eller lign. der er for personlige og negative Kort pause Gæstens tanker og forventninger hvad er deres behov? Deltagerne vil starte med at blive introduceret til gæstepsykologi som vil være baggrunden for de fremtidige emner og derfor trække en rød tråd igennem kurset. Oplæg omkring gæster afklarede og uafklarede behov. De afklarede/bevidste behov er de basisydelser som gæsten ønsker ved at vælge virksomhed som også defineres som den primære ydelse i virksomhedens servicepakke. Side 5 af 12

6 Hvad er kundens behov bevidste behov Eksempler: Mad, drikkevarer, musik De ubevidste behov dækker over alle de elementer som gæsten ikke giver udtryk for, men som kan være faktorer i helhedsoplevelsen eller skabe konflikter undervejs. Hvad er kundens ubevidste behov Eksempler: Tryghed, social kontakt, opmærksomhed, anerkendelse. Øvelse 1.1. CASE Deltageren inddeles i grupper af 3 og sætter sig sammen for at arbejde med bevidste/ubevidste behov. Øvelsens varighed er af 20 minutter og deltagerne skal nu snakke sammen og finde min. 4 bevidste behov og 4 ubevidste behov ved hver af de nedestående emner: Natklub/Bar Hotel Restaurant Når de 20 minutter er gået samles alle deltagerne i plenum og fremlægger deres svar. Deltagerne skal sammen diskutere om der kan trækkes en række paralleller til emnerne og hvilke behov der bliver vægtet højest. Øvelsen skaber en refleksion hos deltagerne i at være klar over de forudsætninger som gæsten går ind med i forbindelse med virksomhedsbesøget Tegn på god og dårlig kommunikation. Oplægget skal give deltagerne en række kendetegn på gode og dårlige signaler der kan gives i forbindelse med kommunikation. Der vil blive gennemgået en række verbale og non-verbale udtryk, hvor at deltageren selv får mulighed for at se det visuelt samt prøve det i praksis. Der arbejdes ud fra Watzlawick, Bavelas & Jacksons 5 teorier omkring kommunikation. De 3 som der fokuseres på: 1) Vi kommunikerer selvom vi ikke ønsker det. Der bliver altid udsendt signaler til andre. 2) Når vi taler til hinanden bliver vi påvirket af hvor vi er henne og i hvilken sammenhæng 3) Den information eller argument der bliver givet til gæsten, bliver ikke nødvendigvis forstået på den måde som vi ønsker. Deltagerne får en række relevante eksempler på hvad der kan skabe problemer eller er relevante i forbindelse med non-verbal og verbal kommunikation: Side 6 af 12

7 Eksempler på verbale udfordringer: Sproglige problemer: Sprogbarrier Gæst og medarbejder taler ikke samme sprog f.eks. i forhold til internationale gæster eller at der bliver brugt for kompliceret fagudtryk. Informationsmængde: Der bliver givet for meget information på én gang, som forvirrer gæsten. Støj: Der er for meget larm enten fra andre gæster, køkkenet eller fra gaden. Ulogisk rækkefølge: Samtalen bliver for diffus og ustruktureret hvis der ikke er styr på hvad der skal siges i den rigtige rækkefølge. F.eks. desserten præsenteres før hovedretten på én restaurant. Eksempler på non-verbale udfordringer: Beklædning/soignering: Medarbejderen har en beskidt uniform eller virker usoigneret, hvilket giver et uprofessionelt indtryk hos gæsten og udstråler manglende interesse. Ansigtsudtryk: Mimikken passer ikke med det som bliver sagt. Dufte og lugte: Ubehagelige lugte som sved eller for meget perfume er lige så negative som dufte vel-lavet mad er positivt. Øjenkontakt: Mangelfuld og flygtig øjenkontakt under en samtale viser modparten at man ikke tager dem seriøst eller er tilstede i samtalen. Der vises til sidst et videoklip omkring god og dårlig kundeservice, som giver en række fornuftige eksempler. Efterfølgende evalueres filmklippet i plenum for at spørge ind til deltagernes holdninger minutters pause. Filmklip God og dårlig kundeservice https://www.youtube.com/watch?v=kthlj5seswc Varighed: 2.21 minutter Besværlige personer fra problemer til løsninger Deltagerne starte i plenum med at se et filmklip fra Erhvervspsykolog Sebastian Nybo for at få input Filmklip 1: Sådan håndterer du besværlige personer v. Sebastian Nybo https://www.youtube.com/watch?v=dpep08gucwq Varighed: 7 minutter. Der evalueres efterfølgende på det som er sagt for at sikre en forståelse af hans argumenter. Gennemgang af gæstetyper som led i at håndtere gæster på den korrekte måde for at undgå konflikter. Der arbejdes her med de tre mest genkendelige personligheder som deltagerne kan støde på i den daglige drift. Side 7 af 12

8 Den vrede gæst Denne gæstetype er som udgangspunkt frustreret allerede ved ankomst og har et aggressivt kropssprog. Dialogen er meget u konstruktiv og gæsten tager negativt imod forslag omkring evt. drikkevarer eller mad. Generelt for denne personlighed er at de gerne vil have ret og blive bekræftet i det. Den konstanttalende gæst Gæstetypen mærker sig ved at de tager en stor del af tiden hos de ansatte og har et åbent kropssprog. Gæsten vil meget gerne høre om alt der bliver introduceret og opfører sig familiært selvom han/hun ikke kender medarbejderen. Der er altid et ekstra spørgsmål og interessen er reel i det som medarbejderen siger, men tager ikke nødvendigvis hensyn til at der også er andre i restauranten. Den flabede gæst Gæstetypen oplever sig selv som centrum og ønsker med det samme opmærksomhed fra medarbejderne. Ventetid er ikke noget som han/hun kender til og ser meget ilde på det. Hans kropssprog er dominerende og kan ofte være bedrevidende. Han stiller gerne spørgsmål, men ikke af interesse nærmere spørgsmål til fagligheden hos de ansatte. Øvelse 1.2 CASE Deltagerne skal nu gå sammen i grupper af 3 personer og snakke om hvordan de ovenstående gæstetyper bedst muligt kan imødekommes. Opgaven er at undgå en evt. konflikt og finde en måde at skabe en god oplevelse for gæsten til slut. Grupperne har 15 minutter til arbejde sig frem til et svar. Deltagerne mødes nu i plenum og kommer frem til deres svar. Instruktøren fortæller efterfølgende de bud som ville have været den bedst mulige fremgangsmåde. (Der er taget inspiration fra Tjenerbogen fra Erhvervsskolernes forlag og løsningsforslag kan findes her.) Kort pause Når uheldet er der den gode klagebehandling Deltagerne vil arbejde med hvordan evt. klager fra gæster bedst kan løses og hvilke der er nemmere at imødegå end andre. Der vil blive lagt fokus på at det forekommer fra tid til anden da service er handler om gæstens personlige forventninger til den gode oplevelse. Det er vigtigt for virksomheden at gæsten har mulighed for at klage, da det hjælper med at rette op på fejl og forbedre den daglige drift. Klager er ofte forskellige, men der kan være en sammenhæng imellem dem dvs. at årsagen kan være ens. Klager inddeles i 4 overordnede kategorier: Side 8 af 12

9 Mekaniske, adfærdsmæssige, servicemæssige og usædvanlige problemer Mekaniske og adfærdsmæssige problemer kaldes operationelle og kan hurtigt løses evt. ved kompensation for at undgå fremtidige konflikter: Eksempler: Ingen plads i garderoben, den ansatte er uhøflig eller taler i mobiltelefon. Servicemæssige og usædvanlige problemer kræver en smule mere opmærksomhed da det er hotellets kvalitet/kvalifikationer og gæstens forventninger der bliver stillet spørgsmålstegn til. Eksempler: Lang ventetid på bestillinger, for meget larm, ingen hjælp til bagagen eller forsinket morgenvækning Øvelse 1.3 CASE Del 1 Deltagerne sætter sig nu sammen i grupper af 4 personer. Øvelsens varighed er 15 minutter. De skal nu finde 5 problemstillinger ud fra enkel af de fire ovenstående klage-kategorier og skrive dem ned på et papir. Deltagerne skal bagefter finde ud af om det er rimeligt at gæsten får en kompensation og i såfald hvad. Svarene skrives på et separat papir til senere brug. Del 2 Grupperne mødes og bytter nu deres problemstillinger med en anden gruppe som skal give deres eget bud på en evt. kompensation. Denne del tager omkring minutter, afhængig af debatniveauet. Del 3 Grupperne samles i plenum og fremlægger de problemstillinger som de fik i DEL 2 og giver deres svar på det, hvorefter at den gruppe som originalt lavede klagekategorierne fremlægger hvad de ræsonnerede sig frem til efterfølgende. Note: Øvelsens formål er at skabe en refleksion hos deltagerne til hvilke problemer de kan støde på når de kommer tilbage i deres egen virksomhed. På den måde kan de i nogle tilfælde undgå konflikten ved at løse problemet inden den opstår eller sikre en passende kompensation til gæsten for deres ulejlighed. Når deltagerne er færdige med øvelsen, samles de i plenum og oplægget forsætter med teori omkring en effektiv klagebehandling. Den inddeles i 6 faser som uddybes på for kursusdeltagerne: De 6 faser 1. Lytte til gæsten 2. Anerkende gæsten 3. Undskylde over for gæsten 4. Foreslå et løsningforslag 5. Udføre løsningsforslaget 6. Følge op ( var det tilfredsstillende for gæsten? ) Side 9 af 12

10 Begrebet Klagemappe introduceres for deltagerne som der bruges til at holde styr på de klager som gæsterne giver. Den bruges på personalemøder for at se om på hvilke områder som evt. skal fintunes. Det giver et større med-ansvar for alle de ansatte og den må aldrig bruges til at udstille ansatte i et negativt lys Når gæsterne har fået et glas eller to for meget Deltagerne skal afslutningsvis igennem et foredrag i plenum med en gruppeopgave tilknyttet. Der startes med at kort at skitsere rammerne for når gæsterne har fået for meget at drikke. Dette gøres ved at inkludere deltagerne og stille spørgsmålet hvornår har gæster fået for meget at drikke? Eksempler: Larmende/højtråbende, nærgående mundtligt eller fysisk, forstyrrer andre gæster, taler uklart, problemer ved at gå til/fra bordet, ødelægger inventar. Alle svar noteres ned på tavlen eller whiteboard således at deltagerne bliver aktivt inddraget. Herefter arbejdes der i plenum med elementer fra Branchearbejdsmiljørådet for Service- og tjenesteydelser. Der laves en tre-deling over de elementer som man skal have for øje når i forbindelse med berusede gæster. Rammerne/stemningen eksempler - Hvilke regler har I vedrørende beruset gæster på jeres virksomhed? - Hvilken grad af beruselse vurderes acceptabelt på stedet? - Er der andre gæster til stede som kan optrappe en evt. konflikt? - Har du andre kollegaer til stede tæt på og/eller ansvarshavende for restauranten? Handlemuligheder / hvad kan der gøres? eksempel på fremgangsmåde - Skab overblik på situationen og se på de elementer som er til gene for restauranten/gæsterne. Hvad er IKKE acceptabelt på stedet. - Kontakt den ansvarshavende på virksomheden som er tilstede på aftenen og informér om situationen. - Undgå en direkte konfrontation med et ultimatum om at forlade stedet eller lign. medmindre at gæsten opfører sig direkte truende overfor gæster eller personale. - Forbered et løsningsforslag hvordan at aftenen bedst kan forløbe sig. - Kontakt den ansvarlige gæst for selskabet og informér om problemstillingen uden at involvere andre parter. - Få sat klare rammer for at deres tilstedeværelse og skab forståelse for situationen hos den ansvarlige gæst. - Snak med gæsten om at hans opførsel skal ændres/justeres i neutrale omgivelser, gerne væk fra andres gæsters påhør. Kommunikation / Hvordan skal det gøres? - Vær klar og konkret i din kommunikation. Side 10 af 12

11 Forklar situationen og hvorfor det ikke er acceptabel opførsel. Undgå at virke anklagende. Informér gæsten om løsningsforslaget som du har fundet frem til. Vær forberedt på at have et alternativ klar som kan være med til at involvere hans argumenter. Vær rolig og opmærksom på dit kropssprog. Lav en aftale sammen omkring resten af aftenen og skab en klar konsensus om resten af aftenens forløb. Øvelse 1.4 CASE Deltagerne vil nu blive inddelt i grupper af fire personer. Her skal de nu sammen diskutere og finde frem til et løsningsforslag for 3 opstillede situationer i forbindelse med konflikthåndtering af beruset gæster. Eksempler på del-opgaver hertil kunne være: DELOPGAVE 1: Et mindre hold af gæster ankommer synligt beruset i forbindelse med servering i jeres restaurant. Hvordan sikrer i at de andre gæster ikke bliver generet og samtidig skaber en god oplevelse for alle? DELOPGAVE 2: I forbindelse med et privat arrangement for et større antal gæster, bliver en af gæsterne synligt beruset og opfører sig uacceptabelt samt ubehøvlet indenfor virksomhedens rammer. Hvordan løses dette bedst muligt? DELOPGAVE 3: To gæster er i løbet af en aften bliver meget beruset og ønsker at fortsætte med at indtage alkohol hos virksomheden, selvom at det ser ud til at de har fået nok. Stedet lukker først om et stykke tid og du/i skal undgå at optrappe en konflikt. Hvordan løser i dette bedst muligt? Grupperne har 20 minutter til at diskutere og finde frem til en række løsningsforslag på de givne del-opgaver. Deltagerne samles i plenum og fremlægger deres svar Afsluttende evaluering i plenum. Hvad får deltageren med tilbage? Evaluering for Vis Kvalitet Tak for nu. 3. Afholdelsesformer Rundt om konflikter med gæsten bygger på teoretisk undervisning af teknikker inden for kommunikation. Der er tilknyttet en del gruppe opgaver med åbne svar da det er relevant at deltagerne kommer mest mulig i dialog. Øvelserne skal bruges aktivt og inkluderer alle på kurset, hvor at deltagerne både kan observere og selv bliver involveret. Der er flere filmklip som bliver vist undervejs da det kan give gode input til deltagerne og skabe visuelle indtryk som styrker indlæringen. Side 11 af 12

12 4. Litteratur og nyttige links Tjenerbogen, grundbog for tjenere af Michael Edsen-Johansen, Verner Lerche Hansen, Merete Kudsk Jensen, Lars Larsen og Charlotte Rohleder. Erhverskolernes forlag (ISBN: ) ndtering_pjece.pdf Side 12 af 12

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Rundt om konflikter med gæsten 2

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Rundt om konflikter med gæsten 2 Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Rundt om konflikter med gæsten 2 Nr. 48433 Udviklet af: Jonatan Olsen Faber Teknisk Skole Silkeborg, Hotel og Restaurantskolen Kejlstrupvej 99, 8600

Læs mere

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Serviceorienteret betjening af gæster

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Serviceorienteret betjening af gæster Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Serviceorienteret betjening af gæster Nr. 48288 Udviklet af: Jonatan Olsen Faber Teknisk Skole Silkeborg januar 2016 Side 1 af 14 1. Uddannelsesmålet

Læs mere

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Samarbejdet bag service i gæstebetjeningen Nr. 48029 Udviklet af: Joan Bach Ludvigsen Hotel- og Restaurantskolen Vigerslev allé 18 250 25 November 2014

Læs mere

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Salg og service i gæstebetjening Nr. 47 692 Udviklet af: Hanne Koblauch Christensen Ole Robert Hansen HANSENBERG Skovvangen 28 6000 Kolding juni 2013

Læs mere

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Gæstebetjening ved klager i receptionen

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Gæstebetjening ved klager i receptionen Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Gæstebetjening ved klager i receptionen Nr. 48150 Udviklet af: Louise Thomsen Hotel- og Restaurantskolen København, juli 2014 Juli 2015 1. Uddannelsesmålet

Læs mere

TRYG DEN AF KURSUSKATALOG

TRYG DEN AF KURSUSKATALOG TRYG DEN AF KURSUSKATALOG ALS RESEARCH TRYG DEN AF KURSUSKATALOG I dette katalog kan du læse nærmere om de to gratis kurser som udbydes som en del af projektet Tryg den af Partnerskab for et sikkert natteliv

Læs mere

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Performance i servering

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Performance i servering Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Performance i servering Nr. 48 281 Udviklet af: Jonatan Olsen Faber Teknisk Skole Silkeborg december 2015 1. Uddannelsesmålet og dets sammenhæng til

Læs mere

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Samarbejdet om værtskabet i på hotel og restaurant

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Samarbejdet om værtskabet i på hotel og restaurant Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Samarbejdet om værtskabet i på hotel og restaurant Nr. 48030 Udviklet af: Louise Thomsen Hotel- og Restaurantskolen København, december 2014 December

Læs mere

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Service i institutionskøkkener - Kunden i centrum Nr. 46501 Udviklet af: Gitte Svensson Uddannelsescentret i Roskilde - Slagteriskolen Maglegårdsvej

Læs mere

Velkommen. Uddannelse af kursusleder

Velkommen. Uddannelse af kursusleder v/ 2 Velkommen Tusinde tak for at du har valgt at blive frivillig kursusleder. Gennem dit frivillige arbejde er du med til at sikre, at forældre til børn med ADHD, voksne med ADHD og søskende til børn

Læs mere

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Institutionskøkkenets forplejning ved møder

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Institutionskøkkenets forplejning ved møder Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Institutionskøkkenets forplejning ved møder Nr. 47 532 Udviklet af: Marianne Luther og Ulla Bach EUC-Nord M.P. Kofoedsvej 10 9800 Hjørring November 2012

Læs mere

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Institutionskøkkenets forplejning ved konferencer.

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Institutionskøkkenets forplejning ved konferencer. Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Institutionskøkkenets forplejning ved konferencer. Nr. 47531 Udviklet af: Marianne Luther og Ulla Bach EUC-Nord M.P. Kofoedsvej 10 9800 Hjørring November

Læs mere

Velkommen! KONFLIKTHÅNDTERING FORMÅLET MED MØDET PLAN FOR MØDET

Velkommen! KONFLIKTHÅNDTERING FORMÅLET MED MØDET PLAN FOR MØDET KONFLIKTHÅNDTERING Velkommen! FORMÅLET MED MØDET At lære om konflikter At få nogle redskaber til at håndtere konflikter At prøve at bruge redskaberne til at håndtere nogle forskellige konflikter PLAN FOR

Læs mere

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen NR. 48027 Sæson- og temaprodukter hos detailslagteren Udviklet af: Peder Holme Brix og Charlotte Kastrup Uddannelsescenter Holstebro Efteråret 2014 1.

Læs mere

Frontmedarbejderen. Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog

Frontmedarbejderen. Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog Det du gir` får du selv! 1 Definition på service Service er det vi "pakker"

Læs mere

Konflikthåndtering mødepakke. konflikthåndtering. Velkommen! B3_1_Dias side 1/14

Konflikthåndtering mødepakke. konflikthåndtering. Velkommen! B3_1_Dias side 1/14 konflikthåndtering Velkommen! _1_Dias side 1/14 Formålet med mødet At lære om konflikter At få nogle redskaber til at håndtere konflikter At prøve at bruge redskaberne til at håndtere nogle forskellige

Læs mere

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Service og værtskab på hotel og restaurant Nr. 47 693 Udviklet af: Hanne Koblauch Christensen Ole Robert Hansen HANSENBERG Skovvangen 28 6000 Kolding

Læs mere

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Branchejura og erstatning i hotelbranchen Nr. 46 538 Udviklet af: Gry Asnæs Asnæs & Vangstrup ApS Holte Stationsvej 34, 2840 Holte December 2010 Uddannelsesmålet

Læs mere

Pkt Tid Hvad Hvordan Visuelle midler Materialer

Pkt Tid Hvad Hvordan Visuelle midler Materialer UNDERVISNINGSPLAN Innovative forbedringsprocesser i postbranchen 1 dag Handlingsorienteret målformulering AMU Omhandler UV materialer fra bevilling 2012 13 9246 Kvalitetsarbejde i post 1 9247 Kvalitetsarbejde

Læs mere

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Smagsoplevelsen af drikkevaren i samspil med maden

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Smagsoplevelsen af drikkevaren i samspil med maden Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Smagsoplevelsen af drikkevaren i samspil med maden Nr. 40908 Udviklet af: Thomas Stig Jørgensen og Frida Engholm Techau Hotel & Restaurantskolen, Kbh

Læs mere

Velkommen til Dag 2. Fysisk aktivitet hjælper os på vej. Forflytningsvejleder oktober 2015 Sopu Hillerød. Måder vi arbejder på:

Velkommen til Dag 2. Fysisk aktivitet hjælper os på vej. Forflytningsvejleder oktober 2015 Sopu Hillerød. Måder vi arbejder på: Velkommen til Dag 2 Forflytningsvejleder oktober 2015 Sopu Hillerød Fysisk aktivitet hjælper os på vej. Forskning viser en stor sammenhæng mellem fysisk aktivitet og læring uanset alder Aktiviteterne skal

Læs mere

Konflikter med kunder

Konflikter med kunder Konflikter med kunder BAR Transport og Engros Årskonference 2015 Torsdag d. 22. oktober 2015 Eva Thoft, eth@teamarbejdsliv.dk HVAD ER EN KONFLIKT? En uenighed, hvor en eller flere bliver følelsesmæssigt

Læs mere

Kommunikation & anerkendelse (grundlæggende kursus)

Kommunikation & anerkendelse (grundlæggende kursus) VUC Erhverv Kommunikation & anerkendelse (grundlæggende kursus) Arbejdet med anerkendelse tager udgangspunkt i evnen til at se og handle ud fra tingene, som de er. Derfor er anerkendende kommunikation

Læs mere

Trin for Trin. Læseplan Bh./Bh.klasse. Empati. Trin for Trin

Trin for Trin. Læseplan Bh./Bh.klasse. Empati. Trin for Trin Læseplan Bh./Bh.klasse Empati Hvad er Følelser Flere følelser Samme eller forskellig Følelser ændrer sig Hvis så Ikke nu måske senere Uheld Hvad er retfærdigt Jeg bliver når Lytte Vise omsorg Mål Børnene

Læs mere

Program for lederkursus 2011

Program for lederkursus 2011 Program for lederkursus 2011 Tirsdag den 1. marts 2011 Onsdag den 2. marts 2011 Onsdag den 13. april 2011 Tirsdag den 24. maj 2011 Dag 1 Dag 2 Dag 3 Dag 4 Dag 5 Velkomst Introduktion til DiSC personprofilen.

Læs mere

Modul 4 LEAN support i produktionen

Modul 4 LEAN support i produktionen Modul 4 LEAN support i produktionen Program Dag 1: Opsamling problemløsningsøvelse Den helstøbte ambassadør Kommunikation Situationskort Dag 2: Virksomhedsbesøg Opfølgning og plan for virksomhed Præsentationsteknik

Læs mere

Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord

Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord Emotionernes betydning VREDE Konfliktskala Umiddelbare konfrontation Bygget op over kortere tid Bygget op over længere tid Du

Læs mere

Side. 1. Praktiske forberedelser 2. 2. Filmens opbygning 3. 3. Pædagogik og anvendelse 4. 4. Hvilke kandidater er filmen relevant for?

Side. 1. Praktiske forberedelser 2. 2. Filmens opbygning 3. 3. Pædagogik og anvendelse 4. 4. Hvilke kandidater er filmen relevant for? Indhold Side 1. Praktiske forberedelser 2 2. Filmens opbygning 3 3. Pædagogik og anvendelse 4 4. Hvilke kandidater er filmen relevant for? 5 5. Hvorfor er det relevant at vise filmen? 5 6. Hvad opnår du

Læs mere

Receptionens innovative serviceydelser

Receptionens innovative serviceydelser Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Receptionens innovative serviceydelser Nr. 48 009 Udviklet af: Joan Bach Ludvigsen & Heidi Maria Kaas Hotel- og Restaurantskolen København, juni 2014

Læs mere

Projektleder med gennemslagskraft - MBK A/S

Projektleder med gennemslagskraft - MBK A/S Vil du være mere overbevisende og bedre til at trænge igennem? Vil du styrke din troværdighed? Vil du være bedre til at motivere og få folk med på dine ideer og ønsker? Vil du have træning i at sætte rammer

Læs mere

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Økologi og bæredygtighed i restauranten

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Økologi og bæredygtighed i restauranten Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Økologi og bæredygtighed i restauranten Nr. 48290 Udviklet af: Frida Techau Hotel & Restaurantskolen, Kbh januar 2016 1. Uddannelsesmålet og dets sammenhæng

Læs mere

Pædagogisk vejledning. Industriens LEAN-kørekort

Pædagogisk vejledning. Industriens LEAN-kørekort Pædagogisk vejledning Industriens LEAN-kørekort Indholdsfortegnelse Indledning 3 Læsevejledning 3 1. Forudsætninger 3 1.1. Målgruppe 3 1.2. Deltagerforudsætninger 4 1.3. AMU kurserne i LEAN-kørekortet

Læs mere

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder Lektion Hjælp en kollega i konflikt Dias 1/15? Hjælp en kollega i konflikt Formålet med denne lektion er at lære hvordan vi kan hjælpe en kollega i konflikt at hjælpe, når kollegaen ikke selv tager initiativ

Læs mere

Op- og nedtrappende adfærd

Op- og nedtrappende adfærd Op- og nedtrappende adfærd Konflikthåndteringsstile Høj Grad af egen interesse/ Interesse for sig selv Lav 1. Konkurrerende Konfronterende 2. Undvigende (Undertrykker modsætninger) 5. Kompromis (Begge

Læs mere

Det kræver fikse fingre at dyrke sin virksomhed!

Det kræver fikse fingre at dyrke sin virksomhed! Det kræver fikse fingre at dyrke sin virksomhed! Gør som dine kollegaer i Danske Anlægsgartnere & Dansk Håndværk - ta en branchetilpasset lederuddannelse, som sætter fokus på hvordan ledelse kan bruges

Læs mere

Pkt Tid Hvad Hvordan Visuelle midler Materialer

Pkt Tid Hvad Hvordan Visuelle midler Materialer UNDERVISNINGSPLAN AMU mål serviceagent i postbranchen 1 dag Omhandler UV materialer fra bevilling 2012 13 9246 Kvalitetsarbejde i post 1 9247 Kvalitetsarbejde i post 2 9248 Kvalitetsarbejde i post 3 9249

Læs mere

HANDLINGSPLAN for Analyse af receptionistens ændrede rolle og deraf afledte kompetencebehov

HANDLINGSPLAN for Analyse af receptionistens ændrede rolle og deraf afledte kompetencebehov HANDLINGSPLAN for Analyse af receptionistens ændrede rolle og deraf afledte kompetencebehov Projektnummer: 139060 Projektpulje: AMU7681 Udvikling af Analyser AMU 2017 December 2017 Indholdsfortegnelse

Læs mere

KONFLIKTER ER ET LIVSVILKÅR

KONFLIKTER ER ET LIVSVILKÅR KONFLIKTER ER ET LIVSVILKÅR Hvor der er uenighed og mennesker med følelser, vil der også opstå konflikter Vi kan derfor ikke undgå at konflikter opstår i situationer med borgerne eller hinanden Men vi

Læs mere

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder Lektion Konflikter med kunder Dias 1/16? Konflikter med kunder Formålet med denne lektion er at lære hvad vi kan gøre i en konfliktsituation med en kunde at øve håndtering af konflikter med kunder KonfliktHåndtering

Læs mere

Praktisk inklusion af unge på efterskolen -hvordan håndterer vi de såkaldt udfordrende og udfordrede unge?

Praktisk inklusion af unge på efterskolen -hvordan håndterer vi de såkaldt udfordrende og udfordrede unge? Kursusprogram Praktisk inklusion af unge på efterskolen -hvordan håndterer vi de såkaldt udfordrende og udfordrede unge? Brogaarden, Strib 24. 26. oktober og 28. 30. november 2016 samt opsamlingsdag den

Læs mere

Tid Tema Formål Indhold/Procesværktøjer/Ansvar/Husk

Tid Tema Formål Indhold/Procesværktøjer/Ansvar/Husk UDVIKLINGSDIALOGER HOLD B FØRSTE MØDE Formål med det samlede forløb Udbytte - Du får indsigt og viden om dig som leder - Du får værktøjer til at forbedre din kommunikation og dine dialoger - Du træner

Læs mere

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Branding og afsætning i receptionen

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Branding og afsætning i receptionen Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Branding og afsætning i receptionen Nr. 48 010 Udviklet af: Joan Bach Ludvigsen & Heidi Maria Kaas Hotel- og Restaurantskolen Vigerslev Allé 18 2500

Læs mere

GODE RÅD TIL MØDELEDER

GODE RÅD TIL MØDELEDER GODE RÅD TIL MØDELEDER Dette dokument er beregnet til dig som mødeleder. Dokumentet giver dig alle de nødvendige oplysninger og gode råd, så du bedst muligt kan forberede og afholde mødet. Det forventes

Læs mere

Hvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder?

Hvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder? Hvordan håndteres den svære samtale i mindre virksomheder? 1. Den svære samtale 2. Forberedelse til samtalen 3. Afholdelse af selve samtalen 4. Skabelon til afholdelse af samtalen 5. Opfølgning på samtalen

Læs mere

1) Introduktion til projektarbejdet (15 minutter) Slide 2

1) Introduktion til projektarbejdet (15 minutter) Slide 2 Sæt dit aftryk session 1 Sådan gør du 1) Introduktion til projektarbejdet (15 minutter) Slide 2 Start med at fortælle kursisterne, at de i dag og i den kommende tid skal arbejde med at udtænke et projekt,

Læs mere

Formidling og kommunikation for ledere - MBK A/S

Formidling og kommunikation for ledere - MBK A/S Kan andre forstå, hvad du mener? Kan du få dem med på dine ideer? Kan du overbevise dem? Har du gennemslagskraft? Som leder, chef, souschef eller projektleder skal du kunne tage initiativ, fortolke, sætte

Læs mere

TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER

TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Medarbejder KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Andreas og Thomas, der er kolleger kommer

Læs mere

Dialogmøde om TrivselOP - alt hvad du skal bruge

Dialogmøde om TrivselOP - alt hvad du skal bruge Dialogmøde om TrivselOP - alt hvad du skal bruge Denne manual kan bruges af lederen eller arbejdsmiljøgruppen, alt efter hvordan I fordeler opgaven. Indholdsfortegnelse Før dialogmødet: Tjekliste til din

Læs mere

Konflikttrappen. 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned.

Konflikttrappen. 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned. Konflikttrappen 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned. Beskrivelsen her er fra arbejdsmiljøweb.dk, en fællesinformation fra arbejdsgivere

Læs mere

TRAP NED LÆR AT TAKLE KONFLIKTER

TRAP NED LÆR AT TAKLE KONFLIKTER TRAP NED LÆR AT TAKLE KONFLIKTER INDHOLDS- FORTEGNELSE 1. Konfliktfyldte kundesituationer Side 3 2. Konflikttrappen Side 7 3. Redskaber til konflikthåndtering Side 12 4. Ikke alle konflikter kan løses

Læs mere

Mini. er for og bag.indd 2 12/01/12 10.0

Mini. er for og bag.indd 2 12/01/12 10.0 Mini er for og bag.indd 2 12/01/12 10.0 Mini 2 er ny Indhold.indd 2 13/01/12 15.2 Indhold Forord... 4-5 Baggrund... 6-7 Lærervejledning... 8-9 Øvelser: Job... 10-21 Medborgerskab... 22-33 Uddannelse...

Læs mere

Kurser 2014 www.autismecenter.dk

Kurser 2014 www.autismecenter.dk Kurser 2014 www.autismecenter.dk Indhold s. 3 Autismecenter Storstrøm s. 4 Undervisere og priser s. 5 Kurser til din arbejdsplads s. 6 Grundlæggende viden om autisme og ADHD - Modul 1 s. 7 Grundlæggende

Læs mere

teknikker til videndeling & networking

teknikker til videndeling & networking teknikker til videndeling & networking et succesfuldt netværksmøde... er et faciliteret netværksmøde I Danmark har vi ikke kultur for at kaste os ud i at tale med fremmede, så selvom mødedeltagere bekræfter

Læs mere

Den vanskelige samtale

Den vanskelige samtale Den vanskelige samtale Hvem er vi? Thomas Phillipsen Født i Esbjerg Tidligere sergent i Militærpolitiet Uddannet psykolog (cand.psych.) ved Aarhus Universitet Konsulentvirksomhed med speciale i håndtering

Læs mere

PRØVE I PRAKTIKKEN FYRAFTENSMØDE OM PRØVEN I PRAKTIKKEN

PRØVE I PRAKTIKKEN FYRAFTENSMØDE OM PRØVEN I PRAKTIKKEN PRØVE I PRAKTIKKEN INDHOLD Status på prøveerfaringer Summegruppe Regler og rammer for prøven Forskelle på rollen som vejleder og som eksaminator Prøvens forløb DRØFT MED DEM SOM SIDDER VED SIDEN AF DIG.

Læs mere

Dialog og konflikt i borgerkontakten

Dialog og konflikt i borgerkontakten Personalepolitisk retningslinje Dialog og konflikt i borgerkontakten Vold, trusler og chikane Vedtaget af Hoved MED udvalget 4. marts 2010 Indholdsfortegnelse Forord... 3 Definition... 3 Mål... 3 Forebyggelse

Læs mere

Psykologi Internfagprøve. Pn06s5. Birgitte Hansen pn 1078 Januar 2009.

Psykologi Internfagprøve. Pn06s5. Birgitte Hansen pn 1078 Januar 2009. Psykologi Internfagprøve. Jo mere man erkender barnets egenart, og jo flere af disse forskellige sider der bekræftes, desto rigere udrustet bliver barnet. Børn, som ikke bliver set af nogen, bliver diffuse

Læs mere

Hvor var det nu vi kom fra?

Hvor var det nu vi kom fra? Hvor var det nu vi kom fra? Korte møder: Sidste gang arbejdede vi med den professionelle samtale samtalens faser og spørgeteknik. Hvilke refleksioner har det givet dig efterfølgende? Har du anvendt nogen

Læs mere

Modul 4: Mundtlig fremlæggelse

Modul 4: Mundtlig fremlæggelse Modul 4: Mundtlig fremlæggelse Mange elever ved ikke, hvad de bliver bedømt på i skolen. Når man ikke kender eller forstår, hvilke kvalitetskriterier man skal leve op til, kan det nemt afføde stress og

Læs mere

Vejledning til tiltrædelse og udvikling Vejledning til tiltrædelsessamtalen og udviklingsdelen

Vejledning til tiltrædelse og udvikling Vejledning til tiltrædelsessamtalen og udviklingsdelen Vejledning til tiltrædelsessamtalen og udviklingsdelen Herunder kan du finde hjælp til tiltrædelsessamtalen og til udviklingssamtalen og udviklingskontrakten. 1 Vejledning til tiltrædelsessamtalen Denne

Læs mere

Roskilde Kommunes foreningskurser. Kurser for foreningsledere 2015-16. Arrangeret af Folkeoplysningsudvalget. www.roskilde.dk

Roskilde Kommunes foreningskurser. Kurser for foreningsledere 2015-16. Arrangeret af Folkeoplysningsudvalget. www.roskilde.dk Roskilde Kommunes foreningskurser Kurser for foreningsledere 2015-16 Arrangeret af Folkeoplysningsudvalget www.roskilde.dk 2 Velkommen til alle frivillige i Roskilde Kommune Roskilde kommune er nu klar

Læs mere

Serviceuddannelser til hotel- og restaurationsbranchen, turisme og detailhandlen

Serviceuddannelser til hotel- og restaurationsbranchen, turisme og detailhandlen Kursusprogram Serviceuddannelser til hotel- og restaurationsbranchen, turisme og detailhandlen Odsherred Service- og Oplevelsesakademi viden - service - værtskab - oplevelser Odsherred Service- og Oplevelsesakademi

Læs mere

Skab dig - unik! Kurser Forår 2014

Skab dig - unik! Kurser Forår 2014 Skab dig - unik! Kurser Forår 2014 Forandring fryder, når vaner du bryder. Alle har X-faktor præsentationsteknik og performance Coaching i hverdagen som kommunikationsmetode Sig, hvad du mener på den gode

Læs mere

VEJLEDNING. Sådan får vi alle til at føle sig velkomne i Ungdommens Røde Kors

VEJLEDNING. Sådan får vi alle til at føle sig velkomne i Ungdommens Røde Kors VEJLEDNING Sådan får vi alle til at føle sig velkomne i Ungdommens Røde Kors Velkommen I denne vejledning kan du se, hvad du skal gøre for at undervise i Sådan får vi alle til at føle sig velkomne i Ungdommens

Læs mere

Teenagefodbold VEJLEDNING TIL KLUBSTRATEGIPROCES

Teenagefodbold VEJLEDNING TIL KLUBSTRATEGIPROCES Teenagefodbold VEJLEDNING TIL KLUBSTRATEGIPROCES FASE 1 PRAKTISK INFO VEDR. LEDELSE AF PROJEKTET TEENAGEFODBOLD Hvis projektet skal blive en succes kræver det, at I udpeger en projektleder/projektgruppe,

Læs mere

Kursusmål. Instruktører. Værtskab i Verdensklasse

Kursusmål. Instruktører. Værtskab i Verdensklasse Kursusmål Målet med kursusforløbet er, at lederne/ejerne: får en forståelse for deres USP (Unique Selling Proposition) får udarbejdet et servicekoncept for netop deres virksomhed får en forståelse for,

Læs mere

Konflikter Psykisk arbejdsmiljø

Konflikter Psykisk arbejdsmiljø Konflikter Psykisk arbejdsmiljø Kompetencemål 5 på s. 14 i bogen: - Forstå betydningen af at arbejde med konflikthåndtering Læringsmål: - Du skal kunne fortælle om de forskellige trin i konflikttrappen.

Læs mere

Ungdomsfodbold 2.0. Vejledning til klubstrategiproces

Ungdomsfodbold 2.0. Vejledning til klubstrategiproces Ungdomsfodbold 2.0 Vejledning til klubstrategiproces Fase 1 Praktisk Info vedr. ledelse af projektet Ungdomsfodbold 2.0 Hvis projektet skal blive en succes kræver det, at I udpeger en projektleder/projektgruppe,

Læs mere

Sta Stem! ga! - hvordan far vi et bedre la eringmiljo? O M

Sta Stem! ga! - hvordan far vi et bedre la eringmiljo? O M o Sta Stem! ga! o - hvordan far vi et bedre la eringmiljo? / o T D A O M K E R I Indhold En bevægelsesøvelse hvor eleverne får mulighed for aktivt og på gulvet at udtrykke holdninger, fremsætte forslag

Læs mere

Til underviseren. I slutningen af hver skrivelse er der plads til, at du selv kan udfylde med konkrete eksempler fra undervisningen.

Til underviseren. I slutningen af hver skrivelse er der plads til, at du selv kan udfylde med konkrete eksempler fra undervisningen. Til underviseren Her er nogle små skrivelser med information til forældrene om Perspekt. Du kan bruge dem til løbende at lægge på Forældreintra eller lignende efterhånden som undervisningen skrider frem.

Læs mere

Mellemtrin. Verdens bedste skole

Mellemtrin. Verdens bedste skole Verdens bedste skole Verdens bedste skole Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Dagens tema Hvad er en opfindelse/ innovation? Verdens bedste skole - idéfasen Verdens bedste skole - udvikling Verdens bedste

Læs mere

Modul 3: Kommunikation og kropssprog, Kommunikation og konflikt

Modul 3: Kommunikation og kropssprog, Kommunikation og konflikt Modul 3: Kommunikation og kropssprog, Kommunikation og konflikt Kilder: Kommunikationsmodel: http://akira.ruc.dk/~gud/euc06/docs/komm_plan2.htm Adam og Eva Undertekster til Måns Herngren og Hannes Holms

Læs mere

Program for eftermiddagen

Program for eftermiddagen Program for eftermiddagen Oplæg om vrede og det moderne sundhedsvæsen Oplæg om vrede som følelse Øvelse om vrede og konflikter Oplæg om at møde vreden professionelt Vrede i sundhedsvæsenet Det moderne

Læs mere

Konflikthåndtering. For tillidsrepræsentanter i Aalborg kommune. Lykke Mose www.perspektivgruppen.dk

Konflikthåndtering. For tillidsrepræsentanter i Aalborg kommune. Lykke Mose www.perspektivgruppen.dk Konflikthåndtering For tillidsrepræsentanter i Aalborg kommune Lykke Mose www.perspektivgruppen.dk Formål med kurset 1) At styrke deltagernes evne til at navigere i konflikter og aflæse hvad der foregår

Læs mere

Besøg på virksomheden

Besøg på virksomheden Besøg på virksomheden Hvordan gøres det i praksis? Side 1 Side 2 Side 3 Side 4-5 Side 6 Kort og godt Afgørende faktorer for succes Temaer Konkrete forslag til programmer Eksempler fra 3 virksomheder Har

Læs mere

Beskrevet med input fra pædagogerne Henrik Nielsen, Sara Bistow, Heidi Ingemann Ivarsen, Løvspring, Viborg Kommune BAGGRUND

Beskrevet med input fra pædagogerne Henrik Nielsen, Sara Bistow, Heidi Ingemann Ivarsen, Løvspring, Viborg Kommune BAGGRUND 194 Vennemappen Konflikthåndtering Beskrevet med input fra pædagogerne Henrik Nielsen, Sara Bistow, Heidi Ingemann Ivarsen, Løvspring, Viborg Kommune Vennemappen BAGGRUND Kort om metoden Hvad kan børn

Læs mere

ARBEJDE I STUDIEGRUPPER

ARBEJDE I STUDIEGRUPPER LENA PRADHAN OG CHALOTTE CHRISTENSEN VIDEREUDVIKLING AF MATERIALE, UDVIKLET AF HANNE BUHL (CUDIM), 2012 UNI VERSITET PRÆSENTATION Stil jer i en rundkreds på gulvet Tag en hurtig runde: Navn Studievejleder

Læs mere

Trap ned. lær at takle konflikter

Trap ned. lær at takle konflikter Trap ned lær at takle konflikter Indholdsfortegnelse 1. Konfliktfyldte kundesituationer Side 3 2. Konflikttrappen Side 7 3. Redskaber til konflikthåndtering Side 12 4. Ikke alle konflikter kan løses Side

Læs mere

Tidsplan for Kommunikation

Tidsplan for Kommunikation Tidsplan for Kommunikation 09:00 Introduktion til AI og Værdsættende Samtale 09:45 Kaffepause 10:00 Gruppeinterview 11:00 Opsamling og spørgsmål 12:00 Frokost 14:00 Kommunikation og kropssprog 14:15 Øvelse

Læs mere

Konflikthandtering og fa Ellesskab O M

Konflikthandtering og fa Ellesskab O M Konflikthandtering og fa Ellesskab o D A O M K E T R I Indhold Materialet består af to bevægelsesøvelser om konflikthåndtering. Den første er en armlægningsøvelse, der illustrerer for eleverne to markant

Læs mere

Brug TripAdvisor internt, og optimér din virksomhed

Brug TripAdvisor internt, og optimér din virksomhed 104 105 KAPITEL 6 Brug TripAdvisor internt, og optimér din virksomhed 106 Involvér hele virksomheden i TripAdvisor-indsatsen Jo mere du inddrager dine medarbejdere og gør projektet omkring TripAdvisor

Læs mere

KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER

KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Andreas og Thomas, der er kolleger

Læs mere

Dagene vil veksle mellem faglige oplæg og gruppedrøftelser hvori der indgår case-arbejde.

Dagene vil veksle mellem faglige oplæg og gruppedrøftelser hvori der indgår case-arbejde. Planlægning af målrettede indsatser, der peger hen imod Fælles mål Forudsætninger for udvikling af kommunikation og tale/symbolsprog Tilgange: software, papware, strategier og metoder... Dagene vil veksle

Læs mere

Patientuddannelse Guide til det gode samarbejde mellem instruktører

Patientuddannelse Guide til det gode samarbejde mellem instruktører Patientuddannelse Guide til det gode samarbejde mellem instruktører Når man er instruktør på en patientuddannelse, skal man arbejde sammen med en anden frivillig instruktør om at give deltagerne den bedst

Læs mere

Konflikthåndtering 188

Konflikthåndtering 188 Konflikthåndtering 188 Forumspil med hånddukker Konflikthåndtering Beskrevet med input fra pædagog Rikke Birkholm Michelsen og leder Inger Hansen, Daginstitutionen Hallandsparken, Høje Tåstrup Kommune

Læs mere

ØVELSER OM TILLID. Det kan ændres, og O2 kan hjælpe ændringerne på vej!

ØVELSER OM TILLID. Det kan ændres, og O2 kan hjælpe ændringerne på vej! ØVELSER OM TILLID ØVELSER OM TILLID Tillid er afgørende i forholdet til andre mennesker - det er tilliden, der er med til at skabe en god hverdag, hvor samarbejdet og kunden er i centrum. Alligevel er

Læs mere

IDA Personlig gennemslagskraft

IDA Personlig gennemslagskraft IDA Personlig gennemslagskraft IDA Personlig gennemslagskraft - i samarbejde med Mannaz A/S Formål Formålet med dette forløb er at udvikle og styrke din evne til at trænge igennem med overbevisning samt

Læs mere

Psykisk arbejdsmiljø ved fusioner

Psykisk arbejdsmiljø ved fusioner Psykisk arbejdsmiljø ved fusioner Når afdelinger eller virksomheder skal sammenlægges MEDINDFLYDELSE og MEDBESTEMMELSE. KRAV til INFORMATIONER. med RESPEKT SE MULIGHED FREMFOR BEGRÆNSNINGER ÅBENHED OG

Læs mere

Forumspil om konflikter O M

Forumspil om konflikter O M Forumspil om konflikter T D A O M K E R I Indhold En øvelse, hvor eleverne via forumspil skal bearbejde forskellige konflikter. Forumspil er en velegnet metode til at lære i fællesskab. Som optakt til

Læs mere

Hvis du har brug for at vide mere, er du velkommen til at kontakte kursusleder Merete Andersen, LandboNord på tlf: 9624 1884 eller 2010 6194

Hvis du har brug for at vide mere, er du velkommen til at kontakte kursusleder Merete Andersen, LandboNord på tlf: 9624 1884 eller 2010 6194 Program for lederkursus 2009-10 På denne side finder du en samlet oversigt over modulernes indhold. På de følgende sider findes et detailprogram for hver af dagene. Hvis du har brug for at vide mere, er

Læs mere

DAG 4. Kommunikation

DAG 4. Kommunikation DAG 4 Kommunikation Formålet med dagen: At blive klogere på, hvad kommunikation er At bliver klogere på, hvad det vil sige at være en god lytter At blive inspireret til forskellige måder at stille spørgsmål

Læs mere

Tema og fokuspunkter for 3-6 årige i børnehaveafdelingen.

Tema og fokuspunkter for 3-6 årige i børnehaveafdelingen. Tema og fokuspunkter for 3-6 årige i børnehaveafdelingen. Sociale kompetencer Børn skal anerkendes og respekteres som det menneske det er - de skal opleve at hører til og føle glæde ved at være en del

Læs mere

Engesvang Skole En PALS-skole

Engesvang Skole En PALS-skole Engesvang Skole En PALS-skole 2011-2012 Skoleforbedrende mål: Tal pænt til hinanden Tal pænt om hinanden Tal pænt med hinanden Velkommen til Engesvang Skole Engesvang Skole er en PALS-skole, og det er

Læs mere

At skabe en fælles forståelse af, hvad der fremmer læring og det gode undervisningsmiljø.

At skabe en fælles forståelse af, hvad der fremmer læring og det gode undervisningsmiljø. Modul 1: Klassekontrakt Kilde: bidrag fra lektor Solvejg Andersen og lektor Anne Dalgas Bjerre, Taarnby Gymnasium og HF: Demokrati i skolen del 1 i 19 veje til bedre trivsel på ungdomsuddannelserne,dcum,

Læs mere

Noter til dias 1. Her er lidt praktiske informationer LÆS OP LÆS OP FRA DIAS. Fortæl lidt om baggrunden for mødet

Noter til dias 1. Her er lidt praktiske informationer LÆS OP LÆS OP FRA DIAS. Fortæl lidt om baggrunden for mødet Noter til dias 1 Konflikthåndtering i detailhandelen Fortæl lidt om baggrunden for mødet Du kan for eksempel tage udgangspunkt i: Hvorfor butikken har valgt at holde dette møde om konflikthåndtering? Overvej

Læs mere

Brobjergskolen 8000 Århus C. Tidspunkt Sted Kontaktperson / kursusleder. Brobjergskolen 8000 Århus C. Tidspunkt Sted Kontaktperson / kursusleder

Brobjergskolen 8000 Århus C. Tidspunkt Sted Kontaktperson / kursusleder. Brobjergskolen 8000 Århus C. Tidspunkt Sted Kontaktperson / kursusleder Kurser foråret 2010 Ungdomskultur i foreningen Torsdag den 4. marts 2010 kl. 19-22 Henrik Koch, ÅUF tlf. 8613 8911 e-mail: henrik@aau.dk Kommunikation udfordringer i Århus Tirsdag den 16. marts 2010 Henrik

Læs mere

Feedback værktøjer. Træning i hjemmebanesprog. - en drejebog til mødelederen

Feedback værktøjer. Træning i hjemmebanesprog. - en drejebog til mødelederen Feedback værktøjer Træning i hjemmebanesprog - en drejebog til mødelederen Fakta om metoden Formål: At introducere reglerne for hjemmebanesprog og træne i at bruge det sammen. Varighed: En time og et kvarter.

Læs mere

Mobbehandlingsplan for. Langebjergskolen

Mobbehandlingsplan for. Langebjergskolen Mobbehandlingsplan for Langebjergskolen Indledning: På Langebjergskolen arbejder vi kontinuerligt på at skabe det bedst mulige undervisningsmiljø og det bedst mulige sociale miljø. Dette er efter vores

Læs mere

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Nr. 40914. Kalkulation ved gæstebetjening

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Nr. 40914. Kalkulation ved gæstebetjening Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Nr. 40914 Kalkulation ved gæstebetjening Udviklet af: Thomas Buhelt Hotel- og Restaurantskolen, København Oktober 2009 1. Uddannelsesmålets sammenhæng

Læs mere

patientuddannelse Guide til det gode samarbejde mellem instruktører

patientuddannelse Guide til det gode samarbejde mellem instruktører patientuddannelse Guide til det gode samarbejde mellem instruktører Indhold 1 Guide til det gode samarbejde mellem instruktører 2 Forventningsafklaring 4 Forberedelsesskemaer 5 Evaluering (udover vejledning)

Læs mere