Måling og styring - for at skabe værdi
|
|
- Anna Maria Nissen
- 7 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Måling og styring - for at skabe værdi Projekter skal måles og styres for at skabe værdi Hvordan sikres fortsat forankring og forbedring af processer og metoder?
2 Westergaard Management A/S Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Stifter Ole Westergaard Westergaard Management stiftedes den 1. januar 1998 og er med sine ca. 25 medarbejdere én af Danmarks førende IT Service Management virksomheder. Vi arbejder med IT Service Management og IT Governance: ITIL, Cobit, ISO20000 og PRINCE2 Rådgivning, uddannelse, medlemskab og networking Stærke, gennemprøvede koncepter, metoder og værktøjer Kontakt os på: og Westergaard CSM 2
3 Søren Riis-Vestergaard..kort Senior Management Konsulent i Westergaard CSM Ledelsesrådgivning IT Service Management rådgivning Implementering og optimering af ITIL-processer Projektledelse Undervisning 15 års erfaring som IT-leder 5 år: Koncern IT-chef i Gyldendal-gruppen 5 år: IT-chef i Munksgaards Forlag 5 år: IT-chef i Castrol A/S soren.riis-vestergaard@w-csm.dk Tlf: Westergaard CSM 3
4 Agenda Forankring af serviceforbedringer Hvad er det, og er det svært? Hvor begynder vi, og hvordan holder vi fast? -Continual Service Improvement Målinger og målesystemer Hvad kendertegner en god måling? Rapportering det store overblik Westergaard CSM 4
5 Forankring af serviceforbedringer Hvad er det, og er det svært?
6 Forankring er når ønskede og planlagte forbedringer er blevet ført ud i livet, og de ikke sander til, og det nye bliver gode vaner og en del af vores kultur, og der sker fortsatte serviceforbedringer = Continual Service Improvement Westergaard CSM 6
7 Okay, hvad kan så hjælpe os med at skabe forankring? Først og fremmest ledelsesmæssig vedholdenhed og opbakning Procesdokumentation Uddannelse og motivation af ledere og medarbejdere Implementering af nye processer i værktøjer/systemer Rolle- og ansvarsbeskrivelser og dagens emne: Fokus på fortsat serviceforbedring gennem hensigtsmæssige målesystemer Westergaard CSM 7
8 Houston, we don t have a problem - kontroltårnet Westergaard CSM 8
9 Hvor begynder vi, og hvordan holder vi fast?
10 Forbedring -> forankring hvor begynder vi? Vi har en vision og en målsætning om at forbedre vores IT-service Vi foretager en GAP-analyse Vi lægger en strategisk, faseopdelt plan om implementering af ITIL Vi gennemfører første fase og Go Live! Vi håber og tror.de mulige gevinster står meget klart for os Hvad nu. Westergaard CSM 10
11 Hvordan skal det gøres? Indledende faser Fase 1 Projektafgrænsning Westergaard CSM GENNEMFØRELSESMODEL Continual Service Fase 2 Organisation Fase 3 Værktøjsvalg Udviklings- og implementeringsfaser Fase 4 Disciplinudvikling Fase 5 Værktøjsstøtte Fase 6 Organisatorisk implementering Improvement Fase 7 Opfølgning og forankring Vision Hvor skal vi hen? Kompetencer Kravspec Kick-off Specifikation Undervisning og træning Monitorering Modenhed Hvor er vi nu? Organisering Screening og proof-ofconcept Disciplin GAP analyse Implementering Motivation og engagement Rapportering Strategi Hvordan kommer vi derhen Roller og ansvar Anskaffelse Udvikling Brugertest Go-live Tilpasning og konsolidering Hvordan måler vi resultatet? Projektledelse, forandringsledelse og uddannelse Westergaard CSM 11 Westergaard CSM - all rights reserved
12 Deming Cycle Continual Service Improvement model Modenhedsniveau Konsolider Act Plan Check Do Forankring Forbedring Tid Westergaard CSM 12
13 Målinger og målesystemer
14 Hvorfor måler vi fire generelle perspektiver? Strategi/vision Mål/Key Performance Indicators (KPI) Validere/bekræfte beslutninger Måling fordi Anvise fremtidig retning Danne beslutningsgrundlag Prioritere indsatsressourcer IT Performance Korrigerende Handlinger Retfærdiggøre og begrunde også overfor andre Opdage når kæden hopper af Gribe ind Westergaard CSM 14
15 Giv agt! Hvad vi måler har konsekvenser! Eksempler: UK ventelister Indien call center Westergaard CSM 15
16 Hvordan sikrer vi de rigtige, mest relevante målinger Nedbrydning af vision til konkrete målepunkter Vision CSF Hvad SKAL være opfyldt for, at visionen realiseres? KPI De vigtigste indikatorer som fortæller os, om vi er på rette vej Målepunkter Målinger Vores KPI-ere understøttes af veldefinerede målepunkter De faktiske målinger Westergaard CSM 16
17 Eksempel på mål-hierarki Vision: Vi vil trods nedskæringer være anerkendt som værende i stand til at levere en tilfredsstillende IT-service CSF: Forbedre IT service kvaliteten KPI: 10 procent forbedring af kundetilfredshedsmåling CSF: Reducere IT-omkostninger KPI: 10 procent reduktion i Incident omkostninger Målepunkter: Målinger: Kundetilfredshedsanalyse start (vores Baseline) Kundetilfredshedsanalyse slut - ved periodens afslutning Incidenthåndtering Score Antallet af besvarelser Målepunkter: Målinger: Oprindelig omkostning (Baseline) Omkostning ved periodens afslutning Omkostningen til at foretage forbedring Interne support-omkostninger til Incidents og gennemsnitlige løn Tidsforbrug på at uddanne supportere Omkostninger til ekstern suport Westergaard CSM 17
18 Eksempel på mål-hierarki Vision: Vi vil trods nedskæringer være anerkendt som værende i stand til at levere en tilfredsstillende IT-service CSF: Forbedre IT service kvaliteten KPI: 10 procent forbedring af kundetilfredshedsmåling Målepunkter: Målinger: Kundetilfredshedsanalyse start (vores Baseline) CSF Kundetilfredshedsanalyse slut - ved periodens afslutning Incidenthåndtering Score Antallet af besvarelser Vision KPI CSF: Reducere IT-omkostninger KPI: 10 procent reduktion i Incident omkostninger Målepunkter: Målinger: Oprindelig omkostning (Baseline) Omkostning ved periodens afslutning Omkostningen til at foretage forbedring Interne support-omkostninger til Incidents og gennemsnitlige løn Tidsforbrug på at uddanne supportere Målepunkter Omkostninger til ekstern suport Målinger Westergaard CSM 18
19 Målinger skal skabe det rette fokus nogle gode råd Målinger skal hjælpe en organisation med at fokusere på de strategiske mål Når strategien ændres, bør målingerne ændres tilsvarende Rækkefølge Begynd udefra (kundeperspektiv) Fokuser på målinger, som har direkte sammenhæng med responsiveness to customers ) Fokuser både på service- og procesrelaterede målinger (næste slide) Brug objektive måleenheder (kr./tid/antal) Se det som et Monitor Control Loop.se næste slide! Westergaard CSM 19
20 Continual Service Improvement som et Monitor and Control Loop Service Strategy Standarder og Politikker Service Design Continual Service Improvement Norm Norm Norm Control Compare Control Compare Control Compare Monitor Monitor Monitor INPUT Activity OUTPUT INPUT Activity OUTPUT INPUT Procesrelateret måling Activity OUTPUT Servicerelateret måling Westergaard CSM 20
21 Etablering af måling - en mini-projektplan Definer krav og ønsker Ønsket indhold af målinger Definer frekvens Frekvens Beskriv værktøjskrav Værktøjskrav Udarbejd processer/procedurer Udarbejd og kommuniker plan Opdater relaterede planer Sæt i gang! Påbegynd monitorering og dataopsamling Processer/procedurer, roller og ansvar Plan og forankring Forudsætninger (Availability og Capacity) Rapporter Westergaard CSM 21
22 Hvad kendetegner gode målinger?
23 Hvordan kan man dokumentere målinger/metrics -Best practice Entydig identifikation Måling F.eks. Sager lukket i perioden i % af nye sager Beskrivelse af formål Måle- og rapporteringsfrekvens F.eks. Måles 1xtime, rapporteres ugentligt Måleenhed F.eks. antal, %, kr. eller tidsenhed Target Det måleresultat, vi strategisk har besluttet er tilfredsstillende Målgruppe Hvem skal modtage rapportering målgrupper, indhold og frekvens? Ansvarlig Hvem skal levere målinger og rapportering? Westergaard CSM 23
24 Westergaard CSMs anbefalede skema til KPI dokumentation ID Måling Beskrivelse Metric/ måleenhed Målgruppe Kvalitetsmål Nedre grænse Øvre grænse Måle- og rapporterin gsfrekvens Ansvarlig Eksempel Metric: Defekter % variation i forh. til forventet [1] Indenfor 10% af forventet Ikke mindre end 10% af forventet Ikke over 10% af forventet Måles: dagligt Rapporteres: Ultimo hver måned Angiv modtager ne af måleresul tater Ansvarlig for måling og rapportering, f.eks. Incident Manager #1 1st level supports tidsforbrug på printer-relaterede Incidents * gennemsnitlig timeløn Omkostning til printerrelaterede Incidents % Variation 10% forbedring over 6 måneder 7,5 % forbedring 12,5% forbedring Måles løbende i Tivoli Daglig rapport Månedlig rapport Måles løbende i Tivoli Incident Manager IT-chef Accountable: Incident Manager Responsible: 2nd level supportchef #2 [1] Denne Metric forudsætter, at begge disse informationer, d.v.s. % faktisk variation og % forventet variation, er tilgængelige. % faktisk vil baseret påmålinger, mens % forventet vil være defineret som resultat af en ledelsesmæssig beslutning om, hvad det forventede niveau på et givent tidspunkt er, altså en norm Westergaard CSM 24
25 Rapportering det store overblik
26 Rapportering - Kontroltårnet Westergaard CSM 26
27 Rapportering - Kontroltårnet Westergaard CSM 27
28 Rapportering - Kontroltårnet Westergaard CSM 28
29 Rapportering - Kontroltårnet Westergaard CSM 29
30 Spørgsmål?
Continual Service Improvement. Målinger for at skabe forankring og værdi
Continual Service Improvement Målinger for at skabe forankring og værdi Agenda Continual Service Improvement hvad for en fisk? Forankring af serviceforbedringer Hvor begynder vi, og hvordan holder vi fast?
Læs mereContinual Service Improvement
Continual Improvement Målinger for at skabe forankring og værdi Westergaard Management A/S Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Stifter Ole Westergaard Westergaard Management stiftedes den 1. januar 1998
Læs mereRoadshow: ITIL V3. hvordan træder man ud af børneskoene?
Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den
Læs mereRoadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene?
Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den
Læs mereForandringsledelse. Johnny Jensen, Service & Support Forum. Stifter Ole Westergaard
Forandringsledelse Johnny Jensen, Service & Support Forum Westergaard Management A/S Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Stifter Ole Westergaard Westergaard Management stiftedes den 1. januar 1998 og er
Læs mereHvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM
Hvad kommer ITIL V3 og Cobit til at betyde for IT-supporten? Ole Westergaard Westergaard CSM V3 Westergaard CSM Westergaard CSM 2 Gode konsulenter hænger ikke på træerne! [Indsæt billede af Jakob/Lars/Gitte/Ulla
Læs mereOle Westergaard, partner
Ole Westergaard, partner Kort fortalt Hvem er Westergaard? Steen Sverker Nilsson Partner Ole Westergaard Stifter og partner Vi er ca. 20 medarbejdere ITIL for alle? ITIL for alle? ITIL kom til verden i
Læs merePRINCE2 & ITIL I Praksis
PRINCE2 & ITIL I Praksis Hvorfor mig? Jakob Lind Nilsson IT Service Management Consultant ITIL Manager (V2) og ITIL Expert (V3) PRINCE2 Practitioner Konsulent leder Underviser E-mail: jakob.nilsson@w-csm.com
Læs mereService Desken anno Workshop E Effektivisering gennem genanvendelse af viden
Service Desken anno 2013 Workshop E Effektivisering gennem genanvendelse af viden Søren Riis-Vestergaard 2007- : Chefkonsulent i WESTERGAARD Service Management-og ledelsesrådgivning Implementering og optimering
Læs mereHvor er Call Centrets serviceaftaler?
Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer
Læs mereDin organisation og dine mennesker skal være med!
Din organisation og dine mennesker skal være med! ITIL V3 kompetenceplanlægning Johnny Jensen Service & Support Forum Service & Support Forum ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government
Læs mereStandardiseret tilgang til Software Asset Management. ISACA Medlemsmøde 2013 Jan Øberg ØBERG Partners
Standardiseret tilgang til Software Asset Management ISO19770 ISACA Medlemsmøde 2013 Jan Øberg ØBERG Partners 1 WG21 historien ISO19770 arbejder i WG21 under ISO Etableret i 2001 Første standard 19770-1
Læs mereSpotlight på den organisatoriske implementering af processer
Spotlight på den organisatoriske implementering af processer Søren Riis-Vestergaard 2007- : Chefkonsulent i WESTERGAARD E-mail: srv@westergaard.dk Service management-og ledelsesrådgivning Tlf: +45 5116
Læs mereOpstartsdag Service Desk Konference 2008. Få styr på begreberne
Opstartsdag Service Desk Konference 2008 Få styr på begreberne Introduktion Hvem er Westergaard Mgt. Westergaard CSM Service & Support Forum Peter Ravnholt Hvem er deltagerne Navn Organisation Formål Forventninger
Læs mereITSM Customized vs Standard. Westergaard -Event 2015 LKH@ECCO.COM SOHA@ECCO.COM
ITSM Customized vs Standard Westergaard -Event 2015 LKH@ECCO.COM SOHA@ECCO.COM Hvad er ECCO? 2 Group IT 77 Service Planning & Governance Service Development & Service Delivery Denmark 1 Service Development
Læs mereProjekt Én virksomhed. Stordrift samtidig med bedre service hvordan? ved It chef Søren Olsen
Projekt Én virksomhed Stordrift samtidig med bedre service hvordan? ved It chef Søren Olsen Help Desk Konference 2007 Indhold 1. Kort præsentation af Greve Kommune 2. Projekt Én Virksomhed, herunder Center
Læs mereSolutions Day. IT Service Management. Globeteam ITSM
Solutions Day IT Service Globeteam ITSM Indhold IT Service Introduktion til ITSM og ITIL Angrebsvinkel til ITIL Case - Kriminalforsorgen ITSM værktøjer Afrunding Hans Christian Holst ITSM konsulent hch@globeteam.com
Læs mereBilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2
Bilag 8 Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Baggrund og formål... 3 1.2 Systemer og værktøjer...
Læs mereLedelses-workshop for Marketingdirektører
Ledelses-workshop for Marketingdirektører Tirsdag den 27. oktober 2009 Opsamling på dagens nøglekonklusioner Marketingledelsens basale målsætninger og scorecard Strategy & Innovation Værdiskabelse Produktivitet
Læs mereGod programledelse. Netværk 20.1 2014
God programledelse Netværk 20.1 2014 Grundlæggende definitioner Portefølje Program Projekt 2 Et program dækker ikke kun projekter Tidlige indikatorer Succeskriterier Gevinster/ Effekter Projekter Ad hoc
Læs mereEffektbaseret modenhedsmåling. Your service. Tudor ITSM Process Assessment WHITE PAPER. til styrkelse af kundevendte værdier.
Your service Tudor ITSM Process Assessment Effektbaseret modenhedsmåling til styrkelse af kundevendte værdier. Et White Paper udarbejdet af Indledning. Forbedring af Service Management er ressourcekrævende.
Læs mereISO/IEC Certificering i praksis Vibeke Bertelsen, tidligere Post Danmark Informationsteknologi Kirsten Skjerbek, DS Certificering Oktober 2008
ISO/IEC 20000 Certificering i praksis Vibeke Bertelsen, tidligere Post Danmark Informationsteknologi Kirsten Skjerbek, DS Certificering Oktober 2008 Agenda Før, under og efter certificering Vibeke: Implementering
Læs mereEffektbaseret modenhedsmåling
WHITEPAPER 1 INDLEDNING Forbedring af Service Management er ressourcekrævende. Opgaverne er ofte komplekse, de går på tværs af organisationsgrænser, og det er nødvendigt at se på, i hvilken grad den samlede
Læs mereProjekter skal ikke styres de skal ledes Microsoft-seminar
Projekter skal ikke styres de skal ledes Microsoft-seminar Frank Madsen PA Consulting Group 17. april 2007 Hvor moden er din virksomhed? Taktiske projekt gennemførelser Styret ProjektPortefølje Projektinitiering
Læs mereRegion Midt It TIPA Analyse
Region Midt It TIPA Analyse v/lone Stoffer Bekker 1 www.regionmidtjylland.dk Agenda en frem til TIPA-analysen TIPA Indsatser i forlængelse af TIPA Udfordringer 2 www.regionmidtjylland.dk Lidt baggrunds
Læs mereSeminar d. 19.9.2013. Klik for at redigere forfatter
Seminar d. 19.9.2013 Klik for at redigere forfatter M_o_R En risiko er en usikker begivenhed, der, hvis den indtræffer, påvirker en målsætning Risici kan dele op i to typer Trusler: Der påvirker målsætningen
Læs mereVelkommen Gruppe SJ-1
Velkommen Gruppe SJ-1 Lasse Ahm Consult Tirsdag, den 17. marts 2015 21:05 1 Program Programmet ser således ud: Kl. 10.00 Velkomst ved Lasse Michael Ahm - Info om ændringer blandt medlemmerne Kl. 10.05
Læs mereProjekt og porteføljestyringsværktøj i Unipension
Projekt og porteføljestyringsværktøj i Unipension Agenda Ny strategi og forandring stiller krav til overblik Kort fakta om Unipension Hvorfor havde vi behov for et projekt og porteføljestyringsværktøj
Læs merePraktiske erfaringer og eksempler på forandringsledelse. 23. april 2014
Senior Konsulent Lars Møller Praktiske erfaringer og eksempler på forandringsledelse. 23. april 2014 lm@lmcons.dk +45 42638881 Agenda Min baggrund og erfaringsområder Eks. på problemstillinger omkring
Læs meremed en fusion af to it-afdelinger
Det Natur- og Biovidenskabelige Fakultet Indførelse af ITIL i forbindelsen med en fusion af to it-afdelinger v/ Kim Johansen SCIENCE IT Lidt om mig selv Uddannelse Geolog fra Københavns Universitet ITIL
Læs mereKORT OM PROJEKTPORTEFØLJESTYRING. Af Jacob Kragh-Hansen, Execution Consulting Group
KORT OM PROJEKTPORTEFØLJESTYRING Af Jacob Kragh-Hansen, Execution Consulting Group KORT OM PROJEKTPORTEFØLJESTYRING INDHOLD 1 PROJEKTPORTEFØLJESTYRING 2 TYPISKE UDFORDRINGER 3 RATIONALE & GEVINSTER 4 ANBEFALET
Læs mereAdministration. Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt og derigennem udvikler hele selskabet.
Administration Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt og derigennem udvikler hele selskabet. Fra strategi til resultater i forsyningssektoren 2 Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt
Læs mereDet rette fundament for procesforbedringer
Whitepaper Det rette fundament for procesforbedringer En beskrivelse af TIPA modenhedsmålinger Af Jørgen Letager Hansen Introduktion Danske IT organisationer har udviklet og implementeret IT Service Management
Læs mereStrategi skaber kundens succes
Strategi skaber kundens succes Westergaard Management A/S Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Stifter Ole Westergaard Westergaard Management stiftedes den 1. januar 1998 og er med sine ca. 25 medarbejdere
Læs mereAf produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri
Faldgruber i Lean Af produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri Erfaringerne med indførelse af Lean-tankegangen viser, at virksomhederne fra tid til anden ikke får det forventede udbytte. Denne
Læs mereErna har stor fokus på forandringsledelse og kommunikation, som også er et nøgleområde for implementering af programmer og projekter.
Erna Pedersen Telefon: +45 2830 7560 e-mail: erna.pedersen@projectcompany.dk Profil Erna kan med sin store erfaring på program- og projektledelses områderne være driver og lede programmer og projekter
Læs merePaneldebat: Forskellige perspektiver på effekten af performance management
Paneldebat: Forskellige perspektiver på effekten af performance management Hvorfor Performance Management??? David Cooperider Appreciative inquiry. To ord - lige som Performance Management Hvorfor misser
Læs mereDGI - GEVINSTREALISERING
DGI - GEVINSTREALISERING v. Martin Eberhard Vingsted d. 18. november 2014 01. Forståelse og mindset. Gevinster og leverancer 02. Før projektet starter 03. Undervejs i projektet 04. Efter projektet 2 Hvad
Læs mereEnergitjek. Få mest muligt ud af din energi
Energitjek Få mest muligt ud af din energi Energi og produktionsomkostninger Leder du efter produktivitetseffektivisering? Energitjek Et struktureret program for energioptimering Hvorfor energitjek? Et
Læs mereMål- og resultatplan
Mål- og resultatplan Indhold Strategisk målbillede for Statens Administration 3 Strategiske pejlemærker 4 Mål for 2018 6 Gyldighedsperiode og rapportering 8 Påtegning 8 Bilag 1: Kvartalsvis opfølgning
Læs mereITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2. ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet
ITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2 ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet HVEM ER VI Marlene Karmark Andersen HR chef Forretningsservice Marianne
Læs mereDer gives IKKE go til egentlig gennemførsel af projektet før dokumentationen er godkendt af den overordnede styregruppe
NY skabelon til beskrivelse af projekter i UCL Følgende skabelon anvendes af projektlederen til at dokumentere projektet. Afhængig af hvilken fase projektet er i, stilles der større og større krav til
Læs mereRevideret Miljøledelsesstandard
Revideret Miljøledelsesstandard ISO 14001:2015 Ændringer ift. DS/EN ISO 14001:2004 Dokumentationskrav i ny ISO 14001 GREENET- Revideret ISO 14001 1 MiljøForum Fyn - Revideret ISO 14001 2 1 Termer og definitioner
Læs mereEnergitjek. Få mest muligt ud af din energi
Energitjek Få mest muligt ud af din energi Energi og produktionsomkostninger Leder du efter produktivitetseffektivisering? Hvorfor energitjek? Et konkurrencepræget marked med hårdt pres på fortjeneste
Læs mereParathedsmåling. Fælles dialog mellem udvalgte medarbejdere i egen organisation
Fase 2: Vejledning & Spørgeskema Vasketoiletter Parathedsmåling Fælles dialog mellem udvalgte medarbejdere i egen organisation Parathedsmålingen er et redskab, der hjælper til at tydeliggøre konkrete udfordringer,
Læs merePlaybook om programledelse i den offentlige sektor. Version 2
Playbook om programledelse i den offentlige sektor Version 2 2016 Introduktion til playbooken AFGRÆNSNING: Playbooken beskæftiger sig med den professionelle disciplin det er at gennemføre et program. Et
Læs mereVelkommen Gruppe SJ-2
Velkommen Gruppe SJ-2 Lasse Ahm Consult Torsdag, den 24. september 2015 07:57 1 Program Programmet ser således ud: Kl. 10.00 Velkomst ved Lasse Michael Ahm - Info om ændringer blandt medlemmerne Kl. 10.05
Læs mereImplementering og indhentning af gevinster. Erfaringer fra DUBU
Implementering og indhentning af gevinster Erfaringer fra DUBU Agenda Hvordan bidrager forandringsledelse til et vellykket projekt? Janni Bormann, Konsulent, KOMBIT DUBU implementering i praksis? Anders
Læs mereFra intern service til ekstern leverandør - globale løsninger
Fra intern service til ekstern leverandør - globale løsninger DFM præsentation Søren Andersen Facility Management Director Novozymes A/S 6. oktober 2011 2 Summary og anbefaling FM Deep Dive fra McKinsey
Læs mereTop 5 ERP implementeringsudfordringer - håndtering i praksis. 24. Oktober 2013
Top 5 ERP implementeringsudfordringer - håndtering i praksis 24. Oktober 2013 Agenda Kort om Ole Fælles baggrund Hvad mener vi med implementering? Metode Succeskriterier ved implementering af ERP Top 5
Læs mereIt-direktør Nils Lau Frederiksen
It-direktør Nils Lau Frederiksen Hvordan skaber vi en god kvalitetskultur i en hverdag i forandring? Hvordan professionaliserer man offentlig IT? Nils Lau Frederiksen Dagsorden Region Syddanmark It-staben.
Læs mereDigital ledelse som disciplin
Digital ledelse som disciplin Temadage om digital ledelse Mandag d. 5. oktober 2015 Troels Andersen tan@cedi.dk Agenda Første bud på en definition Forståelsesramme og opmærksomhedspunkter Fra idé til virkelighed
Læs mereMicrosoft Office Inspirationsseminar
Microsoft Office Inspirationsseminar Forandringsledelse med Business Intelligence Kim Kristiansen VP, Sales & Partners - Nordic timextender Agenda Udfordringen for ByrumLabflex Forandringsprojektet - processen
Læs mereProces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering)
Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Af Lars Zobbe Mortensen Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 1.1 Hvorfor bedst practice processer (f.eks. ITIL)?... 3 2 Beslutning om forandring...
Læs mereSix Sigma. - the How, når ITIL er the What. Master Black Belt Ane S. Ry Storm Management A/S itsmf 2008
Six Sigma - the How, når ITIL er the What Master Black Belt Ane S. Ry Storm Management A/S itsmf 2008 Her er jeg Cand. Oecon. med speciale i organisation MMD - Master of Management Development MBB Lean
Læs mereParathedsmåling. Anden fase: udarbejdelse af parathedsmåling. Fælles dialog mellem udvalgte medarbejdere i egen organisation
Anden fase: udarbejdelse af parathedsmåling Parathedsmåling Anden fase: udarbejdelse af parathedsmåling Fælles dialog mellem udvalgte medarbejdere i egen organisation Parathedsmålingen er et redskab, der
Læs mereAudit beskrivelser for PL
3-4-1 V01 3-4-1 V02 3-4-1 V03 3-4-1 V04 3-4-1 V05 Er der etableret et system til regelmæssig kontrol af processerne? Punktet er opfyldt, hvis der er en synlig regelmæssig måling for processen med acceptgrænser.
Læs merePolitik og strategi Kvalitetssikring og kvalitetsudvikling af UCC's kerneopgaver og støttefunktioner
Kvalitetsenheden December 2013 Politik og strategi Kvalitetssikring og kvalitetsudvikling af UCC's kerneopgaver og støttefunktioner December 2013 Side 1 af 7 KVALITETSPOLITIK... 3 VISION OG MISSION...
Læs mereLean ITIL gør de rigtige ting, rigtigt! itsmf konference, Kolding
Lean ITIL gør de rigtige ting, rigtigt! 7. oktober 2009 itsmf konference, Kolding 1. Kort om Implement og os Implement 200+ management konsulenter grupperet omkring projektledelse, virksomhedsstrategi,
Læs mereNår Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af ITSM til andre BU s
Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af SM til andre BU s Servicedesken anno 2013 16-17 april 2013, Karsten Grinderslev AGENDA Hvem er jeg og hvorfor står jeg her?
Læs mereStrategisk ressourcestyring i staten - elementer og udfordringer
Strategisk ressourcestyring i staten - elementer og udfordringer Carsten Rohde E-mail cr.acc@cbs.dk SAS Institute 5. maj 2011 Agenda: 1. Økonomistyringsudfordringen i statens virksomheder? 2. Økonomistyringsopgaver
Læs mereIT Service Management (ITIL) i en agil verden. Lars Zobbe Mortensen
IT Service Management (ITIL) i en agil verden Lars Zobbe Mortensen Om Lars It service management konsulent ITIL ekspert og underviser Projekt leder PRINCE2 agile og underviser Tidligere leder for udviklings
Læs mereSøren Riis-Vestergaard
Søren Riis-Vestergaard 2007- : Chefkonsulent i WESTERGAARD Service management-og ledelsesrådgivning Implementering og optimering af ITIL-processer ITIL-undervisning på Intermediateog MALC Projekt- og programledelse
Læs mereStort serviceeftersyn på Københavns Kommunes ITSM-processer
Økonomiforvaltningen 28. november 2017 Stort serviceeftersyn på Københavns Kommunes ITSM-processer / Kristina Skovdal og Søren Ahrensberg Kristina Skovdal Afdelingschef Koncern IT Søren Ahrensberg Centerchef
Læs mereLean IT. 20 pct. værktøjer 80 pct. adfærd. Dato: 10. maj 2007 SAS CIO Networking
Lean IT 20 pct. værktøjer 80 pct. adfærd Dato: 10. maj 2007 SAS CIO Networking Hvad er Lean? PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - Schackenfeldt - Lean IT 2 Lean IT grundprincipper Afdelinger
Læs mereVelkommen Gruppe SJ-1
Velkommen Gruppe SJ-1 Lasse Ahm Consult Torsdag, den 25. september 2014 15:35 1 Program Programmet ser således ud: Kl. 10.00 Velkomst ved Lasse Michael Ahm - Info om ændringer blandt medlemmerne Kl. 10.05
Læs merePMO Manager uddannelse
PMO Manager uddannelse Bliv bedre til at håndtere virksomhedens PMO Hvordan skaber du effekt via et project management office? Et project management office (PMO, på dansk et projektkontor) er den del af
Læs mereSix Sigma effektivitet og arbejdsglæde hånd i hånd. Arbejdsmiljø i tiden Årskonference 2012 17. 19. april
Six Sigma effektivitet og arbejdsglæde hånd i hånd Arbejdsmiljø i tiden Årskonference 2012 17. 19. april Master Black Belt, Cand. Oecon. og MMD Ane S. Ry Storm Management A/S April 2012 Min opgave Effektivitet
Læs mereParathedsmåling. Anden fase: udarbejdelse af parathedsmåling. Fælles dialog mellem udvalgte medarbejdere i egen organisation
Anden fase: udarbejdelse af parathedsmåling Parathedsmåling Anden fase: udarbejdelse af parathedsmåling Fælles dialog mellem udvalgte medarbejdere i egen organisation Parathedsmålingen er et redskab, der
Læs mereHvis incidents er dyre og besværlige...
Hvis incidents er dyre og besværlige... 2013-03 DKKNS Page 1 Transition Management Agenda Hvem er Coloplast? Hvem er jeg? Transition management basics Transition i Coloplast Ifølge Gartner er årsagen til
Læs mereBUSINESS CASE OG GEVINSTREALISERING
BUSINESS CASE OG GEVINSTREALISERING Business casen er rygraden i ethvert forretningsprojekt. Om det handler om at købe et nyt IT system, en virksomhed eller om at outsource dele af sin IT-drift, ja, så
Læs mereEvaluering af forløbet og analyserne v/virksomhederne Konklusioner på forløbet til Miljøstyrelsen v/greenet
2 VELKOMMEN Opsamling på resultaterne v/greenet Evaluering af forløbet og analyserne v/virksomhederne Konklusioner på forløbet til Miljøstyrelsen v/greenet Hvordan kommer vi videre? Matchmaking: Parring
Læs mereSUCCESFULD IMPLEMENTERING AF IT-SYSTEMER - EJERSKAB OG ORGANISERING FORMPIPE KONFERENCE DEN 13. SEPTEMBER 2018
SUCCESFULD IMPLEMENTERING AF IT-SYSTEMER - EJERSKAB OG ORGANISERING FORMPIPE KONFERENCE DEN 13. SEPTEMBER 2018 LIDT TIL BAGGRUND FOR DETTE INDLÆG Erik Adrian Cand. merc. fra CBS 31 år i Topdanmark senest
Læs mereNyt koncept: Organisatorisk implementering af forandringer
Nyt koncept: Organisatorisk implementering af forandringer Typiske udfordringer med forandringsledelse hos kunder og samarbejdspartnere 10 gode råd til større succes med organisatorisk implementering af
Læs mereParathedsmåling. Anden fase: udarbejdelse af parathedsmåling. Fælles dialog mellem udvalgte medarbejdere i egen organisation
Anden fase: udarbejdelse af parathedsmåling Parathedsmåling Anden fase: udarbejdelse af parathedsmåling Fælles dialog mellem udvalgte medarbejdere i egen organisation Parathedsmålingen er et redskab, der
Læs mereHos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke:
ISO 9001:2015 Side 1 af 8 Så ligger det færdige udkast klar til den kommende version af ISO 9001:2015. Standarden er planlagt til at blive implementeret medio september 2015. Herefter har virksomhederne
Læs mereChristian Sandbeck, Direktør for KMDs Contract Management
DIAS 1 IMPLEMENTERING AF CONTRACT MANAGEMENT I KMD Christian Sandbeck, Direktør for KMDs Contract Management DAGSORDEN DIAS 2 Hvorfor Contract Management ( CM ) som disciplin i KMD? Introduktion til KMD
Læs mereKMD Service Desk på skillevejen
KMD Service Desk på skillevejen Lise Wormstrup Service Desk Manager, KMD Side 1 Agenda Agenda Rammerne for forandringsprojekt omkring Service Desk funktion Hvordan fik jeg overblik over "Rigets tilstand?
Læs mereSikkerhedsledelsen SIKKERHEDSSPOLITIK FOR DSB. April Version 1.0
Sikkerhedsledelsen SIKKERHEDSSPOLITIK FOR DSB April 2008 Version 1.0 Indhold 1. Indledning... 3 2. Mission... 3 3. Målsætning... 3 4. Dækningsområde og afgrænsning... 4 5. Ansvar og organisering... 4 6.
Læs mereCenter of Excellence INTRODUKTION
Center of Excellence INTRODUKTION Center of Excellence (CoE) CoE giver mulighed for at realisere benefit ved implementering af BPM. Et CoE er en organisatorisk struktur der hjælper med at effektivisere
Læs mereFremtidens Service Desk
Fremtidens Service Desk SAG NR. 40237 Følg med i filmen og notér Kommunikation med brugeren? Forretningens afhængighed af IT? Service & Support Forum. 2 Vi har noget til fælles MEGET FÅ virksomheder kan
Læs mereFred Reichheld the father of NPS
Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist
Læs mereEnergioptimering og -audit
Energioptimering og -audit Få mest muligt ud af din energi Få yderligere information på: www.schneider-electric.dk Energi og produktionsomkostninger Leder du efter produktivitets effektivisering? Et konkurrencepræget
Læs mereService & Support Service Desk konference 16-17/11 2011
Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011 Indlæg Viking Viking IT Inspiration eller religion Forandringsledelse Incident i små bidder Resultater 10 bud VIKING Life-Saving Equipment Privatejet
Læs mereDenne publikation er udarbejdet af Digitaliseringsstyrelsen Landgreven 4 Postboks København K Telefon dk
Denne publikation er udarbejdet af Digitaliseringsstyrelsen Landgreven 4 Postboks 2193 1017 København K Telefon 33 92 52 00 digst@digst dk Design: Bgraphic Foto: Colourbox Elektronisk publikation: ISBN:
Læs mereModenhedsvurderinger. Mål hvad kan I tage med hjem?
Modenhedsvurderinger Mål hvad kan I tage med hjem? Hvorfor skal man overveje at lave en modenhedsvurdering? Hvordan kan man gribe processen an? Hvad skal man være opmærksom på? 1 Hvem er jeg? Ole Boulund
Læs mereASSET MANAGEMENT SWECO DANSK FJERNVARME. Rune Reid Thranegaard 1
ASSET MANAGEMENT SWECO DANSK FJERNVARME Rune Reid Thranegaard 1 Certificering eller arbejdsværktøj? 1. Hvad er grundelementerne i Asset Management? 2. Går vejen til god asset management via certificering
Læs mereModenhed og sikkerhed hos databehandlere Charlotte Pedersen
Modenhed og sikkerhed hos databehandlere Charlotte Pedersen 28. Januar 2014 Præsentation Charlotte Pedersen Director Cand.scient.pol. ISO27001:2013 Certified ISMS Lead Auditor (IBITG accredited) mv., CIIP,
Læs mereFokus på implementering af Change Management i organisationen v. Thomas Essendrop, Underviser & seniorrådgiver, Rovsing Business Academy
Fokus på implementering af Change Management i organisationen v. Thomas Essendrop, Underviser & seniorrådgiver, Rovsing Business Academy Agenda kl. 11:20 11:50 Hvordan kan I selv styre forandringer sikkert
Læs mereRollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel. - Vejledning
Rollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel - Vejledning August 2013 Indhold 1. LÆSEVEJLEDNING... 1 2. FORMAND FOR PROGRAMBESTYRELSEN (PROGRAMEJER)... 2 3. PROGRAMLEDER... 3 4. FORANDRINGSEJER...
Læs mereRIGSREVISIONENS NATIONALE KONFERENCE EFFEKTIV FORVALTNING MED DIGITALISERING
RIGSREVISIONENS NATIONALE KONFERENCE EFFEKTIV FORVALTNING MED DIGITALISERING TENDENSER OG BEDSTE PRAKSIS TORSDAG DEN 5. NOVEMBER 2015 EJVIND JØRGENSEN DIREKTØR EJJ@RAMBOLL.COM +45 5161 7871 1 TEKNOLOGIEN
Læs mereIT Service Management. Orker I Fyn?
IT Service Management på fynsk Orker I Fyn? Servicemangement på fynsk Organisering: Borgmesterforvaltningen By- og Kulturforvaltningen Børn- og Ungeforvaltningen Social- og Arbejdsmarkedsforvaltningen
Læs mereRollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel. - Vejledning
Rollebeskrivelser i den fællesstatslige programmodel - Vejledning Januar 2014 Indhold 1. LÆSEVEJLEDNING... 1 2. FORMAND FOR PROGRAMBESTYRELSEN (PROGRAMEJER)... 2 3. PROGRAMLEDER... 3 4. FORANDRINGSEJER...
Læs mereMål- og resultatplan
Mål- og resultatplan Indhold Strategisk målbillede 3 Mission og vision 3 Strategiske pejlemærker 4 Mål for 2015 6 Mål for kerneopgaver 6 Mål for intern administration 7 Gyldighedsperiode og opfølgning
Læs mereVelkommen Gruppe SJ-2
Velkommen Gruppe SJ-2 Lasse Ahm Consult Torsdag, den 19. marts 2015 23:23 1 Program Programmet ser således ud: Kl. 10.00 Velkomst ved Lasse Michael Ahm - Info om ændringer blandt medlemmerne Kl. 10.05
Læs mereCognos. Charlotte Dreyer Nielsen Corporate Business Controlling Manager
Cognos Charlotte Dreyer Nielsen Corporate Business Controlling Manager Agenda Om NNE Pharmaplan Vores udfordringer Performance Management Visionen Disciplinerne Cognos landskabet i NP Hvordan benyttes
Læs mereLønkontrol Implementeringsguide
Lønkontrol Implementeringsguide Marts 2015 Indhold 1. Forord 3 2. Baggrund 3 3. Forandringsområder 4 4. Faser i processen 5 5. Forankring og videnressourcer 5 6. Hvordan kan det gribes an? 6 7. Hvor skal
Læs mereFORANDRINGS- LEDELSE OG PARATHED KOMMUNERNES SYGEDAGPENGE SYSTEM (KSD)
FORANDRINGS- LEDELSE OG PARATHED KOMMUNERNES SYGEDAGPENGE SYSTEM (KSD) PARATHEDSANALYSE Kommunespecifikke produkter * Formulér SMARTe mål Udarbejd plan for uddannelse af øvrige brugere Udfør konfigureringsopgaver
Læs merePartnerskabsprojekt om FLIS. Brug af FLIS i kommunerne
Partnerskabsprojekt om FLIS Brug af FLIS i kommunerne Indhold Indledning... 2 Målet med partnerskabsprojektet... 2 Arbejdsform... 3 Deltagere og deltagerbetaling... 3 Tidsplan og sted... 4 Tilmelding...
Læs mereITIL Foundation-eksamen
ITIL Foundation-eksamen Prøveopgave A, version 5.1 Multiple choice Vejledning 1. Alle 40 spørgsmål bør forsøges besvaret. 2. Alle svar skal markeres på det vedlagte svarark. 3. Du har 1 time til at løse
Læs mere