HVERT ORD TÆLLER. En guide til at forstå og overholde EU-direktivet om Støj på Arbejdspladsen i kontaktcentre

Transkript

1 HVERT ORD TÆLLER En guide til at forstå og overholde EU-direktivet om Støj på Arbejdspladsen i kontaktcentre

2 Agenter i kontaktcentre er ambassadører for organisationer. Mange arbejdsgivere stiler derfor efter at tilbyde et godt arbejdsmiljø for at tiltrække og fastholde kompetente medarbejdere. I den forbindelse spiller overensstemmelse med relevante sundheds- og sikkerhedsdirektiver en vigtig rolle. De fleste virksomheder forstår i dag vigtigheden af at give ansatte behagelige stole og en passende arbejdsstation, så arbejdspositionen er korrekt og at sikre, at der er tilstrækkeligt med lys og varme - ligesom en årlig synsprøve er vigtig, fordi det er i overensstemmelse med direktivet for Sundhed og Sikkerhed på arbejdspladsen (Skærmterminalarbejde) fra En ny undersøgelse, der er foretaget af Jabra, omkring EU-direktivet om Støj på Arbejdspladsen fra 2005 tyder på, at fokus på dette område ofte er overset i kontaktcentre. Det på trods af, at høje støjniveauer på arbejdspladsen ikke alene kan forårsage høreskader, men også bidrage til øget stress og lavere produktivitet samt påvirke kundeserviceoplevelsen negativt. Denne guide er målrettet ledere og supervisorer i kontaktcentre, som ønsker at sikre en overensstemmelse med EU-direktivet om Støj på Arbejdspladsen og beskytte deres ansatte mod risikoen for skade. Guiden giver værdifuld viden til ledere i kontaktcentre om, hvordan de overholder lovgivningen ikke kun for at beskytte ansatte og mindske risikoen for skader, men også for at sikre et mere produktivt arbejdsmiljø, der gavner både agenter og kunder. VIGTIGHEDEN AF LYDKVALITETEN I ET KONTAKTCENTER HVAD BETYDER LOVGIVNINGEN FOR MIT KONTAKTCENTER? EU-direktivet om Støj på Arbejdspladsen kræver, at arbejdsgivere forebygger eller reducerer helbredsrisici og skåner ansatte for et højt støjniveau på arbejdspladsen. Dette afhænger af støjbelastningen og hvor lang tid ad gangen, ansatte er udsat for det. Direktivet sikrer, at arbejdsgivere vurderer risici og gør en indsats for at reducere støjbelastningen ved at give ansatte den rette beskyttelse mod høreskader. Lovgivningen kræver, at arbejdsgivere gør en indsats på tre forskellige nøgleområder inden for støjbelastning: Lavere niveau af eksponering (daglig eller ugentlig støjbelastning på 80 db(a) og støjspidser på 135 db(c)): arbejdsgivere er forpligtiget til at uddanne ansatte i, hvordan de undgår tab af hørelse. Hørebeskyttelse skal være tilgængeligt, men ansatte påkræves ikke at bruge den. Højere niveau af eksponering (f.eks. gennemsnitlig støjbelastning på 85 db(a) og/ eller støjspidser på 137 db(c)): arbejdsgivere er forpligtiget til at tage de nødvendige foranstaltninger for at reducere støjbelastningen til det lavest mulige niveau. Både uddannelse og hørebeskyttelse skal tilbydes. Eksponeringsgrænse (f.eks. gennemsnitlig eksponering på 87 db(a) og/ eller støjspidser på 140 db(c)): arbejdsgivere er forpligtiget til at identificere årsagen og tage de nødvendige foranstaltninger for at sikre, at støjbelastningen ikke sker igen. For at finde ud af, hvor alvorligt branchen tager EU-direktivet om Støj på Arbejdspladsen, har Jabra foretaget en undersøgelse blandt ledere i kontaktcentre, inklusive supervisorer, IT- og indkøbsafdelinger. Resultaterne viser et bekymrende niveau af forvirring omkring lovens krav - og derved et behov for yderligere viden om emnet. Selvom 72% af respondenterne er bevidste om Støj på Arbejdspladsen direktivet, tror mindre en ud af tre (32%), at det er IT, der er ansvarlige for dette Kun 12% af kontaktcentrene måler lydniveauet regelmæssigt for at sikre, det er inden for en acceptabel grænse Omkring én ud af fire mener at have oplevet akustisk chok (uventede høje lyde, som forårsager midlertidig smerte eller ubehag), eller kender til en, som de mener har været udsat for dette Kun 53% får et headset med passende akustisk beskyttelse og næsten halvdelen (47%) siger, at de opfylder det til en vis grad ved at tilbyde headset eller telefoni-udstyr, der sikrer beskyttelse på selve opkaldede, men de begrænser ikke støjbelastningen på selve arbejdspladsen Et bekymrende antal af kontaktcentre (39%) mener, at det at tilbyde ansatte et duo headset for at fjerne baggrundsstøj fremfor at beskytte ansatte mod en for høj støjbelastning, er tilstrækkelig beskyttelse af agenterne. Akustisk chok er brugt til at beskrive symptomer, som en person kan opleve efter at have hørt en uventet, høj lyd via telefonen. De fleste mennesker vil opleve ubehag eller smerte under og efter eksponeringen, andre har en variant af symptomer, inklusive chok, kvalme samt angst og depression. Hovedpine, træthed, overfølsomhed for høje lyde og tinnitus kan fortsætte i flere dage efter et akustisk chok eller blive kronisk. Jabra s Value of Voice undersøgelse fra 2011* understreger, at lydkvaliteten i et opkald, evnen til at høre og blive hørt kan have en stor indflydelse på ikke kun kundetilfredsheden, men også tilbøjeligheden til at købe et produkt eller en service. To af nøglefundene fra vores undersøgelse er opsummeret nedenstående: Lydkvalitet er nøgleelementet i en god kundeoplevelse, fordi kunder ønsker at have høj lydkvalitet i samtalen med kontaktcentrene: 88% af de adspurgte ønsker at have følelsen af, at de er i en privat samtale med agenter Forbedret lyd i kontaktcentre kan have en afgørende indflydelse på kundetilfredsheden og tilbøjeligheden til at købe: 54% af alle adspurgte sagde, at de ville være mindre tilbøjelige til at købe et produkt eller en service, hvis kundeserviceopkaldet var påvirket af baggrundsstøj Alligevel viser vores undersøgelse, at kontaktcentrene fortsætter med at overse vigtigheden af lydkvalitet - og dermed fejler mange i at beskytte deres ansatte. Kvaliteten af kundeservice bliver desuden sat på kanten. Dette kan ledes hen på manglende opfyldelse af EU-direktivet om Støj på Arbejdspladsen. Konkret viser vores undersøgelse følgende: 67% gav udtryk for, at de modtager klager fra agenter omkring niveauet af baggrundsstøj på deres arbejdsplads 62% havde fået negativ feedback fra kunder omkring baggrundsstøj under samtaler Omkring én ud af fire respondenter mener at have oplevet akustisk chok (uventede høje lyde, der forårsager smerte eller mindre ubehag), eller har kendskab til en, der mener at have oplevet det. Kontaktcentre fejler derfor ikke kun på helbredsog sikkerhedsområdet; det påvriker også kundetilfredsheden i kontaktcentrene. * Jabra Value of Voice Study, 2011 Jabra s Støj på Arbejdspladsen håndbog, 2012 er baseret på en online undersøgelse foretaget i august 2012, bestående af respondenter fra Storbritannien, der er ledere i kontaktcentre, IT- og indkøbsafdelinger.

3 SÅDAN VÆLGER DU EN KOMPATIBEL LYDENHED SÅDAN OVERHOLDES EU-DIREKTIVET OM STØJ PÅ ARBEJDSPLADSEN Her finder du top 10 over gode råd, som meget nemt kan effektueres for at sikre en overensstemmelse med lovgivningen og samtidig kan du opnå andre fordele, såsom mindre sygefravær og gladere ansatte. 5 1Vær opmærksom på dit eksterne miljø: Det er ikke kun lyden i den anden ende af telefonen, der kan være et problem. Vær opmærksom på, hvor du placerer dine agenter; sidder de nær en kopimaskine, printer eller andet støjende kontorudstyr? Er der nok plads mellem de ansatte? Kontaktcentre er travle arbejdspladser, men små målestoksforhold kan gøre en stor forskel på lydniveauer og støjbelastningen Mål/ test lyd regelmæssigt: Det er et af de nøglekrav i EU-direktivet om Støj på Arbejdspladsen, som skal overholdes. At bruge en decibelmåler en gang om ugen vil være mere end rigeligt for at overholde de tre eksponeringsgrænser i lovgivningen og hver aflæsning tager mindre end et minut at færdiggøre. De tre lydniveauer er: Lavere niveau af eksponering (daglig eller ugentlig støjbelastning på 80 db(a) og støjspidser på 135 db(c)) Højere niveau af eksponering (gennemsnitlig støjbelastning på 85 db(a) og/eller støjspidser på 137 db(c)) Eksponeringsgrænse (gennemsnitlig eksponering på 87 db(a) og/ eller støjspidser på 140 db(c)) 3 9 Lav en passende opdeling: Lyd absorberes ved at opstille skillevægge mellem ansatte. Vi foreslår ikke, at alle skal arbejde i kabiner, men mindre opdelinger kan formindske baggrundsstøj. Det kan derfor være en god idé med stillerum til at hvile ørerne. Tillad regelmæssige pauser: Det virker for simpelt til 4 10 at være sandt, men langvarig eksponering for kraftig støj kan være meget skadeligt. Det giver derfor mening at give agenter, der arbejder otte timer på et skift, regelmæssige pauser. Områder til at holde pause kan ofte være støjende. Bær det rette headset: Selvom de adspurgte var overbeviste om, at de overholder lovgivningen, var de ikke helt klar over, om de brugte de rette headset. At anvende et duo headset vil være med til at hæmme eksponeringen fra et støjende miljø. Støjdæmpende teknologi eller headset, som er kompatible med EUdirektivet om Støj på Arbejdspladsen, vil yde beskyttelse under opkald. Alle Jabra headset har PeakStopTM hørebeskyttelse som standard, hvilket afskærer pludselige støjspidser og på den måde beskyttes brugeren mod de skadelige effekter ved akustisk chok. Hav en blød indretning: Lydbølger, der rammer hårde vægge eller trægulve, vil øge lydniveauet betydeligt. Mindsk støjbelastningen ved at udskifte trægulve med gulvtæpper og placer planter i lokalet for at absorbere støj fra omgivelserne. Obligatorisk lydtest: Indfør en årlig obligatorisk høretest til ansatte som led i en sundhedspolitik for at sikre ansattes helbred og velbefindende. Formindsk samtidig risikoen for et sagsanlæg. Etabler en virksomhedspolitik og uddan dine ansatte: Etabler en virksomhedspolitik om støj og sørg for, at ansatte på alle niveauer overholder denne politik; uddan dine ansatte i telefon- og headsetbrug, så de ved, hvordan de ændrer lydstyrken og justerer enheden, så denne bruges korrekt. Politik om mobiltelefoni: En mobiltelefon, der ringer på skrivebordet, mens dens ejer er til møde, kan være irriterende samtidig med, at den potentielt kan eksponere ansatte for en vedvarende høj lyd. Etabler en politik, der sikrer, at alle ansatte slukker deres telefoner, når de er væk fra deres skrivebord i længere tid, hvilket vil være med til at øge koncentrationsniveauet. Bliv trådløs: En god løsning til støjende miljøer er et trådløst headset. Brugeren kan modtage konferenceopkald eller andre længerevarende opkald uden at sidde ved skrivebordet, hvilket forbedrer ar- bejdsmiljøet for andre såvel som en selv. JABRA KONTAKTCENTER-LØSNINGER Jabra tilbyder kontaktcentre løsninger som sikrer mere tilfredse medarbejdere og kunder. Komfortable, hygiejniske og brugervenlige Jabra headset har plug & play tilslutning, widebandlyd (HD) og støjdæmpende teknologi, som gør det muligt for kontaktcentre at øge antallet og kvaliteten af opkald. Jabra headset er derfor med til at forbedre kommunikationen med kunder, servicen og oplevelsen ved at bruge den seneste akustik- og kommunikationsteknologi. Når du vælger Jabra, vælger du en innovativ og verdensførende virksomhed inden for headset og speakerphones LØSNINGER MED LEDNING Jabra s portefølje af ledningsheadset til kontaktcentre er bygget til at levere høj ydeevne, holdbarhed og komfort fordi ansatte fortjener de rigtige værktøjer. Jabra BIZ TM 2400 Serien DET ULTIMATIVE HEADSET MED LEDNING Neodymium højttalere leverer en overlegen lyd Opbygning med kirurgisk stål giver maksimal styrke kablet er forstærket med Kevlar og er ekstremt solidt Guldbelagte kontakter giver krystalklar samtalekvalitet Vælg mellem tre forskellige typer af mikrofoner for at tilpasse headsettet til arbejdsmiljøet: SoundTube, støjdæmpning og ultra støjdæmpning 360 justerbar mikrofonarm USB- eller QD-tilslutning (inklusive UC-optimerede udgaver) Fås i mono og duo udgave Tilslutning til mobiltelefonen via Bluetooth (kun USB) 3 års udvidet garanti Jabra GN2000 Serien DESIGNET TIL AT PERFORME. BYGGET TIL AT HOLDE Overlegen lydkvalitet Robust design til daglig brug Vælg mellem støjdæmpende eller SoundTube mikrofoner USB- & QD tilslutning (inklusive UC-optimerede udgaver) Store ørepuder til ekstra komfort Fås i mono og duo udgave 2 års garanti

4 TRÅDLØSE LØSNINGER Ved at tilbyde håndfri effektivitet og bevægelsesfrihed er Jabra s trådløse headset den ultimative løsning til den fleksible medarbejder. Jabra PRO 900 Serien TRÅDLØS KOMMUNIKATION STARTER HER Tilsluttes enten bordtelefon eller softphone Krystalklar lyd i samtaler (DSP) Støjdæmpende mikrofon, der fjerne baggrundsstøj Intuitive knapper til opkaldskontrol på headsettet Højt niveau af brugervenlighed via stemmeguide til opsætning og brug Op til 120 meters trådløs rækkevidde Letvægtsdesign og komfortable ørepuder Energioptimeret via Jabra IntelliPower systemet for at reducere strømforbruget Justerbar rækkevidde til optimering af antallet af enheder 2 års garanti KONKLUSION Denne guide afdækker et EU-direktiv, der gælder for alle virksomheder - og specielt kontaktcentre. Guiden demonstrerer, hvordan kontaktcentre kan sikre overholdelse af EU-direktivet om Støj på Arbejdspladsen ved at tage simple foranstaltninger. Guiden fremhæver også, at når det handler om at tilbyde førende kundeservice, så tæller hvert ord. Ved at sikre, at lydniveauer forbliver inden for de acceptable grænser i kontaktcentre, beskytter de ikke alene kun ansatte mod høreskader; de sikrer også lydklarhed på alle opkald, så agenter kan høre kunder helt tydeligt og samtidig blive hørt, hvilket får hvert ord til at tælle i kontaktcentret. Det forbedrer agenternes produktivitet og kundernes tilfredshed. LYDPROCESSORER Denne Jabra enhed forstærker lydkvaliteten på opkald med ledningsheadset. Jabra LINK 850 FORSTÆRKET LYD. BEDRE AKUSTISK BESKYTTELSE Lydprocessor til flere formål - kan tilsluttes bordtelefonen samt har USB-tilslutning Automatisk sikring af lydstyrken på et brugerdefineret niveau Kompatibel med EU-direktivet om Støj på Arbejdspladsen, således sundheds- og sikkerhedsdirektiver overholdes Støjdæmpning til at fjerne baggrundsstøj Krystalklar lyd i samtaler (DSP) Dæmpning af støj fra telefonnetværket Virker med alle Jabra QD ledningsheadset Jabra s Støj på Arbejdspladsen håndbog fra 2012 er baseret på en online undersøgelse foretaget i august 2012, bestående af respondenter fra Storbritannien, der er ledere i kontaktcentre, IT- og indkøbsafdelinger.

5 Find ud af, hvordan Jabra kan supportere dine agenter på: GN Netcom A/S. Alle rettigheder forbeholdes. Jabra er et registreret varemærke, der tilhører GN Netcom A/S. Alle andre varemærker, der er nævnt i dette dokument, tilhører deres respektive ejere. Bluetooth - ordmærket og -logoerne ejes af Bluetooth SIG, Inc., og GN Netcom A/S benytter dem på licens. (Med forbehold for ændringer af design og specifikationer uden varsel). JABRA ER ET REGISTRERET VAREMÆRKE, DER TILHØRER GN NETCOM A/S