Pixiudgave - Vestegnens tværkommunale kontaktcenter
|
|
- Christine Ibsen
- 7 år siden
- Visninger:
Transkript
1 1. Indledning: Vestegnskommunerne har en lang tradition for erfaringsudveksling og samarbejde på en række forskellige fagområder. Denne tradition for samarbejde og dialog - Vestegnsidentiteten - er udgangspunktet for tilblivelsen af ideen om et tværkommunalt kontaktcenter på Vestegnen. På foranledning af kommunaldirektørerne i Albertslund, Ishøj, Hvidovre, Rødovre og Glostrup kommuner gik de fem kommuner i 2012 sammen om at undersøge mulighederne for at etablere et fælles kontaktcenter, hvor kommunerne telefonbetjener hinandens borgere. Processen blev håndteret af konsulentfirmaet Kibak Consult, som sammen med repræsentanter fra de fem kommuner har kortlagt nogle af de områder, der kan indgå i et tværkommunalt kontaktcenter Med mere end årlige telefoniske henvendelser til de fem Vestegnskommuner, kan håndteringen af telefonbetjeningen rumme store perspektiver. Man ønskede derfor at afdække, hvorvidt man i vestegnsregi i form af et tværkommunalt kontaktcenter kunne løfte den digitale og telefoniske borgerbetjening til fordel for borgerne såvel som kommunerne. Etablering af et fælles kontaktcenter skal også ses som et tværkommunalt forsøg på at imødegå de forventninger der er til, at kommunerne effektiviserer driften og samtidig tilbyder borgerne god service. Pt. har Digitaliseringsstyrelsen planer om et fællesoffentligt kontaktcenter inden for få år. De deltagende kommuner mener, at ved at beholde kontaktcenteropgaven på kommunernes egne hænder, sikres det, at kommunernes borgere også fremadrettet modtager en god service, herunder en god snitflade mellem kontaktcentret og kommunernes fagafdelinger. 2. Baggrund og formål: Kommunerne er økonomisk pressede. De kommunale budgetter indskrænkes samtidig med, at kravene og udgifterne til de kommunale serviceydelser vokser. I den administrative borgerbetjening slår dette igennem med krav om innovative tiltag, som på den ene side kan sikre omkostningsreduktioner og effektiviseringer og på den anden side en opretholdelse af service og kvalitet over for borgerne. Et af de centrale svar på disse udfordringer er digitalisering af borgerbetjeningen og indskrænkning af muligheden for personlig betjening. Dermed varsles et sporskifte i borgerservicen hen imod den digitale borgerbetjening samt en øget grad af telefonbetjening frem for betjening ved personligt fremmøde. Disse udfordringer er ens for alle kommuner og tanken med et tværkommunalt kontaktcenter er, at det vil bidrage til en håndtering af disse udfordringer. Således er formålet med et tværkommunalt kontaktcenter: At kontaktcentret vil understøtte udviklingen hen imod en mere digital kommune At kontaktcentret vil bidrage til at opnå de effektiviseringsgevinster, som fremgår af økonomiaftalen samt den fælleskommunale digitaliseringsstrategi At kontaktcentret vil bidrage til bedre borgerservice, bl.a. via udvidede åbningstider samt at flere borgere vil få svar på deres spørgsmål uden omstillinger At kontaktcentret vil medføre færre baglandsforstyrrelser, da flere henvendelser straksafklares At kontaktcentret vil medføre en mere effektiv telefonbetjening, da flere opkald vil kunne håndteres med færre medarbejderressourcer, bl.a. som følge af stordriftsfordele 1
2 At kontaktcentret vil understøtte kanalstrategiske målsætninger, da kontaktcentermedarbejderne vil spille en central rolle i at udmønte kommunernes kanalstrategi, herunder eksempelvis at henvise borgere til selvbetjeningsløsninger At kontaktcentret vil bidrage til at understøtte servicen over for borgerne, bl.a. som følge af stordriftsfordele der gør, at borgerne tilbydes en udvidet serviceramme, fx udvidet åbningstid og straksafklaring 3. Organisering: Kortlægningen er iværksat på foranledning af kommunaldirektørerne i Albertslund, Glostrup, Hvidovre, Ishøj og Rødovre Kommuner. Der har været nedsat en styregruppe bestående af myndighedschefer fra borgerserviceområdet samt en projektgruppe, der har bestået af medarbejdere fra borgerserviceområdet i de fem kommuner. 4. Kontaktcenter hvad er det? Et kontaktcenter kan overordnet beskrives som en funktion, som varetager den telefoniske betjening af borgerne, som ringer til kommunen. Kontaktcenteret vil imidlertid også kunne betjene borgere, som henvender sig på anden vis, ex via mail, chat mv. Kontaktcenteret indgår i kommunernes frontbetjening ved siden af den personlige betjening og kommunernes hjemmeside. Frontbetjeningens samlede kerneopgave er således at håndtere den direkte kontakt med borgerne, jf. figur Et virtuelt eller fysisk kontaktcenter: Et kontaktcenter kan enten være virtuelt eller fysisk. I det virtuelle kontaktcenter er medarbejderne placeret i de kommuner, hvor de er ansat og de passer deres arbejdsopgaver i kontaktcenteret ved at logge sig ind på den telefonløsning og de it-værktøjer, der understøtter kontaktcenteret. I det fysiske kontaktcenter samles kontaktcentermedarbejderne fra de deltagende kommuner på én fælles lokation og betjener borgerne derfra. Figur 1: Kontaktcentrets placering i den kommunale organisation: 5. Hvilke henvendelser kan håndteres i et kontaktcenter? 2
3 Der er ingen fast afgrænsning af hvilke henvendelsestyper, der kan håndteres i et kontaktcenter. Det kræver en konkret vurdering af, hvad der er muligt og ønskværdigt for kommunerne. Følgende typer af henvendelser vil være nærliggende at behandle i et kontaktcenter: Hjælp til anvendelse af nuværende samt kommende digitale løsninger, fx NEM-ID Spørgsmål til love og regler Spørgsmål til diverse kommunale anliggender, fx. åbningstider i svømmehaller, tidspunkter for afhentning af storskrald mv. Handlingsorienterede spørgsmål - f.eks. hvordan melder man flytning? Simple personrelaterede spørgsmål (kræver adgang til cpr.-oplysninger) 6. Fire forskellige kontaktcentermodeller: Nedenfor er beskrevet fire mulige kontaktcentermodeller. De fire modeller adskiller sig fra hinanden i deres ambitionsniveau og dermed også i deres økonomiske potentialer. Modellerne er sammenfattet i figur 2. Figur 2: De fire kontaktcentermodeller Model Model 1: Fælles hotline udenfor normal åbningstid Model 2: Fælles hotline i og uden for normal åbningstid Beskrivelse Tværkommunalt samarbejde om at drive en hotline for borgere, der har behov for hjælp til anvendelse af digitale services. Samarbejdet omfatter alene driften af en fælles telefonisk hotline uden for normal åbningstid. Tværkommunalt samarbejde om at drive en hotline for borgere, der har behov for hjælp til anvendelse af digitale services. Samarbejdet omfatter både drift af hotline i den normale åbningstid og uden for den normale åbningstid. Model 3: Borgerservice kontaktcenter med hotline og omstilling model 2) og håndterer alle indgående kald til kommunernes hovednumre. Tværkommunalt samarbejde om et kontaktcenter som både driver hotline (jf. Kald til borgerservicecentrene søges straksafklares. Kald til alle andre områder viderestilles. Model 4: Fuldt integreret kontaktcenter Tværkommunalt samarbejde om et kontaktcenter som dels driver hotline (jf. model 2), dels håndterer alle indgående kald til kommunernes hovednumre. Straksafklaring udbredes til alle områder, hvor det er muligt. 7. Gevinster ved fælles tværkommunalt kontaktcenter: Det overordnede formål med et tværkommunalt kontaktcenter er at understøtte, at borgeren bliver mere selvhjulpen i selvbetjening på nettet. Et tværkommunalt kontaktcenter vil også være en udvidet service over for borgerne, da det vil være muligt at få hjælp uden for almindelig åbningstid. Gevinsterne ved et tværkommunalt kontaktcenter kan opsummeres i fem hovedområder og er uddybet i afsnit 11. Gevinstområder 1: Fastholdelse som følge af hotline Det forventes, at etableringen af en fælles hotline bidrager til fastholdelse af borgere på nettet. Det mindsker presset på den personlige betjening. Sammenlagt forventes en reduktion af personlige henvendelser på i alt 2 %. 3
4 Gevinstområde 2: Flytning af borgerhenvendelser til nettet Kontaktcenterets medarbejdere skal i telefonkontakten med borgerne henvise til digitale services på nettet. Flytning af borgere til nettet forventes at mindske antallet af personlige og telefoniske henvendelser med henholdsvis 8 % og 10 %. Gevinstområde 3: Færre genkald En andel af kaldene til kommunerne kommer af forskellige årsager ikke frem til relevant medarbejder eller funktion. Etableringen af et fælles kontaktcenter kan bruges som løftestang for at opstramme kommunernes telefonpolitikker, så flere opkald kommer igennem. Det forventes, at alle kommuner kan reducere andelen af genkald fra deres nuværende niveau til et niveau på 5 %. Gevinstområde 4: Flytning af direkte borgerhenvendelser fra bagland til kontaktcenter En række straksafklaringsegnede henvendelser til kommunerne rettes direkte til baglandsfunktionerne uden om omstillingen. Med implementeringen af en konsekvent kanalpolitik vil disse henvendelser gradvis kunne flyttes til kontaktcenteret. Det forventes, at antallet af direkte henvendelser til borgerservice kan reduceres med 10 %, som i stedet straksafklares i kontaktcenteret. Gevinstområde 5: Øget straksafklaring En væsentlig del af rationalet ved et kontaktcenter er øget straksafklaring af borgernes henvendelser. Det antages derfor, at straksafklaringsgraden i et fælles kontaktcenter kan hæves fra de nuværende 8,9 % til op mod 80 %, svarende til den straksafklaringsprocent, der blev opnået i Sorø Kommune efter etablering af deres kontaktcenter StraXen. At nå så høj en straksafklaringsprocent som i Sorø Kommune, afhænger dog af en række forudsætninger. For det første en organisatorisk beslutning om, at fagafdelinger flytter opgavebesvarelse fra baglandet til kontaktcentret. For det andet et kvalitetsprojekt, hvor arbejdsgange kortlægges og forsimples, så de er egnede til straksafklaring. Derudover er teknologiunderstøttelse et must, fx i form af adgang til personoverblik (fx KMD Sag) samt en vidensdatabase, kontaktcenterløsning eller lign., som gør det muligt for kontaktcentermedarbejderen nemt og hurtigt at give borgeren svar. 8. Fra model til virkelighed: Når der i kommunerne er taget stilling til hvilket ambitionsniveau og dermed hvilken model, der skal lægges ud med, skal der udarbejdes et projektdesign, der beskriver projektet så detaljeret, at det kan danne udgangspunkt for en implementering. Følgende områder skal undersøges/afklares: 1. Harmonisering mellem kommunerne Det skal analyseres, hvilke krav der er til harmoniseringer af politikker og procedurer på tværs af de deltagende kommuner. Der skal eksempelvis tages stilling til, om der skal ske en ensretning af åbningstiderne for telefonhenvendelser og om der skal ske en generel ensretning af kommunernes telefonpolitikker. Endelig vil det være relevant at fastlægge fælles kanalstrategiske retningslinjer. 2. Finansieringsmodel En udfordring handler om at finde en finansieringsmodel for den kontaktcentermodel, der vælges. Da kommunerne har forskellig størrelse og forskellige borgerhenvendelsesmønstre vil de belaste kontaktcenteret forskelligt. Der skal derfor udarbejdes en finansieringsmodel, der tager højde for dette. 4
5 3. Serviceaftaler og rapportering Der skal udarbejdes en serviceaftale, som på tværs af kommunerne fastlægger det serviceniveau, som skal gælde for borgerbetjeningen. Det kan eksempelvis dreje sig om målsætninger vedrørende længden af ventetider, længden af samtaletider, brugertilfredshed, straksafklaringsgrader mv. 4. Præcisering af opgaver og henvendelsestyper. Det skal afklares, om kontaktcenteret alene skal håndtere generelle spørgsmål fra borgerne eller om det også skal håndtere personrelaterede spørgsmål. Det skal endvidere afklares, hvilke borgerrettede fagområder, som kontaktcenteret skal dække. 5. Kontaktcentrets snitflader til baglandet Det skal afklares, hvor snitfladen mellem kontaktcentret og baglandsfunktionerne er, da nogle henvendelser har et indhold eller en kompleksitet som gør, at de skal håndteres af baglandsmedarbejdere som fx fageksperter og specialister. 6. Bemanding og kompetencer Med udgangspunkt i de opgaver, som kontaktcentret skal løse og den forventede henvendelsesmængde, skal der tages stilling til, hvor mange og hvilke medarbejdere der skal indgå i bemandingen af kontaktcenteret. 7. Organisering og ledelse Der skal udarbejdes en model for, hvorledes kontaktcenteret skal organiseres og styres og om der skal udarbejdes en fælles serviceaftale, som beskriver retningslinjer og servicemål for håndteringen af borgerhenvendelser. 8. Teknologi, indretning og indkøb Der skal træffes beslutning vedrørende teknologi, fysisk indretning og indkøb. Det skal således besluttes hvilke teknologier f.eks. vidensstøttesystemer, fagsystemer, telefoni mv. der skal anvendes for at kontaktcenteret kan fungere i praksis. Der skal derudover tages stilling til fysisk indretning 9. Den videre proces: Såfremt man i kommunerne beslutter, at man vil gå sammen om etablering af et tværkommunalt kontaktcenter, vil en mulig implementering være, at man starter op med en model 1, dvs. fælles hotline udenfor normal åbningstid. Dette indebærer, at der nedsættes en arbejdsgruppe, som skal arbejde videre med, hvordan man fører kontaktcentret ud i livet, jf. punkterne ovenfor. 10. Tidsplan: Maj/juni 2013: Pixiudgave og sagsfremstilling fremlægges de respektive kommunalbestyrelser og byråd. I sagsfremstillingen anbefales det, at der igangsættes en proces om etablering af fælleskommunal hotline efter kontaktcentermodel 1 Juni - ultimo 2013: Der nedsættes en arbejdsgruppe, der udarbejder model for implementering af kontaktcenter efter model 1 Primo 2013: Opstart af vestegnens tværkommunale kontaktcenter efter model 1 Efteråret 2014 fremlægges en status på den tværkommunale hotline forinden der tages stilling til dybere samarbejde omkring yderligere udvikling af fælleskommunalt kontaktcenter. 5
6 11. Økonomiske perspektiver - Vestegnens tværkommunale kontaktcenter Analysen af de nuværende og forventede fremtidige henvendelsesmønstre hvis der etableres et kontaktcenter på tværs af de fem kommuner i analysen peger på et positivt økonomisk potentiale jf. figur 1 og tabel 1. Estimatet er baseret efter kontaktcentermodel 3. Såfremt flere af kommunernes fagområder hen ad vejen kobles til kontaktcentret, forventes det, at potentialet vil øges. Det har på det nuværende datagrundlag ikke været muligt at estimere dette nærmere. Selvom det realiserbare økonomiske perspektiv ikke er markant, kan etableringen af kontaktcentret føre andre fordele med sig, herunder særligt et bidrag til at støtte borgerne og kommunerne i at blive endnu mere digitale. Figur 1: Tilbagebetalingstid, samlet for de fem kommuner Gevinster Udgifter Tabel 1: Cost/benefit-analyse, samlet for de fem kommuner. Gevinster Udgifter Effekt Cost/benefit-analysen bygger på de identificere gevinstområder (se tabel 2) samt en række nye udgifter til teknik, kompetenceudvikling, ledelse af kontaktcentret og vidensredaktør; udgifter som kommunerne ikke har i dag (se tabel 3). Det vurderes, at bemanding af et fælles kontaktcenter samlet set er udgiftsneutralt i forhold til de ressourcer, som kommunerne i dag bruger på telefonbetjening i omstilling, front-, og bagland. Det er en antagelse, af kommunernes nuværende omstillinger og/eller lokale kontaktcentre kan levere de ressourcer, der skal til for at bemande kontaktcentret, suppleret med medarbejdere fra fagområder i takt med, at områderne afgiver besvarelseskompetence til kontaktcentret. Såfremt det fælles kontaktcenter skal opnormeres, skal det afklares, hvordan dette finansieres, og hvordan det påvirker bæredygtigheden af de tilbageblevne organisationer. 6
7 I forbindelse med etablering af et kontaktcenter efter model 3 vil det være nødvendigt for kommunerne at investere i et fælles vidensstøttesystem. Der er erfaringer med, at vidensstøttesystemet, ud over til brug i et kontaktcenter, også kan skabe let og effektiv adgang til viden internt i en organisation. En evt. effekt ved dette er dog ikke medregnet. Tabel 2: Økonomiske gevinster opdelt på effektområder samlet for de fem kommuner Gevinstområde 1 & 2: fastholdelse via hotline og henvisning til dette Gevinstområde 3: Færre genkald Gevinstområde 4: Flytning af henvendelser fra baglandet Gevinstområde 5: Øget straksafklaring og hurtigere svar i kontaktcenter Samlet årlig effect Tabel 3: Etablerings- og driftsudgifter, samlet for de kommuner Telefonsystem Videnssystem Cobrowse Vidensredaktør Ledelse Implementeringsprojektleder Uddannelse Buffer Samlet udgifter pr. år
Skitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline
1. Baggrund Med udgangspunkt i et initiativ fra Kommunaldirektørerne på Vestegnen har en tværkommunal arbejdsgruppe i 2012/2013 bl.a. undersøgt, hvilke muligheder der er for at etablere en borgerrettet
Læs mereKanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017
Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...
Læs mere1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening
1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening Side 1 af 5 Målsætning På de områder, hvor al kommunikation foregår digitalt, skal borgerne kunne få effektiv support
Læs mereBORGERNÆR DIGITAL SERVICE
DIREKTIONSKONFERENCE, 8. DECEMBER 2015 SESSION BORGERNÆR DIGITAL SERVICE BORGERNÆR DIGITAL SERVICE Oplæg ved: Rikke Würtz, Vicekommunaldirektør, Morsø Kommune Helle Linnet, Social- og Arbejdsmarkedsdirektør,
Læs mereFælleskommunalt kontaktcenter i Nordjylland
Fælleskommunalt kontaktcenter i Nordjylland Udarbejdet af borgerservicecheferne i Nordjylland, November 2014 1 Indhold Indledning... 3 Motivation/baggrund for et fælles kontaktcentersamarbejde... 3 Formål...
Læs mereS t a t u s p å d i g i t a l
S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og
Læs mereSolrød Kommunes Digitale Rådhus
SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret
Læs mereFælleskommunal digitaliseringsstrategi
Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.1: Obligatorisk digital service KL, September 2011 Baggrund Hvert år håndterer kommunerne mange millioner ind- og udgående henvendelser. Håndtering
Læs mereUdskrift af protokol Lukket Direktørkredsen Tirsdag den kl. 12:30
Udskrift af protokol Lukket Direktørkredsen Tirsdag den 13.09.2016 kl. 12:30 Punkt nr: 1 Fremtidig borgerservicebetjening i Gladsaxe Kommune Beslutning Morten Just og Mark Korshøj Jensen orienterede om
Læs mereSundheds- og Omsorgsforvaltningen. Service Anlæg
BUSINESS CASE Smarte investeringer i kernevelfærden Forslagets titel: Kort resumé: Fremstillende forvaltning: Øvrige berørte forvaltninger: Øget produktivitet i håndtering af borgerhenvendelser Mere optimal
Læs mereHandlingsplan for området digital borgerbetjening.
Handlingsplan for området digital borgerbetjening. Indledning Den ny handlingsplan for (2011-2015) samt en ny fællesoffentlig (2011-2015) indeholder over 20 projekter på området for digital borgerbetjening.
Læs mereKanalstrategi for Glostrup Kommunes administrative område
Kanalstrategi for Glostrup Kommunes administrative område 2011-2013 Glostrup Kommune 13. april 2011 Nærværende strategi er udarbejdet i samarbejde mellem KMD og Glostrup Kommune. Samarbejdet har dels bestået
Læs mereNotat til Kanalstrategi for Kerteminde Kommune 23. oktober 2012
IKT-afdelingen Hans Schacksvej 4 5300 Kerteminde Tlf.: 65 15 xx xx Fax: 65 15 15 25 xxx@kerteminde.dk www.kerteminde.dk Notat til Kanalstrategi for Kerteminde Kommune 23. oktober 2012 Kerteminde Kommunes
Læs mereBorgerbetjenings- og kanalstrategi
Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder
Læs mereSTRATEGIENS SAMMENHÆNG
Godkendt af kommunalbestyrelsen den. 18.april 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. INDLEDNING 3 Modernisering og effektivisering af den kommunale service 3 2. STRATEGIENS SAMMENHÆNG 4 3. STRATEGISKE INDSATSER
Læs mereOverordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune
Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Baggrund Store grupper af borgere ønsker i stadig større grad at anvende digitale medier som indgang til det offentlige. Mens de yngre generationer ligefrem
Læs mereOplæg til kontaktcentermodel
Oplæg til kontaktcentermodel April 2018 Spitze & Co Opsummering Baggrund Spitze & Co har bistået Rødovre Kommune med belysning af mulig kontaktcentermodel. Analysen har taget afsæt i den nuværende håndtering
Læs mereStatus på implementeringen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og Aarhus Kommunes Kanalstrategi 2.0.
Status på implementeringen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og Aarhus Kommunes Kanalstrategi 2.0. 1. Resume Dette punkt er sat på Kulturudvalgets, fordi der i forbindelse med udvalgsmedlemmernes
Læs mereI det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien.
N OT AT Høring Kommunernes fælles digitaliseringsstrategi Repræsentanter fra en lang række kommuner har sammen med KL udarbejdet et udkast til en fælleskommunal digitaliseringsstrategi, der nu er sendt
Læs merePLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016
PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 Indhold 1 INDLEDNING 3 2 STRATEGIGRUNDLAGET OG HANDLINGSPLAN 5 3 VISION 6 4 PEJLEMÆRKER OG PRINCIPPER 8 4.1 TEKNOLOGI 8 4.1.1 Principper 8 4.2 KOMMUNIKATION 9 4.2.1
Læs mere- Om håndtering af telefoniske henvendelser til Jobcenter København
SAMARBEJDSAFTALE MELLEM BESKÆFTIGELSES- OG INTEGRATIONSFORVALTNININGEN OG KULTUR- OG FRITIDSFORVALTNINGEN I KØBENHAVNS KOMMUNE - Om håndtering af telefoniske henvendelser til Jobcenter København Baggrund
Læs mereBilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver
Bilag A Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Den nuværende telefonbetjening af borgerne Borgerne kontakter i dag de offentlige myndigheder for at få råd og vejledning, fx om
Læs mereDigitaliseringsgruppen. Referat
Digitaliseringsgruppen Referat Dato: 7. juni 2012 Tidspunkt: Kl. 13:30 Sted: Medlemmer: Fraværende medlemmer: Mødes i Borgerservice herefter Udvalgsværelset Lars Svenningsen, Anders M. Sørensen, Betina
Læs mereDigitaliseringsstrategi for Norddjurs Kommune
Digitaliseringsstrategi for Norddjurs Kommune 2016-2020 1 1. Indledning Danmark fik sin første digitaliseringsstrategi for den offentlige sektor i 2001. Staten, regionerne og kommunerne har siden i fællesskab
Læs mereB U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K
B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K 1. Ledelsesresumé Projekt understøtter ambitionerne for digital kommunikation mellem borger
Læs mereDigitaliseringsstrategi
Dragør Kommune, november 2015 Digitaliseringsstrategi UDKAST Dragør Kommune 2016 2020 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning...3 2. Fællesoffentligt samarbejde om digitalisering - infrastrukturen...5 3. Borgerbetjening
Læs mereKanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017
Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Aarhus Kommune, Styregruppen for borgerservice Juni 2014 Indhold Formål...3 Visionen...3 Mål og indsatser i Aarhus Kommunes kanalstrategi...3 1. Send al post
Læs mereDagsordenpunkt. Odense Kommunes principper og initiativer for digitalisering af henvendelser
Dagsordenpunkt Odense Kommunes principper og initiativer for digitalisering af henvendelser 2013-2015 Åbent - 2013/084911 SAGSRESUMÉ Selvom Odense Kommune har halveret forsendelsesomkostningerne fra 2011
Læs mereKanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012
Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 version 02.11. 2010 Århus Kommune Kultur og Borgerservice Borgerservice og Biblioteker Staben november 2010 Indhold 1. En kanalstrategi for Århus Kommune baggrunden
Læs mereLOKAL OG DIGITAL - ET SAMMENHÆNGENDE DANMARK
V. PIA FÆRCH (PAH@KL.DK) KONTORCHEF, KL 1 FÆLLESKOMMUNAL DIGITALISERINGSSTRATEGI 2016-2020 UDGANGSPUNKT FOR DEN NYE STRATEGI Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi 2011-2015 Fælles beslutnings- og
Læs mereKanalstrategi i Holbæk Borgerservice
Kanalstrategi i Holbæk Borgerservice 2012 2015 Bilag 1: Kanalstrategiske mål Bilag 2: Kanalpriser og hvad kanalerne bruges til Bilag 3: Oversigt over aktiviteter Bilag 4: Aktivitetsplan 2011 og 2012 Indledning
Læs mereStrategi: Velfærdsteknologi og digitalisering
Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering Fremtidens senior- og handicapservice 2014 2018 Indledning Strategien er en del af den samlede strategi for Fremtidens senior- og handicapservice 2014-2018,
Læs mereHvordan indfrier vi Projekt bedre borgerservice?
DIAS 1 Konsulentservice Hvordan indfrier vi Projekt bedre borgerservice? 14. Oktober 2009 Sisimiut DIAS 2 Konsulentservice Tre punkter: -> Hvor bevæger borgerservice sig hen generelt -> Hvad skal IT understøtte
Læs mereTelefonbetjening i Randers Kommune
Telefonbetjening i Randers Kommune Borgeren i centrum også i telefonen Formål Med denne præciserende beskrivelse af telefonbetjeningen i Randers Kommune, er det formålet at udstikke rammerne for, hvordan
Læs mereForslag til fremtidig organisering af borgerservice i Præstø, Stege & Vordingborg
Forslag til fremtidig organisering af borgerservice i Præstø, Stege & Vordingborg Med etableringen af det nye Borgercenter i Vordingborg åbner der sig en mulighed for en ny og bedre organisering af borgerhenvendelser
Læs mereHolbæk Kommune. Digitaliseringsstrategi Version 2.0 (bemærkninger fra Strategi & Analyse)
Holbæk Kommune Digitaliseringsstrategi 2014-2018 Version 2.0 (bemærkninger fra Strategi & Analyse) Indhold 1. Baggrund... 3 2. Opbygning... 3 3. Forretningsmæssige målsætninger... 4 4. Vision, pejlemærker
Læs mereStrategi: Velfærdsteknologi og digitalisering
Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering Fremtidens senior- og handicapservice 2014 2018 Indledning Strategien er en del af den samlede strategi for Fremtidens senior- og handicapservice 2014-2018,
Læs mereDigitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015
Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Sagsnummer: 480-2011-10070 Dokumentnummer: 480-2011-163055 Afdeling: Borgmesterkontoret Udarbejdet af: Gunner Andersen 1 Indhold 2 Indledning
Læs mereNOTAT. Allerød Kommune
NOTAT Tilpasning af kommunens borgerbetjening Som del af budgetlægningen for 2012-2015 besluttede Økonomiudvalget den 8. februar 2011 at igangsætte analyser af en række emner, der samlet skal pege på mulige
Læs mereKANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1
KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 1. Formål og baggrund Fredensborg Kommunes kanalstrategi er en tværgående strategi, der angiver målsætninger for, hvilke kanaler 1 vi benytter og hvordan vi
Læs mereFælleskommunal digitaliseringsstrategi
Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.2: Effektiv digital selvbetjening KL, September 2011 Baggrund Hvert år håndterer kommunerne mange millioner ind- og udgående henvendelser. Håndtering
Læs mereAnalyse af ikke-digital borgerbetjening Endelig afrapportering. Juni 2013
Analyse af ikke-digital borgerbetjening Endelig afrapportering Juni 2013 Om dette materiale Denne powerpointpræsentation er udarbejdet af Boston Consulting Group (BCG) til brug for drøftelser i det sekretariat,
Læs mereDigitaliserings- og Kanalstrategi
Direktionssekretariatet Digitaliserings- og Kanalstrategi Oktober 2014 Indholdsfortegnelse 1. Indledning og baggrund... 2 1.1 ROLLER OG OPGAVEFORDELING... 2 1.2 DIGITAL POST OG OBLIGATORISK SELVBETJENING...
Læs mereDato: Sagsnr.: Dok.nr.: Vedlagt den udarbejdede telefonpolitik for BIF. NOTAT
Kontoret for arbejdsmarkedsbetjening NOTAT Dato: 07-02-2007 Sagsnr.: 2007-1937 Dok.nr.: 2007-28713 Vedlagt den udarbejdede telefonpolitik for BIF. Telefonpolitik for Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen,
Læs merePrincipper for digitalisering og ny teknologi i Brønderslev Kommune
Principper for digitalisering og ny teknologi i Brønderslev Kommune v. 1.0 22032017 Godkendt i Økonomiudvalget Dette dokument beskriver Brønderslev kommunes 5 overordnede digitaliseringsprincipper: 1.
Læs mereHalvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter
KØBENHAVNS KOMMUNE Københavns Borgerservice Kontaktcenter Til BIU Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter Baggrund Den 1. januar 2013 trådte samarbejdsaftalen mellem
Læs mereKanalstrategi
Kanalstrategi 2016-2018 Hjørring Kommune 1 Kanalstrategi 2016-2018 Formål Kanalstrategien skal hjælpe os til at udnytte vores ressourcer bedre og bevare borgernes oplevelse af kvalitet, når de bliver betjent
Læs mereBorger- og Erhvervsudvalget
Referat Dato: Onsdag den Mødetid: 17:00-17:50 Mødelokale: Mødelokale B101 Medlemmer: Conny Trøjborg Krogh (F), Hugo Hammel (A), Jesper Kirkegaard (C), Kemal Bektas (A), Laurids Christensen (C), Marjan
Læs mereDigitaliseringsstrategi
gladsaxe.dk Digitaliseringsstrategi 2015-2018 Gladsaxe Kommune er med stor fart i gang med at forandre og effektivisere opgaveløsningen og skabe mere velfærd for borgerne ved at udnytte mulighederne gennem
Læs mereKanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen
KANALSTRATEGI 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 1 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014 Layout ITK Design, Jan Thomassen Tryk og oplag LaserTryk.dk A/S 1.000
Læs mereTil Aarhus Byråd via Magistraten Fra Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Dato 5. september 2014
Indstilling Til Aarhus Byråd via Magistraten Fra Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Dato 5. september 2014 Kanalstrategi 2.0 Kanalstrategien skal sikre at kommunen anvender de billigste og
Læs mereDigitaliseringsstrategi 2011-2014
Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere
Læs mereFælleskommunal digitaliseringsstrategi
Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.6: Optimering af Digital Post og Fjernprint KL, September 2011 Baggrund Kommunerne er i 2010 begyndt at levere breve til Digital Post. Den fællesoffentlige
Læs mereIndholdsfortegnelse. Service- og kanalstrategi for Brøndby Kommune
Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2 2. Definition og afgrænsning 3 3. Borgere og virksomheders brug af kommunikationskanaler 4 4. Hvad er strategien, og hvad betyder det for borgere og virksomheder? 5
Læs mereKanalstrategi 2015-2017
Kanalstrategi 2015-2017 -Effektiv, helhedsorienteret og borgernær service Introduktion til strategien I forbindelse med vedtagelsen af kommunens digitaliseringspolitik 2014-2017 er det besluttet at udvikle
Læs mereStruer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR
Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015 Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR INDHOLD: Hvad er en service- og kanalstrategi Borgerne kan selv (Indledning) (Målgrupper) Derfor
Læs mereTønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016
Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016 Indgår som et særligt indsatsområder i Tønder Kommunes Strategiplan 2013-2016 1 Indhold Borgerservicestrategien 2013-2016... 3 Vision... 4 Formål...
Læs mereKanalstrategi 2012-2015
Kanalstrategi 2012-2015 Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi 2011-2015 giver retningen for arbejdet med digitalisering i de kommende år. Målene i strategien er høje, og der ligger store udfordringer
Læs mereHenvendelsesstrategi for Næstved Kommune
Version 21.2.2012 Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune 2012 2015 Hvorfor skal vi have en strategi for henvendelser? Næstved Kommune har i de seneste år haft fokus på, hvordan den administrative borgerbetjening
Læs mereApril 2014. Fælleskommunale kontaktcentre Mulige modeller for fremtidig organisering
April 2014 Fælleskommunale kontaktcentre Mulige modeller for fremtidig organisering Indholdsfortegnelse 1. Indledning 3 1.1. Kommunernes vision for fremtiddens borgerbetjening 4 1.2. Etablering af fælleskommunale
Læs mereKanalstrategi for Ballerup Kommune
BORGERSERVICE Dato: 26. november 2012 Tlf. dir.: 4477 2875 E-mail: hkb@balk.dk Kontakt: Hanne K. Bahnsen Sagsnr.: 2012-13478 Dok. nr.: 2012-206147 Kanalstrategi for Ballerup Kommune Strategi for effektiv
Læs mereKanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012. Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1
Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Indhold Forord... 3 Vision... 4 Principper... 5 Tværgående mål.... 6 Kanaler... 8 Effektivisering... 10 Implementering...
Læs mereKANALSTRATEGI OG HANDLEPLAN DRAGØR KOMMUNE
KANALSTRATEGI OG HANDLEPLAN DRAGØR KOMMUNE 2012-2015 1 INDHOLD Indhold...2 Hvad er en kanalstrategi?...3 Hvorfor skal Dragør Kommune have en kanalstrategi?...3 Vision...3 Principper...4 Mål...5 Tværgående
Læs mereIndhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4
Kanal st r at egi Vest hi mmer l andskommune2014-2015 Indhold Indhold... 1 1 Indledning... 2 2 Formål med kanalstrategien... 2 2.1 Vision... 3 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 3.1 Henvendelsestyper...
Læs mereKL ønsker at anmode om tilbud på konsulentbistand til projekt om standardisering af opsætning og behandling af digitale underretninger i kommunerne.
Annoncering af opgave vedr. konsulentb i- stand til standardiseret opsætning og b e- handling af digitale underretninger (adviser) i kommunerne. KL ønsker at anmode om tilbud på konsulentbistand til projekt
Læs mereDigitale services til københavnerne
Digitale services til københavnerne Sidsel Kjær Scheibel, Udviklingschef Kultur- og Fritidsforvaltningen, Københavns Kommune Den 20. september 2018 VIDSTE I, AT DANMARK BLEV KÅRET SOM VI HAR MEGET AT LEVE
Læs mereProjektet er en del af den fælles kommunale digitaliseringsstrategi.
N OTAT Den 7. november 2013 Business case for projekt vedr. digital byggesagsbehandling Sags ID: 1728511 Dok.ID: 1728511 AKP@kl.dk Direkte 3370 3241 Mobil 2215 8678 1. Ledelsesresumé Projektet om digital
Læs mereHillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018
Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over
Læs mereDen gode kanalstrategi
Den gode kanalstrategi altid på vej. v/birgitte Hjelm Paulsen e2015-projektleder Odense Kommune 1 Tidligere var alle kanaler åbne det er (muligvis) god service men er det effektivt? Digital informationssøgning
Læs mereSpareforslag 2016-2019. 1.41 Beskæftigelsesforvaltningen service STU Lyngå. Økonomiske konsekvenser og personaleændringer 2016-2019
Spareforslag 2016-2019 MSB - x 1.41 Beskæftigelsesforvaltningen service STU Lyngå Forslag Eff 2016 2017 2018 2019 STU Lyngå -1.000-2.000-2.000-2.000 Nettoændring i -1.000-2.000-2.000-2.000 driftsudgifter
Læs mereDigitaliseringsstrategi 2011-2015 Sprogcenter
Den digit@le Digitaliseringsstrategi Vejle 2011-2015 Sprogcenter Ungdomsskolen CSV Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 2 2. Mission... 2 3. Vision... 2 4. Fokusområder... 2 4.1 Helhed... 2 4.2 Udvikling...
Læs mereHOLBÆK KOMMUNES STRATEGI FOR VELFÆRDSTEKNOLOGI. Version 1 (2013)
HOLBÆK KOMMUNES STRATEGI FOR VELFÆRDSTEKNOLOGI Version 1 (2013) INDHOLD Indhold... 2 Forord... 3 1 Om Holbæk Kommunes Strategi for velfærdsteknologi... 4 1.1 Strategiens sammenhæng til øvrige strategier...
Læs mereBornholms Regionskommune, Kanal- og servicestrategi
Bornholms Regionskommune Kanal- og servicestrategi 2011-2015 1 Indhold 1. FORBEDRET KOMMUNIKATION MED BORGERNE...3 2. PRIORITERING AF KOMMUNIKATIONSKANALER...4 3. STRATEGIEN ER EN DEL AF EN STØRRE SAMMENHÆNG...6
Læs mereA Opgaveflytning til Borgerservice og Omstilling. Resumé
00.01.00-A21-2-16 18. Opgaveflytning til Borgerservice og Omstilling Resumé Sagen vedr. opgaveflytning til Borgerservice og Omstilling forelægges direktionen med henblik på endelig vedtagelse. Der er udelukkende
Læs mereFuresø Kommune. Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi
Furesø Kommune Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi 2014-2017 1. INDLEDNING God service og effektivitet skal forenes. Det er hovedmålet for Furesø Kommunes administrative borgerbetjening jf.
Læs mereOffentlig digitalisering Udbetaling Danmark
Kommunaludvalget 2011-12 KOU Alm.del Bilag 61 Offentligt Offentlig digitalisering Udbetaling Danmark KOU høring om offentlig digitalisering og kommunal IT 29. februar 2012 ATP Koncerndirektør for Kunder
Læs mereDETTE ER GULDBORGSUND KOMMUNES TELEFONPOLITIK VEDTAGET AF DIREKTIONEN DEN 27. AUGUST
TELEFON POLITIK DETTE ER GULDBORGSUND KOMMUNES TELEFONPOLITIK VEDTAGET AF DIREKTIONEN DEN 27. AUGUST 2015 Telefonpolitikken fastlægger retningslinjerne for Guldborgsund Kommunes telefoniske betjening.
Læs mereDigitaliseringsstrategi
Dragør Kommune, november 2015 Justeret november 2016 Digitaliseringsstrategi UDKAST TIL OPDATERING Dragør Kommune 2016 2020 1 Indholdsfortegnelse 0. Forord...3 1. Indledning...3 2. Fællesoffentligt samarbejde
Læs mereBilag 1: Kultur- og Fritidsforvaltningens idékatalog til Smarte investeringer i kernevelfærden
Bilag 1: Kultur- og Fritidsforvaltningens idékatalog til Smarte investeringer i kernevelfærden IDÉBESKRIVELSE Smarte investeringer i kernevelfærden Forslagets titel: Fremstillende forvaltning: Projektejer
Læs mereBornholms Regionskommune, Kanal- og servicestrategi 2011
Bornholms Regionskommune Kanal- og servicestrategi 2011-2015 1 Indhold 1. FORBEDRET KOMMUNIKATION MED BORGERNE... 3 2. PRIORITERING AF KOMMUNIKATIONSKANALER... 4 3. STRATEGIEN ER EN DEL AF EN STØRRE SAMMENHÆNG...
Læs mereKANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG
2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG KANAL- OG SERVICESTRATEGI
Læs mereKANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011
KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015 Januar 2011 Indhold 1 INDLEDNING 2 STRATEGIGRUNDLAGET 2.1 DET STRATEGISKE GRUNDLAG FOR KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN 3 VISION - 2015 4 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN
Læs mereHolbæk Kommune. Digitaliseringsstrategi Version 1.0
Holbæk Kommune Digitaliseringsstrategi 2011-2015 Version 1.0 Indhold 1. Baggrund og resume... 3 2. Forretningsmæssige målsætninger... 5 3. Vision, pejlemærker, principper og målsætninger... 5 3.1 Vision...
Læs mereStrategi for borgerkommunikation
Strategi for Borgerkommunikation, Vallensbæk Kommune Strategi for borgerkommunikation - med fokus på digitale løsninger 2013-2015 Indledning Strategi for borgerkommunikation med fokus på digitale løsninger
Læs mereISHØJ KOMMUNE. Kanalstrategi for Ishøj Kommune
ISHØJ KOMMUNE Kanalstrategi for Ishøj Kommune Oktober 2012 Indhold Indledning... 3 Vision for kanalstrategien... 4 Service og henvendelseskanaler... 5 Priser for forskellige henvendelseskanaler... 5 Henvendelsesmønstre
Læs mereBudget 2012 Erhvervsudvalget
2012 Generelt Udvalgets ansvarsområde s ansvarsområde omfatter Erhverv og Turisme, herunder salg af erhvervsarealer, Borgerservice samt IT og Telefoni Politikområde Erhverv og Turisme Politikområde Borgerservice
Læs mereBorgerservice oplever en høj henvendelsesvolumen på forskellige.
1 Pres på borgerbetjening Gevinster ved chatbot Borgerservice oplever en høj henvendelsesvolumen på forskellige. Mange kommuner vokser og der bliver færre ressourcer, hvilket forventes at skabe yderligere
Læs mereKanalstrategi for Aarhus Kommune Kanalstrategi for Aarhus Kommune
Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Indhold Forord... 3 Vision... 4 Principper... 5 Tværgående mål.... 6 Kanaler... 8 Effektivisering... 10 Implementering...
Læs mereNotat Vedrørende administrative effektiviseringer
Dato: 29.11.2018 Direktionen Direktionens handleplan for administrative effektiviseringer Kontakt Pernille Halberg Salamon Kommunaldirektør psa@horsholm.dk Direkte tlf. 2344 3010 Handleplanen indeholder
Læs mereProjektbeskrivelse: Den 1. februar Ref Charlotte Munksgaard. Dir Weidekampsgade 10. Postboks 3370.
Projektbeskrivelse: D ET FÆLLESKOMMUNALE K VALITETSPROJEKT Den 1. februar 2008 Ref Charlotte Munksgaard cmu@kl.dk Dir 3370 3579 Weidekampsgade 10 Postboks 3370 2300 København S Tlf 3370 3370 Fax 3370 3371
Læs mereKanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015
Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...
Læs mereDIGITAL KOMMUNIKATION OG BORGERBETJENING
BORGERBETJENING BORGERBETJENING DIGITAL KOMMUNIKATION OG BORGERBETJENING Marianne Mortensen (mjt@kl.dk) og Flemming Engstrøm (flen@kl.dk) STRATEGIEN STRATEGIEN Hvad kan I forvente i dag? Overblik over
Læs mereB U S I N E S S C AS E F O R P R O J E K T O B L IG AT O R I S K D I G IT AL S E R V I C E O G E F F E K T I V D I G IT AL S E L V B E T J E N I N G
B U S I N E S S C AS E F O R P R O J E K T O B L IG AT O R I S K D I G IT AL S E R V I C E O G E F F E K T I V D I G IT AL S E L V B E T J E N I N G 1. Ledelsesresumé Baggrund I forbindelse med vedtagelsen
Læs mereStyrk borgerne er en samlet plan for udviklingen af biblioteker og borgerservice, der kan give københavnerne:
STYRK BORGERNE - gennem mere målrettet betjening, digitalisering og inddragelse i fremtidens biblioteker og borgerserviceindgange. (sagsnummer: 2014-0116363) Plan for implementering af længere åbningstider,
Læs mereOdenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger
Temamøde: Obligatorisk digital selvbetjening for borgere og for erhvervslivet Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger v/ adm. direktør i By- og Kulturforvaltningen,
Læs mereØkonomiudvalget godkendte på mødet den 17. marts 2015 Digitaliseringsstrategi
Notat Vedrørende: Opfølgning pr. 2016 på Digitaliseringsstrategi 2015-2018 Sagsnavn: Opfølgning på Digitaliseringsstrategi 2015-2018 Sagsnummer: 85.13.00-G01-1-16 Skrevet af: Bent Højlund E-mail: bh@randers.dk
Læs mereBorgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015
Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Indholdsfortegnelse Indledning Indledning... 3 Definition og afgrænsning... 4 Vision, pejlemærker og mål... 6 Hvad er strategien,
Læs mereApril 2008 TELEFONPOLITIK
April 2008 TELEFONPOLITIK Indhold: 1. Målsætning 2. Hvem er omfattet af telefonpolitikken 3. Hvad kan borgeren forvente - Tilgængelighed - God Service - Telefon- og ekspeditionstid - Telefonsvarer 4. Telefonkulturen
Læs mere